UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y TURISMO
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS INFORME DE PRÁCTICAS PRE- PROFESIONALES EN LA DIVISIÓN COMERCIAL DEL BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ (BCP)
ASIGNATURA:
Prácticas Pre- profesionales III
DOCENTE:
Federico Moscoso Ojeda
ALUMNOS:
Alvarez Merma, Miguel Angel - 111998
CUSCO – PERÚ 2016 - II
PRESENTACIÓN
El presente informe menciona las actividades realizadas durante el desempeño de mis prácticas pre- profesionales en mi condición de egresante de la Escuela Profesional de Ciencias Administrativas, según lo establecido en el plan de estudios de la currícula del año 2005 de la Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco. Las practicas Pre - Profesionales fueron desarrolladas en la División Comercial del Banco de Crédito del Perú, llevadas a cabo desde el 16 de noviembre del 2013 hasta la actualidad, en la agencia Huayruropata a cargo de la Sra. Rosa María Sotomayor (Gerente de Agencia), y estando bajo la tutoría del Sr. Paúl Consa Cahuana quien se desempeña como Promotor Principal en dicha agencia. Las practicas pre- profesionales es una etapa de transición entre la vida como estudiante y profesional el cual está orientada a la integración, profundización y aplicación de los conocimientos técnicos, científicos científi cos y habilidades adquiridas. En tal sentido el presente informe constituye una importante y fundamental herramienta, contiene las actividades realizadas y funciones desempeñadas que favorecieron el cumplimiento de los objetivos y resultados debidamente planteados a partir de la identificación de las necesidades de la empresa
ÍNDICE DE CONTENIDO 1.
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.................................................................5 1.1.
NOMBRE DE LA EMPRESA ................................................................................ 5
1.2.
SEDE CENTRAL ....................................................................................................5
1.3.
BASE LEGAL .........................................................................................................5
1.4.
PRESIDENTE .........................................................................................................6
1.5.
GERENTE GENERAL ............................................................................................6
1.6.
GERENTE DE LA DIVISIÓN COMERCIAL .........................................................6
1.7.
GERENTE REGIONAL ..........................................................................................6
1.8.
GERENTE DE AGENCIA ......................................................................................6
1.9.
ÁREA DE PRÁCTICAS PRE- PROFESIONALES ............................................. 6 1.10. JEFE INMEDIATO DE PRÁCTICAP
2.
1.11.
UBICACIÓN ........................................................................................................6
1.12.
RUC ......................................................................................................................6
1.13.
OBJETO SOCIAL: ............................................................................................. 6
1.14.
RESEÑA HISTÓRICA: .......................................................................................7
1.15.
LOGOTIPO DE LA EMPRESA: ........................................................................8
DATOS DEL PRACTICANTE PRE – PROFESIONAL: .............................................8 2.1.
APELLIDOS Y NOMBRES DEL PRÁCTICANTE. ..............................................8
2.2.
DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD ....................................................... 8
2.3.
CÓDIGO DE MATRÍCULA ....................................................................................8
2.4.
LUGAR DE ESTUDIOS DEL PRACTICANTE .................................................... 8
2.5.
FACULTAD ............................................................................................................. 8
2.6.
ESCUELA PROFESIONAL ...................................................................................8
2.7.
JUSTIFICACIÓN DE LAS PRÁCTICAS PRE – PROFESIONALES: ............... 9
2.8.
OBJETIVO DE LAS PRÁCTICAS PRE – PROFESIONALES: ......................... 9
2.8.1.
OBJETIVOS GENERALES: ..........................................................................9
2.8.2.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ........................................................................ 9
2.9.
PERIODO DE PRÁCTICAS ................................................................................ 10
2.9.1. 2.9.2.
HORAS ACUMULADAS .............................................................................. 10 HORARIO DE REALIZACIÓN DE PRÁCTICAS PRE –
PROFESIONALES………………………………………………………………………. 1 0
2.10.
INICIO DE PRÁCTICAS ................................................................................... 10
2.11.
ÁREA DE REALIZACIÓN DE PRÁCTICAS PRE PROFESIONALES: .... .. 10
3.
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ............................................................................ 10 3.1.
3.1.1.
MISIÓN: .........................................................................................................10
3.1.2.
