Farmacia El Ahorro

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE HONDURAS “Nuestra Señora Reina de la Paz” Investigación de Operaciones Aplicada a la Administración

Catedrático: Ing. Víctor Rodríguez Sección:

1801

INTEGRANTES DEL GRUPO 

Victoria Alejandra Alvarez



Martha Elizabeth Martínez



Wendy Melissa Martínez

19 de abril del 2008 M.D.C.

Tegucigalpa

OBJETIVOS



Determinar el tiempo promedio de afluencia de clientes en la Farmacia.



Medir el tiempo de servicio que se le da a cada cliente para ser atendido y despachado con su pedido.



Observar el desempeño del personal de servicio de la Farmacia.

3

Historia de la Empresa

Farmacias el Ahorro, la primera cadena de farmacias de Honduras, surge en septiembre de 2002 con el objetivo de innovar el mercado farmacéutico nacional brindando los precios más competitivos al conceder descuentos sustanciales en todos los medicamentos ofrecidos. Su orientación en las necesidades de las personas y su profunda vocación de servicio a la salud del pueblo hondureño, han permitido el crecimiento explosivo que ha tenido Farmacias del Ahorro en los últimos años, pasando de sólo 1 local en 2002 a más de 20 locales a nivel nacional. El principal propósito que guía sus acciones es continuar innovando con servicios de calidad mediante la capacitación constante de su equipo profesional de 250 colaboradores, los mejores programas de beneficios para sus clientes, y la oferta del mayor surtido de medicamentos existente en el país.

4

Sucursales Farmacias del Ahorro Farmacia

Dirección

FA # 1

La Hacienda

Blvd. La Hacienda, C.C. La Hacienda

FA # 2

Betta

Blvd. Morazán

FA # 3

Elmax

SPS Barrio Río de Piedra, 18 av. 4ta calle, suroeste

FA # 4

Ceiba

Ave. San Isidro fte Sherwin Williams, c ontiguo CC Americas

FA # 5

Taynelly

Choluteca, ½ cuadra antes de la cooperativa Guadalupe

FA # 6

La Granja

CC Plaza La Granja, frente a Banco Ficohsa

FA # 7

Kennedy

CC Paseo Kennedy 2do Nivel contiguo a Banco Occidente

FA # 8

Guijarros

Lomas del Guijarro, contiguo al Ministerio Público

FA # 9

Pharmacentro Sula

SPS, Barrio El Centro, 1era calle entre 5ta y 6ta avenida.

FA # 10 Marianas

Carretera al Batallón, edificio EYCOH, contiguo Mega Carrión

FA # 11 Sa-zan

Blvd. del Norte, C.C. Mama Nila, Zonal Belén

FA # 12 FASA

Choloma Cortes, C.C. Metroplaza, Local # 3

FA # 13 Bahia Roatan

Roatán Islas de la Bahía, Coxin Hall

FA # 14 Memphis

Progreso, Col, Patty contiguo a Clínica Medica Cristiana

FA # 15 Metroplaza

SPS, C.C. Metroplaza, salida a Puerto Cortes

FA # 16 Puerto

Puerto Cortes, Barrio Copen, 2da ave entre 7 ma y 8va calles

FA # 17 Romer

Olancho, C.C. Uniplaza, Juticalpa

FA # 18 Demarco

Miraflores, ave Santa Cristina.

FA # 19 S.A.O

Danli, C.C. Uniplaza

FA # 20 Far. Velásquez

Comayagua, barrio torondon frente a Dipagro,

FA # 21 San Juan

Contiguo a Clínicas Viera centro de Tegucigalpa

5

Productos Farmacia el Ahorro

ofrece una serie de productos farmacéuticos

para aliviar las dolencias de los clientes que les visita, al llegar a la farmacia pueden encontrar: 

Antihistamínicos.



Anticoagulantes



Descongestionantes.





Artículos de uso personal.



Antígenos



Anabolizantes



Antiarrítmicos

hormonales



Antihipertensivos



Antiácidos



Antimicóticos



Antidiabéticos



Antipsoriasicos.



