INGENIERÍA MECATRÓNICA Introducción La finalidad del presente informe es la de detallar todo los sucesos relacionados a la práctica supervisada pre-profesional que se realizó en la empresa VOLVO PERU S..! por un periodo de "#$ %oras. El informe &usca condensar las e'periencias ( conocimientos adquiridos! que se traducen en un desarrollo personal ( profesional. La práctica pre profesional se llevó llevó a ca&o ca&o en el área área de proc proceso esos s )reta )retail* il* &a+o el car,o car,o de pract practica icante nte de procesos! principalmente en el aller Volvo entro u&icado en el distrito de Santa nita. Se presentará! primero! la or,anización que sostiene dic%a empresa! as/ como sus actividades ( operaciones principales. Se descri&irá! tam&i0n! el lu,ar de tra&a+o de la misma! misma! ademá además s del del proce proceso so opera operativ tivo o que que esta esta si,ue si,ue al realiz realizar ar sus sus funciones. Lue,o! se rese1ará las principales la&ores desarrolladas por mi persona para la empresa! detallando! en cada una de ellas! la aplicación de los conocimientos adquiridos en el centro de estudios! ( de acorde a lo estipulado en el plan de estudios que se concilió entre la misma ( la universidad )documento ane'ado*. 2inal 2inalmen mente te!! se e'%i&i e'%i&irá rán n las las conc conclus lusion iones es a las que que se pudo pudo lle,ar lle,ar lue,o lue,o de reali realiza zada da dic%a dic%a prácti práctica ca pre-p pre-prof rofesi esion onal! al! as/ como como las las aprec apreciac iacion iones es de la e'per e'perien iencia cia o&ten o&tenida ida en el dese desempe mpe1o 1o del del car,o car,o en cues cuestió tión. n. simis simismo! mo! se ofrecerán ofrecerán al,unas recomendaciones recomendaciones %acia la empresa &asadas en o&servaciones o&servaciones que se pudieron apreciar durante el desarrollo de la práctica.
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INGENIERÍA MECATRÓNICA Descripción y Organización de la Epresa Volvo olvo es una una empre empresa sa de capit capital al suec sueco o funda fundada da en 34"5! 34"5! fa&ri fa&rica ca ve%/c ve%/culo ulos s industriales como camiones! auto&uses! equipamiento de construcción ( motores marinos )Penta*. En 3444 Volvo decide vender su filial 6Volvo ar orporation7 por lo que actualmente se encar,a de la fa&ricación! venta ( servicio post venta de ve%/cul ve%/culos os pesados pesados.. demás demás!! el ,rupo ,rupo Volvo Volvo ofrece ofrece a sus clientes clientes soluciones soluciones persona personaliza lizadas das en relación relación a la financia financiación ción!! leasin,! leasin,! mantenim mantenimient iento! o! se,uros se,uros!! entre otros! lo cual %a si,nificado que Volvo sea considerado como uno de los principales fa&ricantes de camiones pesados ( motores di0sel en el mundo. Los camiones Volvo Volvo se venden ( atienden en más de 38$ pa/ses a trav0s de más de 9:$ concesionarios ( 35:$ talleres. pro'imadamente pro'imadamente el 4$; de los camiones fa&ricados pertenecen a la clasificación de pesados )ma(or a 39 toneladas*! lo que conviert conv ierte e a 6V 6Vol olvo vo r ruc< uc<orpo orporati ration7 on7 en el se,u se,undo ndo fa&r fa&rican icante te de cami camiones ones pesados más importante del mundo. Volvo Per= divide sus operaciones en el pa/s en dos divisiones! >ararediante la creación de valor para nuestro nuestros acc nuestros accioni ionistas stas.. Util Utiliza izamos mos nues nuestra tra e'pe e'perien riencia cia par para a crea crearr prod producto uctos s ( servic ser vicios ios de su supe perio riores res re relac lacion ionad ados os co con n el tra trans nspo porte rte ca calid lidad! ad! se se,u ,urid ridad ad ( cuidado del medio am&iente para clientes e'i,entes en se,mentos seleccionados. ra&a+amos con ener,/a! pasión ( respeto por el individuo.7.
