SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
GESTIÓN LOGÍSTICA
EVIDENCIA 14.2
INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”
JUAN ALEJANDRO QUINTERO ZAPATA
INTRODUCCIÓN En la actualidad las empresas están experimentando unos cambios muy importantes, estos pasan de situaciones de protección regulada a los entornos abiertos con alta competencia. La competencia empresarial propia de la era industrial donde la adecuación de la alta tecnología ha sido una de las evoluciones más importantes y esta se está transformando. En la era de la información, las empresas ya no pueden obtener ventajas competitivas sostenibles empleando nuevas y con la más avanzada tecnología a cada uno de sus bienes físicos y tal vez llevando a cabo una excelente gestión de los activos y pasivos financieros. Actualmente la competencia de las organizaciones se basa en el plan que fija: Misión, Visión, Objetivos y las estrategias corporativas, estos planes incluyen a medir, evaluar, ajustar y regular las actividades planteadas en estas estrategias.
Prestación de servicios: Telefónica Móviles Colombia S.A. (Movistar) es la filial local Móvil del Grupo Telefónica que opera bajo la marca comercial Movistar. Anteriormente, funcionaba bajo el nombre comercial de BellSouth antes Celumovil-BellSouth y antes Celumovil. Actualmente es la segunda operadora de telefonía móvil en Colombia, totalizando 12.413.300 millones de abonados en 2015. Su gran calidad de servicio al cliente la ha convertido en una de las empresas de comunicaciones más importante de Colombia y américa latina y la 6 más grande del mundo en términos de suscriptores.
Empresa Productora: Apple es un proveedor líder en infraestructura. Sus productos de hardware incluyen el teléfono IPhone, tableta IPad, el ordenador personal Mac, reproductor de medios portátiles IPod, reloj inteligente Apple Watch, y el Apple Tv. Entre el software de Apple se encuentran los sistemas operativos IOS, Macos, Watchos y TVOS.
Empresa de transporte: Somos un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a desarrollar soluciones de logística flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratégico a nuestros clientes en los diferentes sectores de la economía, Servientrega S.A. Es una compañía orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de logística en recolección, transporte, almacenamiento, empaque, y embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y mercancías.
¿Cuáles indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
En Movistar nos enfocamos en medir, la calidad del servicio, los indicadores de satisfacción al cliente, satisfacer a nuestros clientes en cada uno de nuestros servicios y brindarles nuestro mejor apoyo, ayudando a solucionar todas nuestras peticiones, aumentando de manera eficiente nuestros indicadores de servicio al cliente.
En Apple nos enfocamos en brindar la mejor calidad en nuestros productos, siendo estos los mejores en el mercado con las mejores materias primas, proporcionando de esta manera uno de las mejores y más reconocidas marcas en cuestión de calidad con nuestros productos y proporcionándoles lo mejor a cada uno de nuestros clientes.
En Servientrega nos enfocamos en medir, la calidad del servicio, indicador de satisfacción del cliente, grado de fidelización, indicador de satisfacción al cliente y cumplir con las metas establecidas para nuestros clientes, cumplir con los tiempos establecidos en nuestras entregas y expandirnos en todo Colombia para facilitar a nuestros clientes que sus productos lleguen sanos y salvos a manos de quienes reciben.
¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado? R: Seria controlar todos los resultados de satisfacción del cliente , brindando la mejor calidad y el mejor servicio en cada una de nuestras compañías que se escogieron, cumpliendo en cada una de nuestras metas establecidas, también tratando de brindar el mejor servicio y apoyando a los clientes con nuestros bajos costos y con la mejor calidad.
Nuestros indicadores en Movistar seria de controlar los siguientes aspectos enfocados en la atención telefónica, PQRS, estos se medirán con los siguientes aspectos. Solucionar de forma efectiva cada uno de los problemas que nuestros clientes tengan y garantizando que se solucionó efectivamente. Brindando llamadas de información para que nuestros clientes se sientan cómodos y nos cuenten frecuentemente la experiencia con nuestros servicios.
Verificar que cada uno de nuestros puntos de venta autorizados cumplan a la perfección cada una de nuestras misiones y atrayendo nuevos clientes los cuales se basan en los siguientes aspectos. Calidad en nuestros productos. Solución de quejas y reclamos Calidad con nuestros colaboradores. Mantener precios moderados. Innovación en nuestra marca.
Nuestra misión se basa en la total satisfacción del cliente en las necesidades de logística y comunicación integral de todos nuestros clientes a través de todos los servicios que brindamos y para garantizar esto nos enfocamos en las siguientes condiciones: Entregas perfectamente entregadas. Indicadores de entregas puntuales en todos nuestros destinos. Brindar almacenamiento en nuestras bodegas de servicio para algunos de nuestros clientes.
¿Cómo se define cual es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?
Este se basa en los indicadores que la empresa posea en cada uno de sus aspectos mejorando de esta manera la imagen de la empresa frente a los clientes y a los colaboradores y mejorando la eficacia en el mercado.
¿Para qué sirven los indicadores de servicio el cliente? R: Todas las empresas se basan de indicadores para garantizar que cada uno de sus procesos está funcionando correctamente y que sus empleados estén cumpliendo con las metas a cumplir y cumpliendo con sus tratos hacia cada uno de los clientes que la compañía tenga, estos indicadores nos permiten verificar si se está cumpliendo con lo establecido.
¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores? R: Los responsables de interpretar cada uno de estos indicadores son los jefes de cada uno de los procesos que posee y estos de acuerdo a los resultados lo consolidan y se lo entregan a gestión humano este los interpreta nuevamente y se los pasa al presidente de la compañía para que este se cerciore de que los procesos están cumpliendo con las metas establecidas por la compañía.
¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?
Garantizar el crecimiento de nuestra compañía ante la sociedad y ante las competencias y determinar si la empresa va por un buen camino y que si se están cumpliendo con los objetivos. La administración es la encargada de establecer los indicadores de gestión y estos son utilizados frecuentemente para evaluar cada uno de los procesos.
