LANGKAH 5
LIBATKAN DAN BERKOMUNIKAS BERKOMUNIKASII DENGAN PASIEN DEVELOP OPEN DISCLOSURE
TUJUH LANGKAH MENUJU KESELAMATAN PASIEN RUMAH SAKIT 1.
BANGUN KESADARAN AKAN AKAN NILAI NILAI KP KP,, Ciptakan Ciptakan kepemimpinan & budaya yg terbuka & adil.
2.
PIMPIN DAN DUKUNG STAF ANDA, ANDA, Bangunlah komitmen & fokus yang kuat & jelas tentang KP di RS Anda
3.
INTEGRASIKAN AKTIVITAS PENGELOLAAN RISIKO, RISIKO, Kembangkan sistem & proses pengelolaan risiko, risiko, serta lakukan identifikasi & asesmen hal yang potensial bermasalah
4.
KEMBANGKAN SISTEM PELAPORAN, PELAPORAN, Pastikan staf Anda agar dgn mudah dapat melaporkan kejadian / insiden, serta RS mengatur pelaporan kpd KKP-RS.
5.
LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIEN, PASIEN , Kembangkan Kembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dgn pasien
6.
BELAJAR & BERBAGI PENGALAMAN TTG KP, KP , Dorong staf anda utk melakukan analisis akar masalah masalah untuk belajar bagaimana bagaimana & mengapa kejadian itu timbul
7.
CEGAH CEDERA MELALUI IMPLEMENTASI SISTEM KP, KP, Gunakan informasi yang ada tentang kejadian / masalah untuk melakukan perubahan pada sistem pelayanan
TUJUH LANGKAH MENUJU KESELAMATAN PASIEN RUMAH SAKIT 1.
BANGUN KESADARAN AKAN AKAN NILAI NILAI KP KP,, Ciptakan Ciptakan kepemimpinan & budaya yg terbuka & adil.
2.
PIMPIN DAN DUKUNG STAF ANDA, ANDA, Bangunlah komitmen & fokus yang kuat & jelas tentang KP di RS Anda
3.
INTEGRASIKAN AKTIVITAS PENGELOLAAN RISIKO, RISIKO, Kembangkan sistem & proses pengelolaan risiko, risiko, serta lakukan identifikasi & asesmen hal yang potensial bermasalah
4.
KEMBANGKAN SISTEM PELAPORAN, PELAPORAN, Pastikan staf Anda agar dgn mudah dapat melaporkan kejadian / insiden, serta RS mengatur pelaporan kpd KKP-RS.
5.
LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIEN, PASIEN , Kembangkan Kembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dgn pasien
6.
BELAJAR & BERBAGI PENGALAMAN TTG KP, KP , Dorong staf anda utk melakukan analisis akar masalah masalah untuk belajar bagaimana bagaimana & mengapa kejadian itu timbul
7.
CEGAH CEDERA MELALUI IMPLEMENTASI SISTEM KP, KP, Gunakan informasi yang ada tentang kejadian / masalah untuk melakukan perubahan pada sistem pelayanan
Kembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dgn pasien. STATEGI / KEBIJAKAN RS:
1.- Kebijakan : komunikasi terbuka ttg insiden dgn pasien & keluarga 1.ke luarga 2.-- Pasien & kel. mendapat informasi bila terjadi insiden 2. 3.-- Dukungan, pelatihan & dorongan semangat kepada staf agar selalu 3. terbuka kepada pasien & kel. dlm seluruh proses asuhan pasien Tim / PELAKSANA:
1.- Hargai & dukung keterlibatan pasien & kel. 1.ke l. bila telah terjadi insiden 2.-- Prioritaskan pemberitahuan kpd pasien & kel. bila terjadi 2. te rjadi insiden 3.-- Segera setelah kejadian, tunjukkan empati kpd pasien & kel. 3.
TIGA PRINSIP UTAMA
”AHLI” TENTANG
1.
BEBERAPA PASIEN SANGAT SENDIRI
KONDISINYA
2.
PASIEN MENGINGINKAN SEBAGAI PARTNER DALAM PENGOBATAN
3.
