Managementul unităţilor de alimentaţie publică 10.10.2006 Curs 1
Cap. I ALIMENTAŢIA PUBLICĂ Definirea, importanţa şi caracteristicile principale ale alimentaţiei publice
Alimentaţia publică este un sector al comerţului cu amănuntul având ca specific al activităţii transformarea unor materii prime alimentare într-o gamă variată de preparate culinare şi produse de cofetărie-patiserie, precum şi alte mărfuri alimentare. Activitatea de AP işi desf activitatea în e direcţii principale şi anume: - activitatea de producţie prin care se obţin preparatele culinare şi prod de cofetărie-patiserie; - activitatea de desfacere prin care se asigură oferirea şi vânzarea către clienţi a preparatelor culinare şi prod de cofetărie-patiserie şi a altor preparate sau nepreparate, precum şi servirea pe loc a acestora. Principalul obiectiv al activităţii de AP constă în sporirea continuă a producţiei proprii, diversificarea sortimentală, îmbunătăţirea permanentă a calităţii preparatelor a.î. să poată fi satisfăcute preferinţele şi dorinţele clienţilor asigurându-se totodată creşterea volumului vz. AP cuprinde e compartimente: - alimentaţia comercială - alimentaţia colectivă Alimentaţia comercială vizează mesele luate de către clienţi în timpul lor liber. În cadrul acesteia se afirmă şi se pun în valoare obiceiurile alimentare ale fiecărui popor, arta culinară, prod de cofetărie, ordinea serviriii preparatelor, precum şi asocierea acestora cu băuturile. Nu tb admis decorul în care au loc serviciile ca şi calitatea inventarului pt servireşi lucru. Alimentaţia colectivă care vizează servirea mesei pt colective de oameni ai m-cii, respectiv din alte instituţii ca: spitalele, unit militare, azile de bătrâni, unit de învăţământ etc. Importanţa soc-econ şi rolul AP constă în : ¤ det organizare în mai bune condiţii a alimentaţiei populaţiei în raport cu hrana prăjită în gospodaria casnică, permiţând în acelaşi timp economisirea m-cii sociale; ¤ contribuie la menţinerea sănătăţii şi capacităţii de m-că a oamenilor prin punerea la dispoziţia acestora a unei hrane gustoase, de bună calitate, pregătită igienic pe gusturile şi preferinţele clienţilor; ¤ contribuie în mod nemijlocit la îmbunătăţirea aprovizionării populaţiei cu preparate culinare şi prod de patiserie-cofetărie; ¤ dezvoltă şi orientează gesturile consumatorilor şi participă la stab unor obiceiuri alimentare; ¤ permite utilizarea unor utilaje moderne fapt care duce la reducerea efortului lucrătorilor, la creşterea productivităţii m-cii, precum şi la dezvoltarea şi diversificarea preparatelor culinare şi prod de cofetărie-patiserie; AP prezintă unele caracteristici: ♦ desfăşoară concomitent o activ de prodcţ şi o activ de servire a clienţilor ♦ asigură consumul preparatelor şi prod din activ proprie, de regulă pe loc în cadrul unor spaţii special amenajate în cadrul unit de alimetaţie; ♦ dispune de o reţea de unit specializate (amenajate şi dotate) cum ar fi: restauranturi, baruri, fast-food-uri, cofetării, patiserii etc, precum şi de un personal specializat pt obţ prodcţ şi servirea clienţilor; ♦ asig o hrănire raţională, valoroasă în ceea ce priveşte conţinutul de substanţe nutritive, grăsimi, vitamine şi săruri minerale, proteine; 1
♦ asig organiz prodcţ în fcţ de natura mat prime folosite de categoria şi sănătatea consumatorilor, precum şi corespunzător unor cerinţe ale vieţii econ-soc; ♦ pregăteşte o gamă diversificată de preparate pt mai multe segmente de consumatori într-un timp f scurt, ceea ce nu e posibil în bucătăria casnică; ♦ utilizează în mod raţional materiile prime, combustibilul, semipreparatele, precum şi economicos ca rezultat direct al posibilităţilor de mecanizare a proceselor de prodcţ asociate cu posibilitatea de concentrare şi specialzare a prodcţ. Ţinând seama de conţinutul activ de alimentaţie, caracteristicile sale, acestea îndeplinesc în cadrul turismului mai multe fcţii şi anume: 1. Fcţ de nutriţie sau hrană – fcţ pricipală şi prin care se urmăreşte satisfacerea unor nevoi fiziologice fundamentale ale consum şi care tb să răspundă atributelor de rapiditate şi acesibilitate. 2. Fcţ de loisir (recreere, distracţie) care se pp că deţine mai mult de 25% din motivele de solicitare a unit de alim şi care răspunde nevoilopr manifestate de consum cu o condiţie materială peste medie şi nu în ultimul rând a celor care călătoresc în week-end şi în vacanţă. 3. Fcţ de conviviabilitate de care beneficiază aprox 15% dintre consumatori şi care prin conţinut, motivaţie şi caract clientului se apropie de cea de loisir, îndeplinirea lor fiind condiţionată de contribuţia unit, varietatea bucătăriei, cal preparatelor, cal şi diversificarea serviciilor suplimentare. 4. Fcţ de afaceri cu o pondere mai modestă, dar cu perspective de dezv în viitor şi care se referă la crearea cadrului optim pt întâlniri şi negocieri, precum şi la organizarea festivităţilor ocazionate de anumite evenimente.
Managementul unităţilor de alimentaţie publică 17.10.2006 Curs 2 Particularităţile AP din turism Ca parte componentă a comerţului, activ de AP din turism se inscrie pe aceleaşi coordonate având însă şiunele particularităţi, dintre care amintin: este o parte componentă esenţială a prod turistic având rolu de a satisface la nivelul exigenţelor cerinţelor alimentare ale turiştilor atât în timpul călătoriei cât şi în toate momentele cheie ale consumului turistic asig astfel condiţiile pt ca turistul să-şi poată procura hrana; constituie în majoritatea cazurilor un serviciu de bază fiind concepută, organizată şi asigurată în mod corelat şi integral de regulă cu celelalte servicii componente ale prod tur şi în special de cazare; prestarea serviciilor de masă tb să ţină seama de motivaţia deplasării, de particularităţile cererii diferitelor ctg de turişti, vârsta, sexul, naţionalitatea, starea sănătăţii, scopul etc; Privită din acest pct de vedere AP a devenit un element de selecţie a destinaţiilor de vacanţă, mai ales în condiţiile în care celelalte componente ale ofertei turistice sunt sensibil apropiate şi comparabile. De altfel, prod turistic având drept motivaţie gastronomia, a devenit din ce în ce mai mult o realitate determinând o nouă formă de vacanţă cunoscută sub denumirea de „vacanţă gastronomică” (pescărească, vânătorească), având o mare atractivitate în rândul turiştilor.
2
efectuarea serviciilor tb să fie la nivelul tehnicilor de servire preferate care tb să fie la nivelul celor din ţările cu tradiţie în activ turistice corelate însă cu nivelul de confort, corespunzător tarifelor plătite; diversificarea prodcţ culinare de preparate din bucătăria internaţională specifice naţionalităţilor de turişti potenţiali pt ţara noastră, precum şi punerea în valoare a bucătăriei româneşte cu specific naţional şi local adaptate corespunzător obiceiurilor turiştilor respective; necesitatea existenţei unei tipologii largi de unit de AP capabile să satisfacă o paletă cât mai largă de utilizator şi ca atare sunt necesare atât unit de AP cu activ complexă, cât şi unit simple cu servire rapidă şi respectiv preţuri accesibile; pregătirea şi oferirea de meniuri pt turişti care se deplsează organizat şi încadrarea acestor meniuri în tarifele de masă plătite; pregătirea şi servirea meniurilor recomandate de medici în cazul turismului de tratament şi cură balneară. În acest caz serviciul de alim fiind chemat să constituie nemijlocit la reuşita tratamentului, reuşită care adeseori depinde în mare măsură de cal şi rigurozitatea regimului de hrană (tratamente ale aparatului digestiv, cardiovascular); organizarea servirii mesei cu plata în cont prin virament pe baza diferitelor mijloace de plată; oferirea şi servirea principalelor mese din zi şi ca a unor comenzi întâmplătoare în spaţiile de cazare. Toate aceste particularităţi demonstrează importanţa pe care AP o joacă în structura prod turistic şi contribuie la cal acesteia şi a activ călătoriilor sau sejururlor de vacanţă. De asemenea eficienţa sa este reflectată în costul prod turistic şi implicit a activ turistice în general.
Dezvoltarea şi modernizarea serviciilor de AP Schimbările din viaţa econ şi soc în mod deosebit dezv turismului au condus la dezv serviciilor de AP în general şi a celor destinate turiştilor în special, la crelterea rolului acestor sectoare de activ în realiz unei alim ştiiţifice şi sănătoase a populaţiei, precum şi la satisfacr’erea nevoilor de hrană şi de distracţie a turiştilor. Principalele avantaje ale AP care determină interesul tot mai mare de servire a hranei în afara gospodariei sunt: - comoditatea care vizează economia de timp şi de efort în legătură cu procurarea hranei - varietatea sortimentală mult mai largă comparativ cu ceea ce se pregăteşte în gospodăria casnică, oferind astfel celor interesaţi posibilitatea alegerii meniurilor dorite ca şi posibilitatea oferirii unor preparate pt copii, bătrâni, celor cu diferite afecţiuni etc. - calitatea superioară a preparatelor obţ de profesionalşti utilizând o tehnologie modernă, precum şi unele reţetare elaborate ştiinţific; - accesibilitatea preţurilor pr o mare varietate de meniuri; - economicitatea concretizată în consumuri de materii prime, combustibil, forţă de m-că etc; - atmosfera plăcută oferită de unit de AP. Evoluţiile din domeniul AP mai sunt influenţate şi de unele fenomene specifice contemporaneităţii, cum ar fi: ¤ creşterea gradului de urbanizare; ¤ accentuarea mobilităţii populaţiei asociată navetismului şi condiţiilor de viaţă şi de m-că ale acestora; ¤ modificarea structurii obiceiurilor alimentare; ¤ creşterea timpului liber; 3
¤ intensificarea călătoriilor turistice. Toate acestea au condus la creşterea vz în alimentaţia nr persoanelor care apelează la serviciile acestea şi respectiv la nr de mese servite în unit de Ap. Intensitatea acţiunii factorilor prezentaţi şi rezultatele obţ sunt diferite de la ţară la ţară în fcţ de nivelul de dezv a serviciilor de alim. Astfel, în Franţa cca 50% din populaţie serveşte masa de prânz în afara gospodăriei şi pe ansamblu mai mult de 30% din bugetul alocat satisfacerii nevoilor de hrană se cheltuieşte în sectorul AP. În SUA, ţară cu cel mai dezv sector al AP partea din bugetul cheltuit pt consumul alimenta în afara gospodăriei reprezintă 60%. În Marea Britanie, ţară cu cel mai bine pus la pct sistem de alim rapidă, proporţia se ridică la 50%, iar în ţări ca: Germania, Polonia, Cehia, Ungaria aprox 20-30% din populaţie serveşte cel puţin o masă pe zi in unit de AP. În România din aprox 20% cât se consumă pt bugetul alim, doar 10% este utilizat pt consumul în unit de AP. În sectorul AP pe lângă evoluţia globală s-au înreg şi o serie de modificări struturale ca: - sporirea nr de unit şi diversificarea tipologică a acestora; - lărgirea gamei sortimentelor oferite concomitent cu modificarea locului deţinut de diverse grupe; În ceea ce priveşte dezv, modernizarea şi perfecţionarea unit de AP se remarcă 2 direcţii principale: - dezv şi modernizarea prodcţ; - dezv formelor de vz şi servire; În ceea ce priveşte prodcţ asistăm la intensificarea eforturilor pt dotarea cu utilaje noi, moderne de mare productivitate, introducerea şi folosirea unor tehnologii moderne de fabricaţie, diversificarea şi îmbunătăţirea reţetarelor, la creşterea cal prof a lucrărilor din alim de prodcţ. Pe lângă cele menţionate în ultima perioadă asistăm tot mai mult la o tendinţă de concentrare şi industrializare a prod de prodcţ, de obţ a preparatelor culinare, proces cunoscut sub denumirera de catering industrial. Industrializarea prodcţ de prep culinare o găsim ca tendinţă în toate statele industrializate şi priveşte un sortiment tot mai larg de prep culinare. În cadrul activ de catering asistăm la o separare a activ de aprovizionare şi preg a prep culinare de activ de vz şi servire. Aceasta înseamnă că o bucătărie centralizată de dimensiuni f mari necesită numită şi fabrică de mâncăruri alimentează un nr mare de unit de AP fără a mai fi nevoie ca acestea sa aibă o bucătărie proprie. Deoarece între fabrica de catering unde se obţ prodcţ culinară şi locul de consum, unit de AP intervine o separare în timp şi spaţiu tb rezolvate şi luate o serie de măsuri legate de ambalarea prep, stocarea şi conservarea lor, transportul şi în final convertirea (porţionarea) în vederea consumării. Avantajele cateringului: ¤ reducerea nr de personal şi a sezonalităţii în utilizarea forţei de m-că în bucătării (studiile arată că se ajunge la o reducere de 50% faţă de situaţia preg locale a hranei); ¤ lărgirea gamei de sortimente oferite şi câştigarea unei anumite independenţe faţă de sezonalitatea unor mat prime. ¤ satisfacerea mai rapidă a necesităţilor turiştilor mai ales în vârful de sezon. ¤ cal superioară a prep sub aspect nutriţional, igienico-sanitar, organoleptic etc. ¤ reducerea pierderilor datorate fluctuaţii cererii. ¤ reducerea suprafeţelor bucătăriilor (40-60%). ¤ multiplicarea controlului gestionar. Cu toate aceste avantaje activ prezintă şi unele dezavantaje det în primul rând de condiţiile tehnice pe care le reclamă şi în special cele legate de ambalarea, păstrarea şi depozitarea prep precum şi transportul acestora, şi asociat lor cheltuieli mai mari. De asemenea se constată o uniformizare a ofertei de prep culinare. De aceea tb să nu se exagereze în special atunci când se vb de oferirea hranei pt 4
turişti, şi aceasta datorită faptului că multţi turişti ne vizitează ţara pt a cunoaşte arta culinară tradiţională, respectiv pt a servi sau presta anumite specialităţi într-un cadru adecvat, specific. De aceea acolo unde se poate tb încurajată orice iniţiativă particulară care urmăreşte un specific local şi foloseşte prod alim din zona respectivă. Managementul unităţilor de alimentaţie publică 24.10.2006 Curs 3 În ceea ce priveşte componenta comercială (de vz) şi respectiv de servire, modernizarea şi perfecşionarea activ se concretizează în principal în 3 direcţii: - modernizarea reţelei comerciale dpdv structural ca şi de răspândire în teritoriu. Aceasta pp realiz unor unit cu fcţ complexe capabile să răspundă unor cerinţe variate (hrană şi agrement) cât şi cea de apariţie şi promovare a unor tipuri noi de unit (cafenea, snak bar, pizzerie etc) care sunt unit mai bine adaptate particularităţilor diferitelor segm de clientelă şi locul de amplasare a acestora. - diversificarea formelor de servire. În cadrul acestor forme de servire de o atenţie deosebită se bucură autoservirea şi fast food-urile, caracterizate prin rapiditatea servirii şi comiditatea. Aceste unit deşi oferă un efort mai redus pun la dispoziţia clientului un sortiment variat de prep la un preţ accesibil. - lărgirea gamei serviciilor suplimentare pune la dispoziţia clienţilor şi în special acelor cu caract recreabil, distractiv. În concluzie, realizarea acestor abiective va asigura participarea sporită a AP la satisfacerea nevoilor consum precum si rolului econ şi soc al acesteia. Dpdv al turismului acestea înseamnă îmbunătăţirea cal prod turistic contribuind astfel la creşterea circulaţiei turistice.