"isión! 6onvertirse en el l/der mundial en soluciones de transporte sosteni&le.7 2
INGENIERÍA MECATRÓNICA demás! el Drupo Volvo considera a su cultura corporativa como un activo =nico!el cual mediante la aplicación ( el fortalecimiento de los conocimientos ( la cultura que se %an construido a lo lar,o de los a1os! pueden cumplir con la visión. simismo! calidad! se,uridad ( cuidado del medio am&iente son los valores que forman el Drupo Volvo ( son componentes importantes de la cultura corporativa. El o&+etivo es mantener una posición de lideraz,o en estas áreas. •
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alidad? 6Es una e'presión de nuestro o&+etivo de ofrecer productos ( servicios confia&les. En todos los aspectos de nuestras operaciones! desde el desarrollo del producto ( producción! %asta la entre,a ( la atención al cliente. El enfoque estará en las necesidades de los clientes ( sus e'pectativas. Auestro o&+etivo es superarlas a trav0s de compromiso ( participación! com&inada con una cultura de procesos. Auestro o&+etivo es ser el n=mero uno en satisfacción del cliente. Para ello nos &asamos en una cultura en la que todos los empleados son sensi&les ( consciente de lo que de&e ser cumplida para ser el me+or socio de ne,ocios. Se,uridad? 6Se ocupa de cómo nuestros productos son utilizados en la sociedad. Femos tenido una posición de lideraz,o en cuestiones relativas a la se,uridad durante muc%o tiempo ( tra&a+amos para mantener esa posición. La se,uridad es una parte inte,ral de nuestro desarrollo de productos ( nuestros empleados son mu( conscientes de ello. El desarrollo de nuestros productos se &asa en los conocimientos adquiridos mediante nuestras investi,aciones de c%oques. Auestro o&+etivo es reducir el ries,o de accidentes ( miti,ar las consecuencias de los accidentes que puedan ocurrir! as/ como me+orar la se,uridad ( el medio am&iente de tra&a+o para conductores de nuestros ve%/culos ( equipos.7 uidado del medio am&iente? 6reemos que es evidente que nuestros productos ( nuestras operaciones tendrán el más &a+o posi&le impacto ne,ativo so&re el medio am&iente. Estamos tra&a+ando para me+orar a=n más la eficiencia ener,0tica ( para reducir las emisiones en todos los aspectos de nuestro ne,ocio! con especial 0nfasis en el uso de nuestros productos. Auestro o&+etivo es que el Drupo Volvo de&erá ser clasificado como un l/der en el cuidado medio am&iente. Para lo,rar este o&+etivo! nos &asaremos en el desarrollo t0cnico ( la utilización eficiente de los recursos.
Por otro lado! Volvo Per= está poniendo en práctica el pro,rama interno 3$$ ; Volvo! el cual &usca la satisfacción del cliente ( con ello la sosteni&ilidad ( renta&ilidad del ne,ocio. Los pilares de este pro,rama son los si,uientes? 3
INGENIERÍA MECATRÓNICA
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Lideraz,o Estrate,ias ( planes lientes Responsa&ilidad Socio m&iental Hnformación ( conocimiento Personas Procesos
simismo! Volvo Per= pone en práctica la filosof/a :Is para reducir desperdicios ( aumentar la eficiencia en sus procesos. En resumen! Volvo Droup desea convertirse en la me+or empresa en su ru&ro ( para lo,rarlo apuesta en su capital %umano! concientizándolo ( capacitándolo para conse,uir los o&+etivos del pro,rama interno 3$$; ( los de la filosof/a :Is
Dráfica 3. Hdeolo,/a Retail 2uente? Volvo J >anual de Procesos
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INGENIERÍA MECATRÓNICA Descripción de los #rocesos #rincipales omo se mencionó anteriormente Volvo Per= presenta una división en sus áreas de ne,ocio! como las la&ores que se desarrollaron se realizaron en el área de Retail! se %ará un enfoque so&re esta área. Kentro de Retail se tienen tres productos &ásicos? entre,a de unidades nuevas! venta de repuestos ( e+ecución de servicios de mantenimiento. Las la&ores además se llevaron a ca&o so&re todo enfocado en los procesos de servicio! por lo tanto el presente desarrollo de procesos estará enfocado en el proceso de e+ecución de servicio de las unidades que in,resan al taller! en este caso aller Volvo entro )Santa nita* lu,ar donde se realizaron las prácticas. unque ca&e recalcar que se realizaron actividades de apo(o en los otros talleres de la empresa! en los cuales los procesos son i,uales por estar re,idos por un estándar que es controlado por la ,erencia de retail. Se tienen in,resos de unidades al taller por e+ecución de servicio de tres tipos principalmente@ servicios preventivos! servicios correctivos o siniestros. El procesos de recepción ( atención de la unidad es ,eneralmente i,ual para cualquiera de los tipos de servicio! a continuación se detallarán los procesos. Se tiene un macro procesos de servicio en retail! el cual presenta su&procesos! los cuales son? a* Recepción ( atención del cliente &* E+ecución de servicio c* Entre,a ( se,uimiento Los cuales además presentan su&procesos adicionales. El proceso de e+ecución de servicio se detallara de forma espec/fica por ser el proceso con el que se tuvo ma(or contacto durante las prácticas. Recepción ( atención al cliente a. Recepción? En este su&proceso intervienen dos actores espec/ficos! el planificador de taller ( el asesor de servicio. Se realiza aqu/ el protocolo de recepción de la unidad! se colocan protectores a la unidad! se aperuran las ordenes de tra&a+o se,=n los requerimientos del cliente! se verifican ,arant/as ( campa1as. &. Pro,ramación? En este su&proceso se consideran las actividades internas que permitirán esta&lecer un m0todo de tra&a+o para las atenciones en el taller. Se reci&en documentación del asesor! se asi,nan t0cnicos se,=n los tra&a+os a realizar )mecánicos o el0ctricos*.
