Manual de Calidad Para Una Empresa de Seguridad Privada

calidad en una empresa de servicios: “alpha grupo de seguridad veracruz s.a de c.v”

Presenta: Laritza Bartolo Jiménez Jhordyn Castillejos Villalobos Kevin Roberto Clímaco Dehesa ibran Cr!z Jiménez Leonardo L!is Reyes Renato L"#ez Reyna Docente: $%&% 'lsa 'lva Blas ()*ez +nstit!to ,ecnol"-ico del +stmo

J!chit.n de /ara-oza0 1a2aca3 a 4 de diciembre de 5678

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9(D+C' ,'$&

P;%

Resumen……………………………………..……………… Resumen……………………………… ……..…………………………………. …………………. Introducción……………………………………..……………………………… Justificación………………………………………………… Justificación…………………… ……………………………………………….. ………………….. Marco teórico…………………………… teórico………………………………………..………… …………..………………………...… ……………...…  Antecedentes………………………………………………………  Antecedentes…………………………… ……………………………………… ……………

7% D'CR+PC+<( '('R&L D' L& '$PR'& 1.1. Procesos típicos………………………………..……..………………. típicos………………………………..……..………………. 1.2.Organización de la empresa…….…………………………………... 1..!ompetencias del personal…………………………………………. 1.".Infraestructura….……………………………………..………………. 1.#.Mapa de procesos…………………………………………………….. 5% C&R&C, C&R&C,'R9 'R9,+ ,+C& C& D' C&L+D& C&L+D&D D 2.1 $%u& características de calidad de'e tener una empresa de este ru'ro(........................... ru'ro(....................................... ......................... ......................... ........................ ....................... ........... =% (1R$& (1R$& 1BL+& 1BL+&, ,1R+& 1R+& .1 $%u& normas o'ligatorias de'e cumplir(.....……………… cumplir(.....…………………….... …….... 8% +1 +1 >6 >667 67:5 :566 6666 ".1 )i la empresa piensa en aplicar la norma I)O *++1,2+++- indica cómo se interpretarían los siguientes reuisitos,…………………… r euisitos,………………………………………………… …………………………….. .. Procesos relacionados con el cliente. /ise0o  desarrollo. Identificación  traza'ilidad. )eguimiento  medición. !ontrol de los los dispositios de seguimiento  medición. Procesos de compra. • • • • • •

?% PR'$+1 PR'$+1 (&C+1 (&C+1(&L (&L D' C&L+D& C&L+D&D D #.1 )elecciona cuatro criterios del premio nacional  de calidad  redacta como la empresa podría cumplir con lo esta'lecido en dic3os criterios………………………… criterios…………………………………….. ………….. @% &AD+,1 AD+,1R+& R+&  D' C&L+ C&L+D& D&D D 4.1 )i se lleara a ca'o una auditoria de acuerdo  a I)O *++1,2+++$%u& tipo de no conformidades consideras ue se pudieran presentar(.......................... presentar(....................................... ..................... ........ % (1R$ (1R$& & +1 +1 >668 >668%% 2

Me5ora continua  competitiidad………………………………………. competitiidad……………………………………….

R'A$'( 6l presente manual 3a sido creado como el documento de presentación del )istema de 7estión de !alidad de )eguridad priada.- tomando como referencia la norma 89!:1)O *++1 ersión 2++;- para uso de todo el personal ue tra'a5a con la organización o ue act
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6l uso  'uen aproec3amiento del presente manual depende de su aplicación  entendimient entendimiento o efectio efectio en toda la organizaciónorganización- cumpliendo cumpliendo con los reuisitos del cliente- legales- reglamentarios-  los especificados por la organización de manera ue se pueda garantizar la calidad del sericio.

+(,R1DACC+<( 6l ma manu nual al de op opera eraci cion ones es titien ene e co como mo fifina nalilidad dad apo aport rtar ar to toda da la in info form rmac ació ión n necesaria para poder desempe0arse dentro de la empresa de seguridad priadapriadaauda a udarr al el elem ement ento o de nu nue eo o in ingr gres eso o a la in inte tegra graci ción ón la la'or 'oral al de la mi mism sma. a. 6s de ital importancia transmitir la información a todos los elementos actios de la empresa del modo operandus de la misma tanto en las =reas

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administratias como operatias  lograr sa'er las formas de proceder ante situaciones la'orales- administratias- 5urídicas dentro  fuera de la empresa  la toma de decisiones de las directias cuando sean casos e>tremos.

7%7 1bjetivo -eneral: 6l o'5etio de este manual es orientar a las organizaciones de seguridad priada- so're cómo esta'lecer acciones estandarizadas dentro del sericio ofrecido- ue permita una relación de alor con sus clientes en 'ase al empleo de criterios mínimos de calidad.

 7%5 1bjetivo es#ecíico: •

!umplimiento del direccionamiento estrat&gico

•

Me5orar  mantener el sistema de gestión de calidad

•

6aluar la eficiencia del sistema de gestión de calidad

•

Incrementar la efectiidad de las ofertas presentadas

•

Incremento de la satisfacción del cliente

•

!umplir con el perfil solicitado por el cliente para el personal

•

!ontar con personal capacitad  entrenado

•

Medir el cumplimiento de las funciones  competencias del personal

•

!onocer  ealuar el n
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JA,++C&C+<( 6n la actualidad en nuestro país 3a aumentado el índice delincuencial contra las personas  contra los 'ienes de las empresas nacionales e internacionales3aciendo de esto un modo operandi de los delincuentes para satisfacer sus necesidades de forma ilícita causando grandes p&rdidas a los afectados. 6

/e tal manera ue se 3an isto en la necesidad de contratar o crear sus propios grupos de seguridad para de una u otra manera precautelar los 'ienes  minimizar las p&rdidas ue se esta'an dando por efectos de la delincuencia.

