ITIL V3
JAVIER ALEJANDRO MELENDEZ ING TELECOMUNICACIONES ING DE ASEGURAMIENTO PROCESOS DE FABRICA DATACENTER TRIARA TELMEX
GUIA DE USO •
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Pregunta del examen (cursiva) No se aplica a ITIL. Pura universidad de la calle
GOBIERNO CORPORATIVO
QUE ES ITIL V.3? •
ITIL v3 es un marco de trabajo (Framework) de mejores prácticas, para la gestión del servicio de TI.
CERTIFICACIONES MODULOS CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
Estrategia del Servicio, Servicio de Diseño, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
MODULOS DE CAPACIDAD
Planificación, Protección y Optimización (PP & A) Ofertas de servicios y acuerdos (SO & A) control y validación (RC & V) Apoyo Operacional y Análisis (SG & A)
GESTION DE SERVICIO COMO UNA PRACTICA •
Mejores Practicas y Buenas Practicas
Mejor Practica
Experiencias exitosas Probadas
Buena Practica
Mas apropiado Búsqueda MCS Todo el mundo lo hace
- Requerimiento Regulatorio - Madurez Percibida - Principios generalmente aceptados
personas
QUE ES UN SERVICIO?
VALOR
QUE ES UN SERVICIO? •
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Por que va un cliente a su empresa de servicios de TI? Que busca el cliente? Por que ITIL seria aplicable a su área de TI? Cual es la tendencia actual del mercado?
-Entregar valor a los clientes con los resultados - Sin la propiedad de los costos y olvidarse de los riesgos - Los servicios facilitan resultados con el aumento de los rendimientos y la reducción de las restricciones.
QUE ES UN SERVICIO? •
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Una manera de proveer valor a los clientes facilitando resultados que quieren obtener evitando asumir costos y riesgos específicos No hay restricciones (¿será verdad?) Aumentar el rendimiento de las tareas asociadas y reducir el efecto de las restricciones. Para ITIL V3 el cliente es cualquiera que haga uso del servicio de TI para alcanzar sus propios resultados , puede ser un cliente comercial del negocio o el negocio en si mismo. La diferencia entre un cliente y un usuario esta básicamente en que un cliente PAGA (Directamente o indirectamente) por el servicio en nombre del usuario. ¿El cliente puede ser también un usuario?
GESTION DE SERVICIO •
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Un conjunto de habilidades y capacidades organizacionales especializados para otorgarle valor al cliente en forma de servicio. Habilidades: Procesos o funciones que dirigen los servicios a través del ciclo de vida. (ESTRA-DISE-TRANSI-OPE-MEJO) Representa la capacidad y competitividad de una organización Sin esto una organización es un montón de recursos sin valor
PROPUESTA DE VALOR DE LOS SERVICIOS Potencial de rendimiento
Potencial de Servicio
Activos del Cliente UNIDAD DE NEGOCIO Capacidades y recursos
Activos del Servicio Costo para
Riesgo
Demanda
NIVELES DE entrega del SERVICIO servicio ENTREGADO
UNIDAD DE SERVICIO Capacidades y recursos
Capacidad sin usar
Mejoramientos en el diseño, la transición y la operación de los servicios aumentan el potencial de rendimiento del cliente y reducen los riesgos de variación en sus recursos. Potencial de servicio se convierte en potencial de rendimiento
Que es una función? •
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Conjunto de personas especializadas Función es diferente a proceso Una organización funcional es una Las funciones pueden ser quebrantadas en varias áreas, departamentos, grupos, en organizaciones muy grandes
“Un concepto lógico relacionado con personas y herramientas formatos de medidas que ejecutan un proceso definido, una actividad o la combinación de ambas”
Modelo de un Proceso Control de proceso
Dueño
Política
Documentación
Objetivos
Retroalimentación
Disparadores – (Ejp: falla-ticket) Proceso
Métricas Entrada
Actividades Procedimiento
Roles Mejoras
Instrucciones de trabajo Realizadores de proceso
Recursos
Capacidades
Entrada de datos / Procesado /Resultado
Salidas Incluye reportes Y revisiones
Modelo de procesos Reportes
Recomendaciones Mejora
Métricas
Proceso Objetivos Objetivos
Dueño Responsabilidades: - Asegurar que los resultados se encuentren con los objetivos. - Mejorar
Objetivos
Objetivos
Que es un Proceso? •
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Conjunto de Actividades que producen resultado y dan valor al cliente (No están alineados al valor) Si se necesitara puede definir o revisar las políticas, estándar, procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo Procedimiento es una descripción de actividades lógicamente relacionadas. Instructivo de trabajo????? +++ Un procedimiento puede incluir etapas de varios procesos y define quien hace que cosa.
Control de Proceso “Actividad de planear y regular un proceso , con el objetivo de el proceso sea llevado a cabo de manera eficiente y consistente”
-Los procesos definidos deben estar documentados y controlados -Los procesos deben ser eficientes no eficaces ???
CARACTERISTICAS DEL PROCESO: -
Los procesos no son estratégicos
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Se tiene que saber que se quiere alcanzar o asumir lo que se quiere alcanzar
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Los procesos son medibles. Ejp. Los gerentes miden costos, calidad y otras variables. Los ingenieros miden duración, productividad.
