Universidad Tecnológica de la Costa Grande de Guerrero Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado
EMPRESA FAME MORELIA S.A. DE C.V.
MEMORIA MANUAL DE VENTAS
PRESENTA AURORA VALERIANO LINO DÉCIMA QUINTA GENERACIÓN 2009 – 2011
PARA OBTENER EL TÍTULO DE: TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA
ASESOR EMPRESARIAL C.P. JUAN FRANCISCO BARRAGÁN TADEO
ASESOR ACADÉMICO LIC. JULIO CÉSAR GÓMEZ CALZADA
PETATLÁN, GRO., AGOSTO DEL 2011.
II
AGRADECIMIENTOS “Le doy gracias a Dios por darme la vida y permitirme concluir una etapa tan importante, A mi mamá y mi papá que con su esfuerzo, dedicación y apoyo son parte esencial de mis logros, A mis abuelitos por lo mucho que me quieren, A mis hermanos que me cuidan, A mi novio Luis por siempre estar a mi lado cuando lo necesito, por apoyarme en lo que puede y por ser parte tan importante de mi vida, A mis amigas por ayudarme, A mis maestros que me ayudaron a entender y comprender cada una de las asignaturas de la Universidad, las cuales aplico en el área laboral, Al C.P. Juan Francisco Barragán Tadeo mi Asesor Industrial que con su experiencia me ayudo y aporto sus conocimientos para mi formación profesional, Muy en especial al C.P. Hugo Andrade por darme la oportunidad de colaborar en la empresa, ya que el asigna el número de practicantes a recibir, Gracias por todo.”
III
DEDICATORIA
“A mis padres, hermanos, abuelitos y a Luis con cariño.”
ÍNDICE AGRADECIMIENTOS..............................................................................................................................II DEDICATORIA.......................................................................................................................................... III RESUMEN .................................................................................................................................................. IX JUSTIFICACIÓN ....................................................................................................................................... X OBJETIVOS ............................................................................................................................................... XI INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................... XII
CAPITULO I. CONTEXTO LABORAL
1.1.
Datos Generales de la Empresa 1.1.1. Nombre de la Empresa ....................................................................................... 2 1.1.2. Dirección.................................................................................................................. 2 1.1.3. Sector y Giro Empresarial .................................................................................. 2 1.1.4. Servicios que ofrecen .......................................................................................... 2 1.1.5. Nombre de la Memoria ....................................................................................... 2 1.1.6. Asesor Empresarial .............................................................................................. 2 1.1.7. Cargo del Asesor Empresarial .......................................................................... 2
1.2.
Antecedentes Históricos de la Empresa ................................................................... 3
1.3.
Descripción de la Empresa 1.3.1 Misión ....................................................................................................................................5 1.3.2 Visión .....................................................................................................................................5 1.3.3 Políticas ................................................................................................................................5 1.3.4. Estructura Orgánica General ....................................................................................8
1.4.
Descripción del Departamento donde se realizó la Estadía 1.4.1 Nombre Del Área .............................................................................................................9 1.4.2 Objetivos ..............................................................................................................................9 1.4.3 Funciones ............................................................................................................................9 1.4.4 Organigrama ................................................................................................................... 10
CAPITULO II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.1. Definición de Manuales ............................................................................................................ 12
2.2. Tipos de Manuales ..................................................................................................................... 12 2.2.1. General ............................................................................................................................. 12 2.2.2. Específico ........................................................................................................................ 13 2.2.3. De Contenidos .............................................................................................................. 16
2.3. Objetivos de los Manuales ................................................................................................... 18
2.4. Definición de Ventas ................................................................................................................. 19
2.5. Tipos de Ventas ........................................................................................................................... 19 2.5.1. Venta Personal ............................................................................................................. 19 2.5.2. Venta por Teléfono (Telemarketing) .................................................................. 20 2.5.3. Venta Online .................................................................................................................. 21 2.5.4. Venta por Correo ......................................................................................................... 22 2.5.5. Venta por Máquinas Automáticas ........................................................................ 23
2.6. Técnicas de Venta
................................................................................................................. 23
2.6.1. Prain Codereci .............................................................................................................. 23 2.6.2. Modelo Aida ................................................................................................................... 30
2.7. Definición de Vendedor ............................................................................................................ 31
2.8. Tipos de Vendedores ................................................................................................................ 32 2.8.1. Vendedores Repartidores ...................................................................................... 32 2.8.2. Vendedores Internos o de Mostrador ............................................................... 32 2.8.3. Vendedores Externos o de Campo ................................................................... 32 2.8.4. Vendedores de Promoción de Ventas o Itinerantes .................................. 33 2.8.5. Vendedores Técnicos o Ingenieros de Venta............................................... 33 2.8.6. Vendedores Creativos o Consejeros ................................................................ 34 2.8.7. Vendedores Misioneros........................................................................................... 34 2.8.8. Vendedores Comercializadores .......................................................................... 34 2.8.9. Vendedores de Puerta en Puerta ....................................................................... 35 2.8.10. Vendedores Online o por Internet ................................................................... 35
2.9. Perfil del Vendedor ................................................................................................................. 35 2.9.1. El perfil básico del vendedor .................................................................................. 36
2.10. Función del Vendedor ............................................................................................................. 40 2.10.1. Función de Ventas ................................................................................................... 41 2.10.2. Función de Servicio ................................................................................................. 45 2.10.3. Función de Manejo de Territorio ........................................................................ 48 2.10.4. Función de Promoción............................................................................................ 49 2.10.5. Función Administrativa ........................................................................................... 51 2.10.6. Función de Relaciones ........................................................................................... 55
2.11. Definición de Cliente ................................................................................................................ 56
2.12. Tipos de Cliente ......................................................................................................................... 57
2.13. Conceptos y Partes Fundamentales de un Motor ..................................................... 57
CAPITULO III. METODOLOGÍA DE APLICACIÓN
3.1. Metodología ................................................................................................................................... 61
3.2. MANUAL DE VENTAS ............................................................................................................ 64 3.2.1. Antecedentes de la Empresa ................................................................................. 65 3.2.2. Portafolio de Productos ............................................................................................ 66 3.2.2.1. Clasificación de Vehículos por Marca y Modelo ......................... 66 3.2.2.2. Clasificación de Vehículos por Tipo de Carrocería ................... 70 3.2.2.2.1. Sedan ............................................................................................ 70 3.2.2.2.2. Coupe ............................................................................................ 70 3.2.2.2.3. Hatchback ................................................................................... 71 3.2.2.2.4. SUV ................................................................................................ 71 3.2.2.2.5 Crossover ..................................................................................... 72 3.2.2.2.6. Pick Up ......................................................................................... 73 3.2.2.2.7. Doble rodada ............................................................................. 73 3.2.2.2.8. Camión ......................................................................................... 74 3.2.2.2.9. Van o Mini Van de pasajeros ............................................. 75 3.2.2.2.10. Van de Carga .......................................................................... 75 3.2.2.3. Clasificación del Vehículo Según el Tipo de Motor ................... 76 3.2.2.3.1. Vehículo de gasolina ............................................................ 76 3.2.2.2. Vehículo diesel ............................................................................. 76 3.2.2.3. Vehículo híbrido ........................................................................... 76
3.2.2.4. Equipamiento del Vehículo ................................................................... 77 3.2.2.4.1. Seguridad .................................................................................... 77 3.2.2.4.2. Comodidad ................................................................................. 77 3.2.2.4.3. Durabilidad .................................................................................. 78 3.2.2.5. Directorio de Agencias ............................................................................ 79 3.2.3. Imagen de Vendedor ................................................................................................. 84 3.2.4. Tipos de ventas que maneja la empresa ......................................................... 88 3.2.4.1. Venta de Contado ..................................................................................... 88 3.2.4.2. Venta a Crédito ........................................................................................... 88 3.2.5. Técnicas de ventas ..................................................................................................... 89 3.2.5.1. Modelo Prain Codereci ........................................................................... 89 3.2.5.2. Modelo Aida ................................................................................................. 96 CONCLUSIONES ................................................................................................................................ 106
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................... 107
ANEXOS .................................................................................................................................................. 108
IX
RESUMEN En el presente Manual se encontrará toda la información general de la empresa que sirve para conocer cuáles son los objetivos, políticas y antecedentes de la empresa y del Departamento de Ventas de la misma.
En otro apartado se puede encontrar la fundamentación teórica en la que se presentan desde conceptos sobre la elaboración del Manual, conceptos sobre venta y motor de los vehículos.
En el último capítulo se presenta la Metodología de aplicación, que contiene una breve explicación del proceso de investigación y los métodos utilizados para el tema central.
En el Manual de Ventas se expone en general los antecedentes de la empresa, el portafolio de producto en el cual se incluye las diferentes clasificaciones del producto, directorio de agencias, imagen del vendedor y se presenta una explicación detallada acerca de las técnicas de venta.
Al final se concluye la importancia y finalidad del Manual de Ventas en la empresa, también recomendaciones esperando se logren los efectos positivos que se esperan cause el presente en la empresa Fame Morelia.
Este proyecto es algo fundamental ya que no hay Manuales dirigidos especialmente al Departamento Fame Credit que se espera a mediano plazo se logre la construcción de las oficinas en el terreno perteneciente a lo que ahora pertenece a piso.
X
JUSTIFICACIÓN En la actualidad toda empresa debe contar con un Manual de Ventas que sirva de apoyo a los vendedores para conocer toda la información general de la empresa, en el encontrará todo en relación con su área laboral, los objetivos del departamento, funciones que debe desempeñar, técnicas de venta que puede utilizar, etc.
Contar con un Manual de Ventas es benéfico no sólo para el vendedor sino también para el cliente y la empresa ya que el beneficio es mutuo, el vendedor se beneficia, ya que aprende todo acerca de la empresa y como poder mejorar la ventas y brindar un mejor servicio a sus clientes, los clientes quedan satisfechos y la empresa obtiene mayores ventas.
Con el presente Manual se pretende un cambio radical en la forma en que se han realizado hasta ahora las ventas y mejorar el desempeño de los vendedores para que cumplan con las funciones correspondientes.
XI
OBJETIVOS Objetivo General. Realizar un Manual de Ventas que contenga las técnicas y procedimientos para contribuir a una mejor capacitación de los vendedores y eficiencia en las ventas, con un mayor beneficio a los clientes, trabajadores y la empresa.
Objetivos Específicos: 1. Recopilar toda la información general relacionada con la empresa. 2. Elaborar el Manual de Ventas. 3. Entregar a la empresa el Manual de Ventas terminado para su aprobación. 4. Entregar a la empresa y a la universidad el Manual de Ventas terminado.
XII
INTRODUCCIÓN En este trabajo se presenta un Manual de Ventas, para la empresa Fame Morelia dirigido especialmente al punto de ventas Fame Credit con el cual se pretende servir de material de apoyo y capacitación para la fuerza de ventas, otorgarles una guía práctica de utilidad para la toma de decisiones. El presenta Manual esta integrado por una primera parte conocida como páginas preliminares y enseguida tres capítulos que se detallan a continuación:
Capítulo I. Contexto Labora que esta constituido de: 1.1. Datos Generales de la Empresa, 1.2. Antecedentes Históricos de la Empresa, 1.3. Descripción de la Empresa, 1.4. Descripción del Área Donde se Realizó Estadía.
Capítulo II. Fundamentación Teórica consta de todos los conceptos teóricos básicos para el desarrollo de un Manual de Ventas.
Capítulo III. Metodología de aplicación, contiene una breve explicación del proceso de investigación y los métodos utilizados para el tema central que el Manual de Ventas y enseguida se expone en general los antecedentes de la empresa, portafolio de producto, directorio de agencias, imagen del vendedor y una explicación detallada acerca de las técnicas de venta.
Enseguida se concluye sobre la importancia y la finalidad de contar con un Manual de Ventas en la empresa una mayor eficacia en las ventas.
y se realizan algunas recomendaciones para
2
CAPÍTULO I. CONTEXTO LABORAL
1.1.
Datos Generales de la Empresa
1.1.1. Nombre de la Empresa Fame Morelia S.A. de C.V.
1.1.2. Dirección Av. Lázaro Cárdenas No. 253, Col. Centro
1.1.3. Sector y Giro Empresarial Comercial y Servicios
1.1.4. Servicios que ofrecen Servicios. Venta de automóviles nuevos y seminuevos. Venta de autopartes y refacciones. Compra de automóviles seminuevos.
1.1.5. Nombre de la Memoria Manual de Ventas
1.1.6. Asesor Empresarial C.P. Juan Francisco Barragán Tadeo
1.1.7. Cargo del Asesor Empresarial Gerente Fame Credit
3 1.2.
