Manual Gerenciamento de Crises Modelo

Manual Gerenciamento de Crises Plano de Continuidade de Negócios

DOCUM EN TO CON FIDEN CIAL Versão 1.0

Versão: 1.0 Autor(es): Paulo Beck Criação: 11/01/2006

Revisão: 1.0 Data da Revisão: 00/00/2002 – 00h00min Revisor(es):

Documento criado em 11 de janeiro de 2006

Created by Paulo Beck

Sumário A. Sumário Executivo....................................3 A.1. Apresentação do Manual...........................................3 A.2. Objetivos Estratégicos do Manual..............................3

B. Definição de Crises...................................4 B.1. B.2. B.3. B.4. B.5.

O O O O O

que que que que que

é é é é é

uma Ameaça................................................4 um Incidente................................................4 um Problema................................................4 uma Emergência..........................................4 um Desastre.................................................4

C. Tipos de Crises.........................................6 As crises são classificadas quanto a sua origem e quanto a seu grau de severidade. São eles:.................................6 C.1. Origem......................................................................6 C.2. Classificação..............................................................6

D. GGC - Grupo de Gerenciamento de Crises. . .7 D.1. Definição de Papéis e Responsabilidades..................7

D.1.1. Definição de Papéis dos Integrantes do GGC............................................................7 E. Procedimentos Operacionais......................7 F. Relacionamento com a Mídia......................8 F.1. O que Fazer / O que Não Fazer..................................8 F.2. Coleta de Informações...............................................8

G. Relacionamento com Demais Públicos........9 G.1. Comunicação com Vítimas........................................9 G.2. Comunicação com Funcionários................................9

H. Material de Apoio....................................10 H.1. H.2. H.3. H.4. H.5. H.6. H.7. H.8. H.9.

CCC – Central de Comando de Crises......................10 Modelo de Formulários............................................10 Modelo de Registro de Ligações..............................10 Modelo de Relatório de Ocorrência.........................10 Modelo de Mensagens a serem Divulgadas.............10 Modelo de Texto a Autoridades...............................10 Modelo de Texto a Clientes.....................................10 Telefones Úteis........................................................10 Check List para o GGC.............................................10

I. Conselhos para Momentos de Contingência ..................................................................11

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Documento Confidencial | 2


J. Conclusões:.............................................11

A. Sumário Executivo A.1. Apresentação do Manual Após o desenvolvimento do manual PCN – Plano de Continuidade de Negócios do Nome do Cliente, realizado pela equipe da X CORP, o manual de gerenciamento de crises define as responsabilidades e os procedimentos operacionais a serem executados em situações de desastres.

A.2. Objetivos Estratégicos do Manual Com o objetivo de estabelecer procedimentos específicos para garantir que os planos e estratégias de continuidade implementados na empresa sigam as diretrizes aprovadas pela Diretoria, o manual de gerenciamento de crises foi elaborado e tem a seguinte abrangência: •

Definição de crises

•

Tipos e Classificação de crises

•

Definição de papéis dos integrantes

•

Fluxo de ações e procedimentos

•

Recomendações de imprensa

•

Material de apoio

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B. Definição de Crises Uma crise é o resultado de uma ocorrência real de algum evento, onde a situação de emergência está fora de controle. Não necessariamente o impacto de um evento significa uma situação de crise, porém é interessante distinguir os cenários de crises:

B.1. O que é uma Ameaça Uma ameaça é uma situação física, natural, humana ou tecnológica que tem potencial de causar danos em componentes e nas operações da empresa. Toda e qualquer ameaça deverá ser comunicada imediatamente ao GGC – Grupo de Gestão de Crises.

B.2. O que é um Incidente Um incidente é um evento ou cadeia de eventos não planejados, o qual causou, ou poderia ter causado, lesão ou dano (perda) às pessoas, ao patrimônio, ao meio ambiente ou à reputação. Não necessariamente significa a ruptura ou a falha no ambiente operacional e de negócios da empresa, porém deverão ser sempre monitorados pelo GGC – Grupo de Gestão de Crises.

