“HOUSEKEPING”
GARFIAS VIVANCO, Meg Yósselin
MESCO CASERES, Edwin.
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DEDICATORIA: El presente trabajo monográfico de investigación va dirigido dirigido la persona persona qu quee más amo eenn el mundo mundo que es mi padre, que gracias a su apoyo y amor incondicional
me
encuentro
en
este
lugar
prestigioso la cual es la UNAJMA. Que con mucha dedicación y esfuerzo quiero formarme de una manera adecuada y eficiente sin defraudar a las personas que más amo. Llegando así a la meta de mí formación y estar preparada para afrontar los retos de los próximos milenios en cuanto
al
2
presente
trabajo
monográfico
AGRADECIMIENTO: Quiero en primer lugar agradecer a mi creador y a familia por el apoyo incondicional brindada hacia mi persona para desarrollar eficientemente el trabajo encomendado por el docente competente de esta área. En segundo lugar al profesor responsable de este curso,
por
la
tarea
encomendada
sobre
houseekiping, ya que esta palabra nueva
es
esencia de la formación profesional dentro de la administración. En
tercer
lugar
quiero
agradecer
a
mis
compañeros compañeros de clase quiene quieness pue puess me bridaron bridaron algunos recursos con las cuales se hizo realidad el presente trabajo monográfico. iii
PRESENTACIÓN:
El objetivo de presentar houseekiping Como un enfoque metodológico para la formulación formulación y despliegue despliegue de planes estratégicos estratégicos realista realistas s y efectivos. efectivos. Es Es justamente para conocer a fondo los términos filosóficos de la administración para tener un conocimiento sobre esta. El HOUSEEKIPING viene a ser una filosofía filosofía gerencial gerencial es decir que que busca busca mediante mediante un proceso proceso participati participativo vo desplegar y posteriormente auto controlar las metas fundamentales de la organización en todos los niveles del antes mencionado.
El
HOUSEEKIPING
es
un
sistema
que
parte
del
manejo
de
administraci administración ón hotelera hotelera,, lo enfoca enfoca hacia hacia la gestión gestión interna interna de la empresa. Mediante planeación e implementación, logra productividad y competitividad en todos los estamentos de la empresa hotelera ya que todo el personal, sin excepción, participa. Se pone en vuestra consideración el presente trabajo, que el mismo ha permitido consolidar y fortalecer nuestra formación educativa como universitarios. El presente trabajo monográfico consta de capítulos, que contiene contiene el planteamiento
del
marco
teórico,
conceptual,
la
metodología
empleada, el análisis de la gestión interna y los resultados obtenidos de aquella. Además consta de las conclusiones y sugerencias, glosario, bibliografía y anexos.
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INDICE
CARATULA…………………………………………………………………i
DEDICATORIA…………………………………………………………….ii
AGRADECIMIENTO…………………………………………………… iii
PRESENTACIÒN…………………………………………………………4 Pág.
ÍNDICE……………………………………………………………………………..5
INTRODUCCIÒN………………………………………… INTRODUCCIÒN……………… ………………………………………………… ……………………….7 .7 RESUMEN………………… RESUMEN………………………………………… ………………………………………………….…. ………………………….…... 8 CONCEPTO…………………………………………………………………..…...9
HOUSEKEEPING………………………………………… HOUSEKEEPING………………… ……………………………………..……….9 ……………..……….9 ¿QUÉ ES HOUSEKEEPING?................... HOUSEKEEPING?................................ ................................ ................................. ....................9 ......9 OBJETIVOS………………………………………… OBJETIVOS………………… ………………………………………….………....9 ………………….………....9 MISION………………………………………………………………….………..10
PRINCIPIA PRINCIPIA TEMÁTICA………………… TEMÁTICA…………………………………………… ………………………………………10 ……………10
FUNCIONES DEL HOUSEKEEPING………………… HOUSEKEEPING………………………………………… ………………………11 11 PERSONALES DENTRO EL HOUSEEKIPING…………………… HOUSEEKIPING……………………………...11 ………...11 CARACTERISTICAS……………………………………………………………12 CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES………………………………………..13 PASOS DEL HOUSEKEEPING HOUSEKEEPING………………… …………………………………………… ……………………………. …. 13 SEIRI (SORT - SEPARAR)…………… SEPARAR)………………………………………… ……………………………………….14 ………….14 5
