Organization Development & Change Lincol Lincoln n Hospita Hospitall - Third Third Party Party Interv Intervent ention ion Prof. Dr. Fendy Suhariadi, MT, Psi
Disusun Oleh :
Jarot Ad Ade Ku Kurniawan
(041624353003)
Angkatan 48 Akhir Pekan
JURUSAN MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA
Case Study Lincoln Hospital: Third Party Intervention Sesaat setelah pemilihan kepala operasi yang baru, presiden Rumah sakit Lincoln menghadapi sebuah krisis. Lincoln adalah sebuah rumah sakit yang mempunyai 400 tempat tidur dan terletak di barat daya Amerika Seikat, Lincoln mengalami masalah yang serius di ruang operasi (OR). 40% perawat OR telah berhenti dalam kurun waktu delapan bulan. Penghentian mereka secara signifikan karena kurang berpengalaman, terutama di bidang spesialisasi. Tetapi, tidak semua bisa diganti; Ketika krisis datang kebagian kepala, OR harus mempunyai tujuh perawat bedah yang tepat. Selain itu, peralatan yang dibutuhkan seringkali tidak tersedia. seringkali, saat ahli bedah ortopedi mulai melakukan operasi mereka tidak menyadari bahwa prostesis yang mereka perlukan tidak tersedia (misalnya, pinggul buatan, sendi jari atau sendi lutut), ukuran yang salah atau bahkan belum dipesan. Operasi harus ditunda sampai peralatan yang di perlukan dapat dipinjam dari rumah sakit lain. Masalah serius lainnya yang juga melanda OR. Misalnya, masalah Jadwal yang kacau. Ahli anestesi sering tidak ada saat dibutuhkan, dan biasanya ahli bedah menunda semua jadwal. Kurangnya perawat memperparah hal ini, Bahkan saat dokter sudah siap untuk memulai operasi, perawat masih berada ri ruang operasi lain.. Para ahli bedah memikirkandiri mereka sendiri. Lebih dari 30 dari mereka menganggap waktu mereka lebih berharga daripada orang lain dan bahkan akan membuat keadaan darurat untuk mendapatkan 'prime time' -slot. Yang paling parah adalah, dokter dan perawat seakan tidak kompak. Don adalah kepala operasi baru, sedang berkelahi dengan Mary, direktur senior OR; Dia bahkan berkampanye dan berjanji agar dipecat. Kepala Rumah sakit Lincoln dihadapkan pada pilihan yang sulit. Di satu sisi, dia perlu memperhatikan para dokter, yang sejak dulu terbiasa dengan masalah personalia, dan mengancam akan membawa pasien mereka ke Rumah sakit lain. Persaingan semakin ketat, dan rumah sakit juga mengalami peningkatan biaya, perubahan peraturan pemerintah, dan standar Komisi Pendaftaran Akreditasi Rumah Sakit yang ketat. Mungkinkah kepala rumah sakit mampu mengesampingkan ahli bedah dengan menentang perwakilan mereka yang baru terpilih yang memiliki praktik besar sendiri? Di sisi lain, bisakah dia mengorbankan Mary?. Dia telah menjadi direktur OR selama 13 tahun, dan dia merasa puas. Seperti yang kemudian dia jelaskan; Mary adalah wanita yang tangguh, dan dia sulit bekerja tepat waktu. Dia juga tidak banyak tersenyum. Tapi dia melakukan banyak hal dengan benar. Dia secara konsisten tetap dalam pekerjaanya. Sementara itu Don adalah kritikus yang vokal di rumah sakit dan pada umumnya tidak dipercaya oleh administratornya, Mary sangat setia dan sangat patuh pada kebijakan dan prosedur rumah sakit:
Dia sangat mendukung saya, pada rumah sakit, dan kepentingan kita semua. Dia tidak membiarkan para dokter lolos begitu saja. Dia telah menjadi karyawan yang hampir sempurna selama bertahun-tahun, dalam arti bahwa ketika dia mulai bekerja, menyelesaikan pekerjaan, tidak pernah mengeluh, dan tidak banyak membuat gebrakan. Saya benar-benar tidak mengerti alasan untuk masalah ini. Aku mempercayainya dan ingin menjaganya. Akan sangat sulit untuk menggantikannya. Poin terakhir adalah kunci utama ; rumah sakit lain sudah mencoba hampir tiga tahun (tidak berhasil) untuk merekrut seorang direktur OR. Setelah berbicara dengan perawat dan dokter, Kepala Rumah sakit memutuskan untuk tidak memecat Mary. Sebagai gantinya, dia memberi tahu Mary dan Don bahwa mereka harus menyelesaikan pertikaian mereka. Mereka harus segera bertemu, sampai mereka berhasil menyelesaikan permasalahan OR. Hasilnya bisa ditebak. Tidak ada pihak yang ingin bertemu. Mary berpikir semua cara itu tidak ada gunanya, dan Don melihatnya sebagai pertarungan kekuasaan yang tidak bisa di abaikan. Kepala Rumah sakit, Meminta seorang pengamat hadir, dan dia memilih Terry, wakil presiden eksekutif dan chief operating officer baru. Mary tidak mengenal Terry dengan baik sehingga dia berkata pada atasannya untuk duduk. Don, yang tidak mempercayai Mary atau keduanya. Ketika pertemuan akhirnya terjadi, dan dengan cepat menjadi perdebatan sengit, saat Don dan Mary bertukar argumen, dengan marah mereka membela diri mereka sendiri, dan menginterpretasikan setiap intervensi mereka sebagai 'memihak' atau pilih kasih.