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INGENIERÍA MECATRÓNICA
c. Kia,nóstico t0cnico preliminar? Este su&proceso inclu(e el tra&a+o operativo de dia,nóstico ( la información de entrada para la presentación de la propuesta económica al cliente. El asesor de servicio es el encar,ado de mantener una comunicación constante con el cliente solicitando permisos para realizar tra&a+os adicionales a los s/ntomas manifestados. d. Presentación de cotización? Este su&proceso está referido al contacto con el cliente previa reparación de la unidad. El asesor se comunica con el cliente! espera la apro&ación para dar el visto &ueno e informar al planificador de taller para empezar a realiza los tra&a+os aceptados por el cliente en la unidad. E+ecución de Servicio a. Reco,er repuestos en almac0n (o %erramientas? Lue,o de la comunicación del env/o de la %o+a de reco+o! procede a reco,er los repuestos para el servicio. Si requiere %erramientas de&e recurrir a? lmac0n )Ferramientas Universales* lmac0n de %erramientas especiales &. E+ecutar Servicio? Por el tipo de tra&a+o! los servicios de taller se clasifican en? >antenimientos Preventivos. >antenimientos orrectivos. Reparación de Siniestros. Por el tratamiento de servicio se clasifican en?
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ra&a+os internos )por ,arant/a campa1a contrato*. Servicio Volar. Realizar Protocolos )de ser necesario*? Los protocolos aplican a todos los mantenimientos preventivos! a las reparaciones de las unidades cu(os modelos ( componentes est0n afectados al cumplimiento de la e'i,encia de fá&rica para la co&ertura de ,arant/a. Realizar prue&as de ruta final )de ser necesario*? Ke acuerdo a la comple+idad de la falla! el Supervisor de aller determinará llevar a ca&o una prue&a de ruta! la misma en la que el conductor del cliente de&e participar preferentemente para validar la efectividad de la reparación. errar ime Recordin,? Pro,rama utilizado por los t0cnicos para marcar el tiempo que les toma realizar al,una tarea asi,nada. Solicitar Visto Mueno )VNMN*? Kic%o visto lo otor,a el supervisor del taller. Otor,ar VNMN.
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INGENIERÍA MECATRÓNICA %. lasificar repuestos usados? Ke tratarse de repuestos usados provenientes de servicios a las unidades que son propiedad del cliente! se de&erán colocar dentro del ve%/culo@ caso contrario! de tratarse de una reparación de componentes! los repuestos usados de&en ser acoplados en los rac
tención del cliente! cuando se acerca al taller a reco,er su unidad. Llenar papeleta de salida! de la unidad. O&tener los sellos de visto &ueno de los responsa&les. Enviar papeleta de salida al facturador. Solicitar traslado de la unidad a la zona de entre,a. Emitir ,u/a de remisión. Entre,a al cliente de la unidad o componente suelto reparado.
Se presenta en los ane'os el mapeo ,ráfico de los procesos anteriormente descritos. demás! para ,arantizar la eficiencia del proceso principal! la empresa realiza constantemente capacitaciones ( c%arlas &reves " veces por semana. dicionalmente se realizan controles de procesos ( auditor/as internas mensualmente en todos los talleres! ,enerándose un reporte para los +efes de servicio! ,erentes de sucursal ( para la administradora ,eneral de procesos. on lo cual se realiza una reunión mensual de análisis de la información o&tenida en este reporte. El cual es de muc%o inter0s para los l/deres de cada taller. Se presentan tam&i0n procesos alternos e internos que se dan en simultáneo! a trav0s o entre los procesos principales )que si afectan directamente al cliente*. Estos procesos internos están encar,ados al área de administración de los procesos que el área encar,ada del pro(ecto 3$$; Volvo! un pro(ecto que lo promueve la casa matriz de la compa1/a desde Suecia. Entre ellos tenemos.
