Procesul de comunicare din cadrul Farmaciei Catena -PROIECT MANAGEMENTUL SERVICIILOR-
Studenţi: Corduneanu Valentina Popa Ioana-Loredana Săftian Elena ECTS 3, Grupa 1
Iaşi, 2013
Capitolul 1 Farmacia Catena-date de identificare/descriere a organizaţiei Farmaciile Catena au luat ființă în anul 1999 și reprezintă unul dintre cele mai mari și mai moderne lanțuri farmaceutice din România, cu un număr de peste 200 de unități deschise în toată țara (inclusiv în mediul rural). Este un brand cu capital 100% românesc, cu peste 800 de angajați, dintre care 500 sunt farmaciști. Catena reprezintă “farmacia care te ajută”, personalul oferind sfaturi și recomandări profesioniste pentru o gama de produse farmaceutice, dermatocosmetice, terapii naturiste și servicii de consiliere de frumusețe și nu numai. În Iași, Catena activează printr-un număr de peste 10 farmacii, răspândite în toate zonele orașului. Dintre acestea ne-am oprit atenția asupra farmaciei Catena care are sediul pe Șoseaua Arcu, nr. 1, bl. T3, la parter, tel: 0232/26 76 12 sau 0743/00 40 39. Această farmacie a luat ființă în anul 2006 prin preluarea unei foste farmacii, având un număr de 7 angajați. Coform întregii politici a lanțului Catena, farmacia oferă numeroase beneficii clienților, având contracte de colaborare cu casele de asigurări în vederea eliberării reţetelor gratuite şi compensate, inclusiv antidiabetice şi produse oncologice. De asemenea, clienții pot deveni membri ai clubului Catena prin deţinerea unui card de fidelitate/ reduceri pentru a putea beneficia lunar de numeroasele reduceri, oferte speciale şi premii surpriză. Referitor la politica adoptată în ceea ce privește comunicarea managerială din această instituție, ca în oricare alta, comunicarea între membrii echipei deține o poziție foarte importantă, pilonii pe care se sprijină aceasta fiind reprezentați de un mediu de lucru plăcut, propice comunicării, deschiderea față de ceilalți, empatia. De asemenea, viziunea farmaciei este orientată spre farmacistul care, indiferent de situație, de cât de ocupat este pe timpul zilei, trebuie să-și facă timp să comunice cu membrii echipei, neținând cont că aceasta se face fie în cadrul unei ședințe, fie prin discuții libere. În acest mod se poate lua la cunoștință despre nevoile sau problemele care pot apărea în cadrul echipei, ulterior luându-se deciziile cele mai bune în soluționarea lor. De aceea comunicarea trebuie să fie logică, mesajul transmis să fie ușor de înțeles de către fiecare. Totodată, pe lângă procesul de comunicare, o importanță deosebită o are și motivarea, fiind foarte bine cunoscut faptul că un farmacist pe lângă problemele de zi cu zi legate de furnizori, plăți, stocuri și coordonarea clienților, acesta are un rol foarte important, puterea lui de motivare conducând la realizarea întocmai a obiectivelor farmaciei. De aceea Catena mizează pe o echipă formată din oameni diferiți, cu așteptări diferite în ceea ce privește îndeplinirea sarcinilor cu minimum de conflicte. Așadar, comunicarea și motivarea sunt două componente fundamentale, ce implică participarea angajaților în activitățile farmaciei, angajați ce trebuie să fie orientați și determinați în găsirea de soluții, pentru ca apoi să le fie recunoscută munca depusă și importanța pe care o au în instituție.
1
Capitolul 2 Procesul de comunicare în cadrul unei organizaţii de servicii Comunicare într-o organizaţie este foarte importantă deoarece doar prin comunicare şi dezbatere atât între departamente cât şi între manageri şi subalterni se poate garanta succesul unei firme. Orice firmă care are ca şi obiectiv principal orientarea spre performanţa, trebuie să adopte un sistem de comunicare foarte eficient. Am ales să facem o cercetare cu privire la procesul de comunicare în cadrul unei organizaţii de servicii, mai exact la unul din sediile farmaciilor Catena, farmacie cu o noterietate destul de ridicată. Obiectivul nostru principal al acestei cercetări este să determinăm situaţia actuală a acestei firme cu privire la procesul de comunicare din interiorul ei. Ca şi obiective secundare, dorim să aflăm cât de eficientă este comunicarea în cadrul firmei, dacă managerul companiei are ca şi obiectiv menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a acestui proces de comunicare, prin ce canale se comunică în principal în firmă, dar şi care ar fi motivele în cazul în care întâmpinăm o situaţie în care în firmă comunicarea nu există. În acest scop, am aplicat un chestionar angajaţilor farmaciei Catena, încercând să acoperim toate nivelurile ierarhice. În cele ce urmează, vom relata rezultatele obţinute în urma aplicării chestionarului, aducând apoi şi anumite propuneri şi concluzii în funcţie de rezultatele obţinute. 1. Prima întrebare pe care am adresat-o angajaţilor prin intermediul chestionarului a avut drept scop aflarea gradului în care personalul consideră comunicarea în firmă importantă. Consideraţi că procesul de comunicare este o parte importantă într-o organizaţie de servicii? Nu mă pronunţ(0)
Nu(0)
Da(7)
Graficul nr. 1 Gradul de importanţă a comunicării în cadrul organizaţiilor de servicii
După cum se poate observa, toţi ceai chestionaţi au raspuns pozitiv, precum că procesul de comunicare în firmă joacă un rol destul de important. 2
2. Prin cea de-a doua întrebare adresată angajaţilor, ne-am propus să aflăm dacă în farmacia Catena se comunică, în special între departamente. Se observă că toţi cei 7 angajaţi ai farmaciei Catena au raspuns cu Da, există comunicare între departamente în această firmă.