/e este modo en el mercado actual e>isten m=s de trescientas empresas de seguridad en operación- legalmente constituidas  apro'adas por los entes encargados de autorización- sin em'argo tam'i&n e>isten en un n
?as empresas ue se encuentran autorizadas mantienen una gran capacidad de fuerzas represias priadas para la defensa de los 'ienes ue a ellos los 3an encomendado para la custodia- personal capacitado  adiestrado para afrontar cualuier tipo de amenaza ue pueda suscitarse complementado con una 'uena calidad de armamento- munición- euipos de protección- euipos de comunicación- seguridad electrónica de control- selectio grupo de superisión dando al cliente una confianza de respaldo para sus 'ienes.

!onstitucionalmente el estado  las fuerzas de represión 3an considerado a estas empresas o grupos 3umanos armados como entes de ad3esión primaria para efectos de amenazas de tipo e>terno como interno.

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$&RC1 ,'tos generales en los diferentes =m'itos  círculos relacionados con la sociedad- particularmente la seguridad priada corresponde a los resguardos o protección de artículosmateriales- suministros entre otros. 8

?as empresas  organizaciones tanto p<'licas como priadas reuieren de alguno de estos sericios para la conseración  'ienestar de sus intereses.

6n la actualidad- el incremento en la falta de seguridad es de conocimiento p<'lico- de 3ec3o- en los
?as zonas en donde m=s eidente se 3ace esta situación es en las =reas ale5adas de las grandes ciudades o centros ur'anos importantes- en donde la po'lación suele tener costum'res cotidianas 'astante diferentes a lo ue suele presentarse

en

la

ciudad.

9oda empresa de seguridad profesional est= o'ligada a cumplir con una serie de regulaciones relacionadas a la autorización para su desarrollo  la 3a'ilitación para tra'a5ar de todos los miem'ros de su personal. 9am'i&n de'e contratar- seg
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&(,'C'D'(,' @A?PA 7RBPO /6 )67BRI/A/ PRICA/A C6RA!RBD ).A /6 !CE surge de la idea de crear una organización ue 'rinde una opción de calidad en los sericios de seguridad priada en el estado de Oa>aca- 5urídicamente A?PA 7RBPO /6 )67BRI/A/ PRICA/A se funda inicialmente en el a0o 2++2- como una empresa del sector de sericios de igilancia- seguridad priada  posteriormente con la 1

modalidad adicional de @6)9AF?6!IMI689O G OP6RA!IH8 /6 )I)96MA) G 6%BIPO) /6 )67BRI/A/ 6?6!9RO8I!AE iniciando operaciones  a'riendo sus puertas a las personas interesadas por conocer las propuestas ue ofrecemos en los diersos sericios, ?a política de nuestra empresa est= orientada a satisfacer las necesidades de nuestros clientes  comprometida con el desarrollo  crecimiento de las empresas oa>aue0as. 8os 'asamos en la constante eolución de las necesidades de nuestros clientes- logrando con esto la protección  sensación de seguridad del cliente. ?os m&todos de capacitación- entrenamiento  superisión de nuestros elementos- sumados a la aplicación de tecnologías de punta- nos 3acen capaces de 'rindar protección a las personas  sus 'ienes con la maor eficacia  responsa'ilidad- 'a5o una doctrina interna ue mane5a la relación- información  operación. ?a la'or ue realizamos en prestigiosas empresas de los m=s ariados sectores aala nuestra tarea- a ue con nuestra e>periencia- conocimientos  profesionalidad garantizamos ue la seguridad es para nuestros clientes una inersión. o en día @A?PA 7RBPO /6 )67BRI/A/ PRICA/A C6RA!RBD ).A /6 !.CE tiene aceptación faora'le  un lugar reconocido en el mercado- teniendo como lema , @)B )67BRI/A/ 68 8B6)9RA) MA8O)E OFJ69ICO, 11

6itar o minimizar al m=>imo ser sorprendidos por acciones- elementos o factores ue pongan en riesgo la integridad física de las personas  'ienes aseguradoscumpliendo las normas- reglamentos  procedimientos esta'lecidos. MI)IO8, )er una empresa formada por personas con calidad 3umana ue se encuentran en permanente capacitación  desarrollo de sus 3a'ilidades con el fin de comprometerse con la organización- siendo resonsa'les  leales- pero so're todogenerado dinamismo  motiación en entorno la'oral- logrando una e>ceente desempe0o en el sericio al cliente. CI)IO8, !onertirnos en la empresa líder en sericios profesionales de seguridad personal  electrónica- con lo ue lograremos ue nuestra lema sea sinónimo de seguridad. CA?OR6), 9res principios fundamentales ue siren de guía para nuestro personal de tra'a5o como para nuestras relaciones con los clientes, Integridad, por la confianza  la responsa'ilidad ue deposita en nosotros. 6ficacia, realizando el m=>imo esfuerzo para me5ora siempre lo ue 3acemos. )ericio, audar a todo aun cuando no se reuiera de forma específica. !on la lealtad en nuestros tres principios- nuestros empleados se trazan un grado de e>igencia mu alto para defender el ideal &tico ue impone la empresa

