LOS CERRADORES El Arte de Cerrar una Venta. Cómo ser un experto negociador en cualquier asunto de la vida. Ed. 2! "D#cese de los vendedores $estrella$ que siempre cierran sus ventas.
" %ipos de Vendedor " %ipos de Cierres en Ventas " Di&erente #ndole de Expertos en Cierre " 'eque(os extras respecto a los expertos en cierre " 'or qu) se les cali&ica como los cerradores
Capítulo uno EL VENDEDOR
*La &r#a trampa+ Sam me dio la primera lección en ventas o, para ser exactos, el cierre de ventas, el primer d#a en que dio principio nuestro convenio. De -ec-o, creo que puedo denominarlo nuestro entendimiento del $convenio de oro$. o me tomó muc-o tiempo ver que el vie/o Sam no tira0a pu(eta1os al vac#o cuando -a0la0a de ventas cierres de ventas. 3e dec#a exactamente lo que pensa0a siempre ten#a el cierre de una venta como o0/etivo &undamental. Cuando Sam -a0la0a de ventas de cierres se acalora0a tanto, que o empe1a0a a creer que en el interior de su anillo -a0#a en verdad una inscripción ultrasecreta. Los vendedores a -a0#an empe1ado a llegar a 4acienda Vista Verde5 noventa uno en total. Sam me di/o entonces que los vendedores o, me/or a6n, los expertos en cierres, ser#an mi primer tema de estudio. 3e a&irmó que, al usar los cierres como punto de ida, o podr#a aprender los principios 07sicos arrancar desde punto. Con esto en mente, iniciamos la c7tedra. La me/or &orma de decirlo al lector, es asentarlo simplemente como si &uera Sam mismo quien estuviera -a0lando. En este cap#tulo se ver7 exactamente lo que aprend# respecto a cierres de ventas. 'ero t)ngase 0ien presente que, para Sam, el cierre era algo mu, mu serio. De aqu# en adelante este li0ro -a0lar7 estrictamente de cierres de los expertos en ellos. Se trata de una lectura de $tuercas tornillos$, no de una novela.
Tipos de vendedor
Antes de que lleguemos a los expertos en cierres de manera espec#&ica, quiero explicar la di&erencia que -a entre simples vendedores expertos en cierres.
Esto lo ver7 el lector en 0lanco negro antes de que el cap#tulo termine8 pero, antes de que nos sea posi0le apreciar la destre1a que se requiere en un experto en cierres de ventas, tenemos que entender a los vendedores. Lo 6nico que tratamos de -acer en este momento, es colocar todo dentro de su perspectiva adecuada. Tomadores de pedidos o guías de turismo
Esta persona sa0e todo lo concerniente al producto conoce todo lo relacionado con su compa(#a. De -ec-o, conoce todas las respuestas correctas parece estar per&ectamente preparado para la tarea de ventas8 pero -a una cosa en )l que no anda 0ien5 no puede vender. 9Se -a preguntado usted por qu): ;ueno, -a m7s de mil ra1ones, pero no vo a meterme a explicarlas por a-ora, a que el lector las entender7 cuando lleguemos a los expertos en cierres.
Es me/or que el simple tomador de pedidos8 por lo menos puede -acer algunas cosas que son propias suas. 'osee alg6n empu/e, alg6n impulso, cierta determinación. Logra llevar un modo de vivir 0astante 0ueno8 m7s all# es donde termina. En multitud de transacciones requiere auda a gritos. o estudia su pro&esión en maor grado. =a tiene esta0lecida su clientela, se siente satis&ec-o con lo que -a logrado eso es todo. %odo el mundo le llama vendedor8 pero le garanti1o que est7 solo, solo, mir7ndose en el espe/o, consciente de que podr#a ser me/or. 'ero sencillamente no da ese necesario paso extra, no lo an-ela con su&iciente ve-emencia , por tanto, se queda a la mitad del camino. Carece del sentido de agallas extra que se requieren para querer ser el me/or. o quiere desquiciar su rutina o patrón que se -a tra1ado para s#. Se con&orma con que se le cali&ique de 0uen vendedor, en ve1 de ser un maestro en cierres de ventas con aut)ntica clase pro&esional. El experto en cierres
A-ora tenemos aqu# a un -om0re que puede -acer todo el recorrido. 'uede vender, encantar a&errar a un cliente en la transacción. 'uede -acer todas aquellas cosas que son necesarias para ser lo m7ximo, pues )l es /ustamente eso5 siempre al &rente del resto del personal de ventas. 9= sa0e usted por qu): Es all# donde se detiene, &r#o como un t)mpano de -ielo. 'iensa que es tan 0ueno que no necesita estudiar o escuc-ar a nadie m7s. Cree que puede vivir con sus marcas anteriores todos los vie/os cuentos de guerra respecto a
Esto lo ver7 el lector en 0lanco negro antes de que el cap#tulo termine8 pero, antes de que nos sea posi0le apreciar la destre1a que se requiere en un experto en cierres de ventas, tenemos que entender a los vendedores. Lo 6nico que tratamos de -acer en este momento, es colocar todo dentro de su perspectiva adecuada. Tomadores de pedidos o guías de turismo
Esta persona sa0e todo lo concerniente al producto conoce todo lo relacionado con su compa(#a. De -ec-o, conoce todas las respuestas correctas parece estar per&ectamente preparado para la tarea de ventas8 pero -a una cosa en )l que no anda 0ien5 no puede vender. 9Se -a preguntado usted por qu): ;ueno, -a m7s de mil ra1ones, pero no vo a meterme a explicarlas por a-ora, a que el lector las entender7 cuando lleguemos a los expertos en cierres.
Es me/or que el simple tomador de pedidos8 por lo menos puede -acer algunas cosas que son propias suas. 'osee alg6n empu/e, alg6n impulso, cierta determinación. Logra llevar un modo de vivir 0astante 0ueno8 m7s all# es donde termina. En multitud de transacciones requiere auda a gritos. o estudia su pro&esión en maor grado. =a tiene esta0lecida su clientela, se siente satis&ec-o con lo que -a logrado eso es todo. %odo el mundo le llama vendedor8 pero le garanti1o que est7 solo, solo, mir7ndose en el espe/o, consciente de que podr#a ser me/or. 'ero sencillamente no da ese necesario paso extra, no lo an-ela con su&iciente ve-emencia , por tanto, se queda a la mitad del camino. Carece del sentido de agallas extra que se requieren para querer ser el me/or. o quiere desquiciar su rutina o patrón que se -a tra1ado para s#. Se con&orma con que se le cali&ique de 0uen vendedor, en ve1 de ser un maestro en cierres de ventas con aut)ntica clase pro&esional. El experto en cierres
A-ora tenemos aqu# a un -om0re que puede -acer todo el recorrido. 'uede vender, encantar a&errar a un cliente en la transacción. 'uede -acer todas aquellas cosas que son necesarias para ser lo m7ximo, pues )l es /ustamente eso5 siempre al &rente del resto del personal de ventas. 9= sa0e usted por qu): Es all# donde se detiene, &r#o como un t)mpano de -ielo. 'iensa que es tan 0ueno que no necesita estudiar o escuc-ar a nadie m7s. Cree que puede vivir con sus marcas anteriores todos los vie/os cuentos de guerra respecto a
ventas lo sacar7n a &lote.
a s# mismo. Esto de ning6n modo signi&ica que un experto en cierres sea un tipo egocentrista, pero se quiere a s# mismo lo que est7 -aciendo. Le agrada la gente quiere agradar a la gente. %iene personalidad, es simp7tico , en muc-os aspectos, encantador. En cierto modo es un desesperado puede canali1ar esa cualidad con tanta rapide1 como sea necesario *desesperado en el sentido que piensa por s# mismo es autocon&ia0le+. 'uede coordinar sus propias actividades es un automotivador independiente. En cierto modo es di&#cil de controlar eso es 0ueno, porque 9qu) gerente de ventas querr#a que lo me/or &uera totalmente controla0le mediocre: As#, se ver7 que el verdadero maestro en cierres de ventas es muc-as cosas8 pero todos los elementos en su car7cter son agresivos, encantadores positivos. >l es quien lleva la 0ola en cualquier momento -ace la anotación. Siempre ganar7. >l lo sa0e 0ien, lo sa0en los dem7s vendedores pronto lo aprende el cliente. El maestro en cierres es en verdad el re de las ventas. Tipos de cierres en ventas
Existen tipos di&erentes de expertos en cierres, todos ellos con sus estilos propios maneras, as# como sus propias &ormas de -acer las cosas8 pero todos los maestros poseen un rasgo com6n5 venden. unca se cometa el error de tratar de ser cierto tipo de vendedor que no enca/e dentro de nuestra propia personalidad. %odo lo que tiene que -acer es leer aprender5 nuestro lo se dar7 a conocer m7s pronto de lo que se piensa. El experto conejo
Es aquel que -a0la a la velocidad de una milla por minuto8 su entusiasmo es completo, es intermina0le siempre se muestra &eli1. %odo esto lo im0ue en los clientes -ace que ellos tam0i)n se sientan &elices. Este tipo de vendedor, al igual que todos los expertos en cierres, sa0e con exactitud qu) es lo que -ace que )l sea 0ien aceptado utili1a esto con plena venta/a. Este vendedor es un movili1ador en todos los aspectos, siempre se encuentra a la vanguardia siempre en ascenso en la misma dirección, con un montón de ventas 0a/o el cinturón. El experto tortuga
Es la actitud del $0uen cuate$5 lento &irmemente asentado: 'resenta un aire de -onestidad, integridad 0ondad. 'osee una manera cre#0le act6a como si &uera un antiguo amigo del cliente. Se mueve con pasos mesurados, lentos deli0erados adormece al cliente -asta que se duerma. . . ultimadamente a las ventas. El experto positivo
'iensa act6a como todo lo que es grande. Es agudo vigoroso, en 0usca siempre de lo 0ueno en la gente en cualquier predicamento que se presente. 'iensa que cualquier pro0lema no constitue un pro0lema en a0soluto. Eleva a los clientes en &orma tan positiva que )stos llegan a creer que nada pueden perder si compran. . . sin importar lo que ocurra. Este vendedor irradia 0uenos pensamientos actitudes, puede -acer que todo el mundo se sienta me/or, sin importar la &orma en que se sent#an antes de conocerlo.
El vendedor negativo
Es el tipo que aparenta estar dormido. 'osee una manera cl7sica de $qu) me importa$, como si tuviera otras cosas en la mente o mera cansado o laxo. Se dedica a prestar muc-#sima atención al cliente presenta a )ste un plan de decisión de $tómalo o d)/alo$. 4ace que el cliente se sienta en una posición tal, que quiere el producto 6nicamente porque el vendedor parece estar reteniendo para s# alg6n secreto respecto a la transacción. El cliente piensa el trato es tan 0ueno que, si )l no lo acepta, alg6n otro lo -ar7. El vendedor permite que el cliente -aga sus propias elucu0raciones mentales respecto a )l. Este vendedor es un 1orro de campo en todo sentido. Es tan 0ueno, que no puede perder. El vendedor jacarandoso
Es el paaso de todo el grupo8 siempre tiene a mano alguna 0roma un aire de &elicidad &ortuna. Siempre logra -acer re#r suele -acer /ugarretas a todos los dem7s compa(eros en todo momento. Se muestra divertido con los clientes -ace que )stos se rela/en 0a/en la guardia, de tal modo que nunca sa0en cu7ndo se dispone a -acer el cierre. %odos sus clientes lo estiman no se percatan que )l les est7 vendiendo en toda la l#nea. Cuando un cliente se da por &in cuenta de lo que ocurre que ese vie/o /acarandoso en realidad no esta0a /ugueteando todo el tiempo, a es demasiado tarde5 La venta se -a consumado. El vendedor prestidigitador
Este es el experto que siempre mantiene al cliente &uera de 0alance, que continuamente le conserva adivinando pregunt7ndose qu) es lo que en realidad 0usca el vendedor. Con este tipo de experto, el cliente nunca sa0e con exactitud qu) de0e esperar despu)s8 siempre est7 diciendo algo interesante sorprendente.
o es como el prestidigitador, por lo que no -ace que los nom0res se con&undan. Este experto es di&erente5 es aquel que siempre se encarga de las transacciones especiales, las secretas que ning6n otro conoce. 'uede con/untar un paquete de tratos con m7s rapide1 que cualquiera. Siempre est7 pugnando * por lo regular tiene )xito+, por exceder a todos los dem7s vendedores esto es lo que -ace que sus propios clientes crean. Siempre se encuentra en movimiento, demostrando, diciendo, con&undiendo volteando ideas con todo el mundo, -asta que nadie sa0e en realidad en qu) lugar se encuentra este experto so0re alg6n tópico. Siempre est7 em0arullando las cosas, sólo para casualmente resultar el triun&ador. El vendedor deslum0rante es un maestro de la pala0ra, el voca0ulario de do0le sentido es su saco de trucos. Es 0ueno, intelectual sa0e 0ien su negocio. El vendedor psicológico metódico
Este es el pensador, el solucionador de pro0lemas.
Este vendedor muestra a la gente todo lo que )l -a -ec-o con su vida cómo -a llegado al tope, les asegura que si )l -a podido -acerlo, cualquiera puede -acerlo tam0i)n. 4ace destellar sus anillos de diamantes -a0la so0re sus ates automóviles. Es maestro en la intimidación -ace que los clientes se sientan &uera de lugar cuando est7n con )l, de0ido a que se -a logrado enaltecer con todo )xito. Este vendedor sa0e su negocio utili1a 0ien todo lo que est7 a su alcance. El gran /ugador tiene un propósito de&inido. 4ace su tra0a/o la gente le compra porque )l entonces se voltea -ace que se sientan igual a )l cuando le compran. Este es un experto que por lo regular se muestra ansioso por quemar a alguien8 m7s los clientes no ven las cosas de este modo compran. 'ero )l vende vende en verdad. El vendedor tipo !oe el colegial
= aqu# llega el estudiante o un -i/o o nieto perdido8 por lo menos, as# es como act6a. Se viste, se presenta act6a su parte, pero no se le cree. 'uede lograr cierres.
Di"erente índole de expertos en cierres
El vendedor de gran boleto
'arece que quiere vender 6nicamente o0/etos de alto precio, tr7tese de 0ienes ra#ces, li0ros o automóviles. o le interesa vender algo que no est) en primera l#nea, con una etiqueta de alto precio pegada. 'iensa que )sta es su
especialidad , en muc-os aspectos, lo es. Es un pro&esional que tiene tratos con una clase de clientes que pueden darse el lu/o de comprar el producto. El vendedor de boleto pe#ue$o
Es el vendedor de pan mantequilla. 'uede vender m7s que nadie, porque sus clientes poseen un $radio de permisi0ilidad$ maor. Cuenta con un campo muc-o m7s grande de clientes que el vendedor de 0oleto grande. Su volumen de ventas tal ve1 no sea tan grande como el de )ste cuando termina el a(o, pero su porcenta/e de cierres aparecer7 all# entre los ganadores.
Este vendedor a cuenta con algunos a(os so0re sus espaldas8 no es un pollito de primavera. 'uede en&rentarse a tantas situaciones que parece cosa de magia. Este experto tal ve1 sea un padre o un a0uelo en cuanto a personalidad8 pero puede dar conse/os, sólidas sugerencias multitud de cosas en que pensar. 'osee una aureola de veracidad sa0idur#a la utili1a a su propia venta/a. Es mu 0ueno con clientes m7s /óvenes que necesitan su gu#a so0re ese o aquel producto. Recu)rdese, todos los peritos en cierres * lo repetir) cien veces+, son actores. De0en ser vers7tiles duraderos mientras se encuentran en el negocio.
Vendedores #ue cojean% tartamudean o tienen acento extranjero
Llegamos a-ora a un arti&icio que los vendedores utili1an en todo momento. Si un vendedor tiene algo respecto a s# mismo que pueda usarse para llamar la atención a su persona, de0er#a aprovec-arlo, pues eso le auda. De -ec-o, un co/o con un 0uen cuento que le respalde, o0tiene de inmediato la simpat#a del cliente.
9@u) puedo decir: %odos los expertos en cierres son vendedores de muc-a presión, algunos m7s que otros. 'ero -a alta presión 0a/a presión5 la venta dura la venta suave. %odo ello se -alla en la &orma de acercarse al cliente, cómo lo da cómo lo reci0e )ste. Los expertos de alta presión o de venta dura son en verdad tramperos no conceden a los clientes ning6n espacio donde voltear o salvar la cara. As#, en muc-os, muc-os casos, el vendedor el cliente com0aten uno contra el otro no se -ace la venta. En ocasiones, alguien sale quemado. La alta presión es 0uena, si se usa correctamente *como se ver7 m7s adelante en este li0ro+8pero se tiene que sa0er controlar las ventas de alta presión, del mismo modo que se tiene que tener cuidado con una olla de presión, a que de otro modo explotar7. Se de0e sa0er exactamente cómo mane/ar la v7lvula de seguridad. La 0a/a presión o m7s 0ien, la nota 0a/a los vendedores de venta suave, son m7s t7ctiles sutiles. 4acen uso de /uegos mentales o de trampas que de/an al cliente una salida, pero lo mantienen pensando en las ventas. 'ueden salvar su prestigio todav#a comprar, sin el sentimiento de que se vieron &or1ados a nada. Esto es algo que tam0i)n exploraremos adelante en este li0ro. La 0a/a presión es 0uena, sólida esta0le, no ce/ando nunca pero siempre con sencille1, minuto a minuto, tomando la decisión de comprar para el cliente de una manera cada ve1 m7s llena -asta que, de s60ito de ninguna parte en realidad, se llega al momento de tomar una decisión. Este tipo de presión es mu 0ueno para examinar a -urtadillas a un cliente -acer que se eleve el peso al &inal, con o0/eto que tome una decisión ese mismo d#a. Caracter#sticas de los expertos en cierres . El experto sa0e como impartir encanto a su producto puede -acer que -asta el art#culo m7s soso se vea magn#&ico. Agrega todo el pulimento que se necesita. 2. El experto es saga1 astuto8 conoce 0ien los puntos 0uenos malos de su producto los equili0ra arregla de tal modo que )ste apare1ca en su lu1 m7s positiva. B. Es un verdadero -om0re de empresa, un -acedor que quiere -acer las cosas a su propio modo, pensar en nuevas &ormas de vender luego esta0lecer un plan de acción. Es su propio -om0re, de todo lo que -a aprendido en el pasado siempre aprender7 en el presente o en lo &uturo. . Da 0uen servicio a sus clientes permanece con ellos, enamor7ndolos atendiendo sus necesidades &uturas. .
F. El experto es, en muc-os respectos, un solitario. Es un pensador pro&undo que puede consolarse solo, me/or de lo que cualquiera pueda -acerlo. Se conoce me/or que nadie en ocasiones pre&iere estar solo, en lugar de estar sonando su propia &an&arria diciendo a todo el mundo lo 0ueno que es, cuando ese -ec-o a se conoce. G.
Cr)ase o no, estos -ec-os son reales verdaderos cuando se suman todos, entonces se -a0la de ventas. . En el caso de cierres con clientes, un negro puede vender me/or a 0lancos que a negros. 'or el contrario, un negro comprar7 con maor rapide1 de un 0lanco que de otro negro. La ra1ón est7 en que la maor#a de los negros piensa que un vendedor 0lanco posee m7s conocimientos so0re su producto, de0ido a que tiene algunas venta/as que el negro no posee. Este raciocinio podr#a o no ser cierto, pero el -ec-o es correcto. 2. En la cuestión de sentimientos -umanos, -a dos tipos de expertos5 a+ el tipo intelectual8 es aquel vendedor que apela a la mente, a la lógica al 0uen sentido com6n en los clientes.
0+ el tipo emocional5 es aquel que se dirige al cora1ón de su comprador8 apela a todas las emociones, tanto 0uenas como malas. Este tipo de experto es un triun&ador, por so0re todos los dem7s. B. Los vendedores que suelen portar demasiados materiales de ventas o llevan consigo un gran li0ro de discursos por todas partes, siempre atemori1an a los clientes. Se parecen m7s a los auditores de impuestos que a los expertos en ventas. Cuando un vendedor est7 so0recargado con para&ernalia de ventas, se ve do0legado por el peso, tanto &#sica como mentalmente. Es como si se tratara de 0ote de carreras arrastrando un ancla. As# pues, -a que ser ligero, calmado rela/ado. %odo lo que se necesita es la mente. Si tiene que -acer una demostración en casa, siempre se puede acarrear los utensilios posteriormente, despu)s de -a0er saludado cordialmente a los posi0les compradores. 37s adelante explicar) este proceso las &ormas de presentación. . Si se es un vendedor del tipo conservador, entonces olv#dese de la pala0ra $experto$, porque en realidad no se es uno de ellos5 es un simple vendedor. o -a tal cosa como un experto en cierres que sea conservador. El experto es un -acedor, un -acedor positivo, un agresor nada conservador -a respecto a )l. En ventas no existe tal cosa como un experto conservador. .
l es el que puede intervenir en una transacción di&icultosa para otro vendedor solucionar el pro0lema en cuestión de minutos. 37s no -a que creer que alguien sea un maestro en cierres sólo porque )l lo dice. Existen tantas &alacias circulando, que resulta re sulta peligroso para la industria de ventas. Algunos vendedores que se tienen a s# mismos por expertos, -a0lan muc-o pero no dan prue0as.
Capítulo Dos Qué hacer y qué no hacer por los expertos. •
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Exposición de las presiones presi ones personales persona les del vendedor vended or
Capitulo dos MAESTROS EN CIERRES (que muestra cómo piensa un experto) Así terminó mi primera lección y ahora yo podía ver la diferencia en estilos de los expertos en cierres de ventas. Entendí su institución y su forma de actuar. Sam me explicó que a partir de este punto estudiaríamos ahora las actitudes de los expertos la forma en que piensan y exactamente cómo mantienen sus mentes siempre en una nota alta y positiva. Sam me hi!o ver que la actitud de un vendedor es su arma m"s preciosa o destructiva. #odo lo que hay en las ventas depende de la forma en que el vendedor individual utili!a esta poderosísima fuer!a$ la actitud. En ésta mi se%unda lección tam&ién aprendería lo que en realidad hace ir adelante a un experto en cierre de ventas lo que le hace ser a%rada&le y cómo est" motivado psicoló%icamente psicoló%icamente hacia sí mismo y hacia los dem"s. dem"s. Sam afirmó que con con esta información información a mano podría en realidad actuar y pensar como un maestro en cierres. Así pues mientras le escucha&a escucha&a con toda atención principió mi lección. 'o m"s importante respecto a la actitud de un experto vendedor es su entusiasmo ina%ota&le y positivo. Sam lo expresó de este modo$ entusiasmo es aquel in%rediente que nos hace especiales( especiales( es el producto &"sico que nos saca de la mediocridad y lo ordinario y crea en nosotros un poder que es indestructi&le. Sam me di)o que el entusiasmo se irradia e ilumina nuestros rostros sin importar d am&iente que nos circunde. Es el catali!ador que nos hace cantar y &ailar y hace que la %ente que nos rodea cante y &aile con nosotros. Afirmó que el entusiasmo es el hacedor de ami%os y el que produce sonrisas de aprecio en todos los extra*os. Es el creador de confian!a y explica al mundo$ +,oseo lo que se necesita para triunfar y lo%rar+. El entusiasmo dice y demuestra a la %ente en todas partes que a uno le a%rada su tra&a)o la compa*ía para quien se tra&a)a y todas las personas con quienes trata. El entusiasmo es la inspiración que hace que uno quiera despertar cada ma*ana y vivir.
Es aquello que act-a como resorte en sus pasos imparte calor y comprensión al cora!ón y produce un parpadeo positivo en los o)os. Sam aseveró que el entusiasmo puede hacer cam&iar a un vendedor deprimido en un m"ximo experto en cierres a un pesimista en un optimista y a un hara%"n en una persona activa y enér%ica solo en un latido de cora!ón. El entusiasmo es todas estas cosas y m"s( sin él nunca se ser" un experto en cierres y ni siquiera se lo%rar" lle%ar a uno. Se posee una %ran actitud emocional para ser un experto. ,ara demostrar exactamente lo que quiero decir a continuación incluyo una lista de confrontación de cosas que se de&en hacer y no hacer recopilada por los maestros. Estas son las cosas que un experto sa&e y que tiene presente en todo momento. Son estas las comprensiones que construyen y hacen crecer a los expertos y los mantiene en el tope en el campo de las ventas. Sin esta lista de confrontación de hechos un maestro en cierres no sería sino otro vendedor m"s en el mundo de miles. . . y quiero decir miles. Antes de estudiar la lista conviene hacer una o&servación en este momento. #odo el mundo es un vendedor hasta cierto %rado pero la mayoría de la %ente no se da cuenta de ello. Ahora &ien un vendedor sa&e pero nada m"s ha lle%ado hasta allí en la senda del conocimiento total y lue%o se quedó corto. En verdad el experto es aquel que en realidad conoce las respuestas los cómos y los porqués pertenecientes a actitudes y perspectivas constructivas$ in%redientes que son indispensa&les para %anar. El experto los utili!a plenamente en todo momento. Es aquí donde desarrolla la actitud correspondiente usando el entusiasmo como poder &"sico.
Qu !acer " qu no !acer por los expertos 1. No venda si usted mismo no se ha vendido
o venda nada que usted mismo no se haya ya vendido personalmente. Si usted mismo no compraría el producto entonces alé)ese de él. Encuentre un artículo que usted mismo se haya vendido$ al%o en que usted verdaderamente crea. /e oído a muchos veteranos decir que si usted compra lo que vende est" muerto en ese campo de ventas particular. Esta aseveración es incorrecta. 'os clientes pueden perci&ir a través de los movimientos del vendedor sus reacciones e intenciones si éste es sincero en lo concerniente a su producto. Así pues no se en%a*e a sí mismo y trate de vender un artículo nada m"s porque esto es lo que tiene en ese momento. . . a menos que usted se sienta %enuinamente vendido a él. Si usted quiere vender nada m"s por vender ser" definitivamente un perdedor sin importar lo caliente que sea el artículo. 0sted estar" vendiendo falsedades y nin%-n vendedor viviente puede ser nunca el me)or si su cora!ón no est" puesto en ello( el vender una falsedad no imparte nada positivo al cora!ón. 2. No venda nada más por la comisión
/e visto muchos multitud de vendedores flotar de un producto a otro nada m"s porque éste produce una mayor comisión( por e)emplo de la venta de terrenos a estructuras de acero nada m"s porque la comisión es mayor y se puede hacer m"s dinero en éstas. #odo est" &ien ra!ones cuerdas para ponerlas en pr"ctica 1no es así2 Equivocado. Ahora &ien si puede hacerse la transición 3a sa&iendas de que el cierre de calidad m"xima es el mismo para todos los campos de ventas4 de un producto a otro ello de&ería hacerse porque el vendedor ya est" vendido con ese producto en particular con el mismo %rado de entusiasmo que demuestra por la comisión que se pa%a. Si un vendedor se transfiere o convierte -nicamente por la comisión no ser" tan efectivo tan a%udo o tan &ueno como pensa&a que lo era. o ser" el mismo prominente campeón del que todo mundo ha&ía oído ha&lar puesto que la actitud de sólo me importa la comisión se transparentar" a los clientes al i%ual que aquella de sólo me importa el producto. El vendedor no ser" nunca tan productivo y no lo%rar" el mismo porcenta)e de cierres que en el
pasado y pronto se encontrar" pre%unt"ndose a sí mismo$ +con esta %ran comisión por hacer y mi actuación anterior podría hacerme rico vendiendo este producto sin importar lo que sea. 'a comisión es lo -nico importante m"s no estoy vendiendo. 5e pre%unto por qué. Esta pre%unta se contestar" por sí sola a la lar%a porque el vendedor se est" matando lentamente en su intenso por hacerse rico por medio de la comisión -nicamente y no por la creencia &"sica en sí mismo y en el producto. 'as mismas creencias hacen que usted &rille con un estilo y un pulido propio en ve! del opaco y preocupado pensamiento en la comisión. Cierto entrenador de f-t&ol al%una ve! exhortó a su equipo$ +sientan or%ullo por su tra&a)o pón%anse aprue&a en cada )u%ada muestren dedicación y diviértanse y las anotaciones se encar%ar"n del resto+. /e encontrado que esto tam&ién se aplica a las ventas( la comisión estar" allí si usted hace su tra&a)o. 3. La charla insustancial está fuera
o se escuche una multitud de peque*as charlas en la oficina. Entre los e)emplos se tienen los vie)os cuentos so&re ventas 3amenos que sea posi&le aprender al%o positivo4 y las pl"ticas ne%ativas$ respecto al tiempo a los vendedores a los creadores acosas que al%uien necesita hacer o deshacer cualquier cosa. #odas estas peque*as y desa%rada&les cosas fomentan una enorme atmósfera ne%ativa. 'a me)or forma de prote%erse es ser en ciertos respectos un solitario. Antes de que usted lle%ue con su cliente mantén%ase siempre ale)ado de los dem"s vendedores. . . a dondequiera que vaya h"%alo solo 3al &a*o al casillero afuera4 y piense para sí mismo sólo en cosas &uenas sólidas y positivas. Esté convencido de que usted va salir y vender a ese cliente y que nada en este mundo puede detenerle. . . excepto usted mismo. 'ue%o cuando ya adquiera en sí mismo el marco mental correcto con una sonrisa sincera y positiva el rostro y su atuendo nítido ya es tiempo de enfrentarse a su cliente. 6l es solamente suyo( -nicamente los dos usted y él est"n comprometidos. Así pues sea positivo alerta y preséntese en la me)or forma posi&le. ,rocure no verse próximo a nin%-n vendedor que se sienta deprimido o cuyo sentimiento sea ne%ativo. 5antén%ase ale)ado pues estos son verdadero veneno. De cualquier modo 1qué puede hacer por usted esa clase de vendedores2 ada puede hacer sino tratar de que usted lle%ue a sentirse i%ual a como él se siente. Si usted le escucha o permanece en su presencia le destruir". ,or tanto sea un solitario antes de acercarse a su cliente. . . y ahora entre y lo%re un cierre. 4. No califique de antemano
De las actitudes ne%ativas que pueden destruirle ésta es un verdadero %i%ante. El pre)u!%ar o calificar de antemano puede ocurrir cuando usted conoce a un cliente y descu&re que procede de una re%ión de una ciudad o de al%-n lu%ar donde su producto no ha lo%rado tener mucho éxito. 7 &ien si el cliente se ve po&remente vestido o muestra un aire deprimido respecto a sí mismo o su casa est" a punto de derrum&arse por lo vie)a. ,or favor por el &ien de todos los vendedores en todas partes no se di%a a sí mismo$ +estoy derrotado+ o +voy a perder$ hay muchísimas cosas en mi contra+. Ese es el me)or modo de derrotarse incluso antes de empe!ar. 8ecuerde$ es uno a uno y cada cliente es distinto. 'os compradores siempre ofrecer"n similares o&)eciones e interro%antes concernientes al producto en venta. ,ero los clientes mismos son individuos diferentes y separados. ,or lo tanto no ha%a calificaciones o )uicios previos. Cuando usted lle%ue a una situación que crea que se ve difícil o depresiva recó)ase en sí mismo rea%r-pese y lue%o dé una vuelta
y entre. . . sa&iendo que usted %anar" y lo%rar" la venta. Existe un secreto respecto al acto de rea%ruparse. 9unciona de este modo$ existen muchas pro&a&ilidades de que el cliente ya haya sido precalificado por otros vendedores y hecho a un lado de&ido a su apariencia. Así pues ahora usted est" aquí trayendo al comprador como a un millón de dólares mostr"ndole su me)or faceta y coloc"ndolo a él en primer plano( usted est" actuando como si él fuera a comprar y pudiera permitírselo. En ese momento ocurre al%o$ el cliente se da cuenta de ello y palpa el enfoque diferente que est" reci&iendo de parte de usted. 'o aprecia )unto con la propia actuación de usted. . . y compra. Compra a usted porque usted el vendedor experto hi!o que él se sintiera especial hi!o que él se sintiera querido y se le trató como millonario sin importar el vehículo que conducía o lo que porta&a o donde vivía. 0sted el experto ha %anado una ve! m"s. 5. No se deprima
Si usted pierde unas cuantas ventas o est" pasando por un periodo que no da un %olpe de&ido a pro&lemas personales fuera de las presiones o todas aquellas cosas que lle%an a presentarse en una oficina de ventas no permita que eso le deprima. 'o primero que tiene que hacer es examinar su ausencia de ventas y &uscar la ra!ón de ello. Aquí tiene que ser honesto consi%o mismo. Ahora &ien antes de que entremos al tema de usted y su autocrítica permítame decirle al%o respecto a las ventas que se han perdido. Existe una &uena re%la que de&e conocerse y recordarse$ en las ventas hay dos ra!ones por las que no compra un cliente. 'a n-mero uno es una o&)eción y la dos una condición. 0na o&)eción por parte de un cliente el vendedor experto puede y de&e vencerla. o de&ería ha&er excusa para de)ar pasar una o&)eción le%ítima y honesta del comprador. Esta es precisamente la la&or del vendedor$ dar respuesta lo%rar un acuerdo y conquistar 3cerrar4. ,ero hay otra ra!ón por la que no compra la %ente$ el factor se llama condición. Esta es un animal por completo diferente. 0na condición por parte o respecto a un comprador no puede vencerse. Claro que hay excepciones pero &"sicamente una condición fuera del alcance del vendedor. El si%uiente es un e)emplo$ de plano el comprador no puede permitirse adquirir el producto. 7&viamente el vendedor comprometido no puede producir dinero para él. Esta es una excusa %enuina para no comprar. /ay muchas condiciones diferentes que lle%an a presentarse y que se interponen en el camino de una venta todos los días condiciones en las que el vendedor no tiene control al%uno y que no pueden evitarse. Si un experto pierde al%unos clientes de&ería examinar de nuevo sus presentaciones de ventas y procurar ver las ra!ones de por qué se dieron. Si cree que se de&ió a condiciones particulares del caso entonces olvídese de esos clientes y vaya tras otros nuevos. ,ero si el vendedor est" fracasando de&ido a o&)eciones de los clientes entonces si%nifica que la %ente es la que est" vendiendo al experto y son ellos los que est"n %anando. Es en ese momento que al vendedor le conviene me)or examinar a fondo su tono de ventas y &uscar un correctivo. De&ería examinar la presentación total para ver si necesita al%una alteración o a)uste y si es así entonces de&ería pulirla. El vendedor de&ería empe!ar y escuchar a otros compa*eros que sí est"n vendiendo y ver lo que éstos hacen que él no est" haciendo y lue%o simplemente copiarlos hasta que de nuevo se pon%a de pie y recupere su anti%uo nivel. 8ecuerde que usted como experto vendedor se encuentra en un )ue%o de n-meros y puede hacer que los n-meros tra&a)en para usted si usted se acerca a cada cliente con un esfuer!o de ciento por ciento$ ese tiro total diri%ido. ,ero si ha perdido al%unas ventas y siente pena por sí mismo si se encuentra con la %uardia &a)a y deprimido entonces con toda pro&a&ilidad va a permanecer así$ los n-meros los clientes y toda la cuestión de cierres le
com&atir"n a muerte y si usted est" tan dé&il &ien merece permanecer donde est". 0n experto vendedor sa&e como va la anotación en el )ue%o y siempre se mantiene tratando %olpeando con m"s fuer!a mayor entusiasmo y triunfando. ,or consi%uiente analice el pro&lema( vea si se de&e a usted al cliente o a am&os y ha%a al%o al respecto. 'ue%o cuando lle%ue con su si%uiente cliente puede presentarle su nuevo yo me)orado. Sea un experto profesional y no se achique o deprima. o vale la pena. 6. Usted puede enoarse
Aca&o de decirle que no se achique ni se deprima. Esta aseveración es correcta( pero usted puede y de&ería enfadarse o sentirse molesto consi%o mismo si pierde una venta y sa&e que ello fue culpa suya. Esto es &ueno para usted$ resta un poco de presión. Entonces sal%a a un campo a&ierto y %rite al m"ximo de su vo!( ha%a cualquier cosa que quiera. :o he visto a vendedores de alto ran%o patear sillas %olpear las paredes y las puertas %ritar a los "r&oles y enloquecer tanto contra ellos mismos por sus est-pidos errores que las secretarias todas corren a esconderse en un rincón. Adivino que estos hom&res pueden controlar sus accesos de ira si lo quisieran( pero ese no es el punto. 'o que quiero decir es esto$ un vendedor que sa&e que ha perdido una venta de&ido a una equivocación suya y en consecuencia se enfurece contra sí mismo es me)or que otro vendedor que fracasa en una transacción y se conforma con decir$ +es culpa del cliente( no se puede %anarles a todos+. Si usted quiere ser un maestro en cierres act-e como tal. Si usted pierde una venta de&ido a su propia culpa entonces admítalo para sí mismo( no permita que eso vuelva a ocurrir. o presente excusas o coartadas o eche la culpa al cliente. 8ecuerde$ los porcenta)es de ventas lo dicen todo a la lar%a. 'a compa*ía para la que usted tra&a)a no contrató al cliente para %anar el )ue%o de ventas( lo contrataron a usted. Si usted hace un &arullo y se eno)a consi%o mismo est" en pleno derecho de hacerlo. o se co&i)e con los clientes que usted pierde( nada m"s aprenda de ellos. 8ecuerde sus equivocaciones y no vuelva a cometerlas. ,arta de allí. 'a re%la es$ no mire hacia atr"s demasiado tiempo( esa no es la forma de pro%resar. !. Nunca se puede aprender lo suficiente
Estamos ha&lando aquí respecto a aprender las ra!ones del cierre y esa actitud de anhelo de ventas. Siempre se tienen cosas que aprender respecto a los cierres y a usted mismo( la relación es una e i%ual. 0sted aprende nuevas formas respecto a cómo tra&a)ar cómo me)orar sus h"&itos de venta distin%uir su estilo y pulir sus maneras. 0sted descu&re me)oras que necesite introducir. #odos los días aprende y aprende de todo el mundo sean quienes fueren éstos o dónde se encuentre usted. Cada cliente por sí solo que usted ten%a &ien sea que %ane o que pierda hace que usted se vuelva mucho m"s fuerte. 0sted aprende de cada o&)eción pro&lema situación o manio&ra con que se enfrenta. #odas estas cosas hacen de usted un maestro en ventas mucho me)or. 5antén%ase siempre con los o)os y los oídos a&iertos. 0sted no puede aprender nada si los tiene cerrados y la &oca a&ierta. 8econo!ca todo lo que ocurre a su rededor. Esté consciente y alerta. ;i%ile y o&serve lo que los %randes vendedores hacen y a)uste su patrón al de ellos. ,ara me)orar sus porcenta)es de cierres usted de&e convertirse en un vendedor despierto. #iene que estudiar y aprender todo con el fin de lle%ar a conocer al%o respecto a cualquier tópico$ tra&a)os "reas %eo%r"ficas o cualquier cosa que su cliente pudiera traer a colación. El conocimiento que reco)a a&rir" nuevos hori!ontes para usted con sus clientes. Con ese conocimiento usted lo%rar" que ellos se sientan en casa y completamente rela)ados con usted. Am&os tienen al%o en com-n de qué ha&lar. Este campo com-n es el trampolín de usted para vender a ese comprador$ el nexo com-n que usted ha lo%rado esta&lecer %racias a que usted
ha aprendido y estudiado al%o so&re qué ha&lar con él. Entre m"s sepa m"s alto crecer" y un maestro en cierres lle%a a crecer muchísimo mentalmente. ". Usted es el #i#ante
o hacemos alusión al tama*o físico de la %ente. Diferentes estaturas pesos apariencia ca&ello lar%o o corto del%ado o %ordo )oven o vie)o en los vendedores nada de ello tiene verdadera importancia. #odo lo que se necesita para ser un maestro en cierres es la mente. o se tiene que ser una estrella de f-t&ol de <.=> a ?.>> metros de altura para ser un &uen vendedor( ni tampoco se necesita verse como una estrella de cine para vender. i siquiera es necesario ser un %raduado universitario para ser un m"ximo vendedor. #odo lo que se requiere es la mente. . . y esa cosa maravillosa llamada cora!ón. 'o expresaré de este modo$ es menester sentir amor por la %ente y poseer un espíritu de lucha. Con estas dos valiosas posesiones m"s el decidido deseo de ser el me)or se tiene ya hecho. Eso es todo lo que se requiere en realidad. . . y un poco de técnica. ,or e)emplo he visto vender a expertos en cierres cuando ni siquiera podían ha&lar de&ido a la larin%itis. /e visto a hom&res vender que no podían caminar escri&ir o entender nuestro idioma y vender m"s que die! de los llamados vendedores )untos. ,ero tenían confian!a y creían en sí mismos y querían esa venta con la suficiente fuer!a para o&tenerla. Si usted quiere ser un maestro en cierres de ventas si est" decidido a dedicarle su me)or tiro y sa&er que usted %anar" entonces es se%uro que triunfar". o importa el tama*o que ten%a o cómo se vea todo lo que cuenta es lo que se tiene en el interior. El deseo &"sico y el espíritu son la llave del éxito. $. %i&ntase cómodo
5anten%a la mente y sus pensamientos perfectamente en%ranados y aclarados de tal modo que nunca se sienta incómodo o temeroso en compa*ía de su %ente o en su am&iente. 0sted se halla al frente y en control. ,or lo menos de&ería estarlo. Si usted se siente molesto o fuera de lu%ar alrededor de su %ente ésta lo perci&ir". Antes de que usted se dé cuenta la situación estar" fuera de su alcance creando una atmósfera que de nin%-n modo es conducente a nin%-n tipo de ventas y mucho menos de cierres. Al sentirse fuera de lu%ar usted crea otro o&st"culo que no tiene por qué estar allí. Si usted hace que su la&or sea sencilla y se siente en casa en compa*ía de sus clientes éstos a su ve! estar"n cómodos con usted. o me estoy refiriendo al am&iente sino a los clientes mismos. ,odrían estar completamente opuestos a usted tanto racial económica y %eo%r"ficamente. #al ve! usted se encuentre en casa de ellos y ésta podría ser una humilde &arraca o una verdadera mansión. ada m"s analice la situación y trate de comprenderla( rel")ese sea cortés y ha%a lo que el camaleón$ conf-ndase en ella. ,ertene!ca. De este modo usted ser" en realidad el factor calmante que la situación demanda. 0se todo el encanto los modales y la clase como clave al éxito. 1'. Usted está caliente( mant&n#ase as)
1Cu"ntas veces ha oído decir$ +0sted es lo que cree que es+2 Es cierto. El dicho de +cuando usted est" caliente usted est" caliente y cuando no lo est" no lo est"+. Es mentira. ,or lo tanto no lo crea. Si usted es un &uen vendedor el dicho va como si%ue$ +Cuando usted est" caliente est" caliente y cuando no lo est" se calienta+. Como experto en cierres usted tiene que estar convencido muy dentro de sí que usted es un material extractor de primera cate%oría. 0n poder dentro de usted le impulsa a ser el me)or. Si usted sa&e que est" caliente entonces 1quién en todo el mundo le va a decir que no lo
est"2 1Cree usted que cualquier otro vendedor o %erente va a tratar de impedir que usted crea en sí mismo2 Cuando usted realmente lo hace y sale decidido a ha&lar con los clientes y en realidad los trata siempre sa&e que usted posee lo que se requiere. unca se dé por vencido. o existe vendedor en el mundo que no respete y aprecie esa clase de esfuer!o. Ese tipo de tra&a)o y tenacidad crea ventas. o puede evitarse. ;e usted mismo quien est" excediendo en ventas a todos los que le rodean. Ser" usted. . . todo porque creyó en al%o muy especial$ creyó en usted. 0sted se calentó y se mantuvo de ese modo. o hay forma terrestre en que usted pierda calor. 11. *en#a confian+a
Esto es al%o s-per esencial. 0sted siempre de&e mostrar confian!a en sí mismo. Esto equivale a creer en uno pero en %rado diferente. Así es como operar" en su &eneficio. Si usted demuestra confian!a en sí mismo cuando penetra a un despacho su cliente empie!a tam&ién a sentir confian!a en usted. Esto hace que el cliente se sienta se%uro al creer en las cosas que usted dice y ase%urar el sentimiento de que puede colocar su dinero con usted. A través de la confian!a usted fomenta el crédito en usted al%o que el cliente de&e tener antes de que sea posi&le vender cualquier cosa que sea. 'a confian!a es positiva un auténtico poder. 'a confian!a es la cualidad de lidera!%o que un experto vendedor necesita y de&e poseer. ,ara adquirir esta confian!a@ vístase &ien sonría mantén%ase alto sea político y cortés con todo el mundo y muestre sus me)ores modales. Si usted hace todas estas cosas la confian!a necesariamente irradiar" de usted y ni usted mismo podr" contenerla. 7tra cosa respecto a la confian!a y cómo conservarla$ no se sienta frustrado o hermético cuando las cosas comien!an a ocurrir con %ran rapide! o de manera desi%ual. ,ermane!ca calmado y ataque un solo pro&lema a la ve!. En todo este tiempo su cliente le est" vi%ilando sin decir nada( est" pensando y form"ndose una opinión de usted. Así pues desplie%ue esa confian!a en sí mismo y con toda se%uridad el cliente estar" a su lado. Es a&solutamente cierto que él quiere que sea un poderoso líder el que le venda y no un vendedor que est" inse%uro de sí y que muestre de&ilidad. Esta es espectacularidad en %rado m"ximo. 'a confian!a puede hacer o deshacer una compra por lo que usted de&e darse cuenta de ello en todo momento. 'a confian!a en usted se irradiar" si usted se lo permite. 12. Usted puede ser reempla+ado
Sin importar lo &ueno que sea o que piense ser siempre hay( al%uno otro en este mundo que se encuentra listo para ocupar su ) lu%ar en la línea de ventas. Esa persona pro&a&lemente posee ener%ía entusiasmo e impulso mayor del que usted tiene. Es me)or que ten%a presente esto porque si usted se lo permite res&ala o encalla en su historia anterior de ventas ese al%uien est" atr"s para des&ancarlo. Si usted conserva este hecho frente a usted entonces encontrar" a la ca&e!a del )ue%o. 0na &uena lección para los vendedores expertos que piensan que son indispensa&les es ésta$ vaya y pon%a un dedo en una vasi)a con a%ua lue%o s"quelo. ;ea qué tanto dura el a%u)ero. 1Entiende que quiero decir2 0sted tiene que mantenerse al tope de todo a ser el me)or y permanecer allí. 13. ,ueme sus naves
5e %usta este modo de pensar$ vaya en su &usca y no lo de)e pasar. En otras pala&ras para lo%rar una venta sal%a y entre%ue todo lo que ten%a. Queme sus naves tras sí( de este modo hasta en raso de que pretenda echarse para atr"s de al%o o retractarse simplemente no puede hacerlo. Est" o&li%ado a se%uir adelante. . . y %anar. El cliente es su desafío. Su tra&a)o es vender. 1Cómo puede usted vender al entrar a una presentación si sa&e que puede echarse para atr"s hasta la esquina si se ve o&li%ado a ello2
'e diré cómo. Si su lan!amiento no lleva todo su cora!ón sino nada m"s un cincuenta por ciento de él entonces esto se refle)a en su promedio de cierres. Queme sus naves y car%ue hacia adelante en la venta. o preocupe$ se%uramente la o&tendr". De nuevo una actitud positiva y a%resiva siempre triunfa. 14. -andone su traao
0na &uena re%la para recordar$ no lleve su tra&a)o a casa con usted. Dé)elo en la oficina de ventas o en su ;eli!. o permita nunca que sus &uenos &ata!os o sus yerros sean una car%a para su familia o su vida ho%are*a. 0na ve! que termina el día y se ha hecho todo rel")ese y cuel%ue todo hasta el día si%uiente( tómese un merecido descanso. 'i&ere su mente del %ancho y descanse. Esto lo%rar" en usted una cosa importante y que es mantener su cere&ro y todo su ser m"s afilado. Es por esta ra!ón que todos los deportes tienen medí tiempos y descansos. 'o mismo es cierto en el caso de las ventas. 0sted tiene que aprender a rela)arse rea%ruparse y calmarse con el fin de recuperar sus m"ximas facultades para el día si%uiente. 0sted se est" recar%ando. Es normal y hace que las ventas resulten m"s divertidas Cuando las ventas y los cierres se convierten en tra&a)o para usted y usted est" empe!ando a luchar entonces sus ventas se van hasta a&a)o al desa%Be m"s r"pido que un parpadeo del o)o. Así pues manten%a las cosas en &uena perspectiva( usted tra&a)a duro para lo%rar un cierre y por lo mismo tam&ién de&e )u%ar duro con su tiempo li&re. Si%uiendo este lineamiento planee sus días de descanso. Cuando est" tra&a)ando concéntrese y dedique su total ener%ía a cerrar una venta( pero cuando dispone de un día li&re disfr-telo. 7lvide las ventas a los clientes y a la oficina. S"quelos de su sistema. Al planear &ien sus días de descanso y sa&er cuando lle%an usted presta toda su atención a sus cierres y a su tiempo de ventas. o de&ería tener nada m"s en la mente mientras se dedica a un cierre. El tra&a)o es tra&a)o y los días de descanso son precisamente eso. #iene usted que entender la diferencia y hacer que esta diferencia opere en pro de usted. 0sted es un profesional por lo tanto tr"tese como tal. /emos venido ha&lando so&re lo que de&e y no de&e hacerse de las actitudes en los expertos en cierres. Ahora vamos a entrar a al%unas cosas t"cticas que de&en conocerse todas aquellas peque*as notas y frases que mantienen vivo al vendedor. #odo lo que usted ve y comprende respecto a actitudes son una culminación de tro!os -tiles que enca)an uno con otro y que se con%elan para formar un patrón cuerdo de tra&a)o para el vendedor experto. ,ara tener una actitud que sea positiva se tiene que percatar perfectamente de todo lo que hace que piense me)or y con mayor claridad. Así pues la si%uiente es una ta&la de cosas -tiles para un vendedor y muestran las peque*as cosas que se tienen que sa&er. 1. *rátelos con respeto
#odo hom&re sin importar cual sea su car"cter o patrón normal de conducta quiere ser un %anador y desea ser aceptado y apreciado por los dem"s. 0se este enfoque con sus clientes para prepararlos para decisiones de ventas. 'a preparación parte de la propia actitud de usted hacia su cliente de cómo le trata y piensa de él. 0sted tiene que demostrar al cliente que a usted le interesa él y hacer que él lo crea. 2. /ompita con usted mismo primero
Entre menos se preocupe usted so&re cómo superar a los dem"s tendedores me)or aparecer" su porcenta)e de cierres. Es verdad que de&e ser competitivo pero no vender" nada con sólo conté cómo venden otros expertos y quedarse allí lleno de asom&ro verde$ son usted y su cliente los que hacen la venta no los os vendedores que est"n mirando. Si usted quiere competir en ventas sea competitivo con usted mismo primero. 5"s tarde al iniciar su temporada de ventas no tendr" que preocuparse por dem"s vendedores porque usted ser" el %anador. Ellos ser"n los se sientan preocupados respecto a usted. 3. 0l vendedor lue#o el producto
'a cosa principal en las ventas no es en realidad el producto @o el vendedor mismo. El representa el artículo que se vende y es representante personal de la compa*ía. El vendedor es el que stra los puntos positivos del producto y )ue%a para restar imtancia a los ne%ativos y todo lo dem"s que entra en la venta #odo tiene que filtrarse depurarse y mostrarse a través del idedor y nadie m"s. 6l es la puerta delantera de todalacompaiv él es la primera impresión que se presenta al cliente. 4. %u impresión
El cliente formar" y desarrollar" una impresión de usted desde el primer momento en que le cono!ca( el que esa impresión sea &uena o mala depende de usted -nicamente. Su actitud y apariencia son las llaves iniciales. Es m"s f"cil vender cuando esa primerísima impresión aun cuando todavía no se haya pronunciado pala&ra al%una es positiva. Así pues act-e como si quisiera una venta y presente esa ima%en. Ello se destacar" en sus maneras y actos. 0sted tiene que actuar de modo positivo y estar en perfecto control cuando se enfrenta a su cliente. 5. Los clientes son personas
Si usted olvida que el cliente es un ser humano de san%re caliente con sentimientos y una familia con emociones y necesidades exactamente i%uales a las de usted si usted lo mira como un si%no monetario como un medio para lo%rar su comisión entonces es me)or que cuel%ue los &"rtulos pues usted no es vendedor sino cualquier otra cosa. 0sted mostrar" tanta clase y profesionalismo como un %enuino perdedor o un vendedor que cree ser un %anador pero en realidad est" tan cerca de ser un experto vendedor como un va%a&undo de ser presidente de una %ran compa*ía petrolera. 5anten%a a sus clientes primero tr"telos con afecto y comprensión y lue%o la venta se desarrollar" por sí sola... produciendo su comisión. 6. /onstrua al cliente
/a%a que el cliente se venda a sí mismo( colóquelo en un &rilliante pedestal. Siempre ha%a que el cliente se vea a sí mismo &a)o la me)or lu! posi&le y ha%a que desee estar con usted por el respeto y admiración que usted le demuestra. /a%a que el cliente se sienta como al%o especial al%o muy por arri&a de otros compradores en perspectiva. Cuando usted ha lo%rado que él se sienta %rande por sí mismo ha %anado la autoconfian!a que usted le hainstilado. 'ue%o cuando le solicite la venta la o&tendr" porque el cliente se ha elevado tanto que se sentir" intimidado y hasta em&ara!ado para decir no. !. %ea or#ani+ado
5antén%ase usted mismo y su ne%ocio or%ani!ado. ,rocure llevar re%istros de todas sus
ventas( conserve nom&res direcciones n-meros telefónicos todo no sólo para fines de impuesto sino tam&ién como referencias y futuros ne%ocios. Cono!ca sus puntos &uenos y malos así como sus propios h"&itos. #ra&a)e en los que no son tan &uenos con o&)eto de que pueda tener control so&re cualquier situación en que se vea inmiscuido. Si se mantiene a usted mismo y su ne%ocio or%ani!ado su mente estar" li&re para concentrarse en las ventas y en sus cierres. Esto elimina todas aquellas cosillas f-tiles en que un &uen vendedor no de&ería preocuparse en primer lu%ar. 'a or%ani!ación es el fundamento del total profesionalismo. ". /ontriua al traao en equipo
,ara tra&a)ar en una oficina de ventas con otros usted de&e tener tra&a)o en equipo. . . si usted quiere que le rodee un esfuer!o total de ventas. Sea constructivo. Ayude a otros vendedores cuando se lo soliciten y siéntase feli! por ellos cuando vendan( usted tendr" su turno muchas veces m"s. Si las cosas marchan &ien en la oficina de ventas como las peque*as diferencias de opinión pe%a)oso chismorreo y celos colóquese arri&a y fuera de todo eso. ada m"s sal%a y venda a sus clientes( éstos no se hallan involucrados en la política de su oficina. 8ecuerde$ sus clientes son de quienes usted o&tiene su sustento no las %uerras por ran%o en la oficina. En una oficina de ventas 0o si tiene tra&a)o en equipo o los pro&lemas que aca&amos de citar siempre manten%a las cosas dentro de su perspectiva correcta$ ventas son primero. $. No sea moroso
o demore a un cliente que le llama después de que se ha consumado la venta. 8esponda a su llamado de inmediato. ,odrían ser &uenas noticias un dividendo en productos o una nueva referencia 7 &ien el cliente podría querer tener al!ada la mano( qui!"s necesite reci&ir una se%uridad por parte del vendedor de que todo esta &ien. Si su cliente tiene malas noticias por lo menos es posi&le usted estudiar el pro&lema de inmediato$ cortar en flor. Cualquier cosa que usted ha%a no la demore. Sea cual fuere el pro&lema c que se trate -nicamente se hace m"s %rande si no se atiende de inmediato. Si usted est" atendiendo a un cliente nuevo cuando el otro comprador le llama a%uarde hasta que haya lo%rado vender a aquel con quien est" antes de llamar al otro. Si no es éste el caso y cliente anti%uo le da malas noticias como por e)emplo una cancelación sus pensamientos ne%ativos podrían arruinar el trato con su cliente actual y entonces usted perder" dos compradores en ve! de uno. 0se la ca&e!a. 5anten%a las cosas en de&ido orden. 7tra cosa concerniente a llamadas y a vie)os clientes$ cuand usted le llame a su ve! y haya solucionado la dificultad no lo ha%a nada m"s en forma temporal y para salir del paso. 8ep"sela con todo cuidado a fin de que el mismo pro&lema no se esté presentando una y otra ve! para entur&iar su mente. 1'. /ómo deshacerse del háito de fracasos
Existen tres cosas &uenas para hacer que usted sal%a de un periodo de fracasos en ventas. En primer lu%ar en ve! de hacer su presentación en la forma usual o re%ular inviértala y ha%a su lan!amiento hacia atr"s desde lo -ltimo al frente. Esto imparte a usted el nuevo entusiasmo e impulso que usted no se da&a cuenta ha&er perdido. Cuando ha%a su tiro hacia atr"s es decir explicar su producto en reversa usted en realidad no sa&e qué es lo que va a decir ense%uida al cliente. 0sted est" extraalerta y so&re sus pies para que la presentación resulte or%ani!ada. Esto autom"ticamente ere una chispa en usted$ el entusiasmo faltante y entonces usted vender". Después de vender al cliente re%rese a su formato ori%inal d
presentación de ventas( si usted se conserva usando su lan!amiento de reversa éste perder" su cualidad y propósito -nicos. 8ecuerde el o&)etivo es sacarlo de su marasmo y de su racha de fracasos. 'a se%unda forma para rea%ruparse y comen!ar a vender de nuevo es simple. En lu%ar de tra&a)ar m"s duro para vender vuélvase por completo ne%ativo. Cuando usted lle%ue con su cliente act-e como si no le importara vender o no. Dí%ale que usted ya lo%ró una venta hoy y que se siente cansado. Explíquele que el producto es me)or de lo que usted podría siquiera tratar de entender en el momento y si el cliente en realidad quiere un &uen ne%ocio entonces de&ería comprar ese artículo. Asuma una actitud de tómelo o dé)elo y vea al cliente darse la vuelta. El cliente construye su propia presentación para el producto pensando que es demasiado &ueno para de)arlo pasar. De&ido a la actitud de usted entonces compra. nténtelo( de veras funciona. 'a tercera re%la es un modo divertido para escapar de un periodo de fracasos. ada m"s sal%a y compre al%o$ una chaqueta deportiva una camisa una pluma nueva un automóvil cualquier cosa. ,ero usted tiene que %astar dinero en sí mismo y en nin%una otra persona. 'ue%o re%rese a la oficina o proyéctese y vaya a visitar a su si%uiente cliente. 0sted le vender". Esto hace retornar la excitación y el estímulo en usted que ha&ía perdido por encontrarse en una época de malas. Al estudiar actitudes ten%a siempre en mente que el entusiasmo es su poder &"sico. ,ara pensar como un maestro en cierres usted de&e darse cuenta de todos los factores que afectan la perspectiva total del experto. 0sted tiene que entender cómo contempla un experto cada nueva situación y la resuelve. #odas las ideas que se presentan en este capítulo tienen el desi%nio de producir una actitud positiva. Cada una de estas aseveraciones contri&uye y usted no puede eliminar al%una o su&estimar cualquiera de ellas. ,asemos ahora a examinar al%unas +anécdotas de cierres+ o +&reves ideas de tiro+ que se suman a la creación de la actitud de un experto. <. Fnicamente hay un usted y usted es -nico. in%-n otro puede hacer lo que usted en la misma forma en que usted lo hace. Siempre exhi&a su estilo personal y no trate de ser nadie m"s. Demuestre su propio espíritu %eneroso y &ravo. ?. +Si usted tiene dinero es un encanto( si est" que&rado es un payaso+. 1Suena tonto2 ,iense al respecto. G. Al vender a un cliente al%unas re%las de dedo son$
•
Su cora!ón es i%ual al cora!ón de él. Su mente es i%ual a la mente de él.
•
Su entendimiento es i%ual al entendimiento de él.
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Sus ra!ones son i%uales a las ra!ones de él.
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Su presentación de ventas es i%ual a su aceptación.
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H. Al%unos vendedores dicen$ +Iuenos días se*or+. 7tros dicen$ +Iuen Dios ya es de día+. Adivine cuales son los productores. J. Cuando usted ha utili!ado todos los trucos mentales que conoce para lo%rar la psique necesaria para una presentación de ventas todavía no est" listo para enfrentarse al cliente cuéntele su pro&lema e inicie una conversación cortés. Su cliente le ayudar" a salir y créalo
o no comprar". K. #oda persona con quien usted ha&le es un cliente en potencia una persona que le da el sustento. Siempre trate a la %ente de esa manera. L. Con los in%redientes com&inados de entusiasmo control y conocimiento del producto usted puede vender a cualquiera. M. ,ara ser un maestro de primerísima calidad usted de&e poseer autoconfian!a autocontrol y autorrespeto$ estas cosas son las que producen autosatisfacción. =. 0n &uen punto que de&e recordarse$ +un hom&re est" estancado si sus sue*os i%ualan a su actual existencia+. <>. Al ha&lar respecto a mantener una &uena actitud cierto experto en ventas que&ró una ve! en su propia aventura comercial y otro vendedor le pre%untó con ironía$ +1Cómo te va +ami%o fui+2 El experto se mostró calmado sonrió y contestó$ +Iastante &ien +nunca fui+. 'os expertos vendedores poseen una poderosa actitud. <<. o existe en nin%una parte un cliente que quiera hacer ne%ocios con un aficionado o un semiprofesional cuando podría hacerlo con un %enuino profesional. Act-e como lo que se supone que es$ un vendedor profesionalN
,ara un experto vendedor es una %ran sensación sa&er que es el me)or en su campo de ventas porque no sólo él lo sa&e sino que tam&ién los dem"s vendedores est"n conscientes de ello. 'a meta principal es permanecer siendo un %anador para ser el maestro en cierres que usted quiere ser. ,ero todo experto sin importar lo que pueda decir tiene el temor oculto de que se le cono!ca como perdedor( es un sentimiento que cualquier tipo de competidor tiene. Es al%o dentro de uno y es normal. 9orma parte de ser un vendedor. 'os temores &rotan de las presiones. El ser un experto en cierres si%nifica enfrentarse a muchas presiones personales como lo ilustra la #r$%ica en la si#uiente p$#ina . Es por ello por lo que la actitud del vendedor es tan importante. 0n experto vendedor no puede cumplir con su tra&a)o no puede funcionar si no est" preparado mentalmente. 0n vendedor tam&ién tiene que pensar en las metas que se ha propuesto en la vida. 3;éase la ilustración en la p"%ina4. 0n experto conoce los alti&a)os de la vida y tam&ién sa&e como permanecer aferrado a un plan de )ue%o &"sico$ al%o que usted puede tener al&er%ado dentro de sí. Si no tiene una meta de lar%o alcance podría encontrarse en serias dificultades. Se hallar" a la deriva y nunca %anar" nada en la vida. 0n día echar" una mirada al pasado y dir"$ +1qué ocurrió2 1Adonde se fue todo+ 5"s entonces ya ser" demasiado tarde. ,ara poseer una actitud de experto se tiene que ser lo suficiente denodado tener &astantes a%allas ser &astante humilde tener clase y lo principal de todo ser lo suficientemente humano. 0sted tiene que querer ser el n-mero uno y estar dispuesto a salir a la calle y luchar por ello. #odo ocurre como una comprensión y amor a la %ente y ese perenne entusiasmo que har" que usted se convierta en el momento que se decida a ser un maestro en cierres de ventas.
Exposición de las presiones personales del &endedor 'os vendedores se enfrentan a los mismos pro&lemas que cualquiera otra persona tiene excepto por una cosa$ un vendedor no puede permitirse ir para a&a)o. Si lo hace su
porcenta)e de cierres se derrum&ó. Es por ello por lo que es tan importante una actitud positiva. El ser vendedor es la -nica profesión en la que se de&e estar mentalmente elevado en todo momento. El cliente puede sentirse &a)o sentirse mal( pero es el vendedor el que de&e estar mentalmente elevado si puede hacer que el cliente se sienta &ien y lo%rar la venta. Encima de mantenerse mentalmente elevado para el cliente el experto tiene que ser una especie de hermano mayor un padre un ministro un ami%o un conse)ero un cuidador de ni*os y un &uen escucha nada m"s para introducir una pala&ra.
etas del vendedor
#odo vendedor tiene que mirar hacia el futuro en uno u otro momento y ver qué dirección est" tomando. Si no lo hace cualquier meta que se haya se*alado se desvanecer". Es como conducir un automóvil$ si usted quita los o)os del camino se ir" a la !an)a. #endr" las mismas altas y &a)as pero estar" fuera de la pista y perder" su o&)etivo ori%inal. ,iense por un se%undo qué tantos vendedores ha visto usted que cuentan con todo el talento del mundo pero se encuentran a&a)o y est"n que&rados. 'a anterior ilustración es una de las ra!ones para que eso ocurra. o necesariamente tiene que ser de ese modo. 5anten%a sus o)os puestos siempre en la meta y pón%ase en su persecución. Una uena nota para usted mismo
Anote en un tro!o de papel su -ltima meta en la vida. 'ue%o examínela. 8ep"sela todos los días. . . esta es una forma sencilla de verificarse constantemente. ;ea si est" manteniendo su curso ori%inal hacia su o&)etivo y so&re todo sea honesto consi%o mismo porque usted es la persona que va en &usca de él o que fracasa.
Capítulo #res Este capítulo descri&e las características de los clientes y muestra cómo el experto en cierres mane)a a cada uno en preparación para el cierre. A. Cate%orías y tipos de clientes I. Clientes circunstanciales C. ,ostura étnica de los clientes D. ,rofesiones ne%ocios y oficios de los clientes E. /echos nimios respecto a los clientes
Capitulo tres E' ENEOR (el oponente) El primero de )ulio finalmente lle%ó a /aciendas ;ista ;erde y nuestra %ran inau%uración esta&a en su apo%eo. 'os clientes lle%a&an de todas partes del país %racias al ma%nífico departamento de mercadotecnia de nuestra compa*ía. En todas partes rema&a la actividad y la excitación. ,or lo que a mí respecta esta&a atareadísuno acomodando carros todo el día como si no hu&iera un ma*ana. . . y disfrutando cada minuto de él. #ampoco Sam permanecía nada m"s sentado allí( se encontra&a en la caseta de %uardia proporcionando información e instrucciones a todo el mundo. De hecho Sam esta&a tan ocupado que parecía un a%ente de via)es completamente a%o&iado de tra&a)o empre que teníamos o nos tom"&amos un &reve descanso nos li"&amos )untos y continu"&amos nuestras pl"ticas respecto a rentas y vendedores. En el curso de las semanas anteriores Sam me ha&ía ya explicado cómo eran los expertos en cierres de modo que lo pudiera yo entender y lle%ué a apreciar en todo su valor el tra&a)o que en realidad llevan a ca&o. ,ero ha&ía lle%ado el momento de empe!ar a estudiar o&servar y aprender lo concerniente al oponente n-mero uno del vendedor$ el comprador mismo. Sam me hi!o ver que sin importar la etiqueta que uno pusiera a un cliente &ien fuera como un elevado un +out+ de &éis&ol un pavo real o un fis%ón el cliente es el elemento fascinante del tra&a)o de ventas. Antes de que empecemos hay dos hechos que de&en esta&lecerse. En primer lu%ar el cliente es el nom&re
del )ue%o de ventas y el vendedor experto tiene que sa&er todo lo que sea posi&le respecto a su cliente. Si el vendedor quiere hacer una venta de&e conocer a su comprador tan &ien como un ciru)ano conoce a su paciente. Si usted cree que las personas comprometidas en una situación de ventas son diferentes en Ioston de lo que son en la ciudad de Oansas o en 'os Pn%eles se est" en%a*ando a sí mismo. 'a %ente toda son clientes y los clientes son precisamente eso$ clientes. 'as personas tendr"n diferentes acentos y personalidades actuar"n y reaccionar"n distinto en virtud de su am&iente. ,ero cuando se lle%a al fondo de lo concerniente a ventas del cierre todos los clientes son &"sicamente i%uales. ,oseer"n los mismos patrones de pensamiento &"sico las mismas o&)eciones y pre%untas y los mismos titu&eos y vacilaciones. Es como si todos leyeran los mismos %uiones y cuerdas indicadoras. Es importante no confundir las presentaciones de ventas con los cierres. Es cierto que los clientes son individuos y tienen que ser tratados y acercarse a ellos de diferentes maneras en una presentación pro%resiva de ventas( pero no ha&lamos de ello por ahora. /a&lamos so&re cómo cerrar la venta de un producto cualquiera que éste sea. 'os clientes son i%uales en que son oponentes con todos los elementos &"sicos que arri&a mencionamos. ;an a decir al vendedor sí o no y como se di)o con anterioridad el cliente es el nom&re del )ue%o de ventas. 0na ve! entendido esto comencemos a estudiar los tipos m"s fascinantes de clientes. 0n experto en cierres sa&e que la primera cosa que tiene que aprender es el tipo de cliente con que est" tratando. ,osteriormente utili!a esta información para desarrollar una presentación de ventas adecuada para ese cliente en particular.
Cate#or*as " tipos de clientes (+sando una escala de uno a die, para medir el #rado de di%icultad del cliente para cerrar- die, ser*a el cliente m$s di%*cil). 0l homre del s)
3Descripción4. Este es el cliente que estar" de acuerdo con usted en todo( mover" la ca&e!a con un movimiento afirmativo y dir" +sí+ a toda declaración que se le ha%a. El vendedor podría hacer cualquier clase de presentación ridícula de ventas y este cliente siempre estar" de acuerdo. 3En realidad4. El cliente ya ha tomado la decisión de que sin importar lo que el vendedor di%a no va a comprar ahora 3si es que lle%a a hacerlo4. Este cliente se%uir" conviniendo nada m"s para que la presentación termine. ,iensa que el movimiento afirmativo de la ca&e!a o un +sí+ ocasional aplacar" al vendedor para permitirle pronunciar su discurso de ventas. Este cliente &"sicamente a&ri%a el temor de que si lle%a a permitir que &a)e su %uardia el vendedor con toda se%uridad le vender". Este cliente es relativamente f"cil de cerrar y en una escala de uno de die! 3siendo die! el m"s difícil4 el hom&re del sí se catalo%a con un sólido cuatro. 3Solución4. ,ara extirpar de este cliente el h"&ito de decir +sí+ el vendedor de&ería dar la vuelta y pre%untarle de modo directo$ ,or qué no va usted a comprar ahora2+ Este tipo de interro%ante choque co%er" al cliente fuera de %uardia y con toda pro&a&ilidad ofrecer" una respuesta le%ítima pues no se le ocurre nin%una otra cosa que decir. Con esto el vendedor puede entonces tra&a)ar hacia el cierre final.
