QUALIDADE DE VIDA VI DA NO TRABALHO Como Medir para Melhorar
EDA FERNANDES Copyright © 1996, by Casa da Qualidade Editora Ltda. Salvador: Rua Te!ilo "raga, #$ — %ituba CE% &1'1#.(## — Tel)*a+: -1 &/$0-#&/ ) &/10$#$( te2di3e2to ao 4lie2te: #'## -1-/// e03au: 4asa5ualidade7uol.4o3.br 8epsito Legal 2a "ibliote4a a4io2al 4o2!or3e 8e4reto 1.'$/, de $# de de;e3bro de 19#8ireitos reservados e protegidos. Lei 2 /.9'' de 1& de de;e3bro de 19-(. e2hu3a parte deste livro poder< ser reprodu;ida por ualuer 3eio, se3 autori;a=>o pr?via da editora por es4rito. utora: Eda Co2te *er2a2des Editor: S?rgio l3eida Coorde2a=>o Editorial: 8eborah @oreira Editora=>o: Ader Borge Sa2tos yres yres Capa: "ahia "ureau Revis>o: Li2da Couti2ho 3press>o: Lis Dro 2a %ubli4a=>o C% C3ara "rasileira do Livro, S%, S%, "rasil *er2a2des, Eda Co2te Qualidade de Fida 2o Trabalho Trabalho ) Eda Co2te *er2a2des — Salvador, ": CS 8 QGL88E, 1996. S" '/0'/6/10l(0H 1. d3i2istra=>o de pessoal $. @uda2=a orga2i;a4io2al (. Qualidade de vida 2o trabalho &. Satis!a=>o 2o Trabalho 1. TItulo 9/0((#' C8806/'.(1&$$ J2di4e para 4at
o de pessoal: d3i2istra=>o de e3presas 6/'.(1&$$
Apresentação Apresentação
Convidado a fazer a apresentação deste livro, restou-nos uma dúvida, sobre qual a ênfase a ser dada, sobre o que deveria ser explorado: o tema, a obra ou o autor. Em função da importânia e da riqueza de todos os aspetos envolvidos, resolvemos exp!orar os três. Em primeiro lu"ar, o tema: Qualidade de Vida no Trabalho é, sem dúvida, uma preoupação resente e fundamentada, de todas as empresas que busam ser altamente ompetitivas, em merados ada vez mais "lobalizados. #o$e, %& uma unanimidade na erteza de que o %omem ' o prinipal elemento difereniador, e o a"ente respons&vel pelo suesso de todo e qualquer ne"(io. )qui abe a se"uinte questão: se isto ' verdade, omo poderão as empresas ser bem suedidas sem a satisfação dos seus funion&rios* +er& possvel se obter a satisfação dos lientes, a partir de funion&rios desmotivados eou insatisfeitos* odas as or"anizaç/es e os profissionais que têm visão de futuro $& tem esta resposta de forma muito lara: Qualidade de Vida no n o Trabalho ' uma questão de ompetitividade0 Em se"undo lu"ar, a obra: “Qualidade de Vida no Trabalho - Como medir para melhorar” ' uma ontribuição oportuna para as empresas. 1ão trata apenas de uma fundamentação do tema e “do que fazer”, mas prinipalmente, do “como fazer”. 2ais que um livro, temos um livro-onsultoria, esrito de forma simples e ob$etiva. 3ma ontribuição in'dita0 E, por último, a autora: 4ra Eda 5ernandes. rata-se da maior autoridade brasileira no tema em questão, inluda entre as maiores do mundo. 1os últimos anos dediou-se ao estudo e 6 riação de um m'todo - “Auditoria Operacional de R para !elhoria da Qualidade de Vida” - trabal%o venedor do primeiro "r#mio $er umano, onedido pela )78# 1aional, em 9;. )p(s a apliação bem-suedida em empresas, om resultados extraordin&rios, a autora desenvolve, em pareria om a CE) - fato ali&s que nos deixa or"ul%osos - um intenso trabal%o de difusão desta metodolo"ia por todo o pas. Este ' o lado t'nio da autora.
$'!(R)O )presentação. 99 99 >ntrodução. 9? Captulo 9 - ) @estão da
Apresentação Apresentação
Convidado a fazer a apresentação deste livro, restou-nos uma dúvida, sobre qual a ênfase a ser dada, sobre o que deveria ser explorado: o tema, a obra ou o autor. Em função da importânia e da riqueza de todos os aspetos envolvidos, resolvemos exp!orar os três. Em primeiro lu"ar, o tema: Qualidade de Vida no Trabalho é, sem dúvida, uma preoupação resente e fundamentada, de todas as empresas que busam ser altamente ompetitivas, em merados ada vez mais "lobalizados. #o$e, %& uma unanimidade na erteza de que o %omem ' o prinipal elemento difereniador, e o a"ente respons&vel pelo suesso de todo e qualquer ne"(io. )qui abe a se"uinte questão: se isto ' verdade, omo poderão as empresas ser bem suedidas sem a satisfação dos seus funion&rios* +er& possvel se obter a satisfação dos lientes, a partir de funion&rios desmotivados eou insatisfeitos* odas as or"anizaç/es e os profissionais que têm visão de futuro $& tem esta resposta de forma muito lara: Qualidade de Vida no n o Trabalho ' uma questão de ompetitividade0 Em se"undo lu"ar, a obra: “Qualidade de Vida no Trabalho - Como medir para melhorar” ' uma ontribuição oportuna para as empresas. 1ão trata apenas de uma fundamentação do tema e “do que fazer”, mas prinipalmente, do “como fazer”. 2ais que um livro, temos um livro-onsultoria, esrito de forma simples e ob$etiva. 3ma ontribuição in'dita0 E, por último, a autora: 4ra Eda 5ernandes. rata-se da maior autoridade brasileira no tema em questão, inluda entre as maiores do mundo. 1os últimos anos dediou-se ao estudo e 6 riação de um m'todo - “Auditoria Operacional de R para !elhoria da Qualidade de Vida” - trabal%o venedor do primeiro "r#mio $er umano, onedido pela )78# 1aional, em 9;. )p(s a apliação bem-suedida em empresas, om resultados extraordin&rios, a autora desenvolve, em pareria om a CE) - fato ali&s que nos deixa or"ul%osos - um intenso trabal%o de difusão desta metodolo"ia por todo o pas. Este ' o lado t'nio da autora.
$'!(R)O )presentação. 99 99 >ntrodução. 9? Captulo 9 - ) @estão da
9.9 B 4esafio da mpatos na @estão dos 8eursos #umanos. ?F Captulo A - ) nteresse por mplantação de =ro"ramas de nstrumento de @estão. IJ ;.? B =roesso de )uditoria: a 7usa de uma 2etodolo"ia. ; ;. @uia para )uditoria de 8#. J Captulo I - )pliação da 2etodolo"ia: )uditoria Bperaional de 8eursos #umanos - 8elato de Caso. J? I.9 2etodolo"ia para 2ensurar a nterpretação dos 8esultados. J I.A.9 =osiionamento =essoal +obre
INTRODUÇÃO “*+o e pode falar em qualidade de produto e er-io e aquele que -+o produzi/lo n+o t#m qualidade de -ida no trabalho K. Eda Fernandes
B texto deste livro trata, de modo espeial, da qualidade de vida no trabal%o, onsiderada indispens&vel 6 produtividade e 6 ompetitividade, ruiais 6 sobrevivênia para toda e qualquer! 'mpresa. =artindo-se desta onvição, mensurar os nveis de satisfação dos empre"ados sobre suas ondiç/es de trabal%o
' tamb'm uma questão-%ave para o suesso empresarial. =resentemente, mais do que nuna, observa-se uma movimentação intensa na busa de novas formas de "erir as empresas e seus reursos de toda ordem, prinipalmente os reursos %umanos, visando aumentar sua rentabilidade. 2uitas dessas tentativas, em termos do "ereniamento da força de trabal%o, não são mais que paliativos e ampan%as panflet&rias ou estrat'"ias patemalistas, não modifiando em profundidade as pr&tias administrativas tradiionais, om reflexos pouo si"nifiativos nos resultados "lobais das or"anizaç/es e menos ainda no que tan"e ao atendimento das neessidades e expetativas das pessoas. Esta tendênia que pode ser observada em todos os pases do mundo, indusive no 7rasil, ' deorrênia da neessidade de atender-se a um merado ada vez mais airrado pela onorrênia e, ao mesmo tempo, a tentativa de satisfazer onsumidores ada vez mais exi"entes. Em onseqLênia, imp/e-se a neessidade de um "ereniamento mais efiiente da força de trabal%o 9?
que, ada vez mais onsientizada e instruda, não aeita om faffidade trabal%ar em ondiç/es pouo adequadas e satisfat(ras. )ssim sendo, disuss/es sobre =rodutividade, Competitividade e ndustrial, 1ovas 5ormas de Br"anização do rabal%o,
no que denomina a eduação-%ave da qualidade, destaa: “0 impo1-el obter do cliente uma ta2a de atifa+o maior do que a apreentada pelo funciondrio repon3-ei pelo produto ou er-io oferecido. A inatifa+o, a m3/-ontade, o deconforto e outra itua4e ne5ati-a para o trabalhador e incorporar+o, de uma forma ou de outra, ao produto final, reduzindo o n1-el de atifa+o do conumidor”. No"o, o on%eimento do nvel de satisfação dos empre"ados ' essenial omo fonte motivadora, requerendo tenolo"ia 9
omportamental apropriada, tal omo a que se prop/e atrav's da 2etodolo"ia desi"nada por )uditoria Bperaional de 8eursos #umanos para a mel%oria da
seus pontos dR vista não orresponderem 6 realidade, viesando os dados oletados, invalidando a investi"ação, 9;
uma vez que a metodolo"ia utiliza sonda"ens de opinião interna, om base na expressão dos trabal%adores de uma dada população- alvo. Este, entretanto, ' um riso de toda pesquisa de ordem soial. =or'm, t'nias adequadas, tanto de oleta de dados omo de seu tratamento estatstio omputadorizado, auxiliam a preisar a an&lise e a interpretação dos resultados, permitindo que a )uditoria Bperaional de 8eursos #umanos possa ser utilizada omo valioso instrumento de "estão. em-se trabal%ado na busa de uma metodolo"ia que visa mensurar os nveis de satisfação dos empre"ados sobre suas ondiç/es de trabal%o, pois “n+o e pode melhorar o que n+o e cone5ue medir”. Con%eer a perepção dos empre"ados sobre aspetos or"anizaionais, ambientais e omportamentais relativos 6 sua situação de trabal%o, atrav's de t'nias onfi&veis e ientfias, permite o monitoramento de mel%orias ontnuas, assim omo se proede em termos dos pro"ramas de
sentidos Gfsio, instrumental, t'nio, psiossoial, or"anizaionalH para mel%orar sua performane profissional. +abe tamb'm quais são suas neessidades para desenvolver um trabal%o mel%or, e elevar a sua qualidade de vida dentro da or"anização, o que, sem dúvida, refletir-se-& em sua pr(pria vida pessoal. =ortanto, são eles que têm informaç/es valiosas a ofereer 6 "erênia de 8# das empresas. Entretanto, não se pode sair “per5untando”, ou distribuindo question&rios, ou instalando aixas de su"est/es, para alavanar informaç/es. Embora possam auxiliar at' erto ponto, esses meanismos não onstituem um instrumental ientifio que sirva 6 oleta de dados onfi&veis. B que uma auditoria de 8# prop/e ' a utilização de uma metodolo"ia ientifia, alada em modelo analtio de investi"ação que, embora elaborado om base na literatura que trata dos oneitos e fatores de de forma bastante sint'tia, omeçam om a elaboração de um instrumento estruturado e onstrudo de aordo om o modelo espefio, om o qual os dados são oletados atrav's do m'todo de entrevistas fae-a-fae em profundidade, realizadas por entrevistadores treinados, abran"endo uma amostra representativa de natureza probabilistia da população se"mentada por setor ou ate"oria funional. ) se"uir, os depoimentos são tratados ientifiamente, utilizando-se a t'nia de an&lise de onteúdo, sendo odifiados, o que permite a sua quantifiação, revelando os nveis de satisfação dos empre"ados por fator, por setor, por sexo ou por qualquer outra vari&vel de se"mentação que se pretenda avaliar. Bs dados assim or"anizados passam a onstituir um arquivo-mestre que pode ser proessado om a utilização de pro"ramas omputadorizados de f&il aesso, atrav's de t'nias estatstias, que podem ser: 9
aH univariadas, para "eração de tabelas de freqLênia relativa, an&lise desritiva e desvio-padrãoU bH bivariadas, para o ruzamento de se"mentos identifiados, visando determinar diferenças ou assoiaç/es si"nifiativas entre elesU H multivariadas e, de modo espeial, an&lise fatorial, visando avaliar a estrutura de interorrelaç/es existentes entre on$untos de vari&veis, de modo a reduzi-los, pelo estabeleimento de fatores determinantes da
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vel de aperfeiçoamento om o deorrer de novas experimentaç/es, vem ao enontro da difiuldade de mensuração das ontribuiç/es da )rea de 8# para a produtividade "lobal da empresa, essenial 6 sua maior redibilidade e prest"io $unto 6 alta administração e demais "erênias operativas das empresas. 1o quarto aptulo, om base em pesquisas e experiênias de onsultoria, exemplifia-se a metodolo"ia para a mensuração dos nveis de satisfação dos empre"ados de erta população fae aos fatores espefios intervenientes na sua
