Governanca Em Tecnlogocia Da Informacao

Brasília-DF, 2010.

Direito reservado ao Posead.

Pós-Graduação a Distância

Governança de Tecnologia da Informação

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Elaboração:

Mauricio Santos Evangelista Produção:


Equipe Técnica de Avaliação, Revisão Linguística e Editoração

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Sumário

Apresentação .......................................................................................................................................... 04 Organização do Caderno de Estudos e Pesquisa .................................................................................. 05 Organização da Disciplina ..................................................................................................................... 06 Introdução .............................................................................................................................................. 07 Unidade I – Governança de TI e suas Melhores Práticas .................................................................... 09 Capítulo 1 – Conceitos Básicos sobre Governança Corporativa e de TI .......................................... 09 Capítulo 2 – Tecnologia da Informação um Ativo da Organização .................................................. 15 Capítulo 3 – Arquétipos da Governança de TI ................................................................................ 21 Capítulo 4 – Mecanismos para Elaboração da Governança de TI .................................................... 24 Unidade II – Metodologias e Padrões .................................................................................................... 29 Capítulo 5 – Information Technology Infrastructure Library – ITIL ................................................ 29 Capítulo 6 – Control Objectives for Information and Related Technology – CobiT .......................... 39 Capítulo 7 – BSS 7799 (ISO17799) .............................................................................................. 48 Unidade III – A Norma ISO 20000 ......................................................................................................... 53 Capítulo 8 – Conceituações da Norma ISO 20000 ......................................................................... 53 Capítulo 9 – Abordagem do Processo ........................................................................................... 55 Para (não) Finalizar ................................................................................................................................ 57


Referências ............................................................................................................................................. 58

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Apresentação

Caro aluno,

Bem-vindo à disciplina Governança de Tecnologia da Informação. Este é o nosso Caderno de Estudos e Pesquisa, material elaborado com o objetivo de contribuir para a realização e o desenvolvimento de seus estudos, assim como para a ampliação de seus conhecimentos. Para que você se informe sobre o conteúdo a ser estudado nas próximas semanas, conheça os objetivos da disciplina, a organização dos temas e o número aproximado de horas de estudo que devem ser dedicadas a cada unidade. A carga horária deste módulo é de 40 (quarenta) horas, cabendo a você administrar o tempo conforme a sua disponibilidade. Mas, lembre-se, há um prazo para a conclusão da disciplina, incluindo a apresentação ao seu tutor das atividades avaliativas indicadas. Os conteúdos foram organizados em unidades de estudo, subdivididas em capítulos, de forma didática, objetiva e coerente. Eles serão abordados por meio de textos básicos, com questões para reflexão, que farão parte das atividades avaliativas do curso; serão indicadas, também, fontes de consulta para aprofundar os estudos com leituras e pesquisas complementares. Desejamos a você um trabalho proveitoso sobre os temas abordados nesta disciplina. Lembre-se de que, apesar de distantes, podemos estar muito próximos.


A Coordenação do PosEAD

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Organização do Caderno de Estudos e Pesquisa

Organização do Caderno de Estudos e Pesquisa

Apresentação: Mensagem da Coordenação do PosEAD ao cursista. Organização da Disciplina: Apresentação dos objetivos e carga horária das unidades. Introdução: Contextualização do estudo a ser desenvolvido pelo aluno na disciplina, indicando a importância desta para a sua formação acadêmica. Ícones utilizados no material didático: Provocação: Pensamentos inseridos no material didático para provocar a reflexão sobre sua prática e seus sentimentos ao desenvolver os estudos em cada disciplina.

Para refletir: Questões inseridas durante o estudo da disciplina, para estimulá-lo a pensar a respeito do assunto proposto. Registre aqui a sua visão, sem se preocupar com o conteúdo do texto. O importante é verificar seus conhecimentos, suas experiências e seus sentimentos. É fundamental que você reflita sobre as questões propostas. Elas são o ponto de partida de nosso trabalho. Textos para leitura complementar: Novos textos, trechos de textos referenciais, conceitos de dicionários, exemplos e sugestões, para apresentar novas visões sobre o tema abordado no texto básico. Sintetizando e enriquecendo nossas informações: Espaço para você fazer uma síntese dos textos e enriquecê-los com a sua contribuição pessoal.

Praticando: Atividades sugeridas, no decorrer das leituras, com o objetivo pedagógico de fortalecer o processo de aprendizagem.

Para (não) finalizar: Texto, ao final do Caderno, com a intenção de instigá-lo a prosseguir na reflexão.

Referências: Bibliografia citada para a elaboração do curso.


Sugestão de leituras, filmes, sites e pesquisas: Aprofundamento das discussões.

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Organização da Disciplina

Ementa: Conceitos relacionados à Governança de Tecnologia da Informação e sua necessidade atual nas empresas; Conceitos e aplicações que tornam importantes a aplicação da Governança Corporativa nas Organizações, sejam elas do ramo de prestadoras de serviços de Tecnologia da Informação ou empresas que utilizam a tecnologia como suporte aos seus processos; As melhores práticas de Governança de Tecnologia da Informação; Metodologias e padrões de governança em Tecnologia da Informação; A norma ISO 20000.

Objetivos: – Apresentar as principais metodologias voltadas para a área da Governança de Tecnologia da Informação. – Conhecer os procedimentos para um alinhamento entre as áreas de Tecnologia da Informação e a estratégia de negócios de uma empresa. – Apresentar os mecanismos para a implantação da Governança de Tecnologia da Informação. – Refletir sobre o Alinhamento Estratégico, a Governança de Tecnologia da Informação e o Desempenho das Organizações. – Identificar e apresentar as normas que interagem com a Governança de Tecnologia da Informação.

Unidade I – Governança de TI e suas Melhores Práticas Carga horária: 15 horas Conteúdo Conceitos Básicos sobre Governança Corporativa e de TI Tecnologia da Informação um Ativo da Organização Arquétipos da Governança de TI Mecanismos para elaboração da Governança de TI

Capítulo 1 2 3 4

Unidade II – Metodologias e Padrões


Carga horária: 15 horas

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Conteúdo Information Technology Infrastructure Library – ITIL Control Objectives for Information and Related Technology – CobiT BSS 7799 (ISO17799)

Capítulo 5 6 7

Unidade III – A Norma ISO 20000 Carga horária: 10 horas Conteúdo Conceituações da Norma ISO 20000 Abordagem do Processo

Capítulo 8 9

Introdução

O que não se pode medir, não se pode gerenciar. Peter Drucker

A ênfase dos gestores de Tecnologia da Informação, hoje, está direcionada ao desenvolvimento global da organização, enfocando sempre o negócio ou a atividade principal da organização. Para uma boa gestão da Tecnologia da Informação, recomenda-se uma gestão participativa, vinculada à alta administração e com trabalhos conjuntos com os clientes ou usuários. Como as informações das empresas estão, na maioria, armazenadas em sistemas de informações, em forma digital, o setor de Tecnologia da Informação passou a desempenhar um papel fundamental na governança das organizações. As demandas por mais controle, a transparência e a previsibilidade das organizações tornaram ainda mais necessária a Governança de Tecnologia da Informação – TI. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 1990, quando as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Nesse sentido, o primeiro momento do curso tem, como proposta, mostrar os principais conceitos e as aplicações que tornam importante a utilização da Governança de Tecnologia da Informação nas organizações; em seguida, percorreremos as principais metodologias, os padrões e as melhores práticas da Governança de Tecnologia da Informação, incluindo ITIL, COBIT e ISO 17799.


Finalizando este Caderno, estudaremos a norma ISO 20000, destinada para a área de serviço. Tal norma se tem mostrado importante na composição da Governança de Tecnologia da Informação, devido esse último recurso nada mais ser do que um conjunto de preciosos serviços.

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Governança de TI e suas Melhores Práticas

Unidade I Unidade I

Governança de TI e suas Melhores Práticas Capítulo 1 – Conceitos Básicos sobre Governança Corporativa e de TI

Se a empresa mudar apenas a tecnologia e continuar a realizar as atividades da mesma forma como elas eram realizadas com a tecnologia antiga, além de não garantir o sucesso do investimento, pode levar a empresa à falência. Tadeu Cruz, 1998

Não conseguimos definir ao certo quando a importância da Tecnologia da Informação ficou clara para nós. Sabemos, sim, que esse processo ocorreu de forma gradativa ao longo dos anos, envolvendo conversas com administradores e diversos estudos de pesquisa, e nós ficamos convencidos de que a Governança de TI é o mais importante fator de geração de valor de negócio de Tecnologia da Informação. Nossa certeza é a de que a Governança de TI pode, em longo prazo, produzir o paradoxo gerencial de incentivar e fomentar a engenhosidade de todas as pessoas da empresa e, ao mesmo tempo, assegurar a observância da visão e dos princípios gerais da empresa.

Um excelente exemplo de diretrizes para uma boa governança corporativa foi publicado, em 1999, pela Organização e o Desenvolvimento Econômico – OCDE, chamado de Princípios de Governança Corporativa. Tais diretrizes definem a governança corporativa como a criação de uma estrutura que determinasse os objetivos organizacionais e monitorasse o desempenho para assegurar a concretização desses objetivos. É válido lembrar que não existe um modelo único de boa governança corporativa. A seguir, veremos um diagrama elaborado pelo Center for Information Systems Research – CISR, da MIT Sloan School, que serve para associar as Governanças Corporativas e de TI.


Antes de entramos no conceito de Governança de TI, devemos tratar a questão mais ampla da governança corporativa nas organizações. A Governança Corporativa tornou-se um tema dominante nos negócios por ocasião dos escândalos corporativos ocorridos em meados de 2002 – Enron, Worldcom e Tyco, para citar apenas alguns. O interesse na governança corporativa não é novo, mas a gravidade dos impactos financeiros desses escândalos abalou a confiança de investidores e criou uma preocupação com a habilidade e a determinação das empresas privadas de proteger seus administradores, funcionários, acionistas, parceiros, clientes e usuários. Uma boa governança corporativa é importante para os investidores profissionais. Grandes instituições atribuem à governança corporativa o mesmo peso que aos indicadores financeiros quando avaliam decisões de investimento.

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Unidade I

Figura 1 – Associação entre as governanças corporativas e de TI

A parte superior do diagrama mostra os relacionamentos no conselho. A equipe executiva sênior, como agente do conselho, articula estratégias e comportamentos desejáveis para cumprir as determinações do conselho. A metade inferior identifica os seis ativos principais por meio dos quais as empresas concretizam suas estratégias e geram valor de negócio. As equipes executivas seniores criam mecanismos para governar a administração e a utilização de cada um desses ativos, tanto independentemente quanto em conjunto. Os elementos essenciais de cada ativo são: • ativos humanos – pessoas, habilidades, planos de carreira, treinamento, relatórios, competências;


• ativos financeiros – dinheiro, investimentos, passivo, fluxo de caixa, contas a receber;

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• ativos físicos – prédios, fábricas, equipamentos, manutenção, segurança, utilização; • ativos de propriedade intelectual – expertise da organização no desenvolvimento de produtos, prestação de serviços e processos devidamente patenteados, registrado ou embutido nas pessoas e nos sistemas da empresa; • ativos de informação e TI – dados digitalizados, informações e conhecimentos sobre clientes, desempenho de processos, finanças, sistemas de informação; • ativos de relacionamento – relacionamentos dentro da empresa, bem como marca e reputação junto a clientes, fornecedores, unidade de negócio, órgãos reguladores, concorrentes, revendas autorizadas. A governança dos principais ativos ocorre por meio de mecanismos organizacionais, tais como: estruturas, processos, comitês, procedimentos e auditorias. Alguns mecanismos são exclusivos de um dado ativo, como, por exemplo, o comitê de arquitetura de TI, e outros cruzam e integram vários tipos de ativos, assegurando a sinergia entre esses ativos. A maturidade


Unidade I

na governança desses seis ativos principais varia, significativamente, na maioria das corporações, com os ativos financeiros e físicos sendo tipicamente os mais bem-governados, e os ativos de informação figurando entre os piores. Ainda analisando Figura 1, vemos que, na base do diagrama, encontram-se os mecanismos utilizados para governar cada um dos seis ativos. Quando temos a empresa com mecanismos comuns para vários ativos, obtemos um melhor desempenho.

Como exercício de esclarecimento, esboce rapidamente uma lista dos mecanismos utilizados em sua empresa para governar cada um dos seis ativos.

Não somente a criação de mecanismos de governança comuns entre os ativos aumentará a integração, como um número menor resultante de mecanismos os tornará mais fáceis de comunicar e implantar. A educação da equipe de alta gerência sobre como os mecanismos de governança se combinam e atuam em favor da empresa é uma tarefa essencial e constante para que se tenha uma governança efetiva. Costuma-se afirmar que muitos benefícios tangíveis estão à espera de uma Governança de TI melhor. Governança Corporativa é o sistema pelo qual, as sociedades são dirigidas e monitoradas, envolvendo os relacionamentos entre acionistas/cotistas, conselho de administração, diretoria, auditoria independente e conselho fiscal. As boas práticas de Governança Corporativa têm a finalidade de aumentar o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e contribuir para a sua perenidade. (Instituto Brasileiro de Governança Corporativa – IBGC).

A definição é do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa – IBGC, criado em 1994, no intuito de tornar-se referência em Governança Corporativa. É uma entidade cultural de âmbito nacional sem fins lucrativos, destinada a colaborar com a qualidade da alta gestão das organizações brasileiras.

Origem de uma boa Governança:

• Chief Executive Officer – CEO: pessoa que exerce o cargo de diretor-executivo ou diretor-geral de uma organização ou empresa. • Chief Financial Officer – CFO: pessoa que exerce o cargo de diretor-financeiro de uma empresa. • Chief Information Officer – CIO: pessoa que exerce o cargo de diretor de Tecnologia da Informação de uma empresa. • Stakeholders: pessoas que possuem algum tipo de envolvimento profissional ou pessoal com uma empresa (administradores, funcionários, acionistas, parceiros, clientes, usuários etc.). • Framework: expressão muito utilizada em Governança de TI, para definir qualquer atividade, processo, ação e melhores práticas para se atingir um objetivo.


Após ter apresentado e definido a Governança Corporativa, e antes de ingressarmos de fato na Governança de TI, veja, a seguir, algumas definições importantes que são comuns nesse ambiente e que são importantes para o nosso curso.

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Unidade I

Desses conceitos descritos, procure se aprofundar sobre os de um CIO. Identifique as suas funções, seu poder de influência em uma empresa e a constituição da sua equipe subordinada.

Para governar TI, podemos aprender muito com uma boa governança financeira e corporativa. Por exemplo, o CFO (diretor financeiro) não assina todos os cheques nem autoriza todos os pagamentos. Em vez disso, estabelece uma governança financeira especificando quem pode tomar essas decisões e como. Em seguida, examina a carteira de investimentos da empresa e administra o fluxo de caixa e a exposição a riscos. Ele acompanha uma série de indicadores para administrar os ativos financeiros da empresa, intervindo somente quando houver problemas ou oportunidades de melhorias no processo. Princípios similares aplicam-se a quem pode comprometer a empresa com um contrato ou parceria. Toda essa analogia deve ser aplicada à Governança de Tecnologia da Informação. Governança de TI: a especificação dos direitos decisórios e do framework de responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização da TI. (PETER WEILL e JEANNE W. Ross,2004 Governança de TI, p. 8)

Nessa definição da Governança de TI, Perter Weill e Jeanne W. Ross tentam capturar sua simplicidade – direitos decisórios e responsabilidade – e sua complexidade – comportamentos desejáveis que diferem de empresa para empresa. A governança determina quem toma decisões. A administração é o processo de tomar e implantar decisões. Por exemplo, a governança determina quem tem direito de decidir sobre quanto a empresa investirá em TI. A administração determina a quantia efetivamente a ser investida num dado ano e as áreas em que ocorrerá o investimento.


Como exercício, esboce rapidamente uma lista contendo os nomes das pessoas que são responsáveis pelas decisões na sua organização.