VISIÓN: .......................................................................................................... 10
3.1.3.
PRINCIPIOS: .................................................................................................11
3.1.4.
EJES ESTRATÉGICOS: .............................................................................. 11
3.1.5.
ORGANIGRAMA: .........................................................................................11
3.1.6.
NIVELES JERÁRQUICOS: ......................................................................... 12
3.1.7.
FUNCIONES DE CADA ÓRGANO EN AGENCIA:. ..................................12
3.2.
4.
DISEÑO ORGANIZACIONAL: ............................................................................ 10
DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA: ...................................................................13
3.2.1.
ANÁLISIS FODA: .........................................................................................13
3.2.2.
INTERPRETACIÓN DEL ANÁLISIS FODA: ............................................. 14
DESCRIPCIÓN DE LAS PRÁCTICAS PRE – PROFESIONALES: .......................14 4.1.
ÁREA DE PRÁCTICAS PRE- PROFESIONALES: .......................................... 15
4.2.
HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN EL DESEMPEÑO DE FUNCIONES: .... 15
4.3. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES ASIGNADAS Y DESEMPEÑADAS EN EL PERIODO DE PRÁCTICAS PRE -PROFESIONALES: ...............................................16 4.4.
MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO: ......................................................................... 18
4.4.1. PLANILLA DE DESEMPEÑO DE LA DIVISIÓN COMERCIAL DEL BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ ............................................................................ 18 5.
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA INTERNO EN LA ORGANIZACIÓN ........... 18 5.1.
DIAGRAMA CAUSA – EFECTO ........................................................................ 18
6.
CONCLUSIONES ......................................................................................................... 19
7.
RECOMENDACIONES ................................................................................................20
1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA 1.1.
NOMBRE DE LA EMPRESA: Banco de Crédito del Perú
1.2.
SEDE CENTRAL: Calle Centenario N° 156 - La Molina
1.3.
BASE LEGAL: El Banco de Crédito del Perú es una empresa regulada por la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros aprobada mediante Ley N° 26702. Y las siguientes: * Ley No. 27964 publicada el 18.05.2003 * Ley No. 28184 publicada el 02.03.2004 * Ley No. 28306 publicada el 29.07.2004 * Ley No. 28393 publicada el 23.11.2004 * Ley No. 28579 publicada el 09.07.2005 * Ley No. 28755 publicada el 06.05.2006 * Ley N°. 28677 publicada el 01-03-2006 * Ley No. 28971 publicada el 26.01.2007 * Decreto Legislativo N° 1028 publicado el 22.06.2008 * Decreto Legislativo N° 1052 publicado el 27.06.2008 * Ley N°29440 publicada el 19.11.2009 * Ley N°29489 publicada el 23.12.2009 * Ley N°29623 publicada el 07.12.2010 * Ley N°29654 publicada el 18.01.2011 * Ley N°29850 publicada el 06.04.2012 Ley No. 27008, publicada el 05.12.1998, ley que amplía la cobertura del fondo de seguros de depósitos y las facultades de la Superintendencia de Banca y Seguros. Ley No. 27102, publicada el 06.05.1999, ley que modifica diversos artículos de la ley general del sistema financiero y del sistema de seguros y orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros. Ley No. 27287, publicada el 19.06.2000, ley de títulos valores Ley No. 27299, publicada el 07.07.2000, ley que prorroga el plazo para el financiamiento de las primas de seguros. Ley No. 27331, publicada el 28.07.2000, ley que modifica diversos artículos de la ley general del sistema financiero y del sistema de seguros y orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.
Ley Nº 28587, ley complementaria a la ley de protección al consumidor en materia de servicios financieros Ley Nº 27806, ley de transparencia y acceso a la información. DL Nro. 299, ley que define y regula el arrendamiento financiero.
1.4.
PRESIDENTE: Dionisio Romero Paoletti
1.5.
GERENTE GENERAL: Walter Bayly Llona
1.6.
GERENTE DE LA DIVISIÓN COMERCIAL: Lionel Derteano
1.7.
GERENTE REGIONAL: Luis Chuquillanqui Yamamoto
1.8.
GERENTE DE AGENCIA: Rosa Sotomayor
1.9.
