Calidad e Innovación de Procesos Sesiones 3-4
Eddie Morris
[email protected] Anexo 2316
Business Process Management - BPM El BPM - Business Process Management es un Enfoque Metodológico , con té cn ic as y s o ft w are para modelar, analizar, simular y gestionar los Procesos del Negocio, asignando métricas y metas para su monitorización . El BPM es la suma de rediseño de procesos, automatización de los procesos, herramientas del control y gestión, necesarias para ayudar a mejorar la eficiencia y la eficacia de la organización.
PROPANO
Lima Lima
BUTANOS
Malvinas Malvinas
DIESEL NAFTA
VIRGEN
Refinería
Mercado Mercado
Pisco
Interno Interno
Ducto Ducto
GAS NATURAL
Definición de los Macro Procesos
Definición de los Procesos
e t r o p e R : s o i d e m o r P s o p m e i T a í d 1
e d n ó c i a r o b a l E a m r f i y a l n i f e m r o f n I a . c i n e r e g b u S a l e d
n ó s i v i e R o t n e i m u i g e S : s o i d e m o r P s o p m e i T s a í d 2 a 1 e m r o f n i e d n ó s i v i e R y r o s v i r e p u S r o p r . o d a n d i r o o C
e . t r o p e r e d o í v n E
n ó c i u c e j E
: s o i d e m o r P s o p m e i T s a í d 0 2 a 5 1
n ó c i a c f i i n a l P
e t r o p e R
: s o i d e m o r P s o p m e i T s a í d 5 1
n ó c i c e p s n I . r a u l c o
e d n ó c i p e c e R e d s o t n e m u c o d n . ó c i n e t a
e d s s i i l á n A n . ó c i c e p s n i
e d d u t c i i l o S . e t n e d i e p x e
e d n ó c i a r o b a l E e m r o f n i
e d o d a m r A y e t n e d i e p x e e d n ó c i a m a r g o r p . n ó c i c e p s n i
: s o i d e m o r P s o p m e i T a í d 1
e d n ó c i a r o b a l E a m r f i y a l n i f e m r o f n I a . c i n e r e g b u S a l e d
n ó s i v i e R o t n e i m i u g e S : s o i d e m o r P s o p m e i T s a í d 2 a 1 e m r o f n i e d n ó s i v i e R y r o s v i r e p u S r o p . r o d a n d i r o o C
n ó c i u c e j E
: s o i d e m o r P s o p m e i T s a í d 0 2 a 5 1
n ó c i a c f i i n a l P
: s o i d e m o r P s o p m e i T s a í d 5 1
n ó c i c e p s n I r . a u l c o
e d n ó c i p e c e R e d s o t n e m u c o d . n ó c i n e t a
e d s s i i l á n A n . ó c i c e p s n i
e d d u t c i i l o S . e t n e d i e p x e
Definición de Flujo de Datos
s . a í d 7 3 : a l t o t o d i e m o r p o p m e i T
. e t r o p e r e d o í v n E
e d n ó c i a r o b a l E e m r o f n i
e d n ó c i a r o b a l E a m r i f y a l n i f e m r o f n I a . c i n e r e g b u S a l e d
n ó s i v i e R o t n e i m i u g e S : s o i d e m o r P s o p m e i T s a í d 2 a 1 e m r o f n i e d n ó s i v i e R y r o s v i r e p u S r o p . r o d a n d i r o o C
e . t r o p e r e d o í v n E
e d o d a m r A y e t n e d i e p x e e d n ó c i a m a r g o r p n . ó c i c e p s n i
s . a í d 7 3 : a l t o t o i d e m o r p o p m e i T n ó c i a n g s i A s . e t n e i d e p x e e d
e t r o p e R : s o i d e m o r P s o p m e i T a í d 1
n ó c i u c e j E
: s o i d e m o r P s o p m e i T s a í d 0 2 a 5 1 n ó c i c e p s n I . r a u l c o
n ó c i a c f i i n a l P
: s o i d e m o r P s o p m e i T s a í d 5 1 e d n ó c i p e c e R e d s o t n e m u c o d n . ó c i n e t a