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A alta gerência estabelece os direitos decisórios e as responsabilidades pela TI para estimular os comportamentos desejáveis na empresa. Se o comportamento desejável envolver unidades de negócio independentes e empreendedoras, as decisões de investimento em TI caberão primariamente aos líderes dessas unidades. Em contraste, se o comportamento desejável envolve uma visão unificada da empresa por parte do cliente, com um único ponto de contato, um modelo mais centralizado de governança de investimentos em TI funcionará melhor. Para termos uma Governança de TI eficaz, devemos dar tratamento a três questões: 1. Quais decisões devem ser tomadas para garantir a gestão e o uso eficazes de TI? 2. Quem deve tomar essas decisões? 3. Como essas decisões serão tomadas e monitoradas? A seguir, veremos na tabela 1, Matriz de Arranjos de Governança, que representa as duas primeiras questões referentes à Governança de TI: quais decisões devem ser tomadas e quem deve tomá-las? Os títulos das colunas listam cinco decisões de TI inter-relacionadas.


Unidade I

• Princípios de TI – esclarecendo o papel de negócio da TI. • Arquitetura de TI – definindo os requisitos de integração e padronização. • Infraestutura de TI – determinando serviços compartilhados e de suporte. • Necessidade de aplicações de negócio – especificando a necessidade comercial de aplicações de TI, compradas ou desenvolvidas internamente. • Investimentos e priorização de TI – escolhendo quais iniciativas financiar e quanto gastar. Essas cinco decisões-chave estão inter-relacionadas e requerem vinculação para que haja uma governança eficaz – tipicamente fluindo da esquerda para a direita na tabela. Por exemplo, os princípios de TI motivam a arquitetura, que leva à infraestrutura. A infraestrutura habilita o desenvolvimento de aplicações com base nas necessidades de negócio, especificadas, frequentemente, pelos detentores dos processos comerciais. Finalmente, os investimentos em TI devem ser motivados pelos princípios, pela arquitetura, pela infraestrutura e pelas necessidades de aplicações. Sabemos que na prática uma ou mais pessoas são responsáveis por tomar cada uma dessas decisões. Tipicamente, muito mais pessoas contribuem para o processo decisório. A Governança de TI envolve a definição de quem será responsável por tomar as decisões ou contribuir para elas. Os títulos das linhas da Tabela 1 listam um conjunto de arquétipos* para especificar os direitos decisórios. Em Governança de TI, os grandes autores e pesquisadores do tema adotaram os arquétipos políticos, embora exagerados a grande maioria dos administradores identificam-se com esses estereótipos. Cada arquétipo identifica o tipo de pessoa envolvida em tomar uma decisão em TI. • Monarquia de negócio – os altos gerentes. • Monarquia de TI – os especialistas em TI. • Feudalismo – cada unidade de negócio toma decisões independentes. • Federalismo – combinação entre o centro corporativo e as unidades de negócio, com ou sem envolvimento do pessoal de TI. • Duopólio de TI – o grupo de TI e algum grupo. • Anarquia – tomada de decisões individual ou por pequenos grupos de modo isolado. Tabela 1 – Matriz de Arranjos de Governança

Arquético

Princípios de TI

Arquitetura de TI

Estratégias de Infraestrutura de TI

Necessidades de aplicações de negócio

Investimentios em TI

Monarquia de negócio Monarquia de TI Feudalismo Federalismo Duopólio Anarquia Não se sabe Juntos, esses arquétipos descrevem todos os arranjos decisórios que já foram encontrados. A maioria das empresas utiliza uma variedade de arquétipos para as cinco decisões. O desafio no preenchimento dessa tabela (Tabela 1) está em determinar quem deve ter a responsabilidade por tomar e contribuir com cada tipo de decisão de governança.


Decisão

* É o primeiro modelo de alguma coisa. Modelo político de governança.

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Unidade I

Se a Matriz de Arranjos de Governança (Tabela 1) organiza os tipos de decisões e os arquétipos do processo decisório, a terceira questão – como essas decisões serão tomadas e monitoradas – requer a formulação e a implantação de mecanismos de governança, como comitês, funções e processos formais. Vimos que as empresas tomam cinco tipos de decisões de TI, em vários níveis organizacionais, empregando uma variedade de mecanismos. Fica claro para nós a constatação de como as ações individuais podem agir contra, ao invés de harmonizarem-se. A complexidade e dificuldade de explicar a Governança de TI é uma das mais sérias barreiras ao seu aprimoramento. Um estudo feito pelo Center for Information Systems Research – CISR constatou que o melhor indicador de desempenho para Governança de TI é a porcentagem de administradores em cargos de liderança capazes de descrevê-la corretamente. Algo que agrava os problemas de governança é o fato de que a maioria dos altos executivos não tem familiaridade com sua governança. Nesse estudo, constatou-se também que, em média, somente 38% dos administradores em cargos de liderança nas empresas poderiam descrever com precisão sua Governança de TI. Em empresas com desempenho de governança acima da média, 45% ou mais dos administradores conseguiam descrevê-la corretamente. Em umas poucas empresas de altíssimo desempenho, 80% dos executivos seniores estavam familiarizados com sua Governança de TI.

Qual a porcentagem de administradores em cargo de liderança que sabem descrever qual a Governança de TI da sua empresa?


Para nos ajudar a entender, comunicar e sustentar uma governança eficaz, o CISR propôs um Framework de Governança de TI aqui esboçado na Figura 2. Esse Framework ilustra a harmonização (setas horizontais) entre a estratégia e a organização da empresa, os arranjos de Governança de TI e as metas de desempenho do negócio. A estratégia da empresa, os arranjos de governança e as metas de desempenho são postos em práticas, respectivamente, pela organização da TI e comportamentos desejáveis, por mecanismos de governança e por métricas. O Framework ilustra, também, a necessidade de harmonizar a Governança de TI com a governança dos outros ativos principais.

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Figura 2 – Framework de Governança de TI


Unidade I


Uma Governança de TI eficaz requer uma quantidade significativa de tempo e de atenção da administração. A pergunta que você deve estar se fazendo é: A Governança de TI vale a pena? A dependência crescente das empresas em relação à informação e a TI sugere que sim. Uma boa Governança de TI harmoniza decisões sobre a administração e a utilização de TI com comportamentos desejáveis e objetivos do negócio. Sem estruturas de governança, cuidadosamente, projetadas e implantadas, as empresas deixam essa harmonia ao acaso. Há muitas razões para que a tomada de decisões sobre TI não sejam deixadas ao léu e, então, requeira sempre uma boa governança.

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Unidade I

Capítulo 2 – Tecnologia da Informação um Ativo da Organização

Toda empresa precisa tomar cinco decisões inter-relacionadas sobre Tecnologia da Informação: os princípios de TI; a arquitetura de TI; a infraestrutura de TI; as necessidades de aplicações do negócio; os investimentos e a priorização de TI. A Figura 3 organiza essas decisões enfatizando suas interconexões críticas. A decisão referente aos princípios de TI fica na parte superior do diagrama, uma vez que ela, por explicitar os objetivos empresariais da TI, estabelece diretrizes para todas as outras decisões. Se os princípios não estiverem claros, é improvável que as outras decisões sejam aderidas de maneira significativa. As decisões sobre a arquitetura de TI convertem os princípios de TI em requisitos de integração e padronização e, então, traçam um guia técnico para prover as capacidades necessárias. As decisões relativas aos investimentos e à priorização da TI mobilizam recursos para converter princípios em sistemas. Decisões sobre os Princípios de TI Declarações de alto nível sobre como a TI é utilizada no negócio Decisões sobre a Infraestrutura de TI Decisões sobre a Arquitetura de TI Organização lógica de dados, aplicações e infra-estruturas, definida a partir de um conjunto de políticas, relacionamentos e opções técnicas adotadas para obter a padronização e a integração de técnicas e de negócios desejadas.

Serviços de TI, coordenados de maneira centralizada e compartilhados dos quais provém a base para a capacidade de TI da empresa. Necessidade de Aplicações de Negócio Especificação da necessidade de negócio de aplicações de TI adquiridas no mercado ou desenvolvidas internamente.

Decisões sobre os Investimentos e Priorização de TI Decisões sobre quanto e onde investir em TI, incluindo a aprovação de projetos e as técnicas de justificação.


Figura 3 – Principais Decisões sobre a Governança de TI

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Decisões sobre infraestrutura e aplicações podem fluir de cima para baixo dos princípios, da arquitetura e dos critérios de investimento. Nesse caso, a infraestrutura gera as capacidades necessárias de TI e as aplicações fazem uso dessas capacidades. Com a mesma frequência, necessidades e oportunidades de negócio identificam a necessidade de aplicações de TI, que surgem na base para gerar novos requisitos de infraestrutura. Por fim, as decisões de investimento selecionam e financiam as iniciativas de infraestrutura e aplicações, que implantam uma arquitetura projetada para incorporar os princípios de TI – e em última instância os princípios do negócio. Vejamos, então, as decisões a serem tomadas no âmbito da TI para sua utilização eficaz. Essas decisões têm de ser vistas de maneira integrada.

Estabelecendo os Princípios de TI Os princípios na área de TI declaram sobre como esse recurso é utilizado para auxiliar o negócio da organização. Portanto, se os negócios da empresa não estiverem claramente definidos, não conseguimos estabelecer os de TI. O CIO deve ter acesso a essas informações. Dessa forma, os princípios de TI são um conjunto relacionado de declarações de alto nível


Unidade I

sobre como a Tecnologia da Informação é utilizada no negócio. Vejamos, a seguir, um exemplo de princípios de negócio de uma organização fabricante de papel e embalagens. – Estímulo das economias de mercado – Padronização de processos e tecnologias sempre que apropriado – Ferramentas comuns e diversidade nos negócios – Controle de custos e eficiência operacional – Alinhamento e responsividade aos requisitos comerciais negociados A empresa formulou seus princípios de TI articulando suas expectativas de que a Tecnologia da Informação apoiasse sua estratégia de negócio. Dessa forma, esses princípios de negócio levaram ao seguinte conjunto de princípios de TI (metas da Governança de TI). – Custo Total de Propriedade – TCO, mínimo com benchmark – Integridade arquitetônica – Infraestrutura consistente e flexível – Rápida implantação de novas aplicações – Valor e responsividade mensurados, aprimorados e comunicados O principal indicador de um conjunto efetivo de princípios de TI é uma trilha clara de evidências que conduza dos princípios de negócio aos princípios de administração de TI. Os princípios de TI podem, também, ser utilizados como ferramenta para educar os executivos. Eles devem definir o comportamento desejável tanto para profissionais quanto para usuários de Tecnologia da Informação. Então, resumidamente, os princípios de TI devem: – prover diretrizes para que a TI seja utilizada de modo a habilitar a estratégia de negócios da empresa; – fornecer informação para os executivos tomarem decisões sobre investimentos em tecnologia; – definir o comportamento desejável tanto para profissionais quanto para usuários dessa tecnologia; – padronizar a integração de processos da empresa.

Ao mostrar como a TI dá suporte aos princípios de negócio, os princípios de TI estabelecem – implícita ou explicitamente – os requisitos de padronização e integração de processos numa empresa. A arquitetura de TI é a organização lógica dos dados, aplicações e infraestruturas, definida a partir de um conjunto de políticas, relacionamentos e opções técnicas adotadas para obter a padronização e a integração técnicas de negócios desejadas. Por prover o direcionamento para a infraestrutura e aplicações, as decisões arquitetônicas são cruciais para uma gestão e utilização eficazes de Tecnologia da Informação. Nessa área, devemos pensar em como organizar, logicamente, as informações e a infraestrutura com o objetivo de apoiar os negócios da empresa. Para organizar as informações, a padronização dos dados é fundamental, pois só assim promoveremos uma definição unívoca e um conjunto único de características a serem capturados da informação. A centralização dos dados é uma grande solução. As arquiteturas devem capturar a organização lógica em políticas e escolhas técnicas. A maioria das escolhas técnicas não precisa ser comunicada aos altos administradores. Elas são formuladas em níveis intermediários.


Criando uma Arquitetura de TI

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Unidade I

Existe a necessidade de definir dados e infraestrutura que deem suporte a aplicações mais sujeitas a mudanças. As necessidades do negócio mudam, constantemente, por isso as empreses precisam dar flexibilidade a suas arquiteturas. Desde que a empresa não mude sua missão básica, a infraestrutura definida pela arquitetura de TI deve dar suporte a suas aplicações de negócios. A distinção entre infraestrutura e aplicações permite, assim, que as empresas estimulem as economias de escala preservando flexibilidade para reagir a mudanças. A habilidade de conceber e construir uma arquitetura baseada em componentes decorrerá da experiência da empresa com a especificação e a posterior implementação de padrões técnicos, de processos e de informações. Algumas empresas vêm-se movendo rapidamente em direção a arquiteturas baseadas em componentes; outras mal começaram a jornada.

A sua empresa possui uma Arquitetura de TI?

Elaborando uma Infraestrutura de TI Já que estávamos falando sobre a infraestrutura, é melhor descrever o que temos de levar em consideração. Ela é a base da capacidade de planejamento de TI, tanto no aspecto técnico quanto nos recursos humanos. Para isso, deve disponibilizar serviços compartilhados e confiáveis e ter a capacidade de ser utilizada por múltiplas plataformas tecnológicas.


Para se estabelecer uma infraestrutura que atenda às necessidades da empresa, quase sempre é necessário investimentos de grande vulto. Investir pouco resulta em implantações apressadas para cumprir prazos comerciais; em ilhas de automação que atendem a necessidades pontuais, sem integração alguma com o restante da empresa; e no compartilhamento restrito de recursos informacionais. Com isso, o foco e o oportunismo das iniciativas de infraestrutura podem ter um impacto significativo no desempenho da empresa. Na figura a seguir (Figura 4), vemos os vários elementos da infraestrutura de TI.

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Figura 4 – Elementos da infraestrutura de TI


Unidade I

Normalmente, os serviços a serem disponibilizados pela infraestrutura incluem: – serviço de rede de comunicação de dados; – provisão e gerenciamento de equipamentos computacionais; – desenvolvimento de aplicações informatizadas; – base de dados compartilhada; – criação e acesso a Intranet e Internet. Isso pode ser feito com recursos internos ou de maneira terceirizada. A infraestrutura interna de uma empresa, frequentemente, conecta-se a infraestruturas externas da indústria (como sistemas de pagamento bancário) e a infraestruturas públicas (como a Internet e as redes de telecomunicações). A respeito da infra-estrutura, sei que devemos descartar isto aqui e acrescentar aquilo ali todos os anos. Você pode desativar as coisas, mas no fim você vai eventualmente acabar encurralado. Por isso, tento disponibilizar fundos para renovar continuamente, o que não é uma opção muito popular. (KEN LACY, CIO da UPS)

Cada um dos serviços de infraestrutura de TI pode situar-se no nível corporativo (extensível a toda a empresa) ou no nível das unidades de negócio. Muitas organizações vêm transferindo capacidades de infraestrutura das unidades de negócios para a empresa como um todo, na busca de objetivos de negócio como economias de escala ou um ponto único de contato com o cliente. Determinar onde os serviços locais de infraestrutura devem ser posicionados, de que modo devem ser apreçados, quando devem ser atualizados e se cabe ou não terceirizá-los são decisões essenciais de infraestrutura. Possuir a infraestrutura correta significa prover com boa relação custo/benefício que capacitem a empresa em adotar rapidamente novas aplicações de negócio.

Quais as vantagens e desvantagens de se gerenciar a infraestrutura de uma empresa, utilizando recursos internos ou serviços terceirizados? Tudo na vida tem pontos positivos e negativos.

Embora todas as outras ideias vistas anteriormente envolvam o valor de negócio da TI, são as decisões referentes às necessidades de negócios específicas que geram valor diretamente. A identificação da necessidade de negócios de aplicações de TI costuma ter dois objetivos conflitantes – a criatividade e a disciplina. A criatividade consiste em identificar maneiras novas e mais eficazes de gerar valor para os clientes por meio da TI e envolve a identificação de aplicações de negócio que deem suporte a objetivos de negócio estratégicos e facilitem experimentos de negócios. A disciplina consiste na integridade arquitetônica assegurando que as aplicações aproveitem e amplifiquem a arquitetura de empresa, ao invés de solapar seus princípios. A disciplina envolve, também, foco, comprometendo os recursos necessários para concretizar metas de projetos e negócios. Descreveremos agora decisões gerenciais que resultam em aplicações de negócio criativas e disciplinadas. As empresas precisam de um fluxo constante de experimentos para identificar e aproveitar novas oportunidades de mercado e evitar a obsolescência. Alguns desses experimentos transformar-se-ão em melhorias; outros fracassarão rapidamente. O


Definindo as Necessidades de Aplicações de Negócio

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Unidade I

fluxo de experimentos gera energia criativa e alerta continuamente os administradores quanto às mudanças de condições de mercado, permitindo-lhes identificar o próximo grande negócio. As empresas precisam identificar que experimentos poderão ser aproveitados para buscar financiamento e avaliação mais pormenorizada, de maneira que lhes sejam possível sustentar o ciclo constante de ideias criativas e, também, abandonar projetos malsucedidos antes de terem investidos grandes quantias de dinheiro.