Antecedentes Históricos de la Empresa
En el año de 1965, Francisco Medina García funda Automotriz de Jiquilpan, concesionaria General Motors en Zamora Michoacán, posicionándose desde sus inicios como uno de los más importantes concesionarios GM a nivel nacional, este logro permitió abrir otra sucursal en Sahuayo Michoacán obteniendo el mismo éxito.
En el año de 1982 el C.P. Francisco Medina Chávez toma la responsabilidad de impulsar las concesionarias GM y reforzar el crecimiento del grupo con la apertura en ese mismo año de una concesionaria Volkswagen en Morelia Michoacán, los resultados fueron tan positivos que desde ese momento Grupo Fame decide especializarse en el mercado automotriz.
En 1993 con la apertura de la distribuidora Chrysler en Uruapan, y Apatzingán y la venta de flotillas a nivel nacional, la solidez y el crecimiento del grupo se ven notablemente incrementadas.
A pesar de la crisis financiera que vivió el país en 1995 las estrategias comerciales y sobre todo financieras del grupo le permitieron sobrellevarla con éxito. Una de estas estrategias fue la consecución de nuevas marcas, el mejor ejemplo de ese periodo es Honda de México cuando otorga a nuestro grupo en 1996 la concesión de una distribuidora en Morelia. Para 1998 el grupo ya contaba con concesionarias en varios estados de la República Mexicana.
En el año 2005 se adquiere la distribución de GM en la ciudad de Uruapan, se consolida como el principal distribuidor GM en Michoacán.
4 Grupo Fame es actualmente uno de los principales comercializadores automotrices en México y Latinoamérica. Esto se da gracias a la implantación de procesos y sistemas bien definidos en cada una de las áreas de las empresas, realizando un trabajo corporativo integral que permite generar oportunidades de negocios que otros grupos no poseen, esto nos permite enfrentar los retos que se presentan día a día.
Sin embargo esto no sería posible sin contar con el intenso trabajo de nuestro
equipo
de
colaboradores
integrado
por
profesionales
altamente
capacitados y comprometidos en sus respectivas áreas y por nuestro compromiso constante de alcanzar nuestro objetivo más importante más importante LA SATISFACCION REAL DE NUESTROS CLIENTES.
5 1.3.
Descripción de la Empresa
1.3.1. Misión Obtener la máxima satisfacción del cliente con sentido humano en busca de alta rentabilidad.
1.3.2. Visión Convertirnos en el principal grupo comercializador automotriz en todos los segmentos de mercado y niveles de ingreso a los que sirve esta industria siempre con el espíritu de satisfacer las necesidades de sus clientes teniendo una estructura humana operativa sólida y eficaz.
1.3.3. Políticas
-
El personal de la empresa tiene estrictamente prohibido fumar dentro de las instalaciones de cualquier área, así como en las unidades ya sean nuevas, usadas o se encuentren en el área de servicio.
-
Condiciones peligrosas. Reporte cualquier lugar, condición o práctica insegura (que pueda causar accidentes, a su inmediato superior).
-
Maquinaria y equipo. Usted solamente deberá operar las máquinas y el equipo para el cual este autorizado y entrenado. Antes de poner en marcha cualquier maquina, asegúrese de que nadie este trabajado con ella o reparándola.
-
Equipo eléctrico. No trabaje con herramientas eléctricas si sus manos están mojadas o está parado en pisos húmedos.
6 -
Manejo de materiales. Cuando mueva objetos de un lugar a otro cuide que sus dedos no queden atrapados entre los objetos, cuando levante objetos pesados procure tener la espalda de lo mas vertical posible y haga el mayor esfuerzo con los músculos de las piernas y no con los de la espalda, así como usar faja de apoyo.
-
En el Departamento de Servicios, es obligatorio el uso de guantes para todos los técnicos.
-
En caso de que hubiera derrame de sustancias tóxicas o peligrosas favor de informar inmediatamente al gerente o encargado de área para que se tomen las medidas de control y seguridad aplicables.
-
Si te encuentras con prescripción de medicamentos que pueden mermar tus facultades deberás informarlo a tu jefe inmediato.
-
Uso de solventes. Es requisito indispensable cuando tengas que usarlos tener la para proteger tus ojos.
-
Sismos o incendios. En caso de sismo o incendio todo el personal deberá dirigirse al punto de reunión ubicado frente a la puerta de acceso al taller de servicio, y sólo personal que se encuentre debidamente capacitado para el manejo de extintores apoyara con los mismos. (Brigada de Protección e Higiene, dirigida por Guillermo Moreno)
-
Confina los residuos peligrosos en el almacén temporal.
-
Cuida el agua y utiliza adecuadamente los productos de limpieza.
-
Separa la basura.
7 -
Queda prohibido quemar cualquier tipo de material.
-
Atender adecuadamente las visitas y requerimientos de las autoridades ambientales canalizándolas con el responsable Ing. Valente Gómez Díaz.
8 1.3.4. Estructura Orgánica General Narcedalia Villareal Gerente General
Alejandro Rizo Gerente de Posventa
Saín Solorio Gerente de Negocios
Francisco Barragán Gerente Fame Credit
Arturo Rueda Asesor de Ventas
Rubén Bochm Asesor de Ventas
José Ramos Asesor de Ventas
Eloísa Legorreta Encargada de Caja
Mario Zarco Asesor de Ventas
Eligio Mendiola Asesor de Ventas
Sandra Mendoza Asistente de postventa
Armando Fernández Asesor de Servicio
Arturo Castañeda Encargado de Refacciones
Freddy Bautista Técnico
Fidel Hernández Técnico
Omar Everardo Soto Lavador
Martina Melgarejo Encargada de Limpieza
9 1.4. Descripción del Área donde se realizó la Estadía 1.4.1. Nombre del Área
Departamento de Ventas
1.4.2. Objetivos
Generar y aplicar estrategias de venta que ayuden a logar la satisfacción de los clientes obteniendo su lealtad a la agencia y a la marca.
1.4.3. Funciones
Abrir piso todos los días de acuerdo a lo establecido en el horario y acomodar los vehículos que se encuentran en piso de manera diferente.
Realizar labor de prospección dentro y fuera de la empresa reportándolo siempre a su jefe inmediato.
Atender a todos los clientes que soliciten el servicio de asesoramiento de manera amable.
Ofrecer al cliente una prueba de manejo.
Dar seguimiento a los prospecto.
Al obtener una venta entregar al jefe inmediato la documentación completa del cliente y seguir cada paso respecto al pedido de la unidad.
Al realizar la toma de un seminuevo se tiene la obligación de facilitarle al cliente la cita para avaluó del vehículo.
10
Salir a exhibir el producto a los lugares establecidos (bancos).
Estar en contacto constante con el asesor de crédito de los bancos que manejan créditos automovilísticos.
Promocionar a la empresa saliendo a repartir volantes por lo menos una vez al mes.
1.4.4. Organigrama
Narcedalia Villareal Gerente General
Francisco Barragán Gerente Fame Credit
Arturo Rueda Asesor de Ventas
Mario Zarco Asesor de Ventas
12
CAPITULO II. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 2.1. Definición de Manuales
Un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una manera fácil de manejar (manuable) se concentran en forma sistemática, una serie de elementos administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo humano en la empresa.
2.2. Tipos de Manuales
2.2.1. General
Se refiere a todo el organismo en su conjunto, dentro de este tenemos a los siguientes manuales:
Manuales Generales de Organización: Este es producto de la planeación organizacional y abarca todo el organismo, indicando la organización formal y definiendo su estructura funcional.
Manual General de Procedimientos: Este es también resultado de la planeación, contiene los procedimientos de todas las unidades orgánicas que conforman en un organismo social, a fin de uniformar la forma de operar.
Manual General de Políticas: Se refiere a presentar por escrito los deseos y actitud de la dirección superior; para toda la empresa, estas políticas generales establecen líneas de guía, un marco dentro del cual todo el personal puede actuar de acuerdo a condiciones generales.
13
2.2.2. Específico
Esta clasificación se refiere a una función operacional específica a tratar. Dentro de este apartado puede haber los siguientes manuales:
Manual de Producción: Consiste en abarcar la necesidad de interpretar las instrucciones en base a los problemas cotidianos tendientes a lograr su mejor y pronta solución.
La necesidad de coordinar el proceso de fabricación (fabricación, inspección, ingeniería industrial, control de producción), es tan reconocida, que en las operaciones de fabricación, los manuales se aceptan y usan ampliamente.
Manual de Compras: El proceso de comprar debe estar por escrito; consiste en definir el alcance de compras, definir la función de comprar, los métodos a utilizar que afectan sus actividades.
Manual de Ventas: Consiste en señalar los aspectos esenciales del trabajo y las rutinas de información comprendidas en el trabajo de ventas (políticas de ventas, procedimientos, controles, etc.). Al personal de ventas es necesario darle un marco de referencia para tomar decisiones cotidianas.
El Manual de Ventas es una guía que la empresa habitualmente entrega a sus vendedores como parte de la formación que estos reciben.
14
En el Manual deben incluirse diferentes aspectos de interés para el vendedor:
a) Empresa : Origen y evolución de la empresa. Fábricas y dirección de las mismas. Características y datos técnicos de los productos fabricados. b) Condiciones comerciales: Esquema de táctica de venta, objeciones habituales y argumentario. Precios, condiciones de pago y descuentos.
c) Acciones de imagen pública: Campañas de publicidad. Promociones. Actualización de los diseños.
Manual de Finanzas: Consiste en asentar por escrito las responsabilidades financieras en todos los niveles de la administración, contiene numerosas instrucciones específicas a quienes en la organización están involucrados con el manejo de dinero, protección de bienes y suministro de información financiera.
Manual de Contabilidad: Trata acerca de los principios y técnicas de contabilidad.
Se elabora como fuente de referencia para todo el personal interesado en esta actividad. Este manual puede contener aspectos tales como: estructura orgánica del departamento, descripción del sistema contable, operaciones internas del personal, manejo de registros, control de la elaboración de información financiera.
15 Manual de Crédito y Cobranzas: Se refiere a la determinación por escrito de procedimientos y normas de esta actividad. Entre los aspectos más importantes que puede contener este tipo de manual están los siguientes: operaciones de crédito y cobranzas, control y cobro de las operaciones, entre otros.
Manual de Personal: Abarca una serie de consideraciones para ayudar a comunicar las actividades y políticas de la dirección superior en lo que se refiere a personal.
Los
manuales
de
personal podrán
contener aspectos
como:
reclutamiento y selección, administración de personal, lineamientos para el manejo de conflictos personales, políticas de personal, uso de servicios, prestaciones, capacitación, entre otros.
Manual Técnico: Trata acerca de los principios y técnicas de una función operacional determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para la unidad administrativa responsable de la actividad y como información general para el personal interesado en esa función. Ejemplos de este tipo de "Manual técnico de auditoría administrativa", y el "Manual técnico de sistemas y procedimientos". Estos sirven como fuente de referencia y ayudan a computar a los nuevos miembros del personal de asesoría.
Manual de Adiestramiento o Instructivo: Estos manuales explican, las labores, los procesos y las rutinas de un puesto en particular, son comúnmente más detallados que un manual de procedimientos. El supuesto en el que se basa este tipo de manual es que el usuario tiene muy poco conocimiento previo de los temas cubiertos. Por ejemplo, un manual de adiestramiento "explica como debe ejecutarse el encendido de la terminal de la computadora y emitir su señal", mientras que un manual de procedimientos omitir esta instrucción y comenzaría con el primer paso activo del proceso. El manual de adiestramiento también utiliza técnicas programadas de aprendizaje o cuestionarios de auto evaluación para comprobar el nivel de comprensión del contenido por el usuario.
16 2.2.3. Manual de Contenidos
Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias, dentro de este tipo tenemos los siguientes:
Manual de Historia: Su propósito es proporcionar información histórica sobre el organismo: sus comienzos, crecimiento, logros, administración y posición actual. Esto le da al empleado un panorama introspectivo de la tradición y filosofía del organismo.
Bien elaborado y aplicado contribuye a una mejor comprensión y motiva al personal a sentir que pertenece y forma parte de la organización.
Manual de Organización: Su propósito es exponer en forma detallada la estructura organizacional formal a través de la descripción de los objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos, y las relaciones.
Manual de Políticas: Consiste en una descripción detallada de los lineamientos a ser seguidos en la toma de decisiones para el logro de los objetivos. El conocer de una organización proporciona el marco principal sobre el cual se basan todas las acciones. Una adecuada definición de políticas y su establecimiento por escrito, permite:
a) Agilizar el proceso de toma de decisiones.
b) Facilitar la descentralización, al suministrar lineamientos a niveles intermedios. c) Servir de base para una constante y efectiva revisión.