2odelo )naltio, modelado a partir das neessidades reais de uma dada empresa, apenas a ttulo de exemplo. B livro, antes de tudo, representa uma valiosa oportunidade para a autora reunir on%eimentos oriundos de estudos, pesquisas e experiênias realizadas, e ofereer subsdios ao leitor para elaboração de pro$etos de intervenção nos termos de )uditoria Bperaional de 8eursos #umanos na busa da mel%oria da nlui-se ainda, ao final, uma biblio"rafia b&sia, assim omo al"uns instrumentos que podem ser utilizados omo su"estão na oleta de dados. )reditando ser esta a forma mais efetiva, a autora espera ontribuir para ampliar a ompreensão sobre a qualidade de vida no trabal%o, al"o bastante importante para a vida total do indivduo, mas essenial 6s metas da sto porque, um pro"rama de mel%oria da qualidade de vida no trabal%o pode permitir reoniliar os ob$etivos dos indivduos em situação de trabal%o e os propostos pelas or"anizaç/es. Este ' um dos "randes desafios que a soiedade e as empresas preisam enfrentar 6s portas do ano AFFF. 9
1 A Gestão da Qualidade Total e os Recursos Humanos Eda Fernandes
1.1 - O D!A"IO DA QUA#IDAD “Qualidade, "roduti-idade e Competiti-idade, um tripé bucado a todo cuto pela emprea do mundo inteiro, t#m, na participa+o, ua pedra an5ular”. ) busa da
) preoupação om o equilbrio e a inte"ração das dimens/es tenol("ias, eonTmias e soiais revela ser, no mnimo, uma atitude inteli"ente por parte dos diri"entes na implantação da @estão da
terizados de modo espeial por uma liderança forte na vontade de implantação dos pro"ramas de
%ouve uma mobilização, envolvendo desde a reepionista, o faxineiro, o trabal%ador, o t'nio, os %efes, os AA
administradores e empre"adores: todos sentem-se respons&veis pela qualidade. ) totalidade das funç/es da empresa est& envolvida numa estrat'"ia que busa a “e2cel#ncia K, entendida omo a tendênia ao aperfeiçoamento onstante, omo apre"oa Q%iteleO G9AH na sua obra: “A emprea totalmente -oltada para o cliente”. 1este sentido, as formas de or"anizar o trabal%o tendo em vista o resultado final, são direionadas para a mesma meta: a busa de mel%orias ontnuas do proesso produtivo. Cada um, em seu nvel, partil%a da responsabilidade na @estão da sto porque, para tanto, ' indispens&vel fazer-se apelo sistem&tio a todo um on$unto de t'nias e pr&tias que orientam o m'todo da
indiadores e nas relaç/es liente-forneedor internos, para o bom andamento do trabal%o. ais exi"ênias enfatizam a assertiva de que o elemento %umano ' na verdade o fator difereniador da ompetitividade empresarial. 1.* QUA#IDAD (ARTI'I(AÇÃO =ara failitar o entendimento das reflex/es que se dese$a partil%ar, ' essenial a ompreensão de oneitos implitos na relação
$+
plos a serem se"uidos. 2as, para sair do disurso e passar ao nvel pr&tio, ' impresindvel que a administração partiipativa v& al'm do simples bom-senso de "erentes mais eslareidos. E preiso desenvolver ompetênia "erenial para “ou-ir o empre5ado”, pois, omo afirma oledo G9J9H: “a emprea 9 ter+o a 5anhar e etimularem o ep1rito empreendedor e criati-o de eu funciont1rio K. Entretanto, pesquisas reentes têm demonstrado que pouas são as empresas
que adotam sistemas para ouvir seu públio interno, a não ser tentativas espor&dias orientadas para avaliar a reperussão de medidas ou benefios, sem uma estrat'"ia voltada para a mel%oria da "estão das pessoas. ) "rande difiuldade das or"anizaç/es est& em trabal%ar, de forma ientfia, a expressão partiipativa dos funion&rios. 'nias para se medir o "rau de adesão ou satisfação dos trabal%adores, tais omo sonda"ens de opinião interna om ri"or t'nio, são pouo utilizadas omo instrumento de informação. E preiso, portanto, aperfeiçoamento onstante na apaidade dia"n(stia, a partir da oleta de dados quantitativos e qualitativos, om base na perepção dos pr(prios funion&rios, de modo a subsidiar as aç/es estrat'"ias efetivamente si"nifiativas. 1este sentido, ' bom lembrar que o ontato direto e ontnuo om essas operaç/es fornee ao trabal%ador elementos e informaç/es que muitas vezes esapam ao pr(prio t'nio ou supervisor. amb'm enfatiza a valorização estrat'"ia da aptação do seu on%eimento pr&tio e riativo para a introdução de mel%orias em suas atividades operativas, al'm de trazer-l%e "rande satisfação o fato de partiipar, om suas id'ias, da solução de problemas relativos 6 realização de seu pr(prio trabal%o. 4ar aos funion&rios oportunidade de expressão e de partiipação nas deis/es ', portanto, fundamental para a mel%oria dos m'todos de trabal%o, dos produtos e da raionalização de ustos. 2as ', aima de tudo, uma forma de reon%eimento da inteli"ênia do funion&rio, o que aaba se refletindo em sua qualidade de vida e na produtividade da or"anização, om "an%os para todos. Como se sabe, ' pratiamente impossvel obter a satisfação do liente quando dissoiada da satisfação do empre"ado pois, “afinal, Qualidade é, ante de tudo, uma atitude. Quem faz e 5arante a qualidade +o a peoa, muito mai A;
do que o itema, a ferramenta e o método de trabalho”, omo salientam 7arçante e Castro G9;H em seu livro “Ou-indo a Voz do Cliente )nterno”, enfatizando a neessidade de “tranformar o funciondrio num parceiro”. Esta não ' uma tarefa simples. B proesso envolve a preparação de “5re5o e troiano K, patr/es e empre"ados. =ara que a partiipação dos empre"ados alane efetivamente seus ob$etivos, mereem reflexão quest/es omo: de que modo “a5uar” o interesse do funion&rio para partiipar e expressar suas id'ias* Como treinar um %efe para aeitar su"est/es e mostrar aos diri"entes que id'ias que diminuem ustos devem ser reompensadas* Como mostrar que a partiipação nos resultados, o inevit&vel passo se"uinte, não ' “uma faca de doi 5ume”:
fundamental ao se analisarem luros e perdas* +e essas quest/es, entre outras, forem respondidas e implementadas de modo adequado, $& se ter& dado um "rande passo para elevar o nvel de partiipação dos empre"ados. Entretanto, partiipação não ' uma questão de persuasão ou exortação, nem fruto de ampan%as panflet&rias, mas de ompetênia "erenial. Bs oneitos sobre partiipação vêm sendo tratados na literatura, ressaltando os aspetos %umanos e soiais do trabal%o. Considera-se uma definição lara do que se$a =artiipação, a de urotte, que a trata omo “um itema que permite ao empre5ado tomar parte na propriedade, no lucro e, e-entualmente, na deci4e da emprea”. B autor su"ere que a partiipação pode ser eonTmia e soial. E o modelo de =artiipação otal, e não apenas da $& on%eida forma de obter mel%ores deis/es rumo ao interesse da or"anização, a partir de su"est/es dos empre"ados, sem a devida ontrapartida. Como, por exemplo, a dese$ada partiipação na lin%a dos CC
fun4e uualmente coniderada pri-ati-a da 5er#ncia ou do proprietdrio da emprea K. G2otta, 99H ais onsideraç/es sobre a partiipação se fazem neess&rias porque não se pode pensar em
) partiipação, neste sentido, onstitui-se numa aborda"em "erenial amparada na motivação, entrada espeialmente em t'nias de "rupo, atribuindo-se 6 mesma um inremento de produtividade, desempen%o e satisfação no trabal%o, esseniais 6 efi&ia das or"anizaç/es.
1.+ (ARTI'I(AÇÃO QUA#IDAD D )IDA NO TRA,A#%O 1a imprensa, nos livros espeializados em "estão empresarial, nos on"ressos, nos semin&rios, os termos
) prinpio, pode-se pensar que as exi"ênias por mel%or qualidade de vida refiram-se apenas 6 remuneraçãoU mas ' espeialmente no que se refere 6 mel%oria das ondiç/es de trabal%o e na or"anização psiossoial que as mudanças demandarão um novo omportamento or"anizaional. S preiso atentar-se para uma "ama de fatores que, quando presentes numa situação de trabal%o, refletem-se na satisfação e e partiipação do indivduo, mobilizando suas ener"ias e atualizando seu potenial. 4estaque-se que uma leitura apressada da teoria de 2asloP poderia dar a impressão de que s( o fato de partiipar $& seria motivador para o trabal%ador. 1o entanto, difiilmente um efetivo pro"rama de sto implia, evidentemente, em treinamento
"erenial para oordenar "rupos autTnomos ou semi-autTnomos, "rupos de expressão, "rupos de pro"resso, ou qualquer outra sistem&tia utilizada para mobilizar a ener"ia e a inteli"ênia dos trabal%adores, freqLentemente subestimadas pelos nveis %ier&rquios superiores. 4a mesma forma, abe ofereer treinamento para os empre"ados de modo a obter sua partiipação, AJ
pois, de modo "eral, a inteli"ênia pr&tia dos empre"ados deve ser despertada por pro"ramas partiipativos, devido 6 sua "rande importânia na tomada de deis/es a nvel operaional nas empresas. Entretanto, na maioria das empresas, os empre"ados não estão %abituados 6 partiipação, e, mesmo as %efias não estão preparadas para aol%er a partiipação dos empre"ados. =artiipar, tamb'm se deve aprender, omo todo proesso. )ssim sendo, trabal%ando-se ri"orosamente em ima do oneito de ndustrial e #umanização do rabal%o, pela lin%a de pesquisa “Qualidade de Vida no Trabalho 6QVT7”, sendo que a apliação de seus oneitos b&sios, na pr&tia, $& ' uma realidade em v&rios pases do mundo. 1o 7rasil, por'm, embora al"umas empresas se preoupem espeialmente om a questão de partiipação dos funion&rios, infelizmente o disurso se distania, e muito, do que se observa em termos de suas ondiç/es de trabal%o. )ssim, A
freqLentemente ouve-se dizer que a produtividade do trabal%ador brasileiro ' muito baixa. =ouos são os que falam, no entanto, sobre um fator essenial para o inremento dessa mesma produtividade: a ualidade de /ida o trabalho. =or outro lado, não são pouos os autores e mesmo exeutivos e diri"entes que perebem a importânia da qualidade de vida no trabal%o omo a base da
1.2 I&(A'TO! NA G!TÃO DO! R'UR!O! %U&ANO! )s teorias de
de &inha”. S fundamental que os "erentes de reursos %umanos não se aten%am 6 adoção de uma postura artorial, preoupados apenas om aspetos le"aisU mas atuem voltados para os resultados "lobais da or"anização, numa postura pr(-ativa e estrat'"ia. Evidentemente que tal posiionamento implia num maior preparo, bem omo numa visão mais "eneralista e estrat'"ia por parte dos exeutivos de 8#. =or outro lado, amplia-se, em onseqLênia, a omplexidade da )dministração de 8eursos #umanos, que deve exerer uma função poltia e estrat'"ia na "estão empresarial, sendo uma responsabilidade de todas as %efias, em todos os nveis e em todas as &reas operativas. Bu se$a, que ada "erente exerça, al'm de sua função espeializada, a função de "ereniamento dos reursos %umanos de sua &rea de atuação. )ssim, a )rea de 8# deve, sem dúvida, ontribuir de modo efetivo em termos de disseminar informaç/es, delinear poltias e estrat'"ias flexveis, de forma a subsidiar situaç/es difereniadas, deorrentes do pr(prio ritmo aelerado das mudanças soiais e tenol("ias, orientando-se de aordo om a 'lebre frase “todo 5erente é também um 5erente de recuro humano”. )ssim sendo, se os pro"ramas de
Est& mais do que na %ora de os profissionais de 8# demonstrar que podem ontribuir om seus on%eimentos t'nios sobre os aspetos omportamentais $unto 6s &reas operativas, adotando tenolo"ias failitadoras do envolvimento e da partiipação dos empre"ados, e adequação das %efias em termos de seu
relaionamento om os mesmos, sem no entanto dediarem-se 6 adoção de estrat'"ias e aborda"ens opiados de outros pases, sem o devido aulturamento e abandonadas a se"uir por outra moda de "estão. 1o aso do > Enontro sobre sto não si"nifia, entretanto, que as empresas não devam aompan%ar os avanços da iênia administrativa quando sua situação o permitirU mas tendo o uidado de preparar, treinar e qualifiar seus reursos %umanos para a implantação das novas tenolo"ias, sendo esta uma exelente oportunidade para os exeutivos de 8# ampliarem seu espaço or"anizaional e se posiionarem %ierarquiamente em nvel elevado nas empresas. ?A
+aliente-se que na preparação dos reursos %umanos, no que se refere aos =ro"ramas voltados para a raintormin5”, =ro"rama ;+, 2'todo ;Q9#, 2)+= - 2'todo de )n&lise e +olução de =roblemas, et. possam ser
operaionalizados, ' essenial que as estrat'"ias de treinamento desenvolvidas pelas empresas ap(iem-se no oneito de que as pessoas devem fazer tarefas de valor a"re"ado mais elevado do que exeutar, onfiar, obedeer, repetir, et., e que passem a opinar, or"anizar, mostrar, inovar, et., o que su"ere uma preparação e um treinamento ompatveis, aliados a uma maior valorização e maximização do seu potenial. Bu se$a, ' preiso treinar para a
1este sentido, a "erênia de 8# das empresas tem um papel importantssimo no desenvolvimento de atividades que visem formar a base de sustentação dos =ro"ramas de