0l que todo lo sae
3Descripción4. El título ha&la por sí solo. Este cliente ya tiene todas las respuestas y cree que sa&e m"s acerca del producto que usted mismo. Dir" a usted que conoce personalmente al presidente su compa*ía o que en al%una ocasión él estuvo en el mismo ne%ocio. Este cliente dir" exactamente cualquier cosa para que usted se sienta fuera de &alance o incómodo. Continuamente actuar" como un tipo muy listo y en cierto modo procura tomar el control de la presentación de ventas. Sus exclamaciones favoritas son$ +lo sé+ o +lo entiendo+. 3En realidad4. Este cliente no quiere que se supere su clase que se le exceda o que lo intimide el vendedor. Sa&e que es dé&il en la proximidad de un &uen vendedor por lo que interpone esa poderosa %uardia de +lo sé+ para prote%erse. Siente que de&e mostrarse superior frente a cualquiera que esté presente cuando se encuentra con un vendedor por lo que cuando éste es experto no lo mire como un idiota inculto respecto al producto. Este cliente es divertido para tra&a)ar con él porque usted puede pro%ramarlo con toda facilidad. En una escala de uno a die! este cliente tiene una calificación de cuatro. 3Solución4. De)e que el cliente se atrape por si solo( sí%ale la corriente y permítale que explique el producto él mismo. #odo lo que usted como vendedor tiene que hacer es ser político y convenir con él actuando como si estuviera aprendiendo al%o usted mismo. Este cliente se mantendr" ha&lando y a la lar%a se encontrar" atrapado en un rincón. Es entonces cuando usted le pre%unta$ +Iueno puesto que usted ya conoce todas las venta)as de este producto 1qué tantas pie!as quiere usted2+ Entonces tome su respuesta y corra con ella. El cliente palpar" toda la presión porque ha explicado el producto por sí mismo y ahora tiene que contestar al vendedor frente a otras personas. o sa&r" qué decir y lo m"s pro&a&le es que empiece a &uscar la retirada. Es allí cuando el vendedor entra para lo%rar el cierre. 0l #ran patinador
3Descripción4. Este cliente tiene que decir a usted lo mucho que vale lo mucho que posee y todas las cosas en que se ha visto envuelto y lo%rado. 'e ha&lar" de toda la %ente importante con que se halla asociado y le explicar" que si quisiera su producto lo suficiente podría incluso comprarle hasta una docena( que el dinero no es pro&lema. Sacar" a relucir sus &rillantes sus relo)es de oro y se ase%urar" que usted sepa que es una persona muy pudiente( y si tiene usted suerte puede visitar su clu& campestre al%una ve! y ser su huésped. 3En realidad4. Este %ran patinador muy pro&a&lemente esté lleno de deudas hasta el cuello. 'leva una ma%nífica vida o por lo menos así lo aparenta pero la verdad es que nada est" pa%ado en realidad. Es muy pro&a&le que todas las noches permane!ca insomne preocupado por las facturas que tiene que pa%ar m"s que cómo invertir" su dinero. El cliente se ve a sí mismo como al%o que no es y procura hacer lle%ar esa fachada hasta el vendedor. Este cliente es muy político y muestra &uenos modales pero se est" hiriendo en su perpetua lucha por efectivo y nunca lo admitir" frente al vendedor. Rue%a su propio )ue%o y en su propio mundo. En la escala de uno a die! su calificación es de cuatro. 3Solución4. Si%a la corriente al cliente demuestre que est" impresionado por él y todo lo que ha adquirido. 5uéstrele admiración y pre%-ntele cuales son los secretos de su éxito. /"%ase su ami%o al idoli!arlo hasta cierto %rado. 'ue%o cuando lle%a el momento de cerrar pre%-ntele qué tanto tiempo necesitaría para transferir al%-n dinero de sus inversiones a fin de comprar su producto. Esto le dar" oportunidad para acumular al%unos centavos y salvar su presti%io y su em&ara!o al no inquirir si tiene dinero en el momento. o se le confronte diciéndole que usted sa&e que no dispone de activo líquido( nada m"s act-e como si lo
tuviera y no le permita darse cuenta que usted sa&e lo contrario. Este cliente se atrapar" solo en cada ocasión por lo que el experto vendedor nada m"s de&e de)arle al%-n mar%en. El cliente patinar" para caer en su propia venta. 0l pensador el tranquilo
3Descripción4. Se trata del cliente que nada m"s se recar%a contra el respaldo de su silla y no pronuncia pala&ra. ,odría estar fumando su pipa o mirando por la ventana pero simplemente no ha&lar". 5irar" a usted con escepticismo directamente a los o)os y actuar" como si estuviera a&urrido. #endr" un firme apretón de manos y ser" sumamente cortés cuando lo reci&a a usted( m"s es allí donde todo termina. /ace sentir a usted como un actor en escena y él es el p-&lico que nada m"s espera que dé inicio la actuación. Este cliente instila la sensación de presión en el vendedor de&ido a su silencio. 3En realidad4. El cliente silencioso es en realidad un pensador( quiere escuchar lo que usted ten%a que decir y quiere percatarse si usted es honesto y sincero. 'e est" anali!ando y midiéndole. Es muy pro&a&le que este cliente sea &astante inteli%ente y qui!"s ten%a cierto conocimiento so&re su producto y su compa*ía. Se parece m"s a una !orra de campo que a un ti%re citadino. Es cauto de movimientos lentos y prote%e &ien todas las declaraciones y respuestas que diri)a a usted. En una escala de uno a die! este cliente califica alrededor de ocho. 3Solución4. Antes que nada mantén%ase &ien asentado en sus pies y alerta a cualquier cosa que este cliente ten%a que decir. 8eco)a cualquier peque*o indicio o derrape que pudiera tener con o&)eto de que usted pueda darse cuenta de la forma de pensar del cliente. Sea cortés sincero e imparta un discurso un tanto ne%ativo( de)e que su venta sea suave y su tono &a)o. o se so&reexcite. En ve! de ello presente una ló%ica &"sica respecto a su producto y su compa*ía. Asimismo explíquele al%o so&re usted mismo su familia y su tra&a)o. ada m"s enc"r%uese de la pl"tica y rel")ese. Esto har" que el cliente lle%ue a conocerlo me)or primero( él a su ve! rela)ar" su propia %uardia y le dar" a conocer al%o so&re sí mismo. Esto a&re la conversación y el vendedor puede acumular municiones para usar en la venta. #rate a este cliente como i%ual( usted es el profesional y conoce su producto de una manera completa y con confian!a. 3ota$ este cliente le enviar" m"s ne%ocios que cualquiera otro.4 0l cliente sumamente temeroso
3Descripción4. Si usted se atreviera a caminar a hurtadillas detr"s de este cliente y %ritara con toda se%uridad le daría un ataque cardíaco. Este cliente es tan nervioso que al%unas veces lle%a incluso a atemori!ar al vendedor. Esta persona siempre est" mirando a su alrededor y no lo%ra permanecer en un solo lu%ar( parece estar continuamente )u%ueteando con el l"pi! o cualquier cosa so&re el escritorio( tiene miedo del vendedor y lo demuestra. 5antiene tensas sus cuerdas y ha&la con rude!a a su familia y ami%os hasta en presencia del vendedor. 3En realidad4. #iene temor porque piensa que se ver" colocado en una posición em&ara!osa y tiene que dar respuesta a pre%untas personales. ,or e)emplo$ el vendedor puede pre%untar al%o respecto a lo cual el cliente est" aver%on!ado. El cliente no quiere que un extra*o el vendedor descu&ra al%o que él preferiría que no se supiera. Se siente fuera de lu%ar y totalmente incómodo en presencia de vendedores porque él tam&ién sa&e que puede ser persuadido a comprar cualquier cosa. Conoce su de&ilidad y no quiere que se note( pero sa&e que a pesar de todo se ver". En la escala de uno a die! este cliente es tres. 3Solución4. #rate a este cliente con %uante &lanco. Sea parco y lento use tonos &a)os y felicite al cliente por al%o &ueno que usted o&serve respecto a él. De este modo usted puede
%anar su confian!a. /a%a que se rela)e ha&lando so&re usted y no so&re él. Aluda a su tra&a)o muy li%eramente durante la conversación y no trate de escar&ar muy a fondo en su vida personal. /"%ase ami%o de él. Iusque al%una similitud en la vida de usted y en la suya ya que ello har" que se alivie la tensión. Coloque a este cliente en un pedestal y demuéstrele que usted piensa que él es especial. Esta ser" para el cliente una experiencia que nunca antes ha tenido y resultar" f"cil de controlar y cerrar la venta. #odo lo que necesita es confian!a en sí mismo y el lidera!%o y amistad de un experto vendedor. 0l cliente de no me importa
3Descripción4. Enca)a perfectamente en la denominación. Act-a como si no fuera un %ran ne%ocio el que compre o no. Este cliente muestra una actitud de tómalo o dé)alo con el vendedor. ,arece preocuparle menos que el producto sea ma%nífico o si a duras penas le servir". Este cliente es por completo indiferente y act-a como si el vendedor le estuviera a&urriendo. ,odría parecer rudo y descortés en sus maneras y difícil de convencer. 3En realidad4. Este cliente no quiere que se le presione o que un vendedor le venda. Quiere examinar el producto por sí mismo y no molestarse con una presentación de ventas. Este cliente podría ser el tipo silencioso o de la especie &ulliciosa. Quiere hacer las cosas por sí mismo y en su propio momento. 5"s no de)e que le en%a*e. Este cliente act-a como si no le importara m"s est" perfectamente despierto y alerta. Est" a&sor&iendo toda la información que pueda descu&rir y est" pensando respecto a todo lo que se dice. En una escala de uno a die! este cliente es siete. 3Solución4. o intente venderle con la presentación usual o se encontrar" luchando una &atalla perdida. Este cliente tiene que hacer que se le voltee y se le inyecte entusiasmo respecto al producto. El vendedor tiene que crear un interés s-&ito en el producto para el cliente y a!u!ar su curiosidad. Esta curiosidad har" que el cliente muestre m"s interés y se sienta m"s involucrado en la presentación del vendedor. Esto entonces fomentar" una relación normal entre vendedor y cliente y aquél puede avan!ar al cierre final. 0l cliente de no compramos ahora o el que mira
3Descripción4. Este cliente dice al vendedor al minuto de conocerlo$ +no voy a comprar nada ahora es mi política+ o +nada m"s estoy mirando( no compraría hoy por nin%una ra!ón+. Este cliente no permitir" siquiera al vendedor pronunciar pala&ra hasta que el hecho salta a la vista. Este es el cliente que da la impresión de que ha memori!ado sus pre%untas y respuestas antes de penetrar a la oficina de ventas. Est" listo para el vendedor y piensa que est" preparado. 3En realidad4. Este cliente es f"cil de vender pro&a&lemente uno de los m"s f"ciles. Coloca un frente ne%ativo porque sa&e que cuando éste es destruido estar" aca&ado y comprar" cualquier cosa. Este cliente es a%rada&le una ve! que usted lle%a a conocerlo y su resistencia a las ventas es muy ende&le. #odo lo que puede hacer es dar al vendedor aquel rotundo +no+ al final delantero de la presentación de ventas y de ahí en adelante resulta f"cil para el vendedor lo%rar el cierre. En una escala de uno a die! este cliente es tres. 3Solución4. o preste atención a su primera ne%ativa( dé)ela entrar por un oído y salir por el otro porque de cualquier manera no quiso decir eso. ,reséntele su ale%ato re%ular de ventas con muchísimo entusiasmo y &ondad. ,rocure demostrar un precio especial de venta para este cliente en particular -nicamente. . . y usted tiene ya la venta hecha. Este cliente no puede resistir una &uena oferta. En esencia eso es lo que est" diciendo a usted al momento de conocerlo. 'e est" diciendo que es muy f"cil y por favor no le ha%a nin%una &uena oferta
so&re un producto o comprar". Estos clientes son divertidos. 0l cliente curioso
3Descripción4. En realidad no tiene nin%una pre%unta relativa a la compra sino solo quiere sa&er qué est" pasando. Este cliente quiere información para llevar a casa a fin de leer m"s so&re el producto. Est" dispuesto a escuchar una presentación de ventas completa si el tiempo lo permite y casi siempre se muestra político y cortés. Este cliente puede verse involucrado en su discurso de ventas con toda facilidad y comen!ar a participar haciendo pre%untas y por cierto al%unas &uenas y positivas. Este cliente es un punto &rillante en un día nu&lado. 3En realidad4. Este cliente es un comprador durante todo el camino. ,rimero tiene que a%radarle lo que ve y lue%o crear un deseo por el producto. Esta persona es esco%edor para tam&ién un comprador por impulso que puede tomar una decisión en cualquier momento si se ve motivado. ,osee una a%rada&le personalidad que est" concorde con su curiosidad y es una &ella persona para conocer. Este cliente quiere comprar y comprar" si se siente oicn respecto al vendedor la oficina de ventas el am&iente y el producto mismo. En una escala de uno a die! este cliente es un sólido tres. 3Solución4. /"%asele una presentación de ventas din"mica con mucha espectacularidad( ha%a que el cliente se excite entusiasme y se sienta comprometido. /"%asele pensar en cómo se sentiría poseyendo este producto. #ra&a)e en su e%o y su or%ullo. Di%a al cliente que existe una situación de inventario y que le conviene en realidad aprovechar el precio. Este cliente nada m"s necesita sentir que se ha trope!ado con al%o %rande y especial. 0na ve! plantado eso en su mente comprar" culquier cosa. 0l cliente de uen carácter
3Descripción4. Este cliente es muy político cortés y muestra clase. #iene la mentalidad a&ierta y siente respeto por el vendedor. En ocasiones le advertir" incluso 3de una manera casual4 que él es muy difícil de vender. Este cliente es un %anador y hay que dar %racias al cielo por ello. 3En realidad4. ,ara ser &reve y a%rada&le este cliente es %enuino y realista. ,osee una metalidad a&ierta y est" dispuesto a escuchar lo que el vendedor ten%a que decir. ,or lo re%ular posee el dinero para comprar pero huir" de un vendedor de alta presión. Quiere ser tratado de la misma manera en que él trata a otras personas. Este cliente es una &ocanada de aire fresco para cualquier experto en ventas. /ace que el ne%ocio se disfrute m"s. En la escala de uno a die! se le califica con cuatro. 3Solución4. #r"tesele con toda clase de miramientos con una %ran cantidad de encanto. 5uestre su profesionalismo y sus me)ores modales ca&allerosos. /"%ase a este cliente una presentación de ventas ló%ica y sólida sin tirarse por la &orda en nin%-n aspecto. Supon%a que él va a comprar de usted desde el mismo principio y lue%o mane)e el cierre como al%o por completo normal. Este tipo de cliente es especialmente &ueno para las referencias de usted. o e)er!a una %ran presión o trate de empu)ar a este cliente. T 0l cliente rudo esc&ptico
3Descripción4. Este cliente entra ala oficina de ventas con una puya en el hom&ro. Est" le)os de ser el comprador m"s a%rada&le que se haya tenido. Act-a como si usted fuera la causa de todos sus pro&lemas y resultaría sumamente f"cil que se creara una pésima situación entre
usted y este cliente. o cree en nada de lo que usted dice y tiene %randes dudas respecto al producto. En términos %enerales este cliente es un pro&lema no sólo para el vendedor sino para cualquiera en el aspecto %eneral. 3En realidad4. Este cliente tiene dificultades personales( podrían ser en su ho%ar en el tra&a)o en sus finan!as o cualquier otra cosa. #ratar" de trasmitirlas a al%una otra persona y ésta &ien podría ser el vendedor. 8ecuerde$ este cliente no se encuentra en su marco mental usual( pero si siempre es i%ual &ien podría ser que tuviera un pro&lema muy serio. ada m"s est" &uscando cualquier excusa para iniciar una polémica. En una escala de uno a die! su calificación es de alrededor de siete. 3Solución4. Destruyalo con &ondad. o entre en nin%una discución con él. 5antén%ase ale)ado de cualesquier tópicos de presión pues ello podría irritarle. Desplie%ue su presentación de ventas en forma delicada con un tono suave. Sea político y demuestre preocupación por su predicamento. ,re%-ntele si hay al%o que usted pueda hacer por él. /"%ase su ami%o y esto lo calmar" porque no tiene a nadie que quiera ayudarle. Empe!ar" a conversar con usted y lue%o usted puede presentar su producto de una manera calmada y ordenada. Sería f"cil olvidarse de este cliente y de)arle ir sin hacer un discurso de ventas. ,ermanecer con él o hacerle dar un %iro es la diferencia entre un experto profesional y un vendedor ordinario. Sea a%rada&le con este cliente( él necesita esa amistad primero. . . l"venla ser" una consecuencia ló%ica. ;amos ahora a echar una mirada a los clientes circunstanciales. Esta "rea de estudio tiene m"s relación con pare)as y familias y )muestra los diferentes tipos de situaciones a que se enfrenta re%ularmente el vendedor. #am&ién veremos el procedimiento que Rconviene usar para canali!ar a cada cliente circunstancial hacia la venta. 0l cliente de maor edad
3En qué forma piensa4. 'a etiqueta de cliente de mayor edad tam&ién se refiere a pare)as viudas y viudos. 'a %ente anciana tiene una característica com-n$ la soledad. ,odrían tener una %ran familia y muchos ami%os o sólo una familia peque*a y no conocer a mucha %ente pero todavía tienen una %ran cantidad de tiempo en las manos. El cliente anciano quiere contri&uir y hacer al%o con su vida quiere verse comprometido en actividades y rodeado con proyectos creativos. Este cliente no quiere sentirse fuera o in-til ya que éste es un pro&lema con que se enfrenta en muchas formas todos los días. El cliente anciano quiere estar en aptitud de hacer las cosas sin la ayuda de parientes a fin de no sentirse dependiente y oprimido por ellos. Este cliente posee una personalidad comprensiva y simplemente quiere enca)ar en al%-n lado pertenecer. #eniendo la pa! mental que proviene del sa&er que sinceramente se le quiere el cliente anciano es lento de actuar y reaccionar. ,ara él la toma de una decisión no es ur%ente Cuando este cliente est" inse%uro respecto a cualquier venta o situación de ventas lo m"s pro&a&le es que quiera &uscar conse)o de un ami%o o miem&ro de la familia. Este cliente quiere creer en el vendedor pero sa&e que las personas ancianas siempre son suscepti&les a que se saque venta)a de ellas y se muestra por tanto cauto. 3Cómo tratarlo4. El vendedor tiene que hacer una cosa desde el principio y que es imperativa para este tipo de clientes$ de&e reducir la velocidad de su presentación de ventas. El vendedor de&e ser deli&erado con sus pala&ras y demostrar comprensión con una sincera actitud hacia el cliente. o de&e empu)ar o hacer presión en el cliente al final de la presentación. En ve! de ello tiene que preparar un &uen ar%umento que ayude a la toma de decisión. Este proceso se lleva a ca&o mediante una presentación de ventas lenta constante
positiva y ca&allerosa. El vendedor de&e mostrar calor y encanto hacia el cliente anciano y de&e siempre darse tiempo para escuchar los cuentos que éste le ha%a. Este cliente requiere paciencia por parte del vendedor aunada a una permanente empatia. El vendedor tiene que hacer que este cliente se sienta querido apreciado y necesario. #iene que mostrar al cliente no sólo los &eneficios de comprar el producto sino la forma en que éste llenar" las necesidades de la persona. Esto puede ilustrarse de muchas maneras. 'a clave es hacer que el cliente se involucre y así pueda confiar en el vendedor. 0na ve! lo%rado esto el vendedor no sólo se ha hecho un &uen ami%o sino que tam&ién lo%rar" la venta. La parea oven clientes solteros
3Cómo piensan4. Estos dos tipos de clientes pueden ser a&ordados y mane)ados de la misma manera. Am&os tienen un factor com-n cuando se trata de transacciones de ventas$ excitación. Am&os de estos tipos tam&ién quieren un pro%rama financiero que le ayude a sentirse se%uros y avan!ar en el mundo de hoy. Estas pare)as qui!"s aca&en de casarse o tal ve! recién o&tuvieron un divorcio( qui!"s ten%an hi)os o sólo ten%an citas ocasionales. En las ventas esto no importa. 'as pare)as )óvenes quieren al%o que les coloque adelante de la %ente dentro de su propia clase. Son a%resivos cuando se trata de autopro%reso. 'os clientes )óvenes pro&a&lemente tendr"n pro&lemas económicos y no querrían tener que admitirlo ante el vendedor( pero tienen al%o que en la mayoría de los casos contrarresta el pro&lema ne%ativo. Eso es su perspectiva optimista y su disposición a hacer al%o para cam&iar las cosas. El vendedor experto simplemente tiene que demostrarles amistad autoridad y lidera!%o y la venta estar" hecha. 3Cómo tratarlos4. El vendedor de&e demostrar %ran entusiasmo y espectacularidad. 'a presentación de ventas puede hacerse un poco m"s r"pido que con el cliente com-n y corriente y la presentación de&ería suscitar una %ran cantidad de excitación y entusiasmo. El vendedor puede convertir al cliente )oven en un comprador por impulso y usar las emociones incluyendo a la familia al futuro y al or%ullo propio. En la mayoría de los casos el vendedor tendr" que estudiar el aspecto financiero con este cliente pero de&e siempre actuar U como si se tratara de un procedimiento normal de ventas. Esto mantiene al cliente )oven dentro de un marco mental m"s cómodo. El vendedor puede usar a los hi)os del cliente como palanca. El cliente )oven aceptar" la presión me)or que el de mayor edad. A este cliente puede intimid"rsele con facilidad para que compre pero en la mayoría de los casos esto no ser" necesario. El vendedor de&ería tra!ar un paralelismo entre su vida y el cliente )oven mostrando como tomar la decisión correcta respecto a que el producto le rendir" dividendos a la lar%a. El vendedor de&e tener confian!a en sí mismo y en el producto y mostrar simpatía con cualquier pro&lema que el cliente trai%a a colación. El cliente )oven comprar" si est" entusiasmado y cree en el producto. Estos elementos pueden producirse para la venta si el vendedor mantiene el cliente )oven fascinado e interesado con el producto. 0l cliente de edad media
3Cómo piensa4. Este es el cliente que tiene familia y un &uen empleo. ,odría incluso poseer su propia compa*ía o estar &uscando la forma de ascender en otra. Este cliente cuenta con una &uena educación y est" en esa edad especial cuando ya no se es )oven pero tampoco est" listo para retirarse. Este cliente quiere m"s de la vida de lo que ya tiene y le preocupa muchísimo su futuro. Es a%resivo y procura pensar y permanecer siendo m"s )oven de lo que
es. El cliente de edad media es una persona que est" a&solutamente convencida que todo va a cam&iar para lo me)or &ien sea %racias a un s-&ito %olpe de suerte o a través de una carrera de &uena fortuna. El cliente de edad media -nicamente quiere &uenas cosas para su familia y est" dispuesto a luchar por ellas. Este cliente puede tomar sus propias decisiones y enfrentarse a cualquier pro&lema o situación que se encuentre. Si a este cliente se le convence de la calidad de un producto comprar". Es el pan y mantequilla de un vendedor. 3Cómo tratarlo4. El vendedor de&e convertirse en ami%o de este cliente. De&e mostrar respeto y admiración por él y su familia. #ratar a este cliente como si fuera m"s )oven de lo que en realidad es y ase%urarse de decirle que su futuro se ve maravilloso de acuerdo con lo que él le ha platicado. Elevar al cliente tra&a)ar en su e%o y crear un mundo positivo para él. 5ostrar a este cliente en qué forma su producto contri&uir" a su éxito futuro. Colocar a este cliente en primer plano de todo lo que usted hace y hacerle sentir muy especial. 0se las emociones que comprometan el futuro de su familia y cumpliméntelo pro el pro%reso que hasta ahora ha lo%rado. Este cliente comprar" si se lo%ra introducir en él una chispa de espíritu al%o que necesita. Después proceda a cerrar. Este cliente puede entusiasmarse y verse motivado respecto a su producto si usted le ha&la como i%ual y le muestra que él posee lo que se requiere para hacerlo %rande en el mundo. El vendedor puede cumplimentar a este cliente e inducirle a una nueva venta cuantas veces lo desee. 0na pala&ra de precaución$ la técnica de cumplimentar puede resultar en un tiro por la culata so&re el vendedor si no se mane)a adecuadamente. Cuando el vendedor con%ratula a un cliente so&re cualquier cosa lo me)or que de&e hacer es ser honesto y sincero. Si el vendedor cree que puede simular cumplimientos se enfrenta a una %ran sorpresa$ el cliente sa&r" con exactitud lo que est" ocurriendo y simplemente dar" la vuelta para marcharse. . . y yo no lo culpo ni un poquito por ello. El vendedor tiene que usar su ca&e!a antes de poder usar su conocimiento.
/ostura tnica de los clientes Este es un aspecto del estudio de ventas que es necesario tocar si cualquier experto en cierres de ventas quiere una %uía honesta a que a)ustarse en relación con las personalidades étnicas de los clientes. 'as aseveraciones que se har"n se &asan en transacciones %enerales y presentaciones de ventas. Su intención no es implicar de nin%-n modo que todo cuente ofre!ca estas características sino que est"n orientadas a las ventas y se han reco%ido tras luen%os a*os de o&servaciones de vendedores. 'os e)emplos se &asan en personas que pueden permitirse comprar un producto en particular. 0l cliente ne#ro
Este cliente es -nico en muchos respectos de&ido a sus antecedentes. 'a %ente ne%ra no siempre ha %o!ado de li&ertad total para comprar. Con esa historia anterior ha evolucionado en dos distintos tipos de cliente. El primer tipo es el cliente de mayor edad que recuerda los a*os de escasa li&ertad de compras. Este cliente se muestra todavía hasta cierto %rado renuente a comprar y es cauteloso Cuando lo hace. #iene confian!a total en la mayoría de la %ente y es necesario tratarlo con simpatía y cierto efecto de Bdera!%o por el vendedor. El cliente quiere comprar si se puede atender el aspecto económico y las finan!as de manera no complicada. El cliente
ne%ro de mayor edad es un maravilloso %enerador de referencias y es un cliente &ueno y sólido si cree en la sinceridad del vendedor. Es un comprador en toda la ruta si se le trata con respeto y amistad. El se%undo tipo de cliente ne%ro es aquel que es m"s )oven y de edad media. ,odemos tratar a am&os de estos clientes como uno solo$ su forma de pensar %uarda una estrecha relación. Este cliente es a%resivo de un modo positivo y creativo( aprovecha la oportunidad que se le presente para avan!ar y cumplir con sus propias responsa&ilidades. Este cliente es un comprador dispuesto y ansioso por escuchar una &uena presentación de ventas. El cliente ne%ro m"s )oven tiene que ver en qué forma el producto contri&uir" a sus planes futuros. Este cliente puede y se entusiasmar" respecto aun producto si el vendedor hace uso de una &uena actuación y muestra entusiasmo. Con este cuente de&ido a que se trata de un comprador impulsivo el vendedor de&e usar una presentación de ven tas emocional que se relacione con la familia del cliente( de&e explicar la oportunidad de comprar de que ahora %o!a el cliente. Con esto el vendedor puede prose%uir con toda facilidad para lo%rar la venta. Este cliente es el tipo que compra del vendedor personalmente y no de la %ran compa*ía que este representa. El cliente compra %racias a la confian!a que le inspiró el vendedor y continuar" siendo un &uen comprador si el vendedor no hace mal uso de esa confian!a. 0l cliente latino
+
Este cliente est" totalmente orientado a la familia. El vendedor de&e comprometer a todo el ho%ar cuando hace una presentación de ventas. El cliente latino es una verdadera delicia con quien tra&a)ar y comprar" con toda facilidad si siente que el vendedor est" siendo honesto y comprensivo de su situación personal. Este cliente har" sus pa%os con toda puntualidad aun en el caso de que toda la familia o sus parientes le)anos ten%an que acudir en su ayuda. Este cliente tiene antecedentes muy reli%iosos y la mitad le si%nifica muchísimo. #am&ién es &ueno para referencias y se convierte en un activo se%uro en la lista de cualquier vendedor. Siempre trate a este cliente con respeto por su historia familiar v fomente un deseo de comprar el producto mediante la total paricipación de la familia y su disfrute. El cliente hispano se saldr" incluso de su camino para comprar si el vendedor tra&a)a con él para o&tener el me)or trato posi&le. El vendedor de hecho de&e covertirse en parte de la familia del cliente y éste invitar" esta relación si el vendedor muestra sinceridad y preocupación personal. 0l cliente udio
Cualquier cosa que se di%a respecto a este cliente tiene que ser &reve. El cliente )udío quiere una cosa$ un &uen ne%ocio fundamental en el producto. Este cliente es f"cil de mane)ar si el vendedor ofrece el me)or precio posi&le y se a&stiene de una lar%a presentación de ventas. Este cliente pro&a&lemente ya conoce el producto de antemano y -nicamente quiere reci&ir la información pertinente. Este cliente no es el m"s f"cil para vender y no de&ería confront"rsele con nin%una clase de ar%umento en relación con el producto o simplemente se saldr" y har" ne%ocios en otra parte. Este cliente es ne%ocio y cuando compra es una &uena y sólida venta. El vendedor de&e mostrar profesionalismo y muy &a)a presión manteniendo al cliente como centro de interés e importancia. 0l cliente oriental
Este cliente de&ería reci&ir una presentación de ventas lenta y deli&erada. El vendedor de&e usar la ló%ica y hecho &ien documentados. Este cliente es inteli%ente y pensador. o es la
persona m"s f"cil para entusiasmarlo so&re un producto. El cliente es ne%ocio y en muchos respectos orientado al consumidor. El vendedor extrovertido encontrar" muy difícil esta&lecer una relación íntima inmediata con este cliente. El cliente oriental piensa en realidades &"sicas por lo que el vendedor de&e mostrar sinceridad honrade! y un &uen sentido com-n para relacionarse con este cliente. El cliente oriental comprar" y comprar" fuerte siempre que esté convencido del producto.
/ro%esiones- ne#ocios " o%icios de los clientes Esta distri&ución de clientes mostrar" la forma %eneral de pensar y los lincamientos económicos que existen en la vida comercial de cada cliente. Esta ta&la permitir" al experto vendedor ofrecer una presentación de ventas adecuada al enfrentarse con un cliente específico. /ontadores
Son escépticos y conservadores en su modo de pensar. Antes de comprar tienen que anali!ar todos los estados financieros respecto al producto. #ienen que desple%ar su educación conta&le incluso si no entienden el tópico que se est" discutiendo. Es posi&le lo%rar un cierre usando una presentación ne%ativa aplicando una presión constante de intimidación. El vendedor de&ería permitir al contador que piense que tiene el control. De este modo el cliente caer" en la trampa por sí solo. ilotos de aerol)neas
Se encuentran entre los conservadores y los a%resivos. Son tomadores de decisiones e individualistas con un alto %rado de or%ullo profesional. Son de &uen car"cter de %ran personalidad y mentalidad a&ierta. Son ló%icos y optimistas. Su perspectiva es de felicidad y de fortuna. Son compradores en toda la línea y puede lo%rarse el cierre eri%iendo su e%o y mostrando respeto por su profesión. 0na presentación de ventas entusiasta es una verdadera necesidad. -rtistas comerciales
Son so*adores y es necesario hacerlos &a)ar a la realidad. #ienden a ver los productos &a)o una lu! diferente. En sus perspectivas son tanto optimistas como pesimistas y tienden a va%ar en los trenes del pensamiento y ensue*o mirando al mundo con un aire de luminosidad. Con ellos puede cerrarse una venta demostrando las venta)as de poseer el producto. Es menester una presión constante de fuerte pe%ue para mostrar la realidad. El vendedor podría incluso usar una presentación de leve choque. 7anqueros
Son conservadores y escépticos hasta cierto punto. Son pensadores y no dados a excitarse. Anali!ar"n y esco%er"n con cuidado seleccionando un producto con un aire de supremacía. o les a%rada la presión y quieren todo or%ani!ado. ,uede cerrarse la venta con ellos mediante una presentación ne%ativa con un aire confiado de profesionalismo. ,uede usarse una &a)a presión con un cierre de tipo de suposición. eluqueros estilistas
Son individualistas que pueden tomar una decisión( ven las cosas con cierto optimismo y una mente creativa. En cierto %rado son artistas y tendr"n las mismas características que el artista excepto que son m"s ló%icos en su modo de pensar. Con ellos puede lo%rarse el cierre mediante una presentación de ventas sólida ló%ica y positiva. 'as claves son entusiasmo y venta)a de propiedad. El vendedor necesita operar en los e%os de los estilistas. /antineros propietarios de clu
ndividualistas que pueden tomar una decisión son del tipo hacedor y actuar"n como tal. #omar"n una decisión de comprar con toda facilidad. Son pensadores independientes que sa&en lo que quieren y van tras ello. Son de %ran personalidad comprensivos y automotivados. Son &uenos para referencias. Con ellos puede cerrarse usando una presentación de ventas entusiasta y positiva llena de amistad y entusiasmo. El vendedor de&ería hacerles sentir como si fueran parte del equipo de ventas. . . en el interior. /onstructores de residencias comerciales
Est"n orientados al dinero y comprar"n cualquier cosa si se les muestran las venta)as del producto. Constituyen un %rupo positivo y tomador de decisiones. o se meter"n en profundos detalles respecto a un producto pero quieren estar &astante se%uros de que el producto es &ueno. ,oseen %ran personalidad y aceptar"n una oportunidad. Son compradores en toda la línea. Con ellos puede lo%rarse el cierre mostrando la venta)a financiera ló%ica y entusiasmo en relación con el producto. De&ería usarse una presentación de ventas a%resiva y positiva. El vendedor de&e permitir al cliente que ten%a al%-n control. /onductores profesionales de auto8s
Estos clientes son comprensivos y con a%rada&le personalidad. ,oseen una mentalidad a&ierta y en cierto modo tienen conciencia de la se%uridad. Son compradores y automotivadores. ,ueden toi mar una decisión r"pida y lo har"n cuando se les pida. Con estos clientes hay que cerrar demostr"ndoles la venta)a de ila propiedad y ló%ica &"sica. ,uede utili!arse una &uena presentación de ventas ne%ativa. El experto de&ería operar en el e%o y escular los muchos relatos de auto&-s. De&e hacerse que los clientes sientan especiales. 0ntrenadores
,ueden tomar una decisión de compras pero de&e conducírseles a ello. #ienden a sentirse fuera de lu%ar cuando no se encuentra i allí su equipo donde son líderes. o son tan automotivados U podría esperarse. Quieren un &uen trato y no les preocupan rmente los detalles. Su &ase es una actitud de maestro de escuela. Con ellos puede cerrarse tra&a)ando en su e%o y en su or%ullo. De&ería usarse una presentación positiva y de presión. El vendedor de&e involucrarse con el
campo deportivo del entrenador y procurar que todos se sientan cómodos. *raaador en construcciones 9 li#eras
Son de mentalidad a&ierta y quieren un &uen trato. Son duros tra&a)adores que )ue%an rudo. Comprar"n &a)o impulso y se excitar"n con facilidad si se ven motivados por el vendedor. Son a%resivos e individualistas en su modo de pensar. ,uede lo%rarse el cierre apelando al sentido de se%uridad futura de sus familias. #am&ién puede hacerse mediante una presentación positiva. El vendedor de&e operar so&re la emoción y la venta)a de propiedad. *raaador de construcción 9 pesada
Estos clientes son casi i%uales a los de construcción li%era. excepto que por lo re%ular cuentan con mayor poder económico. Comprar"n si se les sa&e vender y comprar"n fuerte. Son &uenos para el ne%ocio de referencias y su mentalidad es a&ierta. ,uede lo%rarse el cierre con una presentación de presión ne%ativa o positiva. El vendedor de&e tra&ar amistad con ellos y demostrarles la venta)a de propiedad. *&cnicos en procesamiento de datos
o son excita&les y de&e %ui"rseles a una decisión de comprar. Son clientes para cierres con n-meros y tienden a examinar muchos de los detalles. o son automotivadores ni los m"s %randes conversadores. Con ellos puede lo%rarse el cierre mediante cierta presión y usando intimidación. #iene que empu)"rseles a la venta. ,ara lo%rar esto el vendedor de&ería elevarlos y hacerles sentir especiales. :entistas
o poseen el mismo aire de autocentrados que los médicos pero todavía son pensadores y no clientes impulsivos. Quieren ló%ica y hechos en lo tocante a un artículo. Son individualistas y tomar"n una decisión si se les ofrece de una manera profesional. Con ellos puede cerrarse con hechos y una presentación de ventas muy personal. El entusiasmo y los modales son sumamente &enéficos con un cliente profesional. 0lectricistas
Son compradores natos y reaccionar"n &a)o impulso si se entusiasman con un producto. Son de mentalidad a&ierta y har"n -nicamente pre%untas de compra &"sicas. o son personas detallistas( sólo quieren la satisfacción de sa&er que han hecho una &uena transacción. Son ma%níficos clientes para referencias. Con ellos puede cerrarse con una presentación de ventas positiva y entusiasta. Fsese la amistad y cierto lidera!%o cuando se est" cerrando. ;n#enieros
Son %ente afecta a los n-meros. Quieren examinar y anali!ar todo. Son pensadores y hasta cierto punto morosos. o son compradores impulsivos y son difíciles de motivar. ,iensan
con ló%ica < y ra!onan con poca emoción. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación ne%ativa )usarido ló%ica y hechos. #ienen que pensar que tienen el control ly son ellos los que llevan la conversación. Se atrapar"n solos si el vendedor les da tiempo suficiente. -nimadores espectáculos
,uede vendérseles si se les ale)a de su personalidad de e%o. Son optimistas y a%resivos( pueden ser muy individualistas y o&stinados en su toma de decisiones pero son f"ciles de persuadir si se les motiva. #ienden a ser caprichosos y necesitan cierto lidera!%o. #ra&a)e en sus e%os. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas que esté plena de excitación y entusiasmo. El vendedor de&ería salirse del camino y hacer que este cliente se sienta importante al%o a lo que no est" acostum&rado. /ampesinos
Son conservadores en su modo de pensar y son fuertes individualistas. ,ueden tomar una decisión cuando quieran pero son independientes y de mentalidad a&ierta. Son personalistas y comprensivos y conceder"n a cualquiera el &eneficio de la duda. Con ellos puede cerrarse usando la ló%ica la amistad y una presentación positiva y entusiasta. 0sar"n el sentido com-n m"s que la emoción. Si creen en el comprador comprar"n &astante. 7omeros
Son afectos a las personas y comprensivos. Su mentalidad es a&ierta y est"n orientados a la se%uridad. Son individualistas en su forma de pensar y pueden tomar una decisión de compras. Fnicamente quieren reci&ir un &uen trato y son excelentes como referencias. Son compradores constantes. Con ellos puede cerrarse mostrando respeto por su la&or. El vendedor de&e mostrar entusiasmo y las venta)as de propiedad. De&e escuchar los relatos heroicos que enaltecen los e%os de estos clientes.
,ueden conducirse por sí mismos( son automotivados y optimistas. Su mentalidad es a&ierta y son muy a%resivos en su forma de pensar. #omar"n una decisión de comprar en ese mismo instante. Estas personas pueden mane)arse solas y sa&erse las marcas del Rue%o. ,uede cerrarse con ellos mostrando admiración por su éxito. El vendedor de&e hacer una presentación de ventas positiva y entusiasta tra&a)ando en todo momento so&re sus e%os. 0ecutivos
Créase o no estas personas necesitan al%-n lidera!%o. Son automotivados y optimistas pero necesitan cierta %uía que les empu)e. Quieren hacer una &uena transacción y les a%rada pensar que ellos tomaron la decisión por sí mismos concerniente a un producto. ,uede
vendérseles en toda la ruta si se ha elevado su e%o. El vendedor de&ería mostrar profesionalismo y ló%ica tratando al e)ecutivo como due*o de su compa*ía en ve! de como simple e)ecutivo. /ay que tra&a)ar so&re el e%o del cliente y su ha&ilidad para tomar una decisión. *raaadores fariles
Quieren se%uridad para sí mismos y sus familias. #ienen conciencia del dinero y son escépticos. ,iensan que todo el mundo se halla en &usca de su dinero tan duramente %anado. Son pensadores &"sicos. ecesitan tener prue&a de las aseveraciones que se ha%an so&re el producto. *raaadores #uernamentales
ecesitan lidera!%o y no son automotivados. ,uede excit"rseles y entusiasm"rseles si se les muestran las venta)as del producto que les en%randecería personalmente. Su mentalidad es hacia la se%uridad pero pueden convertirse en compradores impulsivos. Son &urócratas en su forma de pensar y tienen que empu)"rseles a comprar. Con ellos se puede cerrar usando presión con una presentación de nota &a)a. ,uede intimid"rseles a comprar. El vendedor puede usar el entusiasmo en &uena medida pero siempre hay que empu)arlos hacia el cierre final. =oeros
Son individualistas que pueden pensar por sí solos. ,ueden tomar una decisión una ve! que se han convencido que es una &uena oferta. Son personalistas ló%icos y comprensivos. Son optimistas en su forma de pensar y poseen cierto aire de confian!a respecto a sí mismos. ,uede cerrarse con ellos usando una presentación de ventas &uena sólida y positiva. Es f"cil orillarlos a un punto de toma de decisiones elevando sus e%os y demostrando admiración por sus %ustos artísticos. Rueces Son conservadores y lentos en sus decisiones. ,oseen una actitud optimista y un aire de ca&allerosidad respecto a sí mismos. #ra&a)an con ló%ica y ra!ón y no conviene presionarlos. Son individualistas en sus maneras y de mentalidad a&ierta. Con ellos puede cerrarse mostrando una %ran cantidad de respeto por su profesión y sus lo%ros en el sistema )udicial. Es necesario hacerles una presentación de ventas positiva y entusiasta. El vendedor de&e mostrar profesionalismo. -o#ados
#ienden a mostrar una actitud de lo sé todo respecto a cualquier tópico a discusión. Son a%resivos y de mentalidad a&ierta. ion individuos que piensan con optimismo. #omar"n una decisión ruando sea necesario pero tiene que entusiasm"rseles motiv"rseles y conducírseles. ,uede lo%rarse el cierre tra&a)ando so&re sus e%os y enalteciéndolos. El vendedor puede hacer presión en una forma positiva y de&e mostrar su profesionalismo para i%ualar la forma
de pensar del cliente respecto a sí mismos. >erentes administradores
Es necesario conducirlos a una decisión. Son personalistas pero se sienten fuera de lu%ar cuando no se hallan en su propio am&iente. Su mentalidad no es muy a&ierta y puede presion"rseles a la venta. o son a&iertamente optimistas pero puede motiv"rseles tra&a)ando so&re sus e%os. Con ellos puede cerrarse mostrando aprecio por su tra&a)o y la responsa&ilidad que tienen. #ra&a)ar so&re sus e%os y mostrar paraJ entre el tra&a)o de uno y el suyo. Fsese presión y h"%aseles itir que la toma de decisiones es su se%unda naturale!a. ecánicos
Son duros tra&a)adores y )ue%an rudo. Quieren pro%reso para sí mismos y se%uridad para sus familias. Su mentalidad es a&ierta cuando se trata de una &uena oferta. Comprar"n si est"n convencidos de la calidad de un producto. Son personalistas y confiados hasta cierto punto. Con ellos puede cerrarse haciendo una presentación de ventas entusiasta y excitante. En la mayoría de los casos se necesita mostrar m"s emoción que ló%ica. Comprar"n siempre si est"n motivados y creen en la venta)a de propiedad del producto. ,uede presion"rseles de una manera suave y positiva. ersonal militar oficiales
Siempre tienen que pensar que tienen el control y que son ellos los que toman la decisión. Su mentalidad es a&ierta cuando creen que son el centro de atención. En todo caso pueden y tomar"n una decisión. ,uede motiv"rseles con facilidad cuando se )ue%a con su e%o porque est"n vendidos a sí mismos. Con ellos puede cerrarse haciéndoles sentir parte del equipo. Dé)eseles pensar que son la parte interna en lo concerniente a la venta. Ellos se atrapar"n solos con su propio conocimiento. ersonal militar soldados
Son compradores en toda la línea. ,uede entusiasm"rseles y excitarse con poco esfuer!o. Son por completo optimistas y desean un &uen futuro para sí mismos. Quieren reci&ir un &uen trato y mostr"rseles mucha confian!a. Es necesario presionarlos y requieren lidera!%o. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas entusiasta. Fsese una %ran cantidad de excitación positiva. 7fré!case al cliente una perspectiva optimista y muchísimo encanto y respeto. El vendedor tiene que enaltecer a este cliente frente a su familia. inistros reli#iosos
#odos parecen querer un super descuento o un trato especial de al%-n modo. ,uede presion"rsele para que compren pero suelen tener tendencia a cancelar. ,uede conducírseles y motiv"rseles con facilidad. ,iensan optimistamente y son personalistas pro su vocación. o est"n tan automotivados como presumidos. Con ellos puede cerrarse mediante presión e intimidación y puede atrap"rsele con facilidad
mediante una presentación de ventas positiva. Con este cliente el vendedor puede mostrarse a%resivo. 0nfermeros
Estas personas est"n or%ullosas de su profesión y tomar"n una decisión si se les motiva un poco. ,iensan que pueden hacer suficiente dinero para arries%arse a )u%ar por al%o me)or. Son a%resivos pensar"n respecto a un producto con optimismo. Su mentalidades a&ierta y son personalistas. Con ellos puede usarse una presentación de ventas positiva y optimista. El vendedor tiene que hacer uso del entusiasmo y mostrar respeto por esta profesión. El vendedor necesita usar ló%ica pero las emociones funcionan me)or. &dicos
Se ima%inan ser unas primadonas paradas en un pedestal de oro. ,oseen un aire conservador y son sumamente inteli%entes aunque lo demuestran con %ran suavidad. Son pensadores y eventualmente comprar"n si se les muestran las venta)as ló%icas y económicas del producto. El experto puede vender a cada uno de ellos si muestra profesionalismo y clase. De&e operar so&re el e%o diciendo$ +Doctor+ y no simplemente +Doc+. #am&ién es necesario mostrar control y no de)ar que los títulos le atemoricen. lomeros
Estos son individualistas que hacen dinero con facilidad y así lo %astan. Su mentalidad es a&ierta y son de &uen car"cter. o son demasiado escépticos pero quieren lo me)or y quieren creer que el vendedor les est" mostrando precisamente eso. Comprar"n si se les muestra ló%ica &"sica. ,uede cerrarse con ellos impartiendo una presentación de ventas entusiasta y excitante. El experto de&e operar so&re la &ase de amistad y un enfoque de &uena transacción. 'a espectacularidad har" el resto. olic)as
,iensan de una manera escéptíca y procuran encontrar defectos en la presentación de ventas y en el producto. Son afectos a las personas si existe un factor com-n so&re el cual ha&lar. Sienten or%ullo por su profesión y lo demostrar"n. 'os policías pueden ser &uenos clientes si se esta&lece un nexo de amistad. Se a%radan a sí mismos. Con ellos se puede cerrar tra&a)ando en sus e%os. El experto de&e acostum&rarse a escuchar relatos policíacos y mostrar %ran respeto( y puede usar una presentación entusiasta y excitante con la amistad como factor &"sico. /arteros
Iurócratas conservadores pero cumplen con su parte del tra&a)o. Est"n orientados a la se%uridad y titu&ean para hacer cualquier cosa que interfiera con planes &ien esta&lecidos para el futuro. Son de nota &a)a y no automotivadores. ,iensan ser deli&erados en sus actos
pero en muchos aspectos est"n inse%uros de sí mismos. Con ellos puede cerrarse mediante una presentación de ventas de tono &a)o y ló%ico. El experto de&ería demostrar la forma en que el producto les &eneficiar" y de nin%-n modo interferir" con sus planes &ien sentados para el futuro. #am&ién convendría usar la presión de una manera suave y siempre de&e mantenerse control so&re estos clientes. rofesores
5uy conservadores conversar"n so&re una &ase de eleccionamiento( los profesores son definitivamente pensadores. Son clientes de +evitar confusiones+ no son excita&les y son de notas &a)as. /ar"n pre%untas respecto al producto en que nin%uno otro pensaría. ,uede lo%rarse el cierre mostrando respeto y enalteciendo sus e%os hasta cierto punto. Conviene cumpliment"rseles por sus conocimientos. El experto de&ería tratar de aprender al%o de estos clientes 3o por lo menos hacer que los clientes así lo crean4. A estos clientes de&e hacérseles una presentación de ventas positiva y entusiasta. ?etirados
Est"n preocupados e intranquilos respecto a su futuro. Cuentan con un in%reso limitado y por ende son ultraconservadores. Son lentos en sus acciones y en su política de toma de decisiones. o dar"n el salto por nada( son &astante positivos ante las presentaciones de ventas m"s entusiastas y a%resivas. Cosa sorprendente con ellos puede lo%rarse el cierre mediante una presentación de ventas entusiasta y excitante nada m"s para despertarlos( lue%o mostrando ló%ica y una venta suave y &a)a presión el vendedor de&e mostrar confian!a y comprensión y amistad sincera. @endedores
Se les puede vender casi cualquier cosa. Son %ente a%resiva e individualista así como pensadores positivos y al comprar tomar"n su decisión por impulso. Son motivados y optimistas siempre en &usca de un &uen ne%ocio. Con ellos se puede lo%rar el cierre haciéndoles sentir que conocen todo lo interno concerniente al producto. El experto de&e enaltecer sus e%os y mostrar entusiasmo por su conocimiento de ventas( de&e colocar al vendedor en primer lu%ar y lue%o de)ar que se atrape solo. Si es necesario la intimidación y la presión lo%rar" el cierre. aestros de escuela
Est"n acostum&rados a ha&lar y eso lo demostrar"n en su conversación. ,iensan de una manera conservadora y no &rincar"n ante al%o que en realidad no entienden. Son de nota &a)a y no sumamente automotivados( tampoco son exa%eradamente optimistas en su modo de pensar. ,uede lo%rarse el cierre mostrando respeto por su profesión y escuchando sus cuentos estudiantiles favoritos. Se les puede presionar auna situación de toma de decisiones. El experto de&e tra&a)ar so&re el e%o y ofrecer una presentación positiva y de nota &a)a. equeAos empresarios
#omar"n una decisión y se atendr"n a ella. Son a%resivos automotivados optimistas y pensadores personalistas. Con las referencias son re%ulares pero ayudar"n a las ventas con &uenos comentarios. Este cliente entiende el pro&lema del vendedor. ,ara cerrar con estos clientes todo lo que se necesita es una presentación de ventas positiva y pro%resiva. El experto de&e mostrar mucho entusiasmo y excitación. Ser profesional tra&a)ar so&re su e%o y mostrar respeto por sus lo%ros. Fsese la espectacularidad. *raaador social
Son conservadores y vacilan para tomar decisiones sin una %uía de lidera!%o. Son individualistas &urocr"ticos y tendr"n que ser %uiados hacia un producto con presión. Est"n muy or%ullosos de su tra&a)o pero tienden a hacer que su forma de pensar del tra&a)o se vea involucrada en las situaciones de ventas. Se puede lo%rar el cierre elevando sus e%os y mostrando respeto por la la&or que efect-an. ,uede presion"rseles a una venta m"s no con intimidación. El experto de&e mostrar las venta)as de se%uíndad y oportunidad. *&cnicos
Son se%uidores por naturale!a y necesitan lidera!%o. Comprar"n cuando se les da instrucciones. Son tra&a)adores instruidos y orientados al consumidor hasta cierto %rado. o son automotivadores y ven las cosas &a)o una escala menos que optimista. Su mentalidad es hacia la se%uridad. Se puede cerrar con ellos usando presión y mostrando las venias de la propiedad. De&e usarse una presentación de ventas a%resiva y positiva. El experto necesita hacer que este cliente se entusiasme. aquinistas
Son pensadores y afectos a las personas( son solitarios hasta cierto %rado y anali!ar"n perfectamente cualquier situación antes de comprar. En su forma de pensar en su mayoría son conservadores. ,uede cerrarse con ellos mediante ló%ica. o hay que usar presión. Si cualquier cosa -sese la amistad y una presentación de ventas positiva entusiasta. El experto de&e ser al%o m"s que un vendedor de notas &a)as. /onductor de camión
A%resivos individualistas los conductores de camión pueden tomar una decisión cuando se les pide. Son pensadores de %ran sentido com-n que usan la ló%ica en casi todas las situaciones. Son afectos a las personas y de &uen car"cter. ,uede lo%rarse el cierre mediante la ló%ica ra!ón y espectacularidad. El experto necesita mostrar excitación aunada a un claro ma%nífico trato. El vendedor de&e solicitar y escuchar relatos de camión( tra&a)ar en sus e%os y expresar respeto por lala&or de estos clientes. %oldadores
Son tra&a)adores duros e individualistas que pueden y tomar"n una decisión de compra con
facilidad. Se encuentran en un campo similar a los electricistas y plomeros. Estos clientes %anan dinero y lo %astan con i%ual rapide!. Se puede lo%rar el cierre si se les da una presentación de ventas entusiasta y poderosa. El experto de&e extender mucha amistad y ofrecer un supertrato siendo %enuinamente sincero. Son a%resivos y de mentalidad a&ierta. Existen multitud de profesiones y ne%ocios que no se mencionan aquí( pero la idea es &"sica. 'os clientes son individuos y es necesario acercarse a ellos como tales. El vendedor tiene que tomar a cada cliente uno por uno y solucionar cada pro&lema individual. Esto -nicamente puede lo%rarse escuchando y o&servando. o hay ata)os así pues no espere nin%uno si quiere ser el me)or. Esta lista contiene introspecciones y o&servaciones con respecto a los clientes. Si estos hechos el vendedor nunca podría entender al cliente. Si ello es posi&le en primer lu%ar. <. Si un vendedor pre%unta directamente aun cliente si puede permitirse el producto el cliente autom"ticamente dir" que sí. Aun en el caso de que el cliente esté completamente que&rado mentir" al vendedor porque nin%-n hom&re quiere admitir que sus finan!as se encuentran en tal condición. Cuando usted oi%a esta declaración recuerde$ los compradores suelen ser mentirosos. ?. Cuando se tra&a)a con pare)as sin importar lo poderoso que pare!ca ser el hom&re que est" a car%o de la familia en términos %enerales la esposa es la m"s importante. a4 En muchas familias la esposa es la que mane)a las finan!as. &4 'a esposa tendr" una la&or extra adem"s de ser la constructora del ho%ar y el in%eniero doméstico. c4 'a esposa ser" la que se preocupe m"s por la venta. . d4 'a esposa puede entusiasmarse por el producto y ayudar al vendedor a cerrar la venta. e4 'a esposa tal ve! su%iera que primero hay que ponerse a &uscar en otras partes y de este modo perder la venta para el vendedor. f4 'a esposa puede mane)ar a los ni*os %4 'a esposa puede y así lo suele hacer mane)ar al marido. G. En la mayoría de los casos la %ente es del tipo se%uidor. 'os clientes son como ove)as les %usta ser conducidos y tener a al%una 2 otra persona que se encar%ue de pensar por ellos. /a%a este experimento$ p"rese frente a un %rupo de personas y di%a$ +;en%an ac"+. 'ue%o alé)ese$ la mayoría del %rupo le se%uir" y ni siquierapre%un tara por qué. Si usted encuentra a al%uien en el %rupo que todavía se quedó allí ha encontrado a otro líder. Esto es simple pero cierto. H. El cliente quiere reci&ir al%o por nada. En la mayoría de los casos es un mendi%o hara%"n &ueno y saluda&le. Est" &uscando el me)or precio so&re el producto y tiene un %rano de &uscador de re%alos. Este es un hecho que todo vendedor experto usa con o&)eto de vender. J. 'a %ente es afecta a %astar dinero. 8ealmente quiere comprar al%o para sí o para sus familias. Esto es cierto de todos los T clientes porque el comprar al%o les hacer sentir &ien. K. A la mayoría de la %ente le %usta sentir que son ellos los que ( toman la decisión de comprar sin ser presionados por el vendedor. Es por ello por lo que este -ltimo tiene el m"s
alto porcenta)e( de ventas$ puede conducir a una persona a comprar sin que el cliente lle%ue a darse cuenta de que es idea del vendedor en primer lu%ar. L. o se atreva a su&estimar al cliente ni por un se%undo. ,osee un cere&ro y puede usarlo. El anti%uo dicho$ +los hom&res simples creen todo lo que oyen y los listos quieren prue&as+ no es ya una simple re%la de dedo. 'os clientes son pensadores( sa&en m"s de lo ( que usted cree que puedan sa&er. M. Si el vendedor se sale del camino para hacer que el cliente se sienta importante y apreciado ese cliente comprar" cualquier cosa. El cliente quiere que al%uien muestre interés en él. =. 'os clientes quieren o&tener una &uena transacción so&re un producto y no quieren que se &urlen de ellos. Eche una mirada a toda la %ente que compró tierra que se halla&a &a)o el a%ua. Estos clientes perdieron dinero es verdad pero dieron la vuelta hacia otro lado e invirtieron m"s de su dinero en al%una otra parte esperando %anar esta ve!. 'os clientes comprar"n con optimismo pero no se trate de taparles los o)os. <>. 'os clientes que son pensadores puede locali!"rseles en un minuto. Esta lista hace resaltar ciertos secretos so&re las actitudes del cliente$ a4 0n fumador de pipa es i%ual a un pensador. &4 'os calcetines &lancos no portados como ropa deportiva son i%uales a un pensador. c4 El ca&ello recortado muy corto es i%ual a un pensador. d4 El que usa tra)e informal es i%ual a un pensador. e4 El que lleva una c"mara es i%ual aun comprador. f4 'as ropas relum&rantes o chillonas son i%uales a un comprador. %4 'os fumadores de puro son i%uales a los compradores h4 'as &otas de vaquero son i%uales a los compradores. <<. El vendedor tiene que sa&er muy dentro de su cora!ón que la %ente es realmente %rande. /ay al%o super&ueno en todo el mundo y es tarea del vendedor descu&rirlo. De&e hacer que sal%a a la lu! y usarlo en &eneficio de la venta. #odo el mundo sin importar quien sea anhela al%o. Con ese conocimiento el vendedor de&e descu&rir el amor del cliente y convertirlo en una positiva herramienta de ventas. ,ara resumir a los clientes &astar" un pensamiento$ las personas son distintamente ellas mismas( tienen sus %ustos y desa%rados individuales puntos &uenos y malos son seres -nicos en sí mismos. ,ara conocer realmente a una persona el vendedor tiene que ale)arlos y separarlos de los dem"s le)os de toda influencia exterior. Cuando el vendedor est" solo con un cliente aparece el yo real de la persona. Es cuando el vendedor puede lle%ar a conocer y relacionarse con ese individuo. Cuando al%uien est" solo con el vendedor no hay simulación o artificios en tanto esa persona no esté tratando de darse aires( pero no estar" procediendo de ese modo si el vendedor ha sido honesto con él. Cuando un vendedor tiene a una persona sola todas las defensas contra ventas se &a)an y am&as partes conversan como i%uales. Con este nivel de respeto y comprensión la -nica ra!ón por la que no vendería el vendedor sería de&ido a al%una condición por parte del cliente$ al%o fuera del control del vendedor. Si éste ha hecho su tra&a)o correctamente tanto el cliente como él est"n satisfechos. 0na presentación de ventas es solo tan &uena como lo sea la actitud del vendedor respecto a sí mismo a su producto y lo m"s importante a su cliente. #odo esto tiene relación con
conocer y entender a la %ente. Sam disfrutó ha&larme respecto a los clientes y hu&o una cosa que aprendí con se%uridad$ conocía a la %ente y cómo descri&irla. Esta lección esta&a ya completa y ciertamente me sentía impresionado y ansioso por sa&er m"s. Sam se encontra&a de &uen humor y se da&a cuenta que yo esta&a totalmente comprometido.
Capítulo Cuatro Actitudes de los clientes tanto serias como tontas •
•
,ensamientos secretos y personales de los clientes respecto a sí mismos y a los vendedores
•
Cómo se preparan los clientes contra el vendedor
•
Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente
•
+otas calientes+ que de&en recordarse concerniente a actitudes del cliente
E'ENEOR (Actitudes de los clientes- tanto serias como tontas) Después de descri&ir las características de los clientes Sam declaró que ya era tiempo de aprender exactamente cómo piensa y ra!onan los clientes. Afirmó que nadie puede conocer en realidad lo que un cliente est" pensado en todo momento( pero un maestro en cierres de&ería sa&erlo el =G.LV del tiempo y el otro K.GV adivinarlo correctamente. Con esta aseveración como %uía Sam comen!ó a explicar las actitudes de los clientes. El factor fundamental clave es que un cliente es un ser humano con necesidades humanas normales$ alimento a&ri%o y vestido. 'a se%uridad el amor la comprensión y el reconocimiento son tam&ién necesidades de todo ser humano. #odo el mundo sa&e eso respecto a los dem"s. Adem"s la mayoría de los clientes son individuos en cierto .odo atemori!ados torpes y escépticos. Sa&en muy poco respecto al producto que se les est" ofreciendo y tienen miedo de ser intimiados em&ara!ados presionados y o&li%ados a comprar. ,or otro lado temen perder una &uena oportunidad o de)ar pasar inadvertida una ocasión de &eneficiarse. Esto crea en un cliente la sensación de sentirse fuera de lu%ar ante un vendedor
experto. El vendedor experto tiene que entender la forma de pensar y los motivos y convertirlos todos en una acción pro%resista y positiva misma que produce la venta. #oda la información so&re las acitudes del cliente es vitalmente importante porque sin una comprensión del ra!onamiento y proceder del cliente el vendedor no puede entender los pro&lemas y o&)eciones que sur)an durante una presentación de ventas. 'as actitudes del cliente constituyen la personalidad de éste y si esas actitudes se comprenden tam&ién se entiende a la persona que las produce. ,ara entender las actitudes del cliente vamos a echar una o)eada a cómo se ve el cliente a sí mismo y al vendedor.
A. /ensamientos secretos " personales de los clientes respecto a s* mismos " a los &endedores 1. :os palaras verdaderas atemori+ados e incómodos. El cliente
est" &"sicamente nervioso y se siente fuera de lu%ar cuando se encuentra en una situación de compra y venta en especial cuando est" en la oficina del vendedor. Esto se aplica no sólo al cliente que est" económicamente &ien sino a aquel que solo dispone de un presupuesto limitado. 'a ra!ón es simple$ el cliente no cohoce al vendedor como anti%uo ami%o en la mayoría de los casos por lo que no existe un am&iente de camaradería. Asimismo el cliente se halla en el territorio del vendedor su oficina de ventas y esto hace que el cliente se sienta todavía m"s fuera de lu%ar y torpe. Esto coloca al cliente en una situación de adivinar con limitados privile%ios y muchas dudas que a&arcan desde donde est" u&icado el &a*o hasta si puede o no fumar. El cliente no es totalmente él porque no se encuentra en casa o en un am&iente familiar donde est" rela)ado y m"s en control de la situación. ada m"s piense en retrospectiva por un minuto y recuerde a todos los clientes que declararon que antes de tomar una decisión de comprar tenían que ir a casa primero. Esto no incluye al cliente a quien de plano no se le vendió sino a aquel que sinceramante piensa que puede hacer una me)or decisión de comprar en su propio ho%ar rodeado por un am&iente familiar. El vendedor experto de&e reconocer este hecho &"sico y hacer todo lo posi&le dentro de sus facultades para que el cliente se sienta totalmente cómodo. Esto puede lo%rarse haciendo uso del encanto la personalidad entendimiento y un sincero interés por parte del vendedor en las necesidades del cliente. Si le es posi&le lo%rar que el cliente se rela)e y se sienta cómodo esta o&)eción respecto a ir a casa primero nunca se materiali!ar". 2. La presentación desconocida BinfleCiónD. El cliente siempre est" impreparado para la
presentación de ventas del vendedor. Aun cuando el cliente sa&e que va a oír un discurso de ventas no sa&e cómo va a ofrecerlo el vendedor. Este elemento desconocido hace #RC el cliente se muestre m"s suspica! y se pon%a en %uardia so&re que ha%a y di%a. Constituye una %ran venta)a para el vendedor &a&er y reconocer esta intranquilidad. Si el vendedor no comprende este hecho pensar" que el cuente est" mal parado o cualquier otro )uicio equivocado. El vendedor puede lo%rar una ma%nífica transacción si -nicamente mira a través de los o)os del cliente y ve su punto de vista durante la presentación de ventas. 3. 0l escudo de plomo. El vendedor de&e tener siempre en mente que el cliente no quiere
sentirse presionado o en%a*ado a comprar un producto.
El cliente quiere tener la -ltima pala&ra conservado así su autorrespeto o inte%ridad intactos. El vendedor de&e recordar que el cliente se ha estado diciendo a sí mismo y a su familia que no tomar" una decisión de compra el mismo día que se le presente el producto. Esta actitud hace que el cliente crea que él tiene el control y que no se ver" o&li%ado a comprar. ,ara mantener esta actitud el cliente se ha prote%ido con un escudo de plomo alrededor de sí y de su familia para resistir cualquiera y todas las tentaciones de ventas que presente el vendedor. El cliente ha estado ase%urando a su familia y a sí mismo durante todo el camino a la oficina de ventas las muchas ra!ones por las que no de&e tomar una decisión ese mismo día. : yo ase%uro a usted que el cliente a&ri%a todas las intenciones de cumplir con ese compromiso que se ha propuesto. El cliente y su familia pueden salir con al%-n cuento fant"stico y muchas excusas para no comprar y quiero decir una o&)eción que lo%ró un verdadero premio académico. El maestro vendedor que entiende ese escudo de plomo puede destruir cualquier excusa con ló%ica y encanto rociados con entusiasmo. 4. 0l somrero lanco. El cliente se ve a sí
mismo como un hom&re en toda la ruta. 6l es el que va a tomar la decisión de comprar o no comprar y él es quien tiene el dinero para poner en pr"ctica la decisión. 6l es el que puede si%nificar la comisión para el vendedor. . . o ne%"rsela. El cliente piensa que se halla en completo control y portando el som&rero &lanco de caudillo y tirando de todas las cuerdas. 3#iene miedo y se siente incómodo pero no ha&lamos de tal actitud en este momento4. El cliente cree sa&er donde se encuentra contra el villano 3el vendedor4 y espera que éste pretenda utili!ar al%-n truco fala! de ventas o que oculte la verdad. En su papel de muchacho &ueno est" determinado listo y a la expectativa. El cliente siente que si él mismo estira la vedad o extravía al vendedor en al%una forma todo es perfecto y )usto. El ra!onamiento del cliente es$ +Que se cuide el comprador+. ,or lo que respecta al cliente él es quien porta el penacho &lanco y el vendedor lleva el ne%ro. Esto es al%o que todo vendedor en el mundo de&ería sa&er y aceptar. Si un vendedor no se da cuenta de que el cliente le ve &a)o esa lu! nunca tendr" oportunidad de acercarse a él y lue%o simplemente cam&iar som&reros 3haciendo que el cliente le vea con el som&rero &lanco4 mediante la personalidad comprensión y encanto. 5. %u credo es la codicia. El cliente es codicioso. ,or +codicioso+ no quiero decir que el
cliente sea rudo o deshonesto sino que quiere usar su dinero en su m"xima venta)a en cualquier situación de ventas. Quiere reci&ir el me)or trato posi&le y utili!ar" cualquier truco que cono!ca para alcan!ar ese o&)etivo. El cliente tratar" de superar las manio&ras de un vendedor mediante al%-n cuento de &uena suerte cuento de +puedo reci&ir una oferta me)or en otra parte+. Esto es maravilloso para el maestro vendedor$ entre m"s codicia o&serve en el cuente m"s duro morder". 0n cliente caer" en la trampa solo en toda ocasión si la codicia es su credo. 0n vendedor experto siempre puede salir con un cierre de línea fundamental cuando se enfrenta a esta actitud. ;amos ahora a examinar en qué fórmalos clientes se preparan y escudan contra sus oponentes los vendedores. Este es un truismo si al%uno lle%a a existir. 'os clientes poseen ese sentimiento &"sico de +voy a ser llevado a paseo+ por lo que se preparan para eso y se fi)an un plan de )ue%o. ncluso se imparten clases que ense*an a los clientes a no verse intimidados o atrapados por un vendedor.
0. Cómo se preparan los clientes contra el &endedor 1. lan de ue#o del cliente. 'os clientes$ marido y mu)er con familia
tendr"n todos sus discursos y partes &ien ensayados antes de encontrarse con un vendedor. #endr"n todas sus excusas dise*adas y perfeccionadas mucho antes de que se necesite cualquier o&)eción en la presentación de ventas. 3El vendedor de&e darse cuenta de esto y procurar demoler ese sentimiento defensivo de modo que los cuentes le presten atención y ten%an su mentalidad a&ierta pues de lo contrario el cliente nunca escuchar" una pala&ra de la presentación de ventas4. ,osteriormente en este li&ro estudiaremos el tópico pero por el momento es importante insertar una nota. 'os clientes aducir"n$ +no disponemos de tanto dinero+ o +antes de decidir tenemos que ver por nuestros hi)os+ arro)"ndose la pelota uno al otro como el método de &uen muchacho y villano que muchos vendedores usan para vender. El marido y mu)er se echar"n la pelota uno al otro hasta que el vendedor oye auno de ellos declarar$ +,odríamos comprar si usted hace esto o aquello+ lo que hace que los clientes sientan que han lo%rado la me)or oferta tra&a)ando so&re el vendedor )untos y o&li%"ndole a caer. El vendedor de&e se%uirles este plan de )ue%o porque cualquier venta es me)or que nin%una en a&soluto y el vendedor experto es aquel que se percata de este complot desde el primer momento. 2. Los clientes no dirán. El cliente nunca dir" al vendedor qué tanto dinero o no
tiene. unca ofrecer" voluntariamente información al%una al vendedor que facilite l"venla y mentir" al vendedor en un se%undo si piensa que éste est" a punto de poner una trampa o intimidarlo. 8ecuerde el cliente tiene un plan de )ue%o y es suspica! de su enemi%o el vendedor. 3. /liente ami#os Blos clientes se sienten más se#uros con ami#osD. El cliente lle%ar" a la
oficina de ventas acompa*ado de un ami%o u otra pare)a y procurar" usar a esta tercera persona como el +villano+ que no le permite tomar una decisión de compra ese día. El cliente descansar" en esta tercera parte para ha&lar ne%ativamente y permitirle una salida. #am&ién puede recurrir al teléfono para llamar a su hermano o a su a&o%ado o a cualquiera usando como excusa a una tercera parte invisi&le. ,ero no se preocupe$ todo ha sido planeado y como veremos m"s adelante no es en realidad un %ran pro&lema. El cliente con el vendedor sa&e esto. 4. /lientes de comparación. El cliente simplemente se pondr" a &uscar por otros lados pero
no dir" al vendedor que sólo quiere ver cómo es el producto que éste le ofrece y compararlo con otro similar que él ya tiene intención de comprar. Este tipo de cliente siempre quiere que el vendedor le ha%a una presentación de ventas completa y nada m"s. 5. 0l cliente descontento. Este cliente dir" a usted que quiere un descuento por pa%o al
contado o no ha&r" trato. Se da perfecta cuenta que usted ha invertido tiempo valiosísimo en él y que para lo%rar la venta lle%ar" hasta una oferta de tómelo o dé)elo por pa%o en efectivo. Iueno de)e al cliente que ha%a su )ue%o( después de todo el vendedor es el que lo%ra la venta. Al examinar al%unos de los artificios de que los clientes se valen es un hecho &"sico y fundamental que ya tienen preparado un cuento para prote%erse a sí mismos y su dinero. El vendedor tiene que darse cuenta de este hecho y tenerlo en mente porque todo cliente tiene un enfoque individual y un car"cter( es en verdad un oponente fascinante para el vendedor maestro.
En este punto vamos a examinar las distintas actitudes del cliente respecto a sí mismo y las cuales comunica sin darse cuenta de ello. ;eremos cómo un vendedor experto peude detectar los escapes de actitud simplemente o&servando al cliente y su am&iente. Esto no de&e confundirse con pre)u!%ar o calificar al cliente de antemano sino como un estudio del cliente estrictamente a través de las se*ales de +%ran cuento+ que el mismo cliente de)a escapar.
C. Cómo reconocer los escapes en la actitud del cliente El vendedor experto sa&e que existen dos formas &"sicas de o&servar al cliente$ la primera es que el vendedor est" ofreciendo un producto en el propio ho%ar u oficina del cliente 3en ventas domésticas4( la se%unda forma de o&servar es que el cliente se encuentre en territorio del vendedor 3ventas en la oficina de éste4. Desde estos dos puntos de posición examinaremos al cliente y estudiaremos sus actitudes de escape. 1. Eservación en el ho#ar. Si un
vendedor vende li&ros aspiradoras aparatos domésticos o cualquier artículo de este tipo lomas pro&a&le es que se encuentre en el ho%ar del cliente. En tal situación el vendedor dispondr" de un li&ro a&ierto so&re la vida del cliente. Son simplemente echar una o)eada a su rededor el vendedor puede darse cuenta del estilo de vida del comprador sus actitudes respecto a sí y su familia y casi cualquier cosa que le %ustaría sa&er respecto al cliente. De este modo 1cómo puede el vendedor perder una venta2 En un ho%ar el vendedor puede o&servar si el cliente es reli%ioso o si es po&re o rico. 'e es posi&le o&servar el vecindario del cliente si las cortinas del ho%ar est"n limpias o sucias sus mue&les los pisos los cuadros en la pared los automóviles todo. El vendedor puede decir si el cliente siente o no or%ullo por su casa y puede escri&ir un li&ro respecto al cliente sin ha&er dicho una pala&ra. Con este tipo de información a mano el vendedor sa&r" cómo presentar su producto y qué estilo de ventas usar. /e visto a muchos vendedores fracasar en muchas ventas porque ni siquiera lan!aron una mirada a su rededor e hicieron una nota mental del am&iente del cliente. #al información proporciona al vendedor un panorama completo de las actitudes del cliente. o hay excusa para perder una venta con tal acervo de información a mano. 3,osteriormente en este li&ro Capítulo L daremos una lista de re%las y notas que ser"n de %ran ayuda para no incurrir en un error en el ho%ar.4 2. Eservación en la oficina del vendedor. Es aquí donde el vendedor tiene que usar
cualquier tro!o de información que el cliente trai%a consi%o 3no como la o&servación de actitud en el ho%ar donde todo est" descrito para el vendedor4. El me)or modo de descri&ir la o&servación en el lu%ar mismo y relacionarla con la actitud de un cliente es examinar al%unas notas so&re hechos que constituyen deslices del cliente. BaD Eervación del automóvil. Siempre procure ver en qué tipo de auto lle%ó el
cliente. Esta es la forma m"s r"pida y me)or para tener una idea r"pida de la actitud del cliente. Si se trata de un auto anti%uo que se ve ya muy deteriorado no incurra en pre)uicios( o&serve los neum"ticos y ver si son nuevos o se%uros. Si lo son hay una &uena pro&a&ilidad de que al cliente le a%rade ese vie)o automóvil o lo use en peque*os mandados mientras su otro carro est" en casa. ,ero si usted examina un auto anti%uo cuyos neum"ticos ya est"n muy vie)os y casi se caen en peda!os existe una &uena posi&ilidad de que el cliente no se encuentre en muy &uenas condiciones financieras. ,iense en qué tipo de cliente arries%aría las vidas de su familia con neum"ticos inse%uros si tuviera dinero para reempla!arlos. Con esa información el vendedor ya sa&e de qué método usar con ese cliente y como hacer su presentación de ventas incluso sin ha&lar antes con él. 3ota$ si no le fue posi&le ver el automóvil del cliente muéstrese político y pre%-ntele dónde lo estacionó él se lo dir". 'ue%o puede
examinarlo por sí mismo.4 BD -pariencia financiera. Si su
cliente conduce un automóvil nuevo o&serve el modelo el tama*o de su familia la edad del cliente y cómo est" vestido. A continuación el vendedor puede evaluar los pa%os del auto y formarse un &uen cuadro de la situación económica del cliente antes de sa&er en qué tipo de ne%ocio se encuentra. 3Ahora todo caer" en su lu%ar cuando el vendedor ha&la al cliente y desc-&ranlas información pero por lo menos ya tiene una &uena idea de la actitud del cliente mediante esta r"pida y f"cil o&servación.4 BcD ?opa cosas. Cuando el cliente
se encuentra con usted 8&serve sus u*as su ca&ello su apariencia %eneral y tam&ién la ropa de su esposa y sus hi)os. #oda aquella peque*a cosa que el vendedor vea le dice al%o importante so&re el cliente y quiero decir todo. 'os !apatos los anillos relo)es y )oyería son siempre un &uen indicio. El vendedor no de&e pasar inadvertida nin%una cosa porque sin toda esta información 1cómo en todo el mundo puede sa&er cómo iniciar una presentación de ventas en relación con este cliente en particular2 Si un vendedor hace una presentación equivocada para el cliente la venta est" perdida. BdD 0l tipo saio r)e. Si un cliente suele reír
mucho y hace cosas tontas o act-a como un tipo listo no por ello el vendedor de&e pensar que tiene un cliente pro&lema. Si%nifica simplemente que el cliente est" em&ar%ado por un miedo cerval que est" nervioso y nada m"s. /e visto perder muchas ventas porque el vendedor ve que su cliente ríe y act-a como si todo no fuera sino una &uena &roma cuando en realidad el cliente nada m"s necesita tener un ami%o en el vendedor a fin de poder rela)arse un poco y calmarse. 3El cliente necesita sa&er que el vendedor es un ami%o y no al%uien que va a tratar de intimidarlo4. in%-n vendedor de&e pre)u!%ar esto y creer que el cliente es un tipo sa&io pues en casi todos los casos el cliente no lo es. BeD ose del cliente. Siempre o&serve los modales del
cliente su etiqueta cómo controla a sus hi)os y cómo se comporta su esposa. Al o&servarlos el vendedor puede hacer cuenta de quién lleva los pantalones quién da las órdenes y quién mane)a el dinero. El vendedor puede decir una multitud de cosas por la manera en que un hom&re se domina a sí mismo y a su familia. Adem"s el vendedor de&e o&servar el voca&ulario del cliente lo que le indicar" sus antecedentes educacionales. #odo esto se o&serva sin entrar en realidad en detalles con el cliente mismo. En este punto el vendedor puede decir al cliente lo que quiere respecto a si pero el cliente 3si se le o&serva adecuadamente4 es un li&ro a&ierto( y no o&stante las ventas todavía est"n perdidas. ncreí&le. BfD Uicación del ho#ar. ,rocure averi%uar de donde viene el cliente donde vive si es una
%ran ciudad el campo el norte el sur o la costa occidental. #odo ello indicar" al vendedor al%o respecto a la actitud del cliente. Siempre ten%a en mente que el vendedor no de&e pensar que todo cliente procedente de una misma !ona piensa de i%ual modo( pero existen actitudes comunes que son propias y peculiares de las diferentes "reas %eo%r"ficas. El vendedor de&e preparar y diri%ir su presentación de ventas hacia tales actitudes. B#D -#uarde vi#ile aprenda. Si un vendedor vi%ila al cliente durante un rato el
cliente le dir" todo. El vendedor puede ver si el cliente tiene un punto dé&il o hay al%o físicamente mal en él. 'e es posi&le decir si el cliente es nervioso si o&serva que va al &a*o con mucha frecuencia. ,uede ver si el cliente tiene una personalidad vi%orosa y hace ami%os con facilidad o si es introvertido. De cualquier modo el vendedor de&e ser paciente y nada m"s o&servar usar la ló%ica y mantenerse alerta. 7&servando los detalles el vendedor est" en posi&ilidad de conocer a su cliente antes de que se pronuncie una pala&ra. 'a información que aca&amos de dar es cierta en virtualmente todos los casos. El vendedor
nunca de&e pre)u!%ar o precalificar a nin%-n cliente y quiero decir nunca. ,ero sí puede hacer una suposición &"sica y ló%ica respecto al cliente antes de ser siquiera introducido nada m"s a%uardando o&servando y aprendiendo. Este es un &uen procedimiento profesional que el experto vendedor de&e usar porque la actitud del cliente es el cliente. 'a o&servación es la -nica forma en que el vendedor entender" al cliente.
. 1Notas calientes1 que de2en recordarse concernientes a actitudes del cliente <. El cliente no comprar" un artículo si tiene las piernas cru!adas o est" recostado en su silla o %uarda una postura m"s que rela)ada. El cliente de&e mantener am&os pies apoyados en el suelo cundo se halla sentado frente al escritorio del vendedor y %uardar una postura alerta para tomar una decisión de compra. El len%ua)e corporal dice mucho respecto a actitudes y el vendedor de&e darse perfecta cuenta de este tipo de comunicación. ?. 0n vendedor experto puede decir si un cliente est" mintiendo por al%uno de los si%uientes indicios$ 3a4 8esequedad de la &oca o lo que suele denominar &oca de al%odón. 3&4 Sudor s-&ito en las ce)as( manos sudorosas. 3c4 5ovimientos nerviosos mover constantemente los pies convulsión de un o)o. 3d4 El cliente no mirar" directamente a los o)os del vendedor por mucho tiempo. Cuando ha&la con la vista &a)a y tiene una mirada o actitud de ver%Ben!a. 3e4 El cliente tartamudear" las pala&ras y usar" multitud de exclamaciones o cualquier cosa seme)ante pues no se siente se%uro de sí mismo. 3f4 El cliente empe!ar" a lamerse los la& ios con suma frecuencia. 3%4 'a vo! del cliente cam&iar" a un tono m"s deli&erado y suave. G. 0n cliente quiere sentirse or%ulloso de su compra quiere sentirse &ien respecto a ella a fin de poder alardear y sentirse cómodo con ella. H. #odos los clientes se han quemado en un producto antes y esperan quemarse otra ve! por lo que siempre se mantienen en (uardia durante el primer encuentro. J. 'os clientes pretenden un trato especial y de&ido a que se ren rodeados por caras nuevas en una oficina de ventas quieren mantener su propia individualidad. Es tarea del vendedor hacerles lentir importantes a fin de que se rela)en un poco. K. El cliente tiene una de&ilidad en al%una parte y él lo sa&e por lo que en este aspecto tiende a mostrarse so&reprotector. El rendedor est" o&li%ado a descu&rir ese punto dé&il 3esto se il-strala m"s adelante4. L. El vendedor puede nada m"s estar sentado y o&servar a un diente y todos sus actos y créase o no el vendedor lle%ar" a %anarle el a%rado del cliente. M. ,ara un vendedor es de m"xima importancia esto y no pueden le repetirse lo suficiente$ tome notas mentales y escuche cualquier cosa que el cliente di%a. o califique de antemano. =. Si un cliente puede crear una actitud positiva hacia el vendedor no importa en realidad qué producto se le esté ofreciendo$ comprar" con entusiasmo. <>. 'os actos del cliente pueden ser confi%urados por los actos del vendedor( pero la actitud del cliente -nicamente puede confi%urarla el cora!ón del vendedor.
Esto completó mi estudio so&re las actitudes del cliente. Sonriendo Sam me di)o que siempre tuviera en mente que cuando un vendedor va a comprar al%o él se convierte en cliente. 3Al%o m"s en qué pensar.4 /ay una cosa que un vendedor siempre de&e recordar$ los clientes son personas que tienen en su cora!ón los intereses de su familia y cualquier actitud derivada de este hecho -nicamente puede &asarse en la preocupación y el amor. El vendedor de&e aceptar esto y mane)ar esa actitud con respeto. El cliente es el oponente del vendedor con una actitud de adversario( pero tam&ién es la forma de vida del vendedor. Sam esta&a empe!ando a darse cuenta de mi sincero respeto por todas las cosas que decía. ,or lo que a mí concernía esta&a m"s que listo para mi si%uiente lección.
Capítulo Cinco El ;endedor •
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Cierre mediante manipulación psicoló%ica 3fundamento &"sico para todo cierre de ventas4.
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En qué forma manipula el vendedor al cliente para que piense como él quiere.
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Distintos niveles de escuchar de los clientes.
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,or qué no compra un cliente.
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El vendedor maestro y sus re%las.
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Esa arma llamada psicolo%ía en reversa.
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'os clientes y el dinero.
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otas t"cticas so&re la manipulación psicoló%ica.
Capitulo3 E' ENEOR :a para la se%unda mitad de )ulio las ventas de +/aciendas vista ;erde+ eran fuera de este mundo. Cada una de las metas simples que la Duron Corporation se ha&ía fi)ado para el principio de temporada de ventas la ha&ían re&asado los expertos vendedores.
+/aciendas ;ista ;erde+ se esta&a convirtiendo en uno de los lu%ares de descanso privados m"s exclusivos del país y yo me sentía m"s que or%ulloso de ser parte de la empresa. De cuando en cuando el +Wran Iill+ se acerca&a al "rea de estacionamiento y me pre%unta&a qué opina&a yo acerca de la compa*ía y la industria de ventas. Siempre le contesta&a que yo creía que era increí&le y que me a%rada&a todo lo concerniente a ella. Esto parecía hacer feli! a +Wran Iill+ pues me ase%ura&a que yo no estaría acomodando autos para siempre y que podría recorrer un lar%o camino en la compa*ía. Esto hacía que yo me sintiera muy &ien especialmente viniendo de +Wran Iill+. 3unca se le noció por sus cumplidos en primer lu%ar.4 De cualquier modo todo lo que yo en realidad anhela&a era presar con Saín Rohnson y aprender m"s so&re ventas y maestros en cierres. Sam todavía se encontra&a en la caseta de %uardia diri%iendo el tr"nsito y dando información a los clientes. ,ara entonces Sam y yo ha&íamos lle%ado a ser muy &uenos ami%os y ya sa&ía que ahora m"s que nunca yo quería ver qué era lo que decía la inscripción en el reverso de su anillo. Sam me ha&ía pre%untado muchas veces durante nuestras conversaciones si me era posi&le adivinar lo que esta&a escrito en el anillo de oro pero a pesar de toda la información que yo ha&ía reci&ido respecto a cierres de ventas en realidad no tenía ni idea. Entonces él me advertía que tendría que a%uardar un poco m"s hasta que mis lecciones so&re ventas terminaran antes de que me pudiera permitir leer la inscripción secreta del anillo. El secreto que haría que cualquiera que lo practicara se convirtiera en el me)or maestro en cierres de todo el mundo. Sam anunció que mi si%uiente lección versaría so&re la %uerra psicoló%ica que se utili!a en los procedimientos reales de ventas para lo%rar el cierre. /asta el momento ha&íamos estudiado al vendedor y al cliente por separado. :a era tiempo ahora de )untar a los dos oponentes y crear una situación de ventas. Sam me hi!o ver que la +psicolo%ía del cierre+ era el cimiento que sostenía la línea en cualquier "rea de ventas. Di)o que para entender el +fenómeno de )ue%o deca&e!as+ el vendedor tiene que conocer ciertas re%las respecto al cierre y tam&ién de&e sa&er cómo manipular al cliente. Adem"s hi!o hincapié que de ahora en adelante entraríamos al tema del cierre de ventas mismo.
