Guillermo Gomez - No gracias solo estoy mirando

No gracias, sólo estoy mirando... Programa de entrenamiento para vendedores de salón de Music Hall

Asunción, mayo 2009

Hoy va a ser un gran día d ía

1

Soy paraguayo, me formé como instructor en la escuela del argentino Carlos Solari, me dedico actualmente a formar y entrenar personas. En los últimos 10 años más de 9.000 personas participaron en más de 700 cursos, talleres y charlas que tuve oportunidad de dar en Asunción, Gran Asunción, CDE, Encarnación, Coronel Oviedo, Obligado, Bella Vista Sur, Ayolas, PJC, Santa Rita y Concepción. Fui vendedor, ejecutivo de cuentas, supervisor, capacitador, gerente en las áreas de ventas, comercial y de atención al cliente en diversas empresas. Actualmente me desempeño en forma independiente como capacitador y asesor de empresas. Con 23 años de formación, estudié Ingeniería Electrónica y Administración de Empresas, recibí entrenamiento en ventas, trabajo en equipo, liderazgo, negociación, recursos humanos, planificación estratégica, técnicas de gestión, márketing bancario, diseño de empresas, oratoria, Normas ISO, auditoría, fidelización, presentaciones de alto impacto, formación de formadores y Train the Trainers. Soy capacitador y asesor de empresarios, acreditado internacionalmente por el Programa Prosper, financiado por la Agencia Canadiense para el Desarrollo Internacional y desarrollado por el CADEP y el Confederation College de Canadá. Algunos de mis clientes: 3M, AFS Internacional, Aldito Comercial (Emprode), Andrés H. Arce, Antell Comunicaciones, Arte y Hobby, APS, Atlantic, Atlas de Finanzas, Automaq Michelin, Bis, Bolsiplast, Bristol, Casa Rural de Hohenau, Centro del Neumático, Cibersons, Cidesa, Colgate – Palmolive, Conde, Copaco, Coomecipar, Cooper Paraguay, Cooperativas Colonias Unidas de Itapúa, Educoop de Villarrica, Medalla Milagrosa, Sagrados Corazones, CR Servicios, Data Lab, DHL Internacional, Distribuidora Imperial, Editorial Planisferio, El Corral, El Metal Dorado, Express Alimentos, Filtrona, Financiera El Comercio, Garantía de Seguros, Grupo Renacer, Grupo Riquelme (Compañía Cervecera Asunción – Polar y Embotelladora Central – Nico), Higway Internet, I.B.R., Ideal, Indega, Innovaciones Dentales, Instituto de Previsión Social, Interbanco, Interfisa, Iris, Jobs, La Red de Seguridad de Protek, Laboratorios Saval, Librería Nova, Luminotecnia, Maelec, Mapfre de Seguros y Reaseguros, Martel, MC Emprendimientos, Ministerio de Hacienda, Ministerio de Industria y Comercio, Ministerio de Relaciones Exteriores, Mocipar, Molinos del Paraná, Music Hall, Nave Informática de CDE, Netsystem, Nuestra Señora de la Asunción, Óptica Valemar, Oriflame, Panal de Seguros, Paraguay Vende, Paratronic, Pharmac de Encarnación, Poder Judicial de Coronel Oviedo, Porthable, Power Systems de CDE, Protek, Regional Seguros, Repuestos Industriales, Rochester, Shell Gas, Shopping House, SIME, Sindec, Site Cell, Solar de Ahorro y Préstamo, Studenko de Encarnación, Tecnocentro, Tecnoservice, Telecel - Tigo, Toyotoshi, Transcom, Trovato, Tubopar, Unilever y Visión de Finanzas. Cumplo 44 años en agosto, casado con una mujer a la que admiro profundamente, tengo tres hijos. Me gusta leer y compartir tiempo de valor con mi familia. Mi misión “ayudar a las organizaciones a contar con los mejores profesionales y ayudar a la gente a desarrollar su potencial personal y profesional, en un ambiente positivo, trabajando con valores como la proactividad, la creatividad, el hacer bien las cosas y decir siempre la verdad”. Mi slogan es “Hoy va a ser un gran día” Mi visión es trabajar en otros países de América del Sur, formar con mis colegas una organización dedicada a la capacitación de calidad y ayudar a crear un instituto que trabaje en mejorar la calidad de vida de las personas.


