G1.Hidalgo.suquillo.johnny.gestion de La Calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PRIMERA GUIA

UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS – ESPE

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y DEL COMERCIO MODALIDAD DE EDUCACIÓN A DISTANCIA (MED) GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD PRIMERA GUIA HIDALGO SUQUILLO JOHNNY PATRICIO


12-11-2015

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

PRIMERA GUIA

Actividad de Aprendizaje 1.1 1. Analice y luego integre, mediante un esquema gráfico, el siguiente tema: Historia y evolución de la calidad en el tiempo; señale, además, aspectos importantes que se deben considerar al aplicar calidad en empresas ecuatorianas.

EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA

LA ÉPOCA DEL TRABAJO MANUAL El aseguramiento de la calidad era informal Las personas que fabricaban un producto se esforzaban por incorporarle calidad En esta época se formaron las bases importantes de los esfuerzos de aseguramiento de la calidad moderna

PRINCIPIOS DEL SIGLO XX Hubo un gran cambio y la Con larespecto filosofía adela conciencia Taylor en cuanto a la calidad producción, el Los consumidores aseguramiento de la estadounidenses compraban calidad quedo a cargo bienes y denacionales los supervisores aceptaban su calidad sin Productos de buena calidad pero precios altos. Uno de los mejores logros fue que las plantas dieron empleo a ciento de personas

ÉPOCA POSTERIOR A LA SEGUNDA GUERRA

REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN ESTADOS

En algunas empresas, la calidad continuó siendo competencia del especialista y no prioridad de los directivos Las mejoras en la calidad japonesa fueron lentas y continuas, fue luego de 20 años que sus productos superan a los occidentales Aspectos Importantes para aplicar la calidad en el ECUADOR       

Perfección. Consistencia. Eliminación de desperdicios. Velocidad de entrega. Observancia de las políticas y procedimientos. Proveer un producto bueno y útil. Hacerlo bien la primera vez.

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PRIMERA GUIA 2. Analice del apartado “Calidad en la práctica”, el tema denominado: “Evolución de la calidad en Xerox: desde el liderazgo a través de la calidad hasta Six sigma esbelto”, que se encuentra desde la página 32 hasta la 36 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” que consta en la página 36. a) Compare el Liderazgo para la calidad con Six sigma Esbelto como iniciativas de calidad para Xerox ¿En qué se diferencian sus motivaciones? ¿Qué diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la forma en que se pusieron en práctica? Básicamente las diferencias se sus motivaciones se diferencian en que Six Sigma Esbelto estableció un proceso estructurado de mejora basado con más énfasis en los comportamientos y el liderazgo para lograr excelencia en el desempeño, mientras que Xerox solo la veía a la calidad como tal y no incluía a las personas, incluso Six Sigma Esbelto se fijaba en aspectos claves del negocio. Bueno en cuanto a semejanzas las dos iniciativas iban encaminadas definitivamente a la calidad, es decir brinda un mejor servicio, se llevó a cabo a través de charlas a todos los niveles de la empresa desde el más alto directivo hasta el último nivel, también se aplicó la retroalimentación, es decir se elaboró una encuesta o cuestionario el mismo que tenía como finalidad conocer lo que los clientes pensaban a cerca del desempeño del equipo, las ventas, el servicio y el área administrativa. Y la diferencia sería que Six Sigma Esbelto tenían sus procesos más tecnificados y resultaba una excelente alternativa para Xerox, para que salga del vació en el que cayó. b) ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en respuesta a la nueva crisis? Bueno pienso que es un buen ejemplo para otras empresas u organizaciones, en cuanto a que se debe prever antes de que pase algo, en el caso de Xerox ellos se preocuparon por tecnificar sus proceso en cuanto a la calidad cuando se vieron en una crisis;

Xerox se descuidó de la calidad ya que como

prácticamente era la única empresa dedicada a esta actividad, no veía la necesidad de estudiar este tema ni mucho menos la competencia; siendo esta

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PRIMERA GUIA última un factor, muy importante que no nos debe destruir sino hacernos más fuertes. c) Analice el significado de la frase “La calidad es una carrera sin meta final”. ¿Qué significa para Xerox o para cualquier organización? Considerando que la base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización, es por eso que la calidad no constituye una carrera puesto que esto no es algo temporal que debe pasar por una empresa hasta un determinado punto, sino que es algo que deberá estar constante

durante toda la vida de la

organización.

3. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante los últimos dos años. ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?, entre otras preguntas que se pueden plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea. INFORME

Empresa: TECHRESOURCES CIA.LTDA Actividad: La empresa se dedica a la venta de equipos de computación e informática en general, además venta e instalación de cámaras de seguridad. Entrevistado: Ing. Claudio Tayupanda Dirección: Av. De los Shyris N40-117, entre Gaspar De Villaroel e Isla Floreana La empresa TECHRESOURCES, es un grupo de profesionales convencidos que la tecnología es un pilar fundamental para el desarrollo humano y social de todo individuo, también comprende la velocidad con que se renueva y está en capacidad de asesorar a los clientes en los constantes cambios de este tipo de productos, además cuenta con personas que están entrenadas para brindar la más completa asesoría, en funciones de los intereses de las personas interesadas en adquirir bienes de tecnología, a fin de que sus productos se adapten a sus necesidades.


El ingeniero Claudio Tayupanda nos comentaba que fue muy duro empezar a formar la empresa y al pasar de los años fue implementando más productos teniendo en cuenta siempre en tener variedades en las marcas más reconocidas, lo cual le ha dado buenos resultados como el aumento de clientes los cuales han sido satisfechos con el servicio y los productos que ofrece TECHRESOURCES. También nos cuenta que fue un plus implementar otro local en una zona más comercial, teniendo presente siempre que un servicio de calidad asegura un cliente satisfecho. También habido un mejoramiento de la imagen empresarial y con un prestigio de la organización. Por otro lado a conseguido la confianza de los clientes, los cuales han recomendado a sus amigos y familiares a que adquieran productos de TECHRESOURCES CIA. LTDA. Los desafíos que enfrentan al tratar de aplicar la calidad nos dice que pueden ser, la implementación de mayor capital, y tratar de no cometer errores en las estrategias que se van a implementar ya que no siempre la calidad puede llevar al éxito o en otras palabras tener buenas estrategias que pueden ser mal ejecutadas.

Actividad de Aprendizaje 1.2 Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han hecho los filósofos de calidad en contribución al desarrollo de la misma en las empresas. Además, realice un cuadro sinóptico (diagrama de llaves) del tema “Enfoque en los clientes”.

•FEDERICO WINSLOW TAYLOR: Este filosofo fue el introductor de la administración científica en mi modo de ver dio a los líderes de las empresas la responsabilidad absoluta del camino que esta lleve ya que ellos son los únicos responsables de mantener a sus trabajadores adiestrados y capacitados para poder tener un éxito en la empresa

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PRIMERA GUIA •HENRY FAYOL: Es el fundador de la teoría clásica que se caracteriza por el énfasis en la estructura y en la organización desde un punto de vista anatómico y universal para lograr la eficiencia en todas las partes involucradas. •WALTER SHEWHART: Introduce el concepto de control, entendía la calidad como un problema de variación, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan, esto se lo hace solamente mediante el control. • JOSEPH M. JURAN: Define la calidad como adecuar las características de un producto al uso que le va a dar el consumidor, introduce la regla del 1-10-100 el cual quiere decir que si no se arregla a tiempo un problema este se multiplica hasta volverse más costoso. •EDWARDS DEMING: Para Deming la cantidad no significa lujo el control del producto es el grado predecible de uniformidad y seguridad, a bajo costo y acomodado al mercado. En otras palabras la cantidad es cualquier cosa que el cliente necesite y quiera. Y como las necesidades y deseos siempre están cambiando la solución para definir la cantidad en términos de cliente es redefiniendo sus requerimientos continuamente. •KAORU ISHIKAWA: La calidad empieza con la educación y termina con la educación, el primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere, el estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección y este control es responsabilidad de todos los actores y en todas las áreas. •PHILLIP CROSBY: La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue de HACERLO CORRECTAMENTE LA PRIMERA VEZ, también concluyo que el sistema de la calidad es la prevención y un manejo estándar equivale a cero errores. •JOSEPH JURAN: Desarrollo la trilogía de Juran, un enfoque de la gestión que se compone de tres procesos, la planificación, el control de la calidad y la mejora de la calidad •GENICHI TAGUCHI: La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación. En sus métodos emplean la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie. Las aplicaciones más avanzadas de los Métodos Taguchi, permiten desarrollar tecnología flexible para el diseño y fabricación de familias de

