Instructivo Cliente Incógnito Tiendas RIPLEY
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Índice de Contenidos
1. 2. 3 4. 5. 6 7. 8. 9. 10.
Técnica de Cliente Incógnito Detalles de la Evaluación Pasos a Seguir Uniforme Ejecutivos Marcas y Productos por Departamento Detalles a Considerar Pautas de Evaluación Plataforma Online (Ingreso de resultados) Boleta de Honorarios (Pago estudios) Flujograma del estudio (Resumen)
Técnica de Cliente Incógnito
Técnica de Cliente Incógnito
Desarrollo de la Técnica
Importancia de la Técnica
Las personas se transforman en observadores entrenados que experimentan un servicio y dejan constancia de lo observado en una pauta de evaluación.
Un cliente incógnito se convierte en los ojos, oídos y voz de los clientes habituales de un comercio permitiendo a las empresas mejorar la experiencia de compra de sus clientes.
Pauta de Chequeo
Perfil del Cliente Incógnito
La pauta de evaluación está hecha para evaluar si el servicio observado cumple o no el estándar, protocolo o prácticas de atención que el comercio dice tener con sus clientes habituales .
Cada vez que iniciamos un estudio nos preocupamos de seleccionar aquellas personas que cumplen con el perfil de los clientes de la empresa a evaluar.
Detalles de la Evaluación
Detalles de la Evaluación • Ud. formará parte de un grupo de Clientes Incógnitos que visitará tiendas RIPLEY, con el fin de evaluar el protocolo de atención de
los funcionarios que interactúan con el cliente; Guardia, Asesor, Vendedor (AVI), Cajero y SAC (Servicio Atención al Cliente). • En cada visita, a usted se le asignará una cierta cantidad de
DEPARTAMENTOS y FUNCIONARIOS
a evaluar, donde
deberá comprar entre uno y dos productos, según le sea asignado. • En una segunda visita deberá devolver uno de los productos o solicitar una copia de boleta en SAC según corresponda.
2 Chequeo Vendedor
1 Chequeo Guardia
Al ingresar a la tienda, consultar al guardia sobre la ubicación de un determinado departamento. Al salir, hacerlo cerca del guardia, para que este pueda cumplir con la despedida.
En todos los casos debe aproximarse al vendedor para consultar acerca de un producto (colores, tallas, etc.) En algunos casos, le será asignada una compra con el vendedor (este también efectúa la venta en caja)
3 Chequeo Asesor
Observar productos y esperar que se acerque por iniciativa propia, de lo contrario, acercase a este y consultar por un producto (colores, tallas, etc.)
4 Chequeo Cajero
Realizar compra en Caja.
Para llegar a esta etapa, debe haber recibido atención previamente de un Asesor.
5 Chequeo SAC
Devolver producto o solicitar copia de boleta, según le corresponda, un día distinto a la compra, máximo 3 días posteriores a esta.
Departamentos a Evaluar
DEPARTAMENTOS
a evaluar en el estudio
Textil deporte
Textil Infantil
Zapatillas
Tecnología
Electrohogar
Calzado Mujer
Calzado Hombre
Juvenil Mujer
Juvenil Hombre
Sport Mujer
Sport Hombre
(NO ES DEPORTE)
(NO ES DEPORTE)
Formal Mujer
Deco Blando
Deco Duro
Formal Hombre
Infantil Duro
Corsetería y Lencería
Detalles de la Evaluación Tipos de
TIENDAS
La cantidad de funcionarios, departamentos a evaluar y compras a realizar, dependerán del tamaño de la tienda:
TAMAÑO TIENDA
Tamaño 1 (Grande)
Tamaño 2 (Mediana)
Tamaño 3 (Pequeña)
Deptos. a evaluar
Compras
Vendedores
Asesores
Cajeros
SAC
Guardia
4
2
2
2
1
1
1
3
1
1
2
0-1
1
1
2
1
1
1
0-1
1
1
Pasos a Seguir
Pasos Evaluación
1
TAMAÑOTIENDA TIENDA 1 TAMAÑO
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 1
PASOS
de la Evaluación
1)
Entrar a la tienda y evaluar saludo e indicaciones del GUARDIA (consultar previamente ubicación de un determinado departamento)
2)
Visitar departamento 1 Evaluar a un VENDEDOR
3)
Visitar departamento 2 Evaluar a un VENDEDOR
4)
Visitar departamento 3 Evaluar a un ASESOR
5)
Visitar departamento 4 Evaluar a un ASESOR
6)
Evaluar despedida GUARDIA al dejar la tienda
7)
Volver dentro de los próximos 1 a 3 días a evaluar a SAC. La acción a realizar en esta sección dependerá del producto comprado.