DIAGNOSIS
Pada titik ini, Kepala Rumah sakit Lincoln memanggil saya. Kami menegosiasikan sebuah kontrak psikologis, di mana dia berbagi informasi dan historis di atas dan mengidentifikasi harapannya kepada saya dan untuk proyek tersebut. Lalu, saya mengungkapkan pandangan saya akan dia. Ketika kemudian setuju untuk tidak melakukan langkah apapun sampai saya mewawancarai Don dan Mary. Sore itu, Don mengungkapkan kemarahan dan frustrasinya dengan administrasi rumah sakit dan kepada Mary: Saya tidak ingin ada hubungannya dengan nya. Dia adalah manajer yang buruk. Pegawai lain tidak tahan bekerja dengannya. Kami tidak memiliki peralatan atau perlengkapan yang kami butuhkan. Banyak yang berhenti di OR dan itu sangat memalukan. Perawat terbaik telah berhenti, dan penggantinya tidak cukup tahu dan tidak pandai. Yang kita inginkan adalah memberikan perawatan kepada pasien yang berkualitas, dan dia menolak untuk melakukan itu. Dia tidak mau melakukan itu.
Dia sangat membenci Mary. Perilaku Mary sangat buruk dan memalukan. Dia tidak menunjukkan rasa hormat kepada dokter. Dia pikir dia bisa memberi tahu kami apa yang harus dilakukan dan memerintahkan kami; dan saya tidak tahan lagi dengannya. Ketika saya setuju untuk mengambil pekerjaan ini sebagai kepala operasi, saya berjanji kepada rekan-rekan saya bahwa saya akan membersihkan kekacauan yang telah melanda OR selama bertahun-tahun. Saya memiliki mandat dari mereka untuk melakukan apapun yang diperlukan untuk mencapai tujuan itu. Dokumen itu salah dan disalahgunakan, dan saya akan berurusan dengan dia. Jika kita memecatnya, 95% masalah kita akan hilang. Dia dipecat sekarang. Di waktu lain, Don mengakui bahwa Mary hanya sebagian masalah di OR, tapi dia tetap bersikeras dia harus dipecat, jika hanya untuk membuktikan kepada dokter bahwa administrasi rumah sakit masalah itu, dan bahwa ada sesuatu yang sedang Saya curigai dengan objektivitas yang telah sampai pada kesimpulan bahwa seseorang harus dipecat. Jelas, baik Mary dan Don memiliki argument yang sangat kuat untuk mengendalikan perilaku orang lain, sambil tetap bebas dengan diri mereka sendiri. Dari wawancara awal inilah Don dan Mary sebagian besar berkontribusi terhadap masalah OR; Tapi jelas juga bahwa banyak orang lain memiliki kepentingan dalam hasil pertempuran mereka. Sebagian besar dokter menyalahkan tingginya pergantian karyawan karena manajemen melatih perawat yang berkualitas, sementara para manajer menyalahkan dokter. Sebagian besar dokter dianggap sebagai orang perfeksionis yang tidak sabar dan tidak toleran yang menuntut standar orang lain yang lebih tinggi daripada yang mereka lakukan pada diri mereka sendiri. INTERVENTION
Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi masalah spesifik yang harus ditangani oleh Mary dan Don. Mereka menulis tanggapan mereka di selembar kertas, memberikan arahan untuk mereka. Beberapa masalah yang paling serius bisa segera dipecahkan; yang lain akan memakan waktu lebih lama, tapi setidaknya Don dan Mary sekarang tahu apa yang menjadi prioritas mereka. Akhirnya, mungkin mereka untuk menyetujui perubahan perilaku tertentu yang mungkin bisa membantu. Don dan Mary masing-masing mendefinisikan apa yang mereka inginkan dan mengatakan apa yang ingin mereka lakukan; pertemuan tersebut dimoderatori dan mereka menuliskan keputusannya. Karena Mary dan Don saling bergantung, entah bisa dengan mudah menyabotase usaha orang lain. Oleh karena itu, dalam menentukan setiap item tindakan, mereka diingatkan untuk menentukan tanggung jawab untuk kedua belah pihak:
•
Apa yang akan dilakukan Don (Mary) untuk mengatasi masalah ini?