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INGENIERÍA MECATRÓNICA a. Planificación de &a%/as? Ke&ido a la alta rotación de unidades que %a( todos los d/as en todos los talleres! cada planificador de cada taller es responsa&le que se realicen todos los tra&a+os por los cuales la empresa se %a comprometido (a que en caso contrario pondr/a en duda la calidad de servicio post venta de la empresa ( ,enerar/a malestar en el cliente. Kentro del taller se realizan tra&a+os menores! ma(ores ( de alta comple+idad )siniestros*. El planificador de&erá pronosticar cuantas unidades apro'imadamente lle,an por semana por un tra&a+o planificado ( cuantas unidades lle,an de improvisto. Ke&e repartir correctamente los t0cnicos ( las &a%/as para que puedan realizarse los tra&a+os. &. oma de tiempos? Ao e'iste un %orario e'acto para realizar esta función pero cada vez que se tiene la oportunidad se realiza. onsiste en tomar de forma aleatoria tra&a+os para tomar tiempos! los cuales son comparados por los tiempos previamente definidos por la empresa. En caso! se encuentre que un tra&a+o toma más tiempo de lo de&ido se de&en identificar las oportunidades de me+ora ( comunicarlo a los supervisores de taller para que or,anicen c%arlas ( capacitaciones respecto a ese tra&a+o. c. ontrol de marcaciones? E'iste un pro,rama llamado LKS! el cual almacena los tiempos ( participantes por tra&a+o. Kic%a información es indispensa&le para poder calcular el correcto pa,o de %oras e'tras previa reunión con supervisor del taller para confirmar dic%as marcaciones. demás! dic%os tiempos sirven de parámetro para comparar con el tiempo real medido ( proponer me+oras si es necesario. d. ontrol de Procesos ,enerales de taller? Hnvolucra supervisar que la pizarra de planificación est0 actualizada as/ como la pizarra :Is. demás! supervisar que las unidades cuenten con los protectores de asiento! timón ( palanca para evitar da1os en la unidad. simismo! se de&e corro&orar que se est0n cumpliendo todos los procesos se,=n lo estipulado por el estándar de la compa1/a. Se planifican cursos de capacitación so&re los procesos para los asesores! t0cnicos! planificadores. Se,=n las actividades a realizar de acuerdo a su función ( puesto.
E$ecución del #lan de Tra%a$o 8
INGENIERÍA MECATRÓNICA omo se mencionó anteriormente! el car,o que se me fue asi,nado fue el de practicante de procesos en la división de retail! destacado al taller Volvo entro. Esto conllevó! primero! a que se me asista con una capacitación &astante e'i,ente so&re todos los procesos que se realizan en el taller. Las normas internacionales principales &a+o las que se ri,e la empresa ( las normas de se,uridad la&oral presentes. La la&or que se me encomendó presenta&a dos tipos de tra&a+o! administrativo ( de campo )en el patio de taller*. Lo cual en porcenta+e podr/a ser representado como 5$; administrativo ( 9$; tra&a+o de campo. En el patio de taller se tiene la presencia de &a%/as de atención de servicios! &a%/as de lavado de unidades! &a%/as de almacenamiento para entre,a de unidades ( una sala de reparaciones de componentes sueltos o e'tra/dos de unidades. demás! se conversó con el +efe de servicio del taller! para poder %acer la&ores con los t0cnicos que permitan aprender so&re la parte mecánica! el0ctrica ( electrónica de los camiones ( &uses. Por lo tanto! las actividades realizadas durante la práctica pre profesional se pueden resumir en lo si,uiente? a. Realizar control de procesos en el aller Volvo entro omo parte de la ,estión del pro,rama 3$$; Volvo! se realiza&an controles de todos los procesos presentes en el taller. En lo que respecta a venta de repuestos! se verifica&an los deslices de salida de repuestos! para clientes internos como para clientes e'ternos@ además! se le %acia un se,uimiento a los vendedores de mostrador para verificar el cumplimiento del flu+o de procesos se,=n su función. En servicio! donde se e+erc/a el ma(or control! era necesario verificar todos los su&procesos que este conlleva. En primer lu,ar se verifica&an los 6Protocolos de Recepción7! un documento mu( importante puesto que! en este documento encontramos la información de los clientes para su posterior contacto! el reporte de s/ntomas de la unidad ( o&servaciones de la unidad que el asesor de servicio considere oportuno recalcar! el