Puede
elaborarse manuales de políticas para funciones operacionales tales como: producción, ventas, finanzas, personal, compras, etc.
17
Manual de Procedimientos: Es la expresión analítica de los procedimientos administrativos a través de los cuales se canaliza la actividad operativa del organismo. Este manual es una guía (como hacer las cosas) de trabajo al personal y es muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso. La implementación de este manual sirve para aumentar la certeza de que el personal utiliza los sistemas y procedimientos administrativos prescritos al realizar su trabajo.
Manual de Contenido Múltiple: Cuando el volumen de actividades, de personal o simplicidad de la estructura organizacional, no justifique la elaboración y utilización de distintos manuales, puede ser conveniente la confección de este tipo de manuales. Un ejemplo de este manual es el de "políticas y procedimientos", el de "historia y organización", en si consiste en combinar dos o más categorías que se interrelacionan en la práctica administrativa. En organismos pequeños, un manual de este tipo puede combinar dos o más conceptos, debiéndose separar en secciones.
18 2.3. Objetivos de los Manuales
a) Instruir a la persona, acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones, relaciones, políticas, procedimientos, normas, etc.
b) Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones. c) Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores asignadas al personal, y propiciar la uniformidad en el trabajo. d) Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporación a las distintas funciones operacionales. e) Proporcionar información básica para la planeación e implementación de reformas administrativas. f) Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución. g) Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
19 2.4. Definición de Ventas
La ciencia de interpretar características del producto o servicio, en términos de satisfacción del consumidor, para después mediante técnicas adecuadas, sobre el convencimiento de sus beneficios y la persuasión de la conveniencia de su posesión o disfrute inmediatos.
2.5. Tipos de Ventas Se pueden identificar cinco tipos de venta, cuya diferencia radica en “la actividad de venta” que las empresas pueden optar por realizar, las cuales son: Venta personal, Venta por teléfono, Venta en línea, Venta por correo y Venta por maquinas automáticas. A continuación, veremos en que consiste cada uno de ellos:
2.5.1. Venta Personal
Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el vendedor y el comprador.
La venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia, convicción y compra.
Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica) es un tipo de venta que requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas:
20
Atención o recepción de pedidos (venta interior): consiste en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el “mostrador” de la empresa. Por ejemplo, las personas que atienden de tras del mostrador de almacenes, ferreterías y librerías, realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos, más que vendidos por ellos.
Búsqueda y obtención de pedidos (venta exterior): esta tarea incluye la venta creativa de productos o servicios desde electrodomésticos, maquinaria industrial y aviones, hasta pólizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologías de la información, por tanto consiste en:
1. Identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales. 2. Determinar sus necesidades y deseos individuales. 3. Contactarlos para presentarle el producto o servicio. 4. Obtener el pedido. 5. Brindar servicio posventa.
Apoyo a la venta personal: esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.
2.5.2. Venta por Teléfono (Telemarketing):
Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio.
Los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos para las ventas por teléfono. Ejemplo de esto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crédito y las afiliaciones a clubes deportivos.
21 Existen dos tipos de venta por teléfono:
La venta telefónica externa o de salida: consiste en llamar (por teléfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de cerrar la venta en cada llamada.
Dadas sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de vendedores especializados para lograr resultados óptimos.
La venta telefónica interna o de entrada: consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo directo, etc.).
Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.
2.5.3. Venta Online
Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo una tienda virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en que consiste el producto o servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra “online”, por ejemplo pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibirá el producto.
22 Las categorías en que las ventas en línea abracan la porción más cuantiosa del comercio detallista son los libros, música, videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrónicos. Por supuesto, ya que los cambios en internet se producen rápidamente, estas categorías pueden verse superadas pronto por otra tal vez, por artículos de belleza y cuidados de salud, partes para autos o productos para mascotas.
2.5.4. Venta por Correo
Este tipo de venta consiste en el envió de cartas de venta, folletos, catálogos, videos, Cds o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un “formulario de pedido” para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario (también) por correo, realizando una llamada telefónica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido.
El correo es un medio adecuado para la comunicación directa e individualizada, ya que permite una mejor selección de del publico objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite evaluar fácilmente los resultados. Además, se ha podido comprobar que el correo es un medio eficaz para la promoción de todo tipo de productos, desde libros, suscripciones a revistas y seguros, hasta artículos de regalo, moda, artículos de alimentación de gran calidad o productos industriales.
23 2.5.5. Venta por Máquinas automáticas
La venta de productos por medio de una maquina sin contacto personal entre el comprador y vendedor se llama venta por maquinas automáticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en maquinas vendedoras automáticas son habitualmente marcas prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotación de alimentos y bebidas, las maquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compañía por estar ante los clientes en el lugar y el momento en que estos no puedan ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes.
2.6. Técnicas de venta
2.6.1. Prain Codereci
Pre- Precontacto- El precontacto es el paso preliminar del proceso de la venta. Se lleva a cabo en forma anticipada y supone “la obtención del mayor acumulo posible de datos sobre el prospecto, a fin de conocerlo mejor y asegurar las posibilidades de éxito en la operación”.
Con la seguridad que da al vendedor el conocer a su prospecto y saber de sus necesidades se comienza con el desarrollo de los pasos de la venta.
Los siete pasos de la venta Pr-presentación- “El momento de crear en el prospecto una imprescindible curiosidad.” Las 20 primeras palabras y los primeros 20 segundos de la venta deben de ir dirigidos a provocar la curiosidad para obtener la atención de prospectos.
24 A-atención- “El momento de crear en el prospecto una actitud receptiva, que le permita atender, entender y asimilar los argumentos y explicaciones de la oferta.”
El objetivo de este paso (provocar la atención) así
como del primero
(provocar curiosidad) se encaminan a “preparar” al prospecto para que “reciba” adecuadamente los pasos y actividades subsecuentes que constituyen en realidad la parte dinámica en la operación de ventas. In-interés- “Es el momento de la presentación inteligente de los argumentos de ventas.”
El vendedor, en este tercer paso, iniciará la exposición de ideas beneficios y servicios en relación con el satisfactor, objeto de la entrevista.
El interés sosteniendo, madurando y aumentando se convierte en: Co-convicción- “Consiste en la presentación de pruebas, hechos y demostraciones
que
corroboran
las
afirmaciones
de
la
argumentación
presentada.”
Si el vendedor hace alguna afirmación, una aseveración, si presenta una argumentación y no demuestra el porqué, no da prueba de su veracidad y confiabilidad, despierta dudas y desconfianza en la mente del prospecto (Ley de F. Bretano).
La convicción mantenida y aumentada se convierte en:
25 De-deseo- “Es el momento de manejar adecuadamente las motivaciones del prospecto para actuar en consecuencia, mediante el empleo de los resortes y subresortes de venta, para crear el deseo de posesión o disfrute inmediato de la oferta.”
Una cosa es estar convencido de la bondad de un producto, y otra diferente es estar persuadido de la convivencia de su adquisición y como en esta actitud influyen y gravitan definitivamente las personales “motivaciones” del prospecto, habrá que detectarlas, identificarlas, y actuar en consecuencia.
El deseo mantenido, sosteniendo y aumentando, se convierte en: Re-resolución- “Es el momento de desvanecer los obstáculos que se interponen a la toma de decisión, para la posesión o disfrute inmediato de la oferta.”
Hasta este sexto paso, la iniciativa ha sido preponderantemente del vendedor:
Ha preparado receptivamente a prospecto, le ha mostrado las bondades, ventajas y servicio del producto, lo ha convencido y le ha creado deseo. El prospecto tipo, a esta altura tiene una actitud de: “sí me interesa, si me conviene, si me gusta, si lo quiero…pero…” y en ese o esos “peros” van toda clase de objeciones que atañen a precio, condiciones, tiempo de entrega documentos, etc. Es pues, el momento de “desvanecer” (no rebatir) las objeciones que se presenten.
La convicción sostenida, madura y aumentada se convierte en:
26
Ci-cierre- “Es el momento de la adopción de una decisión positiva para la posesión o disfrute de la oferta.”
Este paso implica que el prospecto, que se encuentra convencido y persuadido, toma la decisión de adquirir lo que se le ofrece. Las cuatro fases de la venta
Los siete pasos mencionados anteriormente que constituyen el proceso técnico de la venta, al convertirse en un proceso psicológico, se integran, a su vez en cuatro fases primordiales:
1) Fase preparatoria 2) Fase convictoria 3) Fase persuasoria 4) Fase decisoria
Podría decirse que, a medida y se desarrolla en la mente del prospecto si decisión de actuar, sus ideas van pasando de una a otra fase en forma casi imperceptible. Simultáneamente, los siete pasos del proceso de la venta quedan integrados en cuatro fases distintivas y que comprende los siguientes aspectos:
Fase preparatoria: Durante esta fase se crea la actitud receptiva del prospecto, logrando que su mente se abra a las ideas y sugerencias que formula el vendedor.
27 La fase preparatoria queda integrada con los dos primeros pasos del proceso de la venta, que pretenden lograr una receptiva del prospecto y que son; a su vez:
-
Presentación
-
Atención Fase convictoria: En esta fase se integran los elementos de convicción en la
mente del prospecto.
Para ello, el vendedor presenta y demuestra las ventajas, beneficios y servicios de su oferta. Es así como los pasos que constituyen esta fase esta fase son los que se definen como:
-
Interés
-
Convicción Fase persuasoria: Dentro del proceso evolutivo mental del prospecto, esté
tiene que sentir interés
acrecentando para poder llegar a una resolución
satisfactoria. Es así como se desvanecen los obstáculos que haya formulado, por medio de la tarea persuasiva del vendedor, que lo lleva a aceptar la conveniencia de aceptar la oferta.
-
Deseo
-
Resolución
28 Fase decisoria: En esta fase, el prospecto se encuentra previamente preparado, convencido, persuadido y ya se han eliminado todos los obstáculos eventuales que pudieran seguir durante todo el proceso. Es el momento en que toma la decisión de poseer o disfrutar la oferta que se le ha formulado. Esta fase queda así integrada al séptimo paso del proceso de la venta:
-
Cierre Es así como el proceso de la venta se convierte en un todo organizado e
integrado en el cual existe en un orden lógico e inamovible.
29 La secuencia en las fases y pasos es fundamental. No puede suprimirse ningún paso ni se pueden llevar a cabo fuera del orden. El proceso de la venta es como una escalera.
$ (8) CI (7) RE (6) DE (5) CO (4) IN (3) A (2) PR (1) PR
30 2.6.2. Modelo Aida
Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefónica, un correo electrónico
o
mediante
una
página
web),
necesita
conocer
y
utilizar
adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo (por ejemplo, la compra del producto).
Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo Aida, debido a que su estructura apunta a: 1) Obtener la Atención del Comprador, 2) Mantener su Interés en el Mensaje, 3) Provocar el Deseo de Adquirir el Producto y 4) Conseguir la Acción de Compra.
Teniendo esto en cuenta, a continuación veremos cuatro técnicas de venta basadas en el enfoque del modelo Aida:
Técnica de Venta No. 1.- Atraer la Atención del Cliente: Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc.). Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es indispensable atraer la atención del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia". Técnica de Venta No. 2.- Crear y Retener el Interés del Cliente: Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación.
31 Técnica de Venta No. 3.- Despertar el Deseo por Adquirir lo que se Está Ofreciendo: En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos, o que será la mejor solución a sus problemas Técnica de Venta No. 4.- Llevar al Cliente Hacia la Acción y Cerrar la Venta: Este es el último paso no se puede decir que sea el más importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores en todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de compra". 2.7. Definición de Vendedor Etimológicamente, la palabra vendedor deriva de vender, la cual procede de la palabra latina compuesta vendo, que significa venir, y daré, que quiere decir dar; o sea, ven y dame. En forma general se define al vendedor como la persona que efectúa la acción de vender algo, es decir, ofrecer y traspasar la propiedad de un bien o la prestación de un servicio a cambio de un precio establecido.
El profesionista que ejerce la ciencia y el arte de la venta con dedicación exclusiva y permanente, interpretando las exigencias de los prospectos, y aplicando su cultura general y sus conocimientos técnicos permanentemente renovados, a satisfacer las necesidades de los consumidores, a través del correcto empleo de los satisfactores, con fines de bien común.
32 2.8. Tipos de Vendedores
2.8.1. Vendedores Repartidores
En este trabajo, los vendedores entregan el producto y dan servicio al cliente. Sus responsabilidades acerca de la toma de pedidos son secundarias, aunque la mayoría de estos vendedores están autorizados y son recompensados por encontrar oportunidades de aumentar las ventas a las cuentas actuales. Por lo general, el único requisito indispensable para que estos vendedores conserven su mercado es el mantener un buen servicio y un trato agradable.
