1.- DAT D ATOS OS DE LA ASIGNATURA ASIGNATURA Nombre de la asignatura:
Logística en los Procesos de
Carrera: Produccin Clave de la Asignatura:
Ingeniería en Gestión Empresarial
SATCA1: LO!1"#$ "!%!&
!.- PRESENTA"I#N "aracteri$acin de la Asignatura% En la a'tualidad( la logísti'a debe ser tratada 'on la relevan'ia e importan'ia debidas en las organi)a'iones* A trav+s del tiempo ,a evolu'ionado p ermanentemente ,asta 'onvertirse en una de las prin'ipales ,erramientas de apli'a'ión para la solu'ión de problemas organi)a'ionales* Esta asignatura tiene el propósito de aportar al per-il del egresado de Ingeniería en Gestión Empresarial la 'apa'idad de dise.ar( implementar / me0orar sistemas integrados de administra'ión / 'ontrol de alma'enes en organi)a'iones produ'toras de bienes / servi'ios empleando te'nologías de vanguardia para optimi)ar la 'adena de suministro* En los ltimos a.os la gestión logísti'a se ,a -a'ilitado 'on so-t2are e3istente en el mer'ado( tanto para pe4ue.as 'omo medianas / grandes empresas* Este so-t2are permite 4ue las de'isiones se tomen de manera m5s e-e'tiva / e-i'iente en la organi)a'ión* Con la ade'uada gestión del sistema de -abri'a'ión( se bus'a tomar de'isiones para lograr en la organi)a'ión lo siguiente: In'rementar la produ'tividad( mane0ar los inventarios de manera óptima / desarrollar sistemas de in-orma'ión 4ue permitan in'rementar la 'ompetitividad / me0orar la rentabilidad de las organi)a'iones( optimi)ar la gestión logísti'a 'omer'ial en todos los niveles( así 'omo una 'oordina'ión óptima de los -a'tores 4ue in-lu/en en la 'adena de suministros*
Intencin did&ctica% Las 'ompeten'ias del pro-esor( pro-esor( deben mostrar / ob0etivar su 'ono'imiento / e3perien'ia e3perien'ia en el 5rea( pre'isamente( para 'onstruir es'enarios de aprendi)a0e signi-i'ativo en los estudiantes para motivarlos en su -orma'ión pro-esional* El temario se ,a organi)ado en 'in'o unidades( de tal manera 4ue se pueda seguir de manera lógi'a el aprendi)a0e del tema / el alumno pueda entender 'laramente el 'on'epto / lo apli4ue a problemas reales* Los temas 4ue se tratan en el 'urso son: a6 en la unidad uno( la planea'ión del sistema de suministros7 b6 en la unidad dos( la logísti'a de produ''ión7 '6 en la unidad tres( la gestión de los envases / embala0es7 d6 en la unidad 'uatro( la gestión de la manuten'ión / manipula'ión en el sistema de produ''ión7 e6 en la unidad 'in'o( la gestión del produ'to terminado* La idea es abordar los 'on'eptos -undamentales ,asta 'onseguir su 'omprensión* Se propone ,a'erlo desde un punto de vista 'on'eptual / pr5'ti'o* Se des'ribir5n /
estudiar5n los di-erentes m+todos rela'ionados 'on la optimi)a'ión del sistema de produ''ión( para satis-a'er los re4uerimientos de la 'adena de suministros*
'.- "O(PETEN"IAS A DESARROLLAR "o)*etencias Es*ecí+icas%
8lani-i'ar( dise.ar( implementar / me0orar sistemas integrados del 5rea de -abri'a'ión en organi)a'iones produ'toras de bienes / servi'ios empleando te'nologías de vanguardia*
"o)*etencias Gen,ricas% Competencias instrumentales:
a6 Capa'i Capa'idad dad de an5lis an5lisis is / síntes síntesis* is* b6 Capa'idad de orga rgani)a i)ar / plani-i'ar* '6 Comuni Comuni'a' 'a'ión ión oral oral / es'rit es'rita* a* d6 9abilidades de mane0o de la 'omputadora* e6 9abilid lidad para bus' us'ar / ana anali)a i)ar in-o in-orm rma' a'ió ión n prov proven enie ient nte e de -uent -uentes es diversas* -6 Solu Solu'i 'ión ón de prob proble lema mass / toma toma de de'isiones* Competencias interpersonales:
a6 Capa'idad Capa'idad 'ríti' 'ríti'a a / auto'ríti' auto'ríti'a* a* b6 9abili 9abilidad dades es interp interpers ersona onales les** '6 Capa apa'idad de traba0ar en e4uip uipo interdis'iplinario* d6 Capa'idad de 'omuni'arse 'on pro-esionales de otras 5reas* e6 9abili 9abilidad dad para para traba0ar traba0ar en un ambien ambiente te laboral* -6 Comp Compro romi miso so +ti' +ti'o* o* Competencias sistémicas:
a6 Capa'idad de apli'ar los 'ono'imientos en la pr5'ti'a* b6 9abilidades de investiga'ión / aprendi)a0e* '6 Capa' apa'iidad dad de adap adapta tars rse e a nuev nuevas as situa'iones* d6 Creati Creativid vidad ad / lide lidera) ra)go* go* e6 9abi abilidad para traba0ar en -orma rma autónoma* -6 Capa Capa'i 'ida dad d para para dise dise.a .arr / gest gestio iona nar r pro/e'tos* g6 Ini'iativa Ini'iativa / espíritu espíritu emprendedor emprendedor** ,6 8reo'upa'ión por la 'alidad / bs4ueda del logro*
estudiar5n los di-erentes m+todos rela'ionados 'on la optimi)a'ión del sistema de produ''ión( para satis-a'er los re4uerimientos de la 'adena de suministros*
'.- "O(PETEN"IAS A DESARROLLAR "o)*etencias Es*ecí+icas%
8lani-i'ar( dise.ar( implementar / me0orar sistemas integrados del 5rea de -abri'a'ión en organi)a'iones produ'toras de bienes / servi'ios empleando te'nologías de vanguardia*
"o)*etencias Gen,ricas% Competencias instrumentales:
a6 Capa'i Capa'idad dad de an5lis an5lisis is / síntes síntesis* is* b6 Capa'idad de orga rgani)a i)ar / plani-i'ar* '6 Comuni Comuni'a' 'a'ión ión oral oral / es'rit es'rita* a* d6 9abilidades de mane0o de la 'omputadora* e6 9abilid lidad para bus' us'ar / ana anali)a i)ar in-o in-orm rma' a'ió ión n prov proven enie ient nte e de -uent -uentes es diversas* -6 Solu Solu'i 'ión ón de prob proble lema mass / toma toma de de'isiones* Competencias interpersonales:
a6 Capa'idad Capa'idad 'ríti' 'ríti'a a / auto'ríti' auto'ríti'a* a* b6 9abili 9abilidad dades es interp interpers ersona onales les** '6 Capa apa'idad de traba0ar en e4uip uipo interdis'iplinario* d6 Capa'idad de 'omuni'arse 'on pro-esionales de otras 5reas* e6 9abili 9abilidad dad para para traba0ar traba0ar en un ambien ambiente te laboral* -6 Comp Compro romi miso so +ti' +ti'o* o* Competencias sistémicas:
a6 Capa'idad de apli'ar los 'ono'imientos en la pr5'ti'a* b6 9abilidades de investiga'ión / aprendi)a0e* '6 Capa' apa'iidad dad de adap adapta tars rse e a nuev nuevas as situa'iones* d6 Creati Creativid vidad ad / lide lidera) ra)go* go* e6 9abi abilidad para traba0ar en -orma rma autónoma* -6 Capa Capa'i 'ida dad d para para dise dise.a .arr / gest gestio iona nar r pro/e'tos* g6 Ini'iativa Ini'iativa / espíritu espíritu emprendedor emprendedor** ,6 8reo'upa'ión por la 'alidad / bs4ueda del logro*
.- ISTORIA DEL PROGRA(A Lugar / -e',a de 8arti'ipantes elabora'ión o revisión Instit Instituto uto Te'nológ 'nológi'o i'o de * C* Al-redo O* <ía) endo)a* +rida* +rida( ;u'at5n( ;u'at5n( * C* =a-ael >entata arín ebrero de %#11 Li'* Enri4ue Oramas edina Ing* Carlos 9* 8erera Al'o'er
Evento
/.- O0ETI2O GENERAL DEL "URSO 8lani-i'ar( dise.ar( implementar( me0orar / gestionar sistemas integrados del 5rea de -abri'a'ió -abri'a'ión n en organi)a'ion organi)a'iones es produ'toras produ'toras de bienes bienes / servi'ios servi'ios empleando te'nología te'nologíass de vanguardia para asegurar la satis-a''ión de los elementos de la 'adena de suministros*
3.- "O(PETEN"IAS PRE2IAS Apli'ar m+todos / t+'ni'as para la evalua'ión / me0oramiento de produ'tividad* ormular problemas / evaluar modelos para toma de de'isiones* Apli'ar 'on'eptos de manu-a'tura / 'alidad* Cono'er / utili)ar so-t2are de dibu0o* Cono'er / mane0ar rela'iones interpersonales* • • • • •
4.- TE(ARIO Unidad 1
Te)as 8lani-i'a'ión del sistema de suministros
Su5te)as 1*1 Suministros Suministros 1*1*1 8lani-i'a'ión / 'ontrol del sistema de produ''ión 1*1*%
%
La Logísti'a de
%*1 Tipos de -lu0os
8rodu''ión
"
Envase( embala0e / paleti)a'ión
$
anuten'ión / anipula'ión
&
Gestión del 8rodu'to Terminado
%*% ases de -abri'a'ión %*" Sistema @ust in Time %*$ Administra'ión de la produ''ión asistida por 'omputadora %*& Sistemas de gestión de la produ''ión "*1 Tipos de unidades logísti'as* so "*% In'iden'ia del embala0e en el 'osto "*"
&*1 Alma'+n de produ'to terminado* &*1*1 un'ión( 'lases / prin'ipios de los alma'enes* &*1*%
6.- SUGEREN"IAS DID7TI"AS El do'ente debe: 8ropi'iar la investiga'ión de la ,istoria / la importan'ia del uso( apli'a'ión / 'ontrol de los sistemas de produ''ión en la Logísti'a / las 'adenas de suministro* 8ropi'iar la tradu''ión / estudio de artí'ulos en idiomas e3tran0eros 'on temas rela'ionados a la asignatura* 8ropi'iar la elabora'ión de mapas 'on'eptuales para e3pli'ar la importan'ia de la gestión del sistema de produ''ión* 8ropi'iar la investiga'ión en di-erentes -uentes las metodologías de la logísti'a de -abri'a'ión* =eali)ar( en 'ompa.ía de los alumnos( visitas empresariales para 'ono'er / anali)ar las di-erentes -ormas de gestionar la logísti'a de -abri'a'ión* =esolver 'asos de estudio para la logísti'a de -abri'a'ión =eali)ar e3posi'iones sobre el tema* =eali)ar 'on-eren'ias por personal espe'iali)ado en la interpreta'ión de las normas o-i'iales de seguridad para el mane0o de produ'tos terminados* •
•
•
•
•
• • •
•
8ropi'iar la investiga'ión de los di-erentes sistemas de la Te'nología de la In-orma'ión 4ue pueden apli'arse a la logísti'a de -abri'a'ión
8.- SUGEREN"IAS DE E2ALUA"I#N E35menes es'ritos* Solu'ión de problemas / 'asos* E3posi'iones de resultados de las investiga'iones asignadas* =eporte de la investiga'ión do'umental* =eporte es'rito de 'asos / problemas reales resueltos mediante algn so-t2are* 8arti'ipa'ión en 'lase* =eporte sobre lo m5s desta'ado en las visitas industriales* 8orta-olio de eviden'ias* • • • • •
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19.- UNIDADES DE APRENDI:AE Unidad 1. Plani+icacin del siste)a de su)inistros. Competen'ia espe'í-i'a a desarrollar A'tividades de aprendi)a0e Anali)ar las estrategias / ,erramientas para la planea'ión / dise.o del sistema de suministros*
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Unidad !. La Logística de Produccin. Competen'ia espe'í-i'a a desarrollar Anali)ar los sistemas( las estrategias / las ,erramientas 4ue se usan en la produ''ión de bienes*
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•
Unidad
=eali)ar investiga'iones / anali)ar la in-orma'ión* Elaborar ensa/os de los di-erentes 'on'eptos* =eali)ar alguna visita a empresas / elaborar un ensa/o a'er'a del sistema de suministros
A'tividades de aprendi)a0e =eali)ar investiga'iones / elaborar ensa/os de los di-erentes 'on'eptos* =eali)ar e3posi'iones de los temas* Solu'ionar problemas asignados* =eali)ar 'uadros sinópti'os*
'. En;ase< e)5ala=e > *aleti$acin. Competen'ia espe'í-i'a a desarrollar A'tividades de aprendi)a0e
• •
•
Unidad . (anutencin > )ani*ulacin . Competen'ia espe'í-i'a a desarrollar Cono'er / di-eren'iar los di-erentes aparatos de manuten'ión / manipula'ión utili)ados en la produ''ión de bienes* •
• •
•
A'tividades de aprendi)a0e =eali)ar investiga'iones / elaborar ensa/os de los di-erentes 'on'eptos* =eali)ar e3posi'iones de los temas* Solu'ionar problemas asignados* =eali)ar 'uadros sinópti'os*
Unidad /. Gestin del *roducto ter)inado . Competen'ia espe'í-i'a a desarrollar A'tividades de aprendi)a0e 8lanear ade'uada / =eali)ar investiga'iones / elaborar e'onómi'amente los alma'enes ensa/os de los di-erentes 'on'eptos* de produ'to terminado para lograr =eali)ar e3posi'iones de los temas* optimi)ar el pro'eso de Solu'ionar problemas asignados* -abri'a'ión* =eali)ar 'uadros sinópti'os* =eali)ar alguna visita a empresas / elaborar un ensa/o a'er'a de la gestión de sus alma'enes •
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• •
11.- ?UENTES DE IN?OR(A"I#N 1. >arret( Colin* odern Transportation anagement and aterial anagement( Editorial Logisti's Series* %* C,opra( Sunil* eindl( 8eter* Suppl/ C,ain anagement: Strateg/( 8lanning and Operations( Editorial 8renti'e 9all* 1a ed* "* C,ristop,er( artin* Logisti's and suppl/ C,ain anagement: Strategies -or redu'ing Costs and Improving Servi'e( Editorial 8renti'e 9all* %a Ed* $* Cos( @ordi7 Navas'u+s( =i'ardo* anual de logísti'a integral* Edi'iones <ía) de Santos7 1BB* &* Es'udero Serrano( aría @os+* Alma'ena0e de produ'tos* T,ompson 8aranin-o( S*A*7 %##&* D* errín Guti+rre)( Arturo* Gestión de sto'?sF en la logísti'a de alma'enes* unda'ión Con-emetal7 %##&* * ra)elle( Ed2ard* Horld!Class Hare,ousing and aterial 9andling* Editorial Logisti's anagement Librar/* %##%6* 8. Gor',els( Linda* T,e produ't anagers 9andboo?: T,e Complete 8 rodu't anagement =esour'e( Editorial Ne2 8rodu'ts ar?eting* B* 9and-ield( =obert >* / Ni',ols( @r* Ernest L* Suppl/ C,ain redesign:
Trans-orming Suppl/ C,ains into Integrated Jalue S/stems* Editorial 8renti'e* 1#* Kasilingam( =a0a G* Logisti's and Transportation !