n=mero de orden de tra&a+o )O* el cual identificara al servicio frente a cualquier situación. Lue,o de esta revisión se proced/a a revisar que tipos de tra&a+o se realizaron en la unidad con el %istorial encontrado en el LKS! en donde se &usca por O! se,=n el tipo de tra&a+o realizado se proced/a a revisar protocolos de servicio )de aplicar* o requerimiento de tra&a+o realizados por los t0cnicos. En este sentido se realiza&a un control so&re la concordancia de los repuestos pedidos por el t0cnico se,=n el tra&a+o a realizar. Lue,o se analiza&a el tiempo que toma&a a los t0cnicos realizar el tra&a+o solicitado! este análisis se %ac/a en &ase a la marcación personal de cada t0cnico 9
INGENIERÍA MECATRÓNICA realizada en el LKS! ( se compara con los estándares internacionales que la empresa Volvo e'i,e. 2inalmente! se revisa&an las salidas de las unidades con el correcto control que este conlleva! as/ como la conformidad del cliente de que los pro&lemas presentados al in,reso del taller! est0n solucionados. demás! se realiza&a una inspección visual de todas las áreas del taller! donde se &usca&a se est0n respetando las normas de se,uridad ( los procesos. 2inalmente! lue,o de realizar todos estos controles se emit/a un reporte mensual so&re los resultados! el cual se envia&a al +efe de servicio! al ,erente de la sucursal ( a mi +efa. Lue,o de una revisión por parte de ellos! se ten/a una reunión para discutir los resultados del mes! comentar pro&lemas puntuales presentados ese mes en particular! ( so&re todo! lo más importante! se &usca&an me+oras en los procesos todo esto como parte un pro(ecto de me+ora continua en el taller. )2ormato del control de procesos en el ane'o*. &. Realizar auditor/as internas ( control :s. La auditor/as tam&i0n se realiza&an de forma mensual! ( consist/a en realizar una serie de pre,untas relacionadas al pro,rama 3$$; Volvo! as/ como tam&i0n a los procesos! normas de se,uridad ( medio am&ientales! o&+etivos de la empresa! planes de desarrollo del ,rupo Volvo Per=! entre otros puntos. Se auditan C personas por mes! las cuales pueden ser cualquier tra&a+ador del taller! (a que idealmente todos de&en estar motivados a estar pendientes de las noticias de la empresa! de los procesos ( demás. La información so&re todos estos puntos se encuentran en las carpetas compartidas en cada computadora del taller! a las cuales todo el personal tiene acceso! con su usuario ( códi,o. am&i0n! so&re todo para noticias de inter0s de la empresa se tienen paneles informativos ( reuniones dos veces por semana donde se dan a conocer todos estos detalles. Los auditados o&tienen un punta+e final! el cual en &olet/n informativo del pro,rama 3$$; Volvo se da&a a conocer! en formato de puestos. on lo cual! se motiva&a a los cola&oradores a esforzarse en estar actualizados con las noticias de la empresa! as/ como tam&i0n con los procesos. Kel mismo modo! se supervisoque el pro,rama de las :Is se est0 cumpliendo ( se muestre compromiso con el mismo. Esta supervisión se realiza de manera visual ( se califica&a por área de tra&a+o )patio! sala de reparaciones! oficinas administrativas! mostrador de ventas! etc.*. a&e mencionar que en toda la empresa se tiene un enfoque %acia el modelo de las :Is! ( se &usca que todos los cola&oradores est0n comprometidos con llevar a ca&o este pro,rama para tener un am&iente de tra&a+o limpio! se,uro ( ordenado. )2ormato de las auditor/as en el ane'o*. 10
INGENIERÍA MECATRÓNICA c. oma de tiempos Esta actividad se realizo con dos ,rupos de cola&oradores diferentes! en una primera instancia se realizó una toma de tiempos con los t0cnicos ( lue,o con los asesores de servicio. on los t0cnicos se realizo la toma de tiempos en dos ,rupos! cuando se realiza&an tra&a+os preventivos ( cuando se realiza&an tra&a+os correctivos. La metodolo,/a de tra&a+o era de acompa1ar al t0cnico durante toda la duración del tra&a+o. Los tra&a+os preventivos son &astante simples ( repetitivos por lo cual los t0cnicos lo realizan en un tiempo relativamente rápido. Los tra&a+os correctivos si demandan ma(or tra&a+o ( dependiendo de la cantidad de componentes a arre,lar incluso puede tomar d/as o semanas! se tomo tiempo a los correctivos que se pod/an terminar durante una +ornada la&oral. Esta la&or aparte de ser =til para la empresa (a que se pueden