Cap. II TIPURI DE UNITĂŢI DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ În cadrul activ de AP întâlnim 3 tipuri mari de unit: - unit de prodcţ - unit pt servirea consumatorilor - unit pt depozitare şi păstrare I. Unităţi de producţie Activ acestora constă în trasnformarea mat prime alimentare în prod finite aplicând anumite procedee tehnologice conform reţetelor stabilite şi desfacerea acestora prin unit sau secţii de servire. Organizarea proceselor de prodcţ în unit de AP cuprind e etape: prelucrarea primară la rece a met prime şi a semipreparatelor care constă în: sortare, spălare, curăţare, divizare în porţii etc prelucrarea la cald a mat prime şi semipreparatelor rezultate din operaţiile primare şi realizarea de preparate finite, operaţii ce se desfăşoară în bucătării sau laboratoare. Documentul principal pe baza căruia se organizează procesul de prodcţ în unit de AP este planul meniu, întocmit de mâncare şi nr de porţii ce urmează a fi pregătite în ziua respectivă. Prod de cofetărie se realizează pe baza reţetarului general care cuprinde ncesarul de mat prime ce urmează să intre în fiecare fel de prăjitură, precum şi gramajul pe care tb să-l aibă fiecare cantitate a preparatelor culinare din procesul de prodcţ. Zilnic se det în fcţ de capacitatea sălii de consumaţie şi nr previzionat al consum. Indiferent de modul de organizare şi funcţionare al unit de procţ, acestea tb să respecte toate normele de amplasare, 5
compartimentare pe fluxuri tehnologice, precum şi dotarea corespunzătoare cu utilaje tehnice, frigorifice, veselă, obiecte de inventar respectându-se totodată cu mare stricteţe normele igienicosanitare şi de protecţie a m-cii. În fcţ de activ de prodcţ, capacitatea pe zi, locul de amplasare şi profilul acestor unit se deosebesc următoare unit de prodcţ: 1. Fabrica de produse culinare denumită şi fabrica de mâncare este organizată ca bază de prodcţ a mâncărurilor pe teritoriul uni oraş sau municipiu asigurând masa zilnică la locul de m-că în fabrici, şcoli, instituţii etc. prin unit sau secţii de servire pe toată durata zilei. Activ se desfăşoară într+o bucătărie centralizată pe secţii de prodcţ şi expediţie. Funcţionarea optimă a unei fabrici de mâncare pp atât asigirarea unei tehnologii şi a unei organizări corespunzătoare pe secţii de prodcţ cât şi a unei construcţii specifice cu dotări corespunzătoare pe prodcţ, ambalare, păstrare, transport şi expediere. Este de asemenea necesară asigurarea unor factori tehnico-econ decisivi în fluxul de aprovizionare ca: păstrarea mat prime, tehnologii optime de fabricaţie, ambalarea, containerizarea şi transportul la unit şi secţiile de servire. 2. Complexul de prodcţ este organizat într-un bloc administrativ comun dar compartimentat pe secţii de activ: laborator de prep reci şi semiprep, carmangerie, laborator de cofetărie-patiserie, laborator de îngheţată şi băuturi răcoritoare. Pt desfăşurarea coresp a activ acestuia el tb să fie dotat coresp cu utilaje tehnologice, cu spaţii pt păstrarea alimentelor, cu spaţii şi dotări pt prelucrarea acestora pe fluxuri tehnologice, precum şi cu spaţii pt păstrarea şi expedierea prod finite. Preparatele şi prod pregătite în cadrul complexului de prod sunt desfăcute atât prin unit de servire cât şi prin secţii de prod. 3. Bucătăria este considerată unit de prodcţ de bază în foarte multe unit de AP. Acestea îşi desfăşoară activ în baza planului de prodcţ culinară şi pregăteşte preparate la comandă sau meniuri complete în fcţ de profilul unit prin care se realizează servirea. Compartimentarea şi dotarea bucătăriei pe fluxuri tehnologice este determinată de capacitatea de prodcţ şi profilul unit. Marile bucătării de lanţ centralizează în bucătăria centrală obţ unor preparate culinare şi a unor semiprep care urmează să fie finisate în bucătăriile satelit aferente celorlalte unit. Avantajul unei astfel de bucătării centrale constă în obţ unei eficienţe sporite realizându-se o utilizare echilibrată a forţei de m-că pe întrega perioadă a zilei de lucru evitându-se astfel ruperile de ritm, determinate de fluctuaţia consumatorilor. Într-o bucătărie întâlnim următoarele activ distinctive: - prelucrarea preliminară - bucătăria rece - bucătăria caldă - cofetăria (obţ prod pt mic dejun, deserturi, băuturi nealcoolice calde) - spălarea obiectelor de inventar utilizate (spălător vase mari, veselă, tacâmuri, pahare) Bucătăria reprezintă motorul unei unit de AP. Bucătăria marilor restaurante sunt organizate pe partizi: sosuri, preparate lichide calde, peţte, grătar, legume, gustări, antreuri etc. Uniformitatea prodcţ şi cal prod culinare în bucătărie sunt asigurate prin elaborarea şi controlul respectării fişelor tehnice de prep. Acestea permit stabilirea cu precizie şi rapiditate a cantităţilor de mat prime necesare, reprezentând totodată un instrument de lucru în aprovizionarea acestora şi gestionarea stocurilor. Din categoria fişelor tehnologice fac parte: - fişa propriu-zisă care vizează mat prime, prescri gramajele şi precizaeză costul unitar al mat prime permiţând astfel stabilirea preţului de achiziţie a acestora - fişa tehnologică este o adaptare a reţetei de bucătărie, incluzând procedurile de fabricaţie - fişa de compoziţie (de serviciu) care corespunde prezentării finale a prod 6
-
fişa tehnologică de fabricaţie care grupează prevederile fişei anterioare inclusiv fotografia prod sau schema de prezentare a acesteia 4. Carmangeria Activ acestei unit constă în primirea cărnii în carcasă, dezosarea şi sortaea pe componente anatomice şi trimiterea acesteia către bucătărie în vederea obţ preparatului culinar. De asemenea aici se mai obţ carne tocată pt mici, salamuri, cârnaţi etc. Pt desfăşurarea coresp a activ carmangeriei este necesar ca aceasta să fie compartimentată coresp pe spaţii: frigorifice, de congelare, săli de preparare a cărnii, săli de expediţie şi să aibă o dotare coresp. Carmangeria poate să funcţioneze fie ca unit independentă sau poate să fie încadrată ca secţie a unei unit de AP. 5. Laboratorul de cofetărie-patiserie Acesta poate să funcţ separat pt cofetărie, respectiv patiserie independent sau în cadrul unei unit de alimentaţie. Prodcţ constă în prăjituri, torturi cozonac, fursecuri, patiserie fină. Indiferent de structura şi modul de organizare acestea tb să fie organizat pe fluxuri tehnologice şi tb să aibă o dotare coresp pt realizarea unor prod de calitate, prod ce urmează a fi vândute prin unit sau secţii de AP. 6. Laborator de îngheţată şi băuturi răcoritoare care poate să funcţ atât ca unit independentă, cât şi ca o secţie de AP, fie separat pe prod de îngheţată-băuturi răcoritoare, fie pe activ comună. Şi acesta tb să dispună de o tehnologie şi o dotare coresp care să permită obţ unor prep de cal, ce va fi valorificate prin intermediul unit de servire.
II. Unităţi pt servirea consumatorilor 1. Restaurantul – local public care îmbină activ de prodcţ cu cea de servire punând la dispoziţia clienţilor o gamă variată de prod culinare şi prod de patieserie, băuturi şi prod pt fumători. Restaurantul poate fi: a) Restaurant specializat * clasic local public cu profil gastronomic în care se serveşte o mare varietate de prep culinare, prod de cofetărie-patiserie, îngheţată, fructe, băuturi alcoolice şi nealcoolice, prod de tutun etc. Poate dispune de o formaţie muzical artistică şi otganizează ca serviciu suplimentar: banchete, recepţii . Poate fi clasificat de la 5-e stea. * specializat serveşte un sortiment specific de prep culinare şi băuturi în condiţiile unei amenajări şi dotări clasice sau adecvate structurilor sortimentale care formează obiectul specializării. Ca restaurante specializate amintim: - restaurantul pescăresc care este o unitate gastronomică care oferă clienţilor un sortiment variat de prep din peşte. Este decorat cu materiale specifice din activitatea de pescuit şi de prelucrare a peştelui. Poate fi clasificat de la 5-e stele. - restaurantul vânătoresc oferă clienţilor un sortiment diversificat de prep culinare din vânat, funcţ şi este organizat pe pricipiul restaurant clasic având animite particularităţi prin amenajare, dotare şi îmbrăcămintea personalului care organizează serviciile. Se clasifică de la 5-e stele. - rotiseria este un restaurant de capacitate mică, 20-50 locuri la mese în care clienţii sunt serviţi cu produse din carne şi frigare-rotisor. Se clasifică de la 4-e stea. - restaurantul zahana este o unit de capacitate redusă care oferă clienţilor prod şi subprod din carne neporţionată, varietate de prep culinare lichide. Se clasifică de la 4-e stea. - restaurantul lacto-vegetarian este o unit în care se oferă în exclusivitate sortimente pe bază de lapte şi prod lactate, ouă, paste făinoase etc. Se clasifică de la 4-e stea. - restaurantul dietetic oferă clienţilor prep culinare dietetice şi băuturi nealcoolice. Se clasifică de la 4-e stea. 7
- restaurantul familial (pensiunea) este o unit care oferă în special clienţilor meniuri la preţuri fixe şi accesibile. Se clasifică de la 4-e stea. b) Restaurantul cu specific este o unit de AP pt recreere şi divertisment care prin dotare, profil, ţinuta lucrătorilor, momentele recreative şi structura sortimentală tb să reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naţionale, tradiţionale sau specifice unei anumite zone. Dintre restauranturile cu specific amintim: ● crama se caract prin aceea că desface o gamă variată de vinuri ca şi alte băuturi alcoolice. Poate fi clasificat de la 5-e stele ● restaurant cu specific local pune în valoare bucătăria unor zone geografice din ţară sau a unor tipuri tradiţionale de unit (crame, şuri, colibe etc.). Poate fi clasificat de la 5-2 stele ● restaurant cu specific naţional pune în valoare bucătăriile sau prep culinare tradiţionale ale unei ţări (chinezesc, japonez, mexican etc). Poate fi clasificat de la 5-2 stele ● restaurant cu program artistic este o unit care prin dotare şi amenajare asigură şi derularea unor prog de divertisment. Poate fi clasificat la 5-4-3 stele ● braseria unit care asig în special prep reci, minuturi şi alte prep culinare uşoare. 5-4-3 stele ● berăria unit care oferă clienţilor în special bere şi alte prod cu care aceasta se asociază. 5-4-3 stele ● grădina de vară este o unit amenajată în aer liber, dotată cu mobilier de grădină şi decorată adecvat. 5-e stele c) Barul este o unit de AP cu progr de zi şi de noapte în care se serveşte o gamă diversificată de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi o gamă restrânsă de prep culinare. Cadrul ambient poate fi completat cu prog artistic, audiţii muzicale, video tv etc. În această ctg pot fi enumerate: ● bar de noapte – unit cu carct distractiv cu orar de noapte şi prezintă un prog variat de divertisment. 5-4-3 stele ● bar de zi – unit întâlnită în special în cadrul hotelurilor sau a restaurantelor, dar poate funcţ şi ca unit independentă. Oferă consum o gamă variată de băuturi alcoolice şi nealcoolice simple, în amestec şi un sortiment restrâns de gustări, foietaje, specialităţi de cofetărie etc. 5-e stele ● cafe bar (cafenea) este o unit care îmbină activ de servire a cafelei cu cea recreativă. 5-2 stele ● disco-barul – unit cu prog de divertisment pt tineret şi poate fi clasificat de la 5-2 stele ● bufet bar oferă un sortiment restrâns de prep culinare reci şi calde ca şi băuturi alcoolice şi nealcolice. 3-1 stea d) Unit fast-food unde includem: ● restaurant cu autoservire (3-1 stea) ● bufet tip expres – bistrou (3-1 stea) ● pizzeria (3-1 stea) ● snack bar (3-1 stea) e) Cofetăria oferă un sortiment larg de prăjituri (5-1 stea) f) Patiseria – specializată în desfacerea prodcţ de prd de patieserie (3-1 stea). Poate funcţiona şi cu activ la faţa locului, se pot stabili şi alte tipuri de unit cu respectarea criteriilor pt tipul de structură asimilată. Pt clasificarea unit de AP, acestea tb să îndeplinească o serie de criterii minime pt fiecare ctg de confort şi privesc: 1) Descrierea generală a clădirii 8
Organizarea spaţiilor, instalaţiilor, utilaje, mobilier tehnologic, aparatură de control, aparate şi dispoziţii necesare în secţiile de prodcţ ale bucătăriei. 2) Amenajări şi dotări interioare şi saloane 3) Dotarea cu inventar de servire 4) Alte criterii (privesc curăţenia şi personalul) 5) Servicii suplimentare cu plată sau fără plată oferite clienţilor. Unit de AP, altele decât cele prezentate anterior şi definite prin OG nr 58/1998 privind organizarea şi desfăşurarea activ de turism din restaurant sunt denumite, conform HG 843/1999 privind încadrarea pe tipuri a unit de AP neincluse în structurile de primire turistică, unit independente, iar încadrarea lor pe tipuri se realizează în bază unei declaraţii pe propria răspundere dată de către agenţii econ care doresc înfiiţarea acestora.
Managementul unităţilor de alimentaţie publică 31.10.2006 Curs 4
Unităţi cu alimentaţie colectivă Acestea sunt unit independente şi au un puternic caracter social. În cadrul lor includem: cantina-restaurant bufete de incintp restaurante cu autoservire unit pt servicii pe loc restaurante automate. În cazul unit independente agentul econ formulează pe propria răspundere o declaraţie în baza căreia se înfiinţează unit respectivă. Aici se stipulează e obiecte principale suprafaţa totală a unit din care: pt servire, pregătire, depozitare şi anexe, nr locurilor din care: în saloane, pe terase, grădina de vară. Declaraţia astfel întocmită de către agentul econ se depune la Primăria locală odată cu cererea de eliberare a autorizaţiei de funcţionare. Aceeaşi procedură se utilizează şi atunci când se schimbă agentul econ care gestionează unit idependente. Atunci când survin modif privind tipul unit indep, în max 10 zile, agentul econ va întocmi o nouă declaraţie la Primăria locală. La darea în folosinţă a unit indep agentul econ este obligat sa înscrie vizibil pe firmă tipul unit. Dacă ag econ care gestionează unit indep doresc să presteze servicii de alim şi pt grupurile de turişti ei au obligaţia să solicite clasificarea unit indep pe ctg de confort, respectând aceeaşi metodologia ca şi în cazul unit de AP din sistem a MT. III. Unităţi pentru depozitare şi păstrare Acestea prin specificul lor sunt destinate depozitării, păstrării şi conservării mf în condiţiile optime în vederea aprovizionării în mod continuu a unit pt prodcţ şi servire. Ca unit de depozitare şi păstrare a mf amintim: depozitele şi magaziile. În fcţ de profil şi condiţiile de funcţ, depozitele sunt specializate în depozite pt mf alimentare şi nealimentare. În rândul depozitelor alimentare amintim: mezeluri, brânzeturi, carne, legume-fructe, peşte etc. 9
Ca depozite nealimentare amintim: depozite pt veselă, mobilier, utilaje, produse de întreţinere şi reparaţii etc. Magazia este un depozit care funcţionează în cadrul unit pt păstrarea alim şi a mf nealim şi contribuie la aprovizionarea coresp a unit de alim. Atât depozitele cât şi magazia tb să coresp capacităţii şi profilului unit, să asig condiţii optime de păstrare, igienă, temperatură, să dispună de rafturile necesare, de spaţii frigorifice pt alim să ofere un acces uşor şi să dispună de o rampă de încărcare-descărcare.
