Gestión de la Calidad con Balanced Scorecard Sesiones 1 y 2
Eddie Morris
[email protected] Anexo 2316
Qué es calidad? Son las características inherentes que inherentes que posee un producto, que satisfacen, de manera eficiente los requerimientos tanto requerimientos tanto del cliente como los del mejoramiento continuo continuo de de los procesos.
Premisa de Calidad “La calidad de un producto está determinada en
gran parte por la calidad del proceso que se utiliza para elaborarlo y mantenerlo” Basado en los principios TQM de Shewhart, Juran, Deming y Humphrey
Un proceso 30'
VENDEDOR
solicitud verbal
Tomar requerimiento enviar RECEPCIÓN
4h 1h solicitud
4h 30'
·
·
Registrar en el sistema. Evaluar solicitud
solicitud + notas
Personalizar Contrato NEGOCIOS
CRÉDITOS
solicitud + notas + términos especiales (30')
·
Formato (3 1/2 días)
·
Ciclo promedio: 6 días
4h
solicitud + notas + términos especiales + tarifas (30')
·
Fuente: Reengineering the Corporation ( Hammer / Champy ) Preparación: El Autor
Analizar Incorporar tarifas TAREAS
Preparar formato con términos recomendados
SALIDA
4h
Principios de Calidad Para lograr un nivel de calidad adecuado, esta se debe gestionar Involucra la definición de estándares Procedimientos para asegurar que estos se cumplan Desarrollar una cultura de calidad, donde la calidad es responsabilidad de todos
Cultura de calidad • Documentar todo cuanto hacemos
(documentación)
• Hacer todo cuánto está escrito
(implementación)
• Verificar que lo que está escrito se cumple
(revisiones)
• Realizar acciones correctivas cuando lo establecido no coincida con la
práctica
(acciones correctivas y preventivas).
¿Qué es la Calidad? • Basada en la percepción del cliente del
diseño de un producto y cuán bien el diseño del mismo coincide con las especificaciones originales • La capacidad en que un producto y/o servicio satisface las necesidades declaradas • Alcanzada conforme a los requerimientos establecidos dentro de una organización
LA CALIDAD SEGÚN ISHIKAWA En su interpretación más estrecha, calidad significa calidad del producto(*) En su intrepretación más amplia, calidad significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad del proceso, calidad de las personas (trabajadores, profesionales, ejecutivos), calidad del sistema, calidad de la empresa, calidad de los objetivos, etc. (*) Producto significará “producto o servicio”
Definiendo la Calidad Definición de calidad ISO 9000 “Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o
servicio, que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas o implícitas”
Definición de Ishikawa “Calidad de un producto significa que éste es el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”
Calidad Total Satisfacer necesidades del Cliente de una manera tan eficiente y tan rentable como sea posible
En un entorno de Calidad Total todos los trabajadores deben esforzarse por :
1. Hacer las cosas correctas 2. Hacer correctamente las cosas 3. Hacer correctamente las cosas, a la primera, siempre
Hacer correctamente las cosas correctas, a la primera, siempre
¿Qué es Calidad? “CALIDAD es el grado de adecuación del producto a las expectativas de los clientes, lo que se manifiesta no sólo en las capacidades o características de dicho producto, sino en su presentación , su documentación y sus mecanismos de comercialización, entrenamiento y soporte” Un director de la firma MATSUSHITA
Costos de la calidad Prevencion,evaluacion,falla interna,falla externa La prevencion debe tener la mayor prioridad Costo de hacer las cosas mal: el 20 o 30% de las ventas Mayor calidad,costo mas alto Es menor que los ahorros resultantes
TQM: REVOLUCIÓN CONCEPTUAL Los principios básicos del TQM son: 1. Calidad antes que utilidad de corto plazo 2. Orientación al cliente 3. El proceso siguiente es su cliente 4. Usar estadísticas, cuantificar 5. Empowerment (confiar en las personas) 6. Administración interfuncional
MEJORAMIENTO CONTINUO El nombre japonés para el mejoramiento continuo es KAIZEN. Proviene de dos voces: kai: Cambio zen: Mejora Kaizen implica una cultura de cambio constante para evolucionar hacia mejores prácticas ( mejoramiento continuo )