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7%7 PR1C'1 ,9P+C1 ?a producción de sericios de seguridad es una ela'oración colectia ue inolucra de manera crecientemente indirecta a las empresas de igilancia  sus clientes- a los funcionarios encargados de la regulación  el control- a los legisladores  los periodistas-  ue se plasma en
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los igilados. )on &stos
6n el presente documento- 3emos presentado una descripción de las características socio:demogr=ficas de los empleados de las empresas de igilancia. A partir de estas características- podemos afirmar ue se trata de un segmento sumamente importante- tanto en t&rminos de olumen como de dinamismo- del nueo proletariado de sericios. 6n las ocupaciones de la seguridad priada- encontramos a indiiduos ue se reclutan en diersas categorías sociales de clases populares o de clases medias en descenso sea por la supresión de cierto tipo de empleos- sea por las rupturas de traectoria ue enfrentaron en una edad madura en el conte>to del neoli'eralismo  la ulterior crisis económicaK.

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Ocupan puestos de tra'a5o con remuneraciones relatiamente 'a5as- ue e>igen pocas calificaciones- pero ofrecen en la maor parte de los casos una co'ertura social  son accesi'les a capas de la po'lación ue tiene dificultades para acceder a ocupaciones m=s renta'les.

6ste segmento del proletariado de sericios realiza primordialmente tareas de igilancia. ?a igilancia es un tipo de pr=ctica social ue consiste en o'serar  los moimientos de las cosas  las personas en un espacio determinado- a partir  de la presencia de personal especializado en dic3as tareas : como es el caso de los igiladores : o de medios t&cnicos monitoreados a distancia : como las alarmas - cada ez m=s- las c=maras de ideo:igilancia. 6sta tarea tiene por meta la preención de delitos  da0os inoluntarios al patrimonio- pero tam'i&n apunta a una función m=s general de mantenimiento del orden, igilar no solo es preenir posi'les ro'os- sino tam'i&n controlar la circulación de las personas  la disposición de los o'5etos.

6ste proletariado encargado de tareas de igilancia es seleccionado  socializado por las empresas de seguridad priada. ?as características del personal se definen a partir del encuentro entre ciertos reuisitos de los puestos del tra'a5o- ue no son t&cnicos no puede decirse- por e5emplo- ue las tareas de igilancia reuieran fuerza física o capacidad en el mane5o de armasK sino so're todo sociales  morales 3onestidad- seriedad- responsa'ilidad- 'uen trato- etc.K-  15

la oferta de mano de o'ra ue puede encontrarse en un momento determinado en el mercado de tra'a5o. 6n cierto modo- las empresas de igilancia 'uscan un cierto perfil de empleadoL como si fuese una pura coincidencia- suelen encontrar auello ue 'uscan. 6s cierto ue la ue5a so're el material 3umano con ue de'en ofrecer  sus sericios es recurrente en el discurso de los empresarios de seguridadL sin em'argo- sa'en ue no pueden esperar otra cosa para un tipo de ocupación caracterizada por la monotonía  las 'a5as remuneraciones. 6n un primer momento- nuestro tra'a5o 3a procurado descri'ir a los agentes de seguridad priada  las tareas ue desarrollan. !on una intención m=s e>plicatia- tratamos de poner de reliee luego los mecanismos sociales ue est=n por detr=s de la constitución de esta po'lación  de sus actiidades. 6ntendemos ue este tra'a5o ofrece- por un lado- elementos para una sociología de las categorías ocupacionales - por el otro- realiza aportes a una me5or comprensión de las pr=cticas de control social. 6n un conte>to de transformación de la economía  de e>pansión de la sensi'ilidad social con respecto a la seguridad- los sericios de igilancia constituen un =m'ito sumamente din=mico de la nuea forma de organización del mundo social  de las actiidades ue desarrollamos en &l.

7%5 1R&(+/&C+<( D' L& '$PR'& OR7A8I7RAMA /6 ?A 6MPR6)A @A?PA 7RBPO /6 )67BRI/A/ PRICA/A C6RA!RBD ).A /6 !.CE 16

7%= C1$P','(C+& D'L P'R1(&L% ?as competencias de las personas son los conocimientos- 3a'ilidades- destrezas  comportamientos indiiduales- es decir- auello ue los 3ace competentes para desarrollar una actiidad en su ida la'oral.

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 A?PA 7RBPO /6 )67BRI/A/ PRICA/A est= conformado personas con calidad 3umana ue se encuentran en permanente capacitación  desarrollo de sus 3a'ilidades con el fin de comprometerse con la organización- siendo de &sta forma- responsa'les- leales  so'retodo generando dinamismo  motiación en su entorno la'oral- logrando un e>celente desempe0o en el sericio al cliente. 6l grupo de seguridad se 3a formado por un grupo de elementos profesionalmente capacitado tanto t&cnica como operatiamente para garantizar la seguridad física  cumplir con las o'ligaciones de ?a )ecretaría de )eguridad P<'lica.

?a organización cuenta con profesionales calificados en la selección del personal- lo cual es desarrollado por la tra'a5adora social- la psicóloga- el 5efe del personal  el 5efe de recursos 3umanos- conformando un euipo de tra'a5o ue se encarga de 'rindar 'ienestar social al personal por medio de afiliación no solo a los sistemas legales de seguridad social- sino a tra&s de orientación familiar  au>ilios especiales de solidaridad de fondo de empleados.

