Beneficios de la norma ISO 9001 plantea que implementar Dearing J (2007), en su artículo cuales son los beneficios de ISO 9001 plantea la norma en mención genera los siguientes beneficios:
1. Proporciona disciplina la interior del sistema en donde se esté implementando. 2. Contiene las bases de un buen sistema de gestión de la calidad, al facilitar unos requisitos de calidad para para el cliente, así como también la capacidad para satisfacer satisfac er a estos. Garantiza que tenemos talento humano, edificios, equipos, servicios capaces para cumplir con los requisitos de los clientes. Y nos permite identificar problemas para corregirlos y prevenirlos. marketing ing con impacto al nivel mundial, al 3. También se constituye en un programa de market constituirse en un referente internacional utilizado en más de 150 países
FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). “La Gestión de Calidad en los Servicios Servicios ISO 9001:2008 9001:2008”. ”. ”. Pág.12.Editorial: Eumed – Universidad de Málaga (España).
La familia de normas ISO 9000 Esta nueva norma versión 2008 , se enfoca también en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, con un enfoque basado en procesos, con lo que se busca que la Organización articule sus procesos, procedimientos, tareas y el trabajo de las personas de forma sistémica, con lo que se logra un mejoramiento mejoramiento continuo dentro de las Organizaciones . Esta norma ISO 9001:2008, conserva los requisitos anteriores, como son los siguientes cinco numerales:
1. Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad de la l a Dirección 2. Responsabilidad
3. Gestión de los Recursos 4. Realización del Producto o Prestación del Servicio 5. Medición, Análisis y Mejora. FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). “La Gestión de Calidad en los Servicios ISO 9001:2008”. ”. Pág.12.Editorial: Eumed – Universidad de Málaga (España).
La familia de normas ISO 9000 La nueva versión de las normas está conformada por la norma ISO 9001 que es la norma certificable y, adicionalmente, presenta la ISO 9000 en donde se establecen los principios comprensión e implementación de la norma ISO 9001 ; además, se apoya en la norma ISO 9004, la cual proporciona directrices que van más allá de los requisitos establecidos estableci dos en la ISO 9001 propiciando de esta manera la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad en las empresas, logrando de este modo el el mejoramiento de su desempeño. De igual forma, en esta nueva versión se especifica la cadena cadena de sum inistro de inistro de la siguiente manera: a.
Proveedor
b.
Orga rganiza ización ión
c.
Cliente
FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). “La Gestión de Calidad en en los Servicios ISO 9001:2008”. ”. Pág.14 .Editorial: Eumed – Universidad de Málaga (España).
Enfoque basado en procesos Para garantizar el desarrollo, implementación y mejora de un Sistema de Gestión de la Calidad, la nueva norma trae un enfoque basado en Procesos lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC al poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre sí , conllevando esto a la satisfacción del cliente. A través de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes procesos, actividades actividades y tareas que hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad.
FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). “La Gestión de Calidad en en los Servicios ISO 9001:2008”. ”. Pág.15 .Editorial: Eumed – Universidad de Málaga (España).
La norma ISO 9001:2008 La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la empresa, cuyo diseño e implementación implementació n esté influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los servicios suminis suministrados, trados, los procesos, empleados
además del tamaño y la
estructura de la empresa.
En el desarrollo de esta norma internacional se han tenido en cuenta los principios de gestión de la calidad enunciados en las normas ISO 9000 e ISO 9004.
FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). “La Gestión de Calidad en los Servicios ISO 9001:2008”. ”. Pág.16 .Editorial: Eumed – Universidad de Málaga (España).
Conceptos Básicos Evolución de la calidad. Un cambio importante surge después de la segunda guerra mundial cuando comienza la producción en masa en donde todo lo que se producía tenia salida, existiendo un mercado ansioso por consumir . Comienza una mayor diversificación de productos, pero la demanda seguía superando la oferta, y el cliente no tenía todavía poder sobre las organizaciones. Las características principales de esta primera etapa del desarrollo industrial moderno eran las siguientes:
Toda la producción estaba vendida
El fabricante diseñaba el producto y especificaba sus características
La calidad no era una preocupación ni una actividad de la empresa
Se consideraba natural que hubiese fallos, y que se reparara sobre la marcha El concepto clave era “inspección
PERESSON, Lory (2007). “Sistemas de Gestión de La Calidad con Enfoque al Cliente”. Pág. 6. Editorial Universidad de Valladolid. (España).
Calidad Total. Según Hernando M. Navarrete en su libro Planeación estratégica de la Calidad Total (1993), y a manera de síntesis de las aportaciones dadas por varios autores sugiere como concepto de calidad total la siguiente definición: “Es una fi losofía empresarial empresarial coherente orientada a satisfacer mejor que los competidores, de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organización, con la participación activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo humano de sus integrantes, con impacto en el aumento del nivel de calidad de la comunidad”.