Todos esses procedimentos seguem o ciclo PDCA. Você o conhece? Pesquise sobre o citado ciclo. Ele poderá ser utilizado em várias situações na sua vida.

Soluções criativas podem gerar interessantes desafios técnicos, sobretudo, quando as empresas compram pacotes prontos dos fabricantes para atender às suas necessidades. As empresas bem-sucedidas têm consistentemente se mostrado dispostas a sacrificar a funcionalidade em prol de sustentar a integridade arquitetônica. A minha função é supervisionar a arquitetura e assegurar que ela evolua com o tempo para atingir os resultados desejados. A condição implícita é que sejam escolhidas aplicações que se ajustem ao contexto de nossa arquitetura. Se for uma aplicação obrigatória, encontre um que funcione com esta arquitetura. Se não encontrar, então conversaremos (Descrição do modelo empregado pelo CIO da empresa Meadwestvaco).

Sustentar a integridade arquitetônica exige uma disciplinada coordenação de suas demandas com o portfolio de projetos da empresa. Decisões sobre necessidades de aplicações de negócio requerem pensadores criativos e gerentes de projetos disciplinados.

Decidindo sobre Investimentos e Priorização de TI


A decisão de investimento em TI é, frequentemente, a mais visível e controversa das cinco decisões-chave de TI. Alguns projetos são aprovados, outros são repelidos e o restante passa pelo equivalente organizacional da animação suspensa, com temida solicitação dos tomadores de decisão de “refazer o plano de negócio” ou “prover mais informações”. As empresas que obtêm o valor superior de TI concentram seus investimentos em suas prioridades estratégicas, cientes da distinção entre capacidades de TI que “precisamos ter” e que “seria bom se tivéssemos”.

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Investir em TI deve ter o mesmo princípio de qualquer outro investimento: o retorno precisa ser decente, senão o negócio quebra. As decisões sobre os investimentos nesse recurso residem em três pensamentos: quanto gastar, em que gastar e como conciliar as necessidades dos vários usuários. Para isso a governança de TI é uma ferramenta imprescindível. Os retornos incertos de gastos com TI fazem com que muitos executivos se perguntem se estão gastando muito – ou, até mesmo, muito pouco. Eles recorrem muitas vezes a benchmarks da indústria como meios de determinar os níveis apropriados de gastos, concentram-se no papel estratégico que a TI desempenha na organização e estabelecem um nível de custeio para toda a empresa, que habilitará a tecnologia a atingir o seu objetivo. A solução para esse problema é estabelecer os indicadores de sucesso em investimentos de TI. Não existe uma fórmula ou indicadores padronizados. Cada CIO deve ter esses indicadores previamente aprovados. As melhores empresas com retorno de investimentos em TI obedecem esses padrões.


Unidade I

Outra solução inteligente é dar um aspecto de negócios aos investimentos de TI, e empresas de diversas áreas acham útil considerar esses investimentos como um portfolio, assim como investidores individuais têm portfolios ou carteiras de investimentos financeiros. Isso permite que os tomadores de decisão alinhem seus portfolios com a estratégia da empresa e balanceiem riscos e retornos. Os investimentos e a priorização de TI põem o dinheiro e o pessoal da empresa para trabalhar. Se a alta gerência não esclareceu ou não comunicou a estratégia da empresa, ou se a estratégia muda frequentemente que não vale a pena investir na estratégia de hoje, o processo de investimentos de TI virá abaixo. Nenhum framework ou análise pode substituir uma direção estratégica clara. Quando um comitê de investimento compreende seus objetivos de negócio, ele pode investir seu dinheiro em TI e gerar retornos significativos.

Verifique se existem essas práticas na sua organização. Relacione quais as existentes. Elas atendem aos requisitos vistos? Ela é eficaz? O que fazer para melhorar?


Como resumo e ponto de partida para a formulação da governança, criamos uma série de perguntas representativas de cada decisão de TI. Responder devidamente a essas e a questões similares é o trabalho das pessoas incumbidas de tomar decisões segundo o Projeto de Governança.

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Unidade I

Capítulo 3 – Arquétipos da Governança de TI

Vimos, no capítulo anterior, todas as circunstâncias que envolvem a TI em uma empresa. Com certeza, chegamos à conclusão que esse poderoso recurso não pode mais ser visto como uma simples preocupação de comprar mais ou menos computadores, se esses equipamentos devem ou não acessar a Internet. É um ativo imprescindível nos dias atuais. Necessita de preocupação da alta gerência, de um alto controle e coordenação, portanto, de uma Governança. O propósito deste capítulo é oferecer a você um conjunto de arquétipos e, consequentemente, de opções para os direitos decisórios em TI. O capítulo utiliza tais arquétipos para descrever como as organizações tomam as decisões sobre Tecnologia da Informação. Normalmente, utilizam-se arquétipos políticos (monarquia, feudalismo, federalismo, duopólio e anarquia) para descrever as combinações de pessoas que têm o direito decisório ou contribuem para a tomada de decisões de TI. Um desses seis arquétipos pode descrever como as empresas tomam uma ou mais das cinco decisões-chave de TI ou contribui com os tomadores de decisão. Tabela 2 – Arquétipos de Governança de TI Estilo Monarquia de Negócio Monarquia de TI Feudalismo Federalismo Duopólio de TI Anarquia

Quem tem direitos decisórios ou de contribuição? Um grupo de executivos de negócios ou executivos individuais (CxOs). Inclui comitês de executivos seniores de negócios (podendo incluir o CIO). Exclui executivos de TI que atuem independentemente. Indivíduos ou grupos de executivos de TI. Lideres das unidades de negócio, detentores de processos-chave ou seus delegados. Executivos do nível de diretoria (c-level) e grupos de negócios; incluindo executivos de TI como participantes adicionais. Equivalente à atuação conjunta dos governos federal e estadual. Executivos de TI e algum outro grupo (os CxOs ou os líderes de unidades de negócios ou os líderes de processos). Cada usuário individual.


Monarquia de Negócio

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Os altos executivos de negócios tomam decisões de TI que afetam a empresa toda. Tipicamente, as monarquias de negócio aceitam contribuições de muitas fontes para as decisões-chave.

Monarquia de TI Os profissionais de Tecnologia da Informação tomam as decisões de TI. As empresas implantam monarquias de TI de maneiras diferentes, frequentemente, envolvendo profissionais de TI tanto de equipes corporativas quanto de unidades de negócio.

Feudalismo O modelo feudal é baseado nas tradições da antiga monarquia, em que príncipes, princesas, ou os cavaleiros por eles escolhidos, tomavam suas próprias decisões, otimizando suas necessidades locais. No caso da Governança de TI, a entidade


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feudal é, tipicamente, a unidade de negócio, a região ou a função. De forma geral, o modelo feudal não se mostra muito comum, pois a maioria das empresas tem buscado uma sinergia entre as unidades de negócio. Esse modelo não facilita a tomada de decisões da empresa como um todo.

Federalismo O modelo decisório federalista tem uma longa tradição nos governos. Arranjos federalistas tentam equilibrar as responsabilidades e cobranças de múltiplos órgãos do governo, como país e estados. Define-se o modelo federalista como a tomada de decisões coordenada que envolve tanto o centro quanto as unidades de negócio. Os representantes das unidades no modelo federalista podem ser os seus líderes ou os detentores de processos de negócio. Líderes de TI em nível corporativo e/ou das unidades de negócio podem, também,se envolver na governança federalista como participantes adicionais. O modelo federalista é, sem dúvida, o mais difícil arquétipo para a tomada de decisões, pois os líderes da organização têm preocupações diferentes das dos líderes das unidades de negócio. Os membros de uma empresa federalista representam suas próprias responsabilidades exclusivas. Além disso, os sistemas de incentivo levam os administradores a focarem, constantemente, nos resultados da unidade de negócio, e não na empresa. Nos modelos federalistas, as unidades de negócio maiores e mais poderosas, com frequência, ganham mais atenção e têm maior influência sobre as decisões. Consequentemente, as unidades menores estão sempre insatisfeitas e, por vezes, separam-se da União para atender às próprias necessidades. As empresas que adotam estruturas de governança federalista costumam fazer uso de equipes administrativas e comitês executivos para resolver conflitos inerentes.

Duopólio de TI O duopólio de TI é um arranjo entre duas partes em que as decisões representam o consenso bilateral entre executivos de TI e algum outro grupo. Os executivos de TI podem ser um grupo central de TI ou uma equipe composta por organizações de TI centrais e das unidades de negócio. O outro grupo pode ser constituído de CxOs, líderes das unidades de negócio ou detentores de processos de negócios, ou, ainda, grupos dos principais usuários de sistemas. O duopólio difere do modelo federalista no sentido de que o arranjo federalista tem sempre representação corporativa com local, ao passo que o duopólio tem uma ou outra, mas nunca ambas, e inclui, invariavelmente, profissionais de TI.

Anarquia

A tabela, a seguir (Tabela 3), enumera as características distintivas dos diferentes arranjos de governança e como se costuma classificar as empresas.


Numa anarquia, indivíduos ou pequenos grupos tomam suas próprias decisões com base somente em suas necessidades locais. Anarquias, formalmente sancionadas, são raras, mas existem, sendo adotadas nos casos em que se requer uma resposta muito rápida a necessidades locais ou de clientes individuais.

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Tabela 3 – Principais Participantes nos Arquétipos de Governança de TI Executivos de Diretoria (c-level) Monarquia de Negócio Monarquia de TI Feudalismo Federalismo Duopólio de TI

TI corporativa e/ou das Unidades de Negócio

Líderes das Unidades de Negócio ou Detentores dos Principais Processos de Negócio

X X X X X

X X X

X X X X

Anarquia

Segundo estudos do Center for Information Systems Research – CISR, da MIT Sloan School, o padrão mais comum de governança permite colaborações de base ampla, com direitos decisórios alocados a grupos que variam conforme a decisão. No caso das três decisões de TI orientadas a negócio (princípios, necessidades de aplicações de negócio e investimentos), mais de 80% das empresas permitem a contribuição por meio de um modelo de governança federalista. Comitês, orçamentos e processos interfuncionais apresentavam oportunidades de contribuição e feedback referentes a tais decisões. Estruturas federalistas também sustentam a contribuição para decisões de TI mais técnicas, mas as abordagens das empresas em relação a aspectos técnicos são mais variadas. Os duopólios são, também, uma abordagem popular de contribuição para as decisões técnicas. A abordagem duopolista em matéria de contribuição para decisões técnicas tem objetivos similares aos da abordagem federalista, mas, ao passo que esta última abordagem envolve tomadas as unidades de negócio, o duopólio emprega um conjunto de relacionamentos bilaterais entre a TI e as unidades de negócio. Além de procurar contribuições internas para suas decisões, muitas firmas também as procuram externamente. Fornecedores, parceiros comerciais, consultores, associações da indústria, universidades e outros grupos contribuem. Em geral, não se recomenda a concessão de direitos decisórios a grupos externos em decisões-chave de TI (com a exceção de empresas sem fins lucrativos), como ocorre em alguns arranjos de terceirização. Mas fontes externas podem oferecer com frequência contribuições valiosas.


Qual ou quais seriam os arquétipos mais comuns de governança empregado nas empresas da sua região?

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Capítulo 4 – Mecanismos para Elaboração da Governança de TI

Existem duas coisas que é melhor não vermos como são feitas – salsichas e leis. Peter Weill e Jeanne W. Ross,2004 Governança de TI, p. 87

A sentença acima retirada do livro, Governança de TI, enfatiza que em ambos os casos de elaboração – salsichas e leis – um produto bem-embalado resulta de processos caóticos. Similarmente, a Governança de TI pode ser caótica. Ela fomenta debates, negociações, discórdias construtivas, educação mútua e muitas vezes frustração. O processo é desordenado, mas bons arranjos de governança habilitam indivíduos que representam metas conflitantes a reconciliar suas visões em benefício de sua empresa. As empresas desenvolvem seus arranjos de governança por meio de um conjunto de mecanismos de governança – estruturas, processos e comunicações. Mecanismos bem-concebidos, bem-compreendidos e transparentes promovem comportamentos desejáveis em termos de TI. Por outro lado, se os mecanismos forem mal desenvolvidos, os arranjos de governança não trarão os resultados desejados. No capítulo anterior vimos os arquétipos de governança que podem ser implementados para cada decisão. Neste capítulo, trataremos dos mecanismos de governança comuns e como eles empregam os diferentes arquétipos.

Figura 5 – Mecanismos Comuns de Governança


Na figura, a seguir, (Figura 5) observe quinze dos mecanismos mais comuns de Governança de TI. Tal pesquisa foi realizada em 256 empresas em 23 países.

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Uma governança eficaz adota três tipos diferentes de mecanismos: • Estruturas de tomadas de decisão – Unidades e papéis organizacionais responsáveis por tomar decisões de TI, como comitês, equipes executivas e gerentes de relacionamento entre negócios e TI; • Processos de alinhamento – Processos formais para assegurar que os comportamentos cotidianos sejam consistentes com as políticas de TI, e contribuam com as decisões. Incluem processos de avaliação e proposta de investimentos em TI, processos de exceções de arquitetura, acordos de nível de serviço, cobrança reversa e métricas; • Abordagens de comunicação – Comunicados, porta-vozes, canais e esforços de educação que disseminam os princípios e as políticas da Governança de TI e os resultados dos processos decisórios em TI.

Estruturas de Tomadas de Decisão Os mecanismos mais visíveis da Governança de TI são as estruturas organizacionais que alocam responsabilidades decisórias de acordo com os arquétipos pretendidos. Idealmente, toda empresa envolve líderes tanto de TI quanto de negócios no processo de governança. As estruturas de tomadas de decisão são a abordagem natural para geral comprometimento – embora alguns executivos tenham notoriamente se livrado de suas responsabilidades pela Governança de TI. Empresas com uma governança eficaz mesclam e combinam estruturas de tomadas de decisão para implementar arquétipos predefinidos e atingir ao final suas metas organizacionais.

Processos de Alinhamento


As estruturas de tomadas de decisão são o primeiro passo na concepção da Governança de TI. Mas uma governança eficaz é uma questão tanto de ações quanto de decisões. Os processos de alinhamento são técnicas da administração de TI para assegurar o envolvimento geral na administração e utilização efetiva de Tecnologia da Informação. Os processos de alinhamento devem levar todos a bordo, tanto contribuindo para as decisões de governança quanto disseminando os produtos das decisões de TI. Os principais processos de alinhamento incluem o processo de aprovação de investimentos, o processo de exceções à arquitetura, os acordos de nível de serviço, a cobrança reversa, o acompanhamento de projetos e o rastreamento formal do valor de negócios gerado da TI.

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O objetivo do processo de aprovação de investimentos em TI é assegurar que os investimentos gerem retornos significativos para a empresa em comparação com outras oportunidades alternativas de investimento. A maioria das empresas formaliza seu processo de proposta de investimentos em TI para garantir que ideias criativas e prioridades estratégicas sejam consideradas pelos tomadores de decisões de investimentos. Muitas empresas usam modelos padronizados de solicitação e aprovação de investimentos, procurando estimar métricas como Return On Investment – ROI, o Valor Presente Líquido – VLP e o risco de cada projeto. Sem modelos de investimento, os tomadores de decisão têm dificuldade em comparar projetos e podem perder oportunidades de gerar valor, fazendo investimentos com benefícios menos assegurados. Embora as propostas padronizadas exponham os benefícios e os riscos relativos a cada projeto, elas são menos eficazes para estabelecer de que modo um projeto proposto contribui para os objetivos estratégicos de uma empresa. A maioria das empresas incumbe as unidades de negócio e as funções de estabelecer suas prioridades com base em seus próprios objetivos. Comitês de investimento determinam tipicamente o conjunto de projetos que, juntos, proporcionam os maiores benefícios estratégicos à empresa. Ainda falando sobre os processos de alinhamento, sabemos que poucas empresas podem dar suporte a todas as plataformas técnicas que pareçam úteis aos negócios. Os padrões tecnológicos são críticos para a eficiência de TI e dos negócios. Mas exceções ocasionais não apenas são apropriadas, como necessárias. A questão é saber como identificar a exceção ocasional. A resposta é o processo de exceções à arquitetura.