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PRIMERA GUIA productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigación, desarrollo y entrega del diseño. ENFOQUE EN LOS CLIENTES:

COMO GUIA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

El sistema de calidad maximiza ésta relación y considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organización para su conocimiento y concienciación de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.

Identificar a las partes interesadas mantener una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas.

COMO SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ENFOQUE EN EL

Principio en el que se basa el sistema de gestión de calidad en ISO

Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos) que debe cumplir la organización. Comunicar los requisitos (objetivos) a través de la organización, especialmente a los encargados de llevarlos a cabo. El personal debe motivarse, saber cómo afecta su trabajo en la consecución del objetivo final, el de satisfacer al cliente. Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creación de valor para las partes interesadas. Las mejoras deben dirigirse según las

POLITICA DE CALIDAD

La política de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos básicos, que tienen como premisa la permanente optimización de su organización y funcionamiento enfocada a la atención al cliente y para ello nos acogemos a la directrices del Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008.

Aumenta el número de clientes y con ello los beneficios económicos.

BENEFICIO MEDIBLE

Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos fiables, los esfuerzos reciben la contraprestación debida. Mejora la fidelización de clientes. Los clientes confían en la empresa. Aumento

liderazgo

en

el

mercado.

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PRIMERA GUIA 1. Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica” el tema denominado “Comprensión de la voz del cliente en Larosa’s Pizzerías”, descrito desde la página 190 hasta la 191 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 191. 1. En qué se diferencia la VOC de otras formas de investigación de mercados sobre las necesidades y expectativas del cliente, que ventajas y posibles desventajas tiene. La diferencia es que la VOC o voz del cliente es que en esta forma de comercio los empresarios permiten a la gente que expresen sus necesidades y expectativas a través de sus experiencias. La ventaja de este enfoque es que escuchando la vos del cliente la empresa sabe en qué mejorar y centrar los esfuerzos de búsqueda de calidad en temas específicos trayendo consigo el crecimiento de la empresa. Una desventaja puede ser que al escuchar las voces de los clientes alguna no pudo ser escuchada o tomada en cuenta para el mejoramiento y puede la empresa no mejorar en algún aspecto que puede llegar a ser importante. 2. Que impacto tuvo el proceso de la VOC para la rosas Esta experiencia cambio el enfoque de la empresa de una mentalidad de “salida de producto” a otra de “entrada en el mercado” , les proporciono una herramienta para la toma de decisiones con base en hechos reales, termino con los silos de comunicación dentro de la empresa y elimino el antiguo conflicto de ventas y mercadotecnia contra operaciones. 3. Realice una VOC simulada para su escuela o universidad, que aprendió Lo que aprendí de la VOC simulada dentro de mi aula de clases de la universidad es que no todos los estudiantes están de acuerdo en aspectos como falta de material didáctico o estado de las aulas ya que creen que el ambiente en el que se desarrollan las clases tiene mucho que ver con el aprendizaje que ellos pueden tener, recomiendan a las autoridades poner más énfasis en esos dos aspectos.

