Informe de Valorizacion Delcliente Del Barhal

INFORME DE VALORIZACION DELCLIENTE DEL BARHAL

CRISTIAN LISANDRO GARCIA PINEDA

SENA GESTION LOGISTICA TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA BOGOTA Marzo 22 del 2017

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CRISTIAN LISANDRO GARCIA PINEDA

INFORME DE VALORIZACION DELCLIENTE DEL BARHAL

MARLEN ROJAS SALDAÑA

SENA GESTION LOGISTICA TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA BOGOTA







INTRODUCION

Teniendo en cuenta que la gestión logística involucra procesos que van desde la recepción de materias primas y la fabricación de un artículo, hasta la entrega al cliente, debemos recordar que ese producto debe ser de la calidad y costos adecuados y debe poder localizarse, en espacio y tiempo, para la satisfacción del consumidor. El objetivo es mejorar la experiencia de los clientes mejorando los procesos de distribución de los productos de la joyería y que cambien la forma en la que actualmente acceden a este tipo de productos, en principio se buscara lograr subir la satisfacción de los clientes respecto al producto y al servicio, este proceso entregará una serie de estrategias que evitara que el cliente se sienta inconforme, esto ya aporta mejoras en el tiempo que debe invertir la empresa para lograr la satisfacción y fidelización del cliente. Seguido a esto se implementará un método novedoso y ágil que permita la validación y entrada rápida de los usuarios a los eventos en los que se utilice ésta tecnología, motivando un incremento en el uso y asistencia a estos servicios.

IDENTIFICACION DE LA EMPRESA

LOCALIZACION DE LA EMPRESA A continuación se muestra la ubicación de los clientes por zonas ya que la cantidad es muy elevada como para ubicar a cada uno de los clientes.

Local de Barhal ubicado en la candelaria:







Local de Barhal ubicado en la parte central de Chapinero:

Local de Barhal ubicado en la localidad de Usaquén:







DESCRIPCION DE LA EMPRESA Se ha seleccionado Barhal, una empresa que comercializa productos de joyería importados de China (anillos, aretes, diademas, collares, etc.), la empresa se dedica principalmente a la importacion de los productos a Colombia donde cuenta con tres locales en la ciudad de Bogotá Bogotá y donde su su principal canal de distribución es online. Hay que tener en cuenta que aunque Barhal es una pequeña empresa en el sector y es la única única que ofrece el servicio de de productos de joyería china mediante canales canales directos directos y canales online. Barhal se dedica a la comercialización de diferentes tipos de joyería importada de China, cuenta con un amplio catálogo con más de 50 diferentes productos, en China cuenta con 10 pequeños y medianos grupos de empresas registrados como proveedores, su principal canal de comunicación con los clientes es online, online, la empresa cuenta con 3 pequeños locales locales ubicados en en la Candelaria (Centro histórico de la ciudad), ciudad), en chapinero y otro en Usaquén, Usaquén, es en los locales locales donde se deposita la joyería importada a su vez que se comercializan los productos y se gestionan las ventas online. La función de la Joyería Barhal es satisfacer la demanda de los clientes y satisfacer las necesidades de estos, lo hace mediante un catálogo con diferentes productos que varían en su precio y que permiten que la empresa tenga una propuesta de valor interesante.







Barhal ha logrado ponerse en lugar de sus clientes para comprender lo que realmente quiere y espera cada uno de ellos.

SATISFACION DEL CLIENTE

Para medir la satisfacción del cliente hay posibilidades de hacer encuestas, reuniones en foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores que tenga al empresa, si son empresariales, una visita al vendedor, una llamada de seguimiento, una encuesta estructurada dependiendo de los recursos que tenga cada organización. Los cuestionarios online que se envían a los clientes después de una compra son uno de los métodos más utilizados para medir su satisfacción. En estos, el consumidor responde preguntas relativas a la experiencia de compra y, a través de las respuestas, el emprendedor puede trabajar los puntos débiles que se hayan encontrado.

HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS TECNOLOGICAS USADAS POR BARHAL A continuación se presentan 7 herramientas tecnológicas que utiliza Barhal para optimizar el trabajo de la empresa:

1.- CRM o Customer Relationship Management Es una herramienta muy útil enfocada a la “omnicanalidad”, lo que significa que dentro de una misma plataforma se englobe toda la logística y los procedimientos de gestión con el cliente. Puedes llevar el CRM casi al nivel que desea Barhal. Desde una gran agenda que automáticamente reúna toda la información de los clientes que entran, automatizar envíos de publicidad segmentada según una campaña en específico y hasta dar indicadores de procesos tanto internos como externos.









soluciones informáticas complejas a un precio asumible. Trabajar en la “nube” puede proporcionar a las empresas un importante plus de productividad. El cloud computing permite que los usuarios se comuniquen con mayor eficacia, compartan sus conocimientos, se organicen de forma óptima y almacenen o encuentren la información con gran rapidez.

3.- Redes sociales En su principio las redes sociales pertenecían solo al rubro del entretenimiento, pero ahora se ha convertido en un estilo de vida adoptado por un gran target, el cual toma estas como su principal fuente de contacto. Facebook Fanpage o Facebook Grupos, Twitter e Instagram en el caso de informes, fidelización o mantenimiento de clientes son algunas de las más populares. La clave está en aportar contenido de valor o mensajes de la marca en el sitio que ayuden a fortalecer su posicionamiento. Otras alternativas son: Periscope, Pinterest, Vine, Linkedin, entre otras.

4.- Email Marketing Automatizado Las campañas de mailing son una estrategia muy utilizada actualmente por las empresas, existen plataformas que te ayudan a hacerlo de forma masiva en cuestión de minutos. Barhal usa esta tecnología para optimizar procesos de respuesta, automatiza el envío de mensajes por correo a los clientes como: publicidad, informes y casi cualquier tipo de archivos.

5.- Whatsapp Quizá en sus primeros años haya sido considerado como un medio de comunicación informal, pero actualmente es uno de los mejores canales para







clientes de la joyería y prospectos. Este herramienta a sido usada por Barhal en un par de ocasiones, con la investigación realizada a los clientes se determinara la funcionalidad de esta herramienta tecnológica y de su importancia para el futuro funcionamiento de la joyería.

7.- Geolocalización Prácticamente casi todas las aplicaciones actuales utilizan la geolocalización. Esta herramienta permite a la empresa implementar determinadas acciones desde sus aplicaciones a clientes que se encuentren en puntos geográficos específicos. Con la geolocalización, las empresas adquieren información sobre los procesos de compra y los hábitos de consumo en tiempo real. La implementación de estas herramientas tecnológicas traerá ventajas y mejoras notorias como la medición de la l a satisfacción del cliente, interacción los 365 días del año y 24 horas al día con usuarios, automatización de procesos y acciones de marketing y comunicación personalizadas. personalizadas.

8.- Buzón de sugerencias Sencillo y económico, económico, la joyería ubico un buzón de de correo en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifica y formularios en papel donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una desventaja es la baja tasa de participación que alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su anotación, las sugerencias y quejas por el servicio también se trabajan a través del chat en línea que maneja la página web de la joyería.

GRADO DE SATISFACION DEL CLIENTE







experiencias positivas que han tenido con la aplicación e nuevas tecnologías en los diferentes procesos logísticos, analizar si la estrategia utilizada contribuye a la captación de más clientes y la fidelización de los mismos, y como se ha enfocado el manejo de la identidad corporativa de la empresa a través de terceros.

ESTRUCTURACION DE LA ENCUESTA SATISFACION DE LOS CLIENTES

PARA

DETERMINAR

LA

La encuesta aplicada tenia entre otras las siguientes preguntas: 1. ¿Su producto fue entregado a tiempo? t iempo? Sí___ / no, 1 día de atraso___ / no, 2 días de atraso ___ / no, 5 días de atraso o más ___

2. ¿El producto que se le entrego estaba en buen estado? Sí____ / En buen estado pero sucio_____ / En mal estado_____

3. ¿El producto que Usted recibió estaba conforme con su Requisición de Compra? Sí_____ / No____

4. ¿El personal de la empresa encargada de hacer la entrega del producto fue amable y educado?