ased on SA8 S/stems( Editorial Springer Jerlag* 1%* Lópe) ern5nde)( =odrigo* Logísti'a 'omer'ial: Gestión 'omer'ial / mar?eting* T,ompson 8aranin-o( S*A*7 %##$* 1"* Lópe) ern5nde)( =odrigo* Opera'iones de alma'ena0e* T,ompson 8aranin-o( S*A*7 %##D* 1$* =ou3( i',el* anual de logísti'a para la gestión de alma'enes* Gestión %###7 %##%* 1&* Tomp?inns( @ames A* / Smit,( @err/ <* Hare,ouse anagement 9andboo?* Editors!in ',ie-s*
1!.- PRA"TI"AS PROPUESTAS =eali)ar visitas industriales para 'ono'er 'ómo se gestiona la logísti'a de -abri'a'ión* 8resenta'ión de videos /Mo do'umentos para anali)ar 'asos de -abri'a'ión* =esolu'ión de problemas /Mo situa'iones pr5'ti'as de logísti'a de -abri'a'ión* Elaborar un pro/e'to de un sistema de gestión de la logísti'a de -abri'a'ión* • • • •
1.- DATOS DE LA ASIGNATURA Nombre de la asignatura:
Distri5ucin > Gestin de la "alidad
Carrera: Ingeniería en Gestión Empresarial Clave de la Asignatura:
LO!1"#&
SATCA1: "!%!&
!.- PRESENTA"I#N "aracteri$acin de la Asignatura% Cada día se 'on-irma la importan'ia 4ue desempe.an los estudios sobre la Logísti'a en la distribu'ión / gestión de la 'alidad( debido al a'elerado 're'imiento te'nológi'o( al avan'e de la interna'ionali)a'ión( al aumento de la 'ompetitividad / al desarrollo vertiginoso de la gestión* Las empresas mane0an mer'an'ías en sus transa''iones( por lo 4ue se vuelve ne'esaria la e3isten'ia de un sistema 4ue organi'e este movimiento 'on e-e'tividad* Este sistema( 4ue in'lu/e el transporte( alma'enamiento / 'ontrol de la mer'an'ía( se denomina logísti'o / 'onstitu/e un entramado ne'esario en la vida 'omer'ial de un mer'ado moderno* En general( puede a-irmarse 4ue todo 'ambio en el entorno tiene reper'usiones en la logísti'a de las organi)a'iones / 4ue los avan'es te'nológi'os ,an tenido gran in-luen'ia en ella* Todas las a'tividades 4ue se in'lu/en en este pro'eso( 'obran espe'ial relevan'ia en las empresas( 'omo lo son el aprovisionamiento o alma'ena0e de produ'tos( /a 4ue la ma/or parte de ellas las ne'esitan para desarrollarse*
Aporta'iones de la asignatura al per-il del egresado:
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• •
• •
Intencin did&ctica%
8ara poder lograr los e-e'tos deseados en el desarrollo personal del alumno( se deben tomar en 'uenta elementos t+'ni'os del aprendi)a0e: asimila'ión( dete''ión de problemas( ensa/o / error( aspe'tos 'ognitivos( dis'ernimiento( 'omprensión( per'ep'ión( ra)onamiento( ad4uisi'ión de nuevas respuestas( 'ono'imientos previos( entre otros*
'.- "O(PETEN"IAS A DESARROLLAR "o)*etencias Es*ecí+icas%
"o)*etencias Gen,ricas%
Competencias instrumentales:
sistemas integrados de produ''ión( distribu'ión / suministro de bienes / servi'ios de -orma sustentable*
tili)ar te'nología de vanguardia en su 5rea de 'ompeten'ia
a6 Capa'idad de an5lisis / síntesis* b6 Capa'idad de organi)ar / plani-i'ar* '6 Comuni'a'ión oral / es'rita* d6 9abilidades de mane0o de la 'omputadora* e6 9abilidad para bus'ar / anali)ar in-orma'ión proveniente de -uentes diversas* -6 Solu'ión de problemas / toma de de'isiones* Competencias interpersonales:
a6 Capa'idad 'ríti'a / auto'ríti'a* b6 9abilidades interpersonales* '6 Capa'idad de traba0ar en e4uipo interdis'iplinario* d6 Capa'idad de 'omuni'arse 'on pro-esionales de otras 5reas* e6 9abilidad para traba0ar en un ambiente laboral* -6 Compromiso +ti'o* Competencias sistémicas:
a6 Capa'idad de apli'ar los 'ono'imientos en la pr5'ti'a* b6 9abilidades de investiga'ión / aprendi)a0e* '6 Capa'idad de adaptarse a nuevas situa'iones* d6 Creatividad / lidera)go* e6 9abilidad para traba0ar en -orma autónoma* -6 Capa'idad para dise.ar / gestionar pro/e'tos* g6 Ini'iativa / espíritu emprendedor* ,6 8reo'upa'ión por la 'alidad / bs4ueda del logro*
.- ISTORIA DEL PROGRA(A Lugar / -e',a de elabora'ión o 8arti'ipantes revisión Instituto Te'nológi'o de la Costa * C* =a/mundo =amos Grande( i,uatane0o de A)ueta( ran'is'o* Enero de %#1" *I*A* art,a S5n',e) Cordero
Evento
/.- O0ETI2O GENERAL DEL "URSO Anali)ar de manera general las di-erentes dimensiones de la logísti'a en el 'onte3to de la gestión de la distribu'ión -ísi'a así 'omo 'ono'er e interpretar la normatividad de la gestión de la 'alidad* En-o'ar los pro'esos de aprovisionamientos 'on-orme a las tenden'ias a'tuales de gestión de pro'esos*
3.- "O(PETEN"IAS PRE2IAS Apli'ar m+todos / t+'ni'as para la evalua'ión / me0oramiento de produ'tividad* ormular problemas / evaluar modelos para toma de de'isiones* Apli'ar 'on'eptos de manu-a'tura / 'alidad* Cono'er / utili)ar so-t2are de dibu0o* Cono'er / mane0ar rela'iones interpersonales* Identi-i'ar los tipos de dere',os e3istentes para distinguir el 'ampo de apli'a'ión de la logísti'a / la ma'roe'onomía interna'ional* Evaluar el desempe.o de la logísti'a / ma'roe'onomía interna'ional* • • • • • •
•
4.- TE(ARIO Unidad 1
Te)as
Su5te)as 1*1
ne'esidades de los
1*% Cadena de suministro en el siglo I
'lientes*
1*" En-o4ue de la logísti'a para dar valor agregado al 'liente* 1*$ =edes de alta 'alidad de servi'io*
%
Alma'enamiento / Gestión del Transporte
%*1Estru'tura de alma'enes / servi'io al 'liente* %*% Le/ de inventarios de la raí) 'uadrada* %*" =ela'ión entre ventas / la 'antidad de alma'enes de la red*
%*$ Gestión b5si'a de alma'enamiento %*& In-raestru'tura de la transporta'ión* %*D Opera'ión de la transporta'ión* %* Sistema de gestión de transporte* "
8rogramas de Colabora'ión Avan)ada 'on los Clientes EC= / C8=6*
"*1 =espuesta e-i'iente al 'onsumidor "*1*1 8ro'eso* "*1*% Te'nología* "*1*" Costes* "*1*$ >ene-i'ios* "*1*& Obst5'ulos* "*% odelo C8= "*%*1 8ro'esos prin'ipales del odelo C8= "*%*1 >ene-i'ios del odelo C8=*
$
Sistemas de Gestión de la Calidad: ISO B##1:%##*
$*1 Estru'tura del sistema de gestión de la 'alidad* $*1*1 El en-o4ue de sistemas* $*1*1*1 Jariables 4ue in-lu/en en el desempe.o de un sistema* $*1*% El en-o4ue basado en pro'esos* $*% El en-o4ue al 'liente* $*%*1 El pro'edimiento de retroalimenta'ión del 'liente* $*%*% La guía ISOMA Auditando los pro'esos de retroalimenta'ión del 'liente* $*%*" Pu+ debe ser 'ubierto en los pro'esos de retroalimenta'ión del 'lienteQ $*" El 'i'lo 8!9! J!A / el en-o4ue basado en pro'esos* $*$ 8lani-i'a'ión del desarrollo e
implementa'ión del sistema de gestión de la 'alidad* $*$*1 Generalidades* $*& 8lanes / programas para la implementa'ión del sistema de gestión de la 'alidad* $*D Cara'terísti'as del plan de implementa'ión* $* Elementos del programa para implementar N!CC!B##1! INC!%## en la organi)a'ión* $* etodología 4ue podría seguirse en una organi)a'ión para el desarrollo e implementa'ión de un sistema de gestión de la 'alidad garanti)ando el en-o4ue basado en pro'esos* $*B
El modelo E
&*1 odelo E* &*1*1 9istoria del odelo E &*1*% Jenta0as de adoptar el odelo E*
&*%* El modelo europeo de e3'elen'ia E6 &*%*1 Lidera)go* &*%*%* 8olíti'a / estrategia* &*%*"* Alian)as / re'ursos* &*%*$* 8ro'esos* &*%*&* =esultados en los 'lientes* &*%*D* =esultados en las personas* &*%** =esultados en la so'iedad* &*%* =esultados 'lave*
D
Auditoría de Sistema de Gestión de la Calidad
D*1 A'tividades posibles del responsable de aseguramiento de
'alidad* D*1*1 8repara'ión de la auditoría diagnósti'o* D*1*% =eali)a'ión de una auditoría de diagnósti'o* D*1*" 8repara'ión de una auditoría* D*1*$ =eali)a'ión de la auditoría* D*1*& =eunión de apertura* D**1*D =e'orrido de las instala'iones 4ue ser5n auditadas* D*1*D E3amen D*1* =eunión de 'ierre* D*1* In-orme de auditoría* D*1*B Seguimiento / 'ierre de no 'on-ormidades*
D*% Tipos de auditoría*
D*%*1 Auditorías internas D*%*% Auditorías e3ternas* D*" Ob0etivo de la auditoría* D*"*1 Auditoría de sistemas de gestión de la 'alidad* D*$ Clasi-i'a'ión de auditorías* D*$*1 Auditorías de primera parte* D*$*% Auditoría de segunda parte* D*$*" Auditoría de ter'era parte*
6.- SUGEREN"IAS DID7TI"AS El do'ente debe: 8ropi'iar la investiga'ión de la ,istoria / la importan'ia de la distribu'ión / la gestión de la 'alidad* 8ropi'iar la tradu''ión / estudio de artí'ulos en idiomas e3tran0eros 'on temas rela'ionados a la asignatura* 8ropi'iar la elabora'ión de mapas 'on'eptuales* 8ropi'iar la investiga'ión en di-erentes -uentes sobre la gestión de la 'alidad* =eali)ar( en 'ompa.ía de los alumnos( visitas empresariales para 'ono'er / anali)ar el impa'to de la distribu'ión / la gestión de la 'alidad* =esolver 'asos de estudio* =eali)ar e3posi'iones sobre el tema* =eali)ar 'on-eren'ias por personal espe'iali)ado* 8ropi'iar la investiga'ión de los di-erentes sistemas de la Te'nología de la In-orma'ión 4ue pueden apli'arse a la distribu'ión / gestión de la 'alidad* •
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• • • •
8.- SUGEREN"IAS DE E2ALUA"I#N E35menes es'ritos* Solu'ión de problemas / 'asos* E3posi'iones de resultados de las investiga'iones asignadas* =eporte de la investiga'ión do'umental* =eporte es'rito de 'asos / problemas reales resueltos mediante algn so-t2are* 8arti'ipa'ión en 'lase* =eporte sobre lo m5s desta'ado en las visitas industriales* • • • • •
• •
•
8orta-olio de eviden'ias*
19.- UNIDADES DE APRENDI:AE Unidad 1. Dise@o de la "adena logística segn las necesidades de los clientes. Competen'ia espe'í-i'a a desarrollar A'tividades de aprendi)a0e
•
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=eali)ar investiga'iones / anali)ar la in-orma'ión* Elaborar ensa/os de los di-erentes 'on'eptos* =eali)ar alguna visita a empresas / elaborar un ensa/o a'er'a del sistema de distribu'ión / gestión de la 'alidad*
Unidad !. Al)acena)iento > gestin del trans*orte. Competen'ia espe'í-i'a a desarrollar A'tividades de aprendi)a0e Anali)ar las Estrategias / =eali)ar investiga'iones / elaborar 9erramientas para la Opera'ión de ensa/os de los di-erentes 'on'eptos* Alma'enamiento / Gestión del =eali)ar e3posi'iones de los temas* Transporte* Solu'ionar problemas asignados* =eali)ar 'uadros sinópti'os* •
• •
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Unidad
'. Progra)as de cola5oracin a;an$ada con los clientes BE"R > "P?RC. Competen'ia espe'í-i'a a desarrollar A'tividades de aprendi)a0e tili)ar5 de una estrategia de =eali)ar investiga'iones / elaborar =espuesta E-i'iente al ensa/os de los di-erentes 'on'eptos* Consumidor* =eali)ar e3posi'iones de los temas* Apli'ar5 las 9erramientas Solu'ionar problemas asignados* =eali)ar 'uadros sinópti'os* Te'nológi'as 4ue permiten la =espuesta E-i'iente al Consumidor EC=6* Emplear5 el odelo C8=* •
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Unidad . Siste)a de gestin de la calidad ISO 8991-!996. Competen'ia espe'í-i'a a desarrollar A'tividades de aprendi)a0e
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Apli'ar5 la Estru'tura del Sistema de Gestión de la Calidad tili)ar5n 8lanes / 8rogramas para la Implementa'ión del Sistema de Gestión de la Calidad*
Unidad /. El (odelo E?( Competen'ia espe'í-i'a a desarrollar tili)ar5 el odelo de la unda'ión Europea para la Gestión de la Calidad E6*
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=eali)ar investiga'iones / elaborar ensa/os de los di-erentes 'on'eptos* =eali)ar e3posi'iones de los temas* Solu'ionar problemas asignados* =eali)ar 'uadros sinópti'os*
A'tividades de aprendi)a0e =eali)ar investiga'iones / elaborar ensa/os de los di-erentes 'on'eptos* =eali)ar e3posi'iones de los temas* Solu'ionar problemas asignados* =eali)ar 'uadros sinópti'os* =eali)ar alguna visita a empresas / elaborar un ensa/o a'er'a del modelo*
Unidad 3. Auditoría del Siste)a de Gestin de "alidad * Competen'ia espe'í-i'a a desarrollar A'tividades de aprendi)a0e Anali)ar5 el 8ro'edimiento de =eali)ar investiga'iones / elaborar la Auditorias del Sistema de ensa/os de los di-erentes 'on'eptos* Gestión de la Calidad* =eali)ar e3posi'iones de los temas* Solu'ionar problemas asignados* =eali)ar 'uadros sinópti'os* =eali)ar alguna visita a empresas / elaborar un ensa/o a'er'a del sistema de gestión de la 'alidad* •
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11.- ?UENTES DE IN?OR(A"I#N 1. >arret( Colin* odern Transportation anagement and aterial anagement( Editorial Logisti's Series* %* C,opra( Sunil* eindl( 8eter* Suppl/ C,ain anagement: Strateg/( 8lanning and Operations( Editorial 8renti'e 9all* 1a ed* "* C,ristop,er( artin* Logisti's and suppl/ C,ain anagement: Strategies -or redu'ing Costs and Improving Servi'e( Editorial 8renti'e 9all* %a Ed* $* Cos( @ordi7 Navas'u+s( =i'ardo* anual de logísti'a integral* Edi'iones <ía) de Santos7 1BB* &* Es'udero Serrano( aría @os+* Alma'ena0e de produ'tos* T,ompson 8aranin-o( S*A*7 %##&* D* errín Guti+rre)( Arturo* Gestión de sto'?sF en la logísti'a de alma'enes*