e d s s i i l á n A n . ó c i c e p s n i
e d d u t c i i l o S . e t n e d i e p x e
e d n ó c i a r o b a l E e m r o f n i
e d o d a m r A y e t n e d i e p x e e d n ó c i a m a r g o r p . n ó c i c e p s n i
s . a í d 7 3 : a l t o t o d i e m o r p o p m e i T n ó c i a n g s i A s . e t n e i d e p x e e d
n ó c i a n g s i A s . e t n e i d e p x e e d
CAMBIOS organizacionales con el nuevo enfoque
Las unidades de trabajo Los trabajos Rol de los trabajadores Preparación para el trabajo Medidas de rendimiento Los gerentes Estructura organizacional
Dptos. Funcionales Tareas Simples Controlados Entrenamiento Actividades Supervisores Menos Jerárquica
Equipo de proceso Multidimensionales Toman decisión Educación Resultados Entrenadores Más plana horizontal
La organización horizontal
Gerencia Superior
Procesos Básicos
Lider del Procerso
Objetivos claves de desempeño
Equipo
Reducir tiempo del ciclo
Generación y cumplimiento de orden
Equipo
Reducir costos
Logística integrada
Investigación Manufacturación
Marketing
Finanzas
Equipo Comercializacióna
Reducir tiempo de venta
Identificación de Clientes Compra Paga Devuelve Reintegro
Apertura de Orden Reordenar Información de stock Cambio de Orden
COMPAÑIA DE JUGUETES ABC
Notificar Despachar Facturar Pago Notificar Recibo Reclamos Estados de Cuentas Recibo
Deseo CONSUMIDOR ADULTO
Juguete
CONSUMIDOR INFANTIL
CLIENTE
Reintegro Devuelve Pago Compra
COLECCIONISTA
Cliente Distribuidor Empaque atractivo
•
Consumidor adulto
Pocos defectos
•
Consumidor Infantil
Variedad
Apertura puntual de pedidos y
•
•
complemente entregados a tiempo para la venta estacional 50% margen de utilidad
Costos razonablemente
•
bajos Disponibilidad en lugares
•
•
Completar re-ordenes dentro de diez días
Coleccionista
convenientes
•
Seguridad
Personajes populares
•
Buena semejanza
•
Resistente
•
Diferencias perceptibles
•
de año a año, pero no dentro del año Detalles finos
•
Clientes y Expectativas de los Clientes
Indicadores para la gestión de procesos
Son elementos cuantificables que permiten medir la calidad del proceso en cuanto al nivel de logro del objetivo. Se controlan usando técnicas estadísticas. Ejemplo: •
•
•
•
•
N/P recibidas N/P atendidas Tiempo de ciclo de atención. Cotizaciones recibidas O/C generadas
Pueden ser de Costo, Tiempo, calidad , Servicio De cumplimiento De eficiencia De eficacia
Rediseño de procesos
Rediseño de procesos Revisar la estrategia empresarial
Identificar clientes y objetivos impulsados por los clientes del proceso
Elaborar el modelo del proceso actual
Analizar el proceso actual Realizar un benchmarking Innovar el proceso Definir habilitadores Definir nuevas métricas
Elaborar el modelo propuesto
Diseño tecnológico y diseño organizacional
Implantar el nuevo proceso
Qué se hace? Cómo se hace? Tomar mediciones: Costos, tiempo, calidad, servicio
Diagramas de procesos
Proceso Crítico
Definición de los Macro Procesos
Procedimiento Crítico
Diagrama de Bloques
SIPOC Diagram Supplier(s)
Proveedor es del proceso (internos o externos)
Inputs
Process
Insumos del proceso: materiales, información, documentos, etc.
