Manual de Comunicacion

Carlos Ongallo

MANUAL DE COMUNICACIÓN Guía para gestionar el Conocimiento, la información y las relaciones humanas en empresas y organizaciones

U87<6
Dykinson, 2007

-B7BF ?BF 78E86;BF E8F8EI47BF '
4E?BF(A:4??B JJJBA:4??B6B@ &47E<7

7
A Juan y Juana Granado, ejemplos de virtud y cariño.

Pág., PRÓLOGO ....................................................................................................... XV $# ?O .................................................................................................................. PREFACIO ...................................................................................................... XIX $$ .................................................................................................................. NOTA DEL AUTOR ........................................................................................ XXIII ................................................................................................... $$ INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 3 ? ....................................................................................................... Capítulo 1. #1B56-0 Teorías de Comunicación '03B#4&'0.6/*%#%*D/ CONCEPTO DE COMUNICACIÓN....................................................... 10 1. !"+ 1.1. Componentes conceptuales de la comunicación ................................ 0.10/'/5'4%0/%'156#-'4&'-#%0.6/*%#%*D/ .......................10 1.2. Pero... ¿Qué es comunicar? ................................................................ 13 '30;6A'4%0.6/*%#3 .............................................................. 1.3. Elementos que intervienen en la comunicación ................................. 15 -'.'/50426'*/5'37*'/'/'/-#%0.6/*%#%*D/..........................

1.4. Teorías contextuales de la Comunicación .......................................... '03B#4%0/5'856#-'4&'-#0.6/*%#%*D/ ....................................19 1.4.1. La comunicación interpersonal ................................................ #!("/""'%$%&#" .............................................20 1.4.2. La comunicación grupal........................................................... #!("/"%($ .........................................................22 1.4.3. La comunicación de masas ...................................................... #!("/"!&& ..................................................26

LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES .......................... 27 2. "+ & 2.1. El-%0.1-'+0.6/&0&'-#403)#/*:#%*0/'4 complejo mundo de las organizaciones ......................................... ...................................27 2.2. Teorías de comunicación organizativa .............................................. '03B#4&'%0.6/*%#%*D/03)#/*:#5*7# .........................................28 2.3. Tipos de comunicacin organizativa .................................................... *104&'%0.6/*%#%*/03)#/*:#5*7# ................................................32

2.3.1. La comunicación descendente ................................................. 33 #!("/"&""'............................................. 2.3.2. La comunicación ascendente ................................................... 35 #!("/"&""' ............................................... 2.3.3. La comunicación horizontal..................................................... 35 #!("/"#%+#"' .................................................. 3. LA INFORMACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES ............................. 36 + & ....................................... 3.1. La información, primer estadio de la comunicación .......................... 37 #*/(03.#%*D/13*.'3'45#&*0&'-#%0.6/*%#%*D/ .................. 3.2. La gestión de la Información.............................................................. 42 #)'45*D/&'-#/(03.#%*D/ ............................................................ 3.2.1. La comunicación interactiva .................................................... 43 #!("/""'%') ................................................. 3.2.2. La política de información ....................................................... 44 $# .'"#%!/" ..................................................... 3.2.3. La protección de la información .............................................. 46 $%#'/" "#%!/" ........................................... 3.3. Los campos de la información ........................................................... 47 04%#.104&'-#*/(03.#%*D/ ......................................................... 3.4. Los flujos de información .................................................................. 50 04(-6+04&'*/(03.#%*D/ ..................................................................

4. OBSTÁCULOS A LA COMUNICACIÓN ..............................................

52

, 4.1. Los Bloqueos...................................................................................... 53 !(" "+ 4.2. Las Actitudes constructivas ante la comunicación ............................. 59 04-026'04 ........................................................................................

#4%5*56&'4%0/4536%5*7#4#/5'-#%0.6/*%#%*D/.................... Capítulo 2. ¿Cómo se comunican las organizaciones por dentro? #1B56-0 1. LA;D.04'%0.6/*%#/-#403)#/*:#%*0/'4103&'/530 ORGANIZACIÓN Y SU ENTORNO ................................................ 65

1.1. La organización como sistema abierto ............................................... 66 &+% "! 1.2. Necesidad de la Comunicación Interna .............................................. 69 #03)#/*:#%*D/%0.04*45'.##$*'350 .......................................... 1.3. La comunicación interna en el contexto de la Comunicación Organizativa '%'4*&#&&'-#0.6/*%#%*D//5'3/# ......................................... 70 ....................................................................................... 1.3.1. -#%0.6/*%#%*D/*/5'3/#'/'-%0/5'850&'-#0.6/*%#%*D/ Los públicos objetivos de la organización............................. 72 3)#/*:#5*7#........................................................................................... 1.3.2. Algunas técnicas consideradas comunicativas en la

organización #&$0 #&#')#& #%"+/" .......................... 72 ...........................................................................

DE ("&'-"&#"&%&#!("')&" 2. LA FUNCIÓN COMUNICACIÓN INTERNA ................................ 74 #%"+/" ............................................................................ 2.1. Concepto de Comunicación Interna ................................................... 75

"+"+! .......................................... 77 2.2. Tipos de Comunicación Interna ......................................................... 2.2.1. 0/%'150&'0.6/*%#%*D//5'3/# ............................................... 78 La comunicación descendente ...............................................

2.2.2. *104&'0.6/*%#%*D//5'3/# ....................................................... 82 La comunicación ascendente ................................................. La #!("/"&""'............................................. 2.2.3. comunicación horizontal .................................................. 85 #!("/"&""' ............................................... 86 2.3. El contenido de la Comunicación Interna .......................................... de#!("/"#%+#"' .................................................. 88 2.4. Utilidad la Comunicación Interna .................................................

-%0/5'/*&0&'-#0.6/*%#%*D//5'3/# ..................................... 91

2.5. Comunicación Interna e Imagen de Empresa..................................... 5*-*&#&&'-#0.6/*%#%*D//5'3/#............................................... 3. LA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INTERNA ................................. 94

0.6/*%#%*D//5'3/#'.#)'/&'.13'4# .............................. 94 3.1. Concepto ............................................................................................ *!"+! 3.2. El Marketing Interno .......................................................................... 97 3.2.1. 0/%'150 ................................................................................................ Fundamentos .......................................................................... 97 3.2.2. -#3,'5*/)/5'3/0 ............................................................................ Evolución histórica ................................................................ 99 ACTUAL ("!"'#&

4. SITUACIÓN DE LA.......................................................................... FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA ................................................................................................. 101 )# (/"&'/% .................................................................

!"+!""+"+ Capítulo 3. ! ............................................................................................................ La Comunicación Interna como instrumento de Gestión #1B56-0 1. LA#0.6/*%#%*D//5'3/#%0.0*/4536.'/50&''45*D/ COMUNICACIÓN INTERNA Y LA MEJORA DE LA EFICIENCIA.............................................................................................

106

1.1. Problemas de una inadecuada comunicación interna ......................... 106

"+!%

1.2. La Eficiencia en la Gestión ................................................................ 108 , 2. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA CULTURA 30$-'.#4&'6/#*/#&'%6#&#%0.6/*%#%*D/*/5'3/#............... ORGANIZATIVA ..................................................................................... 112

................................................................ 2.1.#(*%*'/%*#'/-#'45*D/ Concepto de Cultura Organizativa ..................................................... 112 "+!%"!"&!# 2.2. La Comunicación Interna y sus relaciones con la Cultura Organizativa ....................................................................................... 0/%'150&'6-563#3)#/*:#5*7# .................................................. 115 2.3.#0.6/*%#%*D//5'3/#94643'-#%*0/'4%0/-#6-563# El Cambio cultural de la Organización ............................................. 122 3)#/*:#5*7#........................................................................................... 3. EL PAPEL DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA RESOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS ORGANIZATIVOS ............... 124 -#.$*0%6-563#-&'-#3)#/*:#%*D/.......................................... 3.1. Naturaleza del Conflicto .................................................................... "+! "+ 125 ! &!# .................................................. 3.2. Métodos de Resolución de conflictos ................................................ 128 3.3.#563#-':#&'-0/(-*%50 Lenguaje, Comunicación y ..................................................................... Conflicto ............................................... 130 A50&04&''40-6%*D/&'%0/(-*%504 ............................................ 130 3.3.1. Los conflictos en la comunicación ........................................ '/)6#+'0.6/*%#%*D/90/(-*%50 ............................................ 3.3.2. El lenguaje en la resolución de los conflictos ....................... 131 #&#" '#&" #!("/" 3.3.3. Obstáculos de carácter semántico a la comunicación ........... 133 "(" %&# (/" #&#" '#& 134 3.3.4. Selección sintáctica ............................................................... &',( #&%,'%&!,"'# #!("/" 137 3.4. Visión creativa de los conflictos organizativos .................................. /"&"',' 4. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA CALIDAD ORGANIZATIVA ..................................................................................... 139 !*4*D/%3'#5*7#&'-04%0/(-*%50403)#/*:#5*704...........................

4.1. Los círculos de calidad ....................................................................... "+!%&!# 4.2.04%B3%6-04&'%#-*&#& La Calidad y la Mejora de la...................................................................... Comunicación...................................... 5. CONCRECIÓN INSTRUMENTAL DE LA COMUNICACIÓN ##-*&#&9-#'+03#&'-#0.6/*%#%*D/.................................. INTERNA: LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES LABORALES + EN LA EMPRESA!"!"+! .................................................................................... !+ . 5.1. Las relaciones laborales en la Empresa ...................................... #43'-#%*0/'4-#$03#-'4'/-#.13'4# ........................................ 5.2. La negociación ............................................................................ #/')0%*#%*D/...................................................................................... 5.2.1. La teoría de las necesidades en la organización .................... '#%. &"&&" #%"+/" .............. 5.2.2. La negociación como proceso de comunicación .................. "#/"#!#$%#&##!("/" ............. 5.2.3. Variables del proceso de negociación .................................... % & $%#&#"#/" ................................

139 142

143 143 147 147 152 155

Capítulo 4. #1B56-0 Herramientas de Comunicación Interna '33#.*'/5#4&'0.6/*%#%*D//5'3/#

1. LA SISTEMATIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA.......... !!&+"+! 1.1. La llegada a la organización ............................................................... #--')#&##-#03)#/*:#%*D/.............................................................. 1.2. La Transmisión de Información ......................................................... #3#/4.*4*D/&'/(03.#%*D/ ....................................................... 1.2.1. La información orgánica ........................................................ "#%!/"#%," 1.2.2. La información directa ..........................................................

160 160 161 161 163

1.3. La Información en Circunstancias Particulares.................................. 163, DE "#%!/"%' 165 2. FORMAS COMUNICACIÓN DESCENDENTE.............................. #/(03.#%*D/'/*3%6/45#/%*#4#35*%6-#3'4 .......................... 166 2.1. La Revista o Periódico .......................................................................

"+ ! 169 2.2. El Balance Social ............................................................................... #'7*45#0'3*D&*%0........................................................................ 2.3. El Manual de Acogida ........................................................................ 170

-#-#/%'0%*#-.................................................................................. 2.4. La Guía Práctica de Personal ............................................................. 171

-#/6#-&'%0)*&# 2.5. La carta a los miembros de......................................................................... la Organización ...................................... 171 #6B#3@%5*%#&''340/#-............................................................ 2.6. El tablón de anuncios ......................................................................... 173 #%#35##-04.*'.$304&'-#3)#/*:#%*D/ ................................ 175 3. FORMAS DE COMUNICACIÓN ASCENDENTE ................................

-5#$-D/&'#/6/%*04 ......................................................................... 176 3.1. La entrevista ....................................................................................... ! 176 3.2. Los "+ Programas de Sugerencias........................................................... 3.2.1. #'/53'7*45# .......................................................................................... Los buzones y programas de sugerencias .............................. 176

3.2.2. 0430)3#.#4&'6)'3'/%*#4....................................................... Los programas de sugerencias y los círculos de calidad ....... 178

Concreción #&(+#"&*$%#%!&&(%"& 3.2.3. del uso de programas de sugerencias ................. 178

#&$%#%!&&(%"&* #&.%( #& 180 3.3. Las encuestas ...................................................................................... DE #"%/" (&#$%#%!&&(%"& 181 4. FORMAS COMUNICACIÓN HORIZONTAL ................................. #4'/%6'45#4 ....................................................................................... 181 4.1. La reunión ..........................................................................................

4.2. Las "+&! Comisiones y Grupos de estudio ................................................. 183

5. OTRAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA ............ 184 #3'6/*D/ .............................................................................................. 5.1. La Visita a la empresa u organización ................................................ #40.*4*0/'4936104&''456&*0 ............................................ 185

5.2. La! Comida informativa"+! ...................................................................... ! 185 5.3. Las Actas de reunión .......................................................................... 185 #!*4*5##-#'.13'4#603)#/*:#%*D/............................................ 5.4. El Memorando.................................................................................... 185 #0.*&#*/(03.#5*7#........................................................................ 5.5. La Nota Informativa ........................................................................... #4%5#4&'3'6/*D/ .......................................................................... 186 5.6. La Ráfaga de Información ................................................................. 187 -'.03#/&0 ....................................................................................... 5.7. La Octavilla ........................................................................................ #05#/(03.#5*7# ............................................................................. 187

5.8. El Correo Electrónico......................................................................... 187 #@(#)#&'/(03.#%*D/................................................................. 6. EL MÉTODO FEED-BACK 360º ............................................................ 188 #%5#7*--# ............................................................................................

6.1. Introducción ....................................................................................... 188 -033'0-'%53D/*%0.......................................................................... 6.2. Descripción del sistema...................................................................... 190 )! ' 7. LAS/530&6%%*D/ REDES INTERNAS......................................................................... .......................................................................................... 193

7.1. Las redes internas en el Contexto de la Comunicación Elec trónica . 194

'4%3*1%*D/&'-4*45'.#..................................................................... 7.1.1. ! La comunicación electrónica: Internet .................................. 194 .................................................................................. Definición de Intranet ............................................................ 196 7.1.2. #43'&'4*/5'3/#4'/'-0/5'850&'-#0.6/*%#%*D/-'% 53D/*%# ..................................................................................................... 7.1.3. Características de las intranets............................................... 198 7.1.4. Ventajas de la aplicación de una Intranet...............................