Organizaţia din care faceţi parte, are la bază un sistem de comunicare interdepartamental? Nu(0)
Da(7)
Graficul nr. 2 Comunicarea interdepartamentală din cadrul farmaciei Catena 3. Deoarece sunt foarte frecvente întâlnite şi situaţiile în care într-o firmă comunicarea nu există, decât dialoguri personale, am dorit să aflăm motivele ce conduc la apariţia acestei deficienţe manageriale. În acest scop am adresat întrebarea ce urmează, la care se constată că, deşi anterior s-a raspuns afirmativ la întrebarea dacă există un sistem de comunicare în firmă, întâlnim şi aici răspunsuri, 2 persoane afirmând că există totuşi în unele momente lipsă de comunicare ceea ce conduce la deficienţe în transmiterea informaţiilor. Care sunt motivele pentru care nu se comunică în organizaţia dumneavoastră?
diferenţe de personalitate,perc epţie (0)
altele( 0)
indiferenţa personalului(0)
diferenţe de pregătire profesională( 0) manager autoritar/birocrat (0)
deficienţe în transmiterea informaţiilor( 3)
Graficul nr. 3 Motivele pentru care nu se comunică în cadrul firmei 3
4. Am adresat următoarea întrebare pentru a determina cât de eficientă este comunicarea în cadrul farmaciei Catena. Aici se observă că răspunsurile au fost pozitive, 2 dintre cei chestionaţi considerând că acest proces de comunicare din firmă este foarte eficient, iar pentru restul, în număr de 5, comunicarea este eficientă. Cât de eficientă este comunicarea în cadrul acestei companii? puţin eficientă(0)
deloc eficientă(0) foarte eficientă(2)
eficientă(5)
Graficul nr. 4 Eficienţa comunicării din interiorul farmaciei Catena
5. Deoarece considerăm că o influienţă foarte mare în menţinerea şi îmbunătăţirea procesului de comunicare din cadrul firmei o are managerul, în cazul farmaciei Catena această funcţie fiind deţinută de dirigintele farmacist, am dorit să vedem dacă într-adevăr, dirigintele are în vedere acest obiectiv în firma sa. De aceea am adresat întrebarea ce urmează, observând ca şi rezultat că doar o persoană din cele 7 a raspuns negativ, precum că superiorul ei nu îşi dă interesul ca în firmă să existe un proces de comunicare eficent, restul persoanelor răspunzănd pozitiv. Are managerul ca obiectiv menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a procesului de comunicare din firmă? rareori(0) nu(1)
da(6)
Graficul nr. 5 Influenţa managerului/dirigintelui în procesul de comunicare 4
6. Prin întrebarea ce urmează, dorim să aflăm ce elemente stau la baza comunicării în cadrul farmaciei Catena, pe ce principii se bazează aceasta. În acest scop am aoferit ca variante de răspuns lucru în echipă, respectarea regulilor precum şi adoptarea unui management participativ, se observă că majoritatea au ales ca şi variante de răspuns lucru în echipă şi respectarea regulilor. Ce elemente stau la baza comunicării în firmă? management participativ(0) lucru în echipă(4) respectarea regulilor(5)
Graficul nr. 6 Elementele ce stau la baza comunicării
7. Întrebarea ce urmează ne arată cât de des angajaţii farmaciei Catena comunică între ei în timpul orelor de lucru. Cât de des comunicaţi cu colegii din firmă? destul de rar(0)
niciodată(0)
cu anumite ocazii(0)
întotdeauna (7)
Graficul nr. 7 Frecvenţa comunicării din cadrul firmei Se observă că, la această întrebare, toate cele şapte răspunsuri sunt pozitive, ceea ce ne duce cu gândul că procesul de comunicare din cadrul acestei firme este într-o situaţie favorabilă, angajaţii comunicând mereu între ei.