)iendo conocedores de la importancia de los procesos para alcanzar la calidad 3umana del personal- A?PA 7RBPO /6 )67BRI/A/ PRICA/A 'rinda a sus tra'a5adores la capacitación necesaria para realizar sus funciones seg
9&cnicas de protección, 18

• • • • • • • •

Protección integral. Protección din=mica. Protección est=tica. 9&cnicas de seguridad en e3ículos. !araanas e itinerarios. 9&cnicas de información  o'seración. ?os procedimientos del agresor. /efensa personal.

7%8 +(R&',RAC,AR&% !uenta con una infraestructura ue garantiza el cumplimiento de los diferentes procesos esta'lecidos por la organización. 6sta infraestructura inclue una oficina donde funciona el rea Administratia- una 'odega de almacenamientoL euipos de cómputo  comunicación- de acuerdo a los recursos esta'lecidos en las caracterizaciones por gestión ue esta'leció la organización. 19

9odas las oficinas comunicación

cuentan con la infraestructura necesaria de

de 2 ías para mantener una comunicación continua con los

guarias las 2" 3oras- monitoreando su desempe0o en interalos de cada + minutos dentro de su u'icación de tra'a5o.

Material instalado en sericios, • • • •

9orre BN /6 + metros. Radio 'ase en oficina. Radios móiles en e3ículos. Radios port=tiles para el guardia.  Adem=s de tener el contacto ía celular- en =reas donde no es posi'le tener una co'ertura adecuada para e5ercer sus funciones- instalaron repetidores con m=stil de * o 1# metros o torres de 21 a + metros- esto con el fin de poder superisar continuamente el desempe0o del personal. 6l sericio de monitoreo permite tener una maor control de los estados del sistema de alarma. ?os operadores de la central est=n atentos las 2" 3oras- reci'en notificaciones de su alarma  canalizan la auda adecuada de las unidades  el apoo m&dico  policial del estado. ?a oficina se encuentra u'icado en prolongación # de )eptiem're  . 1 primera sección- Juc3it=n- Oa>. !.P ++++- tel&fono, *1K 11:+*"1.

2

7%? $&P& D' PR1C'1

21

5% C&R&C,'R9,+C& D' C&L+D&D 5%7 EFAG C&R&C,'R9,+C& D' C&L+D&D D'B' ,'('R A(& '$PR'& D' ',' RABR1H Certiicaci"n de la -esti"n de la calidad en los servicios de se-!ridad #rivada CP667:5675 22

6ste 6st=ndar es aplica'le a organizaciones ue prestan sericios de seguridad  protección priadaL esta'leciendo un marco de gestión para la planificación de acciones  toma de decisiones necesarias para conocer  satisfacer los reuisitos de los clientes- mediante procesos de reclutamiento- selección- aseguramiento de la confia'ilidad  competencia la'oral- así como de superisión efectia. 6n el cuerpo del est=ndar se proporcionan criterios gen&ricos audita'les para esta'lecer- compro'ar- mantener  me5orar un sistema de gestión ue incremente la percepción de seguridad  protección ue los clientes reuieran. )e encuentra dise0ado para ue pueda ser integrado con otros sistemas de gestión dentro de una organización- tales como,

•

I)O *+++,2++;

•

FA)!

 Asimismo- retoma las especificaciones ue nos dan normas como, I)O *++1,2++;, )istemas de gestión de calidad Q Reuisitos. I)O  I6! 2++1,2++#- 9ecnologías de la información Q 9&cnicas de )eguridad Q )istemas de gestión de seguridad de la información Q Reuisitos. I)O 1+++,2++*- 7estión de Riesgos Q Principios  directrices. I)O 1*+11,2+11, /irectrices para la auditoría de los sistemas de 7estión

23

I)O 1+21,2+11 6aluación de la !onformidad Q Reuisitos para Organismo ue presta sericios de auditoría  certificación en sistemas de gestión.

EP&R& FAG +RV' 'L ',&(D&RH 6ste documento especifica los reuisitos ue las organizaciones de seguridad priada de'en cumplir para lograr la satisfacción de sus clientes  el me5oramiento continuo de sus procesosL es aplica'le a cualuier organización de seguridad priada ue 'usue la certificación de sus 'uenas pr=cticas de gestión de calidad en los sericios de seguridad priada por una organización e>terna. Ga ue esta'lece reuisitos gen&ricos- independientemente del tama0o  la naturaleza de la operación. Proporciona orientación a las organizaciones para desarrollar sus propios criterios de desempe0o- permitiendo a la organización adaptar  aplicar un )istema de 7estión de la !alidad para los )ericios de )eguridad Priada acorde a sus necesidades  las de sus partes interesadas. $68 %BS F686NI!IA A? )6!9OR /6 ?A )67BRI/A/ PRICA/A( /e'ido a la naturaleza de nuestros sericios- el sector no 3a contado con lineamientos o'5etios ue orienten su gestión interna- en ías de la atención de los reuerimientos de sus clientesL de5ando de lado la me5ora de los sericios ue proporciona. ?a integración del est=ndar esta'lece las pautas de desempe0o adecuado para los sericios ue proporcionamos. Por tal se conierte en, 24

•

Bna aliosa 3erramienta de Autogestión para las empresas de )eguridad Priada.