199

7.1.5. Las intranets y los conceptos afines ......................................

, 200

#!("/" 7.1.6. Análisis del impacto de'%/" "'%"'................................. las intranets ..................................... 200 ............................................................. 205

7.2. Ejemplos "/""'%"' de Intranets ......................................................................... %'%.&'& &"'%"'&............................................ 206 7.3. Implantación de una Intranet.............................................................. /"(""'%"' .......................... 208

7.4. Intranet y"'& Comunicación$ Interna ....................................................... #&#"$'#&"& ................................... 208 7.4.1. La&"'%"'&* mejora en los flujos de información ................................. && &"'%"'& ................................... 209 7.4.2. La", eficacia en !$'# la comunicación ............................................. +'.1-04&'/53#/'54 ......................................................................... Capítulo 5. .1-#/5#%*D/&'6/#/53#/'5 ............................................................ El plan de Comunicación interna /53#/'590.6/*%#%*D//5'3/#......................................................

DE!#%" #& (#&"#%!/" ............................... 211 1. EL PLAN COMUNICACIÓN INTERNA ......................................... #!("/" ............................................ 214 1.1. El Manual" de Comunicación interna ..................................................

1.2. Fases en el proceso de elaboración del Plan ..................................... #1B56-0 1.2.1. Creación ................................................................................. -1-#/&'0.6/*%#%*D/*/5'3/# 1.2.2. Implantación y validación ..................................................... 2. CASOS DE IMPLANTACIÓN DE PLANES DE COMUNICACIÓN "+! INTERNA ................................................................................................. -#/6#-&'0.6/*%#%*D/*/5'3/# ............................................... 3. LA DEPARTAMENTALIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN #4'4'/'-130%'40&''-#$03#%*D/&'--#/............................... INTERNA ................................................................................................. %/"................................................................................... 3.1. El Departamento de Comunicación Interna ....................................... !$ "'/"*) /" ...................................................... 3.2. El Responsable de la Comunicación Interna...................................... !+ "+ ! ............................................................................................................ Capítulo 6.

215 215 218 218 219 219 220

!!&+"+! .... La Comunicación Interna en la Empresa Española

-'1#35#.'/50&'0.6/*%#%*D//5'3/# ..................................

-'410/4#$-'&'-#0.6/*%#%*D//5'3/#................................ 1. LA COMUNICACIÓN INTERNA EN ESPAÑA .................................... 223 #1B56-0 2. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN ................................. #0.6/*%#%*D//5'3/#'/-#.13'4#41#C0-#

224

3. LA FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA ................................. 224 "+!

4."+&+ EL USO DE HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA ..... 226

"+"! 5. LA EFICACIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA........................... 229 " ! "+!

6."+! COMUNICACIÓN INTERNA Y CULTURA ORGANIZATIVA ........... 231

"+!%"!"&!# ANÁLISIS DE LA!+ SEGMENTACIÓN .................................................... 231 7.(

, EPÍLOGO ........................................................................................................ 233 > .................................................................................................................... >.......................................................................................................... BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................. 235 = .................................................................................... GLOSARIO DE TÉRMINOS .......................................................................... 245 ?<" ? .......

SELECCIÓN DE PÁGINAS WEB SOBRE COMUNICACIÓN INTERNA ..

259

PRÓLOGO %4CE<@8E4I8MDH88AGE_8AHAC8E
646
CEB5_ DH8 AB 8E4A 6BAB687BE8F 78 64F< A474 78 ?B DH8 4 @` @8 8AGHF<4F@454 B 47@
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PREFACIO FG8?<5EBF8
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@BFGE47BDH8?BFGE454=47BE8F=4CBA8F8F 4@8E<64ABFL4?8@4A8FFBA?BFDH86H8AG4A6BAHA4 9BE@46
646
GE8M4FL6BAB6<@<8AGBFF8;468A4AG<6H47BF FGB F<:A<9<64 DH8 ;8@BF 8AGE47B 8A HA4 _CB64 8A ?4 DH8 8? 4CE8A7
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NOTA DEL AUTOR El prefacio es la parte más importante del libro. Hasta los críticos suelen leer un prefacio. );
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NOTA A LA 2ª EDICIÓN -E4F ?4 CE<@8E4 87<6
MANUAL DE COMUNICACIÓN

INTRODUCCIÓN Lo más motivador que se puede hacer por otra persona es escucharla. +BL&BB7L

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-3"('" Modern Organizations.A:?8JBB7?<99F 'H8I4#8EF8L )E8AG<68!4?? C ('( Más allá de la competencia.4E68?BA4 )4<7bF C

LA INFORMACIÓN ES LA BASE DE TODA DECISIÓN, POR LO QUE LA ORGANIZACIÓN NECESITA TENER ACCESO A TODA LA INFORMACIÓN DISPONIBLE ANTES DE TOMAR UNA DECISIÓN ADECUADA. A8FG8F8AG<7B E8FH?G4788FC86<4?
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6<47478?E8FGB78466
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5 Como agente transmisor de la cultura organizativa. ? 6BA68CGB 78 cultura 8F 8? DH8 :H4E74 @4LBE E8?46
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9?<6GBF 78G8A<_A7BABF8FC86`9<64@8AG88A8?4FC86GBF8@ÂG<6B78?46B@HA<646
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646
6
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6

CAPÍTULO 1 TEORÍAS DE COMUNICACIÓN Muchas cosas hay misteriosas, pero ninguna tan misteriosa como el hombre. ,b9B6?8F

%H6`4 %4:4E8F ??8:4 GB74F ?4F @4a4A4F 4 FH 78FC46;B 6BA HA4 8KCE8F
6<8AG8@8AG8 FBA 46GBF comunicativos. -B7BF 8??BF F8 64E46G8E
A<646
LA CAPACIDAD DEL SER HUMANO PARA COMUNICARSE CON SUS SEMEJANTES A UN NIVEL SUPERIOR ES UNA DE LAS DIFERENCIAS RADICALES CON EL RESTO DE LAS ESPECIES. HA4F` FHE:8A8FCBAGÂ84@8AG86H8FG

OAB5FG46?8GB4@H?G4:ABJ7?87:8 "AG8E7
FGBF 4HGBE8F E86BAB68A ?4 7<9<6H?G47 78 DH8E8E 8FC86<9<64E 78 9BE@4 DH
@8AF4=8
MEJORAR LA SITUACIÓN DE PARTIDA +86<8AG8@8AG8 F8 8FG^ E86BAB6<8A7B 8A
1. CONCEPTO DE COMUNICACIÓN 1.1. COMPONENTES CONCEPTUALES DE LA COMUNICACIÓN ? 6BA68CGB 78 6B@HA<646
(0+, # 0 2 + # # "FFH8F

8FGH7
8A6478A4AG8F78HA4FHBGE4FE8466
LA COMUNICACIÓN ES, ANTE TODO, UN PROCESO DE INTERCAMBIO '3". 789
8??4Gcommunicatio, -onis.966
ret.<:HE4DH86BAF
C? BEE8BF G8?_:E49BF G8?_9BABF LBGEBF Vid. +% &" ,)[(% Diccionario de la Lengua Española. Tomo I. A-G.&47E<7 FC4F44?C8 CC

Tabla 1.1 B@CBA8AG8F6BA68CGH4?8F78?46B@HA<646
6. TRANSFERENCIA, TRANSMISIÓN, INTERCAMBIO. 7. ENLACE, VÍNCULO. 8. COMUNALIDAD. 9. CANAL, TRANSPORTE. 10. RESPUESTA A UN ESTÍMULO. 11. RESPUESTA / CONDUCTA DE MODIFICACIÓN DE RESPUESTA. 12. ESTÍMULOS.

OB@HA<646
A8F 6BAB6<@<8AGBF 8G6_G8E4 @87<4AG8 8? HFB 78 F`@5B?BF C4?45E4F <@^:8A8F <6BABF :E^9<6BFF8?46GBBCEB68FB78 GE4AF@
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5?B6B@HA<646
4 )EB68FBF8:cA8?6H4?HA8@

HA4F` ?4F?<@

Figura 1.1 FDH8@45^F<6B78?46B@HA<646
EMISOR

CANAL

MENSAJE

CANAL

RECEPTOR

Código INFORMACIÓN DE RETORNO

4F47B8A%/"--

FG87<4:E4@4CBA878E8?<8I8 8AGE8BGEBF4FC86GBF 8?;86;B78DH8?46B@HA<646
:H<8AG8 HAcódigo,HA@87
COMUNICACIÓN ES UN PROCESO DE TRANSMISIÓN POR PARTE DE UN EMISOR, A TRAVÉS DE UN MEDIO, DE ESTÍMULOS SENSORIALES CON CONTENIDO EXPLÍCITO O IMPLÍCITO, A UN RECEPTOR, CON EL FIN DE INFORMAR, MOTIVAR O INFLUIR SOBRE EL MISMO. 8 GB7B ?B 7<6;B 8A ?À84F 4AG8E
7B ?4F G8BE`4F @^F <@CBEG4AG8F C8EB 4 FH I8M ?B 8FGE<6G4@8AG8 4=HFG474 C4E4 68a

Figura 1.2 89
Un PROCESO de transmisión por parte de un

EMISOR

a través de un medio

Con el fin de : QInformar QMotivar o QInfluir

de estímulos sensoriales con contenido

a un

RECEPTOR

?45BE46
1.3. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN %4FG8BE`4FLCBF<6
@8AG4E8@BF 78F78HA4C8EFC86G
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7<68P 94F8 78?<@
Figura 1.3 <4:E4@478%4FJ8??

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Quién dice

Qué

Por qué

Para quién

Con qué efectos

¿Con qué Intenciones?

QUIÉN

Medio de Comunicación

QUÉ

¿Bajo qué condiciones?

QUIÉN H8AG8+(&+( +."(

)4E4?8?4@8AG8 4 8FG8 8FDH8@4 78 E4MBA4@<8AGB F8 7
646
6
? quién, DH8 AB 8F @^F DH8 8? FH=8GB emisor, 8? DH8 GE4AF@

? con qué efectos,DH88FG^8A8FGE86;4E8?46
F
Tabla 1.2 4E46G8E`FG<64F78?4
%4F E8466
?
ESPECIFICIDAD

%4 E8GEB4?<@8AG46
@8AG46
CONTRASTE

? 8@
?7<4:E4@4F86B@C?8G46BA?44C4E<6
CEB54EF88A?49<:HE4 +(&+( +."( 8FG45?868?BFF8AG<7BF6BECBE4?8F78?F8E;H@4

AB C8EB 8FG4 64G4?B:46

/8EF G_E@
A474@8AG8 8KCE8F4HA46BAABG46

??8I8 4 645B BGEBF 8?8@8AGBF @8ABF 9BE@4?8F C4E4 6B@HA<64EF8
A
Figura 1.4 )EB68FB6B@C?8GB78?46B@HA<646
DISPOSITIVO INICIAL

EMISOR

CANAL

RECEPTOR

RUIDO RECEPTOR

CANAL

EMISOR

DISPOSITIVO DE INFORMACIÓN DE RETORNO ?45BE46
8F78 ?BF 7
@

)B78@BF 6BAF<78E4E G4@5<_A ?4

%4 9<:HE4 8KC?<64 ?4F 7<98E8AG8F C4EG8F 78 ?4F DH8 6BAFG4A ?BF 8?8@8AGBF 78 ?4 6B@HA<646
E8AG8F CBF88HA4F;45
@<8AGB 78? 6BAG8A<7B 78 ?4
Figura 1.5 4E46G8E`FG<64F78?BF8?8@8AGBF78?46B@HA<646
F

M

C

R

Fuente

Mensaje

Canal

Receptor

VISTA

!45
OÍDO

6G
OLFATO

BAB6<@<8AGBF

GUSTO

,
TACTO

H?GHE4

?8@8AGBF

FGEH6GHE4

BAB6<@<8AGBF ,
CÓDIGO

6G
CONTENIDO

!45
H?GHE4

H8AG8+(&+( +."(

1.4. TEORÍAS CONTEXTUALES DE LA COMUNICACIÓN %4 6B@HA<646

645B FBA ?BF F<:H<8AG8F comunicación interpersonal, comunicación grupal, comunicación de masas L comunicación organizativa. 1.4.1. La comunicación interpersonal %BF CE<@8EBF 8FGH7
0-3%0"$ 78AGEB 78 ?4F
FH5BE7
G4E<8747L?4F<@8GE`4@87<4AG88?8FGH7

&^F6BAB6<7B8A8?@HA7B78;45?4;

78?47_647478?BFF8G8AG4 8ADH8
?BA:46
AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN

.A
GBF4
? 6BAGEB? G<8A8 7BF I4E<45?8F a) %4 E<:<78M 9?8K<5
5
Tabla 1.3 BA9<:HE46
Dirección de control del mensaje SUJETO B One-up

One-down

One-across

ONE-UP

1. Simetría competitiva

4. Complementariedad

7. Transición

ONE-DOWN

2. Complementariedad

5. Simetría sumisa

8. Transición

ONE-ACROSS

3. Transición

6. Transición

9. Simetría neutral

H8AG8&"%%+ L +(

+,

MUCHOS DE LOS ACTOS SOCIALES QUE LLEVA A CABO LA PERSONA EN LA ORGANIZACIÓN SON FRUTO DE UN APRENDIZAJE INCONSCIENTE. F8KGE8@474@8AG87<9`6
?:EHCBCEBCBE6

%BF I4?BE8F L 46G
GB@^F<@CBEG4AG878?BF:EHCBF%46B;8F
5EBFAHA:EHCB4?G4@8AG86B;8F
Figura 1.6 &B78?B:EHC4?78GB@478786
OBSTÁCULOS EN EL CONTEXTO