unda'ión Con-emetal7 %##&* * ra)elle( Ed2ard* Horld!Class Hare,ousing and aterial 9andling* Editorial Logisti's anagement Librar/* %##%6* 8. Gor',els( Linda* T,e produ't anagers 9andboo?: T,e Complete 8 rodu't anagement =esour'e( Editorial Ne2 8rodu'ts ar?eting* B* 9and-ield( =obert >* / Ni',ols( @r* Ernest L* Suppl/ C,ain redesign: Trans-orming Suppl/ C,ains into Integrated Jalue S/stems* Editorial 8renti'e* 1#* Kasilingam( =a0a G* Logisti's and Transportation ! ased on SA8 S/stems( Editorial Springer Jerlag* 1%* Lópe) ern5nde)( =odrigo* Logísti'a 'omer'ial: Gestión 'omer'ial / mar?eting* T,ompson 8aranin-o( S*A*7 %##$* 1"* Lópe) ern5nde)( =odrigo* Opera'iones de alma'ena0e* T,ompson 8aranin-o( S*A*7 %##D* 1$* =ou3( i',el* anual de logísti'a para la gestión de alma'enes* Gestión %###7 %##%* 1&* Tomp?inns( @ames A* / Smit,( @err/ <* Hare,ouse anagement 9andboo?* Editors!in ',ie-s* 1D* Rvila ar'u+ elipe* Estrategia de 8romo'ión en 'omer'io e3terior* Ed*Trillas( 'uarta edi'ión(* +3i'o( %##* 1* >aglin G*( >ruel O %##6: anagement Industriel et Logisti4ue Con'evoir et piloterla Suppl/ C,ain6( E'onomi'a(8aris* 1* >allou =* %##6: Administra'ión de la 'adena de suministro( 4uinta edi'ión( 8renti'e 9all( e3i'o( %##D* 1B* >an'ome3t( odalidades de 8ago Interna'ional: an'ome3t( Guía >5si'a del E3portador* <+'ima edi'ión* +3i'o( %##$* %1* Le/ de los Impuestos Generales de Importa'ión / E3porta'ión* %%* Le/ de Seguros / ian)as / la Normatividad Interna'ional* %"* +3i'o( Compendio de disposi'iones sobre Comer'io E 3terior vigente6 %$* Normas Interna'ionales en materia de e'ología
1!.- PRA"TI"AS PROPUESTAS =eali)ar visitas industriales* 8resenta'ión de videos /Mo do'umentos* =esolu'ión de problemas /Mo situa'iones pr5'ti'as* Elaborar un pro/e'to de un sistema de distribu'ión / gestión de la 'alidad* • • • •
1.- DATOS DE LA ASIGNATURA Nombre de la asignatura:
(acroecono)ía Internacional
Carrera: Ingeniería en Gestión Empresarial Clave de la Asignatura:
LO!1"#D
SATCA1: "!%!&
!.- PRESENTA"I#N "aracteri$acin de la Asignatura% Cada día se 'on-irma la importan'ia 4ue desempe.an los estudios sobre la Logísti'a en la distribu'ión / gestión de la 'alidad( debido al a'elerado 're'imiento te'nológi'o( al avan'e de la interna'ionali)a'ión( al aumento de la 'ompetitividad / al desarrollo vertiginoso de la gestión* Las empresas mane0an mer'an'ías en sus transa''iones( por lo 4ue se vuelve ne'esaria la e3isten'ia de un sistema 4ue organi'e este movimiento 'on e-e'tividad* Este sistema( 4ue in'lu/e el transporte( alma'enamiento / 'ontrol de la mer'an'ía( se denomina logísti'o / 'onstitu/e un entramado ne'esario en la vida 'omer'ial de un mer'ado moderno* En general( puede a-irmarse 4ue todo 'ambio en el entorno tiene reper'usiones en la logísti'a de las organi)a'iones / 4ue los avan'es te'nológi'os ,an tenido gran in-luen'ia en ella* Todas las a'tividades 4ue se in'lu/en en este pro'eso( 'obran espe'ial relevan'ia en las empresas( 'omo lo son el aprovisionamiento o alma'ena0e de produ'tos( /a 4ue la ma/or parte de ellas las ne'esitan para desarrollarse*
Aporta'iones de la asignatura al per-il del egresado:
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Intencin did&ctica%
8ara poder lograr los e-e'tos deseados en el desarrollo personal del alumno(
se deben tomar en 'uenta elementos t+'ni'os del aprendi)a0e: asimila'ión( dete''ión de problemas( ensa/o / error( aspe'tos 'ognitivos( dis'ernimiento( 'omprensión( per'ep'ión( ra)onamiento( ad4uisi'ión de nuevas respuestas( 'ono'imientos previos( entre otros*
Se organi)a el temario en seis unidades: En la primera unidad se aborda el 'omer'io / el mar?eting interna'ional( en la segunda unidad se identi-i'a la legisla'ión aduanera( en la ter'era unidad se anali)an el sistema de transporte interna'ional( en la 'uarta unidad se anali)a -is'ali)a'ión interna'ional( en la 4uinta unidad se determinan las estrategias de opera'iones( / en la se3ta unidad se aborda la red de logísti'a interna'ional*
'.- "O(PETEN"IAS A DESARROLLAR "o)*etencias Es*ecí+icas%
"o)*etencias Gen,ricas%
E3pli'ar tomando 'omo base la legisla'ión aduanera( los re4uisitos legales / a'tores pertinentes en los pro'esos de despa',os de importa'iones / e3porta'iones de mer'an'ía*
Competencias instrumentales:
Tomar de'isiones( 'on base en los elementos teóri'os ad4uiridos( 4ue permitan agili)ar los tr5mites operativos de importa'ión / e3porta'ión así 'omo apli'ar la legisla'ión aduanera segn sea el 'aso*
g6 Capa'idad de an5lisis / síntesis* ,6 Capa'idad de organi)ar / plani-i'ar* i6 Comuni'a'ión oral / es'rita* 06 9abilidades de mane0o de la 'omputadora* ?6 9abilidad para bus'ar / anali)ar in-orma'ión proveniente de -uentes diversas* l6 Solu'ión de problemas / toma de de'isiones* Competencias interpersonales:
g6 Capa'idad 'ríti'a / auto'ríti'a* ,6 9abilidades interpersonales* i6 Capa'idad de traba0ar en e4uipo interdis'iplinario* 06 Capa'idad de 'omuni'arse 'on pro-esionales de otras 5reas*
?6 9abilidad para traba0ar ambiente laboral* l6 Compromiso +ti'o*
en
un
Competencias sistémicas:
i6 Capa'idad de apli'ar los 'ono'imientos en la pr5'ti'a* 06 9abilidades de investiga'ión / aprendi)a0e* ?6 Capa'idad de adaptarse a nuevas situa'iones* l6 Creatividad / lidera)go* m6 9abilidad para traba0ar en -orma autónoma* n6 Capa'idad para dise.ar / gestionar pro/e'tos* o6 Ini'iativa / espíritu emprendedor* p6 8reo'upa'ión por la 'alidad / bs4ueda del logro*
.- ISTORIA DEL PROGRA(A Lugar / -e',a de elabora'ión o 8arti'ipantes revisión Instituto Te'nológi'o de la Costa * C* =a/mundo =amos Grande( i,uatane0o de A)ueta( ran'is'o* Enero de %#1" *I*A* art,a S5n',e) Cordero
Evento
/.- O0ETI2O GENERAL DEL "URSO Anali)ar de manera general las di-erentes dimensiones de la logísti'a en el 'onte3to de la administra'ión de la 'adena de suministro( 'ono'er los detalles parti'ulares de las opera'iones logísti'as en Am+ri'a( Europa / Asia* Identi-i'ar alternativas logísti'as para el movimiento de mer'an'ía dentro del 'onte3to geogr5-i'o / normativo de estas regiones* E3pli'ar la problem5ti'a 4ue lleva apare0ada la reali)a'ión de opera'iones 'omer'iales en los mer'ados interna'ionales* La orienta'ión del mismo se ,a basado en la ne'esidad de suministrar un 'ono'imiento ade'uado a estas opera'iones siendo 'ons'ientes de la enorme e3pansión interna'ional de la 4ue son ob0eto la ma/oría de las empresas de 'ual4uier se'tor industrial* *
3.- "O(PETEN"IAS PRE2IAS Apli'ar m+todos / t+'ni'as para la evalua'ión / me0oramiento de produ'tividad* ormular problemas / evaluar modelos para toma de de'isiones* Apli'ar 'on'eptos de manu-a'tura / 'alidad* • • •
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Cono'er / utili)ar so-t2are de dibu0o* Cono'er / mane0ar rela'iones interpersonales* Identi-i'ar los tipos de dere',os e3istentes para distinguir el 'ampo de apli'a'ión de la logísti'a / la ma'roe'onomía interna'ional* Evaluar el desempe.o de la logísti'a / ma'roe'onomía interna'ional*
4.- TE(ARIO Unidad 1
Te)as El Comer'io / el
ar?eting Interna'ional
Su5te)as 1*1 La Comer'iali)a'ión Interna'ional / los Canales de
8romo'ión interna'ional
1*%*1 La promo'ión de ventas interna'ionales( a'tividades posteriores a la -eria* 1*%*% La mer'adote'nia de las e3porta'iones* 1*%*" edios de publi'idad interna'ional* 1*%*$ La agen'ia de publi'idad* 1*%*$*1 Como sele''ionar una agen'ia de publi'idad en el e3tran0ero
1*%*$*% Sistema de publi'idad masiva* 1*%*$*" aterial de publi'idad para la e3porta'ión* 1*"* =ela'iones pbli'as interna'ionales %
Legisla'ión aduanera
%*1 Legisla'ión Aduanera 4ue regula el -un'ionamiento de la Cadena Logísti'a* %*%* Le/ del =+gimen de onas ran'as / =e'intos is'ales* %*" Le/ de onas ran'as Industriales / Comer'iali)a'ión* %*$* Le/ Org5ni'a de la
"
Transporte interna'ional
"*1 El transporte interna'ional de mer'an'ías* "*1*1 Importan'ia del transporte en el 'omer'io Interna'ional* "*1*% Aspe'tos generales del transporte interna'ional* "*% Logísti'a empresarial* "*%*1 Logísti'a empresarial( -un'iones / a'tividades* "*" El transporte dentro de la logísti'a* "*$ Logísti'a interna'ional "*& E3ternali)a'ión logísti'a* "*&*1 Jenta0as / ra)ones de la e3ternali)a'ión* "*D Aspe'tos b5si'os de un 'ontrato de transporte* "*D*1 Aspe'tos b5si'os del 'ontrato de
transporte* "*D*%* Elementos personales / reales del 'ontrato* "*D*%*1 Elementos personales* "*D*%*% Elementos reales* "*D*%*" E0emplos de identi-i'a'ión de las partes en una opera'ión de transporte* "* a'tores 4ue in-lu/en en el 'ontrato de Transporte interna'ional* "* Cara'terísti'as generarles de los di-erentes medios de transporte / su mar'o 0urídi'o* "**1 Transporte por 'arretera* "**1*1 Cara'terísti'as* "**1*% odalidad de 'ontrata'ión* "**1*" Comer'iali)a'ión* "**1*$ ar'o 0urídi'o* "**%* Transporte marítimo* "**%*1 Cara'terísti'as* "**%*% Comer'iali)a'ión* "**%*" ar'o 0urídi'o "**" Transporte A+reo* "**"*1* Cara'terísti'as* "**"*%* Comer'iali)a'ión* "**"*"* ar'o 0urídi'o* "**$ Transporte -erroviario* "**$*1* Cara'terísti'as* "**$*%* Comer'iali)a'ión*
"**$*"* ar'o 0urídi'o
$
is'ali)a'ión interna'ional*
$*1 is'ali)a'ión en opera'iones aduaneras* $*1*1* =evisión del 'umplimiento de las disposi'iones aduaneras en sus opera'iones de Comer'io E3terior( de-initivas( suspensivas / temporales6* $*1*% =evisión / evalua'ión del Control Administrativo de =egímenes de 8er-e''ionamiento: Admisión Temporal( =eposi'ión de mer'an'ía en -ran4ui'ia* $*1*"* is'ali)a'ión previa en los regímenes de per-e''ionamiento a'tivo( regímenes de importa'ión / e3porta'ión*
&
Estrategias de opera'iones globales lo2 'ost 'ountr/ sour'ing6
&*1Tomas de de'isiones en opera'iones Mlogísti'a &*1*1 ene-i'ios del C8=*
D
=ed de logísti'a interna'ional
D*1 La logísti'a interna'ional* D*1*1* Pu+ es la logísti'aQ D*1*% PCu5l es la meta de la logísti'aQ D*%* uentes globales / 'omer'io interna'ional* D*%*1* uentes globales*
D*%*%* T+rminos de venta de in'oterms* D*%*"* 8atrones del 'omer'io interna'ional* D*" =edes de 'omuni'a'ión* D*$ Opera'iones interna'ionales* D*$*1 La políti'a de 'ompra / aprovisionamiento* D*$*% La gestión de sto'?s e inventarios en redes interna'ionales* D*$*" Logísti'a aduanera* D*& =egímenes aduaneros* D*&*1 Rreas e3entas D*&*% El IJA en las opera'iones interna'ionales*
6.- SUGEREN"IAS DID7TI"AS El do'ente debe: 8ropi'iar la investiga'ión de la ,istoria / la importan'ia del uso( apli'a'ión de la a'roe'onomía Interna'ional* 8ropi'iar la tradu''ión / estudio de artí'ulos en idiomas e3tran0eros 'on temas rela'ionados a la asignatura* 8ropi'iar la elabora'ión de mapas 'on'eptuales para e3pli'ar la importan'ia de la a'roe'onomía Interna'ional* 8ropi'iar la investiga'ión en di-erentes -uentes sobre la a'roe'onomía Interna'ional* =eali)ar( en 'ompa.ía de los alumnos( visitas empresariales para 'ono'er / anali)ar el impa'to de la a'roe'onomía Interna'ional en la logísti'a* =esolver 'asos de estudio* =eali)ar e3posi'iones sobre el tema* =eali)ar 'on-eren'ias por personal espe'iali)ado* 8ropi'iar la investiga'ión de los di-erentes sistemas de la Te'nología de la In-orma'ión 4ue pueden apli'arse a la a'roe'onomía Interna'ional* •
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8.- SUGEREN"IAS DE E2ALUA"I#N E35menes es'ritos* Solu'ión de problemas / 'asos* E3posi'iones de resultados de las investiga'iones asignadas* =eporte de la investiga'ión do'umental* =eporte es'rito de 'asos / problemas reales resueltos mediante algn so-t2are* 8arti'ipa'ión en 'lase* =eporte sobre lo m5s desta'ado en las visitas industriales* 8orta-olio de eviden'ias* • • • • •
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19.- UNIDADES DE APRENDI:AE Unidad 1. El "o)ercio > el (areting Internacional. Competen'ia espe'í-i'a a desarrollar A'tividades de aprendi)a0e Identi-i'ar la 'lasi-i'a'ión de los 'anales de distribu'ión* Espe'i-i'ar los 'riterios de sele''ión de los 'anales de distribu'ión en el e3tran0ero* Cono'er las estrategias de 'omer'iali)a'ión interna'ional*