2 A Qualidade de Vida o Trabalho - de ue se trata, afinal?
A or5aniza o do trabalho contitui o ob@eto principal da tentati-a de melhoria da Qualidade de Vida no Trabalho K. Maurice Boisvert
$.1 O INTR!! (OR QUA#IDAD D )IDA NO TRA,A#%O G
dutividade das empresas, omo resultado de maior partiipação dos empre"ados nos proessos relaionados ao seu trabal%o. B oneito de
coneno em ua defini+o”. G7elan"er, 9J?H Wustifia-se a preoupação om o oneito de
abilidade e de autonomia a n1-el do car5o, recebimento de recuro de “feedbac” obre o deempenho, com tarefa adequada, -ariedade, enriquecimento do trabalho e com #nfae no deen-ol-imento peoal do indi-1duo.” GQalton, 9?H S evidente que nem todos os problemas de produtividade das empresas, e que nem todo tipo de insatisfação do empre"ado, em qualquer nvel, podem ser resolvidos pela tenolo"ia da sto porque os pro"ramas de
1o entanto, o que se observa por parte das empresas ' um erto exa"ero relativo aos aspetos t'nios orientados para a qualidade do proesso produtivo em si, esqueendo-se de investir nas pessoas. 4estaque-se que
Dale destaar que esses problemas não são verifiados apenas em empresas brasileiras, omo revela Wunqueira G9H: “DE do pro5rama de qualidade de emprea americana fracaam, apear de ubtanciai in-etimento em treinamento e deen-ol-imento de peoal, como também na 3rea de treinamento 5erencial”. 1o amin%o da exelênia, a qualidade ' um ponto que est& na metade do amin%o. 1a sua opinião, “e2cel#ncia é ultrapaar a e2pectati-a do cliente e, para io, é precio aber o que o cliente querem”. Bbserva-se que tal preoupação $& ' enarada om seriedade em relação ao liente externo, atrav's de pesquisas de merado. B ponto frao reside na esuta ao liente interno. 8eente pesquisa realizada pela 5>E8@ G9;H revelou que, de 9AF empresas que adotam =ro"ramas de
trabal%adores se queixam de uma maior rotina de trabal%o, de uma subutilização de suas potenialidades e talentos, e de ondiç/es de trabal%o inadequadas. Estes problemas li"ados 6 insatisfação no trabal%o têm onseqLênias que "eram um aumento do absentesmo, uma diminuição do rendimento, uma rotatividade de mão-de-obra mais elevada, ?J
relamaç/es e "reves mais numerosas, tendo um efeito marante sobre a saúde mental e fsia dos trabal%adores, e, em deorrênia, na rentabilidade empresarial. )l'm disso, ' importante salientar que a questão da produtividade e da efiiênia or"anizaional omo metas esseniais 6 sobrevivênia das empresas, tem trazido onseqLênias nem sempre adequadas para o bem-estar dos trabal%adores. Bs efeitos da Kapre"oadaY administração ientfia, que ainda %o$e impera na maioria das empresas, alada na espeialização de tarefas, %ierarquias li"adas, padronização da mão-de-obra, representam aspetos de ar&ter ne"ativo, omo o isolamento do trabal%ador no seu posto, a não-identifiação om o produto final, o que ausa falta de qualidade, rotatividade, absentesmo, alienação, falta de envolvimento e outros tantos aspetos que devem ser repensados pelos administradores. >sto porque, om o advento da busa inessante pela
no rabal%o omo suporte essenial aos =ro"ramas de
$.$ nstitute, em 9;F, em termos de uma aborda"em s(io-t'nia em relação 6 or"anização do trabal%o, a ori"em da denominação
8etrospetivamente, apesar do inremento nos anos IF, omo re"istra 8odri"ues G99H “a crie ener5ética e a alta infla+o que acometeram a 5rande pot#ncia do ocidente, e em particular o 0tado 'nido, no in1cio do ano D, deaceleraram e mudaram o rumo da QVT”. 1o entanto, observou-se um interesse renovado por t&lia omo os que adotam em suas or"anizaç/es a tenolo"ia e a filosofia de "ualmente, um trabal%o bastante si"nifiativo de 1adier e NaPler G9J?H examina
'ON'(Ç3! e/oluti/as
'ARA'TR4!TI'A! ou visão
9 -
8eação do indivduo ao trabal%o. Era investi"ado omo mel%orar a qualidade de vida no trabal%o para o indivduo.
A -
B foo era o indivduo antes do resultado or"anizaionalU mas, ao mesmo tempo, tendia a trazer mel%orias tanto ao empre"ado omo 6 direção.
? -
3m on$unto de aborda"ens, m'todos ou t'nias para me l%orar o ambiente de trabal%o e tornar o trabal%o mais produtivo e mais satisfat(rio.
-
4elaração ideol("ia sobre a natureza do trabal%o e as relaç/es dos trabal%adores om a or"anização. Bs termos administração partiipativa e demoraia industrial - eram freqLentemente ditos omo ideais do movimento de
; -
Como pana'ia ontra a ompetição estran"eira, problemas de qualidade, baixas taxas de produtividade, problemas de queixas e outros problemas or"anizaionais.
I -
1o aso de al"uns pro$etos de
ais oneituaç/es difereniadas sobre niialmente, devem-se destaar, por sua "rande si"nifiação, os estudos desenvolvidos pelo @rupo de K
na dimensão entral, em torno da qual artiulam-se os outros três: a partiipação, o ambiente de trabal%o e as quest/es de remuneração direta ou indireta. ) revisão da literatura literatura sobre o tema mostra que, embora os autores apresentem enfoques diferentes ao oneituar a expressão K
-#m endo ne5li5enciado em fa-or do a-ano tecnol95ico, da produti-idade e do crecimento econ=mico”, sem su"erir uma volta 6s anti"as pr&tias de trabal%o, alerta para os efeitos da automação na qualidade de vida dos trabal%adores. S importante frisar que, embora a qualidade de vida dependa, evidentemente, de ondiç/es de trabal%o favor&veis, %& outros aspetos que podem tornar os ar"os
mais satisfat(rios, refletindo-se indiretamente na produtividade, e que independem de elevação do usto operaional om pessoal ou instalaç/es. +ão fatores or"anizaionais, ambientais e omportamentais que, teniamente bem administrados e orretamente ombinados, influeniam o pro$eto dos ar"os, elevando o nvel de satisfação e a produtividade. Como definem tal oneito, Qert%er V 4avis G9J?H, “eforo para melhorar a qualidade de -ida procuram tornar o car5o mai produti-o e atifat9rio”. =ara omplementar a oneituação, ite-se a definição de 1adler e NaPler G9J?H: “qualidade de -ida no trabalho é -ita como uma maneira de penar a repeito da peoa, do trabalho e da or5aniza4e”. ais autores apontam dois foos importantes no que %amam uma definição operaional onreta de
no, o rei, não se verifiando o mesmo esforço relativamente 6 satisfação dos lientes internos, os empre"ados, os que produzem. 4e uma forma mais espefia, 1adier V NaPler G9J?H identifiaram tipos de atividades omo representativos dos do s esforços de
] a reestruturação do ar"o ou a reformulação dos postos individuais de trabal%oU ] a estruturação de "rupos de trabal%o auto"ereniados ou semi-autTnomos, onde a reformulação dos ar"os do "rupo de trabal%o implia em dar 6s pessoas um erto "rau de partiipação. =or outro lado, pode-se deduzir pela revisão da literatura que os elementos-%ave de novaç/es no sistema de reompensas Gremuneraç/es finaneiras e nãofinaneirasH. dH 2el%orias no ambiente de trabal%o Glima, ultura, meio-ambiente fsio, aspetos er"onTmios, assisteniaisH. 4eve-se oloar que os estudos e as pesquisas realizadas por esta autora, ao lon"o dos últimos anos sobre o assunto, levaram a uma tentativa de oneituação de
bem/etar do trabalhador e na produti-idade da emprea” G5ernandes, 9FH. =ara um maior entendimento desta oneituação, expliite-se que
%umanas de um modo "eral. Este ' o ponto de partida para qualquer pro"rama de
* &odelos e Fatores Determinantes de QV 3ma das difiuldades para investi"ar a qualidade de vida nas or"anizaç/es reside na “di-eridade da prefer#ncia humana e diferena indi-iduai do -alore peoai e o 5rau de importLncia que cada trabalhador dci K ua neceidade, implicando pro-a-elmente em denotado cuto operacional” 5Quirio e 6a/ier7 189:. =ode-se omeçar om o estudo de autores l&ssios, omo 2asloP G9;H e #erzber" G9IJH, que se ouparam om os fatores motivaionais li"ados 6s neessidades %umanas, om reflexos no desempen%o e na auto-realização do indivduo omo se ilustra no
N'!!IDAD! %U&ANA! &aslo; ! %erAÇÃO DA! %A,I#IDAD! DO (OTN'IA#: "ATOR! D &ANUTNÇÃO
=or ser um esquema bastante on%eido, o texto oupa-se, de forma mais aprofundada, om outros modelos que identifiquem fatores presentes numa determinada situação de trabal%o, que sirvam de rit'rios mais espefios e indiadores de qualidade de vida. )utores omo Qalton G9?H, Nippit G9JH, QestleO G9H, 7elan"er G9?H, Qert%er V 4avis G9J?H, #aMaman V Bld%am
G9;H, entre outros, estruturaram modelos que identifiam fatores determinantes da S8>B +
>14>C)4B8E+ 4E
9 - CB2=E1+)^_B W3+) eqLidade interna e externa E )4E<3)4) $ustiça na ompensação partil%a dos "an%os de produtividade proporionalidade entre sal&rios A - CB14>^`E+ 4E 8)7)N#B $ornada de trabal%o razo&vel ambiente fsio se"uro e saud&vel ausênia de insalubridade ?- 3+B E 4E+E1DBND>2E1B 4E C)=)C>4)4E+ autonomia autoontrole relativo qualidades múltiplas informaç/es sobre o proesso total do trabal%o - B=B831>4)4E 4E C8E+C>2E1B E +E@38)1^) possibilidade de arreira resimento pessoal perspetiva de avanço salarial se"urança de empre"o ; - >1E@8)^_B +BC>)N 1) B8@)1>)^)B ausênia de preoneitos i"ualdade mobilidade relaionamento senso omunit&rio I - CB1+>3C>B1)N>+2B direitos de proteção do trabal%ador privaidade pessoal liberdade de expressão tratamento imparial direitos trabal%istas - B 8)7)N#B E B E+=)^B B)N 4E D>4) papel balaneado no trabal%o estabilidade de %or&rios pouas mudanças "eo"r&fias tempo para lazer fa famflia J - 8ENED1C>) +BC>)N 4B 8)7)N#B 1) D>4) ima"em da empresa responsabilidade soial da empresa responsabilidade pelos produtos pratias de empre"o
Bperaionalmente os termos do modelo de Q)NB1 G9?H podem ser definidos da se"uinte forma: 9 - Compensação Wusta e )dequada: ate"oria que visa mensurar a
* - Uso e Dese/ol/ieto de 'a?acidades@ ate"oria que visa 6 mensuração da
tem de apliar, no seu dia-a-dia, seu saber e suas aptid/es profissionais. Entre os rit'rios, destaam-se os se"uintes: a7 AutonomiaI medida permitida, ao indivduo, de liberdade substanial, independênia e desrição na pro"ramação e exeução de seu trabal%o. b7 $i5nificado da tarefaI relevânia da tarefa desempen%ada na vida e no trabal%o de outras pessoas, dentro ou fora da instituição. c7 )dentidade da tarefaI medida da tarefa na sua inte"ridade e na avaliação do resultado. d7 Variedade da habilidadeI possibilidade de utilização de uma lar"a esala de apaidades e de %abilidades do indivduo. e7 Retroinforma+oI informação ao indivduo aera da avaliação do seu trabal%o omo um todo, e de suas aç/es. - O?ortuidade de 'rescieto e !e=uraa@ ate"oria que tem por finalidade medir a
2 - Ite=raão !ocial a Or=ai