Antidiarreicos



Corticoides Tópicos



Laxantes



Antiinfecciones urinarios



Vitaminas



Estrógenos



Anagregantes



Pregestarenos



Antianemicos



Entre otros.

Tomboliticos

Análisis de la Empresa En la farmacia

de observan colas o líneas de espera que se

presentan en ciertas horas del día, lo que causa cierta espera en los clientes. Se presentan como “horas pico”: De lunes a viernes de 9-11 AM y de 4-5 PM. Sábado de 9-12 m

6

Causas que generan el tiempo de espera:

•

Falta de señalización para ser atendidos.

•

Personas que le quitan el turno a otro que llego antes.

•

Algunas veces desconocimiento por parte de los servidores la ubicación exacta del producto.

•

Desconcentración por parte del servidor.

•

Perdida de receta medica por parte del cliente.

Metodología Para el desarrollo de este proyecto se consideró como método la observación directa mediante trabajo de campo realizado en 4 días consecutivos, aplicada a los clientes que acostumbran a realizar las compras de sus medicamentos en Farmacia el Ahorro. Donde se aplica el modelo Una Fila, Múltiples Servidores

A continuación se presentan los pasos que se realizaron

para la

obtención de la información recolectada: 1.-

Se realizo la observación de 200 muestras diseminadas en el termino de 4 días, donde 100 son tiempo de llegada y 100 tiempo de servicio; las cuales fueron levantadas en las horas “pico” identificadas por la gerente de la farmacia.

2.-

Se procedió a tabular la información y a realizar el análisis

correspondiente.

7

Descripción de Variables Cola:

Es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado. Teoría de colas:

Es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad

de

atención.

Si

el

servidor

no

está

disponible

inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera. Concepto Servicio

Es un proceso, mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones.

Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita

servicio.

8

Análisis de Datos

TIEMPO DE SERVICIO

No.

Tasa Servicio

Servidor 1 Servidor 2 Servidor 3 Servidor 4 Servidor 5

25.33 22.35 21.56 20.44 22.59

TOTAL

S=

112.27

112.27 5

=22.45

En cada hora se atienden 22 clientes

TIEMPO DE LLEGADA

No.

Tasa Servicio

Llegada 1 Llegada 2 Llegada 3 Llegada 4 Llegada 5

17.66 12.41 8.62 11.08 37.44

TOTAL

87.21

A=

87.21 5

=17.44

Llegan 17 clientes cada hora

9

COLA

Longitud Promedio de la cola

Lq=

17.44² 22.45 (22.45 - 17.44)

=2.70

El promedio de las personas que se encuentran en la fila son 3

Tiempo Promedio de Espera

17.44 Wq=

22.45 (22.45 - 17.44)

9.30 =0.1550 Minuto 64 s

El tiempo que deben esperar en la cola es de 9 minutos

10

SISTEMA

Longitud Promedio del Sistema

Ls=

17.44 22.45 - 17.44

=3.47964 9

Tiempo Promedio de Espera en el Sistema

1 Ws=

=0.1995 11.97 Minuto 21

22.45 - 17.44

s

El tiempo de servicio es de 12 minutos por cliente

Tasa de Utilización

U=

17.44 22.45

=0.776 8

La tasa de utilización que se le da al sistema es de 78%

Tiempo de servicio=

11.97 9.30

= 2.67

11

CONCLUSIONES 1. Por cada persona que esta siendo atendida se encuentras otras 2 más en espera o fila.

2.

Una persona se encuentra en promedio 12 minutos para ser atendida y despachada.

3.

La probabilidad de encontrar cola en la farmacia es del 78%.

4. El sistema de atención requiere de leves cambios en la señalización de áreas de despacho.

12

RECOMENDACIONES 1. Demarcar las áreas de atención y espera.

