Komunikasi Pd Pasien Komplain Komkep Pak Rully

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Latar Belakang Belakang Masalah 1.2 Rumusan Rumusan Masalah Masalah 1.3 Tu Tujuan juan

BAB II PEMBAHAAN

2.1 Pengert!an "#m$la!n

1. Komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari ketidaksamaan antara kenyataan dengan keinginan seseorang (jones:2006) 2. Komplain adalah suatu bentuk ekspresi formal tentang ketidaksukaan atau ketidakpuasan terhadap beberapa aspek yang diterimaseseorang (lovelok  ! "right:2002) #. Komplain adalah ungkapan kekee"aan atau ketidakpuasan (tjiptono:200$) $. %engelolaan dan ara menghadapi komplain yang baik harus disikapi dengan erdas dan hati lapang. &iperlukan sebuah pemahaman tentang komplain' sehingga akan menghasilkan sebuah mangement komplain yang  baik dan tidak akan merusak tatanan komunikas yang sebelumnya sudah terbentuk. . ikap dalam menghadapi komplain haruslah erdas dan bijaksana yaitu dengan panik' tidak reaktif' ti dak menyepelekan melainkan berposisi sebagai pendengar yang baik dan segera mengambil tindakan yang benar  dengan berkoordinasi dengan pihak*pihak yang berkompeten. 6. Ketika seseorang memberi komplain' janganlah bersikap lergi' rangkul dan  perlakukan ia dengan baik' mendengarkan keluh kesahnya dengan hati yang tulus' dan ambil hal yang mereka inginkan. &ari komplain tersebut memungkinkan adanya kebenaran sejati yang belum disadari. +. Ke"asapadaan sangat diperlukan karna niat dari pembuat komplain  berbeda*beda. ,ungkin saja ada pihak yang memanfaatkan kondisi tersebut untuk meniptakan kegaduhan atas komplainnya. -al itu bisa saja terjadi' namun dalam memahami dan menghadapi komplain' diperlukan ketelitian dalam menghadapinya. . Ketika gagal menangani komplain' maka nama / akan dipertaruhkan' maka sikapilah komplain tersebut dengan erdas dan bijak. ihatlah  pemberi komplain untuk menari solusi dari permasalahan dan minta serta atat pendapat mereka. Komunikasi tindakan perbuatan yang akan dilakukan. angan bertindak seolah menggarungi atau menyalahkan  pemberi komplain' karena hal itu hanya akan memperburuk kondisi dan hubungan antara pera"at dengan pasien.

2.2 %en!s&jen!s Pengeluh '"#m$la!n(

1.

%engeluh pasif' mereka biasanya diam saja dan hanya menunjukkan "ajah muram tanpa mengungkapkan kekee"aannya.

2.

%engeluh gresif' dalam me"ujudkan kekee"annya mereka marah* marah dan menuntut sesuatu dengan berbagai ara.

#.

%engeluh pembangun3konstruktif' disampaikan dengan baik dan kritik membangun dan mudah bernegosiasi mengatasi masalah.

2.3 Pen)e*a* "#m$la!n

%ada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada  beberapa penyebabnya. ,enurut oeharto . ,ajid (2004:1$4) banyak hal yang dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien' seperti : a.

%elayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka

harapkan  b.

,ereka diauhkan' misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan

.

eseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan

d.

5idak ada yang mau bertanggung ja"ab terhadap suatu kesalahan

e.

danya kegagalan dalam komunikasi' dll.

2.$ "#mun!kas! $a+a Pas!en "#m$la!n 1. adilah

%endengar

yang

aik

untuk

,eredakan

7mosi

%asien.

Ketika pasien melakukan komplain' maka hal pertama yang mereka inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. eberapa  pasien memiliki ara yang berbeda* beda dalam menyampaikan keluhanya. da yang biasa saja dan enderung melankolis' tapi ada juga yang berapi* api dan berlebihan. &engan menjadi pendengar yang baik' maka nda telah berusaha untuk menenangkan emosi pasien. &i tahap ini' nda  jangan menyangkal' membantah' ngeles atau memotong pembiaraan mereka terlebih dahulu. iarkan mereka berbiara sampai tuntas.