Cap III. AMENAJAREA TEHNOLOGICĂ ŞI ECHIPAMENTUL DIN DOTAREA UNITĂŢILOR DE ALIMENTAŢIE Construcţia şi instalaţiile Construcţia unei unit de AP tb să astfel concepută şi realizată încât săă asigure condiţii coresp pt păstrarea alimentelor şi băuturilor, pregătirea prep şi servirea acestora cât şi pt utilităţi gospodăreşti, sociale sau administrative încadrându-se totodată în ansamblul arhitectural al zonei în care urmează să fie amplasată. Construcţia este partea cea mai importantă a unei investiţii, suportă cel mai greu modif ulterioare şi de aceea este necesar să se stabilească un plan general al construcţiei şi care să răspundă momentului actual şi de perspectivă depv al arhitecturii, al confortului şi al funcţionalităţii specifice pt ca activ să se desfăşoare în mod coresp. La elaborarea planului general al construcţiei se are în vedere asigurarea spaţiilor necesare pt realizarea producţiei culinare, a spaţiilor pt depozitarea şi stocarea mf, precum şi a spaţiilor pt servirea clienţilor, respectiv bucătării, spaţii pt prelucrările preliminare, spaţii pt depozitare, laboratoare, saloane, depozite şi magazii de mână, oficii, spălătoare, spaţii pt utilităţi gospodăreşti care privesc personalul. De asemenea o atenţie deosebit de importantă tb acordată spaţiilor de circulaţie: culoarele atât pt clienţi, cât şi pt personal a.î. aceştea să nu se interfereze. O importanţă mare tb acordată dimensiunilor acestor spaţii, dimensiuni care tb să ţină seama de profilul şi tipul unit, ctg de confort, tipul clienţilor cărora se adresează, amplasamentul etc. Pt alegerea celei mai bune soluţii constructive tb să se ţină seama de amplasamentul disponibil, de posibilităţile de aprovizionare, de alimentarea cu apă şi energie, de existenţa condiţiilor de evacuare a apei menajere şi a deşeurilor, de arhitectura zonei în care se amplasează unit, de tipul şi profilul acesteia ca şi de obţ unui minim de profit. Unit hoteliere, de obicei sunt structurate pe mai multe niveluri. Spaţiile de cazare fiind amplasate la nivelurile superioare ale clădirii, parterul este destinat spaţiilor de alimentaţie, iar subsolul spaţiilor tehnice pt vestiarele şi grupurile sanitare ale personalului, precum şi depozitele şi magaziile. Dacă spaţiile pt AP nu sunt suficiente la parter, ele pot fi extinse şi la etajele superioare, cu condiţia ca activ desfăşurată în cadrul acestora să nu deranjeze clienţii cazaţi la etajele superioare.
10
Instalaţiile – pt a funcţiona în condiţii optime, unit de Ap tb să dispună de instalaţii tehnice necesare, respectiv instalaţii electrice, de încălzire, sanitară, de ventilaţie şi condiţionare, de telefonie etc., precum şi de o dotare coresp. Instalaţia electrică are rolul de a asigura alimentarea cu energie electrică a corpurilor de iluminat şi a unor utilaje ceea ce pp stabilirea locurilor pt lămpi, prize sau utilaje în fiecare spaţiu respectându-se la executarea lucrărilor normele de profil estimându-se astfel electrocutările, incendiile şi consumul peste normativele legale. Pt a se asigura o ambianţă plăcută necesităţile de ordin cantitativ, respectiv lumina să fie suficientă, calitativ şi să nu deranjeze prin străluciri supărătoare sau nuanţe necoresp de culoare. Este preferabil pe cât posibil să se utilizeze lumina naturală atât în spaţiile de prodcţ cât şi în cele de servire a clienţilor. Modul de iluminare poate fi direct, atunci când sursa de iluminat nu este protejat şi poate fi văzută de persoana care stă în spaţiul respectiv, şi indirect, când lumina este dirijată către plafon, pereţi, pardoseală de unde se reflectă în restul încăperii. Inscripţiile luminoase ca firme, panouri reprezintă un mijloc eficace pt a atrage şi reţine atenţia asupra clienţilor. Inscripţiile luminoase ca mijloc de reclamă tb să se încadreze şi în ansamblul arhitectural al unit, iar amplasarea lor în exterior tb să se facă pe baza unor aprobări de la organele de resort pt a se respecta ansamblul arhitectural al zonei. Instalaţiile frigorifice se utilizează pt păstrarea mat prime, perisabile şi a prod finite, precum şi la pregătirea lor pt vânzare (răcirea băuturilor, fabricarea cuburilor de gheaţă). Instalaţiile frigorifice tb sa funcţ conform normelor legale, iar întreţinerea acestora tb realizată de un personal calificat, corespunzător. Instalaţia de încălzire asigură temperatura coresp în spaţiile de AP şi poate fi centrală sau locală. Incălzirea centrală asigură temp coresp prin instalaţii de încălzire racordate la centrala termică. Încălzirea locală poate fi realizată cu echip racordate la reţeaua electrică sau prin intermediul sobelor alimentate cu diverşi combustibili. Indiferent de tipul de încălzire este necesar ca încăperile să aibă o izolaţie termică bină pt a se avita pierderile de căldură. Instalaţia sanitară se referă la alimentarea cu apă rece şi caldă şi canalizarea pt evacuarea apei menajere. Instalaţia pt alimentarea cu apă rece/caldă tb să fie mascată a.î. să nu deranjeze şi să strice decorul. Conductele tb să die rezistente, bine dimensionate, iar robinetele tb să fie simple, rezistente şi uşor de întreţinut. Instalaţia de apă rece/caldă este obligatorie conform normelor sanitare în toate spaţiile de prodcţ, laboratoare, baruri, oficii, spălătoare şi grupuri saniatare. Apa caldă mai poate fi obţ şi prin soluţii mai economicoase ca: instalaţii solare, captarea izvoarelor temale etc. Necesarul de apă caldă la o temp de 65 grade Celsius este apreciat în medie de 10 l la 24 h pt un loc din restaurant. Apa caldă tb livrată prin conducte bine izolate ca să se evite pierderile de energie. Instalaţia de canalizare tb să fie confecţionată din mat rezistente şi să permită intervenţia urgentă în caz de avarii şi tb evitată trecerea ei prin zone intens circulate prin spaţii de prodcţ, servire şi anexe. Instalaţia de ventilaţie-condiţionare este deosebit de importantă deoarece asigură confortul clienţilor prin temperatură, umiditate constantă şi aer purificat. Este recomandabil ca temp din spaţiile de servire să fie în jur de 20-22 grade C, iar umiditatea 30-75%. Funcţional, condiţionarea unui local pp creşterea sau scăderea temperaturii, normalizarea umidităţii, stabilirea aerului, introducerea aerului curat şi aliminarea celui viciat. Instalaţiile de climatizare pot fi: individuale sau centrale. În majoritatea unit se recomandă folosirea ventilaţiei naturale. Este preferabil sa se utilizeze ventilaţia naturală, iar în orele de vârf să se apeleze la ventilaţia mecanică. Instalaţia telefonocă fixă şi mobilă, interfonul sau staţia pt căutarea persoanelor. Este necesară în unit de AP în fcţ de complexitatea activ desfăşurate. Se utilizează cu precădere pt rezolvarea 11
problemelor unit şi mai puţin pt clienţi. Unele unit pot avea centrală telefonică de capacitate adecvată nevoilor sau telefoane directe cu posibiliatete de apelare internă. Pe lângă cela prezentate anterior cu referire la construcţie şi instalaţii o atenţie deosebită tb acordată acusticii, finisajelor interioare şi dotării cu mobilier şi utilaje. Acustica unui salon tb astfel concepută şi realizată încât să permită în spaţiile de servire o sonorizare care să favorizeze conversaţiile. Pt a se putea realiza o acustică coresp tb să se găsească modalităţile cele mai bune pt atenuarea zgomotelor prin soluţii constructive, decoraţiuni interioare, tratarea pereţiolr, a tavanului şi a pardoselii. Finisajele interioare au rolul de a asigura intimitatea necesară şi tb realizate din mat rezistente la uzură, uşor de întreţinut şi cu cheltuieli cât mai mici de întreţinere şi exploatare. Astfel de materiale se fol la realizarea pardoselilor, a pereţilor, a căilor de acces şi a culoarelor, a faţadei unităţii etc. Dotarea cu mobilier şi utilaje Aceasta tb astfel făcută încât să ţină seama de tipul şi profilul unit. Mobilierul tb să fie pe de o parte estetic, iar pe de altă parte tb să fie rezistent şi să ofere confortul solicitat de clienţi. Referitor la utilaje, acestea tb să fie moderne, de mare productivitate şi să ţină seama la aprovizionarea lor de prod sau de prep ce urmează a fi realizate în unit respectivă. Amenajarea interioară Indiferent de tipul de ctg acesteia amenajarea interioară tb astfel concepută şi realizată încât să asigure un flux tehnologic optim pt circulaţia clienţilor, a personalului precum şi pt desfăşurarea în bune condiţii a activit de prodcţ şi de servire. În fcţ de destinaţia lor, spaţiile unei unit de AP pot fi grupate în – spaţii pt primirea şi servirea clienţilor - spaţii pt prodcţ şi anexe Spaţii pt primirea şi servirea clienţilor au o importanţă deosebită deoarece crează prima impresie clientului asupra unităţii respective. Holul sau intrarea îndeplineşte e fcţ: - asigură intrarea şi ieşirea clienţilor - constituie locul de întâlnire sau de aşteptare pt clienţi. Accesul într-o unit poate fi direct din stradă sau din holul structurii de cazare turistică în cazul unit de alim din incinta acestora. La unit de ctg superioară intrarea din stradă se face prin holuri, doatate spaţii pt aşteptare, garderobă şi grupuri sanitare pt clienţi. Întotdeauna la intrare se recomandă să se găsească ştergătoare de picioare, după caz uşi rotative sau instalaţii cu perdele de aer pt evitarea curentului de aer în sezonul rece, plante ornamentale, oglinzi, fotolii etc. Grupurile sanitare sunt separate pt clienţi şi personal, asigură o bună impresie privind gospodăria respectivă. Toaletele tb să fie astfel proiectate şi construite încât să respecte normele în vigoare îndeplinind: - dimensioanarea corsp nr max de clienţi - utilizarea mat rezistente cu aspect plăcut şi uşor de întreţinut - cabine separate pt femei şi bărbaţi - instalaţii şi recipiente montate pe pereţi pt economisirea spaţiului şi pt uşurarea întreţinerii prod - asig minimului de echp conform reglementărilor legale în vigoare - pardoseala şi pereţii realizaţi din mat neporoase şi lavabile - iluminat cu nuanţe mai reci la bărbaţi şi mai calde la femei - aerisire şi ventilaţie coresp - temperatură adecvată.