2. Emplear un mayor tiempo de inducción a sus servidores.

3. Señalizar la ubicación de los productos para evitar demora en la búsqueda de los mismos

13

BIBLIOGRAFIA

1. Línea de Colas (paginas 463-491) 2.

www.Google.com

3.

www.monografías.com

14

ANEXOS

15

TABLA DE TIEMPOS DE LLEGADA Lugar: Farmacia el Ahorro Fecha: Abril 2008 (Día 1) Muestra: 20

Observaciones 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Tiempo 1 2 7 8 11 18 21 23 24 28 33 43 49 51 56 58 59 60 63 68

Tiempo Promedio de Servicio en Seg.

Segundos

44.66 29.85 35.79 57.63 15.80 20.54 32.98 37.01 20.05 33.55 2.57 11.70 27.03 13.26 55.61 23.27 9.34 2.81 7.49 25.12 42.25

44.66 89.85 155.79 477.63 495.80 680.54 1112.98 1297.01 1400.05 1473.55 1682.57 1991.70 2607.03 2953.26 3115.61 3383.27 3489.34 3542.81 3607.49 3805.12 4122.25 41,483.6 5

Tasa Promedio de Llegada =

Lectura

A

89.85 155.79 477.63 495.80 680.54 1112.98 1297.01 1400.05 1473.55 1682.57 1991.70 2607.03 2953.26 3115.61 3383.27 3489.34 3542.81 3607.49 3805.12 4122.25 41,393. 80

45.19 65.94 321.84 18.17 184.74 432.44 184.03 103.04 73.50 209.02 309.13 615.33 346.23 162.35 267.66 106.07 53.47 64.68 197.63 317.13 4,07 7.59

3,600.00 =17.66 203.88

Llegan 17 clientes/hora

4,077.59

=203.88 20 Los clientes llegan cada 203.88 seg. ≈ 3.34 min

Tiempo Promedio de Servicio =

16


Observaciones 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Tiempo 1 7 11 23 29 41 44 49 56 68 75 81 96 102 109 119 124 129 133 139


Segundos

0.05 0.10 46.00 15.00 38.00 41.00 48.00 19.00 29.00 35.00 1.00 50.00 36.00 30.00 44.00 2.00 12.00 23.00 19.00 14.00 14.00

0.05 60.10 466.00 675.00 1418.00 1781.00 2508.00 2659.00 2969.00 3395.00 4081.00 4550.00 4896.00 5790.00 6164.00 6542.00 7152.00 7463.00 7759.00 7994.00 8354.00

Lectura 60.1 466 675 1418 1781 2508 2659 2969 3395 4081 4550 4896 5790 6164 6542 7152 7463 7759 7994 8354

86,676.10 86,616.00


A 60.05 405.90 209.00 743.00 363.00 727.00 151.00 310.00 426.00 686.00 469.00 346.00 894.00 374.00 378.00 610.00 311.00 296.00 235.00 360.00

8,353.95

3,600.00 = 8.62 417.70


8,353.95 = 417.70 20 Los clientes llegan cada 417.70 seg. ≈ 6.96 min


17


Observaciones 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Tiempo 1 4 9 22 35 40 43 49 48 57 62 68 72 78 81 83 91 99 104 108

Segundos

11.00 4.22 27.83 38.50 12.13 20.64 13.62 41.43 18.85 32.56 51.67 45.21 53.99 44.00 40.53 19.44 40.50 52.07 47.25 25.09 31.19



11.00 64.22 267.83 578.50 1332.13 2120.64 2413.62 2621.43 2958.85 2912.56 3471.67 3765.21 4133.99 4364.00 4720.53 4879.44 5020.50 5512.07 5987.25 6265.09 6511.19

Lectura 64.22 267.83 578.5 1332.13 2120.64 2413.62 2621.43 2958.85 2912.56 3471.67 3765.21 4133.99 4364 4720.53 4879.44 5020.5 5512.07 5987.25 6265.09 6511.19 69,836.5

69900.72 0

3,600.00 325.01

A 53.22 203.61 310.67 753.63 788.51 292.98 207.81 337.42 -46.29 559.11 293.54 368.78 230.01 356.53 158.91 141.06 491.57 475.18 277.84 246.10 6,500 .19

=11.08


6,500.19 = 325.01 20 Los clientes llegan cada 325.01 seg. ≈ 5.42 min


18


Observaciones 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Tiempo 1 3 4 4 5 7 10 11 11 13 13 14 14 15 17 22 25 29 30 32 34