GEMBA Gemba significa “donde ocurre la acción” Es el lugar de los hechos La filosofía Gemba indica que: • Las actividades que agregan valor, ocurren en Gemba • Las oportunidades se aprecian mejor en Gemba • Ante un problema, hay que “ir a Gemba”, o sea, donde está
ocurriendo. • También señala que hay que tomar muestras de los hechos
KAIZEN - Calidad Total Mejoramiento continuo Mejoramiento pequeños é incrementales Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente Es despertar nuevas necesidades Lograr productos y servicios con cero defectos Hacer bien las cosas desde la primera vez No depender de la inspección masiva Trabajar en equipo La mala calidad tiene un costo Involucra a todas las personas Resultados radicales a través del tiempo
Cadena Proveedor-Productor-Cliente
Requerimientos
Proveedor Insumos Feedback
Requerimientos
Productor
Productos Feedback
Cliente
El PROCESO Y SUS CARACTERÍSTICAS Un proceso comprende un conjunto de actividades lógicamente relacionadas que producen un resultado final específico para un cliente interno o externo.Ejemplo:Compras,Atención de pedidos,Créditos Tiene un inicio y un fin que pueden trascender las área funcionales El Proceso tiene clientes internos y externos Los clientes del proceso son las áreas de la empresa, almacen, otros El proceso de compras tiene métricas de Costo, Tiempo, Calidad y Servicio
Requisiciones
Cotizaciones
Generación de la Orden de Compra
Proceso de Compras
Seguimiento de la Orden de Compra
Definición de Procesos
Los procesos en la organizacion
CEO
Marketing
Solicitud del cliente
Operaciones
Adm. y Finanzas
Orden Cumplida
El trabajo esta siendo reagrupado Tarea A1 Control
Tarea A2
Tarea A3
Tarea B
Tarea C
Tarea D
Tarea A
Verificar
Tarea E
Tarea E
Tarea D
Control y verificación por el encargado
Tarea F
Tarea F
Reingeniería de procesos Rediseño radical de : •
procesos de negocios
políticas, • procedimientos, • sistemas, • estructuras organizacionales •
Para obtener beneficios significativos para la empresa Se alcanzan mejoras espectaculares en las métricas de calidad, costo, tiempo y servicio
Métricas / Indicadores Son elementos cuantificables que permiten medir la calidad del proceso en cuanto al nivel de logro de los objetivos Permiten monitorear el desempeño de los procesos
Ejemplo: • • • • •
N/P recibidas N/P atendidas Tiempo de ciclo de atención. Cotizaciones recibidas O/C generadas
Reingeniería de procesos y mejoramiento continuo
M E J O R A
Rediseño estratégico de procesos (BPR)
Romper la Vajilla Tácticos (JIT,TOM) TIEMPO
Misión del proceso El objetivo del proceso de logistica es abastecer de bienes y servicios al más bajo precio teniendo en cuenta los requerimientos de calidad, oportunidad y servicio; estas operaciones se realizan a nivel nacional e internacional.
Diagrama de bloques
Forma gráfica para entender y rediseñar procesos Ayuda a identificar los subprocesos y actividades del proceso Comprende la totalidad del proceso Puede nivelarse Identificar los departamentos claves del proceso Permite identificar los límites del proceso
Gestión Logistica
Gestión de Compras
Macroproceso
Gestión de almacenes
Procesos
Diagrama de Bloques
Macroproceso
Gestión Logistica
Gestión de compras
gestión de almacenes
Procesos Subprocesos
Requisi ciones
Cotizaciones
………
Recepción
Control de stock
Despacho
Trabajo Seleccionar un proceso de cadena de suministros de una empresa y elaborar lo siguiente: • • • • • • •
Breve descripción de la empresa Misión del proceso de cadena de suministros Describa el enfoque de calidad que se aplica a la cadena de sumnistros Elaborar el diagrama de bloques del proceso Identificar los clientes internos y externos y sus expectativas Identificar los problemas principales del proceso ¿Cómo se controla el proceso actual? Describir los indicadores de control actuales Fecha de entrega: Sesión 3
¿PREGUNTAS?
Eddie Morris ESAN Tel: 317-7200 Email:
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