ÁREA DE PRÁCTICAS PRE- PROFESIONALES: División Comercial – Área de Canales de Atención
1.10. JEFE INMEDIATO DE PRÁCTICAS: Paúl Consa Cahuana – Promotor Principal 1.11. UBICACIÓN: Av. Huayruropata 1419 – Wanchaq – Cusco 1.12. RUC: 20100047218 1.13. OBJETO SOCIAL: El Banco de Crédito del Perú, promueve el éxito de sus clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitando el desarrollo de nuestros colaboradores, generando valor para nuestros accionistas y apoyando el desarrollo sostenido del país. El Banco de Crédito del Perú se compromete a una gestión empresarial alineada a una cultura de prevención de riesgos laborales de sus colaboradores que desarrollan actividades bajo órdenes de la organización dentro o fuera de sus instalaciones u horario de trabajo; así como de los proveedores de servicios bajo cualquier modalidad y terceros que desarrollan actividades dentro de sus instalaciones. Para ello, desarrollará su gestión basada en los siguientes compromisos:
• Identificar los peligros, evaluar y controlar los riesgos de sus actividades y
servicios que afecten la seguridad y salud de los colaboradores y terceros.
• Cumplir estrictamente las normativas legales vigentes sobre la materia, la
normativa interna en todos sus aspectos y otra s que correspondan. • Fomentar en sus colaboradores y proveedores una actitud responsable en
aspectos de seguridad y salud en el trabajo.
• Mantener una comunicación e información clara y oportuna con sus
colaboradores, proveedores y otras partes interesadas. • Garantizar que sus colaboradores y sus representantes sean consultados y
participen en materia de seguridad y salud en el trabajo. • Revisar y medir regularmente los elementos del Sistema de Gestión, y las
condiciones y prácticas de trabajo,
1.14. RESEÑA HISTÓRICA: Nuestra institución, llamada durante sus primeros 52 años Banco Italiano, inició sus actividades el 9 de abril de 1889, adoptando una política crediticia inspirada en los principios que habrían de guiar su comportamiento institucional en el futuro. El 01 de febrero de 1942, se acordó sustituir la antigua denominación social, por la de Banco de Crédito del Perú.
Así, el Banco Italiano, el primero en el país, cerró su eficiente labor después de haber obtenido los más altos resultados de nuestra i nstitución. Con el propósito de conseguir un mayor peso internacional, instalamos sucursales en Nassau y en Nueva York, hecho que nos convirtió en el único Banco peruano presente en dos de las plazas financieras más importantes del mundo. La expansión de nuestras actividades creó la necesidad de una nueva sede para la dirección central. Con ese fin se construyó un edificio de 30,000 m2, aproximadamente, en el distrito de La Molina. Luego, con el objetivo de mejorar nuestros servicios, establecimos la Red Nacional de Tele Proceso, que a fines de 1988 conectaba casi todas las oficinas del país con el computador central de Lima; asimismo, creamos la Cuenta Corriente y Libreta de Ahorro Nacional, e instalamos una extensa red de cajeros automáticos.
En 1993, adquirimos el Banco Popular de Bolivia, hoy Banco de Crédito de Bolivia. Un año más tarde, con el fin de brindar una atención aún más especializada, creamos Credifondo, una nueva empresa subsidiaria dedicada a la promoción de los fondos mutuos; al año siguiente establecimos Credileasing, empresa dedicada a la promoción del arrendamiento financiero. Durante los ’90,
nuestra oficina de representación en Santiago de Chile desarrolló una interesante actividad, dado el notable incremento de los capitales chilenos invertidos en empresas peruanas. La recuperación de los jóvenes talentos que emigraron entre 1970 y 1990 al extranjero, fue otro aspecto importante de esa década. Esos profesionales, sólidamente formados en centros académicos y empresas importantes de los Estados Unidos y Europa, han contribuido a confirmar la imagen que siempre tuvimos: un Banco con espíritu moderno. Al cumplir 125 años en el mercado local, nuestra institución cuenta con 375 Agencias, más de 1,800 cajeros automáticos, más de 5,600 Agentes BCP y más de 15,000 colaboradores; así como bancos corresponsales en todo el mundo.
