Fuentes: VB_ITILF_SP_3.0.doc Exámenes Foundations en Español.doc Examen Español corregido.doc Sample Exam ITIL Foundation Spanish LA - 062005.pdf 1 de 40 ¿Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio? A. Gestión de la Disponibilidad B. Gestión de Nivel de Servicio C. Gestión de Problemas D. Centro de Servicio a Clientes 2 de 40 ¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema? A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no. B. En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI, en un Problema, no. C. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre. D. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuración implicados están determinados, en el caso de un Error Conocido, no. 3 de 40 ¿Quién determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)? A. el Director de Cambios (Change Manager) B. el Comité de Cambios (Change Advisory Board, CAB) C. el Cliente (Customer) D. la Dirección de la TI (IT Management) 4 de 40 ¿Quién está autorizado para firmar un contrato con la organización de TI para comprar servicios de TI? A. el gestor de Nivel de Servicio B. el usuario C. el propietario de los procesos ITIL D. el cliente
5 de 40 ¿Dentro de qué documento se registran los requisitos que influyen la capacidad? A. Plan de Capacidad (Capacity Plan) B. Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program) C. Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan) D. Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)
6 de 40 El implantar de una nueva versión de un paquete de software en un entorno de escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software. ¿Qué proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situación es necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de software? A. Gestión de Cambios B. Gestión de la Continuidad del Servicio TI C. Gestión de Problemas D. Gestión de Versiones 7 de 40 El gestor de disponibilidad quiere saber la situación con respecto al restablecimiento de componentes de TI. ¿De quién debe solicitar la información necesaria? A. Centro del Servicio al Usuario (Service Desk) B. Gestión técnica (Technical Management) C. Gestor de Configuración (Configuration Manager) D. Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager) 8 de 40 ¿Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación del nivel normal de servicio? A. Escalada (Escalation) B. Impacto (Impact) C. Prioridad (Priority) D. Urgencia (Urgency)
9 de 40 El control de problemas es un sub-proceso de la gestión de problemas. La primera actividad del control de problemas es identificar y registrar problemas. ¿Cuál es el primer paso en identificar un problema? A. analizar todos los incidentes existentes B. clasificar problemas y establecer prioridades C. solucionar problemas D. facilitar información de Administración
10 de 40 Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. ¿Cuál información suministra el gestor de cambios a la organización? A. costes de personal B. número de incidentes C. Eeementos de configuración incorrectamente registrados D. estructura y composición de los elementos de configuración 11 de 40 ¿En qué base de datos pueden hallarse informaciones estadísticas que faciliten información sobre la estructura y la composición de la infraestructura de TI? A. la Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CMD) B. la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) C. el Almacén de Hardware Definitivo (DHS) D. la Biblioteca de Software Definitivo (DSL) 12 de 40 ¿Cuál es otro término para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)? A. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF) B. Tiempo Medio de Reparación (MTTR) C. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI) D. Relación entre MTBF y MTBSI
13 de 40 ¿Cuál es una actividad de gestión de la Continuidad del Servicio de TI? A. notificar al usuario de un fallo de sistema B. informar sobre los planes de escape C. facilitar informes sobre la disponibilidad D. garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados continuamente 14 de 40 ¿Cómo se describiría el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestión de la Seguridad? A. la protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados B. la disponibilidad de los datos en todo momento C. la posibilidad de confirmar que los datos son correctos D. la exactitud de los datos
15 de 40 ¿Cuál de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a Clientes? A. tratamiento de Solicitudes de Cambio estándares B. tratamiento de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI C. localización de la causa subyacente de incidentes D. facilitar información sobre productos y servicios 16 de 40 ¿Cuál de los siguientes medios de comunicación corresponde a un proceso táctico? A. asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones B. hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicación C. discutir con la persona que presentó una Solicitud de Cambio para la ampliación de una aplicación sobre esta Solicitud de Cambio D. acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación de compras
17 de 40 Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses también dejó de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupción. ¿De qué se trata? A. Incidente B. Error Conocido C. Problema D. Solicitud de Cambio 18 de 40 ¿Cuál es un ejemplo de una Solicitud de Servicio? A. una queja sobre la Prestación de Servicios B. un informe de errores C. una solicitud de traslado de equipo D. una petición de documentación 19 de 40 ¿Cuál es una actividad dentro de la Gestión Proactiva de Problemas? A. tratamiento de Solicitudes de Cambio B. llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de posibles problemas e incidentes C. seguimiento de todos los incidentes e interrupciones D. prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya realizados
20 de 40 ¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial más importante y más frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestión de configuración (CMBD)? A. Gestión de Cambios (Change Management) B. Gestión de Configuración (Configuration Management) C. Gestión de Incidentes (Incident Management) D. Gestión de Problemas (Problem Management)
21 de 40 El Control es una de las actividades de la Gestión de la Configuración. ¿De qué se trata esta actividad? A. la actualización de los cambios de Elementos de Configuración y sus relaciones en la Base de Datos de Gestión de la Configuración B. comprobar si los Elementos de Configuración y sus atributos se reflejan correctamente en la Base de Datos de Gestión de la Configuración C. implantar nuevos Elementos de Configuración en el entorno de explotación D. hacer inventario de los Elementos de Configuración 22 de 40 ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestión de disponibilidad? A. la clasificación de Solicitudes de Cambio B. la definición de la codificación de impacto de incidentes C. la identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI D. la medición de disponibilidad de los servicios de TI 23 de 40 ¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestación de servicios de TI? A. Gestión de la Disponibilidad B. Gestión de la Capacidad C. Gestión Financiera para los Servicios de TI D. Gestión de Nivel de Servicio 24 de 40 ¿Qué atributo hay que añadir a la Base de Datos de Gestión de la Configuración para poder determinar en un momento particular qué Elementos de Configuración se están sometiendo a revisión y mantenimiento? A. fecha de compra B. propietario C. lugar D. estado
25 de 40 ¿Cuál de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestión de Cambios? A. realización de entradas en una base de datos por usuarios B. el cambiar de un código personal C. el añadir un nuevo usuario al sistema D. cambiar de lugar una impresora, llevándola del segundo piso al tercero 26 de 40 Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor está demasiado cargado debido a sus conexiones múltiples. ¿Qué tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso? A. Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor. B. Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida. C. Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan facilitado demasiadas autorizaciones. D. Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de servicio. 27 de 40 ¿Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya conocidas (y documentadas)? A. Gestión de Cambios B. Gestión de Incidentes C. Gestión de Problemas D. Centro de Servicio a Clientes 28 de 40 ¿Qué estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen? A. el estado "Incidente" B. el estado "Error Conocido" C. el estado "Solucionado" D. el estado "Solicitud de Cambio"
29 de 40 Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluación. ¿Cómo se denomina esta evaluación? A. Calendario de Cambio (FSC) B. Evaluación después de la Implementación (PIR) C. Plan para la Mejora de los Servicios (SIP) D. Requisito de Nivel de Servicio (SLR)
30 de 40 Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro, ¿qué proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido? A. Gestión de Cambios B. Gestión de la Configuración C. Gestión de Incidentes D. Gestión de Problemas 31 de 40 ¿Donde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)? A. Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB) B. Base de datos de configuración (Configuration Management Database, CMDB) C. Almacén de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS) D. Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL) 32 de 40 ¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)? A. pactos sobre los servicios a prestar B. estadísticas de disponibilidad en un periodo pasado C. un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestión de Nivel de Servicio D. descripciones técnicas detalladas del protocolo TCP-IP
33 de 40 En caso de un fallo, ¿qué proceso ITIL se encarga de restablecer la prestación de servicios de TI lo antes posible? A. Gestión de Cambios B. Gestión de Incidentes C. Gestión de Problemas D. Gestión de Nivel de Servicio 34 de 40 ¿Qué información el proceso de la gestión financiera de servicios TI suministra a la gestión del nivel de servicio (SLM)? A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico B. los costes del sistema de gestión financiera C. los costes totales de la gestión de la red informática D. cuánto dinero se había gastado en servicios TI por cada cliente
35 de 40 ¿Cuál es la responsabilidad del gestor de seguridad con diseñar un nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)? A. traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos B. determinar la línea base de seguridad en el catálogo de servicios C. confirmar el capítulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA D. comunicar la disponibilidad técnica de componentes de seguridad 36 de 40 ¿Qué proceso ITIL dirige la distribución de una nueva versión de software? A. Gestión de Cambios B. Gestión de la Configuración C. Gestión de Versiones D. Gestión de Nivel de Servicio
37 de 40 ¿En qué proceso ITIL se hace un análisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas? A. Gestión de la Disponibilidad B. Gestión de la Continuidad del Servicio TI C. Gestión de Problemas D. Gestión de Nivel de Servicio 38 de 40 ¿Cómo se llama la actividad dentro del proceso de la gestión de capacidad que tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad? A. Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing) B. Gestión de demandas (Demand Management) C. Modelación (Modeling) D. Afinar (Tuning) 39 de 40 ¿Cuál proceso ITIL es responsable de la creación de un sistema de cobro? A. Gestión de la Disponibilidad B. Gestión de la Capacidad C. Gestión Financiera para los Servicios de TI D. Gestión del Nivel de Servicio
40 de 40 ¿Qué se entiende por la Gestión de Servicios de TI? A. La gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI. B. Organizar la gestión de la infraestructura de TI según el principio de las buenas prácticas de ITIL. C. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional. D. Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestación de servicios de TI sean accesibles para un público más numeroso. 1 de 40 ¿Que información se intercambia regularmente entre la gestión de problema (problem management) y la gestión de cambios (change management)? A. errores conocidos(known errors) de la gestion del problema, con los cuales la gestion de cambios puede generar solicitudes de cambio(RFC) B. solicitudes de cambio (RFC) resultantes de errores conocidos (known errors) C. solicitudes de cambio (RFC) de los usuarios que la gestion de problemas pasa a la gestión de cambios D. solicitudes de cambio (RFC) del centro de servicio al usuario (service desk) que la gestión de problemas pasa a la gestión de cambios 2 de 40 Una organización esta proyectando la implantación de un nuevo sistema operativo de red, antes de ejecutar la implantación se discute la forma en que se piensa realizar la misma. ¿Cual es la figura responsable de liderar esta discusión? A. B. C. D.