inlusive o aesso 6 apelaçãoU b7 "ri-acidade peoalI "rau de privaidade que o empre"ado possui dentro da instituiçãoU c7 &iberdade de e2preaoI forma omo o empre"ado pode expressar seus pontos de vista aos superiores, sem medo de repres&liasU d7 *orma e rotinaI maneira omo normas e rotinas influeniam o desenvolvimento do trabal%o. - rabal%o e Espaço otal de Dida: ate"oria que ob$etiva mensurar o equilbrio entre a vida pessoal do empre"ado e a vida no trabal%o. Bs rit'rios são os se"uintes: a7 "apel balanceado no trabalhoI equilbrio entre $ornada de trabal%o, exi"ênias de arreira, via"ens, e onvvio familiar. ;9
b7 or3rio de entrada e a1da do trabalhoI equilbrio entre %or&rios de entrada e sada do trabal%o e onvvio familiar. J - Rele/Bcia !ocial da )ida o Trabalho@ ate"oria que visa mensurar a
soial, eduação, formação e personalidade, tais fatores são intervenientes, de modo "eral, na qualidade de vida do trabal%o da maioria das pessoas. Bu se$a, quando tais aspetos não são bem "ereniados, os nveis de satisfação experimentados pelos trabal%adores em "eral deixam muito a dese$ar, reperutindo nos nveis de desempen%o. Butro modelo que tem sido apontado pela literatura ' o de QestleO G9H, se"undo o qual a avaliação da qualidade de vida
2$
as or=aindiadores de 14>C)4B8E+ 4) <3)N>4)4E 4E D>4) 1B 8)7)N#B ECB1c2>CB ] Equidade +alarial ] 8emuneração )dequada ] 7enefios ] Noal de rabal%o ] Car"a #or&ria ] )mbiente Externo
(O#4TI'O ] +e"urança Empre"o ] )tuação +indial ] 8etroinformação ] Niberdade de e?ressão ]Dalorização do Car"o ] 8elaionamento Com a %efia =+>CBN@>CB ] 8ealização =otenial ] 1vel de desafio ] 4esenvolvimento =essoal ] 4esenvolvimento =rofissional ] Criatividade ] )uto-)valiação ] Dariedade de arefa ] >dentifiação om a tarefa +BC>BN@iCB ] =artilpaçao nas 4eis/es ] )utonomia ] 8elaionamento lnterpessoal ] @rau de 8esponsabilidade ] Dalor =essoal ;?
=or sua vez, Nippitt G9JH onsidera que são favor&veis, para mel%or qualidade de vida no trabal%o, situaç/es em que se oferee oportunidade para o indivduo satisfazer a "rande variedade de neessidades pessoais, ou se$a, sobreviver om al"uma se"urança, intera"ir, ter um senso pessoal de qualidade, ser reon%eido por suas realizaç/es e ter uma oportunidade de mel%orar sua %abilidade e seu on%eimento. =ode-se, sem dúvida, aeitar que um modelo de mel%oria de qualidade de vida no trabal%o, onstrudo om base em tais fatores-%ave oferee possibilidade de atendimento tanto das neessidades do indivduo omo da or"anização, vindo ao enontro das expetativas dos empre"ados. Citem-se, ainda, Qert%er V 4avis G9J?H que estruturaram um modelo no qual espeifiam elementos or"anizaionais, ambientais e omportamentais omo
aspetos que influeniam o pro$eto de ar"os em termos de qualidade de vida no trabal%o, de aordo om o
leetos Or=ai
leetos Abietais
] #abilidade e disponibilidades de empre"ados ] Expetativas soiais
leetos 'o?ortaetais ] )utonomia ] Darledade ] >dentidade de tarefa ] 8etroinformação
%onteI Herther ;a-i 6PS7 Espeifiamente, os elemento or5anizacionai do pro$eto do ar"o dizem respeito ao fluxo de trabal%o e 6s pr&tias de trabal%o, evitando-se uma aborda"em meaniista. Bs elemento ambien tai, onforme estes autores, não podem ser i"norados, pela sua si"nifiação nas ondiç/es de trabal%o, envolvendo %abilidade e a disponibilidade de empre"ados, e as expetativas soiais. ;
) qualidade de vida no trabal%o ' afetada, ainda, se"undo Qert%er V 4avis, por elemento comportamentai que dizem respeito 6s neessidades %umanas, aos modos de omportamentos individuais no ambiente de trabal%o, que são de alta importânia, tais omo: autonomia, variedade, identidade de tarefa e retroinformação, entre outros. B modelo de 7elan"er G9?H aponta os se"uintes aspetos para a an&lise da qualidade de vida nas or"anizaç/es, omo ilustra o - Criatividade - Dariabilidade
- )utonomia - Envolvimento - 5eedbaM A - C8E+C>2E1B =E++B)N E =8B5>++>B1)N - reinamento - Bportunidades de resimento - 8elaionamento no rabal%o - =ap'is or"anizaionais ?- )8E5)+ CB2 +>@1>5>C)4B - arefas ompletas - 8esponsabilidade aumentada - 8eompensas finaneiras não-finaneiras - Enriqueimento - 531^`E+ E E+8338)+ )7E8)+ - Clima de riatividade - ransferênia de ob$etivos
bH etado picol95ico cr1tico, envolvendo a perepção da si"nifiânia do trabal%o, da responsabilidade pelos resultados e o on%eimento dos reais resultados do trabal%oU c7 reultado peoai e de trabalho, inluindo a satisfação "eral e a motivação para o trabal%o de alta qualidade, bem omo o absentesmo e a rotatividade baixa.
2E1+`E+ 4) )8E5) Dariedade de %abilidades
E+)4B+ =+>CBN@>CB+ C8>CB+ GD#H >dentidade da tarefa G>H 8E+3N)4B+ =E++B)>+ E 4E 8)7)N#B +i"nifiado da tarefa G+H =erepção da si"nifiânia do trabal%o G=+H +atisfação "eral om o trabal%o G+@H >nter-relaionamento G>8H )utonomia G)3H 2otivação interna para o trabal%o G2>H =erepção da responsabilidade pelos resultados G=8H 5eedbaM do pr(prio trabal%o G5H 5eedbaM Extrnseo G5EH =rodução de trabal%o Con%eimento dos reais resultados do trabal%o GC8H de alta qualidade G=
Conorda-se, em última an&lise, om autores omo
S interessante re"istrar uma pesquisa realizada por tais autores, om base em aspetos su"eridos pela literatura, em que analisaram ?F fatores que são apontados por se relaionarem om a mel%oria da
" Etapas para #mplantação de (ro=raas de Qualidade de Vida no ra$al%o
6QVT7 Em primeiro lu"ar onv'm lembrar que
omportamental, ou se$a, não se pode implantar um pro"rama de
d: 'oce?ão e i?lataão do ?roMeto - 6 luz das informaç/es ol%idas na etapa preedente, a equipe do pro$eto, dispondo de um perfil bastante preiso da situação, estabelee as prioridades e um rono"rama de implantação da mudança relativa a aspetos que se mostraram passveis de mel%orias em termos de: tenolo"ia: m'todos de trabal%o, fluxos, equipamentos, et.U novas formas de or=ai
ompetênia, o omprometimento da alta administração om os ob$etivos do pro"rama de
não devam ser implantados sem um on%eimento te(rio e t'nio do assunto, fundamentado na literatura espeializadaU se$am implantados a partir de uma neessidade da or"anização, e não inspirados pela modaU inluam estrat'"ias de resolução dos problemas or"anizaionais, atrav's de m'todos partiipativosU prourem envolver mel%orias no meio-ambiente de trabal%o em termos fsios, mas sem desuidar de aspetos tenol("ios e psiossoiaisU o sistema de reompensas se$a reestruturado, de modo que os "an%os advindos da partiipação se$am partil%ados pelos empre"adosU as pessoas se$am treinadas para nova aborda"em de resolução de problemas e, espeialmente as %efias, para aeitar a partiipação dos empre"adosU se efetivem mudanças no omportamento administrativo e na natureza do lima das or"anizaç/es, de modo a aprimorar a ultura or"anizaional. Enfim, difiilmente um pro"rama de
um novo oneito das pessoas, om base em um amplo on%eimento de suas omplexas e dinâmias neessidadesU um novo oneito de poder, om base na olaboração e no entendimentoU I9
um novo oneito de valores da or"anização, om base em id'ias %umanstias e demor&tias. =ara finalizar este aptulo, que trata da oneituação do tema, deve-se salientar que não basta deidir adotar simplesmente a si"la
na @estão da
omo em todo e qualquer proesso, porque “o que n+o e pode medir n+o se pode melhorar ou 5erenciar”, de aordo om os prinipais ob$etivos da rilo"ia Wuran G9AH. =lane$ar e mel%orar a qualidade, no aso das pessoas, de vida no
trabal%o ' uma tarefa "erenial e muito mais importante. 7asta, para tanto, que se proeda 6 avaliação sistem&tia do desempen%o do proesso de "ereniamento dos reursos %umanos e que se tomem, em deorrênia, medidas orretivas neess&rias. ) )uditoria Bperaional de 8eursos #umanos, atrav's de uma metodolo"ia ientfia e utilizando t'nias estatstias, pode vir auxiliar o ontrole da qualidade de vida de uma determinada população, pela foalização de tendênias evideniadas atrav's de tabelas e "r&fios que failitam a visualização dos padr/es fora dos limites de satisfação dos empre"ados e que preisam ser mel%orados. B aptulo a se"uir oupa-se om a apresentação de tal aborda"em, que não pretende ser a únia nem a mel%or, em termos de apliação de auditoria operaional de "ereniamento dos reursos %umanos nas empresas. Ela servir& omo instrumento b&sio 6 implantação de pro"ramas de
2.1 AUDITORIA O(RA'IONA# D R'UR!O! %U&ANO!@ O,PTI)O! 'ON'ITO! ,!I'O! B movimento voltado para a qualidade aentua nas empresas a preoupação om as exi"ênias do onsumidor por mel%or qualidade de produtos e serviços, mas, ao mesmo tempo, onstatam-se expressivas mutaç/es no omportamento do trabal%ador por demandas na qualidade de vida no trabal%o, pressionando as empresas na busa de alternativas para mel%orar sua "estão s(io-eonTmia. =ara tanto, as empresas neessitam de elevado número de informaç/es t'nias e eonTmias para fazer fae 6 ompetitividade ada vez mais airrada, não sendo possvel administr&-las sem esse requisito. 1este sentido, avanço onsider&vel pode ser onstatado em função da massa de informaç/es tenol("ias disponveis, mel%orando ada vez mais a qualidade dos produtos. 1o entanto, em relação 6s informaç/es soiais sobre a vida da empresa não se pode dizer o mesmo. Como onseqLênia, muitas tentativas para ombater desmobilização de pessoal, alta rotatividade, absentesmo, doenças profissionais, que reperutem na qualidade dos I;
produtos e no usto operaional são inoperantes, exatamente, pela falta de on%eimento das prov&veis ausas desses problemas. Considerando-se que nterna nas empresas, pensa-se nas funç/es finaneiras e ont&beis. 2as, de fato, os ob$etivos e a metodolo"ia de )uditoria apliam-se a todas as funç/es da empresa, inlusive na função pessoal. +ão, de erta forma tradiionais, auditorias dos ontroles ont&beis, pois forneem aos aionistas e diri"entes a se"urança II
dos ne"(ios, ao mesmo tempo que servem para evitar fraudes e minimizar desperdio de reursos finaneiros. S omum, entretanto, observar-se erta resistênia nas empresas 6s pr&tias
avaliativas no que tan"e a pessoal. E preiso, portanto, busar-se a riação de uma mentalidade profissional, de maneira a enarar-se a auditoria dos reursos %umanos omo uma atividade estrat'"ia, onferindo-l%e um ar&ter operaional, instrumentador e diretivo, forneendo subsdios 6s empresas sobre problemas que afetam os trabal%adores, om efeitos positivos para elas, sob a forma de maior produtividade e para a qualidade de vida dos funion&rios. Como aentuam 7$ur V Caravantes G9;H, “uma da etraté5ia mai importante para a emprea conite no aperfeioainento da capacidade dia5n9tica K, espeifiando que qualquer proesso de mudança plane$ada implia em uma tripla aborda"em: - em primeiro lu5ar, reunir os dados disponveis que di"am respeito ao estado das operaç/es da or"anização, das atitudes interpessoais e do omportamento dos indivduos envolvidos na operaçãoU em e5undo lu5ar, forneimento de feedbaM dos dados para todas as partes envolvidas, que irão analis&-los e prourar identifiação de omo os omportamentos estão failitando ou obstaulizando o andamento das operaç/es da or"anização. Em terceiro lu5ar, o plane$amento das novas soluç/es que irão resolver problemas operaionais, permitindo que a or"anização, responda om efi&ia. Esta estrat'"ia ' a meta entral da )uditoria Bperaional de 8eursos #umanos, que proura dia"nostiar a qualidade de vida no trabal%o, na or"anização, om base na perepção dos envolvidos, e forneer feedbaM para subsidiar as aç/es orretivas a partir da identifiação de aspetos que preisam ser mel%orados para atender 6s expetativas dos funion&rios. )ssim sendo, a partir de estudos sobre )uditoria +oial, %e"ou-se 6 )uditoria Bperaional de 8eursos #umanos, om a finalidade de avaliar o nvel de satisfação dos funion&rios, não de forma intuitiva, mas baseando-se em proedimentos onretos, tal omo se faz na