DE TAREA

CONDUCTAS GRUPALES

OUTPUTS

Conductas relativas al sistema de trabajo

Recompensas relativas a la tarea

Efectos sinérgicos

OBSTÁCULOS INTERPERSONAL

Conductas relativas al estímulo interpersonal

Productividad grupal

Productividad individual

EN EL CONTEXTO

RECOMPENSAS

Recompensas interpersonales

H8AG8 (%%"', L

.-3$(0

248A?BF4aBFB6;8AG44C4E86<8EBA?BFGE454=BF78"+/"' #'", %4FG8BE`4F78 --%%;45`4ACEBCBE6

? 4HGBE 78F4EEB??4 FHF 8FGH7

A<8AG8F5^F<6BF

?:EHCB?<@

%BF 8=8@C?BF 78 #'", F8 E89<8E8A 4 4;`4 B6;

BE:4A
Figura 1.7 &B78?B:8A8E4?78?CEB68FB78GB@478786
IDENTIFICACIÓN DE ALTERNATIVAS ANÁLISIS

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

DE CONSECUENCIAS POSITIVAS Y NEGATIVAS

ELECCIÓN

IDENTIFICACIÓN DE OBJETIVOS

H8AG8 !"+($0

A4G
5HL8A4?4GB@478786
Valoración equivocada del problema.FGBCH878F8E785<7B4HA4A^?
I4AG8

%4FB?H68G
LBE8F6BG4F78CEBG4:BA
646
CADA MEDIO ES LA PROLONGACIÓN DE UNA FACULTAD HUMANA. %4 tecnología Gutenberg, 8F 786
A84@8AG84?44AG<:H4)BE8??BF8;4C4F47B78?46?4F<9<646

"''",@4AG<8A88AFHB5E4HA46BAFG4AG8CE8B6HC46ABJ?87:8-;86BA7ABJ?87:8 4A7J6
)4E4@^F
)4E4&%.!'?4EH8748FHA4CEB?BA:46

%4 G8BE`4 CE
9?H8A6<4 DH8 8? @87
G<6BF68AGE4AFH8FGH7
%BF@8AF4=8F78?BF@87
2. LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES 2.1. EL COMPLEJO MUNDO DE LAS ORGANIZACIONES %4F BE:4A
0+ 789
?8:4? L8F?4@^F6B@cA8AF
)BEFHC4EG8,&"-! C?4AG84DH8 O%4 BE:4A
.A4 78 ?4F 9<:HE4F F8a8E4F 78 GB7BF 8FGBF 8FC86<4?

O,< 4?:H<8A E84?
%4 6B@HA<646
TODAS LAS ORGANIZACIONES TIENEN NORMAS IMPLÍCITAS Y EXPLÍCITAS PARA COMUNICARSE, Y ESTÁN ÍNTIMAMENTE CONECTADAS CON LA POLÍTICA DE LA ORGANIZACIÓN. 8?@
G8F4?4BE:4A
I<747 GB@4A7B AH8I4F
BE:4A<:E4@4 9BE@4? 78 ?4 BE:4A
K
7HBFDH84C8A4FF86B@HA<64A8AGE8F` 6 Reciprocidad:BEE8FCBA78A6<478?CEB68FB786B@HA<646
%BF@<8@5EBF78?4BE:4A
&^F78?4@
A?49<:HE4 8K
L ?:EHCB 9BE@47BCBE L 8AGEB78?BF8A?468F F88FG45?868AGE8FG

Figura 1.8 )4C8?8F78?4E87786B@HA<646
10

5 6

4 8

11

9 12

1

13

7

19 14 15

18 17

2 3

16 H8AG8 +

,< F8 DH
!4L5H8A46B@HA<646
Gc4A6B@B8@
Figura 1.9 -
A ENTIDADES EXTERNAS A LA ORGANIZACIÓN

D

MANDOS INTERMEDIOS

B C

ADMINISTRATIVOS, TÉCNICOS Y PERSONAS EJECUTANTES

?45BE46

%49<:HE4 CBA878@4A<9<8FGBDH8?46B@HA<646
IBFLCBEGB7BF?BFDH8F8CH8788AG8A78E78HA4@4A8E4:8A_E<646B@B@<8@5EBF78?4BE:4A<

M46
A<646

Figura 1.10 B@HA<646

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"'-'"\'

('-'"(

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,+"\'

"&)-(

&"(()"'"\'

&"( ('.-

+)-(+

(%(+(+

?45BE46

%4 6B@HA<646
68CGB 78 información. 8 ;86;B ?4 6B@HA<646
A8F49
LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE PERMITE QUE CADA MIEMBRO DE UN NIVEL DETERMINADO COMUNIQUE LO QUE CONSIDERA DE INTERÉS PARA EL NIVEL SUPERIOR. %46B@HA<646
78F68A78AG8 8A?4@87<748ADH8
3. LA INFORMACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES %4
E
A8FDH8F8GB@8A
6HGBE8F 78 46H8E7B 6BA ?4

B@B L4 F8 ;4 E89?8=47B 8A 8? CE<@8E 8C`:E498 8FG8 64C`GH?B CH878 786
64@5
G4@<8AGB,<:H<8A7B8?8=8@C?B4AG8E
A<646
GBE8F8AFHI<74CEB98F
G4@8AG8789BE@4@HLCBF

FG8 4HGBE 6BAF<78E4 ?BF GE8F C

64AG<74778
Gráfico 1.1 +8?46
VALOR

INFORMACIÓN H8AG8 ('(

('( 4A4?
@<8AGBDH8CEB68F47<6;4
@H8FGE4HA4F8E<8788@5H7BFDH8E8CE8F8AG4A?BFC4GEBA8FL48FG45?8

6<7BF8A?4F@8AG8FCBE?4A4GHE4?8M44HGBBE:4A

('(

%4
Figura 1.11 )8E68C6
FLUJO DE DATOS

SÍNTESIS DE PERCEPCIONES H8AG8 ('(

)BE BGE4 C4EG8 ?BF
A ?BF F
58AL GB@4E
4 La información sincera es aquella que no se recorta. %4I8E747C4E6<4?AB8FHA4 I8E747%4ABG<6<49E4:@8AG4E<4AB
4 La información sincera es aquella cuya recepción está controlada. 'B 54FG4 6BA

786
LA NOTICIA FRAGMENTADA NO INFORMA: DEFORMA 5 Permanencia F 8I<78AG8 DH8 ?4
6
E8F4E FGBB5?<:44?47
6

%4

4F8:HE4E ?B DH8 F8 789
6

F A868F4E
7 Generalidad -B7BF ?BF 6B?45BE47BE8F 78 ?4 BE:4A

%4F6H4GEB9HA6

O;B@5E8BEDH8FG4P 64C4M78@4A8=4E8?GBEABC4E4945E<64EHA4C<8M4 78:8FG
GBF F
6
DH`48FG^54F4748A?47B5?88F64?4 & ,8:cA 2(% F<:H<8A7B ?4 ?À84 =8EÊDH<64 F8E`4 CE86
Figura 1.12 ?OCH8AG8P784LB?

!

"

#

$

% &

H8AG8%"--%#(!'

?CE
74@8AG8 46B@C4a474 78 HA 8FCÈ
I4@8AG85HEB6E^G<64 A?4:8FG
!478C8E@

)-+, F8 CE8:HAG4 F< E84?@8AG8 ?4F F
IBCE<@BE7<4?Vid. )-+, - El círculo de la innovación.

!4 78 @8=BE4E ?4F E8?46
Figura 1.13 %46B@HA<646
POLÍTICAS GENERALES

POLÍTICAS SOCIALES Responsable de comunicación

OBJETIVOS

MEDIOS

NECESIDADES

REACCIONES

Colaboradores H8AG8 ('(

A7<6;B8FDH8@4 8?C4C8?8F8A6<4?78?responsable de comunicación interna6BAF

A8?64C`GH?BF84A4?

F<6
.AC?4AG84@<8AGB8FGE4G_:<6B786B@HA<646
3.2.3. La protección de la información %4FBE:4A
Tabla 1.4 ?4F<9<646
PRIVADA

"A9BE@468G
=HAGB 4 )B?`G<64F786B@C8AF46
%4 CEBG866
%4FBE:4A
7BE8F,8
E47BE8FBFB6
6

Tabla 1.5 )E864H6
x FA868F4E
x ,8E86B@<8A74AB78=4E78F4G8A7<74F?4F<@CE8FBE4FL9BGB6BC<4

7BE4F

ACCESO Y FILTROS

x )4E4 8FG45?868E 8? 4668FB 4 8FG8 G
INFORMACIÓN EXTERNA

x ,H6?4F<9<646
CORREO

x ,8 E86B@<8A74 DH8 ?4 6?4F<9<646
E8FCBA78E 4 ?4F CE8:HAG4F OW*H<_A A868F
ENTORNOS INFORMÁTICOS

x AAH@8EBF4F6B@C4a`4F ?BF78C4EG4@8AGBF78CEB68FB7874GBF

BUZONES DE VOZ

x %BF E86<8AG8F @B78?BF 78 voice mail C8E@
FAX

x ?8@8AGB788AI`BLE868C6
FBA E8FGE
78 F8:HE<747 @87<4AG8 6?4I8F 78 4668FB DH8 7858A F8E 64@5<474FDH
6BEE86GB8AI`B78HA7B6H@8AGBF8B5G<8A8A78FCH_F78FH8AI`B 8986G
VIAJES

x %4
E<4C4E48?@

?45BE46
F`CH8F C4E8688I<78AG8?4A868F<74778HA6BAB6<@<8AGB@^FCEB9HA7B78?4CEBC<4 BE:4A
7478F 78 4DH8??4F CEB?BA:4A 4 ?4F 78 ?4 CEBC<4 BE:4A
A8F F8:HEBF7878F8@C?8B F8:HE<747FB6<4? 6B@
@46
EEB??4HA6?<@458A89<6
F?4DH8F
6
6
C4a4F 6B@8E6<4?8F L CH5?<6

,8 7858 E86B:8E GB74 ?4
Funcionamiento general de la organización. x )EB7H66
H4AG
Hechos y acontecimientos de cierto relieve. x A^?
6BAb@<6B 9
Prospectiva: futuro de empresa. x )EB5?8@4F8F49`BF9HGHEBF x
IBF Información sociolaboral y de recursos humanos.

x BA7<6
=H5
7. Ventajas y servicios sociales. x LH74F x /4646
6
6474DH8E8FCBA784?4IB?HAG476BAF6<8AG878?47
4. OBSTÁCULOS A LA COMUNICACIÓN F <@CBF<5?8 8A HA4 BE:4A

)8EB 8FGBF 4=HFG8F AB ;4A 78 F8E I
E474F'BCH87849
A<646
@8AG4A %BF5?BDH8BF4?46B@HA<646
E

7 El habla estereotipada:F<:A<9<648??8A:H4=84A_@<6B 8?;45?4CBE8?;45?4@
Tabla 1.6 H8AG8F78?BFCBF<5?8F5?BDH8BFL9
ELEMENTOS DEL PROCESO

CAUSAS

EMISOR

x "A;<5<6
@B

CÓDIGO

x <98E8A6<4F6H?GHE4?8F x ,
ABG46
x 'B64CG46
RECEPTOR

DH8F8?87
G
H8AG8&"%!"(-

'-(', 8FGH7<48AFHB5E4?46B@HA<646
)BEC4EG878?8@

)BE8=8@C?B 8AHA4G4DH878

6 "AG8AG48A68EE4EF878@4F<47B8AHA8AHA6<47B 78@B7BDH8_FG8CEB7H68HA8986GB 78F6BA68EG4AG8C4E48?DH88F6H6;4 7 "AGEB7H6878@4F<474F<784F8AFHF=H<6
@5<:d874778?4F
E8A6<44?4FC4GB?B:`4FDH8FH9E8A?BFF
GB?B:`4FF84EG<6H?4A4?E8787BE78GE8F94@
F
Es igualmente perjudicial el exceso de información, como la postura de dar la mínima información. A 4@5BF 64FBF ?BF E8FH?G47BF CH878A F8E A8:4G
,4G
BAFG
?EH@BECH878I<4=4E4GE4I_F78A
GB ;4FG447DH

A ?B DH8 E8FC86G4 4? F8:HA7BCHAGB ?4 4@5<:d8747 78 ?4
?G8@BE4?E<7`6H?B %4E8G8A6
Figura 1.14 &BI
B?45BE47BE

+'-

+'-

B?45BE47BE

B?45BE47BE

+'-

bALH:8 H8AG8+",

%""

%446G
G4@<8AGBF:8E8A6<4?8FL?45HEB6E46<4 7<9<6H?G4?46B@HA<646
)4E4'Z-3 ;468E89<64M?46B@HA<646
Figura 1.15 4EE8E4F4?46B@HA<646
EMISOR PARTE COMÚN

RECEPTOR

74CG47B78'Z-3

FG8 4HGBE 8FGH7<4 ?4F DH8=4F 78 ?BF 6B?45BE47BE8F CBE ?4 94?G4 78

6
6
F
7<8AG8<6;49BE@4?
6
/% 8FG45?868?4F:E4A78F54EE8E4F78?46B@HA<646
78E4DH86BAHABFCB6BFC4FBF6?4I8F8CH878A78EE<54E?4F54EE8E4FDH8<@C<78A?46B@HA<64

6
Tabla 1.7 %4F54EE8E4F4?46B@HA<646
BARRERAS Discrepancias, diferencias Prejuicios Egocentrismo Resistencia al cambio Refutación

Tiempo de escucha

ACTITUD NEGATIVA +86<5
ACTITUD CONSTRUCTIVA

/8EABE@4?DH8?4:8AG8F84 7
?45BE46
FGBF946

4 FG45?868EHAF
GE4AFB@8G<7BF4HA48I4?H46
@4E?BFC4E48A64HM4E?BF;46<4HA@B78?B6B@HA<64G

-B@474CBE'","--784A4BECBE4G

CAPÍTULO 2 ¿CÓMO SE COMUNICAN LAS ORGANIZACIONES POR DENTRO? La verdad, si no es entera, se convierte en aliada de lo falso. #4I<8E,^7454

H4A7B F8 ;45?4 78 6B@HA<646
M4G
FG45?868E@864A
78AG8L;BE

A C4?45E4F 78 -("( OH4A7B HAB 5H684 CBE CE<@8E4 I8M 8AGE8 ?4 ?