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Unidad !. Legislacin Aduanera. Competen'ia espe'í-i'a a desarrollar E3pli'ar tomando 'omo base la legisla'ión aduanera( los re4uisitos legales / a'tores pertinentes en los pro'esos de despa',os de importa'iones / e3porta'iones de mer'an'ía* '. Trans*orte Internacional. Competen'ia espe'í-i'a a desarrollar Cono'er los tr5mites operativos / administrativos para las importa'iones / e3porta'iones*
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=eali)ar investiga'iones / anali)ar la in-orma'ión* Elaborar ensa/os de los di-erentes 'on'eptos* =eali)ar alguna visita a empresas / elaborar un ensa/o a'er'a del sistema de suministros
A'tividades de aprendi)a0e =eali)ar investiga'iones / elaborar ensa/os de los di-erentes 'on'eptos* =eali)ar e3posi'iones de los temas* Solu'ionar problemas asignados* =eali)ar 'uadros sinópti'os*
Unidad
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Unidad . ?iscali$acin Internacional . Competen'ia espe'í-i'a a desarrollar
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A'tividades de aprendi)a0e =eali)ar investiga'iones / elaborar ensa/os de los di-erentes 'on'eptos* =eali)ar e3posi'iones de los temas* Solu'ionar problemas asignados* =eali)ar 'uadros sinópti'os*
A'tividades de aprendi)a0e
Identi-i'ar la -is'ali)a'ión previa en los regímenes de per-e''ionamiento a'tivo( regímenes de importa'ión / e3porta'ión*
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=eali)ar investiga'iones / elaborar ensa/os de los di-erentes 'on'eptos* =eali)ar e3posi'iones de los temas* Solu'ionar problemas asignados* =eali)ar 'uadros sinópti'os*
Unidad /. Estrategia de o*eraciones glo5ales BloF cost countr> sourcingC* Competen'ia espe'í-i'a a desarrollar A'tividades de aprendi)a0e =eali)ar investiga'iones / elaborar Identi-i'ar las estrategias ensa/os de los di-erentes 'on'eptos* de e3porta'iones =eali)ar e3posi'iones de los temas* Identi-i'ar la do'umenta'ión Solu'ionar problemas asignados* de importa'iones =eali)ar 'uadros sinópti'os* =eali)ar alguna visita a empresas / elaborar un ensa/o a'er'a de las estrategias de e3porta'iones e importa'iones •
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Unidad 3. Red de Logística Internacional* Competen'ia espe'í-i'a a desarrollar A'tividades de aprendi)a0e Identi-i'ar los regímenes =eali)ar investiga'iones / elaborar ensa/os de los di-erentes 'on'eptos* aduaneros* =eali)ar e3posi'iones de los temas* Cono'er la logísti'a Solu'ionar problemas asignados* aduanera =eali)ar 'uadros sinópti'os* =eali)ar alguna visita a empresas / elaborar un ensa/o a'er'a de la logísti'a aduanera* •
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11.- ?UENTES DE IN?OR(A"I#N 1. >arret( Colin* odern Transportation anagement and aterial anagement( Editorial Logisti's Series* %* C,opra( Sunil* eindl( 8eter* Suppl/ C,ain anagement: Strateg/( 8lanning and Operations( Editorial 8renti'e 9all* 1a ed* "* C,ristop,er( artin* Logisti's and suppl/ C,ain anagement: Strategies -or redu'ing Costs and Improving Servi'e( Editorial 8renti'e 9all* %a Ed* $* Cos( @ordi7 Navas'u+s( =i'ardo* anual de logísti'a integral* Edi'iones <ía) de Santos7 1BB* &* Es'udero Serrano( aría @os+* Alma'ena0e de produ'tos* T,ompson 8aranin-o( S*A*7 %##&* D* errín Guti+rre)( Arturo* Gestión de sto'?sF en la logísti'a de alma'enes*
unda'ión Con-emetal7 %##&* * ra)elle( Ed2ard* Horld!Class Hare,ousing and aterial 9andling* Editorial Logisti's anagement Librar/* %##%6* 8. Gor',els( Linda* T,e produ't anagers 9andboo?: T,e Complete 8 rodu't anagement =esour'e( Editorial Ne2 8rodu'ts ar?eting* B* 9and-ield( =obert >* / Ni',ols( @r* Ernest L* Suppl/ C,ain redesign: Trans-orming Suppl/ C,ains into Integrated Jalue S/stems* Editorial 8renti'e* 1#* Kasilingam( =a0a G* Logisti's and Transportation ! ased on SA8 S/stems( Editorial Springer Jerlag* 1%* Lópe) ern5nde)( =odrigo* Logísti'a 'omer'ial: Gestión 'omer'ial / mar?eting* T,ompson 8aranin-o( S*A*7 %##$* 1"* Lópe) ern5nde)( =odrigo* Opera'iones de alma'ena0e* T,ompson 8aranin-o( S*A*7 %##D* 1$* =ou3( i',el* anual de logísti'a para la gestión de alma'enes* Gestión %###7 %##%* 1&* Tomp?inns( @ames A* / Smit,( @err/ <* Hare,ouse anagement 9andboo?* Editors!in ',ie-s* 1D* Rvila ar'u+ elipe* Estrategia de 8romo'ión en 'omer'io e3terior* Ed*Trillas( 'uarta edi'ión(* +3i'o( %##* 1* >aglin G*( >ruel O %##6: anagement Industriel et Logisti4ue Con'evoir et piloterla Suppl/ C,ain6( E'onomi'a(8aris* 1* >allou =* %##6: Administra'ión de la 'adena de suministro( 4uinta edi'ión( 8renti'e 9all( e3i'o( %##D* 1B* >an'ome3t( odalidades de 8ago Interna'ional: an'ome3t( Guía >5si'a del E3portador* <+'ima edi'ión* +3i'o( %##$* %1* Le/ de los Impuestos Generales de Importa'ión / E3porta'ión* %%* Le/ de Seguros / ian)as / la Normatividad Interna'ional* %"* +3i'o( Compendio de disposi'iones sobre Comer'io E 3terior vigente6 %$* Normas Interna'ionales en materia de e'ología
1!.- PRA"TI"AS PROPUESTAS =eali)ar visitas a agen'ias aduanales( empres importadoras( e3portadoras( puertos( aduanas( empresas 'onsultora( 5reas de logísti'as o de 'omer'io e3terior dentro de la empresa entre otras / entregar un reporte de las -un'iones* 8resentar resumen del 'on'epto del dere',o / su apli'a'ión en la legisla'ión aduanera* 8resenta'ión de videos /Mo do'umentos para anali)ar 'asos de logísti'a interna'ional* Anali)ar los di-erentes regímenes aduaneros mediante la síntesis( e3posi'ión / debate *=esolver e0er'i'ios* Anali)ar e0er'i'ios de in-ra''iones / san'iones en materia aduanera( entregar resumen de las san'iones en materia -is'al( entregar pro/e'to es'rito / e3poner el •
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uso del programa >ASAC en la utili)a'ión de planes de e3porta'ión* Anali)ar la importan'ia del 'umplimiento de las normas e'ológi'as adem5s de reali)ar un traba0o en el 4ue se indi4uen los tipos de normas 4ue deben de 'umplir determinados produ'tos* =eali)ar un ensa/o de los tipos de ISO( su importan'ia / uso* =eali)ar pro/e'tos de importa'iones /Mo e3porta'iones para identi-i'ar 'u5les son los re4uisitos a seguir( tomando en 'onsidera'ión los tipos / modalidades de aran'eles( determina'ión de -ra''ión aran'elaria( NOS( INCOTE=S( 'ontratos interna'ionales / dem5s do'umentos para la opera'ión* Adem5s de resolver 'asos pr5'ti'os sobre tipos de aran'eles( 'lasi-i'a'ión aran'elaria( NOS e INCOTE=S
'.1! ESPE"IALIDAD "ALIDAD EN EL SER2I"IOH. Es*ecialidad co)*artida con la carrera de Licenciatura en Ad)inistracin
?or)ato de *rogra)a de estudios *ara la +or)acin > desarrollo de co)*etencias *ro+esionales 1.- DATOS DE LA ASIGNATURA Nombre de la asignatura: (etodología Carrera:
Licenciatura en Gestin
Clave de la asignatura:
"E(-1'9!
SATCA1
!--3
la Ecelencia en el Ser;icio Ad)inistracin e Ingeniería en E)*resarial
!.- PRESENTA"I#N "aracteri$acin de la asignatura. Esta asignatura propor'iona los elementos b5si'os para ad4uirir / promover el Cono'imiento( la metodología / la investiga'ión 4ue permita al estudiante re-le3ionar 'reativamente sobre su 'omportamiento / de los dem5s en el entorno( / pueda plantear solu'iones por medio de la pr5'ti'a de valores para la bs4ueda de la e3'elen'ia en su 5rea de desarrollo Intencin did&ctica. Se organi)a el temario agrupando en unidades el 'ontenido de la asignatura La primera unidad se mostrara la importan'ia del pro'eso del 'ono'imiento en donde la intera''ión entre su0eto( ob0eto / 'onte3to so'ial permitir5n dar a 'ono'er algunos aspe'tos de la manera en 4ue los seres ,umanos aprenden o 'onstru/en 'ono'imientos en todos los 5mbitos de la vida( 'on lo 'ual le permite tomar de'isiones respe'to a sus propios pro'esos en bene-i'io propio / de la organi)a'ión La segunda unidad se reali)ara una breve rese.a de la ,istoria / desarrollo ,asta la a'tualidad de la administra'ión( 'omo base -undamental para la bs4ueda de la e3'elen'ia( en donde se abordaran de igual manera temas 'omo pro'esos administrativos( estru'turas administrativas / mane0o de instrumentos de an5lisis entre otros temas* La metodología / su importan'ia ser5n tratados en la ter'era unidad en donde prin'ipalmente se ,ablara de su importan'ia( 'apta'ión / apli'a'ión en el 5rea de desarrollo de la administra'ión 8ara la 'uarta unidad se est5n mane0ando los temas de la medi'ión del 'omportamiento / 1 Sistema de asignación y transferencia de créditos académicos
los m+todos para medirlo 'on la -inalidad de obtener in-orma'ión 4ue 'oad/uve a la obten'ión de resultados para diagnosti'ar la situa'ión del 5rea donde se va/a a apli'ar di',os m+todos de medi'ión( para reali)ar me0oras En la 4uinta unidad se abordaran temas rela'ionados 'on el servi'io( 'liente 'alidad entre otros( 4ue permitan al alumno anali)ar la importan'ia de la interrela'ión de estos temas en bus'a de la e3'elen'ia en el servi'io en las 5reas de traba0o donde se apli4ue( obteniendo la satis-a''ión personal / 'laro esta primordialmente de l 'liente En la se3ta unidad se mane0ar la evolu'ión de la administra'ión ,a'ia la e3'elen'ia por medio del modelo de Greiner sobre las etapas de 're'imiento / del modelo de Grid ,a'ia la e3'elen'ia empresarial( en donde el alumno anali)ara e identi-i'ara la etapa / el momento en donde se en'uentra la organi)a'ión En la s+ptima / ltima unidad se abordara la importan'ia de la pr5'ti'a 'otidiana de los valores 'omo punto detonante para el logro de la e3'elen'ia individual primeramente / posteriormente de la organi)a'ión( tomando en 'uenta 4ue la e3'elen'ia del individuo se logra mediante el e0er'i'io 'otidiano de los valores / 4ue la e3'elen'ia de las organi)a'iones solo se reali)a si se 'uenta 'on individuos de e3'elen'ia Esta materia re4uiere del 'ono'imiento previo de temas de a'tualidad en la empresa( pero /a no tan pra'ti'ados en el 'onte3to -amiliar / so'ial 'otidianamente por lo 'ual se sugiere reali)ar investiga'iones do'umentales / la observa'ión primordialmente de 'omportamientos de otros seres so'iales en di-erentes 'onte3tos*
'.- "O(PETEN"IAS A DESARROLLAR "o)*etencia es*ecí+ica%
"o)*etencias gen,ricas
Identi-i'ar / anali)ar las interrela'iones entre su0eto( ob0eto / 'onte3to so'ial( en el medio ambiente 4ue le rodea U=eali)ar investiga'ión do'umental a trav+s de medios ele'tróni'os e impresos sobre la ,istoria de la administra'ión* U=eali)ar investiga'iones de 'ampo rela'ionadas 'on el 'omportamiento de los seres ,umanos en diversos entornos =eali)ar / Anali)ar la estru'tura opera'ional administrativa de una organi)a'ión 'omo resultado de la investiga'ión reali)ada* Estable'er las ne'esidades / al'an'es de una metodología en un pro'eso de servi'ios Estru'turar un diagnosti'o metodológi'o de un pro'eso de servi'io al 'liente( para evaluarlo / sele''ionar las6 alternativas6 pertinentes para su me0ora
"o)*etencias instru)entales !Capa'idad de tomar de'isiones de manera ra)onada* !Capa'idad de an5lisis / síntesis !Capa'idad de mane0ar bibliogra-ía relevante !9abilidad de uso de la 'omputadora !9abilidad en el uso de Internet !Cono'er / utili)ar la terminología usual de los temas abordados* !Saber desarrollar una argumenta'ión / e3ponerla "o)*etencias inter*ersonales !9abilidades interpersonales !Capa'idad de presentar en pbli'o los resultados de una investiga'ión
Uinvestigara / Comprender5 la importan'ia del termino de e3'elen'ia en el servi'io
!Capa'idad de mantener un debate 'on el resto de la 'lase sobre la solu'ión de-endida( para así bus'ar la me0or solu'ión al problema* !Cumplir el pla)o de entrega de los traba0os* !Traba0o en e4uipo !Compromiso +ti'o entre todos los 'omponentes del grupo*
"o)*etencias sist,)icas !Capa'idad de apli'ar los 'ono'imientos m+todos / ,erramientas vistos en las asignaturas a situa'iones / problemas 'on'retos ! Capa'idad de aprender / apli'ar( de -orma autónoma e interdis'iplinar( nuevos 'on'eptos / m+todos rela'ionados 'on 'ada asignatura* !otiva'ión por la 'alidad / por la 'reatividad* !Capa'idad de adoptar el pro'eso mar'ado por el m+todo o modelo 'ientí-i'o en el planteamiento / reali)a'ión de traba0os diversos( tanto a nivel a'ad+mi'o 'omo pro-esional* !>s4ueda de la 'alidad 'onstante
.- ISTORIA DEL PROGRA(A Lugar > +ecJa de Partici*antes ela5oracin o re;isin Instituto Te'nológi'o de la Ing* =a-ael Nevid Ausen'io Costa Grande* Gu)m5n Guillermo( e',a( do'ente de A'ademia Semestre: Agosto!