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PRIMERA GUIA 2. En su localidad, entreviste a directivos de tres pequeñas empresas, a fin de determinar cómo responden a las quejas y cómo utilizan la información de las quejas en sus organizaciones. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadísticos, etc.). INFORME EJECUTIVO SOBRE LAS ENTREVISTAS A DIRECTIVOS DE TRES PEQUEÑAS EMPRESAS EN MI LOCALIDAD SOBRE LA RESPUESTA A QUEJAS DE LOS CLIENTES. 1. PRIMERA EMPRESA. NOMBRE: EL PARADERO DEL CHOFER TIPO: RESTAURANTE PROPIETARIA: MARIA ELENA VELASQUEZ  CUANTOS AÑOS TIENE SU EMPRESA El paradero del chofer tiene 25 años de servicio a la gente, especialmente al personal de choferes profesionales de las distintas cooperativas de trailers, buses y personas en general viajeros que 

se dirigen hacia la costa. COMO RESPONDE A LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES EN SU LOCAL Nosotros tomamos las quejas de los clientes de una forma responsable y humilde, tratamos de pedir disculpas a los clientes si algo está mal en el servicio y les prometemos tomarlas en cuenta para mejorar, además le ofrecemos nuestro mejor producto en



forma gratuita. COMO UTILIZA ESA INFORMACION PARA MEJORAR SU SERVICIO La utilizamos de una buena manera ya que por ser nosotros los dueños del restaurante talvez no vemos algunas cosas que pueden estar mal y es bueno que alguien externo nos haga caer en cuenta de esos errores, entonces con eso mejoramos nuestro servicio y progresamos continuamente.

2. SEGUNDA EMPRESA. NOMBRE: IMPORTADORA PACHACAMA TIPO: IMPORTACION DE PRODUCTOS EN GENERAL PROPIETARIA: TAMARA PACHACAMA  CUANTOS AÑOS DE SERVICIO TIENE SU EMPRESA Mi empresa es nueva tiene apenas 1 año de servicio, ofrecemos productos originales de tecnología, víveres, llantas, aditivos etc. Todo legalmente ya que en estos momentos hay muchos productos 

que se importa de una forma no legal. COMO RESPONDE A LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PRIMERA GUIA Por ser una empresa joven y como es normal en todas las empresas que nacen las quejas u observaciones de los clientes son tomadas más con un agradecimiento ya que nos ayudan a mejorar y crecer porque no todo está bien y que mejor que alguien de afuera 

te hace dar cuenta de eso. COMO UTILIZA LA INFORMACION PARA DAR UN MEJOR SERVICIO Se recopila todas las quejas y se las procesa de una manera muy responsable para luego de eso implantarlas en la empresa esto nos permite dar un servicio de calidad y por ende crecer para llegar a nuestra meta que es la de ser una de las mejores importadoras del país.

3. TERCERA EMPRESA. NOMBRE: SERVICIO TECNICO DE CELULARES PAREDES TIPO: VENTA DE CELULARES Y ACCESORIOS Y SERVICIO TECNICO PROPIETARIO: SANTIAGO PAREDES  CUANTOS AÑOS DE SERVICIO TIENE SU EMPRESA Mi empresa tiene 2 años de servicio aquí en la ciudad de Quito, ofrecemos todo tipo de equipos celulares a más de brindar servicio 

técnico garantizado sobre cualquier modelo de celular. COMO RESPONDE A LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES Manejamos muy responsablemente las quejas de los clientes ya que al ser una empresa que ofrece tecnología tenemos que ser muy delicados en los productos que ofrecemos si al brindar nuestros servicios el cliente tiene alguna queja o si le brindamos un mal trabajo nuestra política es la de ofrecer servicio gratuito a nuestros clientes y esas observaciones introducirlas a nuestra empresa para



poder crecer. COMO UTILIZA LA INFORMACION PARA DAR UN MEJOR SERVICIO La procesamos y los resultados los implantamos en las políticas de calidad de la empresa.