4E<@CBEG4A6<44?BF
6
6
78A4HA4FA868F<7478F6?4E4FB4HAC?4A:?B54?CE8I
FG4F

-E4FHAE8C4FB4?4-8BE`4 8A8E4?78,
F<747LFHCE8F8A6<48A8?6BAG8KGB78?46B@HA<646
6
1. LA ORGANIZACIÓN Y SU ENTORNO \&3 %%+ 789
,8:cA 8FG8 4HGBE ?BF 6BA68CGBF 78 8@CE8F4 L 78 BE:4A
6<46

\&3 %%+

2)"' # + Dirigir es educar.&47E<7 &6 E4J!

%4 6BA9<:HE46
6
A8FC8EFBA4?8F78GE454=BFLE8GE<5H6
HA<7478A?47
E8A6<4 F8E^
E8AG878?4<78474LCE89<:HE4746BA4AG8E
@
).!(% CBA8I4E

Tabla 2.1 )E
PRINCIPIO

CARACTERÍSTICA

Holismo, sinergia, organicismo ? GB7B 8F FHC8E
? ;B?
E
exportación de energía. AB78?DH8CEB6878A %BFF
A46B7<9<646
A4E?4 L 47DH
Estabilidad y homeóstasis E
6BF?4;B@8bFG4F
H8AG8 ).!(%

+8FC86GB4?46B@CBF<6
7E^?<@
5 Sindicatos,6BAFHF;8EE4@<8AG4F78466
6
6
747F<@
6
M46
Figura 2.1 ?8@8AGBF78?8AGBEAB NIVEL EDUCATIVO DEL PAÍS CLIENTES LEGISLACIÓN SINDICATOS GRUPOS DE PRESIÓN

EMPRESA

NUEVAS TECNOLOGÍAS COMPETENCIA NUEVOS VALORES SOCIALES RECURSOS HUMANOS CONCEPCIÓN CRÍTICA DE LA EMPRESA PROVEEDORES BANCOS

H8AG8).!(%

1.2. NECESIDAD DE LA COMUNICACIÓN INTERNA -1++Z 4A4?
@B@8AGBF786E
"78AG<9<646
>8G
5

BAB6<@<8AGB 78 ?4F CBF<5
6

"@C?4AG46

-1++Z # O8?4CH5?<6<7474?46B@HA<646

C4E4
Figura 2.2 %46B@HA<646
74CG47B78-1++Z

%4 8FGEH6GHE4 L F
@4F L4?4<@C?4AG46
A8A4?:BDH8786

1.3.1. Los públicos objetivos de la organización A GB7B C?4A 78 6B@HA<6468G
(%!+ G
a) El marketing directo. F HA4 G_6A<64 6B@HA<64G8G
64G
C
78FLBC
:H<74 7 La promoción 6E84 6B@HA<6468G
%4:?B54?

6BAG
A<64F E8FCH8FG4 4 6BEE8FCBA78A6<4 BE7
ABL?B:E4EHA44786H4746B@HA<646
2. LA FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA A8?F8AB78?4F8@CE8F4FL8A@H6;4FBE:4A
I4@8AG8 ?4 E8?8I4A6<4 78 ?4 6B@HA<646
A<646
E4BE:4A
G
M46
EBA?4CH5?<6<747B8?@4E>8G

9BEGHA474@8AG8 HA 5H8A Ac@8EB 78 BE:4A
7478FDH8FHCBA8HA45H8A4:8FG
LA COMUNICACIÓN SE HACE NECESARIA ESPECIALMENTE EN LOS MOMENTOS DE CRISIS. A789
EE4@<8AG44FHF8EI<6
7<6
68AGE46

/_4F864C`GH?B T

789
E4AG8 L4DH88?98Ab@8AB6B@HA<64G
El factor humano externo.FGB8F 8?6?<8AG8BAB68E4?6?<8AG8F8;46BAI8EG<7B8A HA4 B5?<:46

FGBF 4HGBE8F 6BAF<78E4A ?4 intracomunicación 6B@B 4?:B @^F DH8 HA

6B@HA<646
El factor humano interno.F786
,8 78FCE8A78 DH8 8? E8FCBAF45?8 DH8 8FG_ 4? 9E8AG8 78 8FGBF :EHCBF 78 C8EFBA4F 7858 4G8FBE4E6B@B:E4A78F6H4?<7478F?4capacidad de liderazgoL?4Fdotes de comunicación.A 8FC86<4? 78586B@HA<64E?BFB5=8G
x %46B@HA<646
x %46B@HA<646
?4FC8EFBA4F78?4BE:4A
x %46B@HA<646
2.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA 8 46H8E7B 6BA 8? BE<:8A L 78FG
5 B@HA<646
6
EL SENTIRSE BIEN INFORMADO SOBRE LA MARCHA DE UNA ORGANIZACIÓN AUMENTA EL SENTIMIENTO DE PERTENENCIA A LA MISMA, DA SENTIDO AL TRABAJO, AUMENTA EL PRESTIGIO Y ACRECIENTA EL ORGULLO PROFESIONAL. (GE478?4FE4MBA8FI<8A864HF474CBE?4FAH8I4F6BA68C6
?8F DH8 8? AH8IB @B78?B 78 8@CE8F4 7858 C?4AG84EF8 %4F E8?46
6<46
E84?
6H4746B@HA<646
Figura 2.3 )c5?<6BF78?4BE:4A
Q7@
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN FINANCIERA FINANCIERA PÚBLICOS COMERCIALES

COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN SOCIAL SOCIAL

COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN COMERCIAL COMERCIAL

Q+8778I8AG4F Q?<8AG8F Q)EBI887BE8F QBAFH@<7BE8FCBG8A6<4?8F

COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL INSTITUCIONAL

PÚBLICOS SOCIALES

QB?45BE47BE8F Q+8CE8F8AG4AG8FF
PÚBLICOS INSTITUCIONALES

Q7@
74CG47B78,%\

)BE c?G<@B 4HADH8AB @8ABF <@CBEG4AG8 8A ?4 46GH4?<747 8FG^ ?4 I8EG<8AG8 8KG8EA4 78 8FG4
"A9BE@46

"A9BE@46
G
GBEAB DH8F86E8684AG8?4F7<9<6H?G478FP )BEBGEB?47B 6H4A7B@8A6
?<7474AG8?BF6B?45BE47BE8F L HA4I8MC8E7<74?46E87<5
%4A4GHE4?8M478?4
#.,-"" W*H_8FLC4E4DH_F

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G4EI<8A878G8E@
6
5<_A8FG46

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64G
A8F6BAF8788AFC4a4 CH7<@BF787H6
6
+8I8?44?47
'Z-3 6BAF<78E4 6B@B 54EE8E4 6H4?DH<8E

FG<@H?4 4 ?BF 6B?45BE47BE8F 4 GE454=4E 6BA @^F 8AGHF<4F@B L @4LBEA
9<6474FCBE64G8:BE`4F 4 Razones económicas u operativas. ? 5H8A 9HA6
F45?8F-B74C8EFBA4G<8A8HAI4?
?8F7
5E8@8AG8 ":H4?@8AG8 786

UNA ACTITUD DE ESCUCHA POR PARTE DEL RESPONSABLE ORGANIZATIVO ES CONDICIÓN NECESARIA (Y A VECES, SUFICIENTE) PARA UNA COMUNICACIÓN ASCENDENTE EFICAZ. 8FG4F54EE8E4F;4LDH84a47
78AG84CBEG4A
7 %46B@HA<646
G8E
9<646
E4FH78F4EEB??B .A46B@HA<646
A ?4 6B@HA<646

5 %4G8A78A6<478?FHC8E
646
BE@46
9<6B78?BFCEB5?8@4F4GE4G4EL8?8KC8EGB8A6B@HA<646
7
I
@87<4AG8?4E84?
646
+8FC86GB4?6BAG8A<7B78?4
-8@4FDH84986G4A7
":H4?@8AG8 7858E`46B@HA<64EF84?BF6B?45BE47BE8F4DH8??BF8KGE8@BFDH8 G4AGBF

7 ,8:HE<7478A8?8@C?8B !86;BF E8?4G
%%(+Y', # %4 6B@HA<646

6BAF<78E474FB?B6B@BHA
646
Figura 2.4 .G
-+',&","\' .'/(%.'-+% )(+)+- %(+ '"3"\'

COMUNICACIÓN INTERNA -+',&","\' &',#, "&)(+-'-,

(%(+"\' "'-+)+-&'-%

?45BE46
-B74F ?4F C8EFBA4F 78 ?4 BE:4A
@<8AGBF 4? 8FG47B 78 GE4AFC4E8A6<4 H BC46<747 78? 6BA=HAGB 78 ?4 BE:4A
6H8A6<4 8FGÂ B5?<:47BF GB7BF 8??BF 4 6B@HA<64EF8 C8E@4A8AG8@8AG8 6BA FHF 6B?45BE47BE8F 6B@HA<646
GBE8F G_6A<6B 86BAb@<6B L ;H@4AB 8A ?4F 8@CE8F4F 6B@B 9BE@4 78 CBG8A6<4E ?4 @8=BE4 6BA

G
6BAF8AFB L 8A 8? GE454=B 8A 8DH
%4G45?4E89?8=4?4FI8AG4=4F78?46B@HA<646
Tabla 2.2 /8AG4=4F78?46B@HA<646
DESTINATARIO Organización

VENTAJAS x &BI
6
Colaboradores, socios, colaboradores

x &8=BE4?BFE8FH?G47BF x (CG<@
?45BE46
%BF :EHCBF 78
5
646
)BG8A6<4?4E8FCBAF45
78@^F F894IBE868?48K

F<747 78 6B@CE8A78E ?4 CB?`G<64 78 ?4 8@CE8F4 CEB7H6
7BCBE?48?866
GHA<74778?46B@HA<646
7H6GBF :E46<4F 4 ?4 <@4:8A DH8 ?BF 6BAFH@<7BE8F C8E6<58A 78 8??4 6B@B CEB7H6GBE4 B 7
5H<7BE4 A8?CE<@8EB5=8G
64FB786H4?DH<8E466
7BF8A?4FB6<8747 L78DH8ABFB?B7858AE84?
5<_AC4E48?58A89<68G
7H6GBL@4E64 5HF64AB5=8G
6

68E^ 6 Favorece estrategias de crecimiento: -4AGB 78 6E86<@<8AGB 6H4AG
646
!+'X'3&(

(%%\' + op. cit. C

FA868F4E
F4E
Figura 2.5 %4<@4:8A788@CE8F4L?46B@HA<646
CULTURA ORGANIZATIVA

IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN

VISIÓN Y MISIÓN

GESTIÓN COMUNICACIÓN INTERNA

COMPROMISO DE PROGRESO

?45BE46
%4 <@4:8A BE:4A8G
,
3. LA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INTERNA )B?`G<64788@CE8F48F8?6BA=HAGB78466
9<646
74F%4<@CBEG4A6<4786B@HA<64EL788FG4E45<8EG4F4?4E868C6
G4@8AG8 7B@
6
@46
6<4?@8AG8FB5E8?4FC8EFBA4FDH8?46B@CBA8A %4FCB?`G<64F786B@HA<646

%489<646<478?46B@HA<646
Mayor dispersión geográfica: ?4F 9
5

Choque de culturas 8AGE8 ?4F 7
6
%489<646<478HA4CB?`G<64786B@HA<646
646
E8@BFFHF<784F49
6<4?8F78?C?4A786B@HA<646
646
A<64ELAB6BA9HA7

6 Wb@B F8E^ ?4 46G
FG84A^?
)4E4 8? _K
4@<8AGBFE8FGE<6G
K4@
7BF A4?

I<7478F78?BF7<98E8AG8F@<8@5EBF78?48@CE8F46BBC8E4G8G
?@4E>8G
4 5 6 7

%48F6H6;478?6?<8AG8LFH
6
?6B?45BE47BEF86BAI<8EG88AHAB78?BF46GBE8F8F8A6<4?8F78?48@CE8F4CBEAB786
5BE47BE8F?4F@8G
7BE8F LC4E48??B F458E8F6H6;4E?BF ?@4E>8G8G8G
78F L DH8 CH878A 4C?<64EF8 4 HA Ac@8EB 78 @8E647BF 6?4I8 78G8G
FGBF78C4EG4@8AGBF78C8EFBA4?GE47<6
GEB? L 8A ?4 47@8G8G
@8G
O%BF F

A?446GH4?<747;4LHAA
G8668G8G8G8G

4. SITUACIÓN ACTUAL DE LA FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA AGE8?BF4aBF L E84?
A<646
6

Gráfico 2.1 8C8A78A6<478?49HA6
40

35,6 35 30

27

25

18

20

14,2

15 10

5,2 5 0

DIRGEN

DIRCO M

DIRRRHH

O tras

No c.i.

?45BE46
+8FH?G4 @4LBE 8? Ac@8EB 78 BE:4A
6
A<646
@8AG4?