12
Garderoba O intalnim in unit de ctg superioara si este amplasata la intrare, iar spatiul acesteia tb sa fie amenajat coresp pt pastrarea imbracamintei. In unit de ctg inferioara se accepta cuiere aplicate sau mobile, amplasate direct in salile de consumatie. Spatiul afectat garderobei tb sa tina seama de ne max de locuri din local. La garderoba se poate amenaja un stand pt vz unor prod de tutun, presa etc. De asemenea tb sa existe perii pt imbracaminte si incaltaminte si umbrele pt conducerea clientului la mijlocul de transport. Salonul Este locul in care clientilor li se servesc prep culinare si bauturile solicitate. Acesta tb sa fie confortabil, intim si usor de axploatat. Distributia lui se face a.i. sa se asigure intimitatea necesara, sa lase fiecarui client senzatia ca ocupa cea mai buna masa, ca serviciul din salon nu-l deranjeaza ci din contra il delecteaza. Este recomandabil ca saloanele sa fie amplasate a.i. sa evidentieze peisajul inconjurator sau cand nu exista o astfel de posibilitate sa se recurga la diverse solutii prin efecte de sunet, lumina si culoare pt a crea o ambianta placuta in stransa concordanta cu tipul si profilul unit dand posibilitatea clientilor sa se simta bine, sa se relaxeze. De aceea, mai ales in cazul saloanelor mari in care se asigura servicii concomitente pt grupuri sau actiuni diferite este necesar compartimentarea acestora prin solutii decorative adecvate. Pozitia salonului in comparatie cu spatiile de prodct si anexe va fi stabilita rational a.i. saloanele sa fie pe cat posibil ferite de zgomote, dar situate cat mai aproape de sectii si la acelasi nivel cu acestea. Saloanele pt servire indiferent de tipul si marimea lor tb astfel concepute si realizate incat sa asigure o buna primire a turistilor, efectuarea unor servicii in concordanta cu tehnologia de servire si punerea in valoare a prep si bauturilor oferite. Asigurarea confortului constituie o alta cerinta ce se are in vedere la organizarea interioara a saloanelor. Pt aceasta, in saloane tb asigurate conditii igienice necesare, aranjarea coresp a meselor a.i. clientii sa aiba senzatia ca ocupa locul cel mai bun din cadrul unit. De asemenea decorul floral are o deosebita importanta, elnetrebuind sa lipseasca din nici un salon. Intimizarea saloanelor mari se poate face prin mai multe procedee dintre care amintim: - impartirea acestora in salonase mai mici - crearea de separeuri de-a lungul peretilor - creerea unor etaje partiale - realizarea unor suprafete denivelate. Tot pt intimizare se pot utiliza unele materiale decorative, cum ar fi: - materialele structurale (detalii din lemn, metal, beton,sticla si diferite elem din sticla, mat plastice, zidarie aparenta) - finisari specifice realizate prin tencuieli, tapiserii, capitonari, lambriuri etc Intimizarea se mai poate realiza si cu ajutorul uni mobilier diversivicat ca forma si culoare, folosirea plantelor ornamentale, utilizarea unor carucioare sau miniexpozitii de prezentare, folosirea grinzilor, a draperiilor si a armoniei de culori. Pe langa intimizarea saloanelor diversificarea acestora capata tot mai mare importanta mai ales in cadrul unit din cadrul aceluiasi hotel unde sunt necesare diferite tipuri de saloane. In tarile cu traditii in arta culinara se constata o scadere a preferintelor pt meniuri traditionale a la carte in favoarea unpr maniuri rapide, mai simple si mai putin costisitoare. Din acest motiv, saloanele de capacit mare si meniuri sofisticate sunt din ce in ce mai putin apreciate de clienti. In cadrul unui complex hotelier sau de AP intalnim urmatoarele tipuri de saloane: saloanele de restaurant clasic, realizate printr-o diversitate de solutii constructive, arhitecturale si functionale si care ofera clientilor servvirea principalelor mese din zi, precum si servicii a la carte sau servicii comandate saloane de mic dejun 13
saloane pt banchete cu utilizari multiple, seminare, reuniuni, congrese, cockteil-uri, receptii etc saloane cu specific sau specialzate in fct de profilul unit si structura sortimentala: crama, braseria, lacto-vegetarian, pescaresc, vanatoresc etc. saloane cu profil divers: berarie, rotiserie, bodega, ceainarie etc. Spatiile pt productie si anexe Acestea cuprind: oficiul, bucataria, sectia bar-serviciu, spalatoarele, spatiile pt depozitarea si pastrarea mf, spatiile pt activ manageriale si administrativ gospodaresti. Oficiul este spatiul care face legatura dintre saloanele de servicre, spatiile de prodct si anexe. In oficiu se intra pe usile batante care sunt lovite cu piciorul in partea de jos, acoperite cu tabla, iar la nivelul ochilor poate fi un geam mic. Sectiile amplasate in oficiu a.i. sa se evite incrucisarea circuitului salubru cu cel insalubru. Bucataria este sectia de prodct cae mai importanta in cadrul unei unit de AP. Ea tb sa asigure pregatirea si distribuirea prep culinare ca si depozitarea mat prime si intretinerea inventarului din cadrul bucatariei. O bucatarie bine organizata are compartimente separate pt prep reci si calde, spatii de pregatiri preliminarii, spatii pt pastrarea mf, spalatoare pt vase si alte obiecte de inventar etc. Bucataria tb sa fie bine dimensionata tinandu-se seama de capacit de servire, tb sa fie bine organizata pe fluxuri tehnologice, sa fie dotata cu utilaje de mare productivitate si sa permita obt unor prep de cal superioara. In unele unit functioneaza ca si unit distincta, dar componenta bucatariei, bufetul care pregateste in principal preparate reci. Sectia bar-serviciu asigura servirea clientilor cu toate bauturile alcoolice solicitate de acestea. El tb sa fie astfel dimensionat incat sa permita pastrarea in bune conditii a bauturilor si a ambalajelor si sa ofere posibilitatea racirii bauturilor. Pt aceasta barul de serviciu tb sa fie dotat cu utilajele si instalatiile necesare si cu inventar de lucru si servire. In unit mai mici sectia bar-serviciu poate fi comasat cu o alta sectie sau sortimentele de bauturi se preiau de la bufetul din incinta salonului de servire. Spalatoarele pt vesela, tacamuri si pahare tb sa fie astfel amenajate incat sa asigure un flux optim de curatenie si intretinere a obiectelor de inventar care tb rapid readuse in circuitul de servire. Unit de AP au amenajate atat cel putin 2 tipuri de spalatoare: - unul pt vesela si tacamuri - unul pt pahare si cesti Daca spatiul permite si situatia o impune pot fi organizate si alte spalatoare. In cadrul spalatoriei fluxurile tb bine stabilite, iar atunci cand se utilizeaza spalarea mecanica este necesar sa se respecte regulile de protectie a m-cii. Spatiile pt depozitare si spalarea mf Acestea cuprind depozitele pt mat de intretinere, pt obiecte de inventar si magaziile pt alimente, mf si ambalaje. De asemenea mai cuprind: camera pt gheata, camera pt colectarea si depozitarea resturilor menajere, iar toate aceste spatii se afla de obicei in afara oficiului de subsol. Spatiile pt activ manageriale si administrativ gospodaresti In cazul acestora sunt incluse biroul directorului de restaurant, precum si a sefului de sala. Tot aici sunt incluse garderoba si grupurile sanitare pt angajati. In unit cu specific de bar de noapte, cabaret, prog folcloric sunt necesare garderobe si grupuri sanitare pt cei care sustin prog artistic. Tot in aceasta ctg se include si spatiile in care personalul serveste masa. 14
Daca unit nu are spalatorie proprie se amenajeaza un spatiu pt lenjerie, unde se pastreaza lenjeria curata si se pregateste lenjeria care urmeaza sa fie trimisa la spalare in afara unit. Biroul financiar-contabil, mai ales in cazul unit independente. Managementul unităţilor de alimentaţie publică 14.11.2006 Curs 6 Cap. IV RESURSELE UMANE IN UNITATILE DE ALIMENTATIE PUBLICA Principalele functii si meseriile in unit de AP Principalele fct si meserii intalnite sunt: 1) Directorul de restaurant (seful de unitate) care conduce, coordoneaza, controleaza si raspunde de buna desfasurare a intregii activ de AP. Dintre atributiile, lucrarile si sarcinile acestuia amintim: - studiaza piata si defineste prod - analizeaza costurile si stabileste preturile - selectioneaza furnizorii de mat prime si materiale - ia masuri si participa la activ de comercializare - controleaza calitatea serviciilor si a prep culinare - coordoneaza toate activ din unit de AP - ia masuri pt gestionarea coresp a resurselor umane din cadrul unit - elab norme interne si urmareste respectarea acestora - urmareste incadrarea in bugetul de venituri si cheltuieli - efect analize si elab rapoarte asupra activ din subordine si face informari pe linie ierarhica - ia masuri pt respectarea legislatiei comerciale pt respectarea normelor sanitare, sanitarveterinare, de PSI si protectia m-cii - executa si alte atributii, lucrari si sarcini pe linie ierarhica. 2) Seful de sala - raspunde de organizarea si efectuarea serviciilor in salonul de servire si inlocuieste directorul de restaurant cand acesta lipseste din unit. I se mai spune si maitre d’hotel. 3) Maitre d’hotel de carre sau sef de rang raspunde de organizarea serviciilor in 2-3 raioane din cadrul salonului si preia o parte dintre atributiile sefului de sala mai ales cele care privesc servirea clientilor. 4) Ospatarul (chelnerul) aranjeaza si intretine salonul si efect serviciul propriu-zis in salon. De obicei un ospatar deserveste intre 16-24 locuri la mese. 5) Picolo (ajutorul de ospatar) asigura curatenia si intretinerea la locul de m-ca, pregateste inventarul necesar si ajuta chelnerul le efectuarea serviciului. 6) Barmanul este lucratorul care ofera serviciile in bar. 7) Somelierul (chelnerul pt servirea bauturilor) raspunde de buna pastrare si servire a bauturilor in raestaurant.
15
8) Ajutorul de somelir transporta sticlele cu bauturi din oficiu in salon, ajuta somelierul la efectuarea serviciului si efect debarasarea. 9) Comis debarasor transporta obiectele de inventar de la masa clientului in oficiu. 10) Economul raspunde de aprovizionarea si gestionarea mf intrate in unitate. Pe langa aceste functii mentionate, in cadrul unit de servire pot fi intalnite si alte fct si meserii ca si: casier, garderobier, lenjereasa, muncitori necalificati etc. Functiile si meseriile din activ de prodct: a) Bucatarul sef raspunde de organizarea m-cii si a procesului de prodct culinara din bucatarie si sectoarele subordonate. Dintre atributiile, lucrarile si serviciile acestuia amintim: - planifica si organizeaza m-ca in bucatarie - propune retete si urmareste realizarea lor - supravegheaza si controleaza toata activ din bucatarie - controleaza si raspunde de calitatea mat prime si a prod finite - controleaza si raspunde de igiena spatiilor de prodct, a personalului, a prod folosite - intocmeste comenzile de aprovizionare - asigura buna pastrare a mf (igiena, temperatura, vecinatate) - raspunde de buna aplicare a normelor de protectie - intocmeste cu seful de sala listele meniu - primeste si alte lucrari, atributii si servicii pe linie ierarhica. Alte fct si meserii in activ de prodct: bucatar, cofetar sef, cofetar, bufetier, carmangier, ajutorul acestuia, muncitori necalificati etc. Fiecare unit de AP isi stabileste pt fiecare activ (de servire sau prodct) formatia de lucru, tinandu-se seama de tipul unit, marimea acesteia,ctg de confort, circulatia clientilor etc. a.i. sa asigure clientilor prep solicitate in timp rezonabil, iar acestea sa coresp comenzii facute de client atat dpdv cant cat si cal. Calitatile si conditiile necesare RU din activ de AP Activ practica din unit de AP si in special cea de servire impune ca RU sa posede anumite calitati fizice, morale si intelectuale care sa le permita sa faca fata fct sau meseriei ocupate: 1. Calitati fizice se refera la: - robustete, forta in brate, rezistenta la effort fizic prelungit - talia sa fie mijlocie, un fizic placut, agreabil, alura si tinuta ingrijita - sa nu aiba defecte fizice vizibile ca: pielea excesiv de pigmentat, plagi, cicatrici, schiop, lipsa partiala sau totala a unuia sau a mai multor degete, lipsa unuia sau a mai multor dinti, carii dentare netratate etc. - vederea si auzul normale, gustul si mirosul sa fie dezvoltate normal, igiena si curatenia corporala impecabila, rapiditate si mobilitate in miscari. 2. Calitati morale se refera la cinste, amabilitate, calm, politete, discretie, sobrietate, autoritate si integritate, inclinatii catre relatii sociale etc. Personalul de servire tb sa fie politicos, dar nu sligarnic si tb sa dea dovada de calm indiferent de situatiile de care se pot ivi. Daca lucratorul are de a face cu un client agresiv si nu poate face fata 16
situatiei tb sa se retraga discret si sa informeze seful ierarhic despre aceasta. Daca I se solicita sa faca un lucru care nu este bun tb sa refuze politicos. 3. Calitati intelectuale si de pregatire Pt a-si desfasura activ in bune cond lucratorul tb sa aiba cunostintele necesare care sa-i permita sa poarte o discutie cu clientii. Tb sa aiba cunostinte generale, cultura, istorie, arta, geografie etc. Tb sa cunoasca cel putin 2 limbi de circulatie internationala si care sunt folosite de clientii majoritari din unit respectiva. Tb sa aiba o buna memorie care sa le permita retinerea comenzilor, a fizionomiilor si a cifrelor. Tb sa posede cunostinte de matematica pt a face calculele corect si pt efectuarea corecta a incasarilor. Pe langa cele prezentate tb acordata o atentie deosebita tinutei fizice si vestimentare, comportamentului si gesticii profesionale. Tinuta fizica tb sa fie placuta si atragatoare. O mare atentie tb acordata ingrijirii capului, controlului stomatologic si clinic general, de asemeneamainile tb sa fie permanent curate si ingrijite. Tinuta vestimentara are o mare importanta. Lucratorul tb sa poarte imbracamintea uniforma sau echipamentulde prezentare. Tb sa fie: eleganta, de buna calitate, rezistenta si usor de intretinut. Ea difera in fct de tipul unit, de sezon, felul mesei servite, locul de m-ca, sexul etc. Incaltamintea: comoda, usoara fara tocuri sau talpa groasa, permanent curata si lustruita. Nu se recomanda lucratoarelor din salon prezenta fara ciorapi sau cu fire trase. Nu se recomanda purtatul in exces a bijuteriilor, a lanturilor la gat, a unor cercei f mari. Lucratorii din salon tb sa aiba asupra lor in permanenta ustensile de lucru si alte accesorii necesare desfasurarii serviciului. Amintim: servetul de serviciu (ancar), tirbuson, pix sau creion, carnet de luat comenzi, bonier, note de plata, ecuson etc. Comportamentul profesional: a primi pe cineva la masa inseamna a fi responsabil de confortul si buna sa dispozitie pt tot timpul cat acesta se afla in unit. Pt a asigura confortul si buna dispozitie a clientului nici unul din cele 5 simturi ale sale nu tb sa fie socate si anume: vazul, auzul, mirosul, gustul si pipaitul. Vazului tb sa I se ofere un décor placut, o tinuta fizica si vestimentara agreabila, o gestica impecabila, manipularea corecta a obiectelor de inventar, un serviciu elegant si degajat fara a da senzatia de greutate in actiunile intreprinse. Auzului tb sa i se ofere o muzica discreta si fraze politicoase. Mirosul tb sa fie imbiat de aroma prep care se servesc si de un vag parfum al florilor de pe masa. Gustul tb sa fie incantat de savoarea prep si bauturilor servite. Pipaitul tb sa fie agreabil surprins de curatenia tuturor obiectelor de inventar pe care clientul le atinge. Lucratorii tb sa fie in permanenta foarte atenti cu clientii. Tb sa aiba grija de acestea oferindu-le servicii de cal a.i. sa fie pe deplin multumiti. Respectarea regulilor de servire tb dublata de un comportament ireprosabil care sa exprime politetea, respectul, bunele maniere si aleganta in relatiile cu clientii. Prin politete se intelege arta de a fi placut celor din jur. Principalele reguli de politete se refera la salut, amabilitate, mod de prezentare, mimica, tact, calm etc. Gestica profesionala – aceasta priveste mersul, pozitia corpului, privirea, mimica, exprimarea, tactul si punctualitatea. Mersul tb sa fie intr-un ritm vioi, cu pasi marunti fara insa a se alerga sau a se legana. Pozitia corpului tb sa fie: dreapta, nefortata, capul in pozitie normala putin aplecat. Privirea tb sa fie discreta, limpede, neinsistenta mai ales asupra anumitor persoane. Mimica – indiferent de starea psihica de moment expresia fetei tb sa evidentieze buna dispozitie, sa fie naturala, fata necrispata. 17
Exprimarea lucratorilor tb sa fie clara, concisa. Tactul profesional tb sa-l caracterizeze pe fiecare lucrator. Prin el se intelege simtul masurii in comportare care det adaptarea unei atitudini abile, corecte si convenabile in orice imprejurare. Fiecare lucrator tb sa se stapaneasca, sa asculte cu atentie, sa raspunda cu calm, sa nu-l opreasca pe client sa-si exprime pct de vedere, dar sa-si si exprime pct de vedere atunci cand este cazul. Punctualitatea este o caract a personalului de servire. El tb sa respecte intrutotul prog de m-ca. Pt lucratori in relatia cu clientii este nepoliticos si cu deosebire interzis urmatoarele: - servirea preferentiala a unor clienti si neglijenta altora - discutia in grup pe la colturi in timp ce clientii nu sunt primiti la intrare, nu li se ofera servicii - sezutul pe scaun, fumatul, servicrea mesei sau bauturi la masa cu clientul sau in fata acestuia, mestecatul mancarii, a gumei etc. Consumul de ceapa sau usturoi este interzis atat inainte de a se prezenta la serviciu cat si in timpul serviciului. Prezentarea la serviciu in stare de ebrietate sau consumulde bauturi alcoolice in timpul serviciului. - interventia in discutia clientilor, chiar daca acestia sunt cunostinte - sa zambeasca ironic, chiar daca acestia manifesta unele stangacii la lansarea comenzilor - pieptanatul, aranjarea parului, machiajul, taierea si curatarea unghiilor in salon in prezenta clientilor, suflatul nasului zgomotos si in mod repetat in salon, sa ia cu mana prep de pe platou inainte sau dupa efectuarea serviciului.