Cierre mediante manipulación psicoló#ica (%undamento 2$sico para todo cierre de &entas) :a estamos lle%ando al tópico de +&atalla del )ue%o de ca&e!as+ o +manipulación psicoló%ica+ y en qué formala usa el experto vendedor. Este es el fundamento de todos los cierres de ventas la forma en que el vendedor vende a su cliente uno por uno o)o contra o)o. ,rimero esta nota importante$ el experto vendedor que conocer todo lo que ocurre a su alrededor y al de su cliente y que pudiera interferir con o ayudar a la venta. El vendedor de&e percatarse de cualesquier factores que distrai%an y que pudieran atraer la atención del cliente$ otra presentación de ventas que esté teniendo lu%ar en la misma "rea ruidos fuertes como los de tr"fico m-sica u otros clientes ha&lando. El vendedor tiene que mantener los o)os puestos en todo y en cualquier cosa. El vendedor y su cliente de&ería ser la -nica relación importante que exista. El cliente tiene que concentrarse en la vo! del vendedor y en sus actos mientras que éste de&e prestar estricta atención a cada pala&ra que pronuncie el cliente. 0na pala&ra o una frase que se pierda podría si%nificar la pérdida de una venta. 3El vendedor de&e mantener pleno control del cliente en toda situación.4 'a manipulación psicoló%ica es simplemente un )ue%o de ca&e!as que el vendedor sostiene
con su cliente( pero es indispensa&le que el vendedor manten%a el dominio antes de que este proceso sea efectivo. 0sando la manipulación psicoló%ica el vendedor puede examinar y anali!ar a un cliente y determinar exactamente qué t"cticas son necesarias para lo%rar una venta. El vendedor tam&ién puede %uiar la forma de pensar del cliente con o&)eto de que éste ten%a la mente a&ierta y sea receptivo a cualquier presentación de ventas. En otras pala&ras el experto en cierres puede en realidad esla&onar al cliente para pensar como él quiere. Esto puede lo%rarse teniendo presente la si%uiente lista de procedimientos. Esta lista dicar" como colocar al cliente dentro de un marco que permita vendedor hacer su presentación con todo control y mantener atento al cliente. Antes que empecemos hay una re%la que el vendedor necesita tener presente$ no es posi&le acondicionar a un cliente totalmente a menos que éste lo quiera y el -nico modo en que lo querr" es creyendo primero en el vendedor maestro.
A. En qu %orma el &endedor manipula al cliente para que piense como l quiere 1. <álele sore usted. /a&le al cliente respecto a usted( dí%ale que es un hom&re de familia
de dónde vino usted ori%inalmente y respecto a su vida hasta cierto %rado. Esto hace que el cliente se rela)e m"s y sienta cierta o&li%ación de ha&lar con usted tocante a sí. El cliente no le escuchar" si piensa que usted parece misterioso o simplemente otro vendedor que nada m"s tiene en mente la comisión. El cliente quiere a%radar que se le aprecie. Desea sentirse parte de un círculo interno de los ami%os de usted. El cliente tiene que confiar en usted desde el principio y eso puede lo%rarse compartiendo con él un poco de la historia de su vida. El cliente sentir" que esta participación es al%o especial y que usted piensa lo &astante &ien de él para darle a conocer esa interioridad muy personal de usted. 2. re#unte al cliente al#o sore s) mismo. #am&ién conviene que el vendedor pre%unte al
cliente so&re su persona en qué tipo de ne%ocios se encuentra acerca de su familia su ho%ar si tiene aficiones todo. 3ota$ el vendedor puede hacer esto con sinceridad sin dar la apariencia de entrometido.4 El vendedor o&tendr" todas las respuestas que desea si muestra una %enuina preocupación comprensión y aprecio por el cliente. ,ero si muestra aunque sea una levísima tra!a de +en realidad no me importa+ en suactitud todo se perder". El cliente puede descu&rir esta insinceridad en menos de una die!milésima de se%undo y esto es al%o que el vendedor nunca de&ería olvidar. Cuando el vendedor est" haciendo pre%untas al cliente es me)or que incluya a toda la familia. o de)e fuera a nadie de parte del cliente porque la persona que ha quedado fuera de la conversación ser" la que mate la venta en toda ocasión. 3. *ópico de neCo com8n. Cuando el vendedor se enfrenta por primera ve! al cliente de&e
&uscar al%-n tipo de nexo com-n como los ni*os novedades comerciales deportes una enfermedad en la familia etcétera. Cualquier cosa servir" como tema( pero el vendedor tiene que esta&lecer esta li%a com-n desde muy temprano en la presentación de ventas. Esto no sólo rela)a al cliente sino que pone al producto que se est" vendiendo en la posición de tema secundario. Esto hace que el cliente &a)e la %uardia un poco porque no tendr" que ponerse a la defensiva ha&lando de al%una cosa que no ten%a relación con la venta. Este nexo com-n ser" una especie de trampolín para el vendedor posteriormente en la presentación de ventas y un &uen instrumento i%ualador entre el cliente y el vendedor puesto que am&as partes pueden relacionarse con el tópico com-n. El vendedor siempre de&e utili!ar esto en %rado m"ximo.
4. /inco mil una palaras a la esposa. Al ha&lar a un cliente con)unto 3marido y
esposa4 si usted pronuncia cinco mil pala&ras al esposo es me)or que diri)a cinco mil y una pala&ras a la se*ora. 'a esposa es la parte m"s importante del equipo compuesto por marido y mu)er. 1Qué no comprar" el hom&re si su esposa lo quiere seriamente en realidad2 El vendedor puede incluso lle%ar tan le)os como diri%irse -nicamente a la esposa y no pronunciar una pala&ra al marido. Esto suena ridículo pero es cierto. in%-n hom&re permitiría a un extra*o ha&lar a su esposa y no escuchar cada pala&ra que se est" pronunciando. ncluso si el marido no se muestra interesado créame usted est" escuchando al vendedor. . . y lo hace con toda atención. Así cuando el vendedor ha&la a una pare)a de mario y mu)er de)e que la conversación vaya en un H=V al marido y J
cuatro re%las fundamentales que si se usan adecuadamente nunca de)ar"n de lo%rar una venta. 38e%la A4 ,ara que al cliente le simpatice el vendedor a éste de&e primero a%radarle el cliente. 38e%la I4 Si al cliente le a%rada el vendedor escuchar" todo lo que éste le di%a. 38e%la C4 Si el cliente escucha al vendedor creer" en él. 38e%la D4 Si el cliente cree en el vendedor comprar". ,0#7. ,ara ilustrar esto permítaseme tomar cada re%la por separado y explicar cómo funciona. ?e#la -. El vendedor tiene que examinar perfectamente y a fondo al cliente y descu&rir al%o
que realmente le a%rade respecto a él. ,odrían ser sus hi)os o al%o que el cliente haya lo%rado cualquier cosa que sea. ,ero tiene que ha&er sinceridad por parte del vendedor. Si es falso el cliente lo perci&ir" y todo est" perdido. El vendedor puede y descu&rir" al%o que le a%rade del cliente podría tomarle unos cuantos se%undos o podría llevarle treinta minutos pero el cliente se%uramente posee al%una cualidad a%rada&le y el vendedor est" o&li%ado a descu&rirla. 0na ve! que se ha lo%rado esto el vendedor de&e lison)ear al cliente por esa cualidad. Esto hace que el cliente se sienta %rande porque sa&e que el vendedor ha hecho ese cumplimiento con sinceridad. 3ota$ el cliente sa&e cual es su cualidad a%rada&le y se sentía or%ulloso de ella antes de conocer al vendedor maestro por lo que puede perfec lamente decir si el vendedor es sincero o no. Esto lo%ra una cosa &"sica$ hace que de inmediato le a%rade el vendedor. o hay modo de fracasar. Di%amos que usted conoce a al%uien que arre&ata &olsos ancianas y ro&a &icicletas a los ni*os$ una verdadera rata. 5uy &ien di%amos que este tipo malo se presenta donde usted est" y dice que en realidad usted le simpati!a y es sincero( lue%o se ale)a y se pierde en el camino. Sin importar lo que todo el mundo di%a respecto a lo malo que es no hay forma en que a usted personalmente le desa%rade. ,iense en retrospectiva y vea si al%una ve! le ha desa%radado al%uien a quien %enuinamente usted le simpati!a& Simplemente no puede hacerlo. El cliente autom"ticamente simp ti!ar" con el vendedor si primero a éste le a%rada el cliente. ?e#la 7. Este paso es f"cil porque el cliente ahora simpatía al vendedor. ,or tal ra!ón le
escuchar" con m"s atención y tendr" la mente a&ierta a lo que oi%a. ?e#la /. Es aquí
donde el cliente comien!a a creer en el vendedor simplemente porque est" escuchando y tam&ién de&ido a la entusiasta presentación que el vendedor hace.
?e#la :. Esta es la fase final cuando el cliente compra porque cree en el vendedor y en lo
que éste dice.
#odo el secreto est" comprendido en estas cuatro pala&ras$ AW8ADA8 ESC0C/A8 C8EE8 y C75,8A8. Esta re%la es tan cierta que no puede enfati!arse lo suficiente. Si se si%ue correctamente no fracasar". K. Aca&e con el ar%umento de +ten%o que pensar so&re ello+ antes de que se pronuncie. Esta es una forma se%ura de nunca de)ar que el cliente di%a al final de una presentación de ventas$ +ten%o que pensar so&re ello+. 'a si%uiente aseveración tranquili!ar" al cliente y &a)ar" todas las defensas que éste haya creado antes de iniciar la conversación de ventas. Esta declaración de apertura funcionar" en toda ocasión si se e)ecuta apropiadamente. El me)or modo de ilustrar esta o&servación de apertura es mostrarla como si la estuviera haciendo un vendedor. XSe*or y se*ora Smith mi nom&re es Sam Rohnson. 15e permiten llamarles por sus nom&res de pila de Io& y 5ary2 0stedes pueden llamarme Sam. 1Sa&en ustedes2 'a pala&ra +se*or+ me atemori!a. 0stedes sa&en que soy vendedor y que voy a tratar de venderles al%o 1correcto2 Iueno les diré lo que vamos a hacer. ;oy a hacer un trato con ustedes y creo que les va a a%radar. o voy a tratar de venderles una cosa. 'o prometo. #odo lo que voy i hacer es decirles por qué otras personas compraron. Si ello tiene ientido para ustedes y les a%radó o si creen que resulta venta)oso para ustedes y su familia y enca)a dentro de su presupuesto entonces prué&enlo y cómprenlo. 5anten%an su pie en la puerta. ,ero si no les a%rada o no creen que se trate de un &uen artículo para su familia o no entra dentro de su presupuesto por el momento entonces no lo compren. Ahora &ien 1es eso &astante )usto2 El cliente contestar" a esta pre%unta con un +Sí me parece )usto+ en toda ocasión. ,ero el cliente en realidad est" diciendo que dar" a usted tanto un sí como un no al final de su presentación de ventas. Esta declaración de apertura tam&ién hace que el cliente se rela)e porque no se le est" vendiendo nada$ meramente est" escuchando las ra!ones por las que otras personas compraron. ,ara el modo de pensar del cliente esto los li&era del %ancho y por tanto rela)a sus defensas. Cuando usted dice$ +Entonces prué&elo y cómprelo. 5anten%a su pie en la puerta pero si no les a%rada etcétera. . .+ usted de&e poner énfasis en la pala&ra pero y se%uir ha&lando. o ha%a pausa en este momento crítico o el cliente interpondr" una pala&ra que arruine toda la presentación. o permita que se rompa el tren de pensamiento. Este tipo de diapasón de frente y final es una ma%nífica forma de canali!ar al cliente y hacer que &a)e la %uardia. El cliente nunca espera una declaración como +voy a tratar de vender a usted al%o 1es correcto2+ Esto co%e al cliente fuera de &alance en toda ocasión. !. >rados de amistad. Existen diferentes %rados de amistad y
un experto vendedor tiene que esta&lecer una relación amistosa con el cliente dentro de cierto tiempo. ,ara entender este elemento de tiempo examinemos tres diferentes %rados de amistad y veamos en qué forma cada uno de ellos puede ayudar al vendedor a lo%rar una venta. El primer %rado de amistad es leve pero funciona. Entre m"s ascendamos en %rados m"s solidaridad posee la relación. rimer #rado de amistad esta amistad puede crearse temprano. 'as
personas se aman a sí mismas( por lo tanto h"&lese de ellas y los muchos éxitos que han tenido lison)ee sus e%os pero siempre con %enuina sinceridad. 3Esta es una forma poco profunda para hacer que usted le a%rade a al%uien pero funciona.4
%e#undo #rado de amistad este tipo de amistad puede cultivarse si el cliente ha conocido al
vendedor desde hace al%-n tiempo y am&as partes han pasado )untos &uenos y malos momentos. Este tipo de amistad se &asa en la confian!a y respeto mutuos pero tiene que fundarse en sucedidos y necesita tiempo para desarrollarse. -mistad de tercer #rado este %rado de
amistad existir" cuando am&as partes se han conocido durante mucho tiempo o toda la vida. Esta relación comparte un terreno com-n en que am&as se conocen perfectamente entre sí y todos sus h"&itos &uenos y malos. : todavía am&as si%uen siendo ami%os. Esta amistad durar" muchas muchas penurias porque se &asa en una historia anti%ua de amistad. Este %rado de amistad con el cliente es de la m"s alta calidad y el que m"s perduraN El vendedor necesita tiempo para fincar una amistad con el cliente y el tiempo por lo re%ular no est" de parte del vendedor.
Al lo%rar tanta intimidad como sea posi&le con el cliente en un periodo limitado el vendedor puede hacer al%o &astante sencillo$ puede identificarse con el cliente compartir una experiencia com-n y relacionarse con una creencia com-n como reli%ión y política esto crear" una amistad que es m"s profunda que el +nivel de amistad de primer %rado+ y se expandir" hasta el +nivel de amistad de se%undo %rado+ dentro de un corto lapso. 7. *&cnica de espeo. Esta es una forma de controlar al
cliente en cualquier manera que el vendedor quiera. Es un proceso difícil porque requiere total concentración por parte del vendedor. Si el vendedor usa este método con todo cliente con quien ha&le 3di%amos que ve a tres o cuatro clientes cada día4 el vendedor se sentir" completamente exhausto al final del día. Esta técnica de espe)o funciona en toda ocasión mas no es sencilla.
/e aquí la forma en que se usa$ cuando un vendedor se mira en un esepe)o se ve a sí mismo en un refle)o perfecto( si sonríe tam&ién lo hace la ima%en en el espe)o. El mismo tipo de refle)o funciona con el cuente. El vendedor de&e ima%inar el rostro del cliente como si fuera un espe)o que refle)a el rostro del vendedor. Si el cliente est" sonriendo es porque el vendedor est" sonriendo( si el cliente se ve triste o infeli! es porque el vendedor est" refle)ando esa ima%en precisa. El vendedor puede mirar al cliente directamente a los o)os y producir cualquier expresión que quiera contemplar en la cara del cliente. Esto es a&solutamente cierto pero requiere una total concentración por parte del vendedor. Este método es un )ue%o completamente mental y funciona. El vendedor tam&ién puede controlar las impresiones mentales del cliente porque éste est" escuchando al vendedor con %ran intensidad y se siente totalmente interesado. Esto hace f"cil para el cliente refle)ar las mismas expresiones e impresiones que produce el vendedor. 38ecuerde que el cliente est" haciendo esto de modo su&consciente y ni siquiera se da cuenta de lo que ocurre4. Claro est" que este método tiene que practicarse muchas veces pero cuando el vendedor se acomoda con la técnica se convierte en una poderosa arma de cierre. $. 0slaone su presentación de ventas. Cuando un vendedor ha&la a
un cliente tiene que esla&onar su tono a un ritmo a%udo claro y viva!. Si el vendedor ha&la con lentitud y arrastra sus pala&ras y oraciones el cliente tiene que mantener el mismo ritmo que el vendedor para prestar atención. Así si la presentación de ventas es lenta y rela)ada el cliente va a estar escuchando de una manera lenta y rela)ada. Entonces cuando el vendedor solicita del cliente una decisión de compra el cliente autom"ticamente contestar"$ +ten%o que pensar so&re ello+. Esto ocurre de&ido a que el vendedor esla&onó al cliente para una decisión lenta y rela)ada. #odo es culpa del vendedor y éste se sorprende diciendo$ +1qué ocurrió2 1dónde estuve equivocado2+
3ota$ con clientes de edad madura es menester una presentación relativamente lenta y deli&erada( pero no estamos ha&lando respecto a eso ahora sino que ha&lamos so&re el cliente ordinario de edad media.4 El cliente tiene que estar atento o no entender" lo que se est" diciendo. Así exactamente como en la +técnica de espe)o+ el vendedor puede controlar al cliente a través de su vo! y sus patrones de len%ua)e. Si el vendedor utili!a una presentación a%uda viva! y r"pida el cliente tiene que mantenerse atento a fin de no perderse o quedarse atr"s en la conversación. #ampoco use una presentación acelerada y furiosa$ utilice cierto ritmo y prosi%a de una manera comprensi&le con entusiasmo y frescura. El vendedor puede mantener a un cliente alerta despierto y excitado con este tipo de control de len%ua)e. 0n vendedor puede aletar%ar a un cliente y hacerle entrar en la indiferencia o simplemente a&urrirle por completo si usa un diapasón lento de tono &a)o y arrastrado. El vendedor tiene que darse $uenta del hecho de que est" esla&onando la mente del cliente a su aropio len%ua)e y patrón de vo!. Si quiere tener un cliente atento alerta y que le escuche entonces es me)or que él mismo manten%a una actitud atenta y alerta. De este modo el cliente tomar" una decisión de compra cuando el vendedor la solicite porque est" esla&onado de ese modo desde el principio de la presentación de ventas. 1'. /ree emoción. ,ara mantener control de un cliente desde el principio de iniciar una
pl"tica de ventas hasta que se cierre el vendedor puede depender de una poderosa pala&ra$ emoción. Si un tendedor usa esto correctamente y la crea siempre tendr" un auditorio cautivo en el cliente. 'a emoción producir" al%-n tipo de acción en un cliente en toda ocasión. 'a emoción producir" la decisión de compra y la emoción reaccionar" a lo que se est" diciendo( la emoción puede producir fuer!as amistosas u hostiles. o me importa con qué frecuencia el vendedor ha%a uso de este instrumento de cierre siempre de&e utili!arlo con respeto. El vendedor de&e procurar relacionarse con los pro&lemas de un cliente y esta&lecer un nexo con él utili!ando la emoción. ,ara ilustrar el efecto de la emoción$ el vendedor puede demostrar emoción pensando en al%o triste o descora!onador en su propio pasado. 'ue%o tra&a)ando con al%unas l"%rimas el vendedor puede hacer su relato al cliente e instant"neamente con ello lo%ra un auditorio cautivo. A los clientes les encanta pensar que conocen al vendedor real y tal cuento triste y emocional lo%rar" esta sensación. Cuando un cliente escucha un relato lo relacionar" con el vendedor mucho me)or y entonces &a)ar" su %uardia un poco m"s. El vendedor tam&ién puede utili!ar como palanca adicional a los hi)os del cliente su amor por su familia y preocupación por su futuro. #odo cliente quiere lo me)or para su familia y un &uen vendedor de&e usar esa %ran emoción para lo%rar al%una acción por parte del cliente. Créalo. 9uncionar". 5uchos li&ros so&re ventas se mantienen le)os del uso de las emociones como palanca. De&ido a que las emociones son los m"s poderosos movili!adores del hom&re el vendedor de&e ser sumamente cuidadoso cuando utili!a este instrumento con un cliente( pero puede y de&e usar las emociones con inteli%encia. El vendedor siempre de&e tener en mente que un cliente no comprar" si est" herido o desquiciado por la emoción( pero comprar" si ve una &uena ra!ón mostrada a través de la emoción. 3ota$ la emoción puede expresarla el vendedor a través del control de su vo!$ suave y deli&erada o excitada( su contacto de o)os$ con l"%rimas para la triste!a o felicidad( y sus expresiones faciales que refle)en los sentimientos emocionales que se necesiten en un
momento determinado &ien sea de felicidad triste!a o preocupación.4 7tra cosa m"s que el vendedor de&e recordar respecto a emociones$ el amor el temor y la autocompasión son los factores m"s poderosos que constituyen el campo de fuer!a emocional de un cliente. Sam di)o que puesto que ya vimos diferentes formas de controlar a los clientes en diferentes situaciones de ventas a través de la manipulación de la+ mente nos encontr"&amos listos para estudiar cómo escuchan los clientes una presentación de ventas.
0. istintos ni&eles de escuc!ar de los clientes Antes que nada el vendedor de&e entender los tres diferentes niveles de escuchar de un cliente. Esta comprensión es &"sica nunca puede enfati!arse demasiado. 'os tres niveles distintos de comprensión y forma de pensar que el cliente exhi&ir" durante una presentación de ventas son$ <. ,rimer nivel. El cliente oye -nicamente sonidos del vendedor. o pala&ras sino ruidos. 'a ra!ón es que el cliente no se est" concentrando en la conversación sino simplemente de)a que los sonidos penetren por un oído y sal%an por el otro. ?. Se%undo nivel. El cliente oye las pala&ras y oraciones del vendedor y entender" lo que se est" diciendo pero allí termina todo. 'a conversación con el vendedor simplemente no hace mella en el cliente. G. #ercer nivel. El cliente oye lo que el vendedor est" diciendo entiende lo que se di)o y lue%o y es la parte m"s importante de todo piensa so&re lo que se di)o. Este es el nivel de escuchar que el vendedor de&e inspirar en su cliente puesto que si el cliente se encuentra en cualquier otro nivel no ha&r" venta al%una. Si se lo%ra una venta con el cliente en el primero o se%undo niveles lo m"s pro&a&le es que ésta se cancele cuando el comprador lle%a a su casa todo en virtud de que compró el producto sin entenderlo por completo.
C. /or qu no compra un cliente 3A4 o le %usta el producto. 3I4 o cree al vendedor. 3C4 #iene al%una ra!ón personal o pro&lema invisi&le. 3D4 o puede permitirse comprar el producto. Eeción -. El vendedor de&e resolver este
pro&lema con una &uena actuación persuasión venta)a de propiedad y psicolo%ía en reversa. 3Estudiaremos la psicolo%ía en reversa durante el cierre m"s adelante en este capítulo.4 El vendedor puede vencer la o&)eción. A. Si no se hace una venta de&ido a la o&)eción A es culpa del vendedor. Eeción 7. El vendedor puede resolver este
pro&lema usando material impreso testimonios de clientes informes de consumidores y resultados reales de prue&a del producto. El vendedor siempre tiene que ser vera! y sincero tener interés en las necesidades del cliente y una %enuina fe en su producto. Si la venta no se hace de&ido a la o&)eción I tam&ién es culpa del vendedor. Eeción /. El
vendedor puede conquistar esta o&)eción descu&riendo el pro&lema del cliente %racias a la amistad interés comprensión y simpatía. El vendedor de&ería ayudar con
el pro&lema y &uscar una solución para el cliente. Est" o&li%ado a leer entre líneas para entender lo que el cliente le est" diciendo realmente. o es sino hasta que el pro&lema queda al descu&ierto y se ha encontrado su solución que puede hacerse la venta. o antes. Si no se lo%ra la venta de&ido a la o&)eción C tam&ién es culpa del vendedor. Eeción :. El vendedor de&e hacer
una cosa cuando siente que ha a%otado todos los caminos para cerrar con un cliente. El vendedor nada m"s de&e reconocer que el cliente no puede permitirse comprar el producto( de&e aceptar esto como un hecho y creer que ha hecho su me)or esfuer!o. El vendedor nunca de&e dis%ustarse con el cliente por esta condición o quemarse( en ve! de ello de&e desear al cliente lo me)or e indicarle que cuando se encuentre en me)or situación económica por favor re%rese y lo vea. Esto har" que el cliente se sienta m"s cómodo y permita que el vendedor demuestre un poco de clase. El vendedor no puede hacer dinero para el cliente por lo que si se pierde una venta de&ido a la o&)eción D ello no es culpa del vendedor. #odo lo anterior podría parecer como si estuviera predicando y en realidad no ten%o la intención de pronunciar un sermón( pero en este punto conviene hacer una o&servación. Aca&o de mencionar el quemar al cliente$ hacer que enloque!ca de&ido a emociones $ o intimidación. 'a cosa que de&e recordar el vendedor es esa$ si usted tiene un frasco de vidrio conteniendo "cido sulf-rico y quiere destruir al%o derrame el "cido so&re ello y quedar" arruinado. ,ero el interior del frasco que contenía el "cido sulf-rico ha resultado m"s da*ado que el o&)eto que se quería destruir. 'o mismo es cierto para un vendedor que intencionalmente quema a un cliente. El vendedor podría desquiciar al cliente pero él ser" el -nico que en realidad sufra porque él ser" el desquiciado y todavía tiene nuevos clientes a quienes enfrentarse mientras que el cliente que se aca&a de quemar se levanta y se quita del camino. En relación con las cuatro o&)eciones del cliente -nicamente una la o&)eción D est" fuera del control del vendedor. Es decir las otras tres o&)eciones podría ha&erlas vencido. Así el vendedor maestro de&e ser capa! de resolver el LJV de las o&)eciones suscitadas. Ahora &ien así es como son lo &lanco y lo ne%ro. El vendedor experto puede vender m"s que cualquiera en cualquier lu%ar y en $ualquier momento mediante la manipulación psicoló%ica )ue%os de ca&e!a y conocimiento. 'o -nico que tiene que hacer es pensar.
. El &endedor maestro " sus re#las Sam me ense*ó una firme re%la asociada con la %uerra psicoló%ica y el control del cliente. ,ocos vendedores piensan so&re ella y la reconocen pero es de vital importancia. El vendedor maestro de&e prever de antemano todas las pre%untas que el cliente va a hacer respecto al producto y tener lista todas las respuestas. El vendedor experto tam&ién de&ería sa&er m"s que el cliente so&re los puntos &uenos y malos del producto. El cliente se encuentra con el vendedor en un terreno no familiar por la sencilla ra!ón que no conoce los métodos de presentación de éste. El vendedor conoce las re%las y mane)a todo el asunto. ,or tanto el cliente se halla en %ran desventa)a. En este momento empie!a el concurso entre el vendedor y el cliente. Si éste %ana y no hay venta si%nifica que el vendedor perdió el control. Con todas las venta)as que el vendedor tiene so&re el cliente 1no sería ló%ico que %anara2 Claro est" que sí. El vendedor tiene la mano %anadora desde el principio y sólo la misma
ra!ón indica que de&e %anar.
E. Esa arma llamada psicolo#*a en re&ersa Cuando ha&lamos respecto a manipulación psicoló%ica t"cticas de %uerra y )ue%os de ca&e!a existe un poderosísimo método que el vendedor puede y de&e emplear. Este método de venta es un fenómeno por sí mismo y una de las m"s poderosas armas de cierre con que el vendedor experto cuenta es la psicolo%ía en reversa. El vendedor puede vender tanto como quiera en tanto lo quiera usando la psicolo%ía en reversa. ,ero tiene que sa&er en qué forma funciona y cómo prepararse para utili!arla. ,ara hacer uso de la psicolo%ía en reversa el vendedor necesita conocer todo otro método de cierre para atr"s y adelante. El vendedor no puede usar el método de psicolo%ía en reversa correctamente si no posee un &uen respaldo de conocimientos de cierre. 3ota$ un vendedor podría usar la psicolo%ía en reversa en una ocasión de cuando en cuando y salir con ella sin tener un completo respaldo de cierre de ventas. ,ero el mismo vendedor no podría utili!ar este método uno y otro día porque empe!aría a perder muchísimas ventas y no entendería la ra!ón para ello.4 'a psicolo%ía en reversa funciona de esta manera$ 'os clientes se dan cuenta de que en cada situación de ventas el vendedor har" una presentación de ventas positiva y a%resiva. El cliente pues est" alerta y &ien en%ranado para esto. Al hacer exactamente lo opuesto el vendedor lo%ra desarmar y destruir por completo la resistencia del cliente. ,or e)emplo$ el vendedor de&ería enfrentarse al cliente con un saludo positivo y asumir una actitud impasi&le desde ese momento en adelante. El vendedor no de&ería mostrarse rudo o adoptar una actitud de +no me importa+ sino que de&e actuar como si no fuera al%o importantísimo el que el cliente compre o no. El vendedor de&e dar a conocer al cliente que las ventas van perfectamente y de&ería actuar como si hu&iera %o!ado de un ma%nífico día de ventas. De&e explicar su producto de una manera sencilla y con soltura con un aire de satisfacción y contento. Esta presión tiene que im&uirse en el cliente o no funcionar" el método de psicolo%ía en reversa. 3El cliente tiene que creer en el vendedor y pensar que en realidad no le preocupa mayormente o&tener una venta4. El vendedor de&e contestar con calma a cada pre%unta que le formule el cliente y no dar muestras de ansiedad. Simplemente de&e mostrarse político frío y reservado. 'o que esto hace para el cliente es increí&le. El cliente no puede entender este proceder y en toda ocasión permanecer" con la %uardia &a)a porque no est" preparado para una actitud indiferente por parte del vendedor. El cliente no puede contender con un oponente puesto que el vendedor no est" actuando como tal. Así pues el cliente se encuentra por completo fuera de &alance. Esto hace que se pon%a m"s alerta y atento puesto que est" tratando de descu&rir lo que en realidad est" ocurriendo en la mente del vendedor. 5ucho m"s atento que si el vendedor hu&iera usado cualquier otro tipo de enfoque de ventas. El cliente entonces empe!ar" a pensar que el producto es mucho m"s especial que lo que el vendedor est" de)ando escapar y ) comen!ar" a venderse a sí mismo el producto. El cliente de)ar" que su ima%inación se pon%a a tra&a)ar y ese es uno de los me)ores ) instrumentos de
ventas que se conoce. #odo esto va a contri&uir a la codicia y al e%o del cliente. 'os compradores no quieren perderse de al%o &ueno o al%o secreto que Yles &eneficie. De tal forma cuando el vendedor act-a como si no fuera el fin del mundo el que el cliente no compre éste entonces fse tornar" m"s inquisitivo atento y a%resivo en su actitud. 'a ra!ón para que un vendedor que no posea un respaldo comto para el cierre de ventas no pueda usar la psicolo%ía en reversa ios los días es ésta. . . un vendedor ver" a muchos tipos diferentes de clientes y si act-a en forma ne%ativa hacia cada uno tratande usar la psicolo%ía en reversa en todo momento él mismo se sentir" ne%ativo y %enuinamente l"n%uido. 7frecer" un ata)o para diente 3no dando la presentación de ventas completa4 o actuar" modo tan inverso en su pl"tica que el cliente piensa que al ventor en realidad no le importa y entonces se saldr". ,ara usar la psicolo%ía en reversa el vendedor maestro tiene ae sa&er cu"ndo conviene ser positivo y a%resivo con el cliente ra o&tener una venta. Si el vendedor no cuenta con un respaldo cierre &ien redondeado no sa&r" cu"ndo de)ar de ir en reversa cu"ndo acelerar el cierre. 'a psicolo%ía en reversa es una ma%níca arma pero el vendedor tiene que conocer los elementos &"siicos antes de poder usar este método de cierre de ventas tan especial.
4. 'os clientes " el dinero Sam hi!o una o&servación respecto al dinero y los clientes que fcxplica&a un modo de pensar que tenía sentido. Sam me hi!o ver que la -nica ra!ón para que un cliente no compre el producto que le ofrece el vendedor si est" perfectamente convencido de su &ondad sería la o&)eción del dinero. En otras pala&ras si el cliente quiere o no desem&olsar su dinero. ,ara ilustrar esto di%amos que estamos re%alando vie)os ;olZs[a%ens en una esquina y lo -nico que la %ente tiene que hacer es remolcar los autos para llev"rselos. o hay recoveco al%uno no se necesita dinero sino sólo llevarse el carro y reci&ir %ratis la factura de compra. o me importa qué tantos ;olZs[a%ens teniamos en esa esquina$ al ca&o de una hora no quedaría ya ni un solo automóvil. Cada uno de ellos ha&ría desaparecido hasta en el caso de que la %ente tuviera que empu)arlos a mano para llev"rselos. Si al%o es re%alado ser" aceptado. Esto tam&ién es cierto en el caso de las ventas con la -nica diferencia$ el dinero. Si un vendedor o&sequiara su producto no le quedaría ni uno solo al final del día. ,uesto que el dinero es el -nico o&st"culo el vendedor de&e simplemente )ustificar el costo del artículo para hacer su venta. El cierre de ventas es así de simple cuando se lle%a al meollo a los detalles en%orrosos. ,ero para hacerlo lle%ar a ese nivel y cerrar la venta el experto vendedor de&e hacer acopio de todo su conocimiento y técnicas de manipulación psicoló%ica. En esta sección del capítulo vamos a examinar al%unas notas y recordatorios que se de&en usar cuando se halla uno con un cliente. Estas notas son t"cticas de cierre que mantienen a usted con el control. 'a si%uiente información de&ería verse como una lista de )ue%os de ca&e!a para el vendedor.
5. Notas t$cticas so2re la manipulación psicoló#ica 1. *ocar a la #ente. 0se sus manos para
tocar las manos y &ra!os de ellos haciendo contacto de tocamiento personal. Esto hace que la %ente muestre mayor atención y los acerca m"s a usted. 0se sus manos y sus dedos para explicar y apuntar( esto e)erce un efecto hipnótico en
el cliente. 3/ay que utili!ar este proceder con discreción y cortesía4. El tocamiento es la forma m"s &"sica de comunicación( el ha&lar es el se%undo %rado de comunicación. 2. Nunca utilice una pluma o un lápi+ roo para vender a un cliente. Esto hace que
su&conscientemente el cliente piense$ detente 3al ro)o por lo re%ular se le asocia con peli%ro4. o porte nin%una ropa ro)a o pon%a marcas ro)as en su material de ventas. Siempre que sea posi&le utilice a!ules y verdes pues son m"s rela)antes tanto para usted como para el cliente. 3. ?ecuerde si usted los confunde los pierde. El vendedor siempre de&e
mantener simple
su presentación de ventas. 4. Nunca se quee de su cliente estará derrotado antes de empe+ar. Siempre piense en forma
positiva so&re él y entre a su despacho sa&iendo que o&tendr" la venta. 5. Usted podr)a tener un millón de prolemas pero nada le hace sentir meor que una venta.
0n vendedor puede curarse de todos sus males con sólo lo%rar una peque*a venta$ esa sola venta crea otras y así se suceden de ahí en adelante. 6. /uando usted está haciendo una presentación de ventas siempre mueva la cae+a afirmativamente. Esto imparte a su cliente una actitud de +sí+ positiva. El cliente reaccionar"
su&conscientemente asintiendo tam&ién con la ca&e!a. Esta es parecida a la técnica de espe)o y funciona en venta)a del vendedor en toda ocasión. 3ota$ sea sutil cuando use este movimiento de asentimiento positivo con el cliente( no so&react-e. Si el cliente se da cuenta de que usted lo est" haciendo 3o incluso si no se percata4 pensar" que usted est" loco.4 !. %i está lloviendo nevando o es simplemente un d)a melancólico por lo re#ular usted venderá. 'a mayoría de la %ente piensa que usted necesita tener un clima &ello cielo a!ul
p")aros cantando y todo lo dem"s para lo%rar que el cliente se encuentre en un )&uen marco mental. ,ero en un día malo el cliente pro&a&lemente no ten%a nin%una otra cosa que hacer por lo que estar" dispuesto a dedicar m"s tiempo al vendedor. El cliente no tendr" tantas disecciones en un día frío o lluvioso como las tendría en un día soleado por lo que se mostrar" m"s atento. Esto permite a usted m\s control y tiempo con el cliente haciendo que la venta sea un poco m"s f"cil. M. Si usted crea o hace que el cliente sienta cierta tensión nerviosa durante o después de la presentación de ventas en toda ocasión se perder" una venta. $. Usted tiene que colocarse en el mismo plano en que se encuentra el cliente. De&ería hacer
o decir al%o al cliente que le permita acercarse a él. ,or e)emplo si el cliente conduce un camión tam&ién lo hace el pap" de usted( si es un soldador tam&ién su pap" lo es etcétera. El cliente necesita al%una &ase com-n para sentirse cómodo con usted. 1'. Usted siempre dee comunicar al cliente un secreto al#una información que nadie más cono+ca. A los clientes les encanta pensar que sa&en al%o especial asipues usted de&e
permitirle compartir al%o sin importar lo que sea. Di%a al cliente que el secreto ) no de&e hacerse p-&lico y créame el cliente no lo revelar". 11. Nin#8n cliente sin importar si tiene mucho dinero o si no lo tiene es pore. #oda
persona con quien usted ha&le es rico en al%una forma. ,odría consistir en los hi)os del cliente su salud su pasado o sus sue*os( pero todo cliente posee al%o que vale m"s que el dinero y usted de&e sa&er apreciarlo y percatarse de este hecho. 12. Usted dee estar alerta al estado de humor del cliente. De&e ser capa! de leer entre
líneas y sa&er si el cliente est" su& o so&re rreaccionando a una situación normal. 3El cliente qui!"s tuvo un altercado con su esposa o se dis%ustó con sus hi)os precisamente antes de encontrarse con usted.4 0sted de&e descifrar su estado de "nimo e introducir un a)uste apropiado en su presentación de ventas. Este a)uste permitir" tanto a usted como al cliente sentirse m"s cómodos y receptivos. 13. Usted nunca dee permitir que la parea de clientes Bmarido muerD se enfure+can uno contra otro. De&e hacerles sentir que la decisión de compra es un convenio de cincuenta y
cincuenta por ciento entre am&os. Siempre de&e ser una especie de ar&itro y mantener a am&as partes involucradas en la venta. Si usted pierde control so&re una de ellas en la mayoría de los casos se perder" la venta. 3Esto se estudiar" con m"s detalle posteriormente en este li&ro4. 14. Usted está vendiendo a una parea de compradores Bmarido muerD( es usted el que está contra amos es decir uno contra dos. ,ero durante la presentación de ventas cuando
usted empiece a triunfar so&re uno de los clientes se convierte en dos 3vendedor y cliente4 contra uno 3cliente4. Esto crea m"s presión en el cliente restante y la venta est" m"s cerca de consumarse. 3ota$ si usted tiene a m"s de una pare)a con qué tratar resulta o&vio que va a serle m"s difícil controlar la situación. 0sted de&e usar el mismo procedimiento como cuando se trata de marido y esposa. #odo lo que tiene que hacer es triunfar so&re un cliente cada ve! hasta que ías pro&a&ilidades estén a su favor.4 15. Los clientes suelen ser personas suspicaces. Si no
entienden al%o hay muchas pro&a&ilidades que no lo mencione a usted. El diente -nicamente lo pensar" en su interior de al%-n modo ne%a+$vo. Esta idea ne%ativa permanecer" encerrada en su mente y se $ invertir" en un o&st"culo invisi&le para usted. 5uchas ventas i ie pierden de&ido a esta pre%unta que no se hi!o y no se contestó. 'a solución es dar respuesta a todo lo que usted piense que podría la duda en la mente del cliente de frente y voluntariamente. ,or e)emplo$ explique por qué usted no tiene placas de ese estado su automóvil si usted est" vendiendo fuera de su ciudad( o por aé est" concediendo tal descuento so&re un artículo. 0sted de&e splicar su posición en la compa*ía y cualquier otra cosa que puiera ser una o&)eción oculta en la mente suspica! del cliente. 16. 0sta es una uena idea que todo vendedor dee recordar cliente que es dif)cil de cerrar quiero decir realmente dif)cil tiene que haerle vendido al#uien en al#una ocasión. El
cliente tiene tra)e una casa y un automóvil. Así pues hay al%uien que pudo lo%rar el cierre. 1Es ese al%uien me)or que usted2 1!. Usted nunca dee usar anteoos oscuros para sol ni en el interior ni en el eCterior cuando está halando con un cliente. 0sted tiene que ver sus o)os para cali&rar su
sinceridad. Si el clienno puede palpar sus verdaderas expresiones faciales pensar" uc usted est" ocultando al%o o que hay al%o tur&io en su producto mismo es cierto en el caso del cliente. 0sted de&e procurar tam&ién ver los o)os del cliente. Si éste est" usando anteo)os para sol puede hacer que se los quite diciendo simplemente( +#en%o un par de anteo)os exactamente i%uales a los suyos 1puedo verlos2 o +8ealmente me %ustan sus anteo)os 1puedo verlos2+ 'ue%o una ve! que usted los ten%a en su poder aparente examinarlos y pronuncie al%-n cumplido y consérvelos. o se los devuelva al cliente. 3Esto puede nacerse con toda cortesía y sutile!a sin que nadie se ofenda.4 1$. 0s uena idea decir al cliente que &l es la parte más importante de la compaA)a de usted que &sta nada ser)a sin &l. De&e hacer ver que el cliente viene primero y ser" siempre el
primero a los o)os de la empresa. 'a aseveración de +nosotros somos -nicamente tan &uenos como nuestra %ente+ har" maravillas en el cliente. 0sted siempre de&e tra&a)ar so&re el e%o
del cliente. 2'. Usted dee construir un sueAo para el cliente sueAo que encae dentro de sus propias metas personales. Cuando usted ha esta&lecido esta visión para él ya puede proceder al
cierre usando la emoción para relacionarla con el futuro del cliente y el &ienestar de su familia. 21. /uando usted está haciendo una presentación de ventas el cliente contesta a las pre#untas con humms Bqueriendo decir s)D o con un silencioso asentimiento con la cae+a det&n#ase de inmediato emprenda al#una acción. El cliente no est" en realidad
escuch"ndole. 0sted tiene que hacer que el cliente pronuncie distintamente la pala&ra +sí++ o +no+ en vo! alta. El cliente puede entonces oírse en realidad responder y su mente su&consciente estar" m"s alerta y percatada a lo que se est" diciendo en el discurso de ventas. Esto puede lo%rarse diciendo en forma cortés$ +o le oí+ o +perdóneme 1qué di)o usted2+ 22. 0s correcto decir al cliente que usted es el meor eCperto vendedor que ha. ,ara ello
de&e tener un aire positivo y usar todo su encanto al hacer esta aseveración. o lo di%a con una actitud de displicencia. Si se mane)a correctamente al cliente no le importar". El cliente preferiría siempre encontrarse con el me)or vendedor que con al%uno otro que sea un perdedor. 23. No ar#ua con el cliente. #al ve! usted ten%a ra!ón pero ayudar" a lo%rar la venta. En
ve! de eso utilice un procedimiento de tacto y de)e que el cliente se corri)a solo. 0sted podría %anar un ar%umento pero perder" la venta a la lar%a. Adem"s si usted pierde un ar%umento y lo%ra la venta con su comisión 1quién en realidad es el %anador2 24. Usted dee comprender que a trav&s de toda la presentación de ventas desde el mismo principio hasta el cierre el cliente se arirá más más dándole a conocer todo respecto a s). En otras pala&ras usted poseer" rn"s municiones para usar contra el cliente en todo
momento. #odo lo que tiene que hacer es mostrarse político comprensivo y lo m"s importante escuchar. #arde o temprano el cliente dar" a conocer su de&ilidad. 25. Usted dee permitir que el cliente piense que se halla en el control hasta cierto #rado.
De)e que el cliente crea que él es el que est" en el asiento del conductor parte del tiempo. Si el cliente ve que usted tiene el completo dominio se sentir" resentido y proceder" a cancelar tan pronto como usted sal%a aunque no sea por otra ra!ón sino recuperar parte de su autoestima. 26. 0n caso de que ocurra al#o malo mientras usted está con su cliente Beemplo al#uien dice al#o rudo a otra persona usted su cliente lo oeron sin quererD no lo pase inadvertido. Comente con el cliente al respecto y disc-lpese por esa rude!a. Este acto har"
que el cliente se sienta m"s cerca de usted haciendo que usted y el cliente se unan de modo m"s estrecho. 2!. %i al#uien pre#unta a usted F/ómo van las cosasG o F/ómo van los ne#ociosG cont&stele que todo marcha perfectamente. %ea positivo. Esta actitud se transmitir" a otros y
producir" una me)or atmósfera para ventas. o me importa si usted est" tan enfermo como un perro siempre de&e proyectar esa actitud %anadora. Créalo o no los &uenos sentimientos que usted irradia en otros se refle)ar"n en usted y usted empe!ar" a sentirse tam&ién me)or. 3ota$ 0sted tiene que tra&a)ar m"s intensamente para ser positivo que para ser ne%ativo. ,ara ilustrar este punto( un si%no ne%ativo requiere -nicamente una marca para representarse 3 X 4 mientras que un si%no positivo requiere dos 3 ] 4. El si%no positivo siempre requiere
m"s esfuer!o que el ne%ativo( pero tal esfuer!o se amerita. Esto es al%o para recordar.4 2". Usted dee darse perfecta cuenta del arma de la intimidación en toda presentación de ventas. ,or e)emplo$ un cliente entra a una tienda de ropa en &usca de una camisa para vestir.
El cliente encuentra una y pre%unta qué tanto cuesta. El vendedor contesta al cliente que es una camisa muy costosa y que las m"s &aratas se encuentran en el otro mostrador. Iueno el cliente se eno)a porque piensa que él vendedor cree que no puede permitirse la camisa m"s &onita y para demostrarle lo contrario compra die! camisas caras en ve! de una. Esto es un &uen e)emplo de venta al cliente por intimidación. Existen muchas multitud de formas de emplear la intimidación en el cierre de ventas y las estudiaremos posteriormente en este li&ro. 2$. /onvendr)a que usted usara relatos sore terceras personas con un cliente. Esta es una
excelente forma de e)ercer verdadera presión so&re el cliente indirectamente. ,ara hacer que su cliente se relacione con la tercera persona del cuento use un comprador ficticio o real que se encuentre en el mismo nivel que su cliente. Asimismo el cliente de tercera persona de&e tener un pro&lema u o&)eción similar. 'ue%o muestre cómo se solucionó el pro&lema de la tercera persona mediante una ilustración en el cuento. Este método es una maravillosa herramienta de cierre siempre y cuando se ha%a apropiadamente. ,ero usted de&e mostrar sinceridad y %enuina emoción cuando ha%a su relato. El cuento de tercera persona puede tener tanto un final feli! como malo dependiendo de como uno lo necesite. Este método de cierre funciona pero es me)or que el relato suene convincente o de lo contrario parecer" una &roma. 3'. Usted dee usar un pequeAo #rado de hipnotismo cuando hale con un cliente en especial cuando está cerrando. 0n modo de hacerlo es que esté por encima del cliente y
esto
puede lo%rarse usando sillas de diferentes alturas o sent"ndose al &orde del escritorio. El factor principal es que los o)os de usted estén m"s arri&a de los del cliente. Esto hace que éste se vea o&li%ado a levantar la vista hacia usted. Su&conscientemente el cliente se sentir" menos defensivo y m"s atento a sus pala&ras. En los cinemató%rafos la panícula est" elevada so&re el auditorio y la concurrencia se halla sentada en quieta concentración mirando la película. 0sted puede usar el mismo procedimiento y tener el mismo efecto so&re el cliente. 31. :ee comprender que usted puede sorevender. Qui!"s esté
demasiado entusiasta demasiado excitado con demasiado empu)e y demasiado ha&lador. ,uede en realidad atemori!ar al cliente y hacer que se ale)e. De&e usar la ra!ón en el control no sólo con el cliente sino con usted mismo. #am&ién puede perder una venta si exa%era el producto. ,uede mostrar demasiados hechos dar a conocer muchos testimonios y demostrar el producto un %ran n-mero de veces. #odo esto hace que el cliente piense que usted est" tratando de encu&rir al%o o intentando ocultar un defecto en el producto. Entonces nace una o&)eción invisi&le y la venta se pierde. 0sted de&e conocer el producto y a usted mismo lo &astante &ien para sa&er hacer una presentación de ventas que esté &ien &alanceada sea cómoda controlada y entendi&le. 32. %i usted es más ao más alto más del#ado o más rousto que su cliente menciónelo con un deo de uen humor. ,or e)emplo$ si usted es chaparro y el cliente alto di%a$ +1Dónde
)ue%a usted profesionalmente2+ o cualquier cosa que hala%ue el e%o del cliente. 0sted de&e elevar al cliente hasta un %rado o dos arri&a de si mismo haciéndole sentir
especial y or%ulloso. 'e convendría morarse de usted un poco para hacer que el cliente se coloque en el nivel que usted quiere. Cuando esto se lo%ra ya puede se%uir adelante y pronunciar su alocución de ventas. El cliente ya tendr" la mente a&ierta y estar" atento porque se sentir" en realidad un poco superior a usted. ,ensar" entonces que lo menos que puede r.acer es mostrar a usted un poco de cortesía y escuchar. 3El clien$e ni siquiera se dar" cuenta de que fue la intención de usted hacerle sentir de esa manera desde el primer momento. Es allí donde rodo cae a su lu%ar y empie!a la diversión. Cuando por -ltimo )sted le pide al cliente que compre no puede decir +no+ puesto que al hacerlo descender" del pedestal en que usted lo colocó y i o querr" descender porque ha estado actuando el papel de %rande frente a usted y si &a)a aunque sea un %rado o dos se encontrar" a su nivel donde sa&e &ien que usted le har" peda!os. Así procurar" mantenerse en ese nivel y comprar" el producto. De este modo el cliente se ve atrapado sólo por su propio e%o. Esto funciona en todas partes. GG. /e aquí un peque*o recordatorio para todos los vendedores. Si usted no entiende su producto 1cómo puede hacerlo su cliente2 Si usted no tiene fe en su producto 1cómo puede tenerla su cliente2 Si usted no se siente feli! o excitado con su producto 1cómo diantres puede estarlo su cliente2 34. Usted no puede vender al#una cosa a cualquiera si no puede entender al cliente. Es
necesario que se dé tiempo para pensar qué es lo que puede conmover al cliente. Es indispensa&le que examine al cliente y &usque el método m"s apropiado para él. A todo lo que se reduce lo anterior es esto$ +no le es posi&le cerrar con un cliente si primero no lo ha a&ierto+. 0sted est" o&li%ado a a&rir la mente del cliente y conocer su forma de pensar antes de que le sea posi&le cerrar una venta. GJ. El cliente no depende de usted$ usted es el que depende del cliente. Sam di)o que eso ponía término a mi lección so&re manipulación psicoló%ica. Di)o que la %uerra de )ue%o de ca&e!as era en realidad mucho m"s comple)a pero ya tenía suficiente información respecto a ella para estar en aptitud de continuar mis estudios so&re vendedores maestros. Sam resumió todo el material que ha&ía aprendido en esta lección con una aseveración que se %ra&ó de modo indele&le en mi mente$ +0n vendedor maestro es la persona que encuentra una solución positiva a los pro&lemas del cliente mediante la manipulación.
Capítulo Seis ;endedor contra cliente •
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Estrate%ia del vendedor 3plan de ataque4 otas e ideas para el plan de )ue%o
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Acercamiento inicial del vendedor al cliente
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ntroducción de tres pasos
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#rampas para cierre en el primer encuentro
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Conse)os y t"cticas que funcionan
Capitulo Seis ENEOR CONTRA C'IENTE (/rimer encuentro) El dos de a%osto empe!ó muy tristemente. En mi camino al tra&a)o en +/aciendas ;ista ;erde+ se descompuso mi auto y cuando lo lo%ré poner en marcha se reventó un neum"tico. 'as demoras me hicieron lle%ar tarde y a +Wran Iill+ no le %usta&a que nin%una persona estuviera retrasada. Cuando finalmente arri&é a mi tra&a)o Sam me esta&a a%uardando. ,arecía estar particularmente feli! y excitado todo lo opuesto a como yo me sentía. +Wran Iill+ aca&a&a de darme su sermón so&re la lle%ada tarde y ello no contri&uyó mucho a mi moral. Sam me llamó y me di)o que hoy i&a a ser especial. o sólo iniciaríamos una importante lección de ventas sino que por ve! primera í&amos a estudiar el acercamiento inicial de los maestros vendedores con el cliente y los procedimientos que se usan. Sam di)o que finalmente era tiempo de colocar )untos a los dos oponentes vendedor y comprador. Ahora yo podría ver cómo el vendedor literalmente canali!a pro%rama y controla a su cliente desde el primer contacto de o)os hasta el inicio de la presentación &"sica de ventas. Este era el momento donde todas las lecciones de ventas empe!a&an a enca)ar una con otra y entrar en acción. Este era el tópico que yo ha&ía estado esperando$ la primera reunión del vendedor con el cliente uno a uno. 5i día ha&ía empe!ado en cierto modo fuera de su centro( ahora ya esta&a ansioso y alerta para escuchar lo que Sam tenía que decir.
ESTRATE5IA E' ENEOR (/lan de ataque) Sam me di)o que la primera cosa que un vendedor de&e hacer a-n antes de reunirse con su cliente es esta&lecer un plan de )ue%o. El vendedor de&e tener al%-n tipo de estrate%ia delineado en la mente si quiere lo%rar una venta. Si el vendedor no tiene un plan de )ue%o &ien podría pasar su cliente a al%-n vendedor novato y esperar lo me)or. Estrate%ia de plan de )ue%o simplemente si%nifica que el vendedor ha preparado de antemano un plan de ataque para su cliente. El vendedor no sólo sa&e en qué forma se enfrentar" a su cliente sino que conoce su inventario su producto y a sí mismo para atr"s y adelante mil por ciento. #am&ién sa&e adonde va con su cliente y cómo lle%ar allí con plena confian!a. De
hecho el vendedor ya ha vislum&rado una venta cerrada. 'as si%uientes notas proporcionar"n un fundamento &"sico so&re el cual construir un plan de )ue%o y delinear las técnicas que un vendedor usa para prepararse a su enfrentamiento con el cliente tanto física como mentalmente. ota$ o existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola+ a su cliente hasta que culmina la transacción4 tras la venta con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que todo +sí+ por sí solo o respuesta positiva que o&ten%a de su cliente es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consume la venta. 1. /incuenta por ciento positivo
Cuando el vendedor est" con su cliente la situación es de uno a uno. adie m"s se halla comprometido. El vendedor constituye cincuenta por ciento de la situación de ventas y el cliente el otro cincuenta por ciento. Con esto en mente el vendedor procura ir a al%-n lado para estar solo antes de reunirse con su cliente. 'a ra!ón para ello es simple$ estando solo y a&ri%ando nin%una otra cosa sino pensamientos a%resivos el vendedor puede prepararse un campo ma%nético positivo que le circundar" por completo. 0na ve! que el vendedor se siente positivo fuerte y cómodo lo suficiente puede enfrentarse con el cliente por ve! primera. Este campo de fuer!a positivo alrededor del vendedor siempre se transmitir" al cliente en al%una forma. Cuando el vendedor y el cliente se re-nen la mitad positiva 3el vendedor4 siempre ser" m"s poderosa y din"mica que la mitad neutra o ne%ativa 3el cliente4 porque las fuer!as positivas siempre son m"s vi%orosas que las fuer!as ne%ativas. Esta es una actitud mental que el vendedor de&e usar si quiere triunfar. 2. /onocimiento del producto
El vendedor de&e conocer perfectamente su inventario su lista de precios su producto los pa%os mensuales el plan de pi%os y otros hechos de la compa*ía antes de enfrentarse al cliente. Cuando el vendedor tiene esta información perfectamente sentada se sentir" m"s confiado y rela)ado. Esta autoconfian!a se palpar" cuando se encuentre por primera ve! con el cliente. 0n vendedor no puede tener plena confian!a en sí mismo y sentirse &ien equili&rado y con completo dominio si no sa&e de lo que est" ha&lando. El cliente puede descu&rir esta de&ilidad en el vendedor de manera inmediata y la venta estar" perdida. Sin un conocimiento pleno y detallado de su producto el vendedor estar" vulnera&le a cualquier tipo de pre%unta so&re detalles o de trampa que pudiera formular el cliente y esto con toda facilidad des&aratar" la venta. El vendedor nunca de&e estar en una posición en que se le pesque fuera de %uardia. 3. )rese en el espeo
El vendedor de&e darse tiempo para pararse solo frente a un espe)o antes de reunirse con su cliente. Entonces de&e examinar sus ropas cal!ado u*as ca&ello y apariencia %eneral ase%ur"ndose de que no tiene mal aliento caspa o mal olor en el cuerpo. Siempre de&e aparecer impeca&le &ien acicalado y listo si quiere lo%rar una venta. 38ecuerde que el cliente no ver" al vendedor como éste se ve a sí mismo4
Al%una otra cosa que es importante respecto a mirarse en el espe)o$ el vendedor de&e verse y decirse a sí mismo que es el me)or vendedor que existe y que va a lo%rar una venta no importa qué sea. 1suena tonto2 ,ues no lo es. 0n vendedor puede en realidad elevar su psique y crearse confian!a con sólo mirarse en el espe)o durante al%unos minutos y decirse estas cosas. 3Es una forma de autohipnosis que en verdad funciona4. Sólo existe un usted así pues lo me)or que lo ha%a lo m"ximo se sentir". adie va a ayudarle a tener éxito. El vendedor siempre de&e recordar que es un actor alist"ndose para la escena con su cliente por lo que si tiene la sensación de mariposas es normal. El vendedor de&e rela)arse un poco antes de reunirse con su diente con sólo a%itar los &ra!os a un lado y so&re la ca&e!a. Esto har" que se sienta m"s tranquilo y su san%re fluya me)or. El vendedor de&e presentarse al cliente con una apariencia ma%nífica y un aire de confian!a. El espe)o puede lo%rar precisamente eso para el vendedor. 4. 0ntusiasmo autocreado
El vendedor de&e tener entusiasmo antes de reunirse con cualquier cliente. /e aquí dos formas de crear este entusiasmo y excitación$ puede sencillamente comen!ar a dar %olpecitos so&re la mesa con un l"pi! o una pluma acelerando poco a poco hasta que sienta que entra a la vida. 'os mismos resultados pueden o&tenerse si &ate las manos una contra otra lentamente al principio pero acelerando el ritmo. #odo este movimiento y ruido crea excitación en el vendedor y esta excitación es prima hermana del entusiasmo. El vendedor de&e mantenerse alerta y con plena lu! verde antes de encontrarse por primera ve! con su cliente. ,ara lo%rar este marco mental tiene que usar entusiasmo excitación y pensamientos positivos. Estas cualidades siempre est"n disponi&les al vendedor y est"n siempre a su lado( pero corresponde a él colocarlas allí y hacer uso de ellas. 5. 0strate#ia anterior al ue#o
,ara esta&lecer cualquier tipo de estrate%ia anterior al )ue%o el vendedor de&e primero conocer su producto. Cuando se siente confiado de ese conocimiento puede preparar su plan de ataque. 'a estrate%ia preliminar se ilustra en el si%uiente e)emplo$ en vendedor ya sa&e donde quiere sentar a su cliente o qué salón quie re usar para su presentación de ventas. :a sa&e qué artículo modelo o lote de &ienes raíces va a mostrar al cliente y tam&ién sa&e la %ama de precios con la que quiere tra&a)ar o alrededor de ella. :a posee toda esta información preparada y planeada por lo que sa&r" con exactitud lo que va a hacer y la forma de proceder. #iene total control y confian!a en sí mismo y esto se destaca. Con un plan de )ue%o sólidamente preparado el vendedor contar" con un cimiento &"sico so&re el cual tra&a)ar y construir. :a entonces puede hacer al cliente una presentación de ventas or%ani!ada y comprensi&le conduciendo al pro&a&le comprador en cualquier dirección que desee. ,uede mostrar un artículo m"s caro u otro m"s peque*o un modelo diferente u otros terrenos. o importa eso puesto que el plan de )ue%o &"sico fundamental del vendedor íiempre se revolver" alrededor de su punto focal. 7tro &eneficio de contar con un plan de )ue%o es que el cliente tam&ién tendr" un punto de partida &"sico para comparar con Gtros modelos y precios que le muestre el vendedor. De este modo íl cliente puede escuchar toda la presentación de ventas dentro de iu propia perspectiva. 0n plan de )ue%o impide que el cliente se ienta confundido y le proporciona un
conocimiento somero y Dasico del producto. El plan de )ue%o del vendedor o estrate%ia anterior no es otra cosa sino la ha&ilidad que este desplie%ue para crear una situación de ventas controlada antes de que se enfrente al cliente. El vendedor sa&e qué pasos va a dar con su presunto comprador y posee suficiente conocimiento del producto para tener listos planes de respaldo si es que se necesitan. Entiende la necesidad de una presentación de ventas sólida con un fundamento predesarrollado so&re el que puede construir y expandir en cualquier dirección necesaria para lo%rar la venta.
Notas e ideas para el plan de 6ue#o <. El vendedor de&e recordar que él es quien diri%e la función. Es la persona que asumir" el control y conducir" al cliente hacia la venta. El vendedor tiene que colocarse dentro de ese marco mental mostrar esa cualidad cuando se re-ne con el cliente mas nunca de&e confundir esta actitud con la arro%ancia. ?. El vendedor no de&e pensar en otra cosa sino en la victoria cuando se enfrenta a su cliente. De&e presentarse a su primera reuión sa&iendo que a%radar" al cliente y lo%rar" la venta. G. 0n vendedor tiene que sa&er qué dirección va a tomar con su cliente y cómo mantener el control. o puede distraerse con conversaciones secundarias y peque*as pre%untas o de)ar que el cliente lo saque de &alance. H. El vendedor nunca de&e tener un discurso de ventas envasado ya que ello da la impresión de falso y est-pido. Su presentación &"sica de ventas de&e tener un &uen cimiento y ser flexi&le. J. Cuando eleva su psique para un cliente el vendedor de&e decirse a sí mismo$ +vas a usar todo de lo que dispon%as para hacer la venta y nada menos( nada menos+. Sam me di)o que un vendedor que cuenta con un plan de )ue%o perfectamente or%ani!ado y una actitud mental positiva estaría listo para enfrentarse realmente al cliente. 5e hi!o ver que una de las cosas primordiales para recordarse en esta lección es que el vendedor est" pro%ramando y controlando a su cliente desde el primerísimo contacto de o)os hasta que se consuma la venta( literalmente est" cerrando con su cliente durante toda la presentación de ventas.
Acercamiento inicial del &endedor al cliente 1. -cercamiento apretón de manos
Cuando un vendedor se re-ne por primera ve! con su cliente. de&e caminar directamente a él de una manera firme y mesurada. adecuada y confiada. 3ota$ nunca lleve nada en la mano cuando se aproxime por primera ve! a un cliente como una pluma un l"pi! o cualquier tipo de material de venta. Esto -nicamente pon dr" al cliente a la defensiva.4 Cuando el vendedor pronuncia su primer saludo de&e echar una r"pida mirada a toda persona que se encuentre en compa*ía del cliente por pura cortesía y nada m"s. El vendedor de&e apretar las manos con firme!a y de modo a%rada&le con el cliente y mirarle directamente a los o)os. o conviene emplear nin%uno de los vie)os trucos de apretón cuando un vendedor ami%o mío da la mano suele dar un leve tirón hacia sí. sacando al cliente un poco fuera de &alance. ,iensa que esta manio&ra le confiere cierto mar%en de control so&re el cliente desde el principio. Es un &uen artificio que al%unas veces funciona(
pero en la mayoría de los casos sus clientes se ofenden y sospechan lo que él est" tratando de hacer. Si el vendedor no est" se%uro en lo tocante a procedimientos de apretón de manos en el caso de se*oras %randes %rupos etcétera o sólo de modales &"sicos le conviene comprar un li&ro so&re etiqueta y empe!ar a aprender. 0n vendedor de&e conocer estas cosas si quiere mostrar clase cuando vende y esta clase es profesionalismo. Después del apretón de manos lo m"s importante para hacer es lo%rar que el cliente se rela)e a fin de que pueda sentirse cómodo y tranquilo ante el vendedor. Esto tiene que lo%rarse si el vendedor quiere que el cliente preste atención durante la presentación de ventas. 2. -sumir el inmediato control del cliente
Existe un momento vitalmente importante después del saludo de manos cuando el vendedor puede asumir control directo o instant"neo so&re el cliente sin que éste se percate siquiera de lo que est" ocurriendo. Ese momento es crucialmente importante para el éxito de la venta. nmediatamente después del primer apretón de manos e intercam&io %eneral de saludos el vendedor de&e procurar que el cliente se mude a otro lu%ar$ un salón de cierres diferente o incluso a otro escritorio. Si un vendedor camina un trecho con su cliente le da la mano y procede a pronunciar su discurso inicial de ventas perder" control de la situación casi en cualquier momento porque el cliente ha esco%ido su propio campo de &atalla( ya decidió dónde pararse o sentarse &ien sea en su propio ho%ar o en una oficina de ventas o en un lote en venta. El cliente ha esta&lecido su posición y se halla listo y a%uardando al vendedor 3por lo menos cree estarlo4. Si esto suena tonto entonces usted no ha vendido mucho porque esta es la forma en que realmente se siente un cliente. 1Qué tantas veces ha visto usted a un cliente en una u&icación %eneral cuando est" ha&lando con un vendedor2 ,iense so&re ello. ,ara el cliente éste es su territorio y se siente se%uro allí. Cuando el vendedor hace que el cliente se mueva a un nuevo sitio el plan de )ue%o del cliente sale de equili&rio. 3Simplemente no espera que nadie le pertur&e.4 Esta reu&icación confundir" y desorientar" al cliente por un minuto tiempo suficiente para que el vendedor se ha%a car%o. Este truco de movimiento tiene que hacerse de una manera política y con cortesía para que funcione. El vendedor puede reu&icar a su cliente diciendo$ +&usquemos un escritorio me)or que éste( hace mucho ruido aquí+ o +esta oficina no es lo &astante privada+. Cualquier excusa que muestre preocupación por el cliente funcionar". 0na ve! que se ha hecho el movimiento el vendedor de&e procurar que el cliente se sienta cómodo tranquilo y rela)ado otra ve! pues de lo contrario se encontrar" de nuevo en el punto de partida con un cliente a la defensiva y sin control. 5uchos vendedores han hecho caso omiso de esta t"ctica de control y por tal ra!ón se han perdido muchas ventas. El vendedor de&e %anar control so&re el cliente desde el principio y esta manio&ra lo lo%rar". 3ota$ el mismo principio funciona si el vendedor pide con cortesía al cliente que por favor mueva su automóvil por tal o cual ra!ón. Si esto se hace con propiedad el factor control permanecer" en favor del vendedor.4 3. -siento para el cliente Ben un amiente de oficina de ventasD
El vendedor de&e tener en mente esta re%la cuando ha%a tomar asiento a su cliente$ sentarlo
cerca de él. Entre mayor sea la distancia entre cliente y vendedor menor control tendr" éste. 3ota$ o ha&lo respecto a un escritorio donde el arre%lo de asientos es o&vio sino de una mesa para cierres donde los lu%ares son flexi&les. De&e se*alarse que todos los escritorios constituyen &arreras entre el vendedor y el cliente. El vendedor de&e procurar eliminar cualquier &arrera sent"ndose a un lado del escritorio durante partes de la presentación de ventas. De este modo el vendedor puede aproximarse m"s y m"s al cliente de cuando en cuando y hacer que todo el mundo se sienta m"s cómodo.4 /ay dos formas de que se sienten los clientes y cada una de ellas tiene sus puntos &uenos y malos. El me)or modo de estudiar stos arre%los de asientos es mostrar una ilustración y dar informaión concerniente a cada uno. 3ota$ los arre%los de asientos para presentaciones de ventas en el ho%ar se explicar"n en el si%uiente capítulo.4
lustración so2re asientos
. En este plan de asientos el vendedor tiene una %ran venta)a$ ha colocado en una posición central donde autom"ticamente se convierte en parte del %rupo del cliente$ se ha unido a su familia. Este arre%lo tam&ién rompe la li%a de unión entre cualesquiera entes 3ese sentimiento de poder que da la proximidad4 y de&ilita alquier defensa que los clientes hayan planeado de antemano. . 7tra venta)a es que el vendedor puede compartir su presentación de ventas tanto ver&almente como en papel con am&os clientes a la ve!. 'os clientes pueden leer y examinar los materiales de ventas desde su lu%ar y el vendedor puede tener contacto físico con cada cliente simult"neamente sin que se vea torpe. 3E)emplo tocar el ante&ra!o o la mano del cliente para mantenerlo atento y alerta durante la presentación de ventas.4 . Con este arre%lo de asientos el vendedor puede prevenir que los clientes se comuniquen por contacto secreto entre sí 3susurro un tocamiento con el codo4. Sin tales %estos o se*ales entre lo dientes el vendedor e)ercer" mucho m"s control en la presentador de ventas y
conservar" a sus clientes fuera de &alance 3porque ahora resultan in-tiles las se*ales preconce&idas del cliente4. Estas venta)as funcionar"n si el vendedor se sienta al centro del campo de los oponentes.
Ilustración de asientos 0
. 'a principal venta)a de esta distri&ución de asientos es que el vendedor puede mantener contacto de o)os con todos aquellos que forman parte del %rupo de compradores casi simult"neamente. Esta es la -nica excusa le%ítima para sentarlos de esta manera. . /ay varias desventa)as en este arre%lo de asientos. ,or e)emplo$ los clientes pueden ver lo que ocurre a espaldas del vendedor( esa actividad podría matar una venta y el vendedor nunca se daría cuenta del porqué. 'a distracción imprevista no podría interferir con la distri&ución de asientos en el arre%lo A porque el vendedor siempre mantendr" contacto de o)os controlado y puede ver todo '7 que el cliente ve. . En este plan de asientos los clientes pueden tocarse con el codo uno al otro y hacer contacto invisi&le intercam&iando de este modo se*ales convenidas de antemano de que el vendedor no se percata de modo al%uno. ;. En el arre%lo I el vendedor no forma parte de la familia del cliente como ocurre en el arre%lo A. Adem"s la mesa de cierre se torna en una &arrera esta&leciendo m"s distancia entre el vendedor y los clientes y creando una atmósfera de dos contra uno. En otras pala&ras el vendedor est" a un lado de la mesa ha&lando los clientes no enmedio de los clientes ha&lando con ellos. Esta una %ran diferencia y el vendedor es me)or que lo comprenda. El vendedor planea su distri&ución de asientos de tal modo que permita un m"ximo contacto visual y físico con el cliente. 'a re%la clave es$ +la distancia es una &arrera+.
Introducción de tres pasos Este es un ma%nífico procedimiento que todo vendedor de&ería conocer. 'a técnica har" que los clientes se sientan como vie)os ni%os apenas unos minutos después de su primer
encuentro. o suchos vendedores utili!an este procedimiento porque no lo snocen( pero es fant"stico y en realidad funciona. Esta es la foren que se lleva a ca&o. ,aso <. Cuando usted 3vendedor4 se encuentra con sus clientes 3después del saludo y apretón de manos y la manio&ra de recolocación dí%ales que usted tiene que ir a verificar al%o 3una llamada telefónica su inventario etcétera4 y que mientras tanto ellos se rela)en y se sirvan un café. 'ue%o dé)elos durante al%unos minutos. 3ota$ de)e que sus clientes tomen su café y nunca se los entre%ue personalmente a menos que entre ellos haya personas de edad. Si usted se los entre%a personalmente se est" colocando en una posición de su&ordinado y los clientes sentir"n que ellos son los que tienen el control.4 ,aso ?. Después de que usted ha de)ado solos a los clientes durante al%unos minutos re%rese a ellos y tome asiento durante un rato. 9ormule a los clientes un par de pre%untas casuales y f"ciles como +1de dónde vienen ustedes2+ +1qué clase de ne%ocio tienen2+ +1es ésta toda su familia2+ Escuche sus respuestas con interés y exc-sese de nuevo por al%una ra!ón creí&le 3que va a &uscar café etcétera4 y sal%a. Esto culmina su se%undo encuentro con el cliente 3completa la se%unda introducción4. ,aso G. Después de que usted se ha ale)ado por uno o dos minutos 3y hasta un poco m"s si cree que los clientes necesitan m"s tiempo para rela)arse o al%unos minutos para acostum&rarse al am&iente re%rese con ellos e inicie su presentación de ventas. Este ser" su tercer encuentro con los clientes y ellos se sentir"n como si para ahora ya lo conocieran 3con ello termina la tercera introducción4. Ahora expliquemos lo que tuvo lu%ar durante la introducción de tres pasos. nicialmente los clientes est"n en %uardia y se han formado un escudo de defensa alrededor para prote%erse contra cualquier presentación de ventas 3especialmente de una persona extra*a4. Cuando el vendedor se excusa por primera ve! de)ando a los clientes tomando café y rela)"ndose un poco ese escudo defensivo empie!a a de&ilitarse de&ido a que la presión de ventas que esperan no se presenta. En el paso ? el vendedor re%resa con los clientes y hace al%unas pre%untas de tipo %eneral y lue%o los vuelve a de)ar solos. El escudo defensivo de los clientes se ha de&ilitado todavía m"s porque los clientes ya conocen me)or al vendedor a través de estas &reves conversaciones y cuentan entretanto con un espacio de retiro. ,or el paso G cuando el vendedor se aproxima por tercera ve! los clientes han tenido tiempo para o&servar al vendedor cerrar un poco la distancia a fin de que sientan que ahora conocen mucho me)or al vendedor. 3Ese escudo defensivo protector en realidad empie!a a &a)arse en este momento.4 'os clientes tam&ién han tenido tiempo para di%erir lo que est" ocurriendo y sienten que el vendedor es representante de ellos y responsa&le -nicamente a ellos. Ahora el vendedor puede hacer su presentación de ventas de una manera rela)ada y cómoda con una atmósfera que es a%rada&le para sí mismo y para los clientes. 'a introducción de tres pasos funciona si se usa apropiadamente. /e visto a muchos vendedores empe!ar de inmediato a hacer su presentación de ventas sin dar a los clientes al%-n tiempo para respirar. Esto hace que las ventas se pierdan. El vendedor tiene que hacer que los clientes se suavicen se a&landen y &a)en ese escudo protector si quiere lo%rar la venta.
Es necesario que lo repita una ve! m"s$ la introducción de tres pasos lo%rar" su o&)etivo en toda ocasión. 3ota$ cuando el vendedor se ale)a de los clientes él tam&ién tendr" m"s tiempo para anali!arlos y o&servarlos.4 'a introducción de tres pasos funciona para el vendedor de la misma manera que lo hace para los clientes.
3. Trampas para cierre en el primer encuentro (pre#untas dentro de un cuadro) Existen formas f"ciles y divertidas para hacer que un cliente se sienta comprometido a comprar desde el mismo principio de la conversación. Estas pre%untas dentro de un cuadro son trampas ue pueden hacer una venta antes de que el vendedor siquiera txplique el producto. El me)or modo de descri&irlas es dando e)emplos$ A. +Se*or y se*ora Clientes si yo pudiera mostrar a ustedes cómo podrían ahorrar ^ cantidad de dinero cada día o ^ suma de pesos mensuales durante tantos meses y al ca&o de ese periodo lyo les re%resara todo su dinero m"s al%o extra 1les interesaría2 lora &ien recuerden que no hay condiciones anexasJ$ Si yo pudiera mostrarles la forma en que esto funciona 1les interesaría2 3ota$ los clientes dar"n su respuesta pero primero tratar"n de hacer pre%untas respecto a condiciones conexas y lo que tienen que hacer etcétera.4 El vendedor de&e hacer caso omiso de estas interro%aciones y prose%uir diciendo$ +no piensen en eso ahora pero si yo pudiera demostrar a ustedes cómo funciona 1lo harían ustedes2 1,odrían ahorrar tanto al mes para hacerlo2+ 'os clientes casi siempre dir"n +Sí+. Ahora el vendedor ha reci&ido un compromiso y puede usar esta respuesta afirmativa posteriormente contra ellos si se ve o&li%ado a hacerlo. 'os clientes se atrapar"n por sí solos casi en toda ocasión si esta pre%unta se formula de una manera apropiada y con sinceridad. I. +Se*or y se*ora Clientes permítanme hacerles una pre%unta. Si yo pudiera mostrar a ustedes la forma de ase%urar el futuro de su familia y darles una pa! mental total en lo concerniente a la educación futura de sus hi)os 1estarían dispuestos a ahorrar ^ suma de dinero2 Si yo pudiera convencerles por completo 1les interesaría2 C. +Se*or y se*ora Clientes 1les %ustaría tener el me)or producto por la mínima cantidad de dinero posi&le2 : sa&er muy dentro de sí que est"n ustedes o&teniendo el me)or servicio con ese producto 1les interesaría2 ada m"s dí%anme la verdad$ si fuera sencillo y perfectamente definido 1les interesaría2+ Estos tres e)emplos de pre%untas en cuadro ilustran al%unos de los caminos que un vendedor puede se%uir para lo%rar el primer compromiso afirmativo de los clientes. Sí funcionan pero tienen que presentarse de un modo casual 3suave sincero y rela)ado4 a fin de que no atemoricen a los clientes y les ha%an ale)arse. 'a respuesta afirmativa ser" li%era y f"cil de di%erir pero puede convertirse en terror posteriormente para el vendedor. 3ota$ esto se explicar" posteriormente en el li&ro.4 'os clientes no se dan cuenta de la trampa y se mantendr"n atentos durante el discurso de ventas porque tendr"n curiosidad por la +pre%unta en cuadro+ que ha&r" despertado su curiosidad. 'a si%uiente )u%ada del vendedor una ve! que ha reci&ido una respuesta afirmativa es hacer a un lado el tema 3la pre%unta en cuadro4 y continuar con su presentación re%ular de ventas. 0na &uena forma para que el vendedor trai%a de nuevo a colación la pre%unta en cuadro para su discurso &"sico de ventas se ilustra en este e)emplo$ +Se*or y se*ora Clientes est" &ien olvidémonos de lo que aca&o de decir por ahora y
permítanme explicar cómo funciona en realidad+. Estas trampas son ma%níficos artificios para llamar la atención y lo%rar el comprometimiento de los clientes desde el principio. El vendedor puede in%eniar cualquier tipo de pre%unta en cuadro que quiera pero tiene que presentarla con suavidad propósito y sinceridad. 'a trampa no funcionar" si los clientes piensan que se trata de una &roma. Antes de que pasemos a nuestro si%uiente tópico en relación con el primer encuentro de&eríamos echar una mirada a una ta&la de resumen que coloca el proceder inicial con el cliente dentro de una perspectiva apropiada. <. E' ,85E8 EC0E#87 : A,8E#_ DE 5A7S ?. 7I#EE8 E' 5EDA#7 C7#87' DE' C'E#E 5EDA#E S0 8EC7'7CAC_ G. ASE#7 DE' C'E#E . H. #87D0CC_ DE #8ES ,AS7S J. ,85E8AS #8A5,AS DE CE88E 3,8EW0#AS E C0AD874 Estos cinco pasos son esenciales si el vendedor quiere ser completamente or%ani!ado y tener control so&re el cliente desde el primer momento. /ay multitud de ata)os que un vendedor puede usar pero si practica estos pasos vender" mucho m"s de lo que haya hecho antes.
