Q A c t
ISO 9004:2009 Una guía hacia el éxito sostenido
Bob Alisic 8 0 0 2 Q n i t c A
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ActinQ consulting, training & auditing in Quality
Agradecimientos a ICONTEC por la traducción de esta presentación
Norma ISO 9004:2009 / DIS
La gestión para el éxito sostenido de una organización – Un enfoque de gestión de la calidad
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Norma ISO 9004:2009 / DIS
La gestión para el éxito sostenido de una organización – Un enfoque de gestión de la calidad
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Propósito de la norma ISO 9004:2009…… “Ayudar a las organizaciones que emplean la norma ISO 9001 a obtener beneficios a largo plazo desde la implementación de un sistema de gestión de la calidad con una base más amplia y un impacto profundo”.
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Objetivos para la norma ISO 9004:2009 • Facilitar la mejora en los sistemas de gestión de la calidad de los usuarios. • Proporcionar orientación a una organización para la creación de un sistema de gestión de la calidad que:
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• cree valor para sus clientes, mediante los productos que suministra; • cree valor para todas las otras partes interesadas; • equilibre los puntos de vista de todas las partes interesadas. 4
ISO 9004:2009 / Alcance Esta Norma Internacional proporciona orientaciones y herramientas para la utilización de los principios de gestión de la calidad a fin de alcanzar el éxito sostenido. Se aplica a todas las organizaciones, sin importar su tamaño, tipo y actividad. 8 0 0 2 Q n i t c A
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Esta Norma Internacional no es para usos de certificación, reglamentarios o contractuales. 5
¿Qué es el “éxito sostenido”? La capacidad de mantener o desarrollar su desempeño a largo plazo: •hace énfasis en la necesidad de un equilibrio entre los intereses económico-financieros de una organización y aquéllos del ambiente social y ecológico;
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•relaciona las partes interesadas de una organización (tales como clientes, accionistas, empleados, socios y la sociedad). 6
¿Qué es el “éxito” en la práctica diaria? “Una organización que alcanza el éxito sostenido es capaz de trabajar con todas las partes interesadas relevantes y de satisfacer sus necesidades y expectativas.”
Frase bonita y extensa, pero ¿Qué significa? ¿Qué debería hacer yo como director?
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……¿Debería dividir su “torta” de una forma equilibrada entre todas las partes interesadas pertinentes..…… ??? 7
¿Qué es el “éxito” en la práctica diaria? Superávit Ingreso o facturación
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Costos
Costos
Parte verde: Superávit, dinero que se puede reinvertir, o “dar” a una o más de las partes interesadas. 8
La torta - ¿Cómo dividirla entre las partes interesadas?
Sociedad Socios
Proveedores
Empleados
Costos
Clientes
Superávit (ganancia aún no destinada) Pero también el Tiempo y la Atención
¿Reinvertir?
Accionistas Gobierno 8 0 0 2 Q n i t c A
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Acción de Equilibrio 9
La torta – pero además, ¿Cómo hacerla más grande? Reducir los costos Sociedad Socios
Proveedores
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Costos
Empleados
¿Reinvertir?
Accionistas
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Incrementar el ingreso
Clientes
Superávit (ganancia aún no destinada) Pero también el Tiempo y la Atención
Gobierno
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Acción de Equilibrio
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¿Cuáles son los “los elementos esenciales” de una organización exitosa?
La exploración continua de su propio ambiente externo. La exploración continua de su propio ambiente interno. ¿En qué somos buenos y en qué (todavía) no? ¡Mírese en el espejo!
La toma de decisiones apropiadas para cada una de las partes interesadas. Buscar el equilibrio para satisfacer a las diferentes partes interesadas.
El desarrollo y la implementación de estrategias para alinear las propias capacidades con las necesidades nuevas, próximas.
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El seguimiento (mirarse al espejo) y desarrollo de las propias capacidades para el aprendizaje y la implementación de cambios. Construir agilidad (velocidad, innovación, 11 flexibilidad).
Mirense en el espejo, pero, ¿que ven?
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Mirense en el espejo, pero, ¿que ven?
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Ocho Principios de Gestión de la Calidad: • • • • • • • 8 0 0 2 Q n i t c A
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Punto central al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 14
¿A dónde ir, por qué y cómo llegar alla?
¿Donde y por qué?
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¿Cómo?