1.15. LOGOTIPO DE LA EMPRESA:
2. DATOS DEL PRACTICANTE PRE – PROFESIONAL: 2.1.
APELLIDOS Y NOMBRES DEL PRÁCTICANTE: Alvarez Merma, Miguel Angel Esaú
2.2.
DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD: 47442422
2.3.
CÓDIGO DE MATRÍCULA: 111998
2.4.
LUGAR DE ESTUDIOS DEL PRACTICANTE: Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco
2.5.
FACULTAD: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y Turismo.
2.6.
ESCUELA PROFESIONAL: Ciencias Administrativas
2.7.
JUSTIFICACIÓN DE LAS PRÁCTICAS PRE – PROFESIONALES:
Las prácticas pre – profesionales nos permiten mostrar y poner en prueba nuestros conocimientos, afianzarlos en el campo laboral y obtener experiencia; de esta forma, prepárarnos para la realidad que dentro de muy poco tiempo vamos a enfrentar, con bases sólidas. La realización de las prácticas pre- profesionales son un requisito obligatorio para obtener el grado de egresado universitario y, por ende, obtener el bachillerato y posteriormente la licenciatura. Consta en la currícula del año 2005 como un curso obligatorio para los alumnos que se encuentran en condición de egresantes (10mo semestre). El motivo por el cual realizo mis prácticas pre – profesionales en la División Comercial del Banco de Crédito del Perú es debido a la gran reputación que tiene esta empresa a nivel nacional. La gran reputación ganada por su clima laboral óptimo, exigencia y correcta organización, lugar idóneo para poder apreciar in situ la aplicación del proceso administrativo (planear, organizar, dirigir y controlar).
2.8.
OBJETIVO DE LAS PRÁCTICAS PRE – PROFESIONALES:
2.8.1. OBJETIVOS GENERALES:
Ganar experiencia en el aspecto laboral. Cumplir con la currícula académica. Observar y aprender el arte de la Administración in situ en una empresa de gran reputación nacional. Potenciar las competencias ético – formativa, disciplinaria y comunicativa, fortaleciendo la autonomía, con el fin de adquirir una visión de desarrollo profesional, equiparando la formación académica adquirida durante los ciclos de fundamentación y formación en un contexto real. Efectuar aportes en la organización, en la que se efectúa la práctica, vinculados con mejoras e innovaciones que permitan una mayor competitividad. Aprovechar los conocimientos que brinda el centro donde se realiza las prácticas, para poder adecuarme a las circunstancias y adquirir experiencia como futuros profesionales de nuestra sociedad. Llevar al campo de la práctica, los conocimientos teóricos para obtener experiencias y así complementar y afinar los conocimientos obtenidos.
2.8.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Familiarizar, motivar y preparar al estudiante para que i ncursione en el campo laboral administrativo, ya sean en empresas privadas y/o públicas, obteniendo las condiciones necesarias para llevar a cabo el ejercicio profesional. Propiciar que el futuro licenciado en administración se desenvuelva en la organización donde realiza las prácticas, y logre aplicar criterios de solución a problemas de carácter social, administrativo y personal, proyectándose con una visión de futuro.
2.9.
PERIODO DE PRÁCTICAS: Desde el 16 de noviembre del 2016 hasta el 25 de enero del 2017.
2.9.1. HORAS ACUMULADAS: 420 2.9.2. HORARIO DE REALIZACIÓN DE PRÁCTICAS PRE – PROFESIONALES: De lunes a viernes de 9:00 a 13:00 y de 14:00 a 18:00 horas. 2.10. INICIO DE PRÁCTICAS: 16 de noviembre del 2016 2.11. ÁREA DE REALIZACIÓN DE PRÁCTICAS PRE PROFESIONALES: Mis prácticas pre- profesionales las realicé en la División Comercial del Banco de Crédito del Perú, Área de Canales de Atención- Sector Banca Presencial. Me desempeñé como Promotor de Servicios Bancarios Trainee.
3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 3.1.