2.8.2. Vendedores Internos o de Mostrador Este tipo de vendedores se localizan en las oficinas o salas de exhibición de los establecimientos de ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en atender a los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia en el local comercial. Estos vendedores rara vez ayudan a incrementar las ventas; sin embargo, pueden sugerir y enaltecer el producto.
2.8.3. Vendedores Externos o de Campo
El trabajo de estos vendedores consiste en visitar a los clientes en el campo para solicitarles un pedido. La mayor parte de las ventas que realizan este tipo de vendedores son pedidos repetitivos de clientes fijos, por tanto, el vendedor suele dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de apoyo, como ayudar a los distribuidores con la promoción y capacitar a sus vendedores. Estos vendedores son considerados “tomadores de pedidos externos” sin embargo, es habitual que también se les asigne la búsqueda de nuevos clientes o se les encargue la introducción de nuevos productos en el segmento de clientes actuales.
33 2.8.4. Vendedores de Promoción de Ventas o Itinerantes
El trabajo de estos vendedores consiste en brindar información y otros servicios a los clientes actuales y potenciales, además de realizar actividades de promoción y fomentar la buena voluntad de los clientes hacia la empresa y sus productos.
Este tipo de vendedores no solicitan pedidos. Los representantes de empresas farmacéuticas que visitan médicos y representantes de editores que presentan información concerniente a libros nuevos o futuros a profesores universitarios, llamados frecuentemente visitadores, caen en esta categoría.
2.8.5. Vendedores Técnicos o Ingenieros de Ventas
Este tipo de vendedores tienen la capacidad para explicar el producto al cliente, adaptarlo a sus necesidades particulares y ayudarlo a resolver problemas técnicos; por lo tanto, son muy necesarios para la venta de artículos tecnológicos complicados (maquinaria, computadoras, software especializado, etc.). Por lo general, estos vendedores técnicos o ingenieros de ventas ayudan a los representantes de ventas ante un problema u oportunidad específicos, sobre la base de la necesidad de tal ayuda.
34 2.8.6. Vendedores Creativos o Consejeros Este tipo de vendedores son llamados “obtenedores de pedidos”. Existen dos clases de estos: 1) Los que buscan nuevas ventas con clientes actuales y, 2) Los que buscan ventas con nuevos clientes. Algunos los llaman vendedores “cazadores”, por lo regular las personas idóneas para este trabajo son los vendedores maduros, ya que es un trabajo duro y valioso.
2.8.7. Vendedores Misioneros También llamados “misioneros” o “propagandistas” y tienen como objetivo vender “a favor de”, esto es, el fabricante proporciona la asistencia personal de su fuerza de ventas a sus clientes mayoristas con objeto de que el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas. Los vendedores misioneros deben tener como características principal ser gente joven entusiasta y con poder de persuasión.
2.8.8. Vendedores Comercializadores Este tipo de vendedores comúnmente se les da el nombre de “promotores”. Su trabajo consiste básicamente en proporcionar asistencia promocional a los detallistas para que estos incrementen sus volúmenes de venta de un determinado producto o línea de productos. Estos vendedores enfocan su atención en la promoción de ventas (por ejemplo, demostraciones, degustaciones, entrega de muestras, etc.) y en la publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta personal no es tan importante para ellos.
35 2.8.9. Vendedores de Puerta en Puerta
Su trabajo consiste en visitar a sus clientes en perspectiva en sus hogares para
intentar
venderles
sus
productos
(enciclopedias,
cosméticos,
electrodomésticos, etc.) o servicios (de jardinería, limpieza, televisión por cable). Esta venta es quizá la más difícil de todas, ya que tiene que llamarse a muchas puertas y a menudo hacerse varias presentaciones, antes que sea cerrada una venta. Pero con entrenamiento apropiado y hábitos firmes de trabajo, la ley de probabilidades trabaja a favor de estos vendedores y las comisiones por venta son buenas ordinariamente.
2.8.10. Vendedores Online o por Internet
Este tipo de vendedores utiliza los medios disponibles en la red (sitios web propios y de terceros y el correo electrónico) para vender sus productos o servicios. Sin embargo, para lograr ventas, debe primero generar una imagen de confianza en su público, por ejemplo, incluyendo en sus cartas de venta testimonios
de otros compradores, brindando asesoramiento gratuito o
proporcionando información mediante un boletín electrónico.
2.9. Perfil del Vendedor
El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener el vendedor para lograr buenos resultados en la zona o sector de ventas que le ha sido asignado para vender los productos o servicios que la empresa comercializa.
36 Por lo general, el perfil del vendedor es elaborado por los directivos o gerentes de venta de cada empresa en función de los rasgos y cualidades que los vendedores deben tener para ser capaces de lograr buenos resultados en sus respectivas zonas de venta. Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio que esta adaptado a las características de su mercado meta y al de los productos o servicios que comercializa.
Sin embargo, cabe señalar que también existen perfiles básicos que describen un conjunto de rasgos y cualidades elementales que el vendedor debe tener para lograr óptimos resultados. Estos perfiles básicos suelen ser la base para la creación de otros más específicos, como el que por lo general, tienen las empresas que poseen una fuerza de ventas.
2.9.1. El perfil básico del vendedor
Para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos:
1) Actitud: Es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por tanto, las acciones que manifiestan actitudes o respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y todo lugar, constituyen una de las más importantes cualidades que el vendedor debe tener. Sin embargo ¿cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente, demostrando lo siguiente:
37 Compromiso: Es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una imperiosa necesidad de lograr los objetivos propuestos por la empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la empresa, de colaborar a los compañeros de trabajo, etc. Determinación: Esta relacionada con el valor o la audacia que es preciso tener para lograr los objetivos propuestos, además de mantenerse firme para cumplir los compromisos contraídos con la empresa, los clientes y con uno mismo.
Entusiasmo: Implica manifestar fervor o pasión en las actividades que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se efectúan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para lograr su satisfacción o en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa. Paciencia: Es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia aun en situaciones difíciles y complicadas, por ejemplo, cuando algún cliente presenta su reclamo de forma airada. Dinamismo: Significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades que se realizan.
Sinceridad: Implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaños, hipocresías, ni mentiras.
Responsabilidad: Esta relacionada con el acto de cumplir con las políticas y normas de la empresa, y también, con los compromisos contraídos con los clientes.
38
Coraje: Es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia aun en medio de la oposición o los desaires; persistiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos. Honradez: Implica ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal. Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el mercado.
2) Habilidades: Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor esta relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que necesita para desempeñar adecuadamente sus funciones. En ese sentido, existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer: Habilidades personales: Estas habilidades son parte de lo que es la persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades personales, se encuentran: Saber escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes además
de comprender lo que en realidad quieren expresar o
manifestar. Tener buena memoria: Es decir, tener la facultad de recordar las características, ventajas
y beneficios de los productos que se
representan, los nombres de los clientes, las instrucciones de los superiores, las políticas de venta de la empresa, etc.
Ser creativo: implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se necesita, por ejemplo para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difícil, etc.
39 Tener espíritu de equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre dispuesto a colaborar con los demás. Ser autodisciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas. Tener tacto: Es decir, tener la destreza de decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra parte, pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situación. Tener facilidad de palabra: Consiste en saber como decir las cosas de forma apropiada y coherente. Poseer empatía: implica tener la facilidad de sentir una situación o sentimiento de la otra parte como si fuera propia. Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros. Habilidades para las ventas: este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran: Habilidad para encontrar clientes. Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes. Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes. Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces. Habilidad para cerrar la venta. Habilidad para brindar servicios posventa. Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado.
40 3) Conocimientos: Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor esta relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce
y
atiende)
que
son
necesarios
para
que
desempeñe
apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos. Conocimiento de la empresa: su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y sucursales, etc. Conocimientos de los productos y servicios: Sus características (usos, aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto).
Conocimientos del mercado: Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuales son los precios promedios, que ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc.
2.10. Función del Vendedor
Hasta ahora se ha descrito un nuevo tipo de vendedor con una preparación técnica, y con una actualización de conocimientos, que se ubica como profesionista con una nueva imagen y una responsabilidad en el futuro económico del país.
41 Pero si hasta ahora se había concebido la actividad de ventas con un concepto simplista de la “función del vendedor es vender… y algunas veces también cobrar”, el nuevo profesionista de la venta, también con una nueva imagen, es lógico que tenga más funciones, nuevas actividades y redobladas responsabilidades.
Es así como en la actualidad la descripción del puesto del vendedor comprende a las siguientes funciones y actividades:
2.10.1. Función de Ventas
Realizar labor de prospección: Implica en el vendedor la preocupación constante de la búsqueda de nuevos prospectos, para subsistir en su cartera los prospectos que se mueren, que se cambian de ramo, que se cambian de ruta o fracasan.
Supone en el vendedor no solo la preocupación de mantener su cartera de prospectos, sino de aumentarla en forma constante, y lógicamente implica la búsqueda constante de prospectos, pero con un perfil dado a fin de evitar esfuerzos inútiles, inversiones improductivas de esfuerzos y desilusiones desmotivantes.
Obtener datos de precontacto: Supone una actitud mental técnica, de tal modo que no se realice una visita a prospectos potenciales, sin haber detectado antes sus necesidades, ya que el vendedor técnico actual no puede encarar al prospecto “para ver que puede querer “, si no “ofrecerle aquello que sabe que le hace falta”.
42
Concertar citas: Aun cuando en cierto tipos de ventas, pueden llevarse a cabo visitas sin previa cita, y aun cuando en algunos métodos de trabajo (canvaseo y puerta a puerta) no se hagan citas previas, en los demás casos, el vendedor técnico ahorrará pérdidas de tiempo suyas y del prospecto, con una cita previa, profesionalmente concertada.
Realizar visitas: Esto ha sido y sigue siendo la base del trabajo de venta. A mayor número de visitas, mayor número de oportunidades y probabilidades. El cierre de operaciones representa siempre un porcentaje sobre el número de visitas efectuadas, que aunque variable según la línea, se mantiene dentro de límites previsibles y calculables.
El tiempo lógico de espera en cada visita, el vendedor técnico lo utiliza para complementar y reforzar su información de precontacto sobre el prospecto y para planear la estrategia a desarrollar en el curso de la entrevista.
Llevar a cabo entrevistas de venta: Si la visita representa la oportunidad, la entrevista supone el logro la exposición de venta solo puede lograrse a partir del momento en que el prospecto concede la entrada al vendedor, mediante una entrevista.
Crear una curiosidad inicial en el prospecto: Constituye el primer paso en la técnica profesional de venta y se tiene que provocar en el momento mismo de la presentación, que debe ser mas una sugerencia de oferta que presentación personal de índole social. En ese momento la curiosidad se requiere, como una preatención.
43
Obtener su atención: para cualquier actividad o acción frente al prospecto se necesita la atención integral de éste. El vendedor técnico debe poseer los recursos profesionales para crear y mantener la atención del prospecto. Tanto si requiere crearla, despertándola desde un principio, como si tiene que apartarla de un motivo o distracción y afianzarla luego. Sólo después de haberse asegurado que se cuenta con la atención absoluta, total, comienza realmente la entrevista de venta.
Provocar el interés del prospecto: Cuando la atención conseguida sea madura y se mantiene, se convierte en interés. En ese momento y no antes el vendedor técnico iniciará el despliegue inteligente de los argumentos de la oferta.
Adecuar la oferta a las necesidades del prospecto: La exposición de los argumentos o puntos de venta de la oferta, no puede llevarla a cabo el vendedor técnico, de una manera general. Cada prospecto requiere un enfoque especial, interpretando los argumentos de la oferta en función de sus muy particulares
necesidades y
circunstancias.
Explica claramente los puntos de venta: Si es posible en forma tan clara que el prospecto no tenga duda de los beneficios y servicios de la oferta para él, hasta llegar a la convicción de lo que el producto puede hacer por él .
Hacer demostraciones y presentar pruebas: Es actividad imprescindible, ya que permite corroborar todas las afirmaciones de la argumentación para consultar la convicción del prospecto.
44
Reconocer las motivaciones del prospecto: ya que cada prospecto actúa en función de sus muy personales motivaciones, el vendedor técnico tendrá la preparación profesional adecuada para identificar y manejar los resortes primarios de venta y sus subresortes. Lo hará en forma tal que el prospecto perciba que la oferta es adecuada a su motivación y actúe en consecuencia.
Sugerir y crear deseo: Debe ser capacidad profesional del vendedor el convertir los resortes primarios en deseos potenciales, que mediante la adecuación en el momento se conviertan en deseo de posesión o disfrute de la oferta.