Unidade I

É com as exceções que as empresas aprendem. As empresas adotam o processo de exceções para atender a necessidades de negócios específicas e determinar quando os padrões existentes estão se tornando obsoletos. As exceções servem como válvula de escape para reduzir pressões organizacionais. Sem um processo viável de exceções, as unidades de negócio ignoram os padrões da empresa e implementam-nas sem nenhuma aprovação. Essa abordagem provoca tensões organizacionais que se acumulam com o tempo à medida que mais exceções não autorizadas ocorrem. Pior ainda, as exceções não autorizadas privam a empresa da oportunidade de aprender. Os comitês de arquitetura costumam ser responsáveis pelo estabelecimento de padrões. Em muitos casos, o comitê de arquitetura assume também a responsabilidade por autorizar exceções aos padrões. Esses comitês, entretanto, podem facilmente se atolar em batalhas insignificantes, criando um gargalo para as implementações de TI. Para evitar esse dilema, a maioria das solicitações de exceção de arquitetura deve ser resolvida antes de chegar ao comitê de arquitetura. Os processos de exceção mais bem-sucedidos resolvem a maioria das questões no nível da equipe de projetos, passando logo adiante quaisquer pedidos de exceção potencialmente estratégico. Uma abordagem é pôr um arquiteto de TI em todas as equipes de projetos. Os arquitetos esclarecem padrões e resolvem debates menores. Também podem ajudar a equipe de projetos a elaborar seus argumentos para exceções com valor. Em empresas em que a padronização se ajusta facilmente, por exemplo, nas empresas que enfatizam operações de baixo custo, os pedidos de exceção são, necessariamente, raros. Os arquitetos de projetos compreendem a expectativa de que as implementações de sistemas devem-se conformar aos padrões. Passemos agora para os Acordos de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLAs). Estes, usados pela grande maioria das empresas, enumeram os serviços disponíveis, os níveis alternativos de qualidade e respectivos custos. Por meio de negociações entre a unidade de serviço de TI e as unidades de negócio, um SLA permite a articulação das ofertas de serviços de TI e de seus custos. Essas negociações esclarecem os requisitos das unidades de negócio, informando com isso as decisões da governança sobre a infraestrutura, a arquitetura e as necessidades de aplicações de negócios. Os SLAs estimulam, frequentemente, comparações com provedores externos. As comparações devem resultar na prestação de serviços internos com boa relação de custo/benefício ou na decisão de terceirizar alguns serviços de infraestrutura – em ambos os casos com resultados desejáveis.

Os SLAs obrigam as unidades de TI a pensar como provedores externos. Elas “vendem” seus serviços e por isso devem procurar, constantemente, novos meios de poupar dinheiro. O desafio do processo de SLA está em converter os requisitos de negócio de nível de serviço em serviços de Tecnologia da Informação. Os custos da TI resultam da mão de obra e dos tempos de processamento, da capacidade de armazenamento e assim por diante. As unidades de negócio requerem serviços como processamento de faturas, acesso à Web e respostas rápidas a consultas on-line. Cada vez mais as unidades de TI vêm traduzindo seus custos em encargos que os administradores de negócio conseguem compreender. Um SLA que enumere os cursos de TI em termos tecnológicos não ajudará as unidades de negócio a escolher entre os níveis de serviço de TI nem a utilizar os serviços sabiamente. Tampouco ajudará os comitês de serviços de TI a conceber serviços compartilhados. O SLA tem valor quando a comunicação sobre as necessidades de negócio e serviços facilita decisões que resultem em custos menores e melhor utilização dos recursos de TI. Os SLAs devem ajudar os administradores de negócios e de TI a fazer escolhas melhores – escolhas sobre como comprar, vender e apreçar. SLAs bem-concebidos estimulam o profissionalismo de ambas as partes da cadeia de oferta e demanda. Os resultados são melhores serviços de Tecnologia da Informação e melhor compreensão, por parte tanto dos negócios quanto da TI, sobre o valor de negócio gerado.


Os SLAs estimulam também as unidades de negócio a serem mais conscienciosas em suas solicitações de TI. Tempos de resposta, garantidos em frações de segundos para transações Web, custam tipicamente mais do que tempos de resposta de 3 segundos. Similarmente, um tempo de resposta garantido em 30 minutos para uma estação de trabalho que sofra panes é mais caro do que um de 4 horas. Um representante de serviços de clientes numa central de atendimento pode justificar o custo extra de um tempo de resposta de 30 minutos mencionando a possibilidade de perda de receita. Um assistente administrativo, no escritório de contabilidade, provavelmente não poderia utilizar a mesma justificativa.

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Unidade I

Ainda falando sobre Processos de Alinhamento, veremos agora a Cobrança Reversa. Esta é um mecanismo contábil para alocar os custos centrais da TI nas unidades de negócio. A princípio, ela não parece se associar às decisões de Governança de TO. No entanto, veremos que algumas empresas usam a cobrança reversa com bons resultados para alinhar as decisões sobre infraestrutura, necessidades de aplicações de negócios e investimentos em TI com os objetivos do negócio. O propósito da Cobrança Reversa é alocar custos de tal modo que os custos de TI das unidades de negócio reflitam o uso de serviços compartilhados e que a unidade de serviços compartilhados ajuste ao mesmo tempo seus custos aos negócios a que ela dá suporte. A cobrança reversa pode funcionar juntamente com o SLA, como um mecanismo de cobrança por serviços prestados, ou pode ser uma alternativa ao SLA no caso de serviços de TI para os quais não haja níveis alternativos de serviço. Como no caso dos SLAs, a administração usualmente espera que a cobrança reversa resulte num uso eficaz da TI. A maioria dos administradores reflete comportamentos baseados no mercado em resposta à cobrança reversa de TI, ajustando sua demanda de acordo com o valor que recebem e cortando as cobranças das unidades de TI quando elas parecem fora de linha. Passemos agora para outro tipo de Processo de Alinhamento – o Acompanhamento de Projetos. Um passo crítico na implementação da Governança de TI é desenvolver a disciplina para acompanhar o progresso de projetos individuais de TI. Boa parte das empresas dizem rastrear os recursos consumidos pelos projetos. As empresas usam uma variedade de ferramentas para dar suporte ao acompanhamento dos projetos. Nas organizações de melhor desempenho, o acompanhamento é apenas um dos elementos de uma metodologia padronizada de gestão de projetos. Algumas empresas fazem uso do Modelo de Maturidade da Capacidade – CMM, um processo altamente padronizado para certificar a gestão organizacional de projetos. Outras empresas aplicam uma metodologia de gestão de projetos desenvolvida internamente. Não existem evidências de que um tipo de métrica, ou metodologia de gestão de projetos seja mais bem-sucedida do que um outro tipo, mas qualquer tentativa de mensurar o progresso de implementações e de identificar e corrigir problemas rapidamente aumenta em muito a possibilidade de sucesso da implementação. E, por fim, vejamos o Rastreamento Formal do Valor de Negócio. Grande parte do desafio de criar uma Governança de TO eficaz decorre da dificuldade de estimar o valor da Tecnologia da Informação. Os tomadores de decisões sobre TI decidem tanto melhor quanto melhor compreendem o valor que a empresa aufere da TI. Rastrear formalmente o valor de negócio da TI aumenta o aprendizado organizacional sobre o valor de iniciativas habilitadas pela Tecnologia da Informação.


Rastrear inclui determinar se as expectativas de redução de custo de um projeto ou de aumento de receita realmente se materializaram. O processo de rastreamento de valor ajuda executivos tanto de negócios quanto de TI a compreender as fontes e os obstáculos para gerar valor a partir dos investimentos em TI. Com a prática, ele também possibilita estimativas mais realistas dos benefícios propostos de um sistema. Como os resultados dos projetos são difíceis de isolar – particularmente quando os projetos são parte das metas de programas maiores – um número crescente de empresas vem formalizando objetivos intermediários.

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A Governança de TI envolve a concessão de poderes a todos os funcionários da empresa. Os mecanismos de tomada de decisões concentram-se em trabalhar a estratégia do negócio e as implicações para a TI. Os processos de alinhamento permitem que decisões estratégicas orientem ações cotidianas. Além disso, esses processos permitem que experiências do dia a dia com a TI proporcionem feedback ao processo estratégico.

Abordagens de Comunicação Os mecanismos de comunicação destinam-se a “difundir a palavra” por toda a empresa sobre as decisões e os processos de Governança de TI e sobre os respectivos comportamentos desejáveis. As empresas comunicam de várias maneiras seus mecanismos de governança. Quanto mais a administração comunica formalmente a existência de mecanismos de governança, como esses mecanismos funcionam e quais os resultados esperados, mais eficaz será a governança.


Unidade I

Neste capítulo avaliamos três tipos de mecanismos de governança de TI e identificamos os principais mecanismos dentro de cada tipo. Cada mecanismo deve apresentar três características. • Simples – Mecanismos definem sem ambiguidade responsabilidades ou objetivos para cada pessoa ou grupo específico. • Transparente – Mecanismos eficazes baseiam-se em processos formais. O funcionamento do mecanismo deve ficar claro para todas as pessoas afetadas pelas decisões de governança ou que queiram contestá-la. • Adequado – Mecanismos envolvem os indivíduos em melhor condição de tomar cada decisão. No entanto, mecanismos não funcionam isoladamente. O impacto de mecanismos de governança depende de interações mútuas entre eles. Observemos cinco princípios para conceber conjuntos eficazes de mecanismos. • Escolher mecanismos dos três tipos – Mecanismos de tomadas de decisão, de alinhamento e de comunicação têm objetivos diferentes. Todos são importantes para uma governança eficaz. • Limitar as estruturas de tomadas de decisão – A tomada de decisões nas empresas não é um fenômeno de “quanto mais, melhor”. Organizações complexas exigem múltiplas estruturas de tomadas de decisão, mas quanto mais estruturas de tomadas de decisão, maiores serão as chances de contradições e discrepâncias. As responsabilidades pela tomada de decisões devem ser disseminadas na empresa toda por meio de mecanismos de alinhamento, e não de estruturas de tomadas de decisão. • Posicionar membros comuns nas estruturas de tomada de decisão – A Governança de TI requer contribuições sérias em decisões sobre necessidades de negócios estratégicas e capacidades tecnológicas. Para assegurar que essas perspectivas críticas influenciem todas as decisões de Governança de TI pertinentes, os principais órgãos de tomadas de decisão precisam ter membros em comum ou mandatos claros. O modelo da Governança de TI deve evitar descompassos entre as decisões de negócios e as de TI. • Implementar mecanismos em múltiplos níveis na empresa – Embora empresas diversificadas possam ter requisitos limitados de integração e padronização, uma única unidade de negócio talvez deseje processos estreitamente integrados. Por isso, o modelo da Governança de TI no nível da empresa reflete somente uma camada da governança. A governança no nível da empresa influencia decisões no nível das unidades de negócio, mas estas precisam, frequentemente, de arranjos próprios de governança, com mecanismos correspondentes. Uma boa governança numa firma com múltiplas unidades de negócio requer conexões entre a governança geral e a das unidades de negócio. Mecanismos como comitês de arquitetura e processos de orçamento de TI costumam proporcionar tais conexões.


• Esclarecer a responsabilidade – Múltiplos mecanismos podem inadvertidamente gerar confusões sobre quem é responsável pelo o quê ou limitar a habilidade dos administradores de gerar os resultados pelos quais são responsáveis. O modelo de Governança de TI deve esclarecer os objetivos administrativos e suas métricas.

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Unidade II

Metodologias e Padrões

Unidade II

Metodologias e Padrões Capítulo 5 – Information Technology Infrastructure Library – ITIL

Os problemas significativos que enfrentamos não podem ser resolvidos pelo mesmo nível de pensamento que os criou. Albert Einstein

Falaremos muito sobre processo neste capítulo. Procure identificar o que vem a ser um processo e a sua composição (fornecedores, insumos, input, output e realimentação).


Controle, transparência e previsibilidade passaram a ser agora ferramentas de gestão das organizações. Como as informações estão, na maioria dos casos, no formato digital, a área de TI passou a desempenhar um papel vital na governança. A auditoria, em geral, trabalhava com as métricas específicas de TI e comparava os resultados tanto no âmbito interno quanto externo da empresa. No entanto, representava pouco, pois era necessário melhorar os serviços e processos, e os CIOs passaram a adotar o ITIL e as suas melhores práticas para os serviços e processos de TI, reduzindo, assim, os custos e melhorando a qualidade dos serviços.

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O ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. A metodologia foi criada pela Secretaria de Comércio (Office of Government Commerce – OGC) do governo inglês, a partir de pesquisas realizadas por consultores, especialistas e doutores, para desenvolver as melhores práticas na gestão da área de TI, em empresas privadas e públicas. Atualmente, tornou-se a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco desse modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI eficiente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos. O ITIL fornece um método comprovado para o planejamento de processos, papéis e atividades comuns, com a referência apropriada de um para o outro e de como devem ser as linhas de comunicação entre eles. O ITIL considera que o Gerenciamento de Serviços da Tecnologia de Informação e Comunicação – TIC (Information Technology Services Management – ITSM) é constituído de processos estreitamente relacionados e altamente integrados. Um de seus propósitos é alinhar a gestão da tecnologia com as necessidades de negócios, com foco integral na qualidade dos serviços de TIC prestados, assegurando os níveis de serviços imprescindíveis à sustentação das operações críticas. Para atingir os objetivos do ITSM, os processos devem utilizar o tripé pessoas, processos e produtos de forma eficaz, eficiente e econômica. O ITIL define o que deve ser feito, ficando a cargo das organizações a definição de como será feito.


Unidade II

Para isso, define os objetivos e as atividades, as entradas e as saídas de cada um dos processos que normalmente as equipes de TI desenvolvem em uma organização. Entretanto, o ITIL não dá uma descrição específica de como essas atividades devem ser executadas, porque em cada organização estas são diferentes, ou seja, não existe receita de bolo pronta para você implementar o ITIL. A ênfase está em sugestões que foram provadas na prática, mas, dependendo das circunstâncias, pode ser implementada de várias formas. ITIL não é um método, ao invés disso, oferece um framework (melhores práticas) para planejar os processos mais comuns, papéis e atividades, indicando as ligações entre elas e que linhas de comunicação são necessárias. É importante registrar que o ITIL é de domínio público e a utilização dessas práticas podem ser empregadas na sua empresa. Observe, a seguir, as principais características do modelo ITIL. – Modelo de referência para processos de TI não proprietário – Independência de tecnologia e fornecedor – Modelo de referência para a implementação de processos de TI – Padronização de terminologias – Interdependência de processos – Diretivas básicas para implementação – Diretivas básicas para funções e responsabilidades dentro de cada processo – Checklist testado e aprovado – O que fazer e o que não fazer As melhores práticas são os melhores modelos de trabalho identificados em situações reais considerando organizações em atividades similares. Uma melhor prática significa que um modelo foi implementado, anteriormente, após ter sido determinada e comprovada a sua relevância. A implantação de uma melhor prática é tudo aquilo relacionado a "não reinvenção da roda", mas à capacidade de implementar em outras situações similares, modelos e experiências que já se mostraram eficientes.

Todos os indicadores atuais são excelentes na sua esfera de competência, mas nenhum deles leva o foco de TI para o usuário. O grau ideal de interação de um usuário com tecnologia é a relação homem versus lápis, ou seja, uma pessoa é treinada na fase de alfabetização e a partir daí ela é capaz de utilizar qualquer lápis a vida inteira, pois o processo de aprendizado de um novo tipo de lápis é totalmente intuitivo. Para responder essa pergunta o primeiro passo é o entendimento da visão da alta administração sobre a tecnologia. A seguir, temos as percepções mais comuns das gerências de negócio sobre TI.