/.- "O(PETEN"IAS PRE2IAS =eali)ar Le'turas Anali)ar e Interpretar Le'turas =eali)ar 'ompara'iones Observar Investigar • • • • •
O5ser;aciones Bca)5ios > =usti+icacinC =euniones de A'ademia de Cien'ias E'onómi'o Administrativas*
• • •
So'iali)ar =ela'ionarse Inter'ambio de puntos de vista
3.- TE(ARIO Te)as 1*! EL 8=OCESO
%*!LA A<INIST=ACION
"*!I8O=TANCIA
Su5te)as 1*1*!El pro'eso del 'ono'imiento 'omo la intera''ión entre su0eto( ob0eto / 'onte3to so'ial* 1*%*!=ela'ión su0eto ob0eto del 'ono'imiento 1*"*!8ro'eso del 'ono'imiento / so'iedad 1*$*!Constitu'ión del su0eto del 'ono'imiento 1*&*!Lengua0e( 'ono'imiento / so'iedad 1*D*!Estru'tura psi'ológi'o!lógi'a / aprendi)a0e los obst5'ulos del 'ono'imiento %*1*!Ante'edentes de la administra'ión %*%**!undamenta'ion 'ientí-i'a de la administra'ión %*"*!Es4uema 'on'eptual de la administra'ión / 5mbitos de apli'a'ión %*$*!Es'uela 'l5si'a( neo'l5si'a / moderna %*&**!Instrumentos para el dise.o / an5lisis de estru'turas administrativas %*&*1*!ue son las estru'turas administrativas %*&*%*!Los pro'edimientos administrativos %*&*"*!Instrumentos de an5lisis administrativos %*&*$*!8rin'ipales a''iones 4ue se deben 'onsiderar en la -ormula'ión de un diagnosti'o administrativo %*&*&**!El pronósti'o administrativo "*1*!Importan'ia "*%*!Capta'ion / apli'a'ión de la metodología en la 'ien'ia de la administra'ión "*"*!etodologia de la investiga'ión administrativa* $*1*!El pro'eso de medi'ión $*%*!Con-iabilidad / valide) $*"*!La rela'ión entre 'on-iabilidad / valide) $*$*!Las pruebas / su 'rea'ión $*&*!Tipos de pruebas $*D*!Te'ni'as de observa'ión
$**!Cuestionarios / Entrevista &*!ETO
D*! A<INIST=ACION ; ECELENCIA
*! ECELENCIA IN
&*1 Con'epto de servi'io &*% Cara'terísti'as del servi'io &*" El 'liente: &*"*1 Ne'esidades del 'liente &*"*% Empatía &*"*" A'titud positiva &*$*8ro'eso de servi'io en aten'ión a 'lientes &*& An5lisis / me0oramiento del desempe.o &*D*!Calidad en el servi'io D*1*!Con'eptos generales D*%*!odelo Greiner D*"*!Evolu'ion de la administra'ión ,a'ia la e3'elen'ia D*$*!El modelo Grid / la e3'elen'ia empresarial D*&*!El 'ambio* punto de partida ,a'ia la e3'elen'ia D*D*! 8rodu'tos e3'elentes D**! Servi'io e3'elente *1*!Los valores / su in-luen'ia en el desarrollo de las organi)a'iones *%*!El ,ombre / los valores *"*!8er-il del ,ombre e3'elente *$*!Jalores del ,ombre e3'elente *&*!E3'elen'ia individual / planea'ión de vida *D*!La e3'elen'ia individual / la e3'elen'ia de las organi)a'iones
4.- SUGEREN"IAS DID7"TI"AS Bdesarrollo de co)*etencias genéricasC • • • •
•
•
•
=eali)ar investiga'ión do'umental sobre los temas in'luidos en el programa =eali)ar investiga'ión de 'ampo sobre los temas in'luidos en el programa omentar el traba0o en grupo para el desarrollo de los 'ontenidos omentar el uso de la 'omputadora 'omo una ,erramienta 4ue optimi)a el tiempo en el pro'eso de la investiga'ión omentar el uso de la 'omputadora 'omo una ,erramienta 4ue optimi)a el tiempo de presenta'ión de resultados =eali)ar vistas a di-erentes tipos de nego'ios( empresas( 'lubes( et'** para observar el 'omportamiento de otras personas en su entorno 8ropi'iar le'turas e3tras sobre los temas in'luidos en el programa / de la pr5'ti'a de valores
6.- SUGEREN"IAS DE E2ALUA"I#N
La evalua'ión debe ser 'ontinua / 'otidiana por lo 4ue se debe 'onsiderar el desempe.o en 'ada una de las a'tividades de aprendi)a0e( ,a'iendo espe'ial +n-asis en: =eportes es'ritos de las observa'iones ,e',as durante las a'tividades( así 'omo de las 'on'lusiones obtenidas de di',as observa'iones* In-orma'ión obtenida durante las investiga'iones soli'itadas plasmada en do'umentos es'ritos*
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• • •
8.- TE(AS DE APRENDI:AE Te)a BUnidad 1C% El *roceso del conoci)iento "o)*etencia es*ecí+ica a Acti;idades de A*rendi$a=e desarrollar - =eali)ar investiga'ión a'er'a de la evolu'ión del Cono'er algunos aspe'tos de la manera en 4ue los seres ,umanos 'omportamiento ,umano / las tenden'ias ad4uieren 'ono'imientos / modernas del mismo* - =eali)ar una e3posi'ión de los resultados desarrollan ,abilidades / 'omportamientos( tomando en 'uenta obtenidos en la investiga'ión* la manera de 'omuni'arse e - =eali)ar an5lisis por e4uipo en el salón de 'asos intera'tuar 'on los dem5s en diversos re-erentes de la in-luen'ia en el 'omportamiento 'onte3tos so'iales* de la 'omuni'a'ión / el entorno so'ial en el 4ue se desarrolla* * Te)a BUnidad !C% La ad)inistracin "o)*etencia es*ecí+ica a desarrollar Cono'er los -undamentos / la importan'ia de la Administra'ión identi-i'ando sus rela'iones 'on otras dis'iplinas por medio de su evolu'ión* Así 'omo las nuevas tenden'ias* *
Acti;idades de A*rendi$a=e -
-
-
Investigar / 'uestionar el 'on'epto de administra'ión de varios autores / 'rear el propio us'ar in-orma'ión sobre dise.os / estru'turas administrativas Anali)ar 'asos 8lanteara propuestas de estru'turas /
-
pro'edimientos administrativos a sistemas produ'tivos / de servi'io
*
Te)a BUnidad 'C% I)*ortancia de la )etodología de la in;estigacin ad)inistrati;a "o)*etencia es*ecí+ica a Acti;idades de A*rendi$a=e desarrollar Identi-i'ar / 'omprender el 'on'epto - =eali)ar investiga'ión sobre el 'on'epto de de metodología( / las 5reas de metodología oportunidad* donde se puede apli'ar - 8resentar los resultados de la investiga'ión - =ela'ionar / us'ar in-orma'ión sobre metodología de la administrativos* investiga'ión administrativa / presentarla Te)a BUnidad C% (edicin del co)*orta)iento > ),todos *ara )edirlo "o)*etencia es*ecí+ica a Acti;idades de A*rendi$a=e desarrollar Anali)ar e identi-i'ar 'on'eptos del - Investigar el 'on'epto de 'omportamiento 'omportamiento ,umano tanto en lo - =eali)ar visitas a empresas de di-erente giro / personal( 'omo en lo pro-esional tanto tama.o( para des'ubrir los di-erentes en su entorno so'ial 'omo -uera de el 'omportamientos de los seres ,umanos - Investigar los di-erentes roles / -un'iones del Cono'er la importan'ia de los administrador t+rminos 'on-iabilidad / valide) en un - =eali)ar en di-erentes 'ampos de a''ión del pro-esionista en su 5rea de in-luen'ias - Administrador entrevistas a'er'a del 'omportamiento propio / de sus empleados* - Elaborar un 'uadro 'omparativo / representarlo ante el grupo( sobre los roles / -un'iones de los administradores durante las visitas6 / de sus traba0adores - Jisitar di-erentes organi)a'iones 'lubes( ,ospitales et'* 8ara tener una idea de la varia'ión del 'omportamiento segn el entorno / 'omentarlo en 'lase*
Te)a BUnidad /C% (etodología en los ser;icios "o)*etencia es*ecí+ica a Acti;idades de A*rendi$a=e desarrollar Cono'er / mane0ar la apli'a'ión de la - Investigar / 'omprender los 'on'eptos de metodología en los pro'esos de pro'eso( servi'io( 'liente( 'alidad - Ecelencia "o)*etencia es*ecí+ica a Acti;idades de A*rendi$a=e desarrollar Cono'er la evolu'ión de la - Investigar la rela'ión e3isten entre administra'ión ,a'ia la e3'elen'ia administra'ión / e3'elen'ia - =eali)ar un inter'ambio de puntos de vista de
Te)a BUnidad 4C% Ecelencia indi;idual "o)*etencia es*ecí+ica a desarrollar Identi-i'ar los valores del ser ,umano
Acti;idades de A*rendi$a=e -
Cono'er 4ue la e3'elen'ia individual se logra a trav+s de la pr5'ti'a 'otidiana de los valores -
-
=eali)ar una investiga'ión / e3posi'ión del por4ue los valores in-lu/en en el desarrollo de las organi)a'iones Investigar / des'ribir5 las 'ara'terísti'as in,erentes al ser ,umano =eali)ar le'turas de biogra-ías de diversos persona0es de la ,istoria e identi-i'ara sus valores Identi-i'ar sus propios valores / las 5reas de oportunidad para ser e3'elente =eali)ar un plan de vida
19.- ?UENTES DE IN?OR(A"I#N ?uentes i)*resas Bli5rosC -
Casta.eda @im+ne) @uan( +todos de investiga'ión 1*1era edi'ión( 'Gra2 9ill* +3i'o( <** 1BB Carrillo Landeros( etodología / Administra'ión( &ta reimpresión( Limusa( +3i'o <** (1BB$ la?e( =obert / @ane outon( El modelo del 'uadro organi)a'ional Grid( ondo edu'ativo interameri'ano( 1B% n',( Lourdes( undamentos de administra'ión( Trillas( +3i'o( 1BB
11.- PR7"TI"AS PROPUESTAS
1*!=eali)ar visitas a empresas administradores( empleados / 'lientes*
para
observar
el
'omportamiento
de
%*!=eali)ar una simula'ión del 'omportamiento de servidores / 'lientes ante di-erentes 'ir'unstan'ias o situa'iones en di-erentes entornos* "*!=eali)ar e0empli-i'a'iones de modi-i'a'iones de pro'esos de servi'io( apli'ando la metodología para bus'ar la e3'elen'ia
1.- DATOS DE LA ASIGNATURA Nombre de la asignatura: Nor)ali$acin > "erti+icacin de la "alidad Carrera: Licenciatura en Ad)inistracin e Ingeniería en Gestin E)*resarial Clave de la asignatura:
"ED-1'9'
SATCA%: !-'-/
!.- PRESENTA"I#N "aracteri$acin de la asignatura. Normali)a'ión / Certi-i'a'ión de la Calidad( es una asignatura 4ue -orma parte del módulo de espe'ialidad de la 'arrera de Li'en'iatura en Administra'ión / tiene 'omo elemento -undamental el propor'ionar a los estudiantes la determina'ión 'on'erniente a la importan'ia de apli'ar la 'alidad dentro de las organi)a'iones para 4ue puedan 'oad/uvar a in'rementar la produ'tividad( me0orar la e-i'ien'ia / e-i'a'ia de las mismas( mediante el en-o4ue a pro'esos / la orienta'ión a la satis-a''ión de las ne'esidades de los 'lientes o usuarios( 4uienes ante un mundo globali)ado( re4uieren de servi'ios 4ue 'umplan las espe'i-i'a'iones / est5ndares ade'uados( lo 'ual se -a'ilita a trav+s de la determina'ión del sistema de aseguramiento de la 'alidad / al apli'ar el mar'o del an5lisis normativo 'orrespondiente* Esta materia por ende( es importante debido a 4ue propor'iona las 'ompeten'ias ne'esarias para aprender 'on'eptos( mane0ar terminología in,erente a la tem5ti'a in'luida en +sta( para 'ono'er( interpretar / estar en 'ondi'iones de apli'ar de manera 'o,erente / 'ongruente la normatividad para la espe'i-i'a'ión de la bs4ueda de obten'ión de 'erti-i'a'ión espe'í-i'amente en empresas de servi'io( lo 'ual 'ontribuir5 a la posterior inser'ión del alumno a su egreso( en la solu'ión de situa'iones 4ue las empresas 4ue ante un mundo 'ada ve) m5s globali)ado( 'ompiten en la bs4ueda de la me0ora de pro'esos de opera'ión( en el al'an'e del posi'ionamiento en el mer'ado / en la di-eren'ia'ión / lidera)go( para lo 'ual un -a'tor ponderable es la satis-a''ión del 'liente / ello genera un in'remento de rendimientos sobre la inversión* Esta materia 'ontribu/e al per-il pro-esional del Li'en'iado en Administra'ión en las determina'iones siguientes : Orienta a 'omprender / apli'ar las normas / espe'i-i'a'iones na'ionales e interna'ionales en la gestión de 'alidad de las empresas para -a'ilitar la 'erti-i'a'ión de las empresas7 propi'ia la posibilidad de gestionar sistemas de 'alidad para me0orar el desempe.o de las organi)a'iones7 propi'iar al elaborar( interpretar / 'omuni'ar en -orma verbal / es'rita( los resultados de in-ormes( propuestas( an5lisis / espe'i-i'a'ión de los atributos normativos para la 'erti-i'a'ión en 'alidad*7 -omenta el traba0o en e4uipo realmente signi-i'ativo 'on 'ompromiso integral / 'on a'titud +ti'a( 4ue -a'ilite el desarrollo de esta 'ompeten'ia en el 5mbito laboral( para solidi-i'ar e4uipos / grupos de 'olabora'ión 'on alto nivel de desempe.o* La importan'ia de esta asignatura( reside en el ,e',o de 4ue 'ada ve) m5s las empresas bus'an optimi)ar sus pro'esos( para ma3imi)ar resultados 4ue permitan solidi-i'ar la rentabilidad( por ello es menester propor'ionar a los usuarios( la garantía de 'alidad de 2 Sistema de asigna'ión /
trans-eren'ia de 'r+ditos a'ad+mi'os
4ue est5 o-re'i+ndose un servi'io 4ue 'umpla 'on las espe'i-i'a'iones se.ali)adas por organismos 4ue a'rediten la ade'ua'ión al uso de di',os elementos intangibles 4ue son la esen'ia de las organi)a'iones ter'iarias* Esta asignatura est5 integrada por tres unidades integrales: en la primera( el alumno identi-i'ar5 la introdu''ión a la normali)a'ión( 'omo elemento -undamental para determinar la apli'abilidad a una empresa* En la segunda unidad( se abordar5 a'er'a de 'ómo traba0a un organismo de 'erti-i'a'ión / se tratar5n temas 4ue permitan reali)ar un an5lisis del pro'eso de 'erti-i'a'ión / normali)a'ión / de 'ómo operan los elementos legales de las normas me3i'anas* En la ter'era unidad( se permitir5 estru'turar viven'ialmente( mediante pr5'ti'a en empresas( lo 'orrespondiente al diagnósti'o / dise.o de estru'tura orientada a la reali)a'ión de auditoría de 'alidad en el servi'io( tomando en 'uenta la normali)a'ión / 'erti-i'a'ión apli'ables* Normali)a'ión / Certi-i'a'ión de la Calidad( se rela'iona espe'í-i'amente 'on la asignatura de Administra'ión de la Calidad en las unidades % / $ de di',o programa de estudios de la malla 'urri'ular de la 'arrera de Li'en'iatura en Administra'ión* Se espera 4ue ella6 do'ente( guíe el pro'eso de aprendi)a0e en torno a las normas na'ionales e interna'ionales de la gestión de la 'alidad( en la 4ue se re4uerir5 por parte del alumno su 'apa'idad de an5lisis / apre,ensión de 'ada una de las normas( no a nivel memorísti'o( sino de 'omprensión( eviden'iando +sta a trav+s del 'orre'to mane0o e interpreta'ión de las mismas* *
Intencin did&ctica. Esta materia -orma parte de la apli'abilidad de los 'omponentes de la normali)a'ión / 'erti-i'a'ión para desarrollarse en las empresas( en parti'ular( 'on este en-o4ue de espe'ialidad( de modo tal 4ue es prerre4uisito 4ue el alumno ,a/a 'ursado / a'reditado la materia de Administra'ión de la Calidad / 4ue resalte la le'tura de normas en-o'adas a esta tem5ti'a( de manera 4ue al reali)ar la vin'ula'ión teóri'o pr5'ti'a en empresa( se aborde de manera estru'turada / 4ue se permita reali)ar un aprendi)a0e signi-i'ativo al visuali)ar el grado de posibilidad de 4ue se pueda 'erti-i'ar en 'alidad una empresa*
'.- "O(PETEN"IAS A DESARROLLAR "o)*etencia es*ecí+ica%
"o)*etencias gen,ricas
Apli'ar en las empresas( los 'omponentes de la normali)a'ión( 'omo ,erramienta 4ue permita 'ontribuir de manera e-e'tiva en el traba0o 'olaborativo para la obten'ión de la 'erti-i'a'ión( mediante la reali)a'ión del an5lisis 'orre'to de las normas na'ionales e interna'ionales apli'ables en di',o pro'eso para esta 'ategoría de unidades produ'tivas*
Capa'idad de rela'ionar los 'ono'imientos nuevos 'on el 5rea de espe'ialidad* Interpreta'ión / an5lisis de normatividad Capa'idad metodológi'a para los pro'esos de 'erti-i'a'ión / normali)a'ión de 'alidad en empresas 9abilidad para solu'ionar problemas* Competencias interpersonales
Capa'idad de traba0ar en e4uipo
Competencias sistémicas
9abilidades de Investiga'ión Capa'idad de apli'ar los 'ono'imientos en la pr5'ti'a* 9abilidad de traba0ar de -orma autónoma*
.- ISTORIA DEL PROGRA(A Lugar > +ecJa de ela5oracin o re;isin Instituto Te'nológi'o de la Costa Grande* e',a( Semestre: Agosto!