Conse6os " t$cticas que %uncionan (In%ormación candida para usar " recordar respecto al primer encuentro) <. 8e%la &"sica$ ha&lar al cliente solo lue%o darse unos minutos para pensar so&re él y lo que di)o. Anali!arlo tan &ien come sea posi&le y usar esa información para determinar la estrate%ia a se%uir. ?. Al cliente le encanta oír que se admiran sus propios éxitos y que su nom&re se menciona una y otra ve!. #odo ello es musica para sus oídos. G. #odo cliente tiene un punto dé&il o +&otón caliente+ en al%una parte de su postura. El cliente lo conoce perfectamente per lo que procurar" al m"ximo prote%er este punto en especial durante el primer encuentro4. En ocasiones el vendedor de&e &uscar este talón de Aquiles para lo%rar al%una acción por parte del cliente. 0r. aumento s-&ito en o&)eciones o excusas por parte del cliente es un indicio de que el vendedor est" a punto de tocar ese punto dé&il del cliente. Este en realidad solo lucha por lo que sa&e que es su +&otón caliente+ emocional( cuando se percata que el vendedor ) se est" acercando demasiado opondr" su m"xima resistencia tratar" de interponer todo tipo de o&st"culos que le sea posi&le al vendedor. H. ,ara hacer que el cliente se sienta m"s cómodo es menester que el vendedor ha&le con toda claridad y pronunciar su nom&re de manera destacada deletre"ndolo si fuera preciso. Esto acercí ) al cliente m"s al vendedor. El vendedor de&e asimismo entender T con claridad el nom&re del cliente y recordarlo en todo momentc S Si no oyó &ien el nom&re del cliente con toda cortesía de&e pre f %untarlo y deletrearlo. Esto es muy &"sico pero tiene que hacerse correctamente para lo%rar una venta. 3ota$ Existe una escuela de pensamiento que dice que el empleo del nom&re de pila es demasiado íntimo( si el vendedor se f muestra como ami%o íntimo podría escamar al cliente con facili T dad y en consecuencia perder la venta. Este modo de pensar tiene f cierta valide!( pero si el vendedor ha lo%rado esta&lecer un &uen R nexo con el cliente siempre es
preferi&le usar los primeros nom R &res +o tutear+. El vendedor puede aplicar muchísima mayor presión so&re el cliente cuando usa su nom&re de pila que cuando sólo utili!a el apellido.4 J. El cliente que ha&la todo el tiempo ocasionalmente dice todo lo concerniente a sí mismo su familia su vida doméstica ne%ocios etcétera. El vendedor de&e procurar que la conversación prosi%a y lue%o sentarse nada m"s y tomar notas mentales. Estas son sus municiones. K. El vendedor de&e tratar a cada cliente individualmente como si fuera el -ltimo que lle%ara a tener. Siempre de&e dedicar un ciento uno por ciento a su propio futuro y ese futuro estri&a en los clientes. L. Cuando la conversación inicial se halla en marcha entre vendedor y cliente el vendedor nunca de&e de)ar que el parloteo del cliente se desvíe demasiado hasta un hori!onte desconocido puesto que así perder" el control. De&e estimular la charla mas no permitir que el cliente ha&le demasiado tiempo. . . la presentación de ventas tiende a desvanecerse en al%-n lu%ar a lo le)os. M. Cuando el vendedor se re-ne por primera ve! con el cliente de&e mantenerse alerta a cualquier peque*a cosa que el cliente pudiera decir al%o que pudiera relacionar al cliente con el vendedor. E)emplo$ +Se*or Cliente entiendo que usted proviene de la parte norte del estado de ueva :orZ. Allí es donde yo solía ir de pesca con mi padre( es un lu%ar precioso de donde usted viene y le envidio+. Este tipo de aseveración puede resultar m"%ico para el cliente. =. El vendedor nunca de&e decir a un cliente$ +;oy a ser su representante+ o +seré su vendedor+. El cliente ya sa&e esto y una declaración tan est-pida -nicamente le escamar" m"s de lo que ya est". El vendedor de&e enfrentarse al cliente como un i%ual y lue%o ponerse a tra&a)ar. #anto el vendedor como el cliente se sentir"n m"s cómodos. Es una ma%nífica política no hacer alarde de +vendedor maestro+ ante el cliente sino proyectarse como +un ami%o+. <>. Sólo se requieren dos individuos para cerrar una venta y es menester que am&as partes ten%an confian!a respeto comprensión y cierto afecto entre ellos si es que se quiere cele&rar al%-n tipo de contrato firmarlo y honrarlo. 30n hecho4. <<. Si el cliente es una referencia de otro cliente el vendedor de&e utili!ar un método de ventas li%ero y proceder con suavidad hasta que entiende la situación por completo. 8esulta sumamente f"cil que un vendedor se atrape solo si procede a dar una presentación de ventas a un cliente recomendado sin primero descu&rir al%unos hechos. 3,osteriormente en este li&ro estudiaremos la cuestión de referencias.4
marido y mu)er cuando no est"n presentes am&as partes para una presentación de ventas completa. El vendedor podría ser capa! de vender a una de las dos partes pero las pro&a&ilidades de una cancelación son tremendas. 'a ra!ón para ello es &"sica$ cuando la parte compradora lle%a a su casa y trata de explicar la nueva adquisición a la otra parte por lo re%ular se suscitan mal humor y fricciones porque la persona que se quedó en casa no tuvo ocasión de verse implicada. En tal virtud el comprador tratar" de cancelar aunque nada m"s sea para mantener la pa! en el ho%ar. I"sicamente la persona que quedó fuera de la decisión de compra hu&iera querido expresar al%una opinión o conocer me)or la situación financiera de la familia o no le a%radó toda la idea desde un principio. #odas estas ra!ones ne%ativas causan inquietud y presión innecesarias hasta que la parte compradora termina llamando al vendedor para cancelar el contrato.4
incómodo es ésta$ el vendedor puede con toda R franque!a decir al cliente que se siente un poco mal( entonces de&e) solicitar la ayuda del cliente para tratar de solucionar ese malestar.T ,or e)emplo$ el vendedor puede decir de una manera simp"tica v amistosa$ +Sa&e usted nunca antes me encontré con una person1 del sur de #exas y no estoy se%uro de cómo tratar con usted+ o &ien +esta es la primera ve! que estoy en una comunidad minen de car&ón y le ase%uro que es muy diferente al lu%ar de donde prc ven%o+. Declaraciones como esta que enca)en dentro de la situación` del vendedor har"n maravillas en el cliente si se formulan con uní tono de vo! que refle)e un +necesito su ayuda+. El cliente acudir"N en ayuda del vendedor en toda ocasión. El cliente le proporciona) r" información local le har" relatos ha&lar" so&re esto o aquello y en %eneral se a&rir" de capa. 3A la %ente le encanta ayudar a al%una persona que sinceramente lo solicita4$ El vendedor de&e usar este procedimiento cuando le sea posi&le si es un %anador. . Cuando un vendedor se enfrenta por primera ve! al cliente no solamente tiene que diri%ir la pl"tica sino que tiene que dar y entender m"s apreciar m"s pensar m"s y so&re todo amar m"s. Con esto terminó mi lección respecto al primer encuentro del vendedor y su cliente. Sam di)o que aca&a&a de empe!ar a aprender lo relacionado con el cierre de ventas en su forma real y esta lección -nicamente era el primer paso hacia el cierre final. Iueno yo sa&ía una cosa$ no quería de)ar de aprender en este punto. Creo que Sam tam&ién sa&ía eso.
Capítulo Siete A. Alocución previa a la demostración ,arte 3,ro%ramación del cliente4 I. ,resentación del producto ,arte 3Exposición y tiempo de ha&lar4 C. ,resentación de ventas en el ho%ar 3Qué hacer y qué no hacer4 D.,resiones trucos y trampas 3otas especiales que recordar4 •
Cap*tulo siete El ENEOR /RESENTACI7N E ENTAS /ARTE I Cierta ma*ana Sam me pre%untó si ya esta&a listo para otra lección so&re ventas. ,uesto que aca&"&amos de estudiar +el primer encuentro+ entre vendedor y cliente di)o que ahora estudíaramos el si%uiente paso importante$ la presentación real de ventas. Contesté a Sam que en cualquier momento que quisiera ensene yo esta&a m"s que listo para escuchar y aprender. Sam rió y me empe!ó a ha&lar de discursos de ventas y no se saltó n solo truco. Sam me di)o que lo primero que un vendedor tiene que recordar respecto a su presentación de ventas o la demostración de su ducto es que todo resulta totalmente nuevo y no familiar a diente. #al ve! el cliente haya escuchado mil discursos de ventas con anterioridad y qui!"s haya comprado cientos de productos distintos( pero esta ser" la primerísima ve! que oi%a la presentación este vendedor. ,or lo tanto el vendedor de&e mantener su discurso simple f"cil de entender y &ien or%ani!ado. ota$ o existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola+ a su cliente hasta que culmina la transacción4 tras la venta con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que todo +sí+ por sí solo o respuesta positiva que o&ten%a de su cliente es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consume la venta.
Alocución pre&ia a la demostración (/ro#ramación del cliente- m$s creación de inters) Antes de que el vendedor salte a su presentación &"sica de demostrar y decir tiene que pronunciar un discurso de predemos tración 3que tam&ién se conoce como discurso de mapa de calentamiento mapa previo discurso de puntos o de calificación4. Este permite al vendedor al%-n tiempo para pro%ramar a su cliente$ hacer que se rela)e m"s y se muestre menos defensivo. 3ota$ El cliente no se da cuenta de este proceso de pro%ramación. Se lo%ra a través de la conversación teniendo el vendedor completo control.4 'a pro%ramación crea la forma de pensar del cliente de tai modo que pueda canali!arse y diri%irse al cierre final. En otras pala&ras la pro%ramación introduce al cliente a la información &"sica del producto de tal modo que el cliente pueda mantener esta in formación en mente durante el resto de la presentación de ventas. ,ara que un cliente recuerde cualquier detalle de ventas es necesa rio repetir éste varias veces durante la presentación. Cuando se ha&la a un %rupo de clientes el vendedor de&e hacer que cada uno de los miem&ros del %rupo se introdu!ca en la conversación. El vendedor no puede olvidar a uno solo de los miem&ros del %rupo o ese elemento reventar" la &ur&u)a del vendedor. Esto ocurre en toda ocasión. A nadie le %usta quedar fuera y cualquier miem&ro del %rupo de compradores que se sienta de ese modo dar" al traste con la venta. ,ara ilustrar con exactitud cómo funciona la pro%ramación del cliente Sam es&o!ó los
si%uientes pasos. Estos pasos son lo &astante flexi&les para a)ustarse a distintos productos y situaciones( pero la predemostradón &"sica funciona i%ual. 3ota$ o me importa lo que usted venda o cómo lo venda el cliente de&e pro%ramarse comprar.4
8. El &endedor es especial El vendedor maestro nunca de&e permitir que el cliente piense que él es nada m"s otro vendedor cualquiera u otro de entre muchos en la oficina de ventas puesto que el cliente no quiere hacer ne%ocios con al%uien que sea mediocre o com-n y corriente. ,ara o&tener cualquier tipo de trato especial 3y todos los clientes quieren trato especial4 el vendedor promedio tendr" que acudir a cualquiera otra persona que esté arri&a en la or%ani!ación. Asimismo el cliente se da cuenta que en realidad no est" ha&lando con el +hom&re tope+ y sentir" que no est" reci&iendo la atención que merece. 'o primero que un vendedor de&ería hacer es decir al cliente que él est" en la %erencia o que es el vendedor m"ximo. 3ota$ no hay que ser arro%ante sino humilde y f"cil de tratar. A los clientes les encanta4. o estoy su%iriendo que el vendedor de&a montar a sus clientes sino hacer ver que es me)or +no nada m"s uno de los empleados+ cuando est" ha&lando. 5uchísimos vendedores no se dan cuenta qué tanto puede da*ar una venta este peque*o detalle. Si el vendedor es al%uien especial la %ente con quien trata se sentir" tam&ién especial. Es sencillo y es cierto. El cliente sentir" que est" reci&iendo esa peque*a atención extra de que carecen otros clientes. Con este tipo de pensamiento por parte del presunto comprador el vendedor puede venderle tanto como quiera. 3ota$ Cono!co a vendedores que no dicen que son lo m"ximo o cualquiera otra cosa pero se elevan a sí mismos en otras formas que producen exactamente el mismo efecto. ,or e)emplo$ el vendedor dir"$ +/e estado con la compa*ía m"s tiempo que nin%-n otro+ o +el presidente de esta compa*ía y yo crecimos )untos+. #odas estas peque*as declaraciones tienen el mismísimo si%nificado para el cliente$ que este vendedor es al%uien especial al%uien que est" arri&a de los dem"s compa*eros.4
9. Relato del &endedor El vendedor de&e decir al cliente al%o respecto a sí mismo y su familia. Esta peque*a información de antecedente de&ería explicar por qué el vendedor est" tra&a)ando para su compa*ía y cu"les son sus planes futuros. 6ste de&e ser un relato interesante y -nico para mantener la atención e interés del cliente. El vendedor puede hacer que el relato sea feli! o tr"%ico cualquier cosa que sea adecuada a la situación. ,ero m"s vale que sea creí&le y se di%a con sinceridad. El propósito principal del relato es mostrar al cliente cuan positivo es el vendedor respecto a su propia compa*ía o produc$$ Si un cliente no cree que el vendedor compraría el producto pirsí mismo tampoco lo compra él. Eso puedo %aranti!arlo. El veaí dedor de&e mostrar emoción y procurar interponer pro&ler paralelos con los de su cliente hasta donde sea facti&le. Esto adyuvar" muchísimo a estrechar el nexo com-n entre vendedor cliente y ayudar" a éste a sentirse m"s cómodo con el vendedor
:. Cómo montar la trampa El si%uiente e)emplo es un &uen discurso de trampa predemostración 3trampa montada4 para el cliente. +Se*or Cliente antes de que empiece en realidad a ha&lar y antes de que trate de ofrecer a
usted un %ran discurso de veni permítame decirle al%o. Qui!"s pudiera parecer chistoso se1i pienso( pero 1sa&ía usted que con nuestro producto nos sencillo vender a cualquier persona con la que ha&l"ramos2 Quie decir a todas y cada una si no fuera por tres ra!ones$ al%unas pe sonas no entienden lo que estamos haciendo otras no creen en que hacemos y Dios los &endi%a al%unas simplemente no pue darse ese lu)o. : esa es la verdad$ venderíamos a cualquiera si fuera por esas tres ra!ones+ 3ota$ o se deten%a en ese mor to. El vendedor no puede romper el tren de pensamiento que aci de crear o la trampa no funcionar".4 +'o que voy a hacer se*or Cliente es esto$ voy a decir a usted simplemente lo que tenemos y darle a conocer lo muy &"sicono un %ran discurso de ventas o cualquier cosa seme)ante. ;oy a mostrar a usted el me)or trato de la casa y voy a hacer que usted lo o&ten%a por el me)or precio que pueda me)or que cualquiera otra persona. 1Qué piensa usted es &astante )usto eso2+ Este discurso predemostración firmemente asentado al suelo har" muchas cosas &uenas para el vendedor. Entre líneas el vendedor ha dicho al cliente que si no compra es un est-pido y no puede entender o &ien que él piensa que el vendedor es un mentiroso o que él simplemente no puede comprarlo. 1Qué tipo de respuesta cree usted que el cliente va a dar a la pre%unta del vendedor de +1es eso &astante )usto2+ El cliente tendr" siempre que decir 3mediante la de&ida pro%ramación4 +sí+ y eso es lo que el vendedor quiere. 7curre al%una otra cosa que tam&ién es &uena para el vendedor$ el cliente entiende que no reci&ir" una presentación de ventas fantaseosa y ela&orada sino m"s &ien una línea &"sica y fundamental de hom&re a hom&re y de +tómelo o dé)elo+. El vendedor ha colocado al cliente en una posición de tener que decir +sí+ o +no+ y ha eludido la trampa de +lo pensaré+. Esta perorata siempre funciona si se presenta adecuadamente con sinceridad y credi&ilidad.
;./re#untas meditadas El vendedor interpondr" ocasionales +pre%untas meditadas+ conforme se aproxima m"s al momento de ha&lar so&re el producto. Estas interro%antes tienen que formularse a todos los que formen parte del %rupo de compradores si hay m"s de uno con o&)eto de que exista la sensación de i%ual participación. El vendedor puede lle%ar a conocer la confi%uración del cliente a través de las respuestas que reci&a en especial si escucha a los hi)os del comprador. 'os ni*os son un ma%nífico medio para o&tener información que los adultos prefieren ocultar. Dos de estas pre%untas de pensamiento se ilustran aquí a fin de que el vendedor pueda ver cómo funcionan y tener una idea %eneral de cómo afectan la forma de pensar del cliente. +Se*or Cliente quiero que usted y su familia piensen respecto a al%o. 1Sa&ía usted que un millar de sus vecinos ya compraron este producto2 Esto si%nifica que hay al%o &ueno en él 1no es asíGT adie tiene a mil idiotas por vecinos 1no2+ 3ota$ el cliente se reir" pensando que esta aseveración es %raciosa. ,or lo menos esta reflexionando y sa&e que él no es el primer cliente que har" el papel de cone)illo de ndias.4 +Se*or Cliente usted sa&e que hemos construido esta oficina. y este enorme comple)o todos los caminos los clu&es campestres los campos de %olf al&ercas de natación casas todo sin un mo de usted. 1Sa&e usted por qué est" usted aquí si ya hernia hecho todo esto2 Iueno se lo diré. Sa&emos que podemos construir caminos instalar alum&rado p-&lico colocar la%os al&erc de natación clu&es y todas las o&ras( pero hemos tratado una otra ve! y nunca nos ha sido posi&le fa&ricar a un usted una persona( y esto es lo que nuestra compa*ía &usca precisamente personas. Se requieren personas para hacer que nuestro producto funcione y
entre me)or sea esa persona me)or funciona. Es por ello por lo que hemos pedido a usted venir porque le necesitamos a usted y a su familia pues nosotros somos tan &uenos como son nuestras personas+. 3ota$ el vendedor aca&a de sem&rar semilla de e%o en la mente del cliente pero adem"s ha implicado a todo el %rupo de compradores.4 Existen cientos de pre%untas meditadas que el vendedor pue usar para plantar información y activar la mente del cliente principal que de&e recordarse es usar la ló%ica con persono y escuchar la respuesta completa( nunca trate de hacer que cliente se sienta secundario.
3. 'a compa<*a " el producto El vendedor de&e presentar su compa*ía y su producto cliente &a)o la me)or lu! posi&le. Sería &uena idea informar al clie cuantos a*os ha estado la compa*ía en el ne%ocio respecto a catalo%ación de crédito posición financiera y todas las cosas nota&les que demuestren lo confia&le que es la empresa. El vendedor de&e enaltecer a su compa*ía y a su producto con entusiasmo y or%ullo controlados. #oda esta información proporcionar" al cliente los hechos &"sicos necesarios para tornar una decisión de compra. 3ota$ demasiados hechos y folletos so&re la compa*ía -nicamente a&urrir"n al cliente. El o&)etivo que el vendedor persi%ue es ase%urar que él tra&a)a con una empresa &ien reconocida y dedicada.4 Existe otra meta y ésta es personal que el vendedor puede alcan!ar ensal!ando a su compa*ía$ autorrespeto. 3ota$ en un capítulo anterior mencioné que el vendedor es la compa*ía en la mente del cliente4. Qui!"s el vendedor se sienta alicaído o deprimido( podría estar que&rado o tal ve! aca&a de pasar por un divorcio cualquier cosa que sea ne%ativa. El ha&lar so&re la compa*ía y el producto hace maravillas para ayudarle a salir de esta actitud ne%ativa. #odo lo que el vendedor tiene que hacer es ensal!ar a su compa*ía con entusiasmo. 'a compa*ía del vendedor es exitosa y positiva es %rande y va para arri&a. ,uesto que él forma parte de la or%ani!ación tam&ién tiene éxito y tam&ién va hacia arri&a. 8ecuerde$ el vendedor es la compa*ía y su fortale!a de&e atri&uirse a ese preciso hecho. 3Adem"s se tiene a sí mismo como se*or y el producto que est" ala&ando4. o hay ra!ón para que el vendedor muestre depresión cuando su compa*ía es exitosa puesto que eso hace que él tam&ién lo sea y ese éxito aunado a su autoconfian!a y su autorrespeto se transparentar" al cliente en todo momento. Sam me hi!o ver que no hay límite de tiempo para el discurso de predemostración. Di)o que al%unas veces el vendedor har" una o dos pre%untas insi%nificantes y después proceder" a hacer la presentación de ventas a %ran escala. ,or otra parte hay ocasiones en que la +perorata previa+ puede durar una hora o m"s. Queda al vendedor me di)o Sam determinar cuando su cliente est" atento e interesado. El si%uiente es un &reve resumen de los cinco pasos en un discurso predemostración que Sam me ense*ó. 3ota$ El discurso predemostración comien!a cuando el vendedor y el cliente se hallan sentados y cómodamente instalados.4 ,aso <. El vendedor es especial. El vendedor de&e decir al cliente que él es al%o especial( esto hace que el cliente tam&ién se sienta especial y ayuda al vendedor a lo%rar m"s control y autoridad. ,aso ?. 8elato del vendedor. El vendedor de&e permitir que el cliente vea al%o en el interior y muy personal de sí mismo no sólo para esta&lecer confian!a y un nexo com-n sino para
descu&rir información personal respecto al cliente tam&ién. ,aso G. Colocación de la trampa. El vendedor necesita de)ar caer este tipo de &om&a de tiempo desde un principio en el +discurso previo+ para o&tener una respuesta afirmativa del cliente Esta +trampa de discurso previo+ funcionar" en favor del vendedor si la usa apropiadamente. ,aso H. ,re%untas meditadas. El vendedor utili!a estas peque*as pre%untas durante todo el camino para descu&rir información plantar ideas y mantener la participación del cliente. Estas peque*as pre%untas meditadas eventualmente crear"n una %ran respuesta afirmativa. ,aso J. 'a compa*ía y el producto. Aquí es la primera ve! que el vendedor necesita introducir a la compa*ía y al producto al cliente. Esto orienta al presunto comprador y le proporciona un fundamento de conocimientos con que poder entender la presentación de ventas que si%ue. Sam me mostró al%unas notas so&re el discurso predemostración. 5e di)o que estos recordatorios son importantes para el vendedor si es que pretende usar un discurso predemostración.
Notas so2re el discurso predemostración <. El vendedor de&e estar capacitado para precalificar 3hacer un )uicio respecto a la capacidad financiera del cliente confi%uración de su personalidad y %rado de interés en el producto4 al cliente hasta cierto %rado después de ha&er ha&lado con él durante un rato. 3El tiempo queda a discreción del vendedor4. El vendedor de&e pensar en lo concerniente al ran%o de precios correcto para el cliente y montar su demostración de modo que a&arque esa +"rea de precios+. El vendedor siempre diri%ir" al cliente al producto de precio m"s &a)o primero en esa +"rea de precios+ y de)ar que el cliente vaya ascendiendo en la escala de precios si así lo desea. El vendedor de&e estar en aptitud de a)ustar y dar nueva forma a esta %ama de precios con rapide! en caso de que sea necesario. 3ota$ el vendedor todavía tiene su plan de )ue%o &"sico pero al mismo tiempo de&e ser lo &astante flexi&le para incorporar cualquier nueva información que el cliente mismo podría aportar4. ?. Si una se*ora o se*orita en el %rupo de compradores es atractiva el vendedor de&e hacer alusión a ello. o hay necesidad de mostrar em&ara!o o timide! por parte del vendedor. ,or e)emplo$ +Se*or Cliente espero que no se enfade usted conmi%o pero con todo respeto su esposa 3o hi)a4 es una de las damas m"s &onitas que he conocido. 5i esposa me mataría si me oyera decir esto pero en realidad así lo pienso. 0sted es un hom&re afortunado+. Este tipo de declaración si se dice con sinceridad o&tendr" la venta para el vendedor. ,unto. G. Si el vendedor no conoce la respuesta a una pre%unta o en ocasiones incluso si en realidad la sa&e de&e decir al cliente$ +Se*or Cliente esa es una &uena pre%unta. 0sted es la quinta persona que me ha pre%untado eso. A mí mismo me %ustaría conocer la respuesta. Exc-seme y permítame averi%uar+. Esto mostrar" al cliente que no tiene a un vendedor con pretenciones de s"&elotodo. #am&ién crear" confian!a y respeto entre cliente y vendedor. El cliente sentir" que el vendedor es honrado al admitir que no sa&e al%o por lo que tender" a creer m"s en las declaraciones del vendedor durante la presentación de ventas. H. ,rocure siempre despertar autoconfian!a en el cliente durante todo el discurso
predemostración y la misma presentación +e ventas. #ra&a)e en su e%o sus lo%ros los futuros sue*os de su $ imilla cualquier cosa quesuscite fortale!a positiva. El cliente necesitar" esta autoconfian!a y firme!a para tomar una decisión de compra cuando lle%ue el momento y est" dentro de las posi&ilidades del vendedor crear esa cualidad en él. El vendedor de&e recordar que todo el peque*o e%o positivo que lo%re expandir durante el camino lo%rar" este efecto( pero el vendedor tiene antes que nada crearlo y desarrollarlo con %enuina sinceridad. J. Si el vendedor se siente físicamente enfermo o todavía le quedan restos de la noche anterior simplemente de&e decir la verdad al cliente. ,or e)emplo$ +Se*or Cliente anoche cele&ramos una fiesta en la compa*ía y ahora me siento terri&le( perdóneme por favor+. Autom"ticamente pensar" que ha pescado al vendedor fuera de %uardia y él a su ve! de)ar" que su propia %uardia &a)e. Este es el lu%ar perfecto para usar la psicolo%ía en reversa. El vendedor de&e pronunciar su discurso ne%ativo y solicitar la ayuda del cliente 3de cuando en cuando4 durante la presentación de ventas. ,or e)emplo$ +Aquí se*or Cliente 1me hace usted el favor de sostener este material para mí2 o me siento muy &ien+ o +Se*or Cliente 1me &uscaron me llamó al%uien2+ o +Se*or Cliente perdóneme pero 1qué fue lo que di)o2+ El cliente de inmediato acudir" en su ayuda y se involucrar" m"s de lo que al principio pretendía. Antes de que nadie se dé cuenta el cliente estar" diciendo$ +Sa&e usted esto no parece un mal ne%ocio después de todo+. Esta manio&ra es un excelente artificio para despertar el interés del cliente y lue%o venderle no a través de una ma%nífica presentación de ventas sino porque de vendedor de)ó sentir al cliente como si fuera miem&ro del equipo. K. El vendedor de&e dar a conocer la fortale!a de su compa*ía al cliente mediante hechos datos placas de premiación de ventas trofeos material de ventas etcétera. . . /ay ocasiones en que el vendedor tiene que usar toda la información de ventas de que dispone para cerrar con un cliente( otras ocasiones no tiene que usar nin%una. 'o importante para el vendedor es sa&er y recordar cómo usar los hechos cuando ten%a que hacerlo. L. El vendedor de&e advertir a su cliente que va a reci&ir +información confidencial+ que otros clientes no tienen. El cliente de&e sa&er que o&tiene esta información interna y trato especial porque el vendedor es +especial+ en al%una forma 3miem&ro del personal administrativo m"ximo vendedor %erente etcétera4. Esto acerca al cliente m"s a la situación de ventas y hace que se sienta m"s interesado en lo que est" ocurriendo. Se encuentra un poco m"s cerca de la venta con cumplimientos del vendedor. ota$ o existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola+ a su cliente hasta que culmina la transacción4 tras la venta con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que todo +sí+ por sí solo o respuesta positiva que o&ten%a de su cliente es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consume la venta. M. El vendedor puede lle%ar muy cerca con al%unos clientes y así casi %aranti!ar una venta cada ve! si usa esta +declaración de acercamiento especial+. +Se*or Cliente la ra!ón de por qué voy a explicar a usted con todo detalle el producto y no a otra persona es porque los vendedores re%ulares no querían en realidad pasar nin%-n tiempo con isted. :o no lo sé y no me importa. #odo lo que sé es que me )ncantaría mostrar a usted
lo que estamos haciendo y ayudarle en cualquier forma que me sea posi&le. Así pues olvidémonos de ellos porque ahora usted est" conmi%o+. Este tipo de +declaración de acercamiento especial+ de&ería usarse con clientes económicamente po&res con clientes minoritarios y con aquellos de apariencia deprimida. Este procedimiento por lo re%ular tender" a dis%ustar al cliente no con el vendedor que se muestra solícito para ayudarle sino con los dem"s vendedores( pero %enerar" una venta si es que existe al%una forma en que el cliente pueda permitirse comprar el producto. El método tiene que utili!arse con tacto y una %ran cantidad de comprensión y sinceridad. =. Sam me contó que una ve! conoció a un vendedor que acostum&ra&a aconse)ar$ +5írelos directamente a los o)os y miéntales hasta donde pueda+. Eso es muy &onito y todo lo dem"s pero el vendedor tiene que aprender que la verdad es un millón de veces m"s poderosa que la mentira. 'a verdad puede e)ercer tanta presión so&re el cliente como lo necesite el vendedor. El vendedor puede empu)ar a un cliente de un lado a otro %olpearle y noquearlo totalmente con la verdad( si el cliente sa&e que es la verdad por lo re%ular aceptar" el casti%o. 'a verdad es la -nica arma de cierre. pura y ciento por ciento %aranti!ada que posee el vendedor experto y es me)or que edifique so&re ella la use y la honre si quiere ser el me)or y eso es la verdad. <>. El vendedor siempre de&e cam&iar de lu%ar con el cliente en su propia mente durante el discurso predemostración. Al compartir el punto de vista del cliente el vendedor formar" un nexo de entendimiento mutuo. <<. El vendedor de&e estar orientado a la %ente. De&e mantenerse atento y alerta a todos los factores o&vios que rodean a su cliente. El cliente dir" cosas y har" al%o que le de a conocer su historia total. 'o -nico que el vendedor tiene que hacer es vi%ilar escuchar y pensar.
méritos y el potencial del producto. Cuando el cliente finalmente oye cual es rl precio del producto no sufrir" un ataque cardíaco. 3Este proceso de +elevar el valor+ se explicar" posteriormente en este li&ro4. . Si el vendedor ha hecho correctamente su alocución predemostración de&ería ser capa! de decir en qué punto se encuentra con su cliente. El vendedor de&e estar en aptitud de ver come relaciona el cliente con el producto y tam&ién con él mismo. #oda esta información estar" disponi&le al vendedor si nada m"s prornuncia un +discurso predemostración+ comprensi&le. Sam me di)o que recordar el discurso de predemostración es el principio de la presentación total de ventas( diri%e y canali!a al cliente hacia la presentación real del producto. Sam me ase%uró que puesto que ya se me ha&ía introducido a la +perorata previa y ya sa&ía cómo la utili!a&a el vendedor ya esta&a listo para estudiar la presentación del producto en sí.
/arte II /RESENTACI7N E' /RO+CTO (Exposición " tiempo de !a2lar) Sam me hi!o ver que el propósito de la presentación de ventas es descri&ir demostrar explicar y exponer el producto de la manera m"s positiva posi&le de modo que el cliente quiera comprarlo. 5e di)o que la presentación total de ventas consta de tres partes &"sicas$ la primera es el discurso predemostración. 'a se%unda es cuanto se est" presentando el producto y la tercera cuando el vendedor pide al cliente que compre ese artículo. Aca&a&a yo de terminar de estudiar el discurso de predemostración 3,arte 4 y Sam di)o que sería una &uena idea no tomarnos un descanso en este momento sino continuar de inmediato con la presentación misma del producto.
,ara explicar la presentación del producto apropiadamente Sam esco%ió un acre cuadrado de terreno no ur&ani!ado como e)emplo de producto present"ndolo y exponiéndolo en +pasos pro%resivos+. #odas las manio&ras de presentación técnicas y trucos que se ilustran y explican aquí pueden adaptarse con faci lidad a otros campos de venta. #odo lo que el vendedor tiene que hacer es entender los pasos y procedimientos de la presentación y lue%o incorporarlos dentro de su propio ramo. Sam afirmó que la forma m"s efectiva de mostrar la presentación del producto es ver cómo funcionan los diferentes pasos individualmente y lue%o cómo enca)an dentro de la presentación %eneral de ventas. Cada uno de los doce pasos se descri&e en orden pro%resivo hasta la pre%unta de cierre. Antes de anali!ar los pasos de presentación Sam me hi!o ver que hay dos re%las sumamente &"sicas 3hechos fundamentales4que un vendedor de&e entender para utili!ar &ien los diferentes pasos de presentación. 'a primera es la +8e%la del 8olls 8oyce+ 3primordialmente en &eneficio del vendedor4( el se%undo hecho es la +8e%la de ver es creer+ 3en su mayor parte en &eneficio del cliente4. Sin estas dos re%las un vendedor no puede esperar hacer una presentación de ventas completa y exitosa y mucho menos lo%rar la venta.
Re#la del Rolls Ro"ce Esta re%la dice que las ventas las hacen los vendedores no el departamento de pu&licidad de la compa*ía. Di%amos que un )oven e)ecutivo de anuncios tiene una idea +diferente+ para la venta. En lu%ar de contratar a vendedores para que éstos ha%an el tra&a)o contrata a un n-mero de damas atractivas y de suave ha&lar 3modelos profesionales4 las viste con ropas &ellamente coordinadas y da a cada una un 8oils 8oyce. 'ue%o el ansioso e)ecutivo al i%ual que los castores re-ne a todos los clientes potenciales de la compa*ía y les envía en un paseo de demostración con estas encantadoras mu)eres como %uías. 0na ve! que el recorrido termina las &ellas %uías de turismo traen a los clientes de re%reso a la oficina de ventas de la empresa y los entre%an a vendedores que entonces les piden comprar el producto de la empresa. Este tipo de venta se oye &ien en papel( pero en la fría y dura realidad no funciona porque las &ellísimas %uías de turismo no son expertas en cierres. Cierto es que las muchachas imparten a los clientes al%una información so&re el producto en el discurso de resentación envasado. ,ero entonces este tipo de presentación de ventas se desmorona porque las %uías nunca lle%aron a conocer personalmente a los clientes. o tienen tiempo para enterarse de sus sentimientos del cliente conocer su car"cter o escuchar sus trucos y am&iciones. 'as &ellas %uías no tienen oportunidad de permanecer con los clientes durante toda la presentación de ventas haciendo imposi&le esta&lecer una relación de uno a uno. ,ara las %uías de turismo los clientes tienden a convertirse en simples n-meros y no en %ente real. El vender de esta manera nunca puede i%ualar la relación &"sica de uno a uno que existe cuando las -nicas partes involucradas son el vendedor y su cliente. 0n hecho. #odo cliente necesita atención personal aceptación individual y reconocimiento m"s %enuino interés. El vendedor es quien proporciona este toque de espectacularidad o de realidad. El vendedor hace que el cliente se sienta apreciado y colocado como al%o especial. Sin estos elementos positivos el cliente no es m"s que un mero punto de porcenta)e en un tro!o de papel la cuota de ventas de al%uien o los datos perforados en una computadora. Cuando esa situación existe las superiores actuaciones que los vendedores maestros pueden ofrecer no lo haran.
0na compa*ía de&e contratar vendedores expertos en lu%ar le %uías de turismo o simples vendedores para vender su producto. El experto permanece con su cliente durante toda la presentación de ventas( conoce a su cliente por dentro y por fuera. El vendedor experto comprende las necesidades del cliente y se da cuenta de su capacidad de compra. Adem"s crea una amistad &ien fundada y de confian!a con su cliente. #odos estos sentimientos ideas y emociones que el vendedor suscita afectar"n al cliente cuando se formule la pre%unta final de compra. El 8olls 8oyce las &ellísimas damas y todos los artificios de pu&licidad no pueden competir con un verdadero experto determinado y confiado al%uien que permanece con su cliente desde el inicio de la presentación de ventas hasta que por -ltimo lo%ra la venta. 3ota$ 'a si%uiente declaración no es una contradicción al e)emplo anterior. Esa ilustración fue presentada para ofrecer un poderoso ar%umento concerniente a la relación de +uno a uno entre vendedor y cliente.4 Claro est" que este tipo de presentación de +vendedor %uía de turismo+ puede funcionar si se efect-a apropiadamente y de una manera profesional. Este tipo de venta de +tra&a)o en equipo+ muy efectivo si el %uía de turismo y el vendedor est"n &ien or%ani!ados y acoplados. El equipo tiene que educar al cliente en relación con el respectivo papel de cada miem&ro en la presentación de ventas. ,or e)emplo$ un miem&ro del equipo dice al cliente demostrar" el producto y el otro miem&ro explica el financiamiento y el tra&a)o en papel que involucra. Cada vendedor o miem&ro del equipo se especiali!a en un aspecto particular de la prest ción total. Esta simple explicación impedir" que el cliente se sienta confundido durante la presentación y le proporciona cierto entendimiento de la distri&ución de tra&a)o del equipo. ota$ o existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola+ a cliente hasta que culmina la transacción4 tras la venta con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que todo +sí+ por sí solo o respuesta positiva que o&ten%a de su cliente. es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consume la venta. Este tipo de venta no sólo es divertido sino muy poderoso cuando se usa en un cliente. Am&os miem&ros del equipo se unen para respaldar las aseveraciones del otro y cada miem&ro da fuer!a al otro. El equipo puede re&otar la presentación de ventas de uno a otro con el cliente siempre enmedio y fuera de &alance. Esta acción del equipo mantiene a todos 3incluyendo al cliente4 interesados y entusiasmados. 'o importante que hay que recordar respecto a la venta en equipo es$ cada miem&ro de él de&e sa&er con exactitud lo que dice el otro miem&ro o qué va a decir al cliente. Si los miem&ros del equipo no tienen un plan de )ue%o &ien sentado y or%ani!ado un miem&ro podría decir al%o al cliente que se traslape o contradi%a lo que el otro miem&ro di)o. Esto -nicamente conduce a la confusión y desconfian!a por parte del cliente y al final de cuentas a perder la venta.
Re#la de &er es creer El vendedor de&e recordar que el discurso de predemostración fue la primera ve! que el cliente se vio expuesto a la compa*ía y al producto del vendedor. En el discurso de presentación el vendedor expuso a su cliente un sencillo cuadro %eneral de su producto. El
vendedor tam&ién fincó un punto de partida o cimiento &"sico so&re el cual edificar el resto de la presentación de ventas. 3ota$ el vendedor no puede expresarse con demasiado vi%or tiene que mantener su presentación de ventas directa y simple a fin de que el cliente la pueda se%uir entender y lue%o emprender acción positiva en la forma de decisión de comprar el producto.4 0na ve! que se ha completado el discurso predemostración el vendedor se halla listo para ir directamente a la presentación física del producto mismo. En otras pala&ras el vendedor hace que el cliente vea en la pr"ctica palpe huela y toque el producto. El vendedor muestra el producto en su forma y presencia física con el cliente comprometido en lo que ahora es una situación de +ver es creer+. #oda la pl"tica de la +ta&la de ventas+ se ve finalmente respaldada a través de la presentación visual y física del producto. E)emplo$ +Se*or Rohnson en la oficina de ventas estuve diciendo a usted cuan &ello es el paisa)e del valle desde ese tro!o particular de propiedad. Ahora usted puede compro&arlo por sí mismo. 1o es una vista ma%nífica2+ Estas dos re%las &"sicas constituyen el fundamento de la presentación total de ventas. Con ellas de&a)o del cinturón Sam me di)o que ya esta&a yo listo para anali!ar los +doce pasos de presentación del producto+ que conducen a las pre%untas preliminares al cierre y a ésta 3Capítulo M4. 3ota$ 8ecuérdese que como modelo del producto p"ralos +doce pasos+ se tomó un terreno de un acre cuadrado sin ur&ani!ar4.
/aso 8. Monta6e de escenario (!acer que el cliente se oriente %*sicamente) El vendedor de&e contar a su cliente relatos interesantes respecto al "rea que circunda el acre de terreno sin ur&ani!ar. De&e preparar narraciones en lo tocante a atractivos especiales$ la%os arroyos riscos cavernas mansiones anti%uas %raneros o simplemente &ellos paisa)es. Cualquier cosa que el vendedor piense que a!u!ar" la ima%inación e interés del cliente. El vendedor de&e presentar un cuadro conforta&le e intri%ante al cliente de tal modo que empiece a esta&lecer un ape%o personal a la tierra 3el producto4. El vendedor simplemente monta el escenario( el cliente mismo ser" el que inyecte el producto en sus sue*os y planes futuros. El su&consciente del cliente se ve activamente involucrado y empie!a a considerar el producto 3el acre de terreno4 como su propia posesión en cierto %rado antes de que conscientemente haya decidido comprar. Este tipo de actuación por parte del vendedor tam&ién ayudar" a elevar el valor del producto a los o)os del cliente. El vendedor siempre de&e hacer que sus relatos se consideren provocativos activos y claros. De&e exponer su producto con entusiasmo y excitación controlados porque la actividad mental y física que crea producir" ciertas reacciones positivas en el cliente. 'os actos entusiastas del vendedor mantendr"n al cliente atento y alerta mientras le fluye la adrenalina. El vendedor de&e hacer que el cliente se sienta físicamente involucrado en la presentación del producto 3recorrer el terreno conducir un automóvil de demostrador operar una pie!a de maquinaria él mismo4 de modo que forme parte de la presentación. Esto hace que la cuestión del cierre final sea un poco m"s f"cil para que el cliente conteste. ota$ El vendedor de&e o&servar escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación total de ventas a fin de reca&ar información del cliente. 'e ser" menester esa información m"s tarde como munición contra su cliente cuando vaya en &usca
del cierre 3entre a matar4.
/aso 9. Aprender del cliente 0na de las me)ores formas para que el vendedor esta&le!ca una relación particular con su cliente durante la presentación del producto es aprender o por lo menos actuar como si hu&iera aprendido al%o importante de su cliente. 3'a información no necesariamente tiene que %uardar relación con el producto aunque podría ser &enéfico si la tuviera. El cliente de&e creer que el vendedor %enuinamente ha o&tenido al%-n conocimiento nuevo de él y que la información se aprecia sinceramente.4 Este tipo de manio&ra de +apreciar la información+ por parte del vendedor crear" confian!a en el cliente pues el hala%ar su e%o permitir" al cliente sa&er que sus ideas tienen mérito y son respetadas por el vendedor. ,or e)emplo$ +Se*or Cliente no comprendía eso. Wracias por ha&erme iluminado+ o +Se*or Cliente he estado tratando de encontrar esa respuesta desde hace mucho tiempo y usted es la primera persona que pudo hacérmela ver( %racias+. De ahí en adelante el cliente prestar" m"s atención a la presentación del producto que ha%a el vendedor porque sentir" que su +nueva+ información lo ha colocado al mismo nivel que el vendedor. El cliente no pensar" que nada m"s est" reci&iendo información del vendedor 3situación unilateral4 sino que él en realidad est" ayudando y contri&uyendo tam&ién. El cliente se sentir" como parte del círculo personal interno del vendedor y no nada m"s un cliente re%ular ordinario. ota$ El vendedor de&e o&servar escuchar y aprender de su cliente continuamente durante el curso de la presentación total de ventas para o&tener información del cliente. ecesitar" esa información posteriormente como munición contra su cliente cuando vaya al cierre 3entre a matar.4. $
/aso :. escu2rir quin mane6a el dinero (quin es el l*der " quin lle&a los pantalones) El vendedor de&e determinar quién es el que manda el que toma la decisión y el que mane)a el dinero dentro de la pare)a de clientes 3con)unto de marido y mu)er4. ,odría ser el marido la esposa o am&os por i%ual( pero sin importar quien sea es tarea del vendedor descu&rirlo a fin de poder diri%ir su ataque principal de ventas 3presentación del producto4 a ese individuo. 'o mismo es cierto de %rupos %randes de clientes. ,or e)emplo$ en un %rupo de cuatro pare)as casi siempre ha&r" un líder. El vendedor tiene que sa&er y reconocer a la fi%ura central si quiere lo%rar una venta punto. Si el vendedor no puede reconocer al líder entonces diri%ir" su discurso al miem&ro equivocado del con)unto y aparecer" como un tonto$ los clientes sa&en &ien quien es su líder y perder"n todo respeto por un vendedor que no sa&e hacer )uicios correctos. El vendedor siempre de&e estar alerta para evitar este fatal error. Existen varias formas en que el vendedor puede locali!ar al elemento principal. 'as si%uientes re%las son simplemente lincamientos &"sicos para ayudar a determinar quién mane)a el dinero. 8e%la A. 'a persona dentro del %rupo de clientes que hace la mayor parte de las pre%untas que ha&la m"s y que parece mostrar el mayor interés en el producto pro&a&lemente ser" el líder. El vendedor de&e tener en mente que no siempre y a&solutamente es así. ,or e)emplo$ en al%unos %rupos como las familias el hi)o mayor tratar" de demostrar su inteli%encia
haciendo un c-mulo de pre%untas so&re el producto con la intención de impresionar al vendedor y a su pap". En realidad ser" el padre de ese muchacho. el fulano que est" sentado atr"s escuchando quien mane)e el dinero de la familia y es él quien toma la decisión final de comprar y no su hi)o pla%ado de acción. Esto tam&ién es cierto en el caso de %rupos %randes de clientes. 0n miem&ro del con)unto puede llevar toda la pl"tica y aparecer como el líder cuando en realidad nada m"s est" tratando de impresionar a sus ami%os. En am&os casos el cliente activo y ha&lador resulta estar en completa &ancarrota mientras que el cliente reservado y silencioso es el que cuenta con la capacidad financiera necesaria para comprar el producto. Cuando el vendedor se enfrenta a este tipo de situación de ventas le convendría pre%untarse$ +1Quién es la persona m"s sincera reservada o interesada en todo el %rupo2+ Esta peque*a +autointerro%ante+ casi siempre apuntar" al verdadero líder del %rupo. El vendedor sa&e que est" o&li%ado a leer constantemente entre líneas definir y anali!ar todo lo que se dice y hace o que no se dice y hace. 8e%la I. El vendedor puede determinar quién es el líder de los clientes con sólo o&servar los actos físicos del individuo. De&e tratar de averi%uar qué miem&ro del %rupo est" nervioso quienes est"n siempre echando miradas alrededor de la oficina de ventas qué miem&ros susurran a otros. Estas peque*as acciones físicas le dir"n muchísimo respecto a los componentes del %rupo. 5ediante la o&servación el vendedor puede identificar con &astante exactitud al líder. El líder por lo re%ular es aquel a quien los dem"s miem&ros diri%en m"s la vista. 'os distintos miem&ros consciente o inconscientemente acuden a él en &usca de ayuda dirección y apro&ación. El que sea un tipo silencioso o un líder visual y ver&al el vendedor puede identificarlo si nada m"s o&serva y reflexiona. 8e%la C. El vendedor puede for!ar a sus clientes a identificar a su líder mediante las si%uientes dos manio&ras$ <4 El vendedor de&e diri%ir todas las pre%untas importantes a un componente del %rupo de clientes. Si esa persona resulta ser el líder entonces todo va &ien( pero si no lo es entonces tarde o temprano la persona a quien est" ha&lando el vendedor se volver" hacia el líder en &usca de ayuda. 'as pre%untas del vendedor har"n que el cliente se sienta incómodo porque sa&e en su propia mente que él no toma las decisiones y &uscar" al miem&ro m"s poderoso para que le respalde. Desde ese momento el vendedor sa&r" exactamente a quién ha&lar. ?4 El vendedor puede pre%untar en tono de &roma a todo el %rupo$ +Est" &ien me rindo 1quién de ustedes es el líder2+ Esta pre%unta qui!"s suene tonta pero funciona. El vendedor en realidad no est" &uscando una respuesta sincera pero est" vi%ilando para ver qué miem&ro se ru&ori!a &a)a la ca&e!a o muestra em&ara!o. Asimismo cuando se formula esa peque*a y tonta pre%unta la mayoría de los componentes del %rupo mirar"n directamente al hom&re del dinero. #al ve! lo ha%an en una fracción de se%undo pero le mirar"n aunque no sea sino para ver su reacción. El vendedor tiene que estar pendiente de los o)os de todos y prestar a%uda atención o podría perder el indicio. 0sando estas peque*as y tontas pre%untas es posi&le descu&rir al verdadero líder. Queda al vendedor continuar con su presentación de ventas planeada y diri%irse al verdadero encar%ado de tomar la decisión. ota$ El vendedor de&e o&servar escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas a fin de reca&ar información del cliente. 'e ser" menester esa
información m"s tarde como munición contra su cliente cuando vaya en &usca del cierre 3entre a matar4.
/aso ;. ecir al cliente que usted (el &endedor) "a es due
/aso 3. emostración del producto (acto real) Cuando el vendedor o&)etivamente toca y mane)a el producto de&e mostrar un %enuino sentido de respeto y reverencia por él. Esto no quiere decir que el vendedor de&a exa%erar y tratar una piedra com-n como si fuera un diamante de corte perfecto o un tro!o de acero como si se tratara de una rara escultura de porcelana( pero el vendedor de&e ofrecer a su cliente la me)or exhi&ición que pueda hacer. El vendedor se encuentra ahora en el acto de presentar físicamente su producto al cliente y ese producto tiene que ser lo me)or lo m"s fino y lo m"ximo en todo el mundo. El vendedor no puede darse el lu)o de mostrar a su cliente nada menos que lo me)or. El cliente de&e perci&ir lo especial este respeto que el vendedor irradia porque ese sentimiento le excitar" y har" comprender que est" contemplando lo me)or. /asta en el caso de que el producto fuera sólo un cu&o.de lodo el vendedor de&e presentarlo con una cu&ierta de terciopelo diciendo +es el lodo m"s fino m"s rico y m"s raro en todo el mundo+. El vendedor tiene que convencer al cliente que el producto es lo m"s fino que puede producirse. ,unto.
/e aquí al%unas notas que el vendedor tiene que recordar cuando demuestra el producto. a4 Cuando un vendedor demuestra un automóvil una pie!a de maquinaria etcétera de&ería tocarlo o sostenerlo con toda %entile!a y evitar apuntar al producto o %olpearlo con la mano. 3ota$ hay ocasiones en que el vendedor tiene que mane)ar el producto con cierta rude!a para demostrar un ar%umento( pero no ha&lamos de eso por ahora.4 El producto de&e mane)arse con suavidad y mostr"rsele respeto( el cliente ver" que el producto merece completo respeto. &4 El vendedor de&e mostrar su producto de una manera sencilla y f"cil de entender. 'a presentación de&e tener un ritmo suave y uniforme a fin de que el cliente pueda ir al paso con el vendedor. Este de&e procurar no ha&lar o explicar su presentación con tanta rapide! que pierda al cliente. Esto -nicamente confundir" al comprador y o&li%ar" al vendedor a repetirse produciendo m"s confusión y frustración tanto para el vendedor como para el cliente. c4 Cuando el vendedor hace %irar el &otón de una aspiradora o recorre un lote de terreno o demuestra un nuevo automóvil de&e hacerlo con parsimonia y deli&eradamente tomando suficiente tiempo para de)ar que el producto se impre%ne en el su&consciente del cliente. d4 El vendedor de&e se*alar los aspectos m"s impresionantes y sorprendentes del producto y hacer que perduren en la ima%inación del cliente como una especie de +cu&ierta del pastel+. En otras pala&ras el cliente ha oído y visto todo lo que es &"sico y las características familiares del producto. ,ero lue%o como toque final el presunto comprador aprende todas las &ondades los extras de lu)o las cosas especiales que hacen que este producto sea lo m"ximo de la línea. El vendedor al mostrar los extras al final ha traído su presentación del producto hasta un nivel de interés todavía m"s elevado un nivel cerca de la c-spide de la presentación del producto y el principio de las pre%untas de cierre. Cuando demuestra su producto el vendedor de&e mostrar %enuino or%ullo puesto que este or%ullo y se%uridad que proyecta ser"n o&servados y respetados por el cliente y har"n que se mueva en una forma positiva. Wracias a la espectacularidad entusiasmo y or%ullo el vendedor puede hacer que tanto él mismo como su producto pare!can los me)ores del mundo( el cliente se dar" cuenta de esta actitud en un se%undo y la apreciar". ota$ o existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola a su cliente hasta que culmina la transacción4 tras la venta con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que todo +sí+ por sí solo o respuesta positiva que o&ten%a de su cliente es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consume la venta. ,or e)emplo$ +Se*or Cliente como aca&o de decirle all" en la oficina de ventas usted nunca tendr" una vista m"s &ella "r&oles m"s ma)estuosos o un marco de mayor pa! que lo que esta propiedad puede ofrecer. o me importa si usted recorre todo el país viendo terrenos esta propiedad es la me)or y creo que usted puede darse cuenta de ello. o sólo eso sino que el precio enca)ar" perfectamente dentro de su presupuesto. Ahora usted puede ver por qué esta&a yo tan excitado y entusiasmado al mostrarle este acre de terreno+. ota$ El vendedor de&e o&servar escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas a fin de reca&ar información del cliente. 'e ser" menester esta información m"s tarde como munición contra su cliente cuando vaya en &usca del cierre
3entre a matar4.
/aso =. a4 El vendedor de&e sentirse físicamente comprometido con su producto &4 Cómo hacer que el cliente se sienta m"s o&li%ado El vendedor puede crear interés en su producto y m"s que una o&li%ación a comprar si se siente físicamente comprometido con su producto y +se le ensucian las manos+. Cuando un vendedor muestra a su cliente un producto de&e tocarlo co%erlo acariciarlo y sostenerlo. Si proyecta una actitud de ale)amiento e indiferencia respecto al producto lo mismo ocurrir" con su cliente. El cliente pensar" para sí mismo$ +Si él no quiere verse comprometido físicamente 1por qué de&o hacerlo yo2+ y si existe ese sentimiento simplemente no ha&r" venta punto. El vendedor tiene que conducir al cliente para que se vea implicado y no puede lo%rarlo qued"ndose sentado a un lado. &4 El +truco de la milla extra+ har" que el cliente se involucre m"s en la presentación del producto y crear" un sentimiento de o&li%ación para comprar. Cuando el vendedor se compromete con la presentación de su producto físicamente de&ería tirar de la man%a de la camisa o pisar al%-n lodo o +dar un tope+ o de)ar caer un poco de %rasa en su ropa cualquier cosa que sirva para atraer una atención llena de simpatía del cliente quien ver" que el comprador se ha lastimado o ha tenido un momento de mala suerte mientras presenta&a su producto y sentir" que el vendedor recorrió esa milla extra personal en su propio &eneficio 3del cliente4. Este truco de presentación del producto es tan simple que funciona y en verdad hace maravillas. 'a mayoría de los clientes sentir"n pena por el vendedor de&ido a la mala suerte que tuvo y se sentir"n comprometidos m"s profundamente con el vendedor personalmente de&ido a su preocupación. Esto acercar" m"s a vendedor y cliente creando una relación total de clientevendedor que este -ltimo necesita. ota$ El vendedor de&e o&servar escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas a fin de reca&ar información del cliente. 'e ser" menester esa información m"s tarde como munición contra su cliente cuando vaya en &usca del cierre 3entre a matar4.
/aso >. Sem2rando semillas de ima#inación en la mente del cliente 3ota$ 'os pasos L y M van )untos mano a mano4. Durante la presentación del producto el vendedor de&e informar al cliente en qué lu%ar se introducir"n me)oras 3tomas de a%ua caminos alum&rado p-&lico etcétera4 en el acre de terreno que estamos usando como e)emplo. El vendedor tiene que tomar la iniciativa en ese momento y tra!ar un cuadro atractivo so&re el acre de tierra en &ruto y sin ur&ani!ar que est" vendiendo. Siempre tendr" que plantar una +idea positiva+ y +semillas de posi&ilidad+ durante la presentación del producto para que el cliente las alimente. 3,or e)emplo$ +Se*or Cliente 1no se vería &ellísimo el frente de la propiedad cuando se le adorne exactamente del modo en que usted y su familia siempre han so*ado2+ o +Se*or Cliente 1no sería &ellísimo construir una cu&ierta para sol allí para aprovechar esa ma%nífica vista2+4 El cliente a&sor&er" este cuadro y lo pintar" con sus propias visiones multicolores y sue*os. El cliente se siente m"s involucrado en la presentación del producto cada minuto tanto
mental como físicamente. El vendedor tiene que plantar constantemente su%erencias positivas y relatos respecto al producto antes de que la ima%inación del cliente se vea verdaderamente activada. 30n hecho.4 Cualquier cliente puede ima%inar el placer de poseer un nuevo auto o al&erca de natación m"s vividamente de lo que puede insinuar el vendedor. ,ero éste tiene que inducir las ideas del comprador hacia el producto que se est" vendiendo y lue%o demostrar en qué forma el producto le &eneficiar". Después el vendedor de&ería reposar un momento y ver cómo el cliente comen!ar" a hacer él mismo el cierre a través de sus propios sue*os especiales y privados. Es una reacción sorprendente por parte del cliente y en verdad funciona( pero el vendedor siempre de&e hacer acopio de espectacularidad y entusiasmo cuando est" sem&rando sus +semillas de su%estión positiva+. ota$ El vendedor de&e o&servar escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas a fin de reca&ar información del cliente. 'e ser" menester esa información m"s tarde como munición contra su cliente cuando vaya en &usca del cierre 3entre a matar4. ,aso M. ,oner al cliente en el +asiento del conductor+( hacer que se involucre tanto mental como físicamente 3ota$ 'os pasos M y L van )untos mano a mano4. Durante la presentación total del producto el vendedor de&e estimular al cliente para que se visualice como due*o del producto que se est" ofreciendo. El vendedor tiene que descri&ir las aplicaciones y venta)as del producto 3mas no con %ran detalle porque ello -nicamente a&urriría al cliente4 de tal modo que el presume comprador +sue*e+ respecto a cómo enca)ar" el producto en su vida. El vendedor de&e encender esta +visión propia del cliente+ mediante los procedimientos de venta &"sicos. ,or e)emplo$ si un vendedor vende automóviles de&ería poner a su cliente en el asiento del conductor y de)ar que el cliente lo condu!ca hala%ando al cliente 3tra&a)ando en ese vie)o e%o4 al decirle qué &ien y natural se ve tras el volante de ese automóvil en particular. Si el vendedor est" ofreciendo una aspiradora tiene que usar una demostración convincente para mostrar a su cliente las venta)as de su artículo y de)ar que éste o&)etivamente use el aparato él mismo. Si un vendedor vende &onos y valores necesita se*alarlas utilidades que pueden o&tenerse y todo el potencial futuro de la inversión. Si est" vendiendo aparatos domésticos tiempo de televisión espect"culos o cualquier cosa siempre de&e mostrar las m"ximas venta)as posi&les de su producto m"s todos los &eneficios que su cliente puede y de&e esperar. El vendedor tiene que ofrecer un cuadro positivo y f"cil de entender para que lo vea el cliente y tiene que tra&a)ar constantemente en el e%o intermina&le del cliente y el or%ullo de propiedad futura. #odas estas cosas son &"sicas y est"n &ien pro&adas ya qucí sin ellas no se haría nin%una venta. Cualquier vendedor novato las conoce$ son rituales que se han preparado para lo%rar una vent Estos procedimientos son el tra&a)o fundamental para la presen tación de cualquier producto( pero este li&ro no va a permanecer dentro o se meter" en mayor detalle de estos fundamentos información puede encontrarse en cualquier li&ro ordinario so&re ventas que hay en el mercado. El presente li&ro va m"s all" de estos simples fundamentos del mismo modo que un experto va m"s all" de un vendedor re%ular cuando hace la presentación de un producto. El lector compro&ar" que ocurre al%o m"%ico un fenómeno de vendedor que se conoce como
+autovisión del cliente+ y entender cómo funciona y cómo lo lo%ra el vendedor. El vendedor har" que el cliente se comprometa en realidad tanto mental como físicamente durante la presentación del producto. Este es un hecho. ,ero el vendedor har" al%o especial extra al%o que los vendedores no sa&en cómo hacer o simplemente no hacen y ese al%o es esto$ el vendedor no -nicamente colocar" a su cliente en el asiento del conductor y har" que se visualice allí sino que en realidad har" creer al cliente que allí es donde pertenece y que merece estar allí. El vendedor no sólo construir" un sue*o para su cliente sino que har" que éste crea en ese sue*o con todo su cora!ón. El vendedor hace que el cliente lo sepa por sí mismo lo ten%a muy hondo dentro de sí que no -nicamente use el producto que se est" ofreciendo y que le a%rade lo que se vende sino que en realidad sienta que necesita ese producto. El vendedor experto crea este sentimiento en el cliente de una manera sencilla. /ace que el cliente crea en sí mismo sienta confian!a y que se a%rade a sí mismo. El vendedor lo%ra esto a través de sus cumplimientos cortesía respeto y un interés real y %enuino en el cliente. El vendedor demuestra estos sentimientos al cliente y éste los palpa los siente y los acepta. ota$ El vendedor de&e o&servar escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas a fin de reca&ar información del cliente. 'e ser" menester esa información m"s tarde como munición contra su cliente cuando vaya en &usca del cierre 3entre a matar4.
/aso ?. @ue#o de cliente &ie6o contra cliente 6o&en o persona contra persona 3ota$ Este es un e)emplo de nada m"s una de muchas declaraciones que provocan ideas que el vendedor puede usar durante la presentación del producto a fin de sem&rar semillas de +idea personal+ y +e%ocentrismo+ en la mente del cliente.4 El vendedor de&e usar este +truco de declaración y pre%unta+ tanto con el cliente anciano como con el )oven dependiendo de con quién se encuentra en al%-n momento 3a propia discreción del vendedor4 durante la presentación del producto. Este +truco de declaración y pre%unta+ en realidad atrapar" 3enca)onar"4 al cliente con su propia respuesta. Es un +truco de declaración y pre%unta+ que podría usarse como pre%unta de cierre pero que sería mucho m"s -til y tendr" m"s propósito si el vendedor la intercala durante la presentación. /e aquí cómo funciona la +declaración de cliente anciano vs. cliente )oven.4 Cuando el vendedor est" demostrando o exponiendo su producto a un cliente de mayor edad de&e mencionar de una manera casual$ +Se*or Cliente usted sa&e que yo muestro este producto a muchísima %ente y al hacerlo he aprendido al%o muy importante$ los clientes )óvenes aquellos que no han recorrido mucho camino o que no han pasado por las épocas difíciles en que usted se ha encontrado en realidad no aprecian o entienden mi producto y sus venta)as. Creo que lo que quiero decir es que los clientes )óvenes sencillamente no han crecido lo suficiente para sa&er en realidad lo que es &ueno para ellos o lo que en verdad les es &enéfico. Se*or cliente anciano usted sa&e lo que quiero decir 1no es así2+ En este momento el vendedor de&e callarse y esperar que el cliente vie)o conteste 3y se%uramente lo har".4 En la mayoría de los casos este cliente dir" autom"ticamente$ +Sí se%uro que entiendo lo que usted dice+. 3ota$ esta respuesta espont"nea proviene de un sentimiento natural que existe en casi toda persona de edad avan!ada. 'os clientes vie)os tienden a pensar que la mayoría de las personas )óvenes no a&ri%an el mismo respeto por ciertas cosas y responsa&ilidades que ellos tenían cuando eran )óvenes o que tienen ahora. Este es un sentimiento com-n por parte del cliente anciano y es tan anti%uo como el tiempo.4 Al convenir con el vendedor el cliente vie)o en realidad ha dicho que la %eneración )oven no sa&e como él todas las cosas y no son lo &astante listos para ver un &uen ne%ocio cuando en
realidad se les ofrece. . . 3Ian% presto4. El cliente anciano sin siquiera darse cuenta de ello se aca&a de atrapar solo en su propia respuesta( respuesta que fue sem&rada y fomentada por el vendedor desde un principio. El cliente anciano ha dado una respuesta positiva al vendedor que éste puede voltear y usar contra él cuando inicie el proceso de cierre. 3,or e)emplo$ +Se*or Cliente anciano 1recuerda usted lo que di)o antes respecto a cómo los clientes )óvenes no aprecian esta oferta o producto porque no han pasado por épocas difíciles2 1: recuerda usted todas las situaciones en que usted se ha visto las dificultades que ha vencido y que la %ente )oven ni siquiera ha lle%ado a enfrentarse todavía2 1Comprende usted todas las venta)as que usted tiene so&re ellos porque ya lo ha sufrido y tener el conocimiento que tiene2 Iueno permítame pre%untarle esto con todos sus antecedentes y sapiencia usted se%uramente conoce los &eneficios de mi producto. Sé que usted no puede quedarse sentado allí y decirme +no+ que usted no est" interesado cuando en realidad sa&e muy dentro de sí el verdadero potencial de este producto 1ten%o ra!ón2+4 El secreto para este +truco de declaración y pre%unta+ es que el vendedor contin-a 3sin perder un momento4 con su presentación del producto tan pronto como oye la respuesta del cliente anciano en otras pala&ras el vendedor nunca de&e detenerse o hacer una pausa después de que el cliente da su respuesta porque esta declaración -nicamente se est" usando como trampa 3una idea sem&rada4 para el cliente anciano. De hecho después de que este cliente pronuncia su respuesta positiva de +sí+ empe!ar" a pensar para sí mismo$ +1Qué dia&los aca&o de decir2 1Qué me he hecho a mí mismo2+ 5as ya ser" tarde$ el vendedor ha hecho saltar la trampa y se ha lo%rado el punto. Este +truco de declaración y pre%unta+ funcionar" exactamente del mismo modo con clientes )óvenes. 'a +declaración+ hecha por el vendedor simplemente tiene que invertirse voltearse. El vendedor de&e hacer ver a los clientes )óvenes cómo es que los clientes ancianos no aprecian o sa&en lo que est" ocurriendo en el mundo de hoy y que los )óvenes cuentan con la visión y oportunidad para aprovechar las nuevas ofertas o productos que los ancianos simplemente no entienden. El vendedor de&e sem&rar la +semilla del e%o+ del mismo modo para los clientes )óvenes que lo hi!o para el cliente anciano. Este truco de +declaración y respuesta+ funcionara en am&os tipos de clientes vie)os y )óvenes( lo -nico que el vendedor de&e recordar es continuar con la presentación de su producto y de)ar que la respuesta del cliente impre%ne y funcione en la propia mente del pro&a&le comprador todo por sí solo. 3ota$ el truco de +declaración y pre%unta+ puede usarse para atacar o comparar a personas de diferentes partes del país con diferentes cimientos o con diferentes formas de pensar.4 ota$ El vendedor de&e o&servar escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas a fin de reca&ar información del cliente. 'e ser" menester esa información m"s tarde como munición contra su cliente cuando vaya en &usca del cierre 3entre a matar4.
/aso 8. 1El auto re#ular austero &s. lo m$ximo1 3ota$ Este es uno de los muchos pasos de e)emplo que pueden usarse durante la presentación para explicar la creación y desarrollo del producto que ofrece el vendedor y hacer que el futuro potencial y valor de dicho artículo sea f"cil de entender por el cliente y relacionarlo con él. Este e)emplo puede adaptarse f"cilmente a cualquier o&)eto.4 El vendedor de&e decir al cliente que se encuentra en la planta &a)a 3el me)or lu%ar y momento para comprar el producto4 con respecto al acre de terreno no ur&ani!ado. El vendedor de&e se*alar las venta)as de comprar la propiedad antes de que se introdu!can las me)oras por lo que el cliente no sólo economi!ar" dinero sino que o&tendr" %anancias
después de que se haya ur&ani!ado la propiedad y su&a su valor. El vendedor puede ilustrar este punto al cliente usando este e)emplo$ +Se*or Cliente este acre de terreno no ur&ani!ado que estamos viendo es exactamente como un auto de +tipo re%ular+ 3austero4( no cuenta con equipo especial o tiene nin%una extra. Es por ello por lo que usted puede acudir con su distri&uidor de automóviles local y comprar este vehículo al precio m"s &a)o posi&le 1no es cierto2 5uy &ien di%amos que usted adquiere este +tipo re%ular+ y le instala neum"ticos con &anda de acero( después le pone vestidura de cuero le coloca un toldo para sol o luna un ta&lero de lu)o dirección hidr"ulica y frenos de potencia y todo lo dem"s. Ahora de s-&ito usted ya no tiene un modelo de auto por completo desnudo 1o sí2 Ahora posee un modelo de línea de costo m"ximo que cuesta muchísimo m"s que aquel +tipo re%ular+ con que empe!amos y no o&stante todavía est" sentado en el mismísimo marco de +tipo re%ular+. Se*or Cliente este acre de terreno sin ur&ani!ar es exactamente la misma cosa que el automóvil +austero+. 0sted puede comprarlo al precio m"s &a)o posi&le en este momento porque no se han introducido me)oras en la propiedad todavía( pero cuando haya tu&os de a%ua y drena)e en este lote el terreno se haya ornamentado se hayan construido caminos con curvas y cunetas entonces se*or Cliente usted ya no tiene un acre &aldío de tierra 1no es así2 Se%uramente que no. 'o que tiene es una propiedad muy me)orada que vale muchísimo m"s y estoy ha&lando de pesos y centavos. Así pues se*or Cliente como di)e$ lo que estamos viendo ahora cuando miramos este lote eí un sencillo auto de +tipo re%ular+. #odo lo que usted tiene que hacer es usar su ima%inación un poco y pensar que puede visuali!ar cómo se ver" esta propiedad una ve! que se ur&anice y al mismo tiempo se*or Cliente cual ser" el valor monetario de este terreno. Así de simple+. ota$ El vendedor de&e o&servar escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas a fin de reca&ar información del cliente. 'e ser" menester esa información m"s tarde como munición contra su cliente cuando vaya en &usca del cierre 3entre a matar4. ota$ o existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El vendedor experto se halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola a su cliente hasta que culmina la transacción4 tras la venta con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que todo +sí+ por sí solo o respuesta positiva que o&ten%a de su cliente es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consume la venta.
/aso 88. Contar 1cuentos so2re otras personas " de terceras partes El vendedor puede presionar al cliente recalcando al%-n punto o explic"ndole +un &uen ne%ocio+ 3la oportunidad precisa4 mediante cuentos so&re otras personas. ,or e)emplo$ 3Este es un +cuento de otra persona+ que se usó para explicar un +&uen ne%ocio+4$ +Se*or cliente la ra!ón del por qué esta propiedad est" en venta a este precio inusitadamente &a)o es porque la %ente que lo compró hace al%unos meses tuvo que mudarse de s-&ito a otra parte del país de&ido a que se le transfirió de puesto. 'a propiedad todavía no ha sido revaluada o se le ha su&ido el precio por lo que usted puede adquirirla al mismo precio a que la compró la otra familia. En otras pala&ras usted puede adquirir la propiedad a su precio ori%inal+ o +se*or Cliente otra familia i&a a comprar esta propiedad hace dos semanas pero decidieron que necesita&an un terreno m"s %rande. Con toda esta confusión el terreno todavía no se ha puesto al mercado y usted puede o&tenerlo sin aumento de precio en el nuevo inventario+. El vendedor tam&ién puede usar +relatos de tercera persona+ para incrementar la presión en
su cliente. ,or e)emplo$ +Se*or Cliente yo tenía otro comprador i%ual a usted y de hecho usted me lo recuerda. /ace aproximadamente un a*o este se*or me di)o que quería adquirir al%una propiedad para su familia con o&)eto de poderla llevar al campo a descansar o tal ve! construir una casa vacacional al%-n día. 0sted sa&e nada m"s reunir a la familia. ,ero primero di)o que tenía que &uscar por allí y pensar &ien las cosas y lue%o me daría su resolución so&re la propiedad. Ahora &ien hace tres semanas descu&rí que nunca adquirió nin%-n terreno para vacaciones o invirtió. . . murió de un ataque al cora!ón a una edad relativamente )oven. unca tuvo oportunidad de estrechar los nexos con su familia como quería$ y quiero que usted crea que lamento el no ha&er presionado un poco m"s o usado una me)or persuasión de venta pues así podría tal ve! ha&erle ayudado a hacer realidad su sue*o. 5as no lo hice y ahora ya es demasiado tarde. Se*or Cliente espero que ese final tan triste no se repita con usted y su familia porque así podría suceder y esa es la tra%edia$ realmente podría ocurrir+. El cliente por lo %eneral cree en los +cuentos de terceras partes+ o de +otras personas+ que el vendedor inserte para poner la presión y los pro&lemas en al%uien y no en él. ,ero en realidad el cliente ver" el paralelo y se pondr" a reflexionar. El vendedor puede usar esta sencilla t"ctica durante todo el día y lo%rar resultados positivos. ,ero los cuentos so&re terceras partes tienen que relatarse con completa sinceridad y espectacularidad por parte del vendedor ya que éste puede hacer que la narración pare!ca ridicula o tonta. ,ara que ten%a efecto es necesario que ten%a sentido y sea creída por el cliente. El vendedor puede explicar y ale)ar todas las o&)eciones pro&lemas incidentes casi cualquier cosa usando los cuentos de +terceras personas+( pero tiene que estar do&lemente se%uro de que se relacionan directamente con el cliente y la situación de ventas y ase%urarse de que su cliente se dio cuenta del meollo del asunto 3con tacto4. ota$ El vendedor de&e o&servar escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas a fin de reca&ar información del cliente. 'e ser" menester esa información m"s tarde como munición contra su cliente cuando vaya en &usca del cierre 3entre a matar4.