9HA6
6

CAPÍTULO 3 LA COMUNICACIÓN INTERNA COMO INSTRUMENTO DE GESTIÓN Nada genera más amor propio entre los empleados que el hecho de que los incluyan en el proceso de toma de decisiones. #H7

A8?A
@

6B@HA<646
6
1. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA MEJORA DE LA EFICIENCIA 1.1. PROBLEMAS DE UNA INADECUADA COMUNICACIÓN INTERNA %BF E8FCBAF45?8F BE:4A
%?8I4G<8@CBL6H8FG47
@HA<646
F
@46

6 Pasividad 78 ?BF 6B?45BE47BE8F 785<7B 4 FH E86;4MB 4 468CG4E ?BF B5=8G
6
A8F8AGE8?4F7
G<8A7B8A?464?<74778?BFCEB7H6GBFLF8EI<6
C<4<@4:8A78?46B@C4a`4 7 Creación de un sistema de comunicación informal785<7B4?4F64E8A6<4F78?4 8FGEH6GHE49BE@4?FGBFF
GBEF
G

LA COMUNICACIÓN INTERNA TRATA DE EVITAR LA INCOHERENCIA ENTRE IMAGEN EXTERNA E IMAGEN INTERNA )H878 8A9B64EF8 ?4 6B@HA<6468G
6<4 <@C?<64 B5G8A8E 8? @8=BE E8FH?G47B CBF<5?8 6BA GB7B 8? 8F9H8EMB 8A8E:`4 L E86HEFBF 78 ?4 BE:4A
A<646

78@^F 8?6BA68CGB7889<6<8A6<4??8I4<@C?`6
\&3 %%+ 8FG45?868?4<@C?4AG46
4 B@8AG4E HA CEB:E4@4 78 46BA7<6
C?<646

\&3 %%+ op.

cit. C

-B@478786
G`4F78E8FCH8FG4
&8=BE478?BF64A4?8F786B@HA<646
HEFBFFB5E8@
+BG46
6468G
)4EG<6
B@HA<646
89
,BA78B46B?45BE47BE8F78?46B@C8G8A6<4FB5E86H?GHE4BE:4A
C8EGHE4787<^?B:BFI`46BEE8B8?86GEbA<6BL6BAI8EF46

Figura 3.1 &4GE
INFORMACIÓN CENTRADA EN LA DIFERENCIA

LENGUAJE DE ESPECIALISTA: POCO DIRIGIDO AL CLIENTE

INFORMACIÓN CENTRADA EN LOS TÓPICOS BANALES

LENGUAJE TÉCNICO, BANAL: POCO EFECTO DE PERSUASIÓN

VENTAJAS PARA EL USUARIO. INSISTENCIA EN LA ORIGINALIDAD DE LA OFERTA

RESPUESTA SIN ORIGINALIDAD ANTE LAS DEMANDAS DEL CLIENTE. PELIGRO: LA COMPETENCIA LO PUEDE HACER MEJOR

LENGUAJE DE LA EMPRESA

LENGUAJE DEL CLIENTE

Características de los productos y servicios

Presentación de ventajas

.'- ,"&('-L,"&('-

)BE BGE4 C4EG8 ?BF 4HGBE8F 6BAF<78E4A ?4 necesidad de mostrarse tal y como se es. A 6H4AGB4?64FB6BA6E8GB78?48@CE8F4 F8GE4G478F4?I4E?47

E
a4HAC4C8?4?@8ABFG4A<@CBEG4AG86B@B8?E8FGB78;45
2. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA CULTURA ORGANIZATIVA .AB 78 ?BF G_E@
M4G
%4 6H?GHE4 8F HA F

78G8E@
M4G
%BF4HGBE8F6B@<8AM4AFH789

+( (/,$2 L789
Figura 3.2 )EB68FB6H?GHE4?;45
DEMORA

1. 1. COMPORTAMIENTO COMPORTAMIENTO ESPONTÁNEO ESPONTÁNEO 2. 2. LENGUAJE LENGUAJE Y RITUALES Y RITUALES 3. 3. VALORES VALORES Y Y MODELOS MENTALES MODELOS MENTALES 4. 4. CULTURA CULTURA

74CG47B78%Z,L&,+2

%4AH8I46H?GHE4 C4F47BHAG<8@CB8A8?DH8?4BE:4A

AE8FH@8A ?46H?GHE478?4BE:4A
EÂ7BF8B454A7BA4A7B?4BE:4A
6
'%% -+.#"%%(78AB@
;

G4@8AG4?8F 4CB7BF @B7BF788KCE8F4EF8DH8CE8FHCBA8AHA48FC86<4?
7
Figura 3.3 66
RITUALES

Q5E
ENCULTURACIÓN Q&4AH4?8F7846B:<74 Q4A4?8F
PASIÓN

CULTURA ORGANIZATIVA

POLÍTICA DE COMUNICACIÓN

QBAG4E;
SOCIALIZACIÓN Q'BE@4F7887H646
Q&4AH4?8F Q
?45BE47B4C4EG
Las políticas organizativasFHCBA8AHAE89H8EMB78?4F8FGEH6GHE4F
A<646
)4?45E4CEBI8A<8AG878 en-L cultura.)EB68FBCBE8?6H4??4C8EFBA447DH<8E8?BFHFBF 6E88A6<4F GE47<6

@<8@5EBF HADH8 8A @H6;4F B64F
M46
A8F8AGE86B@HA<646
Figura 3.4 -
C

C A

E

D

B

D

A

E

RUEDA

CADENA

C

C

B

D

B

D

A

E

A

E

CÍRCULO

TODOS LOS CANALES Q D

J G

B E

A C

F

I

M K

N

H L

O P

RACIMO H8AG8)))+

)))+ DH8 4@C?`4 ?BF 8FGH7
LA COMUNICACIÓN FORMAL DEBE ESTAR AL SERVICIO DE LA COMUNICACIÓN INFORMAL. B@BG4? ?46B@HA<646
6H8A6<478?4CE<@8E4 AAH8FGE4BC
6

5EBF78?4BE:4A
5
Tabla 3.1 -
COMUNICACIÓN DESCENDENTE x "AFGEH66
GE454=B x "A9BE@46
COMUNICACIÓN ASCENDENTE

COMUNICACIÓN HORIZONTAL

x "A9BE@46
x BBE7
H8AG8)))+

%4FB?<74E<747 8A6BAGE4FG86BA?4FB6<45
M46

H4A7BHA4BE:4A
5
Figura 3.5 ?6H5B78?47B5?88F8

-

FRAGMENTADA

MERCENARIA

Baja

Alta

SOCIABILIDAD

COMUNAL

Baja

EN RED

Alta

+

SOLIDARIDAD H8AG8

( L #(',

@

84?:cA@B7B ABF8A6BAGE4@BF8AHA48A6EH6<=4748A?4DH8?46B@HA<646
Tabla 3.2 %46B@HA<646
CULTURA DE RED

CULTURA MERCENARIA

x %4 6B@HA<646
A<646
646
7B L 9?H<7B 78 ;8EE4@<8AG4F 6B@HA<64G<

I4F78GB7BG
8A9B64744647478FG
x ,8 GE4G4 78 HA4 6B@HA<646
6B@B8A8?64FB78?46H?GHE478E87 x %4F E8HA
CULTURA FRAGMENTADA

CULTURA COMUNAL

x ? 7<^?B:B F8 I8 ?<@
G4@8AG8 CE86
64FL8A6H8AGEBFCBE?BFC4F
9`6
78A78?7`4 %4 6B@HA<646
E<74778DH8?BF7B6H@8AGBFF84A?8`7BF %BF@<8@5EBF78?4BE:4A
A
?BF@^F9E86H8AG8@8AG8HG
x ,8 74 <@CBEG4A6<4 4 ?BF 8?8@8AGBF AB

x x x x

I8E54?8F78?46B@HA<646
@8AG4 LGB7BG
DH8A4HABF
6
M4G
+8FH@<7BLGE47H6<7B78

/_4F864C`GH?B

( L #(',

!4FG4 4;BE4 ( L #(', 4CEBK<@4A 68EG8E4@8AG8 ?BF 7BF 6BA68CGBF )8EB 8F A868F4E
6
6
A8?@4E6B78?46H?GHE4BE:4A
Cognitivos,8A6HL46BA68C6

Sociales y de organización, 4GE4I_F78?BF6H4?8FF864A4?
A?4FBE:4A
7HBF

5

A ?4F BE:4A
6

?64@5
7

%46B@HA<646
FG8c?G<@B6E
Confeccionar equipos de trabajo ?B @^F 4@C?

Mantener abierta la visión6BACEBL866
7BF8AGE8F`B@BG4? ?46B@HA<646
:4A
3. EL PAPEL DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA RESOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS ORGANIZATIVOS %4FE8?46

=H8:B ?48FGEH6GHE478CB78E8K
)4E48? Diccionario,6BA9?<6GB8F8AFH6H4EG4468C6

!($+ L0"%&(- B9E868AHA4I
6<47B 78 ?4 BE:4A
GHE4FC4E4?4E8FB?H6
747 DH8C8EF<:H8ABG4AGBE8FB?I8E?B6B@B7
?H6
G<6BF L49

B@BAB8FCBF<5?8E8FB?I8E789
LA COMUNICACIÓN NO SOLO PERMITE LA EXPRESIÓN DEL CONFLICTO, SINO QUE, A MENUDO, LO GENERA, PORQUE CONFRONTA DISTINTOS VALORES Y MODOS DE ACTUACIÓN. %-+X' 6E
BA

LA FLEXIBILIDAD ES LA CLAVE PARA QUE LA RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO SEA EFICAZ Y DEFINITIVA.

3.2. MÉTODOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ",!+ L.+2 !($+L0"%&(- ,-.+- L0!+ FBA ?BFDH86B@<8AM4A4CEBCBA8ECEB687<@<8AGBF:E47H4?8FC4E445BE74EL@4A8=4E89<64M@8AG8?4F F
A8F6BA9?<6G
C46
5B64E8A6<8EG4
C8EFBA4? ?BFC4EG<6
7476BA?4C4EG86BAGE4E<4A8?8=8@C?B4AG8E

DH8 F8 CEB7HM64 HA 4HG_AG<6B 8AG8A7<@<8AGB A G8E68E ?H:4E C4E4 DH8 ?4
?4E^4GE4G4E78FHC8E4EFHF7<98E8A6<4F

Tabla 3.3 )4FBFDH8CH878AF8:H
x -B@4EF8G<8@CBC4E464?@4EF8L8I4?H4E?4F
C<47BC4E48?@4A8=B78?6BA9?<6GBE8FC8GB4?4E8?46
ACEPTACIÓN ACTITUD

ACCIÓN

x F6H6;4E?BDH8?4BGE4C4EG8G<8A8DH8786
54?@8AG8 x G8A8EF84?BFCEB5?8@4F'BF4?
G4A6<4FF8:cAF8I4L478F4EEB??4A7B?4GE4AF466
ANÁLISIS

x F8:HE4E DH8 F8 ;4A C?4AG847B L 6BAF<78E47B ?BF
x +8FH@
DH<8E64@5

H8AG8(+",(L/"-(+

%4ABI874778?BFG
6<8A6<478DH88K

Figura 3.6 -
IDEAS CLARAS DE LA OTRA PARTE

ACTITUD DE CONFIANZA

ENTENDIMIENTO

RECIPROCIDAD DEL CONFLICTO

?45BE47B4C4EG
?G8A8E8A6H8AG4?BF
6
6

54=BF-B7B8??BCH8788I
Tabla 3.4 FG
NIVEL DE AGRESIVIDAD

Competitivo

?GB

NIVEL DE COLABORACIÓN

Transigente

&B78E47B

&B78E47B

Colaborador

?GB

?GB

Elusivo

4=B

4=B

Complaciente

4=B

?GB

MODO

4=B

H8AG8%$L&(.-('

"C?4AG847BF6?<@4FBCH8FGBFL78F6E<58FHF8986GBFFB5E8?46B@HA<646
@HA<646
6

6BA9?<6GB.,-! 47I<8EG86BAGE48?HFB788KCE8F
7H68A 6H4A7B F8 E86HEE8 4 8KCE8F
B@BCH878B5F8EI4EF8 8??8A:H4=8
F8AG4E8?
E<8A6<4FF
C86GB4?4FCE8B6HC46

7<98E8A6<4F 8?E8CE8F8AG4AG878?BFGE454=47BE8F78588I
A<646
6<46
5E4F 8FGE<548ADH88?6B@HA<647BE6BAB688A8FG864FB8?8986GBDH8CEB7H68 F` CBE 8=8@C?B 8? FHC8EI
6
M46

G
F
CUANDO HAY DOS PARTES ENFRENTADAS EN UN CONFLICTO, LAS POSIBILIDADES DE RESOLVER SUS DIFERENCIAS DISMINUYEN SI SE UTILIZAN PAUSAS EN EL LENGUAJE VERBAL )BE 8=8@C?B 4?:H<8A CH878 786
6;4FC4?45E4F G4@5<_A4986G44?464C46<74778:8FG

4 Frases amenazadoras !4L7
.,-! !($+ L 0"%&(- ? HFB 78 4@8A4M4F AB 8F @^F DH8 HA 8=8@C?B78G4?8F9E4F8F%4F4@8A4M4FCH878AF8E7
UN COMPORTAMIENTO AMENAZADOR CONSTITUYE EL OBSTÁCULO MÁS IMPORTANTE EN LA CREACIÓN DE UN AMBIENTE FAVORABLE, PORQUE OBLIGA AL DESTINATARIO A COLOCARSE A LA DEFENSIVA

)BE78F:E46<4 ?4I<747<4E<48A?4FBE:4A
DH<8E8 DH8 ?4 C8EFBA4 DH8 ?B 78F8@C8a8 8FG_ 7

?8FG4 DH8 786<7<8E4 CBA8E 8A CE^6G<64 8FG4F ABE@4F F
F4 FB5E8 ?BF 64@5
@<8AGB78?4BGE4C4EG8 7<6;BF46GBFG4@5<_A74EÂ?H:4E CEB545?8@8AG8 4CBFGHE4F7898AF

4?:B4FÒ'H8FGE48@CE8F4;4
@4F6BAF86H8A6<4F DH8CB7E`4AF8E8AAH8FGE4BC
?BP F
7BF8ACHAGBF4AG8E
F4@8AG8FHC8?<:EB ? 4HGBE 6
Figura 3.7 %BF6BA9?<6GBF8A?48@CE8F46B@BE_@BE44?78F4EEB??B