DISEÑO ORGANIZACIONAL:
3.1.1. MISIÓN: Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.
3.1.2. VISIÓN: Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.
3.1.3. PRINCIPIOS:
Satisfacción del Cliente: Ofrecer a nuestros clientes una experiencia de servicio positiva a través de nuestros productos, servicios, procesos y atención. Pasión por las Metas: Trabajar con compromiso y dedicación para exceder nuestras metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP. Eficiencia: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los propios. Gestión al Riesgo: Asumir el riesgo como elemento fundamental en nuestro negocio y tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y gestionarlo. Transparencia: Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus compañeros y clientes y brindarles información confiable para establecer con ellos relaciones duraderas. Disposición al Cambio: Tener una actitud positiva para promover y adoptar los cambios y mejores prácticas. Disciplina: Ser ordenado y estructurado para aplicar consistentemente los procesos y modelos de trabajo establecidos.
3.1.4. EJES ESTRATÉGICOS:
Colaboradores motivados Crecimiento eficiente Gestión del riesgo sobresaliente Clientes contentos
3.1.5. ORGANIGRAMA:
3.1.6. NIVELES JERÁRQUICOS: La Agencias BCP poseen una organización interna que aplica a todas sin excepción. Cada Agencia reporta a su Gerencia Regional y ésta a su vez, a su Gerencia de Área Comercial. Tenemos como máxima autoridad en la División Comercial del Banco de Crédito del Perú al Gerente de Área Comercial. Gerencia a la cual reporta la Gerencia Regional, la cual está representada por el Gerente Regional Luis Chuquillanqui. A la Gerencia Regional reportan las diferentes Gerencias de Agencia en todo el territorio regional (Región Cusco- SUR2). Cada agencia ubicada en la región está liderada por el Gerente de Agencia, a quien reportan el Supervisor de Procesos Operativos, el Guía de Agencia, los Ejecutivos de Banca Pyme, los Ejecutivos de Banca Exclusiva y los Asesores de Ventas y Servicios.
3.1.7. FUNCIONES DE CADA ÓRGANO EN AGENCIA:
GERENTE DE AGENCIA:
Dirige al equipo de colaboradores para el logro de los resultados, gestionando el riesgo y generando negocios rentables. Asegura el funcionamiento de los diversos canales.
SUPERVISOR DE PROCESOS OPERATIVOS (O PROMOTOR PRINCIPAL):
Garantiza un adecuado control del riesgo operativo y que la Agencia esté preparada para la atención de nuestros clientes y usuarios de una manera precisa y productiva.
GUÍA DE AGENCIA:
Se encarga de brindar una excelente experiencia al cliente, indaga la necesidad y dirige al cliente a los Canales Alternativos, mostrando un interés genuino en orientar sus necesidades.
EJECUTIVOS BANCA PYME Y BANCA EXCLUSIVA:
Ejecutivo Banca Pyme: Es el principal punto de contacto entre el BCP y los clientes Banca Pequeña Empresa. BEX: Es el asesor financiero personal del BCP para una cartera de personas naturales con saldos activos, pasivos y rentabilidad de acuerdo a las definiciones establecidas por el segmento.
ASESOR DE VENTAS Y SERVICIOS:
Atiende a los clientes que visitan nuestra Agencia, ofreciendo la combinación de productos y servicios de acuerdo a sus necesidades, y garantizando un elevado nivel de satisfacción con su experiencia en el BCP.
PROMOTOR DE SERVICIOS BANCARIOS:
Llevan a cabo un gran número y variedad de transacciones financieras garantizando que la interacción con nuestros clientes sean productivas y cordiales.
3.2.
DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA:
3.2.1. ANÁLISIS FODA:
FORTALEZAS:
Pionero en el sector financiero a nivel nacional. Liderazgo en el sistema bancario peruano. El BCP lidera el mercado de banca con un 33% de colocaciones directas. Alianza estratégica con empresas líderes de sus sectores y pertenencia al grupo Romero. Tradición en el mercado peruano gracias a sus más de 120 años en el mercado. Reconocimiento e importancia en el rubro financiero, basado en distinciones y premios ganados a través de los años. Adecuados índices financieros y sólida base capital. Amplitud de cartera de productos y servicios ofrecidos al cliente. Canales de atención con mayor cobertura y tamaño que la competencia.
DEBILIDADES:
Ventajas comparativas relativamente fáciles de copiar.