Contestar preguntas y desvanecer objeciones: Es decir, eliminar los obstáculos que el prospecto pone para tomar una decisión, que le permita la posesión o disfrute de la oferta. Tras a convicción lograda a través de la argumentación y la demostración, el vendedor técnico debe estar en posibilidad de manejar la entrevista en forma tal que se produzca la persuasión, y se admita la conveniencia de adquirir la oferta.
Explicar normas de la empresa: Una vez convencido de la bondad de producto y persuadido de la conveniencia de su adquisición, el prospecto ha decidido llegar al cierre de la operación. Sin embargo, falta ponerle en conocimiento de las políticas de la empresa, en relación con plazos de entrega, anticipos, interés, etcétera. Es labor del vendedor obtener del prospecto la información que la empresa requiere, así como de proporcionar al prospecto la información que le haga falta.
45
Facilitar el oportuno cierre: El cierre es el momento en donde se cristalizan todos los esfuerzos del vendedor y donde culminan las actividades profesionales que durante el transcurso de la operación han desarrollado. Es el momento en que el prospecto adopta una decisión positiva, para el disfrute o posición inmediatos de la oferta.
Sin embargo, la labor del vendedor profesional, no acaba con la venta.
2.10.2. Función de Servicio
Cerciorarse del funcionamiento, servicio y beneficios del producto vendido: Al llevar a cabo la venta, el vendedor estuvo afirmando la adecuación del producto para las necesidades del prospecto e insistió en los beneficios y servicios que podía proporcionar. Una vez realizada la venta es función profesional y obligación ética
el cerciorarse de que el prospecto está
logrando del producto, lo que se había propuesto.
Con frecuencia los logros y satisfacciones son inferiores, con lo que la imagen se deteriora, no porque el producto no esté en posibilidad de proporcionarlas, sino porque su empleo o utilización no es el adecuado.
De ahí, la actividad de servicio.
Reportar fallas y quejas sobre el producto: Con frecuencia, el producto presenta fallas o deficiencias en su presentación, cantidad, rendimiento, servicio, etcétera, que originan frustraciones y quejas, pero en éstas, no son transmitidas a la empresa.
46 El vendedor es quien tiene que captar la situación y transmitirla para que la empresa de una solución, antes que la imagen de la marca y la empresa sufran mayor deterioro.
Reportar fallas y quejas de servicio y administración: El vendedor debe ser los “ojos y los oídos de la empresa en el mercado”. No siempre las quejas del prospecto se proyectan sobre la venta efectuada y el producto. A veces y como consecuencia de la venta el prospecto recibe un investigador de crédito carente de tacto, o un cobrador altanero.
Otras veces, el pedido que se ha prometido entregar en un día, es enviado una semana más tarde.
El vendedor es el celoso guardián de la imagen de la empresa y debe detectar a tiempo, cuanta falla pueda afectarla.
Vigilar el servicio de mantenimiento: Nadie compra productos, sino los servicios que estos productos proporcionan.
Sin embargo, con frecuencia, esos servicios dependen de un adecuado mantenimiento, que no siempre el prospecto sabe vigilar y solicitar.
Es función profesional del vendedor, mantenerse preocupado porque sus prospectos reciban el 100% del servicio, de los productos adquiridos y por tanto, el vigilar que tengan el oportuno servicio de mantenimiento.
Tomar notas de las devoluciones y cancelaciones de los prospectos: No como un cuidado personal sobre sus intereses económicos disminuidos por ello, sino con el interés profesional de analizar el porqué de esas cancelaciones
y
devoluciones
insatisfacción del prospecto.
que
son
síntomas
de
disgusto
o
47 Puede ser una reacción ante un servicio deficiente o una falla del producto adquirido, o puede ser una reacción ante una venta “a presión” que pasado el efecto inicial, el prospecto guzga inadecuada.
El vendedor tiene que volver a ver al prospecto, no sólo para rehacer el pedido, sino para no cejar hasta haberlo dejado satisfecho.
Atender solicitudes de crédito: No para resolverlas, ni siquiera para gestionarlas.
El vendedor debe mantenerse al margen de la concesión o no de un crédito, porque si este es denegado, la negativa que lógicamente disgustará al prospecto no deberá efectuar al vendedor en sus relaciones con el prospecto.
El vendedor, utilizará en esa área el nombre de la empresa, sus políticas, etcétera, despersonalizando el problema.
Sin embargo, obtener todos los datos que puedan facilitar la posterior investigación para la concesión del crédito, si es función del vendedor.
Atender pedidos especiales: Alguna vez, el vendedor tiene que atender a un prospecto que por una especial situación, no le va a aportar utilidad alguna.
Sin embargo,
su sentido profesional le obliga a la mayor diligencia,
atención y servicio.
El vendedor técnico y el profesionista de la venta además tiene la función de:
48 2.10.3. Función de Manejo de Territorio
Estudie la zona, para su mejor cobertura: Para racionalizar su trabajo, obteniendo mejores resultados con menores esfuerzos, el vendedor técnico tiene que llevar a cabo un completo y detallado estudio de la ruta a su cargo.
No sólo conocer los prospectos actuales y su ubicación en ella, sino detectar cuales son y donde están los prospectos potenciales, que en un futuro más o menos lejano pueda convertir en activos.
Trazar en la zona las rutas más convenientes, para abarcar el mayor número de prospectos a visitar, con el menor recorrido.
Conocer los horarios más adecuados en cada caso, para los prospectos. Todo con ello constituye una de las actividades más importantes para el vendedor profesional.
Adecuar el esfuerzo a potencial del prospecto a tratar: No sería dedicar el mismo tiempo y esfuerzo a prospectos que esporádicamente compran en reducido volumen, que a prospectos que realizan pedidos sustanciales y repetidos con frecuencia.
El manejo profesional de un territorio, implica conocer la capacidad y potencial de cada prospecto y adecuar el tiempo de visita y la periodicidad en función a ese potencial.
49
Preparar itinerarios y planear el trabajo: El profesionista de la venta jamás inicia su jornada laboral con la actividad de “ver a quien encuentra”, sino que con toda la antelación prepara un plan de trabajo con especificación de la hora en la que proyecta la visita, tiempo prevista para ella, persona a entrevistar, motivo de la visita, enfoque principal, etcétera.
Nada debe de quedar librado a la improvisación, si bien debe de estar preparado para situaciones y posposiciones.
Mantener el equipo de trabajo en el mejor estado: La revisión diaria del equipo de trabajo y ayudas de ventas es imprescindible, muestrario, literatura, blocks, papel carbón, listas de precios, catálogos, lápices, etcétera, no solamente debe de estar allí, sino estar en buen estado para su uso.
La función
de manejo de territorio es imprescindible para una buena
organización y la obtención de un eficaz rendimiento, y es característica del profesionalismo del vendedor.
Además de las tres funciones profesionales señaladas, el vendedor técnico tiene que cuidar la función de promoción:
2.10.4. Función de Promoción
Distribuir impresos, folletos, etcétera: Independientemente de que sea material, se coloque o distribuya por otros conductos, es función profesional del vendedor técnico la de contribuirá su máxima difusión.
50
Supervisión y mantenimiento de material en el punto de compra: Así mismo es función del vendedor, cuidar que el material del punto de compra se encuentre limpio, visible, etcétera, que los exhibidores estén en buen lugar y con el producto al alcance de la vista y de la mano. El hecho de que haya personal promocional que tenga esta actividad especialmente recomendada, no exime al vendedor de cuidarlo y supervisarlo.
Tomar en parte en ferias, exposiciones y exhibiciones: Actividad en la que no sólo actúa en beneficio de la empresa y el prospecto, sino también en el suyo, al tener la oportunidad de una sustanciosa prospectación, a veces de más interés que las mismas ventas que a través del evento se obtenga.
Acercar el producto al consumidor y llevar las actividades de información en esos eventos, son funciones que el vendedor no puede soslayar y que están comprendidas entre las de su responsabilidad.
No descuidar nuevas indicaciones respecto al producto: La constante preparación que el vendedor técnico debe tener por su producto y sus prospectos, debe de llevarlo a la permanente búsqueda de nuevas aplicaciones, de usos novedosos, de empleos distintos, que amplíen la aplicación y el mercado para el satisfactor.
Descubrir nuevas posibilidades en prospectos ya trabajados: Los prospectos que son activos para uno o varios productos, en forma constante y repetitiva, pero que no amplían su línea de pedido a otros productos del catalogo deben ser objeto de especial atención por el vendedor técnico.
51 Ampliar la comunicación en relación con esos productos discriminados, intensificar la información sobre ellos, proyectar en ese sentido la atención y el interés del prospecto, efectuar más y más demostraciones al respecto, son funciones del profesionista de la venta, que no puede quedar relegado a la mera función de tomar pedidos.
Descubrir y atender nuevos sectores de mercado: Segmentaciones de mercado antes no trabajadas, segmentos de mercado abiertos a nuevos productos y empleos nuevos de productos conocidos, pueden suponer una mejoría de la posición del mercado a expertos de la competencia.
El vendedor que se mantiene en una monótona y apática repetición de actividades, sin la inquietud de abrir nuevos horizontes, cae pronto en la rutina y en la misma proporción que lo haga, pierde el profesionalismo.
2.10.5. Función Administrativa
Organizar la actividad: Establecer cuotas semanales y mensuales. Determinar el número mínimo de visitas y entrevistas, en función del índice de productividad y las cuotas marcadas.
Señalar prioridades en las visitas, etcétera.
Preparar los informes sobre actividades de la competencia: La conquista del mercado no se lleva a cabo en función de las propias actividades, sino en función de las que la competencia lleven a cabo en intensidad, permanencia y agresividad. En consecuencia para un manejo profesional de su territorio de ventas, el vendedor técnico no sólo tiene que realizar esfuerzos, sino conocer los que a competencia lleve a cabo.
52 En virtud de que la neutralización de esas actividades de la competencia, excede en la capacidad y atribuciones personales del vendedor, éste debe informar a la empresa para recabar su ayuda.
Preparar el reporte diario de trabajo: En contraposición con el antiguo concepto del informe de trabajo, que encerraba una finalidad de control casi policiaca, los actuales informes se orientan hacia una sana información de las actividades del vendedor para detectar problemas y dificultades, en los que le gerencia de ventas o los supervisores puedan ayudar, con más medios y con más experiencia, para que el vendedor se facilite su trabajo.
El informe, pues, constituye una actividad importante e imprescindible para el profesionista de la venta.
Investigar las ventas pérdidas y sus causas: El vendedor practico, empírico, no acusa las operaciones fallidas: simplemente las elimina de su lista y su memoria.
El profesionista de la venta, obtiene enseñanza, experiencia a través de un análisis de las ventas perdidas y sus causas.
Por lo tanto es una importante actividad que habrá de aumentar su experiencia profesional.
Elaborar fichas de los prospectos: Un valioso instrumento para el profesionista de la venta es la ficha del prospecto. En ella queda plasmado el resumen de lo tratado en cada entrevista que servirá de base o referencia en las sucesivas. Anotará las incidencias y los datos que sirvan para complementarlos inicialmente obtenidos en precontacto.
53 Señalara la fecha y la hora de cada entrevista y pedido que en cada una haya efectuado, así como la opinión o quejas en relación con el pedido anterior. Señalará las condiciones de venta (documentos, escalas, formas de pago y envío, etc.)
Cooperar
en los cobros de prospectos morosos: Las funciones del
vendedor y el cobrador, son muy distintas y de diferente jerarquía. Por ello, el vendedor no debe cobrar (ni el cobrador vender).
Las técnicas de venta y las de cobro son diferentes. El hecho de cobrar, coloca al vendedor en una posición diferente e incómoda respecto al prospecto, que dificultará las relaciones posteriores.
El cobro es una actividad posterior a la venta, tan ajena al vendedor como lo es la entrega del pedido.
Sin embargo, a pesar de esto, cuando su prospecto resulta moroso, el vendedor debe intervenir pero no para cobrar sino para hacer intervenir su influencia y relación con el prospecto. Empleará el conocimiento que de él tiene, para hacerle ver la conveniencia de cumplir con los pagos pendientes, para no perder el crédito que le ha sido concedido y la imagen de solvencia comercial. Intervenir e interceder, sí. Cobrar no.
Elaborar pronósticos de venta: En lugar de que los pronósticos de venta le sean impuestos desde arriba, es el vendedor quien debe hacer su propio pronóstico como más conocedor de las realidades prácticas de su territorio, sus tendencias y factores de influencia.
Pronósticos de las ventas mensuales, trimestrales, semestrales y anuales que se compromete a obtener.