•

Bna guía o'5etia  clara para la ealuación de los sericios de )eguridad Priada proporcionados.

•

6l medio por el cual se 3omologuen sericios  se tra'a5e en el reposicionamiento del sector- preocup=ndose por identificar- atender  dar  seguimiento a los reuerimientos de nuestros clientes.

25

=% (1R$& 1BL+&,1R+&% =%7 EFAG (1R$& 1BL+&,1R+& D'B' CA$PL+RH MAR!O 8ORMA9ICO PARA B8A 6MPR6)A /6 )67BRI/A/ PRICA/A  Al momento de ealuar en ui&nes amos a confiar nuestra seguridad- es de ital importancia detenerse a estudiar los antecedentes  la constitución de cada empresa ue se proponga para tal fin. Para ello- de'emos poner especial atención en el marco legal donde se 3alla inscripta dic3a empresa oferente.

Preio a una contratación- es necesario eliminar toda posi'ilidad de riesgo solidario  responsa'ilidad ante inconenientes la'orales- impositios  legales ue se pudieran presentar durante la prestación de un sericio.

6l marco normatio la'oral tiene por o'5eto regular las relaciones de tra'a5o entre patrones  tra'a5adores por medio del contrato de tra'a5o- donde se esta'lecen los procedimientos la'orales ue son o'ligatorios- de acuerdo con las siguientes lees,

 Constit!ci"n Política de los 'stados Anidos me2icanos%  AR9T!B?O 12. 9oda persona tiene derec3o al tra'a5o digno  socialmente
6l !ongreso de la Bnión- sin contraenir a las 'ases siguientes de'er= e>pedir lees so're el tra'a5o- las cuales regir=n,  A. 6ntre los o'reros- 5ornaleros- empleados dom&sticos- artesanos  de una manera general- todo contrato de tra'a5o, I. ?a duración de la 5ornada m=>ima ser= de oc3o 3orasL II. ?a 5ornada m=>ima de tra'a5o nocturno ser= de  3oras.

Ley ederal del ,rabajo% !on 'ase en estos preceptos- la ?e Nederal del 9ra'a5o esta'lece los principios mínimos por los cuales se regir=n las relaciones de tra'a5o. 6stos principios se refieren a,

&% Relaciones individ!ales de trabajo •

/uración de las relaciones de tra'a5o

•

)uspensión de los efectos de las relaciones de tra'a5o

•

Rescisión de las relaciones de tra'a5o

•

9erminación de las relaciones de tra'a5o

B% Condiciones de trabajo •

Jornada de tra'a5o

•

/ías de descanso

•

Cacaciones

•

)alario

•

)alario mínimo 27

•

8ormas protectoras  priilegios del salario

•

Participación de los tra'a5adores en las utilidades de la empresa

C% Derechos y obli-aciones de los trabajadores y de los #atrones •

O'ligaciones de los patrones

•

O'ligaciones de los tra'a5adores

•

/e la capacitación  adiestramiento de los tra'a5adores

•

/erec3os de Preferencia- AntigUedad  Ascenso

D% ,rabajo de las m!jeres 6n este inciso respecto a lo ue nos dice la constitución política de los estados unidos me>icanos en el titulo se>to del tra'a5o  de la preención social nos dice ue ?as mu5eres durante el em'arazo no realizar=n tra'a5os ue e>i5an un esfuerzo considera'le  signifiuen un peligro para su salud en relación con la gestaciónL gozar=n forzosamente de un descanso de seis semanas anteriores a la fec3a fi5ada apro>imadamente para el parto  seis semanas posteriores al mismode'iendo perci'ir su salario íntegro  conserar su empleo  los derec3os ue 3u'ieren aduirido por la relación de tra'a5o. 6n el período de lactancia tendr=n dos descansos e>traordinarios por día- de media 3ora cada uno para alimentar a sus 3i5osL

'% ,rabajo de los menores

28

Respecto a lo ue nos dice el artículo 12 apartado A- III nos dice ue %ueda pro3i'ida la utilización del tra'a5o de los menores de catorce a0os. ?os maores de esta edad  menores de diecis&is tendr=n como 5ornada m=>ima la de seis 3oras.

% ,rabajos es#eciales •

9ra'a5adores de confianza

•

Relaciones colectias de tra'a5o

•

!oaliciones

•

)indicatos- federaciones  confederaciones

•

!ontrato colectio de tra'a5o

•

!ontrato:le

•

Reglamento interior de tra'a5o

% I!el-as •

/isposiciones 7enerales

I% Ries-os de trabajo

6sta le presume la e>istencia del contrato  de la relación de tra'a5o entre la persona ue presta un sericio personal  el ue lo reci'e- por lo ue- la falta de un contrato por escrito no pria al tra'a5ador de los derec3os ue derien de las normas de tra'a5o  de los sericios prestados- puesto ue la le imputa al patrón 29

la falta de tal formalidad. Por otro lado- si no se determina el sericio o sericios ue de'a prestar el tra'a5ador- &ste uedar= o'ligado sólo a desempe0ar el tra'a5o ue sea del mismo g&nero de los ue formen el o'5eto de la empresaL sin em'argo- las condiciones de tra'a5o a se encuentran definidas en los contratos colectios aplica'les  por disposición e>presa de la le- &sta predominar= so're el contrato indiidual de tra'a5o.