6. ¿Barhal responde adecuadamente a las sugerencias y quejas dadas por los clientes? Las quejas quejas son atendidas en menos de 24 horas____ / buena, obtuve obtuve respuesta a la queja en menos de un día y medio___ / Mala, obtuve respuesta después de un un día y medio ___ / Pésima, no obtuve respuesta____ respuesta____

7. ¿la página web de la empresa permite realizar compras de una manera simple? Sí_____ / No____

8. ¿considera útil la opción de ver el seguimiento de su producto a través de la página web? Sí_____ / No____

9. ¿Nuestro desempeño es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no realizó actividades comerciales con nosotros previamente? Mejor_____ /Peor ____ ____ /Similar ___

10. ¿considera adecuado él envió de promociones y descuentos a través del correo y uso de redes sociales? adecuado_____ adecuado_____ /no adecuado ____ ____ /no es relevante ___







RESULTADOS DE RECOPILACION DE DATOS

Tabla de resultados P reg unta unta

R esul es ulta tados dos % de s atis facc facción ión

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

58% 98% 99% 75% 55% 51% 80% 72% 56% 85% 90%

INDICADORES DE GESTION

Indicador medición de la efectividad de las encuestas            +             65 

∗ 100 = 65%

Indicador de consultas a través de medios electrónicos

∗ 100









 

∗ 100 = 56,41%

Satisfacción del cliente mensual   ℎ     

∗ 100

∗ 100 = 75%

Oportunidad de respuesta    2 ℎ      5 

∗ 100 = 41,66%

Oportunidad en la respuesta    2 ℎ  

∗ 100







       

∗ 100

∗ 100 = 56,41%



Quejas y reclamaciones Nº de quejas recibidas número de ventas o servicios efectuados 5

∗ 100

∗ 100 = 19,23%



Pérdida o ganancia de nuevos clientes Tasa de retención: nº de clientes Tasa de retención: nº de clientes respecto al periodo anterior  5

∗ 100

∗ 100 = 91,42%

Clientes perdidos: nº de clientes ∗ 100 Clientes perdidos: nº de clientes respecto al periodo anterior 5

100

125%







8

Consultas realizadas a través de las redes sociales consultas realizadas a traves de las redes sociales ∗ 100 consultas realizadas a traves de las redes sociales respecto al periodo anterior  6

∗ 100 = 132,5%

Los resultados de los indicadores muestran muestran bastantes falencias por las que pasa la joyería Barhal, es necesario que la joyería implemente las estrategias adecuadas para obtener la satisfacción del cliente a partir de la optimización de las diferentes herramientas tecnológicas que aplica actualmente la empresa. El servicio al cliente presenta falencias que deben ser mejoradas para incrementar así las ventas, los ingresos, la satisfacción del cliente y entre otros actores que se pueden evaluar a partir de los resultados por parte de los indicadores.







mejoradas aplicando adecuadamente las estrategias básicas del marketing apoyado en el destino de recursos a empresas tercerizadora, con esto Barhal lograra subir drásticamente el porcentaje de de satisfacción del cliente en sus distintos indicadores

Entender al cliente Es imprescindible entender quién es tu consumidor. Conocer sus expectativas y sus necesidades. El primer paso es mapear esto para después avanzar por diversas etapas.

Corregir los problemas Barhal está acostumbrado a recibir las mismas quejas de diferentes clientes y por lo tanto debe invertir mucho tiempo respondiendo y resolviendo estas dudas, tal vez sea hora de corregir los problemas que están perturbando a los consumidores. En un artículo publicado en Impact Learning, la estratega de negocios y especialista en marketing, Joanna Jones, explica que si monitorasa los clientes con frecuencia, las oportunidades de encontrar un patrón aumentan. ‘Observa atentamente los aspectos de tus servicios o productos que son i ncómodos para







CONCLUSIONES El servicio al cliente, es el punto más crucial para la joyería junto con la adecuada aplicación de herramientas y medios tecnológicos, en la forma en que se construyen las relaciones con la empresa, y la manera que ésta garantiza la prestación del servicio, por eso las políticas de calidad, de seguridad y atención al cliente deben ser los los aspectos más importantes en en la implementación de las diferentes estrategias para solucionar las necesidades de los clientes y usuarios, desde este punto el uso de los avances tecnológicos se han convertido en una de las herramientas más importantes para dar soluciones claras a cada uno de los requerimientos que llegan a la entidad. Por otro lado, es indispensable mencionar que la atención al cliente haciendo uso de los avances tecnológicos ha mejorado en tiempo y espacios la solución de las necesidades por parte de los clientes, razón por la cual también se debe ofrecer al cliente diferentes canales que permitan su comunicación con la empresa. Adicionalmente, los avances tecnológicos han llegado para revolucionar el mundo no solo de las personas, sino también de los negocios, por ende también las relaciones con los clientes especialmente bajo principios de

Informe de Valorizacion Delcliente Del Barhal

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