SEITON SEITON (STRAI (STRAIGHT GHTEN EN - ORDENA ORDENAR)…… R)………………… ……………………… …………………… ………….14 .14 SEISO (SCRUB (SCRUB - LIMPIAR)……………… LIMPIAR)……………………………………… ……………………………………15 ……………15 SELKETSU SELKETSU (SYSTEMATIZE (SYSTEMATIZE - SISTEMATIZ SISTEMATIZAR)……………… AR)……………………………15 ……………15 SHITSUKE SHITSUKE (STANDA (STANDARDIZE RDIZE - ESTANDARIZ ESTANDARIZAR)……………… AR)…………………………... …………...16 16 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE HOUSEEKIPING……………………….16 VENTAJAS………………… VENTAJAS………………………………………… ………………………………………….. …………………....... ......... .... …16 DESVENTAJAS………………………………………………………………….17
RECONENDACIONES CONCLUCIÒN GLOSARIO BIBLIOGRAFÍA ANEXOS
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INTRODUCCIÓN
El pres presen ente te trab trabaj ajoo trat trataa sob sobre re las las mej mejor ores es té técn cnic icas as pa para ra te tene nerr un un bue buenn desempeñ dese mpeñoo en el área área de Hou Houseke sekeepin epingg
tomando toman do en cuen cuenta ta la mis misión, ión,
objeti obj etivos vos y tipo de persona personall que se ne necesi cesita ta para para este de depar partame tamento nto que que es el corazón de un establecimient establecimiento o de alojamient alojamiento, o, donde se debe seguir una buena direcci dirección ón y organi organizac zación, ión, ddonde onde sse e debe reali realizar zar una una buena dar dar una buena buena imagen a los huéspedes, huéspedes, ya que en esta en esta área el huésped huésped expe experimentar rimentar unaa bu un buen enaa sele selecc cció iónn y al mism mismoo tiem tiempo po disp dispon oner er,, ma mant nten ener er,, exte extend nder er y fomenta fome ntarr un buen buen servic servicio io y desempe desempeño ño de los los emplea empleados dos en sus respe respecti ctivas vas áreas áreas y entre entre ellos ellos mism mismos. os. Para Para que que así así la empres empresaa ofrezc ofrezcaa un el mej mejor or servicio por distinguirse en excelente servicio que ofrecerá a sus huéspedes para que así teng tengaa una publ publici icidad dad pos positi itiva va y tam también bién log lograr rar que que la la empresa empresa se posesione posesione de un lug lugar ar en el mercado turístico. turístico.
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RESUMEN
En esta mo monnografía, se rec ecoogen los con oncceptos fu fund ndaamen enttales de lo que se ha venido en llamar “Metodología de Housekeeping. Se trata de dar las pautas para entender, implantar y mantener un sistema de Orden y Limpieza en la empresa, a partir de cual se puedan sentar las bases para un Proceso de Mejjora Me ora Con onti tinu nuaa y de un unas as me mejjores ores cond condic iciion ones es de cali calida dad, d, seg egur uriida dadd y me medi dioo ambiente de toda la empresa. Para ello, tras una introducción a la propia metodología y sus orígenes, se detallan a continuación los conceptos fu fund ndam amen enttales ales de Hou ouse seke keep epiing ng,, pa para ra te term rmiina narr con con la de desc scri ripc pciión de dell proc proces esoo de implantación en una empresa. Tras esta lectura de esta monografía, se acon aconsseja eja qu quee refl reflex exio ione nemo moss sobr sobree cómo cómo me mejjorar orar el am ambi bien ente te de trab trabaj ajoo de un unaa empr em pres esa. a. Est Esto es, es, un ma mayyor orde ordenn y limp limpiieza, eza, po podr dríían repe reperc rcut utiir en un au aume ment ntoo de produc productitivi vidad dad deb debid ido, o, fu fund ndame ament ntal alme mente nte,, a lo sigu siguie ient nte: e: Unaa ma Un mayo yorr sati satisf sfac acci ción ón de las las pe pers rson onas as Menoss acciden Meno accidentes tes Meno Me noss pé pérd rdid idas as de tiem tiempo po pa para ra bu busc scar ar he herr rram amie ient ntas as o pa pape pele less Unaa ma Un mayo yorr cali calida dadd de dell prod produc ucto to o serv servic icio io of ofre reci cido do Dismi Disminuc nució iónn de los los de despe sperdi rdici cios os ge gene nerad rados os Unaa may Un mayor or sati satisf sfacc acció iónn de nu nues estr tros os clie client ntes es
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Housekeeping ¿Qué es Housekeeping? Es el Área Área encarga encarga de la complet completa a dirección dirección y organiza organización ción de todo todo el departamento y sus empleados, coordinando trabajos de acarreo del equipaje de los pasajer pasajeros, os, distribución distribución y servicio servicio de habit habitaciones aciones.. Es el departament departamento o más operaciona operacionall dentro dentro de un Hotel por lo que que cuenta cuenta con el Mayor número de personal necesario para el buen desempeño de sus funciones.