2

Lo que se necesita para vender Actitud

Para vender se necesita tener actitud de servicio, estar dispuesto a acercarse a cada cliente cuando ingresa al local, a hablar antes de que le hablen a uno, a saludar, a sonreír aun cuando nos duela algo o estemos cansados. Pensar positivamente positivamente

En ventas el pensamiento positivo nos permite esperar lo mejor de cada situación, de cada día, de nuestros compañeros y compañeras, de nuestros gerentes. El poder del pensamiento positivo o el pensamiento de la posibilidad es muy fuerte, las cosas más difíciles de obtener se logran con pensar que se puede. Compromiso

Es más que usar el uniforme, es sentir el logo de la empresa en la piel, es pensar, sentir y hacer todo teniendo en cuenta a Music Hall. Es considerar a la empresa como si fuera propia. Implica mucha responsabilidad, llegar temprano, estar dispuesto a retirarse más tarde si hay necesidad o venir a trabajar reemplazando a un compañero que no puede venir. venir. Proactividad

Adelantarse a los hechos, hacer las cosas sin necesidad de supervisión, pensar en el futuro y prepararse, todo esto forma parte de un miembro del equipo ganador de Music Hall. Disposición

El vendedor no trabaja sólo cuando tiene un cliente enfrente, en los momentos en que no tiene clientes en el local hace llamados, envía mensajes y correos electrónicos, limpia el local, mejora la exposición de las mercaderías, busca las novedades, se informa sobre su negocio, ordena la mercadería, practica mentalmente cómo ofrecerá cada producto, busca nuevas formas de sorprender a los clientes. Servicio al cliente

Es fundamental tener deseos de ayudar a las personas, de servir. Cada persona que ayudamos nos transmite mucha satisfacción. Un cliente satisfecho regresará a comprar de nuevo y eso, a largo plazo, significará muchos millones de guaraníes.


3

Las tres D del éxito Dedicación

Para triunfar en la profesión de ventas, la primera clave es la dedicación que debemos poner en el trabajo. Deberemos conocer como expertos cada uno de nuestros productos, lo que implica la marca, su origen, la razón de su precio, qué hay detrás de la fabricación de un producto o servicio. Además es fundamental saber lo que quieren los clientes, cuándo están dispuestos a comprar y cuánto a pagar por algo. Deberemos manejar la información del cliente, nombre y teléfono de contacto. Además es importante manejar información del mercado y de la competencia, sus políticas de venta, sus precios, qué productos tienen, de dónde vienen. Para todo esto debemos utilizar los canales de información disponibles, eso implica utilizar Internet, y no precisamente para revisar nuestro correo particular y ver la presentación tan graciosa que nos envían o revisar nuestro Orkut o Facebook. Determinación

Las ventas no son fáciles, de lo contrario no nos contratarían. Vender implica animarse a hablar, ofrecer, insistir, tener paciencia y perseverancia, no rendirse hasta obtener el sí del cliente. Contactar a menudo con los clientes, invitarlos a pasar por el local o salir a entregar volantes a la calle, no nos puede intimidar intimid ar,, porque somos vendedores. La determinación abarca animarnos a hablar con clientes, compañeros y superiores para mejorar el servicio que ofrecemos, para que la empresa siga siendo líder. Disciplina

La responsabilidad empieza con la puntualidad, llegar temprano para preparar el escenario, disciplina para retirarnos sólo después de que el último cliente abandonó el local. Practicar una y otra vez nuestra presentación hasta que salga natural, repasar nuestros procedimientos para mejorarlos y no permitir que en el grupo haya términos medios ni tolerar la displicencia, serán parte de nuestra vida de ventas, para triunfar t riunfar.. Recuerden: el vendedor nunca se queda sin trabajo, aun cuando no tenga un cliente enfrente, siempre se está preparando, porque no sabe si el próximo cliente que entre exigirá al mejor vendedor para comprar el doble de la mejor cifra vendida.