Outputs
Customer(s)
Resultados del proceso: materiales, información, documentos, etc. (con Valor Agregado)
Clientes del proceso (internos o externos
Diagrama de bloques del Proceso
11
Ejemplo: Diagrama de Bloques - Pesquera
12
Diagrama de flujo INGRESO DE DATOS ENTREGA DE PLANILAD A DM.VENTAS ENTREGA DE TARJETAS FICHAS A EMPR. DIGITADORA ARCHIVO DE FICHAS
CONFECCION DE REMESAS
RECOJO DE PRODUCCION
ENTREGA DE REMESASFICHAS
REVISION
CONSOLIDACION DE LA INFORMACION
DIGITACION DE FICHAS
ENTREGA DE DISKETTE A SISTEMAS
VERIFICACION DE DISKETTE
ACTUALIZACION DE BASE DE DATOS
REPORTE DE REMESAS
Simbología para el análisis de procesos PASO
SIMBOLO DESCRIPCION Cualquier paso que agrega valor al proceso hace avanzar en forma directa al proceso
Operación Transporte
Cualquier acción que desplaza información u objetos, incluyendo personas
Demora
Retraso no programado de materiales, partes o productos. Cualquier tiempo de espera de las personas
(no programada) Inspección
Incluye inspecciones de calidad y cantidad, revisiones y autorizaciones
Almacenaje
Retraso programado de materiales, partes o productos
(demora programada) Retrabajo
R
Cualquier paso innecesario y repetido de operación
Análisis del proceso SITUACION : CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN ACTIVIDADES/PASOS
TIPO DE ACTIVIDAD
VA CONTROL PASO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
ACTIVIDADES ELABORACION DEL PEDIDO ENVIO DE PEDIDO A GERENCIA DE AREA ESPERA REVISION DEL PEDIDO ENVIO DEL PEDIDO A COMPRAS VERIFICACION DE STOCK ENVIO DEL PEDIDO A ALMACEN VERIFICACION DE STOCK CODIFICA Y REGISTRA LA REQUISICION ENVIO DE ORDEN DE SALIDA A JEFE LOGIS. ESPERA APROBACION DEL PEDIDO REGISTRO DE LA ORDEN DE SALIDA PREPARACION DEL PEDIDO ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE ARCHIVO DEL PEDIDO Y LA ORDEN DE SALIDA TOTAL
VA
OTROS (*)
TIEMPO EFECTIVO (**)
CONTROL OTROS(*) TIEMPO EFECTIVA (**)
X X X X X X X X X X X X X
5
4
4
2
1
X X X 4.25
2.00
20.25
1.00 1.00 0.50 0.50 0.50 8.00 0.50 8.00 0.25 0.25 0.50 1.00 0.25 2.00 2.00 26.50
Diagrama del proceso
Hasta 21 dias
Gerente de Zona
Recepción Validación
Conferencia de Ventas
Distribución
O/C
Consultora
Pedido
Call Center
Digitación
Hasta 4 dias
Consumidor
Web
Base de Datos Facturación
Picking, Packing
Diagrama de bloques Proceso a actual de abastecimiento
0.5 HORAS
AREA OPERATIVA INICIO
ELABORA SU PEDIDO
EL PEDIDO ES ENVIADO A LA
ESPERA
GERENCIA DEL
GERENCIA DE AREA
PEDIDO ES ENVIADO
REVISA EL PEDIDO
A COMPRAS
AREA
2 HORAS
1 HORA
ORDEN DE SALIDA ENVIADA AL JEFE
SE REGISTRA LA REQUISICION A
DE LOGISTICA
ATENDER
1 HORA
0.5 HORAS
O.25 HORAS
ESPERA
0.25 HORAS
8 HORAS
PEDIDO ES ENVIADO
si existe
ALMACEN
No existe
0.5 horas
A ALMCEN
VERIFICA STOCK
8 horas
EL PEDIDO ES
EL PEDIDO SE
EL PEDIDO SE
ARCHIVO DEL
APRUEBA EL
ATENDIDO EN
PREPARA PARA LA
ENTREGA AL AREA
PEDIDO Y LA ORDEN
PEDIDO
ALMACEN
ENTREGA
SOLICITANTE
SALIDA
1 HORA
O.25 HORAS
2 HORAS
COMPRAS VERIFICA STOCK
No existe
0.5 HORAS X
A
JEFE DE LOGISTICA