El gerente de cambio (Change Manager) El gerente de nivel de servicio (Service Level Manager) El gerente de servicio (Service Manager) El gerente de la red (Network Manager)
3 de 40 ¿Cual de las siguientes afirmaciones es un ejemplo de la actividad de “Control” en el proceso de gestión de la configuración (configuration management)? A. B. C. D.
Revisar el ciclo de vida del elemento de configuración (CI) Registrar todos los componentes en la CMDB Realizar auditorias para asegurar la exactitud de la CMDB Asegurar que los contenidos de las CMDB se mantienen actualizados
4 de 40 ¿Que proceso tiene el propósito de restaurar los servicios de ti tan pronto como sea posible, después de que la organización se haya enfrentado a una interrupción de servicio larga? A. B. C. D.
Gestión de la disponibilidad (availability management) Gestión de la capacidad (capacity management) Gestión de la continuidad de servicio (service continuity management) Gestión de problemas (problem management)
5 de 40 ¿Quien es el responsable de establecer un proceso? A. B. C. D.
El usuario El propietario del proceso El gestor del proceso El operador del proceso
6 de 40 ¿En que consiste la actividad de “clasificación” involucrada en el proceso de la gestión de incidente (incident management)? A. Determinar el impacto de un incidente y volver a llamar al usuario en cuanto el incidente haya sido solucionado B. Determinar la prioridad y categoría del incidente C. Determinar el nivel de urgencia del incidente y registrar el incidente para investigarlo luego mas a fondo D. Determinar el nivel de urgencia del incidente e investigar si este ha ocurrido en el pasado 7 de 40 ¿Cuales de los cambios implementados deberían ser evaluados? A. B. C. D.
Cambios de impacto alto Cambios urgentes Cambios que llevan mucho tiempo de operación Todos los cambios
8 de 40 ¿Que proceso o función pregunta al usuario si un incidente ha sido solucionado? A. B. C. D.
Gestión del incidente (incident management) Gestión de problemas (problem management) Centro de servicio al usuario (service desk) Gestión de nivel de servicio (service level management)
9 de 40 ¿Que se entiende por urgencia en un incidente? A. B. C. D.
El tiempo de demora que permite un incidente para su resolución La medida en que el incidente causa una desviación del nivel normal de servicio El tiempo que necesita el servicio de TI para resolver el incidente La importancia relativa de los incidentes durante su tratamiento
10 de 40 El diagnostico correcto de un problema da como resultado un error conocido (known error) partiendo de este error conocido se puede presentar una solicitud de cambio (RFC). El error conocido puede cerrarse si… A. La revisión de un cambio ha conducido a un resultado satisfactorio B. Los incidentes relacionados al error conocido ya no ocurren mas C. La propuesta de cambio se ha presentado a la gestión del cambio (change management) D. La solicitud de cambio ha sido autorizada por el comité del cambio(CAB) 11 de 40 ¿Cuando una organización comienza a trabajar siguiendo las mejores practicas de útil cual de las siguientes afirmaciones tiene mayor impacto en el organización? A. B. C. D.
El trabajo se realiza en base a proyectos Hay un centro de servicio centralizado al usuario (central service desk) La organización esta mas orientada al cliente El trabajo se realiza en base a procesos
12 de 40 Se precisa la información de otros procesos de gestión de servicio (Service Management) para mantener el plan de recuperación (Recovery Plan) al día. ¿En lo que a esto se refiere cual de los siguientes procesos puede contribuir en mayor medida? A. B. C. D.
Gestión del cambio (change management) Operaciones de los equipos Gestión financiera de servicios (financial management for IT Services) Gestión de problemas(problem management)
13 de 40 ¿Que proceso es específicamente responsable de impedir acceso no autorizado a los sistemas de datos? A. B. C. D.
Gestión de la capacidad (Capacity Management) Gestión de la continuidad del servicio (Service Continuity Management) Gestión de la seguridad (Security Management) Gestión del nivel de servicio (Service Level Management)
14 de 40 ¿De que forma utiliza la gestión del problema (Problem Management) la base de datos de la gestión de configuración (CMDB)? A. Registra un problema siempre como un elemento de configuración (CI) B. Determina el nivel de elemento de configuración (CI) C. Busca una solución si la CMDB no es coherente con el estado actual y físico de los elementos de configuración (CI) D. Relaciona todos los problemas a elementos de configuración(CI) 15 de 40 La actividad del Dimensionamiento de la Aplicación (Application Sizing) es parte de la Gestión de la Capacidad (Capacity Management) ¿En que consiste el dimensionamiento de la aplicación? A. En medir la carga que una aplicación produce a un determinado hardware B. Chequear el crecimiento de una aplicación C. Mantener actulizada la capacidad utilizada por las aplicaciones D. Determinar la capacidad del hardware necesaria para soportar las aplicaciones nuevas o actualizadas
16 de 40 ¿Que proceso es el responsable de nombrar a los Elementos de Configuración (Configuration Item, CIs)? A. B. C. D.
Gestión del Cambio (Change Management) gestiÓn de la Configuration (Configuration Management) Gestión de reLaciones con los Clientes (Customer Relations Management) Gestión del Nivel de Servicio (Service Level Management)
17 de 40 ¿Cual es el estado de un problema una vez que la causa del mismo ha sido identificado? A. B. C. D.
Incidente Error Conocido (Known Error) Solución temporal (Workaround) Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC)
18 de 40 ¿Que es una Línea de referencia de configuración (Configuration Baseline)? A. La composición registrado (foto) de un elemento de configuraron (configuration item, CI) o de un grupo de elementos de configuración (CIs) que se utilizara como referencia B. El nivel del elemento de configuraron (CI) C. La relación entre los elementos de configuración (CI) D. el punto de partida para hacer pruebas a un software nuevo 19 de 40 ¿Cual de las siguientes es la mejor descripción del contenido de la biblioteca de software definitivo (Definitive Software Library, DSL)? A. B. C. D.
Copias de todas las versiones necesarias de software Copias de todos los programas que están en producción Versiones autorizadas de todo el software utilizado en la infraestructura Software pendiente de las pruebas de aceptación de los usuarios
20 de 40 El Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) recibe llamadas de distintos tipos. ¿Cual de las siguientes es un incidente? A. B. C. D.
