Kuesioner Penelitian Tugas Akhir

Kuesioner Penelitian Tugas Akhir No :

Kepada Yth. Bpk/Ibu/Sdr/I pelanggan Petersaysdenim Di tempat Dengan Hormat, Saya mahasiswa Fakultas Rekayasa Industri INSTITUT TEKNOLOGI TELKOM sedang melaksanakan penelitian Tugas Akhir dengan judul “Pengembangan Kualitas Layanan Penjualan Online Peter Says Denim Menggunakan Integrasi Servqual, Model Kano dan QFD”. Sehubungan dengan hal tersebut, saya sangat mengharapkan kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/I untuk mengisi kuesioner ini. Saya menyadari bahwa waktu Bpk/Ibu/Sdr/I sangat berharga, untuk itu saya sangat berterima kasih atas kesediaan dan perhatian Bpk/Ibu/Sdr/I yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Partisipasi Bpk/Ibu/Sdr/I sangat berguna dalam memberikan kontribusi dalam penelitian ini. Seluruh jawaban dalam kuesioner ini akan dijamin kerahasiaannya. Hormat Saya Puspita Yuli Rachmawati 112080030 Petunjuk Pengisian: 1. Bacalah petunjuk pengisian dan pertanyaan dengan seksama sebelum memilih jawaban. 2. Isilah kuesioner dengan kondisi yang sebenarnya Anda rasakan saat ini. 3. Anda hanya dapat memilih satu pilihan jawaban untuk setiap pertanyaan. Kuesioner yang tidak diisi lengkap dan diisi dengan lebih dari satu jawaban di setiap pertanyaannya maka dinyatakan tidak sah dan tidak akan digunakan dalam pengolahan data selanjutnya. Nama

:

Alamat

:

Bagian I : Karakteristik Responden Petunjuk Pengisian : Berilah tanda (x) pada kotak di samping pilihan jawaban yang tersedia dari pertanyaan di bawah ini

1. Usia Anda saat ini: x

< 16 tahun 16 – 19 tahun 20 – 23 tahun 24 – 27 tahun > 27 tahun

2.

Apakah pekerjaan Anda saat ini? x Pelajar / Mahasiswa Pegawai (negri/swasta) Wiraswasta Lainnya ……

3. Sudah berapa lama Anda menjadi pelanggan Petersaysdenim? x

< 1 bulan 1 – 4 bulan 5 – 8 bulan 9 – 12 bulan > 1 tahun

4. Berapakah jumlah produk Petersaysdenim yang Anda beli sampai saat ini? x

5.

1 – 5 item 6 – 10 item 11 – 15 item 16 – 20 item > 20 item

Berapakah rata-rata jumlah item yang Anda beli setiap melakukan pembelian produk Petersaysdenim? 1 item x 2 item 3 item 4 item > 4 item

6. Berapa lamakah rata-rata interval pembelian (jarak antara pembelian satu dengan pembelian selanjutnya) yang Anda lakukan? < 1 bulan x 1 – 4 bulan 5 – 8 bulan 9 – 12 bulan > 1 tahun

7.

Berapakah rata-rata pengeluaran Anda setiap kali melakukan pembelian produk Petersaysdenim? x < 500.000 rupiah 500.000 – 1000.000 rupiah 1000.001 – 1.500.000 rupiah 1.500.001 – 2.000.000 rupiah > 2000.000 rupiah

Bagian II : Harapan, Kenyataan dan Kepentingan Pelanggan Harapan dan Kenyataan Skala Keterangan 1 Sangat Buruk 2 Buruk 3 Baik 4 Sangat Baik

Kepentingan Skala Keterangan Sangat Tidak 1 Penting 2 Tidak penting 3 Penting 4 Sangat Penting