88.00 45.22 27.83 38.50 13.13 20.64 13.62 41.43 49.69 32.56 51.67 45.21 53.99 44.00 40.53 19.44 40.50 52.07 47.25 29.31 31.17


Segundos 148.00 225.22 267.83 278.50 313.13 440.64 613.62 701.43 709.69 812.56 831.67 885.21 893.99 944.00 1060.53 1339.44 1540.50 1792.07 1847.25 1949.31 2071.17 19,517. 76


Lectura 225.22 267.83 278.5 313.13 440.64 613.62 701.43 709.69 812.56 831.67 885.21 893.99 944 1060.53 1339.44 1540.5 1792.07 1847.25 1949.31 2071.17

19,292.54

3,600.00 96.16

A 77.22 42.61 10.67 34.63 127.51 172.98 87.81 8.26 102.87 19.11 53.54 8.78 50.01 116.53 278.91 201.06 251.57 55.18 102.06 121.86 1,923 .17

= 37.44



1,923.17 20

= 96.16

Llegan cada 96.16 seg. ≈ 1.60 min

19

TABLA DE TIEMPOS DE SERVICIOS Lugar : Farmacia el Ahorro Fecha : Abril 2008

Observaciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Cronometro Segundos Min Seg 2 25.00 145 2 22.69 143 2 16.21 136 3 20.71 201 2 22.46 142 3 16.28 196 1 27.91 88 3 18.21 198 3 31.03 211 2 14.02 134 2 2.01 122 2 14.07 134 2 1.00 121 2 34.00 154 2 45.00 165 2 0.00 120 1 41.00 101 2 4.00 124 2 8.00 128 1 12.00 72


Tasa de Tiempo de Servicio =

Tasa de Servicio =

2,835.60

2,835.60 20

=141.78

3,600 = 25 Personas/hra 141.78

20


Observaciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Cronometro Segundos Min Seg 1 44.78 104.78 2 13.21 133.21 3 29.09 209.09 2 29.24 149.24 3 42.74 222.74 1 30.8 90.80 3 0.05 180.05 2 15.92 135.92 1 45.15 105.15 3 19.46 199.46 2 49.58 169.58 2 38.58 158.58 3 7.46 187.46 2 45.06 165.06 3 34.25 214.25 1 54.15 114.15 3 1.10 181.10 3 0.05 180.05 2 33.20 153.20 2 48.30 168.30



Tasa de Servicio =

3,222.17 20

3,222.17

=161.11

3,600 = 22 Personas/hra 161.11

21


Observaciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Cronometro Min Seg 3 5.50 2 30.15 3 25.33 1 25.08 3 23.24 2 6.49 3 44.81 2 34.58 2 5.86 3 53.61 2 17.52 2 18.52 3 8.23 2 47.91 3 8.61 2 47.08 3 34.78 3 54.59 2 8.75 1 19.62



Tasa de Servicio =

3,600 67.01

Segundos 185.50 150.15 205.33 85.08 203.24 126.49 224.81 154.58 125.86 233.61 137.52 138.52 188.23 167.91 188.61 167.08 214.78 234.59 128.75 79.62 3,340.26

3,340.26 20

=167.01

=21 Personas/hra

22


Observaciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20


Segundos



Tasa de Servicio =

3,522.11 20

195.64 188.68 136.83 102.21 99.05 132.77 202.83 231.31 122.97 151.49 172.85 210.26 187.93 171.28 165.86 213.64 229.10 298.32 135.67 173.42 3,522.11

=176.11

3,600 = 20 Personas/hra 176.11

23


Observaciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20




Tasa de Servicio =

Segundos 123.10 67.00 163.14 149.24 222.74 90.80 180.05 135.92 105.15 139.46 121.00 214.00 165.00 120.00 161.00 274.78 114.59 128.75 319.62 192.31 3,187.65

3,187.65 20

=159.38

3,600 = 22 Personas/hra 159.38

24

Farmacia El Ahorro

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