Por que adotar o ITIL?


A técnica de implantação de uma melhor prática é baseada em ciclo de vida, cujo foco está sempre relacionado à excelência do Gerenciamento de Serviços, podendo ser aplicada a qualquer tempo e em qualquer circunstância. O objetivo das melhores práticas é reduzir os custos de tecnologia e melhorar o desempenho e a performance dos ativos da tecnologia e da área de TI como um todo. Na sua última instância, o ITIL fornece indicadores para benchmarks.

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Unidade II

– Provisão de serviços inadequada. – Falta de comunicação e entendimento com os usuários. – Gastos excessivos com infraestrutura (sentimento de se tratar de uma parcela significativa nos gastos totais do negócio). – Justificativas insuficientes ou pouco fundamentadas para os custos da provisão dos serviços (dificuldade na comprovação dos seus benefícios para o negócio). – Falta de sintonia entre mudanças na infraestrutura e os objetivos de negócio. – Entrega de projetos com atrasos e acima do orçamento. É importante destacar que, em geral, os gestores do negócio dão pouca importância para a conquista da excelência operacional, pois na visão deles a otimização dos recursos é o mínimo que a área de TI deveria realizar. Para os gestores do negócio, a área de TI deve oferecer uma taxa de retorno melhor do que simplesmente funcionar com eficiência e eficácia. A adoção das melhores práticas de gerenciamento de serviços ITIL endereça as principais questões em relação ao posicionamento estratégico de TI na organização, como excelência operacional, otimização do uso dos recursos, previsibilidade, alinhamento com o negócio, entre outros. Seguem os principais desafios dos gestores de TI para conquistar a credibilidade e a excelência operacional. – Incrementar a efetividade dos serviços. – Estender o ciclo de vida da tecnologia. – Remover gargalos. – Racionalizar a complexidade. – Assegurar a aderência à evolução dos negócios.


Os desafios mostram que na visão do negócio os recursos de TI são subutilizados, complexos em excesso, e, em geral, são barreiras pela falta de flexibilidade. O desafio mais comum e importante no momento é o prazo de entrega dos projetos de TI, que demandam, em geral, por seis ou nove meses de implantação madura (sem erros) em um cenário no qual as empresas trabalham com oportunidades de dois ou três meses. O ciclo de vida da tecnologia é, sem sombra de dúvida, o desafio dos gestores de TI mais cobrado pelo CFO, pois um ativo diretamente ligado à produção é depreciado em aproximadamente 60 meses.

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As melhores práticas do ITIL surgiram para otimizar o uso dos recursos de TI e para a tecnologia caminhar alinhada aos negócios, gerando benefícios importantes e relevantes. Em razão dos desafios, o mercado entende que os principais objetivos de TI são estes. – Atuar com foco nos processos. – Atuar de forma preventiva e proativa. – Atuar com foco no cliente (usuário). – Apresentar soluções integradas e de gerenciamento centralizado, mas com abrangência distribuída. – Apresentar demonstração dos resultados obtidos de forma clara. – Estar permanentemente alinhada ao negócio. Esses seis pontos estão presentes nos mais diversos tipos e tamanhos de negócios e, em linha geral, constituem as expectativas da alta administração sobre TI. Observe que os objetivos representam um forte equilíbrio entre excelência


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operacional, otimização dos custos, alinhamento com o negócio e agregação de valor. A adoção do ITIL visa endereçar esses seis objetivos em curto, médio e longo prazo. As melhores práticas do ITIL têm as seguintes metas em curto prazo. – Aumentar a produtividade. – Centralizar controle. – Estender o ciclo de vida da tecnologia. – Remover gargalos. – Simplificar complexidade. Os fatores motivacionais para adoção do ITIL podem ser classificados em três grandes grupos: financeiro, qualidade e competitividade. A seguir, as principais motivações do ponto vista financeiro. – Redução dos custos operacionais de TI. – Fortalecimento dos Controles e da Gestão dos ambientes de TI. O ITIL tem como um dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade de serviços. A seguir, as principais motivações do aspecto qualidade. – Orientação de processos com significativa redução nos tempos de execução e distribuição de serviços. – Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de Tecnologia da Informação, causados por falhas no planejamento das mudanças e implantações em TI. – Elevação dos níveis de satisfação dos usuários internos e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços de TI. O terceiro fator motivacional é basicamente uma consequência do sucesso dos dois anteriores. Com as melhores práticas nas dimensões financeiras e de qualidade, é natural que a competitividade da empresa esteja sendo melhorada. Custos menores, maior disponibilidade, aumento do ciclo de vida, usuários com melhor atendimento, redução de erros, previsibilidade e constância são os fatores que melhoram a competitividade da empresa pelo uso das melhores práticas do gerenciamento de serviços de TI. Os objetivos das melhores práticas são audaciosos, porém bastante simples, e a simplicidade vem permitindo que o mercado alcance resultados significativos. O ITIL, na verdade, é uma biblioteca. A biblioteca não é uma propriedade privada, está disponível para todos e tem sido produzida utilizando-se os procedimentos certificados para o padrão ISO-9001/BS5750. O núcleo dos livros do ITIL foi revisado e publicado apenas como dois livros, um Suporte a Serviços e outro Entrega de Serviços. O quebra-cabeça do ITIL mostra os principais elementos localizados nos seus livros. Cada um desses elementos se relaciona entre si, e se sobrepõem em alguns tópicos. – Perspectiva do Negócio – Suporte ao Serviço – Gerenciamento da Segurança – Gerenciamento da Infraestrutura – Gerenciamento de Aplicações – Planejamento da Implementação do Gerenciamento de Serviços


– Entrega do Serviço

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Figura 6 – Principais livros que compõem a biblioteca ITIL (baseado no livro Service Support da OGC – Office of Government Commerce)

Esses sete módulos constituem o corpo do ITIL. A seguir veremos uma descrição resumida do propósito de cada livro.

Suporte ao Serviços Relata como um cliente consegue acesso aos serviços para suportar seus negócios. Nele são tratados os seguintes assuntos: – Central de Serviços; – Gerenciamento de Incidentes; – Gerenciamento de Problemas; – Gerenciamento da Configuração; – Gerenciamento de Mudanças;


– Gerenciamento de Liberação;

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Entrega de Serviços Descreve os serviços que o cliente necessita, e o que é necessário para fornecer os serviços. Este livro cobre os seguintes assuntos: – Gerenciamento do Nível de Serviços; – Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI; – Gerenciamento da Capacidade; – Gerenciamento da Disponibilidade; – Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI; – Gerenciamento da Segurança (com referência ao livro Gerenciamento da Segurança).


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Gerenciamento da Infraestrutura – ICT Aborda todos os aspectos do Gerenciamento da Infraestrutura, como identificação dos requisitos do negócio, testes, instalações, entregas e otimização das operações normais dos componentes que fazem parte dos Serviços de TI.

Planejamento para Implementação do Gerenciamento de Serviços Examina questões e tarefas envolvidas no planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos do Gerenciamento de Serviços dentro de uma organização. Também foca em questões relacionadas à Cultura e Mudança Organizacional.

Gerenciamento de Aplicações Descreve como gerenciar as aplicações a partir das necessidades iniciais dos negócios, passando por todos os estágios do ciclo de vida de uma aplicação, incluindo até a sua saída do ambiente de produção (quando o sistema é aposentado). Esse processo dá ênfase em assegurar que os projetos de TI e as estratégias estejam corretamente alinhados com o ciclo de vida da aplicação, assegurando que o negócio consiga obter o retorno do valor investido.

Perspectiva de Negócio Fornece um conselho e guia para ajudar o pessoal de TI a entender como eles podem contribuir para os objetivos do negócio e como suas funções e serviços podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuição para a organização.

Gerenciamento da Segurança Detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nível mais granularizado da segurança da informação e Serviços de TI, incluindo todos os aspectos associados com a reação da segurança dos incidentes. Também inclui uma avaliação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementação de custos justificáveis para a implementação de contrarrecursos (estratégia de segurança).

O processo tornou-se ainda mais complexo após a terceirização dos serviços de TI de uma forma parcial ou total. Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo específico. Possui entradas de dados, informações e produtos para, por meio da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar essas entradas nos objetivos previstos. A Central de Serviços, um dos componentes do ITIL, também conhecida em inglês como Service-Desk, é uma função dentro da TI que tem como objetivo ser o ponto único de contato entre os usuários/clientes e o departamento de TI. A proposta sugerida é separar dentro das operações de TI quem faz parte do suporte aos usuários de quem vai realizar atividades de resolução de problemas e desenvolvimento. Ter uma área específica para o suporte traz vantagens para os usuários, propiciando um suporte com maior agilidade e qualidade, e para a equipe de TI mais eficiência, pois o técnico


As ações de TI estão, nos dias de hoje, diretamente conectadas ao faturamento, vendas, crédito das empresas. Por isso, podemos afirmar que os principais dispositivos do negócio é a tecnologia. É fato que a lucratividade das empresas depende de fatores como alta disponibilidade, segurança e desempenho dos serviços de TI, e é justamente por esse conjunto de necessidades que o tema maturidade do gerenciamento dos serviços de TI ganhou força e forma no mercado.

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especialista acaba não sendo mais interrompido pelas chamadas diretas dos usuários. A Central de Serviços não é um processo do ITIL, e sim uma função. O Gerenciamento de Serviços de TI está criado em torno da entrega de níveis de serviços estabelecidos aos usuários finais, e para isso é necessário ter uma área com o foco em dar suporte aos usuários à medida que eles requerem ajuda para o uso dos serviços de TI e monitorar o cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos nos SLAs. O Gerenciamento de Nível de Serviços é um habilitador de negócio primordial para essa função. Sendo um ponto único de contato para o Serviço de TI, a Central de Serviço deve ter um vínculo com todos os processos do ITIL. Com alguns processos esse vínculo é mais claro do que com outros. Gerenciamento da Configuração Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Liberação

Central de Serviços

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento do Nível de Serviço

Figura 7 – Integração da Central de Serviços com os Processos ITIL


A Central de Serviços é, de fato, um aspecto operacional importante do processo do Gerenciamento de Incidentes, por exemplo, controle de incidentes. Ela os registra e controla, relacionando-os aos Itens de Configuração. Se esse vínculo for suportado por um software, teremos condições de futuramente fazer todo o rastreamento de problemas ocasionados com determinado equipamento na infraestrutura. Isso também permitirá à equipe da Central de Serviços resolver rapidamente os incidentes buscando soluções relacionadas ao Item de Configuração ou ao problema relacionado. Em alguns casos, a Central de Serviços realiza mudanças pequenas e tem um vínculo com o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Liberações. O vínculo entre a Central de Serviços e o Gerenciamento do Nível de Serviço pode ser ilustrado como o resultado da Central de Serviços monitorando os níveis de suporte e reportando se o serviço de TI foi restaurado dentro dos limites definidos nos Acordos de Nível de Serviços – ANS. A Central de Serviços reportará ao Gerenciamento do Nível de Serviços se os serviços não estiverem restaurados dentro do prazo e se procedimentos de escalonamento não estiverem corretamente definidos para alcançar os prazos determinados. O ITIL preocupa-se, basicamente, com a entrega e o suporte aos serviços de forma apropriada e aderente aos requisitos do negócio. É o modelo de referência para gerenciamento dos serviços de TI mais aceito mundialmente. Em geral, os serviços de TI são fornecidos por meio da infraestrutura de hardware, software, procedimentos, documentação, base de conhecimento, comunicações e pessoas. O gerenciamento dos serviços de TI trata dos serviços e do gerenciamento da infraestrutura de TI. No mercado, também temos os termos Entrega dos Serviços de TI e Sistema de Gerenciamento da TI para descrever essas funções. O Suporte aos Serviços de TI e a Entrega dos Serviços de TI descrevem os processos-chave para melhorar a qualidade dos serviços de TI. – Gerenciamento de Incidentes – Gerenciamento de Problemas 36


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– Gerenciamento de Configuração – Gerenciamento de Mudanças – Gerenciamento de Liberação – Gerenciamento de Disponibilidade – Gerenciamento de Continuidade – Gerenciamento de Capacidade – Gerenciamento de Níveis de Serviço – Gerenciamento de Finanças Vejamos, a seguir, cada um deles.

Gerenciamento de Incidentes Visa restaurar os serviços o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio. Suas ações não se assemelham as de qualquer projeto. É um dos processos mais reativos, pois entrará em atuação a partir dos incidentes levantados por usuários ou ferramentas de monitoramento. Entretanto, esse processo é vital para manter a agilidade dos serviços de TI. É importante considerar, também, que as informações dos incidentes levantadas nesse processo serão de grande importância para o processo de Gerenciamento de Problemas.

Gerenciamento da Configuração Por meio do armazenamento e gerenciamento de dados relacionados à infraestrutura de TI, o processo de Gerenciamento da Configuração dá à organização um controle maior sobre todos os ativos de TI. Quanto mais dependentes dos sistemas de TI as organizações são, mais importante se torna o Gerenciamento da Configuração. É, entretanto, necessário manter um registro de todos os Itens de Configuração – IC’s dentro da infraestrutura de TI. O Gerenciamento da Configuração tem como objetivo fornecer um modelo lógico da infraestrutura de TI, identificando, controlando, mantendo e verificando versões de todos os IC’s.

Gerenciamento de Liberação Processo que "protege" o ambiente de produção. A proteção vem em forma de procedimentos formais ou testes extensivos relacionados a mudanças de software ou hardware que estão sendo propostas dentro do ambiente de produção. Objetivos do processo de Gerenciamento de Liberação incluem: – prover o armazenamento físico e seguro de itens de hardware e software no Depósito de Hardware Definitivo (DHD) e na Biblioteca Definitiva de Software (BDS); – assegurar que apenas versões de software autorizadas e com processo de qualidade controlado sejam usados nos ambientes de teste e produção.

Gerenciamento de Problemas Processo que tem como missão minimizar a interrupção nos serviços de TI por meio da organização dos recursos para solucionar problemas de acordo com as necessidades de negócio, prevenindo a recorrência deles e registrando informações


– gerenciar, distribuir e implementar itens de software e hardware aprovados;

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que melhorem a maneira pela qual a organização de TI trata os problemas, resultando em níveis mais altos de disponibilidade e produtividade. É importante que o Processo de Gerenciamento de Problemas venha acompanhado do Gerenciamento de Mudanças, fazendo com que a correção dos erros seja previamente analisada em relação aos riscos. Muitas vezes a correção de um erro acaba gerando mais incidentes e criando impacto para os usuários.

Gerenciamento da Disponibilidade Processo que visa otimizar a capacidade da infraestrutura de TI, os serviços e o suporte para prover, a custo efetivo, um nível de disponibilidade que permita ao negócio atender seus objetivos. Isso é obtido mediante determinação dos requerimentos de disponibilidade do negócio e análise da capacidade da infraestrutura de TI para atender a esses requerimentos. As lacunas entre requerimento e capacidade são preenchidas pelas alternativas disponíveis e opções de custos associados.

Gerenciamento de Mudanças Processo que pode ser a causa dos incidentes se uma mudança não foi executada corretamente. Consequentemente é muito importante que o Gerenciamento de Incidentes saiba de todas as mudanças planejadas, assim poderá relacionar os incidentes à transformação e notificar o processo de Gerenciamento de Mudanças, para que o processo de retrocesso (back out) seja executado. De outra forma, alguns incidentes serão resolvidos por meio de uma alteração, no caso de um equipamento defeituoso ser substituído, por exemplo.

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços Processo de Gerenciamento dos recursos – organizacionais, técnicos e humanos – que, logicamente ordenados, garantam a manutenção dos serviços que suportam os negócios da organização, dentro de níveis de serviço acordados, incluindo o suporte mínimo necessário para a continuidade das operações no caso de uma interrupção. Esse processo inclui o ciclo contínuo de avaliação de risco e adoção de medidas de contorno, revisão dos cenários e planos de contingenciamento, bem como garantia de aderência às orientações corporativas quanto ao estabelecimento de Planos de Continuidade de Negócios.