La información sobre el despliegue de una aplicación concreta Una notificación de que se ha instalado un “toner” nuevo den una impresora Un mensaje del sistema que informa de que una impresora no funciona Una solicitud de instalación de una paquete de contabilidad nuevo
21 de 40 ¿A cual de los procesos pertenece el concepto de “Capacidad de mantenimiento” (Maintainability)? A. B. C. D.
Gestión de la disponibilidad (Availability Management) Gestión de la continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management) Gestión de la Capacidad (Capacity Management) Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management)
22 de 40 El módulo de corrección ortográfico de un Despliegue de Versión Empaquetada (Package Release) para el procesamiento de textos contiene varios errores. El Departamento de Desarrollo ha corregido estos errores en una nueva versión. ¿Qué proceso es responsable de asegurar que esta versión actualizada sea probada? A. B. C. D.
Gestión de la Configuración (Configuration Management) Gestión del Incidente (Incident Management) Gestión del Problema (Problem Management) Gestión de la Entrega (Release Management)
23 de 40 ¿Qué proceso se centra de manera específica en trazar o buscar la causa de los fallos recurrentes y la documentación de la misma? A. B. C. D.
Gestión de la Continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management) Gestión de Errores Conocidos (Known Error Management) Gestión del Problema (Problem Management) Gestión del Nivel de Servicio (Service Level Management)
24 de 40 ¿Dónde se puede encontrar una visión general de todos los Servicios de TI? A. Acuerdo de Nivel Operativo (Operacional Level Agreement, OLA) B. Catálogo de Servicios (Service Catalog) C. Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) D. Ventana de Servicio (Service Window) E. 25 de 40 ¿Qué proceso o función posee la instrucción de trabajo estándar para manejar la solicitud de una nueva estación de trabajo? A. B. C. D.
Gestión del Incidente (Incident Management) Gestión del Cambio (Change Management) Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) Gestión del Nivel del Servicio (Service Level Management)
26 de 40 ¿Cómo puede determinar una organización la eficacia del proceso de Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Agreement)? A. B. C. D.
Controlando los contratos de proveedores. Midiendo la satisfacción del cliente. Definiendo los Niveles de Servicio (Service Levels) Informando sobre todos los incidentes.
27 de 40 ¿Qué proceso se encarga de la política de imputación de los costes TIC? A. B. C. D.
Gestión de la Capacidad (Capacity Management) Gestión Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Service) Gestión de la Continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management) Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Agreement)
28 de 40 ¿Qué es “ITIL®”? A. Un conjunto de libros que describen un marco de trabajo basado en procesos para la Gestión de Servicio de TI. B. Un método por el cual se pueden implementar sistemas de información. C. Un conjunto de guías, que de ser seguidas, permitirían la certificación del servicio de TI de acuerdo con los estándares de la ISO 9000. D. Una metodología en la que el objeto principal son las incidencias reportadas por el cliente. 29 de 40 ¿Cuál de las siguientes solicitudes no es tratada como un incidente? A. Una queja sobre el servicio proporcionado por el Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) B. Una Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) estándar. C. El informe de una avería. D. Una solicitud de información sobre como funciona una aplicación. 30 de 40 ¿Qué proceso tiene la responsabilidad de restaurar el servicio lo antes posible? A. B. C. D.
Gestión de la Disponibilidad (Availability Management) Gestión de la Continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management) Gestión del Incidente (Incident Management) Gestión del Problema (Problem Management)
31 de 40 La Gestión del Problema (Problem Management) ha presentado una Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) a la Gestión del Cambio (Change Management). La solicitud implica sustituir todos los discos duros de los equipos de la marca X y tipo Y. ¿Qué pasos secuenciales se han de tomar para llevar a cabo el cambio? A. Aceptación de la Solicitud de Cambio, planificación, elaboración, ensayo, implantación, evaluación, finalización. B. Implantación y ensayo, registro, presentación de informes, evaluación, finalización. C. Registro, implantación, ensayo, finalización, presentación de informes. D. Planificación, implantación, ensayo, evaluación.
32 de 40 Al Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) llegan comunicaciones de diversos tipos. ¿Cuál de las siguientes comunicaciones es un incidente? A. B. C. D.
La solicitud de información sobre la hora de salida del tren a Burgos. Una pregunta sobre donde se encuentra un manual. Un informe que muestra que una impresora no funciona. Una solicitud de instalación de un nuevo paquete de contabilidad.
33 de 40 ¿De cual de las siguientes opciones es responsable la Gestión de la Disponibilidad (Availability Management)? A. La fiabilidad de los componentes necesaria para poder realizar una función determinada, en unas condiciones determinadas, en un período determinado. B. Las negociaciones con el cliente en relación a la disponibilidad. C. La Gestión de la Demanda (Demand Management) D. La entrega de información sobre los Niveles de Servicio (Service Levels) a los clientes para determinar el porcentaje de disponibilidad. 34 de 40 Se ha hecho un análisis sobre la expansión de la base de datos del cliente. El resultado del análisis indica que se ha de aumentar la capacidad del disco del ordenador principal, puesto que se espera que la base de datos siga creciendo en el futuro inmediato. ¿Qué proceso es responsable de garantizar que esta información se comporta a tiempo con el fin de asegurar suficiente espacio disponible en el disco? A. B. C. D.
Gestión de la Disponibilidad (Availability Management) Gestión de la Capacidad (Capacity Management) Gestión del Incidente (Incident Management) Gestión del Problema (Problem Management)
35 de 40 ¿Cuál de las siguientes preguntas no se pueden responder directamente utilizando los datos de la Base de Datos de la Gestión de Configuración (Configuration Management Database, CMDB)? A. ¿A que Solicitudes de Cambio (Request for Change, RFCs) ha sido sometido a un servidor especifico? B. ¿Qué miembros del personal del departamento X han pasado al departamento Y? C. ¿Qué incidentes o problemas se han registrado en este PC? D. ¿Con que Elementos de Configuración (Configuration Ítems, CIs) cuenta un servicio especifico? 36 de 40 ¿Quién es el responsable de asegurar que se siguen las medidas de seguridad durante los cambios? A. B. C. D.
El Comité de Dirección (Borrad of Directors) El Gestor de Cambios (Change Manager) El Gestor de la Entrega (Release Manager) El Gestor de la Seguridad (Security Manager)
37 de 40 ¿Qué proceso lleva a cabo un análisis de riesgo sobre las posibles amenazas y vulnerabilidades de la infraestructura de TI? A. B. C. D.
Gestión de la Configuración (Configuration Management) Gestión de la Continuidad del Servicio (IT Service Continuity Management) Gestión del Problema (Problem Management) Gestión de la Capacidad (Capacity Management)
38 de 40 ¿Que proceso es responsable de implantar y mantener la seguridad de acceso? A. B. C. D.
Gestión de la Disponibilidad (Availability Management) Gestión del Cambio (Change Management) Gestión de la Entrega (Release Management) Gestión de la Seguridad (Security Management)
39 de 40 ¿Qué proceso es responsable de crear los acuerdos en lo referente a costes, con el fin de extender el soporte del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)? A. B. C. D.
Gestión de la Disponibilidad (Availability Management) Gestión Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Service) Gestión del Incidente (Incident Management) Gestión del Nivel de Servicio (Service Level Management)
40 de 40 ¿Cuál de los procesos controla si las Solicitudes de Cambio (Requests for Change, RFCs) en relación con la infraestructura de TI son lógicas, factibles y/o necesarias? A. B. C. D.