Realizar compra a un Vendedor (Cliente incógnito elige en qué departamento realizará la compra) Realizar compra a un Cajero (Asesor debe derivar a caja) (Cliente incógnito elige en qué departamento realizará la compra)
Devolver producto: Cuando al menos una de sus compras es realizada en el departamento de Tecnología o Deco Duro la compra que debe devolver.
Esta
es
• La otra compra queda a criterio del cliente incógnito si se devuelve, no será parte de la evaluación y debe ser un día distinto a la devolución del otro producto.
Solicitar copia de boleta: Cuando ninguna de sus compras es realizada en el departamento de Tecnología o Deco Duro copia de boleta de cualquiera de los dos productos comprados.
Pedir
• Las compras quedan a criterio del cliente incógnito si se devuelven, pero debe ser un día distinto y no será parte de la evaluación.
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 1
EJEMPLO
de Coordinación
TIPO TIENDA
TIENDA
DIRECCIÓN
CIUDAD
DEPTO 1
DEPTO 2
DEPTO 3
DEPTO 4
TARJETA
TAMAÑO 1
Puente
21 DE MAYO 699
SANTIAGO
Hombre Formal
Electrohogar
Juvenil Hombre
Sport Mujer
SI
RECORDATORIO TAMAÑO 1 Depto.1 Vendedor Depto.2 Vendedor Depto.3 Asesor Depto.4 Asesor
Evaluar Vendedor
Evaluar Asesor
Elegir en cuál departamento realizar la compra 1
Elegir en cuál departamento realizar la compra 2
Ninguna de las compras corresponde a Tecnología ni Deco Duro
Pedir copia de boleta en SAC (día distinto a su compra)
Al menos una de sus compras debe ser con Tarjeta Ripley
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 1
RESUMEN
de la Evaluación
Realizar DOS compras.
Si su evaluación corresponde con Tarjeta Ripley, una de sus compras debe ser con tarjeta, la otra es opcional.
La evaluación está compuesta por la visita de 4 departamentos.
Se realizan 7 chequeos a distintos funcionarios.
Guardia Depto. 1 (Evaluar Vendedor)
SAC
TAMAÑO 1 Depto. 4 (Evaluar Asesor )
Compra 2 (Depto a elección)
Cajero
Compra 1 (Depto a elección)
Depto. 2 (Evaluar Vendedor) Depto. 3 (Evaluar Asesor )
Pasos Evaluación
2
TAMAÑOTIENDA TIENDA 1 TAMAÑO
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 2
PASOS 1)
de la Evaluación
Entrar a la tienda y evaluar saludo e indicaciones del GUARDIA (consultar previamente ubicación de un determinado departamento)
Realizar una compra (A cada cliente incógnito se le asignará en cuál departamento) En caso de realizar la compra en Depto. 2 o 3, deberá evaluar adicionalmente al Cajero (Asesor debe derivar a caja)
2)
Visitar departamento 1 Evaluar a un VENDEDOR
3)
Visitar departamento 2 Evaluar a un ASESOR
4)
Visitar departamento 3 Evaluar a un ASESOR
5)
Evaluar despedida GUARDIA al dejar la tienda
6)
Volver dentro de los próximos 1 a 3 días a evaluar a SAC. La acción a realizar en esta sección dependerá del producto comprado.
En caso de realizar la compra en Depto. 1, es el vendedor quien efectúa la venta.
Devolver producto: Cuando su compra es realizada en el departamento de Tecnología o Deco Duro
Devolver
ese producto.
Solicitar copia de boleta: Cuando su compra NO es realizada en el departamento de Tecnología ni Deco Duro. La compra queda a criterio del cliente incógnito si se devuelve, pero debe ser un día distinto y no será parte de la evaluación.
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 2
EJEMPLO
de Coordinación
TIPO TIENDA
TIENDA
DIRECCIÓN
CIUDAD
TAMAÑO 2
Nueva Valdivia
ARAUCO 561
VALDIVIA
RECORDATORIO TAMAÑO 2 Depto.1 Vendedor Depto.2 Asesor Depto.3 Asesor
DEPTO 1
DEPTO 2
DEPTO 3
Hombre Formal Juvenil Hombre Corsetería y lencería
Evaluar Vendedor
DEPTO 4
TARJETA
N/A
NO Compra No debe ser con Tarjeta Ripley
Evaluar Asesor
Departamento en el cual debe realizar la compra, estará marcado en amarillo. Evaluar adicionalmente a Cajero al realizar la compra
Compra NO corresponde a Tecnología ni Deco Duro
Pedir copia de boleta en SAC (día distinto a su compra)
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 2
RESUMEN
de la Evaluación
Guardia
Realizar UNA compra (coordinadora asigna en qué departamento)
La evaluación está compuesta por la visita de 3 departamentos.