1. OBJETIVO: Es mant mantener ener en perf perfect ecto o est estado ado tod todas as las las habi habitac tacione ioness del del hotel, hot el, para para ello ello deberá deberá llevar llevar un rigur riguroso oso cont control rol de todo todo lo relati relativo vo a la limpie lim pieza za y mant manteni enimie miento nto de las las habita habitacio ciones, nes, áreas áreas públic públicas, as, ropa ropa de de habitaciones, lavandería en general, etc. Integrar Integrar efectivamente efectivamente la Prevención Prevención de Riesgos a toda la obra en atenci atención ón a que que su su gerenc gerencia ia y sus sus ejec ejecuti utivos vos est están án cons consien ientes tes que tod todos os los incidentes-ac incidentes-accident cidentes es son síntomas de inefi ineficienc ciencia. ia. Lograr que el Supervisor asuma lo más elevado de sus responsabilidades; que los trabajos trabajos que realiza realiza bajo bajo su dirección dirección no solo sean product productivos, ivos, sino sino también se hagan con seguridad y calidad. Cum umpl pliimien mientto co con la la Ley 16 16.7 .744 44,, sus sus regl reglam amen ento tos, s, ya qu que e est estas as disposiciones establecen los estándares mínimos para proteger la vida y salud de los trabajadores. trabajadores. Proteg oteger er el me medi dio o am amb biente nte y los recu ecurso rsos natur atural ale es, evitand ndo o la contaminación contami nación de todo tipo tipo contribuyend contribuyendo o de esta esta forma a mejorar mejorar la la calidad calidad de vida vida de los los trabajado trabajadores res y de la población. población.
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2. MISIÓN: Es mantener disponibles para su alquiler o utilización inmediata todas las habitaciones y áreas públicas en general de un hotel.
GESTIÓN HOTELERA PRINCIPIOS TEMÁTICOS: Los primeros albergues no eran más que partes pequeñas de residencias privadas, por la necesidad de alojamiento de comerciantes y viajeros, durante la revolución industrial en Inglaterra los albergues británicos ganaron la reputación de ser los mejores del mundo. Los albergues de las colonias, se situaron en las ciudades portuarias. Después de la revolución, los albergues estadounidenses eran los mayores del mundo, y con mejores servicios, a diferencia de los británicos, estos funcionaban funcio naban de acuerdo con las normas de igualdad. igualdad. (Lattin, (Lattin, 1998: 13). Hotel norteamericano. Los Stevens Stevens hotels hotels,, el Grand Hotel de Búfalo Búfalo City, City, son hoteles hoteles que revolucionaron el concepto de la hotelería, antes de esto eran de 10 a 12 camas en cuarto grande y un solo baño para todos, sin privacidad. En estos hoteles se empiezan a desarrollar los conceptos de la privacidad, el baño adjunto, la seguridad en las puertas, etc. Desarrollo de la industria hotelera en México. Los mesones son el antecedente de la hotelería, así como los albergues precolombinos que se instalaban en las afueras de las las aldeas, aldeas, provistos provistos de leña, agua agua y alimentos alimentos por los los vecinos, vecinos, estaban destinados a los caminantes que
FUNCIONES DEL HOUSEKEEPING 10
Nuevos planteamient planteamientos os en las funci funciones ones del Housekeeping Housekeeping en los organigramas organigramas de ho hote tele less de llas as ccad aden enas as eext xtra ranj njer eras as y de de gran grande dess ho hote tele less na naci cion onal ales es e internacionales, se pueden encontrar nuevas funciones que cubren nuevas necesidades necesidades provocadas provocadas por por el cliente cliente actual y por las formas de organización organización de la hostelería moderna. Teniendo Teniendo en cuent cuentaa tambié también, n, la ca categorí tegoría, a, la dim dimensión ensión y el el carácter carácter innov innovador ador de los hoteles. Nuevos planteamientos en las funciones del Housekeeping En estos establecimientos se pueden encontrar las siguientes funciones: 1. Director de alojamiento alojamiento o Room Manager. 3. Executive housekeeper. 4. Assistant housekeeper. 5. Offi Office ce coor coordi dinat nator. or. 6. Floor manager. 7. The butler.