Ley del e-!ro ocial% Ssta le esta'lece en su 9ítulo )egundo del R&gimen O'ligatorio- las personas ue son su5eto del r&gimen de aseguramiento o'ligatorio- ue comprende,

•

Riesgos de tra'a5o

•

6nfermedades  maternidad

•

Inalidez  ida

•

Retiro- cesantía en edad aanzada  e5ez

•

7uarderías  prestaciones sociales

9am'i&n esta'lece las o'ligaciones de los patrones referentes a su registro como tal- e inscripción de los tra'a5adores al IM))- información de sus altas  'a5asmodificaciones de salario  dem=s datos- conforme a las disposiciones de la ?e del )eguro )ocial  sus reglamentos.

ecretaría del trabajo y #revisi"n social% 9odos los negocios de'en cumplir con el Reglamento Nederal de )eguridadigiene  Medio Am'iente de 9ra'a5o  8ormas Relatias ue se presentan en el 3

capítulo so're Instalaciones, B'icación  )ericios Au>iliares-  en los Ane>os de este documento.

Ley de istemas de &horro #ara el Retiro% !on la creación del )AR se esta'leció una nuea prestación o'ligatoria para los tra'a5adores ue consiste en el 2V del salario integrado del tra'a5ador- ue de'er= aportar el patrón para complementar el fondo del IM)) dirigido al retiro de dic3o empleado. /e igual forma- el patrón de'er= realizar la aportación del #V para la iienda de los tra'a5adores I8NO8ACI9K

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8% +1 >667:5666 )i la empresa @A?PA 7RBPO /6 )67BRI/A/ PRICA/A C6RA!RBD ).A /6 !.CE aplicara la norma I)O *++1 tendría ue poner atención a los siguientes puntos.

Procesos relacionados con el cliente ?a organización de'e determinar 

aK los reuisitos especificados por el cliente- incluendo los reuisitos para las actiidades de entrega  prestación del sericio  las posteriores a la misma-

'K los reuisitos no esta'lecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso preisto- cuando sea conocidocK los reuisitos legales  reglamentarios relacionados con el producto-  dK cualuier reuisito adicional determinado por la organización.

Dise*o y desarrollo ?a organización de'e planificar  controlar el dise0o  desarrollo del producto. /urante la planificación del dise0o  desarrollo la organización de'e determinar aK las etapas del dise0o  desarrollo'K la reisión- erificación  alidación- apropiadas para cada etapa del dise0o  desarrollo- 

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cK las responsa'ilidades  autoridades para el dise0o  desarrollo.

?a organización de'e gestionar las interfaces entre los diferentes grupos inolucrados en el dise0o  desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz  una clara asignación de responsa'ilidades. ?os resultados de la planificación de'en actualizarse- seg
+dentiicaci"n y ,razabilidad !uando sea apropiado- la organización de'e identificar el producto por medios apropiados a tra&s de toda la realización del producto.

?a organización de'e identificar el estado del producto con respecto a los reuisitos de seguimiento  medición.

!uando la traza'ilidad sea un reuisito- la organización de'e controlar  registrar la identificación
".2." ?os registros de'en esta'lecerse  mantenerse para proporcionar  eidencia de la conformidad con los reuisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. ?os registros de'en permanecer legi'lesf=cilmente identifica'les  recupera'les. /e'e esta'lecerse un procedimiento 33

documentado para definir los controles necesarios para la identificación- el almacenamiento- la protección- la recuperación- &l tiempo de retención  la disposición de los registros.

$edici"n0 an.lisis y mejora% ?a organización de'e planificar e implementar los procesos de seguimientomedición- an=lisis  me5ora necesarios para demostrar la conformidad del sericio  me5orar continuamente- asegur=ndose de ue,



e-!imiento y medici"n:  se realiza un seguimiento de la información relatia a la satisfacción del cliente- se realizan auditorías internas de la calidad- se realizan inspecciones  prue'as para erificar ue los procesos  sericios cumplen con los reuisitos. 65emplo, la empresa Alp3a grupo de seguridad priada Ceracruz ).A de !.C para llear a ca'o c3eueos periódicos en cada unidad de sericio guardias de seguridad- eentos especiales- an=lisis de riesgos- alarmas electrónicas- radiocomunicacióncercas electrificadas- monitoreo de alarmas  circuito cerrado de 9CK. para garantizar ue las normas de seguridad se cumplan.



Control de no conormidad:   se identifican  controlan los sericios no conformes para preenir su e5ecución o prestar el sericio-  se efect
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su uso original. 65emplo, cada unidad de la empresa registra las no conformidades ue5as e incidenciasK  le dan su de'ido tratamiento.



&n.lisis de datos #ara la mejora:  se determina- recopila  analiza los datos necesarios satisfacción del cliente- no conformidades- indicadores del proceso- etc.K para demostrar la idoneidad del sistema de gestión de la calidad  ealuar donde puede realizarse la me5ora continua. 65emplo, se recopila información  se utilizan m&todos estadísticos 3istogramasdiagrama de Pareto- diagramas de dispersión- etc.K para su an=lisis.

$ejora:  se esta'lece un proceso para reducir o eliminar las causas de no conformidad acción correctiaK  las causas potenciales de no conformidad acción preentiaK para de esta forma preenir su aparición. 65emplo, de'ido a la mala interención  poco conocimiento del personal al no sa'er cómo responder ante un asalto en una tienda- se 3a esta'lecido la acción correctia de capacitar m=s al personal en defensa personal. 9am'i&n se 3a esta'lecido la acción preentia de actualizar  otorgar me5ores accesorios para ue el personal de seguridad pueda enfrentar a los asaltantes.