Managementul unităţilor de alimentaţie publică 21.11.2006 Curs 7 Organizarea muncii personalului din unităţile de alimentaţie publică Caracteristicile muncii in unit de AP Activ din AP prezintă unele caracteristici care îi dau specificitate şi care reprezintă restricţi pt organizarea m-cii, precum şi constrângeri majore pt cei care lucrează în acest domeniu. Dintre aceste caracteristici amintim: 1) Nivelul scăzut de tehnicitate care afectează atât organizarea m-cii cât şi anumite fcţ din AP. În AP mecanizarea şi automatizarea au o sferă de răspândire şi aplicablitate relativ limitată, nr operaţiilor este redus ca şi complexitatea acestora, chiar dacă în ultima perioadă asistăm la unele progrese tehnice în AP sunt multe sectoare şi în special activ de servire unde aceasta nu poate interveni. Tocmai de aceea AP rămâne pe mai departe o mare consumatoare de forţă de m-că, dar care în mare parte au o pregătire modestă. 2) Sezonalitatea activităţii este rezultatul unei repartizări inegale în timp a m-cii care în anumite zone de interes det o concentrare a sosirii turiştilor în anumite perioada ale anului calendaristic sau sunt perioade în care nr turiştilor este mult diminuat sau chiar întrerupt. Acest lucru influenţează în mare măsură ocuparea resurselor umane cu implicaţii negative asupra acestora şi a activ desfăşurate de acestea. Suntem puşi în situaţia ca în unele perioade să asistăm la angajări masive în timp ce pt alte perioade la concedieri masive.
18
Pt perioada de sezon organizatorii în turism tb să recurgă la o serie de improvizaţii, cum ar fi: detaşarea de personal în anumite staţiuni, detaşarea de personal din unit permanente în perioda cu activ mai scăzută spre unit sezoniere sau angajarea de personal sezonier şi exterior. Necesitatea unui personal mai numeros în perioada de sezon reduce exigenţa în activ de recrutaresau încadrare, fapt care generează un nivel scăzut al cal serviciilor ca şi o reducere a productivităţii m-cii. Sezonalitatea det şi o fluctuaţie mare de personal, care atrage după sine reducerea nivelului satisfacţiei m-cii încurajează migraţia spre sectoare cu activ permanentă indicând o serie de probleme privind resursele umane. 3) Răspunderea materială şi morală ridicată – rezultată în principal din implivarea unui părţi semnificative în principal din personalul unit de AP în activ de servire a clienţilor. Răspunderea materială este det de valorile materiale pe care lucrătorii din AP le gestionează, le au în grijă şi le utilizează în procesul m-cii. Referitor la răspunderea morală tb pornit de la faptul că în AP m-ca pp, pe lângă realizarea unor servicii de ordin cantitativ (nr turiştilor, nr serviciilor oferite, volumul vz etc.) şi îndeplinirea unor cerinţe de ordin calitativ, precum cele legate de nivelul cal al serviciilor şi gradul de satisfacţie al clienţilor. Lucrătorul din AP şi în special din activ de servire are un rol deosebit în stimularea cererii, formarea unui ambient coresp, menţinerea interesului, formarea deciziei de cumpărare şi implicit det clientului de a reveni în unit. 4) Durata zilei de m-că pp într-o mare măsură implicarea personalului pe întreg parcursul unei zile calendaristice. Programul prelungit, permanent la multe locuri de m-că, variaţiile cererii, precum şi prelungirea orarului de funcţionare au repercusiuni asupra prog de m-că pe zile şi ore pt un nr mare din angajaţii unei unit de AP. Restaurantul îşi prelungeşte activ pânî la plecarea ultimului client, după care se pregăteşte misen-place pt a doua zi. Toate acestea conduc la o durată a săptămânii de lucru de 6-7 zile, cu mult peste media celorlalte sectoare de activitate. 5) M-ca în contratimp – faţă de alte prog obişnuite au consecinţe negative pe plan familial şi social şi care ridică unele semne de întrebare la angajarea personalului şi în special a celui de sex feminin. Prog de lucru de la sfârşitul de săptămână, din zilele de sărbători legale ca şi cel din timpul nopţii provoacă desincronizări în raport cu alte domenii ale activ. 6) Oboseala fizică şi neuropsihică a organismului în procesul m-cii şi în special în turele lungi oboseala neuropsihică apare ca urmare a unei concentrări fizice permanente. Lucrătorul poartă o discuţie permanentă cu clientul, îşi concentrează atenţia asupra m-cii prestate, au sarcini relative dar şi răsoundere materială. 7) Constrângeri psihologice – personalul care intră în contact direct cu clientul tb să aibă o mare capacitate de adaptare la cererea acestuia, disponibilitate permanentă, răbdare. Prin comportamentul său, el nu tb să-i jignească sau să-i indispună pe clienţi, tb să aibă o ţinută coresp, agreabilă, să cunoască mai multe limbi străine, să aibă tact, cunoştinţe de cultură generală, psihologie. 8) Alte caracteristici nivelul de pegătire, varietatea mare a fcţ, nivelul recompenselor. Brigada de servire – forma superioară de organizare a m-cii personalului.
19
Prin grafic orar de m-că se înţelege reprezentarea grafică a personalului care participă la realizarea sarcinilor din unit repspectivă pe fcţ locului de m-că, prog zilnic de m-că, sarcinile sau responsabilităţile suplimentare ce tb realiz pe lângă cele specifice locului de m-că. În practică s-au generalzat 3 tipuri de grafice de lucru: - permanente: utiliz cu precădere în unit în care activ sete relativ constantă în cadrul zilelor din săptămână - sezoniere: utiliz atunci când activ este diferenţiată ca volum şi structură de la o lună la alta - ocazionale (speciale): folosite în cazul organizării unor acţiuni cum ar fi: congrese, seminarii, simpozioane, revelioane etc. Elaborarea graficului orar de lucru pt personalul de servire se poate realiza acceptând principiul că fiecărui lucrător tb să-i revină un anume nr de locuri la masă ocupate şi ţinând seama de prezenţa previzionată a clienţilor în unitate. Graficele orar astfel întocmite se afişează în oficiul lucrătorilor cu cel puţin 2-3 zile înainte de intrarea lor în vigoare. Zilnic activ de servire începe cu careul personalului. Careul personalului este forma colectivă de conducere şi organizare a m-cii zilnice a lucrătorilor din activ de servire şi are în vedere următoarele obiective principale: prezenţa lucrătorilor conform graficului de m-că verifiocarea ţinutei vestimentare, a stării de sănătate şi a igienei personale a lucrătorilor comentarea eventualelor reclamaţii sau abateri de la disciplină verificarea ustensilelor de lucru şi a accesoriilor necesare analiza realizării sarcinilor programate prezentarea noilor sortimente de prep şi băuturi verificarea cunoaşterii listelor de prep şi băuturi prezentarea principalelor activ din ziua respectivă luarea în primire de către chelner a raionului repartizat Organizarea m-cii personalului de servire din unit de AP are în vedere realizarea următoarelor obiective: - îndeplinirea planului pe total în unit şi în structură pe fiecare nr de activ - folosirea eficientă a timpului de lucru - aplicarea celor mai moderne metode şi tehnici de prodcţ şi servire - obţ unei eficienţe econ ridicate - creşterea productivităţii m-cii Pt realiz acestor obiective în organizarea m-cii din unit de AP tb să li se dea importanţă câtorva elemente: - organizarea locului de m-că în flux tehnologic pt a înlătura efortul inutil - dotarea cu mijl de m-că specifice care să asigure operativitatea în servire - pregătirea coresp a locului de m-că pt a putea efectua servicii operative şi de calitate - efectuarea lucrărilor şi serviciilor într-o ordine logică coresp tehnologiei de servire folosită creşterea specializării proprofesionale a lucrătorilor atât în sectorul de prodcţ cât şi de servire
Managementul unităţilor de alimentaţie publică 28.11.2006 Curs 8 Principii de ergonomie aplicabile în unit de AP 20
Etimologic cuvântul ergonomie provine de la cuv greceşti ergon= muncă şi nomos= lege, ştiinţă. Literatura defineşte ergonomia ca o ştiinţă interdisciplinară care folosind cunoştinţele ştiinţelor tehnologice, medicale, psihologice şi a altor ştiinţe care studiază m-ca şi care se ocupă cu optimizarea relaţiei om-solicitări în procesul m-cii având ca scop sporirea productivităţii m-cii simultan cu mentinerea capacităţii de m-că la nivel optim în cadrul schimbului şi reproducţia calitativă a forţei de m-că. Cunoaşterea principiilor ergonomice prezintă o importanţă deosebită pt activ de servire din AP fiind unul din mijl eficiente în rezovarea relaţiilor dintre prestatorul de servicii şi mijl şi obiectivele mcii în optimizarea proceselor de prodcţ şi de servire a.î. întreaga activ să fie eficientă şi realizată în eforturi minime din partea lucrătorului, poprnesc de la cercetările privind solicitarea fizică şi recunoaşterea ....................................................... Cap. 5 COMERCIALIZAREA PREPARATELOR ŞI BĂUTURILOR OFERITE DE UNITĂŢILE DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ Promovarea preparatelor şi băuturilor A comercializa înseamnă a te informa de o manieră relativă pt a det realizarea preţului de cumpărare de către client, respectiv cel de vz de către ofertant. Promovarea ofertei unei unit de AP pp prezentarea acesteia către clientela potenţială, respectiv informarea clientului în legătură cu produsele şi unit care furnizează fiind unul din obiceiurile ei de primă importanţă. Aceasta se poate realiza pe căi şi mijloace multiple sub formă verbală sau scrisă, vizuală sau auditivă, directă sau indirectă. Comunicarea între unit de AP şi piaţă (clienţi) se poate realiza pe diferite căi, iar varietatea acestora a adus la o sistematizareb a lor a.î. să se dea posibilitatea alegerii celor mai adecvate forme de promovare. Potrivit literaturii de specialitate principalele căi de promovare sunt: - publicitatea - promovarea vânzărilor - relaţiile publice - forţa de vânzare - sponsorizare. Publicitatea reprezintă principala cale de promovare a prep culinare şi a serviciilor unit de AP, formele de publicitate desemnând acţiunea către public sau de aducerea la cunoştinţa acestora şi provine din latinul publico-publicaţia=mod de adresare către public. Rolul publicităţii este de a lua şi păstra clientela prin informare, incitare asupra necesităţii cumpărării serviciilor unit de AP care o susţine adresându-se la profesionalişti şi la mijl materiale specifice. Mesajele transmise către clientelă se caract prin aceea că sunt simultane în promovarea indirectă şi în sens unic. A avea eficienţă cât mai ridicată, mesajul tb să fie impresionant, strategic,, uşor inteligibil, original şi uşor de memorat. Publicitatea se prezintă prin: - mass media: presa scrisă, radio, TV 21
-
-
exterioară: afişele şi materialele tipărite (mai puţin presa scrisă) şi care sunt expuse pe panouri şi vehicole directă: constituirea şi exploatarea unor linii directe de legătură între unit de AP şi clientelă şi se realizează prin poştă, telefon, fax şi terminale de calculator, precum şi ptin distribuirea directă a pliantelor, broşurilor şi a altor tipărituri personalizate ale unit de AP prin intermediul cutiilor poştale ale clienţilor potenţiali gratuită: interviurile date de clienţi unit de AP sau angajaţii acestora, scrierea şi publicarea unor articole sau reportaje de către ziarişti, reporteri radio sau TV, premii sau distincţii acordate unit de AP pt cal prep şi servirea clienţior
Promovarea vânzărilor Este un mijl de comunicare prin care se urmăreşte stimularea pe diferite căi a clienţilor, comercianţilor şi intermediarilor determinându-i să se implice în realizarea intereselor unit de AP. Prin urmare, promovarea vânzărilor are rolul de a completa publicitatea urmărind stimularea cererii, reducerea timpului pt luarea deciziilor, precum şi ridicarea prestigiului unit de AP. Din mijl de promovare a vânzărilor, cele mai utilizate de către unit de AP sunt: - oferirea unor preţuri speciale pt viitori clienţi. Sponsorizarea este o metodă de promovare cunoscând cea mai puternică dizolvare din Europa Occidentală. Pp un sistem de susţinere financiară a unor acţiuni culturale, sportive, artistice de către unit de AP în scopul câştigării imagini favorabile în ochii publicului. Pt ca aceasta să-şi atingă scopul este necesar ca: - evenimentul sponsorizat să se înscrie prin amploare dinamică, grad de interes etc. în ctg celor capablie să atragă un public numeros, puternic şi interesat într-o anumită măsură; - mediatizarea evenimentului să fie asigurată atât de organizator cât şi de unit sponsorizatoare şi să fie cât mai de durată; - relaţia dintre unit de AP în calitate de sponsor şi responsabilul acţiunii sponsorizate să aibă la bază un contract. Metode de prezentare a prep şi băuturilor în unit de AP Informarea consumatorilor din unit de AP cu privire la sortimentele şi băuturile oferite, tb să fie cât mai completă şi variată a.î. aceştea să se poată decide asupra meniului dorit pe toată perioada de funcţionare a unit. În practica unit de AP pot fi utilizate mai multe metode dintre care amintim: 1) Prezentarea vizuală prin care se înţelege expunerea prep culinare şi a băutrilor sub formă de mini expoziţii, expoziţii pe cărucioare de prezentare, în vitrine speciale etc. Prod tb să fie prezentate într-o formă cât mai estetică şi mai plăcută şi cu îndeplinirea tuturor condiţiilor de igienă sanitară. Este o metodă deosebit de eficientă datoritîă confruntării vizuale a consumatorilor cu prep şi băuturile oferite, mai ales când aceasta are loc în salon, la masa clientului folosindu-se căruciorul sau platoul. La prezentarea prep şi băuturilor tb să se îndeplinească toate cal estetice gastronomice tehnice şi să fie însoţite de etichetă cu explicaţii asupra denumirii prod. 2) Prezentarea scrisăprin care se înţelege înscrierea prep şi băuturilor zilnic prin intermediul listei meniu, fie sub formă de reclamă comercială ocazională sau cu caract permanent prin intermediul unor pliante, afişe, panouri etc. Prin lista meniu se înţelege înscrierea tuturor prep şi băuturilor ce urmează a fi servite în ziua respectivă, grupate pe mic dejun, dejun şi cină respectându-se succesiunea sortimentelor ce pot fi servite în meniu. 3) Prezentarea prin televiziune se înţelege prezentarea prep şi băuturilor printr-un sistem de TV cu circuit închis în camerele de cazare şi în saloanele de servire. Prin intermediul televizoarelor clienţii 22
pot afla din camere prep şi băuturile servite, iar în cazul prep culinare modul în care acestea sunt obţ în bucătării de la materia primă până la prod finit. 4) Prezentarea sonoră se face în unit care au un circuit închis de radio şi pp informarea periodică în timpul zilei despre prep şi băuturile care se pot servi clienţilor ca şi alte informaţii cu privire la alte servicii oferite în cadrul unit respective. 5) Prezentarea electronică se realizaează pe tablouri de afişaj electronic montate în saloanele de servire periodic su în flux continuu prin pupitrul de comandă care are legături directe cu toate serviciile unit. 6) Prezentarea orală se realizează prin viu grai de către lucrătorii din salon la masa clientului. 7) Prezentarea mixtă se realizează de către lucrătorul din salon prin viu grai la masa clientului combinată cu prezentarea scrisă (lista meniu) cu prezentarea vizuală la masa clientului a platoului cu prep sau băuturi urmată de o succintă descriere a caract în vederea servirii.