54 No sería profesional e vendedor que con un equivocado sentido de autoprotección y deseo de no comprometerse, quisiera mantener sus pronósticos sin los aumentos de ventas, paralelos a los que el mercado general va experimentando. La reunión de todos los pronósticos individuales de los vendedores, será uno de los factores más confiables para que el gerente de ventas haga el pronóstico general del departamento. Una vez más, el vendedor técnico asume el papel de colaborador
El vendedor es realmente el gerente de ventas de su territorio y con ese papel y esa responsabilidad asumirá las “funciones administrativas”.
Otra de las funciones que el profesionista de la venta debe asumir es la del cultivo profesional: Asistir a las juntas del departamento de ventas: Juntas en las cuales el vendedor intercambiará experiencias con los demás vendedores.
Conocerá más a fondo la posición de su zona respecto a los demás, y así mismo el alcance de sus logros frente a las dificultades, en comparación con otras rutas.
Mejorará su conocimiento en argumentos y puntos de venta, así como nuevas formas para el desvanecimiento de objeciones.
Aclarará problemas de tipo administrativo y tendrá un mayor acercamiento con la gerencia de ventas. Asistir a sesiones de capacitación: Así como la asistencia de juntas de departamento mejorará su relación práctica, la asistencia de sesiones de capacitación mejorará su preparación técnica.
55 Mantenerse al día en los avances de la profesión, mediante la lectura: Siendo realmente un profesionista el vendedor debe de estar al día con las obras que se van publicando y las revistas que aparecen, relacionadas con su actividad. No será merecedor de mejoría económica, ni de aumento en su prestigio, quien desprovisto de sentido profesional de su actividad, no lee y no se actualiza. Comenzar a creer que ya sabe lo suficiente es indicio de que comienza su decadencia.
Asistir a conferencias, convenciones, congresos, cursos y seminarios de mejoramiento y actualización profesional: Le permite actualizar sus conocimientos y estar al día de los avances técnicos de su actividad profesional. Le permiten un muy conveniente intercambio de experiencias y puntos de vista con los demás. Le permite ampliar y estrechar relaciones.
Evidenciar y difundir en todo momento el sentido profesional y su ética: El vendedor técnico, como nuevo profesionista debe tener “espíritu de grupo” y una ética profesional que debe de ostentar orgullosamente. En la obligación profesional de colaborar al cambio de imagen de su actividad en la sociedad, debe tratar de difundir en todo momento y en todo lugar el nuevo concepto de la venta y el vendedor. La última de las funciones del profesionista de la venta es la de:
2.10.6. Función de Relaciones
Aconsejar, guiar y asesorar a los prospectos: La función del vendedor está evolucionando día a día hacia una posición que se acerca a la de “asesor de compras” respecto a su prospecto.
56 En la definición misma de lo que la “profesión” significa, está comprendida la actitud de guía que el vendedor debe de asumir progresivamente
El papel de vendedor a presión, el vendedor agresivo, está sustituyéndose por el vendedor técnico que como experto en su área aconseja y asesora las compras de su prospecto.
Mantener la lealtad y respeto a la empresa: Nada tan lejos de la imagen del nuevo vendedor “varillero” de antes, que trabajando en y para una empresa, tenía relaciones de trabajo no confesadas con varias otras. El que al amparo de los gastos de viaje de su empresa y su prestigio ante los prospectos de ella, aprovechaba las entrevistas para vender otros productos.
Estrechar lazos de compañerismo: La ética que como profesionista debe tener, le lleva a no hablar mal de la competencia, a no efectuar maniobras de desprestigio, etc.
Cooperar con los clubes sociales y asociaciones profesionales: Como elemento importante en la economía del país y como miembro de una profesión que está pugnando por merecer cada día un mejor puesto en la sociedad, el vendedor tiene un puesto en ella, fuera del estricto profesional que la lleva a establecer relaciones y prestar su colaboración en sus clubes y asociaciones.
2.11. Definición de cliente
La palabra cliente proviene del griego del griego antiguo y hace referencia a la “persona que depende de”, es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un satisfacer.
producto o servicio que mu empresa puede
57 Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para si mismo, para otra persona, empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos o servicios.
2.12. Tipos de cliente
Una clasificación general consta de dos tipos de clientes los cuales son los siguientes:
Clientes actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
Clientes potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se les puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
2.13. Concepto y Partes Fundamentales de un Motor Concepto de motor: Sistema material que transforma una determinada clase de energía (hidráulica, Química, eléctrica, etc.) en energía mecánica. Máquina destinada a producir movimiento a expensas de otra fuente de energía.
58 Estas son las partes fundamentales de un motor: Cilindro: Es el espacio donde la carga se presiona y explota comprimida por el pistón. De su capacidad de pende en gran parte la potencia del motor. Pistón: Está situado dentro del cilindro y es el encargado de presionar y expulsar la carga para que esta cumpla su cometido. Aguantan hasta 15 T de presión. Biela: Es la unión entre el pistón y el cigüeñal. Junto con el pistón se desplazan por el cilindro hasta 6000 veces por minuto a unos 500 Km/h o más. Válvula de salida: Es la compuerta por donde salen los gases resultantes al tubo de escape. Válvula de entrada: por esta compuerta entra el combustible proveniente del carburador. Cuantas más válvulas, mas combustible, con lo que aumenta la potencia y el consumo. Escape: Por aquí son conducidos los gases al silenciador del tubo de escape, los cuales pasan por un catalizador que disminuye los efectos negativos en el Medio Ambiente Conducto del carburador: El carburador mezcla la gasolina con el aire (carga) y por aquí pasa al cilindro pasando por la válvula de entrada. Cigüeñal: eje que convierte el movimiento de subida y bajada de los pistones en movimiento rotatorio. Bujía: Inflama el combustible que hace descender el pistón por cilindro. Para que funcione bien un motor, la chispa debe llegar en el momento oportuno al cilindro, antes se quema de forma desigual, mas tarde se pierde potencia. Volante: Pesado volante fijado al cigüeñal para coordinar el movimiento de los cilindros individuales.
59 Motores según la posición de los cilindros:
Cilindros en línea: son los que están alineados uno detrás de otro como una línea recta.
Cilindros en V: Es el que esta formado por dos diagonales en forma de V.
Cilindros Horizontales: Los motores horizontales son los que sus cilindros se encuentran ubicados horizontalmente como su nombre lo indica a 180°.
Entre las clasificación podemos encontrar motores de 4,6,8 y hasta 12 cilindos todo depende del tipo de vehículo y para que va ser utilizado, entre menos cilindros son más ahorradores de combustible y los de mayores cilindros son los que gasta más combustible.
61
CAPÍTULO III. METODOLOGÍA DE APLICACIÓN 3.1. Metodología
Los tipos de investigación que se han usado para desarrollar este proyecto según Sampieri en su obra (Metodología de la Investigación de 1997), es Explorativo y Descriptivo. Explorativo “cuando el objetivo es examinar un tema o problema de investigación poco estudiado o que no ha sido abordado antes” (pag.59). Descriptivo “pretende medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre conceptos o las variables a las que se refieren” (pag.102).
Mediante la revisión de algunos documentos de la agencia Fame Morelia del Departamento de Ventas se eligió este proyecto por el área de oportunidad encontrada, ya que a pesar de que el área de Ventas es una de las más importantes, nadie le dedica un tiempo para capacitar a la fuerza de ventas.
El presente Manual esta basado en los siguientes libros: Estructura Científica de la Venta de José María Llamas, Dirección de Mercadotecnia de Philip Kotler, Fundamentos de Marketing de William Stanton, Michael Etzel y Bruce Walker y Mercadotecnia de Laura Fisher y Jorge Espejo, en el que señalan aspectos básicos en que se basan las ventas por lo que se realizó la investigación explorativa de tipo para lograr el tipo de investigación descriptiva, en donde se presentan los datos conocimientos básicos del vendedor en donde se presentan los datos de conocimiento de la empresa, conocimiento del producto, directorio de agencias estos sirven de base para dar comienzo con el siguiente paso que es la imagen del vendedor en la que se presenta la imagen personal en donde se analizan aspectos importantes de cómo hablar, vestir y referirse a los demás y también se presenta el uso de uniformes de los integrantes de la fuerza de ventas Fame Credit, tipos de ventas que maneja la empresa y técnicas de venta.
62 Como ya se menciono después se realizo la descripción de los tipos de venta que maneja la empresa que por medio de la exploración en documentos de la agencia y de los libros se concluyó que solo eran de dos tipos.
Por último se presentan dos técnicas de ventas el Prain Codereci y el modelo Aida que sirven para dar una idea general de los pasos que se deben seguir para lograr una venta exitosa en este se describe con imágenes muy explicitas.
En el siguiente apartado se expone el Manual de Ventas.
64
3.2. MANUAL DE VENTAS
INTRODUCCIÓN El presente Manual de Ventas tiene como finalidad servir de material de apoyo y capacitación para la fuerza de ventas, por lo tanto toda empresa debe contar con un Manual de Ventas para otorgarles a sus vendedores una guía de utilidad para tomar decisiones.
El presente capitulo consta de dos partes una es la metodología de investigación donde se muestra el tipo de investigación que se realizo para la elaboración del Manual de Ventas y la segunda parte consta del Manual de Ventas.
En el Manual, la fuerza de ventas encontrará apoyo didáctico para la capacitación y para la toma de decisiones diarias, en el se encuentra desde que productos ofrece la empresa, un directorio de agencias relacionadas con Fame Morelia, la imagen que debe proyectar el vendedor tanto en la empresa como en los clientes, los tipos de ventas que se manejan y de forma detallada las técnicas de ventas que pueden utilizar para obtener mejores resultados en las ventas.
El presente Manual va dirigido para la capacitación de la fuerza de ventas Fame Credit ya que aun estando en la agencia Fame Morelia es un punto de Venta independiente.
65
3.2.1. Antecedentes de la Empresa
Grupo Fame es actualmente uno de los principales comercializadores automotrices en México y Latinoamérica. El grupo cuenta con concesionarias en todo el país debido a que es distribuidor de prácticamente todas las marcas automotrices, entre ellas la agencia Fame Morelia ubicada en la ciudad de Lázaro Cárdenas, Michoacán que se dedica a la distribución de vehículos marca Chevrolet contando también con el área de servicios y refacciones multimarcas.
A un costado de esta agencia se encuentra el lote del punto de venta Fame Credit que por el momento no cuenta con oficinas para la realización de su labor por lo tanto se encuentran utilizando las mismas oficinas de la agencia Fame Morelia.
El punto de venta Fame Credit cuenta con un terreno de aproximadamente unos 20 metros de largo y 30 metros de ancho el cual es el piso de exhibición y en el que se pretende en un futuro construir una oficina, Fame Credit cuenta con inmobiliario y equipo de computo el cual es el siguiente: cinco escritorios, una mesa, dieciocho sillas, un toldo, una bocina, un micrófono, tres teléfonos uno de ellos inalámbrico, una laptop, una computadora de escritorio y una impresora.
También se cuenta con recurso humano el gerente general, el gerente de ventas y dos asesores de ventas que se pretende pronto sean tres.
Fame Credit a diferencia de la agencia Fame Morelia ofrece la venta de vehículos nuevo
s y seminuevos y la toma (compra) de vehículos seminuevos
de las marcas Audi, Volkswagen, BMW, MINI, Cadillac, BUICK, GMC, CHEVROLET, Ford, DODGE, CHRYSLER, Jeep, RAM, MITSUBISHI MOTORS, SUZUKI, HONDA, NISSAN, TOYOTA E ISUZU.
66 En vehículos nuevos solo se venden las marcas que no tienen una agencia establecida en la ciudad de Lázaro cárdenas Michoacán.
3.2.2. Portafolio de Productos
Un asesor de ventas debe capacitarse en todo lo relacionado con las ventas, que será su área laboral aunque no es necesario aprenderse lo de lo que esta equipada cada versión de los modelos es necesario por lo menos saber lo básico.
Los automóviles se pueden clasificar de diferente manera aquí se dividirán de la siguiente manera: marca, modelo, carrocería, motor y abordaremos el equipamiento del vehículo.