/aso 89. ecir a los clientes que son los me6ores mportante$ El vendedor de&e en al%-n punto durante la se%unda mitad de la presentación del producto ase%urar a su cliente que es una de las personas m"s finas con quien haya ha&lado. 3ota$ el vendedor no de&e hacer esta declaración durante la parte de cierre de la presentación de ventas porque para entonces ya ser" muy tarde para ofrecer cumplimientos en ese momento. Cualquier declaración de cumplimiento en ese momento -nicamente sonaría falsa al cliente. En otras pala&ras -nicamente parecería un artificio muy vul%ar para lo%rar una venta y en la mayoría de los casos así sería.4 El vendedor de&e hacer una declaración como ésta$ +Se*or Cliente lo que estoy a punto de decir podría sonar como un com-n discurso de ventas y perdóneme por hacer que así lo pare!ca pero con toda sinceridad usted y su familia tanto si compran mi producto como si no son de las personas m"s simp"ticas y a%rada&les que he conocido y realmente así lo siento. Es un placer ha&lar con %ente como usted. /ace que mi tra&a)o sea muchísimo me)or+. Después de que el vendedor ofrece esta declaración de&e actuar como si estuviera un poco em&ara!ado de tal modo que pueda hacer lle%ar el punto de honrade! al cliente. 'ue%o el vendedor de&e continuar con el resto de la presentación del producto sin a%uardar nin%-n tipo de respuesta. ,or lo dem"s no de&e insistir en el asunto sino simplemente de)ar que tintile y empape la mente del cliente. 'ue%o cuando finalmente lle%a el momento de las pre%untas de cierre el cliente pensar" en este %enuino cumplimiento y reaccionar" de una
manera receptiva y positiva. 3ota$ 8ecuerde a nadie le desa%rada al%uien a quien él realmente a%rade.4 Esta declaración de cumplimiento que hi!o el vendedor -nicamente lo%rar" que la venta se acerque mucho m"s. 'os clientes tienden a derretirse en manos del vendedor si esta declaración la hi!o éste con sinceridad y tacto y si el cliente honradamente la cree. ota$ El vendedor de&e o&servar escuchar y aprender de su cliente continuamente durante toda la presentación de ventas a fin de reca&ar información del cliente. 'e ser" menester esa informaciónl m"s tarde como munición contra su cliente cuando vaya en &usce del cierre 3entre a matar4. Sam di)o que esto ponía término a +los doce pasos de presentación+ del producto( pero antes de que yo empe!ara mi estudio so&re la +presentación de ventas en el ho%ar+ qué hacer y qué no hacer ha&ía tres notas importantes que yo de&ía recordar en relación con los +doce pasos de presentación+. ota <. #omar la temperatura al cliente. El vendedor de&e sa&er con exactitud donde se encuentra con su cliente en cualquier momento dado durante la presentación del producto. Asimismo de&e sa&er qué tan cerca se halla el cliente para tomar una decisión de compra en cualquier punto durante la presentación o demostración. El vendedor siempre puede descu&rir este tipo de información tomando la temperatura del cliente. 3;er qué tan +caliente+ o cerca de la venta se encuentra en realidad el presunto comprador.4 Esto se lo%ra mediante pre%untas diri%idas en forma directa al cliente. 3ota$ queda a la propia discreción del vendedor en qué momento durante la presentación del producto quiere hacer esta lectura de temperatura.4 ,or e)emplo$ +Se*or Cliente qué tipo de paseo construiría usted desde el camino principal+ o +1Cómo adornaría usted el paisa)e de la propiedad para aprovechar la vista de ese elevado y vie)o ro&le2+ Cualquier clase de pre%unta hecha por el vendedor que requiera una respuesta positiva y comprometedora por parte del cliente. El cliente contestar" de manera interesada y &ien pensada o con una de indiferencia y sin nin%-n interés. 'o que el vendedor de&e recordar es que la respuesta que el cliente dé le dir" hasta cierto %rado qué es lo que siente respecto al producto y le mostrar" lo cerca que se halla de la compra. 3ota$ el vendedor tiene que escuchar con toda intención y estar alerta a cualquier cosa que conteste el cliente. #iene que leer entre líneas y prestar estricta atención a fin de no perder al%o que di%a el cliente o se perdería la venta en ese momento. El vendedor puede aprender muchísimo no sólo por lo que el cliente exprese sino cómo lo dice.4 El vendedor entonces puede si piensa que la respuesta del cliente es &astante positiva y que ya est" listo ir directo a la pre%unta de cierre para cerrar la venta. ,or la misma ra!ón puede continuar su discurso si cree que la respuesta del cliente no fue así de positiva o si el cliente no est" lo &astante listo para una pre%unta de cierre. El tomar la temperatura del cliente es una forma f"cil de hacer que éste se sienta interesado en el producto y descu&rir en qué punto se encuentran las cosas al mismo tiempo. El vendedor tiene que usar tacto y sinceridad cuando lan!a sus pre%untas so&re temperatura pero las respuestas que reci&a le dar"n las coordenadas que necesita para ir en la dirección correcta a fin de o&tener la venta. ,ara decirlo de otro modo el vendedor tiene que mantener su dedo en el pulso del cliente en todo momento. ota ?. a4 'os clientes quieren lo que no tienen. El vendedor de&e darse cuenta de un fenómeno &"sico de compra que es cierto con todo cliente. #odos los clientes quieren lo que no pueden tener u o&tener. Si un vendedor muestra al cliente un acre de terreno com-n y corriente y el cliente ve otro lote que es &ello pero que ya se vendió o que es inalcan!a&le por al%una ra!ón el cliente se enamorar" de la propiedad vendida y dir" cosas como$ +pues &ien
yo compraría esa propiedad si estuviera en venta+ o +esa propiedad es precisamente lo que yo &usca&a. '"stima que ya se haya vendido+. 3ota$ 8ecuerde la %ente es %ente y quieren lo que no pueden tener. E)emplo$ por qué una mu)er atractiva se cita con un hom&re poco atractivo2 /aciendo a un lado el dinero como factor la ra!ón es que el hom&re )u%ó duro para lo%rarlo y a la mayoría de las mu)eres les encanta ser desafiadas.4 ota ?. &4 Cómo atrapar clientes usando esta de&ilidad humana. El vendedor de&e sentar sus trampas para el cliente usando este fenómeno com-n de compra. ,ara ilustrar esta manio&ra de sentar trampas di%amos que un vendedor tiene un cliente y primero muestra a éste un acre de terreno que se ve muy &ueno pero es nada espectacular o especial. 'ue%o el vendedor muestra al mismo cliente otro lote 3porque se halla en la misma vecindad c por al%una otra ra!ón creí&le4( pero este terreno es &ello con una ma%nífica vista panor"mica por el mismo precio exactamente Ahora &ien el vendedor dice o su%iere al cliente que la propiedac con esa vista tan &ella ya se vendió 3la verdad es que no es así sin$ que todavía est" a la venta4 y que la primera propiedad que vierobi es la si%uiente me)or. Es entonces cuando el cliente comien!a hacer todas sus declaraciones y aseveraciones positivas y serias diciendo que la propiedad con vista es la -nica que en realidad le interesa y que si estuviera en venta la adquiriría de inmediato. Este tipo de declaración es el que el vendedor quería escuchar en primer lu%ar porque todo lo que tiene que hacer en ese momento es dar una presentación mediocre en relación con la primera propiedad 3la com-n y corriente4 pero todavía continuar refiriéndose a la se%unda con vista de una manera puramente casual como +Se*or Cliente sa&e usted esa vista es fant"stica y no hay que admirarse de que ya se haya vendido. Solo desearía que hu&iéramos podido estar aquí antes a fin de que usted pudiera poseerla+. A partir de ese momento el cliente pensar" que se ha li&rado del an!uelo del vendedor porque la propiedad que en verdad le %usta ya est" descartada. Así pues el cliente continuar" delirando so&re la propiedad con vista su potencial su car"cter y todas sus posi&ilidades sin sa&er que -nicamente se est" enca)onando solo y cada minuto se atrapa m"s hondo. Después de que termina la presentación del producto el vendedor de&e excusarse por unos minutos e ir a examinar sus listas de terrenos o inventario. Entonces con excitación y entusiasmo el vendedor re%resa y dice al cliente que después de verificarlo encontró que esa propiedad ya se vendió en verdad pero que el due*o aca&a de cam&iar sus derechos por un lote de propiedad en el la%o 3o cualquiera ra!ón positiva y creí&le.4 Así pues el cliente puede adquirir el lote que tanto quería al precio que se le dio al principio. El vendedor de&ería simplemente empe!ar a formular la orden sin esperar la respuesta u o&)eciones del cliente dando por supuesto que la venta est" hecha. 3Esto se estudiar" en detalle en el Capítulo M.4 ota G. 'os clientes ha&lan a los clientes. Al%unos clientes siempre tratar"n de acercarse a otro cliente del vendedor a fin de poder comparar notas e información 3&ien sea en el salón de descanso de la oficina de ventas en el parque de estacionamiento o en el centro de refrescos4. Aun en el caso que los clientes no se cono!can entre sí tratar"n de conversar uno con otro. El cliente quiere sa&er si la presentación del producto que est" escuchando de su vendedor es seme)ante o i%ual a la que hace otro vendedor. 'os clientes son &"sicamente escépticos y piensan que necesitan tener este tipo de confian!a o compro&ación de se%uridad por parte de su vendedor. ,or su lado el vendedor tiene que procurar mantener a su cliente le)os de los clientes de otro compa*ero sin que su cliente se dé cuenta de lo que est" haciendo. 'a ra!ón para esta separación de clientes por parte del vendedor es ésta$ los clientes ha&lar"n exa%erar"n y crear"n cuentos respecto a su vendedor y el producto para dar la impresión de conocedores de toda la situación de ventas a los o)os de otro comprador. El cliente quiere y necesita impartir un aire de confian!a y fortale!a al otro cliente 3su recién encontrado ami%o4 porque no puede mostrar este tipo de actitud cerca de su propio vendedor puesto que éste se halla a car%o de él y tiene el control. Así pues el cliente trata de
li&erarse de la presión ha&lando 3rudo o inquisitivo4 al otro cliente y al proceder así de)ar que el otro cliente sepa poco de esto y lo dem"s all". Estos peque*os comentarios de +esto y lo dem"s all"+ entre clientes pueden matar una una venta para el vendedor m"s pronto que cualquiera otra cosa y el vendedor nunca sa&r" qué ocurrió. Cualquier tipo de aseveración del cliente que pudiera contradecir la declaración de otro cliente puede hacer estallar una o am&as ventas. El vendedor de&e conservar a su cuente para sí y prote%er la presentación de su propio producto contra extra*os. 'e es imperativo mantener el control total y las conversaciones adversas o pre%untas de otro cliente podrían destruir tal control del vendedor. El vendedor puede lo%rar la separación entre clientes con todo tacto si dice a su cliente que él no es un vendedor com-n y corriente sino que est" en la %erencia en el personal administrativo etcétera. . . y que él 3el cliente4 reci&ir" hechos y precios especiales en la presentación del producto que otros clientes no tendr"n y no tienen que conocer. El vendedor de&e entonces explicar que de&ido a esa ra!ón lo me)or que puede hacer el cliente es permanecer con él y conservar toda la información secreta para si solo. ,uesto que mi lección so&re los +doce pasos de presentación de producto+ ya ha&ía terminado Sam di)o que ya podía proceder a pasar al si%uiente tópico de estudio$ la +presentación de ventas en el ho%ar+. Sam me advirtió que la me)or forma de estudiar este tipo de presentación era anali!arla en forma de lista de +cosas que se de&en hacer y que no se de&en hacer+. 'a ra!ón para ello es que al cerrar ventas &ien sea que el vendedor se encuentre en su oficina de ventas o en el ho%ar del cliente los aspectos &"sicos nunca cam&ian. 'o -nico que tiene que hacer el vendedor es adaptar su presentación de modo que se a)uste a la situación y al am&iente. El factor m"s importante que el vendedor tiene que enfrentar es que cuando se encuentra en el ho%ar del cliente puede aprender todo lo relacionado con el estilo de vida del cliente 3la forma en que una persona vive refle)ar" al hom&re4 y a)ustar su presentación apropiadamente. Cuando el cliente se halla en la oficina del vendedor éste tiene que )u!%ar el estilo de vida del cliente sólo o&serv"ndolo personalmente sin las venta)as de ver sus h"&itos de vida normales y en total. 'a +presentación de ventas en el ho%ar+ es educativa porque toda casa y todo cliente tiene al%o diferente que ilustrar y todo simple llamado que el vendedor ha%a -nicamente se a%re%a a su car"cter profesional y conocimientos. El vendedor conoce los elementos &"sicos del cierre 3o por lo menos de&ería sa&erlos4 por lo que la lista de +cosas qué hacer y no hacer+ en la presentación de ventas en el ho%ar explicar" &astante &ien las principales responsa&ilidades y de&eres del vendedor para lo%rar una venta en el ho%ar del cliente. 3ota$ 8ecuerde el vendedor se halla en el ho%ar del cliente no en su propia oficina de ventas( por lo tanto es me)or que trate ese ho%ar con respeto sin importar su apariencia porque ese ho%ar es el castillo del cliente.4
/resentación en el !o#ar (cosas qu !acer " no !acer) <. Qué hacer$ vaya con las manos vacias. El vendedor siempre de&e lle%ar a la puerta del cliente con las manos vacías sin nin%uno de sus materiales de ventas. Si el vendedor llevara todo su equipo de ventas consi%o y el cliente atis&ara por la ventana tras una cortina o nada m"s entrea&ierta la puerta la vista de un vendedor con toda su parafernalia de ventas -nicamente le atemori!aría y le pondrían tenso. 3ota$ Cuando el vendedor lle%a a la puerta con las manos vacías se ve m"s rela)ado sin presiones y tranquilo haciendo así que el cliente se sienta hasta cierto %rado de la misma manera. Cuando el cliente se acerca a la puerta el vendedor nada m"s de&e dar un saludo sencillo y simp"tico presentarse y lue%o tras un intercam&io de comentarios positivos excusarse para poder re%resar a su auto y sacar el material de ventas que necesita. ,or e)emplo$ +Se*or Cliente &uenos días ni nom&re es
y estoy con la compa*ía XXXXXXXX . Espero no ha&er lle%ado a nuestra cita demasiado temprano 3respuesta4. 5i relo) adelanta un poco. A propósito tiene usted un &ello ho%ar y un &uen patio. Apuesto que usted suele pasar mucho tiempo tra&a)ando en él 3respuesta4. 15e permite un minuto para sacar mi material del auto2+ El vendedor siempre de&e usar la +introducción de tres pasos+ y todas las otras cosas &"sicas que conoce al saludar al cliente &ien sea que la presentación se ha%a en el ho%ar del cliente o en la oficina de ventas del vendedor. ?. Qué hacer$ ,rocure hacer que el cliente se sienta interesado. ,or e)emplo si el vendedor est" ofreciendo varillas de acero de&ería hacer que el cliente le ayude a tomar medidas de la casa o que sal%a al exterior a fin de poder se*alar esto o aquello so&re la casa. Esto tiende a hacer que los clientes se entusiamen y se exciten respecto al proyecto. ota$ o existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola+ a su cliente hasta que culmina la transacción4 tras la venta con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que todo +si+ por sí solo o respuesta positiva que o&ten%a de su cliente es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consume la venta. G. Qué no hacer$ entrar a la casa del cliente y tratar de apoderarse del control ha&lando primero y sent"ndose en la silla favorita de aquel. Este es un vie)o truco profesional y la verdad es que apesta. El cliente 3no me importa quien sea4 se sentir" ofendido y resentido con el vendedor. Adem"s la presentación de ventas se saldr" de su curso y con el pie equivocado. 31Cómo le a%radaría a usted que un extra*o entrara en su casa y se sentara en su asiento favorito24 El vendedor de&e pre%untar políticamente donde puede sentarse y lue%o acercar su silla al cliente con o&)eto de poder hacer una presentación apropiada y comprensi&le. Si el vendedor necesita usar un salón diferente para su presentación la mesa de la cocina o cualquier otra cosa todo lo que tiene que hacer es utili!ar cierto encanto y pedir permiso al cliente. En casi todos los casos el cliente se apartar" del camino para ayudar al vendedor. H. Qué hacer$ &uscar al%-n o&)eto en el ho%ar 3trofeos de &oliche premios de f-t&ol rifles para ca!ar etcétera4 que le di%an al%o especial y -nico respecto al cliente y lue%o en &eneficio de la cortesía y la &ondad comentar so&re él de una manera sincera positiva e inquisitiva. El cliente estar" m"s que encantado explicando a usted corno lo o&tuvo. J. Qué no hacer$ estacionar su automóvil frente a la puerta de entrada del cliente o detr"s del carro de al%una otra persona en la cal!ada de acceso. El estacionar el automóvil di%amos una casa de distancia da a usted 3el vendedor4 tiempo para acicalarse 3tra)e ca&ello etcétera4 antes de penetrar a la casa del cliente. 3ota$ si hay un periódico en el patio del cliente lev"ntelo y entre%-elo a este se*or.4 Adem"s el cliente no le ver" lle%ar por lo que no correr" a esconderse o no contestar a la puerta cuando usted se aproxime y llame. 'a curiosidad har" que el cliente conteste a&ra y vea a usted sorpresaN 'a ra!ón para no estacionar su auto detr"s del de otra persona en la cal!ada de entrada es simplemente mostrar clase y cortesía. Al%unos vie)os profesionales aconse)an &loquear la entrada con su automóvil diciendo que es un +fino truco de peque*o control+ 3así el cliente no puede salir y escaparse durante la presentación4( pero el vendedor %anar" m"s y lo%rar" m"s ventas si nada m"s piensa$+o 1cómo querría yo que se me tratara2+ y demostrar al%-n respeto de humano a humano. Esto funciona.
K. Qué hacer$ Si usted es un vendedor &lanco 3cauc"sico4 y se encuentra en el ho%ar de un cliente ne%ro pídale un vaso con a%ua de su cocina. Cuando reci&a el vaso &é&alo. Esto demostrar" de inmediato al cliente ne%ro que no hay ideas raciales o sentimientos incómodos de su parte. 'a presentación de ventas se desenvolver" muchísimo me)or y transcurrir" de un modo m"s suave y uniforme si esta silenciosa cuestión racial se elimina desde el mero principio de la demostración. Este truco de +&e&er a%ua+ har" maravillas y lo%rar" m"s ventas para el vendedor &lanco con clientes ne%ros de lo que nunca ima%inó. 30n hecho.4 L. Qué hacer$ si el cliente necesita ayuda para hacer al%o alrededor de la casa mientras usted est" allí y si el tiempo lo permite ay-dele. ,or e)emplo$ si el cliente tiene un mue&le %rande que quiere mover pero no puede hacerlo solo ay-dele. De ese modo la venta ser" mucho m"s f"cil de lo%rar. M. Qué hacer$ Cuando la presentación de ventas parece ha&er lle%ado a un punto muerto o se ha adormecido pre%unte al cliente si puede usted usar el teléfono para hacer una llamada real o simulada a su oficina. 'ue%o act-e como si tuviera otras citas a%uard"ndole y el ne%ocio marcha &ien. Esta peque*a actuación har" que la pelota empiece a rodar de nuevo y aviva la conversación. Esta manio&ra se estudiar" en detalle en el Capítulo M. Esta lista de +qué hacer y no hacer+ para la presentación de ventas en el ho%ar tiene que acoplarse a las circunstancias y ponerse a funcionar en com&inación con los pasos de presentación &"sica del producto de tal modo que el vendedor se sienta tan cómodo y tranquilo en el ho%ar del cliente como cuando est" en su propia oficina. 3ota$ la -nica diferencia es que en la oficina de ventas el comprador es huésped del vendedor mientras que en el ho%ar del cliente el vendedor es el huésped. ,ero con toda la información de ventas que el vendedor posee siempre estar" en control en am&as u&icaciones. Es por ello por lo que no importa en qué parte del mundo el cliente esté a%uardando el vendedor todavía lo%ra la venta.4
/resiones- trucos " trampas (notas especiales que recordar) <. El vendedor tiene que a)ustar su presentación total de ventas de modo que manten%a un ritmo que sea acepta&le y f"cil de entender por su cliente. El vendedor de&e mantener la presentación viva y fresca pero tiene que estar esla&onada con lo que el cliente tiene en mente. 3,or e)emplo$ con un cliente anciano lenta y m"s deli&erada( con un )oven excitada y con m"s entusiasmo( con un cliente que no oye muy &ien con vo! un poco m"s alta y con mayor lentitud.4 ?. mportante$ concentre la venta en las cosas que el producto puede efectuar y hacer m"s que vender el producto por sí mismo. Es mucho m"s f"cil vender un sue*o de lo que es vender un o&)eto físico. El vendedor no sólo de&e vender el producto sino vender al%o m"s que éste en sí y vender los &eneficios futuros que el artículo puede ofrecer. 3ota$ el cliente har" sus propios ensue*os una ve! que el vendedor siem&re la +semilla de ima%inación+.4 G. Cuando ocurre al%o especial y excitante durante la presentación del producto coméntelo y h"%alo enca)ar en la presentación de ventas. Si mientras conduce su automóvil para llevar al cliente a mostrarle un terreno sale corriendo un venado de entre los "r&oles el vendedor de&e se*alarlo y ofrecer al%-n cuento apropiado( o si el vendedor est" vendiendo &otes y se encuentra en un la%o con su cliente cuando pasa un &anco de peces el vendedor de&ería excitarse y ofrecer un cuento de ventas relacionado con los peces. #odo ello penetra en el cliente. 30n hecho.4 H. Durante la presentación de ventas si el vendedor lle%a a un momento de adormecimiento
se pierde o tiene un periodo de total vacío 3silencio4 convendría pre%untar al cliente cualquier cosa y de)ar que éste sea el que se ha%a car%o de la conversación por un rato a fin de que el vendedor pueda rea%rupar sus ideas pensar y descansar. El vendedor de&e entonces hacer una pre%unta que sepa que tomar" al%-n tiempo al cliente contestar. Esto no solo concede al vendedor un respiro sino que mantiene al cliente activo e interesado. J. El vendedor puede colocar a otra pare)a 3a quienes personalmente conoce4 con su cliente y actuar como si am&as partes fueran clientes nuevos. 'ue%o cuando el vendedor est" haciendo su presentación de ventas los +clientes+ ami%os personales suyos 3paleros4 pueden formular todas las pre%untas correctas y actuar como si estuvieran comprando el producto. El cliente real la mayor parte del tiempo se%uir" la pauta y tam&ién comprar" sin sa&er nunca que toda la presentación fue fra%uada. Esta pr"ctica no es muy correcta pero funciona y lo hace &ien. 3ota$ procure no verse pescado.4 K. Durante la presentación de ventas el vendedor de&e de)ar caer leves insinuaciones respecto a la elevada inflación que una nueva lista de precios va a entrar en vi%or la si%uiente semana la limitada cantidad del producto o cualquier cosa que ha%a sa&er al cliente que no le conviene esperar mucho tiempo para comprar. L. Si un cliente no tiene tiempo para escuchar toda la presentación de ventas del vendedor 3le%ítima excusa4 entonces éste simplemente de&e concertar una nueva cita para otro día. El tiempo del vendedor es dinero y no de&e desperdiciarlo con una persona que no puede darse tiempo para escuchar toda la carrera. M. Cuando un vendedor est" con su cliente de&e mostrarse amistoso con cualquiera que se encuentre allí. Esto por lo menos hace que su cliente piense que es muy conocido y apreciado. Claro est" que el vendedor de&e ser ami%a&le cuando est" solo tam&ién( esto es sólo de &uen sentido com-n y comercial. =. El vendedor no de&e hacer que su presentación de ventas sea a&urrida( de&ería introducir relatos interesantes que ayuden a ilustrar los puntos que quiere descri&ir o resaltar y los cuentos que la %ente pueda relacionar con ellos. <>. Cuando un vendedor tiene un cliente nuevo con él y ve a al%uno de sus anti%uos clientes satisfechos en el pasado de&ería detenerse saludarlo e inda%ar que es lo que est" naciendo mientras su nuevo cliente est" presente. Esto har" que el nuevo cliente 3el que no ha comprado todavía4 se sienta m"s cómodo y m"s próximo al vendedor porque mentalmente se retratar" a sí mismo después de comprar y se sentir" me)or sa&iendo que después de la venta el vendedor no le olvidó por completo. <<. Cuando el vendedor est" haciendo su presentación de ventas de&e prestar atención a am&os miem&ros de la pare)a compradora 3marido y mu)er4. El vendedor tiene que ser un perfecto +equili&rador+ cuando lan!a pre%untas. Es decir él 3el vendedor4 tiene que formular tanto al marido como a la mu)er un n-mero i%ual de interro%aciones y o&tener i%ual n-mero de respuestas de tal modo que cada miem&ro de la pare)a se sienta comprometido por i%ual en la presentación. Si uno de ellos siente que se le de)ó fuera la presentación de ventas se muere.
%ran facilidad. . ,ara ali%erar las cosas un poco di%a$ +Se*or Cliente mi producto es a&solutamente %ratis pero es me)or que usted preste atención porque mi presentación de ventas vale die! mil pesos. ?<. 8ecuerde$ los clientes siempre tratan de %o!ar el sa&or de champa*a con un presupuesto de cerve!a( así pues el vendedor tiene que mostrar al cliente cómo es posi&le o&tener champa*a y todavía mantenerse dentro de su presupuesto. ??. El vendedor tiene que emprender la acción primero si quiere que su cliente le si%a. ,or e)emplo si un vendedor tiene un cliente en su automóvil y quiere que éste &a)e y recorra un
lote de terreno pero el cliente en realidad no quiere salir del auto el vendedor puede &a)arlo con solo decirle$ +Se*or Cliente &a)emos y estiremos las piernas. El vendedor no de&e mencionar la propiedad en ese momento sino solo +estirar las piernas ha sido un camino lar%o+. En casi toda ocasión el cliente le se%uir" y una ve! que el vendedor lo ha hecho &a)ar puede mostrarle el terreno. ?G. 8ecuerde$ si el vendedor ha convencido a la esposa en el =MV de los casos la venta est" hecha. El marido comprar" si su esposa quiere el producto en verdad. 30n hecho.4 El vendedor tiene que inculcar ese deseo. ?H. Durante la presentación de ventas el vendedor de&e pre%untar al cliente +Se*or Cliente 1se da usted cuenta del potencial de mi producto2+ El vendedor est" o&li%ado a sem&rar constantemente las semillas de la ima%inación. ?J. El vendedor de&e siempre recordar que es un actor y que todo lo que le rodea de&e servir de fondo y respaldar su presentación de ventas. #odos los instrumentos que use son sólo puntales so&re los que puede efectuar su actuación de un modo profesional. Es sólo así que se lo%rar" una venta. ?K. Si un cliente dice que no tiene tiempo para una demostración completa el vendedor de&e contestar que no le estaría haciendo )usticia si no le hiciera toda la presentación de ventas puesto que merece lo me)or y él le va a dar lo me)or. Sam di)o que con esto termina&a mi lección so&re presentación de ventas y que ya esta&a listo ahora para estudiar el cierre$ el arte de lo%rar la venta. ,ero me advirtió que antes de continuar de&ería yo recordar esta peque*a cosa respecto a presentaciones$ cuando el vendedor est" haciendo su presentación del producto siempre de&e ser constante en su entre%a. En otras pala&ras el vendedor de&e arre%lar y or%ani!ar su presentación de modo que continuamente avance hacia la pre%unta de cierre y la venta. unca de&ería caminar en +!i% !a%+ 3es decir &rincar espor"dicamente de un tema a otro4 o confundir al cliente con material e información que no ten%a relación con el producto. El vendedor de&e adherirse a su plan de )ue%o de presentación del producto y desviarse sólo cuando sea necesario hacer especial hincapié en al%-n punto concerniente al artículo. 'a presentación del producto tiene que tener sentido para el cliente porque éste no -nicamente tiene que se%uir lo que se est" diciendo sino tam&ién entenderlo. Si el vendedor no usa este +ra!onamiento de presentación+ sencillamente no vender". ,unto. 'a presentación del producto es prue&a de hechos 3información del producto4 dada al cliente con o&)eto de que lo%re suficiente conocimiento -til para tomar la decisión de compra. 'a presentación del producto tam&ién tiene que estar &ien or%ani!ada. 3ota$ no nos referimos a un discurso envasado del vendedor4 y tener continuidad porque toda la información so&re el producto est" siendo conformada canali!ada y destinada a una meta final$ una pre%unta de cierre que reci&a una respuesta afirmativa.
Cap#tulo Oc-o *K+
EL VEDEDOR
'AR%E K CKERRE CO EL CLKE%E
ue en la segunda mitad de agosto esta ma(ana en particular era 0ell#sima. %odo el mundo en $4aciendas Vista Verde$ se encontra0a de magn#&ico -umor, excepto Sam. >ste da0a la impresión de estar extrasilencioso serio por alguna ra1ón. Le pregunt) si todo esta0a 0ien )l sonrió di/o que todo esta0a per&ectamente. As# pues, me marc-) para atender mis o0ligaciones a no prest) m7s atención. Despu)s esa tarde, Sam se acercó am# me di/o que -a0#a algo mu serio que quer#a discutir conmigo, despu)s del tra0a/o. Esto era inusitado porque Sam o por lo regular -a0l70amos de ventas cómo vender, as# como de otras cosas, durante el d#a de tra0a/o, nunca despu)s de )ste. Cuando o sal# del tra0a/o, quedamos solos nos sentamos /untos en los pelda(os traseros del vest#0ulo del vie/o -otel que mira0a el -ermoso valle que &orma0a parte de $4acienda Vista Verde$.
ota5 o existe cierto momento o lugar de&inido en la presentación de ventas, para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se -alla continuamente *desde el primer segundo en que dice $-ola$ a su cliente -asta que culmina la transacción+, tras l7venla con toda pregunta aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa0e que todo $s#$ por s# solo o respuesta positiva que o0tenga de su cliente, es un paso que le acerca m7s a lograr que se consume la venta.
Sam me preguntó si -a0#a o entendido todas las lecciones respecto a cierre de ventas que me -a0#a dado -asta el momento8le contest) $S#, as# lo creo$, pregunt7ndome en mi interior si de nuevo i0a a comen1ar a -a0lar respecto a la lección so0re presentación del producto. 3as no &ue as# sino que, en ve1 de ello, Sam se(aló -acia el valle me impartió una c7tedra &ilosó&ica de vie/o vendedor mu apegado a la tierra. 3e di/o que todo en este maravilloso mundo posee un signi&icado especial. %iene un principio un &inal, una verdadera ra1ón de ser.
Entonces me miró con l7grimas en los o/os declaró que esta0a a punto de impartirme la m7s importante seria lección de ventas que o nunca llegara a reci0ir. Di/o que mi siguiente lección ser#a, la culminación, la misma c6spide de todo lo que -asta a-ora -a0#aJ aprendido. Sam adem7s me advirtió que me explicar#a esta lecciónM sólo una ve1, por lo que ser#a me/or que le prestara muc-a atención no me perdiera una sola cosa. %am0i)n agregó que esta era N. lección que la maor#a de los vendedores no entienden por co5r. pleto no se toma tiempo para estudiar en a0soluto. A&irmó que esta lección ser#a el mism#simo meollo alma de todas las preser taciones de ventas, sea cual &uere el producto. Sam di/o que pens7is que o me encontra0a a listo para esta lección especial en ventas
As# pues, tom) asiento all#, mientras el sol poco a poco lleg7is a su ocaso en el pac#&ico valle8 me puse a escuc-ar a mi vie/o anrtgo explicar la lección que controla literalmente todo en las ventar la lección concerniente a $cierre$.
La pala0ra $cierre$ *qu) signi&ica+
Sam me -i1o ver que la primer#sima cosa que conviene aprender respecto al cierre, antes de entrar o0/etivamente al estudio de cerrar con un cliente, era sa0er entender exactamente lo que la pala0ra $cierre$ signi&ica, en lo que respecta a ventas. La me/or &orma de sa0er exactamente lo que denota, me di/o, era verlo mediante una ilustración que no sólo demostra0a cómo &unciona la pala0ra $cierre$, sino tam0i)n mostra0a todos los ingredientes que se requieren para -acerla &uncionar.
O%A5 Cuando se ilustra, el signi&icado de la pala0ra $cierre$ se ve como una ca/a, con cada uno de sus lados constituido por todos los ingredientes que entran en su construcción. El experto en cierres construe esta $ca/a de trampa$ completamente alrededor de su cliente durante su presentación de ventas, nada m7s aguardando el momento adecuado $cerrar$ la puerta &inal ala trampa. Cada lado podr#a usarse como cierre o puerta de enca/onamiento8 pero es menester que todos los lados se unan -arm)ticamente se con/unten en exactamente el mismo momento para -acer que &uncione la $ca/a de trampa$. En otras pala0ras, -acer que el cliente enca/onado pronuncie $s#$ cuando se le pida comprar.
Sam di/o que la pala0ra $cerrar$ simplemente signi&ica el acto &inal de un vendedor, mediante los es&uer1os com0inados de encanto, persuasión, conocimiento del producto entusiasmo, para convencer a su cliente a comprar su producto, en ese preciso lugar momento, punto. *ota5 el vendedor $cierra$ cuando su cliente dice5 $S#, comprar)$. El cliente toma una decisión a&irmativa.+
La $ca/a de trampa$ es exactamente lo que su nom0re implica5 son todos los ingredientes que el vendedor necesita usa para colocar a su cuente en tal posición que cuando se le pida por 6ltima ve1 que compre el producto *el cliente+, tenga que decir $S#$. La ilustración que muestra la $ca/a de trampa$ -ace m7s &7cil para el vendedor entender cómo *usando todas sus destre1as conocimientos+, pueda encerrar al cliente dentro de muros invisi0les e invenci0les , cuando el momento sea adecuado, cerrar la 6ltima puerta de la $trampa$. En este momento el cliente del vendedor quedó -erm)ticamente sellado, encerrado, enca/onado, vendido.
El vendedor tiene que recordar todos los pasos, desde el primer encuentro, la presentación de ventas, las preguntas anteriores al cierre, todo lo que de0e usarse para construir la $ca/a de trampa$ alrededor del cliente. Si alguna parte se -a de/ado &uera, la $ca/a de trampa$ no estar7 completa. En ve1 de ello, -a0r#a una a0ertura, un lado completo de la $trampa$ &altar#a, por el cual el cliente puede escapar. El vendedor tiene que pensar planear su presentación total de ventas con precisión pro&esionalismo, con o0/eto de construir la $ca/a de trampa$. Esta es una regla 07sica que no puede nunca en&ati1arse lo su&iciente.
%odo en la presentación de ventas de0er#a se(alar conducir a la respuesta &inal por parte del comprador, de $S#, comprar)$. La presentación de ventas tiene que dirigirse -acia esa 6ltima meta nada m7s. El vendedor, al pensar en cómo &unciona la $ca/a de trampa$ cómo est7 construida, puede dirigir la totalidad de la presentación de ventas de manera que evolucione llegue al punto donde la venta est7 -ec-a *el punto donde el cliente est7 $cerrado$+.
ota5 Sam me -i1o ver que no -a0#a que con&undir el signi&icado de las pala0ras $cerrar$ $cierre$. Di/o que $cerrar$ era -acer llegar su argumento a otra persona -acer que esa persona convenga por completo con usted. o -a0#a l#mite o elemento de tiempo involucrado en $cerrar$, a que podr#a requerir dos minutos o todo un d#a8 pero el $cierre$ era el acto mismo, la conclusión, aquel punto donde el cliente expresa una respuesta positiva al vendedor, una contestación de $s#$ cuando se le pide comprar el producto.
Reagrupación del cliente despu)s de la presentación del producto
Sam di/o que de0er#amos ec-ar una o/eada ver en qu) &orma el vendedor reagrupa a su cliente despu)s de -a0er completado la presentación del producto.
A. Reagrupación del cliente. Cuando el vendedor -a terminado su presentación del producto *el acto o0/etivo de mostrar el art#culo+ Po demostración, de0e reagrupar dirigir *llevar+ al cliente a su lado, con un e&ecto de unidad+ conducirlo aun sitio cómodo , si es posi0le, tranquilo. La ra1ón para este movimiento es -acer que el cliente se ale/e del producto regrese a la mesa de cierre, de tal modo que el vendedor pueda sentarse con )l e ir directo al negocio de cerrar la venta. Esta manio0ra puede llevarse a ca0o diciendo al cliente que todav#a tiene algo que mostrarle all# en la o&icina de ventas o relatarle alg6n cuento realista, a &in de que le siga. 'or e/emplo5 $se(or Cliente, regresemos a-ora a la o&icina le mostrar) como se ve esto en papel$ o $se(or Cliente, entremos por un minuto perm#tame mostrarle algo respecto al producto que usted no creer#a$ o $se(or Cliente, tengo que veri&icar con mi
gerente de ventas por un minuto8 as# pues, entremos por &avor tome un ca&)$ o cualquiera otra excusa que se le ocurra.
El vendedor de0e -acer que su cliente tome asiento se coloque en un estado mental relacionado con &inan1as pepeleo, en ve1 de estar esla0onado mental activamente al producto material. Esta transición de $presentación del producto a la mesa de cierre$, tiene que e/ecutarse con toda calma con un movimiento de indi&erencia casual, a &in de que el cliente no entre en p7nico o empiece a sentirse atrapado. Si el cliente piensa que est7 a punto de ser $enca/onado$, en un segundo levantar7 su escudo de&ensivo. El sitio podr#a ser una mesa o escritorio de cierre en la o&icina de ventas o en la masa de la cocina del -ogar de cliente, e incluso en el automóvil del vendedor, estacionado 0a/o la &resca som0ra de un 7r0ol. Cualquier lugar ser7 adecuado para que el vendedor prosiga con el resto de la presentación de ventas luego, sin mover de nuevo al cliente *entre menos motivo de con&usión -aa es me/or+, ir directamente a las preguntas preliminares al cierre , ultimadamente, a )ste.
%iene que recordarse que un experto en cierres podr#a $cerrar$ con el cliente precisamente a la mitad de su presentación del producto, por e/emplo, cuando est7 a&uera a la mitad de un terreno mostrando la propiedad o conduciendo un nuevo auto en compa(#a de su cliente o mostrando a )ste como operar una pie1a de maquinaria. 'uede $cerrarse$ con el cliente en cualquier sitio en cualquier momento que el vendedor considere que a est7 listo para comprar el producto8 mas por el momento no estamos -a0lando respecto a una situación de ventas como esa. De lo que -a0lamos es de una situación donde el vendedor, despu)s de mostrar &#sicamente su producto, lleva a su cliente a una mesa de cierre, lo sienta, le trae un ca&) o un re&resco luego prosigue con su presentación de ventas, dirigi)ndose consistente continuamente -acia el $cierreNN *Kmportante5 cuando el vendedor est7 sentando al cliente de regreso en la o&icina de ventas, tras la presentación de su producto, tiene que usar la misma distri0ución de asientos &actores de contro8 que utili1ó cuando por primera ve1 se en&rentó a su cliente, segun se explicó en el Cap#tulo . La ra1ón para usar los mismos &actore" de control, es do0le5 en primer lugar, -ace que los movimiento" del vendedor del cliente, desde la primera reunión, Cap#tulo . 'aso K *en el interior de la o&icina de ventas+, -asta la presentación del producto Cap#tulo !, 'aso KK *que tuvo lugar &uera de la o&icin9 de ventas+ -asta la mesa de cierre, Cap#tulo F, 'aso KK *de regreso al interior de la o&icina de ventas+, sean m7s uni&ormes, pare/os Q &7ciles, -aciendo as# que el cliente se sienta m7s cómodo. En se, gundo, la distri0ución de asientos del vendedor sus &actores or# control, todav#a e/ercen el mismo e&ecto de programación en el K cliente que tuvo en el primer encuentro , adem7s, todav#a operar7n para mentener al vendedor con completo control+.
;. Despu)s de que el vendedor -a sentado a sus clientes, de0er#a preguntarles si les gustar#a tomar alguna cosa luego ir )l mismo por los re&rescos, de/ando solos a los clientes a &in de permitirles un momento de respiro para ellos mismos que puedan reunir sus modos de pensar. *ota5 -a una escuela de
pensamiento que dice que el vendedor nunca de0e de/ar solos a sus clientes despu)s de mostrarles el producto, porque ello les der#a margen para -a0lar en privado pensar en cómo poder escaparse de la o&icina de ventas sin comprar o la &orma en que pueden presentar una 0uena excusa para no comprar a-ora, etc)tera. . . Esta escuela de pensamiento posee cierto m)rito, mas no es correcta. El vendedor de0e levantarse de/ar a los clientes solos durante unos minutos para que intercam0ien ideas preguntas que no se atrever#an a -acer &rente al vendedor8 )ste les simpati1ar7 un poco m7s por mostrar este respeto. Los clientes discutir7n todo, desde sus &inan1as personales -asta qu) opinan de la presentación del producto -ec-a por el vendedor. En realidad no importa de lo que -a0len, porque el vendedor no sólo de0e seguir teniendo control, sino que para este momento a de0er#a -a0erse -ec-o amigo de los clientes esta0lecido una estrec-a relación con ellos. El vendedor tiene que tener en mente que a -a avan1ado dos terceras partes del camino a trav)s de la presentación de ventas *Cap#tulo , 'aso K Cap#tulo !, 'aso KK+ el vendedor tiene que recorrer 6nicamente una tercera parte de la presentación total *cap#tulo F, 'aso KKK+ es un poco tarde en muc-os casos para sacar del som0rero una amistad o cerrar un $sentimiento$ de relación.+
C. Cuando el vendedor se -a ale/ado de la mesa de cierre en 0usca de ca&), compro0ar el inventario o cualquier cosa, de0e mantener un o/o en los clientes, para o0servar sus actos. 'or e/emplo, ver si est7n teniendo una seria discusión o si nada m7s se r#en dis&rutan de un 0uen rato, como si todo en la presentación del producto &uera una 0roma. El vendedor es me/or que sepa qu) posición guarda en relación con sus clientes cuando regrese al escritorio, porque ese es el momento para llegar a la 6ltima l#nea de a0a/o -acer que los clientes compren.
*ota5 El vendedor puede averiguar muc-#simo respecto a sus clientes con sólo vigilarlos mientras -a0lan entre s# recordar los grados de inter)s que mostraron durante la presentación del producto, /unto con todas las cosas que se di/eron. El vendedor de0e sa0er en este momento qu) manio0ra, m)todo o t)cnica va a usar para $cerrar$ con sus clientes. 4a tenido su&iciente tiempo para estudiar a )stos anali1arlos durante el discurso previo a la presentación durante la presentación &#sica del producto. El vendedor, pues, no de0er#a tener pro0lema para determinar su con&iguración total qu) puntos d)0iles son vulnera0les en su ataque de cierre. Es decir, si -a venido prestando atención.+
D. Cuando el vendedor regresa con los re&rescos a la mesa de cierre *donde est7n cómodamente sentados sus clientes+, de0e presentar un aire de con&ian1a autoseguridad, mientras piensa para s#5 estos clientes van a comprar el producto. 'unto.
Actitud del vendedor del cliente *lo que cada oponente, vendedor cliente,
secretamente piensan en este momento+
Sam di/o que el escenario est7 a listo *de regreso en la o&icina de ventas todos sentados+ los dos oponentes se est7n alistando para llegar al &inal, per&ectamente preparados *paso KKK+ de la presentación total de ventas. Ser#a una 0uena idea ec-ar una mirada 9 la actitud de cada oponente por separado, para ver lo que exactamente cada uno de ellos piensa mu dentro de s#. Sam sugirió que o de0er#a tomar primero la actitud del cliente luego la del vendedor.
. Actitud del cliente. @u) es lo que piensa el cliente respecto a todo cómo se siente mientras se -alla sentado &rente a la mess de cierre, esperando que el vendedor contin6e con su presentación de ventas. El cliente de0e tener para a-ora un 0uen cuadro general dei porducto que le o&rece el vendedor , adem7s, de0e entender venta/as o 0ene&icios del producto, gracias al discurso previo a la K demostración pronunciado por el vendedor su presentación 7& ventas. La actitud del cliente en este punto podr#a ser una de siguientes o una me1cla de todas.
A. El cliente puede considerarse vendido por el producto quiere comprarlo de Knmediato, pero todav#a no conoce el precio. As# pues, est7 ansioso esperando que el vendedor se lo diga.
;. El cliente quiere comprar conoce el precio del producto, pero no puede permitirse pagar al contado por el momento o piensa que de plano no est7 en posi0ilidad de adquirirlo. 'or lo tanto, espera con ansia al vendedor para in&ormarle so0re los t)rminos de pago &ormas de compra que quepan o no dentro de su presupuesto.
C. El cliente est7 indeciso. o sa0e si quiere comprar o no8 su mente todav#a no est7 &ormada8 en otras pala0ras, no est7 completamente vendido. 'or lo tanto, se sienta aguarda a que el vendedor le explique m7s so0re el producto o simplemente est7 sentado en espera de que el vendedor -aga su siguiente /ugada. *ota5 en este caso el cliente podr#a adquirir el producto, si en verdad lo quisiera 0astante.+
D. El cliente no est7 vendido por el producto. o le gusta no lo quiere. Simplemente espera que el vendedor se apresure termine con su presentación, a &in de poder salir dirigirse a casa. *ota5 A este cliente todav#a puede vend)rsele8 pero eso lo discutiremos posteriormente en este cap#tulo.+
El vendedor tiene que reconocer entender un -ec-o mu importante concerniente a los clientes sus actitudes. Cuando est7n sentados ante la mesa de cierre esperando a que el vendedor prosiga con su presentación de ventas, todos los clientes, sin importar quienes sean, a0rigar7n los mismos pensamientos sentimientos 07sicos. Estos encierran cierto temor, ansiedad, con&usión excitación. Estos cuatro elementos est7n presentes em0otellados dentro de cada cliente, por lo que el vendedor puede apelar a ellos en la mesa de cierre. Algunos de tales sentimientos ser7n m7s poderosos que otros, mas es un -ec-o que cada comprador, sea rico o sea po0re, tendr7 estos sentimientos cuando sea el momento de $estar sentado$ $tiempo para negociar$ con el vendedor.
Sam me explicó que la ra1ón de que estos elementos comunes se encuentren en todos los clientes, es &7cil de comprender8 en este punto de la presentación de ventas, el cliente sentado en realidad no sa0e qu) esperar despu)s. Kgnora lo que el vendedor va a decir o cómo o cuando le pedir7 *al cliente+ que compre. El cliente no sa0e si el vendedor, va a usar alg6n $truco de vendedor$ o si va a traer a otro vendedor, digamos, el gerente de ventas, para que le aude a lograr la venta. El cliente se -alla un poco tenso con un gran n6mero de ideas circulando en su mente.
Si el vendedor -a cumplido con su la0or de modo adecuado durante el discurso previa a la demostración la presentación del producto, el cliente de0er#a estar pensando seriamente en comprar el producto en algunas preguntas importantes en relación con el mismo. 'ero si el vendedor no -i1o 0ien su tra0a/o &racasó en crear su&iciente inter)s deseo en el cliente para poseer el producto, el cliente 6nicamente estar7 pensando en &ormas para decir $no$ a0andonar la o&icina de ventas. La actitud del cliente su modo de pensar depende enteramente de la &orma en que el vendedor -aa e&ectuado su la0or. %am0i)n es mu importante recordar que el cliente, si no est7 completamente vendido con el producto *en realidad no sa0e si comprar7 o no+, autom7ticamente estar7 0uscando ra1ones parano comprar, en lugar de ra1ones para-acerlo. Resulta m7s &7cil decir $no$ es menos comprometedor e indi&erente, que decir $Si, comprar)$ luego aceptar una nueva o0ligación o responsa0ilidad. En la maor#a de los casos el cliente, cuando se de/an solo a )l las decisiones de compra, querr7 tomar el camino &7cil eso por lo regular signi&ica una respuesta de $no$.
El cliente estar7 0uscando tratando de salir con lo que )l considera ra1ones leg#timas para no comprar, para no tener que desem0olsar su dinero tan duramente ganado. El cliente querr7 estar en aptitud de /usti&icar su respuesta negativa al vendedor, porque )ste le agrada no quiere parecer rudo o desagradecido. El cliente estar7 asimismo tratando de encontrar un raciocinio a su respuesta de $no$ a sus propios o/os, de modo que /usti&ique que al no comprar no va en realidad a perderse de nada.
La actitud del cliente, despu)s de la presentación del producto, es mu, mu importante. o sólo porque muestra el vendedor cuan cerca se encuentra de lograr la venta, sino porque da al vendedor in&ormación so0re el cliente que necesita sa0er a &in de planear dirigir su ataque de $cierre$. Esta in&ormación se o0tiene o0servando escuc-ando las declaraciones actos del cliente, todos los cuales se derivan re&le/an en su actitud general.
otas para recordar concernientes a la actitud del cliente
A. Sin importar lo muc-o que un cliente crea o le simpatice el vendedor, mu en el &ondo de su mente se sentir7 un tanto esc)ptico mirando de soslao. Ello de0ido a que en alguna ocasión en el pasado puso su con&ian1a en otro vendedor salió de&raudado. *
;. El cliente se est7 preguntando a s# mismo qu) es exactamente lo que el vendedor va a -acer despu)s. As# pues, de modo autom7tico comien1a a construir su escudo de plomo o levantar su guardia de nuevo. El vendedor tiene que -acer que el cliente se rela/e en la mesa de cierre, a &in de que se sienta calmado no a la de&ensiva.
C. Si el cliente es t#mido o est7 inusitadamente quieto en comparación con la &orma en que actuara durante la presentación del producto, ello podr#a de0erse a que tiene una pregunta que -acer respecto a )ste le da pena -acerla, pensando que parecer#a tonta o que esta0a demasiado excitado respecto al producto a la presentación. 'iensa que demostró demasiada emoción a-ora comprende que es tiempo de entrar a la cuestión de comprar por ello est7 reorgani1ando sus de&ensas. 'ara decirlo de otro modo, el cliente &ue llevado por su entusiasmo cuando esta0a inspeccionando el producto dio muc-o a conocer al vendedor a-ora tiene que actuar reservado autocontrolado, a &in de no parecer demasiado &7cil de vender.
El vendedor puede resolver am0os pro0lemas -aciendo meramente que el cliente se vuelva a rela/ar, o0lig7ndole a -a0lar otra ve1 *pregunt7ndole+, demostr7ndole su amistad otra ve1 -aci)ndole sentir tranquilo en la mesa de cierre. Si se le -ace sa0er que nada -a cam0iado desde el primer momento en que se conocieron que nadie va a dispararle o romperle la pierna si decide no comprar. *ota5 este proceso de rela/amiento se discutir7 en detalle en la parte d, $preparando al cliente$ de este cap#tulo$.+
D. Cuando el cliente se -alla sentado ante la mesa de cierre, a de0er#a conocer lo su&iciente respecto al producto del vendedor para todav#a ser capa1 de prestar atención sa0er de lo que el vendedor est7 -a0lando. Si el cliente no entiende alguna parte o se perdió de algo durante la pl7tica
predemostración o lapresentación del producto, esa in&ormación &7ltame podr#a con toda &acilidad matar la venta, nada m7s de0ido a que el cliente el vendedor no se entendieron 0ien entre s#. 4u0o &alta de comunicación. *ota5 Es responsa0ilidad del vendedor asegurarse de que no ocurra esto.+
E. Los clientes estar7n pensando -a0lando entre s# *la pare/a de marido mu/er+ so0re en qu) &orma pueden adquirir el producto. Esta discusión podr#a ser causa de pro0lema, si una parte est7 convencida pero no as# la otra.
ota5 o existe cierto momento o lugar de&inido en la presentación de ventas, para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se -alla continuamente *desde el primer segundo en que dice $-ola$ a su cliente -asta que culmina la transacción, tras la venta con toda pregunta aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa0e que todo $s#$ por s# solo o respuesta positiva que o0tenga de su cliente, es un paso que le acerca m7s a lograr que se consume la venta.
. El cliente dir7 exactamente todo lo concerniente a s# mismo a trav)s de los o/os. o es necesario que diga una pala0ra al vendedor. 'or e/emplo5 si el cliente lan1a una mirada por toda la o&icina de ventas con movimientos r7pidos, cortos espasmódicos, quiere decir que est7 atemori1ado a muerte nerviosamente espera el siguiente paso del vendedor8 o, si el cliente mira por la ventana o -acia el otro lado del salón con una especie de mirada distante en los o/os, entonces -a muc-as pro0a0ilidades de que est) pensando en &inan1as, en el producto o sus venta/as. Estar7 so(ando en todo lo que el vendedor le -a mostrado dic-o. Los o/os expresiones &aciales del cliente dir7n muc-#simo al vendedor so0re qu) tan cerca se -alla de la compra, despu)s de que -a reci0ido pasado a trav)s de la presentación del producto.
. Si el cliente se -alla recargado en su silla se -a empu/ado para ale/arse de la mesa de cierre con los 0ra1os do0lados, sin -a0lar o -a0lando con indi&erencia con otro miem0ro del grupo que le acompa(a, el vendedor de0er#a darse cuenta que el cliente no est7 convencido o vendido. *ota5 los clientes tienen que tener am0os pies apoados en el suelo los 0ra1os so0re la mesa, mostrando inter)s en lo que el vendedor dice o -ace, si es que se va a -acer la venta+. El cliente que muestra una actitud de $est7 0ien, a vi el producto 9a-ora qu):$, simplemente no est7 vendido, punto. El vendedor ve que su tra0a/o no -a resultado como lo desea0a pero eso est7 0ien. Si el vendedor -ace su tra0a/o correctamente, el cliente a la larga comprar7.+
4. El cliente estar7 tratando de reagruparse, de regresar a su plan de /uego original de $no vo a comprar a-ora$. El cliente est7 tratando de reunir sus ideas, exactamente como las ten#a antes de conocer al vendedor se le presentó el producto. 'ero a-ora es m7s di&#cil porque el vendedor le simpati1a sa0e m7s so0re el producto. %am0i)n encontró que la presentación del producto no &ue tan mala o ruda como -a0#a pensado que i0a a ser. As#, el cliente est7 un poco &uera de 0alance en su &orma de pensar *&uera de guardia+ un tanto con&uso. El vendedor con todo tacto -a despeda1ado las de&ensas del cliente a-ora la pol#tica original de )ste de $no comprar$ est7 empe1ando a desmoronarse. *ota5 Esto es exactamente lo que de0er#a ser la actitud del cliente despu)s de la presentación del producto -ec-a por el vendedor, si el cliente no compró a el art#culo.+
2. Actitud del vendedor. Lo que el vendedor piensa dentro de si cómo se siente precisamente despu)s de -a0er -ec-o su presentación del producto poco antes de que regrese a la mesa de cierre con ca&), para sentarse con su cliente.
El vendedor tiene que sa0er que su cliente est7 sentado so0re al&ileres agu/as aguardando su retorno. 'or lo tanto, de0e calmar al cliente antes de entrar a la &ase anterior al cierre de la presentación de ventas. *ota5 Esto se discutir7 en la 'arte D de este Cap#tulo.+
El vendedor de0er#a estar pensando que a tiene la venta *si -i1o una 0uena presentación del producto+. %iene que suponer que el cliente va a comprar. La ra1ón para ello es que el aire de con&ian1a que el vendedor muestra inconscientemente, se re&le/ar7 en el cliente cuando el vendedor se siente ante )l. El cliente palpar7 esta autoseguridad autom7ticamente adquiere m7s seguridad se torna m7s positivo en su propia mente. El cliente quiere -acer negocio con un ganador, un vendedor, alguien que demuestre que es un pro&esional que su producto es el me/or, no un vendedorcillo o un mocoso que tiene pavor ante el cliente teme solicitar la venta. *ota5 algunos clientes llegan a resentir la actitud tan segura del vendedor tratar7n de protegerse con su escudo. El vendedor de0e ser capa1 de darse cuenta de esta actitud de&ensiva desde el principio luego, a trav)s de una conversación sencilla, sin compromiso tranquila, /unto con su encanto amistoso, -acer llegar al cliente el mensa/e de que la actitud de con&ian1a no signi&ica que )l d) por sentado que todo el mundo compra, pero que tiene &e en su producto sa0e que )ste es el me/or. Despu)s de que el cliente ve que la actitud del vendedor se 0asa en entusiasmo no en malicia, 0a/ar7 un poco m7s sus de&ensas.+
El vendedor tam0i)n tiene que vigilar las acciones de los clientes o0servar qui)n es el que lleva la pala0ra o act6a como si no estuviera interesado en el producto podr#a convertirse en un &uturo pro0lema para el vendedor *un miem0ro del grupo de clientes que todav#a no se siente vendido est7 tratando de convencer a todos los dem7s para que no compren+. El vendedor tiene que estar alerta darse cuenta de todas estas cosas, a &in de poder planear exactamente la &orma en que de0e acercarse a los clientes sentados, adem7s de sa0er con precisión lo que quiere decir a quien.
El vendedor de0e tener la actitud de que aca0a de mostrar al cliente el me/or producto del mundo. o podr#a salir comprar un art#culo me/or en ninguna otra parte. El vendedor de0e sentir orgullo por el -ec-o de que )l representa el producto que va a dar a su cliente la oportunidad de comprarlo. El vendedor no tiene 6nicamente que demostrar este orgullo, sino creer en )l. *ota5 Esto no signi&ica que sea arrogante o presumido, sino m7s 0ien que de0e desplegar una actitud que irradia los sentimientos de encontrarse en un equipo ganador o un tipo de actitud de $se(or Cliente, mi producto es toda una liga por s# mismo, est7 en el tope de lal#nea$.+ Este tipo de pensamiento por parte del vendedor lograr7 m7s ventas de lo que uno puede imaginar, am)n de que -ace que el cliente se sienta m7s cómodo, sa0iendo que est7 con un pro&esional, alguien que sa0e lo que -ace.
otas que conviene recordar concernientes a la actitud del vendedor
A. El vendedor de0e adoptar la actitud que re&le/e este -ec-o5 $lo que en realidad ocurrir#a si el cliente dice $no$8 El vendedor de0e comprender que un $no$ no es el &in del mundo, sino 6nicamente el principio de su tra0a/o. De0er#a procurar cerrar con el cliente sin ning6n temor en a0soluto. Si el cliente no compra, entonces )l es el que pierde no el vendedor. Esa no es una mala actitud.
El vendedor tiene que recordar que )l es el que de0e -acer que el cliente ven1a el sentimiento de temor a comprar el vendedor no puede lograr eso si nuestro miedo de pedir )l mismo que compren. Dos temores ciertamente no toman una decisión de compra. *
;. El vendedor tiene que prepararse mentalmente para entrar sentarse con el cliente, a0andon7ndolo sólo -asta despu)s de -a0er cerrado la venta. 'ara -acer esto, lo primero que el vendedor tiene que -acer es limpiar su mente de todo, excepto su cliente su producto. o puede estar pensando en su esposa, en la comisión que va a o0tener, la &iesta a la que va a concurrir m7s tarde o cualquiera otra cosa. %iene que estar totalmente concentrado comprometido a lograr la venta. Si de/a que su mente divague cuando toma asiento con el cliente, ello se transparentar7 el cliente reci0ir7 la impresión de que si al
vendedor no le interesa su&iciente mostrar completo inter)s, por qu) el entonces de0e tenerlo8 la venta se perder7. *ota5 no estamos -a0lando de una manio0ra de cierre negativa plenada en este momento, donde la actitud de $realmente no me importa si usted compra o no es una argucia. 4a0lamos so0re si el vendedor se torna laxo no quiere avan1ar el metro extra que es lo que &alta para lograr la venta.+
C. El vendedor de0e comprender que, para lograr la venta, tiene que usar el poder que le dan las emociones en su cliente. 'ara estar listo para este $acto &inal$ en la parte donde est) solo prepararse ps#quicamente para este proceso de cierre. *ota5 de0e usar la t)cnica de espe/o ser serio consigo mismo.+ El vendedor a para a-ora de0e conocer los puntos d)0iles en la con&iguración del cliente planear un ataque emocional para esa 7rea tan sensi0le. 'or e/emplo, las de0ilidades del cliente *puntos vulnera0les+, podr#an ser sus &uturos sue(os para sus -i/os o su compromiso con determinado grupo o iglesia. Cualquier cosa que, cuando se lance dentro de una pregunta de cierre o aseveración, -ar7 que el cliente se motive, excite piense.
D. El vendedor tiene que comprender que este es su 6ltimoN encuentro, su 6ltimo tiro en su trato con el cliente para o0tener la venta. El vendedor tiene que estar mentalmente listo para una 0atalla larga ardua con el cliente, si es necesario. De0e sa0er cómo usar mane/ar la tenacidad perseverancia. 'unto.
E.
Este tipo de cierre con presión existe, est7 vivo 0ien siempre existir7. Cualquier vendedor que no lo use cuando es necesario, est7 perdiendo muc-as, muc-as ventas. *E/emplos de esta t7ctica de alta presión pueden verse posteriormente en este cap#tulo, as# como en el cap#tulo nueve+. El vendedor de0er#a siempre recordar que tiene que estar mentalmente preparado para este tipo de $cierre$, si espera ser el m7ximo experto en cierres. *
Capítulo 7cho 34
E' ENEOR /ARTE I CIERRE CON E' C'IENTE 9ue en la se%unda mitad de a%osto y esta ma*ana en particular era &ellísima. #odo el mundo en +/aciendas ;ista ;erde+ se encontra&a de ma%nífico humor excepto Sam. 6ste da&a la impresión de estar extrasilencioso y serio por al%una ra!ón. 'e pre%unté si todo esta&a &ien y él sonrió y di)o que todo esta&a perfectamente. Así pues me marché para atender mis o&li%aciones y ya no presté m"s atención. Después esa tarde Sam se acercó amí y me di)o que ha&ía al%o muy serio que quería discutir conmi%o después del tra&a)o. Esto era inusitado porque Sam y yo por lo re%ular ha&l"&amos de ventas y cómo vender así como de otras cosas durante el día de tra&a)o nunca después de éste. Cuando yo salí del tra&a)o quedamos solos y nos sentamos )untos en los pelda*os traseros del vestí&ulo del vie)o hotel que mira&a el hermoso valle que forma&a parte de +/acienda ;ista ;erde+.
NotaB o existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola+ a su cliente hasta que culmina la transacción4 tras l"venla con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que todo +sí+ por sí solo o respuesta positiva que o&ten%a de su cliente es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consume la venta. Sam me pre%untó si ha&ía yo entendido todas las lecciones respecto a cierre de ventas que me ha&ía dado hasta el momento(le contesté +Sí así lo creo+ pre%unt"ndome en mi interior si de nuevo i&a a comen!ar a ha&lar respecto a la lección so&re presentación del producto. 5as no fue así sino que en ve! de ello Sam se*aló hacia el valle y me impartió una c"tedra filosófica de vie)o vendedor muy ape%ado a la tierra. 5e di)o que todo en este maravilloso mundo posee un si%nificado especial. #iene un principio y un final una verdadera ra!ón de ser. Entonces me miró con l"%rimas en los o)os y declaró que esta&a a punto de impartirme la m"s importante y seria lección de ventas que yo nunca lle%ara a reci&ir. Di)o que mi si%uiente lección sería la culminación la misma c-spide de todo lo que hasta ahora ha&íaN aprendido. Sam adem"s me advirtió que me explicaría esta lección` sólo una ve! por lo que sería me)or que le prestara mucha atención y no me perdiera una sola cosa. #am&ién a%re%ó que esta era . lección que la mayoría de los vendedores no entienden por co$r. pleto y no se toma tiempo para estudiar en a&soluto. Afirmó que esta lección sería el mismísimo meollo y alma de todas las preser taciones de ventas sea cual fuere el producto. Sam di)o que pens"is que yo me encontra&a ya listo para esta lección especial en ventas Así pues tomé asiento allí mientras el sol poco a poco lle%"is a su ocaso en el pacífico valle( y me puse a escuchar a mi vie)o anrt%o explicar la lección que controla literalmente todo en las ventar la lección concerniente a +cierre+.
'a pala2ra 1cierre1 (qu si#ni%ica) Sam me hi!o ver que la primerísima cosa que conviene aprender respecto al cierre antes de entrar o&)etivamente al estudio de cerrar con un cliente era sa&er y entender exactamente lo que la pala&ra +cierre+ si%nifica en lo que respecta a ventas. 'a me)or forma de sa&er exactamente lo que denota me di)o era verlo mediante una ilustración que no sólo demostra&a cómo funciona la pala&ra +cierre+ sino tam&ién mostra&a todos los in%redientes
que se requieren para hacerla funcionar.
NOTAB Cuando se ilustra el si%nificado de la pala&ra +cierre+ se ve como una ca)a con cada uno de sus lados constituido por todos los in%redientes que entran en su construcción. El experto en cierres construye esta +ca)a de trampa+ completamente alrededor de su cliente durante su presentación de ventas nada m"s a%uardando el momento adecuado +cerrar+ la puerta final ala trampa. Cada lado podría usarse como cierre o puerta de enca)onamiento( pero es menester que todos los lados se unan harméticamente y se con)unten en exactamente el mismo momento para hacer que funcione la +ca)a de trampa+. En otras pala&ras hacer que el cliente enca)onado pronuncie +sí+ cuando se le pida comprar. Sam di)o que la pala&ra +cerrar+ simplemente si%nifica el acto final de un vendedor mediante los esfuer!os com&inados de encanto persuasión conocimiento del producto y entusiasmo para convencer a su cliente a comprar su producto en ese preciso lu%ar y momento punto. 3ota$ el vendedor +cierra+ cuando su cliente dice$ +Sí compraré+. El cliente toma una decisión afirmativa.4 'a +ca)a de trampa+ es exactamente lo que su nom&re implica$ son todos los in%redientes que el vendedor necesita y usa para colocar a su cuente en tal posición que cuando se le pida por -ltima ve! que compre el producto 3el cliente4 ten%a que decir +Sí+. 'a ilustración que muestra la +ca)a de trampa+ hace m"s f"cil para el vendedor entender cómo 3usando todas sus destre!as y conocimientos4 pueda encerrar al cliente dentro de muros invisi&les e invenci&les y cuando el momento sea adecuado cerrar la -ltima puerta de la +trampa+. En este momento el cliente del vendedor quedó herméticamente sellado encerrado enca)onado vendido. El vendedor tiene que recordar todos los pasos desde el primer encuentro la presentación de ventas las pre%untas anteriores al cierre todo lo que de&e usarse para construir la +ca)a de trampa+ alrededor del cliente. Si al%una parte se ha de)ado fuera la +ca)a de trampa+ no estar" completa. En ve! de ello ha&ría una a&ertura un lado completo de la +trampa+ faltaría por el cual el cliente puede escapar. El vendedor tiene que pensar y planear su presentación total de ventas con precisión y profesionalismo con o&)eto de construir la +ca)a de trampa+. Esta es una re%la &"sica que no puede nunca enfati!arse lo suficiente. #odo en la presentación de ventas de&ería se*alar y conducir a la respuesta final por parte del comprador de +Sí compraré+. 'a presentación de ventas tiene que diri%irse hacia esa -ltima meta y nada m"s. El vendedor al pensar en cómo funciona la +ca)a de trampa+ y cómo est" construida puede diri%ir la totalidad de la presentación de ventas de manera que evolucione y lle%ue al punto donde la venta est" hecha 3el punto donde el cliente est" +cerrado+4.
NotaB Sam me hi!o ver que no ha&ía que confundir el si%nificado de las pala&ras +cerrar+ y +cierre+. Di)o que +cerrar+ era hacer lle%ar su ar%umento a otra persona y hacer que esa persona conven%a por completo con usted. o ha&ía límite o elemento de tiempo involucrado en +cerrar+ ya que podría requerir dos minutos o todo un día( pero el +cierre+ era el acto mismo la conclusión aquel punto donde el cliente expresa una respuesta positiva al vendedor una contestación de +sí+ cuando se le pide comprar el producto. Rea#rupación del cliente despus de la presentación del producto Sam di)o que de&eríamos echar una o)eada y ver en qué forma el vendedor rea%rupa a su cliente después de ha&er completado la presentación del producto.
A. Rea#rupación del cliente. Cuando el vendedor ha terminado su presentación del
producto 3el acto o&)etivo de mostrar el artículo4 yo demostración de&e rea%rupar y diri%ir 3llevar4 al cliente a su lado con un efecto de unidad4 y conducirlo aun sitio cómodo y si es posi&le tranquilo. 'a ra!ón para este movimiento es hacer que el cliente se ale)e del producto y re%rese a la mesa de cierre de tal modo que el vendedor pueda sentarse con él e ir directo al ne%ocio de cerrar la venta. Esta manio&ra puede llevarse a ca&o diciendo al cliente que todavía tiene al%o que mostrarle allí en la oficina de ventas o relatarle al%-n cuento realista a fin de que le si%a. ,or e)emplo$ +se*or Cliente re%resemos ahora a la oficina y le mostraré como se ve esto en papel+ o +se*or Cliente entremos por un minuto y permítame mostrarle al%o respecto al producto que usted no creería+ o +se*or Cliente ten%o que verificar con mi %erente de ventas por un minuto( así pues entremos y por favor tome un café+ o cualquiera otra excusa que se le ocurra. El vendedor de&e hacer que su cliente tome asiento y se coloque en un estado mental relacionado con finan!as y pepeleo en ve! de estar esla&onado mental y activamente al producto material. Esta transición de +presentación del producto a la mesa de cierre+ tiene que e)ecutarse con toda calma y con un movimiento de indiferencia y casual a fin de que el cliente no entre en p"nico o empiece a sentirse atrapado. Si el cliente piensa que est" a punto de ser +enca)onado+ en un se%undo levantar" su escudo defensivo. El sitio podría ser una mesa o escritorio de cierre en la oficina de ventas o en la masa de la cocina del ho%ar de cliente e incluso en el automóvil del vendedor estacionado &a)o la fresca som&ra de un "r&ol. Cualquier lu%ar ser" adecuado para que el vendedor prosi%a con el resto de la presentación de ventas y lue%o sin mover de nuevo al cliente 3entre menos motivo de confusión haya es me)or4 ir directamente a las pre%untas preliminares al cierre y ultimadamente a éste. #iene que recordarse que un experto en cierres podría +cerrar+ con el cliente precisamente a la mitad de su presentación del producto por e)emplo cuando est" afuera a la mitad de un terreno mostrando la propiedad o conduciendo un nuevo auto en compa*ía de su cliente o mostrando a éste como operar una pie!a de maquinaria. ,uede +cerrarse+ con el cliente en cualquier sitio y en cualquier momento que el vendedor considere que ya est" listo para comprar el producto( mas por el momento no estamos ha&lando respecto a una situación de ventas como esa. De lo que ha&lamos es de una situación donde el vendedor después de mostrar físicamente su producto lleva a su cliente a una mesa de cierre lo sienta le trae un café o un refresco y lue%o prosi%ue con su presentación de ventas diri%iéndose consistente y continuamente hacia el +cierre 3mportante$ cuando el vendedor est" sentando al cliente de re%reso en la oficina de ventas tras la presentación de su producto tiene que usar la misma distri&ución de asientos y factores de contro( que utili!ó cuando por primera ve! se enfrentó a su cliente se%un se explicó en el Capítulo K. 'a ra!ón para usar los mismos factore de control es do&le$ en primer lu%ar hace que los movimiento del vendedor y del cliente desde la primera reunión Capítulo K. ,aso 3en el interior de la oficina de ventas4 hasta la presentación del producto Capítulo L ,aso 3que tuvo lu%ar fuera de la oficin1 de ventas4 y hasta la mesa de cierre Capítulo M ,aso 3de re%reso al interior de la oficina de ventas4 sean m"s uniformes pare)os f"ciles haciendo así que el cliente se sienta m"s cómodo. En se %undo la distri&ución de asientos del vendedor y sus factores orí control todavía e)ercen el mismo efecto de pro%ramación en el cliente que tuvo en el primer encuentro y adem"s todavía operar"n para mentener al vendedor con completo control4. I. Después de que el vendedor ha sentado a sus clientes de&ería pre%untarles si les %ustaría tomar al%una cosa y lue%o ir él mismo por los refrescos de)ando solos a los clientes a fin de permitirles un momento de respiro para ellos mismos y que puedan reunir sus modos de pensar. 3NotaB hay una escuela de pensamiento que dice que el vendedor nunca de&e de)ar solos a sus clientes después de mostrarles el producto porque ello les dería mar%en para ha&lar en privado y pensar en cómo poder escaparse de la oficina de ventas sin comprar o la
forma en que pueden presentar una &uena excusa para no comprar ahora etcétera. . . Esta escuela de pensamiento posee cierto mérito mas no es correcta. El vendedor de&e levantarse y de)ar a los clientes solos durante unos minutos para que intercam&ien ideas y pre%untas que no se atreverían a hacer frente al vendedor( y éste les simpati!ar" un poco m"s por mostrar este respeto. 'os clientes discutir"n todo desde sus finan!as personales hasta qué opinan de la presentación del producto hecha por el vendedor. En realidad no importa de lo que ha&len porque el vendedor no sólo de&e se%uir teniendo control sino que para este momento ya de&ería ha&erse hecho ami%o de los clientes y esta&lecido una estrecha relación con ellos. El vendedor tiene que tener en mente que ya ha avan!ado dos terceras partes del camino a través de la presentación de ventas 3Capítulo K ,aso y Capítulo L ,aso 4 y el vendedor tiene que recorrer -nicamente una tercera parte de la presentación total 3capítulo M ,aso 4 y es un poco tarde en muchos casos para sacar del som&rero una amistad o cerrar un +sentimiento+ de relación.4 C. Cuando el vendedor se ha ale)ado de la mesa de cierre en &usca de café compro&ar el inventario o cualquier cosa de&e mantener un o)o en los clientes para o&servar sus actos. ,or e)emplo ver si est"n teniendo una seria discusión o si nada m"s se ríen y disfrutan de un &uen rato como si todo en la presentación del producto fuera una &roma. El vendedor es me)or que sepa qué posición %uarda en relación con sus clientes cuando re%rese al escritorio porque ese es el momento para lle%ar a la -ltima línea de a&a)o y hacer que los clientes compren. 3NotaB El vendedor puede averi%uar muchísimo respecto a sus clientes con sólo vi%ilarlos mientras ha&lan entre sí y recordar los %rados de interés que mostraron durante la presentación del producto )unto con todas las cosas que se di)eron. El vendedor de&e sa&er en este momento qué manio&ra método o técnica va a usar para +cerrar+ con sus clientes. /a tenido suficiente tiempo para estudiar a éstos y anali!arlos durante el discurso previo a la presentación y durante la presentación física del producto. El vendedor pues no de&ería tener pro&lema para determinar su confi%uración total y qué puntos dé&iles son vulnera&les en su ataque de cierre. Es decir si ha venido prestando atención.4 D. Cuando el vendedor re%resa con los refrescos a la mesa de cierre 3donde est"n cómodamente sentados sus clientes4 de&e presentar un aire de confian!a y autose%uridad mientras piensa para sí$ estos clientes van a comprar el producto. ,unto.
Actitud del &endedor " del cliente (lo que cada oponente- &endedor " clientesecretamente piensan en este momento) Sam di)o que el escenario est" ya listo 3de re%reso en la oficina de ventas y todos sentados4 y los dos oponentes se est"n alistando para lle%ar al final perfectamente preparados 3paso 4 de la presentación total de ventas. Sería una &uena idea echar una mirada 1 la actitud de cada oponente por separado para ver lo que exactamente cada uno de ellos piensa muy dentro de sí. Sam su%irió que yo de&ería tomar primero la actitud del cliente y lue%o la del vendedor. <. Actitud del cliente. Qué es lo que piensa el cliente respecto a todo y cómo se siente mientras se halla sentado frente a la mess de cierre esperando que el vendedor contin-e con su presentación de ventas. El cliente de&e tener para ahora un &uen cuadro %eneral dei porducto que le ofrece el vendedor y adem"s de&e entender venta)as o &eneficios del producto %racias al discurso previo a la demostración pronunciado por el vendedor y su presentación "f ventas. 'a actitud del cliente en este punto podría ser una de si%uientes o una me!cla de todas.
A. El cliente puede considerarse vendido por el producto y quiere comprarlo de nmediato pero todavía no conoce el precio. Así pues est" ansioso esperando que el vendedor se lo di%a. I. El cliente quiere comprar y conoce el precio del producto pero no puede permitirse pa%ar al contado por el momento o piensa que de plano no est" en posi&ilidad de adquirirlo. ,or lo tanto espera con ansia al vendedor para informarle so&re los términos de pa%o y formas de compra que quepan o no dentro de su presupuesto. C. El cliente est" indeciso. o sa&e si quiere comprar o no( su mente todavía no est" formada( en otras pala&ras no est" completamente vendido. ,or lo tanto se sienta y a%uarda a que el vendedor le explique m"s so&re el producto o simplemente est" sentado en espera de que el vendedor ha%a su si%uiente )u%ada. 3ota$ en este caso el cliente podría adquirir el producto si en verdad lo quisiera &astante.4 D. El cliente no est" vendido por el producto. o le %usta y no lo quiere. Simplemente espera que el vendedor se apresure y termine con su presentación a fin de poder salir y diri%irse a casa. 3ota$ A este cliente todavía puede vendérsele( pero eso lo discutiremos posteriormente en este capítulo.4 El vendedor tiene que reconocer y entender un hecho muy importante concerniente a los clientes y sus actitudes. Cuando est"n sentados ante la mesa de cierre esperando a que el vendedor prosi%a con su presentación de ventas todos los clientes sin importar quienes sean a&ri%ar"n los mismos pensamientos y sentimientos &"sicos. Estos encierran cierto temor ansiedad confusión y excitación. Estos cuatro elementos est"n presentes y em&otellados dentro de cada cliente por lo que el vendedor puede apelar a ellos en la mesa de cierre. Al%unos de tales sentimientos ser"n m"s poderosos que otros mas es un hecho que cada comprador sea rico o sea po&re tendr" estos sentimientos cuando sea el momento de +estar sentado+ y +tiempo para ne%ociar+ con el vendedor. Sam me explicó que la ra!ón de que estos elementos comunes se encuentren en todos los clientes es f"cil de comprender( en este punto de la presentación de ventas el cliente sentado en realidad no sa&e qué esperar después. %nora lo que el vendedor va a decir o cómo o cuando le pedir" 3al cliente4 que compre. El cliente no sa&e si el vendedor va a usar al%-n +truco de vendedor+ o si va a traer a otro vendedor di%amos el %erente de ventas para que le ayude a lo%rar la venta. El cliente se halla un poco tenso con un %ran n-mero de ideas circulando en su mente. Si el vendedor ha cumplido con su la&or de modo adecuado durante el discurso previa a la demostración y la presentación del producto el cliente de&ería estar pensando seriamente en comprar el producto y en al%unas pre%untas importantes en relación con el mismo. ,ero si el vendedor no hi!o &ien su tra&a)o y fracasó en crear suficiente interés y deseo en el cliente para poseer el producto el cliente -nicamente estar" pensando en formas para decir +no+ y a&andonar la oficina de ventas. 'a actitud del cliente y su modo de pensar depende enteramente de la forma en que el vendedor haya efectuado su la&or. #am&ién es muy importante recordar que el cliente si no est" completamente vendido con el producto 3en realidad no sa&e si comprar" o no4 autom"ticamente estar" &uscando ra!ones parano comprar en lu%ar de ra!ones parahacerlo. 8esulta m"s f"cil decir +no+ y es menos comprometedor e indiferente que decir +Si compraré+ y lue%o aceptar una nueva o&li%ación o responsa&ilidad. En la mayoría de los casos el cliente cuando se de)an solo a él las decisiones de compra querr" tomar el camino f"cil y eso por lo re%ular si%nifica una respuesta de +no+.
El cliente estar" &uscando y tratando de salir con lo que él considera ra!ones le%ítimas para no comprar para no tener que desem&olsar su dinero tan duramente %anado. El cliente querr" estar en aptitud de )ustificar su respuesta ne%ativa al vendedor porque éste le a%rada y no quiere parecer rudo o desa%radecido. El cliente estar" asimismo tratando de encontrar un raciocinio a su respuesta de +no+ a sus propios o)os de modo que )ustifique que al no comprar no va en realidad a perderse de nada. 'a actitud del cliente después de la presentación del producto es muy muy importante. o sólo porque muestra el vendedor cuan cerca se encuentra de lo%rar la venta sino porque da al vendedor información so&re el cliente que necesita sa&er a fin de planear y diri%ir su ataque de +cierre+. Esta información se o&tiene o&servando y escuchando las declaraciones y actos del cliente todos los cuales se derivan y refle)an en su actitud %eneral.