Tehnologia alcătuirii listelor de prep şi băuturi Listele de prep şi băuturi care sunt prezentate clienţilor reprezintă un mijloc prin care să se asigure creşterea vz. În acest sens listele de prep şi băuturi conţin: a) un mijloc de mkt – în sensul că indiferent de motivaţia servirii meselor de clienţi, aceştea sunt dornici să regăsească în listă tocmai motivele pt care ei se află în unit respective. Conceperea listelor ca un mijl de mkt se explică prin: - mkt poate defini gestiunea cea mai raţională şi resursele umane cele mai intuitive, cal şi claritatea listelor fac o bună prezentare a sortimentelor oferite clienţilor, adaptarea ofertei pt a vinde ceea ce convine, adică a fi şi o bună adaptare între oferta unit şi cerinţele clienţilor; - comunicarea prin integrarea listelor într-un sistem coerent de elemente şi mijloace de comunicare (firmă, faţadă, interioare, indicatoare, alte suporturi). b) un mijl de gestiune – furnizează informaţiile necesare privind costurile cu materiile prime c) un mijl de vz – permit vz prep şi băuturilor la preţul acceptat de piaţă. Ca instrument de vz listele de prep şi băuturi tb să fie personalizate, simplificate, sugestive, să promoveze cu prioritate prod de interes pt unit şi să aibă o realizare tehnică coresp. Fiecare unit de AP indiferent de tipul ei, de ctg de confort tb să acorde o atribuţie deosebită, elaborând listele de prep şi băuturi a.î. acestea să prmită clienţiolr alegerea meniurilor dorite.
Managementul unităţilor de alimentaţie publică 5.12.2006 Curs 9 Indiferent de unit listele tb să coresp anumitor cerinţe generale, şi anume: să arate denumirea unit, amplasarea ei ctg de confort şi orele de funcţionare să fie estetice cu o grafică coresp a.î. să constituie un mijl de reclamă pt unit respectivă şi să trezească interesul clientului, să-i stimuleze apetitul şi imaginaţia să fie scrise corect fără ştersături, în limba română şi alte e limbi de circulaţie internaţională coresp turiştilor care frecventează unitatea să cuprindă denumirea completă a prep şi băuturilor, precum şi preţul pe unit de măsură să evidenţieze specialităţile casei, a bucătarului şef şi ale zilei 23
să evite denumirile pompoase în favoarea unor prep de cal modestă să înscrie prep şi băuturile grupat în ordinea în care sunt servite să certifice cal prep şi băuturilor servite prin semnarea acestora de către şeful de sală şi bucătarul şef, respectiv barmanul şef să utilizeze o hârtie de calitate de culoare dechisă, groasă şi lucioasă să sublinieze prin grafică decorul restaurantului şi să coresp specificului acestuia La stabilirea prep şi băuturilor din listă este necesar să se ţină seama de condiţiile concrete existente în fiecare unit, de posibilităţile de prodcţ din bucătărie, tipul de serviciu practicat la servirea prep, posibilitatea cu aprovizionare cu materiile prime necesare, preţul meteriilor prime ce intră în componenţa prep. În unit de AP pot fi întocmite mai multe tipuri de liste: 1) -
Liste pt micul dejun cuprind prep şi băuturile servite la micul dejun grupate astfel: băuturi calde nealcoolice băuturi răcoriotoare unt, gem, dulceaţă, miere preparate din ouă produse culinare brânzeturi produse lactate preparate din carne preparate din peşte legume şi fructe
2) Liste de preparate cuprind preparatele de bucătărie, prod de cofetărie-patiserie şi alte prod pe care unit le pune la dispoziţia turiştilor. În liste preparatele se trec în ordinea în care se prezintă şi se servesc la masă: - gustări calde şi reci - supe, ciorbe, borşuri, consomeuri - preparate din peşte - antreuri reci şi calde - preparate de bază - legume şi salate - brânzeturi - dulciuri de bucătărie şi produse de cofetărie-patiserie - fructe Această grupare deşi este agreată cel mai mult în practica internaţională şi la unit reprezentarea poate fi subdivizată evidenţiindu-se şi alte ctg de prep în care unit sunt specializate sau sunt interesate să le promoveze spre vz. Frecvent în multe unit în locul listelor tradiţionale cu multe prep au apărut liste cu 2-3 oferte de meniu la alegere, cu preţuri fixe în paralel cu o ofertă redusă din 3-4 grupe de prep inclusiv desertul şi vinul. În listă se trec prep cu unitatea de măsură şi preţul aferent la momentul respectiv. 3) Lista de băuturi – cuprinde totalitatea băuturilor alcoolice şi nealcoolice simple sau amestecate pe care unit le pune la dispoziţie - băuturi aperitive (vodcă, whisky, vinars, bitter, anumite vinuri speciale) - vinuri albe, roze, roşii, spumoase şi spumante 24
- băuturi diferite (cognac şi lichioruri de calitate superioară) - cafea şi ceai Băuturile se terc în liste cu denumirea completă, corecte, unitatea de măsură şi preţul aferent. 4) Liste pt prep şi băuturi - cele pe care le pune la dispoziţia clienţilor unitatea şi numele celor din lista de prep şi de băuturi. 5) Lista de bar cuprinde în general aceleaşi băuturi ca şi cele prezentate la listele de băuturi cu diferenţa că băuturile în amestec sunt într-un sortiment mai variat şi cuprinde gustări, deserturi şi fructe în special pt barul de noapte. 6) Lista pt serviciul la cameră (room-service) cuprinde prep şi băuturile care se oferă clienţilor prin serviciul la cameră, respectiv un sortiment restrâns din preparatele de la micul dejun, precum şi listă a prep şi băuturilor ce se oferă a fi servite la cameră şi care se referă la principalele mese din zi sau anumite mese întâmplătoare. 7) Lista de vinuri cuprinde vinurile pe care unit le pune la dispoziţia clienţilor şi acestea se înscriu în listă cu denumirea completă, corectă, să cuprindă sortimentul de vin, podgoria de provenienţă şi anul. Vinurile se trec împreună, indiferent de zona de provenienţă, separat pe alb, roze, roşii, şampanie sau vin spumant. 8) Liste speciale cuprind între 10-25 prep şi băuturi care sunt oferite copiilor sau alte ctg de clienţi cu ocazia unor acţiuni gastronomice, precum şi în unit cu specific.
Reguli pt alcătuirea meniurilor Meniul cuprinde totalitatea prod de bucătărie, cofetărie-păatiserie şi alte mf alimentare care se servesc la o masă. Tot prin meniu se înţelege şi hârtia sau cartonul pe care se trec în ordinea servirii lor la masă prep şi băuturile. La alcătuirea meniului se au în vedere următoarele: - cerinţele alimentare ale clienţilor - satisfacerea dorinţelor şi preferinţelor clienţilor - timpul de care dispun clienţii pt servirea mesei - posibilităţile de aprovizionare a unit - folosirea raţională a capacităţii de prodcţ - priceperea şi calificarea personalului din secţiile de prodcţ - obţ unui profit ridicat. De asemenea la întocmirea meniului tb să se ţină seama de: ● tipul unit – meniurile se stabilesc ţinând seama de tipul nuit (restaurant clasic,pescăresc. Cânătoresc etc.) ● principii nutritive – meniul tb să cuprindă toate substanţele nutritive indispensabile ● dotările unit: meniurile se întocmesc în fcţ de nr de locuri, capacitatea spaţiilor, folosirea echip dein dotare (grătar, rotisor, cuptor etc.) ● persoane de prodcţ: la stabilirea necesarului de prodcţ tb să se ţină seama de capacitatea de vz a unit şi dotările din spaţiul de prodcţ 25
● varietatea mat prime: se referă nu numai la diversitatea alimentelor, ci şi la metodele de preparare, consistenţă, culoare, dimensiuni, mărimea porţiilor şi a bucăţilor. Cel care stab meniul tb să ştie să proiecteze şi vizualizeze prep final. Se recomandă ca prod de prep să difere de la o zi la alta şi de la prep la prep. Fiecare prep tb să difere de celelalte. Un rol important îl joacă combinarea culorilor. Acestea tb să placă ochiului şi să fie naturale şi nu artificiale. Meniul tb să cuprindă prep de consistenţă diferită: - combinaţia aromelor în meniu tb să respecte succesiunea gusturilor amar, acru, sărat şi dulce pe lângă acestea avem în vedere şi cele picante, precum şi unele combinaţii dulcesărat pt anumiţi clienţi. Tb ca aromele săs e completeze dar să nu se repete aceleaşi; - anotimpul/sezonul: în sezon rece se consumă prep consistente, în timp ce în sezonul cald prep uşosre. Tb să se ţină seama de sezonalitatea legumelor şi fructelor, ca şi a altor prod alimentare de pe piaţa locală şi care tb proaspete, de bună calitate şi la preţuri scăzute. Se recomandă să se evite congelarea vânatului, în special cel cu blană, iar la zilele festive să se includă prep tradiţionale în ton cu sărbătoarea respectivă;: - bufetul: tb să se sibă în vedere cheltuielile cu aprovizionarea, pregătirea şi servirea preparatelor. De asemenea veniturile tb să acopere cheltuielile cu salarizarea angajaţiolor, precum şi alte cheltuieli ale unit de AP. La stabilirea meniului tb avute în vedere următoarele reguli: - prep tb servite în ordinea corectă - gustările reci tb să fie în porţii mici variate şi atractive, ţinute la rece până în momentul servirii - prep din peşte se servesc întotdeauna înaintea prep din carne - carnea albă se serveşte înaintea celei roşii - prep fierte se servesc inaintea celor fripte, prăjite sau coapte - să nu se repete modul de preparare - se vor folosi totdeauna prod uşoare să se continuie până la cele grele şi apoi din nou cele uşoare - când se servesc îngheţata nu se oferă şi fructe - cafeaua, ca de altfel toate băuturile nu fac parte din meniu. Unele prep pot apărea la diferite servicii, cum ar fi: pateurile pot fi servite ca gustări mai mici sau ca antreuri mai mari unele prep din peşte şi antreuri pot fi folosite atât la gustări ca antreuri, cât şi la prep de bază anumite prep de bază pot fi oferite ca antreuri în special în porţii mai mic pepenele galben şi graepfruit se pot servi şi la gustări şi ca desert brânzeturile se folosesc ca şi gustări, antreuri, dar de obicei se servesc separat după preparatul de bază Pt stabilirea corectă a unui meniu tb uitată oferirea - a 2 preparate de aceeaşi carne - a 2 prep din carne tocată - a 2 prep având în compoziţie aceeaşi mat primă - a 2 prep din vânat - a 2 prep cu aceeaşi garnitură - a 2 prep cu acelaşi sos - a 2 deserturi cu fructe. Tipuri de meniuri 1) Meniul pt serviciul á la carte 26
Se stabilesc pt cele 3 mese principale din zi (mic dejun, dejun, cina). Pt micul dejun se stabilesc prep şi băuturile din listele meniu de mic dejun. La dejun şi cină, meniul cuprinde 4-5 servicii, respectiv 3-4 servicii, iar prep şi băuturlie sunt preluate din listele de prep, respectiv de băuturi Nr serviciilor poate fi majorat sau redus în fcţ de ctg unit, naţionalitatea clienţilor, sezon, timpul rezervat pt masă şi interesul participanţilor pt masa respectivă. 2) Meniuri pt grupuri de turişti Se întocmesc având în vedere regulile generale, structura grupurile i scopul sejurului (odihnă sau tratament). Se întocmesc de către şeful de sală împreună cu ghidul de turism care însoţeşte grupul respectiv şi de obicei se întocmesc meniuri pt toat- perioada sejurului, evitându-se repetarea aceloraşi preparate. Întrucât turiştii, de obicei, sunt grăbiţi, acestora li se oferă meniuri uşoare de realizat şi de servit. Băuturile nu se cuprind în meniu, ele se servesc separat din lista de băuturi. 3) Meniul pt odihnă şi tratament Se stabilesc având în vedere regulile generale şi unele particularităţi specifice (odihnă sau tratament). Pt odihnă se stabilesc pe întreaga perioadă a sejurului ca şi pt grupurile de turişti, pt tratament se stabilesc meniuri dietetice, la întocmirea cărora se ţine seama de recomandările medicului curant det de afecţiunile fiecărui turist. 4) Meniuri pt copii, tineri şi persoane de vârsta a 3 a Se întocmesc separat, în fcţ de vârstă. Pt copii se stabilesc deferenţiat pt preşcolari şi şcolari, fie întrebând părinţii sau respectând regulile generale. Se recomandă prep uşoare, fără condimente, cu deserturi sau fructe şi băuturi răcoritoare. Pt tineret meniurile se întocmesc a.î. să stabilească necesităţile energetice specifice vârstei. Se recomandă băuturi răcoritoare sau slab alcolizate, meniuri cu prep uşoare dar consistente în fcţ de împrejurări. Pt persoanele de vârsta a3 a se recomandă prep uşoare fără condimente, fără prep prăjite, fără sosuri grele, cu deserturi pe bază de fructe, compoturi, băuturi alcoolice foarte puţine sau deloc. 5) Meniuri pt sportivi Se întocmesc împreună cu medicul şi antrenorul în fcţ de tipul de sport practicat, ţinându-se seama dacă este sau nu în competiţie sau cantonament. 6) Meniuri uşoare Se întocmesc pt dejun şi cină, în special în zilele de post. Carnea este scoasă oferindu-se unele prep din peşte, ouă, lactate şi brânzeturi. Se oferă sucuri de fructe şi fructe. 7) Meniuri vegetariene Se întocmesc fără alimente de origine animală. Se folosesc toate legumele şi vegetalele, sucuri de fructe şi fructe, iar în anumite condiţii se pot oferi ouăle şi prod lactate. Pt cei care folosesc acest regim din considerente religioase sunt excluse total şi grăsimile animale care se folosesc la preparare. 8) Meniuri pt mesele oficiale Se întocmesc diferenţiat, în fcţ de natura acţiunii, de rangul şi tipul invitaţilor, ctg unit, sezonul etc. Reuşita unei mese festive depinde nu numai de buna pregătire a prep ci şi de aranjarea armonioasă a acestora în meniu. 27
Meniurile mai pot fi: meniuri la preţ fix fără alegere. Acestea se compun de obicei din gustare rece sau caldă, un prep de bază unic la alegere din carne sau din peşte, salată sau brânzeturi şi un desert. Meniuri la preţ fix cu alegere are acelaşi nr de servicii ca şi precedentul, doar că dă posibilitatea clientului să aleagă dintr-un nr de prep care variază între 4-6. Meniu binar la preţ fix se compun după caz din o gustare şi un prep de bază şi un desert sau băutură, o gustare şi desert etc. Meniurile ca şi listele de altfel tb să fie redactate corect, să aibă o bună prezentare şi să conţină denumirea completă a prep. În meniuri se înscrie unit, masa (mic dejun, dejun. cină, masă oicială etc.) şi se datează. Nu tb uitat că este dificil de a compune corect un meniu, gusturile nu se discută, clientul are dreptul să aleagă, dar profesioniştii au cuvândul decisiv. Asocierea preparatelor culinare cu băuturile Prep culinare sunt puse în valoare de băuturile alcoolice cu care se asociază şi în special cu vinul de calitate superioară. Practica dovedeşte că este greu să se stabilească regulile generale în privinţa alegerii vinurilor, preferinţa individuală a clienţilor fiind cel mai important factor de alegere a acestora. În acest context se recomandă să se bea puţin la începutul mesei, să se bea apă potabilă când se schimbă vinul. În general la începutul meselor se servesc aperitive fără a stabili reguli absolute, se pot face unele recomandări privind asocierea prep cu băuturile din meniu şi anume: gustările reci sau calde se asociază cu băuturile aperitiv sau vinuri albe reci sau şampanie prep culinare lichide nu se asociază cu băuturi, excepţie făcând unele ciorbe concentrate de peşte şi crustacee se asociază cu vinuri albe reci antreurile se asociază cu vinuri albe demiseci şi vinuri roze prep de bază se asociază în general cu vinuri roşii la cărnurile albe vinuri roşii uşoare, iar la cele roşii vinuri roşii puternice la prep din vânat vinuri roşii seci mai fine, pt vânatul cu pene şi mai tari la cel cu păr brânzeturile se asociază cu vinul de la prep de bază, excepţie făcând telemeaua de oi la cre pot fi servite vinuri roze sau chiar alb din aceeaşi regiune de provenienţă ca şi brânza dulciurile de bucătărie şi unele prod de cofetărie-patiserie se asociază cu vinuri dulci şi vinuri dulci parfumate în general la finalul mesei se oferă cafeaua însoţită de băuturi digestive cognac-uri şi lichioruri şi uneori rachiuri de calitate superioară şampania ca şi vinurile spumante se poate oferi pe toată perioada mesei începând de la gustări şi până la desert