desvios dos padr/es esperados e das disf unç/es por ventura verifiadas, pois omo em qualquer proesso “quem n+o tem iten de controle n+o 5erencia K. G>s%iMaPa, 9?H ) )uditoria Bperaional de 8eursos #umanos lassifia- se omo uma auditoria de onformidade e de "erênia. )o mesmo tempo, proura avaliar a onformidade om um on$unto de dispositivos le"ais e or"anizaionais: planos, proedimentos, leis, re"ulamentos e polftias de 8#, bem omo a efi&ia dos mesmos na onseução dos ob$etivos de uma or"anização, e busa "ereniar tais aspetos para satisfação de seus olaboradores em termos de sua qualidade de vida no trabal%o. >sto porque, omo afirma 4ennis 8. )rtes em seu livro )uditorias da
para mel%or desempen%o: “
=ara fins deste texto, pode-se oneituar )uditoria +oial a partir da definição do termo KauditusY que, em Natim, si"nifia “audi+o K, mostrando a si"nifiação da função de esuta. 4esde o prinpio, Ulo auditore eti-eram aociado com controle e conformidade”. G)rter, 9;H +aPOer G9J9H relata que a palavra “auditoria”, ori"inalmente, vem da pr&tia de re"istrar a ar"a de um navio, esutando o apitão %amar os itens e quantidades. B auditor representava o rei, e estava l& para "arantir que todos os impostos sobre aquela ar"a seriam re"istrados orretamente. )tualmente, om a mesma onotação de ontrole e onformidade, verifia-se a ampliação do oneito na apliação de auditorias de "ereniamento, usando os mesmos prinpios de auditoria finaneira, ori"inando auditorias de
critério de qualidade, o que amplia a utilidade da informa+o”. Bu se$a, o resultado de uma auditoria ' a expressão de uma opinião formulada pelo auditor em um relat(rio apreiativo, sendo, al'm disso, uma função permanente das empresas em todos os setores e em todas as empresas. G8enard, 9FH Em termos de retrospetiva %ist(ria, ' impresindvel re"istrar-se, por seu pioneirismo, a obra de #umble G9?H “$ocial Reponabilit? Audit K, na qual o autor exp/e suas id'ias sobre a responsabilidade soial das empresas e a neessidade de utilização de m'todos e meios semel%antes aos utilizados pelas demais &reas para a avaliação dos reursos %umanos. >dentifiando a )uditoria +oial omo um proesso semel%ante ao da auditoria ont&bil, o autor onfere relevânia 6 "estão da dimensão soial das empresas. 4e aordo om a obra ori"inal de #umble, os prop(sitos da auditoria relativa aos aspetos li"ados 6 responsabilidade soial podem ser resumidos da se"uinte forma: I
Examinar sistematiamente as poltias e pr&tias relativas 6s responsabilidades soiais, internas e externas da or"anização. )nalisar as forças e fraquezas, ameaças e oportunidades nessas poltias e pr&tias. =reparar um plano de mel%orias, a urto e a lon"o prazo, onentrando-se num número limitado de prioridades identifiadas. 8evisar a evolução do atendimento re"ularmente, e rea$ustar tais prioridades, no mnimo, anualmente. Envolver na auditoria e na sua implementação aspetos apazes de ofereer a mel%or ontribuição para a empresa. =ara autores omo =erretti e Da%etti G9H, o esopo da )uditoria +oial dever& responder a quest/es relativas 6 dimensão s(ioeonTmia da empresa, tais omo: "alens G99H, a auditoria de reursos %umanos é “um @ul5amento feito obre a qualidade do recuro humano de uma or5aniza+o”. )nalisando-se os termos de tal definição, pode-se destaar o fato de a auditoria dos reursos %umanos ser um $ul"amento,
o que implia em uma opinião favor&vel ou desfavor&vel expressa sobre a qualidade da força de trabal%o e do modo omo ' administrada, no sentido de responder 6s neessidades da or"anização. Embora apresente al"uns oneitos b&sios em termos metodol("ios, a literatura disponvel limita-se, no que se refere a auditorias de pessoal, a exemplos de question&rios. Em F
deorrênia disso, al"umas vezes, a “pequia” no que se refere a pessoal ' pouo mais do que uma investi"ação informal ou um esforço para desobrir fatos. ) falta de uma aborda"em mais estruturada nesta &rea ' $ustifiada, de erta forma, por neessitar-se adaptar a auditoria operaional de reursos %umanos a ada empresa. Entretanto, a auditoria finaneira tamb'm possui esta araterstia e, no entanto, orienta-se por normas bem mais definidas. )l'm disso, de aordo om >"alens G99H, o on%eimento de relat(rios dos "abinetes de auditoria permite distin"uir diferentes denominaç/es quando se tratam de auditorias da função de pessoal, quais se$am: an&lise do lima soialU estudo ou enquete sobre as motivaç/esU dia"n(stio ou auditoria soialU barTmetro, não %avendo uma nomenlatura omum. ais atividades representam, se"undo este autor, “um e tudo da percep4e e opini4e do aalariado le-antada, rea5rupada e analiada, compatibilizando/e com a “norma” ou meta da emprea e K -eze comparada com o reultado obtido em outra emprea K. =Tde-se onstatar, ainda, pela revisão da literatura, que em pases om desenvolvimento industrial mais avançado, em empresas de "rande porte, om est&"io or"anizaional elevado, as auditorias de reursos %umanos são realizadas de forma ompleta a ada quatro ou ino anos, se"uidas periodiamente, em todo semestre ou todo ano, de sonda"ens por amostra"em, elaborando assim uma esp'ie de quadro de satisfação dos empre"ados fae 6s poltias de 8#. E i"ualmente utilizada ap(s a implantação de mudanças ou por oasião de um fato or"anizaional inusitado, tais omo uma fusão, uma reor"anização de postos de trabal%o, uma rise suess(ria, no sentido de levantar a perepção dos empre"ados sobre o aonteimento. B exame da literatura mostrou que a realização de auditorias em todas as &reas G2arMetin", 5inanças, =rodução, )dministração e )mbiente, 8eursos #umanosH ' fundamental ao plane$amento "eral estrat'"io de toda e qualquer empresa, bem omo aos planos de ada função. E o que 7'our e 7ouquin G99H desi"nam omo aborda"em de “auditoria total”, devendo os auditores dos diferentes setores omuniarem-se entre si no
9
deorrer da auditoria, e ompatibilizarem os resultados, o que permite subsidiar os planos de ação de ada &rea e sua inte"ração no =lane$amento Estrat'"io @lobal da Empresa. Então, porque não utilizar tal instrumento de "estão, tamb'm, na &rea de 8eursos #umanos* ) auditoria das dimens/es do sistema de pessoal permitiria ontrolar e fazer dia"n(stios aurados sobre os se"uintes aspetos: a anteipação das neessidades de pessoal, o rerutamento, a seleção, o desenvolvimento, a preparação de aposentadoria e a demissão e afastamento de pessoal, asse"urando o nvel de reursos %umanos neess&rio ao funionamento atual e futuro da empresa, e de modo espeial omo os empre"ados perebem suas ondiç/es de trabal%o. 1o 7rasil, pouos autores publiaram textos sobre )uditoria de 8eursos #umanos. Entretanto, vale itar )quino G9JFH, que oneitua tal atividade omo “um con@unto de técnica anal1tica detinada a efetuar dia5n9tico, pro5n9tico e recomenda4e, -iando a-aliar e melhorar o plane@amento da pr3tica de peoal”. ) auditoria de 8# representa, assim, a função de ontrole do proesso administrativo, um meio pelo qual a direção da empresa verifia se os resultados da pro"ramação estão de aordo om os ob$etivos do plane$amento de pessoal, e as ausas de situaç/es adversas que este$am pre$udiando a exeução da pro"ramação. 4e aordo om esse autor, a )uditoria de 8eursos #umanos atuar& em duas lin%as de ação bem distintas, por'm omplementares: 9H dia"n(stio dos fatores e dimens/es do sistema de pessoalU AH pro"n(stio das alteraç/es do sistema e aompan%amento das tendênias. 4esta forma, no que tan"e a reursos %umanos, o dia"n(stio onstitui-se na tradiional tarefa de auditoria, ou se$a, em uma ampla investi"ação dos aspetos situaionais e funionais da )dministração de 8eursos #umanos. B pro"n(stio onstitui-se em tarefa mais difil, por voltar-se para a previsão de situaç/es e de oportunidades futuras. Entretanto, ' uma fase importante, porque subsidia as reomendaç/es sobre as quais a A
4iretoria embasar& suas deis/es poltias e estrat'"ias. No"o, a auditoria ' uma verifiação "lobal de ontrole de qualidade das atividades do 4epartamento de =essoal a serviço da úpula.
) )uditoria Bperaional de 8#, quando voltada para aspetos artoriais da "estão de pessoal, oferee suporte no sentido de: "arantir o atendimento a normas e re"ulamentosU ontrolar os &lulos da remuneraçãoU manter re"istro atualizado da força de trabal%o, mesmo dos desli"amentosU "arantir a observânia dos aspetos le"ais, tanto os relativos 6 le"islação do trabal%o omo 6s normas internas da empresa. 1este sentido a )uditoria Bperaional de 8#, omo oloam 7'our e 7ouquin G99H, deve asse"urar a existênia de poltias de rerutamento, de promoção, de desenvolvimento, de lieniamento, de prevenção e previsão, de proteção soial. Bu se$a, se"undo os autores itados, “de-e -erificar o @o5o real da interface e eu equil1brio para pre-enir fraude, apecto ile5ai e ineficaze K. Conlui-se que a )uditoria Bperaional de 8eursos #umanos permite atender 6s neessidades de m'dio e lon"o prazo, "arantindo e preparando os reursos %umanos indispens&veis 6 evolução e 6 sobrevivênia da empresa. =or outro lado, a ausênia da )uditoria Bperaional de 8eursos #umanos onduz 6 inapaidade da empresa para prever a evolução a lon"o prazo de suas neessidades de atrair e manter os empre"ados neess&rios 6 empresa, porque o deson%eimento de dados relativos, omo por exemplo, sal&rios de merado, ou se$a, a insatisfação advinda da falta de eqLidade interna e externa ou sobre a pirâmide de faixa et&ria, ou do número de postos de trabal%o, entre outros aspetos, são risos que podem ser evitados pela realização de auditorias operaionais sistem&tias. )l'm disso, a m'dio prazo, a )uditoria Bperaional de 8eursos #umanos ontribui para a elaboração da fol%a de pa"amento de forma oerente om os ob$etivos "lobais da empresa, fazendo as adaptaç/es neess&rias de aordo om as poltias de formação e desenvolvimento subsidiando, os ?