Actividad de Aprendizaje 1.3 1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los siguientes temas: - “Liderazgo y planificación estratégica”

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PRIMERA GUIA Primero definiremos el liderazgo como la habilidad de influir positivamente en la gente y los sistemas bajo la autoridad de uno a fin de tener un impacto significativo y lograr resultados importantes (Evans J, 2008). Los directivos han reconocido desde hace mucho tiempo que la respuesta más sólida a un reto competitivo consiste en ser más competitivo, lo que implica liderazgo de parte de toda la organización, pero cuando pensamos en el liderazgo, se piensa por lo general en el liderazgo ejecutivo, que se enfoca en las funciones de los directivos de guiar una organización para cumplir su misión y satisfacer sus objetivos. Sim embargo el líder para hoy y el futuro se enfocara en cómo desarrollar la calidad, el carácter, la actitud, los valores, principios y coraje. Las principales prácticas de liderazgo comparten elementos comunes en las empresas comprometidas con la calidad total. Los verdaderos líderes promueven la calidad y la excelencia en el desempeño de los negocios de varias formas tales como la de establecen una visión organizacional fuerte y valores que crean un valor de equilibrio para el cliente y otros interesados, y los ponen en práctica en el sistema de liderazgo y a todos los empleados, proveedores, clientes y personas interesadas. Mientras que la planificación estratégica es el proceso de ver el futuro de una organización y desarrollar las metas, objetivos y planes de acción necesarios para alcanzar ese futuro (Evans J, 2008). Las necesidades humanas de calidad han existido desde el alba de la historia. Sin Embargo, los medios para satisfacer esas necesidades han sufrido unos cambios amplios y continuos lo cual encamino a que exista una planificación estratégica. Se podría decir que una de las primeras estrategias que se implementaron en busca de la calidad fue la inspección de los productos por los consumidores, que todavía se utiliza mucho en los mercados actuales. De esta manera podemos mencionar varios cambios que se han realizado a lo largo de la historia pero la función principal de la planificación estratégica es alinear los procesos de trabajo con las direcciones estratégicas y, por tanto, garantizar que el mejoramiento y el aprendizaje refuercen las prioridades organizacionales. En el ambiente de negocios actual, la calidad es un elemento clave de la planificación estratégica.

- “Prácticas de recursos humanos”

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PRIMERA GUIA La administración de recursos humanos (HRM) consiste en aquellas actividades diseñadas para abastecer y coordinar al personal de una organización. Entre estas actividades se incluyen determinar las necesidades de recursos humanos de la organización; ayudar en el diseño de los sistemas de trabajo; reclutamiento, selección, entrenamiento y desarrollo, asesoría, motivación e incentivos a los empleados; actuar como un vínculo con los sindicatos y las organizaciones gubernamentales, y manejar otros asuntos relacionados con el bienestar de los empleados. (Evans J, 2008). Después del liderazgo, las personas son el componente más importante de la calidad total. Las empresas están aprendiendo que, para satisfacer a los clientes, primero deben satisfacer a sus empleados. Una de las ventajas de que si los empleados están satisfechos con sus condiciones laborales y sus puestos, es que toman un aprecio en el beneficio con la empresa, se familiarizaban con los clientes y sus necesidades y tienen la oportunidad de corregir los errores porque los clientes los conocen y confían en ellos, y sus resultados serán más productivos y con una calidad de servicios más alta. Las prácticas de la administración de recursos humanos basadas en la calidad total tienen como finalidad realizar las siguientes tareas: 

Comunicar la importancia de la contribución de cada empleado a la calidad



total. Hacer hincapié en las sinergias, relacionadas con la calidad, disponibles a

 

través del trabajo en equipo. Facultar a los empleados para “crear la diferencia”. Reforzar el compromiso individual y de los equipos con la calidad mediante gran variedad de premios y apoyos.

En si la administración de los recursos humanos se basa en cumplir y superar las expectativas de los clientes que

empieza con la contratación de las personas

correctas cuyas habilidades y actitudes apoyan y mejoran los objetivos de la organización.