4

Las cuatro ocupaciones del vendedor vendedor minorista profesional Pintor

Sinceramente, lo único que distingue a su local de otros locales es usted. Sí usted. Y lo único que le distingue de los demás vendedores es su conocimiento de sus productos y sus clientes; y las palabras que utiliza para expresarse. Pintar el retrato verbal de un producto requiere un exhaustivo conocimiento de todos los productos y servicios que ofrece su empresa. ¿Cómo puede asegurar que un instrumento tendrá determinada garantía o que es lo último en tecnología, si no se toma el tiempo necesario para aprender todo lo que necesita saber al respecto? Ingeniero

Cuando hablábamos de un proceso, es necesario que el camino se construya. Cada paso tiene un propósito y aspira a alcanzar una meta. A medida que vaya alcanzado cada meta , usted se ganará el derecho de pasar al próximo paso, luego al siguiente... Y así sucesivamente. Como ingeniero de la venta, deberá establecer una buena relación con sus clientes a fin de obtener la información imprescindible para que su presentación de ventas convierta a los interesados en compradores. Para realizar una venta sólida, es necesario obtener esta información antes de la presentación, sin ella, usted podría equivocarse, desbaratar el proceso o tratar de colocar el techo antes de tener listas las paredes. Psicólogo

Los psicólogos ganan buena cantidad de dinero por permitir que sus pacientes se sienten en un sillón y les cuenten sus problemas, mientras ellos repiten acompasadamente una palabra mágica: “Cuénteme” Esta es una técnica sumamente eficaz ya que, sin confrontaciones, consigue que la gente hable de sí misma y de sus problemas y necesidades. “Cuénteme” es muy útil cuando se trata de obtener información acerca de una compra que el cliente desea efectuar. Pero la importancia del trabajo del psicólogo radica en su capacidad de escuchar. Aprenda a escuchar y tenga paciencia, verá cómo el cliente se lo agradece comprando. Actor de teatro

No importa cuántas veces haya mostrado el mismo artículo, ni cuán vulgar lo considere usted. Su presentación deberá ser tan fresca y estimulante la centésima o milésima vez como lo fue la primera vez que ofreció el producto. Al igual que un actor de teatro puede representar a su personaje con la misma intensidad la primera vez o la vez 100, usted deberá prepararse para lo mismo, cada cliente espera de usted su mejor presentación, deles lo que piden y venderá al máximo, sin importar ninguna otra cosa.


5

Vender es... Vender es satisfacer necesidades a cambio de algo

Las personas tienen necesidades básicas y complejas; a cada momento surgen otras nuevas, desde los alimentos a la diversión. Vender es dar satisfacción a estas necesidades; y a cambio de esto nosotros recibimos algo, nuestra comisión. Vender es convencer de lo que uno está convencido

El vendedor es el primero que debe convencerse de los beneficios que su producto o servicio ofrece a sus cliente. Sólo cuando esté convencido tendrá la fortaleza para convencer a su cliente. Este convencimiento es posible gracias al profundo conocimiento que debe tener el vendedor de sus productos o servicios, sus características y los beneficios para los distintos tipos de clientes. Si no está convencido de su producto o servicio, difícilmente podrá el vendedor convencer a un cliente. Su entusiasmo sonará artificial y engañoso. Vender es demostrar la necesidad y crear el deseo

Pese a que las personas tienen necesidades, estas pueden estar latentes, hundidas detrás de las cosas urgentes o importantes. Por ello es necesario que el vendedor consiga sacar estar necesidades a la superficie. La necesidad no se puede crear (debe pre existir), pero se puede demostrar. Una vez demostrada la necesidad, se debe trabajar para crear el deseo: entusiasmar al cliente para que tome la decisión de compra ya!. Vender es darle al cliente una razón para comprar

Para vender se necesita generar emociones en el cliente; pero una vez que la emoción desaparece, es necesario que el cliente siga convencido de la compra que realizó. Para ello se deben d eben dar razones para comprar comp rar.. Vender es ayudar a comprar

Cuando un cliente debe tomar una decisión entra en un conflicto. Hay tantas variedades de productos y todos son parecidos, y uno se ve mejor que el otro. En este momento el papel del vendedor es clave, debe eliminar las opciones que no sean adecuadas para la realidad del cliente. El vendedor debe ayudar a descartar opciones, teniendo cuidado de tener empatía con el cliente y ajustarse a sus posibilidades, deseos y necesidades. Vender es ayudar a decidir

De nada sirve nuestro trabajo si el cliente sale del local sin comprar, para ello debemos conseguir que tome la decisión ahora, esto es más en beneficio del cliente que en el nuestro, porque lo que el cliente desea y tenemos ahora, podría venderse más tarde o mañana, y ya no lo obtendrá.