Control de los dis#ositivos de se-!imiento y medici"n: )e controlacali'ra  mantiene auellos euipos de medición  seguimiento utilizados para demostrar la conformidad del sericio con los reuisitos especificados. 65emplo, se 3a identificado  listado los euipos de medición ue se utilizan

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para erificar ue el monitoreo de las c=maras de las 2" 3oras- las radios  el euipo de alarma siempre est&n en 'uen estado  nunca fallen.



Com#ras: 6l euipo  aparatos aduiridos cumplen con los reuisitos de compra especificados- ealuar  seleccionar a los proeedores en función con su capacidad para suministrar los euipos de acuerdo con los reuisitos. 65emplo, se dispone de una lista de proeedores 3omologados para proeer los euipos  aparatos de alarmas- radios- uniforme- euipo de protección para el tra'a5ador policíaK- así como de los proeedores productos uímicos como gas pimienta. ?os pedidos son apro'ados por el director de cada unidad de sericio  arc3iados en cada sección.

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?% PR'$+1 (&C+1(&L D' C&L+D&D ?%7 elecciona c!atro criterios del #remio nacional de calidad y redacta como la em#resa #odría c!m#lir con lo establecido en dichos criterios 6l Premio 8acional de !alidad es la m=>ima distinción organizacional del país. !asi siempre 3a sido entregada por el !. Presidente de la rep<'lica a empresas e instituciones ue se distinguen por contar con un modelo de gestión ue impulsa desarrollar capacidades diferentes- difíciles de imitar-  así garantiza su competitiidad  sustenta'ilidad. Por lo todo lo anterior  por su &tica  sentido de responsa'ilidad social empresarial- las empresas e instituciones ganadoras representan un e5emplo a seguir. 6l proceso de ealuación del P8! se realiza con 'ase en el Modelo 8acional para la !ompetitiidad  el Modelo 8acional para Micro  Peue0as 6mpresas- ue permiten ealuar la forma en ue la organización aproec3a las oportunidades  responde a los retos ue le presenta su propio entorno- la administración del negocioorganización  sus resultados de desempe0o.

Lideraz-o y com#romiso de la direcci"n s!#erior% ?os líderes de'en estar comprometidos con los alores  los o'5etios de la organización- la capacidad de construir  mantener un sistema de gestión ue estimule a las personas a lograr un o'5etio com
Para cumplir con este punto la empresa A?PA 7RBPO /6 )67BRI/A/ PRICA/A C6RA!RBD ).A /6 !.C de'e contar con gerentes ue cuenten con una isión clara de lo ue implica la calidad del sericio en su empresa  transmitirla a sus empleados  3acer ue sus empleados crean en ellas. ?os 'uenos líderes comunican su dedicación a la calidad del sericio a tra&s de acciones isi'les tanto para los empleados como para los clientes. Poner atención a los detallesconersar con sus empleados  clientes- comprometerse con la implementación de la calidad en los sericios.

atisacci"n de los clientes% Bna forma de me5orar la satisfacción del cliente en tu empresa es centrarse en lo '=sico- escuc3ando su oz como elemento fundamental en la definición de la calidad de sericios. !onocer las prioridades de los clientes implica calidad  sericio ue suelen ser  aria'les clae en la maoría de las empresas de seguridad priada como lo es  A?PA 7RBPO /6 )67BRI/A/ PRICA/A C6RA!RBD ).A /6 !.C. ?os clientes esperan un 'uen sericio  ue los clientes est&n satisfec3os. 9am'i&n se puede me5orar el sericio al cliente asegur=ndole de ue los directios  empleados est&n de'idamente capacitados.

Res#onsabilidad social% W ?a forma en ue la organización asume su responsa'ilidad con el entorno social- el 'ienestar de su comunidad. aK )eparación de residuos peligrosos  no peligros  canalización de ellos.

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'K /e los residuos no peligrosos clasificar su separación de tal forma ue el #+V de estos residuos son ueltos a utilizar pl=sticos- papel- idrio  aluminioK  el otro #+V org=nicosK son eniados a una empresa ue produce a'ono natural. cK !reando una cultura de cuidado de los recursos no renoa'les como el agua  la energía.

&#rendizaje de la or-anizaci"n y s! #ersonal% ?a maoría de las organizaciones centra su aprendiza5e en desarrollo de las actiidades diarias ue se efectperiencias ue serir=n de referencia para futuros impreistos.  Adem=s ue los errores se toman como oportunidades de me5ora de esta forma creando lecciones para la propia organización de futuros percances o futuras innoaciones dentro del proceso a esta'lecido.

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@% &AD+,1R+& D' C&L+D&D @%7 i se llevara a cabo !na a!ditoria de ac!erdo a +1 >667:56660 EF!é ti#o de no conormidades consideras !e se #!dieran #resentarH )i se lleara a ca'o una auditoria en la empresa A?PA 7RBPO /6 )67BRI/A/ PRICA/A C6RA!RBD ).A /6 !.C  esta estuiera su5eta a las normas contenidas en las normas I)O *++1,2+++ esta podría contener respaldo   5ustificación en la implementación de las mismas- de una forma responsa'le  eficaz en los conte>tos de la capacidad e>istente para proporcionar de forma co3erente el sericio- en este caso el de protección  resguardo de diferente intereses- en la satisfacción de los reuisitos deseados por los clientes- la aplicación

de los reglamentos esta'lecidos dentro de la empresa- siempre

aspirando a la me5ora continua e innoación de los sistemas implementados .