=lanos de Car"os e +al&rios, bem omo o 4esenvolvimento de Carreiras. Em deorrênia, reduz a frequênia de onflitos soiais, ao mesmo tempo que evita a inoerênia ou inonsistênia tanto no plano soial de prevenção, de proteção e se"urança, omo no plano de resimento pessoal e profissional. 1ão importando qual se$a a aborda"em da equipe de auditoria, ela tem de oletar dados a respeito das atividades de pessoal da empresa. Entre os instrumentos apontados na literatura se inluem: entrevistasU question&rios e levantamentosU an&lise de re"istrosU informaç/es externa e internasU experiênias e pesquisasU observação loal, et. ) utilização de tais t'nias na "estão de reursos %umanos permite desobrir
suas neessidades a urto, m'dio e lon"o prazo, onsiderando-se que as or"anizaç/es têm neessidades quantitativas e qualitativas em termos de pessoal, sendo utilizados v&rios padr/es de desempen%o, tais omo: aH padr/es de quantidadeU bH padr/es de qualidadeU H padr/es de tempo. B estabeleimento destes padr/es, omo afirma 2iller G9J;H, permite relaionar itens de ontrole para a avaliação do sistema de pessoal em determinada or"anização. =ela revisão da literatura, pode-se deduzir que al"uns indiadores devem ser levantados e analisados no proesso de auditoria dos reursos %umanos: Efetivo Gpor ate"oria e totalHU 8otatividadeU +indialismoU +aúde da populaçãoU )identes de trabal%oU )bsentesmoU
)limentaçãoU )esso ao trabal%oU reinamentoU =oltia salarialU Butros indiadores importantes Gnúmero de relamaç/es trabal%istas motivos, planos prevideni&rios, números de %orasextras versus $ornada normal, números de promoç/es, et.H 4esta forma, atrav's da )uditoria de 8#, pontos fraos podem apareer na or"anização e na administração do pessoal da entidade examinada, possibilitando a orreção do urso de ação, eliminando ustos operaionais dispens&veis. 4o exame da literatura sobre auditorias voltadas para administração de pessoal, onstatou-se que pouos autores se oupam em auditar aspetos or"anizaionais ambientais e omportamentais, restrin"indo-se a indiadores artoriais, que são si"nifiativos, mas que não abran"em a "ama de elementos que se refletem na qualidade de vida dos empre"ados. +endo assim, busando apoio em fundamentos te(rios $& onsa"rados aos domnios finaneiros e ont&beis, onlui-se que a auditoria Bperaional de 8eursos #umanos poderia onstituirse, sem dúvida, em valioso instrumento para o =lane$amento Estrat'"io da @estão de 8eursos #umanos. Com base em tais onstataç/es e experiênias anteriores om pro$etos sobre
implantação do
onstatação (bvia de que ' indispens&vel mensurar os fatores- %ave que interferem na qualidade de vida do trabal%ador e que afetam seu desempen%o. Em visita ao Canad& em 9JI, ao ontatar om o professor 2arel CTt', o-autor da obra “;émocratie )ndutrielie” G9JFH, membro do "rupo de estudos sobre o trabal%o da #.E.C.2ontreal, a autora obteve amplo material biblio"r&fio internaional sobre o tema números frutos se ori"inaram de tal núleo, tais omo dissertaç/es de mestrado G8us%el, 9?H, GDieira, 9?H, Gann%auser, 9H, bem omo arti"os itados na biblio"rafia, esritos pela autora e membros do "rupo, al'm de dezenas de trabal%os apresentados em on"ressos naionais. ) semente plantada em 9JI, por 2arel CTt', ao forneer extensa biblio"rafia elaborada pelo @rupo de Estudos sobre
)ssim sendo, ap(s inúmeras tentativas te(rias experimentais publiadas anteriormente, G5ernandes, 9JJH, G5ernanI
des e @utierres, 9JJH, G5ernandes e 8endon, 9AH, e atrav's de um proesso de aprimoramento ontinuado, om base em estudos e pesquisas realizados nos últimos dez anos, %e"ou-se a uma metodolo"ia, então desi"nada omo K)uditoria Bperaional de 8eursos #umanos para a mel%oria de
oneitos de implantação de
para evitar o desvirtuamento do proesso, ausando transtornos e "astos inúteis de toda ordem, tanto para a or"anização quanto para as pessoas. )ssim sendo, “para erem tei, a auditoria de-em er realizada e apreentada de maneira i5nificati-a” G)rter, 9;H. Bu se$a, omo destaa este autor, a únia maneira de umprir os requisitos de uma auditoria om suesso ' a preparação, onduzindo a avaliação om um alto "rau de profissionalismo, e a apresentação do relat(rio em termos si"nifiativos para o plane$amento das aç/es orretivas. +omente desta forma, usando a informação apresentada pelo relat(rio da auditoria, os diri"entes e exeutivos verão failitada sua tarefa, e estarão aptos
a fazer mudanças para mel%orar o desempen%o das pessoas atrav's do seu mel%or "ereniamento, monitorados atrav's de itens de ontrole visando mel%orias ontnuas de atuação da empresa. ) questão de omo e quem realiza a auditoria ' uma deisão ontextual, dependendo da realidade da empresa, pois, onsiderando-se que a auditoria ' uma função de "erênia, o auditor, se externo, “a5e como uma e2ten+o da 5er#ncia, paa a er olho, ou-ido e cérebro da 5er#ncia K. G)rter, 9;H ) externa ' uma forma de auditoria em que o onsultor Ge sua equipeH permanee na or"anização durante al"uns dias, e produz um relat(rio om reomendaç/es e su"est/es. Esta forma de auditoria ' muito utilizada em todo o mundo, inlusive no Wapão, por'm ' rara no 7rasil G2aedo e =(voa 5il%o, 9H. +e a empresa, por outro lado, dispuser de pessoal qualifiado disponvel, os resultados de uma auditoria interna nos moldes preonizados por Nemant e +%iM G9;H, em seu “B8>) B=E8)C>B1)N
ria se$a partiularmente diferente de outras, tem etapas que são omuns a todas elas, independente do tipo de or"anização em que ' efetuada. Em "eral, podem ser distin"uidas ertas etapas no proesso de )uditoria: 9H =reparação AH +ensibilização ?H =lane$amento H 5ase de Exeução ;H )presentação do 8elat(rio )preiativo IH =lano de )ção)valiação Como se pode onstatar, a 5i"ura 9 ilustra as diferentes etapas de uma )uditoria Bperaional de 8# para a mel%oria da
TA(A 1
B exeutivo de 8# KtraduzY, para os diri"entes e "erênias operativas, de que se trata. GB que ', por quê, omo, quem*H
TA(A $ ) equipe de alta "erênia assume e se ompromete om a estrat'"ia de
TA(A + ) equipe interdisiplinar e o onsultor interno externo para elaborar o 2odelo inluindo fatores intervenientes da
TA(A 2 Coleta de 4ados om base no modelo. ratamento dos dados, se"uido de )n&lise e >nterpretação dos 8esultados. TA(A 9 ) or"anização se a$usta 6s estrat'"ias de "estão busando mel%orias ontnuas no nvel de satisfação. S o =4C) em 8#. 5i"ura 9 -
1: (re?araão B exeutivo de 8# ou o Consultor externo exp/e os ob$etivos da auditoria de
on%eimentos sobre o pr(prio ne"(io e o sistema produtivo, são b&sios para definirem-se os ob$etivos e o esopo da auditoria. 1esta etapa onv'm que se determine a pessoa da empresa que ser& o ontato para a equipe de auditoria, para toda e qualquer soliitação. Este ' um ponto fundamental. $: !esibili
empre"ada em termos do 4ia"rama de #is%iMaPa para seleionar os fatores e subf atores a serem investi"ados e desen%ados a partir das neessidades do nvel em que se enontra a empresa em termos de seus padr/es de desempen%o, o que faz om que o proesso de )uditoria se$a desenvolvido sob medida para ada or"anização. ) ttulo de su"estão, apresenta-se no anexo 9, um modelo elaborado para a realização de auditoria de 8# inluindo ob$etivos, fatores e subfatores e metas propostas. Evidentemente, os fatores e subfatores dependem de ada realidade, embora baseados no referenial te(rio sobre
fatores seleionados no modelo analtio do pro$eto. E a fase de oleta de dados, se"uida da an&lise e interpretação dos resultados que permitam elaborar o 8elat(rio )preiativo.
9 - (lao de Aão ) sistem&tia adotada para o levantamento da perepção dos empre"ados sobre fatores intervenientes na sua satisfação no trabal%o, permite 6 or"anização a$ustar-se atrav's de medidas orretivas, busando mel%orias ontnuas no nvel de
9 A?licaão da &etodolo=ia@ Auditoria O?eraciocil de Recursos %uaos Relato de 'aso 9.1 &TODO#OGIA (ARA &N!URAR A QUA#IDAD D )IDA NO TRA,A#%O =ara ilustrar a tenolo"ia que vem sendo adotada para o desenvolvimento de pro$etos de )uditoria Bperaional de 8# para a mel%oria da
de não ser a sonda"em al"o que se faça apenas para ver omo est& a temperatura da empresa, mas para a$udar a mel%orar o desempen%o e o bemestar das pessoas. Este aspeto ' ruial para que, ap(s despertar expetativas e esperanças de modifiaç/es nas ondiç/es de trabal%o das pessoas, não se orra o riso de fomentar tens/es ou desmobilização existentes. Este posiionamento orientou as se"uintes etapas: ] exposição das id'ias b&sias sobre qualidade de vida no trabal%o e expressão do trabal%ador no quadro "erenial da empresaU ] apresentação do pro$eto de trabal%o ao prinipal exeutivo da &rea de reursos %umanos e seus assessores, em termos de metodolo"ia, permitindo a disussão de suas estrat'"ias e finalidadesU ] seleção da unidade-piloto na qual desenvolver a sonda"em de opinião internaU ] informaç/es "erais 6 equipe interdisiplinar da unidade, ori"inando sua partiipação efetiva na seleção das vari&veis de investi"ação da pesquisa e na realização das entrevistasU ] realização de reuni/es de eslareimento sobre a metodolo"ia e o funionamento da eqúipe, para efetuar as entrevistas om base no roteiro proposto. 7aseadas no 2odelo da =esquisa G)nexo 9H, foram realizadas entrevistas em profundidade, orientadas pelo 8oteiro 7&sio de Entrevistas G)nexo AH por setor e por turno, onforme espeifia a amostra seleionada. E importante salientar a forma omo foram tratados os depoimentos oletados, pois foi utilizada a t'nia de an&lise de onteúdo, odifiando-se os depoimentos em dados quantitativos, permitindo o tratamento estatstio e a apresentação "r&fia para posterior an&lise e interpretação dos resultados. B modelo ' delineado sob medida, ap(s um estudo das araterstias espeifias de ada or"anização, servindo o presente modelo apenas omo ilustração. B instrumento estruturado, utilizado para a oleta de dados, onstitui-se num Roteiro >dico de 0ntre-ita G)nexo FAH, omposto J
de dez >loco que serviram para o levantamento da perepção dos funion&rios fae aos elementos or"anizaionais, ambientais e omportamentais, intervenientes na sua qualidade de vida no trabal%o. 3m último 7loo identifia a população-alvo da pesquisa.
B nvel de satisfação dos entrevistados em relação aos elementos relaionados foi mensurado nos dez primeiros bloos por uma esala polarizada de satisfação de sete pontos, onde 9 orresponde ao nvel “batante inatifeito” e “batante atifeito”. =or pressuposto, os valores orrespondentes 6s diferentes perepç/es situam-se em pontos eqLidistantes, onsistindo assim em “e2ato inter-alo K, servindo para odifiar os depoimentos qualitativos, e transform&-los, atrav's da t'nia de )n&lise de Conteúdo, em dados quantitativos para serem tratados estatistiamente. )p(s o levantamento da perepção dos empre"ados nas entrevistas, proede-se 6 quantifiação dos depoimentos qualitativos em dados quantitativos, obedeendo-se a uma esala de pontos, omo se exemplifia abaixo, para a odifiação dos depoimentos.