Managementul unităţilor de alimentaţie publică 12.12.2006 Curs 10 28
Preţurile de vânzare Stabilirea preţurilor de vz constituie o probl deosebit de importantă în cadrul pol comerciale a unit de AP având o influenţă directă asupra acţiunii şi asupra profitabilităţii unit. Preţurile tb astfel stabilite încât să corespundă circuitelor/clienţilor. La stabilirea de vz contribuie mai mulţi factori: - raportul calitate preţ - nivelul general al cal serviciului (curăţenia, inventarul folosit, rapiditatea efectuării serviciului etc.) - criteriile psihologice - acordarea de reduceri şi gratuităţi - alţi factori (ctg unit, popularitatea ei, tipul de clienţi care frecventează, unit, raportul între tariful de cazare şi tariful aferent alimentaţiei etc.) În practică orice întreprinzător la stabilirea preţurilor tb să ţină seama de 2 constrângeri: de ordin econ, adică să-şi rentalizeze afacerea şi de ordin comercial, adică să ţină seama de concurenţă şi de bugetul clientelei. Situaţia favorabilă este aceea în care se poate realiza un echilibru între cerinţele/restricţiile dpdv economic şi cele dpdv social în privinţa cerinţelor econ apar mai multe situaţii: -pt anumiţi clienţi, preţul are mai puţină importanţă, ci fiind mai mult interesaţi de confortul şi standardul de cal a serviciilor care tb să fie foarte ridicat - pt alţi clienţi cu putere econ mai scăzută preţul este esenţial şi de aceea tb găsite soluţii sau să coresp acestor tipuri de clienţi - preţul tb să coresp raportului de cal preţ care este o relaţie foarte controversată atât de către întreprinzători (ofertant), dar mai ales de clenţi - întotdeauna preţul practicat tb să asigure o rentabilitate minimă Stabilirea preţurilor de vz face trimitere la următoarele ctg: 1) preţul de cumpărare: preţul la care unit se aprovizionează cu băuturi din reţeaua comercială 2) costul de achiziţie: cuprinde preţul de cumpărare al materialelor prime care urmează să fie prelucrate la care se adaugă cheltuieli de achiziţie sau de aprovozionare. Costul de achiziţie nu include TVA. Costul de achiziţie evaluat şi det apriori pe baza consumului prescris în fişele tehnice de prep şi apriori după stabilirea stocului final la sfârşit de lună. Costul de achiziţie apriori are un caracter teoretic şi permite calcularea ratei teoretice a costului de achiziţie raportând costul de achiziţie, materie primă de consumat la cifra de afaceri minus TVA. Costul de achiziţie det aposteriori permite calcului ratei reale a costului de achiziţie raportând costul de achiziţie materiei primă consumată CA minus TVA ori 100. Rata costului de achiziţie arată ponderea costurilor de achiziţie ale unit din CA a acesteia pe o anumită perioadă de timp. 3) marja brută difernţa dintre preţul de vz şi costul achiziţie. 4) Coeficientul mltiplicator se calculează după det ratei teoretice a costului de achiziţie al cărui nivel mediu este de 30-40%. Acest coeficient se det raportând/100 la rata teoretică a costului de achiziţie. Utilizarea acestui coeficient se face diferenţiat: - sub forma unui coeficient unic pt toate prep şi băuturile (metoda simplă) - sub forma unui coef diferit de la un prep la altul Deşi dpdv al calculului nu se găseşte aplicând coef unic o astfel de practică este greşită dpdv comercial al strategiei de preţ şi al profitabilităţii. 29
De aceea în practică se utilizează de obicei un coef diferenţiat ăe grupe de prep şi băuturi sau pe grupe de prep şi băuturi. Deci putem spune că stabilirea preţului se poate face fie adunând la costul de achiziţie marja brută (adaos comercial), fie înmulţind costul de achiziţie cu un coeficient multiplicator sau aplicând varianta cea mai des utilizată în practică, respectiv o combinaţie dintre cele 2. În privinţa cerinţelor comerciale, poltica de preţ tb să ţină seama de evoluţia listelor de prep şi băuturi care tb să fie permanent adaptate la cerinţele clienţilor. Pt a se putea analiza corect vz este necesar să se stabilească indicii de popularitate ai prep care se calc raportând indicele de vz la indicele de prezentare. Indicele de vz se det raportând totalul vz unui prep într-o perioadă la totalul vz la toate prep. Indicele de prezentare se det raportând nr de prezentări ai unui prep la nr de prezentări al tuturor preparatelor. La stablirea preţului listei de prep culinare şi a meniului tb să se respecte un ansamblu de reguli cunoscut sub numele de principiul pt toţi. Acest principiu are în principal 3 componente: - dispersia preţurilor: astfel în cadrul unei game de prod (gustări, prep de bază, deserturi etc.) care va fi împărţită dpdv al preţului în trei tranşe: joasă, medie şi ridicată. Distribuţia felurilor de mâncare în cadrului tranşei mediane tb să fie cel puţin egală cu cea prezentată în cele 2 tranşe laterale. Dacă gama este foarte largă totalul felurilor de mâncare din cele 2 tranşe laterale tb să fie repartizat cu mai multe referinţe în tranşa de preţuri joase decât cu tranşa de preţuri ridicate. În cazul restaurantelor de lux prod cu preţuri ridicate tb să fie mai numeroase decât cele cu preţuri joase. - Amplitudinea gamei sortimentale: reprezintă deschiderea care există între preţul cel mai mic şi cel mai mare din cadrul aceleaşi grupe de prep (gustări, antreuri etc.). Într-o gamă de prod dată amplitudinea care reprezintă raportul dintre preţul cel mai mic şi mai mare al gamei nu tb săfie mai mare de 3. - Raportul calitate-preţ: exprimă adaptarea ofertei la cerere şi se calculează raportând preţul mediu cerut la preţul mediu oferit. Preţul mediu cerut se det raportând valoarea vz totale ale grupei la nr sortimentelor vândute din grupă. Preţul mediu oferit se det raportând suma preţurilor de vz ale sortimentelor dintr-o grupă la nr prep cuprinse în grupă. Dacă valoarea raportului calitate-preţ este între 0,9-e raportul este satisfăcător, dacă valoarea este <0,9 gama de preţ este prea ridicată şi nu sunt clienţi, dacă valoarea este >1 prod mai ieftine sunt mai puţin solicitate, acestea având tendinţa spre preţuri mai ridicate. Prep zilei şi celelalte specialităţi (a casei, a bucătarului şef) tb să se situeze în zona mediană a respectivei game de prep. De asemenea preţurile oferite prin listele de prep şi băuturi pot constitui un mijloc eficient dacă sortimentele produse se înscriu în jurul preţului mediu cerut. A promova prep şi băuturi înseamnă a oferi clienţilor sortimentele care pe baza unei analize serioase a sortimentelor din fiecare grupă a zonei medii de preţuri şi a elem de bază a meniului.
Cap. 6 PREGĂTIREA SERVICIILOR Activitatea de curăţenie şi întreţinere În unit de AP lucrările de curăţenie şi întreţinere se efectuează zilnic şi se referă la inventarul de prodcţ şi servire, precum şi la spaţiile de prodcţ şi servire. Curăţenia se întreţine pe toată perioada funcţionării unit. Curăţenia în spaţiile de servire se efectuează zilnic, respectând următoarele operaţiuni: aerisirea saloanelor 30
curăţirea şi perierea blaturilor mesei şi a scaunelor ştergerea prafului de pe tavan, pereţi, draperii şi oglinzi ordonarea sumară a mobilierului pulverizarea de substanţe plăcut mirositoare după terminarea lucrărilor de curăţire spălarea podelelor şi draperiilor se face periodic Referitor la spaţiile de folosinţă comună şi anexe curăţenia se face similar cu cea din saloanele de servire, în plus avându-se în vedere specificul acestor spaţii. Curăţenia inventarului de prodcţ şi srvire se face pe grupe de obiecte date fiind caracteristicile materiale din care acestea sunt confecţionate. Curăţenia şi întreţinerea se face manual şi mecanic, personalul folosind echipamentul de protecţie prevazut de normativele în vigoare. Curăţenia spaţiilor de prodcţ se face ori de câte ori este nevoie şi constă în măturat, şters praf de pe tavan şi pereţi, spălarea cu apă caldă şi detergenţi urmată de dezinfecţie. Materialele utilizate în activ de curăţenie şi menţinere sunt detergenţi, substanţe dezinfectante, prod petroliere, săpunuri, substanţe pt întreţinerea pardoselelor, substanţe de curăţat pătţi lemnoase, metal, textile etc. Pt curăţenie şi întreţinere se folosesc următoarele obiecte: - mături, perii, spălătoare - obiecte textile şi din hârtie - obiecte de colectare şi depozitare - echip tehnice.
Igiena în unit de AP Măsuri de igienă în procesul de prodcţ Materiile prime folosite în prodcţ culinară tb să coresp caracteristicilor stabilite prin normele de igienă pt prod alimentare şi băuturi. Bucătăriile vor fi dotate cu mobilier şi utilaje potrivit produsului de prodcţ şi înzestrate cu veselă din material inoxidabil. Se interzice folosirea vaselor degradate, cu smalţul căzut. Mesele de lucru vor fi acoperite cu tablă din oţel inoxidabil sau alt material rezistent şi uşor lavabil. Pe locurile umede se pun grătare de lemn, iar deasupra maşinilor de gătit se instalează hote de aburi. Spălarea şi curăţenia zarzavatelor se face în spaţii special amenajate, dotate cu sifon de pardoseală, sursă de apă. Toate operaţiunile legate de prepararea cărnii se efectuează într-un spaţiu destinat numai acestor operaţiuni şi care va fi dotat cu butuc, funduri din lemn, ustensile şi va fi racordat la instalaţia de apă caldă, rece şi canalizare. Carnea crudă se păstrează cât mai puţin la temperatura camerei. Fiecare lot de semiprep se introduce imediat în spaţii frigorifice înainte de folosire, ouăle se spală şi dezinfectează într-o soluţie de clorură după care se clătesc în apă rece. Este interzisă amestecarea cărnii tocate provenită din loturi diferite. Este interzisă ţinerea la cald a mâncărurilor gătite până la servirea acestora. 31
Măsuri de igienă în procesul de aprovizionare şi transportul alimentelor Alimentele uşor alterabile se transp numai în spaţii frigorifice. Alimentele şi băuturile tb să coresp următoarelor caract generale: - să nu prezinte semne organoleptice de alterare - să nu fie infestate sau falsificate - să nu fie contaminate cu agenţi bacterieni patogeni - să nu prezinte miros sau pete de mucegai - să nu conţină corpuri străine peste limitele admise de normele de igienă pt alimente şi băuturi Alimentele aprovizionate se recepţionează potrivit actelor normative de calitat, iar cele găsite necoresp se refuză şi se returnează furnizorului. Este interzisă introducerea în unit de AP a cărnii de vită, porc, pasăre, vânat, peşte sau prep industriale din carne şi peşte care nu au avizul organelor sanitar-veterinare. Transp alimentelor tb să se facă cu mijloace igienice a.î. să nu se modifice caract organoleptice fizico-chimice al prod transportat, să fie protejate împotriva prafului, insectelor, rozătoarelor şi să se prevină degradarea sau murdărirea ambalajelor în care se află prod alimenatre. Este interzis transp alimentelor împreună cu obiecte sau prod care împrumută mirosuri. În timpul sezonului cald transp prep alterabile nu va putea depăşi 1 oră de la scoaterea din frigidere şi până la desfacere. Transp se va asig în recipienţi izotermi (cu ghaţă) sau în maşini special amenajate. Mijloacele de transp al alimentelor se spală cu apă şi detergenţi şi se dezinfectează după cvare se clătesc cu apă rece. Măsuri de igienă privind depozitarea şi păstrarea alimentelor Depozitarea şi păstrarea alimentelor tb să se facă a.î. să se prevină alterarea, degradarea, contaminarea chimică sau biologicăimpurificarea cu praf, substanţe sau mirosuri străine. În acest fel alimentele vor fi păstrate în depozite sau spaţii amenajate cu destinaţie specială, separat pe sortimente având asigurate după caz taemperatura, umiditatea şi ventilaţia stabilite prin norme interne pt prod respectiv. Tb asigurată păstrarea alimentelor în camere sau compartimente distincte după cum urmează: - pt prod uscate (făinoase, zahăr, prod ambalate) - pt lapte şi derivatele lui - pt carne, peşte şi derivate - pt legume şi fructe proaspete Este interzis să se introducă în spaţiile de depozitare prod alimentare neclare. Este interzisă depozitarea în aceeaşi încăpere frigorifică sau acelaşi compartiment a alimentelor alterate sau cu miros pătrunzător împreună cu prod alimentare care prind uşor mirosuri străine. Măsuri de igienă în scopul desfacerii mărfurilor Expunerea prep de bufet se va face în vitrine frigorifice închise în vederea apărării acestora de insecte, praf şi pt a se evita alterarea. În unit de AP se va putea organiza expunerea deschisă a prep care se consumă în stare rece sau vz acestora direct la masa consumatorilor din cărucioare, platouri etc. dacă se respectă următoarele: - durata de expunere să nu depăşească 2 ore - prep să fie ferite de bătaia soarelui şi protejate contra insectelor şi prafului 32