Gerenciamento de Capacidade

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Processo de monitoração, análise e planejamento do efetivo uso dos recursos computacionais, visando definir e estabelecer uma metodologia apropriada para o acompanhamento e projeção da utilização dos recursos computacionais, incluindo os meios de transmissão de dados e a especificação das métricas e condições ótimas de operação desses recursos.

Gerenciamento dos Níveis de Serviço Processo de planejamento, coordenação, elaboração, monitoração e reporte dos Acordos de Níveis de Serviço – SLA e, adicionalmente, as revisões dos indicadores constantes dos acordos celebrados de forma a garantir que os requerimentos de qualidade e custos estão mantidos e gradualmente melhorados. Um SLA deve prover a base para o gerenciamento do relacionamento entre o provedor do serviço e seu usuário.

Gerenciamento de Finanças O objetivo do processo de Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI em um departamento de TI interno deve ser o de fornecer um custo efetivo para os gastos aplicados nos ativos de TI e os recursos usados para fornecer os serviços


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de TI. O foco principal desse processo é o entendimento dos custos envolvidos na entrega de serviços de TI, atribuindo os custos para cada serviço e cliente específico. Essa consciência dos custos melhora a qualidade de todas as decisões tomadas em relação aos gastos de TI. A cobrança dos custos do cliente é opcional.

Relacionamento com o Cliente de TI

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento da Configuração

Gerenciamento de Incidentes

Ger. do Nível de Serviço

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços

Entrega de Serviços

Suporte a Serviços

Gerenciamento de Liberações

Central de Serviços

Ger. da Disponibilidade

Gerenciamento da Segurança Figura 8 – Modelo da Metodologia ITIL Neste momento, já sabemos o que é o ITIL, como e porque ele é implantado e a quem ele se destina. Para finalizar este capítulo, vamos a um caso prático. Os seis grandes passos para uma implantação de sucesso desse modelo estão listados na tabela a seguir.

PASSO 1

PASSO 2 PASSO 3 PASSO 4 PASSO 5

PASSO 6

Visão executiva sobre o ITIL e seus processos. Estudo de caso com os profissionais da organização sobre como esses processos podem Workshop Executivo auxiliar no alinhamento da estratégia de TI com a estratégia do Estratégia negócio, bem como sobre os elementos típicos que compõem uma implementação. Diagnóstico das práticas atuais Levantamento das atuais práticas em uso na área de Tecnologia da em Tecnologia da Informação Informação, no que diz respeito à Gestão de Serviços. Plano estratégico alinhando pessoas, processos e tecnologia, Planejamento do Projeto conectando esses elementos aos objetivos de negócios. Implementação Execução do plano estratégico que foi definido. Revisão dos resultados com a organização garante que a área de Pós-Implementação Tecnologia da Informação esteja alinhada com os objetivos de negócios. Programas de melhoria contínua, analisando resultados, aprimorando Melhoria Contínua as práticas implementadas e atualizando os processos segundo a realidade dos negócios.


Tabela 4 – Etapas para implantação do modelo ITIL

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Capítulo 6 – Control Objectives for Information and Related Technology – CobiT

O COBIT foi criado pelo Information Systems Audit and Control Association – ISACA por meio do IT Governance Institute, organização independente que desenvolveu a metodologia considerada a base da governança tecnológica. É um modelo utilizado, internacionalmente, como um instrumento (de fomento) da Governança de TI, contendo práticas e técnicas de controle e gerenciamento, a fim de auxiliar na preparação para auditorias, acompanhamento/monitoramento, a avaliação dos processos de TI e, finalmente, auxiliar no alcance de metas na organização. Para isso, dizemos que o COBIT é um framework de controle (melhores práticas) e uma base de conhecimento para os processos de TI e seu gerenciamento, assegurando dessa maneira que os recursos de TI estarão alinhados com os objetivos da organização. Não é um padrão definitivo, tem que ser adaptado para cada empresa. É baseado na premissa de que a TI precisa entregar a informação que a empresa necessita para atingir seus objetivos. O COBIT foi projetado para utilização por três distintos públicos: – administradores, para auxiliá-los na ponderação entre risco e investimento em controles num ambiente muitas vezes imprevisível como o de TI; – usuários, para certificarem-se da segurança e dos controles dos serviços de TI fornecidos internamente ou por terceiros; – auditores de sistemas, para subsidiar suas opiniões e/ou prover aconselhamento aos administradores sobre controles internos. É cada vez mais importante, para o sucesso e a sobrevivência de uma organização, o gerenciamento efetivo da informação e da respectiva TI, não podendo desconsiderar a crescente e constante dependência da informação e dos sistemas que os fornece. Na mesma proporção que uma empresa e seus usuários e até mesmo um usuário doméstico tem a necessidade em obter informações com uma maior agilidade, também cresce, na mesma proporção, e até em níveis mais elevados, a fragilidade e vulnerabilidade em assegurar que as informações obtidas não caiam em mãos erradas e sejam usadas de forma a prejudicar a empresa.


A missão do COBIT é pesquisar, desenvolver e promover um conjunto de objetivos de controle geralmente aceitos sobre tecnologia da informação, para uso cotidiano por administradores e auditores. O COBIT auxilia a associação entre os riscos do negócio, as necessidades de controle e os aspectos tecnológicos, propiciando boas práticas por meio de uma matriz de domínios e processos estruturados, de forma lógica e gerenciável.

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O objetivo geral do COBIT é servir como um guia abrangente para usuários, auditores, gestores e donos de processos de negócios que permita a Governança de TI. Para isso, o COBIT segue a seguinte linha de raciocínio: riscos de negócio, necessidades de controles e necessidades técnicas. Visando maximizar benefícios de TI, capitalizar em oportunidades de TI e ganhar vantagens competitivas em TI. A governança de TI, aliada ao COBIT, pode criar um plano para que a TI esteja alinhada a planejamento, organização, aquisição, implementação, entrega, suporte e monitoramento, sendo que estes estão relacionados a processos, recursos, informações e objetivos da empresa, em que o conselho administrativo deverá estar orientado pelos valores dos interessados. Na era da dependência eletrônica dos negócios e da tecnologia, as organizações devem demonstrar controles crescentes em segurança. Cada organização deve compreender seu próprio desempenho e deve medir seu progresso. O benchmarking com outras organizações deve fazer parte da estratégia da empresa para conseguir a melhor competitividade em TI. As recomendações de gerenciamento do COBIT, com orientação no modelo de maturidade em governança, auxiliam os gerentes


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de TI no cumprimento de seus objetivos alinhados com os objetivos da organização. As diretrizes de gerenciamento do COBIT focam a gerência por desempenho usando os princípios do balanced scorecard. Seus indicadores-chave identificam e medem os resultados dos processos, avaliando seu desempenho e alinhamento com os objetivos dos negócios da organização. Para estruturar os processos de TI usando o framework do COBIT, é necessário avaliar os processos de TI existentes na empresa, fazer uma análise comparativa com os processos do COBIT e modificar o que for necessário para atender os objetivos de controles, fazendo uso de conceitos, metodologias e ferramentas disponíveis no mercado. Isso deve ser feito com base em uma metodologia para a modelagem de processos, caso contrário, as representações e as formas de abordagens podem diferir muito entre as várias áreas em TI, dificultando a integração nelas. Existem várias metodologias para modelagem de processos, ferramentas de Total Quality Management – TQM, 6 Sigma, Design for 6 Sigma, Business Process Redesign – BPR, Business Process Management – BPM, Integrated DEFinition Methods – IDEF, e outras metodologias proprietárias de diversas consultorias de mercado. Independente da metodologia adotada, os passos giram em torno destas ações. – Levantamento da situação atual: é feito o mapeamento da situação atual com base em diagramas, métricas e formulários em que são representadas as características dos processos vigentes. – Análise e Diagnóstico: é realizada a análise de conformidade em relação ao referencial escolhido com base em requerimentos do negócio, restrições do processo, comparação com outros processos, requerimentos dos clientes e outras referências. – Desenho da Situação Desejada: partindo-se da situação existente, é feito o desenho do processo que contempla os GAP´s em relação ao referencial escolhido, respeitadas as restrições de recursos e os direcionamentos estratégicos. – Implementação: alteram-se políticas, normas, procedimentos, mecanismos, acordos de níveis de serviços, indicadores e demais estruturas, conforme o novo desenho do processo. – Monitoramento: são coletados e monitorados os indicadores conforme as faixas de conformidade acordadas, atuando-se nos desvios e acompanhando as tendências para manter o processo em um ciclo de melhoria contínua. Conforme a fase da modelagem dos processos de TI, a estrutura de controles do COBIT auxilia na estruturação do levantamento, entendimento, acompanhamento da implementação e monitoramento dos processos implementados.

Esse desenvolvimento tem como característica a alta produção de bens duráveis e não duráveis, assim como a agilidade nos processamentos de dados em uma instituição financeira; a comodidade de fazer uma compra, fechar um contrato, fazer um empréstimo tudo por meio do uso da Internet. Consequentemente, também cresce a indústria de roubo e comercialização de informações confidenciais adquiridas por hackers. Para isso, é necessário que a organização tenha a luz de metodologias e ferramentas que lhe auxiliem no combate contra os hackers e na segurança das informações, lembrando-se do tipo de informação que a organização pretende proteger, contra quem e o quanto está disposta a gastar, pois não é viável que uma empresa venha a gastar um milhão de reais para proteger cem reais. Muitas organizações reconhecem os benefícios potenciais que a tecnologia pode propiciar. Contudo, somente as organizações de sucesso compreendem e gerenciam os riscos associados com a implementação de novas tecnologias. O COBIT auxilia a associação entre os riscos do negócio, as necessidades de controle e os aspectos tecnológicos. Propicia boas práticas por uma matriz de domínios e processos estruturados de forma lógica e gerenciável. Tais práticas


É cada vez mais importante, para o sucesso e sobrevivência de uma organização, o gerenciamento efetivo da informação e da respectiva tecnologia de informação (TI), pois é cada vez mais crescente as empresas que criam e desenvolvem hardware e software.

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representam o consenso de especialistas, tendo sido pesquisadas e consolidadas pela Information Systems Audit and Control Foundation – ISACF (Fundação de Auditoria e Controle de Sistemas de Informação), com o intuito principal de constituir-se em uma fonte educacional para profissionais de controle. Foi desenvolvido como um padrão geralmente aceito e aplicável para boas práticas de controle e segurança de Tecnologia de Informação, objetivando ser seu equivalente dos Princípios Contábeis Geralmente Aceitos. A matriz de domínios e processos está composta por 34 macro-objetivos de controle, um para cada processo de TI, agrupados em quatro domínios: planejamento e organização, aquisição e implementação, fornecimento e suporte, e monitoração. Tal estrutura cobre todos os aspectos da informação e da tecnologia que a suporta. Outrossim, a cada um dos 34 macro-objetivos de controle estão associadas linhas mestras para auditoria ou garantia da qualidade, possibilitando a revisão dos processos de TI contra os 318 objetivos detalhados de controle recomendados pelo COBIT. O COBIT está organizado em quatro domínios para refletir um modelo para os processos de TI. Os domínios podem ser caracterizados pelos seus processos e pelas atividades executadas em cada fase de implantação da Governança Tecnológica. – Planejamento e Organização: define as questões estratégicas ligadas ao uso da TI em uma organização; trata de vários processos, entre eles, definição da estratégia de TI, arquitetura da informação, direcionamento tecnológico, investimento, riscos, gerência de projetos e da qualidade. – Aquisição e Implementação: define as questões de implementação da TI conforme as diretivas estratégicas e de projeto predefinidos no Plano Estratégico de Informática da empresa, também conhecido como o Plano Diretor da Tecnologia da Informação – PDTI. Possui uma série de processos como, por exemplo, identificação de soluções automatizadas a serem aplicadas ou reutilizadas na corporação, aquisição e manutenção de sistemas e de infraestrutura, desenvolvimento e mapeamento de procedimentos nos sistemas, instalação e gerência de mudanças. – Entrega e Suporte: define as questões operacionais ligadas ao uso da TI para atendimento aos serviços para os clientes, manutenção e garantias ligadas a esses serviços.


– Monitoração: define as questões de auditoria e acompanhamento dos serviços de TI, sob o ponto de vista de validação da eficiência dos processos e da evolução dos mesmos em termos de desempenho e automação. Os processos desse domínio tratam, basicamente, de supervisão das atividades dos outros processos; adequações realizadas na empresa para garantia de procedimentos operacionais; coleta e análise de dados operacionais e estratégicos para auditoria e para controle da organização.

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O momento desses domínios é após a ativação de um serviço e sua entrega ao cliente, que pode operar ou utilizar os serviços da empresa para operação terceirizada. Os processos relativos a esse domínio tratam da definição dos níveis de serviço (Service Level Agreement – SLA); gerência de fornecedores integrados às atividades; garantias de desempenho, continuidade e segurança de sistemas; treinamento de usuários; alocação de custos de serviços; gerência de configuração; gerência de dados, problemas e incidentes. Além dos quatro domínios principais que guiam o bom uso da tecnologia da informação na organização, existe também a questão de auditoria que permite verificar, por meio de relatórios de avaliação, o nível de maturidade dos processos da organização. O método de auditoria segue o Modelo de Maturidade da Capacidade – CMM, que estabelece os seguintes níveis: – inexistente – o processo de gerenciamento não foi implantado; – inicial – o processo é realizado sem organização, de modo não planejado; – repetitivo – o processo é repetido de modo intuitivo, isto é, depende mais das pessoas do que de um método estabelecido;


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– definido – o processo é realizado, documentado e comunicado na organização; – gerenciado – existem métricas de desempenho das atividades, o processo é monitorado e constantemente avaliado; – otimizado – as melhores práticas de mercado e automação são utilizadas para a melhoria contínua dos processos. O resultado do relatório identifica o grau de evolução dos processos na organização que é avaliada, de modo concreto, com base em relatórios confiáveis de auditoria e parâmetros de mercado. O sumário executivo do relatório traz as seguintes informações: se existe um método estabelecido para o processo; como é definido e estabelecido; quais os controles mínimos para a verificação do desempenho; como pode ser feita auditoria; quais as ferramentas utilizadas e o que avaliar para sua melhoria. A partir de então, a organização define as metas, isto é, os objetivos de controle a serem atingidos.

Figura 9 – Domínios do modelo COBIT

A informação de uma empresa é gerada/modificada pelos recursos de TI. A informação é requisito para o domínio de Planejamento e Organização – PO (Planning and Organization) e seus processos. Os requisitos de saída do PO são requisitos de entrada de informação para o domínio de Aquisição e Implementação – AI (Acquisition and Implementation), que, por sua vez, definem os requisitos de entrada para o domínio de Entrega e Suporte – DS (Delivery and Support). O domínio de Monitoração – M (Monitoring) utiliza as informações do DS nos seus processos e atividades relacionadas. Os requisitos da informação são dados por: efetividade, eficiência, confidencialidade, integridade, disponibilidade, conformidade e confiabilidade. Os recursos de TI são classificados como: pessoas, sistemas aplicativos, tecnologia, infraestrutura e dados. Vejamos, a seguir, de forma mais detalhada os componentes que formam o domínio do COBIT.


Os domínios do COBIT, apresentados na figura anterior (Figura 9) são integrados da seguinte forma.