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Los procesos tienen resultados específicos.
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Los resultados primarios de un proceso se entregan a los clientes
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Los procesos responden a un disparador
ARCHIVO HISTORICO DE ITIL • • •
Originalmente eran 8 libros. Publicado por el gobierno británico Prevalecen dos libros
ENTREGA DE SERVICIO – Táctica -Gestión de nivel de servicio / capacidad /disponibilidad / continuidad del servicio de TI SOPORTE DE SERVICIO – Operacional -Gestión de incidente / problema / cambio / versiones / configuración
ARCHIVO HISTORICO DE ITIL® El rol de las f(x) De TI Socio estratégico
Proveedor de servicio
Proveedor de Tecnologia
Itil V.3 Gestión de servicios Foco: Alineación e integración de TI con el negocio -Gestión de servicios para el negocio y tecnología -Operación automatizadas e integradas -Gobierno de Portfolio y entregas -Mejora continua Itil V.2 Gestión de servicios de TI Foco: Calidad y eficiencia de los procesos de TI -TI es un proveedor de servicios -TI es separable del negocio -Presupuesto de TI como gasto a controlar
Itil V.1 Gestión de Infraestructura de TI Foco: Estabilidad y control de infraestructura TI son expertos tecnicos Intereses de TI con mínima interrupción en el negocio Presupuestos de TI manejados por puntos de referencia externos
Tiempo
CICLO DE VIDA DE SERVICIO Soporta a TI con: Estrategia del negocio
Diseño de soluciones de servicio
Soluciones testeadas y desarrolladas para soportar el negocio Mantener los servicios para asegurar el rendimiento de los niveles de servicio Asegurar la competitividad y eficiencia
Recursos
Que es el ciclo de vida del servicio? •
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El acercamiento continuo y multidimensional (etapas) para transformar la estrategia en el resultado deseado, de manera efectiva y eficiente. Efectivo y eficiente = Requiere especialización, coordinación y retroalimentación. El ciclo de vida debe proveer estructura, estabilidad, principios duraderos, métodos, herramientas. Debe ayudar a proteger las inversiones, proveer bases necesarias para mediciones , aprendizaje, mejoramiento
Ciclo de vida basado en arquitectura ITIL Estrategia del servicio: Representa políticas y objetivos . Eje en el cual rota el ciclo de vida. Diseño/Transicion/Operación: Representan cambio y transformación a través de la estrategia implementada MCS: Aprendizaje, mejoramiento, priorizar mejoras.
ESTRUCTURA • • •
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El proceso define como cambian las cosas La estructura define como se conecta La estructura determina el comportamiento y debe ser un organizador del marco de trabajo Interconexión entre todos sus componentes Como afectan los cambios al sistema y sus componentes.
Comprometidos
NIVELES DE SERVICIO Entregado
Problema percibido
Acción correctiva
Resultado
Procesos en el ciclo de vida del servicio D U E Ñ O
Procesos
Procesos de Gobierno Gestion de la demanda Gestion de la estrategia Gestion del portafolio de servicio Gestion financiera de IT Medicion del servicio Reporte del servicio Mejora del servicio
ES ES ES ES MCS MCS MCS
Procesos Operacionales
Gestion de catalogo de servicios Gestion de nivel de servicios Gestion de capacidad Gestion de disponibilidad Gestion de continuidad de servicio Ge sti on de la se guri dad de la inf ormaci on Gestion de suministros Planificacion de transicion y soporte Gestion del cambio Activos del servicio y gestion de la configuracion Gestion de versiones y despliegue Validacion y pruebas del servicio Evaluacion Gestion del conocimiento Gestion de eventos Gestion de incidentes Gestion de peticiones
DS DS DS DS DS DS DS TS TS TS TS TS TS TS OS OS OS
Etapas del ciclo de vida
Estrategia Diseño del del servicio servicio
Mejora Transicion Operación continua del servicio del servicio del servicio
Interfaces del ciclo de vida RFC
Pautas de uso, políticas e incentivos para cambiar los patrones de utilización
Como es utilizado el servicio? Diseño del servicio Como es desplegado el servicio? RFC
Mejora continua del servicio Pautas Políticas e
RFC
información al centro RFC de servicios para resolución de incidentes RFC
Transición del servicio Posibles incidentes del servicio
Filtrado
RFC
Como es soportado el servicio? Operación del servicio Como es entregado el servicio? Limitaciones de diseño
Compensación con recursos RFC
Estrategia del servicio
Objetivos políticas y pautas
Utilidad y Garantía •
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Desde la perspectiva del cliente el valor tiene dos factores. El valor de un servicio se debe dar como: Utilidad del servicio: Es lo que el cliente obtiene . Se deriva de los atributos de un servicio que tienen un efecto positivo en el rendimiento o resultado deseado. La utilidad aumenta el rendimiento promedio. Garantía del servicio: Es la seguridad que algunos productos o servicios proveerán. Disponibilidad cuando sea necesario. La garantía reduce variaciones en el rendimiento