2. 5unjukkan 7mpati ,eskipu belum tentu itu semua kesalahan dari pelayan kesehatan' tetaplah tunjukkan empati se"ajarnya. jak mereka berkomunikasi dengan lemah lembut dan minta maaf lah jika memang ada yang keliru terhadap  pelayanan nda. enyum adalah senjata ampuh untuk menunjukkan kepada pasien bah"a kita peduli kepada mereka. #. egera erikan olusi yang 8erdas dan 5epat. Ketika pasien mulai mereda emosinya' selanjutnya ta"arkan lah beberapa solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi. angan menyalahkan  pasien seara terang* terangan' tugas nda adalah berada di pihak mereka. nda harus tetap tenang dan memberikan mereka solusi yang erdas dan terbaik' sehingga pasien dan keluarga merasa saling diuntungkan dan keperayaan pasien terhadap anda kembali seperti sedia kala. $. mbil Keberanian untuk ertanggung a"ab atas Komplain. ,isalnya komplain tersebut sebetulnya ditujukan ke tenaga kesehatan lain'  jangan langsung mengarahkan pasien untuk menuju orang

tersebut

dengan dalih itu bukan tanggung ja"ab nda. -al ini justru dapat menimbulkan kesan negatif bah"a kinerja nda bekerja seara individual dan tidak mendengarkan pasien seara serius. mbil alih lah kesalahan tersebut' dengarkan dan berikan solusi yang terbaik. elanjutnya' baru nda meneruskan informasi komplain tersebut ke pera"at yang  bersangkutan. 5indakan ini juga dapat menjadi tolak ukur profesionalitas kerja 9nstitusi kerja dimana nda bekerja. . akukan 5indakan untuk ,engobat Kekee"aan %elanggan. 6. ersikaplah u"es' angan Kaku anyak orang yang berubah menjadi kaku dan grogi ketika mengadapi  pasien yang sedang melakukan komplain. ikap kaku seperti ini padahal dapat memiu perasaan kurang lega di hati pasien. ntuk menghindari hal seperti' maka posisikanlah mereka sebagai sahabat atau saudara yang membutuhkan perhatian kita' sehingga kita dapat lebih lu"es' tenang dan santai ketika berhadapan. +. 8atat emua Komplain sebagai ahan 7valuasi

. Komplain adalah salah satu komponen penting untuk meningkatkan layanan kesehatan kita kepada pasien. mbilah komplain tersebut sebagai hal yang serius' sehingga nda dat menghindari komplain yang samat  berulang kali. 8atat semua komplain tersebut dan jadikan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.

BAB III PENUTUP

3.1 "es!m$ulan

1. Komplain untuk dikelola bukan dihindari Komplain sering diterjemahkan sebagai bentuk protes yang disebabkan karena ketidakpuasan. Komplain adalah kritik. Komplain menimbulkan ketegangan hubungan antara pihak yang dikomplain dengan komplainan. Komplain adalah tanda ketidaksukaan. Komplain berarti kinerja buruk dan lain*lain. Komplain tidak untuk dihindari karna itu dapat memperburuk  kondisi' sebaiknya jika ada omplain itu harus segera ditanggapi agar   pasien merasa diperhatikan. 2. Komplain adalah input perbaikan Komplain3kritik' akan mambantu kita melihat siapa kita' dari sudut pandang lain yang diharapkan lebih objektif. agaimana penampilan kita'  bagaimana kinerja kita' bagaimana sikap kita' didasarkan pada fakta*fakta yang sama' namun tidak melulu seperti yang bisa kita lihat' yang mau kita dengar dan hanya yang mau kita perayai3yakini. Komplain yang datang dari siapa saja akan membantu kita melihat seara utuh tentang fakta*fakta yang kita hadapi. adi' komplain juga merupakan input (bagi perbaikan). #. Komplain adalah "ujud perhatian $. Komplain adalah bentuk koreksi

http:33""".definisimenurutparaahli.om3pengertian*komplain*atau*keluhan3 http:33informasiuntukumum.blogspot.o.id32016303jenis*maam*maam*  pengeluh*komplain*dan.html