Petunjuk Pengisian: Anda diminta mengisi 3 jenis kolom penilaian terhadap pernyataan diberikan. Kolom tersebut adalah: Harapan : Bagaimana harapan Anda mengenai layanan Petersaysdenim Kenyataan : Bagaimana kenyataan yang Anda rasakan mengenai layanan Petersaysdenim Kepentingan : Seberapa penting atribut layanan yang disebutkan bagi Anda Keterangan: Berilah tanda (x) pada kotak yang telah disediakan Harapan No Pernyataan 1 2 3 4 Website memudahkan 1 pelanggan dalam melakukan x pencarian informasi Informasi yang terdapat pada 2 website terorganisasi dengan x baik

Kenyataan Kepentingan 1 2 3 4 1 2 3 4

x

x x

x

3 Halaman website dapat loading dengan cepat Website terorganisasi dengan baik (misalnya website selalu up4 to-date dan pengaturan user interface yang tepat) Website memudahkan 5 pelanggan dalam melakukan transaksi pembelian Website dapat diakses setiap 6 saat Website tidak mengalami 7 gangguan saat digunakan untuk transaksi

x

8 Barang dikirimkan pada waktu yang telah dijanjikan

x

x

x

9 Barang yang dipesan dapat dikirim dengan cepat

x

x

x

10 Toko online mengirimkan nomor pengiriman barang

x

x

11 Barang yang ditawarkan tersedia pada saat pembelian

x

x

12 Barang yang dikirim sesuai dengan pesanan Penyajian informasi detail 13 produk pada website sesuai dengan produk aslinya

x

x

No

Pernyataan

14

Sistem pembayaran bebas dari kesalahan

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x Harapan 1 2 3 4

x x

x x x x

x

Kenyataan Kepentingan 1 2 3 4 1 2 3 4

x

x

x

15 Toko online memberikan bonus sesuai dengan yang dijanjikan Toko online dapat menjaga 16 kerahasiaan data pribadi pelanggan CSR dapat merespon 17 pertanyaan pelanggan dengan cepat Toko online dapat 18 menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan cepat

x

x

19 CSR dapat melayani pelanggan dengan ramah CSR mampu mengatasi 20 permasalahan pelanggan dengan tepat Toko online memberikan 21 kompensasi atas kesalahan yang ditimbulkan

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

Website menyediakan kontak 22 yang dapat dihubungi melalui telepon Website memiliki CSR yang 23 dapat dihubungi secara online setiap saat Toko online menyediakan layanan 24 custom product kepada pelanggan

x

x

x

x

x

x

x

x

x

25 Transaksi pembayaran dapat dilakukan dengan mudah

x

x

26 Harga produk yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk Adanya discount khusus atas 27 transaksi tertentu yang dilakukan pelanggan

x

x

x

x

x

x

x

Bagian III: Kuesioner Model Kano Petunjuk Pengisian: Anda diminta untuk mengisi 2 kolom penilaian terhadap pernyataan yang diberikan. Kolom tersebut adalah kolom fungsional (keberadaan suatu atribut) dan kolom disfungsional (tidak adanya suatu atribut). Keterangan: S : Suka (Saya menyukai hal seperti itu) H : Harap (Saya mengharapkan hal seperti itu) N : Netral (Saya netral) T : Toleran (Saya tidak suka tapi saya dapat mentoleransi / menerima hal seperti itu) TS : Tidak Suka (Saya tidak suka dan tidak dapat menerima hal seperti itu)