) esala apresentada envolve sete pontos, representando o nvel de satisfação:
] GH bastante satisfeitoU ] GIH satisfeitoU ] G;H levemente satisfeitoU ] GH neutroU ] G?H levemente insatisfeitoU ] GAH insatisfeitoU ] G9H bastante insatisfeitoU
) esala da pr(xima p&"ina mostra, a ttulo de exemplo, omo são odifiados os depoimentos, evidentemente analisando a expressão do trabal%ador fae a determinado fator ou subf ator investi"ado. J;
9 g >sto vai mal. Eu estou muito desontente A g Est& ruim. ? g =oderia ser mel%or g #& oisas boas e m&s. 1ão sei dizer.
; g Est& bom. I g Est& bem. Eu estou ontente. g >sto est& bem. Eu estou muito ontente. %i5ura A - 02emplo de 0cala de 4epoimentos al proedimento permite a onstrução de tabelas om base nos dados obtidos, e atrav's das m'dias são levantadas as tendênias de satisfação om os fatores. Bs resultados analisados e interpretados ofereem subsdios para a reformulação das poltias e estrat'"ias de 8#, orientando pro"ramas de ação, de modo a atender 6s expetativas da população-alvo, om vistas 6 mel%oria da
suas funç/es, abran"endo os se"uintes itens: Nimpeza, )rrumação, +e"urança, >nsalubridade ,#O'O * - !ade Este bloo teve por ob$etivo explorar a satisfação dos empre"ados quanto 6s aç/es da empresa no que se refere 6 saúde, em termos preventivos e urativos. Bs itens investi"ados foram: assistênia funion&rios, assistênia familiar, eduação onsentização, s aúde oupaional ,#O'O +- &oral 1este bloo, prourou-se onstatar a efetividade das aç/es "ereniais referentes a aspetos psiossoiais que se refletem na motivação e morai do profissional, tais omo: identidade na tarefa, reaç/es interpessoais, reon%eimento feedbaM,
orientação para pessoas, "arantia de empre"o. ,#O'O ; - 'o?esaão Este bloo levantou o "rau de satisfação dos funion&rios em relação a pr&tias de trabal%o e poltia de remuneração, inluindo os se"uintes itens: +al&rios GeqLidade internaH, +al&rios GeqLidade externaH, +al&rios Dari&vel G=8B5>, bTnus, partiipação nos resultadosH, 7enefios Gofereidos pela empresaH, 7enefios Gem relação a outras empresasH. ,#O'O 9 - (artici?aão 1este bloo, explorou-se a perepção do entrevistado em termos de sua aeitação e en"a$amento nas aç/es empreendidas, no sentido de "erar as ondiç/es indispens&veis 6 sua partiipação efetiva, inentivadas a partir de oportunidades relaionadas a: Criatividade, Expressão =essoal, 8eperussão de >d'ias 4adas, =ro"ramas de =artiipação, Capaitação para o =osto. ,#O'O - Comuniação >nvesti"ou-se a efi&ia das omuniaç/es internas, em toJ
dos os nveis, verifiando-se o nvel de informação sobre aspetos que l%e dizem respeito, quais se$am: Con%eimento de 2etas, 5luxo >nformaç/es 6top/doWn7, Deulos 5ormais G$ornal,...H. ,#O'O 8 - Ia=e da ?resa Considerando ser a ima"em da empresa um fator importante de dentifiação om Empresa, >ma"em >nterna, >ma"em Externa, 8esponsabilidade Comunit&ria, Enfoque no Cliente. ,#O'O - Relaão 'heFe-"uciorio =or ser uma fonte importante de satisfação ou insatisfação, esta relação foi avaliada quanto a: )poio +(io-EonTmio, Brientação 'nia, >"ualdade de ratamento, @ereniamento pelo Exemplo. ,#O'O 1S - Or=ainovaç/es 2'todos =roessos, @rupos de rabal%o, Dariedade de arefas, 8itmo de rabal%o. ,#O'O 11 - Dados de IdetiFicaão ) amostra"em foi estratifiada om base nos se"uintes se"mentos: +etor4epth, =osto, urno, >dade, +exo, 1vel de >nstrução, empo de Empresa. Bs dados foram levantados atrav's de entrevistas semidiretivas, orientadas pelo roteiro anexoU e foram realizadas pela equipe de auxiliares de pesquisa, treinados em função dos ob$etivos do trabal%o. Cada funion&rio, ontemplado estatistiamente de forma aleat(ria, foi submetido a uma entrevista anTnima e
individual, forneendo informaç/es de maneira espontânea e individual. +uas respostas foram odifiadas, omo tamb'm transritas, para posteriormente fazerse a avaliação qualitativa dos depoimentos. JJ
=ara o proessamento estatstio dos dados utilizou-se um oftWare espefio para tal: +.=.+.+. G+tatistial =aMa"e for t%e +oial +ienesH, por meio de testes param'trios e não para- m'trios. ) se"uir, os resultados foram analisados quantitativa e qualitativamente e ilustrados "rafiamente. )s vari&veis de se"mentação da pesquisa foram aloadas no ,loco 99, om o ob$etivo de obterem-se ruzamentos e tamb'm informaç/es sobre as diferentes perepç/es dos respondentes por "rupos de se"mentação, tais omo: setor, departamento, ar"os, idade, sexo, et... Em termos de amostra"em, o universo pesquisado onstituiu-se de mais de IFF olaboradores. =ara a realização da oleta de dados, determinou-se uma amostra de aproximadamente ?FX de ada setor, onforme se desreve na an&lise dos dados. 5oram seleionadas para a presente pesquisa duas entenas de olaboradores, visando onstituir-se uma amostra si"nifiativa e representativa da opinião dos entrevistados. 3ma vez definida a amostra, efetivou-se a oleta de dados atrav's da entrevista em profundidade om ada funion&rio seleionado. 8ealizada por pesquisadores treinados, tratando-se de asse"urar o anonimato do entrevistado, pressup/e-se que estas medidas, tanto de seleção da amostra, omo dos uidados mantidos no deorrer da entrevista, ten%am forneido dados fidedi"nos para a onstatação de resultados reais da perepção dos funion&rios sobre fatores importantes de qualidade de vida na empresa. 9.$ AN#I! INTR(RTAÇÃO DO! R!U#TADO! Como exemplo, de forma sint'tia, apresentam-se os se"uintes resultados obtidos na pesquisa, apena no que e refere ao poicionamento peoal em termo 5erai obre QVT na 0mprea, al'm dos resultados referentes a um dos fatores investi"ados, qual se$a - as ondiç/es de trabal%o. ) sistem&tia adotada para a an&lise dos dados onsta de duas sess/es: J
aH na primeira, proede-se 6 an&lise desritiva dos dados referentes aos pesquisadosU bH na se"unda, apresenta-se a perepção dos partiipantes da pesquisa em relação aos fatores investi"ados sobre sua qualidade de vida no trabal%o. 4estaque-se que a amostra utilizada para a presente pesquisa, onstituiu-se de aproximadamente ?FX do total dos funion&rios da empresa que serviu omo base para o desenvolvimento da experiênia. =ara mel%or representatividade foram onsiderados, i"ualmente, ?FX de ada um dos setores da empresa. 9.$.1 (O!I'IONA&NTO (!!OA# !O,R niialmente são apresentados os resultados obtidos em relação 6 perepção dos respondentes, em termos "erais sobre sua qualidade de vida, na tentativa de apenas detetar aspetos "lobais que possam emer"ir de estados psiol("ios de satisfação0 insatisfação experimentados pelos entrevistados, orrespondendo ao 7loo 9 do >nstrumento - 8oteiro de Entrevista G)nexo AH. Considerando-se a esala de 9 a , onde 9 representa o nvel Kbastante insatisfeitoY e o nvel Kbastante satisfeitoY, e levando- se em onta as posiç/es intervalares onstantes, pode-se re"istrar o posiionamento dos partiipantes atrav's dos depoimentos devidamente odifiados, que o nvel de satisfação "eral em termos do total de respondentes ' satisfat(rio se onsiderada a esala adotada, ou se$a tendo em vista a m'dia ;.?. Bbserva-se que as m'dias mais elevadas enontram-se nos setores E GI,JIH. )l'm disso, boa lassifiação foi obtida nos respondentes do setor ), que re"istrou a m'dia de I,9, do W GI,99H, omo india a tabela 9. F Tabela 1 0 %osi4io2a3e2to %essoal Sobre QFT 2a E3presa Fonte: Bloco 1 do Instrumento de Pesquisa
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=or outro lado, verifia-se que, embora os nveis de satisfação apresentem m'dias menores nos setores N G;,AJHU 9 G;,AH e Q G;,AFH, os demais setores mantiveramse entre os pontos ; e I da esala, o que demonstra estarem todos levemente satisfeitos fae 6s suas ondiç/es "erais de trabal%o, uma vez que a m'dia por setor varia num intervalo ompreendido entre G;,AF e I,JIH. ) an&lise omparativa om a pesquisa realizada anteriormente, mostra uma pequena diminuição do ndie de satisfação "eral, que %avia apresentado a m'dia ;,I ontra os ;,? da atual pesquisa. 1esta possibilidade de omparação om resultados de rodadas
subseqLentes ' que reside o valor da metodolo"ia, por pemitir aç/es orretivas om vistas 6 mel%oria ontnua dos itens de ontrole avaliados. 9
@r&fio 9 - =osiionamento =essoal +obre loco do lntrumento de "equia =ara mel%or ilustração, os dados obtidos são apresentados de forma "r&fia, pois failitam sua an&lise e interpretação. Evidentemente, as aç/es da @erênia de 8# estarão foalizadas de modo espeial em termos dos setores que revelaram as m'dias mais baixas, não deixando de avaliar a reperussão de medidas tomadas pela empresa e que elevaram as m'dias nos setores satisfeitos.
9.$.$ 'ONDIÇ3! D TRA,A#%O )presentam-se a se"uir os resultados obtidos fae 6s ondiç/es de trabal%oU onsiderando-se as delimitaç/es do texto, tratamento idêntio foi dispensado aos demais fatores e subfatores investi"ados. Conforme espeifiaç/es anteriormente feitas, seleionaram- se nove fatores e subfatores orrespondentes para a avaliação do nvel de satisfação dos funion&rios, em relação 6 sua qualidade de vida no trabal%o, onforme o 2odelo do )nexo 9, onsiderando sua pr(pria perepção ol%ida atrav's de entrevistas om roteiro diretivo, u$os depoirnentos quantitativos quando odifiados, atrav's da t'nia de an&lise de onteúdo, oportunizaram a A
obtenção de resultados quantitativos passveis de tratamento estatstio omputadorizado. +alienta-se que os fatores pesquisados podem adequar-se 6 realidade de ada empresa, desde que fundamentados na literatura omo intervenientes na
relação 6 limpeza, arrumação, se"urança e insalubridade, tomados em função de todos os setores, assinala a m'dia "lobal ;,9. Tabela $ 0 Co2di=Kes de Trabalho *o2te: "lo4o $ do i2stru3e2to de %esuisa
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B "r&fio A Gp&". H ilustra a perepção dos funion&rios fae a tais fatores, sendo que o fator insalubridade demonstra maior insatisfação por parte dos respondentes. Considerados de forma independente os subfatores omponentes do quesito em an&lise, onstata-se que ' om relação 6 P
@r&fio A - Condiç/es de rabal%o %ont e: >loco A do >nstrumento de "equia insalubridade G;,9H que a insatisfação ' mais latente, o que exi"ir& aç/es orretivas por parte da empresa, de modo espeial em relação aos setores 2 G9,FFH espeifiamente, bem omo no que tan"e aos setores # G,FFH, O G,JAH e
8 G,;H por revelarem m'dia inferior ao padrão-limite estabeleido de valor ino. Derifia-se, da mesma forma, que embora a m'dia ;,I? dever& ser onsiderada aeit&vel, este item pode ser mel%orado nos se"uintes setores: 7 G,IAH, ' G,IFH, @ G,;H e espeialmente no setor 8 G?,;H. )nalisando-se os dados referentes ao item limpeza, observa-se que as m'dias obtidas pelos setores @ G,H e 2 G;,FFH exi"em al"uns uidados para elevar o nvel de satisfação dos entrevistados. Em relação 6 se"urança GI,9H nota-se que o nvel de satisfação ' muito bom, om exeção das m'dias onstatadas nos setores 7 G;,9AH, 4 G;,;H, # G;,JH e 1 G;,AFH. W& o "r&fio ? Gp&". ;H ilustra as m'dias obtidas fae aos resultados dos diferentes setores. B ruzamento dos dados om a vari&vel setor, tomando-se omo base depoimentos dos funion&rios, revela que os omponentes do setor Q7 apresentam a m'dia mais alta GI,;FH em termos da avaliação "lobal dos quatro subfatores. Bs setores )
e W re"istraram tamb'm m'dias satisfat(rias, respetivamente I,AI e I,9. )baixo de I,FF e todos aima de ;,FF situam-se os demais setores da empresa. udo leva a rer, em função destes dados, que ampan%as efetivas fae 6 arrumação e limpeza, bem omo os uidados quanto 6 insalubridade e 6 se"urança em al"uns setores, se refletirão na qualidade de vida, e poderão elevar os ndies de satisfação no trabal%o, om reflexos no desempen%o. Butras inferênias om erteza são extradas om maior propriedade pelas %efias, evidentemente pelo seu maior on%eimento da realidade empresarial, tomando por base os dados referentes a ada setor em termos dos fatores investi"ados. +aliente-se que, apenas a ttulo de ilustração, mostraram-se os dados relativos 6s ondiç/es de trabal%o, enfatizando-se que i"ual tratamento deve ser dado aos demais fatores que onstituem o modelo analtio apresentado no anexo 9. 3ma reomendação importante refere-se aos uidados om a realização das entrevistas, bem omo om a odifiação dos depoimentos ol%idos, o que pode vir a viesar todos os resultados. @r&fio ? - Condiç/es de rabal%o %onteI >loco Y do )ntrumento de "equia P
9.$.* A)A#IAÇÃO G#O,A# DO! "ATOR! D o Dlobal dos *atores Fonte: Instrumento de Pesquisa D)8>jDE>+ +EB8E+
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Como se pode onstatar pelas m'dias obtidas pelos diferentes fatores, são os itens relativos 6 +aúde G;,FAH, Compensação G;,IFH, 6s Condiç/es de rabal%o G;,9H, 6 Br"anização do rabal%o G;,J9H e 6 Comuniação G;,JH que mereem uidados mais efetivos. E si"nifiativo verifiar que a vari&vel >ma"em da Empresa GI,?9H ' bem posiionada na perepção dos respondentes. B mesmo pode ser dito em relação 6 =artiipação GI,FH e 6 8elação C%efia-+ubordinados GI,FFH. B "r&fio Gp&". H ilustra o modo omo os diferentes fatores foram avaliados em termos "lobais. I
@r&fio - )valiação @lobal dos 5atores %onteI )ntrumento de "equia B @r&fio ;, por sua vez, ilustra os dados tendo em vista o nvel de satisfação em relação 6s ondiç/es de trabal%o, onsiderando-se o setor a que pertene o entrevistado. Evideniam-se omo mais insatisfeitos os setores 9 G;,IH e # G;,;?H. 4a mesma forma, a m'dia "lobal ;,JA não pode ser onsiderada elevada, demonstrando que a satisfação dos empre"ados para as ondiç/es de trabal%o ' apenas razo&vel.