B.3. O que é um Problema Um problema é o resultado indesejado em um processo ou em um componente. Cada área deverá responder a este incidente, de acordo com os procedimentos previamente planejados.

B.4. O que é uma Emergência Situação, de um modo geral inesperada, que requer ação rápida para evitar danos ou impactos negativos em relação ao público/clientes, à sociedade, aos empregados ou ao mercado, meio ambiente e ao patrimônio da empresa e de terceiros. Cabe o encaminhamento da emergência ao GGC – Grupo de Gestão de Crises.

B.5. O que é um Desastre Um desastre é a ruptura abrupta na rotina das operações da empresa, provocando danos ou prejuízos graves a pessoas e/ou patrimônio, ou a sua capacidade operacional como um todo. A administração do desastre é de inteira responsabilidade do GGC – Grupo de Gestão de Crises e sua operacionalização é de inteira responsabilidade dos gestores de unidades e processos de negócios.

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“Um Problema, Um Desastre ou Qualquer outra Ocorrência só se Transforma em uma Crise quando Perdemos o Controle da Situação.”

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C. Tipos de Crises As crises são classificadas quanto a sua origem e quanto a seu grau de severidade. São eles:

C.1. Origem •

Segurança Patrimonial e Predial

•

Segurança de Informações & Digital

•

Segurança de Continuidade de Negócios

•

Segurança de CIPA

•

Segurança de Saúde & Meio Ambiente

C.2. Classificação •

Pequeno Incidente - Sinistro

•

Incidente de Médio Porte

•

Incidente de Grande Porte

•

Evento Crítico - Desastre

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D. GGC - Grupo de Gerenciamento de Crises D.1. Definição Responsabilidades •

Colaborador

•

Supervisor

•

Gerentes

•

Diretores

•

Comitê de GC

de

Papéis

e

D.1.1. Definição de Papéis dos Integrantes do GGC

E. Procedimentos Operacionais

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F. Relacionamento com a Mídia F.1. O que Fazer / O que Não Fazer F.2. Coleta de Informações F.3. Comunicação F.4. Recomendações ao Porta Voz F.5. Perguntas & Respostas F.6. Fluxograma de Comunicação de Crise

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G. Relacionamento com Demais Públicos G.1. Comunicação com Vítimas G.2. Comunicação com Funcionários

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H. Material de Apoio H.1. CCC – Central de Comando de Crises H.2. Modelo de Formulários H.3. Modelo de Registro de Ligações H.4. Modelo de Relatório de Ocorrência H.5. Modelo de Mensagens a serem Divulgadas H.6. Modelo de Texto a Autoridades H.7. Modelo de Texto a Clientes H.8. Telefones Úteis H.9. Check List para o GGC

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I. Conselhos para Momentos de Contingência O QUE FAZER Dizer a verdade Falar apenas os fatos confirmados Ser conciso Demonstrar interesse

O QUÊ EVITAR Especular Exagerar ou subestimar

Falar em off ou fora do ar Abater-se por perguntas hostis Difundir os pontos positivos Dar entrevista exclusiva a jornalista Permanecer calmo Procurar culpados Atualizar a informação Fornecer dados excessivos que comprometam

J. Conclusões: As estratégias para manutenção dos processos das Unidades de Negócio, de acordo com a classificação da matriz de criticidade e análise de impacto, foram consideradas corretas de acordo com avaliação do Comitê e indicados pelos Gestores. Os Gerentes de cada área da Empresa são responsáveis por assegurar que os Planos sejam comunicados a todos os funcionários e colaboradores sob sua direta responsabilidade. Este procedimento assegura que todos os envolvidos saibam o que é esperado deles e como implementar o PCN efetivamente. Como o PCN deve ser flexível o suficiente para rapidamente seguir mudanças realizadas no escopo organizacional, todo o Plano está sujeito a mudanças, que deverão estar devidamente documentadas nos Procedimentos de Acompanhamento. Sua crítica é muito importante e qualquer informação ou sugestão de melhoria será sempre bem vinda, devendo ser encaminhada para: [email protected].

Colabore: “2006 – O Ano do Voluntário”

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