COMPETIDOR

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS H8AG8 ('(

)4E4 ('( 64F< GB7BF ?BF 8=86HG
GHL8AHACEB5?8@4AE84?<747 8FGB8F@H6;B@^F9^6
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A4E?4F4GB74F 6 A4?:HABF?464HF48F@HLB5I<4 C8EBABF8?4CH8788?<@
)BE8FB789

6BAGE4 ?4 7EB:4 )B78@BF <78AG<9<64E 9^6
6
GBF BE:4A
4. LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA CALIDAD ORGANIZATIVA 4.1. LOS CÍRCULOS DE CALIDAD ?@4E:8A78?4FG8A78A6<4F78?4F8F6H8?4F78A8:B6
E8A78F4EEB??4E?464?<747GBG4? )4E4/ 8AGE8?BFF
FBFLCEB687<@<8AGBFDH8F88I4?c4A8FF<:A<9<64G
(''%%2 78FG464DH88?8A9BDH87864?<747=4CBA_F8F8AE84?<747HA8A9BDH88FG47BHA<78AF8 8KCBEG47B 8A CBE8?7B6GBE07J4E7F8@ Magazine for financial executives,985E8EB CC

)8EB G4@5<_A ;4L DH8 47BCG4E ?4F @87<74F BCBEGHA4F C4E4 @8=BE4E ?4 6B@HA<646
A8F4?4FDH8L4F8;44?H7<7B%4FE8HA
6
Vid.64C`GH?B T A & + (+CH5?<6bFHB5E4The Human Side of enterprise, 8A?4DH8F8CBA878E8?<8I8DH8?BF8FG
7476E847BE4C4E4E8FB?I8E?BFCEB5?8@4F78?4BE:4A

E`FG<6BF78?46BA7H6G4FBA?BFF<:H<8AG8F BA6<8A6<478?64E^6G8E
@HA<646
7H6G4F6BACE87B@
Figura 3.8 FDH8@4789HA6
COMITÉ DE SUGERENCIAS

IDEAS INDIVIDUALES

COMITÉ DIRECTIVO DE PLANTA

IDEAS INDIVIDUALES

COORDINADOR DE CÍRCULOS DE PLANTA

IDEAS INDIVIDUALES

LÍDER

LÍDER

LÍDER

CÍRCULO 1

CÍRCULO 2

CÍRCULO N

H8AG8++'(

.A4I8MFHC8E474F?4FG8BE`4F182 FHE:8?478AB@
I<747 task force, 8DH
CB78C8EFBA4F CBE?B:8A8E4?786
=B ?4 6BBE7

8FG464@BF?BFF<:H<8AG8F6BA68CGBF78?4789
G4F 8
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A8F786474@<8@5EB ,8 GE4G4 78 HA CEB68FB DH8 6B@CE8A78 94F8F 78 4A^?

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CEBK<@46

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&8=BE478?6?<@4?45BE4?LBE:4A
6

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FG`@H?B 4 ?4 6E84G

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7

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@<8AGB8A:EHCBL?4GB@478786
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B@8AGB78?4HGB6BAGEB?L?4FE8FCBAF45
A

8F4EEB??B78?4

BAF86H6
.A F
6
5. CONCRECIÓN INSTRUMENTAL DE LA COMUNICACIÓN INTERNA: LA GESTIÓN DE LAS RELACIONES LABORALES EN LA EMPRESA 5.1. LAS RELACIONES LABORALES EN LA EMPRESA %4F E8?46
G4CB?`G<64786B@HA<646

'B 8F 4 AH8FGEB =H<6
@<6BF L BE:4A
Tabla 3.5 FGEH6GHE478?4FE8?46
x H8EG86B;8F
ALTA DIRECCIÓN Y DIRECCIÓN

6
x )B6BAH@8EBF48A6H4AGB4FHF6B@CBA8AG8F x 898AFBE478?BF
CUADROS TÉCNICOS COLABORADORES

x )B64
x 8FI
A?48FGEH6GHE4GE47<6

6BA?BF6B?45BE47BE8FFGBCB7E`46BAF<78E4EF88A?À846BAHA48FGE4G8:<478C4EG<6
Tabla 3.6 %4CB?`G<64786B@HA<646
GLOBALIDAD DE LA INFORMACIÓN

POLÍTICAS DE INFORMACIÓN

INFORMACIÓN DE OBJETIVOS CAUCES DE PARTICIPACIÓN

%BF 6B?45BE47BE8F 6BAGE4FG4A ?4
A
@<8AG4F786B@HA<646
5<_AF8EGE4AF@
%4FE8466

/_4F864C`GH?B

5 Fase de desarrollo HE4AG88FG494F8F86?4F<9<64A?BF78F46H8E7BFLGB7B8?@HA7B5HF64?464HF478?BF CEB5?8@4F)8EB8?F

F
SI LAS PERSONAS NO TUVIERAN NECESIDADES INSATISFECHAS, NO SE NEGOCIARÍA. )4E4DH8F8
?4HGBE7

<6;4FA868F<7478F 6B@B8KC?<64'"+'+ F8F

6 .AG8E68EA
F4@8AG8 4A4?
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?A8:B6<47BE46Gc4494IBE78?4FA868F<7478F78FHBCBA8AG8 ?A8:B6<47BE78=4DH8FHBCBA8AG846Gc8494IBE78FHFA868F<7478F ?A8:B6<47BE46Gc4494IBE78FHFCEBC<4FA868F<7478FL78?4F78FHBCBA8AG8 ?A8:B6<47BE46Gc46BAGE4FHFA868F<7478F ?A8:B6<47BE46Gc478@B7BBCH8FGB4?4FA868F<7478F78FHBCBA8AG8 ?A8:B6<47BE46Gc46BAGE4FHFCEBC<4FA868F<7478FL?4F78FHBCBA8AG8 FG4FI4E<87478FE8CE8F8AG4A6b@B?BFA8:B6<47BE8F
/4E !4E6BHEG E468 #BI4ABI<6;., C

'868F<7477847DH
'868F<747 78 AHGE
'868F<747 78 8I
'868F<747 78 FH@
'868F<747788K;<5<6
'868F<74778E86BAB6<@<8AGB"/B@8AG4E?44?454AM4L8?8?B:
'868F<74778
'868F<747 78 78F4CEB546
'868F<747 78 7898A78EF8 "/ 898A78EF8 HAB @

'868F<747 78 7B@
'868F<74778E8F
747@^F5^F<64L4F`4H@8AG4EFHFCEB545
G

4 .G
6<4E ?4F 6BA7<6
?boulwarismoE86<5

Figura 3.9 %48FGEH6GHE4L8?BE78A78?4FG^6G<64F8A?4A8:B6<46
H8AG8 '"+'+

%B<@CBEG4AG8788FG4F

78GE454=BDH8F8CE8F8AG4E^8A?48FGE4G8:<478A8:B6<46
Lugar

YO QUIEN ARGUMENTA

Razonamiento

MENSAJE / ARGUMENTACIÓN

Relación CONTRAARGUMENTACIÓN

Tiempo

MI

AUDITORIO Q PASIVO o Q ACTIVO

Contexto Institucional Reglas del juego Contexto organizativo H8AG8,"&('-L,"&('-

-B74F

Tabla 3.7 ,<8G8CE8:HAG4FCE8I<4F4AG8HA4A8:B6<46
PREGUNTA

OBJETIVO

¿A quién me dirijo?

BAB68E4?@^K<@B4? 4H7
¿Cuál es mi objetivo?

8G8E@
¿De qué tiempo puedo disponer?

¿En qué tipo de espacio ,458EDH_G
¿Cuáles son mis riesgos y mis límites?

BAB68E8?8FG47B78Â<@B 78?4H7
,458EGB7B4DH8??BDH8F8 7858786
CONTENIDO 74CG4E6BAI8A<8AG8@8AG88? 7
H8AG8,"&('-L,"&('-

)BEBGE4C4EG8 ?4A8:B6<46
7BE8F

Figura 3.11 %4A8:B6<46
OBJETIVOS COMUNES

OBJETIVOS OPUESTOS

entre las dos partes

RELACIÓN DE COOPERACIÓN

entre las dos partes

RELACIÓN DE CONFLICTO

NEGOCIACIÓN

OBJETIVO: COLABORAR

OBJETIVO: VENCER

con la otra parte

a la otra parte

?45BE46
5.2.3. Variables del proceso de negociación .A@B7B4?G8EA4G
FB?B8FDH8@4G

%47
A<64G
Figura 3.12

YO

&4GE
GANADOR G1

G1P2

G1G2

PERDEDOR P1

P1P2

P1G2

PERDEDOR P2

GANADOR G2

OTRO H8AG8

(+(2

5 La metanegociación '"+'+ 8FGH7<4?BF946GBE8FAB9BE@4?8FLFH5=8G
@<8AGBF 9E8H7<4ABF 6B@B CH878 F8E ?4 7
G<5?878?CEB68FB )4E4??8I4E4645BHACEBL86GB784E:H@8AG46

4HGB@4G
6HEF
Figura 3.13 ?<6858E:78?4
PARTE APARENTE Q
PARTE NO OBSERVABLE QHGB@4G
8 <:H4? @B7B ?4
:E47BF ;468 HA @BI<@<8AGB 8EE^G<6B 6BA ?B DH8 4GE48E^
E4E?4FE8?46

)4E4 (+(2 8?A8:B6<47BEABI4GBOHG

CAPÍTULO 4 HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA Solo nos damos cuenta del valor del idioma cuando tenemos que poner un telegrama. I4E
-E4F 4A4?
M46

1. LA SISTEMATIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA K
7HB8A?4BE:4A
@8AGBFDH8I4A4@4E64EHA4;H8??4
G46
6
C4A8A6HEF

6B@HA<646
G
@
?:HA4FBE:4A

%49<:HE4 @H8FGE4DH8 8A8?^@5
Figura 4.1 %À84F786B@HA<646
Tres líneas

REUNIÓN DE CINCO PERSONAS

REUNIÓN DE SIETE PERSONAS

Diez líneas

REUNIÓN DE NUEVE PERSONAS

Veintiuna líneas

Treinta y seis líneas H8AG80"%%"&,L2+'

HADH8?4CEBCBE6

1.2.2. La información directa F CE86
I4@8AG8B8A:EHCBF %46B@HA<646
6
G4EF86BA?4CBF<5
M46
@H?GÂ84@8AG8?BF64A4?8FABE@4?8F786B@HA<646
FG8F

7 %4
6
GEH6GHE4? FA868F4E
SEA CUAL SEA LA HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN QUE SE UTILICE, LA INFORMACIÓN DIRECTA HA DE CONSERVAR SU PRIORIDAD. %4

2. FORMAS DE COMUNICACIÓN DESCENDENTE H4A7B F8 ;4 8FGH7<47B 8A ?BF 64C`GH?BF CE<@8EB L F8:HA7B ?4 6B@HA<646
78AG8 _FG4F8;4I
M46
6
@<8AG4 C4E4 6BAB68E 78 CE<@8E4 @4AB ?4F 4FC
)))+ G<8A88A6H8AG4DH8;4FG48A?4FBE:4A

F8E6B@HA<6474F6BA?84?G47LE8FCBAF45
6
A4E6H4?DH<8EBE:4A
6

46G
5<8AG88A8?DH88?64@5
Cartas al director: ,866
7<6B@4AG<8A8HA48FGEH6GHE4F<@
?8F Actualidad:'BI87478FDH8F8CEB7H68A8A8?^@5
"A4H:HE46
Relaciones laborales: "A9BE@46
6
6
)BEG4IBM8K6?HF
:4A
)4E4DH8HA4E8I

4 Periodicidad regular:,
7B?H:4E C8EB8A6H4?DH<8E64FBAB785845HF4EF878?Ac@8EB78C^:
@8G<7BFH8?8E8648E8A?47 Administración seria: .A46BEE86G447@
M4G

C4E4 G4? 9
@8AGBF786BFG878E
GE4G4EF8 4 HA4 <@CE8AG4 4F` 6B@B C4EG8 78? CEB68FB 78 7<4:E4@468G
@<6B 9
I4@8AG8?49
Organización general de la entidad, CBE @87
.A<7478F78945E<646

?8AI`B47B@<6

Actividad económica de la empresa. 4FGBF
@
G
8 8AGE8 8??BF 8? 4HGBE 78FG464 ?4 EBG46

)%', I88A8?@4AH4?7846B:<74HA4BCBEGHA<747C4E4<78AG<9<64E4?8@C?847B 6BA ?4 6H?GHE4 BE:4A
6
%464EG4FH8?8F8EHG
%4 CE
6

Figura 4.2 %464EG44?BF@<8@5EBF78?4BE:4A
Madrid, 23 de diciembre de 2000

Querido colaborador: Me pongo en contacto con usted para transmitirle los resultados de nuestra Compañía hasta la fecha. Hemos conseguido superar el objetivo de ventas de productos, con lo que terminaremos el año, a falta de cerrar las últimas cifras, con un crecimiento en ventas de más de un 25% con respecto al año anterior. Estos resultados son fruto del esfuerzo de todos: una buena política de márgenes, una mayor calidad en la atención al cliente y una contribución de todos los Departamentos de nuestra organización al éxito de Saint Jacques. Quiero compartir con usted mi orgullo por contar con un equipo humano tan valioso y creativo, que ha sido capaz de superarse a sí mismo para estar en condiciones de afrontar el año 2001 con extraordinarias perspectivas. Aprovecho la ocasión para desearles a usted y a su familia una feliz Navidad y un próspero año nuevo lleno de éxitos.