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Ambiente de la organización
La mejora continua del sistema de gestión de la Calidad conduce al éxito sostenido
Ambiente de la Organización
Partes Interesadas
ISO 9004 Cp 4 Gestión para el éxito sostenido
Partes Interesadas
Necesidades & expectativas
ISO 9004 Cp 5 Estrategia y política
ISO 9004 Cp 6 Gestión de los recursos (ampliado)
Clientes Requisitos & expectativas
ISO 9001 Cp 5 Responsabilidad de la dirección
ISO 9001 Cp 6 Gestión de los recursos
ISO 9001
ISO 9001 Cp 7 Realización del producto
ISO 9004 Cp 9 Mejora, Innovación y aprendizaje
ISO 9001 Cp 8 Medición, análisis y mejora
ISO 9004 Cp 8 Seguimiento, medición, análisis y revisión
Satisfacción
Clientes Producto
ISO 9004 ISO 9004 Cp 7 Gestión de los procesos
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¿Qué camino tomar? La mejora continua del sistema de gestión de la Calidad conduce al éxito sostenido
ISO 9004 Cap 4 Gestión para el éxito sostenido ISO 9004 Cap 5 Estrategia y política
ISO 9001 Cap 5 Responsabilidad de la dirección
ISO 9004 Cap 9 Mejora, Innovación y aprendizaje
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Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad 17
Tomar el camino elegido ISO 9004 Cap 6 Gestión de los recursos (ampliado)
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ISO 9001 Cap 6 Gestión de los recursos
ISO 9001 Cap 8 Medición, análisis y mejora
ISO 9001 Cap 7 Realización del producto
ISO 9004 Cap 8 Seguimiento, medición, análisis y revisión
C
Producto
ISO 9004 Cap 7 Gestión de los procesos
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Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad
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Estructura de la norma ISO 9004:2009 1. Alcance 2. Referencias normativas
Los “elementos esenciales”
3. Términos y definiciones
4. Gestión para el éxito sostenido de una organización 5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política 6. Gestión de los recursos 7. Gestión de los procesos 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión 9. Mejora, innovación y aprendizaje 8 0 0 Anexo A Una herramienta de autoevaluación 2 Q n Anexo B Principios de gestión de la Calidad i t c A Anexo C Correspondencia entre ISO 9004 y 9001 ©
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Cap 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización • Comportamiento organizacional: punto central, liderazgo, participación • Marco organizacional: enfoque basado en los procesos y enfoque de sistema 8 0 0 2 Q n i t c A
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• Herramientas organizacionales: mejora continua, decisiones basadas en hechos • Relaciones de la Organización: proveedores y socios, beneficios mutuos
¡Responsabilidad de la dirección!
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Cap 4. Ejemplos de partes interesadas y sus necesidades y expectativas
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Parte interesada
Necesidades y expectativas claves
Clientes
Calidad
Propietarios / accionistas
Rentabilidad sostenida Transparencia
Empleados
Calidad del trabajo Reconocimiento
Proveedores y socios
Beneficios mutuos y continuidad
Sociedad
Protección ambiental Buena ética de negocios
Gobierno
Sostenibles para de ciudadamos Posicionamiento internacional21
Cap 5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política • Crear la estrategia adecuada (respuesta a largo plazo a las necesidades y expectativas de las partes interesadas) • Formular la política adecuada (orientaciones principales para la organización) • Evaluar las diferentes situaciones 8 0 0 2 Q n i t c A
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• Implementar (realización) • Comunicar
¡Responsabilidad de la dirección!
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Cap 7. Gestión de los procesos 7.1 Gestión de los procesos de la organización 7.2 Planificación de los procesos 7.3 Responsabilidad y autoridad de los procesos ¡Los procesos y sus interrelaciones se deben gestionar como un sistema! (¡Redes!) 8 0 0 2 Q n i t c A
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• La red se describe en un “mapa de procesos”. • La planificación de los procesos incluye la necesidad de adquirir nuevas tecnologías. 23
Cap 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión “Asuntos de salida” •Medir lo que importa – ¡sistemáticamente! •Reunir la información adecuada . •Hacer seguimiento a lo que sucede a su alrededor. ¿Tendencias? •Entregar información objetiva para sustentar las decisiones. •Hacer seguimiento al progreso hacia objetivos. 8 0 0 2 Q n i t c A
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•Usar puntos de referencia. •Verificar la efectividad de las acciones tomadas. 24
Cap 9. Mejora, innovación, aprendizaje
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Debe aplicarse a: • Productos, • Procesos y sus interfaces, • Estructuras organizacionales, • Sistema de gestión, • Aspectos humanos y cultura • Infraestructura, relaciones laborales & tecnología • Las relaciones de la organización con las partes interesadas. • Cooperación en articulación. 25
A1 Autoevaluación de elementos claves Cinco niveles: 1. Básico
2. Proactivo
3. Flexible
4. Progresivo
5. Logro del éxito sostenido
Los seis elementos claves:
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¿Punto central? ¿Enfoque? ¿Activadores? ¿Actividades y sistemas? ¿Resultados? ¿Aprendizaje? 26
A2 Autoevaluación en un nivel detallado Cinco niveles: 1. Básico
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Proactivo
3. Flexible
4. Progresivo
5. Logro del éxito sostenido
Cinco áreas (principales capítulos de 9004):
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5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política 6. Gestión de los recursos 7. Gestión de los procesos 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión 9. Mejora, innovación y aprendizaje 27
¿Qué quiere decir en pocas palabras?