Desfacerea în aer liber a prep din carne prin frigere, fierbere şi prăjire este permisă dacă se respectă următoarele: - grătarele să fie prevăzute cu hote şi burlan astfel amenajate şi plasate încât să nu deranjeze locuinţele din apropiere - să se asigure păstrarea prep, a materiilor prime şi a pâinii în recipienţi închişi la adăpost de praf - să se asigure inventarul necesar (ambalaje pt distribuire). Locul de amplasare a grătarului, spaţiul rezervat pt consum, vitrina, mesele, ustensilele ca şi uniforma personalului să fie în stare perfectă de curăţenie. Măsuri de igienă a personalului Pregătirea şi aranjarea spaţiilor pt servire Pregătirile pt buna servire a clienţilor continuă după terminarea lucrărilor de curăţenie şi întreţinere cu aranjarea spaţiilor de servire, lucrări cunoscute în literatura de specialitate sub denumirea de mis-en-place. Aranjarea spaţiilor de servire poate fi definită ca acţiunea de pregătire, verificare şi punere la locul cuvenit a întregului mobilier pt a le da un aspect cât mai plăcut şi pt a asigura condiţii optime servirii efective a clienţilor. Aceste lucrări se efectuează zilnic înainte de începerea activ şi se completează sau refac pe măsura efectuării serviciului. Etapele aranjării saloanelor sunt: - aranjarea meselor - fixarea moltonului - fixarea feţelor de masă - aranjarea veselei - aranjarea tacâmurilor - aranjarea paharelor - aranjarea şerveţelelor - aranjarea obiectelor de menaj şi inventar mărunt - ornamentul floral - aranjarea scaunelor. Managementul unităţilor de alimentaţie publică 09.01.2007 Curs 11 Servirea clienţilor Metode generale de servire a clienţilor Metodele de srvire a clienţilor du’iferă în fcţ de ctg, specificul unit, structura sortimentelor vândute, nr şi structura clienţilor. Totuşi în literatura de specialitate şi practica unit de AP s-au afirmat câteva metode: 1) Serviciul indirect (francez) – srviciul simplu, uşor de realizat practicându-se în special în unit modeste în afluenţă mai mică de clientelă. Tehnica de lucru: - lucrătorul preia de la bucătărie platoul cu prep şi tacâmul de serviciu 33
se prezintă la masă, prezintă platoul după care fiecare client se serveşte cu prep dorite de pe platou folosind tacâmul de serviciu - după ce clientul s-a servit lucrătorul se retrage în spatele acestuia reface platoul după care se îndreaptă spre dreapta la următorul client Are dezavantajul că este un serviciu mai încet şi faptul că nu toţi clienţii ştiu să folosească tacâmul de serviciu. Lucrătorii care efectuează serviciul au o calificare modestă, iar serviciul se face pe partea stângă a clientului. 2) Serviciul direct (englez) – serviciu mult utilizat în unit de AP la mese organizate, dar unde se aşteaptă o servire corectă şi rapidă. Tehnica de lucru este similară cu precedentul cu deosebirea că clientul este servit de către lucrătorul din salon. Este un serviciu sigur, rapid utilizat în servirea multor prep şi prod de cofetăriepatiserie. 3) Serviciul la gheridon – serviciu practicat în unit de AP de ctg superioară, cu ocazia unor mese deosebite, atunci când înainte de a face serviciul lucrătorul mai efectuează unele operaţii cum ar fi tranşarea, filetarea, porţionarea, flambarea etc. operaţii care se realizează lângă masa clientului pe gheridon. Tehnica de lucru: - lucrătorul preia de la bucătărie platoul împreună cu prep, îl aduce la masa clientului, prezintă platoul după care se deplasează la gheridon şi unde, cu ajutorul tacâmurilor de serviciu, efectuează operaţiile care se impun dintre cele menţionate anterior - după terminare reface platoul, îl prezintă clienţilor după care efectuează servirea propriuzisă, fie utilizând serviciul direct, fie indirect. Este un serviciu modern, efectuat de un personal cu calificare superioară, are dezavantajul că este mai încet şi necesită un spaţiu mai mare în jurul mesei. 4) Serviciul de pe căruciorul de prezentare - particularitatea serviciului serviciului la gheridon folosit la servirea gustărilor, băuturilor, fructelor şi brânzeturilor - căruciorul cu prep/prod respective este adus la masa clientului de pe care acesta se serveşte. 5) Serviciul la farfurie – serviciu mult utilizat in unit de turism la servirea grupurilor, este un serviciu rapid şi respctă întrutotul gramajele aferente prep. Este practicat de un personal cu calificare medie. Tehnica de lucru: - lucrătorul preia de la bucătărie 2-3 farfurii pe antebraţul şi palma mâinii stângi, acoperite cu ancăr şi o alta în mâna dreaptă, vine în salon şi efectuează serviciul în ordinea impusă de ocazie. - Aranjează farfuria în faţa clientului pe farfuria suportsau pe masă - Serviciul se face prin partea dreaptă a clientului. 6) Autoservirea – formă de servire care se adresează clienţilor grăbiţi sau care nu doresc să fie serviţi de personal. Fiecare client se serveşte singur cu prep şi băuturile dorite care sunt amplasate pe linia de autoservire, iar plata se face la ieşirea de pe aceasta. Fiecare client îşi transp singur farfuria la masa din sală. Lucrătorii din salon se ocupă de dabarasarea meselor şi asigură curăţenia. 7) Bufetul rece (suedez) – formă de servire utilizată în special la servirea micului dejun, asistând în acest sens obligativitatea cerinţelor hoteliere de 3-5 stele de a servi micul dejun sub forma bufetului suedez. Mai este utilzat şi cu ocazia unor mese organizate (dineuri, recepţii, cocktail-uri etc.). Pt bufet sunt amplasate prep oferite ămpreună în inventarul pt servire, fiecare client servindu-se cu prep şi băuturile dorite. -
34
Rolul lucrătorului este acela de a completa în permanenţă platourile şi de a debarasa obiectele de inventar folosite. Micul dejun: definiţie, tipuri, preparate şi platouri servite Micul dejun reprezintă prima masă principală, pe care omul o serveşte într-o zi şi conţine 2530% din totalul valorii nutritive al alimenatţiei zilnice. În practica unit hoteliere, unit de AP oferă 2 tipuri de mic dejun: mic dejun complet (continental) şi cel englezesc (american). 1. Micul dejun complet (continental) – componentele sunt unt, gem, dulceaţă, miere, cornuri, brioşe, chifle, toast sau pâine prăjită şi numai băuturi nealcoolice. Pe lângă acestea, se mai oferă clienţilor un suc de fructe sau legume, un triunghi de brânză topită sau un ou fiert. 2. Micul dejun englezesc (american) – este mai consistent, acesta cuprinde şi preparate de bucătărie, cofetărie-patiserie, bufet sau bar, pe lângă componentele micului dejun complet. Prep şi băuturli servite la micul dejun tb să satisfacă necesităţile clienţilor şi să să încadreze în baremul de masă înclus în tariful de cazare. Principalele prep pt micul dejun sunt obţ din următoarele grupe: - unt, gem, dulceaţă, miere - prod de panificaţie şi de patiserie - prep din ouă - prod cerealiere - brânzeturi - lactate proaspete - prep din carne şi peşte - legume proaspete La acestea se adaugă băuturi calde nealcoolice şi băuturi răcoritoare. Organizarea micului dejun tradiţional Aceasta pp dotarea salonului, pregătirea salonului şi a secţiilor, prezentarea personalului, oferirea şi servirea propriu-zisă a prep şi băuturilor. Dotarea salonului are în vedere dotarea cu mobilier, utilaje, inventar de servire şi lucru. Pregătirea salonului şi secţiilor tb să ţină seama de următoarele cerinţe: stabilirea în seara premergătoare serviciului a nr de clienţi care urmează să servească micul dejun verificarea la secţii a existenţei sortimentelor de prod, prep şi băuturi oferite sau solicitate de consumatori preg inventarului necesar efectuării serviciului organizarea primirii comenzilor pe timpul nopţii prin recepţia hotelului pt comenzi speciale. Prezentarea personalului se face diferenţiat în fcţ de sarcinile specifice astfel: - personalul din secţiile de prodcţ soseşte la locul de m-că înainte cu 1-2 ore de servirea micului dejun pt a preg prep ce urmează a fi servite - personalul care asigură servirea turiştilor se va prezenta la locul de m-că cu cel puţin 1/2 oră înainte de servirea clienţilor pt a putea aranja în bune condiţii saloanele şi pt dotarea coresp a locului de m-că cu cele necesare. Oferirea prep şi băuturilor la micu dejun se poate face prin mai multe mijl preintre care cel mai mult utilizat sunt listele de prep şi băuturi pt micul dejun. Servirea propriu-zisă se face respectându-se regulile generale de servire a clienţilor ca şi priorităţile impuse de ocazie. 35
Etapele serviciului la dejun şi cină Dejunul reprezintă masa principală pe care clientul o srveşte în cursul unei zile şi conţine cca 40-45% din totalul valorii nutritive al alimentaţiei zilnice. Cina este ultima masă principală pe are omul o serveşte în cursul zilei şi conţine 25-30% din totalul valorii nutritive a alimentaţiei zilnice. Unit de AP indiferent de profil şi forma de servire tb să asigure servirea dejunului şi a cinei a la carte sau cu servicii comandate. Efectuarea corectă a serviciului la dejun şi cină pp parcurgerea următoarelor etape: 1. Primirea şi conducerea clienţilor la masă -> se face de şeful de unit, şeful de sală sau în lipsa lor de lucrătorul din raionul cel mai apropiat de intrare şi care este liber -> clieţii sunt primiţi cu salutul adecvat şi sunt conduşi la masa rezervată sau oferită -> ajunşi la masă li se oferă scaune femeilor şi bărbaţilor 2. Luarea comenzii şi transmiterea acestora la secţii lucrătorul primşte comanda pe care o înscrie într-un carneţel cu nr de masă, fără a insista când clienţii nu sunt decişi asupra meniului sau ajuntându-i cu recomandări reţinând pt fiecare comenda lansată transmiterea comenzii la secţii se face cu voce tare, ea este preluată de către bucătarul şef cu voce tare şi transmisă lucrătorului care la rândul lui o repetă cu voce tare după transmiterea comenzii, în timpul executării acesteia lucrătorul se întoarce în salon pt completarea mis-en-place-ului, dacă este cazul. 3. Preluarea de la secţii a prep şi băuturilor comandate se face diferenţiat, în fcţ de natura lor şi de sistemul de servire practicat după montarea lor în şi pe obiectele de inventar adecvate şefii secţiilor au obligaţia să verifice comanda care tb să coresp calitativ şi cantitativ cu gramajul, aceeaşi obligaţie revenind şi lucrătorului care serveşte clientul. În cazul unor neconcordanţe se solicită şefilor de secţii respectarea comenzii 4. Efectuarea propriu-zisă a serviciului şi debarasării la efectuarea serviciului se recomandă respectarea urmtoarelor reguli: ● serviciul se efctuează în ordinea meniului ales ● la momentul potrivit se aduc băuturile care se asociază cu prep din meniu ● efectuarea unui nou serviciu va fi precedată de debarasarea obictelor de inventar folosite la serviciul precedent ● servirea salatelor, sosurilor sau ingredientelor are loc în acelaşi timp cu servirea prep de bază sau imediat după aducerea acestuia, înainte însă de a fi început să mănânce clientul din prep cu care se asociază. La dejun şi cină clienţilor li se oferă următoarele servicii: primul serviciu în fcţ de masa servită poate fi realizat din oferirea şi servirea gustărilor sau a unor supe, ciorbe, consomeuri, borş etc. al doilea serviciu constă în oferirea unui prep de pescărie sau antreuri, după care se aduce vinul care se asociază cu acestea. Se debarasează platoul pt aperitiv. al treilea serviciu îl constituie oferirea prep de bază cu garniturile potrivite, salata şi prod de însoţire, precum şi al doilea fel de vin. Dacă clientul nu doreşte al doilea fel de vin, pe masă 36
rămâne paharul de la primul fel de vin şi cu permisiunea clientului se debarasează paharul de la al doilea fel de vin al patrulea serviciu îl constituie oferirea, după caz, a brânzeturilor sau desertului. În final serviciul se încheie în special la dejun cu servirea cafelei însoţite de băuturi digestive (cognac şi lichior de calitate superioară). 5. Întocmirea notei de paltă şi încasarea banilor Nota se întocmeşte obligatoriu indiferent de valoarea meniul consumat la cererea clientului sau din inţiativa lucrătorului înainte de ora închiderii localului sau a schimbării echipei de servire. Nota tb întocmită corect şi să cuprindă toate prep şi băuturilor servite, iar sumele trecute în nota de plată să fie reale, iar calculele corecte. Nota se înmânează clientului pe o farfurie desert, tăviţă sau mapă şi se oferă pe partea dreaptă a clientului. Lucrătorul de servire la masă atunci când au fost puşi banii, numără banii şi dă restul dacă este cazul. 6. Conducerea clientului şi ordonarea locului de m-că În momentul în care clienţii se pregătesc să se ridice de la masă, lucrătorul vine la masa clientului ajută la tragerea scaunelor şi îi conduce spre ieşire, ajutându-i dacă este cazul la garderobă adresându-li-se invitaţia de a reveni în unit respectivă. După conducerea clienţilor lucrătorul se întoarce în salon debarasează obiectele de inventar folosite la consumul prep şi băuturilor şi reface mis-en-place în vederea primirii altor clienţi.. Tehnica servirii Vinurile se servesc fie porţionat la pahar sau din sticlă. Vinurile porţionate la pahar se transportă în salon folosind tava acoperită cu şervet, iar vinurile la sticlă se transportă în mână, frapieră sau coşuleţ. Debuşonarea vinurilor diferă la vinurile albe faţă de cele roşii astfel: debuşonarea vinurilor albe se face la masa clientului în momentul servirii acestora. Sticlele de vin roşu se debuşonează de obicei cu 1-2 ore înainte de efctuarea serviciului pt ca acestea să câştige în calitate prin degajarea buchetului şi să fie înlăturat gustul amărui specific acestora. Temperatura de servire a vinului are o importanţă deosebită, astfel vinurile albe se servesc cât mai reci de aceea paharul de vin alb e mai mic decât cel de vin roşu. Vinurile roşii se sevesc la temperatura camerei şi de aceea paharul pt vin roşu este mai mare decât cele de vin alb. Paharele au şi ele o importanţă a lor în servirea vinului, tb să fie incolore fără decoraţiuni, de altă culore cu picior şi formă adecvată. La servirea vinurilor ospătarii tb să ţină seama de preferinţele clienţilor, iar dacă vinul ales nu este cel mai indicat cu mult tact lucrătorul din salon recomandă vinul cel mai portivit prep din meniu. La servirea vinurilor este recomandat să se respecte următoarea ordine: - vinurile uşoare înaintea celor tari - vinurile seci înaintea celor dulci - vinurile albe înaintea celor roşii - vinurile noi înaintea celor vechi. Servirea vinurilor indiferent că se face la pahar sau din sticlă se efectuează pe partea dreaptă a consumatorului. Înaite de efectuarea primului serviciu sticla cu vin se prezintă clientului care a lansat comanda. După debuşopnare se toarnă cca 50ml în paharul clientului care a comandat pt a-l degusta, iar dacă vinul este acceptat se începe servirea în ordinea impusă de ocazie, ultimul fiind servit cel care a degustat vinul. După terminarea din pahar înainte de a fi servit următorul client se va şterge gura sticlei cu ancărul la vinurile albe sau cu un şeveţel prins în ancăr la vinurile roşii. 37
Repetarea serviciului respectiv, umplerea paharului se face numai după ce clientul a consumat aproape în întregime băutura din pahar semn că acceptă să i se mai toarnă. Înainte de a termina turnarea vinului în pahar sticlei i se va imprimare o uşoară rotire spre dreapta pt a evita căderea păicăturilor de vin pe masă. Dacă după servirea clienţilor a mai rămas băutură în sticlă, sticla se va lasă în frapieră sau pe masă. La servirea clienţilor se va evita: - înfăşurarea sticlei de vin în şervet - umplerea exgerată a paharului - răcirea vinului prin introducerea cuburilor de gheaţă în pahar - servirea vinului amestecat cu apă (şpriţ) fără să fie solicitat de client.
38
