Evidencia: Proyecto especial La organización para cual usted trabaja decidió abrir una nueva sucursal en la ciudad de Neiva, la cual contará con una mesa de ayuda (Help Desk) para cubrir los requerimientos de asistencia técnica de esta zona. En relación con la puesta en marcha de esta nueva sucursal, se hace necesaria su participación en el sentido de: Presente un proyecto que contenga: A. Capacitación para quienes van a integrar la nueva mesa de ayuda que establezca Herramientas, estrategias más comunes y recomendaciones para el asesoramiento y solución de las Necesidades y requerimientos de los usuarios teniendo en cuenta el análisis, la experiencia y registro de solicitudes de los soportes técnicos que más se generaron y que fueron desarrollados por su grupo de trabajo. R/ta La tecnología help desk (mesa de ayuda) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las tecnologías de la información y la comunicación (TIC). El personal o recurso humano encargados de mesa de ayuda debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios, y también puede otorgar asesoramiento en relación o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de la MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software. FUNCIONAMIENTO El funcionamiento de help desk enfoca tres fusiones: FUNSION TÉCNICO: 1. Proporcionar el promedio por lo menos 5 horas de servicio por semana en help desk y registrar esas horas en la base de datos en forma precisa y apropiada. 2. responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. 3. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica. 4. Trabajar como asistente de laboratorio si es posible. 5. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran. 6. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran. 7. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. FUNSION DE LÍDER 1. Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk. 2. supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. 3. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina. 4. Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales. 5. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk. 6. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo. 7. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.
8. Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas. FUNSION DE ANALISTA 1. Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad; 2. coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk; 3. trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente. QUE SE NECESITA PARA EL MONTAJE DE UN HELP DESK Clasificar los componentes que se utilizan en los montajes de los equipos microinformáticos, identificando sus parámetros funcionales y características; teniendo en cuenta sus especificaciones técnicas.
B. EQUIPOS DE CÓMPUTO, SOFTWARE Y HARDWARE NECESARIOS PARA ESTE NUEVO GRUPO. Entiéndase como Equipo de Computo todos los computadores Personales, scanner, copiadoras, proyectores e impresoras. Los criterios para seleccionar hardware son: La configuración debe estar acorde a las necesidades de la carga del procesamiento de datos. Debe tener una capacidad de crecimiento vertical (en el mismo equipo), horizontal (con otros equipos). Fabricante de calidad (muy bueno), reconocido prestigio mundial. Tiempo de garantía. Tecnología de "punta" (Alta). Programas o listas de instrucciones codificadas los cuales le permiten a El software incluye al sistema operativo, (seccionar por stgandard mundial) firmware y aplicaciones, siendo especialmente importante los sistemas de gestión de bases de datos de (seccionar por stgandard mundial) Para el uso se considerará: 1. Los equipos de cómputo deben ser utilizados en labores inherentes a Las funciones encomendadas. 2. El cuidado y limpieza de los equipos de cómputo son responsabilidad Exclusiva del custodio del bien.
c. Indicar las tareas de tipo preventivo y de seguridad iníciales que debe desarrollar este nuevo grupo, describiendo su importancia y frecuencia con la cual debe Realizarse. TAREAS DE MANTENIMIENTO FÍSICO TAREA Limpiar teclados y mouse.
Limpiar las pantallas de los monitores Revisar el desgaste de los cables y cables de alimentación
Revisar y actualizar los Controladores.
Desfragmentar Los discos rígidos.
Utilizar el Liberador de Espacio en disco.
DESCRIPCIÓN Y PASOS Utilice un paño ligeramente húmedo o aire comprimido; las bolas en el dispositivo del mouse podrían requerir ser Removidas y limpiadas. Utilice toallas o soluciones Aprobadas. Asegúrese que todos los cables se encuentren ion conectados y no estén estirados; revise todos los enchufes para asegurarse que se encuentren en buen Estado, no estirados y que no sobrecarguen las tomas eléctricas. Utilice el Asistente de actualización de hardware, Actualización de Windows y las páginas electrónicas del fabricante para encontrar e instalar los controladores de hardware más recientes (véase el Capítulo 5 para Mayor información). Utilice el desfragmentado de disco para desfragmentar la unidad de disco rígido y hacer que el acceso a los datos sea más rápido y eficiente (véase el Capítulo 5 para mayor información); puede programar esta tarea utilizando el Asistente de Tareas programadas. Utilice el Limpiador de disco para eliminar los archivos no utilizados e innecesarios en la
IMPORTANCIA Limpiar el equipo puede evitar daños
FRECUENCIA Cada tres meses
La limpieza general evita que los usuarios utilicen soluciones no Aprobadas. Evitar que los cables o enchufes se dañen puede minimizar las llamadas del usuario en busca de asistencia y evitar daños al Equipo.
Cada semana
Asegura que el equipo esté utilizando los controladores Óptimos.
Cada tres meses
Asegura el uso más eficiente del disco Rígido.
Cada tres meses
Elimina los archivos no utilizados y poco Utilizados.
Una vez, cada uno a tres meses
Cada mas
Unidad de disco rígido. Instalar Actualizaciones de Windows Descargadas.
Si las PCs no están configuradas para instalar automáticamente actualizaciones esenciales y recomendadas de Actualización de Windows, entonces Debe hacerlo manualmente.
Asegura que encuentre cualquier virus en la PC, siempre y cuando cuente con definiciones de virus para ellos.
Cada semana
TAREAS DE MANTENIMIENTO DE SEGURIDAD TAREA Ejecutar un escaneo de virus completo en la PC. Actualizar definiciones de virus.
Actualizar definiciones de virus.
Revise las páginas electrónicas en busca de información sobre nuevos Virus.
DESCRIPCIÓN Y PASOS Si las PCs no están configuradas para efectuar escaneos automáticos frecuentes, debe hacerlo una vez a la semana; puede programar esta tarea en la mayoría de los Software antivirus. Vaya a la página electrónica del fabricante de su software de protección contra virus y descargue las definiciones de virus más recientes; puede programar esta tarea en la mayoría de los Software antivirus. Revise las páginas electrónicas de los principales fabricantes de software de protección contra virus para ver si se han encontrado nuevos virus y qué tan peligrosos son; si se ha encontrado un nuevo virus peligroso, asegúrese de que su definición se descargue de inmediato en las PCs.
IMPORTANCIA
FRECUENCIA Cada dos semana
Asegura que encuentre cualquier virus en la PC, siempre y cuando cuente con definiciones de virus para ellos.
Asegura que cuente con las definiciones de los virus más recientes.
Cada dos semana
Ayuda a asegurar que un nuevo virus no afecte su red, antes de que usted sepa que el virus Existe.
diariamente