KETERBUKAAN TENTANG APA YANG TELAH TERJADI DAN MEMBICARAKAN MASALAHNYA DENGAN SEGERA, SECARA PENUH DAN DENGAN EMPATHY,DAPAT MEMBANTU PASIEN MENGATASI PERMASALAHANNYA DENGAN LEBIH BAIK BILA SESUATU YANG TIDAK DIHARAPKAN TERJADI
TIGA AREA KETERLIBATAN
1. MELIBATKAN PASIEN DAN MASYARAKAT DALAM MENGEMBANGKAN PELAYANAN YANG LEBIH AMAN 2.MELIBATKAN PASIEN DALAM PROSES PERAWATAN DAN PENGOBATAN DIRINYA SENDIRI 3. BILA TERJADI SESUATU YANG TIDAK DIHARAPKAN,DORONGLAH UNTUK SALING TERBUKA,KOMUNIKASI DUA ARAH ANTARA PROFESIONAL KESEHATAN DAN PASIEN
AREA 1 MELIBATKAN PASIEN DAN MASYARAKAT DALAM MENGEMBANGKAN PELAYANAN YANG LEBIH AMAN 1.
LIBATKAN MASYARAKAT,PASIEN DAN RELAWAN DALAM SUATU WORKSHOP TENTANG KESELAMATAN PASIEN
2.
LIBATKAN PERWAKILAN PASIEN DAN ANGGOTA MASYARAKAT DALAM MENGEMBANGKAN SISTEM PELAPORAN DAN PEMBELAJARAN MENGENAI MASALAH KESELAMATAN PASIEN
3.
PERWAKILAN PASIEN JUGA SEBAGAI ANGGOTA AKTIF DARI KELOMPOK KERJA YANG SEDANG MENGEMBANGKAN SOLUSI MASALAH KESELAMATAN PASIEN
AREA 2 MELIBATKAN PASIEN DALAM PROSES PERAWATAN DAN PENGOBATAN DIRINYA SENDIRI
•
BANYAK BUKTI YANG MENUNJUKKAN BAHWA PASIEN SANGAT INGIN DILIBATKAN SEBAGAI MITRA DALAM PROSES PENGOBATAN DIRINYA
•
KEMITRAAN INI BERARTI PETUGAS KESEHATAN PERLU MELIBATKAN PASIEN DALAM : - MENENTUKAN DIAGNOSA YANG TEPAT, - MEMUTUSKAN PENGOBATAN YANG BENAR, - MENDISKUSIKAN RISIKO DAN - MEMASTIKAN OBAT DIBERIKAN DENGAN BENAR,SERTA MONITOR
THE CORE CONCEPTS OF PATIENT- AND FAMILYCENTERED CARE Penghormatan dan martabat
: Dalam rangka untuk mendapatkan rasa hormat yang diperlukan dari anggota keluarga, penyedia pelayanan kesehatan mendengarkan dan menghormati, nilai-nilai , keinginan dan pilihan pasien dan anggota keluarga mereka.
Berbagi Informasi Dengan menawarkan informasi yang akurat dan objektif kepada pasien dan keluarga mereka mengenai pilihan pengobatan, itu memberikan mereka kesempatan untuk mengajukan pertanyaan, berbagi perspektif m ereka, dan membuat keputusan mengenai perawatan pasien.
Partisipasi Anggota keluarga didorong untuk mengambil bagian dalam proses pengambilan keputusan. Pemberian hak pasien dan keluarga hak untuk membuat pilihan dan keputusan pada waktu mereka sendiri meningkatkan hubungan yang saling menguntungkan antara dokter dan keluarga pasien.