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Planejamento e Organização – PO O componente Planejamento e Organização – PO é composto por dez processos que serão detalhados a seguir. PO1 – Definir um Plano Estratégico de TI – O planejamento estratégico é requerido para gerenciar e direcionar todos os recursos da TI em linha com as estratégias e prioridades do negócio. O plano estratégico deve aumentar a compreensão dos stakeholders-chave em relação das oportunidades e dos limites da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o nível de investimentos requeridos. A estratégia e as prioridades do negócio devem ser refletidas nos portfolios e executadas por meio dos planos táticos da TI, os quais estabeleçam objetivos concisos, planos e tarefas compreendidas e aceitas pelo negócio e da TI. PO2 – Definir a Arquitetura de Informação – A função dos sistemas de informação deve criar e atualizar regularmente um modelo de informação de negócio e definir os sistemas apropriados para otimizar o uso da informação. Este processo melhora a qualidade de decisões feitas pelas gerências e assegura que informações confiáveis e seguras são providas, e isso habilita a racionalizar recursos de sistemas de informação para atender apropriadamente as estratégias de negócio. Este processo da TI também necessita de aumentar a responsabilidade sobre a integridade e a segurança dos dados e melhorar a efetividade e o controle sobre o compartilhamento de informação por meio de aplicações e entidades. PO3 – Determinar a Direção Tecnológica – A função dos serviços de informação deve determinar a direção tecnológica para suportar o negócio. Isso requer a criação de um plano da infraestrutura tecnológica e um comitê de arquitetura que fixa e gerencia expectativas claras e realísticas: o que a tecnologia pode oferecer em termos de produtos, serviços e mecanismos de entrega. O plano deve ser atualizado regularmente e incluir aspectos como a arquitetura de sistemas, direção tecnológica, planos de aquisição, padrões, estratégias de migração e contingência. PO4 – Definir Processos de TI, Organização e Relacionamento – Sabe-se que uma organização da TI precisa ser definida, considerando os requerimentos para pessoas, habilidades, funções, responsabilidade, autoridade, papéis e supervisão. Esta organização deve estar embutida dentro um framework de processos da TI que asseguram transparência e controle, como também envolvem os executivos seniores e gerentes de negócio. Um comitê estratégico deve assegurar uma visão geral da TI e um ou mais comitês de direção, em quais os participantes do negócio e da TI devem determinar a priorização dos recursos da TI em linha com as necessidades do negócio. Processos, políticas e procedimentos administrativos necessitam de ser implementadas para todas as funções, com atenção específica para o controle, a garantia de qualidade, o gerenciamento de riscos, a segurança de informação, a propriedade para dados e sistemas e a segregação de direitos.


PO5 – Gerenciar o Investimento em TI – Estabelece e mantém um framework para gerenciar programas que habilitam investimentos em TI e que abrangem custos, benefícios, priorização nos orçamentos, processo formal de orçamentos e gerenciamento em relação aos orçamentos. O processo deve favorecer os relacionamentos entre a TI e stakeholder’s do negócio; habilitar o uso efetivo e eficiente dos recursos da TI; prover transparência e responsabilidade nos custos totais de propriedade; relação do benefício para o negócio e retorno sobre investimentos que habilitam a TI.

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PO6 – Comunicar Metas e Diretivas Gerenciais – A administração deve desenvolver um framework de controle empresarial da TI e definir e comunicar políticas. Um programa contínuo de comunicação deve ser implementado para articular missão, objetivos de serviço, políticas e procedimentos, aprovados e suportados pela administração. A comunicação suporta o atingimento dos objetivos da TI e assegura conscientização e compreensão em relação do negócio e os riscos, objetivos e a direção da TI. PO7 – Gerenciar Recursos Humanos – Deve-se adquirir, manter e motivar a força de trabalho competente para criar e entregar serviços da TI para o negócio. Isso é atingido seguindo práticas definidas e acordadas que suportam o recrutamento, treinamento, avaliação do desempenho, promoção e demissão. PO8 – Gerenciar Qualidade – Um sistema de gerenciamento da qualidade deve ser desenvolvido, mantido e incluído em um processo de desenvolvimento e aquisição comprovado e padronizado. Isso é habilitado por meio do planejamento, implementação e manutenção do sistema de qualidade que provêm requerimentos claros de procedimentos e políticas.


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Requerimentos de qualidade devem ser determinados e comunicados com indicadores quantificáveis e atingíveis. Melhorias contínuas são atingidas por intermédio de um monitoramento operacional. Gerenciamento da qualidade é essencial para assegurar que a TI entregue valor para o negócio, melhorias contínuas e transparência para stakeholders. PO9 – Avaliar e Gerenciar Riscos – O framework documenta um nível de riscos da TI comum e acordado, estratégias de mitigação e acordos sobre riscos residuais. Qualquer impacto potencial sobre as metas da organização, causada por eventos não planejados, deve ser identificado, levantado e avaliado. Estratégias de mitigação de riscos devem ser adotadas para minimizar riscos residuais a um nível aceitável. PO10 – Gerenciar Projetos – Deve assegurar a correta priorização e coordenação de todos os projetos. O framework deve incluir um plano-mestre (portfolio), em que todos os projetos serão gerenciados. Essa abordagem reduz o risco de custos não esperados e o cancelamento de projetos, aumenta a comunicação com os envolvidos do negócio e usuários finais, assegura o valor e a qualidade dos entregáveis do projeto e maximiza a contribuição de programas que habilitam investimentos em TI. Daremos ênfase agora ao componente de Aquisição e Implementação, adotado pelo modelo COBIT. Tal componente é formado por sete processos. Vejamos suas características.

Aquisição e Implementação – AI AI1 – Identificar Soluções Automatizadas – A necessidade para novas aplicações ou funções requer uma análise antes da aquisição ou criação, para assegurar que os requerimentos do negócio sejam satisfeitos numa abordagem efetiva e eficiente. Esse processo deve definir as necessidades, considerando fontes alternativas, a revisão da viabilidade tecnológica e econômica, a execução de análise de risco e a análise de custo/benefício e a conclusão de uma decisão final de “fazer” ou “comprar”. Todos esses passos habilitam a organização a minimizar os custos de adquirir e implementar soluções, enquanto asseguram que estes habilitam o negócio para atingir seus objetivos. AI2 – Adquirir e Manter Software Aplicativo – As aplicações devem estar disponíveis e alinhadas com os requerimentos de negócio. Esse processo envolve o desenho de aplicações, a inclusão apropriada de controles de aplicação, os requerimentos de segurança, o atual desenvolvimento e a configuração, conforme os padrões. Isso permite às organizações suportar, apropriadamente, as operações de negócio com as corretas aplicações automatizadas. AI3 – Adquirir e Manter Arquitetura Tecnológica – Cria-se o processo para aquisição, implementação e atualização da infraestrutura tecnológica. Isso requer uma abordagem planejada para aquisição, manutenção e proteção da infraestrutura também alinhadas com as estratégias tecnológicas acordadas. Isso assegura que o suporte tecnológico operacional suporta as aplicações de negócio.

AI5 – Obter Recursos de TI – Define e sanciona procedimentos de aquisição, seleção de fornecedores, realização de arranjos contratuais e a aquisição. Dessa forma, assegura-se que a organização tem todos os recursos de TI requeridos em tempo e de maneira efetiva em custo. AI6 – Gerenciar Mudanças – Todas as mudanças, inclusive mudanças emergenciais e correções, relacionadas à infraestrutura e aplicações dentro de um ambiente de produção precisam ser gerenciadas formalmente e de uma maneira controlada. Mudanças precisam ser registradas, avaliadas e autorizadas antes de serem implementadas. Isso assegura a mitigação de riscos de impactos negativos sobre a estabilidade ou integridade de ambientes produtivos.


AI4 – Manter Operação e Uso – Define que o conhecimento sobre novos sistemas necessita ser disponibilizado. Esse processo requer a produção de documentação e manuais para usuários da TI e promove treinamento que assegura o uso e a operação apropriados de aplicações e o perfeito uso da infraestrutura.

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Unidade II

AI7 – Instalar e Certificar Soluções e Mudanças – Trata de testes apropriados em um ambiente dedicado com dados de teste relevantes, definição da introdução e instruções de migração, planejamento de liberações, promoção atual para a produção e revisões pós-implementação. Isso assegura que sistemas operacionais estão alinhados com as expectativas e resultados acordados. Continuando o estudo do Modelo COBIT, daremos ênfase agora ao componente de Entrega e Suporte – DS, implementado pelo modelo. Tal componente é formado por treze processos.

Entrega e Suporte – DS DS1 – Definir Níveis de Serviços – Prioriza-se a comunicação efetiva entre a gerência da TI e os clientes de negócio, em relação aos serviços requeridos; é habilitado por meio da documentação e do acordo de serviços de TI e dos níveis de serviços. Esse processo também inclui o monitoramento e a comunicação em tempo para os stakeholders sobre o cumprimento dos níveis de serviços. Esse processo habilita o alinhamento entre os serviços de TI e os requerimentos de negócio associados. DS2 – Gerenciar Serviços de Terceiros – A necessidade de assegurar que serviços terceirizados atendam os requerimentos do negócio requer um processo efetivo de gestão. Esse processo é efetuado com papéis claramente definidos, responsabilidades e expectativas em acordos com terceiros, como também com revisão e monitoramento desses acordos para efetividade e conformidade. A necessidade de gerenciar o desempenho e a capacidade dos recursos de TI requer um processo para rever, periodicamente, o desempenho e a capacidade atual desses recursos. DS3 – Gerenciar Performance e Capacidade – Inclui a previsão das futuras necessidades baseada na carga de trabalho e de contingência. DS4 – Garantir Continuidade dos Serviços – Trata-se efetivamente da continuidade de serviço, minimizando a probabilidade e o impacto de interrupções maiores de serviço sobre funções e processos de negócio.


DS5 – Garantir Segurança dos Sistemas – Mantém a integridade da informação e protege os ativos da TI. Esse processo inclui estabelecer e manter papéis e responsabilidades, políticas, padrões e procedimentos da segurança de TI. Gerenciamento da segurança também inclui realizar monitoramento de segurança, testes periódicos, e implementar ações corretivas para identificar fraquezas ou incidentes de segurança. Um gerenciamento efetivo de segurança protege todos os ativos da TI, para minimizar o impacto sobre o negócio das vulnerabilidades e incidentes de segurança.

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A necessidade para um justo e imparcial sistema de alocar custos para o negócio requer a medição exata de custos da TI. DS6 – Identificar e Alocar Custos – Inclui a criação e operação de um sistema de captura, alocação e reporte dos custos da TI para os usuários de serviços. Um sistema justo de alocação habilita o negócio de fazer mais decisões informadas em relação do uso de serviços da TI. A educação efetiva de todos os usuários de sistemas de TI requer a identificação das necessidades de cada grupo de usuários. DS7 – Educar e Treinar Usuários – Inclui a definição e execução de uma estratégia para um treinamento efetivo e medição de resultados. Um programa efetivo de treinamento aumenta o uso efetivo da tecnologia com a redução de erros de usuários, aumenta a produtividade e aumenta a conformidade com controles-chave como as medidas de segurança de usuários.


Unidade II

DS8 – Gerenciar Service Desk e Incidentes – Implementa-se uma central de serviços e um método de gerenciamento de incidentes. O benefício para o negócio inclui um aumento de produtividade por meio da resolução rápida das perguntas dos usuários. Assegurar a integridade da configuração de hardware e software requer o estabelecimento e manutenção de um preciso e completo repositório de configuração. DS9 – Gerenciar a Configuração – Assegura o gerenciamento efetivo da configuração facilitando a disponibilidade maior do sistema, minimizando assuntos de produção e resolvendo estes assuntos mais rapidamente. DS10 – Gerenciar Problemas – Requer identificação e classificação de problemas, análise da causa-raiz e resolução de problemas. O processo do gerenciamento de problemas inclui a identificação de recomendações para melhorar a manutenção de registros de problemas e revisão do status de ações corretivas. Um processo do gerenciamento de problemas efetivo melhora níveis de serviço, reduz custos e melhora a conveniência e satisfação. DS11 – Gerenciar Dados – Trata-se da identificação de requerimentos para dados. O processo também inclui estabelecer procedimentos efetivos para gerenciar a biblioteca de mídias, backup e recuperação. Gerenciamento efetivo de dados ajuda assegurar a qualidade, a oportunidade e a disponibilidade de dados do negócio. A proteção para equipamentos de computação e pessoal requer instalações bem-desenhadas segundo as suas finalidades. DS12 – Gerenciar os Ambientes Físicos – Inclui definição dos requerimentos para um lugar físico, seleção de instalações apropriadas e desenho efetivo dos processos para monitorar elementos ambientais e o acesso físico. Gerenciamento efetivo do ambiente físico reduz interrupções do negócio devido a danos nos equipamentos de computação e no pessoal. E, por fim, o processamento completo e exato de dados requer o gerenciamento efetivo do processamento de dados e a manutenção de equipamentos. DS13 – Gerenciar Operações – Inclui a definição de políticas e os procedimentos operacionais para um gerenciamento efetivo da infraestrutura e a manutenção preventiva dos materiais de TI. Gerenciamento efetivo da operação ajuda manter a integridade de dados e reduz atrasos no negócio e custos da operação da TI. Para concluirmos os domínios do COBIT, veremos a seguir o quarto e último componente do modelo: o componente Monitoração e Avaliação – ME.

Monitoração e Avaliação – ME

ME1 – Monitorar e Avaliar a Performance de TI – Cria esse framework que deve estar integrado com o sistema de gerenciamento de desempenho da companhia. ME2 – Monitorar e Avaliar Controle Interno – Inclui monitoração e reporte de exceções de controle, resultados da autoavaliação e revisão de fornecedores. Um benefício principal do controle interno de monitoração é fornecer segurança relacionada à efetividade operacional e a conformidade com leis e regulamentos. ME3 – Assegurar Conformidade Regulatória – Inclui definição de um auditor independente; ética profissional e padrões; planejamento; desempenho do trabalho de auditoria e relatórios de acompanhamento dessas atividades. O propósito desse processo é fornecer uma garantia positiva relacionada à conformidade da TI com leis e regulamentos em vigor.


A administração geral deve estabelecer um framework global de monitoramento e uma abordagem que defina o escopo, metodologia e processos para serem seguidos.

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Unidade II

ME4 – Fornecer Governança de TI – Estabelece um framework efetivo de governança, incluindo a definição de estruturas organizacionais, processos, liderança, papéis e responsabilidades para assegurar que os investimentos em TI empresarial estejam alinhados e entregues de acordo com as estratégias e objetivos empresariais. Vimos neste capítulo que o COBIT pontua o grau de Governança Tecnológica numa organização de 1 até 5, similar ao Capability Maturity Model – CMM-I. O primeiro passo seria levantar os domínios e o grau de utilização das atividades dos processos na organização de forma satisfatória, para poder identificar qual o grau alcançado pela organização. Esse trabalho de levantamento é feito com a utilização de questionários e, portanto, o investimento nestas atividades não precisa ser grande, restringe-se, basicamente, ao tempo dispendido pelas pessoas envolvidas. Dessa forma, reforça-se o conceito de que o COBIT independe de novas tecnologias, pelo contrário, é realizado em paralelo à implementação dos sistemas corporativos de gerenciamento e administração da organização. A principal vantagem da qualificação do uso da tecnologia é a integração da TI aos outros departamentos da organização. Isso não pode ser feito sem a quebra de barreiras internas e as mudanças de paradigma na organização.


O resultado da auditoria da metodologia COBIT para avaliação do nível de maturidade (grau dos processos) ajuda a área de TI a identificar o grau atual e a evoluir para melhorar os processos da organização.

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Unidade II

Capítulo 7 – BSS 7799 – ISO 17799

A segurança da informação é a proteção dos sistemas de informação contra a negação de serviço a usuários autorizados, assim como contra a intrusão e a modificação não autorizada de dados ou informações, armazenados, em processamento ou em trânsito, abrangendo a segurança dos recursos humanos, da documentação e do material, das áreas e instalações das comunicações e computacional, assim como as destinadas a prevenir, detectar, deter e documentar eventuais ameaças a seu desenvolvimento. NBR 17999, 2003; Dias, 2000; Wadlow, 2000; Krause e Tipton, 1999

Segurança é a base para dar às empresas a possibilidade e a liberdade necessária para a criação de novas oportunidades de negócio. É evidente que os negócios estão cada vez mais dependentes das tecnologias e estas precisam estar de tal forma a proporcionar confidencialidade, integridade e disponibilidade – que, conforme a NBR 17799, são os princípios básicos para garantir a segurança da informação. A confidencialidade assegura que a informação somente pode ser acessada por pessoas explicitamente autorizadas. É a proteção de sistemas de informação para impedir que pessoas não autorizadas tenham acesso ao mesmo. O aspecto mais importante desse item é garantir a identificação e autenticação das partes envolvidas. Já a disponibilidade certifica que a informação ou sistema de computador deve estar disponível no momento em que ela for necessária. A integridade assegura que a informação deva ser retornada em sua forma original no momento em que foi armazenada. É a proteção dos dados ou das informações contra modificações intencionais ou acidentais não autorizadas. Outros estudiosos defendem que, para uma informação ser considera segura, o sistema que o administra ainda deve respeitar aos seguintes requisitos. – Autenticidade: garante que a informação ou o usuário dela é autêntico; atesta com exatidão, a origem do dado ou informação.