Federico del Val Presidente ?45BE46

A64FB786BA9?<6GB 8FCE898E<5?8DH88?7
2.6. EL TABLÓN DE ANUNCIOS FG4 ;8EE4@<8AG4 CH878 ??8:4E 4 6BAI8EG

<@CBEG4AG8LCH878??8:4E4FHFG8G
6
@BF K 7`4F F
).!(%CEBCBA8F8:H

AH8FGEBF CEB7H6GBFP ODH8E8@BF F8E ?4 6B@C4a`4 DH8 @8=BE 6B@CE8A78 L F4G
F<7478F78AH8FGEBF6?<8AG8FP

3. FORMAS DE COMUNICACIÓN ASCENDENTE %4 6B@HA<646
G
6<4F78?4BE:4A
L86GBFLGB7BG

? @
"78AG<9<64E5<8A8?G
E46
G
6

2. Desconfianza.%BF@<8@5EBF78?4BE:4A
Figura 4.3 )4FBF6?4I88AHACEB:E4@478FH:8E8A6<4F IDEA DEL COLABORADOR

PRESENTACIÓN AL SUPERVISOR

ENVÍO AL COMITÉ DE EVALUACIÓN

ESTUDIO DE LA SUGERENCIA

ACEPTACIÓN O RECHAZO

SEGUIMIENTO

COMPENSACIÓN PARA EL COLABORADOR RECONOCIMIENTO AL COLABORADOR

PUESTA EN PRÁCTICA

COMUNICACIÓN AL COLABORADOR

ACEPTACIÓN O RECHAZO

AHORRO Y MEJORAS PARA LA ORGANIZACIÓN

SEGUIMIENTO

74CG47B78'Z-3

%BF CE

3.2.2. Los programas de sugerencias y los círculos de calidad %BF 6È6H?BF 78 64?<747 8FGH7<47BF 78F78 8? CHAGB 78 I
G8E4 B@B 6BAF86H8A6<4 78 FH GE454=B 8FGBF :EHCBF 9BE@H?4A CEBCH8FG4F DH8 F8 GE4AF@F 68EB78FC8E7<6

%BF :EHCBF 78 GE454=B DH8 8A BE7 FBA @HL 7
C8F8G4F ;4FG48?@^K<@B DH88E4HAI8;`6H?BFord Escort @^F C8F8G4F ?6BFG878?CEB:E4@49H88?78?48FGEH6GHE4DH8?BFHFG8AGb =HAGB6BA?BFCE8@

3.3. LAS ENCUESTAS %4F8A6H8FG4FFBA@_GB7BFF
M46
4E4AG
%4F8A6H8FG4FFH8?8AHG
LAS ENCUESTAS DE ACTITUD PUEDEN SER FRUSTRANTES SI NO SE COMUNICA A LOS EMPLEADOS RESULTADO ALGUNO. F?b:<6BDH8?4FC8EFBA4F78?4BE:4A

4. FORMAS DE COMUNICACIÓN HORIZONTAL %4 6B@HA<646
G8E`FG<64788FG8G
A4?8FBC8E
)4E44F8:HE4E784?:HA49BE@48?_K

9 ,8785878G8E@ ,8 7858 4G8A78E 4 ?BF 78G4??8F @4G8E<4?8F F4?4 6b@B74 @4G8E<4? 78 GE454=B 8G6_G8E4 ? 8588K
+8HA
5

+8HA
6

+8HA
7

+8HA
'B 8K
%4FI8AG4=4F788FG4;8EE4@<8AG4FBA 4 %4F786
M46

8

E46<4F 4? @87
C4a47478HA44HG_AG<646B@HA<646
9 ?8K<5
646
%4FI8AG4=4F788FGBF8DH
,HCBA8AHA4??4@4744?4E8FCBAF45
G
GBF78?4:8FG

)4E44F8:HE4EF878?5H8A9HA6
@4F78FH6B@C8G8A6<4 8 <=4EHA4C8E
5. OTRAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA K
A8FCc5?<64F 7858E86<5

5.2. LA COMIDA INFORMATIVA A8??4F8E8cA84HA:EHCB78@<8@5EBF78?C8EFBA4?4?E8787BE78?7
F45?878?4BE:4A
@<8AGB78?4FCE8B6HC46

?9BE@4GB78?@8@BE4A7B7858F8E;B@B:_A8B 8A?BDH847
UN REQUISITO INDISPENSABLE PARA LA EFICACIA DE LA NOTA INFORMATIVA ES LA CLARIDAD DE SU REDACCIÓN. ?@8=BE@_GB7BC4E48I
%46H8FG

5.6. LA RÁFAGA DE INFORMACIÓN ?G4@5<_A78AB@
7<9<646
GBF 5.7. LA OCTAVILLA %4B6G4I
(5F_EI8F8DH88FG49bE@H?46BAI<8A88FC86<4?@8AG84?4

%4 F4GHE46
5

!4L 8@CE8F4F DH8 6BAGEB?4A ?BF @8AF4=8F DH8 F8 8AI`4A @87<4AG8 8? subject B 4FHAGB 8 8FG8 @B7B ?BF @8AF4=8F 6BA 6BAG8A<7BF
64@8AG8 8?<@
6

? HFB
A E8FH@8A 8FG4@BF =HAGB 6BA 8? G8?_9BAB 4AG8 ?4 @^F CB78EBF4 ;8EE4@<8AG4 78 6B@HA<646
6. EL MÉTODO FEED-BACK 360º 6.1. INTRODUCCIÓN ,8;4I

CBE8@C?847BF6BA64C46<747C4E4GE454=4E8A8DH
GE4BE7
6
6 VCEBCBE6
,878AB@

A 8? 4FC86GB 6BAGE4E :E47BF8FHAF
G4?@8AG8
7
7B8AHAGBAB4@<:45?8L7

,<@

A@H6;4FB64F
Figura 4.4 ,86H8A6<478C?<646 V 1 DEFINIR LA SITUACIÓN 2 SINTETIZAR Y EXPLICAR

7 DEFINIR LA NUEVA SITUACIÓN

3 ESCUCHAR CON EMPATÍA

6 ACTUAR

4 DETERMINAR NIVELES DE PREPARACIÓN

5 ACORDAR UN PLAN DE ACCIÓN

H8AG80"%%"&,L2+'

0"%%"&,L2+' CBA8A78@4A<9<8FGBDH8?4F6H4?<7478FDH88?C8EFBA4?@^F 4CE86<48AFHFFHC8E

8 Involucrar: !468E C4EG<6
Tabla 4.3 H4?<7478FL785
CUALIDADES

HONRADEZ APRECIO RESPETO

ATENCIÓN

4C46<747 78 ?BF 7
@8AG4? AB @BFGE4E 8A A
DEBILIDADES

PREPOTENCIA

6G
COMPORTAMIENTO ABUSIVO

6G
%4HG

7. LAS REDES INTERNAS %4F E878F
A<646
646
64A7BF<@
UNA CULTURA COMÚN ES POSIBLE CUANDO LA COMUNICACIÓN ES COMÚN. B@HA<64E B5=8G

HG
?84A7B8?:4FGBG86AB?b:<6B78AH@8EBF4F8@CE8F4F 7.1.1. La comunicación electrónica: Internet %46B@HA<646
Figura 4.5 %4FG86AB?B:`4F78?46B@HA<646
LUGAR

TIEMPO EL MISMO

DIFERENTE

EL MISMO

Reuniones cara a cara Presentaciones multimedia Apoyos electrónicos en las reuniones

Contestador automático Groupware

DIFERENTE

Teléfono Teleconferencia Videoconferencia Chat on line

Voice Mail Correo electrónico CD-ROM Intranet

H8AG8!'' L0"%,(' 54F47BF8A#(!','

8AGEB78?BFG8A+
Figura 4.6 C?<646
SERVIDOR ?45BE46

7.1.2. Definición de Intranet .A4
Figura 4.7 "AG8E94F85^F<6478HA4
,8:cA-!(&),('L+ ' +" !- HA4

INTRANET ES CUALQUIER CONEXIÓN ELECTRÓNICA QUE PERMITA LA COMUNICACIÓN ENTRE DOS O MÁS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN. QUEDA INCLUIDO EN ESTE CONCEPTO TANTO TODOS LOS PROTOCOLOS TCP/IP COMO LOS CORREOS ELECTRÓNICOS. %4
Figura 4.8 "AG8E94F85^F<6478HA4

<6;4
G<6478?B4CE8A7<7BC4E4GB@4E786
64EF86BABGEBF ,
747L?BFE8DH8E<@<8AGBF 6 8A4I8:46
6
AHAF8AG<7B4@C?

HFB L 4 FH CEBC<4 8KC8E<8A6<4 78 A4I8:46
Facilitar y controlar el acceso de los trabajadores a la información y la comunicación interna de la organización,9HA74@8AG4?C4E4?4@8=BE478?46B@HA<646
5

Obtener y gestionar de forma eficiente la información de la empresa:
6

La productividad de los empleados aumenta.

7

Optimizar el control interno, @HL <@CBEG4AG8 8A BE:4A
8

Proyectar la imagen corporativa de la organización ;46<4 ?BF 8@C?847BF L 6B?45BE47BE8F 789BE@4DH84DH8??BFC8E6<54A?4
@
9

&8=BE478?@87
:

&8=BE48A?BF78C4EG4@8AGBF78F8EI<6
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)4E4I8E6b@B9HA6

7.1.5. Las intranets y los conceptos afines K
F
G<6B8A EHCB%BFCEB7H6GBF78:EBHCJ4E8B9E868A@H6;4F9HA6
A4HA49H8AG8cA<64 E87H6<8A7B?BF@8AF4=8F6BA9?<6G
(GEB78?BF4FC86GBFDH8F8C8E6<58A6B@B9BEG4?8M478?46B@HA<646
Figura 4.9

IMPORTANCIA

BEG4?8M4F78?46B@HA<646
3,0

2,0

Velocidad de entrega y respuesta

Accesibilidad 1,0

-3,0

-2,0

-1,0

Fuente centralizada de información Vía efectiva de comunicación 1,0

DIFÍCIL DE MEJORAR

2,0

3,0

FÁCIL DE MEJORAR H8AG8 -!(&),('L+

' +" !-

? 78F5BE74@<8AGB 78 ?4

47B 8? 4I4A68
@46
Figura 4.10

IMPORTANCIA

85
3,0

Falta de estándares

2,0

Comunicación versus información

Conflictos técnicos 1,0

Reemplaza la comunicación directa -3,0

-2,0

-1,0

1,0

DIFÍCIL DE MEJORAR

2,0

3,0


' +" !-

? E8GB 78 7

A?4F8@CE8F4F784?G4G86AB?B:`48FGH7<474FL48FGÂCH8FG4F8A@4E6;4HA4F8E<878 @8=BE4F
646
Figura 4.11

IMPORTANCIA

(CBEGHA<7478F78?46B@HA<646
3,0

Recursos humanos on line 2,0

Aumento del uso de la tecnología Introducción de patrones -3,0

-2,0

-1,0

1,0

Sustitución del material impreso 1,0

DIFÍCIL DE MEJORAR

2,0

3,0


' +" !-

A8?C4F47B8FG4F8@CE8F4FF8;4A68AGE47BCE
6 Introducción de patrones o criterios: O%BF 8@C?847BF F8EÂ 64C468F 78 466878E 4 @^F
Figura 4.12 IMPORTANCIA

@8A4M4F78?46B@HA<646
Carencia de estándares 2,0 o directrices

Construcción de barreras Falta de estrategia -3,0

-2,0

1,0

Restricciones técnicas

-1,0

1,0

DIFÍCIL DE MEJORAR

2,0

3,0


' +" !-

%46B@HA<646

5 4EE8E4FC4E4454FG868EF8OK
H4A7B8?78C4EG4@8AGB786B@CE4FA868F
7
A8F78?4C?4AG8G

7 %BF 8A?468F 78 ;
"AFG4?4E8?-)g")-4AGB?4F
6EHC %4A:H4:8 DH8 8F 8? ?8A:H4=8 HA
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@<8AG4F7
6;BF 78 ?BF CEB:E4@4F DH8 F8 ;4A 8FG47B HF4A7B 7HE4AG8 4aBF 8A ?4 8@CE8F4 C4E4 DH8 F8 6BA68AGE8A 8A 8? GE454=B 8A :EHCB %4 89<6<8A6<4 78 ?4
4FHF6B?45BE47BE8F7858E^6B@HA<64E?B4GB7BF4?4I8MA8FG864FB 6474E8FCBAF45?8;478 8AI<4E?4
7<8AG8F4FHÊ8478GE454=B)BE8=8@C?B F8CH878ACBA8EGB7BF?BF7B6H@8AGBFDH84AG8FF8 8AI<454A4?BF8@C?847BF 78@^F 78 HA 6BAF<78E45?8 4;BEEB 8AC4C8? DH8 CH878 F8E @^F <@CBEG4AG8 78 ?BDH8 C4E868 8FGB FHCBA8 @8=BE4E ?4 89<6<8A6<4 A ?4 8@CE8F4 GE47<6
;H5<8F8A 747B 6H8AG4 78 DH8 8FG454A GE454=4A7B 8A 54?78 A HA4 8@CE8F4 6BA HA Ac@8EB 6BAF<78E45?8 788@C?847BF8FABE@4?DH8F847<9`6

CAPÍTULO 5. EL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA Ninguna prueba, ninguna rectificación o desmentido pueden anular el efecto de una comunicación bien hecha. !8E@4AAIBA$8LF8E?
%46B@HA<646
1. EL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA %4 <@CBEG4A6<4 78 HA F

Figura 5.1 ,86H8A6<478C?4A<9<646
IMPLANTACIÓN DE POLÍTICAS Y PROGRAMAS

CREACIÓN DE UN SISTEMA EFICIENTE DE COMUNICACIÓN INTERNA

?45BE46
?9
G8F 6B@B8A?BF78F68A78AG8FL;BE
A<646
M46
Necesidad de una política clara de comunicación. FG4 7858 F8E 46BE7474 CBE ?4 7

Identificación de los interlocutores.?6?<8AG88F?44?G47
G
Estrategia de comunicación con los empleados y colaboradores. ? 6B@CEB@
?4;BE4788FG45?868E6H4?DH<8E8FGE4G8:<48A@4G8E<4786B@HA<646

9 <=4E B5=8G
Figura 5.2 HA6
COMUNICACIÓN INTERNA Elemento movilizador y motivador del equipo

Herramienta de Gestión

INVOLUCRAR

DIFUNDIR

A todos los recursos humanos en una meta y objetivos comunes

Q Estrategias Q Políticas Q Objetivos

ESTRATEGIA EMPRESARIAL

?45BE46
1.1. EL MANUAL DE COMUNICACIÓN INTERNA F A868F4E<4 ?4 6BA6<8A6<4 CE8I<4 78 GB7BF ?BF 4:8AG8F 8@
7

.AB 78 ?BF 8?8@8AGBF 6BAFG
Figura 5.3 ?C?4A6B@B68AGEB78?4F466
&'.%( "

+.'"(', -%\'/",(,

PLAN DE COMUNICACIÓN

Z+.%(,%"

.3(',

'.,-,

+.'"(', ?45BE46
%49<:HE4E89?8=48?C?4A786B@HA<646
6
8G4C4F4H7

BA?44H7
@<7476BA?BF8FG
646
Figura 5.4 4F8F8A?44H7
DEFINIR QUÉ SE QUIERE SABER

ESTABLECER LA POBLACIÓN O MUESTRA QUE CONSULTAR

DISEÑAR EL CUESTIONARIO

REALIZAR LA AUDITORÍA H8AG8)%',

)4E4)%', 8?6H8FG
FB?B78789
F
G8EA4

Figura 5.5 FDH8@478?C?4A786B@HA<646
OBJETIVO

Integración en torno a la misión de la Organización

DEFINICIÓN DE COMUNICACIÓN Documento de ¿Quiénes somos?, ¿qué queremos ser? (...)

AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN Fuentes actuales de información, temas demandados, valores y mensajes existentes...

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Documento de compromiso de comunicación. Objetivos del programa.

PRESENTACIÓN

RED FÍSICA

ESTRUCTURA

DE COMUNICACIÓN

RED PERSONAL DE COMUNICACIÓN

Validación

Información de retorno ?45BE46

1.2.2. Implantación y validación ?B5=8G
6
2. CASOS DE IMPLANTACIÓN DE PLANES DE COMUNICACIÓN INTERNA %4F:E4A78FB?8474F78?64@5
@<8AGBE46
%46B@HA<646
FBF 6B:A
/8E4C`GH?B 788FG4B5E4

A8?CE<@8EB788??BF ++'( 78G86G48AFH4H"AFG
3. LA DEPARTAMENTALIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA A8FG84C4EG47B78?64C`GH?BGE4G4E8@BF786BA6E8G4E78DH<_A78C8A78?49HA6
7BE8F 4F` 6B@B ?4 E8:H?46

%4F 64HF4F CH878A F8E I4E<4F F<8A7B ?4 CE
A<:E4@4 F8E^ CE8G
6B@HA<646
B@HA<646

< B?45BE4E8A?48?45BE46
Figura 5.6 H4?<7478F8F8A6<4?8F78?BF7
LO QUE SUCEDE EN LA ORGANIZACIÓN

MANTENER UNA PERMANENTE

POTENCIAR LAS

CAPACIDAD DE ADAPTACIÓN

RELACIONES CON OTRAS ÁREAS DE LA ORGANIZACIÓN

A LAS NECESIDADES COMUNICATIVAS CONOCER LAS DIFERENTES

TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA

H8AG8+($+

CAPÍTULO 6 LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA ESPAÑOLA La verdad se difunde a paso de tortuga; el rumor se esparce con la velocidad de una liebre. AbA<@B

?B?4E:B78 L ;8@BF??8I47B4645BHA4
1. LA COMUNICACIÓN INTERNA EN ESPAÑA )4E4 ?4F 8@CE8F4F 6BAFH?G474F 6B@HA<64E 8F 4AG8 GB7B CBA8E 4?:B 8A 6B@cA 6BA ?B DH8F8CE86
6
64G
Vid.64C`GH?B T

2. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN %4F BE:4A
@46
3. LA FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA B@B;8@BFI
Vid.64C`GH?B T

49
@HA<646
646

-8A<8A7B8A6H8AG4DH8?4;
4. EL USO DE HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA %4F ;8EE4@<8AG4F 78 6B@HA<646
646
?8F8AHA 78?4FBE:4A

8FG464 8? CB6B HFB DH8 4cA F8 ;468 78 ?4F
6
M474F6BA@4LBE9E86H8A6<4 5 ABGEB4FC86GB 8?CBE68AG4=878HFB78?4F
G
G8L78G

A MAYOR NÚMERO DE MIEMBROS, MAYOR PROPENSIÓN A COMUNICARSE CON ELLOS EN UN TIPO DE COMUNICACIÓN DESCENDENTE. 8F78 8? CHAGB 78 I
6

)B78@BF
9
5. LA EFICACIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA %4F8:HA74I8EG<8AG8B5=8GB78?4A^?
.A44:EHC46
%4F;8EE4@<8AG4F6B@HA<646
L8?4F
?
E8A6<4F @864A
6
?8F DH88@4A4A78?4C8E68C6
6BFG8FB9
6
A
G8 8ACEBCBE6
E47BE8FAAH8FGE4BC

6. COMUNICACIÓN INTERNA Y CULTURA ORGANIZATIVA %4FI4E<45?8F78F6E
A8A4F`@
7. ANÁLISIS DE LA SEGMENTACIÓN %BF@_GB7BF78F8:@8AG46
74FÊ84F78?4BE:4A
F8:@8AGBF78E
E8F BA E8FC86GB 4 ?4 6H?GHE4 BE:4A
GBBÊ84DH8:8FG
G4@8AGBF786B@HA<646

EPÍLOGO Las buenas noticias siempre llegan tarde; las malas, demasiado pronto. E<87E<6;IBAB78AFG87G

A8FG4B5E4F8;4CE8G8A7<7B78FC8=4E4?:HA4F
M46
A
M46

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CC

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(+(0 2&(+ Managing organizational communication.%BA7E8F %BA:@4A (+",( 2/"-(+ Gestión de Conflictos.&47E<7 `4M78,4AGBF (+&' - % La comunicación, un problema de la organización moderna.
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('( Más allá de la competencia.4E68?BA4 )4<7bF jjjjj Manual de la sabiduría.4E68?BA4 )4<7bF /"-( # Communication. Concepts and processes A:?8JBB7 ?<99F 'H8I4 #8EF8L )E8AG<68!4?? jjjjj The interpersonal communication book.'H8I42BE> !4EC8Ee+BJ %.+ & Theories of mass communication.'H8I42BE> 4I<7&6$4L % )(3( & OFG47B 46GH4? 78 ?4 6B@HA<646
.-,! & OBA9?<6GF CEB7H6G !4EC8Ee+BJ 02 # How we think.BFGBA &4FF46;HF8GF !84G; jjjjj The public and its problems.8AI8E ?4A,J4??BJ " , , Presente su mejor imagen.H8ABF Sloan Management Review, IB?111/ CC

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(+(2 2+(+- % Cómo negociar con éxito.4E68?BA4 &4EGÀ8M+B64 ( +2#(', The character of a corporation.'H8I42BE> !4EC8EB??
(%!+ & 2 +'-- 87F Handbook of organizational communication. 'BEJBB7 'H8I4#8EF8L 5?8K \&3 %%+ 2)"' # + Dirigir es educar.&47E<7 &6 E4J! Quarterly Journal of SpeechAV !%% ,2 %"'32 O%8J !BH:;

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C4AL %\)3 %"- + Comunicación de las empresas.&47E<7 7<6
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GB.A &46 E4J !

&"%%+ 2 +( +, % E8?4G &6 E4J ! FB6<46

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3" "'' & "GF AB ?4H:; Direct marketing magazine,F8CG8@58E C

GLOSARIO DE TÉRMINOS Acto

66
6<4F 78 BC
Actitud

&B7B 78 6B@CBEG4@<8AGB 4AG8 HA4 F
GEH6GHE4 a priori
Análisis

cFDH87478?BF8?8@8AGBFF<:A<9<64G
Animador

&B78E47BE 78 HA4 E8HA
6
?46
Autoinformación

-B74:8FG
Bloqueo

)HAGB 8A 8? DH8 F8 C4E4 ?4
?4BE:4A
-_6A<6478E8HA
4F8 78 8KCBF<6
Canal

A G8BE`4 78 ?4
Código

,8 78AB@
6878E 78 ?BF F8AG<7BF C8E68C6
Comisión

+8HA
54=B 78F<:A47B7HE4AG8HAG<8@CB78G8E@

Comunicaciones formales

%4FDH8GE4AF
Contenido

%4C4?45E4F8E89<8E84?BFI4?BE8F
5<_A CH878 4A4?
Contexto

?6BAG8KGB8F8?8AGBEAB9`F<6BB78F
Control

/8E<9<646
G4@8AG88?@8AF4=8

Creatividad

86HA7<747 78 ?4
Delegación

,
Descentralización

8?8:46
?
A
Diálogo

BAI8EF46
6
Difusión

6GB787
Dinámica de grupos

-_6A<64 CF<6BFB6
@4F
Distorsión

89BE@46
Eficacia

E47B 78 6H@C?<@<8AGB 78 HA B5=8G
Eficiencia

E47B 8A 8? DH8 F8 6BAF<:H8 HA B5=8G
Emisor

H8AG878HA@8AF4=8(E:4A
Empatía

B@CE8AF
Enculturación

E47B 78

)EB68FB CBE 8? 6H4? 8? @<8@5EB 78 ?4 BE:4A
Entropía

"A68EGH7H@5E8 64BF 6BA9HF
Estrategia

)?4A @_GB7BBCB?`G<647
G8:<4?BDH84986G44B5=8G
Estructura

,
@8AGBF78HA4BE:4A
A46
Estructura de comunicación

+8?46
Feedback

/_4F8información de retorno.

File Transmission Protocol (FTP)

!8EE4@<8AG4 DH8 C8E@
Firewall

&864A
E4?@8AG8 ?BF 9
Flash

'BG4 78
Gestalt

/BM4?8@4A4DH8F<:A<9<649BE@4?CE
@4F L ?BF 6BA=HAGBF 6B@B 8?8@8AGBF CE<@4E
Grupo de trabajo

+8HA
7<4EHACEB5?8@4C4EG<6H?4ECBE8=8@C?B?4BE:4A
Imagen de marca

!4?B 78 E8CE8F8AG46
Información

,8 6BAF<78E4A 7BF 468C6
Información ascendente

BEE<8AG878
Información descendente

?H=B78
6
Información horizontal

?H=B 78
?
Información lateral

/_4F8 información horizontal.

Información de retorno

+8GEB466
GBEH4A7B@^FAH@8EBFBFFBA?BFE8C8G<7BE8FE8?_F78?4
@46
E868CGBE 78?@8AF4=8DH88?8@
7=8G
Integración

8F<:A4 ?4 @8=BE 4786H46
Interacción

4@5
Interferencia

C4E<6
6
F4=8BE<:
98E8A6<48?8EEBE78HA8@
6
Internet

A ?4 4AG<:H4 .+,, ?4AMb 8? ,CHGA<> 8? CE<@8E F4G_?
GHE4 ?4 E87 CB7E`4 9HA6
$4;A 78 +) FG8 AH8IB CEBGB6B?B C8E@
68A 8A 8F8 @
(E78A78FH5BE7
%4=8E4EDH`4?
F
GBE<747AGE8?4F4GE<5H6
BA=HAGB8FGEH6GHE47B78signos8KGE4`7BF78HAE8C8EGBE
E E

CANAL

Mensaje

rE

CANAL

rR

R

Marco de referencias ,
BA=HAGB 78 466
@
Mass-Media

/_4F8Medios de comunicación de masas.

Medios de comunicación de masas

&864A
Mensaje

A64E:B78786
5E4FDH8GE4AF@
Parásitos

Perturbación9BE@4744C4EG
Participación

)E
@<6B%4C4EG<6
Perturbación

<98E8A6<4 8FGEH6GHE4? 8AGE8 8? @8AF4=8 GE4AF@
Planning de la información

4?8A74E
@HGH4F
IB64E Receptor

,
Relaciones públicas internas

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Retroalimentación

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Ruido

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Rumor

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Saturación

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Signo

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Sinergia

66
Sociocentrismo departamental

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Staff

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Sugerencia

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Táctica

/8E estrategia.

Teoría de la información

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Teoría de las comunicaciones

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Vector o soporte

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(E78A47BE8F DH8 CH878A G8A8E HAB B I4E

SELECCIÓN DE PÁGINAS WEB SOBRE COMUNICACIÓN INTERNA 1. FORMACIÓN Y CURSOS http://speechcomm.la.psu.edu/grad/welcome.htm )8AAFG4G8.A E47H4G8 ,6;BB? B9 &4A4:8@8AG FG47BF .A<7BF 8AG8E 9BE &4A4:8@8AG B@@HA<64G8G
2. TEORÍA CIENTÍFICA Y AUTORES http://astro.es/fvecta/im1.htm 878E46
E4G

http://www.learning-org.com/ +<6;4E7 $4E4F; 4A47^ %84EA
3. INSTITUCIONES QUE LLEVAN A CABO COMUNICACIÓN INTERNA http://www.uhsa.uh.edu/ .A
4. TECNOLOGÍA E INTRANETS http://library.usask.ca/~scottp/intranet/ .A4G6;8J4A4A47^BA68CGB788LB@@HA<64G

http://www.cio.com/WebMaster/sem3_intro.html "(FG47BF.A<7BF@CE8F48FC86<4?
A8GF http://www.redestb.es/inode/quees.htm "AB78"A9BE@^G<64C?<6474FC4a489
5. EMPRESAS DE COMUNICACIÓN INTERNA http://www.abcomm.co.uk/ B@@HA<64G

http://www.interlog.com/~theedge/ -;8 7:8 B@@HA<64G

Manual de Comunicacion

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