PERSONALES DENTRO EL HOUSEEKIPING a) Ama de Llaves: Es la persona encargada encargada para ser la responsable responsable y estar al frente frente del del depart departame amento, nto, sie siendo ndo su pprinc rincipa ipall respons responsabil abilida idadd la lilimpi mpieza eza y preparación preparación de las hab habitacio itaciones, nes, salo salones nes de evento eventoss y del hotel een n general Se encarga de gestionar el personal y material requeridos para el buen desempeño de sus tareas. Es el responsable de la conservación y mantenimiento del mobiliario, lencería, maquinaria maquinaria y utensi utensilios lios de los que llevara llevara control mediant mediantee un invent inventario ario que realizara periódicamente, en el que deberán constar los deterioros, bajas, pérdidas y reposiciones. 11
b) Supervisoras: se en enca carg rgaa de la coo coord rdin inaci ación ón ba bajo jo las las órde órdene ness de la gobernanta gobernanta del control, control, supervisión supervisión y revisión revisión de la limpieza limpieza de las habitac habitaciones iones como de todas las áreas públicas y administrativas de un hotel, así como de coordinar el stock de las existencias. Su princ principa ipall func función ión es ay ayudar udar a la gob goberna ernadora dora o ama ama de llaves llaves en el el desempeño de sus funciones y sustituirla durante su ausencia.
c) Camareras o Cuartelero: Tiene a su cargo la limpieza promedio de 12 a 15 habitaciones. Cuando la camarera cuenta con un ayudante o asistente practicante, ésta suele dedicarse a la limpieza de los cuartos de baño y los pisos; siempre será la camarera quien organice su trabajo. Tiene a su cargo la limpieza de todo el mobiliario de las habitaciones, y de comunicar a su jefe inmediato superior de los desperfectos y averías que pudieran pudieran encontrar durante durante su jornada jornada laboral. laboral.
CARACTERÍSTICAS: Identificando las características fundamentales del Housekeeping y sus relaciones con el resto de la organización, distinguir los diferentes sectores que conforman el Housekeeping y comprender las modalidades de gestión e incidencia en los costos. Organigrama de pisos zonas nobles y zonas internas Operaciones de Control Pisos.
Stock y Material. Equipo. Pisos.
Gestión del personal
.Distribución del trabajo.
Riesgos laborales
Habitación
Objetivos y áreas del Dpto. de pisos.
Relación con otros Dpto. del hotel Sistemas de organización y control 12
Prenoción del trabajo.
horarios del trabajo Atención al cliente. tipos de pax.
Tendido de la cama.
Mobiliario y decoración baño.
Ropa de piso. Blancos Las llaves office
Maquinarias para el aseo del dto. de pisos
CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES.
Hotel comercial o de tránsito
Hotel de vacaciones
Hotel residencial
Motel o motor de hotel
El hotel y la comunidad
Hotelería internacional
Actividad: Visita a un motel.