Notas para recordar concernientes a la actitud del cliente A. Sin importar lo mucho que un cliente crea o le simpatice el vendedor muy en el fondo de su mente se sentir" un tanto escéptico y mirando de soslayo. Ello de&ido a que en al%una ocasión en el pasado puso su confian!a en otro vendedor y salió defraudado. 30n hecho.4 I. El cliente se est" pre%untando a sí mismo qué es exactamente lo que el vendedor va a hacer después. Así pues de modo autom"tico comien!a a construir su escudo de plomo o levantar su %uardia de nuevo. El vendedor tiene que hacer que el cliente se rela)e en la mesa de cierre a fin de que se sienta calmado y no a la defensiva. C. Si el cliente es tímido o est" inusitadamente quieto en comparación con la forma en que actuara durante la presentación del producto ello podría de&erse a que tiene una pre%unta que hacer respecto a éste y le da pena hacerla pensando que parecería tonta o que esta&a demasiado excitado respecto al producto a la presentación. ,iensa que demostró demasiada emoción y ahora comprende que es tiempo de entrar a la cuestión de comprar y por ello est" reor%ani!ando sus defensas. ,ara decirlo de otro modo el cliente fue llevado por su entusiasmo cuando esta&a inspeccionando el producto y dio mucho a conocer al vendedor y ahora tiene que actuar reservado y autocontrolado a fin de no parecer demasiado f"cil de vender. El vendedor puede resolver am&os pro&lemas haciendo meramente que el cliente se vuelva a rela)ar o&li%"ndole a ha&lar otra ve! 3pre%unt"ndole4 demostr"ndole su amistad otra ve! y haciéndole sentir tranquilo en la mesa de cierre. Si se le hace sa&er que nada ha cam&iado desde el primer momento en que se conocieron y que nadie va a dispararle o romperle la pierna si decide no comprar. 3ota$ este proceso de rela)amiento se discutir" en detalle en la parte d +preparando al cliente+ de este capítulo+.4 D. Cuando el cliente se halla sentado ante la mesa de cierre ya de&ería conocer lo suficiente respecto al producto del vendedor para todavía ser capa! de prestar atención y sa&er de lo que el vendedor est" ha&lando. Si el cliente no entiende al%una parte o se perdió de al%o durante la pl"tica predemostración o lapresentación del producto esa información f"ltame podría con toda facilidad matar la venta nada m"s de&ido a que el cliente y el vendedor no se entendieron &ien entre sí. /u&o falta de comunicación. 3ota$ Es responsa&ilidad del vendedor ase%urarse de que no ocurra esto.4 E. 'os clientes estar"n pensando y ha&lando entre sí 3la pare)a de marido y mu)er4 so&re en qué forma pueden adquirir el producto. Esta discusión podría ser causa de pro&lema si una parte est" convencida pero no así la otra. 0na de ellas no querr" %astar su dinero y la otra sí. El vendedor tiene que estar pendiente de esta +lucha monetaria+ entre marido y mu)er y
contenerla o se perder" toda la venta de&ido a que los clientes y la situación total de ventas se salió del control del vendedor. 3ota$ para evitar este tipo de pro&lemas y conservar el control de los clientes cuando ha&lan de dinero el lector de&ería estudiar la ,arte E +Cierre+ de este Capítulo.4 ota$ o existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola+ a su cliente hasta que culmina la transacción tras la venta con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que todo +sí+ por sí solo o respuesta positiva que o&ten%a de su cliente es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consume la venta. 9. El cliente dir" exactamente todo lo concerniente a sí mismo a través de los o)os. o es necesario que di%a una pala&ra al vendedor. ,or e)emplo$ si el cliente lan!a una mirada por toda la oficina de ventas con movimientos r"pidos cortos y espasmódicos quiere decir que est" atemori!ado a muerte y nerviosamente espera el si%uiente paso del vendedor( o si el cliente mira por la ventana o hacia el otro lado del salón con una especie de mirada distante en los o)os entonces hay muchas pro&a&ilidades de que esté pensando en finan!as en el producto o sus venta)as. Estar" so*ando en todo lo que el vendedor le ha mostrado y dicho. 'os o)os y expresiones faciales del cliente dir"n muchísimo al vendedor so&re qué tan cerca se halla de la compra después de que ha reci&ido y pasado a través de la presentación del producto. W. Si el cliente se halla recar%ado en su silla y se ha empu)ado para ale)arse de la mesa de cierre con los &ra!os do&lados sin ha&lar o ha&lando con indiferencia con otro miem&ro del %rupo que le acompa*a el vendedor de&ería darse cuenta que el cliente no est" convencido o vendido. 3ota$ los clientes tienen que tener am&os pies apoyados en el suelo y los &ra!os so&re la mesa mostrando interés en lo que el vendedor dice o hace si es que se va a hacer la venta4. El cliente que muestra una actitud de +est" &ien ya vi el producto 1ahora qué2+ simplemente no est" vendido punto. El vendedor ve que su tra&a)o no ha resultado como lo desea&a pero eso est" &ien. Si el vendedor hace su tra&a)o correctamente el cliente a la lar%a comprar".4 /. El cliente estar" tratando de rea%ruparse de re%resar a su plan de )ue%o ori%inal de +no voy a comprar ahora+. El cliente est" tratando de reunir sus ideas exactamente como las tenía antes de conocer al vendedor y se le presentó el producto. ,ero ahora es m"s difícil porque el vendedor le simpati!a y sa&e m"s so&re el producto. #am&ién encontró que la presentación del producto no fue tan mala o ruda como ha&ía pensado que i&a a ser. Así el cliente est" un poco fuera de &alance en su forma de pensar 3fuera de %uardia4 y un tanto confuso. El vendedor con todo tacto ha despeda!ado las defensas del cliente y ahora la política ori%inal de éste de +no comprar+ est" empe!ando a desmoronarse. 3ota$ Esto es exactamente lo que de&ería ser la actitud del cliente después de la presentación del producto hecha por el vendedor si el cliente no compró ya el artículo.4 ?. Actitud del vendedor. 'o que el vendedor piensa dentro de si y cómo se siente precisamente después de ha&er hecho su presentación del producto y poco antes de que re%rese a la mesa de cierre con café para sentarse con su cliente. El vendedor tiene que sa&er que su cliente est" sentado so&re alfileres y a%u)as a%uardando su retorno. ,or lo tanto de&e calmar al cliente antes de entrar a la fase anterior al cierre de la presentación de ventas. 3ota$ Esto se discutir" en la ,arte D de este Capítulo.4 0na ve! que el vendedor conoce la actitud del cliente puede planear la forma que opere en su favor
haciendo que su propia actitud se a)uste adecuadamente. El vendedor de&ería estar pensando que ya tiene la venta 3si hi!o una &uena presentación del producto4. #iene que suponer que el cliente va a comprar. 'a ra!ón para ello es que el aire de confian!a que el vendedor muestra inconscientemente se refle)ar" en el cliente cuando el vendedor se siente ante él. El cliente palpar" esta autose%uridad y autom"ticamente adquiere m"s se%uridad y se torna m"s positivo en su propia mente. El cliente quiere hacer ne%ocio con un %anador un vendedor al%uien que demuestre que es un profesional y que su producto es el me)or no un vendedorcillo o un mocoso que tiene pavor ante el cliente y teme solicitar la venta. 3ota$ al%unos clientes lle%an a resentir la actitud tan se%ura del vendedor y tratar"n de prote%erse con su escudo. El vendedor de&e ser capa! de darse cuenta de esta actitud defensiva desde el principio y lue%o a través de una conversación sencilla sin compromiso y tranquila )unto con su encanto amistoso hacer lle%ar al cliente el mensa)e de que la actitud de confian!a no si%nifica que él dé por sentado que todo el mundo compra pero que tiene fe en su producto y sa&e que éste es el me)or. Después de que el cliente ve que la actitud del vendedor se &asa en entusiasmo y no en malicia &a)ar" un poco m"s sus defensas.4 El vendedor tam&ién tiene que vi%ilar las acciones de los clientes y o&servar quién es el que lleva la pala&ra o act-a como si no estuviera interesado en el producto y podría convertirse en un futuro pro&lema para el vendedor 3un miem&ro del %rupo de clientes que todavía no se siente vendido y est" tratando de convencer a todos los dem"s para que no compren4. El vendedor tiene que estar alerta y darse cuenta de todas estas cosas a fin de poder planear exactamente la forma en que de&e acercarse a los clientes sentados adem"s de sa&er con precisión lo que quiere decir y a quien. El vendedor de&e tener la actitud de que aca&a de mostrar al cliente el me)or producto del mundo. o podría salir y comprar un artículo me)or en nin%una otra parte. El vendedor de&e sentir or%ullo por el hecho de que él representa el producto y que va a dar a su cliente la oportunidad de comprarlo. El vendedor no tiene -nicamente que demostrar este or%ullo sino creer en él. 3ota$ Esto no si%nifica que sea arro%ante o presumido sino m"s &ien que de&e desple%ar una actitud que irradia los sentimientos de encontrarse en un equipo %anador o un tipo de actitud de +se*or Cliente mi producto es toda una li%a por sí mismo est" en el tope de lalínea+.4 Este tipo de pensamiento por parte del vendedor lo%rar" m"s ventas de lo que uno puede ima%inar amén de que hace que el cliente se sienta m"s cómodo sa&iendo que est" con un profesional al%uien que sa&e lo que hace.
Notas que con&iene recordar concernientes a la actitud del &endedor A. El vendedor de&e adoptar la actitud que refle)e este hecho$ +lo que en realidad ocurriría si el cliente dice +no+( El vendedor de&e comprender que un +no+ no es el fin del mundo sino -nicamente el principio de su tra&a)o. De&ería procurar cerrar con el cliente sin nin%-n temor en a&soluto. Si el cliente no compra entonces él es el que pierde y no el vendedor. Esa no es una mala actitud. El vendedor tiene que recordar que él es el que de&e hacer que el cliente ven!a el sentimiento de temor a comprar y el vendedor no puede lo%rar eso si nuestro miedo de pedir él mismo que compren. Dos temores ciertamente no toman una decisión de compra. 30n hecho.4 I. El vendedor tiene que prepararse mentalmente para entrar y sentarse con el cliente a&andon"ndolo sólo hasta después de ha&er cerrado la venta. ,ara hacer esto lo primero que el vendedor tiene que hacer es limpiar su mente de todo excepto su cliente y su producto. o puede estar pensando en su esposa en la comisión que va a o&tener la fiesta a la que va a concurrir m"s tarde o cualquiera otra cosa. #iene que estar totalmente concentrado y
comprometido a lo%rar la venta. Si de)a que su mente diva%ue cuando toma asiento con el cliente ello se transparentar" y el cliente reci&ir" la impresión de que si al vendedor no le interesa suficiente mostrar completo interés por qué el entonces de&e tenerlo( y la venta se perder". 3ota$ no estamos ha&lando de una manio&ra de cierre ne%ativa plenada en este momento donde la actitud de +realmente no me importa si usted compra o no@ es una ar%ucia. /a&lamos so&re si el vendedor se torna laxo y no quiere avan!ar el metro extra que es lo que falta para lo%rar la venta.4 C. El vendedor de&e comprender que para lo%rar la venta tiene que usar el poder que le dan las emociones en su cliente. ,ara estar listo para este +acto final+ en la parte donde esté solo y prepararse psíquicamente para este proceso de cierre. 3ota$ de&e usar la técnica de espe)o y ser serio consi%o mismo.4 El vendedor ya para ahora de&e conocer los puntos dé&iles en la confi%uración del cliente y planear un ataque emocional para esa "rea tan sensi&le. ,or e)emplo las de&ilidades del cliente 3puntos vulnera&les4 podrían ser sus futuros sue*os para sus hi)os o su compromiso con determinado %rupo o i%lesia. Cualquier cosa que cuando se lance dentro de una pre%unta de cierre o aseveración har" que el cliente se motive excite y piense. D. El vendedor tiene que comprender que este es su -ltimo encuentro su -ltimo tiro en su trato con el cliente para o&tener la venta. El vendedor tiene que estar mentalmente listo para una &atalla lar%a y ardua con el cliente si es necesario. De&e sa&er cómo usar y mane)ar la tenacidad y perseverancia. ,unto. E. 0n vendedor de&ería entender una cosa respecto al +cierre+ con un cliente$ el acto de hacer que una persona compre el pro< ducto de hacerle tomar una decisión que sea &uena y correctaparal él no siempre es &onito y a%rada&le. En ocasiones el vendedor tie< ne que usar una intensa y poderosa presión so&re el cliente. El tipo de presión que no -nicamente produce l"%rimas sino muchas otras formas de emoción para lo%rar la venta. Existen muchos li&ros so&re ventas y escuelas de pensamiento que se concretan a la pre ) sión dura ruda fría y que parte el cora!ón. Ese es privile%io suyoN Sam est" de acuerdo pero di)o que este tipo de pr"ctica de cierrel nunca de&ería constituir el procedimiento normal que use un ver dedor( pero tam&ién aclaró que es una t"ctica muy necesaria pa que utilice el vendedor cuando se ve o&li%ado. Este tipo de cierre con presión existe est" vivo y &ien y siempre existir". Cualquier vendedor que no lo use cuando es necesario est" perdiendo muchas muchas ventas. 3E)emplos de esta t"ctica de alta presión pueden verse posteriormente en este capítulo así como en el capítulo nueve4. El vendedor de&ería siempre recordar que tiene que estar mentalmente preparado para este tipo de +cierre+ si espera ser el m"ximo experto en cierres. 30n hecho.4
Capítulo 7cho 34
Capitulo /ARTE II ENEOR S C'IENTE (Tiempo de demostración) /ARTE II E' ENEOR- /RE5+NTAS /REIAS A' CIERRE- EC'ARACIONES D ACCIONES)
(/reparando al cliente para el 1cierre1) Sam consideró que ya esta&a yo listo para estudiar el aspecto m"s importante para cerrar en realidad con el cliente y esa es la forma de hacer que el cliente esté dispuesto prepararlo a través de una reeducación so&re el producto y pro%ramación 3cierre de prue&a4 para la pre%unta final de cierre cuando el vendedor pide al cliente que compre su producto. ,ara entender el procedimiento previo al cierre Sam di)o queN primero yo tenía que sa&er y recordar un hecho sumamente importante$ el cliente aca&a de concluir la inspección o&)etiva del producto 3presentación de éste4 y una %ran cantidad de la información que ha escuchado en el discurso prepresentación ya se ha perdido con toda pro&a&ilidad. 3ota$ los clientes no pueden recordar todo lo que han visto y oído durante la presentación total de ventas.4 Así cuando el vendedor toma asiento ante la mesa de cierre con el cliente y después de completar la presentación del producto tiene que reeducar reorientar redelinear y repro%ramar. 3ota el vendedor nunca de&ería a&urrir al cliente con una recapitulación completa y detallada de todo sino que en ve! de ello resumir resaltar solo los hechos m"s importantes que ayuden a persuadir al cliente a comprar4. En otras pala&ras el vendedor tiene que colocar todas las pie!as del rompeca&e!as 3la presentación %eneral de ventas4 )untas otra ve! en una perspectiva apropiada para el cliente. 'ue%o éste puede ya tomar una decisión f"cil e inconfundi&le cuando se le pida comprar el producto. 3ota$ recuerde la re%la$ +si usted los confunde los pierde+N4 Sam di)o que la me)or forma de explicar y mostrar este proceso de reorientación y pro%ramación del cliente era ofrecer e)emplos en tres pasos ordenados y pro%resivos. Estos tres pasos arrancar"n desde las primeras pala&ras que un vendedor pronuncia hasta que sea tiempo 3a los o)os del vendedor4 de pedir al cliente que compre el producto. 3ota$ en este punto el vendedor ha entre%ado al cliente su café y est" sentado con él ante la mesa de cierre mientras el cliente sólo a%uarda el si%uiente movimiento del vendedor.4 ,aso <. /acer que el cliente se rela)e. El cliente est" a%uardando a que el vendedor aseste el martilla!o 3le pida comprar4 por lo que est" tenso y a la defensiva tratando de prepararse para cualquier cosa que pudiera ocurrir. 'o me)or que el vendedor puede hacer para aquietar este sentimiento es primero formular una pre%unta o hacer una declaración que no se relacione con el producto. Esto har" que el cliente se pon%a a ha&lar so&re cualquier otro tema y empiece a sentirse m"s calmado y menos defensivo. 'a mesa de cierre la oficina de ventas y los dem"s vendedores en el "rea %eneral todo ello tender" a escamar a un cliente en todo momento. 'a ra!ón es que cuando el cliente se enfrentó por primera ve! con el vendedor en la oficina de ventas no ha&ía o&li%ación al%una por parte del cliente esta&a li&re era un +atis&ador+ independiente o un o&servador de escaparates. 'ue%o cuando estuvo fuera de la oficina de ventas inspeccionando o&)etivamente el producto 3e)emplo$ un automóvil4 todavía le em&ar%a&a la sensación de li&ertad porque esta&a afuera y si lo desea&a podía salirse. Esta&an -nicamente él y el vendedor en i%ual terreno 3por lo menos así lo pensa&a el cliente4. ,ero una ve! que est"n de re%reso en la oficina de ventas rodeados por un c-mulo de material de ventas y parafernalia so&re el producto el cliente comien!a a sentir cierta o&li%ación y que se eleva la presión de&ido a que ha quitado tiempo al vendedor. Este a través de su presentación del producto en verdad ha invertido su ener%ía
en el cliente y éste siente todas estas cosas presion"ndolo y simplemente se pone nervioso. Este es un e)emplo de cómo hacer que el cliente se pon%a a ha&lar ya que esto conduce a cierto rela)amiento por su parte$ +se*or Cliente usted di)o antes que esta&a en el ne%ocio de construcción de casas. 1/a lle%ado usted a construir %randes edificios comerciales antes2+ o +se*or Cliente sus hi)os di)eron que les %usta la equitación. 1#iene usted ca&allos en su casa o hay un lu%ar especial adonde la familia va a montar2+ ,re%untas casuales como éstas har"n que la mente del cliente se ale)e del producto por unos se%undos y comen!ar" a calmarse poco a poco. Es importante que el cliente se tranquilice por completo porque si no es así no escuchar" una pala&ra de lo que el vendedor di%a. 30n hecho4. ,aso ?. 8eeducar al cliente so&re el producto. 38esumir la presentación de éste aun peque*o %rado con +cierres de prue&a+. El vendedor tiene que mantener a todos los que formen parte de. %rupo de compradores involucrados en la conversación. 8ecuerde$ es fatal para una venta si uno de los miem&ros siente ha&er quedado fuera. Este es el paso en el proceso previo al cierre que permite al cliente de nuevo escuchar parte de la información so&re el producto que el vendedor ha&ía dado a conocer en el discurso anterior a la presentación y durante la misma presentación del producto. Este es el es&o!o de refresco que permite al cliente comprender el producto en total y sus &eneficios por lo que cuenta con el suficiente conocimiento para &asar su decisión de compra o cuando lle%ue el momento. /e aquí un e)emplo de resumir para el cliente usando un acre cuadrado de terreno como modelo de producto. 3ota$ el vendedor podría efectuar este paso en papel o ver&almente o am&as cosas todo dependiendo del tiempo y la situación de ventas4. +Se*or Cliente permítame mostrarle nada m"s por un minuto exactamente donde hemos estado y dónde se encuentra la propiedad que le mostré. 3El vendedor est" apuntando a un mapa en este momento4. Se*or Cliente di)e a usted que el terreno se encontra&a a solo un cuarto de milla de las laderas para esquiar. 8ecuerde que le di)e que nuestra compa*ía i&a a eri%ir un nuevo clu& campestre precisamente al otro lado de esa monta*a en la que estuvimos parados. Iueno 3se*alando el mapa4 esa es la u&icación donde se construir" el clu& y nosotros estuvimos m"s o menos aquí. . . 1&astante cerca y conveniente no es así2+ etcétera. . . ota$ o existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola+ a su cliente hasta que culmina la transación4 tras la venta con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que todo +sí+ por si solo o respuesta positiva que o&ten%a de su cliente es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consume la venta. Este tipo de demostración y manio&ra de explicación el respaldar hechos y declaraciones con mapas material de ventas y res-menes ver&ales confirma y refuer!a la creencia del cliente en el vendedor y el producto. 3ota$ Aun cuando se est" usando un acre de terreno como modelo de producto en al%unos de estos e)emplos el proceso &"sico de reeducación y sus re%las pueden aplicarse a cualquier artículo y en cualquier terreno de ventas.4 7tro e)emplo de resumen$ +se*or Cliente ahora que usted ha visto la propiedad y todo lo que mi compa*ía est" haciendo para me)orarla 1no diría usted que tiene potencial2 Si usted adquiere el terreno y espera dos a*os a que se introdu!can las me)oras 1puede usted ima%inar cu"nto valdr" para entonces2 Sa&e usted toda peque*a cosa que ha%amos todo
nuevo servicio todo alum&rado p-&lico cualquier me)ora que se introdu!ca hace que la propiedad val%a m"s. 8ecuerde que usted y su familia podrían venir aquí y usar el clu& la piscina de natación el la%o( en fin todo por pr"cticamente nada y al mismo tiempo ser due*os de la propiedad. Estamos en el proceso de introducir todo lo que he dicho a usted que vamos a hacer y usted lo vio. 0sted estuvo allí conmi%o. Se*or Cliente cuando por primera ve! nos reunimos le di)e que yo i&a a pro&ar todo lo que le diría respecto a mi producto y así lo he hecho. Creo que usted convendr" conmi%o que cuando decimos que se va a hacer o que al%o va a ocurrir usted puede confiar en que así ser". 1o lo diría así2 5i producto es excelente pero es nada sin usted y su familia porque entre me)ores sean los due*os de la propiedad me)or ser" toda el "rea que la rodea y ese es un hecho. Se*or cliente 1puede usted ver el potencial que ofrece y lo sa&e 1correcto2 Ahora dí%ame la verdad( yo he sido honrado con usted+ o ++se*or Cliente permítame colocar todo )unto para usted. 8ecuerde que cuando por primera ve! nos reunimos le di)e que mi compa*ía sa&e lo que est" haciendo y que tenemos el me)or producto que puede encontrarse. Ahora &ien creo que en este momento usted puede ver y entender de lo que yo ha&la&a. o sólo ha visto por sí mismo todos los &eneficios de mi producto en papel sino que los ha o&servado o&)etivamente con sus propios o)os durante la demostración. 1o est" usted de acuerdo en que mi producto tiene en verdad un potencial fant"stico2+ o +se*or Cliente di)e a usted que la propiedad era muy &ella 1no es así2 y recuerde que le informé que mi compa*ía esta&a instalando ca&les su&terr"neos a la propiedad 1no se lo di)e2 y 1no le di)e que usted podría ver el la%o desde esa propiedad2 Iueno usted pudo hacerlo 1o no2+ etcétera. . . El vendedor de&e tener presente que est" continuamente llevando al cliente a un punto una c-spide donde el cliente se siente excitado y entusiasmado lo suficiente para que se le pida comprar el producto. 3ota$ el momento y punto preciso de solicitar el pedido depende del vendedor. o hay una re%la fi)a.4 En este tipo de conversación el vendedor est" tam&ién conformando y pro%ramando el modo de pensar del cliente por lo que le est" canali!ando 3diri%iendo4 hacia una decisión de compra positiva4. Con un %rupo de compradores el vendedor tiene que mantener interesados a todos los que se encuentren sentados ante la mesa de cierre con estas pre%untas y declaraciones de resumen y es&o!o %eneral. 3ota$ esto no puede enfati!arse lo suficiente$ se requiere la participación total en el punto de vista del cliente para lo%rar una decisión de compra positiva y unificada.4 ,aso G. 8esumiendo un punto. Es un hecho que el vendedor sa&e cu"ndo de)ar de reeducar al cliente respecto al producto y sa&e cuando pedirle que compre. 'a ra!ón es simple$ si un vendedor no sa&e exactamente cuando solicitar la orden y contin-a presentando su resumen mientras su cliente est" listo para comprar el producto en ese lu%ar y momento el vendedor podría perder una venta porque re&asó el +punto m"%ico de compra+ donde la actitud del cliente sus emociones y sentimientos esta&an precisamente listos y adecuados para la compra. Este +punto m"%ico de compra es al principio una peque*a m"cula que requiere una superconcentración por parte del vendedor para ver. ,ero ese +punto m"%ico de compra+ crece se hace m"s fuerte y m"s %rande entre m"s convencido esté el cliente haciendo que sea m"s f"cil ver para el vendedor. ,or -ltimo ese +punto m"%ico de compra+ es tan %rande que se convierte en un tronido que estalla a la cara del vendedor. Si todavía no lo ve y contin-a su resumen el +punto m"%ico de compra+ se achicar" se volver" menos visi&le y m"s dé&il hasta que finalmente se desvanece y el vendedor se queda pre%unt"ndose por qué perdió la venta. Durante todo el camino ha&ía venido pensando que ya tenía un trato y &ien que lo tenía el muy est-pidoN ,ero fue tan profesional tan escrupuloso tan detallado en sus declaraciones previas al cierre y de cierre mismo y pre%untas que lo perdió y nunca supo la ra!ón. 3ota$ En la ,arte E +Cierre+ de este Capítulo se explicar" el +punto m"%ico de
compra+ reconocer los si%nos y se*ales de compra del cliente.4 El vendedor tiene que entender en este punto que se encuentra ya al &orde mismo de cerrar una venta. 'o -nico que le falta hacer después de ha&er repro%ramado al cliente es pedirle que compre el producto y lue%o si hay o&)eciones el vendedor tiene que vencerlas y pedir de nuevo al cliente que compre. : así una y otra ve!. Cuando el vendedor est" resumiendo de&e recordar hacia qué dirección se encamina y el o&)eto de todo el es&o!o. #odo est" dise*ado para apuntar al cliente la respuesta positiva de compra y nada m"s. El discurso de predemostración su presentación del producto la conversación previa al cierre en fin el paquete en total tiene una meta com-n y ésta es +cerrar+ con el cliente. Sam recalcó que los principales factores que hay que recordar respecto a las pre%untas previas al cierre fueron primero rela)ar al cliente se%undo reorientarlo y pro%ramarlo y tercero prestar atención a no re&asar una oportunidad de +cierre+.
Conse6os " notas so2re pre#untas pre&ias al cierre <. /a%a siempre que el cliente conven%a con usted en todo momento. 0se -nicamente ideas positivas ilustraciones o e)emplos cuando se esté presentando el resumen de la presentación del producto. ?. ,reparar al cliente 3alistarlo4 para el +cierre+ con pre%untas deli&eradas y diri%idas claramente durante todo el proceso de declaraciones y pre%untas previas al cierre. ,or e)emplo +1Se da usted cuenta del potencial2+ +1o sería ma%nífico poseerlo2+ +1,uede usted ima%inar lo or%ulloso que se sentir"2+ +1o les encantar" a sus hi)os2+ G. 8ecordar que todo cliente tiene un poco de +ratero+ dentro de sí. El vendedor de&e sem&rar +semillas de codicia+ y +semillas de cautoindul%encia+ a través del proceso previo al cierre si es necesario. #odo depende del cliente. ,ero si el cliente es del tipo que actuar" so&re estas semillas entonces el vendedor de&e planearlas sin %ran titu&eo. H. Cuando el vendedor est" reiterando los principales puntos positivos del producto tiene que darse perfecta cuenta del nivel de interés del cliente. Si el cliente no est" manteniendo el mismo entusiasmo que aparenta&a durante la presentación del producto o si empie!a a lan!ar miradas a su alrededor y no presta tanta atención al vendedor como de&ería el vendedor tiene que traerlo de nuevo al proceso previo al cierre con +pre%untas de choque+. ,or e)emplo$ +se*or Cliente 1qué di)o usted2 7h perdónemeN pensé que ha&ía dicho al%o+. El vendedor tiene que atraer la atención del cliente y conservarla para lo%rar la venta. 3ota$ ,rocédase con todo tacto( si hace que el cliente se dis%uste la venta est" perdida4. J. El vendedor puede formular su declaración previa al cierre &ien sea so&re el temor codicia o amor. Cualquiera de las tres cosas har" que la venta se lo%re. K. Si el cliente no cree al vendedor ello se de&e a que éste no se cree a sí mismo( 30n hecho4. L. El vendedor puede llevar a un ca&allo al a%ua pero no puede o&li%arlo a &e&er. El llevarlo al a%ua son las pre%untas previas al cierre y las declaraciones correspondientes( hacerle &e&er es el +cierre+. Esta met"fora le a%radó a Sam. M. 0n &ien dicho que de&en recordar los vendedores es éste$ +Si usted estima al cliente y lo entiende usted se torna uno con el cliente. Entonces le podr" vender. #odo lo que tiene que hacer es ser sincero+.
+Cierre+ 3El arte de hacer que el cliente di%a +sí+4 Sam di)o que al fin ha&ía lle%ado el momento de estudiar y aprender lo relativo al delicado arte llamado +cierre+ el +CE88E 8EA'+. 5e di)o que en esta lección sumamente especiali!ada yo estaría oyendo nada m"s todos los mismos procesos o procedimientos de cierre de que muchos de los llamados li&ros de ventas ha&lan y repiten continuamente. 3,or e)emplo$ ense*ar lo que ellos piensan que son las técnicas &"sicas de +cierre+ mientras todavía caminan de puntillas alrededor del meollo y alma misma del +cierre+ en sí. ;éase el si%uiente /echo A4. Sam di)o que yo aprendería las manio&ras exactas y detalladas las manipulaciones trucos y trampas que entran en el +CE88E 8EA'+. El tipo de pr"ctica de cierre que de)a a un cliente no solo entusiasmado por el producto sino con un contrato firmado que dice que es due*o del producto.
/unto. Se me advirtió que antes de que fuera adelante en la lección so&re +cierre+ ha&ía cuatro aseveraciones so&re +cierre+ que de&ía conocer. Estas declaraciones me ayudarían a entender el fundamento &"sico del +cierre+ adem"s de que me ayudarían a comprender lo que entra en el +cierre+ para hacer que funcione correctamente.
Ase&eración de cierre (A). 4actor de emoción del cliente El elemento primordial y lo m"s importante que hay que recordar en toda la lección so&re +cierre+ era la clave secreta$ +E57C7ES DE' C'E#E+. Sam di)o que las +E57C7ES DE' C'E#E+ constituían el meollo y alma del +cierre+ el mismo n-cleo que tiene lu%ar en cualquier situación de cierre. Di)o que la ló%ica la comprensión el dinero y &eneficios del producto todo ello posee méritos y contri&uye al +cierre+( pero nunca pueden de nin%-n modo i%ualar el factor de +E57C_ DE' C'E#E+ cuando lle%a el momento de tomar una decisión de compra. 0na &uena idea que el vendedor siempre de&e tener en mente es ésta$ las emociones de un cliente comprar"n m"s productos o resultar"n en m"s oportunidades de compra que cualquier otro humano podría nunca comprender.
Ase&eración de cierre (0). Ilustración del ataque de cierre Se me insistió en que una de las primeras cosas que hacer antes de estudiar el +cierre+ era planear mentalmente un +ataque de cierre+ por parte del vendedor destinado a su cliente. Sam di)o que la ra!ón para ello era que yo pudiera referirme a esa ima%ei mental siempre que lo necesitara y así entender me)or lo que en) realidad esta&a teniendo lu%ar mientras explica&a el +cierre+ me)or forma de ilustrar el cuadro mental es hacerlo mediante una ilustración. Este di&u)o demuestra la forma en que un vendedor tiene que usar muchos +cierres+ de diferentes avenidas de enfoque para finalmente penetrar el escudo protector y defensivo del cliente. Cuando el vendedor lleva a ca&o su ataque de cierre y con todo éxito a!u!a al cliente 3toca su &otón emocional su +punto caliente+4 el cliente reaccionar" casi de inmediato y no solamente se pondr" m"s atento sino m"s a%resivo 3tanto positiva como ne%ativamente4 en su modo de pensar y sus acciones. Es totalmente cosa del vendedor controlar esta reacción y diri%irla 3positivamente4 hacia un +cierre+. Si el vendedor no mane)a la reacción del cliente de una manera apropiada y profesional no sólo podría matar la venta sino lo%rar un o)o morado. Claro est" que todo depende de cuan poderoso pareció el vendedor ante el cliente.
Ase&eración de cierre (C). Momento oportuno- cu$ndo pedir al cliente que compre Sam me explicó que el +cierre+ dependía todo del momento oportuno. 5e ase%uró que nunca ha ha&ido y nunca ha&r" una ley fi)a o una re%la compro&ada por el tiempo que di%a cu"l es el punto o el momento exacto en la presentación total de ventas de un vendedor para pedir al cliente que compre( pero di)o que un vendedor podría se%uir ciertos +indicios de %uía+ concernientes al me)or momento para +cerrar+ y estar so&re el dinero casi en toda ocasión. nsistió que era de suma importancia recordar durante toda la presentación de ventas la pala&ra +momento+ oportuno porque ésta representa&a el ritmo del vendedor. Se%-n esla&onara su presentación ésta funcionaría suave y coherentemente para el cliente. ,ero cuando se ha&la de +cierre+ la pala&ra +momento+ si%nifica muchísimo m"s. Si%nifica el punto mismo en que el vendedor pide alcliente comprar el producto y descu&rir este punto el +momento+ exacto en la presentación de ;entas. Sam me aconse)ó se%uir estos +indicios de %uía+. El me)or indicio que un vendedor pueda tener para sa&er con exactitud cuando solicitar el pedido es primero sentir dentro de su propio cora!ón que el cliente ya conoce en realidad lo &astante respecto al producto y comprende en verdad lo que sa&e para tomar una decisión de compra v"lida. Si el cliente nada m"s ha estado conviniendo condescendientemente con el vendedor sin entender por completo todo lo que se ha dicho entonces no estar" en posición de comprar es decir no est" listo. 3ota$ si el cliente compra el producto sin entenderlo en su totalidad hay muchas pro&a&ilidades de que al lle%ar a su casa ha%a la cancelación.4 Cuando el vendedor sa&e con se%undad que el cliente entiende toda la presentación del producto es tiempo de que empiece a &uscar una &uena coyuntura 3una oportunidad4 para pedirle que compre. Esta a&ertura 3pro&a&ilidad4 puede perci&irse sentirse descu&rirse o revelarse con sólo vi%ilar los actos y expresiones faciales del cliente. /e aquí al%unos si%nos y se*ales de deslices que siempre permitir"n al vendedor sa&er cu"ndo asestar el %olpe 3solicitar el pedido4.
(a) El cliente est$ listo Cuando el vendedor termina de explicar al cliente un detalle concerniente al producto o cómo se mane)an los arre%los financieros y levanta la vista y ve que el cliente est" serio y meditando hondamente en lo que se le aca&a de decir 3el cliente est" silencioso4 entonces el vendedor con vo! a%rada&le y +suavidad+ positiva dice$ +se*or Cliente 1por qué no pone usted a prue&a mi producto2+ 'ue%o claro est" el vendedor de&e quedarse callado cerrar la &oca y a%uardar la respuesta del cliente. Si es una o&)eción entonces el vendedor tiene que vencer esa valla y su%erir al cliente de nuevo hacer una prue&a+ 3ota$ recuerde que la persona que ha&la primero pierde. Esto se explicar" posteriormente en detalle en este mismo capítulo.4
2) El cliente est$ listo Después de que el vendedor ha dado a conocer al%-n hecho respecto al producto y el cliente diri%e la vista a su compa*ero 3marido y mu)er4 silenciosamente y eleva las ce)as o tiene una mirada de +1qué piensas so&re eso2+ en el rostro el vendedor de&ería esperar a oír la respuesta del otro cliente y lue%o arrancar de allí para +cerrar+. nsista en +pon%an a prue&a el producto+. Si la esposa dice$ +Iueno querido t- tienes que decidir. :o haré lo que t- di%as+ el vendedor es me)or que interrumpa 3salte enmedio4 y trai%a a la esposa dentro de la conversación diciendo$ +Ahora se*ora Cliente recuerde usted que cuando se casaron todo i&a a ser mitad y mitad. #am&ién usted de&e participar+. Esta o&servación por parte del
vendedor reci&ir" una peque*a carca)ada de am&os clientes pero har" que la esposa se interese e interven%a en la conversación para la toma de decisión. 3ota$ recuerde nadie puede sentir que se le de)ó fuera pues la venta podría perderse.4
(c) El cliente est$ listo Cuando el cliente se echa hacia atr"s por unos se%undos en su silla diri%e la vista a su esposa cam&ia de posición los pies y tiene esa mirada de &ueno 1qué hacemos2+ el vendedor es me)or que se incline hacia adelante para acercarse al cliente y repetir +pón%alo aprue&a+. ota$ recuerde que la distancia entre vendedor y cliente es un pro&lema de venta. El vendedor tiene que mantenerse cerca del cliente a fin de conservar ese efecto de +unidad+. De este modo el cliente no se siente solo en su toma de decisión 3tiene a su ami%o el vendedor allí con él.4 ota$ o existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola+ a su cliente hasta que culmina la transacción4 tras la venta con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que todo +si+ por si solo o respuesta positiva que o&ten%a de su cliente es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consume la venta.
(d) El cliente est$ listo Cuando el vendedor ha terminado de demostrar al%o concerniente al producto y el cliente coloca sus manos so&re la mesa y empie!a a tam&orilear con los dedos est" pensando en comprar. El vendedor es me)or que le su%iera comprar en ese instante +se*or Cliente necesitamos %ente como usted( así pues 1por qué no lo prue&a2+
(e) El cliente est$ listo Después de que el vendedor hace una declaración si todo permanece silencioso en el salón y el cliente de)a escapar un leve suspiro y &a)a la vista a la mesa de cierre el vendedor de&e de inmediato pedirle$ +pón%alo a prue&a+.
(%) El cliente est$ listo Cuando el cliente act-a nerviosamente 3por e)emplo se humedece los la&ios retuerce las manos se revuelve en la silla )u%uetea con su ca&ello o con un ci%arrillo se aclara continuamente la %ar%anta tira del ló&ulo de su ore)a o cualquier otra cosa4 en realidad est" pensando en la respuesta u o&)eción que va a dar al vendedor cuando se le pida comprar. 3ota$ el cliente sa&e que el vendedor le va a pedir que compre en cualquier momento4. Así pues el vendedor es me)or que ha%a lo que el cliente nervioso espera y eso es ir adelante y pedirlepón%alo a prue&a+.
(#) El cliente est$ listo Cuando el cliente formula una pre%unta respecto a al%o que el vendedor ya di)o como por e)emplo$ +se*or vendedor ahora &ien 1cu"l es exactamente la dimensión del frente de esa propiedad2 Entonces no salo est" interesado sino que se halla listo para comprar. El vendedor de&e dar respuesta a su pre%unta lue%o mirar de frente al cliente y pedirle$
+pón%alo a prue&a+.
(!) El cliente est$ listo Cuando el cliente tiene en sus o)os una mirada de alerta cierta chispa &rillo y excitación 3la misma mirada que un ni*o tiene cuando reci&e una nueva &icicleta esa mirada que un vendedor no puede pasar inadvertida4 entonces el cliente est" listo para que se le pida que compre.
(i) El cliente est$ listo Cuando el cliente mira hacia a&a)o se rasca la ca&e!a y se voltea un poco a un lado con un +&ueno realmente no sé+ en el rostro se halla ya listo para que el vendedor le pida comprar.
(6) El cliente est$ listo Cuando el cliente empie!a a ha&lar m"s reclina pesadamente los &ra!os en la mesa de cierre parece m"s interesado en lo que se est" diciendo y lo que est" teniendo lu%ar ordena a sus hi)os quedarse quietos a fin de poder oír me)or dice al vendedor quele muestre cu"l es el arre%lo financiero pre%unta si puede tomar un café cualquier cosa que muestre un interés m"s sincero y %enuino si%nifica que est" listo para que se le pida comprar el producto. Sam me hi!o ver que hay muchos si%nos y se*ales que el cliente inconscientemente da a conocer al vendedor similares a los que se mencionaron arri&a. Es responsa&ilidad del vendedor estar alerta y o&servarlos o podría perder una venta. Así de simple. Cuando e cliente quiere comprar el producto el vendedor no de)a de notar la expresión de entusiasmo excitada y ansiosa en su rostro y la lu! que irradia en sus o)os. Este es un desli! &ien muerto.
ATENCI7N En los e)emplos que aca&amos de ofrecer la ra!ón de por que no prosi%uió el proceso de cierre+ fue de&ido a que est"&amos ha&lando -nicamente so&re el momento oportuno+. Cuando posteriormente en este capítulo se estudie el +cierre+ se explicar" +el proceso de cierre+ total.
ATENCI7N En los e)emplos que aca&amos de dar el vendedor siempre pidió al cliente +poner a prue&a el producto+ no +cómprelo se*or cliente+. 'a ra!ón para ello se%-n explicó Sam fue que cuando un vendedor hace f"cil y no complicado para el cliente comprar el producto le ser" posi&le lo%rar m"s ventas. 'a pala&ra +prue&a+ es una ma%nífica pala&ra para usar porque hace que el cliente a&ri%ue un sentimiento de que nada m"s est" pro&ando o usando el producto por un tiempo y no realmente qued"ndose con él por a*os y a*os. 3Aunque en realidad sa&e que es así.4 'a pala&ra +prue&a+ y otras de truco se examinar"n con mayor detalle en este capítulo. Sam me hi!o ver que el siempre sa&er y entender ese momento oportuno es una especie de tempo el ritmo de la presentación de ventas de un vendedor( pero cuando se aplica a +cierre+ es el momento preciso esa oportunidad especial que el vendedor encuentra y usa 3deteniendo cualquier otra cosa que esté haciendo4 para pedir al cliente comprar.
NOTA IM/ORTANTEB Existe un +anti%uo ada%io profesional+ que ase%ura que no se puede pedir al cliente que compre el producto lo &astante pronto. En otras pala&ras entre
m"s pronto el vendedor pida al cliente que compre me)or. Esa afirmación no es cierta. 0n vendedor tiene que pro%ramar deli&eradamente y diri%ir a su cliente hacia el +cierre+. 'e es necesario alimentar el conocimiento del cliente so&re el producto sem&rar semillas de ima%inación y &eneficio al poseedor a través de la presentación de ventas completas si el vendedor espera vender. Sin la cantidad adecuada de información so&re el producto y un total entendimiento de las venta)as que éste ofrece el cliente no puede tomar una decisión de compra adecuada cuando se le solicite simplemente porque no sa&e lo suficiente so&re el producto. 0 /EC/7. Si un vendedor pide al cliente comprar demasiado pronto durante la presentación de ventas ello muy posi&lemente podría hacer que el cliente se dis%ustara o se sintiera inquieto haciendo así que opon%a una defensa un poco m"s rí%ida de lo que ha&ía pretendido. El cliente sentir" que el vendedor no sólo es demasiado car%ante sino hasta cierto punto arro%ante y esto har" que resulte mucho m"s difícil para el vendedor +cerrar+. Al solicitar del cliente la compra a principios de la presentación el vendedor -nicamente ha creado pro&lemas y o&)eciones que eran innecesarias en primer lu%ar. El anti%uo ada%io profesional+ aun cuando no correcto se dise*ó para un propósito$ al pedir al cliente comprar muy al principio éste har" o podría presentar una o&)eción. 'ue%o el vendedor podría vencer esa o&)eción y tra&a)ar de allí en adelante hacia el +cierre+. En otras pala&ras la contestación del cliente yo o&)eciones a la t"ctica de +cierre+ temprano del vendedor. daría a éste una idea interna de lo que siente el cliente y lo que piensa en ese punto. Esto le permitiría rediri%ir y replanear 3de ser necesario4 el resto de su presentación de ventas. 'a presentación estaría entonces de acuerdo con los deseos e ideas del cliente. Esta t"ctica de cierre+ temprano economi!a al%-n tiempo al vendedor 3el cliente podría comprar cuando se le pide primero4 y le concede &astante mar%en para se*alar y concentrarse en las o&)eciones del cliente al principio de la presentación de ventas en lu%ar de conocer la o&)eción real al final de la presentación y tener que mane)arla 3resolverla4 entonces. 0n vendedor puede descu&rir la misma cosa que el +anti%uo ada%io profesional+ de +pedirles temprano+ fue dise*ado parí descu&rir sin causar pro&lemas con el cliente. Si simplemente tima la temperatura del cliente y escucha cuando éste ha&la el ver. dedor puede usar peque*os cierres de prue&a 3pre%untas previas al cierre4 hacer declaraciones positivas respecto al producto y cóm( lo &eneficiaría y continuamente hacer que el cliente conven%a con lo que se est" diciendo. Este tipo de pr"ctica de ventas no enfadar" o desquiciar" cliente como podría suceder con el +anti%uo ada%io profesional El hecho es que no solamente alcan!ar" la meta de descu&rir $ que el cliente est" pensando y cu"les son sus deseos sino que esta pr"ctica da al vendedor el tiempo que necesita para educar y pro%ramar al cliente de modo que cuando le solicite el pedido el cliente esté en aptitud de tomar una decisión inteli%ente y positiva. /EC/7$ Si un vendedor usara el método del +anti%uo profesional+ durante su presentación de ventas y otro con i%ual talento empleara el procedimiento de tomar la temperatura al cliente mientras ofrece una presentación completa positiva y &ien or%ani!ada el vendedor que utili!ó el método de +temperatura+ vendería m"s que el +anti%uo profesional+ en la proporción de die! a uno.
Ase&eración de cierre (). Cosas 2$sicas qu !acer " no !acer respecto al 1cierre1 3a4 Q0E /ACE8$ El vendedor siempre de&ería escuchar lo que el cliente ten%a que decir. #iene que oír al cliente expresar sus ideas cuando pre%unta al vendedor al%una cosa o presenta una o&)eción.
Q0E 7 /ACE8$ Adivinar. El vendedor nunca de&e leer entre líneas o +detener+ a&ruptamente las o&servaciones del cliente mientras est" ha&lando pues el cliente qui!"s di%a o pre%unte al%o que sea completamente opuesto a lo que el vendedor est" pensando. ,or e)emplo$ el cliente dir"$ +se*or vendedor no creo que ese terreno que vimos sea exactamente. . .+ y el vendedor le interrumpe diciendo$ +se*or cliente sé que no es lo que usted esta&a &uscando+. 'ue%o el cliente dice$ +o no es así( lo que yo i&a a decir es que la propiedad no es exactamente lo que yo tenía en mente pero en realidad me %usta y estoy interesado+. El vendedor al intervenir no sólo podría o&staculi!ar la venta sino dar lu%ar a pro&lemas y o&)eciones que no tienen por qué existir. El vendedor siempre de&e escuchar y mostrar respeto al cliente. 8ecuerde los clientes +no son est-pidos+. 3&4 Q0E /ACE8$ El vendedor no sólo de&e escuchar al cliente sino que tam&ién de&e entender 3comprender4 lo que éste dice y lo que trata de decir. El vendedor tiene que sa&er exactamente de lo que ha&la el cliente a fin de poder lo%rar la venta. El vendedor y el cliente necesitan tener una con)unción de mentes+ 3completo entendimiento de lo que cada uno de ellos dice4. Q0E 7 /ACE8$ El vendedor no de&ería actuar como que entiende las o&servaciones o comentarios del cliente si en realidad no es así. Esta falsa concepción ha aca&ado con muchas ventas. El vendedor al no entender por completo lo que dice el cliente o lo que pre%unta podría con facilidad dar una dirección equivocada a su presentación de ventas y perder por completo la o&)eción principal del cliente para comprar el producto. Adem"s el cliente ver" a través de este +acto+ y crear" el sentimiento de que al vendedor no le preocupa mayormente él para descu&rir lo que est" diciendo. El cliente se dir" a sí mismo$ +si 3al vendedor4 no le importa lo &astante tampoco a mí+ y se perder" otra venta. ,ara vencer esta situación de ventas el vendedor de&e con toda cortesía y sinceridad declarar$ +se*or cliente perdóneme pero no estoy completamente se%uro de lo que usted dice. 1Qué es exactamente lo que quiere si%nificar2+ El cliente entonces no sólo respetar" esta confesión sino que sentir" que el vendedor est" %enuinamente interesado para responder de una manera pensada. Esto fomenta m"s confian!a e intimidad entre cliente y vendedor 3dos importantes in%redientes que el vendedor necesita para +cerrar+4 3c4 Q0E /ACE8$ El vendedor de&e darse cuenta de todo lo que ocurra a su alrededor y al de su cliente durante el proceso de +cierre+. El vendedor no -nicamente de&e o&servar los o)os de los compradores 3marido y mu)er en equipo4 cuando intercam&ian se*ales silenciosas entre sí sino que tiene que percatarse de otros clientes vendedores circunstancias que le rodean y sucedidos que podrían o no afectar el resultado de su presentación de ventas y +cié rre+. Si el vendedor est" alerta y preparado para al%-n incidente $ actividad tam&ién puede prote%er o preparar a su cliente para <( misma evitando de este modo pro&lemas u o&)eciones que sY$ innecesarios. ,or e)emplo$ el vendedor est" haciendo que el clic$ te se prepare para comprar y o&serva a otro vendedor que se hal.al alcance del oído y al &orde de sostener una &atalla ver&al con cliente. El primer vendedor con todo tacto hace que su cliente ale)e y queda fuera del alcance del oído a fin de que su venta se pierda de&ido al otro vendedor y su estupide!. 3ota$ los vende dores siempre de&en mostrarse corteses y respetuosos con otros compa*eros cuando éstos se encuentran con su cliente siempre4 Q0E 7 /ACE8$ El vendedor nunca de&e pretender evitar o i%norar cualquier tipo de actividad 3positiva o ne%ativa4 que exista a su rededor y de su cliente en especial si sa&e que
su cliente tam&ién se percata de ello. Si el vendedor trata de pasar inadvertida esta actividad y act-a como si no ocurriera o no fuera importante crearía ideas 3pre%untas no contestadas4 en la mente del cliente haciendo así que el +cierre+ sea mucho m"s difícil. ,or e)emplo$ el cliente del vendedor n-mero uno ve al cliente del vendedor n-mero dos levantarse muy dis%ustado de la mesa de cierre romper un contrato y salir como estampida de la oficina de ventas. Este tipo de actividad ne%ativa ciertamente no ayudar" al vendedor n-mero uno. Así pues 3el vendedor n-mero uno4 de&ería decir al%o positivo y hacer que su cliente permane!ca sentado y en calma otra ve!. Si no explica convincentemente a su cliente qué ocurrió con exactitud entonces el vendedor n-mero uno podría f"cilmente perder una venta. ,ara evadir esta situación tan desa%rada&le el vendedor n-mero uno de&ería decir al%o como$ +se*or Cliente 1vio usted lo que aca&a de pasar2 ,ermítame relatarle al%o muy real que est" tras ello+ etcétera y dar al cliente la explicación m"s creí&le y entendióle posi&le. 3ota$ el vendedor n-mero uno de&e hacer la explicación positiva y lue%o desecharla a fin de poder re%resar al tra&a)o y +cerrar+ con su propio cliente. Si se aferra al sucedido ne%ativo el cliente lo har" tam&ién y esto podría traducirse en una venta perdida4. 3d4 Q0E /ACE8$ Cuando se pide al cliente que compre el producto el vendedor siempre de&ería su%erir$ +se*or Cliente 1por qué no lo pone usted a prue&a 3el producto42+ o +se*or Cliente pro&émoslo+ o +1por qué no lo pro&amos2+. El vendedor tiene que hacer que el cliente se sienta cómodo y rela)ado no solo y aislado en su toma de decisión. El cliente tiene que sentirse se%uro y sin temor al%uno cuando va a dar su respuesta al vendedor( si no se siente así no comprar". Así de simple. 'as pala&ritas m"%icas de +ha%amos+ +cuando+ +pro&emos+ +nosotros+ +nuestro+ no pueden hacerse resaltar lo suficiente por los vendedores. Estas pala&ras m"%icas hacen que la presentación total de ventas sea f"cil y sin complicación para el cliente. o ofenden a éste lo presionan intimidan y empu)an. #odo lo que hacen es ofrecer al cliente una a%rada&le oportunidad de comprar 3por lo menos así suena cuando provienen del vendedor4. Q0E 7 /ACE8$ Cuando el vendedor solicita al cliente su orden nunca de&e decir$ +se*or Cliente 1por qué no lo compra usted2+ o +Cómprelo hoy+ o +si fuera suyo+. Cualquier de estas declaraciones tienden a hacer que el cliente se res%uarde detr"s de ese escudo defensivo de plomo. El cliente no sólo se sentir" acorralado y amena!ado por estas presiones sino que se sentir" en cierto modo distante y desinteresado respecto a tomar una decisión de compra de inmediato. 'a ra!ón es ésta$ si un vendedor dice$ +se*or Cliente si usted compra esta propiedad etcétera. . .+. el cliente autom"ticamente pensar" para sí mismo$ +Iueno si lo ha%o. . .+ Ese pensamiento de +si lo ha%o+ su&conscientemente llevar" al cliente a +en al%-n momento+ y ese +al%-n momento+ si%nificar" el futuro. Así el vendedor se queda sentado sin una venta ese día porque pro%ramó y educó a su cliente a través de sus pala&ras de +sí+ y +comprar+ para m"s tarde. Es culpa enteramente del vendedor el perder la venta. Sam insistió que el vendedor siempre tiene que mantene$ todo lo que ha aprendido en el proceso total y completo de prc sentación de ventas en el orden adecuado y en la perspectiva total. 'os vendedores tienen que recordar todos los puntos pasi e in%redientes que entran y contri&uyen a las tres principales ' ses de +cierre+ 3El primer encuentro Capítulo K( la presenu ción de ventas Capítulo L y Cierre con el cliente Capítulo M para estar en aptitud de dominar el arte exacto de +cierre+. Est1 tres fases me explicó Sam est"n en orden preciso y perfecto. U se utili!an con sinceridad se memori!an y lue%o se e)ercitan pu den y con se%uridad lo har"n hacer que cualquier vendedor c el mundo sea un 5aestro ;endedor. 30 /EC/74. 5e di)o que antes de que empe!ara a aprender lo relativo 1 +cu"ndo el vendedor entra a
matar+ yo de&ería comprender un punto muy muy importante El vendedor tiene que hacer que su cliente 3%radual y deli&eradamente durante cada uno de los pasos y a través de toda fase de la presentación de ventas4 desee su producto tanto que 3el cliente4 haría casi cualquier cosa dentro de lo ra!ona&le para adquirirlo. El vendedor si quiere calificar como vendedor maestro 3un productor m"ximo4 tiene que intervenir en las mismas emociones y sentimientos del cliente. #iene que examinar lo que descu&ra formarse un plan de )ue%o profesional 3+ataque de cierre+ y lue%o entrar al +cierre+ a matar. El oponente del vendedor es el cliente y su tra&a)o consiste en lo%rar la venta. El vendedor est" o&li%ado a usar todas sus a%allas ima%inación y todo su conocimiento para efectuar esa la&or 3excluyendo la mentira el fraude claro est"4. Si el vendedor usó cualquier cosa menos lo%rar" menos ventas y si tiene menos ventas ser" menos que un experto vendedor. ota$ o existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola+ a su cliente hasta que culmina la transación4 tras la venta con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que todo +sí+ por sí solo o respuesta positiva que o&ten%a de su cliente es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consume la venta.
1/untos de cierre1 (Notas pre&ias a 1entrar a matar1- que se de2en tener en mente) <. 0na ma%nífica vie)a re%la$ El vendedor nunca de&e escuchar o prestar demasiada atención al primer +no+ del cliente o contestación ne%ativa 3respuesta4 a su proposición de comprar 3+ponerlo a prue&a+4 hasta que el cliente pronuncia esta pala&ra por quinta ve!. 'a ra!ón es que un cliente por lo re%ular presentar" o&)eciones est-pidas tontas y sin importancia cuando por primera ve! se le pide comprar el producto. Estas respuestas ne%ativas de +no no voy a comprar+ en realidad no si%nifican mucho porque son sólo dé&iles excusas por parte del cliente a fin de que no pare!ca f"cil al vendedor. 3ota$ que Dios le &endi%a hasta el cliente que real y sinceramente desea el producto tiene que ofrecer al%una forma de resistencia nada m"s para sentirse me)or.4 ?. Después del +cierre+ y que se firmó el contrato el vendedor de&ería decir al cliente$ +se*or Cliente recuerde que yo soy su hom&re si al%una ve! necesita al%o cualquier cosa que sea puede llamarme primero y le atenderé personalmente+. 3Esto no sólo hace que el cliente se sienta me)or y con m"s se%uridad sino que si el vendedor lle%a a tener al%-n pro&lema con el cliente él tendr" la noticia primero que nadie y por ende la me)or pro&a&ilidad de resolver cualquier cosa antes de que otro personal de ventas entrometido se inmiscuya y a&ulte todo fuera de proporción.4 G. El vendedor nunca de&e contentarse con menos de todo lo que posi&lemente pueda hacer. o funcionar" ni tampoco pa%ar" dividendos. Si un vendedor no quiere ser un m"ximo experto entonces le conviene m"s a&andonar la profesión. o se le necesita. 30 /EC/74. H. +Cuando todo se ha perdido solicite el pedido una ve! m"s.+ J. El vendedor siempre puede dar al cliente al%unos +ataques de pensamiento y emoción+ cuando el cliente parece adormecido y parece no ha&er ya otra salida para el +procedimiento de cierre+. +Ataques+ como estos por lo menos har"n que el cliente avance en una dirección u otra. ,or e)emplo$ +se*or cliente por lo menos h"%alo por amor y pensando en el futuro de
su familia+ o +se*or Cliente no construya su futuro con sue*os h"%alo so&re actos. sus actos+. K. El vendedor de&ería colocarse mentalmente en la situación del cliente y entonces tratar de resolver su pro&lema desde ese "n%ulo. L. El vendedor se hace tonto solo si piensa que ya lo%ró un ne%ocio pero nada tiene por escrito o no tiene compro&ación. M. El vendedor tiene que recordar que cuando lle%a al +cierre+. =K.=V de las veces el dinero ser" la principal o&)eción. 'os clientes nunca dir"n al vendedor la verdadera ra!ón sino hasta que final mente se ven o&li%ados a ello. ,ero si el vendedor ha hecho &ien su tra&a)o y el cliente no compra entonces el dinero casi siempre ser" la ra!ón. =. Cuando +cierra+ 3solicita el pedido4 el vendedor de&e &a)ar la vo! hasta una +especie de susurro dando al +evento principal+ un aire de seriedad y casi reverencia. A los clientes les encanta escuchar secretos o declaraciones calladas y el susurro de un vendedor de +pón%alo a prue&a+ har" el truco. El cliente tiene que escuchar con m"s atención para ir al vendedor y esto es lo que se pretendía en primer lu%ar. <>. El vendedor tiene que tener en mente que su presentación total de ventas las tres fases ya terminó y culminó sólo cuando él dice que así es no cuando el cliente lo di%a. <<. Si un vendedor realmente cree en al%o entonces lo me)or que un vendedor puede hacer es a%re%ar al%o 3una idea una su%erencia etcétera4 a ello y lue%o diri%ir esa creencia hacia un +cierre+. El vendedor puede si lo hace adecuadamente colocar el sue*o del cliente 3su creencia4 dentro de una relación compati&le con el producto lo%rando así una venta. ,or e)emplo$ +se*or Cliente ese ho%ar que usted siempre quiso para su familia podría literalmente ser suyo con facilidad porque tenemos nuestro propio plan de financiamiento y no hay pro&lema al%uno en lo a&soluto+. 3ota$ el vendedor nunca de&e despeda!ar el sue*o de un cliente o est" muerto.4 >>> por una propiedad que vale ?J >>>4 el vendedor de&e prose%uir como si nada hu&iera oído y si siente que todo lo dem"s est" perdido declarar que acepta el dinero. Esto har" que el cliente reci&a un choque y dé al vendedor la verdadera excusa para no comprar 3el cliente comen!ar" a tra%ar saliva+ y pensar en una multitud de defensas fant"sticas lo que es &ueno porque da al vendedor o&)eciones que vencer y o&tener la venta4( o &ien el vendedor podría lo%rar l"venla sometiendo el cheque a la oficina de ventas y cuando se recha!a la transacción re%resa con el cliente )actancioso sin el cheque y di ciéndole que la %erencia ne%ociar". 3ota$ o de)e que el cliente vea el cheque o se lo arre&atar" y lo romper". 'os cheques tienen una terri&le tendencia para recordar a los clientes lo que aca&a de ocurrir4. 'ue%o entre a matar de nuevo explicando por qué la propiedad vale en realidad ?J >>> y no <> >>> que el cliente ofreció al vendedor. Si éste contin-a tra&a)ando con el cliente o&tendr" la venta porque el cliente ya est" parcialmente comprometido con su o&li%ación ver&al así como en parte por su dinero.
producto. El vendedor de&e darle al%unos minutos para sí mismo y lue%o acercarse a él y con toda cortesía y política tratar de venderle de nuevo pre%unt"ndole si hay al%o que quiera sa&er o en lo que se le podría ayudar. Esto por lo re%ular hace que el cliente piense que verdaderamente interesa al vendedor 3al demostrarle esa preocupación extra4 amén de que da al vendedor otra oportunidad para lo%rar una venta. <=. Si el vendedor est" vendiendo un producto que %o!a de un desistimiento le%al periodo de tiempo 3de enfriamiento4 conexo por e)emplo un contrato con tres días la&ora&les con derecho a cancelar después de que se hi!o la compra entonces el vendedor es me)or que no use la cl"usula de desistimiento para vender su artículo 3,unto4. 'a ra!ón es que el cliente firmar" el contrato nada m"s para quitarse de encima al vendedor y después al lle%ar a casa cancelar. El vendedor que venda con desistimiento tendr" m"s cancelaciones de lo que cualquiera puede ima%inar 30 /EC/74. Cuando un vendedor vende es me)or que +pon%a el cerro)o a la venta en el momento que se firma y sella el contrato. De ese modo el porcenta)e de cancelaciones ser" mínimo. 3ota$ este tipo de procedimiento de +cierre+ como retener al cliente se discutir" posteriormente en este capítulo.4 ?>. El vendedor de&e siempre mantener control de sí mismo y del cliente. De&e mostrar la firme creencia en su producto y sa&er de lo que est" ha&lando. De&e mostrar e impartir al cliente un sentimiento de confian!a en todo momento. El vendedor es la -nica persona en el mundo que va a poner al cliente con el producto por lo que es me)or que acople esa li%a con profesionalismo 3clase4 y nada m"s.
8. Entrar a matar (El &endedor pide al cliente que compre el producto) Sam o&servó que ya era tiempo de aprender la forma en que un vendedor maestro pide al cliente la orden. Di)o que si yo suma&a todo lo que hasta ahora ha&ía aprendido con lo que esta&a a punto de aprender entonces no existía un cliente vivo a quien no pudiera vender 3cerrar4. Desde mis primeras pl"ticas so&re ventas con Sam esta era precisamente la lección que en realidad yo ha&ía estado esperando. 7#A 57#AD7 E' ESCEA87 En este punto dentro del cuadro total de la presentación de ventas el vendedor y el cliente se hallan am&os sentados ante la mesa de cierre. :a han pasado por un resumen completo +las pre%untas previas al cierre+ de la predemostración el discurso y la presentación de ventas. Ahora es el momento adecuado para que el vendedor pida al cliente comprar su producto. De&e tenerse presente que para este momento el cliente posee ya suficiente información so&re el producto para dar una decisión de compra cuando se le solicite. 7#A #am&ién es necesario entender que el cliente podría o no conocer el precio del producto en este instante. Si ya sa&e cu"l es el precio lo descu&rió durante las otras fases de la presentación de ventas y puede tomar una decisión de compra cuando se le dan a conocer los arre%los financieros que tiene disponi&les si eso es necesario. ,or e)emplo el cliente no puede pa%ar de contado por el producto por lo que tiene que fi)arse un pa%o de contado y lue%o financiar el saldo. El vendedor muestra al cliente todo el tra&a)o en papel y lue%o solicita la orden. Entra a matar. Ahora &ien por otro lado di%amos que el cliente no conoce el precio del producto o cualquiera de los planes de financiamiento. El vendedor ha venido conteniendo esa información hasta lo -ltimo para usarla como instrumento de +cierre+. Si tal es el caso el vendedor simplemente informar" al cliente so&re la cantidad de dinero implicada y el
procedimiento de compra y lue%o entrar" a matar 3solicitar el pedido4. Am&as de estas situaciones de ventas 3conocer el precio al principio y no sa&erlo sino hasta que se lle%a al +proceso de cierre+4 pueden mane)arse m"s o menos de la misma manera. ,ero lo que es importante es que el vendedor tiene que solicitar el pedido en al%-n momento y sacar al cliente una respuesta( lue%o vencer esa respuesta si es ne%ativa y darle la vuelta y solicitar al cliente que compre el producto +pón%alo a prue&a+ otra ve! hasta que el cliente dé una respuesta positiva y compre. Esa es la línea de hasta a&a)o. Atención$ am&as situaciones conocer y no sa&er el precio del producto se ilustrar"n en este li&ro. Es necesario recordar que una venta puede hacerse en cualquier parte o en cualquier momento durante la presentación total de ventas( pero para esta lección so&re +cierre+ el vendedor est" sentado ante la mesa de cierre y el cliente se encuentra allí frente a él. El cliente conoce el precio del producto mas todavía no se han discutido las condiciones de compra o arre%los financieros. El vendedor se reserva esa información para lo -ltimo. Y$íí Sam di)o que la fórmula para +solicitar el pedido+ es tan simple que muchos vendedores no sólo la pasan inadvertida sino que la hacen m"s difícil de lo que realmente es cuando tratan de vender a un cliente. 'a fórmula para +solicitar el pedido+ es$ SE#5E#7S 3E57C7ES4 ] 575E#7 g 7,78#0DAD C788EC#A. 3Ese momento especial y preciso cuando el vendedor pide al cliente que compre y éste est" listo4. 'a fórmula para +solicitar el pedido+ puede explicarse de esta manera$ A. SE#5E#7S 3E57C7ES4 est"n constituidos a partir de las ideas m"s profundas y m"s personales así como de los sue*os que un cliente posee. ,or e)emplo cuando el cliente se esta pre%untando a sí mismo exactamente qué puede hacer el producto que le ofrece el vendedor en &eneficio de él y cómo se &eneficiar" poseyéndolo tanto por ra!ones e%oístas como no se encuentri a&solutamente solo en el mundo. El cliente est" pensando en su familia y en qué forma usar"n el producto. Est" so*ando en cómo i se sentir" el ser due*o de ese artículo. 'o est" anali!ando con toT das sus posi&ilidades y la forma en que le en%randecer" y ser" ver ta)oso para él. El cliente se halla en un estado serio y realista en este momento( &"sicamente quiere pensar en el producto de una manera positiva y creativa. 3ota$ esta es la forma en que el cliente de&ería estar pensando si el vendedor ha efectuado adecuadamente el resto de su presentación de ventas. Si el vendedor no ha hecho una presentación de ventas positiva y or%ani!ada antes todavía puede lo%rar la venta pero ser" un poco m"s difícil. ,osteriormente en este capítulo veremos como mane)ar esto.4 I. 575E#7 X Este tópico se explicó ya el principio de este capítulo pero Sam di)o que no haría da*o darle un repaso r"pido una ve! m"s a fin de que no lo olvide el vendedor. El momento oportuno es cuando el vendedor reconoce esa expresión especial y no intencionada de contento y satisfacción en el rostro del cliente. El cliente su&conscientemente irradia esta expresión física no sólo a través de los o)os 3como que despiden una chispa4 sino los &ordes de su &oca empe!aría a mostrar una leve +sonrisa de satisfacción+. o puede evitarse es al%o normal es la misma expresión que una persona tiene cuando conoce la respuesta a una pre%unta que est" a punto de hacerse. Es esa especie de expresión de excitación anticipada que el cliente est" tratando de ocultar. El vendedor si est" alerta y prestando estrecha atención al cliente no puede pasarla inadvertida. Este es el momento ese tiempo especial cuando el cliente est" a%uardando a que el vendedor le pida comprar el producto porque ya se siente listo para hacerlo. 'e a%rada lo que ha visto y lo quiere 3el producto4. El cliente exhi&ir" una expresión facial que claramente indica$ +Entendí lo que usted me di)o so&re el producto se*or vendedor. 1Qué hacemos ahora2+
C. 'A 7,78#0DAD ,8ECSA Esta es cuando el vendedor cree que los SE#5E#7S 3E57C7ES4 del cliente son adecuados y el 575E#7 es el preciso. 'ue%o en ese se%undo el vendedor pide al cliente que compre el producto. ,ara el vendedor esto es al%o así como saltar de un alto trampolín por ve! primera en el sentido que siente mariposas y cierta excitación muy honda dentro de sí cuando solicita el pedido. o importa que el vendedor sea un anti%uo profesional o un elemento nuevo ese sentimiento estar" allí %aranti!ado. 3ota$ si no se tiene ese sentimiento de excitación m"s convendría al vendedor salirse del ne%ocio de ventas porque no sirve para ello. 'a excitación y el entusiasmo son la espina dorsal de cualquier vendedor maestro y no hay vendedor maestro que pueda funcionar sin ellos.4 ota$ o existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola+ a su cliente hasta que culmina la transacción4 tras l"venla con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que todo +sí+ por sí solo o respuesta positiva que o&ten%a de su cliente es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consuma la venta. Sam me hi!o ver que precisamente antes de que el vendedor pida al cliente que compre su producto 3que lo pon%a a prue&a4 mentalmente tiene que revisar su +lista de confrontación de -ltimo minuto+ para cerciorarse de que no ha olvidado al%o y que todo se halla en perfecto orden. Al hacer este e)ercicio el vendedor tiene m"s pro&a&ilidades de reci&ir una respuesta positiva del cliente que otra ne%ativa. C75,87IAC_. ntimidación si el vendedor est" o&li%ado a usarla entonces de&e estar preparado para hacerlo. ,or e)emplo$ +se*or Cliente ya vio usted todas las venta)as de mi producto y sa&e que son &uenas y cuerdas( quiero decir que hasta un mono tuerto puede verlas. 1,or qué no lo pone a prue&a2+ C75,87IAC_. Cuando el vendedor pide al cliente que compre el producto 3que lo pon%a a prue&a4 de&e hacer un ruido como si se tratara de una +cuestión simple amistosa y casual+ una pre%unta hecha con cierta delicade!a y sinceridad no una pre%unta de compra que ha%a que todo se vea como un %ran y monstruoso ne%ocio. Esto -nicamente escamar" al cliente. 'a petición de compra del vendedor de&e penetrar 3%olpear4 al cliente como un dardo callado y sutil no como un ca*ona!o fuerte y atemori!ante. ,or e)emplo$ el vendedor de&ería decir$ +se*or Cliente si los a&onos mensuales enca)an dentro de su presupuesto y yo sé que es así 1por qué no lo pone a prue&a2 El vendedor no de&e decir$ +se*or Cliente si usted puede permitírselo cómprelo ahora+. C75,87IAC_$ Sin importar qué tantas o&)eciones presente el cliente cuando el vendedor las contesta satisfactoriamente tiene que pedirle de nuevo que compre el producto 3una ve! m"s4. El vendedor tiene que dar respuesta a toda o&)eción real con un ciento por ciento de satisfacción y comprensión del cliente. 3ota$ al%unas o&)eciones no necesitan ser contestadas por el vendedor. Estas o&)eciones no son sino declaraciones tontas que el cliente nerviosamente hace y que no piensa cuando las expresa. #odo lo que el vendedor tiene que hacer es mirar al cliente con una expresión facial de + 7h usted ya conoce la respuesta a esoN+ y prose%uir con el +cierre+ sin prestar mayor atención a tal o&)eción sin sentido. C75,87IAC_$ Si el cliente después de ha&er hecho una .&)eción y ésta es contestada por el vendedor todavía tiene otra #ías simplemente no est" todavía vendido por el producto. 30 /EC/74. El vendedor tiene que descu&rir la ra!ón real para que el cliente no compre y entonces vencer esa ra!ón 3o&)eción4 antes de poder hacer la venta. En ocasiones el vendedor tiene que pasar por die! o quince o&)eciones antes de que finalmente descu&ra
cual es la real y fundamental. ,ero una ve! que se conquista esa o&)eción real y el vendedor lo%ra la venta entonces todo el valioso tiempo invertido por el vendedor para descu&rir cual era la o&)eción real valdr" en verdad la pena. C75,87IAC_$ El vendedor tiene que entender que va a tener que aferrarse al cliente permanecer allí hasta que lo%re el +cierre+. #iene que aprender que la tenacidad y perseverancia son su apelativo si en realidad quiere ser un vendedor maestro. o es f"cil y en ocasiones en verdad no es divertido( pero un vendedor nunca de&e rendirse si piensa que hay posi&ilidades de que el cliente compre el producto. 3ota$ es decir si el producto es &enéfico al cliente.4 C75,87IAC_$ El vendedor de&e sa&er que cuando se le presente la oportunidad de +cerrar+ de&e hacerlo. Cuando lle%a la pro&a&ilidad de +cerrar+ el vendedor de&e hacer a un lado todo lo que est" haciendo y aprovecharla pedir la orden. 30 /EC/74. C75,87IAC_$ El vendedor tiene que recordar que nunca de&e so&rerreaccionar a cualquier cosa que el cliente di%a en respuesta a su pre%unta de compra. El vendedor )am"s de&e enfadarse desquiciarse o estar excitado en exceso sino que siempre de&e mostrar control y calma. o importa si la respuesta del cliente es positiva o ne%ativa. ,or e)emplo 3ne%ativa4$ el vendedor dice$ +se*or Cliente 1por qué no lo pone a prue&a2+ y el cliente contesta2 1est" usted &rpea dp2 1Cree usted que yo compraría esa cosa2 o 3positiva4$ el cliente dice$ no creo que vaya a tomar una tomaré cuatro+. El vendedor tiene que usar +restricción so&reemocional+ la mayor parte del tiempo cuando est" cerrando. Esto hace que el cliente se sienta m"s cómodo y contento con su decisión de compra y de su relación con el vendedor. 3ota$ en ocasiones es &ueno para el vendedor parecer muy emotivo y excitado cuando est" +cerrando+ si ello se usa como ar%umento y el cliente lle%a a ese punto. ,or e)emplo$ el cliente dice que el producto cuesta demasiado y en respuesta el vendedor afirma$ +se*or Cliente 1cu"l fue la -ltima ve! que usted intervino en un ne%ocio de &ienes raíces2 1Comprende qué tanto su&e cada a*o la propiedad2 1;endería usted su casa ahora por exactamente el mismo precio en que la compró hace veinte a*os2 Ahora &ien dí%ame qué haría usted. o creo que piense que usted realmente entiende lo que ocurre en el mundo de hoy. 'e estoy diciendo la verdad respecto a este terreno así pues es me)or que me escuche. C75,87IAC_$ El vendedor tiene que hacer que resulte f"cil para el cliente comprar el producto 3,0#74. En otras pala&ras tiene que hacer que el cliente que piense que si compra +no es un ne%ocio ello no es el fin del mundo o una &ancarrota instant"nea. El cliente tiene que sentirse en calma y &ien se%uro de su decisión de compra. 3/EC/74. Esta +calma del cliente+ puede lo%rarla el vendedor a través de declaraciones positivas y su estrecha relación con el cliente. 'a preocupación y atención %eneral del vendedor hacia el cliente pa%ar" dividendos cuando lle%ue el momento de que el cliente tome la decisión de compra. 30 /EC/74. 38ecordatorio$ la estrecha relación entre vendedor y cliente +relación de unidad+ empie!a cuando por primera ve! se conocieron y %radualmente se desarrolló durante toda la presentación de ventas.4 C75,87IAC_$ El vendedor nunca de&e hacer a un lado o diferir su pre%unta de compra o la de +solicitar el pedido+. Esto -nicamente arrastrar" la presentación de ventas y la har" m"s a&urrida y confusa para el cliente. El vendedor de&e aprovechar la primera oportunidad adecuada que vea y actuar so&re ella. Entre m"s pronto oi%a la o&)eción del cliente y la ven!a m"s pronto o&tendr" la venta. El vendedor de&e actuar 3pedir la orden4 en su primer impulso cuando el momento sea adecuado. Ese primer impulso por lo re%ular es correcto. 3/EC/74. 3ota$ esta no es una contradicción al anti%uo +dicho profesional+ de +pedir temprano+ porque ese dicho nada tenía que ver con el momento adecuado 3la
oportunidad correcta4. 3Esta +declaración de compro&ación+ tiene estrecha relación con el momento porque el vendedor est" solicitando el pedido cuando piensa que el momento es precisamente el el adecuado y no no nada m"s pedir pedir la orden para reci&ir reci&ir al%-n tipo de o&)eción o&)eción del cliente. /ay una %ran diferencia.4 C75,87IAC_$ El vendedor de&e tener en mente que el cliente de la actualidad es mucho m"s listo y con mayor orientación al consumidor de lo que era hace die! o veinte a*os. El cliente de hoy conoce me)or sus derechos y responsa&ilidades de lo que es posi&le ima%inar( pero hay una cosa respecto al cliente que nunca cam&iar" y es lo que quiere y siempre querr" para salir me)or li&rado tener m"s y alcan!ar m"s éxito que el vecino de al lado. El cliente se ama a sí mismo. 3/EC/74. 3ota$ claro est" que hay excepciones excepciones pero muy pocas.4 Así pues no importa lo mucho que el cliente de hoy sepa respecto a esto o lo otro en la industria de ventas en tanto el vendedor tra&a)e so&re su e%o y ha%a que el cliente se motive solo 3a través de cumplimientos4 el vendedor no sólo har" un ami%o sino que lo%rar" la venta en toda ocasión. 30 /EC/74.
Se solicita el pedido Sam me hi!o ver que hay tres distintos +%rados de nivel de interés+ en que caen los clientes cuando se les pide comprar el producto. El +cliente de primer %rado+ es el m"s f"cil de los tres para mane)ar por el vendedor. Este#cliente est" +caliente+ es decir listo para que se le pida comprar el producto. producto. ,0#7. El +cliente +cliente de se%undo se%undo %rado+ es aquel aquel que sa&e todo todo lo concerniente al producto pero todavía necesita ese toque de -ltimo minuto de información so&re el producto esa peque*a declaración positiva extra del vendedor antes de que esté listo para que se le pida comprar. ,or -ltimo est" el +cliente de tercer %rado+. Es el m"s difícil de los tres y es aquel que entiende el producto y reconoce todos sus &eneficios &eneficios pero todavía necesita que se le de)e solo al%-n tiempo para que pueda descifrar y di%erir toda la información que el vendedor le ha dado a conocer antes de que esté listo para que se le solicite la compra del producto. Sam me di)o que el vendedor tiene que mane)ar cada uno de los tres +%rados de nivel de interés+ de clientes de modo diferente. 'a ra!ón para ello es que el vendedor pueda a la lar%a colocar a los tres +%rados de cliente+ en el mismo tipo de marco mental correcto 3a&ierto responsivo y receptivo4 un poco antes de que se le pida comprar el producto. 3ota$ de&e entenderse que el +cliente de primer %rado+ ya se encuentra en el marco mental adecuado para que se le pida comprar pero pero los +clientes de se%undo se%undo y tercer tercer %rado+ todavía necesitan necesitan al%o de pro%ramación extra antes de que estén listos. Ahora &ien cuando el vendedor lleva a ca&o este e)ercicio extra de pro%ramación colocando a los +clientes de se%undo y tercer %rado+ en el marco mental adecuado puede tratar a los tres %rados de clientes en exactamente la misma manera e ir adelante para pre%untar la cuestión de la línea de hasta a&a)o de +pon%a a prue&a mi producto+.4 Sam explicó que la me)or forma de ver cómo funcionan pro%ramas del vendedor y lue%o diri%ir a los tres +%rados de nive de interés de clientes+ hacia el +marco mental+ adecuado para B pre%untas pre%untas de compra es es examinar por separado separado cada situación situación (t +%rados de cliente+. Cuando los tres diferentes +%rados de clierr.t se encuentran en el mismo nivel de mentalidad a&ierta y recept$.1 Sam di)o que me mostraría mostraría cómo el vendedor pide al cliente cliente +pon%a a prue&a el producto+. producto+.
A. Cliente de primer #rado Este cliente est" ya vendido con el producto o se halla a punto de estarlo. Est" preparado para que el vendedor le pida comprar. Este cliente podría tener una o dos peque*as o&)eciones
respecto a esto o aquello en relación con el producto mas estas o&)eciones no constituyen nin%-n pro&lema real para el vendedor. Este cliente est" ahora listo para +cerrar+.