tener análisis de tiempos! eficiencias ( productividad de sus empleados! fue especialmente enriquecedora para mi persona (a que pude tener un contacto directo con las personas e'pertas en motores! que con una ,ran disposición me transmitieron todo su conocimiento! con lo cual pude conocer más a fondo las partes de un motor tema de especial inter0s en mi. 2inalmente! se ,enera&a un estudio de los tiempos! para o&tener indicadores de retrasos! productividad ( eficiencia de los t0cnicos. En lo que respecta a los asesores! se realizo la actividad en los tres talleres es decir en Volvo entro! Volvo Sur ( Volvo Aorte. La metodolo,/a aplicada fue la de acompa1ar durante dos d/as completos! +ornadas la&orales completas! a los asesores de servicio desi,nados por cada taller para realizar el estudio. Se o&servaron cuales fueron sus actividades que ,enera&an más tiempo invertido! la car,a la&oral que ten/an! la capacidad real de atención al cliente ( otros factores! que tam&i0n se plasmaron en indicadores que a(udaron a &uscar me+oras en esta área que ten/a al,unas deficiencias en atención al cliente so&re todo por la ,ran cantidad de in,resos de unidades que se tienen en los talleres. Se analizaron los resultados con cada ,erente! +efe de servicio ( +efe de taller! de cada sucursal! además de la administradora ,eneral de procesos. )2ormato de toma de tiempos en el ane'o*.
d. ontrol de marcaciones ( asi,naciones 11
INGENIERÍA MECATRÓNICA Esta fue la la&or más administrativa que se desarrolló durante las prácticas! &ásicamente es o&tener del sistema LKS la información de órdenes de tra&a+o )O* (a cerradas. Hnformación de tiempos de los t0cnicos que de&en ser comparas con los estándares ( a su vez dependiendo de si e'istiesen dos o más t0cnicos tra&a+ando en una misma unidad )QOM* se de&en %acer asi,naciones se,=n el porcenta+e &rindado por el planificador del taller! quien es el que asi,na t0cnicos a cada tra&a+o! sa&iendo as/ su nivel de participación se,=n la especialidad del t0cnico )mecánico! el0ctrico! mecatrónico*. Es una actividad que se realiza a diario durante un tiempo considera&le! (a que se de&e vaciar la información del sistema en una %o+a de E'cel para su posterior análisis por parte de la administradora ,eneral de procesos. demás! de&erá %a&er comunicación con el planificador para poder o&tener los porcenta+es de participación para lue,o realizar las asi,naciones en el sistema LKS. Es importante realizar estas asi,naciones (a que lue,o del sistema se ,enera un &ono de reconocimiento para todos aquellos t0cnicos que tuvieron una &uena eficiencia en el mes.)2ormato de las asi,naciones en el ne'o*. e. ctualización de información! reportes e indicadores Otra actividad administrativa! es la de ,enerar los &oletines mensuales del pro,rama 3$$; Volvo! con la información ( noticias actualizadas de las nuevas medidas que se e+ecutaran. Estas medidas son el resultado de las reuniones lue,o de tener el reporte del control de procesos ( las auditor/as internas. demás! se o&tienen de una plataforma de encuestas los indicadores mensuales de satisfacción del cliente los cuales se analizan con la administradora! ( lue,o se pu&lican en las pizarras informativas. Kespu0s de analizarel cumplimiento de las metas a corto ( lar,o plazo se determina si es necesario replantear las metas o replantear el plan de acción. f. Participación activa en el pro(ecto all enter Se tiene participación en este nuevo pro(ecto que nace como oportunidad de me+ora de la relación con el cliente lue,o del análisis de los indicadores de satisfacción. Se presenta el pro(ecto al ,erente de sucursal ( retail! para la apro&ación. Lue,o de que se da el visto &ueno del pro(ecto! se ,eneró una fic%a de adquisición de datos ( se le realizo un se,uimiento a la información recolectada para enviarla al all enter encar,ado de realizar el contacto telefónico con los clientes. El pro(ecto consiste en tener una cartera de información so&re mantenimientos ( %acer recordatorios a los clientes! para que se esta manera or,anicen su car,a ( sus contratos. demás! de esta manera Volvo fideliza a sus clientes! entre,ándoles un servicio de se,uimiento a sus unidades ( un me+or servicio. 12