OPORTUNIDADES:
Expansión de servicios a través del uso intensivo de canales de distribución. El BCP aplica una integración hacia adelante a través del grupo Romero y del Holding Credicorp. Baja inflación estimada. La inflación el 2015 fue de 2.9 % y se estima que para el 2016 sea del 3.9%. Crecimiento del PBI en el Perú. El Perú registró un aumento del 4.0% el año 2015 y el BCP estima que el incremento en el 2016 será de 3.5%.
AMENAZAS: Mayor competencia. Sus competidores directos crecen a un ritmo similar al del BCP.
Incremento de la morosidad por riesgo de sobreendeudamiento, los préstamos hechos a las medianas empresas, pequeñas empresas y micro empresas para la campaña navideña del 2015 no dieron los resultados esperados causando sobreendeudamiento.
3.2.2. INTERPRETACIÓN DEL ANÁLISIS FODA:
COMBINACIÓN FORTALEZA- OPORTUNIDAD
Al ser el BCP el líder en el sector de banca en el país, y al tener en su poder Alianzas estratégicas con diversas empresas además de ser parte del Grupo Romero y del holding Credicorp, puede usar diferentes estrategias para aprovechar sus canales de distribuciones disponibles para ampliar su público objetivo e incrementar el valor de su marca.
COMBINACIÓN FORTALEZA – AMENAZA
La novedosa estrategia de Marketing que maneja el BCP es diferente al que se aprecia en el sector banca, por lo tanto, puede que genere una mayor simpatía con el cliente promedio y elimine esa distancia que el usuario siente con el banco y así se posicione mejor en el mercado.
COMBINACIÓN DEBILIDAD – AMENAZA
Al ser las ventajas comparativas del BCP fáciles de copiar, como es el uso de canales alternativos de atención, las empresas de la competencia pueden adoptarlas y es lo que actualmente están haciendo.
4. DESCRIPCIÓN DE LAS PRÁCTICAS PRE – PROFESIONALES: La División Comercial del Banco de Crédito del Perú es la división más amplia, ya que se encuentra presente en todas las agencias a nivel nacional. Es la encargada de posicionar los productos y servicios que ofrece el Banco de Crédito. Productos tales como: Tarjetas de Débito (Credimás), Credimás Negocios, Tarjetas Solución Negocios, Tarjetas de Crédito (Visa, American Express, MasterCard. Y servicios tales como: Créditos, transferencias, giros, pago de servicios, entre otras. El actual gerente de la División Comercial del Banco de Crédito del Perú es Juan Derteano. El área de Canales de Atención, que se encuentra dentro de la División Comercial, está conformada por los diversos sectores que conforman todos los canales de atención al cliente; estos son: Banca por Teléfono, Banca Móvil, Banca por Internet, Banca Electrónica y Banca Presencial.
4.1.
ÁREA DE PRÁCTICAS PRE- PROFESIONALES:
Mis prácticas pre- profesionales las estoy realizando en la División Comercial, Área de Canales de Atención- Sector Banca Presencial. Me desempeño como Promotor de Servicios Bancarios Trainee.
4.2.
HERRAMIENTAS FUNCIONES:
UTILIZADAS
EN
EL
DESEMPEÑO
DE
Simulador Teller : Software que actúa como simulador del Sistema BCPSIO (Teller) y que es utilizado con fines de capacitación. El sistema permite resolver ejercicios bancarios en casa y afianzar el dominio de éste. Sistema BCPSIO (Teller): Herramienta electrónica que permite la digitación, control y manejo de transacciones bancarias, entre ellas: Depósitos, retiros, transferencias, pago de cheques, pago de letras, pago de créditos, emisión de cheques de gerencia, pago de servicios, cargos y abonos a cuentas del BCP, remesas, cancelaciones de cuentas, entre otros. Campus BCP: Página web exclusiva para colaboradores del Banco de Crédito del Perú. Utilizada con fines de capacitación y actualización, ya que la página web contiene cursos virtuales de diversos temas financieros, contables y administrativos. Los colaboradores pueden hacer uso de esta herramienta con sus usuarios y contraseñas. Web ViaBCP: Página web del Banco de Crédito del Perú; abierta a todo el público y que también es motivo de estudio por parte de los
colaboradores para actualizar sus conocimientos y conocer cada vez más los productos y servicios brindados por el Banco de Crédito del Perú. Campus Romero: Página web exclusiva para colaboradores del Grupo Romero, grupo el que pertenece el Banco de Crédito del Perú. Cuenta con cursos virtuales enfocados en las necesidades de los colaboradores para su constante formación y crecimiento personal – profesional. Cuadernillo de estudio: Herramienta física de estudio de los colaboradores del BCP, ajustado a las necesidades de cada puesto. Balotarios: Herramienta física de estudio de los colaboradores del BCP, ajustado a las necesidades de cada puesto.