PASOS DEL HOUSEKEEPING JAPONES
CASTELLANO
Seiri
Clasificación y Descarte
Seiton
Organización
Seiso
Limpieza
Seiketsu
Higiene y Visualización
Shitsuke
Disciplina y Compromiso
SEIRI (SORT - SEPARAR) 13
El primer paso del housekeeping, seiri, incluye la clasificación de los ítems del gembaa en dos cat gemb catego egoría ríass -lo necesa necesario rio y lo lo inneces innecesari arioo- y elimina eliminarr o erradic erradicar ar del gemba esto último. Debe establecerse un tope sobre el número de ítems necesarios. En gemba puede encontrarse toda clase de objetos. Una mirada minuciosa revela que en el trabajo diario sólo se necesita un número pequeño de estos; muchos otros objetos no se utilizaran nunca o solo se necesitarán en un futuro distante. Gemba está lleno de máquinas sin uso, cribas, troqueles y herramientas, herramientas, producto productoss defectuosos, defectuosos, ttrabaj rabajo o en proceso, proceso, materias materias primas, suministros y partes, anaqueles, contenedores, escritorios, bancos de trabajo, archivos de documentos, carretas, estantes, tarimas y otros ítems. Un método práctico y fácil consiste en retirar cualquier cosa que no se vaya a utilizar en los próximos 30 días. Con frecuencia, seiri comienza con una campaña de etiquetas rojas. Seleccione un área del gemba como el lugar para el seiri. Los miembros de las 5 S designado van gemba con puñados de etiquetas rojas y las colocan sobre los element elementos os que consideran consideran como innecesarios innecesarios.. Cuanto más grandes grandes sean las etiquetas y mayor sea su número, mejor. Cuando no está claro si se necesita o no un determinado ítem, debe colocarse una etiqueta roja sobre este. Al final de la campaña, es posible posible que el área esté cubierta cubierta con centenares de etiquetas etiquetas rojas, lo que lleva a compararla con una arboleda de arces en otoño.
SEITON (STRAIGHTEN - ORDENAR) Una vez que se ha llevado a cabo el seiri, todos los ítems innecesarios se han retirado del gemba, dejando solamente el número mínimo necesario. Pero estos ítems que se necesitan, tales como herramientas, pueden ser elementos que no tengan uso si se almacenan demasiado lejos de la estación de trabajo o en un lugar donde no pueden encontrarse. Esto nos lleva a la siguiente etapa de las 5S, Seiton. 14
SEISO (SCRUB - LIMPIAR) Seiso significa limpiar el entorno de trabajo, incluidas las máquinas y herramientas, lo mismo que pisos, paredes y otras áreas del lugar de trabajo. También hay un axioma que dice: Seiso significa verificar. Un operador que limpia una máquina puede descubrir muchos defectos de funcionamiento. Cuando la máquina está cubierta de aceite, hollín y polvo, es difícil identificar cualquier problema que se pueda estar formando. Sin embargo, mientras se limpia la máquina podemos detectar con facilidad una fuga de aceite, una grieta que se esté formando en la cubierta, o tuercas y tornillos flojos. Una vez reconocidos estos problemas, pues en solucionarse con facilidad. Se dice que la mayor parte de las averías en las máquinas comienzan con vibraciones (debido a tuercas y tornillos flojos), con la introducción de partículas extrañas como polvo (como resultado de grietas en el techo, por ejemplo), o con una lubricación o engrase inadecuados. Por esta razón, seiso constituye una gran experiencia de aprendizaje para los operadores, ya que pueden hacer muchos descubrimientos útiles mientras limpian las máquinas.
SElKETSU (SYSTEMATIZE - SISTEMATIZAR) Seiketsu Seiketsu significa significa mantener la limpieza limpieza de la persona por medio de uso de ropa de trabajo adecuada, lentes, guantes y zapatos de seguridad, así como mantener un entorno de trabajo saludable y limpio. Otra interpretación de seiketsu es continuar trabajando en seiri, seiton y seiso en forma continua y todos los días. Por ejemplo, ejemplo, es fácil ejecuta ejecutarr el proceso de seiri seiri una vez y realizar realizar algunos algunos mejoramientos, pero sin un esfuerzo por continuar tales actividades, muy pronto la situación volverá a lo que era originalmente. Es fácil hacer sólo una vez el kaizen en el gemba. Pero realizar el kaizen continuamente, día tras día, es un asunto completamente diferente. La gerencia debe diseñar sistemas y 15
procedimientos que aseguren la continuidad de seiri, seiton y seiso. El compromiso, compromiso, respaldo respaldo e involucramient involucramiento o de la gerencia gerencia en las 5 S se vuelve vuelve algo esencial. Por ejemplo, los gerentes deben determinar con qué frecuencia se debe llevar a cabo seiri, seiton y seiso, y qué personas deben estar involucradas. Esto debe hacer parte del programa anual de planeación.