@r&fio ; - )valiação @lobal dos 5atores %onteI )ntrumento de "equia
9.$.+ A)A#IAÇÃO DO! "ATOR! (OR (O!TO'ARGO )l'm disso, $ul"ou-se si"nifiativo avaliar, de maneira "lobal, omo os fatores são perebidos, dependendo do postoar"o oupado pelo entrevistado. =ara tanto, foram onsideradas as se"uintes ate"orias: +upervisores@erentes, Enarre"ados, )dministrativos, 'nios Bperaionais. Bs resultados obtidos pelo ruzamento om a vari&vel =osto Car"o são expressos na abela . Tabela & 0 valia=>o Dlobal dos *atores %osto)Cargo Fonte: Bloco 11 dos Dados de Identificação
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1ota-se, pelos dados ontidos na abela , que o on$unto de funion&rios mais efetivamente satisfeito, em termos "erais, ' o dos enarre"ados, om m'dia I,AF, se"uidos dos oupantes dos ar"os de supervisores"erentes om a m'dia ;,J?. B "rupo que apresenta o nvel de satisfação mais baixo refere-se aos funion&rios que oupam os ar"os operaionais G;,IAH. =ara maiores inferênias, os dados relativos ao =osto Car"o são apresentados no @r&fio I Gp&". H.
J
@r&fio I - )valiação @lobal dos 5atores por =osto %onteI >loco do )ntrumento de "equia Considerado fator por fator, em 'odiCes de Trabalho7 analisado neste texto om maior detal%amento para ser formado omo exemplo, o maior nvel de satisfação ' revelado pelos enarre"ados G;,;HU sendo os operaionais G;,;AH os menos satisfeitos om tais ondiç/es, se"uidos dos supervisores"erentes G;,;?H. W& em termos de +aúde, destaa-se o nvel mais baixo de satisfação demonstrado pelos supervisores "erentes G,IIH, enquanto que os enarre"ados revelam o nvel de satisfação mais elevado GI,FH dentre os oupantes dos demais ar"os postos de trabal%o. 1o que se refere ao 2oral, são os enarre"ados GI,IFH e os supervisores"erentes GI,9;H que se mostram mais motivados. W& em termos de Compensação, de um modo "eral os mais insatisfeitos são os supervisores"erentes G,;FH e os operaionais G;,AH. Bs resultados mostram que as oportunidades de =artiipação satisfazem mais aos enarre"ados GI,JJH e aos t'nios GI,FH. 1o que se refere 6 Comuniação, verifia-se uma aentuada satisfação por parte dos enarre"ados GI,FH. amb'm quanto Y Ia=e da ?resa7 são os enarre"ados GI,JFH que mel%or a perebem. Em termos de relacioaeto co as cheFias são os supervisores "erentes GI,IIH os que apresentam o nvel mais satisfat(rioU em ontrapartida, são os operaionais os menos satisfeitos om as %efias G;,JH. Constata-se ainda que, em relação 6 Or=ai
)p(s a an&lise dos resultados das m'dias obtidas em relação a todos os fatores investi"ados, e atendidas as espeifiaç/es deorrentes das vari&veis de se"mentação, podem, om bastante lareza, ser estabeleidas as prioridades e medidas que mostrarão as aç/es estrat'"ias visando mel%orar a qualidade de vida no trabal%o de determinada população-alvo. Esta priorização pode ser failitada pela apliação da t'nia de an&lise fatorial aos dados oletados, omo se desreve a se"uir. 9.$.2 AN#I! DO! "ATOR! DTR&INANT! D
Bb$etiva-se, neste item, detetar a existênia de fatores b&sios determinantes da
ORD &
9h
Ah
DNO&iNAÇÃO DO "ATOR
D)8>jDEN 4EE82>1)1E
Competênia @erenial
D?;-)poio +(io-Emoional D?I-Brientaç6o 'nia D?->"ualdade de ratamento D?J-@ereniamento pelo Exemplo
>dentifiação om a Empresa
D99->dentidade na arefa D?F->dentifiação om a Empresa D?9->ma"em >nterna
*Z
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=reoupação )ssistenial om os 5union&rios
DF-)ssistênia 5union&rios DFJ-)ssistênia 5amiliar
Bportunidade Efetiva de =artiipação
DA9-Criatividade DAA-Expressão =essoal DA?-8eperussão de >d'ias 4adas
Disão #umanista da Empresa
DF-Eduação Consientização D9-Brientação para =essoas D??-8esponsabilidade Comunit&ria
Equidade +alarial
D9I-+al&rios Eq. >nterna D9-+al&rios Eq. Externa
)trav's da an&lise das ar"as fatoriais das vari&veis estudadas, identifiam-se valores si"nifiativos no primeiro fator, quanto ao apoio s(io-emoional, orientação t'nia, i"ualdade de tratamento e "ereniamento pelo exemplo. 4este modo, verifia-se uma orrelação positiva destas vari&veis om uma preoupação relativa ao relaionamento %efia-subordinado, pelo que se onvenionou denominar esse on$unto de vari&veis de “Compet#ncia dentidade na arefa, >dentifiação om a Empresa e >ma"em >nterna. =ode-se identifiar em relação a estas vari&veis, uma satisfação de pertener 6 empresa, onstituindo-se no fator “identifica+o com a emprea”, o qual explia ,?X da vari&nia total. B tereiro fator, representando ;,JX da variânia total, foi denominado de “preocupa+o aitencial com o funcion3rio”, por ser formada pelas vari&veis “ait#ncia ao funcion3rio” e “ait#ncia familiar”. Este fator explia ;,9X da variânia total. B quarto fator, que explia ,X da variânia total, ' representado pelas vari&veis “criati-idade”, “e2pre+o corporal” e “repercu+o de idéia dada K. ) natureza destas vari&veis revela a preoupação da empresa om a expressão dos trabal%adores, razão pela qual se denominou o fator de “oportunidade efeti-a de participa+o K. B quinto fator ' expliado fundamentalmente por três vari&veis: eduação onsientização para saúde, orientação para pessoas e responsabilidade omunit&ria. >sto leva a inferir que o fator manifesto ' o posiionamento da empresa voltado para as pessoas. Em lin%as "erais, esta onstatação paree su"erir uma “preocupa+o humanita da emprea” omo perfil dese$&vel na perepção dos funion&rios entrevistados. Este fator explia ,X da variânia total das vari&veis ori"inais. B último fator explia-se pelas vari&veis: +al&rios - EqLidade >nterna e +al&rios EqLidade Externa, que expressam 9F9
, da variânia total, pelo que se onvenionou denomin&-lo EqLidade +alarial. Com base nos fatores determinantes identifiados, onforme
mostrou o
'osideraCes "iais “A emprea que atribuem importLncia ao fator humano +o a que et+o obtendo o melhore reultado com a implanta+o do TQC.” *os+ Martins de odo-
Em termos de onlusão, ob$etiva-se enfoar ertas id'ias- %ave aqui expostas, no sentido de enfatizar que a
Conlui-se, fae a tal aspeto, que o desenvolvimento de uma onsiênia b&sia da qualidade deve ser treinadoU no entanto, omo afirma =aladini G9H “no pro5rama de treinamento de 5erente, n+o e fala na importLncia da qualidade, ma na ferramenta e etraté5ia detinada a produzi/la. 0 como e ficae claro que o 5erente conhecem a repota K per5unta “por que qualidade:” preisam, apenas, aprender a “como” produzi-la. Em deorrênia, a utilização das ferramentas de E8@+ G9;H levam a pontos que preisam ser mel%orados em relação 6s propostas "lobais dos pro"ramas de qualidade e produtividade no que tan"e 6 "estão dos reursos %umanos. 4e aordo om o relat(rio G8uas, 9;H das 9AF empresas pesquisadas, I;X não pesquisam o nvel de satisfação dos funion&rios, sendo que ??X oloam a falta de treinamento omo o maior obst&ulo 6 qualidade. E mais: AX não utilizam o sistema de distribuição de luros aferidos pelos benefios da mel%oria da qualidade. ais dados ontradizem om o ad&"io inessantemente apre"oado, “5ente é o recuro emprearial mai importante”. B que se onstata, em "eral, ' uma tendênia a estrat'"ias panflet&rias visando motivar o pessoalU no entanto, onv'm lembrar que busar qualidade e produtividade nas or"anizaç/es, sem que %a$a empre"ados motivados om aquilo 9F
que fazem e sem %aver $ustiça, a ontribuição deles ser& mnimaU
ou se$a, a partiipação não ' uma questão de persuasão. =or outro lado, pesquisas vêm demonstrando o interesse resente das empresas naionais busando apliar em seus proessos industriais e de serviços as normas >+B FFF. ) partir de então a busa das empresas para a adoção dos sistemas de qualidade vem-se tornando uma meta or"anizaional das empresas brasileiras, o que, numa perspetiva otimista, leva a rer que no ano A.FFF a maioria delas estar& ertifiada. Entretanto, ' preiso destaar que “Qualidade requer mai do que certifica+o” GBliveira Wúnior, 9;H. ) partir da obtenção do ertifiado, ' indispens&vel a implementação de mudanças or"anizaionais na busa da mel%oria ontnua. E fundamental, para tanto, um plane$amento onsistente, alado em m'todos e estrat'"ias ompatveis visando ao mel%or desenvolvimento da tenolo"ia e, prinipalmente, ao mel%or aproveitamento dos reursos de toda ordem, prinipalmente do potenial %umano das or"anizaç/es. B desenvolvimento de metodolo"ias que otimizem o potenial %umano das empresas, ' b&sio para a "estão da qualidade total, omo, da mesma forma, para ofereer mel%or
vida e na or"anização do trabal%o, nos moldes do dia"rama de #is%iMaPa, para definição de ausas influentes e esol%a das ausas mais favor&veis da insatisfação dos empre"ados para o =lano de )ç/es Corretivas de mel%orias ontnuas da <W. E o rodar do =4C) tamb'm no que tan"e aos reursos %umanos.
quando a meta ' a
) metodolo"ia de trabal%o foalizada neste livro baseou-se na premissa de que toda pessoa que faz, sabe.