4.3.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES ASIGNADAS Y DESEMPEÑADAS EN EL PERIODO DE PRÁCTICAS PRE -PROFESIONALES:
Guiado de clientes
¿Cómo lo logro? Brindando una excelente experiencia al cliente, indagando la necesidad y dirigiendo al cliente a los Canales Alternativos, mostrando un interés genuino en orientar sus necesidades. Derivando al cliente al medio de atención más adecuado para satisfacer sus necesidades de nuestros productos y servicios en las instalaciones del banco. GRADO DE RESPONSABILIDAD: Alta
Garantizar la atención de calidad al cliente en ventanilla
¿Cómo lo logro? Me aseguro de contar con los suministros necesarios para la rápida, oportuna y buena atención al cliente, atendiendo y ejecutando las operaciones en el sistema BCPSIO que desee realizar. GRADO DE RESPONSABILIDAD: Alta
Ejecución de diversas transacciones financieras que soliciten los clientes del Banco.
¿Cómo lo logro? Haciendo uso de manera eficiente del Sistema BCPSIO (Teller). GRADO DE RESPONSABILIDAD: Alta
Identificar las necesidades de los clientes a fin de promover y vender los servicios y productos que el BCP ofrece.
¿Cómo lo logro?
Mostrando empatía hacia el cliente, ofreciendo los productos y servicios que más se adecuen a sus necesidades, ejecutando técnicas de venta efectivas y derivándolo al área correspondiente para concluir con el servicio. GRADO DE RESPONSABILIDAD: Alta
Ejecutar los procedimientos y actividades operativas de acuerdo a la normativa interna y a las disposiciones legales vigentes.
¿Cómo lo logro? Haciendo uso de las herramientas que me provee el banco para mi aprendizaje y continúa capacitación. GRADO DE RESPONSABILIDAD: Alta
Actualización de conocimientos sobre normas y procedimientos relacionados a la labor, así como de los productos y servicios de calidad que marque la diferencia en el mercado bajo los lineamientos y niveles de calidad exigida.
¿Cómo lo logro? Haciendo uso de las herramientas que me provee el banco para mi aprendizaje y continúa capacitación. GRADO DE RESPONSABILIDAD: Alta
Preparación de remesas
¿Cómo lo logro? Contando, clasificando y depurando los billetes por sus diferentes denominaciones para finalmente preparar las remesas y enviarlas. GRADO DE RESPONSABILIDAD: Alta
Trámite documentario
¿Cómo lo logro? Con una base teórica sólida sobre los documentos que se manejan en el área operativa del banco, conociendo su funcionalidad, clasificando, verificando su conformidad para finalmente proceder a su archivo. GRADO DE RESPONSABILIDAD: Alta
4.4.
MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO:
4.4.1. PLANILLA DE DESEMPEÑO DE LA DIVISIÓN COMERCIAL DEL BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ ¿ÉN QUE CONSISTE LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO? La evaluación de desempeño está compuesta por la planilla de desempeño y los roles y responsabilidades, los mismos que son medidos trimestralmente. Los indicadores están dados en relación a 3 ejes. Crecimiento Eficiente en la que medimos el indicador de Ventas, Migración y Productividad. Gestión del Riesgo en el que hacemos seguimiento al indicador de Control. Finalmente, la de Experiencia del cliente, cuyo indicador es el de satisfacción del Canal.
5. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA INTERNO EN LA ORGANIZACIÓN
Indicadores con resultados bajos a nivel de Promotores y Asesores, lo cual repercute en una baja calificación como agencia.
5.1.
DIAGRAMA CAUSA – EFECTO
CAUSA
EFECTO
SOLUCI N
Poco interés y esfuerzo reducido por parte de los colaboradores de la División Comercial.