Partici*antes *en A* arlene iralrío Lópe)( do'ente de A'ademia
O5ser;aciones Bca)5ios > =usti+icacinC =euniones de A'ademia de Cien'ias E'onómi'o Administrativas*
/.- "O(PETEN"IAS PRE2IAS Se re4uiere 4ue los alumnos tengan 'ompeten'ias espe'í-i'as en el 'ono'imiento / apli'a'ión del pro'eso administrativo / 4ue sepan apli'ar las ,erramientas estadísti'as de la 'alidad( así 'omo tambi+n 4ue posean ,abilidades derivadas de la apli'a'ión de los 'ontenidos tem5ti'os de la asignatura de Administra'ión de la Calidad*
3.- TE(ARIO Te)as
Su5te)as
I% INTRODU""I#N A LA NOR(ALI:A"I#N
1*1* Introdu''ión 1*1*1
II% LA NOR(ALI:A"I#N EN (KI"O
%*1* Es4uema me3i'ano general de normali)a'ión apli'able a las empresas %*%* undamentos legales* %*"* Le/ / =eglamento ederal de etrología / Normali)a'ión %*$* An5lisis del 'ontenido de las Normas o-i'iales me3i'anas NO6 %*&* An5lisis de la Normas me3i'anas N6* %*D* Organismos de normali)a'ión / 'erti-i'a'ión para empresas %** Comit+ T+'ni'o de Normali)a'ión Na'ional de
Sistemas de Gestión de la Calidad / de Evalua'ión de la Con-ormidad CTNNB6 %** An5lisis e interpreta'ión de la apli'a'ión normativa de los distintivos de 'alidad para empresas turísti'as %*B* Investiga'ión / apli'a'ión simulada del pro'eso de la 'erti-i'a'ión en normas t+'ni'as de 'ompeten'ia laboral*
III% "ERTI?I"A"I#N M AUDITORA DE "ALIDAD EN E(PRESAS
"*1* Ante'edentes sobre la medi'ión de la 'alidad "*%* Generalidades de la 'erti-i'a'ión de 'alidad "*"* Gestión / normali)a'ión del programa de auditorías de 'alidad "*"*1* Generalidades "*"*%* Tipos de auditoría "*"*"* Ob0etivos / amplitud del programa de auditorías "*"*$* =esponsabilidades( re'ursos / pro'edimientos "*"*&* Implementa'ión del programa de auditorías "*"*D* =egistros del programa de auditorías de 'alidad "*"** Seguimiento / revisión del programa de auditorías "*$* Apli'a'ión pr5'ti'a del pro'eso de 'erti-i'a'ión a una empresa( 'onsiderando los re4uerimientos de los organismos 4ue otorgan premios( re'ono'imientos / distintivos de 'alidad "*&* 8resenta'ión audiovisual de los resultados de la pr5'ti'a( de 'erti-i'a'ión en 'alidad
4.- SUGEREN"IAS DID7"TI"AS Bdesarrollo de co)*etencias genéricasC% Al inicio del curso ( se propone 4ue el alumno presente una evalua'ión diagnósti'a en la 'ual identi-i4ue los elementos prin'ipales de la Gestión de Calidad( derivado de ,aber 'ursado previamente materias del plan de estudio de la 'arrera / en parti'ular( de lo 'on'erniente a la asignatura de Administra'ión de la Calidad* Durante el curso< se conte)*la la a*lica5ilidad de las siguientes acti;idades +or)ati;as% •
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Investigar los ante'edentes ,istóri'os rela'ionados 'on la 'erti-i'a'ión / normali)a'ión de los pro'esos en empresas de servi'ios / 'omo eviden'ia( entregar un reporte de investiga'ión 'on las espe'i-i'a'iones soli'itadas previamente por el do'ente* =eali)ar la bs4ueda en diversas -uentes de in-orma'ión de los 'on'eptos 'lave / 'asos pr5'ti'os para el an5lisis / dis'usión por e4uipo( en lo relativo a normali)a'ión / 'erti-i'a'ión de la 'alidad* =eali)ar investiga'iones( do'umentales / presentar los resultados de las mismas* 8ropor'ionar e0emplos donde se ,aga evidente la apli'a'ión de los 'ontenidos del programa / soli'itar traba0os en los 'uales se apli4uen estos 'ono'imientos*
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=eali)ar visitas a las empresas para reali)ar in-ormes do'umentales 4ue permitan eviden'iar el grado de apli'abilidad de normatividad en el 5mbito de la 'alidad* 8reparar material audiovisual para e3posi'ión 'on temas del 'ontenido de esta asignatura* Investigar 'u5les son las normas interna'ionales de gestión de 'alidad apli'adas en +3i'o e identi-i'ar 'u5les son los organismos 4ue las promueven*
Al +inali$ar el curso< el alumno ser5 evaluado adem5s( 'onsiderando 'omo uno de los 'riterios( la pondera'ión de pr5'ti'as 4ue representen traba0o de 'ampo en empresas para apli'ar lo aprendido en +sta / ,ar5n presenta'ión por audiovisual en modalidad de e4uipo( a'er'a de los resultados obtenidos* Se sugiere adi'ionalmente: Organi)ar paneles de dis'usión -inal sobre los temas de la asignatura( 4ue permitan reali)ar una re'apitula'ión / retroalimenta'ión e-e'tiva* 6.- SUGEREN"IAS DE E2ALUA"I#N Esta asignatura tendr5 di-erentes momentos de evalua'ión( por lo 4ue emplear5 'omo apo/o( propuestas para valorar el al'an'e las 'ompeten'ias de'laradas previamente( por lo 4ue se re'omienda 4ue el do'ente en valide la reali)a'ión de los alumnos en lo siguiente: • •
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E35menes es'ritos por unidad de aprendi)a0e =evisión de entrega de reporte de investiga'iones bibliogr5-i'as / de lin?s ele'tróni'os( empleando ade'uadamente las ,erramientas de la te'nología de la in-orma'ión / la 'omuni'a'ión Con'lusiones / resmenes de los e0er'i'ios reali)ados / de las visitas a empresas de la lo'alidad( pre-erentemente del rubro de servi'ios 8arti'ipa'ión en 'lase en modalidad individual / a trav+s del desempe.o proa'tivo en la 'on-orma'ión / desarrollo e-i'iente de grupos de traba0o* 8resenta'ión de reportes de investiga'ión( 'onsiderando los elementos a'ordados previamente en sesión integradora*
8.- TE(AS DE APRENDI:AE Te)a I% Introduccin a la nor)ali$acin "o)*etencia es*ecí+ica a desarrollar Cono'er5( interpretar5 e identi-i'ar5 'ómo est5 -ormulado( estru'turado / la modalidad de opera'ión del sistema normativo me3i'ano / 'ómo
Acti;idades de A*rendi$a=e Elaborar una línea del tiempo 4ue muestre el desarrollo ,istóri'o de la normali)a'ión
operan los organismos reguladores desarrollo de la 'alidad de las empresas* en el 5mbito de a'tua'ión de 'alidad Identi-i'ar los di-erentes espa'ios de normali)a'ión en empresas* / parti'ularmente su determina'ión en las empresas Elaborar un an5lisis 'ríti'o 4ue muestre 'omponentes b5si'os de las Normas ISO( importan'ia / apli'abilidad en las empresas de( identi-i'ando e0emplos 4ue validen la teoría 'on la pr5'ti'a* Elaborar un artí'ulo de revista 4ue muestre mediante in-orma'ión propia del estudiante( previo an5lisis de la in-orma'ión de la materia( respe'to a la tem5ti'a de dise.o / estru'tura'ión de una norma en empresas* -
Te)a II% La nor)ali$acin en (,ico "o)*etencia es*ecí+ica a desarrollar Comprender5 la estru'tura / apli'a'ión de las di-erentes 'on'eptuali)a'iones respe'to a la manera en la 'ual est5n determinadas las normas generales apli'adas en lo 'ondu'ente a la gestión de la 'alidad en las empresas*
Acti;idades de A*rendi$a=e
Te)a II% "erti+icacin > auditoría de calidad en e)*resas "o)*etencia es*ecí+ica a desarrollar Comprender5 la estru'tura / apli'a'ión de las di-erentes 'on'eptuali)a'iones respe'to a la manera en la 'ual est5n determinadas las normas generales apli'adas en lo 'ondu'ente a la gestión de la 'alidad en las empresas*
Acti;idades de A*rendi$a=e Elaborar un pro/e'to 4ue muestre de manera sistem5ti'a la apli'a'ión / desarrollo de la normali)a'ión / del pro'eso de 'erti-i'a'ión de la 'alidad en una empresa( para ello deber5n reali)ar en e4uipos( la do'umenta'ión / el desarrollo de la gestión de 'alidad en t+rminos de lo soli'itado de manera sistem5ti'a en las normas 'ondu'entes / se presentar5 un reporte es'rito / oral de los resultados obtenidos 'on eviden'ias -ormales*
19.- ?UENTES DE IN?OR(A"I#N ?uentes i)*resas% 1* ituto/o* etrología / normali)a'ión* %* rian* ISO 1$###( ISO B###( Editorial 8anorama* $* COTENNSISCAL( Norma me3i'ana N!CC*#1M1* &* 9e',tt/ Sa0a?( =* Wpti'a Editorial ondo edu'ativo interameri'ana* D* Gasvi? K0ell @* Opti'al etrolog/( Editorial @o,n Hile/* * 8err/ @onson L* eeting t,e Ne2 International Standards ISO B###( Editorial ' Gra2 9ill* * C,5ve) Sal'edo( Guillermo* anual para el
?uentes electrnicas% 1* 222*iso*', %* 222*imn'*org* "* 222*e'onomia*gob*m3* $*,ttp:MMmer?ado*une3*esM'alidadMproblemas*,tm &*,ttp:MM222*'alme'a'*'om*m3MnotasX'alme'a'MpreguntasX-re'uentesM'erti-i'a'ionXsis temasXgestion*p,p D* ,ttp:MM222*imn'*org*m3M'ertXsistXgestion*,tmlY'alidad
11.- PR7"TI"AS PROPUESTAS •
•
•
=eali)ar estan'ia 'ontinua por e4uipos( en una empresa( para apli'ar de manera pr5'ti'a los 'ontenidos de la normali)a'ión / 'erti-i'a'ión( presentando al -inal del semestre( seguimiento de eviden'ias mediante una auditoría( apli'ada 'on en-o4ue a los re4uerimientos de los organismos 4ue regulan la gestión de la 'alidad / ello se determinar5 mediante un reporte verbal / es'rito de los ,alla)gos / 4ue permite estru'turar el al'an'e de 'ono'imientos( ,abilidades / a'titudes de los alumnos en el 5mbito de los elementos de esta materia* =esolver e0er'i'ios pr5'ti'os en modalidad individual / es'rita( esta in-orma'ión ser5 propor'ionados por el do'ente Elaborar porta-olio de eviden'ias por unidad( 4ue in'lu/a a'tividades -ormativas / sumativas( así 'omo tambi+n el desarrollo e3tenso / do'umentado de 'ada unidad de traba0o
1.- DATOS DE LA ASIGNATURA Nombre de la asignatura:
Taller de Inteligen'ia Emo'ional
Carrera:
Li'en'iatura en Administra'ión e Ingeniería en Gestión Empresarial
Clave de la asignatura: CEJ!1"#1 SATCA
"
%!"!&
!.- PRESENTA"I#N "aracteri$acin de la asignatura. La presente asignatura permitir5 al estudiante tomar 'on'ien'ia de sus emo'iones( aprendiendo a mane0arlas ade'uadamente( 'on el -in de tender ,a'ia un e4uilibrio personal( así mismo le permitir5 'omprender los sentimientos / 'omportamientos de los dem5s( adoptando a'titudes emp5ti'as / nego'iadoras( 4ue -avore)'an su intera''ión so'ial7 por lo tanto( la importan'ia de esta asignatura radi'a en el desarrollo de personas emo'ionalmente e4uilibradas( 'apa'es de mane0ar las presiones / -rustra'iones tanto de la vida personal 'omo del 5mbito pro-esional( a trav+s de la mani-esta'ión de a'titudes proa'tivas* Taller de inteligen'ia emo'ional se rela'iona 'on un gran nmero de materias( entre las 'uales se pueden 'itar: Taller de +ti'a(
Intencin did&ctica. La presente asignatura se traba0ar5 a nivel de taller( lo 'ual impli'a la prepara'ión teóri'a previa por parte de los parti'ipantes( / posteriormente la apli'a'ión de din5mi'as viven'iales 4ue les permitan mane0ar / 'ontrolar sus emo'iones de manera asertiva en el presente / posteriormente en el 'ampo laboral*
3 Sistema de asignación y transferencia de créditos académicos
'.- "O(PETEN"IAS A DESARROLLAR "o)*etencia es*ecí+ica% "o)*etencias gen,ricas
1- "o)*etencias inter*ersonales: • •
• •
Capa'idad 'ríti'a / auto'ríti'a* Capa'idad para motivar / 'ondu'ir ,a'ia metas 'omunes* 9abilidades interpersonales* Compromiso +ti'o*
!- "o)*etencias sist,)icas% •
•
•
9abilidad para traba0ar en -orma autónoma* Capa'idad para identi-i'ar( plantear( / resolver problemas* Capa'idad para a'tuar en nuevas situa'iones*
.- ISTORIA DEL PROGRA(A Lugar > +ecJa de ela5oracin o re;isin Instituto Te'nológi'o de la Costa Grande e',a: Semestre Agosto %#1% Z
O5ser;aciones Bca)5ios > =usti+icacinC Li'* Ana >ert,a S5n',e) =euniones de a'ademia7 Rlvare)* Cien'ias E'onómi'o *C* Ana Laura Jilla Administrativas Castillo* Li'* =oberto S5n',e) S5n',e) Li'* argarito J* Gu)m5n artíne)* Partici*antes
/.- "O(PETEN"IAS PRE2IAS E0er'itarse en el an5lisis 'ríti'o / re-le3ivo del a'tuar +ti'o en su entorno inmediato / 'onte3to so'ial / pro-esional( para identi-i'ar( plantear( solu'ionar problemas / de'idir 'on sentido +ti'o* Entender la importan'ia de su Ser / de la vida( 4ue le permita mantener un e4uilibrio personal a trav+s del desarrollo de sus 'apa'idades( para me0orar su desempe.o personal en las organi)a'iones*
3.- TE(ARIO Te)as I* Introdu''ión a la inteligen'ia emo'ional
Su5te)as 1*1 Nuestras dos mentes 1*% El 'erebro emo'ional / las emo'iones* 1*" La naturale)a de la inteligen'ia emo'ional 1*$ Cono'imiento del /o aut+nti'o* 1*& Temperamento / 'ar5'ter* 1*D Impa'to de las sustan'ias tó3i'as en el 'omportamiento ,umano*
II*
%*1 >ase 'ientí-i'a de la inteligen'ia emo'ional* %*% Como in-lu/en las emo'iones en la salud %*" Anatomía de la ira( mane0o de la ansiedad / la melan'olía / el mal ,umor* %*$ La neuro4uími'a de la timide) %*& El autodominio %*D La neuro4uími'a de la empatía*
III* Inteligen'ia emo'ional apli'ada
"*1 =ela'iones 'on-li'tivas: =aí'es en la in-an'ia "*% Elimina'ión de los pensamientos tó3i'os / los pre0ui'ios* "*" =eaprendi)a0e emo'ional* "*$ 8reven'ión de la depresión* "*& ane0o de la -rustra'ión
IJ* La inteligen'ia emo'ional! so'ial / las empresas
$*1* Pu+ es inteligen'ia so'ialQ $*% Inteligen'ia emo'ional apli'ada al 5mbito laboral* $*" Los sentimientos en las rela'iones laborales $*$ Control de las emo'iones en el 5mbito laboral $*& An5lisis transa''ional / su impa'to en las rela'iones laborales* $*D La nego'ia'ión
4.- SUGEREN"IAS DID7"TI"AS Bdesarrollo de co)*etencias genéricas C •