INGENIERÍA MECATRÓNICA ,. Participación activa en dia,nósticos de unidades en taller. La función más enriquecedora para el desarrollo de mis conocimientos adquiridos en la Universidad es la de realizar +unto con el t0cnico encar,ado el dia,nostico de unidades que in,resan al taller reportando códi,os de errores (o fallas mecánicas. Esta la&or se realiza previa coordinación con el +efe de servicio! quien me &rindó su apo(o para poder o&tener ma(ores conocimientos. Las actividades que se realizaron están divididas se,=n el error o falla reportada! es decir en una primera etapa se %ac/an solo dia,nósticos con t0cnicos mecánicos de fallas mecánicas en las unidades ( tam&i0n dia,nósticos en la sala de reparaciones lu,ar donde se tienen componentes )ca+a de cam&ios! coronas! etc.* e'tra/dos de las unidades para realizar las reparaciones. Ke esta forma aprend/ de cómo están dise1ados estos componentes! sus partes! lo errores comunes! los diferentes tipos de fallas )compresión! rozamiento! etc.*. Lue,o! se realizaron en una se,unda etapa dia,nósticos el0ctricos ( electrónicos con los t0cnicos especialistas en esta área! que son pocos en el taller! por lo cual tienen una pesada car,a la&oral. En lo que respecta a dia,nósticos de este tipo son so&re todo análisis de códi,os de error que presenta la computadora de la unidad. Dracias a la alta tecnolo,/a presente en los camiones ( &uses Volvo! se pod/a identificar los errores a trav0s de la VKS )laptop con el pro,rama* una %erramienta &astante =til ( tecnoló,ica. Se tuvo la oportunidad de tra&a+ar con ramales el0ctricos! sensores de des,aste de freno! de forros! sensores MS! EMK. Una ,ran cantidad de componentes electrónicos. demás! se pro,ramaron unidades de mando de las unidades! para diferentes actividades. Se analizaron los circuitos se,=n un mapa del ca&leado de la unidad. uando se ten/an fallas en los faros! se %ac/a una revisión a la circuiter/a de la unidad! (a que muc%as veces por lo dif/cil de las condiciones de tra&a+o se da1a&an los circuitos (u otros componentes presentes en las unidades. prend/ so&re el uso que se le dan a diferentes componentes electrónicos dentro de la unidad! como el alternador. Hncluso! se pudo o&tener e'periencia en las &om&as %idráulicas que permiten &ascular las ca&inas de los camiones para poder tener acceso al motor ( sus partes. simismo! se ,anó conocimiento so&re los diferentes filtros presentes en el motor ( en todo el proceso de com&ustión interno. )Se ad+untan las fotos de las actividades en el ane'o*.
Apreciaciones& Conclusiones y Recoendaciones'
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INGENIERÍA MECATRÓNICA a* Estudiar in,enier/a mecatrónica! por la cantidad de conceptos ( temas aprendidos a lo lar,o de la malla curricular! te ,enera una ,ran cantidad de oportunidades de desarrollo personal ( la&oral en el ám&ito que más sea de tu a,rado. demás! al ser una carrera con &astantes áreas de conocimiento! las aptitudes aprendidas te permiten desenvolverte de una forma destacada en varias áreas de una misma empresa. Es as/ como! incluso en el área de procesos! donde me toco desarrollar mis prácticas! pude poner en práctica mis aptitudes adquiridas ( además aprender nuevas! las cuales me serán =tiles en el futuro. >uc%as veces a trav0s de una v/vida e'periencia se aprenden nuevos conceptos! los cuales complementan o me+oran los aprendidos en las aulas (o a trav0s de la teor/a de los diferentes cursos. &* 2ue interesante conocer como es el desarrollo de las actividades dentro de un taller automotriz! de car,a pesada en este caso! ca&e mencionar que fue este inter0s personal por los autos ( camiones en ,eneral! que me llevo a postular ( lue,o aceptar las prácticas en esta empresa. Lo cual considero que &eneficio de so&remanera mi desempe1o. simismo! conocer en ma(or detalle los motores de estos ve%/culos de car,a pesada! ( el cómo es que estos mecanismos permiten la com&ustión lo cual aprend/ solo de forma teórica. ener una vista real de las partes ( como es que se realizan los mantenimientos para evitar fallas en el material o los componentes! son las e'periencias que más valoro en estas prácticas. El %a&er realizado mi práctica en el área de procesos me %a a(udado a ser más or,anizado! a ser más tolerante ( fle'i&le al cam&io (a que siempre sur,irán situaciones que no dependen de uno! ,enerando retrasos. Por ello! uno de&e sa&er re-or,anizarse ( solucionar los pro&lemas