0.5 HORAS
Si existe
0.25 H ORAS
FIN
0.25 H ORAS
Análisis del proceso SITUACION : CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN ACTIVIDADES/PASOS
TIPO DE ACTIVIDAD
VA CONTROL PASO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
ACTIVIDADES ELABORACION DEL PEDIDO ENVIO DE PEDIDO A GERENCIA DE AREA ESPERA REVISION DEL PEDIDO ENVIO DEL PEDIDO A COMPRAS VERIFICACION DE STOCK ENVIO DEL PEDIDO A ALMACEN VERIFICACION DE STOCK CODIFICA Y REGISTRA LA REQUISICION ENVIO DE ORDEN DE SALIDA A JEFE LOGIS. ESPERA APROBACION DEL PEDIDO REGISTRO DE LA ORDEN DE SALIDA PREPARACION DEL PEDIDO ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE ARCHIVO DEL PEDIDO Y LA ORDEN DE SALIDA TOTAL
VA
OTROS (*)
TIEMPO EFECTIVO (**)
CONTROL OTROS(*) TIEMPO EFECTIVA (**)
X X X X X X X X X X X X X
5
4
4
2
1
X X X 4.25
2.00
20.25
1.00 1.00 0.50 0.50 0.50 8.00 0.50 8.00 0.25 0.25 0.50 1.00 0.25 2.00 2.00 26.50
Estadística de requerimientos atendidos por almacén, O/C efectuadas y compras realizadas por vías informales
DISTRIBUCION REQUERIMIENTOS 300 C A N T I D A D
250
200 150 Almacen Compras Informal
100 50 0
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio MESES
Agosto
Sep
Oct.
Nov.
Dic.
Proceso propuesto CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN TIPO DE ACTIVIDAD
PASO ACTIVIDADES 1 ELABORACION DEL PEDIDO 2 JEFE INMEDIATO AUTORIZA PEDIDO 3 ATENCION DEL PEDIDO POR ALMACEN 4 PREPARACION DEL PEDIDO 5 ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE 6 CONFORMIDAD DEL AREA SOLICITANTE TOTAL
Proceso actual Costo
$ 150
VA
CONTROL OTROS(*) EFECTIVO(**)
0.25
0.25 0.25
2
0.25
0.25
0.25
0.30
0.30
0.25
0.25 0.25
4
TIEMPO
1.05
0.5
Proceso mejorado Costo
$ 30
Calidad
10%
Calidad
95 %
Tiempo
26 Hrs
Tiempo
1.55 Hrs
Servicio
20 %
Servicio
100 %
0.00
0.25 1.55
Diagramas de flujo
Diseño técnico del proceso mejorado
Proveedor Compras
1.- Orden de Compras 2. Recepción Bienes
Base de Datos
3. Pago Ctas. por pagar,
Definición nuevos puestos/grupos ACTUAL Orden- Emisor Orden - Empleado
NUEVO Representante del servicio al cliente
Orden Pendiente- Empl Representante del servicio a l cliente Gerente de Créditos Almacenero
Asesor de Crédtitos
Almacenero
Despacho Registrador Bodeguero
Logística Equipo de Despacho
Despacho
Los puestos de supervisor de inventarios, empleado del almacén y empleado de documentación fueron eleiminados de estos procesos
¡ Comparar métricas ! Proceso nuevo vs. Proceso actual
Proceso actual
Proceso mejorado
Costo
Costo
$ 100
$ 30
Calidad
10%
Calidad
95 %
Tiempo
30 Días
Tiempo
2 Horas
Servicio
20 %
Servicio
100 %
Trabajo •
Elaborar los diagramas del proceso actual: Procesos y procedimientos Realizar el análisis de datos: Estadisticas y espinas de pescado Identificar las tecnologías que soportan al proceso actual Elaborar conclusiones y recomendaciones Elaborar un benchmarking Fecha de entrega: Sesión 5
Caso
CASO COLDEX
Fecha de entrega: Sesion 5
¿PREGUNTAS?
Eddie Morris ESAN Tel: 317-7200 Email:
[email protected]