6

Vender en tiempo de crisis Preparación

En tiempos de crisis los clientes dudan más para dejar su dinero en el local, por ello usted deberá afinar conocimientos y técnicas, ya que deberá realizar lo imposible por convencer al cliente de dejar sus preciosos guaraníes en la caja a cambio del producto que desea. Esto implica leer libros de venta, participar en cualquier capacitación, tomarse tiempo para recorrer los locales de Shopping y conversar con la gente. Y por supuesto, invertir el tiempo libre en convertirse en una enciclopedia viviente sobre música, libros y cultura en general. Manejar una cartera de clientes

Cuando los clientes no vienen al local, debemos atraerlos, para ello es clave tener una lista de clientes, hecha por el propio vendedor, en la que figuren los datos del cliente, sus gustos y preferencias, pedidos pendientes y otra información que consideremos de interés. ¿Cómo contactar con un cliente? Cada día se revisa la lista, se buscan cosas que tengamos y consideremos de interés para el cliente, una vez identificados los productos, llamamos a los clientes, rompemos el hielo, los invitamos a pasar por el local en una hora que le quede bien, le comentamos una generalidad de lo que tenemos y consensuamos una hora, le agradecemos y reiteramos que lo esperamos a XX hora en el local y nos despedimos con una sonrisa. Marcamos en nuestra agenda la visita, si el cliente no aparece, volvemos a llamar para una nueva invitación. Los contactos no deben ser demasiado encimados, lo ideal es llamar una vez al mes o cada 45 días. Los motivos para llamar pueden ser pedidos que llegan, novedades, promociones especiales, promociones del Shopping Mariscal López, ocasiones especiales tales como el Día de la Amistad, el día del abogado (o de la profesión del cliente), el aniversario de Music Hall, etc. Investigación

Cuando manejamos información sobre el cliente, deberemos profundizar en sus gustos, especialmente en todo lo referente a nuestros productos y servicios, esta información nos permitirá buscar productos sustitutos para ofrecerle o productos similares que puedan interesarle.


7

En la venta por diseño, la preparación es esencial. Vamos a considerar estos aspectos: Presencia personal Conocimiento de los productos y servicios de Music Hall Técnicas de venta y atención al cliente Materiales Aspecto del local y los muebles

Presencia personal: Antes de vender cualquier producto, ¿qué es lo primero que hay que vender? Exactamente, primero debe venderse usted mismo. “Usted nunca tendrá una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión” En algunas ocasiones escuchamos decir (cuando no lo decimos nosotros mismos): tenía otra impresión de esa persona. Es decir, había tenido una primera impresión que con el tiempo cambió; esa impresión fue tan fuerte que la persona necesita compararla con ella, para bien o para mal. Lamentablemente un vendedor no puede esperar cambiar su aspecto una y otra vez, hasta que el cliente diga cambió la impresión que tiene del vendedor. Necesita impresionar bien a la primera vez. La primera impresión ayuda a crear la confianza que depositarán sobre usted. ¿Oyó hablar sobre “es una cuestión de piel ...”? Todos tenemos prejuicios o “problemas de piel”, nosotros debemos trabajar para que esto sea controlable, pero no podemos pedir eso a nuestros clientes. Véndase usted primero ¿Cómo?... A través de 4 aspectos básicos: b ásicos: Cuidado corporal:

Dese un baño diario antes de salir a trabajar tr abajar,, se verá y se sentirá mejor. üUse perfume pero asegúrese que no sea exagerado su olor. Tenga el frasco en su bolso o maletín. üCuide su cabello. Manténgalo recortado y peinado. Lávelo con regularidad. üAféitese cuantas veces sea necesario por día. Lleve su maquinita a donde sea que vaya. üConserve las uñas limpias y recortadas, si es mujer y las pinta, que se note. ü