Gestión del Cambio (Change Management) Gestión de la Configuración (Configuration Management) Gestión de la Capacidad (Capacity Management) Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management)
Sample Exam ITIL Foundation Spanish LA - 062005.pdf 1 de 40 ¿Qué proceso o función ITIL tramita los errores y preguntas relacionadas con el uso de los servicios, efectuadas por los usuarios finales? A. Administración de la Disponibilidad B. Administración del Nivel de Servicio C. Administración de Problemas D. Centro de Servicio al Cliente 2 de 40 ¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema? A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa fundamental; en un Problema, no. B. En el caso de un Error Conocido se trata de un error en la infraestructura de TI; en un Problema, no. C. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente; esto no siempre es el caso con un Problem. D. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuración implicados han sido identificados; este no es el caso de un Error Conocido. 3 de 40 ¿Quién determina el Calendario de Cambios Futuros (FSC)? A. el Gerente de Administración de Cambios B. el Comité Asesor de Cambios (CAB) C. el Cliente D. la Dirección de TI
4 de 40 ¿Dentro de una organización, quién está autorizado para establecer un acuerdo con el Departamento de TI, con respecto a los servicios de TI? A. el Gerente de Administración del Nivel de Servicio. B. el Usuario de los recursos de TI C. el dueño de los procesos ITIL D. el cliente del departamento de TI 5 de 40 ¿En cual documento se registran los requisitos que influyen la capacidad? A. Plan de Capacidad B. Programa de Mejora del Servicio C. Plan de Calidad del Servicio D. Requerimientos del Nivel de Servicio 6 de 40 Cuando una nueva versión de un paquete de software es instalada en un entorno de escritorio o cliente/servidor, puede afectar otros paquetes de software existentes en ese entorno. Algunas veces estos otros paquetes de software necesitan ser instalados nuevamente. ¿Cuándo se instala un nuevo software, cual proceso de ITIL se encarga de vigilar si otro software debe ser reinstalado y probado? A. Administración de Cambios B. Administración de la Continuidad del Servicio TI C. Administración de Problemas D. Administración de Release 7 de 40 El Gerente de Administración de la Disponibilidad quiere conocer la tendencia con respecto al restablecimiento de componentes de TI. ¿A quién debe solicitar la información necesaria? A. Centro de Servicio al Cliente B. Gerente de Administración de Release C. Gerente de Administración de la Configuración D. Gerente de Administración del Nivel del Servicio 8 de 40 ¿Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación del nivel normal de servicio? A. Escalamiento B. Impacto C. Prioridad D. Urgencia 9 de 40 Control de Problemas es un sub-proceso de la Administración de Problemas. La primera actividad de Control de Problemas es identificar y registrar problemas. ¿Cuál es el primer paso en identificar un problema? A. analizar todos los incidentes existentes B. clasificar y priorizar problemas C. solucionar problemas D. suministrar información gerencial 10 de 40 ¿Cual de la siguiente información con respecto a cambios implementados es parte del informe gerencial en Administración de Cambios?
A. número de incidentes relacionados con los Cambios B. número de incidentes resueltos por los Cambios implementados C. elementos de Configuración (CI´s) incorrectamente registrados D. estructura y composición de los Elementos de Configuración (CI´s) 11 de 40 ¿En qué herramienta de colección de datos pueden hallarse información estadística que faciliten información sobre la estructura y la composición de la infraestructura de TI? A. la Base de Datos de la Capacidad (CDB) B. la Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB) C. el Almacén de Hardware Definitivo (DHS) D. la Biblioteca de Software Definitiva (DSL) 12 de 40 ¿Cuál es otro término para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)? A. Tiempo Medio Entre Fallas (MTBF) B. Tiempo Medio de Reparación (MTTR) C. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI) D. Relación entre MTBF y MTBSI 13 de 40 ¿Cuál de las siguientes es una actividad de Administración de la Continuidad del Servicio TI? A. notificar al usuario final de una falla de sistema B. documentar planes de recuperación C. facilitar informes sobre la disponibilidad D. garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados continuamente 14 de 40 ¿Cuál es la descripción del termino Confidencialidad como parte del proceso de la Administración de la Seguridad? A. la protección de los datos contra el acceso y uso no autorizado B. la habilidad de poder accesar los datos en todo momento C. la capacidad de verificar que los datos son correctos D. la exactitud de los datos 15 de 40 ¿Cuál de las siguientes actividades no le corresponde al Centro de Servicio al Cliente? A. tramitación de Solicitudes de Cambio estándares B. tramitación de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI C. identificación de la causa subyacente de incidentes D. facilitar información sobre productos y servicios
16 de 40 ¿Cuál de los siguientes medios de comunicación corresponde a un proceso táctico? A. asistencia al usuario en el área de una aplicación B. hoja informativa del Centro de Servicio al cliente sobre una aplicación C. discusión acerca de una Solicitud de Cambio (RFC) para la ampliación de una aplicación con la persona que presentó la Solicitud de Cambio (RFC) D. acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación 17 de 40 Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que él ha tenido problemas con su PC. Hace tres meses también tuvo una interrupción. El usuario informa al Centro de Servicio al Cliente de esta interrupción. ¿Qué registro debe hacerse para la llamada del usuario? A. un Incidente B. un Error Conocido C. un Problema D. una Solicitud de Cambio 18 de 40 ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de una Solicitud de Servicio? A. una queja sobre la prestación de servicios B. un informe de errores C. una solicitud de traslado de equipo D. una solicitud de documentación 19 de 40 ¿Cuál es una actividad dentro del área de Administración Proactiva de Problemas? A. tramitación de Solicitudes de Cambio B. llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de problemas e incidentes potenciales C. seguimiento de todos los incidentes e interrupciones D. minimizar la interrupción de servicios como consecuencia de cambios en el ambiente de TI 20 de 40 ¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial más importante y más frecuente para mantener actualizada la Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMBD)? A. Administración de Cambios B. Administración de Configuración C. Administración de Incidentes D. Administración de Problemas 21 de 40 Una de las actividades de Administración de la Configuración es Control. ¿De qué se trata esta actividad? A. el actualización de los cambios de Elementos de Configuración (CI´s) y sus relaciones en la Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB) B. comprobar si los Elementos de configuración y sus atributos se reflejan correctamente en la Base de Datos de Administración de la Configuración C. instalar nuevos Elementos de Configuración (CI´s) en el ambiente operativo D. hacer inventario de los Elementos de Configuración (CI´s) 22 de 40 ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de Administración de la Disponibilidad?
A. clasificación de Solicitudes de Cambio B. definición de la codificación de impacto de incidentes C. identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI D. medición de disponibilidad de los servicios de TI 23 de 40 ¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente las tarifas de la prestación de servicios de TI? A. Administración de la Disponibilidad B. Administración de la Capacidad C. Administración Financiera para los Servicios de TI D. Administración del Nivel de Servicio 24 de 40 ¿Qué atributo hay que añadir a la Base de datos de Administración de la Configuración (CMDB) puede ayudar a determinar qué Elementos de Configuración (CI) se están sometiendo a mantenimiento en un momento particular? A. fecha de compra B. propietario C. lugar D. estado 25 de 40 ¿Cuál de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Administración de Cambios? A. entrada de datos realizada por usuarios en una base de datos B. cambio de contraseña C. añadir un nuevo usuario al sistema D. cambiar de lugar un servidor de impresora. 26 de 40 Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor está demasiado cargado debido a sus conexiones múltiples. ¿Qué tipo de acción deber tomar el Gerente de Administración de Disponibilidad en este caso? A. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración de Capacidad ampliar la capacidad del servidor. B. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración de Problemas de investigar el problema inmediatamente. C. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración de Seguridad verificar si es posible que se hayan facilitado demasiadas autorizaciones. D. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración del Nivel de Servicio revisar los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA).