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omentar a'tividades grupales 4ue propi'ien la 'omuni'a'ión( el inter'ambio argumentado de ideas( la re-le3ión( la integra'ión / la 'olabora'ión de / entre los estudiantes* 8ropi'iar( en el estudiante( el desarrollo de a'tividades intele'tuales de indu''ión!dedu''ión / an5lisis!síntesis( las 'uales lo en'aminan ,a'ia la investiga'ión( la apli'a'ión de 'ono'imientos / la solu'ión de problemas* Llevar a'abo a'tividades pr5'ti'as 4ue promuevan el desarrollo de ,abilidades para la toma de 'on'ien'ia( la mirada introspe'tiva( la 'omuni'a'ión inter e intrapersonal( la re-le3ión / el dis'ernimiento* 8roponer e0er'i'ios viven'iales( din5mi'as personales / grupales apli'ando los 'on'eptos a e3perien'ias personales* Observar / anali)ar viven'ias / problemas in,erentes al grupo 4ue permitan despertar el nivel de 'on'ien'ia / aprendi)a0e* =ela'ionar los 'ontenidos de esta asignatura 'on las dem5s del plan de estudios para desarrollar una visión interdis'iplinaria en el estudiante* Observar / anali)ar -enómenos / problem5ti'as propias del 'ampo o'upa'ional*
6.- SUGEREN"IAS DE E2ALUA"I#N Se evaluar5 'on porta-olios de eviden'ias( guías de observa'ión( rbri'as sumativas*
8.- TE(AS DE APRENDI:AE Te)a I% Introduccin a la inteligencia e)ocional "o)*etencia es*ecí+ica a Acti;idades de A*rendi$a=e desarrollar
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Anali)ar la rela'ión entre el temperamento / el 'ar5'ter( / reali)ar un modelo personal del /o aut+nti'o* =eali)ar investiga'ión en 'entros espe'iali)ados sobre impa'to 4ue tienen las sustan'ias to3i'as en el 'omportamiento*
Te)a II% No)5re del Te)a% Desarrollo de la inteligencia e)ocional. "o)*etencia es*ecí+ica a Acti;idades de A*rendi$a=e desarrollar Identi-i'a el origen -isiológi'o de la Constru/e un 'erebro 'on las partes inteligen'ia emo'ional 'on el -in de 4ue integran los ,emis-erios( se.alar a'tuar 'on autodominio en las las 5reas donde se presentan los a''iones ante los di-erentes impulsos de la inteligen'ia emo'ional* es'enarios de la vida 'otidiana
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Te)a III% Inteligencia e)ocional a*licada. "o)*etencia es*ecí+ica a Acti;idades de A*rendi$a=e desarrollar
Te)a I2% La inteligencia e)ocional- social > las e)*resas "o)*etencia es*ecí+ica a Acti;idades de A*rendi$a=e desarrollar Aprender a auto'ontrolarse del An5lisis grupal de programas de la serie de estr+s / la ansiedad(
19.- ?UENTES DE IN?OR(A"I#N Aristóteles* [ti'a Ni'oma4uia* Editorial 8orra Cove/ S* =* 1BB&6* Los siete ,5bitos de las personas altamente e-e'tivas* +3i'o: 8aidós* ran?l( Ji'tor Emil( undamentos / apli'a'iones de la logoterapia* Editorial Seras 8ablo* romm( Eri',* Tener o ser* Editorial ondo de Cultura E'onómi'a( +3i'o* Goleman( <* %###6* La Inteligen'ia Emo'ional* >uenos Aires: @avier Goleman( <* %###6* Goleman( eau',amp( * 1B&6* Comprensión del uenos Aires: @avier Jergara* Steiner( C* 1BB6* La Edu'a'ión Emo'ional* >uenos Aires: @avier Jergara* T,or2ald
Consultar a Samuel =amos / O'tavio 8a)
11.- PR7"TI"AS PROPUESTAS • • •
1.- DATOS DE LA ASIGNATURA Nombre de la asignatura: Taller de Ser;icios de "alidad en Atencin al "liente * Carrera: Licenciatura en Ad)inistracin e Ingeniería en Gestin E)*resarial Clave de la asignatura: "E2-1'9/ SATCA$: %!"!&
!.- PRESENTA"I#N "aracteri$acin de la asignatura. El programa del taller de Servi'ios de Calidad en aten'ión al 'liente( est5 dise.ado para responder a las oportunidades de disminu'ión de 4ue0as( solu'ión de problemas r5pidos( an5lisis de pro'esos demandas del entorno empresarial pbli'o /Mo privado* Esta asignatura aportar5 al per-il de egresado Li'en'iado en Administra'ión los 'ono'imientos ne'esarios para 'omprender / apli'ar el 'on'epto de servi'io al 'liente( 'ara'terísti'as / metodología a seguir en la implanta'ión de una nueva -iloso-ía de 'alidad en el servi'io al 'liente en empresas pbli'as / privadas* Lograr 4ue las empresas respondan de manera e-e'tiva a las demandas del entorno( re4uieren generar 'ambios de a'titudes en el 'apital ,umano desarrollando el poten'ial 'reativo de manera ,olísti'a( dise.ando modelos de 'alidad en el servi'io al 'liente* La asignatura Taller de Servi'io de Calidad en aten'ión al 'liente( es importante para atender el 'ambio de a'titudes en aten'ión del servi'io al 'liente interno / e3terno de las organi)a'iones* Así mismo( debido al entorno turísti'o de la lo'alidad es importante me0orar / mantener un e3'elente servi'io en todos los niveles 0er5r4ui'os( donde los egresados del Instituto Te'nológi'o de la Costa Grande se desarrollen* La materia 'onsiste en 'uatro unidades interrela'ionadas( desde el diagnósti'o de la empresa ,asta la elabora'ión / apli'a'ión de un modelo de 'alidad en aten'ión de servi'io al 'liente* Esta asignatura se ubi'a en el o'tavo semestre de la 'arrera de Li'en'iatura en Administra'ión( 'onsiderando asignaturas 'omo re4uisito( Comportamiento organi)a'ional( Comuni'a'ión Organi)a'ional( Administra'ión del Capital 9umano I / II( Administra'ión de la Calidad( Administra'ión de la produ''ión( So'iología de las organi)a'iones*
Intencin did&ctica. En la primera unidad( 'onsiderando 4ue el Li'en'iado en administra'ión 'on la espe'ialidad de Calidad en el servi'io debe desarrollar las ,abilidades de 'ono'er e identi-i'ar las -ases del 'i'lo de 'alidad de vida en el servi'io se orientara al alumno para 4ue ad4uiera el 'ono'imiento 'on el -in de lograr di-eren'iar un 'liente interno de un e3terno( así 'omo en 4 Sistema de asignación y transferencia de créditos académicos
los di-erentes ambientes en empresas pbli'as 'omo privadas( desarrollando 'ompeten'ias de an5lisis / síntesis* En la segunda unidad el alumno apli'ar5 los 'ono'imientos aprendidos en el 5rea de an5lisis / per-il del puesto( anali)ar5 los di-erentes tipos de estru'turas organi)a'ionales 'on sus respe'tivos niveles para identi-i'ar el departamento o al personal responsable en aten'ión al servi'io al 'liente* En la ter'era unidad se propone estudiar el mane0o de 'on-li'tos 'on la -inalidad de veri-i'ar mediante visitas a empresas( 'ómo le dan solu'ión al 'on-li'to( el pro'eso de 'apta'ión / solu'ión de 'on-li'tos en las organi)a'iones( 'on el -in de desarrollar la 'alidad en a''ión* En la 'uarta unidad el ob0etivo de estudio es desarrollar un modelo de 'alidad( para satis-a'er una ne'esidad de la organi)a'ión ,a'ia el logro de los ob0etivos de la misma 'on base en normas de 'alidad( promoviendo un 'ambio de a'titudes para la solu'ión de 'on-li'tos*
'.- "O(PETEN"IAS A DESARROLLAR "o)*etencia es*ecí+ica%
"o)*etencias gen,ricas
!- "o)*etencias inter*ersonales •
•
Capa'idad de traba0ar en e4uipo interdis'iplinario 9abilidad para traba0ar en un ambiente laboral*
'-"o)*etencias sist,)icas •
•
•
.- ISTORIA DEL PROGRA(A Lugar > +ecJa de Partici*antes
Capa'idad de apli'ar los 'ono'imientos en la pr5'ti'a Capa'idad para dise.ar / gestionar pro/e'tos 8reo'upa'ión por la 'alidad
O5ser;aciones
ela5oracin o re;isin Instituto Te'nológi'o de la *A* Sonia =amos Luna* Costa Grande* *A* aría Teresa =o0as >eníte)* e',a: Semestre Agosto *A* Jirginia Cru) %#1% Z
Bca)5ios > =usti+icacinC =euniones de a'ademia( Cien'ias E'onómi'o Administrativas*
/.- "O(PETEN"IAS PRE2IAS Cono'imiento del pro'eso administrativo* Cono'imiento previo de metodología de de la investiga'ión* Cono'imientos previos de dere',o mer'antil* Cono'imientos previos de odelos de Calidad aspe'tos previos de la norma ISO6 tili)ar las nuevas te'nologías de in-orma'ión en la organi)a'ión( para optimi)ar los pro'esos de 'omuni'a'ión / e-i'ientar la toma de de'isiones* Estadísti'a des'riptiva / di-eren'ial para el an5lisis de datos e interpreta'ión de datos* Cono'imiento en la elabora'ión de planes / programas*
3.- TE(ARIO Te)as Su5te)as 1* An5lisis / valora'ión del 1* ases del 'i'lo de 'alidad en el servi'io pro'eso de 'alidad del 1*1 Cono'imiento del 'liente interno / e3terno* servi'io 1*%* Cara'terísti'as de un servi'io 1*%*1 8bli'o 1*%*% 8rivado 1*" Ci'lo del servi'io 1*"*1 omentos de verdad %*
"* ane0o e-i'iente de 'on-li'tos
%*1 Organi)a'ión del departamento de aten'ión al 'liente en empresas pbli'as / privadas* %*% un'iones / responsabilidades del departamento o responsable en aten'ión al 'liente* %*" An5lisis / per-il deseado en aten'ión a 'lientes
"*1 ane0o de 'on-li'tos "*"*1* Saber es'u',ar "*"*%* ane0o ade'uado del lengua0e "*"*" 8ostura 'orporal "*% 8reguntas( ob0e'iones / 4ue0as "*" Las -rases pro,ibidas "*$ La eti4ueta en el servi'io
$* odelo de 'alidad en aten'ión al 'liente*
$* it5'ora $*&* An5lisis e interpreta'ión de la in-orma'ión* $*D* 9erramientas estadísti'as de evalua'ión de la 'alidad* Gra-i'a de Gantt( 8areto( Is,i?a2a( et'*6 $** 8lan de a''ión /Mo dise.o de un modelo de 'alidad en aten'ión al 'liente*
4.- SUGEREN"IAS DID7"TI"AS Bdesarrollo de co)*etencias genéricasC El 8ro-esor debe 'ono'er la metodología a seguir para evaluar( identi-i'ar / medir la 'alidad de un servi'io de empresas pbli'as /Mo privadas*
•
•
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•
•
• •
8ropi'iar a'tividades de bs4ueda( sele''ión / an5lisis de in-orma'ión en distintas -uentes* E0emplo( de-ini'ión del servi'io en empresas pbli'as / privadas( sus 'ara'terísti'as( et'* * 8ropi'iar el uso de las nuevas te'nologías en el desarrollo de los 'ontenidos de la asignatura* pro'esador de te3to( ,o0a de '5l'ulo( base de datos( pa4uetes estadísti'os( Internet( et'*6* omentar a'tividades grupales 4ue propi'ien la 'omuni'a'ión( el inter'ambio de ideas( argumentado( la re-le3ión( la integra'ión / la 'olabora'ión de / entre los estudiantes* E0emplo: al so'iali)ar los resultados de las investiga'iones / las e3perien'ias pr5'ti'as soli'itadas 'omo traba0o a una organi)a'ión lo'al* 8ropi'iar( en el estudiante( el desarrollo de a'tividades intele'tuales de indu''ión! dedu''ión / an5lisis!síntesis( las 'uales lo en'aminan ,a'ia la investiga'ión( la apli'a'ión de 'ono'imientos / la solu'ión de problemas* Llevar a 'abo a'tividades pr5'ti'as 4ue promuevan el desarrollo de ,abilidades para la e3perimenta'ión( tales 'omo: observa'ión( identi-i'a'ión mane0o / 'ontrol de de variables / datos relevantes( planteamiento de ,ipótesis( de traba0o en e4uipo*
•
• •
=ela'ionar los 'ontenidos de la asignatura 'on el 'uidado del medio ambiente7 así 'omo 'on las pr5'ti'as de una ingeniería 'on en-o4ue sustentable* Observar / anali)ar -enómenos / problem5ti'as propias de l 'ampo o'upa'ional* =ela'ionar los 'ontenidos de esta asignatura 'on las dem5s del plan de estudios para desarrollar una visión interdis'iplinaria en el estudiante*
6.- SUGEREN"IAS DE E2ALUA"I#N La evalua'ión debe ser 'ontinua / 'otidiana por lo 4ue se debe 'onsiderar el desempe.o en 'ada una de las a'tividades de aprendi)a0e( ,a'iendo espe'ial +n-asis en:
=eportes es'ritos de las observa'iones ,e',as durante las a'tividades( así 'omo de las 'on'lusiones obtenidas de di',as observa'iones* In-orma'ión obtenida durante las investiga'iones soli'itadas plasmada en do'umentos es'ritos* E35menes es'ritos para 'omprobar el mane0o de aspe'tos teóri'os / de'larativos* E3posi'ión grupal del traba0o de investiga'ión reali)ada a una organi)a'ión lo'al* Evalua'ión del dise.o de -ormatos( por e0emplo: para la apli'a'ión de en'uestas* 8resenta'ión del modelo de 'alidad de servi'io de una organi)a'ión publi'a /Mo privada 'omo pro/e'to de apli'a'ión de la materia*
8.- TE(AS DE APRENDI:AE Te)a 1% An&lisis > ;aloracin del *roceso de calidad del ser;icio en e)*resas *5licas > *ri;adas. "o)*etencia es*ecí+ica a Acti;idades de A*rendi$a=e desarrollar Identi-i'ar( des'ribir / 'omparar los Investigar / anali)ar grupalmente( los tipos tipos de servi'io en empresas pbli'as de empresas( su 'lasi-i'a'ión en diversas / privadas( basados en la in-orma'ión -uentes gubernamentales / no generada por distintas -uentes** gubernamentales* Evaluar los pro'esos de 'alidad de Sele''ionar / 0usti-i'ar el tipo de empresa servi'io de empresas pbli'as / para su an5lisis* privadas* Evaluar el pro'eso de la 'alidad del servi'io de a'uerdo al tipo de empresa* Identi-i'ar los puntos 'ríti'os del pro'eso del servi'io en empresas pbli'as / privadas* Elaborar un reporte del an5lisis 'ríti'o*
-
Te)a B!C% De*arta)ento de ser;icio de atencin a clientes. "o)*etencia es*ecí+ica a Acti;idades de A*rendi$a=e desarrollar Identi-i'ar las di-erentes estru'turas Investigar e identi-i'ar al responsable org5ni'as de empresas pbli'as / del departamento de aten'ión a privadas* 'liente*de empresas pbli'as / privadas* Elaborar una matri) 'on
•
•
Te)a B'C% (ane=o e+iciente de con+lictos. "o)*etencia es*ecí+ica a desarrollar
Acti;idades de A*rendi$a=e •
Investigar( anali)ar / di-eren'iar las situa'iones in'omodas de los 'lientes internos / e3ternos de empresas pbli'as / privadas* Identi-i'ar las preguntas( ob0e'iones / 4ue0as de un servi'io en empresas pbli'as / privadas*
•
•
•
•
El alumno se integrara en e4uipos de traba0o* El alumno investigar5 las situa'iones in'omodas m5s 'omunes 4ue se presentan en las di-erentes empresas publi'as de estudio* El alumno elaborar5 grupalmente un reporte de la visita a empresa* El alumno evaluar5 el seguimiento de una pregunta( 4ue0a u ob0e'iones de las empresas de estudio* Grupalmente el alumno simulara el mane0o ade'uado de 'on-li'tos*
Te)a BC% (,todo de an&lisis del ser;icio de calidad. "o)*etencia es*ecí+ica a Acti;idades de A*rendi$a=e desarrollar Identi-i'ar los prin'ipales problemas Integrar e4uipos de traba0o para reali)ar la de 'alidad en el servi'io de las observa'ión / an5lisis de las de-i'ien'ias empresas pbli'as / privadas* identi-i'adas en el servi'io de la organi)a'ión* Anali)ar e interpretar las prin'ipales variables de los problemas dete'tados en rela'ión al servi'io al 'liente*