8

Use poco maquillaje, pero ¡úselo! üProtéjase del mal aliento. Tener a mano un cepillo de dientes y un dentífrico le ayudarán a conseguir esto, pero si no tiene forma de cepillarse los dientes... Solución: Tenga Tenga mentitas a mano. üConsérvese en buena condición física. Debe ser capaz de hablar con entusiasmo después de 8 horas trabajando de pie. üComa algo ligero mientras esté trabajando. Una comida pesada requiere una digestión concentrada y le quitará entusiasmo. Deje las comidas grandes para sus días libres. üVigile su postura. Párese y camine derecho, los hombros hacia atrás, el vientre retraído. De esta manera se verá elegante y parecerá un/a vendedor/a profesional. Además la posición le impedirá verse deprimido o cansado... Y lo que es mejor: se sentirá preparado para hablar con el cliente. ü

Vestimenta:

Use el uniforme completo. Que la empresa no lo ponga no es excusa para no tener uno, recuerde que la empresa le paga su sueldo y sus comisiones. üCompre lo mejor dentro de sus posibilidades. No se limite, la calidad resalta. Ropas baratas pierden su apariencia de nuevas al poco tiempo. üRecuerde que no se viste para usted. Se viste para sus clientes; son ellos quienes deben sentirse cómodos cómo dos con su forma de vestir. vestir. üCuelgue su ropa apropiadamente en su ropero. Las arrugas y manchas desmerecen un buen vestido o traje. üLave y planche con regularidad su ropa. üSeleccione accesorios que ayuden sin distraer (aros, pulseras, corbatas llamativas). üCuide su calzado. Manténgalo bien lustrado y libre de polvo. üNo use anteojos para sol frente a su cliente. Recuerde la importancia del contacto visual con el cliente. Si su cliente no ve sus ojos puede pensar que desea mentir y tiene miedo de que lo descubran. ü


9

Comunicación:

Hable el mismo lenguaje del cliente. üHable con convicción. Demuestre que cree en sus productos y que está convencido de los beneficios que le muestra a su cliente. üDramatice sus ideas. üHable con entusiasmo. El entusiasmo al igual que el bostezo son contagiosos. üEmplee términos sencillos, deje los términos técnicos por si el cliente desee escucharlos. Un vocabulario rebuscado impresiona, pero es más importante que le entiendan. üSi no está seguro de ser entendido consulte al cliente de esta forma: ¿Me explico? en vez de ¿Me entiende? üOlvide los términos vulgares. Sea respetuoso/a con la persona con quien está. üNo tutee, a menos que el cliente se lo autorice. üAprenda a escuchar. Concéntrese. Éste no es el momento de mirar su reloj u ordenar sus productos. üSea un buen oyente, anime a los demás a que hablen de sí mismos. ü

Actitud:

Demuestre aprecio honrado y sincero. Es la base de la confianza que depositarán sobre usted. üPractique su sentido del humor. Sonría, es un buen ingrediente. Aunque no abuse de ella, los extremos son malos. üMemorice nombres y apellidos. Recuerde que para la otra persona su nombre es el sonido más dulce e importante. üNo critique, no condene ni se queje. Controle sus emociones. Evite resentimientos y celos. üActúe sin preconceptos. No catalogue a las personas por apariencias. Sea amplio en la forma de verlas. üInterésese sinceramente por los demás. Haga que la otra persona se sienta importante. üNo sea un TOPYNA. Si se comprometió c omprometió a hacer algo, hágalo ¡YA! ¡YA! ü


10

Saludo y sonrisa Cuando el cliente llega al local quiere que se le salude. El saludo no es decir “¿Sí?” en voz alta y con tono de reproche o fastidio. El saludo está conformado por el contacto visual (mire a su cliente), la sonrisa (muestra que está dispuesta/o a ser amable) y la voz (“Buenos días señor, bienvenido a Music Hall, mi nombre es Guillermo, estoy en el sector de libros para ayudarlo… Empatía Esta voz de origen griego significa ponerse en el lugar de la otra persona. Esto se consigue usando expresiones tales como “cuénteme”, “le escucho”, “me imagino”, “me pongo en su lugar”. Mientras el cliente habla, usted escuche mirando al rostro, deje cualquier cosa que esté haciendo, de vez en cuando asienta con la cabeza, repita lo que el cliente acaba de decir y estimule al cliente a seguir hablando hasta que dé toda la información. Enfoque en la solución de problemas Dicen que la NASA invirtió más de U$D 500.000 para obtener un marcador que los astronautas puedan utilizar donde no hay gravedad… los rusos usaron lápices. Cuando atendemos a un cliente es porque tiene un problema o una necesidad o un deseo; nosotros debemos enfocarnos en solucionar el problema, satisfacer la necesidad o el deseo deseo y no en colocarle más obstáculos. A usted se le paga para eso ¡Hágalo! Destaque los valores agregados de la empresa y sus marcas. De estos valores hablará con el instructor, pero recuerde que un cliente que entra a un local de Music Hall debe sentir una alfombra roja bajo los pies y debe salir con deseos de contarle la experiencia a otras personas para que también se acerquen. Despedida e invitación a regresar Cuando el cliente va a retirarse, haya solucionado su problema o no, por favor dele una cálida despedida: “gracias por venir, que tenga un excelente día, lo esperamos de nuevo por aquí”. La mayoría de los vendedores trata a sus clientes como si fuera que no va a volver a verlos, y efectivamente el cliente no tiene ningún deseo de volver a verlo. Parece increíble, pero el cliente hará lo que usted pida, invítelo a volver!!!