27 de 40 ¿Qué proceso ITIL tiene como actividad emparejar o identificar la correspondencia de incidentes con soluciones ya conocidas (documentadas)? A. Administración de Cambios B. Administración de Incidentes C. Administración de Problemas D. Administración de la Configuración 28 de 40 ¿Cuándo la causa de un Problema es conocida, qué estado adquiere el Problema? A. el estado "Incidente" B. el estado "Error Conocido" C. el estado "Solucionado" D. el estado "Solicitud de Cambio" 29 de 40 Tras implementarse un cambio se lleva a cabo una evaluación. ¿Cómo se denomina esta evaluación? A. Calendario de Cambios Futuros (FSC) B. Revisión Post Implementación (PIR) C. Plan de Mejora del Servicio (SIP) D. Requerimiento del Nivel de Servicio (SLR) 30 de 40 Debido a un defecto, la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva, hecha por otro fabricante. ¿Qué proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido? A. Administración de Cambios B. Administración de la Configuración C. Administración de Incidentes D. Administración de Problemas 31 de 40 ¿Donde se mantiene el contenido de Releases de Software? A. Base de Datos de la Capacidad (CDB) B. Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB) C. Almacén de Hardware Definitivo (DHS) D. Biblioteca de Software Definitiva (DSL) 32 de 40 ¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)? A. convenios sobre los servicios a prestar B. estadísticas de disponibilidad de un periodo previo C. un plan de acción para poner en marcha el proceso Administración del Nivel de Servicio D. descripciones técnicas detalladas de un protocolo de redes
33 de 40 En caso de una falla, ¿qué proceso ITIL asegura que los servicios de TI sean restablecidos lo antes posible? A. Administración de Cambios B. Administración de Incidentes C. Administración de Problemas D. Administración de l Nivel de Servicio 34 de 40 ¿Qué información del proceso de Administración Financiera para los Servicios de TI suministra a la Administración del Nivel de Servicio? A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico B. los costos del sistema de Administración Financiera C. los costos totales de la administración de la red informática D. cuanto dinero se ha gastado en servicios TI por cliente 35 de 40 ¿Cuál es la responsabilidad del Gerente de Administración de Seguridad con diseñar un nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)? A. traducir los Requerimientos del Nivel de Servicio para la seguridad de datos B. determinar la línea base de seguridad en el Catálogo de Servicios C. proveer las pautas para la sección de Seguridad del SLA D. comunicar sobre la disponibilidad técnica de componentes de seguridad 36 de 40 ¿Qué proceso ITIL coordina la distribución de una nuevo release de software? A. Administración de Cambios B. Administración de la Configuración C. Administración de Release D. Administración del Nivel de Servicio 37 de 40 ¿Cuál proceso ITIL ofrece un análisis de amenazas y dependencias concernientes a los servicios de TI, sirviendo de base para determinar contramedidas? A. Administración de la Disponibilidad B. Administración de la Continuidad del Servicio TI C. Administración de Problemas D. Administración de l Nivel de Servicio 38 de 40 ¿Con cual actividad en el proceso de Administración de la Capacidad se gestiona la demanda de capacidad? A. Dimensionamiento de la Aplicación B. Administración de la Demanda C. Modelado D. Ajuste o Puesta a Punto 39 de 40 ¿Cuál proceso ITIL es responsable del diseño de un sistema de cobro? A. Administración de la Disponibilidad B. Administración de la Capacidad C. Administración Financiera para los Servicios de TI D. Administración del Nivel de Servicio 40 de 40 ¿Qué se entiende por la Administración de Servicios de TI?
A. la Administración efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI B. organizar la Administración de la infraestructura de TI de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL C. administrar la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI pueda suministrar sus productos de TI a clientes de manera profesional D. promover la compresión de los Servicios de TI en una audiencia más numerosa Examen Ejemplo de la web de ITIL 1 .- Cual de las sig. Afirmaciones es INCORRECTA ¿? 1-la Gestion de Problemas puede estar relacionada con el acaecimiento de un incidente grave 2.El centro de Servicios controla los problemas durante sus ciclos de vida 3.La Gestion de Problemas es responsable del gerenciamiento de la resolucion de problemas 4.La Gestion de Problemas es responsable del Control de Errores 2 .- Como soporta la Gestión de Problemas las actividades del C3ntro de Servicios 1. Resuelve incidentes graves para el centro de Servicios 2. Estudia todos los incidentes resueltos por el centro de Servicios 3. Alivia la carga de trabajo del >Centro de Servicios al comunicar la resolucion directamente al usuario. 4. Pone a disposición del Centro de Servicios información sobre un Error Conocido 3 .- Un analisis de tendencias de información sobre incidentes indica que el 30% de los incidentes se repite nuevamente. ¿ Cual de estas actividades contribuira en mayor medida a reducir el porcentaje de recurrencia de incidentes ¿ 1. Una presentación al Directorio para explicar la importancia de la Gestion de Problemas 2. La implementacion del proceso de Gestion de Problemas 3. La Selección de una herramienta adecuada para registarar toda la informacions de incidentes con mayor precision. 4. La incorporación de un numero unico de Centro de Servicios para que los clientes sepan con quien ponerse en contacto 4 .-
Se produce un error conocido cuando: 1. Un error se produce varias veces y se ha remitido a la Gestion de Problemas 2. Se produce un error que no ha sido diagnosticado y para el cual no existe un camino alternativo 3. Se diagnostico un problema y existe una resolucion o camino alternativo 4. Se implemento la resolucion del problema
5 .- Si un Cliente se queja de que los niveles de servicio se encuentran por debajo de los acordados en el en el SLA debido a la cantidad de incidentes relacionados con Hardware, ¿Quién es el responsable de investigar la causa subyacente ? 1. El Gerente de Incidentes 2. El Gerente de Niveles de Servicio 3. El Gerente de Problemas 4. El Gerente de Disponibilidad 6.- Un usuario se queja al Centro de Servicios de que se produce continuamente un error al usar un aplicación especifica . Esto hace que se caiga la conexión con la red. ¿Qué proceso ITIL es el responsable de realizar el seguimiento de la causa ¿ 1. 2. 3. 4. 7.-
8.-
Gestion de la Disponibilidad Gestion de Incidentes Gestion de Problemas Gestión de Versiones ¿Cuál es la actividad de la Gestion preactiva de Problemas ¿ 1. Ocuparse de la peticiones de cambio 2. Realizar analisis de tendencias e identificar incidentes y problemas potenciales 3. Realizar el seguimiento de todos los incidentes y obstrucciones 4. Minimizar las obstrucciones a los servicios que derivan de cambios al entorno TI Una de las tareas de Gestión de Versiones es implementar un DHS. ¿ Que afirmación describe mejor el DHS ? 1. Un DHS es una cantidad de ubicaciones físicas en donde se almacenan las líneas de base 2. Antes e la implementación de un DHS, se debería comprar primero una herramienta para liberar el hardware en el entorno de producción 3. Un DHS es un área separada del almacenamiento seguro de repuestos de hardware definitivos 4. Un DHS es una base de datos en la que se registran todos los elementos de configuración de hardware definitivos.
9.
¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte del proceso de versiones 1. Trasladar software de la DSL al entorno de desarrollo 2. Trasladar software de la DSL al entorno de Producción 3. Trasladar software del entorno de desarrollo al entorno de prueba 4. Trasladar software del entorno de produccion a la DSL
10.
Las palabras Delta, Completa y Paquete describen diferentes tipos de versiones. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es verdadera ¿ 1. Un paquete de versiones contiende hardware y software 2. Los cambios urgentes son siempre versiones Delta 3. Una versión Delta casi nunca forma parte de un paquete de versiones 4. Una versión completa libera la unidad de versión normal al entorno de producción
11.-
Después de liberar una actualizacion de software para arreglar un error conocido,¿Qué proceso es el responsable de constatar que la CMDB se haya actualizado correctamente ? 1. Gestion de Cambios 2. Gestion de Problemas 3. Gestión de Configuraciones 4. Gestión de Versiones
12.-
Los elementos de información almacenados en la CMB en relacion con un CI especifico se denominan: 1. Componentes 2. Caracteristicas 3. Atributos 4. Caracteristicas
13.-
Una base de Datos de Gestion de COnfiguraciones ( CMDB) puede contener diferentes Elementos de Configuración ( CIs ).¿Cual de estos elementos NO se considera normalmente un CI? 1. Un nombre de Usuario 2. Un monitor de video 3. Un paquete de software comprado 4. Un procedimiento
14.-
Lea la siguiente información: 1. Identidad 2. Identificador único 3. Numero de version 4. Numero de copia 1. 1&2 2. 1,3&4 3. Todos 4. 2&3
15.-
¿Cuál es la principal diferencia entre una CMBD ( Base de Datos de la Gestión de Configuraciones ) y un típico registro de activos ? 1. Una CMDB es un sistema informático.La mayoria de los registros de activos no lo son 2. No hay Diferencia 3. NO se registra solamente hardware en una CMDB 4. Una CMDB es una base de datos que vincula sus contenidos
16.-
¿Qué proceso ITIL prepara un plan ( a largo plazo ) para las compras previstas de servicios de IT 1. Gestion de disponibilidad 2. Gestion de Capacidad 3. Gestion de configuraciones 4. Gestion de Niveles de Servicio
17.-
La palabra “variante “ se emplea para describir 1. Versiones de software no autorizadas o ilegales 2. Un incidente que tiene el mismo impacto que un error conocido existe, pero una causa raíz diferente 3. Un Ci creado en base a otro, pero con ligeros cambios 4. La diferencia entre previsiones y uso de recursos
18.-
Por un defecto, se reemplaza la placa de sonido de un usuario por otra nueva. Para futura referencias,¿Qué proceso ITIL es responsable de registrar l anueva placa de sonido de diferente fabricante? 1. Gestion de Cambios 2. Gestion de Configuraciones 3. Gestion de Incidentes 4. Gestion de Problemas
19.-
Lea las sig. Afirmaciones: 1. Un incidente excede el tiempo de parada estipulado en el SLA 2. Un impacto de un incidente sobre le negocio aumenta debido a circunstancias imprevistas 3. la cantidad de usuarios impactados por un incidente es mayor del previsto 4. Un gerente señor de la organización del cliente se queja por el escaso grado de avance de un determinado incidente 1. 2. 3. 4.