0. Cliente de se#undo #rado Este cliente se ha mantenido alerta y atento durante toda la presentación de ventas( sa&e cuales son las venta)as del producto y entiende el concepto total del producto. Este cliente est" pensando seriamente en los pros y contras de adquirir el producto todavía tiene su mente a&ierta( pero no est" completamente listo para que se le pida comprar el producto. El vendedor puede compro&ar esto por la expresión facial del cliente. ,or e)emplo$ el cliente muestra una mirada de &ueno realmente no sé+ en su rostro o &ien su mirada es de +interro%ación confusa+. 3ota$ estas expresiones o miradas de preocupación faciales puede verlas con facilidad el vendedor con sólo prestar atención. Es pr"cticamente imposi&le no leer &ien estas expresiones. El vendedor tam&ién puede decir que este cliente no est" listo para que se le pida comprar todavía todavía por la manera en en que est" actuando actuando ale)ado ale)ado y distante.4 Este cliente no se ve entusiasmado o tan excitado como normalmente lo estaría otro cliente al lle%ar a este punto de la presentación de ventas. ecesita &ien sea un poco m"s de información de -ltimo minuto so&re el producto %uía extra o al%unas +aseveraciones +aseveraciones pensadas+ por por parte del vendedor vendedor antes de que que esté listo para que que se le pida comprar. comprar. 'a ra!ón para estas +mini conversaciones+ de -ltimo minuto es hacer que el cliente se sienta un poco m"s interesado interesado en el producto producto adem"s de de hacerle sentir m"s m"s se%uro y unido unido al vendedor. Esto no solo imparte al cliente la fortale!a y cora)e adicional que necesita para enfrentarse y sentirse cómodo ante la cuestión de compra del vendedor de +pón%alo a prue&a+( pero tam&ién tam&ién hace las circunstancias circunstancias m"s m"s f"ciles para que el el vendedor solicite solicite el pedido. 3ota$ la +mini +mini conversación+ es es ese al%o extra que el vendedor vendedor hace o dice poco antes de que se pida al cliente comprar el producto. Esto no sólo funciona sino que har" maravillas como veremos en esta lección.4 5 C7;E8SAC7ES$ Cuando el vendedor se da cuenta de que el cliente no est" completamente completamente listo para que se le pida que compre cuando en el fondo de su cora!ón sa&e que si pidiera al cliente que compre la -nica respuesta que reci&iría ser" un rotundo +no+ el vendedor de&e tomarse un minuto m"s antes de solicitar el pedido para dar a su cliente al%una información positiva adicional 3a través de una +mini conversación+4. 'a +mini conversación+ conversación+ tiene que estar dise*ada deli&eradamente deli&eradamente para acercar m"s al cliente 3le)os de su distanciamiento con la conversación de ventas4 de modo que se halle listo para reci&ir la su%erencia del vendedor de +ponerlo a prue&a+ con mentalidad a&ierta. 'a me)or forma de ilustrar estas +mini conversaciones+ )unto con la cuestión de compra es mediante los si%uientes e)emplos$ <. Se*or Cliente este producto de&e considerarse una inversión. Es al%o así como un peque*o tren$ entre entre m"s tiempo permane!ca permane!ca usted en él 3o con él4 m"s m"s le)os ir". 0sted puede puede &a)arse en el el momento que quiera quiera esa es decisión decisión suya( pero primero primero tiene usted que que empe!ar tiene que estar a &ordo. Así pues +1por qué no pone a prue&a mi producto2+ 3ota$ el vendedor de&e entonces callarse y a%uardar la respuesta del cliente.4 ?. +Se*or Cliente usted sa&e que lo me)or que puede hacer antes de que di%a pa%aré de contado o haré esto o aquello+ equivale a ver mi producto como si se tratara de un par de !apatos. 'o que usted necesita hacer hacer es pro&arlo por un tiempo+ dar unos pasos y ver qué tal le acomoda. 'ue%o si no le a)usta correctamente o lo siente incómodo siempre puede liquidar su inversión y salir. Así de simple. 'o peor que podría ocurrirle mientras est" pro&ando mi producto producto es que le permite permite hacer un poco poco de dinero. Así Así pues +1por qué no le permite una prue&a2+ prue&a2+ 3ota$ el vendedor vendedor de&ería cerrar la &oca &oca y a%uardar a%uardar la respuesta del
cliente.4 G. Se*or Cliente usted sa&e que puede via)ar en primer o en se%unda clase. #odo es cosa de usted. 'o que usted realmente quiere para su familia es decisión suya. #odo lo que yo puedo hacer es ofrecerle una oportunidad. Así pues 1por qué no lo pune a prue&a2+ 3ota$ el vendedor de&e cerrar la &oca y a%uardar la respuesta del cliente.4 H. +Se*or Cliente cuando la %ente compra mi producto la mayoría no pa%a de contado. 'o que hacen es invertir un poco de dinero anticipado y pa%ar cierta cantidad cada mes. De ese modo en caso de que al%una ve! decidan deshacerse del artículo no tendr"n mucho de su propio dinero maniatado. maniatado. ,osteriormente ,osteriormente si quisieran conservar conservar el producto nada nada m"s podrían se%uir adelante adelante y pa%ar en en efectivo sin nin%-n nin%-n car%o de intereses. intereses. Es al%o así como ir a nadar a un %ran la%o$ no se queda allí parado en un risco mientras decide saltar porque el la%o podría ser poco profundo o podría ha&er un tronco de "r&ol o al%o en el a%ua que le rompiera una pierna cuando salte. 'o que usted hace es acercarse acercarse a la orilla del la%o primero y %radualmente se sumer%e para ver con exactitud la profundidad y lo se%uro que es( lue%o si usted quiere su&ir al risco y saltar al a%ua puede hacerlo sa&iendo sa&iendo que el la%o es se%uro. Cuando usted compra mi producto ocurre exactamente lo mismo$ nada m"s coloque un poco de dinero y vea como crece. Se*or Cliente pón%alo a prue&a+ 3ota$ el vendedor de&e cerrar la &oca y a%uardar la respuesta del cliente.4 J. Se*or Cliente permítame pre%untarle al%o. ,uesto que usted ya sa&e todo lo concerniente al producto y sus &eneficios y venta)as adem"s de que tiene todos los hechos porque ha visto el producto con sus propios o)os 1no permitiría que al%una otra persona que no haya visto el producto como usted lo ha hecho ven%a y trate de hacerle cam&iar de opinión respecto a él 1no es así2 3Cuando el cliente contesta +no+ y en ==V de los casos lo har" el vendedor de&e continuar con la cuestión de cierre de +pón%alo a prue&a+. 3ota$ el vendedor de&e cerrar la &oca y a%uardar primero la respuesta del cliente4. K. +Se*or Cliente permítame decirle al%o de hom&re a hom&re. Si yo estuviera en la misma situación económica que usted me di)o antes en que se encontra&a y yo tuviera la misma oportunidad de comprar este producto sa&iendo de hecho que no haría otra cosa sino ayudarme entonces nada en el mundo me impediría comprar y esa es la verdad. Así pues 1por qué no permite una prue&a2+ prue&a2+ 3ota$ el vendedor de&e cerrar cerrar la &oca y a%uardar la respuesta del cliente.4 L. +Se*or Cliente 1sa&ía usted que es exactamente i%ual a todo aquel que entra a esta oficina de ventas2 'as personas lle%an aquí sin intención al%una de comprar mi producto( pero 1sa&e usted que ocurre2 0na ve! que lo han visto entendido y conocido todos los hechos respecto a él sa&ido lo que es mi compa*ía y lo que hemos lo%rado en el pasado cada persona toma una decisión honrada y sincera de comprar. Ese es un hecho. Así es de simple$ usted no est" solo. Así pues 1por qué no permite una prue&a2+. 3ota$ el vendedor de&e cerrar la &oca y a%uardar la respuesta del cliente.4 M. +Se*or Cliente si usted piensa que he he venido e)erciendo cierta cierta presión so&re usted a través de esta presentación de ventas o que yo podría parecer demasiado violento o excitado respecto a mi producto &ueno usted tiene ra!ón. 'o he estado y la ra!ón ) es porque mi producto es así así de &ueno. Si no no fuera tan &ueno &ueno créame que me estaría convirtiendo convirtiendo en una verdadera molestia. :o ten%o tam&ién una familia que quiere sentirse or%ullosa de su pap". #odo lo que quiero que usted ha%a es es exactamente exactamente lo que yo hice hice aparte de tres mil otras personas y es ponerlo a prue&a 3ota$ el vendedor de&e cerrar la &oca y a%uardar la respuesta de. cliente.4
=. +Se*or Cliente estoy se%uro que usted quiere para sus hi)rt m"s de lo que usted tuvo cuando crecía y sé que usted anhela parí ellos un &uen futuro una oportunidad un &uen inicio en la vici 1Sa&e usted2 puede darles las mismísimas cosas que usted ha son do y ayudarles en la misma forma en que al%-n día ellos ayudaru a sus hi)os si usted es poseedor de este producto. Así pues 1f qué no lo pone a prue&a2+ 3ota$ el vendedor de&e cerrar la < y a%uardar la respuesta del cliente.4 ota$ o existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola+ a su cliente hasta que culmina la transacción4 tras la venta con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que to do +sí+ por si solo o respuesta positiva que o&ten%a de su cliente es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consume la venta. <>. +Se*or Cliente recuerde que con anterioridad me platicó que su hi)o quería ser arquitecto. 1Sa&e usted2 si m"s tarde quiere que le ayude a usted a construir su casa vacacional en esa propiedad que estuvimos contemplando no solo él lo apreciaría sino que ayudaría a usted a esta&lecer una li%a m"s íntima entre padre e hi)o que qui!"s de&ido a la escuela de éste y a los ne%ocios de usted de al%una manera no es tan fuerte como de&ería ser. 0sted -nicamente tiene un tiro en la vida se*or cliente y con la familia de un hom&re de&e estarle muy próxima 3pausa por tres se%undos4. Así pues 1por qué no lo pone a prue&a2+ 3ota$ el vendedor de&e cerrar la &oca y a%uardar la respuesta del cliente.4
C. Cliente de tercer #rado De los tres +niveles de %rado de interés+ este cliente es el m"s difícil mane)ar. 'a ra!ón se de&e a que este cliente podría con toda facilidad se%uir cualquier camino 3venta o no venta4 en este punto en el tiempo. ,odría levantarse de la mesa de cierre y salir definitivamente de la oficina de ventas o podría quedarse sentado allí todo el día y actuar como si no tuviera interés al%uno en el producto y lue%o comprar al -ltimo minuto. Este cliente sa&e y entiende las características del producto y se ha mantenido &"sicamente atento mas no ha demostrado %ran emoción o excitación real durante la presentación de ventas. Es reservado y tiende a hacer que el vendedor se sienta un poco so&reco%ido 3fuera de lu%ar4. Este cliente necesita estar solo por un rato a fin de rea%rupar sus ideas antes de que el vendedor le pida comprar el producto. 'o me)or que el vendedor puede hacer con este cliente es no sólo mantener control de la situación 3no de&e permitir que el cliente se le escape4 sino que para tratar de que entre al marco mental adecuado para la cuestión de compra procede así$ cuando el vendedor se halla sentado ante la mesa de cierre con este tipo de cliente y sa&e que éste podría aceptar en cualquier momento$ +Iueno he visto lo suficiente del producto re%resaré a ver a usted+. 3ota$ el vendedor tam&ién puede reconocer esta actitud de re%resaré a ver a usted+ por parte del cliente no sólo por el aire falto de interés sino por la ausencia de pre%untas respecto al producto y su falta de disposición para mantener un contacto de o)os directo y verdadero con el vendedor. Este cliente por lo %eneral no prestar" atención y puede distraerse f"cilmente por lo que el vendedor nada m"s de&ería ponerse de pie ante la mesa de cierre 3mientras el cliente todavía si%ue sentado y antes de que ten%a ocasión de decir +re%resaré+ incluso antes de que se le pida comprar4 y decir al cliente$ +se*or Cliente 1por qué no investi%a y discute el producto y piensa en al%una pre%unta respecto a él2 ;uelvo con usted en un minuto pues ten%o que verificar al%o+. 3ota$ muchos clientes desean salirse antes de que se les haya pedido que compren el producto. Esta reacción es normal para ellos porque temen la presión por parte del vendedor.4
Después de hacer esta o&servación el vendedor de&e de inmediato ale)arse antes de que el cliente ten%a ocasión de detenerlo y pronunciar al%una ra!ón est-pida para no permanecer sentado o para no continuar en la oficina de ventas. 3ota$ los clientes tienden a sentirse o&li%ados a permanecer permanecer sentados en la oficina de ventas y frente a la mesa de cierre hasta que el vendedor re%resa y los de)a ir +los li&era les dice hasta lue%o+. Esto funciona en venta)a del vendedor porque el cliente pierde la l a oportunidad de retirarse después de que la demostración de ventas terminó y permanece todavía en la oficina de ventas rodeado por todo el material de propa%anda y promoción so&re el producto.4 3Sam di)o que incluso el tiempo y la exposición no se verían da*adas en este punto con este tipo de +cliente de tercer %rado +. Cuando el vendedor est" le)os de la mesa de cierre de&e mantener un o)o en el cliente y vi%ilar sus actos. Si el cliente esta empe!ando a ha&lar seriamente so&re el producto hay muchas pro&a&ilidades pro&a&ilidades de que esté interesado en comprar. El vendedor de&e mantenerse alerta y prestar estrecha atención en el cliente en todo momento. Cuando el vendedor piensa que ya estuvo ale)ado del cliente lo suficiente 3alrededor de cinco a ocho minutos dependiendo del cliente y de la situación4 de&ería re%resar a la mesa de cierre sentarse e inquirir$ +1Al%una pre%unta2+ 3ota$ otra ve! el vendedor tiene que cerrar la &oca y esperar que el cliente ha&le primero4. Este cliente por lo re%ular r e%ular responde con una o&)eción y eso es exactamente lo que el vendedor quería en primer lu%ar. El vendedor nunca de&e re%resar a la mesa de cierre y decir después de tomar asiento$ +Iueno 1qué piensa usted2+ porque los clientes muy pro&a&lemente pro&a&lemente contestar"n$ +Iueno estuvimos ha&lando respecto respecto a ello mientras usted esta&a fuera y por el mo mentó vamos a pasar+ o &ien &ien los clientes dir"n$ +Se lo haremos sa&er sa&er después( %racias %racias por su tiempo+. tiempo+. El vendedor se quedó con la &oca a&ierta ante este tipo de respuesta porque la pre%unta de +Iueno 1qué piensa usted2+ si%nifica exactamente lo mismo que +1va usted a comprar el producto o no se*or Cliente2+ El vendedor vendedor pro%ramó y for!ó al cliente a decir decir autom"ticamente autom"ticamente +no+. El cliente no dispone de espacio para manio&rar. 'a pre%unta no le de)ó nin%una salida por lo que tiene que contestar +no+ si no est" totalmente vendido con el producto. ,ero el el +1al%una pre%unta2+ pre%unta2+ de)a al cliente al%-n al%-n resquicio para para ha&lar y pensar pensar no le ofende y suena a éste como una pre%unta sin compromiso que puede contestarse con sencille!. Después de que el vendedor ha inquirido$ +1al%una pre%unta2+ y reci&ido una respuesta u o&)eción puede proceder a pedir al cliente que compre su producto. 3ota$ el vendedor al ale)arse del +cliente de tercer %rado+ sentado y darle tiempo sólo para pensar y lue%o re%resar e inquirir +al%una pre%unta2+ en realidad ha pro%ramado al +cliente de tercer %rado+ para que se coloque en el mismo marco mental receptivo que los clientes de primero y se%undo %rados+4 el vendedor puede ahora pedir al +cliente de tercer %rado+que +pon%a a prue&a el producto+ de la misma misma manera que lo hi!o con los clientes de primero y se%undo se%undo %rados %rados y esa manera fue f"cil sin complicaciones complicaciones y cómoda. Sam di)o que una ve! que los tres +clientes de nivel de %rado de interés+ se encuentran en el marco mental correcto 3de&ido a los esfuer!os del vendedor4 para que se les pida comprar el producto podríamos podríamos continuar y ver ver exactamente cómo cómo el vendedor solicita solicita al cliente el pedido.
In%ormación monetaria El vendedor puede decir a sus clientes el precio del producto en al%-n momento durante la
presentación total total de ventas 3a su propia discreción discreción cuando piensa piensa que el momento momento es adecuado4( adecuado4( o &ien el vendedor puede esperar para informar al cliente so&re el precio del producto hasta el final de la presentación presentación de ventas ventas 3cuando pide al al cliente +pon%a a prue&a el producto+4. Si el vendedor informa al cliente el precio del producto en al%-n momento durante la presentación de ventas tiene que que resumir y repetir esta esta información y los términos términos financieros al cliente otra ve! al final de la presentación de ventas precisamente antes de que solicite el pedido para estar se%uro de que el cliente sepa exactamente de qué cantidad de dinero est" ha&lando el vendedor. o puede ha&er malentendido so&re la cuestión monetaria o resultar" f"cil que se pierda la venta. Sin importar cu"ndo el vendedor informe a su cliente so&re el precio del producto cuando 3el vendedor4 est" discutiendo los arre%los financieros con el cliente es me)or que lo ha%a con suavidad calmada cómodamente cómodamente y en forma simple. 'a ra!ón es ésta$ ya en este punto de la presentación de ventas el vendedor no puede permitirse inquietar o atemori!ar al cliente o la venta podría perderse. ,or e)emplo$ si el vendedor hace que la cuestión financiera pare!ca complicada complicada y demasiado demasiado técnica para para que el cliente la entienda entienda éste simplemente simplemente se cu&rir" con su escudo protector de plomo y no escuchar" nin%una otra pala&ra que el vendedor ten%a que decir. 30 /EC/74. El vendedor tiene que hacer que el precio y el aspecto financiero del producto pare!can tan elementales y sin complicaciones al cliente como sea posi&le a fin de que éste pueda tomar una decisión de compra simple y tranquila cuando se le pida comprar el producto.
'a me6or %orma de mostrar cómo el &endedor explica el aspecto financiero y lue%o pide al cliente comprar es mediante un e)emplo. 3ota$ este e)emplo tiene lu%ar al final de la presentación de ventas con el vendedor y el cliente sentados ante la mesa de cierre4$ +se*or Cliente esa propiedad que estuvimos viendo cuesta. . . mil dólares. Ahora &ien mi compa*ía compa*ía se encar%ar" encar%ar" de todo el financiamiento. financiamiento. Aceptaremos. Aceptaremos. . . por ciento como como pa%o inicial o... dólares y lue%o financiaremos financiaremos el resto... resto... al. . . por cierto de interés durante. . . a*os. Esto haría que los pa%os mensuales fueran exactamente exactamente de. . . ,ermítame pre%untarle$ 1no podría acomodar estos pa%os mensuales dentro de su presupuesto2+ 3el vendedor siempre de&e pre%untar al cliente si los a&onos son cómodos para él antes de que ha&le so&re el pa%o inicial simplemente porque los a&onos mensuales no representan tanto dinero para el cliente como como el pa%o en efectivo efectivo haciendo haciendo así que sea m"s f"cil para el cliente cliente contestar una pre%unta que esté diri%ida hacia una suma menor de dinero. En otras pala&ras desde el punto de vista del cliente la cantidad de dinero m"s peque*a es lo mismo que una o&li%ación m"s peque*a y una o&li%ación m"s peque*a es m"s f"cil de a&sor&er que otra %rande. Así pues la +cuestión de pa%o mensual+ es m"s f"cil de contestar para el cliente. Si ya est" aunque sea medianamente interesado en el producto el cliente casi siempre aceptar"$ +Iueno los pa%os mensuales no son pro&lema+. El vendedor de&e de inmediato pre%untar$ +1y qué hay respecto al al en%anche2+ en%anche2+ Si el cliente dice$ +podría +podría mane)arlo+ entonces el vendedor es me)or que exclame$ +entonces pón%alo a prue&a+ y a%uardar la o&)eción o respuesta. ,ero si el cliente dice$ Iueno el en%anche. . . eso sería un pro&lema+ el vendedor de&e ase%urarle$ +no se preocupe usted por ello. ,uedo atender lo concerniente al en%anche. en%anche. o es necesario que lo discutamos en este momento( ya tra&a)aremos con usted so&re el particular. ,ero nada m"s dé)eme pre%untarle esto$ 1si yo pudiera acomodar las finan!as de modo que enca)en dentro de su presupuesto lo pondría usted a prue&a2+ uevamente el el vendedor de&e cerrar la &oca y a%uardar a%uardar la respuesta respuesta del cliente. Al usar usar el e)emel vendedor puede o&tener una respuesta yo compromiso por parte del cliente en cualquier momento. 'ue%o el vendedor puede continuar y
tirarse a matar 3+cerrar+4. El vendedor siempre de&e recordar cuando se ha&la de finan!as pre%untar primero al cliente si puede mane)ar los a&onos mensuales y después la cuestión del en%anche. Si el vendedor pre%unta al cliente cliente si puede hacer hacer el pa%o inicial antes antes de ha&lar de los pa%os mensuales mensuales el cliente 3si cree que no puede hacer el pa%o inicial4 autom"ticamente autom"ticamente su&ir" su %uardia defensiva y se pondr" a pensar cómo decir +no+ al vendedor creando así una enorme o&)eción a la primera vuelta del +cierre+. De este modo el vendedor ahora no sólo ha reci&ido una respuesta ne%ativa del cliente al pedirle primero el en%anche sino que ni siquiera reci&ió nin%-n tipo de compromiso como hu&iera sucedido si hu&iera ha&lado primero de los pa%os pa%os mensuales. mensuales. El vendedor de&e de&e hacer que el el cliente se comprometa comprometa y lue%o y -nicamente entonces lle%ar a la cuestión de +cierre+.
In%ormación con pluma 'a pluma de escri&ir es no sólo el &ra!o derecho del vendedor sino que es el omnipresente +instrumento de cierre hipnótico+. 3;éase la si%uiente nota4. El vendedor ha hecho que el cliente se acostum&re a ver la pluma. 0n hecho$ los clientes tienden a pensar que la pluma del vendedor es su enemi%o( est" contra ellos porque si la co%ieran o tocaran se encontrarían en la misma proporción m"s cerca de firmar un contrato con ella. 'os clientes piensan que si la pluma no estuviera estuviera allí no sería posi&le posi&le firmar un contrato y ellos se encontrarían a salvo. ,or tal ra!ón los clientes sienten cierto temor ante la pluma del vendedor4. El vendedor tam&ién tiene que colocar colocar la pluma en la mano del cliente a fin de que. cuando lle%ue el momento en que el cliente asiente su nom&re en el pedido 3contrato papel de tra&a)o tra&a)o etcétera4 pueda hacerlo. El vendedor puede poner la pluma en la mano del cliente valiéndose de tres estrata%emas$ primera el vendedor vendedor puede cuando cuando quiera que el el cliente co)a la pluma pluma asentarla con suavidad en la mesa de cierre frente al cliente y con la punta se*alando le)os del cliente o &ien puede con toda calma entre%ar entre%ar la pluma al cliente cliente con la punta se*alando le)os de él( o 3el modo m"s truculento4 es que el vendedor de)e a propósito de)ar caer la pluma al suelo cerca del cliente. Este pensar" que fue un accidente y autom"ticamente la levantar" para el vendedor. : ya est" hechoN 'a pluma se halla en la mano del cliente. El vendedor de&e continuar ha&lando y nunca reco%er reco%er o pedir la pluma de nuevo sino de)ar que el cliente la conserve. 3ota$ cuando el vendedor est" ya listo para pedir al cliente que compre el producto es me)or me)or que esté preparado preparado para formular el pedido. pedido. El vendedor vendedor de&e tener tener a mano su pluma y ho)a de tra&a)o o cualquier otro material de ventas que necesite porque si no es así y el cliente dice que comprar" el artículo ahora el vendedor tiene que utili!ar al%-n tiempo extra y valioso le)os del cliente para revisar su material de ventas( ese tiempo perdido podría ser todo el el necesario para que el cliente se enfríe enfríe y cam&ie de opinión. 'a venta venta est" muerta adem"s de que el cliente pensar" para sí$ +Ahora &ien si el vendedor est" tan desor%ani!ado desor%ani!ado con su tra&a)o de papeleo 1cómo en el mundo puede estar posi&lemente or%ani!ado y di%no de mi confian!a uno de sus clientes2+ Este pensamiento solo podría matar una venta. El vendedor tiene que estar preparado para empe!ar a escri&ir cuando comien!a a pedir al cliente +pón%alo a prue&a+.4 El vendedor en realidad puede usar su pluma para hipnoti!ar al cliente hasta cierto %rado. Esta hipnosis puede llevarse a ca&o si el vendedor usa su pluma no sólo para escri&ir sino como indicador a través de toda la presentación de ventas. Al usar la pluma como indicador el cliente lle%a a acostum&rarse a ver la pluma en todo momento y comen!ar" inconscientemente inconscientemente a se%uir el movimiento de ésta y mantener su foco en ella cuando el vendedor la est" usando para se*alar hechos cifras e información so&re el producto. Sin quererlo el cliente estar" o&servando ese peque*o instrumento para escri&ir mientras %ira
oscila y continuamente se mueve frente a él haciendo así que la mente y los o)os del cliente se a)usten a los movimientos de la pluma y sus posiciones en todo momento. Este constante a)uste e)erce un efecto hipnótico y el vendedor puede usar ese efecto para diri%ir al cliente con m"s facilidad hacia el +cierre+.
El &endedor pre#unta Cuando el vendedor pide al cliente comprar el producto 3+ponerlo a prue&a+4 de&e reinar un a&soluto silencio inmovilidad pura y total concentración por parte del vendedor. El vendedor de&e tener am&os pies &ien asentados en el suelo. De&e acercar su silla a la mesa de cierre y colocar am&as manos so&re ella. El vendedor de&e inclinarse li%eramente hacia el cliente mirarle con toda seriedad y directa y positivamente a los o)os sin parpadear siquiera mientras piensa$ +me a%rada este cliente y sé que va a comprar el $ producto+. 3ota$ si este e)ercicio mental parece tonto al vendedor que de&e intentarlo primero antes de criticarlo porque en realidad hace maravillas. 3ES 0 /EC/74 y con vo! suave y controlada a%re%ar$ +se*or Cliente usted ya sa&e respecto al producto todo lo que yo pueda decirle. Esta es la me)or oportunidad que usted lle%ue nunca a tener para adquirirlo a este precio y eso es un hecho. #odo lo que yo quiero que usted y su familia ha%an es que pon%a a prue&a mi producto eso y nin%una otra cosa( pón%alo a prue&a+.4 'ue%o claro est" el vendedor de&e cerrar la &oca y a%uardar la respuesta del cliente. Cuando ya reci&a dicha respuesta el vendedor inmediatamente de&e entrar y +cerrar+. El vendedor de&e una ve! que ha su%erido al cliente comprar el producto mirar directo y continuamente a los o)os del cliente sin parpadear o ale)ar la vista ni siquiera una ve! y decirse una y otra ve! a sí mismo 3con toda suavidad y calma4 +cómpralo...compralo... cómpralo. . .+ 3ota$ el pensamiento positivo pueU de hacer que ocurran cosas positivas. 30 /EC/74. El vendedor . de&e decirse esto repetidamente mientras a%uarda a que el cliente A le conteste. #odo el tiempo mirando al cliente derecho a los o)os. Este tipo de e)ercicio de control mental determinado funciona. 30 /EC/74. 'a ra!ón para ello es ésta$ el cliente perci&ir" en verdad el intenso contacto visual vendedor y ese contacto e)ercer" una %enuina presión en el cliente para que act-e 3ha&le4 &ien sea con una o&)eción o cualquier otra pre%unta. 'a +presión de contacto de o)os+ no solo har" que el cliente se sienta incómodo sino o&li%ado a decir o hacer al%o. Este contacto visual tam&ién de&ido a que el vendedor est" a&ri%ando pensamientos positivos dentro de sí como +cómpralo cómpraloN+éstos irradian a través de los o)os del vendedor un sentido de anticipación positiva y un sentimiento de se%uridad al cuente. El cliente ver" esto en la expresión facial del vendedor tam&ién y se sentir" m"s tentado a dar al vendedor una respuesta positiva 3sí4 a su pre%unta so&re la compra. Sa&iendo que el producto es &ueno y o&servando al vendedor con esta mirada positiva respecto a él pla%ada de entusiasmo resulta muy difícil para un cliente mirar directo a un vendedor que con tanta sinceridad le ha solicitado el pedido y decir +no no voy a comprarlo+. Cuando el vendedor su%iere al cliente +pón%alo a prue&a+ de&e hacerlo con tanta tranquilidad y suavidad que podría oírse la caída de un alfiler. El vendedor no de&e hacer nin%-n ruido no de&e aclararse la %ar%anta dar %olpecitos con el pie o mover la mano( es decir no de&e hacer nada en lo a&soluto hasta que el cliente se mueva y di%a al%o primero. El vendedor de&e mantener total y completo control en este momento. 3ota$ nada de&e romper la concentración entre vendedor y cliente4. El vendedor de&e comprender que este silencio concentrado -nicamente se romper" cuando el cliente diri)a la vista a otro lado tosa o di%a al%o. 0na ve! que el vendedor escucha la respuesta del cliente de inmediato de&e
reconocerla y conquistarle. . . +cerrar+.
9. El &endedor mane6a " conquista por completo las o26eciones del cliente 1 (el &endedor 1cierra1 " lo#ra la &enta) Sam me hi!o ver al lle%ar a este punto de la presentación %eneral de ventas que es necesario que el vendedor se muestre altamente sensi&le y mentalmente alerta a todo lo que el cliente di%a y ha%a. Di)o que este era el centro final entre vendedor y cliente y uno de los dos oponentes tenía que perder. Así pues el vendedor est" o&li%ado a usar toda la información que haya reca&ado respecto al cliente en este momento y tiene que utili!ar todo su conocimiento de +cierre+ para %anar la &atalla final 3lo%rar la venta4. El vendedor tiene que usar las emociones del cliente y toda peque*a venta)a que se le ocurra para vender y persuadir al cliente para que compre el producto. ,or su lado el cliente tratar" de ser m"s listo mentir y oponerse al intento del vendedor para lo%rar la venta pero si%ue siendo responsa&ilidad de éste el cumplir con su tra&a)o y +cerrar+. El cliente ser" el oponente fiel y di%no para el vendedor( pero el vendedor es el profesional y %anar". Antes de estudiar la forma en que el vendedor mane)a las o&)eciones del cliente y lue%o las conquista y lo%ra la venta hay seis importantes hechos de +cierre+ que es necesario revisar. Estos hechos mostrar"n cómo el vendedor ve las o&)eciones del cliente y decide la forma en que de&e mane)arlas. Ellos mostrar"n lo que es menester que el vendedor sepa respecto a las o&)eciones del cliente si espera +cerrar+ con todo cliente con quien ha&le. /EC/7 DE CE88ES <$ El vendedor tiene que aca&ar con d) cliente con las propias municiones de éste cuando lle%ue el momentó de +cerrar+. En otras pala&ras el vendedor tiene que atrapar al cliente con sus propias pala&ras. El cliente se ha venido ha&lando a sí mismo durante toda la presentación de ventas 3cuestiones so&re su familia su ne%ocio y sus intereses personales4 y el vendedor no de&ería olvidar ni la cosa m"s peque*a. Cuando ller%a el momento de cerrar con un cliente el vendedor de&e si es necesario traer a colación al%-n hecho familiar mencionado con anterioridad o preparar un cuento alrededor del interés personal del cliente que sirva para +a!u!ar+ a éste a través de uno de sus puntos emocionales dé&iles. /EC/7 DE CE88E ?$ Es importantísimo que el vendedor comprenda que cuando el cliente dice +no+ a una cuestión de compra ello -nicamente si%nifica que todavía no se siente vendido al producto y que todavía a&ri%a al%unas dudas. Es cierto que la falta de dinero podría ser el factor real 3condición4( pero si no Z no hay ra!ón para que el vendedor no venda al cliente. El verdedor nunca de&e tomar un +no+ como respuesta definitiva a menos que así lo quiera por al%una ra!ón de pere!a. 3ota$ 0na respuesta ne%ativa por lo re%ular sólo si%nifica que el cliente no cree lo dicho por el vendedor.4 ota$ o existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola+ a su cliente hasta que culmina la transacción4 tras la venta con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que todo +sí+ por sí solo o respuesta positiva que o&ten%a de su cliente es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consume la venta. /EC/7 DE CE88E G$ Cuando el cliente formule una pre%unta simple y o&viamente tonta el vendedor en lu%ar de sentirse frustrado con él de&e darle la vuelta y pre%untar al cliente 3con toda suavidad4 qué haría o cómo contestaría esa cuestión. Al hacer que el cliente mismo conteste a su pre%unta el cliente estar" en aptitud m"s pro&a&le de resolverlo. De este modo el vendedor no sólo conserva el control sino que puede hala%ar al cliente y decirle después de las respuestas$ +se*or Cliente eso es exactamente lo que vamos a hacer+ o se*or Cliente mi compa*ía opina precisamente lo mismo+. 3ota$ si el vendedor a&ofetea al cliente con
una mano es me)or que con la otra le esté dando un apretón amistoso.4 El vendedor tiene que mantener al cliente en perfecto &alance durante todo el proceso de cierre. /EC/7 DE CE88E H$ El vendedor de&e recordar que con demasiada frecuencia él es el que en realidad toma la decisión de compra por el cliente. El vendedor tiene que %uiar y proceder a formular el contrato. Si el cliente no lo detiene entonces el vendedor tiene la venta. 3ota$ esto se ilustrar" posteriormente en esta lección.4 /EC/7 DE CE88E J$ El vendedor de&e sa&er que cuando el cliente dice que tiene que +pensar so&re ello+ esto simplemente si%nifica que todavía no est" vendido por el producto. El vendedor de&e darse cuenta de que la excusa de +ten%o que pensar so&re ello+ no constituye una verdadera o&)eción que el vendedor de&a vencer sino m"s &ien un montón de pala&ras que no equivalen a al%o en particular. El vendedor necesita una o&)eción sólida que pueda com&atir y conquistar. 'a excusa de +ten%o todo confuso+ no es ese tipo de o&)eción. 3ota$ el pro&lema de +ten%o que pensarlo+ se explicar" y resolver" en detalle en el Capítulo nueve4. /EC/7 DE CE88E K$ El vendedor si piensa que de&e hacerlo podría utili!ar el poder del o&st"culo para hacer que el cliente +cierre+. Si el cliente se siente sumamente em&ara!ado har" casi cualquier cosa para escapar de esa situación incluso firmar un contrato. ,ara em&ara!ar al cliente el vendedor podría utili!ar a su familia como palanca en su contra )unto con intimidación. ,or e)emplo$ +se*or Cliente 1quiere usted decirme en este momento y frente a sus propios hi)os que no cuenta con suficiente dinero para ahorrar para su futura educación2 1,ara qué pues est" usted tra&a)ando de cualquier modo2 0sted no puede continuar viviendo con su cheque de sueldo tras cheque de sueldo siempre preocupado por el ma*ana. . . eso no es )usto para usted o su familia. ,or lo menos en mi producto usted tendr" una inversión al%o ahorrado para el futuro. Es por ello por lo que usted de&ería luchar( así pues 1por qué no ve las cosas de manera realista y pone a prue&a mi producto2+
Tres respuestas del cliente Sam afirmó que cuando el vendedor pide al cliente que pon%a a prue&a su producto -nicamente hay tres respuestas &"sicas que el cliente podría dar. 'a primera respuesta+ es contestar a la pre%unta de compra del vendedor con un positivo +estoy vendido con` el producto+. ,or e)emplo el cliente dir"$ +est" &ien lo tomaré+ o` +lo pondré a prue&a+ o +Iueno me %usta. . . trato hecho+. Este tipo de cliente est" vendido con el producto dice que comprar1 cuando el vendedor le pida comprar la primerísima ve!. El se%undo tipo de respuesta que el cliente podría dar sería una o&)etiva de +casi vendido+. ,or e)emplo el cliente dir"$ +no estov se%uro parece ser mucho dinero el que usted pide por el productc. Simplemente no sé. 5e %usta el artículo pero todavía tí.n%o qcr echar una mirada en otras partes primero+ o +le diré qué$ de)e consultar con la almohada y le informaré después+. Este tipo de cliente ofrecer" al%unas &uenas o&)eciones pero puede +cerrarse+ con él sin demasiada dificultad. El tercer tipo de respuesta que el cliente podría dar sería un rotundo +no+ ne%ativo como +no no estoy convencido+. ,or e)emplo$ el cliente dir" al vendedor$ +o no lo creo voy a pasar por ahora. o lo quiero y usted est" desperdiciando su tiempo+ o +o es para mí. o lo necesito+. Este cliente no sólo opondr" o&)eciones poderosas sino en realidad simplemente no est" vendido todavía con el producto en su propia mente. 'a respuesta de este cliente es la m"s difícil de las tres para conquistar y +cerrar+. Cuando reci&a esta clase de respuesta
ne%ativa el vendedor ve su tra&a)o hecho peda!os. ,ara ver cómo el vendedor maestro mane)a cada una de estas tres respuestas de clientes y eventualmente +cierra+ con las tres Sam me di)o que de&eríamos estudiar cada respuesta por separado.
'a primera respuesta de 1esto" &endido1 m$s los 1pasos precisos 1 del &endedor para %ormular la orden Cuando el vendedor pide a su cliente que +pon%a a prue&a su producto+ por primera ve! los clientes 3con)unto de marido y esposa4 por lo re%ular se mirar"n uno al otro y uno de ellos dir" al%o como$ +creo que es un &uen ne%ocio así pues +1quieres que lo pon%amos a prue&a2+ Cuando el otro miem&ro de la pare)a da su aquiescencia el vendedor tiene una venta. 3ota$ este tipo de cliente tendr" un par de pre%untas de -ltimo minuto o una o dos leves o&)eciones pero en realidad est" vendido con el producto. 'as pre%untas u o&)eciones no si%nifican %ran cosa y con toda facilidad puede vencerlas el vendedor. #odo lo que éste tiene que hacer es mantener una actitud positiva y contestar al cliente. 'ue%o empe!ar a preparar el contrato de venta.4 El cliente podría tam&ién exclamar simplemente$ +5e %usta( lo tomaré+. Cuando el vendedor reci&e este tipo de respuesta positiva del cliente de&e %uardar so&re todo su compostura profesional y no aparecer demasiado excitado o en extremo %o!oso. 3,aso uno.4 ,AS7 07$ Si el vendedor muestra demasiado entusiasmo cuando el cliente declara que comprar" el producto ese tipo de so&rerreacción podría con toda facilidad escamar al cliente y posi&lemente aca&ar con la venta. El cliente podría pensar para sí$$ +Demonios si el vendedor est" tan emocionado porque le estoy comprando su producto entonces tal ve! yo sea la -nica persona en mucho tiempo que lo ha hecho. ,odría ser que soy el -nico &o&o por aquí. Qui!"s haya al%o malo en este artículo que yo no sepa. Creo que es me)or que lo reconsidere antes de firmar nada+. El vendedor tiene que comprender que demostrar demasiada excitación y exa%erar la relación cuando el cliente dice que lo va a pro&ar es tan peli%roso para una venta como cuando el vendedor hace una presentación de ventas muy lerda y poco entusiasta. ,AS7 D7S$ 'a se%unda cosa que el vendedor de&e hacer inmediatamente después de escuchar al cliente decir que comprar" el producto es ver directamente a los o)os del cliente y con una sonrisa de %enuinas %racias+ y contento en su rostro dar al cliente un firme y cordial apretón de manos. 3ota$ si el vendedor est" tra&a)ando con una pare)a de clientes marido y mu)er es perfectamente correcto que tam&ién ofre!ca la mano a la se*ora. Esta peque*a manio&ra ayuda a que la esposa se sienta m"s compróme tida en la decisión de compra. 30 /EC/74. El vendedor tient que recordar de nuevo que no de&e de)arse arrastrar por el entusiasmo cuando aprieta la mano sino que de&e mantenerse calmado y profesional. Cuando el vendedor est" apretando la mano cr cliente 3felicit"ndole por tomar la decisión correcta de compr de&e decir al%o como +&ienvenido a &ordo+ +&ienvenido a ni tro clu&+ +le felicito nos da mucho %usto tener a usted+ o simple +muchas %racias+. 3ota$ la ra!ón de por qué el clie tiene que dar inmediatamente la mano al cliente después de éste di%a que comprar" es que de&ido al apretón de manos actuar" como si se tratara de una medida de +colocar el cerro)o+ p el vendedor. En otras pala&ras el cliente sentir" de inmed-$ tanto personal como moralmente la o&li%ación de comprar cias al apretón de manos que así equivale a +la pala&ra de hom&re es su compromiso+. El apretón de manos tiene casi ta$ poder como el acto o&)etivo de hacer que el cliente pon%a su nom&re en el contrato. ES 0 /EC/7. El cliente al dar la mano al vendedor después de declarar que comprar" el producto se sentiri" mucho menos tentado a retractarse enfriarse o cam&iar de opinión
durante el +delicado periodo de tiempo+ que lleva al vendedor el tra&a)o de oficina4. ,AS7 #8ES$ 'a tercera cosa que conviene al vendedor hacer es de)ar de ha&lar so&re el producto y empe!ar a formular el pedido. Después de apretar la mano del cliente el vendedor de&e cam&iar de tema 3con tanto tacto como sea posi&le4 y de)ar de ha&lar ya so&re el artículo. El vendedor entonces pre%unta cu"l es e< tra&a)o del cliente su casa en la ciudad sus aficiones cualquier cosa en tanto no ten%a relación con la venta. A menos que el cliente deli&eradamente ha%a una pre%unta específica que el vendedor <> pueda evadir. Si el vendedor est" o&li%ado a dar una respuesta a una interro%ación del cliente de&ería hacerlo calmadamente y en forma sencilla y lue%o re%resar a conversar con el cliente so&re aspectos de su vida personal o cualquiera otra cosa. El vendedor de&e hacer lo m"s que pueda para mantener la mente del cliente ale)ada del tra&a)o de oficina y el papeleo a fin de que no empiece a sentir que se le enfrían los pies. Cuando el vendedor da respuesta a una pre%unta del cliente de&e pensar primero y cerciorarse de que esa pre%unta no sea un truco o una trampa que le +enca)one+. ,or e)emplo$ el cliente tratar" de poner una trampa al vendedor haciendo una pre%unta que el vendedor ya contestó antes nada m"s par" estar se%uro de reci&ir la misma respuesta. 'a ra!ón para el cam&io de tema 3del producto a cualquiera otra cosa4 es primero hacer que los pensamientos del cliente se ale)an de la transacción comercial. De este modo el cliente no se sentira tentado a pensar por se%unda ve! en su decisión de compra. 'a se%unda ra!ón es que el vendedor no se%uir" ha&lando so&re el producto y por accidente toque un punto en que el cliente no lle%ó a pensar antes o al%-n punto de interés del producto que no %ustó al cliente. . . ota$ Aro existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El experto vendedor se halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola+ a su cliente hasta que culmina la transacción4 tras la venta con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que todo +sí+ por sí solo o respuesta positiva que o&ten%a de su cliente es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consume la venta. Al continuar ha&lando so&re esto el vendedor con toda facilidad podría crear pro&lemas no deseados e innecesarios matando así posi&lemente la venta incluso después de que el cliente haya declarado que comprar". ,or e)emplo$ el vendedor podría decir esto$ +felicidades se*or Cliente &ienvenido a &ordo 1sa&e usted que la propiedad que aca&a de adquirir est" sólo a una cuadra de distancia de una escuela primaria nuevecita2+ El cliente podría exclamar$ +1escuela2 o sa&ía que hu&iera una escuela tan cerca. o me %usta ver ni*os corriendo de un lado a otro por las aceras y %ritando todo el tiempo. 5e %usta la pa! y la quietud. Si tal es el caso esa propiedad no es para mí+. El vendedor tiene que mantenerse en puntillas en todo momento al lle%ar al proceso de cierre y hacer que el cliente se sienta feli! rela)ado en calma y cómodo a fin de que el ne%ocio o estado financiero pueda llenarse y el contrato firmarse de una manera pl"cida y sin complicaciones. ,AS7 C0A#87$ 'a cuarta cosa que el vendedor de&e hacer es de una manera casual y profesional empe!ar a llenar todos los documentos 3forma de pedido nota de venta contrato convenio. etcétera4. Este es un momento muy delicado y en ocasiones frustrante no sólo para el vendedor sino tam&ién para el cliente por que el proceso de papeleo por lo re%ular es un e)ercicio muy ruti) nario y cansado aunado a la presentación %eneral de ventas y +cierre+. El vendedor tiene que hacer que la terminación de c documentos y la +recepción de cheque+ resulten tan compati&le2 y positivamente entusiastas como sea posi&le 3sin
arro)arse por li &orda4 con el resto de la presentación de ventas. o de&e existir una muy nota&le diferencia o cam&io de ritmo en el tempo u oportunidad de su presentación de ventas con la +recepción del cheque+ y proceso de papeleo. 'a ra!ón es que si el vendedor pasa espor"dicamente de una presentación a%uda y de vivo entusiasmo a un proceso de papeleo lento y monótono el cam&io de ritmo -nicamente tender" a hacer que toda la presentación de ventas pare!ca desor%ani!ada y confusa al cliente( y la confusión podría posi&lemente lle%ar a matar la venta. 0 /EC/7. El vendedor 3si est" llenando la forma de pedido4 de&e hacer que el tra&a)o de papeleo sea tan simple y entendi&le como sea posi&le para el cliente. Si el vendedor est" haciendo al cliente pre%untas por e)emplo cu"l es su nom&re completo cómo quiere que se inserte en el contrato o la dirección correcta de su casa etcétera de&e formular el +proceso de interro%ación+ a modo de conversación casual. ,or e)emplo$ el vendedor podría decir$ +se*or Cliente hace un rato me di)o que vivía en la Avenida de las ,almas. 1Est" cerca de un nuevo hospital que se est" construyendo+ o +se*or Cliente su se%undo apellido es i%ual que el de mi padre 1sa&e usted que ese no es un apellido muy com-n2 es un anti%uo nom&re de familia2+ Este tipo de +conversación casual+ por parte del vendedor 3mientras llena la forma de pedido4 e)erce un definido efecto calmante so&re el cliente y tender" a hacer que la +lon%itud de tiempo+ 3periodo de tiempo que toma llenar la documentación4 transcurra m"s r"pido y tam&ién har" que el cliente se sienta m"s cómodo y rela)ado con el vendedor. El cliente y el vendedor est"n ahora compartiendo anécdotas personales y conociéndose me)or &"sicamente por lo que los dos oponentes pueden ahora rela)arse un poco de&ido al hecho que la decisión de comprar se ha tomado 3la presión desapareció4 y el vendedor y cliente pueden ha&lar como ami%os en lu%ar de como oponentes. 8ECE,C_ DE' C/EQ0E DE' C'E#E$ Después y sólo después de que se han llenado todos los documentos el tra&a)o de oficina preliminar y no el contrato final el vendedor de&e pedir al cliente de una manera muy normal y despreocupada$ +se*or Cliente por favor ha%a el cheque a nom&re de mi compa*ía+. El vendedor ni siquiera tiene que diri%ir la vista a la chequera del cliente( todo lo que tiene que hacer es una declaración sencilla no afectada y positiva mientras )u%uetea con los papeles con una pluma o al%una otra cosa que no ten%a relación al%una con dinero en la mesa de cierre. Esta actitud despreocupada har" que el cliente piense que el vendedor no nada m"s quiere su dinero y eso es todo pues en tal caso el cliente de inmediato sentir" cierta hostilidad hacia el vendedor si éste le pide el cheque precisamente después de que el cliente declare que comprar" el producto. El vendedor tiene primero que llenar los documentos pertinentes y 3si es el caso o si es posi&le4 hacer que el cliente firme antes de que llene el cheque o el contrato final. 'a ra!ón para ello es que el cliente su&consientemente pensar" aun cuando la ho)a de pedido no Constituye el contrato real que al firmar la ho)a de pedido ya firmó en realidad el contrato. 'ue%o cuando lle%a el momento del verdadero contrato para revisión y firma ese e)ercicio no atemori!ar" o preocupar" al cliente. Cuando el cliente ya firmó la ho)a de pedido y el vendedor de manera casual pide al cliente su cheque y lo tiene en sus manos con todo tacto tiene que ocultar el cheque en unos cuantos se%undos. 'a ra!ón es que el dicho de +fuera de la vista fuera de la mente+ es cierto en esta situación. Si el vendedor no oculta el cheque del cliente 3lo coloca de&a)o de al%-n documento o en el &olsillo sin que se note4 el cliente estar" sentado allí ante la mesa de cierre nada m"s después de tomar una decisión de compra mirando su cheque personal a&andonado en la mesa. Ese tipo de +exposición de cheque+ es muy tentador para que el cliente cam&ie de opinión. El cliente podría a&ri%ar +remordimientos de comprador+ de -ltimo momento y simplemente estirar la mano y co%er el cheque y romperlo frente al vendedor y de todos los dem"s. Entonces !asN la venta murió. Si el cheque se oculta y est" fuera de la vista eso no puede posi&lemente ocurrir. El vendedor tiene que mane)ar el truco
del cheque escondido con toda calma y profesio nalismo lleno de tacto. So&re todo tiene que actuar como si e cheque o su monto no fuera f uera de %ran importancia sino una transacción comercial ordinaria y cotidiana que el vendedor %enuinamente a%radece. El vendedor de&e pre%untar al cliente después de que ya tiene el cheque 3el dinero4 y el papeleo completo completo y entre%ado a la oficina de ventas ventas para su proceso proceso si le apetece apetece al%-n refresco café etcétera cualquier cosa que se le ocurra al vendedor( eso har" que el cliente se encuentre en un estado rela)ado positivo y receptivo. El tiempo que se requiere para terminar con el papeleo y finalmente firmar el contrato o el convenio es muy crítico. El vendedor tiene que mantener ocupada la mente del cliente no solo en otros tópicos de conversación conversación adem"s del producto sino que tiene que hacer que la +conversación +conversación casual+ sea li%era a%rada&le y acepta&le para el cliente. El vendedor est" o&li%ado a mantener el espíritu del comprador elevado a fin de que no empiece a pensar de manera ne%ativa o que mentalmente se retracte de la venta antes de que siquiera haya firmado el contrato final. 3ota$ si el vendedor se encuentra en una situación de ventas donde no ten%a que a%uardar nin%-n tipo de papeleo que se procese o hacer que el cliente llene un estado financiero puede simplemente tomar la orden )unto con el cheque del cliente con toda política y cortesía apretar las manos del cliente d"ndole las %racias y ale)"ndose de su compa*ía. Este tipo de procedimiento de ventas se discutir" posteriormente en este capítulo.4 0na ve! que el contrato se ha escrito a m"quina y est" listo para que lo firme el cliente el vendedor de&e sentarse +conforta&lemente +conforta&lemente cerca+ del cliente 3creando un efecto de +unidad+4 y sosteniendo él mismo el contrato para sí de modo que todo involucrado en la venta pueda verlo y leerlo con facilidad. 3ota$ cuando el vendedor sostiene el contrato él mismo todavía est" conservando su control so&re el cliente( en este punto de la presentación de ventas ese control es sumamente importante porque el vendedor vendedor todavía no tiene la firma del cliente en el contrato. El vendedor de&e comprender que el +proceso de cierre+ no est" totalmente terminado sino hasta que todos los documentos y contratos est"n firmados sellados y entre%ados. 30 /EC/7.4ue%o el vendedor de&e repasar el contrato de una manera simple y precisa usando su pluma como indicador se*alando sólo los hechos importantes 3las +notas elevadas+4 en el documento. El vendedor nunca de&e leer o explicar cada una de las pala&ras del contrato contrato de&ido no sólo a que por lo re%ular el cliente no entiende entiende perfectamente el len%ua)e usado usado sino que tender" tender" a sentirse a&urrido a&urrido y frustrado. 3ota$ el cliente estar" pensando dentro de sí$ +hom&re 1la firma de este contrato va a llevarnos todo el día2+4 El vendedor tiene que hacer que el +proceso de revisión del contrato+ pare!ca viva! y sin complicaciones como cualquier e)ercicio cotidiano ordinario. 'a me)or forma en que el vendedor procede con esta actitud li%era a fin de que el cliente no se manten%a pensando en la firma del contrato como una operación de +vida o muerte+ es ha&lar con claridad con calma y control y con plena autoridad y confian!a. El vendedor tiene que ha&lar con mayor suavidad y un poco m"s tranquilo que su vo! normal con una entre%a a%rada&le pero seria. Si el vendedor se muestra nervioso o excitado 3lo que es normal4 y su mano tiem&la le conviene poner la mano so&re la mesa de cierre mientras sostiene el contrato. 'a mesa actuar" como vi%ori!ante para que el vendedor no esté sacudiendo el contrato continuamente y esto ha%a que el cliente tam&ién se pon%a nervioso. Cuando el vendedor ha pasado por la revisión de contrato con el cliente y éste lo entiende o parece entenderlo entenderlo entonces el el vendedor 3si tam&ién tam&ién tiene que firmar el contrato contrato )unto con el
cliente4 de&e tomar su pluma y primero antes de que el cliente firme poner su propio nom&re en el contrato mientras dice simult"neamente$ simult"neamente$ +se*or Cliente mi nom&re ahora va aquí+( y cuando ya escri&ió su nom&re y firmó de&e de inmediato y sin hacer pausa para respirar entre%ar el contrato al cliente e indicar$ +se*or Cliente necesito su nom&re aquí )unto al mío+. /ay un anti%uo +ada%io profesional+ que advierte que un vendedor nunca de&e solicitar la firma del cliente 3Rohn /ancocZ o Rohn /enry4 sino que en ve! de ello decir al%o como +se*or Cliente necesito sus iniciales aquí+ o +se*or Cliente 1aprue&a usted esto2+ o +se*or Cliente necesito su visto &ueno aquí+. Este anti%uo ada%io+ est" &ien que se use y es correcto especialmente especialmente cuando advierte no usar el método de Rohn /ancocZ o Rohn /enry para pedir al cliente cliente que firme. ,ero el vendedor vendedor puede puede si lo hace con clase solicitar la firma del cliente de esta manera$ +se*or Cliente necesito su firma aquí+ o +se*or Cliente necesito su nom&re aquí+. Cuando el vendedor solicita al cliente su firma en el contrato de esta manera el cliente sa&e que el contrato y el vendedor son serios. El cliente si el vendedor lo pide con política política no se sentir" ofendido ofendido cuando oi%a oi%a la pala&ra +nom&re+ +nom&re+ o +firma+. El vendedor puede usar este método todo el día y o&tener me)ores resultados de los que tendría si pidiera al cliente su +visto &ueno+ o +apro&ación+. 'a ra!ón es que el cliente no es tan est-pido como muchos vendedores creen y cuando un vendedor pide sus +iniciales+ o +apro&ación+ ese tipo de +petición+ suena como si estuviera sacado del li&ro de ventas de un novato. 0 /EC/7. El vendedor puede tener exactamente tan &uenos o me)ores resultados pidiendo el +nom&re+ o +firma+ del cliente siempre y cuando lo ha%a de una manera calmada política y profesional. #iene #iene que entenderse entenderse que cuando cuando el vendedor dice dice al cliente$ +necesito +necesito su nom&re aquí con el mío+ y cuando el vendedor pone su nom&re primero estas dos manio&ras hacen que el vendedor y el cliente formen una especie de equipo un cuerpo unificado. Esto puede y con se%uridad lo lo%ra lo%ra fortalecer la relación entre entre vendedor y cliente. Al firmar el contrato primero el vendedor ha demostrado al cliente que nada hay que temer amén de hacer sentir al cliente que no est" solo en su decisión de compra. 0na ve! que se ha firmado el contrato el vendedor de&e ofrecer la mano al cliente y a%radecerle sinceramente. sinceramente. 3ota$ el proceso final de despedirse m"s entre%ar la documentación documentación al cliente se discutir"n posteriormente en este capítulo4. A#EC_$ Si el vendedor tiene un cliente que quiera reci&ir físicamente el contrato y leer para sí cada una una de las pala&ras pala&ras el vendedor vendedor de&e permitírselo. permitírselo. . . es decir hasta cierto %rado. 3ota$ en primer lu%ar la mayoría de los clientes no pueden entender un contrato y en se%undo nada m"s est"n tratando de actuar el papel de comprador inteli%ente &ien sea a &eneficio del vendedor vendedor o de al%una al%una otra persona dentro dentro de sus acompa*antes acompa*antes.4 .4 ,or e)emplo el vendedor después de que entre%ó el contrato al cliente contin-a ha&lando con al%uno de los miem&ros del %rupo de clientes respecto a su pue&lo natal sus aficiones o cualquier tipo de conversación li%era. Esta política tender" a interrumpir y distraer al cliente que est" leyendo y no pasaría mucho tiempo para que éste se sienta frustrado y pre%unte al vendedor dónde firmar el contrato. Este peque*o truco funciona ==V de las veces porque porque el cliente por por lo re%ular re%ular no entiende entiende lo que est" leyendo y la constante conversación t"ctica y política del vendedor irritar" eN su&consciente del cliente tanto que pensar" dentro de sí$ +1que diantres dónde firmo2+ y entonces el vendedor puede poner suí manos de nuevo en el contrato. De este modo el cliente se sentir m"s satisfecho porque por por lo menos ha echado una mirada mirada al documento durante unos minutos. o quedó mal frente al vendedor su familia o sus ami%os .
El vendedor tiene que tener en mente que el cliente de primera respuesta de estoy vendido+ es el m"s f"cil de los tres para vender. Este cliente ha sido pro%ramado positivamente todo el camino a través de la presentación total de ventas por el vendedor por lo que cuando lle%a el momento para que éste le pida que pon%a a prue&a el producto el cliente har" precisamente eso y lo comprar". Sam aclaró que el cliente con la se%unda respuesta de +estoy casi vendido+ no era nada parecido al de primera respuesta. 5e di)o que en este este caso el vendedor vendedor tiene que empe!ar a deven%ar su salario con este se%undo cliente.
Se#unda respuesta de 1esto" casi &endido1 Este cliente no est" totalmente vendido con él producto todavía. ecesita m"s convencimiento convencimiento m"s persuasión por parte del vendedor antes de estar listo para comprar. Este cliente no es ne %ativo en su modo de pensar hacia el producto mas con se%uridad tampoco es positivo. El vendedor ha ofrecido a este tipo de cliente una presentación de ventas muy profesional ma%nífica sólida y T f"cil de entender hasta este punto( pero cuando se le pide comprar el producto el cliente cliente titu&ea y presenta o&)eciones o&)eciones a i!quierda y derecha. 3ota$ el vendedor tiene que recordar que la principal ra!ón por la que no compran los clientes cuando &"sicamente &"sicamente lo quieren y en realidad les %usta el producto es la falta de dinero.4 El vendedor ha hecho &ien su tra&a)o hasta ahora( todo lo que le falta por hacer es +cerrar+ con este cliente. El vendedor ha encontrado la oportunidad adecuada para pedir a este cliente que pon%a a prue&a su producto y ahora el cliente nada m"s se queda sentado frente a la mesa de cierre y pronuncia declaraciones como$ como$ +no sé si podré lle%ar a usar su producto+ o +ten%o que pensar so&re ello+. El vendedor 3y esto es un hecho4 puede +cerrar+ con este cliente indeciso y vacilante si nada m"s tiene tenacidad mientras con toda ló%ica emocional y convincentemente se*ala al cliente cómo puede tener su pastel y comérselo a la ve! 3adquirir el producto con el mínimo desem&olso de cierta cantidad de dinero incluido4. Es una verdad incontroverti&le que el cliente comprar" en toda ocasión si %enuinamente se siente satisfecho mentalmente de que el producto es venta)oso para él y su familia y puede permitirse la compra. compra. 3ota$ este cliente por por lo re%ular no tiene las las a%allas para tomar tomar una decisión de compra por sí solo. ecesita el poder de la presión positiva del vendedor que lo diri)a a la venta y le ayude a decidir en su mente titu&eante.4 #odo lo que el vendedor tiene que hacer es convencer a este cliente de que estos dos factores de compra 3&eneficios 3 &eneficios m"s permisi&ilidad4 no tienen tienen mayores consecuencias consecuencias 3mostrar 3mostrar al cliente que estos estos dos factores factores no son pro&lemas de vida o muerte4 y que puede tomar una decisión de compra cuerda 3con un poco de ayuda del vendedor.4 ,ara convencer a este tipo de cliente de que el producto es &ueno para él el vendedor tiene que repetir 3resumir4 al%unos de los hechos so&re el producto no sólo para cerciorarse de que el cliente los entiende sino para ase%urarse de que el cliente no perdió nin%una información importante durante la primera parte de la presentación de ventas información que muy posi&lemente podría acercar al cliente a la compra. El vendedor tam&ién tiene que tra&a)ar so&re el e%o del cliente y decirle cuan importante es para el mundo y su familia. El vendedor tiene que enaltecer a este cliente a fin de que %ane la fortale!a y autoconfian!a necesaria para tomar una decisión positiva de compra. Este cliente quiere salir me)or li&rado de lo que est" ahora y quiere m"s para su familia. El vendedor sólo tiene que hacer que este cliente vea que al poseer el producto puede alcan!ar sus metas en la vida un poco m"s pronto y al%o me)or me)or que si no lo tuviera tuviera en lo a&soluto. a&soluto. El vendedor tiene que utili!ar muchísimas técnicas emocionales emocionales de +cierre+ cuando trata con este tipo de cliente si quiere lo%rar la venta. 3ota$ el vendedor tiene que ser persistente y en ocasiones for!ar con todo
tacto al cliente.4 'as o&)eciones de los clientes y las respuestas de los vendedores se estudiar"n en detalle en el Capítulo die!. ,ara mostrar la forma en que el vendedor +cierra+ con este se%undo tipo de cliente con respuesta de +estoy casi vendido+ y consistentemente le pide poner a prue&a el producto es &uena idea examinar al%unas de las conversaciones y declaraciones de vendedor vs cliente. 3ota$ el vendedor después de que conquista la o&)eción de&e pedir de nuevo al cliente la orden y otra ve! cerrar la &oca y a%uardar la respuesta del cliente. A#EC_$ Sam me ase%uró que la me)or forma de mostrar cómo un vendedor +cierra+ con este tipo de cliente es echar una o)eada a al%unas de las respuestas del vendedor a las o&)eciones del cliente. 'as respuestas que ilustramos dar"n al lector una idea de cómo mane)ar a este cliente y cerrar con él. 3ota$ cuando el vendedor formula estas respuestas se muestra a&solutamente Serio.4 ota$ o existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El vendedor experto se halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola+ a su cliente hasta que culmina la transacción4 tras la venta con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que todo +sí+ por sí solo o respuesta positiva que o&ten%a de su cliente es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consume la venta. 57#ARE DE' ESCEA87$ El vendedor ha pedido a su cuente que pon%a a prue&a el producto y ahora con am&os oponentes 3vendedor y cliente4 sentados ante la mesa de cierre el cliente est" lan!ando o&)eciones y diciendo al vendedor por qué no va a comprar. 3ota$ el cliente en esta ilustración podría darse el lu)o de comprar el producto si realmente lo quisiera.4 El cliente mira al vendedor con o)os de &orre%o a medio morir después de que le oye pedirle que pon%a a prue&a su producto 3y sintiendo la presión del vendedor de +silencio mortal+4 el cliente contesta con al%una cosa similar a ésta$ +se*or vendedor en realidad no sé. Simplemente no estoy se%uro de que sería en mi me)or interés adquirir su producto+. Ahora es tiempo para que el vendedor se pon%a a tra&a)ar en el +cierre+.
Respuestas del &endedor (con la %amilia del cliente presente- si es posi2le). <. +Se*or Cliente ya ha inspeccionado el producto y est" convencido que es &ueno adem"s de que sa&e que puede comprarlo si así lo quiere. Ahora seamos honrados con nosotros mismos. 0sted ha pasado toda su vida tra&a)ando por el futuro de su familia y la verdad es que lo ha hecho duramente( esto se ve$ usted siempre ha sido un &uen sostén. ,ero 1no cree que ya es tiempo de re%alarse con todas aquellas cosas que siempre ha deseado2 1,ara qué vive usted si no puede %o!ar de la vida2 0sted tra&a)a para hacer dinero 1no es así2 ,or tanto 1por qué no invierte su dinero para hacer m"s dinero( adem"s usted puede disfrutar mi producto al mismo tiempo. 1o tiene eso sentido2 1,or qué no lo pone a prue&a2+ ?. Se*or Cliente en este momento usted tiene la oportunidad de comprar mi producto al precio m"s &a)o posi&le de&ido a nuestra venta de oferta. unca tendr" otra ocasión como ésta de nuevo y eso es un hecho. #odo lo que quiero que ha%a es ahorrar parte de su dinero y poner a prue&a mi producto. Estoy convencido que a usted le %usta así pues 1por qué no pro&arlo2+ G. +Se*or Cliente 1sa&ía usted que sólo hay cuatro formas en que una persona puede realmente o&tener dinero serio2 'a primera de ellas es %anarlo tra&a)ar por él y usted sa&e
que en la economía de hoy es pr"cticamente imposi&le. 'a se%unda forma es heredarlo de al%-n pariente rico y 1qué tantas veces ocurre esto2 'a tercera forma de hacer dinero es ro&arlo pero tarde o temprano se le atrapar" y tendr" que ir a la c"rcel y eso se%urarme no valdría la pena. : por -ltimo est" la cuarta forma de hacer dinero y ésta es invertir en al%o. Se*or Cliente créalo o no mi producto es precisamente esa clase de inversión sólida y eso es un hecho. 0sted lo sa&e y yo lo sé así pues 1por qué no ponerlo a prue&a2+ H. +Se*or Cliente si usted no quiere comprar el producto para usted mismo por lo menos adquiéralo para su esposa y sus hi)os. Ellos dependen de usted para su futuro sus vidas est"n literalmente en sus manos de la misma manera que mi familia depende de mí. 1,or qué no pone a prue&a mi producto por lo menos para ellos2+ J. +Se*or Cliente ha&lando con usted de hom&re a hom&re usted sa&e que en al%-n momento en la vida de todo hom&re se tiene que tomar una decisión respecto al futuro sus metas. #iene que enfrentarse al desafío por sí mismo. Se*or Cliente no de)e pasar como lo hacen muchas personas que fracasan la oportunidad de hacer al%o de lo%rar al%o de tomar una decisión. Este producto es exactamente lo que usted necesita y muy dentro de usted lo sa&e &ien así pues 1por qué no lo pone a prue&a2+ Al cliente de se%unda respuesta puede vendérsele si el vendedor utili!a respuestas emocionales y de impacto con él una y otra ve! conquistando continuamente todas y cada una de sus o&)eciones. Después de que se ha vencido cada o&)eción del cliente el vendedor tiene que pedir al cliente que pon%a a prue&a su producto. 'ue%o cerrar la &oca y a%uardar la respuesta. Este cliente si tiene el dinero necesario y entiende los &eneficios del producto no necesita requerir presión emocional por parte del vendedor. Al final de cuentas echar" el cuerpo hacia atr"s y se rendir"$ comprar" el producto. Si este cliente en realidad no cuenta con la capacidad económica para adquirir el producto entonces el vendedor usando presión m"s emociones puede descu&rir su verdadera y %enuina condición y partir de allí para lo%rar la venta diciendo al%o así 3con una vo! suave y sincera4$ +se*or Cliente de lo que realmente estamos ha&lando aquí es de dinero 1no es así2 ,ermítame pre%untarle esto$ 1enca)an los pa%os mensuales dentro de su presupuesto2+ Si el cliente contesta afirmativamente el vendedor de&e prose%uir +cerrando+ como se explicó antes. ,ero si el cliente dice$ +o no puedo hacer los pa%os mensuales+ el vendedor puede hacer una de dos cosas$ de)ar ir al cliente o tratar de +cerrar+ con m"s fuer!a desde otro "n%ulo$ un nuevo plan de )ue%o. El vendedor puede +cerrar+ con cualquier cliente si lo%ra que se sienta lo &astante emocional y sinceramente interesado en el producto. 0 /EC/7. 3ota$ no puede repetirse &astante que la -nica ra!ón por la que un cliente no compre el producto si realmente est" vendido con él es por la falta de dinero.4 A#EC_$ Después de que el vendedor ha +cerrado+ y o&li%ado a este cliente de se%unda respuesta declarar que comprar" el producto el vendedor de&e se%uir los mismos +pasos de recordatorio+ que se descri&ieron en la ilustración concerniente al cliente de primera respuesta.
Tercera respuesta de 1no esto" &endido1 Este cliente es el m"s difícil de los tres tipos de cliente para +cerrar+. 0 /EC/7. Este cliente no est" vendido con el producto ni tampoco lo est" con el vendedor. Sea como fuere este cliente dice al vendedor que no le interesa y que no comprar" el producto. El vendedor tiene que comprender que este cliente al i%ual que los dem"s tiene que pro%ramarse para comprar desde la primera fase de la presentación total de ventas. Si un cliente no est" vendido durante la presentación %eneral de ventas es responsa&ilidad del vendedor e)ercer presión ante la mesa de cierre y usar todos sus trucos ar%ucias y municiones a su alcance
para lo%rar la venta +cerrar+. El vendedor no sólo tiene que usar la psicolo%ía en reversa sino la intimidación y mucha fuer!a positiva 3y determinada4. Este cliente +de no estoy vendido+ opondr" un poderoso ar%umento de recurso con el vendedor. Esta &atalla de voluntades puede prose%uir por treinta minutos o cinco horas. #odo depende de qué oponente 3el vendedor o el comprador4 se rinda primero y pierda. 37#A$ al usar la pala&ra +perder+ no de&e interpretarse que el cliente al comprar el producto del vendedor hi!o un mal ne%ocio. En ve! de ello el vendedor vence y conquista las o&)eciones del cliente y lo%ra la venta o &ien sale sin la venta y pierde. El vendedor tiene que recordar no enfadarse con su cliente o hacer que éste se dis%uste. El vendedor puede usar toda la presión de tacto que necesite para lo%rar que el cliente +cierre+( pero si desquicia demasiado al cliente entonces sin importar lo poderoso que sea el vendedor con toda facilidad podría matar la venta.4 37#A$ El vendedor tiene que recordar siempre que si un producto no es &enéfico para el cliente de nin%-n modo de&e tratar de presionarlo para que compre y mucho menos vender el producto por sí mismo. A la lar%a esto no pa%a dividendos &ien sea al cliente o al vendedor.4 Cuando este tipo de cliente de tercera respuesta dice que no est" vendido con el producto eso -nicamente podría si%nificar una de cuatro cosas &"sicas$ al cliente no le %usta el artículo( no cree al vendedor( no tiene el dinero para comprar el producto( o existe al%-n pro&lema desconocido o&)eción o condición que -nicamente el cliente conoce y que le impide comprar. El vendedor est" o&li%ado a descu&rir la verdadera o&)eción y lue%o prose%uir en un serio esfuer!o para +cerrar+. El vendedor puede o&tener esta información mediante pre%untas reco%iendo declaraciones o indicios sueltos que el cliente haya dado a conocer a través de la presentación de ventas y escuchando a los ni*os y ami%os del cliente. 5ucha información puede o&tenerse leyendo entre líneas. Si el vendedor hace todas estas cosas puede formarse un cuadro %eneral del cliente y usar todo lo que tiene para lle%ar al +cierre+. Este cliente puede cerrarse si el vendedor conoce su producto por dentro y por fuera y si tiene las a%allas y autoconfian!a necesarias para enfrentarse al cliente y luchar por lo que él cree 3su producto4. El vendedor tiene que desple%ar entusiasmo y siempre una actitud positiva. El vendedor no puede permitir que este tipo de cliente lo ha%a sentirse &oca&a)eado intimidado o aver%on!ado de su producto. El vendedor en toda ocasión de&e mostrar clase ser político y no ponerse nervioso o perder el control durante esta confrontación con el cliente. ,or so&re todas las cosas este cliente caer" y comprar" a pesar de lo difícil que pare!ca si el vendedor muestra %enuino interés y respeto hacia él. o importa lo duro que pare!ca este cliente no puede resistir la &ondad y auténtica sinceridad de un vendedor por mucho tiempo. El cliente a la lar%a comen!ar" a +re&landecerse+ y &a)ar" su escudo defensivo. 3ota$ 0n cliente como éste por lo re%ular no est" acostum&rado a que al%uien sea &ueno y a%rada&le con él por lo que cuando el vendedor contin-a actuando con %ran política y cortesía eso tiende a sacar a este cliente de &alance4. Cuando el vendedor se percata de este +rela)amiento de defensas+ por parte del cliente con todo tacto y vi%or puede entrar a matar 3cerrar4. 'entamente el cliente se rendir" y comprar" el producto( pero el vendedor tiene que estar preparado para una lucha ruda y en ocasiones lar%a. ,ara ilustrar la forma en que el vendedor mane)a a este tipo de cliente con emociones psicolo%ía en reversa e intimidación Sam di)o que lo me)or era estudiar e)emplos de lo que el vendedor dice al cliente. ,or e)emplo$ después de que el vendedor le ha pedido poner a prue&a su producto el cliente
podría aducir al%o como esto$ +se*or vendedor en realidad no me interesa. Solo vine aquí para ver lo que usted tiene y ahora veo que no es para mí+. El vendedor otra ve! se pone a tra&a)ar y parte de ese tra&a)o es +tocar+ el +&otón caliente+ del cliente motivarlo y hacer que empiece a pensar en el producto de una manera positiva. 37#A$ El vendedor tiene que recordar que cuando escucha una o&)eción del cliente primero tiene que oír por completo lo que di%a y lue%o y sólo entonces ofrecer una respuesta seria y aplastante. Cuando el vendedor est" ha&lando al cliente le conviene mirarlo directamente a los o)os y mostrar una expresión positiva y confiada en el rostro. o existe persona en nin%una parte del mundo que en al%una ocasión no haya comprado al%-n producto de un vendedor. El vendedor tiene que reconocer esto y visuali!arse a sí mismo haciendo la venta y sa&iendo que &ien vale el esfuer!o que puso para venderlo si espera demostrar al cliente el %enuino y sincero entusiasmo que él el vendedor de&e estar irradiando.
Respuestas del &endedor (con la %amilia del cliente presente- si es posi2le) <. +0sted sa&e se*or Cliente que ciertas personas son so*adoras otras o&servadoras y otras m"s hacedoras. Se*or Cliente usted y yo qui!"s no podríamos cam&iar al mundo pero yo puedo %aranti!arle que sí cam&iamos nosotros mismos y ayudamos a nuestras familias. :o ya adquirí este producto y mi familia lo est" disfrutando ahora. 1,or qué no hace usted lo mismo para su familia y pone a prue&a mi producto2+ ?. +se*or Cliente permítame hacerle una pre%unta inocente. Si nada m"s diera la vuelta y le entre%ara el producto %ratis 1lo tomaría2 Dí%ame la verdad. Si el cliente contesta afirmativamente entonces el vendedor de&e comprender que el +dinero+ 3permisi&ilidad4 es la clave de la solución. ,or otro lado si el cliente contesta a la respuesta del vendedor con una respuesta ne%ativa como por e)emplo$ +o todavía no lo tomaría+ entonces el vendedor de&e parecer levemente sorprendido y pre%untar$ 1por qué2 El cliente ofrecer" al vendedor una contestación con la que éste pueda tra&a)ar para +cerrar+ o &ien el cliente empe!ar" a actuar de una manera hasta cierto punto tonta 3reír nerviosamente4 y no ofrecer" una verdadera respuesta. 'a ra!ón para la conducta de este cliente es que el vendedor le tomó fuera de %uardia. El cliente no tiene lista una contestación. El vendedor de&ería pre%untar de nuevo al cliente +1por qué2+ hasta que el cliente finalmente conteste. Entonces el vendedor de&e ir adelante y proceder a +cerrar+ con &ase en la -ltima o&)eción del cliente pidiéndole que pon%a el producto a prue&a. G. +Se*or Cliente usted y yo no viviremos para siempre. Al%-n día tendremos que morir. Dí%ame 1qué va a ocurrir con su familia dentro de cinco o die! a*os después de que usted se haya ido2 Se*or cliente su visión es de veinteveinte pero la previsión es diferente -nicamente requiere un poco de planeación un poco de pensamiento y el futuro ser" se%uro y conforta&le para usted y su familia sin mirar atr"s al pasado todo el tiempo. 1,or qué no pone a prue&a mi producto2+ H. +Se*or Cliente usted conoce lo que hay de triste en mi profesión es que sin importar lo &ueno que sea un producto que ten%a o lo mucho que explique todos los &eneficios que ofrece al%unas personas tratan de hacer que la decisión de compra sea m"s difícil y complicada de lo que en realidad es. ,or favor se*or Cliente no cometa este error. Si usted puede permitirse mi producto si la forma de pa%o enca)a en su presupuesto le su%iero que lo pon%a a prue&a.+ J. +Se*or Cliente usted o&tiene exactamente lo mismo por lo que pa%ó. Si el producto es de &uena calidad como el mío entonces eso es exactamente lo que usted o&tiene por su dinero. 8ecuerde$ usted es el que decide se*or Cliente. 0sted tiene que vivir y colocar su confian!a
en el producto que compre. 1#iene sentido comprar calidad2 1,or qué no lo pone a prue&a2+ K. +Se*or Cliente 1quiere usted una %arantía2 Est" &ien le daré una. 'e %aranti!o que mi producto le har" %anar dinero si usted puede %aranti!arme que estar" allí 3vivo4 para co&rarlo. :o pondré mi %arantía por escrito si usted así lo quiere. Ahora &ien seamos realistas 1por qué no pone a prue&a mi producto2+ + El vendedor puede +cerrar+ con este cliente si se mantiene tras él y no escucha a sus primeras cinco respuestas de +no+ a las pre%untas de compra del vendedor. 37#A$ 'as primeras cinco o&)eciones por lo re%ular no si%nifican mucho por lo que el vendedor no de&e permitir que le &oca&a)een.4 Este cliente es f"cil de persuadir si le a%rada el vendedor y cree en él. 37#A$ Cuando el vendedor ha usado una fuerte presión en este cliente y finalmente lo%ra el +cierre+ el vendedor de&e disculparse con el cliente de una manera amistosa y decir al%o así$ se*or Cliente créame si mi producto no fuera tan &ueno como le he dicho no hu&iera e)ercido tanta presión para hacer que usted y su familia se comprometan. Así pues le pido perdón si di)e al%o incorrecto. 5e da muchísimo %usto tener a usted como nuevo due*o y sé que usted constituir" un verdadero activo para nuestra compa*ía+. 'a ra!ón del por qué el vendedor tiene que disculparse con el cliente es decir si cree que necesita hacerlo de&ido al uso de un exceso de presión es porque después de que el cliente firma el contrato y lle%a a su casa empe!ar" a pensar so&re la forma en que se le trató 3presionó4 y &ien podría ser que cancelara el contrato. El vendedor siempre tiene que prote%er sus intereses y su presentación de ventas4. Después de que el vendedor ha +cerrado+ con el cliente de tercera respuesta mediante la repetición conquista y vencer sus o&)eciones haciendo adem"s que le simpatice al cliente el vendedor de&e se%uir adelante y a)ustarse a los mismos +pasos de recordatorio+ que se descri&ieron en el caso de la ilustración para el cliente de primera respuesta. El vendedor de&e recordar lo que Sam me afirmó$ +Se pueden atraer m"s ventas con miel que con vina%re sin importar lo difícil que sea el cliente+ 3#onto pero muy CE8#74. Sam di)o que el vendedor tiene que tener en mente eso cuando trata con los tres tipos diferentes de respuestas de cliente cada tipo de cliente casi siempre presentar" o&)eciones pero cada uno a su propio modo estar" &ien sea +tan cerca+ o +tan le)os+ de la compra. En cualquiera de los tres casos el vendedor tiene que a)ustarse a los elementos &"sicos usar diferentes %rados de presión y +cerrar+ constantemente a través de toda la presentación de ventas. Cuando el vendedor tiene que cerrar al final de la presentación en la mesa de cierre entonces es me)or que sepa lo que est" haciendo y que cono!ca su producto. Si el vendedor puede %anarse la confian!a del cliente ya est" hecho$ ya tiene la venta.