Kolaborasi staf medis, dan administrasi rumah sakit berkolaborasi dengan pasien dan keluarga pada pengembangan program. Pelayanan berfokus pada pasien
Patient Centered Care - A Conceptual Model and Review of the State of the Art Ravishankar Jayadevappa and Sumedha Chhatre. The Open Health Services and Policy Journal, 2011, 4, 15-25
THE DECISION MAKING PROCESS,A PATIENT CENTERED APPROACH: AN ESSENTIAL PART OF A PATIENT-CENTERED APPROACH TO MEDICINE, CALLED COLLABORATION
THE PATIENT'S FAMILY: Involved in decision-making
Health Care Institution
HEALTH CARE TEAM (PHYSICIANS,
NURSES
AND TECHNICIANS: INTERDICIPINARY TEAM MODEL/APPROACH
THE HEALTH CARE INSTITUTIONS (HOSPITALS, INSURANCE COMPANIES, ETC.) SETTING FACILITY DESIGN BASED ON REGULATIONS
Former doctor guilty of removing Carolyn DeWaegeneire's genitals without consent
LET THE „MIRACLE‟ BEGIN Robert Shaw, creator of the 200voice Atlanta Symphony Orchestra Chorus, is internationally known for his ability to blend hundreds of voices into unforgettable music. Once Shaw was asked how he was able to do this, often with very short rehearsal times. His answer says a lot about what it takes to bring about winning combinations of people and organizations. “Once we find each other,” he said simply, “the miracle begins.” The same is true of patients and families and health care providers. Once we find each other, the miracle begins.
„ask about medicines‟ card A shared effort to encourage patients and health professionals to discuss their medication. The card features :
- five key questions and - five top tips to help patients learn more about the medicines they are prescribed .
“LIMA PERTANYAAN KUNCI”
1. OBAT INI UNTUK APA ? 2. BERAPA LAMA SAYA MEMBUTUHKAN OBAT INI ?
3. KAPAN DAN BAGAIMANA CARA MENGGUNAKAN OBAT INI ? 4. SELAMA MENGGUNAKAN OBAT INI APAKAH SAYA PERLU MENGHINDARI MAKANAN,MINUMAN,OBAT OBATAN LAIN ATAU KEGIATAN TERTENTU ? 5. RISIKO DAN EFEK SAMPING APA YANG MUNGKIN TERJADI – APA YANG HARUS SAYA LAKUKAN BILA HAL ITU TERJADI
AREA 3 BILA TERJADI SESUATU YANG TIDAK DIHARAPKAN, DORONGLAH UNTUK SALING TERBUKA,KOMUNIKASI DUA ARAH ANTARA PROFESIONAL KESEHATAN DAN PASIEN
KETERBUKAAN PADA SAAT TERJADI INSIDEN MERUPAKAN UNSUR FUNDAMENTAL DALAM KEMITRAAN ANTARA PASIEN DAN PEMBERI PELAYANAN KESEHATAN BILA TERJADI INSIDEN, PASIEN ATAU KELUARGANYA SANGAT INGIN MENDAPATKAN INFORMASI TENTANG APA YANG SESUNGGUHNYA TERJADI MEREKA JUGA MENGHARAPKAN SESEORANG MENYAMPAIKAN “MAAF”
• 34% wanted an apology or explanation when an incident occurred; • 23% wanted an inquiry into the causes; • 17% wanted support in coping with the consequences; • 11% wanted financial compensation; • 6% wanted disciplinary action against the staff involved.
KETERBUKAAN DAN KEJUJURAN DAPAT MEMBANTU MENCEGAH INSIDEN MENJADI KELUHAN RESMI DAN LITIGASI/TUNTUTAN HUKUM
University of Michigan Health System: Menerapkan konsep PS : Medical Error Disclosure Program pd th 2002 Perbandingan 3 data sebelum program (2001) dan sesudah pelaksanaan program (2005) •
•
Annual litigation costs Average time to resolution of claims & lawsuit No of claims & lawsuit
$ 3 Million $ 1 Million
20.7 Months 9.5 Months (46%)
262 114 (43%)
August 2001 August 2005
Hillary R odham Clinton and B arack Obama : Making Patient Safety the Centerpiece of Medical Liability Reform. (New Engl J Med 354;21 www.nejm.org may 25, 2006)
TIGA UNSUR PENTING DALAM KETERBUKAAN
1. PENYAMPAIAN MAAF DAN PENJELASAN 2. INVESTIGASI YANG TELITI SETELAH TERJADI INSIDEN 3. DUKUNGAN DALAM MENGATASI DAMPAK FISIK DAN PSIKOLOGIS AKIBAT KEJADIAN TERSEBUT
LANGKAH-LANGKAH KETERBUKAAN
Step 1: Initial Disclosure / Initial Apology
With customer service frame work patients/families are approached and event is initially disclosed, including apology…. Empathy – not true apology!