2. Revise, analice y resuelva del apartado “Calidad en la práctica”, el tema denominado “Cambios de liderazgo en Alcoa”, descrito desde la página 248 hasta la

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PRIMERA GUIA 251 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis”, que consta en la página 251. 1. Desde el punto de vista administrativo estratégico, ¿por qué considera que la administración corporativa en Alcoa retrasó emprender acciones durante cinco años a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros indicadores operativos? De acuerdo a las estadísticas operativas, nos indican una ola de pérdidas por la crisis que se llevada a cabo en ese momento, y no corregir las acciones mal ejecutadas de Alcoa fue su principal error que los empezó a llevar a una tasa inaceptable de lesiones graves que promediaban en el 12.8 por ciento por año y cinco años de operación no rentable. El problema no radicaba en faltos de tecnología, básicamente se sustentaba en la falta de no encontrar soluciones ejecutable y fáciles de aplicar. Otro de los problemas que considero en el análisis es la falta de responsabilidad de los empleados, su baja moral, liderazgo inadecuado, poca identificación con los ideales de la empresa y consecuente a ello, que los empleados trabajaban por horas y no existía un control de calidad en incluso en el factor de seguridad.

2. ¿Qué tipo de estilo de liderazgo al parecer siguió Simonic? ¿Se ajusta esto a alguna de las teorías de liderazgo que se presentaron en este capítulo? El tipo de estilo de liderazgo que empleo Simonic, tiene algunas ideas acorde con el tipo de liderazgo transaccional, ya que tenía un capacidad para inspirar a los subordinados para ejercer grandes esfuerzos a fin de lograr los objetivos de la empresa, debido a que concentraba sus esfuerzos en el buen funcionamiento de pequeños equipos de trabajo con objetivos a inmediato plazo, necesario para salir de la crisis y cambiar el rol de la empresa.

3. ¿Qué tan fácil o difícil sería para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y después del ejercicio de Simonic?


La facilidad o dificultad radica en el hecho de que la capacidad de inspiración que tiene el líder y la facilidad de ver y reconocer los procesos mal ejecutados, buscar alternativas que generen cambios para la mejora de todos los aspectos de la empresa. También es importante recalcar el grado de comprometimiento de los empleados con los objetivos que implican la mejora continua, además de las relaciones y lazos de comunicación para la toma de decisiones que en toda empresa la mejor opción siempre será consultar con todos los miembros para determinar las mejores alternativas a ser realizadas posteriormente.

4. Revise, analice el caso “Nordam Europe Ltd.”, descrito desde la página 323 hasta la 324 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3 del acápite “Preguntas para discusión”, descritas en la página 324 del caso analizado del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. 1.¿De qué manera los enfoques que empleó Nordman Europe parecen apoyar el trabajo de alto desempeño, con base en las ideas presentadas en este capítulo? En base al reclutamiento la compañía Nordman Europe ha establecido una política para colocar los anuncios de reclutamiento de personal operativo con agencia apoyada por el gobierno, para lo cual el departamento ha tenido la precaución de evitar hacer referencia directa o indirecta a la edad u otro sesgo al hacer publicidad. En la selección y retención, la compañía realiza tres pasos, la primera es recibir el currículo del aspirante, la segunda consiste en que un gerente departamental y un jefe de personal llevan a cabo la selección de aspirantes, en ella evita cualquier consideración de raza, género, nacionalidad, discapacidad, religión o edad. Y finalmente la tercera consiste en una entrevista final con un entrevistador capacitado, el cual asegura que se toman en cuanta cuestiones de igualdad de oportunidades donde es apropiado. En la capacitación y desarrollo, debido a la necesidad de la industria para mantener los estándares de seguridad y precisión en los componentes de aviones, hay requisitos de capacitación continuos, los cuales están relacionados con avances tecnológicos. Todos los nuevos empleados reciben capacitación al empezar en la compañía. Se ha encontrado que todos los empleados están dispuestos a recibir la capacitación. Y en la promoción, la compañía no toma