Todas 2,3&4 1,2&3 1,3&4
20.-
¿Cuál de los siguientes datos tiene menos posibilidades de uso en el proceso de Gestion de Incidentes? 1. Categoría del incidente 2. Armado/modelado de elemento defectuoso 3. Código de impacto 4. Coste del elemento defectuoso
21.-
¿De que documento puede obtener información la Gestion de Incidentes sobre cuándo y a quien deben escalar los problemas, en caso de ser necesario? 1. 2. 3. 4.
22.-
Programa de Mejora de Servicio ( Service Improvement Program ) Catálogo de Servicios ( Service Catalogue ) Organigrama Acuerdo de Nivel de Servicio
Se ha producido un incidente grave. El grupo de resolucion al que ha sido asignado no puede resolver este incidente dentro del plazo acordado. Se convoca al Gerente de Incidentes. ¿Qué forma de escalado describe la secuencia anterior de eventos ? 1. Escalado formal 2. Escaldo funcional 3. Escalado jerarquico 4. Escalado operativo
23. ¿Que incidentes deberia registrar el centro de servicios ? 1. Solo los incidentes que no se resolvieron al momento del registro 2. solo los incidentes de clientes de buena fe 3. todos los incidentes, con excepción de las simples consultas 4. todos los incidentes 24.
Un razon para la construccion de un modelo de Costes es: 5. Los precios reflejaran lo que el mercado puede pagar 6. Se pueden relacionar directamente con sus unidades constitutivas 7. Los costes TI se pueden relacionar con las actividades de negocios 8. Facilita el calculo TI
25.
¿ Cual de las siguientes afirmaciones sobre la gestion finaciera TI es correcta ? 1. El gerente de finanzas TI identifica los costes TI en los que se incurrira y propone precios para los servicios 2. Para poder elaborar los presupuestos y la contabilidad hay que convenir previamente los SLAs y OLAs 3. Solo es posible ser consciente del coste si al cliente se le cobra por los servicios 4. El gerente de costes debe convenir los precios con el cliente antes de establecer un modelo de costes
26.
Sin un buen sistema de contabilidad no se puede: 1. Saber el coste total de los servicios provistos 2. Juzgar la eficiencia de la gestion de problemas 3. recuperar los costes relacionados con el uso, en caso de desearlo ¿ Cual de estas afirmaciones es verdadera ? 1. 1, 2 & 3 2. solo 1 & 3 3. solo 1 & 2 4. solo 2 & 3
27. ¿ Cual de los siguientes elementos NO se considera normanlmente una de las principales entradas de elementos de coste para un modelo de costes TI ? 1. Alojamiento 2. transferencia 3. software 4. servicio 28. ¿ Que concepto NO forma parte de la gestion financiera de servicios TI ? 5. Elaboración de Presupuesto 6. Fijación de precios 7. Adquisición 29.El % de disponibilidad se calcula de la siguiente manera: 1. Tiempo de parada x 100
2. tiempo acordado del servicio x 100 3. tiempo acordaddo del servicio – tiempo de parada x 100 4. tiempo acordado del servicio x 100 30. ¿Cual de las siguientes afirmaciones es FALSA ? 1. Mantener el nivel acordado de confidencialidad de la información corresponde a la gestion de la disponibildad 2. la gestion de la disponibilidad deberia contribuir con el diseño y el desarrollo de nuevos productos de software. 3. la gestion de la disponibilidad negocia los niveles de disponibilidad con los clientes para asegurarse de cumplir sus requerimientos 4. la gestion de la disponibilidad se ocupa del rendimiento de los CIs de hardware 31. En base a un proceso ITIL de gestion de cambios, una vez que se construye un cambio, ¿ quien es el responsable del testeo? 1. EL constructor del cambio 2. el gerente de cambios 3. el consejo asesoe de cambio 4. un evaluador independiente 32. una empresa implementa una intranet para sus estaciones de trabajo de diseño grafico. Hay que aumentar la banda ancha debido a la gran cantidad de ilustraciones que se envian por la red. ¿ que proceso ITIL es el responsable de aprobar la mayor banda ancha ¿ 1. 2. 3. 4.
Gestion de la capacidad gestion de cambios gestion de la disponibilidad gestion de problemas
33. Después de la implementacion de un cambio, se realiza una evaluacion. ¿ como se denomina esta evaluacion? 1. 2. 3. 4.
programa de cambios futuros (forward Schedule of changes – FSC) revision post implementacion (post implementation review – PIR) programa de mejora de servicio (service improvement program – SIP) requisitos de nivel de servicio ( service level requerimient – SLR)
34. La información de la base de datos de la gestion de configuraciones (configuration management database – CMDB) solo puede modificarse después de que se otorga un permiso para modificar la infraestructura. ¿ que proceso otorga permiso ? 1. 2. 3. 4.
gestion de cambios gestion de configuraciones gestion de 32ncidents gestion de niveles de servicio
35. ¿ que proceso o funcion ITIL controla que las peticiones de cambio ( requests for change – RFCs) sean logicos, factibles y necesarias ¿ 1. gestion de cambios 2. gestion de incidentes 3. gestion de problemas 4. centro de servicios 36. Lea las siguientes afirmaciones: 1. La gestion eficaz de cambios garantiza que la urgencia y el impacto sean factores claves al momento de tomar decisiones sobre le cronograma de cambios. 2. la gestion de cambios controla todos los aspectos del proceso de cambio. ¿ cual es estas afirmaciones es verdadera? 1. 2. 3. 4.
N°1 Ninguna N°2 Ambas
37. ¿ Con que frecuencia deberian reunirse los miembros del CAB/EC? 1. 2. 3. 4.
diariamente mensualmente semanalmente como lo requieran las circunstancias
38. Una compañía de acero esta en un proceso de fusion con un competidor. Los departamentos TI y la infraestructura TI de ambas empresas trabajaran en conjunto. ¿ que proceso es el responsable de determinar los espacios requeridos de disco y de memoria para las aplicaciones en uso en la infraestructura TI fusionada ? 1. 2. 3. 4.
gestion de aplicaciones gestion de capacidad gestion de operaciones informaticas gestion de versiones
39. Lea la siguiente lista: 1. Analitica 2. simulación 3. demanda 4. recurso ¿ cuales son tecnicas de modelado TI ? 1. 2. 3. 4.