9a'er uso de las ,erramientas para evaluar el servi'io en aten'ión al 'liente* Anali)ar / elaborar un reporte de los resultados*
19.- ?UENTES DE IN?OR(A"I#N% 1*! 8ablo Al'alde San iguel CALIN: B!$!B!1!D$$!$ $*! JE=TICE AS8ECTOS 8=ACTICOS LE( NEN SE=JICIO AL CLIENTE A.o %##D( ECO( EOLEOGOTA COLO>IA
D*! Servi'io al 'liente* La 'omuni'a'ión / la 'alidad del servi'io en la aten'ión al 'liente 1ra* Edi'ión A.o %##&( Ideaspropias Editorial( Jigo Isbn: B!$!BD&!1%! *! Ing* Antonio 5rate Negrón Calidad en el Servi'ioF LOS OENTOS ITO LEGAL* A\O: %##$ Elan',ard( Coautor @on, 8* Carlos ^ H* Alan =andolp, Empo2erment " Claves para 4ue el pro'eso de -a'ultar a los empleados -un'ione en sus empresas* Edi'* NO=A( Edi* 1BBD( >ogota Colombia( 1BBD 1%*! Kristin Anderson / =on em?e O-re)'a un servi'io de & estrellas* Edi'* 1BB&( Edit* JE=LA8 S*A* 8rodu''iones gra-i'as( >uenos Aires Argentina( 1BB& 1"*! iguel Angel Corne0o
1D*! Karl Albre',t( La2ren'e @* >rad-ord La e3'elen'ia en el servi'io Edi'* O'tubre 1BB#( Editorial Serie empresarial( >ogot5 Colombia( 1BB# 1*! CALECA Organismo Na'ional de Certi-i'a'ión / Jeri-i'a'ión Curso Sistema de Calidad ISO B### En el se'tor Turismo*
11.- PR7"TI"AS PROPUESTAS
1.- DATOS DE LA ASIGNATURA Nombre de la asignatura: T,cnicas > erra)ientas de "alidad A*licadas al Ser;icio Carrera: Licenciatura en Ad)inistracin e Ingeniería en Gestin E)*resarial Clave de la asignatura: "E"-1'9 SATCA&: ! - ! -
!.- PRESENTA"I#N "aracteri$acin de la asignatura. Esta asignatura aporta al Li'en'iado en Administra'ión 'ono'imientos sobre los 'on'eptos de servi'io( 'liente / 'alidad( de igual manera sobre 'ara'terísti'as / la metodología a seguir para la implanta'ión de un modelo de 'alidad en el servi'io al 'liente para empresas pbli'as / privadas( 'ontando 'on la implementa'ión de me0ora 'ontinua / el aseguramiento de 'alidad
Intencin did&ctica. En la primera unidad se anali)an t+rminos gen+ri'os sobre la 'alidad( desde su de-ini'ión ,asta las normas interna'ionales de 'alidad( ,a'iendo un re'ono'imiento de lo 4ue es / ,a sido la 'alidad a trav+s del desarrollo del ser ,umano* En la segunda unidad se dar5 a 'ono'er la interdependen'ia e importan'ia e3istente entre 'liente / servi'io En la ter'era unidad se -omenta el uso / an5lisis de la terminología -undamental para la apli'a'ión de la 'alidad total en el servi'io En la 'uarta unidad por medio de la gestión -ormativa / ra'ional se dan los t+rminos / 'ono'imientos de lo 4ue son los ,5bitos( ritos / mitos( promoviendo 'on ello una 'ultura de servi'io( / un ade'uado 'lima laboral( En la 4uinta unidad apli'ando la metodología ( los re'ursos( ,erramientas entre otros elementos se bus'a la gestión del desarrollo de la 'alidad en el servi'io plasm5ndolo en la reali)a'ión de un manual En la se3ta unidad se re'aba( anali)a e interpreta in-orma'ión vera) / oportuna apli'ando los temas vistos en anteriores unidades para el dise.o e implementa'ión de una propuesta de me0ora de 'alidad utili)ando ,erramientas 4ue -a'iliten la toma e-i'iente de de'isiones( 'on el propósito de identi-i'ar / prevenir problemas* En la s+ptima unidad se promueve el aseguramiento de la 'alidad por medio de estandari)a'ión de pro'esos( propi'iando una 'ultura de traba0o en e4uipo( e3'elen'ia( gestión de la 'alidad en es'enarios de alto desempe.o*
5 Sistema de asignación y transferencia de créditos académicos
'.- "O(PETEN"IAS A DESARROLLAR "o)*etencia es*ecí+ica% Anali)ar la evolu'ión / la importan'ia en un mundo globali)ado de los t+rminos de 'alidad / servi'io en la a'tualidad*
"o)*etencias gen,ricas 1! Competen'ias instrumentales: Apli'a el uso de ,erramientas 4ue -a'iliten la toma de de'isiones so de las te'nologías / sistemas de in-orma'ión de manera e-i'iente =e'aba( anali)a e interpreta in-orma'ión vera) / oportuna Capa'idad de organi)ar / plani-i'ar An5lisis de las situa'iones del entorno Anali)a( evala e implementa modelos de 'alidad para las organi)a'iones •
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Identi-i'ar / anali)ar las a'tividades a reali)ar para implementar un modelo de 'alidad total en el servi'io Apli'ar los temas vistos para la toma de de'isiones
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• • •
%*!Competen'ias interpersonales: Observa'ión / an5lisis de la diversidad so'ial( 'ultural( e'onómi'a( e3istente en la lo'alidad Traba0o en e4uipo 9abilidades interpersonales 8romueve la 'ompetitividad pro-esional / organi)a'ional( propi'iando un traba0o en e4uipo / un me0or 'lima laboral •
• • •
"!Competen'ias sist+mi'as:
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.- ISTORIA DEL PROGRA(A
Lugar > +ecJa de Partici*antes ela5oracin o re;isin Instituto Te'nológi'o de la =epresentantes de la Costa Grande* a'ademia de CEA:
O5ser;aciones Bca)5ios > =usti+icacinC =euniones de a'ademia( Cien'ias E'onómi'o Administrativas*
e',a: Semestre Agosto Ing* =a-ael Nevid Ausen'io %#1% Z
/.- "O(PETEN"IAS PRE2IAS Cono'imiento del pro'eso administrativo* Cono'imiento previo de metodología de de la investiga'ión* Cono'imientos previos de desarrollo organi)a'ional* Cono'imientos previos de odelos de Calidad / aspe'tos previos de la norma ISO6 tili)ar las nuevas te'nologías de in-orma'ión en la organi)a'ión( para optimi)ar los pro'esos de 'omuni'a'ión / e-i'ientar la toma de de'isiones* Estadísti'a des'riptiva / di-eren'ial para el an5lisis de datos e interpreta'ión de datos* Cono'imiento en la elabora'ión de planes / programas*
3.- TE(ARIO Te)as 1*!GENE=ALI
%*!LA I8O=TANCIA
Su5te)as 1*1*!
LA CALI
%*%*!El sistema administrativo %*%*1*!La importan'ia de la satis-a''ión / lealtad del 'liente %*%*%*!Crea'ion de 'lientes satis-e',os %*%*"*!Identi-i'a'ion delos 'lientes %*%*$*!Como entender las ne'esidades del 'liente %*%*&*!=e'opila'ion / an5lisis de la in-orma'ión sobre los 'lientes %*%*D*!Como vin'ular la in-orma'ión del 'liente 'on el dise.o( produ''ión / presta'ión de servi'ios %*%**!Administra'ion de la rela'ión 'on el 'liente %*%**!edi'ion de la satis-a''ión del 'liente %*%*B*!En-o4ue en el 'liente en los 'riterios >aldrige( ISO B### / Si3 Sigma
"*!O
"*1*Implementa'ion del modelo de 'alidad total en servi'io "*%*!Jision organi)a'ional "*"*!ision "*$*!iloso-ia empresarial "*&*!Jalores "*D*!Ob0etivos de orden superior "**!Cultura "**!Apli'a'ion del 'i'lo
$*!GESTION $*1*!9abitos ( ritos / mitos O=ATIJA( ; GESTION $*%*!Cultura de servi'io =ACIONAL $*"*!Clima organi)a'ión $*$*!Sendero de 'uerdas / Lidera)go $*&*!Cultura de e4uipos de traba0o $*D*!
&*1*!9a'ia la 'alidad total en el servi'io a 'lientes &*%*!etologia &*"*!=e'ursos &*$*!9erramientas &*&*!E-i'ien'ia &*D*!E4uipos de me0ora en el servi'io &**!El manual de 'alidad
D:
D*1*
: ASEG=AIENTO
*1* odelo de aseguramiento de 'alidad *%* Estandari)a'ión de los pro'esos *"* onitoreo de la satis-a''ión / e3pe'tativas del 'liente *$* Optimi)a'ión o redise.o del pro'eso
4.- SUGEREN"IAS DID7"TI"AS Bdesarrollo de co)*etencias genéricasC El 8ro-esor debe 'ono'er la metodología a seguir para evaluar( identi-i'ar / medir la 'alidad de un servi'io de empresas pbli'as /Mo privadas*
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8ropi'iar a'tividades de bs4ueda( sele''ión / an5lisis de in-orma'ión en distintas -uentes* E0emplo( de-ini'ión del servi'io en empresas pbli'as / privadas( sus 'ara'terísti'as( et'* * 8ropi'iar el uso de las nuevas te'nologías en el desarrollo de los 'ontenidos de la asignatura* pro'esador de te3to( ,o0a de '5l'ulo( base de datos( pa4uetes estadísti'os( Internet( et'*6* omentar a'tividades grupales 4ue propi'ien la 'omuni'a'ión( el inter'ambio argumentado de ideas( la re-le3ión( la integra'ión / la 'olabora'ión de / entre los estudiantes* E0emplo: al so'iali)ar los resultados de las investiga'iones / las e3perien'ias pr5'ti'as soli'itadas 'omo traba0o a una organi)a'ión lo'al* 8ropi'iar( en el estudiante( el desarrollo de a'tividades intele'tuales de indu''ión! dedu''ión / an5lisis!síntesis( las 'uales lo en'aminan ,a'ia la investiga'ión( la apli'a'ión de 'ono'imientos / la solu'ión de problemas* Llevar a 'abo a'tividades pr5'ti'as 4ue promuevan el desarrollo de ,abilidades para la e3perimenta'ión( tales 'omo: observa'ión( identi-i'a'ión mane0o / 'ontrol de de variables / datos relevantes( planteamiento de ,ipótesis( de traba0o en e4uipo*
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=ela'ionar los 'ontenidos de esta asignatura 'on las dem5s del plan de estudios para desarrollar una visión interdis'iplinaria en el estudiante*
6.- SUGEREN"IAS DE E2ALUA"I#N La evalua'ión debe ser 'ontinua / 'otidiana por lo 4ue se debe 'onsiderar el desempe.o en 'ada una de las a'tividades de aprendi)a0e( ,a'iendo espe'ial +n-asis en:
=eportes es'ritos de las observa'iones ,e',as durante las a'tividades( así 'omo de las 'on'lusiones obtenidas de di',as observa'iones* In-orma'ión obtenida durante las investiga'iones soli'itadas plasmada en do'umentos es'ritos* E35menes es'ritos para 'omprobar el mane0o de aspe'tos teóri'os / de'larativos* E3posi'ión grupal del traba0o de investiga'ión reali)ada a una organi)a'ión lo'al* Evalua'ión del dise.o de -ormatos( por e0emplo: para la apli'a'ión de en'uestas* 8resenta'ión del modelo de 'alidad de servi'io de una organi)a'ión publi'a /Mo privada 'omo pro/e'to de apli'a'ión de la materia*
8.- TE(AS DE APRENDI:AE Te)a 1% Generalidades u, es la calidad Jo>. "o)*etencia es*ecí+ica a Acti;idades de A*rendi$a=e desarrollar Cono'er la evolu'ión de la 'alidad a Investigar / anali)ar grupalmente( los trav+s del tiempo t+rminos / -iloso-ías de 'alidad / di-eren'iar los pre'ursores de los promotores de la 'alidad* Identi-i'ar( des'ribir / 'omparar las Elaborar una línea de tiempo de la di-erentes -iloso-ías de 'alidad( así evolu'ión de la 'alidad / un reporte del 'omo tambi+n a los pre'ursores / an5lisis 'ríti'o* promotores de la 'alidad
Te)a B!C% La i)*ortancia de la calidad del ser;icio "o)*etencia es*ecí+ica a Acti;idades de A*rendi$a=e desarrollar aldrige( •
ISO B### / Si3 Sigma
servi'io al 'liente de las empresas visitadas* Cono'imientos 9abilidades A'titudes Aptitudes
Elaborar una matri) 'on 'ara'terísti'as espe'í-i'as del personal en aten'ión al 'liente
Te)a Te)a B'C% (odelo de calidad total en el ser;icio. "o)*etencia es*ecí+ica a desarrollar
Acti;idades de A*rendi$a=e A*rendi$a=e •
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El alumno se integrara en e4uipos de traba0o* Investigar / di-eren'iar entre las organi)a'iones 4ue 'uentan / no 'on un modelo de 'alidad* Elaborar grupalmente un reporte de la visita a empresa* El alumno evaluar5 el seguimiento de unas6 pregunta( 4ue0a u ob0e'ion de las empresas de estudio**
Te)a Te)a BC% Gestin +or)ati;a< racional "o)*etencia es*ecí+ica a Acti;idades de A*rendi$a=e A*rendi$a=e desarrollar Cono'er / pra'ti'ar ,5bitos( saberes( • =ea=ea-ir irma marr el term termino ino 'ult 'ultur ura a 4ue, 4ue,a' a'er eres es(( mane mane0o 0o de m+to m+todo dos( s( organi)a'ional pro'ed pro'edimi imient entos os / ,erram ,erramien ientas tas para para •
Te)a Te)a B/C% Gestin de desarrollo "o)*etencia es*ecí+ica a Acti;idades de A*rendi$a=e A*rendi$a=e desarrollar Cono Cono'e 'err( / apli apli'a 'arr los los elem elemen ento toss
Te)a Te)a B3C% Dise@o e I)*le)entacin de una *ro*uesta de )e=ora de calidad "o)*etenci "o)*etencia a es*ecí+ica es*ecí+ica a desarrolla desarrolla Acti;idade Acti;idades s de A*rendi$a A*rendi$a=e =e 8lanear( / programar por medio de un • Investigar / enun'iar enun'iar los puntos para pro/e'to pro/e'to una propuesta propuesta de me0ora me0ora de un dise.o e implementa'ión de una 'alidad propuesta de me0ora 'ontinua *
Te)a Te)a B4C% Asegura)iento de calidad > )e=ora continua "o)*etencia es*ecí+ica a Acti;idades de A*rendi$a=e A*rendi$a=e desarrollar
19.- ?UENTES DE IN?OR(A"I#N IN?OR(A"I#N •
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Vn',! Sala)ar( as all5 de la e3'elen'ia / de la 'alidad( "era reimpresión( Trillas( +3i'o <** %## Albre',t( Karl( La e3'elen'ia en el servi'io( Norma( +3i'o( +3i'o( 1BB% >la?e( =obert / @ane outon( El modelo del 'uadro organi)a'ional Grid( ondo edu'ativo interameri'ano( 1B% @ames @ames =* Evans!Hi Evans!Hilli lliam am * Lindsa/ Lindsa/( Admini Administr stra'i a'ión ón / 'ontro 'ontroll de 'alida 'alidad( d( a edi'ión( CENGAGE Learning( +3i'o <** <** %## @a'4ues 9orovit)( La 'alidad del servi'io( 1era edi'ión* ' Gra2 9ill e3i'o <** 1BB%
11.- PR7"TI"AS PROPUESTAS 1*!=eali)ar visitas a empresas %*!=ea %*!=eali) li)ar ar e0empl e0empli-i i-i'a' 'a'ione ioness de modi-i modi-i'a' 'a'ion iones es de pro'es pro'esos os de servi' servi'io( io( apli'a apli'ando ndo ,erramientas de 'alidad
ANEO 1
?OLIO QQQQQ "UESTIONARIO ?E"A QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ
PREGUNTAS 1*! PEn 4u+ 5rea 'onsidera sted 4ue se puede desempe.ar un Ingeniero en Gestión EmpresarialQ a6*Rreas de produ''ión b6* Administrativas '6*
b6* Gestión de la 'alidad '6* 8ro'esos produ'tivos d6*
$* Pu+ ,abilidades debe tener un Ingeniero en Gestión Empresarial para el desempe.o 'ompetente de sus -un'ionesQ 6