PERESSON, Lory (2007). “Sistemas de Gestión de La Calidad con Enfoque al Cliente”. Pág. 8. Editorial Universidad de Valladolid. (España).
Calidad Total. Según Humberto Cantú Delgado, en su libro Desarrollo de una Cultura de Calidad (2001), muestra de manera resumida las categorías o rubros implicados en el concepto de Calidad Total, Luego, Humberto Cantú, agrupa dichas categorías en ocho áreas las cuales facilita a la organización el vislumbramiento del concepto de Calidad Total para la organización, quedando:
PERESSON, Lory (2007). “Sistemas de Gestión de La Calidad con Enfoque al Cliente”. Pág. 8 y 9. Editorial Universidad de Valladolid. (España).
Calidad de servicio Según Charles D. Zimmermann y John W. Enell ( 1993) el concepto de calidad de servicio parte de la “aptitud para el uso”. Las empresas de servicios (bancos, compañías de seguros, empresas de transportes, hospitales y otras organizaciones) están todas comprometidas en servir a los seres humanos. La relación es constructiva solo si el servicio responde a las necesidades del cliente, en precio, plazo de entrega y adecuación a sus objetivos . El grado en el que el servicio satisface con éxito las necesidades del cliente, a medida que se presta, es lo que se llamó “aptitud para el uso”.
La aptitud para el uso, queda determinada por unas características del servicio que el cliente reconoce como beneficiosas (puntualidad, cortesía, consistencia, accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros) según sea el caso del servicio a solicitar. El que juzga la aptitud para el us o es el cliente, no la empresa.
PERESSON, Lory (2007). “Sistemas de Gestión de La Calidad con Enfoque al Cliente”. Pág. 9. Editorial Universidad de Valladolid. (España).
Técnicas de medición cualitativa y cuantitativa. Son técnicas mayormente usadas para evaluar a través de la medición, la satisfacción del cli ente. Dentro de las herramienta cuantitativas, cuantitativas, se suelen utilizar la entrevista a la misma misma muestra (panel) o a muestras de distinta clientelas. Se puede entrevistar mediante entrevistas telefónicas, por correo u online. Puede ser que se entreviste a los clientes en el momento que están utilizando el servicio (entrevistas transaccionales) y, en este caso, se utilizará entrevistas personales o cuestionarios autoadministrados u online. Investigar especialmente a los que se han dado de baja o a los que han presentado quejas o reclamaciones puede aportar muchos elementos a los aspectos en los que puede estas “fallando” el servicio y sobre los que hay que actuar para mejorarlos con la mayor rapidez posible
. “Sistemas de Gestión de La Calidad con Enfoque al Cliente”. Pág. 10. PERESSON, L o r y (2007) (2007)
Editorial Universidad de Valladolid. (España).
LA IDEA: NACE UN PROYECTO DE INVESTIGACIÓN. ¿CÓMO SE ORIGINAN LAS INVESTIGACIONES?. Las investigaciones se originan en ideas. Para iniciar una investigación siempre se necesita una idea; todavía no se conoce el substituto de una buena idea . Las ideas constituyen el primer acercamiento a la realidad que habrá de investigarse.
Fuentes de ideas de investigación. Existe una gran variedad de fuentes que pueden generar ideas de investigación, investigació n, entre las cuales podemos mencionar las experiencias individuales, materiales escritos (libros, revistas, periódicos y tesis), teorías, descubrimientos producto de investigaciones, conversaciones personales, observaciones de hechos, creencias y aun presentimientos. Sin embargo, las fuentes que originan las ideas no se relacionan con la calidad de éstas. Metodología de la Investigación” Investigación”.Pág.18, .Pág.18, Primera HERNÁNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). ““Metodología
Edición por McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MÉXICO, S.A. de Ciudad de México
FUENTES DE IDEAS DE INVESTIGACIÓN. El hecho de que un estudiante lea un artículo científico científ ico y extraiga de él una idea de investigación no implica que ésta sea mejor que la de otro estudiante que la obtuvo mientras veía una película o un juego de béisbol en la televisión. televisión . Estas fuentes pueden generar ideas, cada una por separado o conjuntamente. Por ejemplo , alguien puede ver sucesos de violencia en los estadios de fútbol al asistir a varios partidos y de ahí comenzar a desarrollar desarrolla r una idea para efectuar una investigación. investigación . Después puede platicar su idea con algunos amigos y precisarla un poco más o modificarla; posteri modificarla; posteriormente ormente puede leer información información al respecto en revistas y periódicos periódicos hasta que llegue a consultar artículos científicos sobre violencia, pánico colectivo, muchedumbres, psicología de las masas, eventos deportivos deportivos masivos, etcétera. etcétera . Lo mismo podría suceder con
el caso del sexo, la liberación de la mujer, la drogadicción, las relaciones familiares, la amistad, los anuncios publicitarios en radio y otros temas.
HERNÁNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). “Metodología “ Metodología de la Investigación” .Pág.18 y 19,
Primera Edición por McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MÉXICO, S.A. de Ciudad de México
CÓMO SURGEN LAS IDEAS DE INVESTIGACIÓN Una idea puede surgir donde se congregan grupos (restaurantes, hospitales, bancos, industrias, universidades y otras muchas formas de asociación) o al observar las campañas para legisladores y otros puestos de elección popular alguien podría preguntarse: ¿sirve toda esta
publicidad para algo?, ¿tantos letreros, carteles y bardas pintadas tienen algún efecto en los votantes? .Igualmente, las ideas pueden generarse al leer una revista de divulgación
popular (por ejemplo, al terminar un artículo sobre la política exterior norteamericana, alguien puede concebir una investigación sobre las actuales relaciones entre Estados Unidos y Latinoamérica), al estudiar en casa, al ver la televisión o asistir al cine (la película “Annie Hall” o “Dos Extraños Amantes”, del director Woody Alíen, podría sugerirle a alguna persona una idea para investigar algún aspecto de las relaciones relaciones heterosexuales) heterosexuales) , al charlar con otras personas, al recordar algún suceso vivido, etcétera Metodología de la Investigación”.Pág.19, Investigación” .Pág.19, Primera HERNÁNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). ““Metodología
Edición por McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MÉXICO, S.A. de Ciudad de México
VAGUEDAD DE LAS IDEAS INICIALES La mayoría de las ideas iniciales son vagas y requieren analizarse cuidadosamente para que sean transform adas en planteamientos más preciso s y estructu rados. Como m encion an Labov itz y Hagedo rn (1976) (1976),, cuando una persona desarrolla una idea de investigación debe familiarizarse con el campo de conocimiento donde se ubica la idea .
Por ejemplo, una joven al reflexionar acerca del noviazgo puede preguntarse: ¿qué aspectos influyen para que un hombre y una mujer tengan un noviazgo cordial y satisfactorio para ambos? , y decide llevar a cabo una investigación que estudie los factores que intervienen en la evolución del noviazgo. Sin embargo, hasta este momento su idea es vaga y debe especificar diversas cuestiones tales como si piensa incluir en su estudio todos los factores que pueden influir en el noviazgo o solamente algunos de ellos, si va a concentrarse en novios de cierta edad o de varias edades, si la investigación tendrá más b ien un enfoq ue ps icológic o o más b ien so ciológico . Metodología de la Investigación”.Pág.19, Investigación” .Pág.19, Primera HERNÁNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). ““Metodología
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VAGUEDAD DE LAS IDEAS INICIALES Para que continúe desarrollando su investigación es necesario que se introduzca dentro del área de conocimiento en cuestión. Deberá platicar, con investig adores en el c ampo , sobre las relacio nes in terperson ales (psicólogo s clínico s, psic oterapeutas, comun icólogos , psicólogo s soc iales, po r ejemp ejemp lo) , buscar y leer algunos artículos y libros que hablen del noviazgo, conversar con varias parejas de novios, ver algunas películas educativas sobre el tema y realizar otras conductas similares para
familiarizarse con su objeto de estudio: El noviazgo, una vez que se haya adentrado en el tema, estará en condiciones de precisar su idea de investigación.
Metodología de la Investigación”.Pág.19, Investigación” .Pág.19, Primera HERNÁNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). ““Metodología
Edición por McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MÉXICO, S.A. de Ciudad de México
INTRODUCCIÓN Importancia de la calidad en el entorno actual. En la década de los ochenta y ante la creciente presión competitiva muchas compañías occidentales descubrieron la calidad . Después de décadas de indiferencia a lo que estaba ocurriendo en Japón, unas pocas organizaciones llegaron a convencerse de que los productos y servicios de calidad eran la llave para el futuro. Por consiguiente, podríamos decir que el reto de la empresa es adquirir u n a com petitividad a travé s de p rodu ctos de alta calidad a b ajo co ste . Aunque no resulta sencillo, sencill o, un camino para conseguirlo es la implantación de programas programas de mejora de la calidad que pueden proporcionar respuestas válidas a las necesidades de los clientes, y por otro lado disminuir el tiempo empleado en corregir errores, permitiendo a la organización alcanzar una posición inmejorable para conseguir ventajas competitivas competitivas
“Calidad Total: Fuente de Ventaja TARÍ GUILLÓ, Juan José (2010). “Calidad Competitiva” Competitiva”.Pág.8. Primera Edición UA-Universidad de Alicante, Murcia España