•
Apa yang akan Mary (Don) lakukan untuk membantu yang lain berhasil?
Teknik ini membuat kedua belah pihak bertanggung jawab bersama untuk menyelesaikan setiap masalah dan dengan demikian mengubah dinamika hubungan - dari saling isolasi menjadi kolaborasi, mulai dari penolakan tanggung jawab hingga penerimaan tanggung jawab, dan yang dulunya fokus pada masalah menjadi fokus pada solusi. Selama setahun, ada empat pertemuan lagi dengan Don & Mary. Sebelum setiap pertemuan, masing-masing peserta diwawancarai secara pribadi. Pada awal setiap pertemuan, para peserta memberikan laporan umum tentang apa yang sedang terjadi, antara Mary dan Don dan di OR secara umum. Secara khusus, masing-masing diminta untuk membuat daftar kejadian positif dan perilaku spesifik pada bagian masing-masing. Mereka kemudian meninjau kembali komitmen yang telah mereka lakukan selama pertemuan sebelumnya. Hampir di setiap kasus, Mary dan Don telah membuat komitmen ini, sehingga membangun dasar kepercayaan untuk berkomitmen lebih lanjut selama pertemuan tersebut. Bila mereka tidak mematuhi komitmen, rencana dibuat untuk memastikan tindak lanjut sebelum p ertemuan berikutnya. Questions :
1. If you had been called by Lincoln’s president to help resolve the problems described in the case, how would you have carried out the process? What would you have done differently than the OD consultant? Answers: Jika saya diminta oleh Kepala Rumah sakit Lincoln untuk menangani masalah ini, maka pertama-tama saya akan akan bertemu dengan kepala Rumah Sakit Lincoln dan menggali informasi terdahulu yang akan saya gunakan untuk menentukan penyebab masalah itu terjadi, sehingga saya bisa menentukan formula apa yang cocok untuk menangani masalah tersebut. Setelah itu saya akan berdiskusi dan membuat kesepakatan kontrak dengan Kepala Rumah Sakit Lincoln mengenai sejauh mana peran administrasi Rumah Sakit dan peran konsultan. Lalu saya akan memulai proses diagnosis. Saya akan mempertemukan pihak-pihak yang mempunyai konflik dengan Kepala RS dan menginformasikan bahwa saya ditunjuk sebagai penengah dan bertugas untuk menyelesaian konflik yang sedang terjadi. Kemudian saya akan menemui masing-masing pihak yang secara terpisah untuk mengetahui secara mendalam bagaimana pandangan masing-masing terhadap situasi yang terjadi dan menganalisis semua informasi. Dari hasil identifikasi masalah saya menemukan : •
Para karyawan tidak tahu masadepan mereka di rumahsakit dan seakan mereka tidak tertarik denga tugas dan pekerjaan mereka
•
Kurangnya hubungan yang baik dan kerjasama antar karyawan serta egoism yang tinggi diantara karyawan, terlebih karyawan yang senior.