Se realizan 5 o 6 chequeos a distintos funcionarios.
Alternativa Compra 1
Vendedor Depto. 1
SAC
TAMAÑO 2
Asesor Depto. 3
Asesor Depto. 2 Alternativa Compra 2
Cajero
Pasos Evaluación
3
TAMAÑOTIENDA TIENDA 1 TAMAÑO
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 3
PASOS 1)
de la Evaluación
Entrar a la tienda y evaluar saludo e indicaciones del GUARDIA (consultar previamente ubicación de un determinado departamento)
2)
Visitar departamento 1 Evaluar a un VENDEDOR
Realizar una compra (A cada cliente incógnito se le asignará en cuál departamento).
3)
Visitar departamento 2 Evaluar a un ASESOR
En caso de realizar la compra en Depto. 2, deberá evaluar adicionalmente al Cajero. (Asesor debe derivar a caja)
4)
Evaluar despedida GUARDIA al dejar la tienda
5)
Volver dentro de los próximos 1 a 3 días a evaluar a SAC. La acción a realizar en esta sección dependerá del producto comprado.
Devolver producto: Cuando su compra es realizada en el departamento de Tecnología o Deco Duro
Devolver
ese producto.
Solicitar copia de boleta: Cuando su compra NO es realizada en el departamento de Tecnología ni Deco Duro. La compra queda a criterio del cliente incógnito si se devuelve, pero debe ser un día distinto y no será parte de la evaluación
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 3
EJEMPLO TIPO TIENDA TAMAÑO 3
TIENDA Curicó
RECORDATORIO TAMAÑO 3 Depto.1 Vendedor Depto.2 Asesor
de Coordinación
DIRECCIÓN O'HIGGINS 201
CIUDAD CURICO
DEPTO 1 Deco Duro
DEPTO 2 Formal Mujer
Evaluar Vendedor
Evaluar Asesor
DEPTO 3 N/A
Departamento en el cual debe realizar la compra, estará marcado en amarillo
Compra corresponde a Tecnología o Deco Duro
Devolver producto a SAC (día distinto a su compra )
DEPTO 4 N/A
TARJETA RIPLEY SI
Compra debe ser con Tarjeta Ripley
Pasos Evaluación/Tamaño Tienda 3
RESUMEN
de la Evaluación
Realizar UNA compra (coordinadora asigna en qué departamento)
La evaluación está compuesta por la visita de 2 departamentos.
Se realizan 4 o 5 chequeos a distintos funcionarios.
Guardia
SAC
TAMAÑO 3
Vendedor Depto. 1 Alternativa Compra 1
Asesor Depto. 2 Alternativa Compra 2
Cajero
Pasos Evaluación/Resumen SAC Según el departamento donde realice la compra, dependerá si corresponde corresponde Copia de Boleta o Devolución de Producto en SAC.
COPIA DE BOLETA
DEVOLUCIÓN PRODUCTO
Deco Blando
Deco Duro
Calzado
Tecnología
Infantil Juvenil Formal Deporte Corsetería y lencería Zapatillas Sport Para solicitar copia de boleta, debe indicar que perdió su boleta original y desea una copia de esta. Si le consultan el motivo, puede indicar que es para realizar un cambio o lo que usted estime conveniente. conveniente.
Uniforme Ejecutivos
Uniforme Ejecutivos
Uniforme de Verano
VENDEDOR (AVI)
está presente en los siguientes departamentos:
Electro-Hogar
HOMBRES: POLERA PIQUE MORADO
Tecnología
Atrás dice: ¿te ayudo a elegir? y adelante: solo tiene un logo
Formal Hombre
pequeño en el pecho. *Lanyard colgante con nombre.
Calzados MUJERES:
Deco Duro
POLERA PIQUE NEGRA Atrás dice: ¿te ayudo a elegir? y
Deportes
adelante: solo tiene un logo pequeño en el pecho
Zapatillas
*Lanyard colgante con nombre.
Si en el departamento a evaluar, no existe un Vendedor visible en los pasillos, dirigirse a la caja los vendedores se encuentran en esta, cumpliendo rol de cajero.
Muchas veces
Uniforme Ejecutivos
VENDEDOR (AVI) Es posible que existan vendedores con el uniforme de invierno (fecha tope de uso: 26 de noviembre), también pueden ser evaluados.