Misión &Visión
A P V H A P V H A P V H
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A
P
V
H
A P V H
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¿Cuándo emplear ISO 9004:2009?
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Algunos ejemplos: • Para mejorar la satisfacción del cliente. • Para reducir costos / incrementar ganancias. • En caso de una adquisición o una fusión. • En caso de una nueva Dirección. • Para mejorar la relación con los proveedores. • Para desarrollar un sistema actual de gestión (de la calidad), más allá de ISO 9001. 29
Q A c t
Guías para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente - la nueva norma ISO 10004
Ust ed elig e: Su p ro p ia satisfacc ión o c o n s eg u ir m ás c lien tes
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¿Por qué hacer seguimiento y medición a la satisfacción del cliente? Para ayudar a la organización a entender mejor al cliente en cuanto a : • sus necesidades y expectativas; • su percepción de la organización, sus procesos y sus productos; 8 0 0 2 Q n i t c A
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• su opinión de la organización y de sus productos con relación a la competencia.
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¿Quién es mi cliente?
¿Jefe de Departamento?
¿Usuario?
¿Cliente?
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¿Consumidor?
¿Comprador?
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La satisfacción del cliente – un modelo
Expectativa del cliente sobre el producto
Producto planificado (por la organización)
Nivel de satisfacción (opinión del cliente)
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Nivel de la conformidad (opinión de la organización)
Percepción del cliente sobre el Producto
Producto entregado (por la organización)
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¿Qué puede influir la satisfacción del cliente? Proceso de solución de problemas Competencia
Calidad del Producto
Comunicación
Disminución de la satisfacción
¡Momento 8 de la 0 0 2 verdad!
Calidad de Gestión de las la entrega expectativas
Documentación del usuario
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¡La percepción del cliente, grado de satisfacción !
1 Documentación 2 Precio 3 Entrenamiento
1
3 8 0 0 2 Q n i t c A
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2
4
5
4 Tiempo de entrega 5 Funcionalidad
Bajo
Alto
Grado de satisfacción
1 cliente
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¡La percepción del cliente: satisfacción y importancia!
Alto
2
4 1 Documentación
1
5
2 Precio 3 Entrenamiento
Bajo 8 0 0 2 Q n i t c A
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4 Tiempo de entrega
3
5 Funcionalidad Bajo
Alto
Grado de satisfacción
1 cliente
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Dos percepciones: ¡La percepción del cliente y la idea de los proveedores sobre la percepción del cliente! Alto
1 4
2
4
5 1 Documentación
1
2
3
5
2 Precio 3 Entrenamiento
Bajo 8 0 0 2 Q n i t c A
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4 Tiempo de entrega
3
5 Funcionalidad Bajo
Alto
Grado de satisfacción
1 cliente
1 proveedor
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Pasos para establecer un proceso para el seguimiento y la medición
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Medición 1. Seleccionar los clientes 2. Determinar los requisitos del cliente 3. Reunir datos sobre la satisfacción del cliente - Selecccionar el tamaño de la muestra - Desarrollar las preguntas de satisfacción del cliente - Realizar medición de prueba / ¡Revisar y mejorar las preguntas! - Recolectar datos de satisfacción del cliente 1. Comparar los datos con otras fuentes de datos 2. Analizar los datos 3. Información de retroalimentación para mejora 38
Pasos para establecer un proceso para el seguimiento y la medición Seguimiento 1. Hacer seguimiento a las tendencias en datos sobre satisfacción del cliente 2. Comparar los datos con la información de la competencia 3. Identificar las debilidades y las fortalezas en los productos, procesos, prácticas, competencias, 8 0 0 2 Q n i t c A
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comunicación. 4. Acción de seguimiento para mejorar la satisfacción. 39
¿Cómo comprometer a la alta dirección
Q A c t
con el sistema de gestión para obtener éxito sostenido?
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Percepciónes…….
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Percepciónes……
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¿Cuál es la percepción común actualmente? • “El sistema de gestión de la calidad (SGC) sólo trae más burocracia, no hay valor agregado para mi empresa.” • “Las auditorías internas entregan sólo información ya conocida. ¡Pérdida de tiempo!” • “Los auditores internos y externos sólo buscan documentos, datos y firmas.”