3.2.2.1. Clasificación de Vehículos por Marca y Modelo.
MARCAS
Modelos A1 A3 A3 Convertible A3 Sportback A4 A5 A6 A7 Sportback
A8 O5 O7 R8 R8 R8 Convertible Rs5 S3
S4 S5 S6 TT TT RS Coupé TTS
Amarok Beetle Beetle Cabrio Bora CC Clasico 2011 Clasico Black Edition
CrossFox Golf SportWagen Gol Hatchback Gol Sedan GTI Jetta Jetta Gli
Routan Saveiro Tiquan Touareq Transporter
67
M3 Convertible M3 Coupe M3 Sedan M6 Serie 1 Coupe Serie 1 Hatchback Serie 3 Convertible
Serie 3 Coupe Serie 3 Sedan Serie 5 Serie 5 Gran Turismo Serie 6 Convertible Serie 7 X1
X3 X5 X5 M X6 Z4
Cooper Cooper Convertible
Cooper S Cooper S Convertible
Cooper S Countryman John Cooper
CTS Coupe
Escalade ESV
STS
CTS Sedan
Escalade EXT
Escalade
SRX
Enclave
LaCrosse
Acadia
Sierra
Canyon
Terrain
Avalanche
Colorado
Silverado
Aveo
Corvette
Spark
Camaro
Cruze
Suburban
Captiva Sport
Express
Tahoe
Chevy Hatchback
Malibu
Tornado
Chevy Sedán
Matiz
Traverse
Courier
F-150
Fusion Sport
Econoline Van
F-250
Lobo
Econoline Wango
Fiesta
Lobo Limited
Yukon
68 EcoSport
Fiesta Hatchback
Lobo Raptor SVT
Edge
Fiesta Ikon
Mustang Convertible
Escape
Focus Hatchback
Mustang Coupe
Expedition
Focus Sedan
Ranger
Explorer
Fusion
Transit
Altos
Challenger
i10
Attitude
Charger
Journey
Avenger
Durango
Nitro
Caliber
H100
Viper
200
300
Town & Country
Compass
Liberty
Wrangler Unlimited
Compass
Patriot
Grand Cherokee
Wrangler
1500
2500
Dakota
Eclipse
Lancer
Outlander
Endeavor
Montero
L200
Montero Sport
Gran Vitara
Swift
Kizashi
SX4 Hatchback
SX4 Sedan
69
Avanza
Highlander
Tacoma
Camry
Hilux
Tundra
Corolla
Rav4
Yaris
FJ Cruiser
Seguoia
Yaris Sedan
Hiace
Sienna
Accord Coupe
Civic Hybrid
Odyssey
Accord Crosstour
Civic Sedan
Pilot
Accord Sedan
Civic Si
Ridgeline
City
CR-V
Civic Coupe
Fit
370 Z
Murano
Titan
Altima Coupe
NP 300
Tsuru
Altima Sedan
Pathfinder
Urvan
Armada
Rogue
Versa
Frontier
Sentra
X-Trail
March
Tiida Hatchback
Maxima
Tiida Sedan
Camiones
70 3.2.2.2. Clasificación de Vehículos por Tipo de Carrocería:
3.2.2.2.1. Sedan
También llamados berlina es un tipo de carrocería típica de un automóvil de turismo; es unos tres volúmenes en el que la tapa del maletero no incluye el vidrio trasero, por lo que éste está fijo y el maletero está separado de la cabina. El maletero se extiende horizontalmente desde la parte inferior del vidrio trasero algunas decenas de centímetros hacia atrás. La cantidad de puertas es la de las puertas laterales, prácticamente siempre dos o cuatro.
3.2.2.2.2. Coupe
Se les denomina así a los sedanes de de dos puertas en algunos países son denominados como coach.
71 3.2.2.2.3. Hatchback
Es un término que describe un diseño de automóvil que consiste en una cabina o área para pasajeros con un espacio de carga (maletero) integrado, al cual se tiene acceso mediante un portón trasero. Este portón incluye el vidrio trasero y el voladizo trasero es relativamente corto. El portón trasero se considera una puerta más, por lo que los hatchback con dos puertas laterales se denominan "tres puertas" y los modelos con cuatro puertas laterales son "cinco puertas". También son denominados como automóviles de dos volúmenes.
3.2.2.2.4. SUV
Vehículo deportivo utilitario (traducción del inglés Sport Utility Vehicle, abreviado SUV), automóvil todocamino, vehículo todoterreno ligero, y en algunos casos Jeep son términos que se han aplicado recientemente a los modelos de automóviles que
combinan
de automóviles de turismo.
elementos
de automóviles
todoterreno y
72 3.2.2.2.5. Crossover
Es un vehículo construido en base a un automóvil y cuenta con las prestaciones de los tradicionales Vehículo deportivo utilitario (SUV).
En contraste con los tradicionales vehículos todoterrenos compactos (SUV), el crossover combina las variables características de un todoterreno compacto con las características básicas de un automóvil, manteniendo el aspecto exterior aventurero,
manteniendo
las
comodidades
como
independiente y un consumo eficiente de combustible.
la
suspensión
trasera
73 3.2.2.2.6. Pick Up
Camioneta o pickup,
es
un vehículo automóvil menor
que
el camión,
empleado generalmente para el transporte de mercancías, y que tiene en su parte trasera una zona de carga descubierta (denominada caja, batea, platón, cama o palangana), en la cual se pueden colocar objetos grandes. Por lo general, esta área está rodeada por una pared de medio metro de alto; la parte posterior puede abatirse para poder cargar y descargar objetos. La plataforma de carga puede ser cubierta en algunos modelos con una lona o con una estructura de fibra de vidrio.
3.2.2.2.7. Doble rodada
son camionetas que se usan para carga que tienen 4 ruedas atrás y no dos como las convencionales, en su gran mayoría trabajan con diesel, las más comunes son las camionetas con caja grande cerrada que usan comerciantes para transportar sus productos.
74 3.2.2.2.8. Camión
Es un vehículo motorizado para el transporte de bienes. A diferencia de los coches, que suelen tener una construcción monocasco, muchos camiones se construyen alrededor de una estructura resistente llamada chasis. La mayoría están formados por un chasis portante, generalmente un marco estructural, una cabina y una estructura para transportar la carga.
Hay camiones de muchos tamaños y de todo tipo, desde camiones pequeños hasta los trenes de carretera, pasando por los camiones todoterreno de 200 toneladas usados en minería.
Los camiones se han ido especializando y tomando una serie de características propias del trabajo a realizar. En una evolución de una simple caja a la forma más adecuada a la materia a transportar; peligrosas, líquidas, refrigeradas, en continuo movimiento que impida el fraguado, abiertos, cerrados, con grúa etc.
75 3.2.2.2.9. Van o Mini Van de pasajeros
Un monovolumen o monoespacio es un tipo de automóvil que tiene los asientos más elevados que en un automóvil de turismo, y el compartimiento del motor, de pasajeros y baúl están integrados en una sola unidad, para aprovechar el espacio de manera óptima.
3.2.2.2.10. Van de Carga
Una camioneta van es también conocida como un vehículo comercial liviano o LCV. Cuando se menciona una van se refiere a cualquier tipo de camión con un cuerpo de carga rígido.
76
3.2.2.3. Clasificación del Vehículo Según el Tipo de Motor 3.2.2.3.1. Vehículo de gasolina Son los que utilizan un motor a gasolina como su nombre lo indica utilizan como combustible gasolina que es un derivado del petróleo además existen dos diferentes tipos de gasolina: la gasolina extra y la gasolina corriente (75 a 86 octanos), que se diferencian por el número de octanaje(composición química de la gasolina) que contienen, la gasolina extra contiene mayor número de octanaje que la corriente por lo cual es de mejor calidad, los octanos en la gasolina sirven para comprimir más la gasolina sin explotarse, a mayor número de octanos más compresión. Los motores a gasolina actualmente son los más usados además existen de dos y de cuatro tiempos, los de dos tiempos como los utilizados en motos y los de cuatro tiempos como los de los automóviles. 3.2.2.2. Vehículo diesel Son los que utilizan motor diesel y tienen como combustible A.C.P.M (aceite combustible para motores), motores diesel son utilizados especialmente en vehículos utilitarios es decir vehículos para servicios en los cuales ejercen gran fuerza, por ejemplo, camiones, buses, busetas, etc. Los motores diesel son de cuatro tiempos. 3.2.2.3. Vehículo híbrido Es aquel que utiliza en combinación un motor de combustión interna a base de gasolina y un motor eléctrico impulsado por el anterior para que el automóvil funcione. Los vehículos de motor a gasolina son los más comunes aun que a diferencia de los de motor diesel gastan más el combustible y los motores híbridos casi no se utilizan.
77 3.2.2.4. Equipamiento del Vehículo.
3.2.2.4.1. Seguridad
Tipos frenos: Sistema de frenos ABS (Antibloqueo) sistema diseñado para hacer el frenado en pausa (corrección en el frenado), EDB distribución electrónica de frenado es el modo electrónico de distribuir el peso del vehículo, etc.
Controles de seguridad.
Control de estabilidad: medio electrónico que hace correcciones en las curvas.
Cinturón de seguridad.
Bolsas de aire: Frontales, conductor y pasajero.
Alarma.
Inmovilizadores antirrobo.
3.2.2.4.2. Comodidad
Transmisión: Automática o estándar.
Quema cocos.
Porta vasos.
Encendido a distancia de la unidad
Tipo de vestidura: Piel, Tela y velourmas.
Controles al volante.
Aire acondicionado: Con o sin a/c.
Cristales: Manuales o eléctricos.
Encendedor y cenicero.
Equipamiento de audio: estéreo, CD (capacidad de1 a 6 discos), entrada USB, DVD, bocinas.
78
Panel de instrumento: Velocímetro, tacómetro, contadores de kilómetros, nivel de combustible, tempera, computadora de viaje, etc.
Control crucero.
3.2.2.4.3. Durabilidad
Procedencia: China, Japón, E.U., México, etc.
Costos de mantenimiento: Facilidad para encontrar las refacciones y autopartes, precio de las piezas, autopartes y servicio.
Talleres de servicio: Disponibilidad de los talleres de servicio para el tipo de marca del vehículo.
Tipo de llantas: Durabilidad, precio y marca de las llantas del vehículo.
Medidas: Que medias tiene de largo y ancho.
Marca:
Audi,
Volkswagen,
BMW,
MINI,
Cadillac,
BUICK,
GMC,
CHEVROLET, Ford, DODGE, CHRYSLER, Jeep, RAM, MITSUBISHI MOTORS, SUZUKI, HONDA, NISSAN, TOYOTA E ISUZU
79 3.2.2.5. Directorio de Agencias:
MARCAS
AGENCIAS
Querétaro (442) 251 9813 www.audiqueretaro.com
Morelia (443) 314 0050 www.vwautosfame.com
-
Morelia (443) 324 7200 www.bmwmorelia.com
Morelia (443) 334 4440 www.cadillacmorelia.com Uruapan (452) 503 3907 www.famemanantiales.com
Morelia (443) 334 4440 www.buickmorelia.com Uruapan (452) 503 3907 www.famemanantaliales.com
Morelia (443) 334 4440 www.gmcmorelia.com Uruapan (452) 503 3907 www.famemanantiales.com
80
Morelia (443) 298 0755 www.chevroletmorelia.com Uruapan (452) 503 3900 www.chevroleturuapan.com Zamora (351) 512 1640 www.chevroletzamora.com L. Cárdenas (753) 537 1898 www.famecupatitzio.com Apatzingán (453) 534 0522 www.famecupatitzio.com Sahuayo (353) 532 0378 www.famezamora.com Los Reyes (354) 542 7610 www.famezamora.com
D.F. (55) 5484 6464 www.fordcu.com
D.F. (55) 5449 6470 www.famepedregal.com Querétaro (442) 251 9400 www.famequeretaro.com Uruapan (452) 527 5700 www.famemedina.com Apatzingán (453) 534 5545 www.fameapatzingan.com
81
D.F. (55) 5449 6470 www.chryslerpedregal.com Querétaro (442) 251 9400 www.chryslerqueretaro.com Uruapan (452) 527 5700 www.chrysleruruapan.com Apatzingán (453) 5545 www.chryslerapatzingan.com
D.F. (55) 5449 6470 www.famepedregal.com Querétaro (442) 251 9400 www.famequeretaro.com Uruapan (452) 527 5700 www.famemedina.com Apatzingán (453) 534 5545 www.fameapatzingan.com
D.F. (55) 5449 6470 www.famepedregal.com Querétaro (442) 251 9400 www.famequeretaro.com Uruapan (452) 527 5700 www.famemedina.com Apatzingán (453) 534 5545 www.fameapatzingan.com
82
D.F. (55) 5449 6470 www.famepedregal.com Querétaro (442) 251 9410 www.mitsuqueretaro.com Uruapan (452) 527 5750 www.mitsuruapan.com
D.F. (55) 5081 9316 www.suzukisantafe.com Morelia (443) 340 0161 www.suzukimorelia.com
D.F. (55) 5481 1900 www.fameperisur.com Morelia (443) 340 0100 www.famevalladolid.com
D.F. (55) 5588 5688 www.hondamonarcadf.com Querétaro (442) 309 4000 www.hondacorregidora.com Querétaro (442) 209 7900 www.hondamarquesa.com San Juan de Río (427) 274 9586/87 www.hondasanjuandelrio.com
83 Morelia (443) 315 2244 www.hondamorelia.com Uruapan (452) 524 7500 www.hondauruapan.com
Morelia (443) 324 1246 www.nissanmorelia.com
Querétaro (442) 210 2404 www.isuzuqueretaro.com Morelia (443) 298 1944/45 www.isuzumorelia.com
84 3.2.3. Imagen de Vendedor
Siguiendo la temática
de la transformación del vendedor para el éxito
propio y de la empresa en la cual se trabaja, hablaremos de la transformación de la imagen del vendedor.