11

Qué es un cliente? Solemos pensar que un cliente es aquella persona que nos compra nuestros productos, pero es más que eso. Es el mejor tirano, ya que tiene un poder absoluto, nos permite seguir viviendo como empresa o nos deja morir con su indiferencia. Él alimenta el negocio, aportando su dinero, comprando nuestros productos, dándonos sugerencias o reclamándonos las cosas que no le gustan. Es nuestra razón de ser, y tiene el poder para ponernos en la calle. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. Existen diversas etapas en una relación con un cliente: empieza por ser un prospecto (alguien que nunca nos compró pero tiene condiciones para hacerlo), sigue como comprador ocasional (compra por precio y conveniencia), cliente frecuente (se acostumbró a nuestra marca y a nuestros servicios) y puede llegar a ser un defensor de la marca (gente tan fanática que no va a cambiarnos por nada del mundo). Nuestro trabajo consiste en llevarlo por el corredor hasta la cima, de esa manera obtendremos los máximos beneficios de la relación.

Qué Qué es eran eran nues nuestr tros os cl clie ient ntes es? ? Buen servicio Respeto y consideración Confianza y seguridad Amabilidad y cortesía Conocimiento e información Orientación y ayuda en sus problemas Aprobación y aprecio

Trato personalizado y deferente Sentido de equidad y justicia Eficacia y rapidez Soluciones positivas Que seamos éticos, honestos y responsables


12

Evitar la trampa de las comparaciones Si alguna vez se ve en la necesidad de tener que comparar dos productos o servicios para el cliente, tenga cuidado, ya que puede llegar a perder la venta. Otras veces el mismo vendedor menciona que existe otro producto de mejor calidad al otro lado del salón. Comparar productos es una trampa que puede costarle numerosas ventas y comisiones. Usted deberá considerar un par de cosas antes de atender el pedido de comparación formulado por el cliente: número uno, cada vez que usted menoscaba un producto que vende, en realidad está diciendo que vende productos de mala calidad; número dos, la comparación de productos es subjetiva. En otras palabras, usted opina que determinado producto o servicio es mejor, mejor, más valioso o más grandioso. Un ejemplo podría ser la guitarra que cuesta U$S. 800. ¿Qué diferencia tendría para un cliente que sólo ejecutar música en ocasiones íntimas con sus amigos o su familia? Otra peligro potencial es desechar un producto que cuesta quinientos mil guaraníes para vender otro de un millón, y descubrir luego que el cliente apenas cuenta con los quinientos mil guaraníes. En estos casos, la regla es no comparar jamás . Lo más conveniente es concentrarse en el valor inherente a cada producto. Esto se puede hacer diciendo: “El producto A es bueno porque...” y “el producto B es bueno porque...” Mientras explica recuerde ofrecer características – ventajas – beneficios – reflexivos para describir mejor el producto. Si señala las diferencias sin realizar una comparación, ayudará a los clientes a tomar una decisión basada en las características y beneficios que mejor satisfagan sus necesidades y deseos. Entonces, si un cliente decide que su presupuesto sólo alcanza para el producto más económico, no habrá que superar ninguna trampa comparación de baja calidad.


