Gestión de la Calidad con Balanced Scorecard Sesiones 1 y 2
Eddie Morr M orris is
[email protected] Anexo Anexo 2316
BENCHMARKING •
Benchmarking Benchmarking es el proceso proceso continuo de de medición del del producto, producto, servicios servici os y prácticas contra el competidor más califi cal ificado cado o aquellas aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria
Conoce tu operación: operación: Fortaleza y debilidades debilid ades Conoce a tus competidores competidores o líderes l íderes de industria ind ustria Incorpora lo mejor: A Aprend prender er de d e los líderes Gana superioridad
Calidad Total Satisfacer necesidades del Cliente de una manera tan eficiente y tan rentable como sea posible
En un entorno de Calidad Total todos los trabajadores deben esforzarse por :
1. Hacer las cosas correctas 2. Hacer correctamente las cosas 3. Hacer correctamente las cosas, a la primera, siempre
Hacer correctamente las cosas correctas, a la primera, siempre
Sistema de la Administración de la Calidad CONTROL
VERIFICACION DE LA CALIDAD
Mejoramiento continuo
INSUMO
PERSONAS MATERIALES ENERGIA EQUIPO METODOS CAPITAL
PROCESOS
RESULTADO
CLIENTE
PRODUCTO O SERVICIO
EXTERNO E INTERNO
Transfuncional
Mejoramiento continuao
Mejora de procesos 0.5 HORAS
EL PEDIDO ES
AREA OPERATIVA INICIO
ENVIADO A LA
ELABORA SU
ESPERA
GERENCIA DEL
PEDIDO
GERENCIA DE AREA
PEDIDO ES ENVIADO
REVISA EL PEDIDO
A COMPRAS
AREA
2 HORAS
1 HORA
ORDEN DE SALIDA
SE REGISTRA LA
ENVIADA AL JEFE
REQUISICION A
DE LOGISTICA
ATENDER
1 HORA
0.5 HORAS
O.25 HORAS ESPERA
0.25 HORAS
8 HORAS
si existe
ALMACEN VERIFICA STOCK
No existe
0.5 horas
PEDIDO ES ENVIADO A ALMCEN
8 horas
EL PEDIDO ES
EL PEDIDO SE
EL PEDIDO SE
ARCHIVO DEL
APRUEBA EL
ATENDIDO EN
PREPARA PARA LA
ENTREGA AL AREA
PEDIDO Y LA ORDEN
PEDIDO
ALMACEN
ENTREGA
SOLICITANTE
SALIDA
1 HORA
O.25 HORAS
2 HORAS
COMPRAS VERIFICA STOCK
No existe
0.5 HORAS X
A
JEFE DE LOGISTICA
0.5 HORAS
Si existe
0.25 HORAS
Analizar Problemas - Causas - Solución
FIN
0.25 HORAS
Los catorce puntos de Deming Ser constante en el propósito de mejorar productos y servicios Adoptar la nueva filosofía No depender de la inspección masiva No adjudicar contratos basandose sólo en el precio Mejorar continuamente el sistema de producción y servicio Instituír la capacitación en el trabajo Instituír el liderazgo Desterrar el temor Derribar las barreras entre áreas Eliminar los slogans Eliminar las cuotas numéricas Derribar barreras que impiden el sentimiento de orgullo por un trabajo bien hecho Establecer programa de educación y reentrenamiento Tomar medidas para lograr la transformación
Los 10 pasos de Juran
Despertar la conciencia de mejorar Establecer metas de mejoramiento Organizarse Capacitar Ejecutar proyectos para resolver problemas
Informar progresos Dar reconocimiento Comunicar resultado Llevar recuento del proceso Mejoramiento como parte integral de sistemas y procesos
Conceptos de Crosby La mala calidad cuesta el 20% de ingresos la calidad es el fiel cumplimiento de los requisitos El sistema se basa en la prevención Reducir a cero los defectos Enfasis en la motivación y planificación
TEMAS EN COMUN
La inspección nunca es la solución Liderazgo de la alta gerencia Compromiso de largo plazo Requiere inversión en capacitación La calidad es lo primero
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
La Gestión de la Calidad Total (TQM, de Total Quality Management) existe en la medida en que cada individuo en cada área de la empresa estudia, interioriza, practica y participa en el mantenimiento de la calidad
Metodología de Procedimientos de Aseguramiento de Calidad La calidad de los entregables será revisada por el equipo interno de la empresa previa a la presentación de los mismos. Esta revisión, se basará en el cumplimiento de las políticas definidas anteriormente y en los estándares de Gestión de calidad. El cumplimiento de las políticas, se asegurará a través de la revisión de un Check List de los entregables, por medio del cual, se realizará el control de estándares, contenidos y alcances. Este control se realizará en forma mensual y antes de la presentación de los mismos. Se seguirá el ciclo PHVA
El ciclo PHVA del Mejoramiento Planear,Hacer,Verificar,Actuar (PHVA)
Planear: Establecer un objetivo para mejoramiento y planes de acción Hacer : Implementar el plan,prueba en ambiente controlado Verificar: Analizar resultados Actuar : Si es positivo estandarizar, sino repetir el ciclo
PHVA (visión de Ishikawa)
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Determinar metas y objetivos (P) Determinar procedimientos para alcanzar las metas (P) Educar y capacitar (H) Realizar el trabajo (H) Verificar los resultados o efectos del trabajo (V) Tomar la acción apropiada (A)
EJERCICIO Tomar una función o proceso de Logistica y operaciones de una empresa Aplicar los puntos del ciclo PHVA
Indicadores para la gestión de procesos Son elementos cuantificables que permiten medir la proceso en cuanto al nivel de logro del objetivo. Ejemplo: •
N/P recibidas
•
N/P atendidas
•
Tiempo de ciclo de atención.