3&4 1&2 2&3 1&4
40. La fijación de precios diferencial es una tecnica empleada en 1. FTA 2. contabilidad de estados 3. gestion de la demanda 4. CRAMM 41. El dimensionamiento de la aplicación es una tecnica empleada en la gestion de la capacidad, ¿por que es importante el dimensionamiento de la aplicación ¿ 1. Se puede medir la disponibildiad de un servicio TI 2. se puede controlar el uso de una aplicación TI 3. el mantenimiento de la aptitud tecnica resulta importante para los encargados de desarrollo de las aplicaciones 4. se pueden prever los recursos necesarios para una aplicación 42. ¿Cuál de estos elementos NO forma parte de la gestion de la capacidad? 1. ajsute 2. gestion de la demanda 3. dimensionamiento de la aplicación 4. capacidad de mantenimiento 43. La fijación de una tarifa diferencial para los usuarios del negocio que utilizan recursos en momento pico se denomina: 1. Facturación de recursos pico 2. facturación diferencial 3. facturación conceptual 4. descuento
44. Un cliente solicito una revision de los precios de provision de servicios según un SLA. En el SLA existe una clausula sobre esto. ¿Quién revisara los precios con el cliente? 1. EL gerente de finanzas TI 2. el gerente de configuraciones 3. el gerente de niveles de servicio 4. el gerente de cambios 45. ¿Cuáles son ventajas directas de la celebración de acuerdos de nivel de servicio? 1. las expectativas del cliente TI y del proveedor deberian coincidir 2. menor cantidad de incidentes 3. mediciones sin ambigüedad de la provision de servicios 4. disminución de la cantidad de cambios que hay que dejar sin efecto 1. 2 & 4 2. 1 & 2 3. 3 & 4 4. 1 & 3 46. Al establecer un nuevo SLA, ¿Cuáles de estas situaciones deberia considerar el gerente de niveles de servicio ? 1. que el nuevo SLA pueda cumplir los objetivos acordados con el cliente 2. que las condiciones en otros SLAs vigentes puedan seguir cumpliendose 3. que se pueda identificar el impacto posible de los cambios al SLA ¿Cuáles de estas afirmaciones son verdaderas? 1. 1 & 2 2. 2 & 3 3. 1,2 & 3 4. 1 & 3
Este es un examen real que se hizo en Agosto del 2007. Fueron contestadas 39 correctas de 40. Se desconoce cual fue la incorrecta. 1 of 40 A qué aplicaciones da soporte el Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)? Todas las aplicaciones en los sistemas personales de los empleados Las aplicaciones instaladas por la Gestión del Problema (Problem Management) Las aplicaciones aprobadas por el Centro de Servncio al Usuario Las aplicaciones instaladas oficialmente bajo la responsabilidad de la Gestión del Cambio (Change Management) 2 de 40 Una investigación ha determinado la causa común de una serie de incidentes similares. Se ha identificado un Error Conocido (Known Error). Qué medidas se han de tomar a continuación?
Todos los incidentes se han de resolver lo mas pronto posible. # Se ha de presentar una Solicitud de Cambio (Request tor Change. REC) El error se ha de incluir en la Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configoration Management Database. CMDB). Se ha de determinar el problema relevante 3 of 40 La Gestión del Riesgo (Risk Management ) es parte esencial de una de las siguientes combinaciones de procesos. De qué procesos? Gestión del Problema (Problem Management( y Gestión de la Capacidad (Capacity Management( Gestión de la Dinpunibiliduó (Availability Management( y Gestión de Nivel de Servicio (SeMce Level Management( Gestión de la Continuidad de Servicio TI (IT Serurce Cuntinuity Managvment( y Gestión Financiera de Servicios]] (Finoncial Managvment fur IT Servicen( # Gestión de la Continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management) y Gestión de la Disponibilidad (Availability Management) 4 of40 En qué consiste la actividad de "Clasificacion" involucrada en el proceso de la Gestión del Incidente (lncident Management)? Determinar el impacto de un incidente y volver a llamar al usuario en cuanto el incidente haya sido solucionado # Determinar la prioridad y categoría del incidente Determinar el nivel de urgencia del incidente y registrar el incidente para investigarlo mas a fondo Determinar el nivel de urgencia del incidente e investigar ni este incidente ha ocurrido en el panado 5 of 40 Cuál es el proceso más comun que tiene lugar dentro del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) Gestión del Cambio (Change Management) Gestión de la Configuración (Configuration Management) # Gestión del Incidente (lncident Management) Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management) 6of40 Qué proceso es responsable de determinar el hardware necesario para soportar una aplicación? Gestión de la Disponibilidad (Availability Management) # Gestión de la Capacidad (Capacity Managament) Gestión del Cambio (Change Management) Gestión de la Configuración (Configuration Management) 7cr 40
Qué proceso tiene la responsabilidad de implantar el sistema de asignación de costes ? Gestion de la Disponibilidad (Availability Managemest) Gestion de la Capacidad (Capacity Management( # Gestion Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Services) Gestion de Nivel de Servicio (Service Level Managament) 8cr 40 Cual de los procesos facilita un nombre unico y sistemático a las componentes de la infraestructura de TI? Gestión del Cambio (Change Managemast) # Gestión de la Configuración (Configaration Managemant) Gestión de la Entrega (Release Managament) Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Managament) 9 of 40 Cuál de los procesos informa sobre Problemas (Problems) y Errores Conocidos (Known Errors)? Gestión de la Disponibilidad (Availability Managemest) Gestión de la Continuidad de Servicio Ti (IT Service Cuntinuity Management) # Gestión del Problema (Problem Management) Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management) 10 of 40 Cual de las siguientes tareas estás bajo la responsabilidad de un Gestor del Cambio (Change Manager)? presentar cambios hacer pruebas con los cambios implantar cambios # presidir el Comité del Cambio (Change Advisory Board CAB) 11 of 40. Dentro de qué proceso se usa el término Tiempo Medio de Reparación (Mean Time to Repair, . MTTR)? # Gestión de la Disponibilidad (Availability Manogemest) O Gestión de la Capacidad (Copacity Management( O Gestión de la Continuidad de Servicio 11 (IT Service Continuity Mariagement) O Gestión de Nivel de Servicio (Seedce Level Masagement) 12 of 40 En qué situaciones se ha de realizar una revisión del cambio tras la implantación del mismo? # siempre O tras la solicitud de la persona que ha presentado la Solicitud del Cambio (Request for Change. RFC) O en el caso de cambios de emergencia O si ocurre otro incidente del mismo tipo
13 of 40 Los estudiantes matriculados en un centro de formación pueden enviar desde el PC de su casa los deberes por la red telefónica. Más tarde pueden revisar los resultados en sus PCs. Un estudiante recibe un programa que ha sido configurado para un curso/los cursos determinado(s) que el está siguiendo. Qué proceso es responsable de la configuración y envio correcto del programa? 0 Gestión del Cambio (Change Management) 0 Gestión de la Configuración (Configuration Management) 0 Gestión de la Red (Network Management) Gestión de la Entrega (Release Management) 14 of 40. En las oficinas de una empresa se han instalado varios PCs nuevos. De cual de las siguientes actividades es responsable la Gestion de la Configuración (Configuration Management) ? establecer las enlaces correctos es la red de área local (LAN) instalación de software poner los manuales necesarios a la disposición de los usuarios registrar los datos relativos a los PCs l5 of 40 Que tiene una mayor influencia en los servicios de TI cuando una organización empieza a trabajar según las Mejores Practicas de ITIL ? El trabaja se lleva a cabo en base a proyectos. Hay un Centro de Servicio Centralizado al Usuario (Central Service Desk). La organización esta orientada mas hacia el Cliente. El trabajo se lleva a cabo en base a procesos 16 of 40 En una empresa se ha definido el objetivo del proceso de Gestión del Incidente (Incident Managemen ) de la forma siguiente: Solucionar el 80% de todos incidentes en menos de una hora Como determinaria usted si la gestion del incidente cumple lo estipulado ? Determinando el tiempo medio de resolución de un incidente Midiendo el tiempo media del procesamiento del número de incidentes Determinando la relación entre el número de incidentes que no son solucionados en una hora y el número total de incidentes Determinando el número de incidentes que no son solucionados en una hora. 17 of 40 ¿Qué concepto dentro del proceso de la Gestión de la Seguridad (Security Management) se puede describir así: proteger la exactitud y la minuciosidad de información y software? O Exclusividad (Exclusivity) 0 Integridad (lntegrity)