8. O foarte mare importanţă o are şi forma de comunicare predominantă în organizaţie. Prin următoarea întrebare aflăm ce canale de comunicare predomină în farmacia Catena. Se poate observa că 3 dintre respondenţi au răspuns că se comunică atât verbal căt şi scris, doi au fost de părere că se comunică mai mult verbal şi doi scris. 5
Prin ce canale se realizează procesul de comunicare din cadrul firmei?
verbal(2) atât verbal cât şi scris(3)
scris(2)
Graficul nr. 8 Canalele de comunicare 9. Ca şi ultim obiectiv urmărit în cercetarea noastră cu privire la procesul de comunicare din cadrul farmaciei Catena, a fost dacă angajaţii firmei sunt de acord sau nu cu ipoteza că o comunicare eficientă conduce la creşterea performanţei companiei. Se observă că în urma adresării acestei întrebări, toţi cei chestionaţi au răspuns pozitiv, cum că sunt de acord cu această ipoteză. În ce mărură sunteţi de acord că o comunicare eficientă are ca rezultat creşterea performanţei companiei? neutru(0) dezacord total(0) acord parţial(0)
dezacord parţial(0)
acord total(7)
Graficul nr. 9 Influenţa comunicării asupra performanţei companiei
6
10. Deoarece comunicarea într-o organizaţie poate fi atât la nivel de departament cât şi între departamente, am vrut să aflăm şi poziţiile pe care le ocupă cei chestionaţi în această firmă. Putem observa că funcţiile ocupate de aceştia sunt variate, fiind 1 diriginte de farmacie, 2 farmacişti, 3 asistenţi farmacişti şi 1 persoană pe postul de beauty adviser. Ce funcţie deţineţi în cadrul companiei? diriginte farmacie (1)
farmacist (2)
beauty adviser (1)
asistent (3)
Graficul nr. 10 Funcţia ocupată în cadrul farmaciei 11. În ceea ce priveşte sexul angajaţilor, se observă că toţi cei chestionaţi sunt de sex feminin. Sexul angajaţilor masculin(0)
feminin(7)
Graficul nr. 11 Sexul angajaţilor 12. Vârsta angajaţilor farmaciei Catena variază, însă putem observa că predomină persoanele cu vârsta cuprinsă între 26 şi 30 de ani.
7
Vârstă peste 35 ani 31-35ani (2)
20-25ani (1)
26-30ani(4)
Graficul nr. 12 Vârsta angajaţilor
8
Capitolul 3 Concluzii şi propuneri
În urma cercetării efectuate în cadrul farmaciei Catena cu privire la desfăşurarea procesului de comunicare am constatat că aceasta are la bază un sitem de comunicare eficient, toţi angajaţi chestionaţi răspunzând că acest proces are o importanţă deosebită în cadrul oricări organizaţii de servicii. Majoritatea angajaţilor chestionaţi susţin că procesul de comunicare din cadrul farmaciei este unul eficient, lucru ce este în concordanţă cu politica de comunicare adoptapă la nivel naţional de lanţul de farmacii Catena. Elementele care stau la baza comunicării din cadrul farmaciei fiind în pincipal respectarea regulilor şi lucul în echipă, predominând atât comunicarea scrisă cât şi cea verbală. Însă cu toate acestea, chiar dacă au fost rugaţi să treaca peste această întrebare, trei dintre angajaţi susţin că ar exista o problemă legată de procesul de comunicare, ce constă în deficienţă în transmiterea informaţiilor. Unul dintre angajaţi cu vârsta între 20-25 de ani susţine totuşi că managerul este cel care nu se preocupă de îmbunătăţirea continuă a procesului de comunicare din cadrul firmei, probabil că acestuia nu i s-au oferit informaţii suficiente în această privinţă şi după cum se poate observa nu are vechime în muncă. Totodată s-a constatat că timpul este cel care generează o astfel de situaţie în care comunicarea nu este prioritară deoarece angajaţii sunt ocupaţi cu gestionarea şi completarea documentelor. La nivelul organizaţiei s-a observat o tendină de delegare a sarcinilor, angajaţii fiind obişnuiţi din aşa-zisă lipsă de timp să lase în sarcina altui coleg obligaţiile ce le revin la un moment dat. Pornind de la concluziile deprinse în urma acestei cercetări, procesul de comunicare din farmacia Catena trebuie îmbunătăţit pe baza următoarelor propuneri ce vor fi prezentate mai amănunţit. Deoarece la nivel naţional farmacia Catena se bazează pe o politică de comunicare care să faciliteze întreaga activitate a organizaţiei propunem ca iniţiativa de acţiune să o aibă dirigintele farmaciei care ar trebui să se asigure că această politică este adoptată şi înţeleasă în cadrul farmaciei pe care o conduce şi că duce la obţinerea rezultatelor aşteptate. O altă propunere ar fi implementarea unui nou soft, program de gestiune a întregii documentaţii pentru a facilita munca angajaţilor. Organizarea de traininguri, programe de formare ar fi o nouă propunere deoarece managerii trebuie să se orienteze spre perfecţionarea, formarea continuă a angajaţilor din cadrul companiei pe care o conduc. Managerul să organizeze şedinţe lunare pentru a se asigura că totul decurge conform politicii stabilite şi pentru rezolvarea problemele ce apar pe parcurs în cadrul procesului de comunicare.
9
BIBLIOGRAFIE
1. *** http://www.catena.ro/home/header/despre-noi.aspx
10