•
Cotizaciones recibidas
•
O/C generadas
Pueden ser de Costo, Tiempo, calidad , Servicio De cumplimiento De eficiencia De eficacia
calidad del
Herramientas para el análisis de datos
100%
90%
80%
70%
60%
50%
M
Histograma
e d i d a
tiempo
Medición
Gráfico de control
Diagrama de dispersión
Variable 2
Control estadístico de la calidad Usa técnicas estadísticas y de análisis Se analizan variaciones y se realizan ajustes
M e d i d a
tiempo
Gráfico de control 100%
tiempo de medición
90%
80%
70%
60%
50%
El balanced scorecard y la gestion de procesos
¿Qué es el BSC? “Es un sistem a d e gestión diseñado para utilizar las habilidades, energía y conocimiento de las personas que trabajan en una gic os organización con el fi n d e alcan zar los ob jetiv os estraté . Reemplaza a los métodos de medición clásicos que se enfocaban sólo en resultados financieros, integrand o p erspectivas financi eras y no financieras a la gestión del desempeño. El BSC ayuda a obtener una visi ón i nt egral d e la emp resa y por ende a realizar decisiones de inversión integrales ”
¿Qué pasa con el plan estratégico? “Sólo 14% de los directores afirman qu e están i m plementando su estr ategia or ganizacion al correctamente”
“Sólo 10% de las estrategias form uladas efectivamente son ejecutadas efectivamente”
- 2GC Active Management
-Revista Fortune
“¿Es usted un gerente basado en m e d i c i on e s o e s u n g e r e n t e estratégico?”
- Corporación Corvu
“Sólo 33% de las empresas afirman qu e estáalc anzando s us ob jetivos estratégicos satisfactoriamente”
- 2GC Active Managemeny
El Proceso de Planeamiento Estratégico ¿Adónde vamos? 1. Visión/ Misión
¿Dónde estamos?
2. Definición de Objetivos
7. Estrategias 3.Problemas 4. Factores Criticos de Exito
5. FODA 6. Fuerzas Competitivas
8. Definición de Iniciativas
El Balanced Scorecard Cuatro Perspectivas
Resultados Financieros
Satisfacción del Cliente
Procesos del Negocio
Innovación y Aprendizaje
L a Hipótesis Causa - Efecto
Clientes satisfechos generan mayores ingresos
Los procesos optimizados generan mejores productos y servicios para el cliente.
El personal creativo cuestiona lo establecido y trabaja para mejorarlo
El personal que constantemente está aprendiendo es la base para la innovación y la creatividad
La cadena Causa - Efecto FINANZAS
CLIENTES
ROCE
Fidelidad del cliente
Entrega de pedidos a tiempo
procesos Ciclo del proceso.
Calidad del proceso
Formacion y crecimiento
Habilidad de empleados
Componentes de un BSC PERSPECTIVAS
M A PA ESTRATEGICO
EL TABLERO DE CONTROL
Modelo de Planeación Estratégica a través del Balanced Scorecard
1. Planeación para planear 2. Búsqueda de Valores 3. Formulación de la visión y misión 4. A nálisis Interno
5. Análisis Externo
6. Diseño y selección de estrategias BALANCED SCORECARD 7. Perspectiva del Balanced Scorecard
8. Mapa Estratégico Implementación de las estrategias
9. Tablero de Control
CASO
Bellsouth
Trabajo •
Elaborar los diagramas del proceso actual: Procesos y procedimientos Realizar el análisis de datos: Estadisticas y espinas de pescado Identificar las tecnologías que soportan al proceso actual Elaborar conclusiones y recomendaciones Elaborar un benchmarking
Fecha de entrega: Sesión 7