– Legalidade: garante a legalidade (jurídica) da informação; aderência de um sistema à legislação; característica das informações que possuem valor legal dentro de um processo de comunicação, em qual todos os ativos estão de acordo com as cláusulas contratuais pactuadas ou a legislação política institucional, nacional ou internacional vigentes. – Privacidade: foge do aspecto de confidencialidade, pois uma informação pode ser considerada confidencial, mas não privada. Uma informação privada deve ser vista/lida/alterada somente pelo seu dono. Garante, ainda, que a informação não será disponibilizada para outras pessoas (nesse caso é atribuído o caráter de confidencialidade a informação); é a capacidade de um usuário realizar ações em um sistema sem que seja identificado. – Auditoria: define a rastreabilidade dos diversos passos que um negócio ou processo realizou ou que uma informação foi submetida, identificando os participantes, os locais e os horários de cada etapa. Auditoria em


– Não-repúdio: definido que não é possível negar uma operação ou serviço que modificou ou criou uma informação, ou seja, não é possível negar o envio ou recepção de uma informação ou dado (no sentido de dizer que não foi feito).

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Unidade II

software significa uma parte da aplicação, ou conjunto de funções do sistema, que viabiliza uma auditoria. Consiste no exame do histórico dos eventos dentro de um sistema para determinar quando e onde ocorreu uma violação de segurança. Vale ressaltar que segurança não é tecnologia. Não é possível comprar um dispositivo que torne a sua empresa segura, assim como não é possível comprar ou criar um software capaz de tornar seu computador seguro. Como trabalho, a segurança também se constitui de um processo. Pode-se fazer uma analogia com o trabalho de uma analista de sistemas, mas o trabalho de um profissional de segurança é assim resumido. – Análise do problema levando em consideração tudo que conhece. – Síntese de uma solução para o problema a partir de sua análise. – Avaliação da solução e aprendizado dos aspectos que não corresponderam às expectativas. Experimente perguntar ao executivo de uma empresa quais são os objetivos das equipes de segurança e, provavelmente, receberá respostas parecidas com “são eles que nos mantêm seguros lá”. Se pressionadas, muitas pessoas poderão ir um pouco adiante, descrevendo o lado da segurança física: não permitir a entrada de visitas sem autorização, verificar se estão trancadas as portas que devem permanecer trancadas e ajudar em qualquer emergência. É pouco provável que as mesmas pessoas compreendam para que existe a equipe de segurança dos computadores. Na melhor das hipóteses, provavelmente você ouvirá “manter os hackers fora de nossa rede”. Cabe à equipe de segurança da rede partir dessa descrição vaga e mostrar que seu trabalho é mais amplo, até o ponto em que possa fixar prioridades e merecer estar incluído nos orçamentos. Se você perguntar aos profissionais de segurança o que poderá fazer de mais importante para proteger sua rede, eles responderão, sem hesitar, que é escrever uma boa política de segurança.

A Política de Segurança é apenas a formalização dos anseios da empresa quanto à proteção das informações.


Emilio Nakamura. Segurança de Redes, p. 56

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A política de segurança é um mecanismo preventivo de proteção de dados e processos importantes de uma organização, que define um padrão de segurança a ser seguido pelo corpo técnico e gerencial, e pelos usuários internos ou externos. Pode ser usada para definir as interfaces entre usuários, fornecedores e parceiros e para medir a qualidade e a segurança dos sistemas atuais. A International Organization for Standardization – ISO é uma organização sediada em Genebra, na Suíça, fundada em 1946. A sigla ISO foi originada da palavra isonomia. O propósito da ISO é desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas igualmente, por todos os países do mundo. Cerca de 111 países integram essa importante organização internacional, especializada em padronização, nos quais os membros são entidades normativas de âmbito nacional. O Brasil é representado pela Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT. A ISO 17799 é um conjunto de recomendações voltadas para a área de segurança nas empresas. É um padrão flexível e as suas recomendações independem da tecnologia a ser adotada e não interfere nas medidas de segurança já existentes. Essas duas características, a flexibilidade e, particularmente, a imprecisão foram elaboradas de forma intencional, pois é quase impossível criar um padrão de segurança que funcione em todos os ambientes de TI. Ela simplesmente fornece um conjunto de ideias que devem ser adaptadas às circunstâncias de sua empresa. É um padrão que possui 11 seções de controle segundo a ABNT NBR ISO/ IEC 17799:2005 voltadas para a Tecnologia da Informação.


Unidade II

Política de Segurança da Informação Prover uma orientação e apoio para a segurança da informação de acordo com os requisitos do negócio e com as leis e regulamentações relevantes.

Organizando a Segurança da Informação Gerenciar a segurança da informação dentro da organização, instalando, explorando e mantendo acordos de confidencialidade, contato com autoridades em todos os níveis e identificando riscos e seus respectivos projetos de mitigação.

Gestão de Ativos Alcançar e manter a proteção adequada dos ativos da organização, inventariando e classificando ativos e informações.

Segurança em Recursos Humanos Assegura que os funcionários, fornecedores e terceiros entendam suas responsabilidades e estejam de acordo com os seus papéis; reduz o risco de roubo, fraude ou mau uso de recursos. Uma política de recrutamento, seleção e treinamento de seus recursos humanos deve ser pensada neste item.

Segurança Física e do Ambiente Previne o acesso físico não autorizado, os danos e as interferências com as instalações e as informações da organização, estabelecendo uma política transparente de controle físico e lógico de acessos.

Gestão das Operações e Comunicações Garante a operação segura e correta dos recursos de processamento da informação, aí incluídos a gestão de mudanças, capacidade, controle de redes, controle contra códigos maliciosos, mensagens eletrônicas e comércio eletrônico.

Controle de Acesso

Aquisição, Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas de Informação Estabelece a garantia de que a segurança é parte integrante de sistemas de informação. Conscientizar os agentes decisórios desta importância.


Procura controlar o acesso à informação, estabelecendo políticas e gerenciamento de acesso aos ativos de TI da empresa, tais como: gerenciamento de privilégios, senhas de usuários e controle das redes de comunicação de dados.

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Unidade II

Gestão de Incidentes e Segurança da Informação Assegura que fragilidades e eventos de segurança da informação associados com sistemas de informação sejam comunicados, permitindo a tomada de ação corretiva em tempo hábil.

Gestão da Continuidade do Negócio Controla a ininterruptibilidade das atividades do negócio; protege os processos críticos contra efeitos de falhas ou desastres significativos, bem como assegura a sua retomada em tempo hábil, se for o caso com ações que incluam a segurança da informação no processo de gestão da continuidade de negócio.

Conformidade Evitar a violação de qualquer lei criminal ou civil, estatutos, regulamentações ou obrigações contratuais e de quaisquer requisitos de segurança da informação, sempre em conformidade com requisitos legais no que tange a registros organizacionais, controles de criptografia e demais políticas de segurança. O padrão britânico Bristish Standard 7799 – BS 7799 é um padrão de segurança amplamente reconhecido. De fácil compreensão e implementação, contém um grande número de requisitos de controle. A primeira parte é o código da prática para a segurança das informações, contendo as dez seções e controles-chave para a criação da estrutura de segurança das informações. A segunda parte é a base para a certificação, contendo cem controles que foram detalhados e ajustados conforme os objetivos e controles da primeira parte. Como vimos neste capítulo, a BS 7799 é um padrão organizado em 11 seções.


A BS 7799 abrange a segurança, desde a definição e documentação das políticas de segurança até a conformidade com as normas, regulamentações e legislações de proteção dos dados, passando pelos treinamentos em segurança, relatórios dos incidentes de segurança, controle de vírus entre outros.

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Unidade III

Decisões sobre Lojas

Unidade III

A Norma ISO 20000

Só quando um saber se torna codificado é que ele passa a contribuir em larga escala para a sociedade. Clemente Nóbrega, 2004

Estudaremos nesta unidade mais uma norma ISO, mas desta vez voltada para a área de serviço. Normas de serviços são importantes na composição de uma Governança de TI, pois este último recurso nada mais é do que um conjunto de preciosos serviços.

Capítulo 8 – Conceituações da Norma ISO 20000 Essa norma tem como escopo definir requisitos para o correto gerenciamento de uma empresa prestadora de serviços de TI, garantindo a entrega aos clientes de serviços de qualidade. São requisitos da norma definição de políticas, objetivos, procedimentos e processos de gerenciamento para assegurar a qualidade efetividade na prestação de serviços de TI. Os processos da ISO/IEC 20000 são os seguintes: – processos de planejamento e implementação; – processos de entrega de serviços; – processos de relacionamento; – processos de solução, liberação e controle. A ISO/IEC 20000 adota a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act – PDCA para os processos de planejamento e implementação de serviços, que consiste de quatro tarefas básicas. – Plan – planejar: estabelece os objetivos e processos necessários para entrega dos serviços com qualidade.

– Check – avaliar ou checar: monitora e estabelece métricas para os processos visando confirmar se eles estão sendo executados com qualidade. – Act – agir: toma ações que visam à melhoria contínua dos processos e dos resultados gerados por estes. A primeira atividade de processos de entrega de serviços está na elaboração de acordos de níveis de serviço que são realizados entre as áreas solicitantes e a área de gestão de serviços de TI. A exemplo do Service Delivery (Serviço de Entrega) do ITIL, citado em capítulos anteriores, os processos de entrega de serviços na ISO/IEC 20000 tratam ainda das atividades de emissão e da distribuição de relatórios acerca da disponibilidade e continuidade de serviços, orçamento e contabilidade de custos e gerenciamento da capacidade.


– Do – fazer: implementa os processos estabelecidos no plano.

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Unidade III

Os processos de relacionamento na ISO/IEC 20000 tratam do relacionamento entre o prestador de serviços de TI e seus clientes, inclusive a identificação das necessidades dos clientes e o gerenciamento de mudanças dessas necessidades. Inclui ainda atendimento de reclamações e processo de escalação de problemas urgentes, caso não sejam resolvidos pelo processo comum. Também deve-se obter feedback do cliente por meio da medição do seu nível de satisfação. Os processos de solução, liberação e controle na ISO/IEC 20000 tratam de: atividades de tratamento; incidentes e problemas; gerenciamento de configurações; gerenciamento de mudanças e de gerenciamento de liberações. É válido ressaltar que a ISO/IEC 20000 é a primeira norma mundial, especificamente focada para o Gerenciamento de Serviços de TI. Ela não formaliza a inclusão das práticas da ITIL, embora esteja descrito na norma um conjunto de processos de gerenciamento que estão alinhados com os processos definidos dentro dos livros do ITIL.

O ITIL e o ISO 20000 são modelos independentes?

A certificação ISO/IEC 20000 fornece uma base para prover que uma organização tenha implementado os processos de gerenciamento de serviços e utiliza-os de forma consistente dentro da organização. O seu propósito é promover a adoção de um processo integrado para entregar serviços que satisfaçam os requisitos do negócio e do cliente. Para isso, ele introduz uma cultura de serviços e provê as metodologias para entregar serviços que atendam aos requisitos de negócio definidos e às prioridades de um "modo gerenciável”. Além disso, ele enfatiza processos para apoiar a qualidade real de fornecimento, ajudando as organizações a gerar receita ou a ter um custo efetivo via um gerenciamento de serviço profissional. Vejamos, a seguir, outras características de organizações que adotam a norma ISO 20000 como modelo de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação. – Ajudar os provedores de serviços a determinar uma conformidade com as melhores práticas. – Transformar departamentos focados em tecnologia, em departamentos focados em serviços. – Melhorar a confiabilidade e disponibilidade dos sistemas. Governança de Tecnologia da Informação

– Prover uma base para acordos em nível de serviços.

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– Fornecer o ganho em marketing e vantagem competitiva. A ISO 20000 é particularmente importante para organizações de setores industriais em que a qualidade dos serviços de TI é essencial para o sucesso empresarial. Também é relevante para organizações que fornecem serviços geridos e subcontratação de serviços de TI ajudando a atender conformidades regulatórias. Ela foi desenvolvida para estar alinhada com a família ISO 9001 & ISO/IEC 27001. Para as organizações que não procuram certificação, a norma pode ser utilizada como guia para melhorar os seus processos de TI e reduzir os custos. Normalmente, o clima da equipe melhora ao trabalhar em um ambiente controlado pela norma ISO/IEC 20000.


Unidade III

Capítulo 9 – Abordagem do processo

A ISO/IEC 20000 promove a adoção de uma abordagem integrada de processos. Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem de identificar e gerenciar várias atividades interligadas. Abordagem de processo Um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que usa recursos para transformar entradas em saídas.

A abordagem de processo identifica, sistematicamente, e gerencia a interligação, combinação e interação de um sistema de processos dentro de uma organização.

A ISO/IEC 20000 está baseada em uma abordagem de processos para gerenciamento de serviços de TI. Figura 10 – Abordagem do processo da ISO 20000

Uma organização deve demonstrar que ela tem controle do gerenciamento de cada um dos processos da ISO/IEC 20000. Esse controle de gerenciamento de um processo consiste em: – conhecimento e controle das saídas; – conhecimento, uso e interpretação das saídas; – demonstração de evidência da responsabilidade pela funcionalidade do processo. Existem 217 requisitos dentro da norma ISO/IEC 20000. A organização precisa cobrir por inteiro a norma, ou seja, todos os 217 requisitos. Norma ISO 20000

Entrada

Atividade

Atividade

Atividade

Sair

Figura 11 – Controle imposto pela norma ISO 20000

Desse modo a certificação na norma por parte das organizações somente será concedida para aquelas que possuírem a Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação – GSTI. Tal certificação apenas tratará das operações de GSTI dentro da organização.


Medir

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Unidade III

Assim, não se concede a certificação para os produtos e serviços de consultoria oferecidos pelas organizações. Observe na figura 12 como a norma ISO 20000 se relaciona com os demais frameworks de Governança de Tecnologia da Informação.

Guias

Governança Corporativa

DESEMPENHO: Metas do negócio

CONFORMIDADE: Basileia II, SOX etc

Balanced Scorecard

COSO

Governança de TI

Sistemas de Gestão

Processos e Procedimentos

COBIT 

ISO 9001:2000

ISO 27001

ISO 20000

Procedimentos de Qualidade

Princípios de Segurança

Operações

Figura 12 – Relação da Norma ISO 20000 com os demais frameworks de Governança


Esta norma poderá ser comprada no site

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Para (não) Finalizar

Nesta disciplina, conhecemos as principais metodologias e normas que influenciam a Governança de TI de uma empresa. Devemos ressaltar que esses aspectos apresentados não podem ser encarados como a solução para todos os problemas da empresa relacionadas com TI. Também vale lembrar que os métodos, particularmente o ITIL e o COBIT, são guias para a execução das melhores práticas de Governança de TI, mas cada organização deve ter em mente que as circunstâncias que a cercam são diferentes e, em consequência, a implementação deve levar isso em consideração. O que “deu certo” em uma empresa pode não ser a sua solução. O que foi visto não é “um trilho”, e sim “uma trilha”. Não existe “A” solução do problema, mas “UMA” solução para o problema. Nossos estudos não param por aqui. Devemos procurar implementar essas teorias nos nossos ambientes de trabalho, pois, só ter a teoria sem aplicá-la no dia a dia será um grande desperdício em nossas vidas.


Outra grande ideia é integrar esses conhecimentos de Governança de TI às outras disciplinas que virão em seguida. É missão do Gestor de Tecnologia da Informação integrar conhecimentos em prol da TI de sua empresa.

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Referências

FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Wladimir Ferraz de. Implantando a Governança de TI. BRASPORT. 2006. MANSUR, Ricardo. Governança de TI: Metodologias, Frameworks e Melhores Práticas. BRASPORT. 2007. OLIVEIRA Djalma de Pinho Rebouças. Planejamento Estratégico: Conceitos de Metodologias Práticas. 14 ed. rev. São Paulo: ATLAS. THOMPSON, A. Arthur; STRICKLAND A. J. Planejamento Estratégico Elaboração, Implementação e Execução. São Paulo: PIONEIRA, 2000. WEILL, Peter; ROSS, Jeanne. Governança de TI. Tecnologia da Informação. M. Books, 2005.

Sites:


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Governanca Em Tecnlogocia Da Informacao

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