lo más pronto posi&le para que no ten,an consecuencias ma(ores. l,o que solo aprendes durante el desarrollo de tus la&ores diarias! ( con el d/a a d/a de la actividades en la empresa. Kesarrollar %a&ilidades &landas fue otra de las e'periencias que me &rindo esta práctica! (a que durante el desarrollo de las actividades era totalmente necesario enta&lar comunicación con otros cola&oradores! en este caso de diferentes niveles de mando. Se enta&la&a relación con t0cnicos! asesores! +efes! ,erentes e incluso con clientes. Ke esta forma se aprende cual es la forma correcta de lidiar en cada caso para o&tener el me+or provec%o de la situación. Otra situación importante desarrollada fue el tra&a+o en equipo con los practicantes en otros talleres e incluso en el mismo taller! con los cuales se desarrolla&an actividades con+untas. 14
INGENIERÍA MECATRÓNICA c* Realizar las la&ores en el área de procesos me demostró lo importante de esta en una empresa! so&re todo en una empresa ,rande como Volvo la cual destaca internacionalmente. demás! por el compromiso de Volvo Per= con el pro,rama de certificaciones 3$$; Volvo! el cual es un pro,rama de ,estión de la calidad! se tiene un 0nfasis en los procesos ( el desarrollo de esto de manera ordenada! se,ura ( adecuada en todos los casos. Para me+orar la eficiencia de los procesos de recepción! la&or de los asesores de servicio! se propuso a la empresa utilizar ma(or tecnolo,/a! (a que actualmente se realiza en un formato en papel llenándolo de manera manual. Se dio la propuesta de utilizar ta&lets para realizar esta función de recepción de las unidades ( realizar el inventario! lo cual reducir/a los tiempos ( costos en materiales. Hncluso! le ,enerar/a una disminución en la car,a la&oral de los asesores puesto que actualmente lo que se %ace es lue,o de realizar la recepción se transcri&e a la computadora )LKS* los s/ntomas ( reportes. Lo cual a trav0s de la a&let se podr/a realizar de forma más rápida ( automática. am&i0n para el lavado de al,unas piezas se podr/a considerar comprar una lavadora industrial para este tipo de tra&a+os! (a que los operarios muc%as veces invierten tiempo en esta la&or que es &astante mecánica ( repetitiva. 2inalmente! se puede concluir que esta fue una e'periencia &asta de conocimientos! ense1anzas! lecciones ( crecimiento personal. ue me ense1o como afrontar un tra&a+o ( las responsa&ilidades que esto conlleva! además de poder tener contacto con personas con &astante capacidad de dirección ),erentes* al,o que es de mi especial inter0s. simismo! se tuvo contacto con personas con &astante e'periencia que con un trato ama&le! transmitieron sus conocimientos %acia mi persona.
Ane(o
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Or,ani,rama de la Empresa
>apeo de procesos
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Dráfica ". Kia,rama de flu+o J E+ecución de Servicio 2uente? Volvo J >anual de Procesos
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Dráfica 8. Kia,rama de flu+o del proceso de E+ecución de Servicio 2uente? Volvo J >anual de Procesos
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INGENIERÍA MECATRÓNICA
Dráfica 5. 2ormato si,naciones 2uente? Propia
Dráfica :. 2ormato de Hndicadores uditorias 2uente? Propia
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INGENIERÍA MECATRÓNICA
Dráfica 9. 2ormato del ontrol de Procesos 2uente? Propia
Dráfica #. Reporte del ontrol de Procesos 2uente? Propia
Hmá,enes de las actividades en taller?
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Dráfica C. Ma%/as de aller Volvo entro 2uente? Propia
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Dráfica 4. >otor en reparación 2uente? Propia
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Dráfica 3$. Parte el0ctrica ( electrónica del camión 2uente? Propia
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INGENIERÍA MECATRÓNICA
Dráfica 33. >otor desmontado! cam&io de válvulas ( ,u/as. 2uente? Propia
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Dráfica 33. Kesmonta+e zona de filtro de aire! escape. 2uente? Propia
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Dráfica 3". >otor siendo desmontado para reparación. 2uente? Propia. Se ad+unta los protocolos de mantenimiento de los camiones.
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