13

El experto que mata la venta De vez en cuando los clientes salen acompañados por un amigo o pariente a quien consideran experto en el producto que desean comprar. Ésta puede ser una experiencia frustrante para usted y, si se descuida, puede echar a perder la eficacia de su demostración. A fin de poder manejar la demostración, reconozcamos primero las razones que motivan al cliente a hacerse acompañar por un “experto”: El cliente que no sabe mucho acerca de la clase de productos que usted vende podría temer que se aproveche de él. Por eso necesita un amigo experto que le impida tomar decisión equivocada. A algunos clientes les gusta que los feliciten por sus compras; en estos casos, el cumplido confirma que tomaron una decisión inteligente. El amigo experto puede haberse ofrecido a acompañarlo porque realmente lo quiere ayudar. ayudar. Quienquiera que sean los expertos, en cierto sentido fueron “contratados” para dar su valiosa opinión. Se tomaron el trabajo de acompañar al potencial cliente hasta el local. Y si usted no los hace participar durante todo el proceso de presentación, al final emitirán su opinión... Generalmente será “¡No!” Si los expertos no tienen oportunidad de manifestar sus conocimientos pensarán que han perdido el tiempo. Y a nadie le l e gusta perder el tiempo. Un peligro es que esos expertos, propensos a la envidia y a los celos, querrán asegurarse de que el cliente no compre un producto mejor que el que ellos mismos tienen, o simplemente querrán hacerle quedar mal a usted. Cualquiera sea el caso, su objetivo como vendedor es venderle sus productos a los clientes y simultáneamente obtener la aprobación de los amigos expertos que los acompañan. Mantenga siempre una actitud neutral mientras esté demostrando un producto. Deje que los clientes y sus expertos tengan razón. A veces los clientes deciden seguir los consejos de sus amigos. Si ese fuera el caso, comience a preparar la factura de venta. De esta manera asentará por escrito la decisión y el compromiso de compra. En algunos casos el experto puede estar físicamente ausente, pero “recomendó” algo al cliente y éste sólo desea seguir esa recomendación. En este caso es importante que salga el consejo y porqué lo tomó el cliente.


14

Referidos “Al terminar la presentación - sea el resultado positivo, negativo o dudoso - el Vendedor Profesional de éxito siempre pide al cliente potencial nombres de otras personas que podrían beneficiarse con el servicio que acaban de describir. Si usted no se siente dispuesto a solicitar esa información, más vale que se pregunte hasta que punto cree en lo que vende. Conseguir pistas sobre posibles compradores cuesta entre Gs. 100.000 y Gs. 10.000.000, de manera que las referencias de los clientes reducen considerablemente los costos de la compañía. Y lo que es más importante: las referencias garantizan la permanencia permane ncia del trabajo del vendedor. vendedor. Recuerde que, por excelente que sea la calidad de su producto o de su presentación, usted quebrará o quedará sin trabajo si no tiene a quien contarle su historia...” Hay dos cosas difíciles en el arte de vender: Que nos escuchen y cerrar la venta

Ejemplo: Vendedor: Excelente compra señor, estoy seguro de que disfrutará de sus discos de música paraguaya, antes de irse ¿podría hacerle un último pedido? ¿Está conforme con la ayuda que le brindé y la forma en que lo at endí? Gracias por sus comentarios, si me lo permite ¿podría darme nombres de amigos o parientes que gusten del mismo estilo musical para ofrecerle el mismo servicio personalizado? Información útil de cada referido para archivar: a rchivar: Nombre

Aprenda a escribirlo y a pronunciarlo correctamente. Si puede registrar nombres de hijos le servirán para romper el hielo. Edad

Los mayores exigen respeto. Los jóvenes reclaman reconocimiento. Gustos musicales o instrumentales Momento oportuno

Busque una hora oportuna. No interrumpa. Que su llamada sea bienvenida. Ocupación

Tipo de trabajo o negocio, autoridad, etc.


15

Crear una cartera de clientes Usted podrá considerarse vendedor, pero lo cierto es que también es un hombre de d e negocios. Para alcanzar el éxito tendrá que desarrollar una buena relación con sus clientes y trabajar diariamente para mantenerla y expandirla. En suma: venda como un as y actúe como un empresario independiente (o emprendedor).