Step 2: Investigation…
Involve outside experts… don’t want to look like you’re grading your own papers! Move quickly – in 72 hours or less. Stay in close contact with patient/family
Step 3: Resolution – A. Investigation shows error… Root cause analysis shows standard of care not met = error(s) or negligence Set meeting with patient/family (and attorney ?) Apologize and admit fault Explain what happened and fix Discuss upfront compensation
B. Investigation shows no error…
Root cause analysis shows standard of care was met = no error(s) or negligence Still meet with patient/family and attorney Empathize, answer questions, open records – prove innocence
APA YANG BISA DILAKUKAN OLEH RUMAH SAKIT ?
BILA TERJADI INSIDEN,RUMAH SAKIT BISA MEMBANTU MEMASTIKAN TERJADINYA DIALOG DUA ARAH ANTARA RUMAH SAKIT DAN PASIEN DENGAN CARA : - KEMBANGKAN KEBIJAKAN LOKAL DALAM HAL KETERBUKAAN - LIBATKAN PASIEN SELAMA INVESTIGASI - TUNJUK STAF YANG BERTANGGUNG JAWAB DALAM HAL KETERBUKAAN INI - PELATIHAN DAN DUKUNGAN UNTUK STAF DALAM COMMUNICATION SKILL - BERIKAN DUKUNGAN KEPADA PASIEN & STAF
MENUNJUK STAF YANG BERTANGGUNG JAWAB DALAM KETERBUKAAN STAF YANG PALING SENIOR YANG BERTANGGUNG JAWAB DALAM PERAWATAN PASIEN HARUS MEMBERIKAN PENJELASAN KEPADA PASIEN ATAU KELUARGANYA TENTANG INSIDEN YANG TERJADI IDEALNYA STAF INI SEHARUSNYA : - DIKENAL OLEH PASIEN ATAU KELUARGANYA - MENGUASAI PERMASLAHAN TENTANG INSIDEN YANG TERJADI - CUKUP SENIOR SEHINGGA MEMILIKI KREDIBILITAS DIMATA PASIEN DAN STAF LAIN - MEMILIKI INTERPERSONAL COMMUNICATION SKILL YANG HANDAL - MAMPU MENYAMPAIKAN MAAF DAN MENENANGKAN/MEMBESARKAN HATI - MAMPU MEMBERIKAN DUKUNGAN DAN INFORMASI YANG BRKESINAMBUNGAN
KERANGKA KEBIJAKAN “KETERBUKAAN”
1. PRINSIP PENGHARGAAN 2. PRINSIP KOMUNIKASI YANG JUJUR,TEPAT WAKTU DAN JELAS 3. PRINSIP UNGKAPAN MAAF 4. PRINSIP MEMAHAMI HARAPAN PASIEN 5. PRINSIP DUKUNGAN PROFESI 6. PRINSIP MANAJEMEN RISIKO DAN PERBAIKAN SISTEM 7. PRINSIP TANGGUNG JAWAB MULTIDISIPLINER 8. PRINSIP CLINICAL GOVERNANCE 9. PRINSIP KERAHASIAAN 10.PRINSIP KESINAMBUNGAN PELAYANAN (CONTINUITY OF CARE)
SITUASI DI INDONESIA Different culture Different s ocial context
LITIGIOUS SOCIETY MASYARAKAT Budaya menggugat Mengambil kesempatan demi keuntungan ekonomis LAWYER Kurang mampu melakukan pembuktian sebab akibat dalam suatu perkara Pemahaman keliru pada sebagian lawyer bahwa ungkapan adalah yang dapat dijadikan alat bukti di pengadilan
TIPS
Hubungan –
Pasien tidak menggunakan pengacara / belum menggugat
–
Hubungan professional, Asas kepercayaan
–
Harus terbuka
Hubungan –
Pasien menggunakan pengacara / mulai menggugat
–
Hubungan Hukum,
–
Tidak boleh terbuka
Asas Kepercayaan
KESIMPULAN
Pelibatan pasien dan masyarakat dalam proses asuhan pasien akan meningkatkan patient safety Keterbukaan setelah terjadi suatu kecelakaan dilakukan dengan , bukan dengan pengacara / kuasa hukumnya Pengacara / kuasa hukum pasien harus dihadapi oleh pengacara / kuasa hukum dokter / rumah sakit