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• “Las auditorías internas y las revisiones de gestión se realizan principalmente 2 ó 3 semanas antes de la siguiente auditoría externa y sólo para hacer felices a los auditores.” 43
¿Cuál es el comportamiento común actual? • “¿Una entrevista de auditoría conmigo? ¿Acerca de qué?” (Gerente General) • “ISO 9001; eso es algo para mi gerente de calidad, mi responsabilidad es nuestro negocio.” • “¡Revisión de gestión! ¿Podemos arreglar esto en los próximos 10 minutos?” • “OK, esta es nuestra revisión de gestión; “bueno”, y ahora seguimos con nuestros asuntos de negocios.” 8 0 0 2 Q n i t c A
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¡Nunca he escuchado estas declaraciones! 44
¡Ahora usted está en la alta dirección! Sus percepciones
Sus expectativas 8 0 0 2 Q n i t c A
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Su experiencia
¿Qué espera la alta dirección de un gerente de calidad?
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¡Ahora usted es el gerente de calidad! Sus percepciones
Sus expectativas 8 0 0 2 Q n i t c A
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Su experiencia
¿Qué espera un gerente de calidad de la alta dirección? 46
¡La Comunicación es un trabajo fácil! Sus Percepciones
Percepciones
Barrera de comunicación Expectativas
Experiencia
Sus Expectativas
Your Experience
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Alta dirección 8 0 0 2 Q n i t c A
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Significado e interpretación de Documentos del negocio preguntas y respuestas
Gerente de calidad • Documentos de calidad • Norma de calidad
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¡También hay dos lenguajes! Alta dirección Lenguaje de dinero: M$ / M€
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s a t e m y Gerencia s o Media v i t e j b O
¿Traducción?
Lenguaje de “cosas”: mm, #, días
Taller
e d s o d i o d y e o p p y a s y a s m o e s l r b u o r c P e r
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Situación ideal ¿Un sueño de posibilidad real? • El gerente general y todos los otros altos gerentes también están involucrados en las auditorías internas. Sí, yo sé… • No hay una “revisión por la dirección” separada. Este es sólo uno de los primeros puntos de la agenda en la reunión mensual de revisión del negocio. • La información sobre la calidad se usa siempre junto con la información financiera. • El gerente de calidad (o mejor dicho “entrenador de 8 calidad”) es un miembro del equipo de la alta dirección. 0 0
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• “La calidad es dinero, la calidad es negocio.” 49
¿Cómo hacer que las personas se muevan? Tres leyes de Bob y Willem: 1era: La ley del palo.
2nda: La ley de la zanahoria.
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3ra : La ley de la zanahoria “implícita”. 50
¡Auditoría interna! ¿Oportunidad o riesgo? • ¿Fuente de información de gestión? • ¿Parte clave para el aprendizaje en el entrenamiento de gerentes? • ¿Herramienta para buscar oportunidades de mejora en los resultados del negocio? • ¿Auditoría interna “extendida”, incluyendo también auditorías con clientes y proveedores, para cubrir relaciones e interfaces? 8 0 0 2 Q n i t c A
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• ¿Una herramienta para buscar oportunidades de mejora y la satisfacción de clientes y accionistas? 51
¡Revisión de gestión! ¿Oportunidad o riesgo? • ¡Si no hay nada “nuevo” en una revisión por la dirección, los gerentes trabajarán en sus correos! • ¿Qué tipo de lenguaje se usa en esta revisión? • ¿Esta es sólo una danza ceremonial, dos o tres semanas antes de la siguiente auditoría externa o es más que eso? 8 0 0 2 Q n i t c A
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• ¿Qué tal invitar a algunos de los clientes y proveedores claves, para cada revisión de gestión? 52
¿Cómo iniciar el cambio? Querido gerente de calidad: •¡Sus altos gerentes son sus clientes! •Compare la revisión de gestión con el proceso de editar y vender un libro. Si el libro no se vende, ¿de quién podría ser el problema? ¡Desde luego, los lectores están equivocados! •¿Conoce cuáles son las verdaderas preocupaciones de sus altos gerentes? ¡Si no, pregúnteles! 8 0 0 2 Q n i t c A
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•¿Conoce sus frustraciones diarias? ¿Podría usted ayudarles a eliminar algunas de ellas? •¿Qué tal una mejor participación de proveedores y clientes claves? 53
Las diez reglas de oro de la implementación
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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Sea claro en lo que quiere. Identifique los obstáculos. Elabore una red de apoyo. Dé un ejemplo. Asuma la responsabilidad. Vea el panorama más amplio. Revise todos los dí as as. Atienda a los expertos de la adversidad. Recompense, especialmente las primeras victorias pequeñas. 10. ¡Nunca se rinda! Anonymus
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