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PRIMERA GUIA como un Factor a la edad en la selección para ser promovidos, sino más bien se toma en cuenta su experiencia y lo que puede aportar a la empresa en la que trabaja. Con un proceso RH no discriminatorio, la compañía continuara juzgando a los empleados con base en su capacidad, actitud, habilidades, compromiso y enfoque gerencial hacia el trabajo. En todos estos enfoque que posee la empresa para sus empleados en todas ellas se toma una igualdad de oportunidades y se les da a todos igual trato, por lo que la empresa sea segura que todos sus miembros estén altamente capacitados para responder a cualquier eventualidad en cualquier ámbito, en especial si hablamos de una empresa que da mantenimiento y asistencia a aviones comerciales, el trabajo de alto desempeño es alcanzado en esta empresa porque en cada uno de sus diferentes enfoques se considera la capacidad, actitud, habilidad y compromiso en general hacia el trabajo. 2.¿Cómo la educación, capacitación y desarrollo de los empleados atienden las necesidades organizacionales relacionadas con la nueva orientación, diversidad, prácticas de negocio éticas y desarrollo administrativo y de liderazgo de los nuevos empleados? En el aspecto de educación, capacitación y desarrollo de los empleados debido a la necesidad de la industria para mantener los estándares de seguridad y precisión en los componentes de aviones, hay requisitos de capacitación continuos, los cuales están relacionados con avances tecnológicos. Todos los nuevos empleados reciben capacitación al empezar en la compañía, por tanto se espera que los obreros tomen la capacitación, en particular donde esta se requiere a fin de mantener sus aprobaciones técnicas para trabajaren los motores de propulsión, entonces se puede concluir que una buena capacitación, educación y desarrollo de los empleados son la base para prácticas de negocio éticas y de desarrollo administrativo, por tanto los líderes tienen son capaces de aprovechar todas las facultades de sus empleados y en base a eso son capaces de satisfacer cualquier necesidad que tenga la empresa

3.¿Cuáles son algunas posibles ventajas de liderazgo y motivación al emplear trabajadores experimentados para el tipo de trabajo que se realiza en Nordam Europe?


El individuo que fue contratado para el puesto de ingeniería en producción tenía alta experiencia en las áreas de finanzas, administración, operación en la industria automotriz. Él fue promovido a jefe de servicios de apoyo, después fue invitado a hacerse cargo de los recursos humanos de la compañía, a pesar de no ser un especialista en RH, la compañía consideró que su experiencia previa proveería una buena competencia central, en particular en el área de gestión de personal. Así las experiencias previas de un trabajador antiguo fueron reconocidas por una empresa y empleadas para un buen efecto en llenar ciertos puestos. Por tanto la ventaja de liderazgo y motivación que adquirió esta persona 30 años en otra empresa le ayudo ampliamente en esta empresa ya que el puesto requerido de él y en lo que se especializaba él era en el trato y gestión de personal, justo lo que la empresa requería, no importa que no sea un especialista sino lo que requiere la empresa: la gran experiencia sin discriminar su edad, ya que su liderazgo puede ayudar a todos en la empresa a la toma de buenas decisiones. 4.¿De

qué

manera

se

asemejan

o

diﬁeren

los

problemas

de

discriminación por edad en la contratación y despidos en Estados Unidos y el Reino Unido? (Es posible que desee investigar el tema en Internet.) ¿Por qué esto es importante, y cómo se relaciona con las cuestiones de responsabilidad social analizadas en el capítulo 5? El empleo de trabajadores de edad madura en Europa occidental La tasa de desempleo medida no es el mejor indicador de la situación de los trabajadores de edad madura en el mercado del trabajo, pues muchos de ellos, cuando pierden su empleo, se retiran del mercado por desaliento o por haberse acogido a la jubilación anticipada, tendencias que, como veremos más adelante, se hallan reforzadas por la reducción de la edad normal de jubilación y por los cambios de política. Esos cambios han sido espectaculares. En los años cincuenta y sesenta, en los países industrializados, y en particular en los Estados Unidos y en Europa occidental, donde el mercado del trabajo era muy estrecho, se procuró conservar a los trabajadores de edad madura en la población económicamente activa y se desplegaron esfuerzos para aumentar su productividad y mejorar sus perspectivas y condiciones de trabajo; se dio entonces gran publicidad a la readecuación de los puestos de trabajo, al