O Confidencialidad (Confidentiality) O Disponibilidad (Availability) 18 of 40 Una de las tareas de la Gestión del Problema (Problem Management) es evitar incidentes de una forma proactiva. ¿Cuál de las siguientes actividades de la Gestión del Problema podría clasificarse como proactiva? () analizar incidentes registrados para poder hacer recomendaciones o proporcionar Segunda línea de soporte (Second Line Support). en caso de que se produzcan problemas o establecer acuerdos con el cliente por medio de los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements. SLAs) o contratar más Gestores del Problema (Problem Managers) 19 of 40 Uno de los administradores de la red del departamento de 11 ha indicado que quiere sustituir el disco duro existente por uno de 10 Gb, y que también quiere que se le instale un microprocesador más rápido en su ordenador ¿Que proceso ha de autorizar formalmente la implementación de estos cambios? O Gestión de la Configuración (Configuration Management) O Gestión de la Red (Network Management) O Gestión de la Entrega (Release Management) O Gestión del Cambio (Change Management) 20 of 40 ¿Qué afirmación describe mejor el papel del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)? O El Centro de Servicio al Usuario actua como el primer punto de contacto para el cliente. O La tarea principal del Centro de Servicio al Usuario es investigar los problemas. O El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el servicio Ti acordado esté disponible. O El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el teléfono está siempre atendido. 21 of 40 ¿Cómo puede determinar una organización la eficacia del proceso de Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management)? O Controlando los contratos con proveedores. Ø Midiendo la satisfacción del cliente. O Definiendo los Niveles de Servicio (Service Levels). O Informando sobre todos los incidentes. 22 of 40 ¿Cuál es el término usado cuando la Gestión del Problema (Problem Management) identifica la causa de un problema? O una Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) O un problema solucionado un Error Conocido (Known Error)
O uno o más incidentes solucionados 23 of 40 ¿Qué proceso es responsable de diagnosticar lo más pronto posible una interrupción en el suministro de Servicios Ti? O Gestión del Cambio (Change Management) Ø Gestión del Incidente (lncident Management) O Gestión del Problema (Problem Management) O Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management) 24 of 40 ¿Cuál es el elemento de comunicación entre la organización de TI y la organización del cliente a nivel táctico? O Estrategia de la TI O Solicitudes de Cambio (Requests for Change. RFCs) ® Niveles de Servicio (Service Levels) O Contratos de Soporte (Underpinning Contracts. UCs) 25 of 40 En el departamento de entrada de material se ha recibido unos PCs. El estado de los PCs se ha de cambiar de “pedidos” a “en stock”. ¿Cuál de los procesos es responsable registrar este cambio de estado en la Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management Database. CMDB)? O Gestión del Cambio (Change Management) Ø Gestión de la Configuración (Configuration Management) O Gestión Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Services) O Gestión del Problema (Problem Management) 26 of 40 ¿Cuándo puede empezar el desarrollo, fase de ensayo e implementación de un cambio? O En cuanto el análisis de impacto haya sido discutido por los miembros del Comité del Cambio (Change Advisory Board. CAB) O En cuanto exista un plan de la red apropiado para el cambio. Ø En cuanto la Solicitud de Cambio (Request for Change. RFC) haya sido oficialmente autorizada O En cuanto la Solicitud de Cambio (Request for Change. RFC) haya sido clasificada 27 of 40 ¿Qué proceso es específicamente responsable de impedir acceso no autorizado a los sistemas de datos? O Gestión de la Capacidad (Capacity Management) O Gestión de la Continuidad de Servicio Ti (IT Service Continuity Management) Ø Gestión de la Seguridad (Security Management) O Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management) 28 of 40 Se precisa la información de otros procesos de Gestión de Servicio (Service Management) para mantener el Plan de Recuperación (Recovery Plan) al día En lo que a esto se refiere. ¿cuál de los siguientes procesos puede contribuir en
mayor medida? Ø Gestión del Cambio (Change Management) o Operaciones de los equipos O Gestión Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Services) O Gestión del Problema (Problem Management) 29 of 40 El Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) de una empresa TI está trabajando de manera desorganizada. No hay información sobre quién ha presentado un informe ni sobre lo que ha presentado. La gente se va corriendo en cuanto se anuncia un incidente. No se realiza ningún registro de los incidentes. La dirección considera esto una situación indeseable y quiere cambiarla ¿Qué es lo primero que tiene que hacer la dirección? o designar a un Gerente del Cambio (Change Manager) Ø designar a un coordinador del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk coordinator) O designar a un Gerente de Nivel de Servicio (Service Level Manager) O designar a un Gerente del Problema (Problem Manager) 30 of 40 ¿A cuál de los procesos pertenece el concepto de “Capacidad de mantenimiento” (Maintainability)? Ø Gestión de la Disponibilidad (Availability Management) O Gestión de la Continuidad de Servicio Ti (IT Service Continuity Management) O Gestión de la Capacidad (Capacity Management) O Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management) 31 of 40 ¿Dónde se registra el estado de los cambios? en la Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management Database. CMDB) O en la Base de Datos de Errores Conocidos (Known Error Database) O en la Biblioteca de Software Definitiva (Definitive Software Library. DSL) O en la Base de Datos del Cambio (Change Database) 32 of 40 Se ha hecho un análisis sobre la expansión de la base de datos del cliente El resultado del análisis indica que se ha de aumentar la capacidad del disco del ordenador principal, puesto que se espera que la base de datos siga creciendo en el futuro inmediato. ¿Qué proceso es responsable de garantizar que esta información se comporta a tiempo con el fin de asegurar suficiente espacio disponible en el disco? o Gestión de la Disponibilidad (Availability Management) Gestión de la Capacidad (Capacity Management) o Gestión del Incidente (Incident Management) O Gestión del Problema (Problem Management) 33 of 40 Con los años, las oficinas de una agencia de seguros, se han hecho cada vez más dependiente de sus sistemas informáticos. Por esta razón se ha decidido tomar medidas para asegurar la continuidad del Servicio TI en caso de una perturbación
del negocio ¿Qué proceso se ha establecido para ello? Gestión de la Continuidad de Servicio Ti (IT Service Continuity Management) O Gestión de Desastres (Disaster Management) O Gestión de Nivel de Servicio (Service Leve? Management) O Gestión de Servicio (Service Management) 34 of 40 ¿Qué información se intercambia regularmente entra la Gestión del Problema (Problem Management) y la Gestión del Cambio (Change Management)? Errores Conocidos (Known Errors) de la Gestión del Problema, con los cuales la Gestión del Cambio puede generar Solicitudes de Cambio (Requests for Change. RFCs). Solicitudes de Cambio (Requests for Change. RFC5) resultantes de Errores Conocidos (Known Errors). Solicitudes de Cambio (Requests for Change. RFCs) de los usuarios que la Gestión del Problema pasa a la Gestión del Cambio. Solicitudes de Cambio (Requests for Change, RFCs) del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) que la Gestión de? Problema pasa a la Gestión del Cambio. 35 of 40 ¿Cuál de las siguientes definiciones sobre e? Catálogo de Servicios (Service Catalog) es correcta? Un Catálogo de Servicios... O describe tan sólo los servicios que se hallan incluidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Leve? Agreement. SLA) E) describe todos los servicios que la organización de Servicios Ti puede proporcionar. O es necesario para establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Leve? Agreement. SLA). O puede ser utilizado en vez de un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Leve? Agreement. SLA). 36 of 40 El Centro de atención a usuarios del suministrador X recibe continuamente el mismo informe de incidente. Se trata de la última versión de una aplicación cliente-servidor El problema no se produce si se instala la versión anterior Puesto que la causa del incidente todavía no se ha descubierto, el suministrador decide aconsejar a sus clientes instalar temporalmente la versión anterior cuando se produzca el problema ¿A qué hace referencia este ejemplo? O Error Conocido (Known Error) O Problema (Problem) Ø Solucion temporal (Workaround) O Solicitud de Cambio (Request for Change. RFC) 37 of 40 ¿Qué tipo de información ofrece la Gestión de la Configuración (Configuration Management) a la Gestión de TI (IT Management) en una organización? O desviaciones de los Niveles de Servicio (Service Levels) especificados Ø crecimiento de la infraestructura de TI
número de incidentes por categoría o tiempo invertido en la investigación y diagnosis de cada departamento 38 of 40 Una organización está proyectando la implantación de un nuevo sistema operativo de red Antes de ejecutar la implantación. se discute la forma en que se piensa realizar la misma. ¿Cuál es la figura responsable de liderar esta discusión? Ø el Gerente del Cambio (Change Manager) O el Gerente de Nivel de Servicio (Service Level Manager) O el Gerente de Servicio (Service Manager) O el Gerente de la Red (Network Manager) 39 of 40 El módulo del corrección ortográfico de un Despliegue de Versión Empaquetada (Package Release) para el procesamiento de textos contiene varios errores El Departamento de Desarrollo ha corregido estos errores en una nueva versión. ¿Qué proceso es responsable de asegurar que esta versión actualizada sea probada? O Gestión de la Configuración (Configuration Management) O Gestión del Incidente (Incident Management) O Gestión del Problema (Problem Management) Gestión de la Entrega (Release Management) 40 of 40 Entre otras cosas, la Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Management) redacta los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements. SLAs) y los negocia con los clientes ¿Qué es lo que seguramente no encontrará en un SLA? Ø un informe de la disponibilidad del servicio medido sobre el periodo más reciente del SLA O la fecha en la cual el SLA ha sido revisado O la forma en que se imputan los costes O las definiciones de urgencia. impacto y prioridad