SHITSUKE (STANDARDIZE - ESTANDARIZAR) Shitsuke significa autodisciplina. Las personas que continuamente practican seiri, seiton, seiso y seiketsu -personas que han adquirido el hábito de hacer de estas actividades actividades de su trabajo diario- adquieren autodisciplina.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE HOUSEEKIPING La gerencia gerencia tambié tambiénn debe co comprender mprender los muc muchos hos beneficios beneficios que que las 5 s en la totalidad totali dad de la empresa; entre entre estos mencionamos: mencionamos:
VENTAJAS: El jefe mantiene disciplina disciplina y 1. Facilita Facilita la seguridad seguridad y el desempeño desempeño de los trabajadores. trabajadores. 2. Evita daños de de salud salud del trabajador trabajador y del consumido consumidor. r. 3. Mejora la la imagen imagen de la empresa empresa interna interna y externament externamente. e. 4. Eleva el nivel de satisfac satisfacción ción y motiv motivación ación ddel el personal personal hacia el trabajo. trabajo. 5. Menor nnecesida ecesidadd de controles controles de stock y producción producción.. 6. Facilita Facilita el transporte transporte interno, interno, el control control de la producció producción n y la ejecución ejecución del trabajo en el plazo previsto. 7. Men Menor or tiemp tiempoo de de búsq búsqued uedaa de de aqu aquel ello lo qu quee
noss hac no hacee fal falta ta..
8. Evita la la compra de materiales materiales y ccomponent omponentes es innecesario innecesarioss y también también de los daños a los materiales o productos almacenados. 9. Aumenta Aumenta el reto retorno rno de capi capital tal.. 16
10.Aumenta la productividad de las máquinas y personas. 11.Provoca una mayor racionalización del trabajo, menor cansancio físico y mental, y mejor ambiente. 12.Reducción de necesidades de espacio, stock, almacenamiento, transporte y seguros. 13.la compra de materiales no necesarios y su deterioro. 14.Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina; los empleados con autodis autodiscipli ciplina na están siempre siempre participando participando en las 5 S, asumen asumen un interés interés real en el Kaizen Kaizen y se pued puedee confiar confiar en su adhesión adhesión a lo loss estándares. estándares.
DESVENTAJAS : Supone a los jefes "sabedores de todo", falta de ideas nuevas, estabilidad del personal.
RECONENDACIONES
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Para Mantener Mantener Calidad: Calidad: una sserie erie de módulos módulos de capacitación capacitación relacionados relacionados co conn los temas anteriormente mencionados.
Proporcionar a cada uno de sus
emplead empleados os un manual en el cual se especif especifican ican claramente claramente todos todos los requisito requisitoss que debe debe reunir reunir el cliente cliente iinte nterno rno para para lograr lograr el el obj objeti etivo vo primord primordial ial de de la empresa: Premios al servicio: La organización reconoce la dedicación y la lealtad de los empleados que trabajan en el hotel durante dos o más años. Departamento del mes: participan todos los departamentos del hotel. Es elegido por los miembros del Comité Ejecutivo Ejecutivo y Gerente de Recursos Humanos. Humanos. Empleado Empleado del año: será el empleado empleado qque ue haya te tenido nido mejor mejor desemp desempeño eño durante los doce meses del año. Es elegido por el Comité Ejecutivo. Permiso por por estudio: estudio: el personal personal que que curse estudios estudios en en la enseñan enseñanza za media o universitaria, se le otorga un máximo de diez días durante el año calendario. Este tope se extiende en cinco días más cuando el empleado cursa estudios directamente directamente vvincula inculados dos con con la hotele hotelería ría o gastronomía. gastronomía. En todos todos llos os casos, casos, el empleado debe presentar los correspondientes certificados en el departamento de Recursos Humanos.