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PRIMERA GUIA readiestramiento y a las técnicas de colocación'. En los Estados Unidos, la ley de 1967 sobre la discriminación en el empleo prohibía la discriminación por motivo de edad en la contratación, el trato y el despido de los trabajadores, y seguramente no es una coincidencia que a partir de 1969 la tasa de desempleo de los hombres de 55 a 64 años de edad no fue superior a la de los hombres de 25 a 54 años, y que después de 1973 esa tasa fuese claramente inferior. Ahora bien, desde que surgió el desempleo en gran escala en Europa occidental, los Estados cambiaron radicalmente de política en relación con los trabajadores de edad madura, y en muchos países se procuró por diversos medios reducir la oferta de mano de obra de las personas mayores de 55 años y este régimen ha redundado en que los trabajadores de edad madura se hallen cada vez más marginados, sin que ello se refleje necesariamente en el aumento de su tasa relativa de desempleo. Actividad de Aprendizaje 1.4 Investigue una empresa o institución de su localidad, recopile información necesaria y usted como especialista de procesos debe reestructurar esta empresa o institución, utilizando el enfoque de procesos, para lo cual debe presentar los siguientes resultados: 

Describir el giro del negocio y adjuntar la carta de auspicio de la empresa donde realiza esta actividad (escaneado).



Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.



Establecer el mapa de procesos de la empresa o institución, agrupando en su respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).



Po último, realice la caracterización y el flujograma de un proceso mandatorio u operativo de esta empresa o institución.

EMPRESA SELECCIONADA CALZADO AMERICANO


INFORME SOBRE LA ACTIVIDAD REALIZADA

En mi calidad de investigador de procesos de la ESPE, una vez realizada la investigación de la empresa CALZADO AMERICANO, me permito remitir el siguiente informe técnico. GIRO DEL NEGOCIO La empresa seleccionada se encarga de la venta de calzado, ropa deportiva y accesorios para calzado, este almacén se ha mantenido entre los más sobresalientes de mi localidad hasta hace un año pero ha venido experimentando la fuga de clientes ya que existen más locales de la competencia que ha ido ofreciendo mejores servicios.

CADENA DE VALOR. Analizando el enfoque de procesos en la empresa una vez identificado el problema me permito recomendar la siguiente reestructuración. 1.

RECOMENDACIONES DE LOS CLIENTES.

Crear un buzon de sugerencias las cuales deben ser atendidas para partir de aquí en la reestructuración de la empresa. 2.

PLANIFICACION.

Crear un mini departamento de publicidad el cual se encargue de promocionar el negocio a toda la localidad, verificar los precios de la mercadería y si es posible bajarlos en un 5% para entrar en competencia con el resto de almacenes de calzado en la localidad. 3.

GESTION DE RECURSOS.

Coordinar con proveedores para que los recursos materiales sean de mejor calidad y estética para ofrecer productos diferentes al resto de la competencia. Contratar recursos humanos capacitados en el tema y buscar impulsadores que ayuden promocionar nuevamente el negocio atrayendo nuevamente la clientela 4.

REALIZACION DEL PRODUCTO

Si se planifico y verifico que se podía hacer pequeños descuentos en los productos llevarlos a la práctica y aplicar las ganancias en cantidad y calidad mientras más barato se vende más. 5.

ANALISIS Y MEDICION.

Luego de un mes de realizada esta actividad y de haber llevado un registro diario de ventas analizar los resultados y verificar si la campaña les dio resultado para seguir aplicándola o si es preciso realizar ajustes en esta planificación.

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PRIMERA GUIA PUBLICIDAD MARKETING PRECIOS -10% RECURSOS HUMANOS BUZON DE SUGERENCIAS ANALISIS PETICIONES

ATENCION AL CLIENTE CALZADO AMERICANO

REGALOS Y PROMOCIONES BUSQUEDA DE PROVEEDORES DE CALIDAD

REGISTRO DE DATOS

AUMENTO EN LAS VENTAS BUSQUEDA DE NUEVOS PRODUCTOS CRECIMIENTO DE LA EMPRESA

Bibliografía  Evans James R. y William M. Lindsay. (2008). Administración y control de la calidad, 7ª Edición.  J. M. Juran. El liderazgo para la calidad. Madrid-España.  López C. y Ruiz J. La gestión por la calidad total en la empresa moderna. 1er Edición.  Hax A. y Majluf N. Estrategias para el liderazgo competitivo. Buenos Aires, Granica, 2004.


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