Despierte su espíritu empresarial La venta minorista es un proceso cuyo espíritu empresarial independiente no se diferencia en nada de aquel que impulsa a un individuo cualquiera a abrir su propia imprenta. Este individuo tendrá que seguirles el rastro a todos sus clientes regulares y posibles, a fin de hacerles saber cuándo llega un nuevo equipo de impresión o cuándo está disponible un nuevo tipo de papel. Su medio de vida depende de sus esfuerzos por captar y conservar conservar a sus clientes. Si no les hace saber que está en actividad, serán muy pocos los que se enterarán por sus propios medios. Aun cuando usted trabaje en un área con flujo constante de compradores, no es buena idea esperar que los clientes acudan a usted. Yo llamo a eso la pereza del vendedor. Uno de mis lemas de ventas favoritos es: El trabajo del vendedor nunca se termina. Incluso después que los clientes abandonan el local, el vendedor necesita seguir pensando en la venta que acaba de realizar. Si se trata de un cliente nuevo, anote toda la información de que disponga, incluyendo nombre, dirección, número de teléfono, preferencias, fecha de compra y productos adquiridos. Piense en lo que intentará venderle a ese cliente la próxima vez que visite el local, o en cómo hará para entrar en contacto con él si no vuelve a visitarlo en el transcurso de las próximas semanas. Si se trata de un cliente regular, no olvide verificar y/o actualizar los mismos datos en el archivo correspondiente.

Conozca al cliente Si usted va a tomarse la molestia de invitar a sus clientes a visitar nuevamente el local, por lo menos tendrá que saber qué hará con ellos cuando efectivamente vuelvan a verlo. A los clientes les gusta recibir una atención personalizada y comprobar que los vendedores se preocupan por ellos. Si usted puede demostrar que conoce los deseos y necesidades de una persona, tiene enormes probabilidades de ganarse un cliente devoto.


16

Crear una cartera de clientes Diversas estrategias para crear una cartera de clientes Usted no solamente vende el local y los productos que allí se comercializan, ¡también se vende a usted mismo y a su capacidad y conocimientos como vendedor amable y preocupado por sus clientes! Demuestre su preocupación utilizando el mayor número posible de los métodos que incluyo a continuación: 1. Enviar tarjetas de agradecimiento a todos los clientes. Recomiendo enviar tarjetas personales manuscritas a todos sus clientes, independientemente de la suma que hayan gastado en su local. Escriba mensajes breves y amables: "Gracias por comprar conmigo. Espero que lo haya disfrutado". No es necesario venderles nada más ni invitarlos a volver a visitar el local. De todos modos, son tan pocos los vendedores que envían tarjetas de agradecimiento que usted se destacará entre la multitud con sólo decir "Gracias". ¡Incluso recuerdo haber escuchado en algún lugar que la mayoría de la gente puede recordar todas las notas de agradecimiento que recibió en los últimos cinco años y los nombres de los vendedores que las enviaron! 2. Haga llamados telefónicos de seguimiento o envíe notas de seguimiento. Vuelva a entrar en contacto con todos y cada uno de sus clientes en el transcurso de los tres meses posteriores a su última compra (o antes, si fuera apropiado). Nuevamente, utilice un estilo sucinto y amable. Lo único que usted quiere en este momento es hacerle saber al cliente que han llegado nuevos productos al local que en su opinión complementan los productos que h comprado anteriormente: "Gracias por comprar conmigo el mes pasado. Acaban de llegar unos pañuelos de seda que combinarían a la perfección con su nuevo vestido. Pensé que le gustaría saberlo". Haga lo que haga, tenga en cuenta que le está ofreciendo a su cliente un recordatorio de sus servicios y de la variedad de productos que tiene en su local.

3. Envíe correspondencia de interés. Imagine que vende filtros purificadores de agua y que hace poco le vendió una importante cantidad a un constructor que planea instalarlos en el nuevo complejo de monobloque que está edificando. Al mes siguiente, usted lee un artículo en una revista del ramo acerca de la popularidad creciente de los filtros purificadores de agua entre los vecinos de los monobloque. ¿No cree que sería una gran idea fotocopiar el artículo y enviárselo al cliente que últimamente realizó una inversión tan importante en su local? 4. Envíe tarjetas de saludo a sus clientes. Usted puede enviarles tarjetas de saludo a sus clientes por una inmensa variedad de razones. Es sólo otra buena excusa para mantenerse en contacto con ellos. Lo único que debe hacer es firmar la tarjeta y decir "Hola". Sus clientes apreciarán el hecho de que los recuerde.


17

Guillermo Gomez - No gracias solo estoy mirando

Recommend Documents