Skala Skala Pernyataan Kuesioner Metode Pernyataan Kuesioner Kano Fungsional S H N T TS Metode Kano Disfungsional S H N T TS Website selalu memudahkan Website terkadang tidak pelanggan dalam melakukan x memudahkan pelanggan dalam x pencarian informasi melakukan pencarian informasi Informasi yang terdapat pada Informasi yang terdapat pada website selalu terorganisasi x website terkadang tidak x dengan baik terorganisasi dengan baik Halaman website selalu loading Halaman website terkadang x x dengan cepat tidak loading dengan cepat Website terkadang tidak Website selalu terorganisasi terorganisasi dengan baik dengan baik (misalnya website x (misalnya website selalu up-tox selalu up-to-date dan pengaturan date dan pengaturan user user interface yang tepat) interface yang tepat) Website selalu memudahkan Website terkadang tidak pelanggan dalam melakukan x memudahkan pelanggan dalam x transaksi pembelian melakukan transaksi pembelian Website selalu dapat diakses Website terkadang tidak dapat x x setiap saat diakses setiap saat Website tidak pernah mengalami Website pernah mengalami gangguan saat digunakan untuk x gangguan saat digunakan untuk x transaksi transaksi Barang terkadang tidak Barang selalu dikirimkan pada x dikirimkan pada waktu yang x waktu yang telah dijanjikan telah dijanjikan Barang yang dipesan selalu Barang yang dipesan terkadang x x dikirim dengan cepat tidak dikirim dengan cepat Toko online terkadang tidak Toko online selalu mengirimkan x mengirimkan nomor pengiriman x nomor pengiriman barang barang Barang yang ditawarkan Barang yang ditawarkan selalu x terkadang tidak tersedia pada x tersedia pada saat pembelian saat pembelian Barang yang dikirim selalu sesuai Barang yang dikirim terkadang x x dengan pesanan tidak sesuai dengan pesanan Penyajian informasi detail produk Penyajian informasi detail produk pada website selalu sesuai dengan x pada website terkadang tidak x produk aslinya sesuai dengan produk aslinya Berilah tanda (x) pada kotak yang telah disediakan

(S = Suka; H = Harap; N = Netral; T = Toleran; TS = Tidak Suka) Pernyataan Kuesioner Skala Metode Kano T T S H NT S HNT Disfungsional S S Sistem pembayaran Sistem pembayaran selalu x terkadang tidak bebas x bebas dari kesalahan dari kesalahan Toko online terkadang Toko online selalu memberikan tidak memberikan bonus bonus sesuai dengan yang x x sesuai dengan yang dijanjikan dijanjikan Toko online selalu menjaga Toko online terkadang kerahasiaan data pribadi x tidak menjaga kerahasiaan x pelanggan data pribadi pelanggan Pernyataan Kuesioner Metode Kano Fungsional

Skala

CSR selalu merespon pertanyaan pelanggan dengan x cepat Toko online selalu menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan cepat

x

CSR selalu melayani pelanggan dengan ramah

x

CSR selalu mampu mengatasi permasalahan pelanggan dengan tepat

x

Toko online selalu memberikan kompensasi atas kesalahan x yang ditimbulkan Website menyediakan kontak yang selalu dapat dihubungi melalui telepon

x

Website memiliki CSR yang selalu dapat dihubungi secara x online setiap saat Toko online selalu menyediakan layanan custom product kepada pelanggan

x

Transaksi pembayaran selalu x dapat dilakukan dengan mudah Harga produk yang ditawarkan selalu sesuai dengan kualitas produk

x

Selalu ada discount khusus atas transaksi tertentu yang dilakukan pelanggan

x

CSR terkadang tidak merespon pertanyaan pelanggan dengan cepat Toko online terkadang tidak menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan cepat CSR terkadang tidak melayani pelanggan dengan ramah CSR terkadang tidak mampu mengatasi permasalahan pelanggan dengan tepat Toko online terkadang tidak memberikan kompensasi atas kesalahan yang ditimbulkan Website menyediakan kontak yang terkadang tidak dapat dihubungi melalui telepon Website memiliki CSR yang terkadang tidak dapat dihubungi secara online setiap saat Toko online terkadang tidak menyediakan layanan custom product kepada pelanggan Transaksi pembayaran terkadang tidak dapat dilakukan dengan mudah Harga produk yang ditawarkan terkadang tidak sesuai dengan kualitas produk Terkadang tidak ada discount khusus atas transaksi tertentu yang dilakukan pelanggan

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

(S = Suka; H = Harap; N = Netral; T = Toleran; TS = Tidak Suka)

Terima kasih atas partisipasi Anda 