Atención deficiente, insatisfacción del cliente, ignorancia respecto a los lineamientos y normas del BCP.
Mayor capacitación y mayores incentivos para los colaboradores de la División Comercial del Banco de Crédito del Perú.
Insatisfacción del cliente debido a que sus dudas Falta de conocimiento no fueron resueltas de de los colaboradores de manera esperada o la División Comercial. quedó insatisfecho con la información recibida.
Disposición de la normativa que rige el BCP para todos los colaboradores acompañada de una evaluación constante.
6. CONCLUSIONES
El periodo de mis prácticas pre-profesionales ha representado un complemento indispensable para el desarrollo personal y laboral debido a que me ha permitido aumentar la experiencia laboral, conocer el contexto de la institución y obtener una visión más amplia acerca de las actitudes que se debe de tomar en una organización. Durante las prácticas pre profesionales se evidenció que el personal no mantiene una buena cultura organizacional, no se mantiene actualizado por iniciativa propia, reduciendo así el rendimiento y productividad en su puesto de trabajo. El desarrollo de equipos de trabajo es muy necesaria para una interacción que enriquece los conocimientos adquiridos, el trabajo con metas y mediciones requiere de mucha responsabilidad y compromiso, ya que en muchas ocasiones se necesita un esfuerzo extra de todo el conjunto para poder rebatir las metas. Las capacitaciones virtuales anuales para cada colaborador del Banco de Crédito del Perú sobre temas de seguridad y riesgo operativo, transparencia, lavado de activos; son muy importantes y efectivos ya que estos permiten estar actualizados en normativa y desempeñarse dentro de los lineamientos establecidos por el banco y las instituciones reguladoras. El Banco de Crédito del Perú es el más grande y prestigioso del Perú, debido a la gran cobertura de sus canales de atención (Autoservicio, agencias, agentes).
El Banco de Crédito del Perú es una empresa que cuenta con una organización y sistema gerencial acorde a las exigencias de la actualidad, aplicando teoría administrativa de manera eficiente, como por ejemplo: el uso de indicadores de medición de desempeño, la capacitación a sus colaboradores e incentivos económicos que van de la mano con el cumplimiento de metas cuantitativas. El Banco de Crédito del Perú cuenta con una política de premiación a la productividad trimestral. Un aspecto relevante que destacan los colaboradores del BCP es el clima laboral favorable, y según Arellano Marketing, es uno de las mejores empresas en el aspecto de clima laboral.
7. RECOMENDACIONES
Recomendar a todos quienes estudian la carrera profesional de Administración, que la experiencia en las empresas privadas al igual que las gestiones públicas son necesarias para fortalecer los conocimientos del futuro Licenciado en Administración.
Se recomienda a la organización fomentar los valores y principios organizacionales, para generar un clima organizacional óptimo con la finalidad de aumentar el rendimiento y competitividad de los trabajadores del Banco de Crédito del Perú.
Se recomienda al gerente de oficina, organizar a los asesores de ventas y servicio de la agencia, para que puedan dictar charlas y capacitar a los promotores de servicios (ventanilla de la misma agencia) sobre ventas y afiliaciones a seguros y otros productos que son vendidos en ventanilla, por ejemplo: tener claro los tipos de seguros, las primas de cada tipo de seguro, coberturas, beneficios, etc. Lo cual contribuiría mucho en el cumplimiento de las metas de la agencia Huayruropata.
Es recomendable que las capacitaciones virtuales sobre temas de seguridad y riesgo operativo, transparencia, lavado de activos, etc. Sean por lo menos una vez por cuatrimestre, es decir 3 veces por año, debido a que la normativa de las instituciones reguladoras como la Superintendencia de Banca y Seguros son revisadas y actualizadas constantemente, para que así podamos evitar cualquier tipo de multa o sanción por incumplimiento de las nuevas normas o disposiciones de los entes reguladores, debido a una información desfasada y/o una capacitación inoportuna.
Que la universidad proponga y promueva convenios con las diferentes entidades públicas y privadas para que los estudiantes puedan realizar
sus prácticas pre profesionales sin dificultad alguna, ya sea con entidades del ámbito local, nacional e internacional.