?as e>clusiones ue puedan e>istir no afectan la responsa'ilidad de la organización al proporcionar sus sericios en la satisfacción de los clientes  los reglamentos aplica'les.

Algunas de las conformidades ue puede presentar A?PA 7RBPO /6 )67BRI/A/ PRICA/A C6RA!RBD ).A /6 !.C son las siguientes.

 aK Mane5a los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad 4

 G su aplicación a tra&s de la organización. 'K /etermina la secuencia e interacción de estos procesos.  cK /etermina los criterios  m&todos necesarios para asegurarse de ue tanto  ?a operación como el control de estos procesos sea eficaz dK )e asegura de la disponi'ilidad de recursos e información necesarios para  Apoar la operación  el seguimiento de estos procesoseK Realiza el seguimiento- la medición  el an=lisis de estos procesos- e  fK Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados  Planificados  la me5ora continua de estos procesos.

/e la misma manera en la prestación del sericio- la empresa considera los siguientes puntos.

aK los o'5etios de la calidad  los reuisitos para el sericio. 'K la necesidad de esta'lecer procesos- documentos  de proporcionar  Recursos específicos para el sericio. cK las actiidades reueridas de erificación- alidación- seguimientoInspección  ensaoprue'a específicas para el sericio así como los criterios Para la aceptación del mismoL dK los registros ue sean necesarios para proporcionar eidencia de ue los procesos de realización  el sericio resultante cumplen los reuisitos

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% (1R$& +1 >668% Me5ora continua  competitiidad ?a me5ora continua propone salir del esuema tradicional de prue'a  error para enfrentar pro'lemas crónicos organizacionales. Para ello- la alternatia es utilizar  la e>periencia de los miem'ros de la empresa para realizar 'uenos diagnósticos consecuentemente- planes de acción ue eliminan las causas raíces del pro'lemapara esto la empresa A?PA 7RBPO /6 )67BRI/A/ PRICA/A C6RA!RBD ).A /6 !.C necesita realizar una serie de me5oras en su empresa.

1.: /e'en de dar una me5or capacitación a todos sus tra'a5adores para ue todos puedan ser aptos para poder desarrollar todos los sericios como lo es en eentos especiales la cual tienen a un grupo de personas para estos casos- sería me5or  capacitar a todos para ue cualuiera pudiera dar este sericio.

2.: Poner en pr=ctica el plan de capacitaciones  medir su desempe0o de cada uno de los tra'a5adores para así poder tener en cuenta el desarrollo de cada uno en su desempe0o  así estar m=s seguros de la calidad ue 'rindan en el sericio.

.: Frindarle un me5or euipo de apoo a cada uno de los tra'a5adores para estar  preparados para todo tipo de situaciones ue se le pueda presentar.

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".: Me5orar el sistema de alarma  de c=maras con ondas de detención de calor  censores ultra sensi'les para una maor seguridad a las personas o lugares en las cuales se est& tra'a5ando.

R'AL,&D1 !omo se o'seró en el presente tra'a5o encontramos ue los reuisitos de calidad son indispensa'les en todos los sectores de sericios por lo tanto son indispensa'les en el sector de )67BRI/A/ PRICA/A- al tratarse de un giro de empresa de sericio se tiene contacto directo con el cliente final el cual de'e estar  totalmente conencido del trato  el sericio est=n enfocados a tener los m=s altos est=ndares de calidad- cuando este niel es alcanzado se de'e continuar con el segundo paso ue se trata de cumplir con los criterios de un Premio 8acional de !alidad el cual le da maor respeto  confianza.

A tra&s de conocer primero la estructura del sericio de seguridad priada- sus características de calidad- normas regulatorias aplica'les se pudo o'serar como aplicarías algunos criterios de la norma I)O *++1,2+++ en este tipo de empresas de tal forma ue los 'eneficios de tener implementado este tipo de sistema otorga grandes 'eneficios a largo plazo a ue genera confianza al cliente ue con el tiempo se uele lealtad- maor compromiso de la administración- productiidad  calidad alta- se elea el niel de cultura organizacional.  6l presente tra'a5o nos permitió reforzar los conocimientos aduiridos durante el curso de !alidad  Productiidad.

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C1(CLA+<(% 9oda empresa de cualuier giro comercial 'usca la ma>imización de sus utilidades optimizando sus recurso con ue cuenta- de tal forma ue de'e contar con principios de calidad- tener implementados sistemas como I)O *++1,2+++  de ser posi'les ser ganador de un Premio 8acional de !alidad d=ndole seguimiento a su sistema por medio de auditorías- al contar con todo esto se trata de una empresa mu sana  fuerte la cual anterior tiene e>celentes nieles de calidad proocando ue se tenga productiidad  esta a su ez 'eneficios en los costos.

6l proecto realizado est= enfocado al sector de seguridad priada- tam'i&n ca'e mencionar ue sería interesante realizar un estudio similar 3acia otros sectores de otras organizaciones- a ue todas las organizaciones sin importar  su gira comercial de'en tener un control de todos sus procesos para así poder  'rindar sericios de calidad de acuerdo a las normas m=s estrictas de calidad como lo son la I)O *++1- a ue esto garantiza un sericio de la me5or calidad  satisfacción total del cliente.

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