CONCLUSIÓN
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A lo largo de este trabajo se realizó el estudio del Hotel como empresa, sus caracter característ ística icass y el dise diseño ño de los los depart departamen amentos tos,, así como las las formas formas de de administración, derivando las conclusiones parciales siguientes: Corresponde a la empresa hotelera como ninguna otra, operar no solo con eficiencia, eficiencia, sino sino con efica eficacia cia en todas las las esferas esferas y en particular particular en el ámbito ámbito del control de los recursos; siendo imperativo de la época desarrollar esa función en el medio de innumerables riesgos internos y externos que en un momento dado puede puedenn manifestarse manifestarse en la gesti gestión, ón, por lo que son son imprescindible imprescindible la lass estrategias estrategias y acciones acciones en encaminad caminadas as a la la prevención. prevención. Se describen describen las principales principales característi características cas y clasificaciones clasificaciones de los hoteles hoteles ya sea por tamaño, ubicación, categoría, tipo de administración. Se dis diseñó eñó un procedi procedimien miento to basa basado do en la con confecc fección ión del Diagra Diagrama ma de de Identificación de los Riesgos para hoteles bajo régimen de Todo Incluido.
GLOSARIO
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All-suite : Nivel de servicio provisto por el hotel donde se pretende proveer una atmósfera más hogareña. Amenities : Artículos Artículos de aseo personal tales tales como shampoo, pasta pasta de dientes dientes,, secador, plancha, etcétera. American Hotel & Lodging Association : Asociación americana de dueños y managers de hoteles. American Plan: Tarifa que incluye comidas (desayuno y cena), además de la habitación. Banquet manager : Encargado de la supervisión del servicio en banquetes o eventos especiales. Banquet sheet: Lista de las instrucciones para un banquete o evento específico. Bell captain: Persona a cargo del bell staff. Call accounting: Sistema computarizado de registro de llamadas salientes y entrantes de las habitaciones. Cancellation code : Código alfanumérico que permite al pasajero cancelar su reservación a través de Internet o teléfono. Cashier: Cajero. Chain: Cadena ; Grupo de hoteles que comparte estándares de servicio y operación, operación, además de campañas de marketing. marketing. European plan : Tarifa que incluye sólo el valor de la habitación. Executive housekeeper : Responsable del mantenimiento de habitaciones y áreas públicas así como del control del inventario de las habitaciones.
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Express checkout : Sistema automatizado de checkout mediante terminal computacional en la habitación o lobby, donde el pasajero no requiere interactuar directamente con staff Independent hotel : Un hotel que no forma parte de una cadena o no se encuentra asociado a una franquicia. In-house laundry: Departamento de lavandería interno que se preocupa de la limpieza de mantelería, ropa de cama, uniformes, etcétera. In-room guest checkout : Sistema de check out desde la misma habitación. Job description : Listado de las responsabilidades y tareas que ejecuta un empleado en una posición específica. Murphy bed: Una cama que cuenta con bisagras en la parte superior (cabecera) que permiten levantarla y apoyarla verticalmente en la pared cada vez que no es usada. No-show : Pasajero que ha confirmado su reservación, pero que sin embargo no se ha presentado. Occupancy percentage : Número de habitaciones ocupadas dividido por el número de habitaciones disponibles y luego multiplicado por 100. Optimal occupancy: Todas las habitaciones ocupadas, junto con haber asignado la máxima tarifa posible por ellas. Working/Acting supervisor : Supervisor que participa activamente en el trabajo o tarea que supervisa. Yield: Porcentaje de ingresos que obtendría el hotel en el supuesto que todas las habitaciones fueran rentadas con la máxima tarifa. BIBLIOGRAFÍA
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Teoría y Diseño Organizacional. Gianell Peña. Grupo Sol Meliá. Santo Domingo, R.D. 2002.
Web site Grupo Sol Melia.
housekeeping operations , kappa 1997 us
hoteles, hotel es, gerencia, seguridad seguridad y manteni mantenimient miento. o. trillas trillas méxico
dpto. de gobernanta gobernanta de hotelhotel- María José olmo garre, ed, síntes síntesis. is.
tecnología del hospedaje. f gomeztagle y martinez ed diana méxico
gestión funcional del alojamiento. pilar lópez zanon.
PAGÍNA WEP:
[Consulta: 23 de octubredel 2011]
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ANEXOS
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