1/eque
vendedor le ofrece. C. El vendedor de&ería 3si puede hacerlo4 llevar consi%o cinco &illetes de cien dólares. 'a ra!ón para ello es que cuando est" explicando la cuestión de dinero o inversiones a un comprador durante la presentación de ventas pueda sacar los cinco &illetes y de esta manera ilustrar me)or de qué tanto dinero ha&la. Este truco de +destello+ de dinero llamar" la atención involuntaria del cliente y lo atraer" al punto que aduce el vendedor. El vendedor puede o&)etivamente mostrar al cliente qué tanto dinero ahorraría o perdería 3dependiendo del discurso de ventas4 con comprar el producto de inmediato. D. El vendedor puede hacer esta declaración ndiferente casi en cualquier lu%ar dentro de la presentación de ventas y har" que el cliente piense$ +se*or Cliente al%unas personas comprar"n este producto y otras no y la -nica diferencia real entre las dos es dinero. ,ero esa es cosa personal todo mundo conoce sus ne%ocios personales me)or que nadie 1correcto2+ El cliente autom"ticamente y sin pensar aceptar" +Correcto+. o es que el vendedor haya sem&rado la +semilla de una idea+ para que el cliente medite so&re ello. 37#A$ Si un vendedor necesita ayuda para +cerrar+ con un cliente no de&ería ser tan tonto como para no solicitar la cooperación de un compa*ero. Entre los dos vendedores puede lo%rarse la venta. Es parte del ne%ocio.4 ota$ o existe cierto momento o lu%ar definido en la presentación de ventas para en realidad cerrar con el cliente. El vendedor experto se halla continuamente 3desde el primer se%undo en que dice +hola+ a su cliente hasta que culmina la transacción4 tras la venta con toda pre%unta y aseveración en que pueda pensar. El experto vendedor sa&e que todo +sí+ por sí solo o respuesta positiva que o&ten%a del cliente es un paso que le acerca m"s a lo%rar que se consume la venta.
In%ormación de 12roc!e de oro1 (El &endedor en&uel&e el 1proceso de cierre1 Sam me di)o que ya era tiempo de ver cómo el vendedor culmina la venta 3la a&rocha4. 5e ase%uró que un vendedor tiene que tratar el cliente con el mismo respeto cortesía y entusiasmo después de la venta como lo hi!o cuando por primera ve! se reunió con él. El cliente necesita toda la amistad y se%uridades que el vendedor pueda proporcionarle después de la venta a fin de que no se le enfríen los pies 3al cliente4 o lle%ue a sentir que ha tomado una mala decisión al comprar el producto. 'a responsa&ilidad del vendedor al poner el &roche de oro a la venta es mantener al cliente no sólo feli! sino calmado y confiado ayud"ndole así a sa&er que ha tomado una decisión inteli%ente y productiva tanto para él como para su familia. Sam me explicó que sería una &uena idea que yo recordara tres conse)os de +&roche+ que demuestran en qué forma el vendedor envuelve el +proceso de cierre+ y desea al cliente 3ahora due*o del producto4 un &uen y a%rada&le día. A. El vendedor tiene que recordar que después de que ha vendido 3cerrado4 al cliente tiene que hacerle re%resar a la tierr calmarlo. 'a ra!ón es que todo el mundo 3vendedor y cliente4 secretamente se sienten excitados y entusiasmados. El vendedorN tiene que ser la fuer!a +calmante+ para este tipo de situación de cierre+ de ventas. Este efecto calmante del cliente puede lo%rar el vendedor con sólo cam&iar de tema 3le)os del producto4 y sutiene una simple y a%rada&le conversación con el cliente. I. Cuando el vendedor +cierra+ con el cliente y ya se firmó d) contrato 3todo ha terminado4 el vendedor de&e +despedir+ al cliente no sólo con un simple +%racias+ sino con un +do&le
apretón de manos+ y cerciorarse así de que el cliente se siente apreciado. 3ota$ el +do&le apretón+ es cuando el vendedor toma con am&as manos la de su cliente y la estrecha afectuosamente 3sin arro)arse por la &orda4 d"ndole la &ienvenida +al clu&+. Este tipo de aprecio por parte del vendedor har" que el cliente se sienta me)or reci&ido y querido. C. Si es posi&le el vendedor de&e encaminar al cliente hasta su automóvil después de ha&er vendido. 'a ra!ón para ello es que el tiempo y esfuer!o que le toma acompa*ar al cliente har" sentir a éste que el vendedor no nada m"s quería la venta y lue%o deshacerse de él. En otras pala&ras el cliente sentir" que el vendedor aprecia su ne%ocio m"s si se toma un minuto extra de tiempo para acompa*arlo a su auto y ponerle en camino a casa. 0 /EC/7.
Capítulo 7cho 34
/arte III 4. 1Re#las mortales para el cierre del 1&endedor maestro1 8. FACER Q+E E' C'IENTE 'E ESTIME 9. FACER /RE5+NTAS A' C'IENTE RES/ECTO A SG MISMO :. MANTENERSE CERCA E' C'IENTE (crear unidad) ;. COM+NICAR A' C'IENTE +N SECRETO RES/ECTO A' /RO+CTO (!acerle pensar que sa2e al#o especial so2re el producto que otros clientes i#noran) 3. 5ANARSE E' RES/ETO E' C'IENTE MOSTRHNO'E C'ASE =. REF+SARSE A ACE/TAR +N 1NO1 >. /REOC+/ARSE /OR 'AS NECESIAES E' C'IENT . ESC+CFAR A' C'IENTE ?. O0SERAR TOO 'O CONCERNIENTE A' C'IENTE 8. EMOSTRAR A' C'IENTE Q+E 'E A/RECIA D SE /REOC+/A /OR ' 88. 'AS EMOCIONES SON 'A C'AE /ARA E' 1CIERRE1 89. RECORAR AR 'AS 5RACIAS A' C'IENTE /OR 'A ENTA 5. 1Notas de cierre1 que es importante recordar <. El vendedor de&e darse cuenta de cómo 3de qué manermarco mental4 el cliente contesta a sus pre%untas de compra. ,e e)emplo el cliente podría declarar que no est" interesado en producto &ien sea en serio o en &roma. El vendedor tiene que pre tar atención a fin de conocer las verdaderas actitudes del cliente cuando éste responda a sus pre%untas. Si el vendedor no +lee respuestas y actitudes del cliente correctamente podría )u!%ar la situación
y esto se traduciría en una venta perdida. ?. El vendedor nunca de&e suplicar o mendi%ar la venta sino sólo de)ar" de lo%rarla 3porque el cliente no respeta ese tipo método desesperado de vender4 sino que terminar" por no %ustarse a sí mismo o su estilo. G. El vendedor de&e recordar que cuando cree que ha perdido la venta 3tiene ese tipo de actitud ne%ativa4 entonces en la mayoría de los casos así es. H. 0n vendedor puede conocer todos los trucos y +cierres+ del mundo y a pesar de ello perder una venta. Si el vendedor no +cierra+ continuamente durante la presentación total de ventas y si%ue cada uno de los pasos en su orden planeado siempre con destino a la meta final 3la -ltima pre%unta de +cierre+4 entonces el cliente se confundir" y desorientar" y la venta est" perdida. El vendedor tiene que a)ustarse a cada uno de los diferentes pasos en su orden apropiado y no de)ar fuera nin%una fase de la presentación %eneral pues si olvida al%o es como un automóvil sin ruedas$ no caminar". J. El vendedor tiene que desarrollar un %rado de tolerancia por los pro&lemas del cliente y sus opiniones si es que espera ser el me)or. K. El vendedor tiene que aprender que si est" en desacuerdo con el cliente no por ello de&e mostrarse descortés y desa%rada&le. L. El vendedor tiene que recordar siempre que de&e darse tiempo para escuchar al cliente porque tarde o temprano los clientes dicen todo respecto a sí mismos. M. 'a presentación de ventas que hace el vendedor nada si%nifica a menos que o&ten%a la firma del cliente en un contrato y su cheque. 0 /EC/7. =. Si el vendedor honra al cliente con sinceridad y %enuino aprecio el cliente comprar" el producto que se le ofrece. <>. Si un vendedor hace que el tra&a)o mediocre del cliente pare!ca importante y de responsa&ilidad y demuestra un sincero interés en ese tra&a)o el cliente ser" como una masita en las manos del vendedor. Sam di)o que esto termina&a mi lección so&re +cierres+. nsistió en que un vendedor por so&re todas las cosas tiene que amar su profesión y a sus clientes primero si en verdad quiere ser el me)or. Sencillamente no hay otro modo.
Capítulo ueve
E' ENEOR 'OS EINTE 1CIERRES1 MAS 5RANES E 'A TIERRA El cierre se#Jn este li2ro DESC8,C_$ Este +cierre+ est" especialmente dise*ado para este li&ro. El vendedor puede emplearlo con cualquier cliente y en cualquier ocasión que desee y le dar" resultados
positivos. Este +cierre+ tiene la intención de tur&ar y controlar al cliente y eso es precisamente lo que hace. Cómo se usa el cierre se%-n este li&ro. . . 3e)emplo4 Cuando el cliente dice al vendedor$ +;oy a tener que ha&lar con mi hermano en Chica%o antes de comprar este producto porque él se encuentra en el mismo tipo de ne%ocio que usted se*or vendedor+ el vendedor de&e con toda calma sacar su e)emplar de +CE88ES DE ;E#AS+ y decir al cliente$ +se*or Clientepermítame mostrarle al%o que usted nunca ha oído o visto antes. Este li&ro aquí en mi mano me dice en el Capítulo G exactamente qué clase de actitud tienen personas como usted en su mismo tipo de ne%ocios. 'ue%o en el Capítulo <> pa%ina GJG ha&la exactamente de la o&)eción que usted aca&a de oponer y me muestra cómo contestar su o&)eción de tres maneras diferentes. uevamente en este li&ro en el Capítulo H p"%. <
Cierre por poder de su#estión DESC8,C_$ Este +cierre+ funcionar" si el vendedor siem&ra +semillas de ima%inación y su%estión+ en la mente del cliente desde el principio de la presentación de ventas. Al hacer esto el vendedor puede al final hacer que el cliente se +cierre+ a sí mismo mediante el uso de pensamientos positivos. El cliente pensar" o&)etivamente al final de la presentación de ventas que estas +ideas plantadas por el vendedor+ fueron ori%inalmente suyas. Cómo se usa el cierre por poder de su%estión. . . 3e)emplo4 Cuando el vendedor est" con su cliente durante las primeras etapas de la presentación de ventas de&e deli&eradamente de)ar caer peque*as insinuaciones y hacer su%estiones positivas concernientes al cliente y el producto. ,or e)emplo el vendedor podría decir$ +se*or Cliente 1sa&e usted que al instalar mi producto en su casa usted tendr" el ho%ar m"s &ello de toda la man!ana2+ o +se*or Cliente 1se dio usted cuenta que iniciando un plan de inversión ahora con mi compa*ía la educación de sus hi)os estar" pa%ada para cuando lle%ue el momento de que vayan al cole%io2+ o +se*or Cliente al comprar mi producto en este momento de fuera de temporada usted ahorrar" muchísimo m"s dinero+. Después de hacer estas su%erencias y o&servaciones el vendedor tiene que conceder al cliente suficiente tiempo para que estas ideas penetren y se posesionen de su su&consciente. Cuando el vendedor considera que el momento es adecuado 3durante las -ltimas etapas de la presentación de ventas4 para pedir al cliente el pedido el vendedor de&ería decir$ <4 +se*or Cliente recuerde que usted quería tener la casa de me)or vista en su man!ana al%o de lo que su familia podría estar realmente or%ullosa( entonces 1por qué no pone a prue&a mi producto2+ o ?4 +se*or Cliente recuerde usted que quería que sus hi)os reci&ieran una &uena educación y al mismo tiempo no quería preocuparse por la car%a financiera cuando lle%ue el momento. Entonces 1por qué no pone a prue&a mi compa*ía2+ o G4 +se*or Cliente 1recuerda usted que quería o&tener la me)or compra por su dinero invertido en mi producto2
Este es a&solutamente el me)or momento para comprar. 1,or qué no pone a prue&a mi producto2+ ( 'o que ha ocurrido en este +cierre+ es esto$ el vendedor al insinuar y plantar su%erencias al principio de la presentación de ventas en realidad ha activado la mente del cliente desde el principio. Durante el resto de la presentación el cliente ha estado pensando y )u%ueteando con estas +su%erencias plantadas por el vendedor+. Cuando éste finalmente solicita el pedido y vuelve a sacar a relucir estas ideas 3haciéndolas sonar como si fueran su%erencias e ideas del cliente en primer lu%ar4 el cliente de&ido a la lon%itud de tiempo y a toda la actividad de ventas durante la presentación total en realidad creer" que estas ideas fueron ori%inalmente suyas. El cliente por lo re%ular olvidar" que fue el vendedor quien sutilmente las su%irió al principio. De este modo el vendedor puede ir adelante y +cerrar+ con este cliente con toda su adormecedora y entusiasta cooperación.
Cierre de $n#ulo a#udo DESC8,C_$ En este +cierre+ el vendedor hace re&otar la o&)eción del cliente a él de nuevo y que se coma sus propias pala&ras. Cómo se usa el cierre de "n%ulo a%udo. . . 3e)emplo4 El cliente dice al%o como esto al vendedor. <. +se*or vendedor quiero ver el la%o desde mi propiedad y eso no puedo hacerlo desde este lote+. El vendedor de&e de inmediato responder con +se*or Cliente si le ense*o al%-n lote por el mismo precio desde donde pueda ver el la%o 1lo compraría2 ?. +se*or vendedor no me %usta la com&inación de colores de ese auto. . . 5e %usta el a!ul rey+. El vendedor de&ería contestar$ +se*or Cliente si le puedo o&tener el mismo automóvil en a!ul rey 1lo tomaría2+ G. +se*or vendedor po r ahora no cuento con suficiente dinero para el en%anche+. El vendedor de&ería responder$ +se*or Cliente lo pondría usted a prue&a si ha%o arre%los de modo que usted pueda con comodidad atender el pa%o inicial2+ H. +se*or vendedor me parece que el precio de su producto es demasiado alto( no voy a pa%ar tanto dinero por él+. El vendedor de&ería decir$ +se*or Cliente si me es posi&le ha&lar con mi )efe y hacer que &a)e un poco el precio del artículo hasta lo que usted considere )usto 1lo pondría aprue&a2+
Cierre por demostración DESC8,C_$ Este +cierre+ de&e usarlo el vendedor sólo después de ha&er demostrado su producto al cliente. Este +cierre+ ha&la por si solo y hace su propio +cierre+. #odo lo que el vendedor tiene que hacer es esta&lecerlo apropiadamente y lue%o prose%uir con él hasta el final y listo. El vendedor autom"ticamente tiene una venta. 0 /EC/7. Cómo se usa el cierre por demostración. . . 3e)emplo4 'o primero que el vendedor tiene que hacer es preparar al cliente para este +cierre+. ,or e)emplo$ +se*or Cliente si yo pudiera ense*ar a usted la vista m"s &ella que usted pudiera ima%inar de un la%o y el precio fuera adecuado 1lo compraría2 El cliente sa&iendo que las pro&a&ilidades est"n en su favor por el ihecho de que con anterioridad ha visto &ellísimos paisa)es aceptar" +sí+ o +pro&a&lemente+. #odo lo que el vendedor tiene que hacer es mostrar al cliente la vista de la propiedad 3y es me)or que sea &ella4 cerciorarse de que
enca)e dentro del presupuesto del presunto comprador lue%o usar la actitud de suposición y comen!ar a formular el pedido. Si el cliente detiene al vendedor en su escritura entonces muy pro&a&lemente presentar" al vendedor una verdadera o&)eción. #odo lo que el vendedor tiene que hacer ahora es vencer esa o&)eción y decir al cliente$ +se*or Cliente 1recuerda que usted di)o que compraría la propiedad si fuera exactamente como la descri&í2+ El vendedor de&ería de nuevo prose%uir con la escritura del pedido de una manera positiva y como al%o dado por hecho. /e aquí tres e)emplos m"s de cómo funciona este +cierre+$ <4 +se*or Cliente si yo pro&ara a usted fuera de toda som&ra de duda que mi producto le produciría m"s dinero que cualquiera otra inversión que ten%a ahora 1permitiría una prue&a con mi compa*ía2+ ?4 +se*or Cliente daría usted a mi compa*ía cinco dólares diarios durante un a*o si al final de ese periodo mi compa*ía re%resa a usted todo su dinero ori%inal m"s mil dólares 1haría usted eso si yo pudiera pro&"rselo2+ G4 +se*or Cliente si yo pudiera demostrar a usted que este automóvil es el m"s f"cil de conducir de todo el mundo adem"s de ser muy económico fuera de toda duda que usted pudiera tener 1lo compraría2 37#A$ El vendedor es me)or que esté en aptitud de respaldar sus aseveraciones si quiere que este +cierre+ funcione. ,0#74.
Cierre de los tres dia2los DESC8,C_$ Este +cierre+ es ma%nífico para un cliente reservado y de mayor edad muy en especial para los predicadores. Este +cierre+ en realidad dice al cliente que se vaya al dia&lo cuando dicho cliente ar%umenta que tiene que reflexionar so&re la compra del producto. 'o &ueno respecto a este +cierre+ es que el cliente no se dar" cuenta de lo que el vendedor le aca&a de decir sino hasta que ya es muy tarde para hacer nada. Este +cierre+ destruir" a&solutamente el +ten%o que reflexionar+ del cliente. Cómo usar el cierre de los tres dia&los. .. 3e)emplo4 Cuando el cliente indica al vendedor que tiene que reflexionar so&re eso el vendedor de&ería mirar directamente y decir$ +se*or Cliente 1ha lle%ado usted a oír el cuento so&re los tres dia&los2+ Cuando el cliente contesta +no+ el vendedor de&e prose%uir$ +Iueno el se*or Sat"n se encontra&a en el infierno un día y esta&a tratando de &uscar la forma de atrapar a toda la %ente de la tierra para llevarlos consi%o y le)os del cielo. En ese momento se acerca un dia&lo que avan!a hacia el se*or Sat"n y exclama$ +:o sé cómo conse%uir al cincuenta por ciento de todas las personas de la tierra para que ven%an ac"+. Así pues el se*or Sat"n le pre%unta$ +1cómo vas a hacer eso2+ El primer dia&lo responde$ +me vestiré como mortal e iré a la tierra y diré a todo el mundo que no hay Dios ni dia&lo ni cielo ni infierno ni &ien ni mal y que pueden hacer todo lo que les ven%a en %ana$ &urlar mu)eres em&ria%arse )u%ar en fin cualquier cosa. : le prometo que traeré el cincuenta por ciento de la %ente de la tierra al infierno+. +El se*or Sat"n declaró que le a%rada&a la idea. De s-&ito un se%undo dia&lo avan!a y dice a am&os que él puede traer el setenta y cinco por ciento de toda la %ente de la tierra al infierno. 1A se*or Sat"n y el primer dia&lo pre%untan al se%undo cómo lo%raría esto. El se%undo dia&lo afirma$ +Su&iré a la tierra tam&ién disfra!ado de mortal pero diré a toda la %ente que
hay cielo que hay infierno que hay Dios y que hay dia&lo por lo que es me)or que asistan a la i%lesia todos los domin%os por la ma*ana y por la tarde adem"s de las noches del miércoles( pero en cam&io durante el resto de la semana pueden hacer cualquier cosa que deseen hacer. . . sin nin%-n límite. De este modo la %ente raciocinar" su conducta salva)e durante la semana porque todavía pueden acudir a la i%lesia. Cu&riremos sus o)os con la lana y así llevamos a un setenta y cinco por ciento de la %ente al infierno.+ +Al se*or Sat"n en realidad le a%radó esa idea pues pensó que ese plan era el que de&ía se%uirse cuando un tercer dia&lo avan!a y les ase%ura que todos est"n equivocados. El tercer dia&lo afirma que él podría hacer que todo el mundo de la tierra fuera al infierno es decir ciento por ciento de las personas. El se*or Sat"n se lo quedó mirando asom&rado y pre%untó al tercer dia&lo en qué forma lo lo%raría. El tercer dia&lo di)o que se disfra!aría como mortal e iría a la tierra pero diría a toda la %ente que ha&ía un Dios que ha&ía un dia&lo y que ha&ía cielo y que ha&ía infierno( que ha&ía &ien y que ha&ía mal y que si todo el mundo no si%uiera lo recto y estrecho del camino las ense*an!as de la Ii&lia y aceptaran al Se*or entonces autom"ticamente irían derecho al infierno( pero antes que aceptaran estas cosas el tercer dia&lo i&a a dar a la %ente de la tierra todo el tiempo del mundo para que reflexionaran so&re eso.+ Cuando el vendedor ha terminado con este cuento de dia&los de&e mirar de frente al cliente y con una vo! seria y suave decir. Ahora &ien seamos realistas 1por qué no pone a prue&a mi producto. 7#A$ Después de que el cliente escucha el cuento de los dia&los se ríe li%eramente pensando que es chistoso( pero cuando el vendedor le solicita el pedido el cliente se pone serio de nuevo.
Cierre de 0en6am*n 4ranKlin DESC8,C_$ Este +cierre+ usa la ló%ica para hacer lle%ar el ar%umento del vendedor al cliente. Es un &uen +cierre+ para usar con un cliente que es del tipo pensador o que es reservado y cauteloso en exceso cuando compra un producto. Cómo se usa el cierre de Ien)amín 9ranZlin. . . 3e)emplo4 +Se*or cliente en América todo el mundo siempre ha considerado a Ien)amín 9ranZlin como un individuo sumamente listo. Cuando 9ranZlin tenia un pro&lema que resolver o una cuestión que anali!ar y tomar una decisión co%ía un tro!o de papel y tra!a&a una línea vertical a la mitad de él. En el lado i!quierdo de la ho)a escri&ía la pala&ra +sí+ y al lado derecho ponía la pala&ra +no+. En la columna de +sí+ 9ranZlin inserta&a una lista de todos los factores &uenos y &enéficos que favorecieran su decisión para perse%uir al%o o comprar al%o( y en la columna de +no+ asenta&a todas aquellas ra!ones para no hacer al%o o para no comprar al%o. Cuando 9ranZlin termina&a con este proceso de +sí+ y +no+ podía simplemente examinar la lista y su decisión ya esta&a hecha para él. #endría &ien fuera m"s +síes+ que +noes+ o viceversa. Así era de simple. Se*or Cliente 1por qué no intentamos eso y vemos qué ocurre2 De todos modos no har" da*o. 37#A$ El vendedor de&e entre%ar al cliente un plie%o de papel y una pluma y hacer que el cliente llene las columnas de +sí+ o +no+. El vendedor con todo tacto ayudar" al cliente con el lado de +sí+ al ofrecerle su%erencias( pero en el lado de +no+ permanecer" callado y no pronunciar" pala&ra. 'a columna de +sí+ siempre %anar" con ayuda del vendedor. Cuando termina este proceso el vendedor de&e mirar al cliente y pedirle que pon%a aprue&a su
producto.4
Cierre de !i6os &s padres DESC8,C_$ En este +cierre+ el vendedor usa el entusiasmo e inocencia de los hi)os del cliente en contra de éste. Este cierre poderoso aunque la verdad es que podría salir el tiro por la cula y matar la venta( pero si el vendedor lo mane)a con tac.o y coa` clase el cliente no se sentir" demasiado desquiciado adem"l tender" a comprar el producto. Cómo se usa el cierre de hi)os vs. padres. . . 3e)emplo4 Cuando el vendedor se re-ne por primera ve! con el cliente y su familia 3siempre y cuando el cliente ten%a hi)os4 si es posi&le en la situación de ventas el vendedor de&e tener una peque*a mascota viva para que los ni*os )ue%uen mientras él hace su primera introducción preliminar. 3ota$ la peque*a mascota podría ser cualquier cosa desde una ratita &lanca hasta un cachorrito canino o un pony shetland. En realidad eso no importa mucho en tanto a los hi)os del cliente les %uste el animal y se diviertan )u%ando con él.4 Cuando el vendedor muestra al cliente su producto puede retroceder al tópico de peque*as mascotas y decir a los ni*os del cliente$ +1les %usta a ustedes ni*os ese cachorrito con que esta&an )u%ando cuando nos conocimos2+ 'os ni*os autom"ticamente contestar"n +sí+. Entonces el vendedor prose%uir"$ +permítanme pre%untarles esto si ese perrito fuera suyo 1qué nom&re le pondrían2+ 'os ni*os contestar"n al%o como$ +lo llamaríamos %alleta+. El vendedor de&ería de inmediato decir 3frente a toda la familia4$ +Iueno les diré a ustedes lo que vamos a hacer si su pap" compra mi producto entonces Walleta es suyo %ratisN+ 'ue%o el vendedor de&e diri%irse al cliente y su familia$ +1,or qué no lo discuten por al%unos minutos2+ y retirarse sin permitir que el cliente lo deten%a. Es aquí donde empie!a la diversión porque los ni*os del cliente se volver"n locos de excitación y suplicar"n a papito que compre el producto. El vendedor no tiene que hacer a&solutamente nada excepto mantenerse ale)ado del cliente el tiempo suficiente para que los ni*os tra&a)en en su favor y rompan la resistencia de pap". ,or supuesto el cliente no apreciar" que el vendedor use esta ar%ucia con él pero hay muy &uenas pro&a&ilidades de que compre. Cuando el vendedor re%resa con el cliente todo lo que tiene que hacer es mostrar una sincera sonrisa y pre%untar al cliente cómo quiere que apare!ca su nom&re en el contrato.
Cierre de resumen DESC8,C_$ Este +cierre+ de&ería usarlo el vendedor cuando tiene a un cliente que dice &ien sea que tiene que pensar so&re la compra del producto que parece confuso e incapa! de literalmente tomar una decisión de compra. 37#A$ cuando un cliente dice que tiene que pensar so&re la compra simplemente todavía no est" vendido con el producto. El vendedor no sólo tiene que tra&a)ar un poco m"s duro con este tipo de cliente para lo%rar el +cierre+ sino que de&e tomar la declaración de +ten%o que pensar al respecto+ como una o&)eción real y f"cil de conquistar. 'a excusa de +ten%o que pensarlo+ como una o&)eción real y f"cil de conquistar. 'a excusa de +ten%o que pensarlo+ no es una o&)eción sino un con)unto de pala&ras huecas. Es responsa&ilidad del vendedor transformarla en una o&)eción real y tan%i&le a fin de poder vencerla.4 Cómo se usa el cierre de resumen. .. 3e)emplo4 Cuando el cliente indica al vendedor que tiene que pensarlo éste con toda calma y sinceridad de&e contestar +se*or Cliente nada m"s para que yo lo entienda &ien 1qué es
exactamente lo que quiere pensar acerca de mi producto2 3y sin tomar un respiro prose%uir4 1es la reputación de mi compa*ía2+ Si el cliente responde +no+ el vendedor de&e continuar de inmediato y sin hacer una pausa$ +1es el tama*o de la propiedad2+ Si de nuevo declara +no+ el vendedor de&e se%uir ha&lando y decir$ 1es el en%anche2+ El vendedor no de&e de)ar de pre%untar al cliente qué es lo que quiere pensar hasta que finalmente el cliente declara$ +Sí eso es lo que quiero pensar el pa%o de contado+. Ahora el vendedor ya tiene una o&)eción sólida con qué tra&a)ar y conquistar. 3ota$ Cuando el vendedor est" formulando al cliente las pre%untas es me)or que no lo ha%a con lentitud o que ha%a pausas porque esto dar" al cliente tiempo para pensar y decir autom"ticamente$ +eso es. #en%o que pensar en todo+. : si el cliente dice esto entonces el vendedor se halla en un serio pro&lema.
Cierre por intimidación DESC8,C_$ Este +cierre+ est" dise*ado para que el cliente se sienta em&ara!ado y aver%on!ado y compre el producto mediante presión y emociones. El vendedor puede ser muy efectivo con estas +declaraciones de cierre+ si las e)ecuta adecuadamente. Este tipo de +cierre+ tiene que usarse con el cliente con %ran sutile!a y tacto para que ten%a un pleno efecto( si el vendedor usa mal este +procedimiento de cierre+ podría matar la venta. Cómo se usa el cierre por intimidación. . . 3e)emplo4 El vendedor puede usar las +declaraciones de cierre+ de muchas maneras por e)emplo$ <. +Se*or Cliente apuesto que cuando usted y su esposa se casaron ustedes hu&ieran comprado dos de mis productos para ella 1no es así2 Iueno 1no la ama usted cuando menos la mitad ahora2+ ?. +Se*or Cliente no creo que usted necesite una camisa tan costosa. 1,uedo mostrarle al%o un poco m"s &arato2 G. +Se*or Cliente no quiero molestar a mi )efe con una contraoferta a menos que ésta sea seria y estoy se%uro puesto que usted es tan )oven que no tiene la capacidad financiera para adquirir un producto como éste. ,or lo tanto ha%a una oferta cuando sea serio+. H. +Se*or Cliente poseer mi producto -nicamente cuesta unos cuantos dólares al día. 'a verdad es que sus hi)os podrían ponerse a reco%er &otellas vacías y o&tener tanto dinero como eso.+ J. +Se*or Cliente le diré que si como dice usted puede hacer m"s dinero con otra inversión del que puede lo%rar con mi producto entonces aquí tiene usted mi cheque por tres mil dólares y le suplico invertirlos por mí. 1A nom&re de quién lo ha%o2 7#A$ El vendedor nada m"s de&e se%uir lan!ando estas +declaraciones de venta+ hasta que el cliente en realidad reaccione a una y lue%o el vendedor se enfoca en esa o&)eción particular o pro&lema y se tira a matar.
1Cierre ne#ati&o1 DESC8,C_$ Este +cierre+ tiene muchísimo poder y efecto si el vendedor sa&e cómo usarlo adecuadamente. El vendedor puede hacer que el +cliente m"s duro+ se convierta en un dé&il cachorrito si usa este +cierre+ de la manera correcta. Si se utili!a adecuadamente este
+cierre+ producir" al vendedor m"s ventas de lo que nunca pensó posi&le y al mismo tiempo el +cliente duro+ nunca sa&r" qué le ocurrió. 0 /EC/7. Cómo se usa el cierre ne%ativo. . . 3e)emplo4 Cuando el vendedor tiene un cliente que piensa que lo sa&e todo o que se cree muy &ueno para ha&lar con el vendedor o comprar el producto la solución perfecta con que cuenta el vendedor en su som&rero de trucos para este cliente es el +cierre ne%ativo+. 9unciona de esta manera$ cuando se halla con este tipo de cliente el vendedor tiene que actuar con indiferencia profesionalmente con toda política y realmente desinteresado para vender cualquier cosa. El vendedor tiene que actuar como si no le importara en verdad si el cliente compra o no de&ido al hecho de que ya hi!o sa&er al cliente con todo tacto que ese día ha lo%rado vender dos o tres unidades. 3o importa si el vendedor no ha lo%rado vender nada en tanto este cliente piense que lo ha hecho.4 Este tipo de actitud por parte del cliente autom"ticamente suscitar" la curiosidad e interés en este cliente en toda ocasión. 0 /EC/7. 'a ra!ón es simple$ si el vendedor act-a como si ese cliente no pudiera permitirse comprar el producto o que no est" calificado para adquirirlo o no har" una %ran diferencia a la compa*ía del vendedor si este cliente compra o no entonces el cliente tender" a comprar el producto siempre nada m"s para demostrar al vendedor lo equivocado que est" y tam&ién lo importante que es y que de&ería trat"rsele con m"s respeto. ,or e)emplo$ el vendedor podría decir al%o como esto a este tipo de cliente$ +se*or Cliente mi producto no es del a%radó de todo el mundo si usted entiende lo que quiero decir+ 3En este momento el cliente en realidad no sa&e de lo que est" ha&lando el vendedor pero éste ha empe!ado a despertar su interés4. +5i compa*ía es una empresa de &ienes raíces altamente especiali!ada que -nicamente mane)a cierto tipo de clientes. Estoy se%uro que usted sa&e que %o!amos de &uena reputación por ser muy selectiva en cuanto a nuestras propiedades y nuestra clientela. Ahora &ien estoy se%uro que usted tiene &uenas intenciones al inspeccionar parte de nuestra propiedad( pero espero que entienda que primero tiene que calificar. Sa&e usted en esta industria uno tropie!a con al%unas personas &astante extra*as y no estoy ha&lando de usted que disfrutan del sa&or del champa%ne con un presupuesto de cerve!a. 1Entiende usted lo que quiero decir2+ El vendedor de&ería entonces a%uardar hasta al%-n momento después durante su presentación de ventas con este cliente e inquirir$ +se*or Cliente 1cree usted que podría calificar para una de nuestras propiedades si estuviera interesado2 'e diré lo que vamos a hacer antes de continuar 1por qué no llenamos una simple solicitud de crédito para ver cómo se ve en papel2 De este modo no estaré desperdiciando su tiempo y usted no me har" perder el mío+. Cuando el cliente comien!a a )ustificar sus calificaciones y mostrar al vendedor que cuenta con la capacidad de compra el vendedor de&e continuar para decir al%o indiferente y empe!ar a calentar lentamente a este cliente y estar preparado para hacer un +cierre+ ordinario pero de suposición reservada.
LLCierre de elección alternati&a1 DESC8,C_$ Esta +pre%unta de cierre+ ofrece al cliente dos o tres elecciones de donde esco%er. Este +cierre+ no sólo sacar" la mente del cliente de nada m"s una sola decisión de compra atemori!ante sino que cuando contesta a esta +pre%unta de cierre+ sea cual fuere la elección que ha%a ya ha comprado el producto. /a tomado una decisión. Entonces todo lo que el vendedor tiene que hacer es empe!ar a formular el pedido. Cómo se usa el cierre de elección alternativa. . . 3e)emplo4 El vendedor de&e formular al cliente pre%untas seme)antes a los si%uientes e)emplos$
<. +Se*or Cliente 1quiere usted usar su propio financiamiento o prefiere ir adelante y usar el nuestro puesto que usted ya fue apro&ado2+ ?. +Se*or Cliente 1cu"l de estos dos colores preferiría usted en este modelo en particular2+ G. +Se*or Cliente 1quiere usted insertar su nom&re us"ndolo completo o nada m"s usa una inicial2+ H. +Se*or Cliente 1qué tantos quiere$ dos o los tres2+
1Cierre de concurso1 DESC8,C_$ Este se usa cuando el vendedor quiere que el cliente piense que est" reci&iendo una oferta muy especial o una verdadera oportunidad cuando compre el producto. Este +cierre+ hace pensar al cliente que ha tenido suerte y que por casualidad se encontró en el lu%ar y momento adecuados para comprar el producto que se le ofrece. Cómo se usa el cierre de concurso. .. 3e)emplo4 :a cerca del final de la presentación de ventas a propia discreción del vendedor éste de&e decir al cliente al%o como esto$ +se*or Cliente qui!"s no crea lo que voy a decirle porque va a sonar exactamente como un discurso de ventas. o le he dicho al%o porque cuando nos reunimos por primera ve! no ha&ía %ran diferencia. ,ero ahora las cosas han cam&iado un poco y ten%o que informarle. #odos los a*os mi compa*ía hace un concurso de ventas entre sus vendedores. Iueno estamos ya en la recta final de ese concurso( el vendedor no sólo reci&e un &uen premio en efectivo sino que tiene la oportunidad de llevar a su familia a unas vacaciones de dos semanas li&re de %astos a /a[ai. Durante todo el concurso yo he estado a la ca&e!a de todos los dem"s vendedores es la compa*ía pero apenas hace una hora mi m"s próximo competidor vendió tres de estos productos por lo que ahora est" adelante de mi -nicamente en cuanto a volumen de dinero que es como la compa*ía eli%e al triunfador. /aciendo a un lado toda &roma quiero que me escuche con atención. Este concurso termina dentro de una hora y eso es un hecho y puedo vencer a ese otro tipo si lo%ro una venta m"s. : créame esto si%nifica muchísimo para mí no sólo para %anar sino que así podré dar a mi familia unas supervacaciones. De hecho ser"n las primeras vacaciones reales que hayamos tenido durante tres a*os. Ahora &ien he aquí lo que yo puedo hacer si usted se lo reserva para sí pues de otro modo me veré en dificultades. 5i producto cuesta ^ cantidad. . . mi compa*ía no aceptar" nada menos y así es como est"n las cosas. ,ara %anar esas vacaciones yo haré esto si usted compra mi producto$ no tiene que pa%ar el precio total por él. Estoy a punto de reci&ir un &uen premio por lo que puedo de)ar que usted se lleve el producto por quinientos dólares menos de lo que pa%aría cualquiera y yo pondré la diferencia con el dinero que reci&a de mi %ratificación. ,or lo tanto usted no sólo reci&e el producto por quinientos dólares a&a)o del precio &"sico sino que yo todavía reci&iré el resto de mi dinero de %ratificación m"s las vacaciones en /a[ai y mi compa*ía vendió el producto por exactamente lo que pedía en primer lu%ar. Así pues ay-deme y pón%alo a prue&a. 37#A$ 'o primero que tiene que hacer el vendedor es +rellenar+ el precio del producto en quinientos dólares a fin de que al vender el artículo resulte en el precio real. En se%undo lu%ar el vendedor tiene que hacer que el cliente le crea. Este +cierre+ funciona so&re el factor de codicia que esconde el cora!ón del cliente y hace maravillas.4
1Cierre de aeroplano1 DESC8,C_$ Este +cierre+ tiene el desi%nio de con toda %entile!a y ló%ica mostrar al
cliente cuan ridicula suena en realidad su o&)eción de +Iueno no estoy se%uro pero una decisión de compra como ésta es difícil de tomar+. El vendedor por lo re%ular puede usar este +cierre+ con %ran éxito en clientes de mayor edad que suelen tender a sentirse atemori!ados cuando compran un producto pre%unt"ndose siempre si tomaron una decisión correcta. Cómo se usa el cierre de aeroplano. . . 3e)emplo4 Cuando el vendedor tiene a un cliente que no se resuelve el vendedor puede hacer una declaración sencilla y que provoca ideas como ésta$ +se*or Cliente usted sa&e que me ha dicho que le %usta&a mi producto pero resulta&a difícil para usted tomar una decisión. Iueno eso es normal así pues no se sienta mal. Cuando usted toma una decisión siempre se va a pre%untar un poco si tomó la decisión correcta o no. Iueno es como su&irse a un aeroplano di%amos de ueva :orZ o 'os Pn%eles 1sa&ía usted que todos los días de todos los aviones que salen vuelan y aterri!an un tres por ciento sufren accidentes2 Ahora &ien estoy ha&lando de todos los aparatos en todos los países del mundo. El tres por ciento no lle%an y eso es un hecho. Así pues dí%ame cuando usted a&orda el avión que va de ueva :orZ a 'os An%eles sa&iendo que tres por ciento de ellos se estrellan 1va usted por ello a cortarse el tres por ciento de su cuerpo y de)arlo en la terminal 1o va usted a tomar ese avión un ciento por ciento de las veces sin conocer siquiera al capit"n y la tripulación y volar a 'os Pn%eles. Claro est" que usted va a tomar la decisión de colocar el ciento por ciento de usted a &ordo aun cuando un tres por ciento de él esté preocupado. Se*or Cliente el comprar este producto es exactamente la misma cosa$ usted podría sentirse un poco inquieto respecto a la compra pero no se preocupe por ello$ ven%a a &ordo ciento por ciento y me lo a%radecer" dentro de un a*o. Así pues 1por qué no lo pone a prue&a2
1Fo6a de pedido1 " 1cierre por suposición1 DESC8,C_$ Estos dos +cierres+ son primos hermanos. El primero de ellos 3la ho)a de pedido4 funciona con papel( el se%-ndo 3de suposición4 con un apretón de manos( pero am&os se utili!an del mismo modo &"sico para +cerrar+ con el cliente. Cómo se usa la ho)a de pedido y el cierre por suposición. 3E)emplos4 El cierre con ho)a de pedido X 0na ve! que el vendedor ha vencido todas las o&)eciones &"sicas del cliente el vendedor de&e decir al%o como esto$ +se*or Cliente permítame mostrarle como se ve en papel 3finan!as y hechos4+. A continuación el vendedor de&e sacar una ho)a de pedido y pre%untar al cliente$ +se*or Cliente 1cu"l es exactamente su nom&re completo2+ Si el cliente no detiene al vendedor para asentar la información entonces el cliente autom"ticamente ya compró est" +cerrado+( pero si el cliente intenta detener al vendedor mientras escri&e casi siempre presentar" una o&)eción real y definitiva. El vendedor nada m"s tiene que vencer esa o&)eción y lue%o continuar con su escritura de la información en la ho)a de pedido actuando como si fuera un procedimiento normal. 0na ve! que se ha llenado todo el pedido el vendedor de&e firmarlo primero y con toda calma pasarlo al cliente diciendo$ +se*or Cliente nada m"s necesito que inserte su nom&re aquí )unto al mío y haremos que esto se aprue&e+. 'a actitud casual del vendedor de suponer que el cliente i&a a comprar durante todo el tiempo -nicamente ayudar" a convencer a éste que todo est" &ien para firmar la orden. 3ota$ el vendedor tam&ién de&e hacer notas en la ho)a de pedido real si es posi&le durante la presentación de ventas. De este modo el cliente se acostum&rar" a ver este documento y cuando lle%ue el momento de firmar no se sentir" sorprendido y escamado por la vista de la ho)a de pedido.4 +Cierre por suposición+ Cuando el vendedor ha vencido todas las o&)eciones del cliente y sa&e que éste se halla listo para que se le pida comprar el producto el vendedor de&e decir
con una vo! pla%ada de confian!a$ +se*or Cliente 1por qué no pone mi producto a prue&a2+ 3con el &ra!o extendido en espera de darle la mano y felicitarlo4. En la mayoría de los casos el cliente autom"ticamente extender" la mano y estrechar" la del vendedor 3lo que tiene el mismo efecto que una respuesta de compra afirmativa no expresada4. Esta reacción s-&ita e impulsiva por parte del cliente le har" sentirse comprometido con el vendedor y éste actuar" como si no hu&iera nada m"s que a%re%ar y de inmediato empe!ar" a preparar la ho)a de pedido. 37#A$ El +cierre por suposición+ estri&a en sa&er que usted va a lo%rar la venta con el cliente desde el primer momento en que le conoció.4
LCierre por re%erencia1 DESC8,C_$ Este +cierre+ est" dise*ado para que lo use el vendedor con un cliente que no est" en posición para liquidar el en%anche los a&onos mensuales o el mismo producto. Este +cierre+ hace maravillas si el cliente cree al vendedor. Cómo se usa el cierre por referencia. .. 3e)emplo4 Cuando el vendedor ve que ya tiene convencido al cliente pero éste no cuenta con dinero suficiente para comprar el producto el vendedor de&e decir al%o así$ +se*or Cliente mi compa*ía ha encontrado a través de los a*os que la me)or forma de pu&licidad es el simple método de la pala&ra oral. En otras pala&ras tener &uenas recomendaciones por parte de un cliente satisfecho a otro en perspectiva. 5i compa*ía est" dispuesta a aprovechar esta forma de pu&licidad en la naturale!a de un pro%rama de referencias que nos ha resultado exitoso a nosotros. Esta es la manera en que funciona$ si usted trae a un pro&a&le cliente a nuestra oficina de ventas y éste compra mi compa*ía se encar%ar" del pa%o mensual por usted. Es decir si usted nos trae a un cliente cada mes y éste compra entonces nosotros atenderemos la cuestión de pa%os mensuales. Si usted empie!a desde ahora a traer nuevos clientes podemos hacer arre%los para que tam&ién pa%uemos el en%anche. De este modo mi compa*ía tiene nuevos clientes y usted es due*o de mi producto sin que ten%a que hacer nin%-n desem&olso en a&soluto. Estoy se%uro que usted conoce a &astante %ente para por lo menos iniciar su inversión+. El vendedor de&e de inmediato entre%ar a este cliente una +ho)a de referencias+ o un plie%o de papel y una pluma y a%re%ar$ ahora 1quién ser" la primera persona que usted recomienda2+ Si el cliente empie!a a escri&ir su nom&re ya est" vendido con la idea. Si el cliente no est" convencido al principio el vendedor de&e repetirle en qué consiste el pro%rama de referencias mostrando sus venta)as y lue%o pidiéndole que pon%a a prue&a el producto.
LLCierre de cam2io de lu#ares1 DESC8,C_$ Este es un &uen +cierre+ para que el vendedor lo use cuando ha intentado ya todo lo que conoce pero en realidad no quiere usar demasiada presión todavía para lo%rar la venta. Este tipo de cierre es sumamente sencillo y no ofende al cliente en a&soluto. Cómo se usa el cierre de cam&io de lu%ares. . . 3e)emplo4 Cuando el cliente no da se*ales de moverse y el vendedor ha lo%rado esta&lecer un &uen nexo con él y no quiere ponerse rudo puede decir al%o como esto 3con sinceridad4$ +se*or Cliente permítame pre%untarle al%o$ nada m"s por un minuto 1se pondría en mi lu%ar2 'o que quiero decir es esto$ 1qué tal que usted tuviera un fant"stico producto y supiera que su precio es correcto y tam&ién estuviera convencido de que sería &enéfico para su cliente y su familia pero a pesar de ello su cliente no comprara el artículo y en realidad no diera una
&uena ra!ón para su ne%ativa. Ahora &ien se*or cliente permítame pre%untarle 1qué haría usted2+ 37#A$ En la mayoría de los casos el cliente dir" al vendedor la verdadera o&)eción para no comprar. Entonces el vendedor puede comen!ar a +cerrar+ de nuevo. Este +cierre+ es excelente para descu&rir los secretos del cliente.4 Después de que el vendedor dice esto de&ería cerrar la &oca y a%uardar a escuchar lo que el cliente ten%a que decir. Si el cliente se siente un tanto em&ara!ado y confiesa$ +pues no lo sé+ el vendedor puede dar por hecho que se trata de un pro&lema económico al que se enfrenta y entonces pre%untar" al cliente$ +en realidad lo que le preocupa es la cuestión de dinero 1no es así2+ y cuando el cliente acepta esto el vendedor puede continuar para resolver el pro&lema y +cerrar+ de nuevo.
1Cierre de unidad mJltiple1 DESC8,C_$ Este +cierre+ tiene la intención de em&ara!ar o aver%on!ar al cliente y hacerle que compre el producto. El vendedor tiene que pro%ramar al cliente a través de toda la presentación de ventas para este +cierre+ si se ha de usar efectivamente al final del +proceso de cierre+. Cómo se usa el cierre de unidad m-ltiple. . . 3e)emplo4 Cuando el vendedor est" descri&iendo y ha&lando so&re el producto al cliente de&e hacer que éste piense en la -nica forma en que al%uien podría comprar el producto sería en %rupos con)untos )ue%os o un paquete de cuatro. ,or e)emplo$ el vendedor est" vendiendo lotes de terreno por lo que hace creer al cliente que el -nico modo de comprar cualquier inmue&le de él es adquirir cuatro lotes. Cuando lle%a el momento en que el vendedor solicite el pedido al cliente simplemente dice$ +el precio de este %rupo 3unidad de cuatro lotes4 es ^ cantidad de dinero. 1,or qué no lo pone a prue&a2+ Si el cliente todavía piensa que no puede adquirir la propiedad el vendedor de&e excusarse ale)arse del cliente durante unos minutos y lue%o re%resar y decir$ +se*or Cliente he ha&lado con mi )efe y en casos muy especiales como el de usted donde sé que a usted le %ustaría adquirir la propiedad nuestra compa*ía si usted no se lo cuenta a nadie permitir" que adquiera solo una cuarta parte del paquete 3un lote4. Se%uramente se*or cliente usted sí est" en aptitud de comprar una cuarta parte de unidad para usted y su familia. Así pues 1por qué no lo intenta2 Cuando el vendedor usa este +cierre+ con mucha frecuencia comprar" dos o tres lotes en ve! de uno 3este +cierre+ hace que el cliente se sienta intimidado si no puede permitirse comprar por lo menos una cuarta parte de la unidad de terreno4.
1Cierre de pinselo1 DESC8,C_$ Este +cierre+ es uno en que el vendedor puede divertirse con el cliente si éste dice que tiene que pensar so&re la compra del producto. Cómo se usa el cierre de +piénselo+. .. 3e)emplo4 Cuando el cliente dice al vendedor que tiene que +pensarlo+ después de que el -ltimo le ha pedido ponerlo a prue&a el vendedor de&e mostrarse sorprendidamente feli! y con cierta excitación exclamar$ +se*or Cliente eso es perfecto usted enca)ar" perfectamente en el pro%rama de +lo pensaré+ de mi compa*ía. 'o que mi compa*ía ha hecho es crear un pro%rama para %ente como usted que tiene que pensar so&re el producto. El pro%rama
funciona de este modo$ usted se*or cliente va adelante y coloca el pa%o inicial y lue%o se %uarda mi producto 3&ienes raíces4 por doce meses. Cada mes todo lo que usted tiene que hacer es enviarnos ese peque*o a&ono mensual. Ahora &ien durante este periodo de doce meses mi compa*ía quiere re%resar tantas veces como sea posi&le para visitarlo y ver cómo se desarrolla todo. 'ue%o al final de los doce meses si a usted no le a%rada el producto le ayudaremos a venderlo. De esta manera usted no sólo tendr" ahorrado al%-n dinero m"s de lo que hu&iera lo%rado si hu&iera metido el dinero en un &anco( pero tiene todo un a*o completo para pensar so&re si le %usta o no mi producto. En otras pala&ras puede tener su pastel y comérselo tam&ién+. El vendedor de&e entonces proceder a formular los documentos de venta. Si el cliente le detiene y dice$ +espere detén%ase. #odavía ten%o que pensarlo+ entonces el vendedor puede mirarle directamente y con vo! de asom&ro exclamar$ +se*or Cliente 1quiere decir que prefiere quedarse sentado y decirme qué es lo que piensa respecto al pro%rama de ten%o que pensarlo2+ Entonces el vendedor de&e mostrar una mirada de frustración y ponerse de nuevo a escri&ir el pedido. 37#A$ En la mayoría de los casos el cliente se sentir" como un idiota y se%uir" adelante con la compra.4
1Cierre de &enta perdida1 DESC8,C_$ Este +cierre+ de&ería ser el -ltimo que use el vendedor con su cliente. Cuando el vendedor hace este cierre de&e parecer sincero y derrotado como si el cliente hu&iera %anado y el vendedor perdido la venta. Cómo se usa el cierre de venta perdida. . . 3e)emplo4 El vendedor con mansedum&re de&e decir al%o como esto al cliente$ +se*or Cliente me pre%unta&a si usted quisiera ayudarme con al%o antes de que se vaya. Sé que usted no va a comprar nada pero 1podría decirme personal y confidencialmente por qué en realidad no le %usta mi producto2+ 3no se ha%a pausa4 sino que contin-e ha&lando4 +porque con esto es con lo que vivo y sosten%o a mi familia. Si usted pudiera nada m"s aquí entre nos decirme la ra!ón entonces cuando lle%ue a repetirse el caso con otro cliente no cometeré el mismo error y podré estar en aptitud de contestar las pre%untas de este otro cliente me)or de lo que hice con usted+. Cuando el cliente informa al vendedor so&re la verdadera ra!ón para no comprar pensando que se ha li&rado del an!uelo el vendedor puede de inmediato actuar como si estuviera sorprendido y decir$ +se*or Cliente no me admira que usted no haya comprado. Es culpa mía por no explicarle el pro&lema adecuadamente. Aquí permítame decirle como funciona en realidad+ y lue%o puede proceder a entrar a matar.
1Cierre de ca6a de se#uridad1 DESC8,C_$ Este +cierre+ no requiere otra cosa sino poder y fuer!a. o sólo funciona sino que es tan poderoso que el cliente definitivamente se sentir" activado. 0 /EC/7. 3ota. AD;E8#ECA. Cuando el vendedor usa este +cierre+ es me)or que se manten%a en puntillas y lo suficientemente le)os del cliente a fin de que si éste se violenta el vendedor pueda adoptar precauciones defensivas.4 Este +cierre+ de&e usarse sólo cuando todo lo dem"s ya fracasó incluyendo el +cierre de venta perdida+.
Cómo se usa el cierre de ca)a de se%uridad. . . 3e)emplo4 Cuando el vendedor ha usado todo lo que aparece en este li&ro so&re la forma de intentar un +cierre+ con el cliente y para este momento dicho cliente ha insistido que no comprar" el producto por centésima ve! el vendedor de&e sacar una ho)a de tra&a)o o de pedido ponerla frente al cliente y toda su familia 3ayudaría muchísimo el que tuviera hi)os4 y decir al%o como esto$ +se*or Cliente esta es una forma de pedido con todos los hechos y cifras relacionados con el producto m"s la fecha de hoy en la parte superior. Quiero que usted enfrente de su familia vaya adelante y me la firme+. El cliente induda&lemente se enfadar" y exclamar"$ +o ya le di)e que no voy a firmar nada ahora+. El vendedor de&e continuar con toda firme!a$ +se*or Cliente quiero que usted firme el pedido ahora enfrente de su familia porque yo ni siquiera lo deseo y ni siquiera deseo %uardar una copia. #odo lo que quiero que usted ha%a es firmarlo y lue%o llev"rselo a casa. Cuando usted lle%ue allí quiero que %uarde esa ho)a de pedido en su ca)a de se%uridad o al%-n otro lu%ar se%uro )unto con sus documentos valiosos cualesquiera que éstos sean. ,orque Dios no lo quiera al%-n día usted va a morir y cuando eso ocurra su esposa y sus hi)os van a revisar todos sus papeles personales y van a descu&rir este pedido fechado el día de hoy. Entonces su esposa y sus hi)os lo examinar"n y ver"n cu"ndo usted pudo ha&er adquirido un valioso terreno desde hace a*os por pr"cticamente nada con un li%ero en%anche y un peque*o pa%o mensual. Su esposa y sus hi)os van a ver en realidad cuan cerca estuvo usted de de)arles muchísima mayor se%uridad. ;er"n cuan cerca estuvo usted de contar con suficiente dinero para que su esposa no tuviera que tra&a)ar o sus hi)os pudieran asistir a una &uena universidad. Así pues se*or cliente vaya adelante y firme ese pedido y lléveselo consi%o+. Si el cliente no firma el vendedor de&e insistir$ +se*or Cliente fírmelo. 1Qué hay de malo tiene usted miedo de que su familia vaya a darse cuenta de sus errores o lo cerca que estuvieron de encontrarse en me)or posición2+ Si a pesar de eso el cliente no firma el vendedor de&e diri%ir la vista a los hi)os del cliente y decir$ +ni*os 1por qué no pre%untan a su pap" por qué no firma un tro!o de papel que yo ni siquiera deseo conservar2 Este cierre tendr" resultados. El cliente firma el pedido por lo que el vendedor hace una venta o se desmoronar" 3se despeda!ar"4 y dar" a conocer al vendedor su verdadera o&)eción que .por lo re%ular es la falta de dinero o &ien intentar" %olpear al vendedor. De cualquier modo este +cierre+ crea excitación.
Capitulo Die!
E' ENEOR Q+INCE O0@ECIONES E' C'IENTE D C+ARENTA D CINCO RES/+ESTAS E' ENEOR (O26eción del cliente). .. 1Re#resar1 (RES/+ESTA E' ENEOR) <. +5a%nífico se*or Cliente. Confío en usted. . . sé que re%resar" ma*ana. 1,or qué no se lleva mi relo) y me lo devuelve cuando re%rese2 Aquí lo tiene lléveseloN Sé que usted re%resar"+. 3ota$ Esta manio&ra en realidad hace que el cliente se sienta mal y em&ara!ado porque siente que ha caído en la trampa. El vendedor entonces si%ue adelante y descu&re
cuales son las verdaderas o&)eciones y +cierra+.4 ?. +,uesto que usted est" interesado vayamos adelante y formulemos una ho)a de pedido y un cheque por el producto. De ese modo cuando usted re%rese podemos preparar todo el papeleo con m"s facilidad.+ G. +o es necesario que re%rese a firmar los papeles o nin%una otra cosa. 5a*ana voy a pasar cerca de su casa por lo que le visitaré. 1Qué le parece2+
(O26eción del cliente). . . 1Ten#o que !a2lar con mi padre (!i6o- t*o- etc.) primero1 (RES/+ESTA E' ENEOR) <. +1Cu"ndo ver" usted a su padre. . . dentro de una semana2 Est" &ien. 'e diré lo que voy a hacer. De)aré mi tra&a)o una semana y visitaré a mi pap" y mientras usted le pre%unta al suyo si puede comprar mi producto yo pre%untaré al mío si se lo puedo vender.+ ?. +,ermítame pre%untarle esto y por favor dí%ame la verdad 1le pre%unta su pap" antes de comprar al%o2 G. +1,or qué tiene usted que platicar con al%uien2 0sted ya tiene toda la información y los detalles concernientes al producto aquí frente a usted en tanto que cualquiera con quien ha&le no los tiene puesto que no est" aquí. 1Qué podría usted pre%untarle so&re este producto que no cono!ca usted ya a menos que se trate de una cuestión financiera2+
(O26eción del cliente). . . 1Nunca compraremos por el entusiasmo del momento1 (RES/+ESTA E' ENEOR) <. +De nin%-n modo queremos que usted compre en este instante ni pedimos dinero de inmediato. #odo lo que pedimos es que prue&e mi producto al%-n tiempo. nvierta un poco como en%anche y ha%a cómodos pa%os mensuales( lue%o durante ese tiempo vuelva a visitarnos y ve los pro%resos que mi compa*ía ha lo%rado. Si todavía no se siente satisfecho venda el producto.+ ?. +Si usted entrara a esta oficina de ventas y di)era que quería comprar el producto eso sería de&ido al entusiasmo del momento( pero usted ya vio como funciona mi producto todas sus venta)as y &eneficios amén de que cuenta con todos los hechos que se necesitan para tomar una decisión inteli%ente de compra. Así pues 1por qué no lo pone a prue&a2+ G. +Est" &ien sé que a usted le %usta mi producto 1por no se da tiempo para pensar so&re él2 'e diré lo que voy a hacer para que no pierda usted nin%-n dinero$ se%uiré adelante y pondré una fecha adelantada al contrato así como todos los papeles de tra&a)o por un par de días. De este modo usted puede reci&ir mi producto al precio de hoy pero tiene varios días para reflexionar.+
(O26eción del cliente). .. 1Simplemente no puedo tomar una decisión a!ora1 (RES/+ESTA E' ENEOR) <. +1Quiere usted decirme que tiene cincuenta y cinco a*os y no tiene la capacidad para tomar una decisión comercial inteli%ente2+ ?. +o tiene usted que pensar en el dinero 1o sí2 Est" &ien eso es exactamente de lo que
estamos ha&lando.+ G. +Se*or Cliente una decisión es como )u%ar f-t&ol$ no puede lo%rar una anotación si nada m"s est" sentado en la &anca. Es necesario que sal%a al campo y participe. Ahora &ien ya conoce perfectamente los hechos y toda la dem"s información so&re mi producto para tomar una decisión de compra. #odo lo que yo le pido es que lo pon%a a prue&a.+
(O26eción del cliente).. . 1Nada m$s esto" mirando- comparando1 (RES/+ESTA E' ENEOR) <. +,uesto que est" haciendo eso 1por qué no va adelante y compra aquí puesto que ya conoce el potencial de mi compa*ía2 'ue%o &usque en otro lado y vea si puede encontrar al%o me)or. Si descu&re usted una me)or inversión podemos liquidar la hecha aquí en treinta o cuarenta días y usted no sólo ha&r" %anado al%-n dinero adicional para invertir en el proyecto que aca&a de encontrar sino que mientras &usca estar" %o!ando de los &eneficios que le ofrece mi compa*ía. Si no encuentra una me)or inversión entonces ya es usted un inversionista con mi empresa al precio especial de hoy.+ ?. +Existen &uscadores y hacedores. 'os &uscadores siempre pasan delante de las cosas so*ando nada m"s y nunca teniendo en realidad nada( pero los hacedores hacen dinero tienen una cartera al%o sólido con qué construir. o se en%a*e solo.+ G. +#odos tenemos que &uscar en todas partes. ,ero cuando usted tiene una oportunidad como esta donde le es posi&le constatar el potencial y las venta)as de mi producto y sa&e que éste es superior a todos los dem"s 1no es eso lo que en realidad usted ha estado &uscando en primer lu%ar2 Cuando usted encuentra lo que quiere no lo pasa por alto y se si%ue de lar%o. 1,or qué no lo pone aprue&a2
(O26eción del cliente)... 1/uedo #anar m$s dinero en al#una otra parte1 (RES/+ESTA E' ENEOR) <. +'e diré qué hacer$ vayamos a un teléfono que hay en la oficina de ventas y me permite usted ha&lar con esa %ente que %ana m"s dinero en este tipo de inversión del que produce mi compa*ía. Quién sa&e a lo me)or yo quisiera o&tener un puesto con ellos. De cualquier modo 1cu"l es el n-mero telefónico2 ?. +,or qué no viene a mi casa al%-n día esta semana y ha&la con al%unos de mis ami%os. :o iré adelante y concertaré la reunión porque podría querer invertir mi propio dinero. 1Cu"ndo puede usted hacerlo2+ G. +Entonces 1para qué est" usted &uscando mi producto2+
(O26eción del cliente).-1Da esto" mu" &ie6o para comprar1 (RES/+ESTA E' ENEOR) <. +o no lo est". Se es tan vie)o -nicamente como se cree serlo. ,ues este producto le ofrecer" m"s alicientes para vivir. Adem"s nuestra compa*ía necesita %ente como usted. 1,or qué no pone a prue&a mi producto le da una oportunidad2+ ?. +0sted no es todavía demasiado vie)o para pensar en el cuidado de su esposa y el confort de sus nietos así pues 1por qué no compra el producto para ellos2. . . usted sa&e que lo
disfrutar"n.+ G. +'e apuesto que si usted tuviera treinta o treinta y cinco a*os y mirara a su futuro y se viera ha&lando de este modo le daría un ataque al cora!ón. 0sted sa&e cómo pasa la vida y ahora tiene la ocasión de disfrutar el producto y todos sus &eneficios. Así pues ha%a al%o &ueno para usted mismo y pon%a a prue&a mi producto.+
(O26eción del cliente). .. 1No podemos comprar porque tenemos otros compromisos en casaB en%ermedades- la #ran6a- ni
(O26eción del cliente). .. 1Da compr en otro lado1 (RES/+ESTA E' ENEOR) <. +Entonces vaya adelante y compre tam&ién aquí( usted ya conoce el potencial. o cometa el error de colocar todos los huevos en una sola canasta. Diversificar produce dinero.+ ?. +Entonces escri&a a las personas de quienes compró y dí%ales que no est" satisfecho con su producto y quiere que le devuelvan su dinero. 3ota$ el cliente no de&ería llamar o ir personalmente porque la otra compa*ía induda&lemente intentar" que se aten%a al contrato.4 Entonces usted estar" en li&ertad de invertir en mi producto a sa&iendas que no sólo ha economi!ado dinero sino que compró un producto me)or.+ G. +Entonces lo que de&ería usted hacer conociendo el potencial de mi producto y a%rad"ndole es comprar una de mis unidades para otro miem&ro de su familia al%uien a quien verdaderamente aprecie.+
(O26eción del cliente). .. 1Ten#o que pensarlo1 (RES/+ESTA E' ENEOR) <. +,ermítame pre%untarle esto$ si usted poseyera este producto y quisiera que yo lo vendiera por usted y me lle%ara un cliente que me di)era$ +ten%o que pensarlo+ 1querría usted que lo de)ara ir o querría que yo le demostrara lo que se perdía por no comprar el producto y tratara
de vendérselo2+ ?. +'o -nico en que usted de&e pensar en realidad es acerca del dinero 1no es así2 Iueno usted conoce sus finan!as me)or que yo por lo que 1por qué no se sienta aquí y mientras toma un café ve cómo est"n las cosas2 :o re%resaré en un minuto.+ G. +o le culpo. #en%o que hacer una llamada telefónica así pues 1por qué no piensa so&re ello un rato mientras toda la información concerniente al producto est" todavía fresca en su mente y yo estoy aquí para contestar cualquiera de sus pre%untas2 Eso tiene sentido 1no lo cree2+
(O26eción del cliente)... 1Su producto cuesta muc!o1 (RES/+ESTA E' ENEOR) <. +Comparado con el producto que usted tiene ahora o cualquier otro que no ofre!ca tantos &eneficios como éste dí%ame 1con qué est" comparando el precio de mi producto2+ ?. +0sted puede via)ar en primera o en se%unda clase. Esa es decisión suya( pero usted reci&e exactamente por lo que pa%a. #iene usted que recordar que mi producto es lo m"ximo que existe y si no enca)a dentro de sus planes futuros entonces no creo que lo necesite.+ G. +Si mi producto es demasiado costoso ahora como usted lo ve 1cu"nto cree usted que valdr" dentro de un a*o2 Así pues 1por qué no lo pone a prue&a antes de que cueste m"s y puedo ase%urarle que así ser"2 Créame si usted no puede permitirse mi producto ahora esté se%uro que no estar" en aptitud de permitírselo m"s tarde+. 37#A$ El vendedor puede con toda facilidad darle la vuelta a esta o&)eción y decir al cliente$ +Iueno 1qué tanto cree usted que de&ería valer mi producto2+. Si el cliente contesta el vendedor de&ería anotarlo y someterlo a consideración de su oficina. 0na %ran cantidad de ventas se han hecho de ese modo4.
(O26eción del cliente). .. 1 /or qu es 2ueno este producto para m* /or qu de2o comprarloLL (RES/+ESTA E' ENEOR) <. +,orque nadie en este mundo est" opuesto a hacer dinero y usted puede darse cuenta del potencial de mi producto. Si sa&e que le ayudar" en su futuro financiero est" o&li%ado a adquirir mi producto. ,ero si usted en realidad piensa que mi producto no le ser" de utilidad entonces no lo compre. :o no necesito el pro&lema así de &ueno es mi producto.+ ?. +1,or qué este producto no es &ueno para usted2 Conteste esto.+ G. +Este producto es para usted sencillamente porque le &eneficia. El producto le ofrece protección para su dinero tan duramente %anado en la economía de hoy. Adem"s este producto no se encontraría tan cerca del éxito si no estuviera destinado para %ente como usted que entiende &ien las características y su potencial. o solo necesita usted el producto sino que éste le necesita a usted+
(O26eción del cliente)... 1No puedo permit*rmelo1
(RES/+ESTA E' ENEOR) <. +Entiendo lo que usted quiere decir. Si al%uien me pidiera esa cantidad de dinero yo diría que tampoco podría permitírmelo. :o me encontré en el mismo dilema en que usted se encuentra ahora no hace mucho tiempo. ,ermítame mostrarle cómo salí de esta situación+. 37#A$ El vendedor de&e entonces mostrar al cliente cómo el producto o cualquier otro evento le produ)o dinero. El cliente puede relacionarse con ello y el vendedor ha creado un nexo com-n con el cliente lo que hace el +cierre+ mucho m"s f"cil.4 ?. +1Qué quiere decir con que no puede permitírselo2 1,uede permitirse no comprarlo2 1Comprende usted qué tanto va a su&ir el precio de todo en el futuro2 Si usted no puede permitirse comprar mi producto ahora al%o que usted quiere entonces sería me)or que se consi%uiera un empleo que le pa%ara m"s.+ G. +1Quiere usted decirme que tra&a)ó durante toda la vida y no puede ahorrar ^ cantidad de dinero cada mes2 1:a se ha&ía dado cuenta de que se encontra&a en tan mala situación financiera2 Ahora permítame mostrarle cómo puede solucionarla+. 37#A$ Entonces el vendedor de&e proceder a resolver los pro&lemas monetarios del cliente mostr"ndole y d"ndole e)emplos de otras personas que se encontra&an en la misma situación pero lo%raron resolver sus pro&lemas.4
(O26eción del cliente). .. 1No podemos comprarB aca2amos de casarnos1 (RES/+ESTA E' ENEOR) <. +Iueno 1podría usted pensar en un me)or re%alo de &oda para re%alar al otro2+ ?. +0stedes pueden empe!ar a construir su futuro )untos como marido y mu)er en este preciso instante en su primerísima inversión. Esta inversión ser" el punto de partida para su futura familia y un huevo anidado para los tiempos por venir.+ G. +0stedes tienen créanlo o no una oportunidad que a muy pocos recién casados se les presenta. Al comprar este producto pueden compartir un sentimiento de lo%ro en los a*os venideros. Se sorprenderían al sa&er qué tantas personas dicen que van a iniciar una inversión cuando primero se casaron pero no lo hacen porque dicen que no tienen dinero. . . ustedes sa&en los %astos que implica formar un nuevo ho%ar y todo lo dem"s. 5"s tarde dicen que van a invertir cuando ten%an su primer &e&é pero no lo hacen de&ido a los costos de hospital y honorarios del médico. 'ue%o dicen que invertir"n cuando los ni*os a&andonen el ho%ar pero no lo hacen porque ahora tienen que pa%ar las cole%iaturas de ellos. ,osteriormente afirman que invertir"n cuando los ni*os sal%an de la escuela pero tampoco lo hacen porque para entonces est"n procurando ahorrar para al%-n tipo de retiro y en realidad no pueden de&ido a la economía. Así pues a*os m"s tarde se retiran )untos sin nin%-n dinero pues nunca iniciaron una inversión para el futuro. Es una historia triste pero muy cierta. 0stedes tienen la oportunidad de diri%ir sus vidas le)os de ese tipo de final ahora. Así pues 1por qué no ponen a prue&a mi compa*ía2
(O26eción del cliente). . . 1Ten#o que !a2lar con mi a2o#ado o #erente de %inan,as1 (RES/+ESTA E' ENEOR) <. +Es muy &uena idea. 'lamémosle por teléfono ahora mismo y explíquele todo lo &ueno que le ofrece este producto y lue%o pre%-ntele si considera que sea una &uena inversión. Ahora &ien 1qué piensa usted que le va a aconse)ar2 'e diré lo que va a decir. 'e contestar"$
+1Cómo voy a sa&er si es un &uen o mal ne%ocio2 o estoy allí para verlo. 0sted lo est" 1cómo puedo decirle al%o respecto al producto2+ ?. +'e llama su a&o%ado cuando va a comprar al%o en su línea de ne%ocio2+ G. +#odo lo que su a&o%ado puede en realidad decirle es$ +o firme nada+. De este modo él est" prote%ido. Aun en el caso de que supiera que es una &uena inversión no se atrevería a decirle que fuera adelante y comprara al%o que no ha visto él antes. Si piensa que su decisión podría hacerle perder a un cliente se mostrar" so&reprotector en sus conse)os en toda ocasión y 1qué tipo de conse)o sano es ese2+
Conclusión CIERRES E ENTAS 'le%ó finalmente el primero de septiem&re y mi empleo de verano en /aciendas ;ista ;erde se acerca&a a su término. :o re%resaría a la escuela mas no me sentía muy entusiasmado con ello como pensé que lo estaría. /aciendas ;ista ;erde era ya un rotundo éxito. unca en toda mi vida vi nada crecer y desarrollarse m"s en tres cortos meses. ,re%unté a +Wran Iill+ si podría tener el mismo puesto otra ve! el a*o si%uiente y él me contestó que tenía planeadas me)ores cosas para mí por lo que pensé que eso si%nifica&a que tenía empleo. Creo que la ra!ón por la que me sentí un poco triste por tener que re%resar a la escuela fue el hecho de que ya no vería m"s a Sam. Esa ma*ana Sam lle%ó adonde yo esta&a y me di)o que mis lecciones so&re +cierres+ esta&an completas. A%re%ó que si permanecía con /aciendas ;ista ;erde y practica&a lo que me ha&ía ense*ado no ha&ía nada en la tierra que me impidiera lle%ar a ser un auténtico vendedor maestro. ,or otro lado Sam me informó que no re%resaría el si%uiente verano porque ha&ía terminado su empleo aquí fuere lo que fuese lo que ello si%nifica&a. 5e di)o que yo ha&ía sido un &uen estudiante y no sólo merecía ver lo que decía la inscripción en el interior de su anillo de oro sino que me re%aló tam&ién la sorti)a. Cuando me la entre%ó tenía l"%rimas en los o)os y me pidió que siempre la portara. 5e olvidé por completo de la inscripción y nada m"s me quedé parado viendo cómo Sam da&a la vuelta y camina&a hacia la caseta de %uardia. Casi a la mitad del camino del parque del estacionamiento volvió el rostro y me miró por -ltima ve! a la ve! que exclama&a$ +Ahora t- ya puedes servirles de Sam+. Sentí %anas de llorar porque mi vie)o ami%o i&a a de)arme nada m"s así. Coloqué el anillo en mi &olsillo y empecé a correr tras Sam queriendo darle las %racias por todo lo que yo ha&ía aprendido y decirle lo mucho que me importa&a él. Corrí hasta la casa de %uardia de Sam y de un %olpe a&rí la puerta para %ritar$ +Sam 1qué es lo que haces al darme tu anillo2+ Cuando vi el interior de la caseta de %uardia esta&a vacía. 5iré hacia fuera mas Sam ya no esta&a. . . allí se encontra&a apenas un se%undo antes. o podía ha&erse marchado con tanta rapide!. Así pues re%resé a la oficina de ventas del vie)o hotel y penetré al despacho de +Wran Iill+ 3cosa que nadie se atrevía a hacer4 y le informé que Sam ha&ía desaparecido. . . se ha&ía desvanecido. +Wran Iill+ levantó la vista nada m"s y me miró con la &oca a&ierta como si no estuviera en mis ca&ales. 5e pre%untó quién decía yo que no esta&a allí y le contesté que Sam el %uardia de se%uridad. Creo que entonces fue cuando me desmayé porque +Wran Iill+ me ase%uró que /aciendas ;ista ;erde nunca tuvo un %uardia de se%uridad. . . y nunca ha&ía oído ha&lar
de Sam. 5"s tarde esa noche condu)e mi auto de re%reso a casa de mis padres tratando de ase%urarme de si esta&a o no loco adem"s de sentirme enfermo del estóma%o. ,alpé mi &olsillo y allí esta&a el anillo de oro de Sam. ,ensé que me desmayaría de nuevo por lo que me hice a un lado del camino a una !ona de descanso y nada m"s me quedé mirando esa vie)a y des%astada sorti)a. Entonces todo se me hi!o claro y quise constatar que ha&ía una inscripción en el anillo y así ase%urarme de que mi ima%inación esta&a tra&a)ando en mí. #al ve! ha&ía ha&ido demasiado sol ese verano. A&rí el compartimiento para %uantes para tener un poco de lu! y allí dentro del anillo dorado ha&ía una inscripción real. Sam me ha&ía dicho 3o por lo menos creo que me di)o4 que si al%una persona quería ser un ;endedor 5aestro todo lo que tenía que hacer era se%uir la re%la de la inscripción en el anillo. Esta inscripción simplemente decía Sum #ertius$ +Soy el tercero+. Después de escuchar tanto a Sam ya sa&ía lo que eso si%nifica&a$ pon primero a Dios en tu vida a tu pró)imo en se%undo lu%ar y a ti siempre en el tercero. Si un vendedor mantiene ese tipo de actitud no hay modo de que pueda fracasar$ +Soy el tercero+. . . eso sona&a como Sam. En ocasiones él se ha&ía mostrado un tanto rudo pero siempre ense*ó un cora!ón de oro. Iueno eso es lo que me sucedió hace diecisiete a*os cuando pensa&a ir a la escuela y tra&a)ar en /aciendas ;ista ;erde durante el verano. ,osteriormente se%uí tra&a)ando allí portando siempre ese anillo y )am"s volví a mencionar a Sam a nadie. En la actualidad soy presidente de la Duron Corporation. #odo %racias a mi ima%inado ami%o. 5as la historia no termina allí. Este -ltimo diciem&re me encontra&a en la ciudad de ueva :orZ para una fiesta de aniversario de la compa*ía cuando se me presentó como nuevo presidente de Duron Corporation. /a&ía terminado mi discurso y pasea&a por el vasto salón conociendo a personas y disfrutando en realidad de mi nuevo puesto cuando de nin%-n lado se me acercó un anciano y me di)o que ha&ía o&servado mi anillo y quería verlo. 'evanté mi mano un poco porque nunca me quito esa sorti)a y se la mostré. El entonces levantó la vista y me descri&ió la inscripción en el interior diciendo que Sum #ertius quería decir Dios primero el pró)imo después y uno mismo en tercer lu%ar. 'e pre%unté cómo es que en todo el mundo él sa&ía eso porque en el curso de todos estos a*os nunca ha&ía dicho a persona al%una lo que el anillo decía. El anciano me vio con triste!a y me di)o que él solía ser el valet de Ed[ard Duron Sr. fundador de la Duron Corporation. A%re%ó que el se*or Duron ha&ía mandado hacer ese anillo especialmente para él en #axco 5éxico. 'ue%o durante un paseo de pesca por la costa de 5éxico se ha&ía aho%ado en el mar. Ahora &ien todo eso ocurrió hace m"s de veinte a*os tres a*os antes de que yo comen!ara a tra&a)ar para la compa*ía. Este anciano me ase%uró que el se*or Duron nunca se quitó el anillo y creía en esa inscripción m"s que nada en el mundo. :o esta&a intri%ado y pre%unté al anciano cómo podría tratarse de la misma sorti)a puesto que yo la ha&ía reci&ido de 3y susurré de modo que nadie pudiera oirlo m"s que él4 un hom&re vie)o ya arru%ado con el nom&re de Sam Rohnson.