La comunicación es un proceso mediante el cual se transmite un mensaje a través de un emisor hacia un receptor mediante un canal siempre recibiendo una retroalimentación. En las relaciones interpersonales el emisor utiliza varios canales de comunicación como lo es la voz, el papel (cartas), el correo electrónico, las tarjetas prediseñadas. Pero, hay factores externos que influyen en este proceso de comunicación lo que hace que la conversación o dialogo se dé exitosamente.
Sin embargo, hay un factor muy importante y menos considerado el momento de mantener una conversación, que ven de en cantidades enormes, y es la imagen personal al momento que se da el proceso de comunicación con alguien.
La imagen personal está basada, principalmente, en un conjunto de factores que influyen de forma positiva o negativa en tu vida:
1. Los gestos,
85 2. La forma de vestir,
3. La forma de conducirse; es decir, los modales,
86 4. El vocabulario
,
5. El aseo e higiene personal,
87 6. El tono y volumen de la voz.
La realidad actual de tu imagen personal: debes de ir evaluándola uno a uno, y te darás cuenta qué es lo que estás proyectando en cada actividad y conversación que sostengas con alguien. No importa que domines el tema y tengas poder de convencimiento, tu imagen personal le dará ese plus a todo lo que hablas.
El uniforme es una forma de identificación con el que se pretende dar una mejor presentación a los integrantes de una organización por tal motivo Fame Morelia le otorga a sus empleados un uniforme una credencial que sirve de identificación, en el siguiente tabla se muestra como será el uso de los uniformes
USO DE UNIFORMES LUNES
CAMISA BLANCA
MARTES
CAMISA AZUL
MIÉRCOLES
CAMISA BLANCA
JUEVES
CAMISA AZUL
VIERNES
CAMISA SPORT
SÁBADO
LIBRE
88
3.2.4. Tipos de ventas que maneja la empresa
La empresa Fame Morelia (Lázaro Cárdenas) maneja solo dos tipos de venta las cuales son:
3.2.4.1. Venta de Contado
Las ventas de contado son aquellas en las el cliente liquida el total del costo de la unidad.
Requisitos para la venta de contado: Copia ife o identificación oficial. Comprobante de domicilio. Comprobante de depósito o transferencia.
3.2.4.2. Venta a Crédito
Es el tipo de operación en el que el pago se realiza en el marco del mediano o largo plazo luego de la adquisición del bien o servicio.
Las ventas a crédito son aquellas en las que el cliente pide un crédito en alguna institución financiera por medio de la empresa para la adquisición de alguna unidad, en esta el cliente solo paga el enganche.
Requisitos para la venta a crédito: Copia ife o identificación oficial. Comprobante de domicilio (tiene que ser recibo telefónico). Los 3 últimos meses de recibos de nomina o los 3 últimos estados de cuenta.
89 3.2.5. Técnicas de ventas
3.2.5.1. Modelo Prain Codereci Los siete pasos de la venta Pr-presentación- “El momento de crear en el prospecto una imprescindible curiosidad.” Las 20 primeras palabras y los primeros 20 segundos de la venta deben de ir dirigidos a provocar la curiosidad para obtener la atención de prospectos.
90 A-atención- “El momento de crear en el prospecto una actitud receptiva, que le permita atender, entender y asimilar los argumentos y explicaciones de la oferta.”
El objetivo de este paso (provocar la atención) así
como del primero
(provocar curiosidad) se encaminan a “preparar” al prospecto para que “reciba” adecuadamente los pasos y actividades subsecuentes que constituyen en realidad la parte dinámica en la operación de ventas.
91 In-interés- “Es el momento de la presentación inteligente de los argumentos de ventas.”
El vendedor, en este tercer paso, iniciará la exposición de ideas beneficios y servicios en relación con el satisfactor, objeto de la entrevista. El interés sosteniendo, madurando y aumentando se convierte en:
92
Co-convicción- “Consiste en la presentación de pruebas, hechos y demostraciones
que
corroboran
las
afirmaciones
de
la
argumentación
presentada.”
Si el vendedor hace alguna afirmación, una aseveración, si presenta una argumentación y no demuestra el porqué, no da prueba de su veracidad y confiabilidad, despierta dudas y desconfianza en la mente del prospecto (Ley de F. Bretano).
La convicción mantenida y aumentada se convierte en:
93 De-deseo- “Es el momento de manejar adecuadamente las motivaciones del prospecto para actuar en consecuencia, mediante el empleo de los resortes y subresortes de venta, para crear el deseo de posesión o disfrute inmediato de la oferta.”
Una cosa es estar convencido de la bondad de un producto, y otra diferente es estar persuadido de la convivencia de su adquisición y como en esta actitud influyen y gravitan definitivamente las personales “motivaciones” del prospecto, habrá que detectarlas, identificarlas, y actuar en consecuencia.
El deseo mantenido, sosteniendo y aumentando, se convierte en:
94 Re-resolución- “Es el momento de desvanecer los obstáculos que se interponen a la toma de decisión, para la posesión o disfrute inmediato de la oferta.”
Hasta este sexto paso, la iniciativa ha sido preponderantemente del vendedor:
Ha preparado receptivamente al prospecto, le ha mostrado las bondades, ventajas y servicio del producto, lo ha convencido y le ha creado deseo. El prospecto tipo, a esta altura tiene una actitud de: “sí me interesa, si me conviene, si me gusta, si lo quiero…pero…” y en ese o esos “peros” van toda clase de objeciones que atañen a precio, condiciones, tiempo de entrega documentos, etc. Es pues, el momento de “desvanecer” (no rebatir) las objeciones que se presenten.
La convicción sostenida, madura y aumentada se convierte en:
95 Ci-cierre- “Es el momento de la adopción de una decisión positiva para la posesión o disfrute de la oferta.”
Este paso implica que el prospecto, que se encuentra convencido y persuadido, toma la decisión de adquirir lo que se le ofrece.
96 3.2.5.2. Modelo Aida Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefónica, un correo electrónico
o
mediante
una
página
web),
necesita
conocer
y
utilizar
adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo (por ejemplo, la compra del producto). Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo AIDA, debido a que su estructura apunta a: 1) obtener la Atención del comprador, 2) mantener su Interés en el mensaje, 3) provocar el Deseo de adquirir el producto y 4) conseguir la Acción de compra. Teniendo esto en cuenta, a continuación veremos cuatro técnicas de venta basadas en el enfoque del Modelo AIDA: Técnica de Venta No. 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente: Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc.). Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia". Para ello, existen algunas técnicas básicas, por ejemplo:
Hacer cumplidos y elogios: La mayoría de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria académica, habilidades, hobbies o por su interés en un tema particular. Por ejemplo: En el caso del vendedor que visita al cliente, podría decirle lo siguiente: "Sr. Pérez, realmente es un honor para mí, que haya podido recibirme."
97
Dar las gracias: La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espontáneo de alguien. Por ejemplo: En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr. Pérez, quiero agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso tiempo." En el caso de un correo electrónico, se puede incluir el siguiente párrafo: "Sr. Pérez, gracias por tomarse unos minutos de su tiempo para leer este correo electrónico". En una página web que ofrezca algún producto o servicio, se puede incluir lo siguiente: "Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted por brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio web."
Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza. Piense, ¿cuándo fue la última vez que vio una novela en la televisión solo por la curiosidad de saber como termina? Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios (honestos, nada de trampas). Por ejemplo: ¿Le interesaría saber como adquirir de forma más rápida y fácil uno de nuestros mejores autos? ¿Le gustaría conocer más acerca de algún modelo en especial? ¿Se sentiría más seguro si es vehículo mas equipado?
Presentar hechos: Para ello, puede recopilar información trascendente y que esté relacionado con el producto o servicio que está ofreciendo, para
98 luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente necesita. Por ejemplo: Sr. Pérez, vine a proporcionarle información acerca de cómo se encuentra la tasa de interés en las compras a crédito.
Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": Pocas personas se resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo: "Sr. Pérez, le escribo este correo electrónico para ver si podemos ayudarlo con la elección de su nuevo vehículo recuerde que manejamos prácticamente todas las marcas.”
Proporcionar noticias de último momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas personas y que captura su atención es la sensación de conocer una noticia novedosa; y que además, le representará algún beneficio. Por ejemplo: Sr. Pérez, le comento que por fin salió a la venta el nuevo Aveo 2012 desea ver los folletos
99 En una página web, se puede incluir el siguiente párrafo: ¡Por fin!!! Salió a la venta el nuevo SWIFT 2012 ahora con póliza de garantía de 3 años.
100 Técnica de Venta No. 2.- Crear y Retener el INTERÉS del Cliente: Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda el uso de dos técnicas: 1. Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema: Ningún cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o problema; y la función del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente: Guiar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo relacionado con lo que se está ofreciendo); de tal forma, que llegue por sí mismo a la conclusión de que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un problema. Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer referencia a un porcentaje de la población o de empresas en un rubro en particular, que tengan una necesidad o problema en común. Al tener un automóvil podría llevar a los niños a la escuela y le daría tiempo de llegar a tiempo al trabajo, además tenemos autos ahorradores de gasolina y además ya tenemos servicios multimarcas aquí en la agencia.
2. Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador, Por ejemplo: En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: "Sr. Pérez, hasta aquí estamos plenamente de acuerdo en que como
101 ya creció su familia necesita mayor espacio y comodidad a la hora de viajar." En el caso de una página web o en un correo electrónico, se puede añadir el siguiente párrafo (luego de las preguntas): "Si Usted a respondido con un sí a una o más preguntas, entonces quiere decir que necesita un auto nuevo el cual le podemos ofrecer a 12 mese sin intereses."
102 Técnica de Venta No. 3.- Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se Está Ofreciendo: En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos, o que será la mejor solución a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente:
Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o servicio, cómo funciona y qué servicios adicionales incluye (garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc.).
Mencionar las ventajas más importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre del competidor). También es muy necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo.
103
Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece. Por ejemplo, un ama de casa no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora hará por ella: Menos esfuerzo en el lavado, más tiempo para cuidar a los niños, cuidado de sus manos, ropa más limpia, etc. Otro ejemplo más simple nos recuerda que nadie compra un taladro, sino el hueco que ese taladro puede hacer en una pared. Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el producto por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se está ofreciendo.
104 Técnica de Venta No. 4.- Llevar al Cliente Hacia la ACCIÓN y Cerrar la Venta: Este es el último paso. No se puede decir que sea el más importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de compra". Este es un momento en el que existen dos puntos de vista:
El del cliente: Quien está evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y además, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio.
El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe sin demora.
Algunas técnicas de cierre aconsejan lo siguiente:
Evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminará irritando al cliente.
Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan problemas.
105
Pedir la orden de compra: Después de presentados los hechos y beneficios, nada más lógico que pedir la orden de compra. Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr. Pérez, invierta en su comodidad ahora y disfrute del mejor automóvil con que contamos" o "Solicítelo en este preciso momento y se lo mandamos traer."
106
CONCLUSIONES El Manual de Ventas servirá como un material didáctico de apoyo y capacitación para la fuerza de ventas Fame Credit, y a su vez podrá ser un medio para generar y aplicar estrategias de venta para incrementar las ventas y las utilidades de la empresa. Por lo que se recomienda:
Trabajar en equipo para alcanzar los objetivos de venta.
Proporcionar cursos de capacitación a la fuerza de ventas Fame Credit para proporcionar a los clientes un servicio de calidad.
Tomar en cuenta este Manual de ventas sobre todo en casos de nuevo personal.
Para complementar la información sintetizada en el Manual se recomienda consultar el libro de Estructura Científica de la Venta de José María Llamas.
107
BIBLIOGRAFÍA
Llamas, José María, Estructura Científica de la Venta, LIMUSA Noriega Editores, México, 2004, 2ª. Ed., pp. 451.
Fischer, Laura y Jorge Ángel Espejo Callado, Mercadotecnia, Mc Graw Hill, México, 2005, 3ª ed. pp.540.
Stanton, William y Colbs, Fundamentos de Marketing, Mc Graw Hill, México, 2007, 14ª ed. pp.741.
108 ANEXOS