•
Karyawan tidak memiliki motivasi yang tinggi untuk bekerja dan berprestasi.
sikap
Beberapa langkah yang bisa dilakukan : a) Membangun kepercayaan - Hal ini dimungkinkan dengan melakukan diskusi positif antara pihak-pihak yang bertikai. Kepercayaan dapat dibangun dengan mendorong anggota untuk mendiskusikan masalah ini, dan menyarankan solusi terbaik untuk mengatasi masalah ini. b) Partisipasi karyawan - Masalah yang dihadapi oleh anggota harus didiskusikan secara rinci, dan hal ini dapat dilakukan melalui partisipasi karyawan (Brewer, Mitchell, dan Weber, 2002). c) Pengukuran kontrol - Karyawan perusahaan didorong untuk bekerja menuju pencapaian tujuan. Namun, tanggung jawab para anggota untuk menganalisa tantangan yang dapat mempengaruhi proses yang terkait dengan pencapaian tujuan. Untuk ini, perubahan yang diperlukan dalam strategi manajerial harus dianalisis dan dilaksanakan dengan cara yang benar (Bright, & Jones, 2001).
Questions : 2. Is third-party intervention an appropriate intervention in this case? What were other possible OD interventions” Answers : •
Third party intervension fokus terhadap konflik yang timbul antara dua orang atau lebih pada organisasi yang sama. Seperti Don, Mary serta tidak ada seorang pun yang ada di rumah sakit dipindahkan ke intermediate.
•
Third party intervension merupakan proses intervensi yang sistemik.
•
Third party intervension dapat membantu mengatasi berbagai konflik yang terjadi karena lebih mengedepankan rasionalitas antar kedua belah pihak.
•
Permasalahan tidak hanya pada masa lampau tetapi juga pada masa depan dan intervensi ini dapat menjadi patokan untuk menjadi lebih baik dalam berkomunikasi mencari solusi terbaik.
Other possible OD interventions? A. Intergroup Relations Interventions (IRI) •
IRI adalah cara third party intervention dan memiliki hasil yang bagus dan sukses.
•
intervensi ini dirancang kusus untuk membantu dua grup atau departemen untuk memperbaiki konflik.
•
Keuntungan dari IRI adalah, persepsi yang dapat ditingkatkan, meningkatkan kepercayaan, dan meningkatan hasil operasional.
B. Process Consultation (PC) •
PC mengacu kepada aktivitas yang sudah diatur pada yang dapat membatu anggota grup mengerti dan memahami, mendiagnosis, dan meningkatkan sikap yang lebih baik.
Hal-hal yang berkaitan dalam perbaikan adalah komunikasi, fungsi peran dalam anggota grup, norma dalam grup, pemecahan masalah dan pengambilan keputusan dalam sebuah grup, kepemimipiman dan otoritas. Questions : 3. How Effective was the third-party intervention? Next Steps? Answers :
Metode perubahan dengan third party intervention merupakan bentuk proses konsultasi yang bertujuan untuk mengatasi permasalahan interpersonal. Konsultan akan membantu menyelesaikan permasalahan, melakukan diskusi dan negiosiasi. Tahapannya :
-
Sharing persepsi Identifikasi masalah Mencapai komitmen Meeting follow up
Intervensi dari pihak ketiga sangat efektif. Pada awalnya, Mary dan Don menjawab pertanyaan yang tertulis bertujuan membiasakan keduanya dalam situasi yang terkontrol serta memasukkan elemen rational. Selanjutnya mereka akan membacakan jawabannya. Hal ini membantu agar setiap orang saling mendengarkan dan dapat mengerti persepsi masing-masing. Diskusi yang selanjutnya terjadi adalah mengidentifikasi masalah yang perlu diatasi serta keseriusan dari permasalahan tersebut (untuk menentukan prioritas). Sehingga Mary dan Don dapat sepakat untuk menentukan langkah-langkah penyelesaian masalahnya. Selanjutnya, bertanggungjawab untuk menyelesaikan setiap masalah dengan komunikasi dan berinteraksi secara langsung. KESIMPULAN
Intervensi berperan penting dalam kasus ini, dimana intervensi merubah hubungan antara Mary dan Don, dari saling mengisolasi diri menjadi menjalin kerjasama, dari kondisi yang fokus pada masalah menjadi fokus pada solusi. Masing-masing masih egois dan belum siap untuk mendiskusikan satu sama lain Masalah ini dibantu penyelesaiannya oleh pihak ketiga yaitu konsultan Intervensi ini bertujuan memperbaiki interpersonal dan group dalam hal ini pemberian solusi atas permasalahan yang dihadapi organisasi, isu kepemimpina dan penyelesai tugas.
