Núcleo Gerador: Equipamentos e Sistemas Técnicos (EST)
DR3 – Utilizadores, Consumidores e Reclamações (UCR)
Colectânea de textos (pequenas citações com a indicação dos respectivos links direccionando para a página original), seleccionados a partir de pesquisas efectuadas no motor de busca "Google" e que se pretende ajudem a descodificar o tema Utilizadores, Consumidores e Reclamações (UCR) do Núcleo Gerador: Equipamentos e Sistemas Técnicos (EST) do Referencial de Competências-Chave de Nível Secundário, relativo ao Processo RVCC, da Iniciativa Novas Oportunidades. [Nota: Todos os Adultos/Formandos devem mencionar no seu PRA as fontes de todas as leituras que efectuaram, não podendo copiar ou plagiar, arriscando-se à expulsão do processo RVCC.]
Boas leituras...
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Reclamar: Quando, Como e Onde? http://www.consumidor.pt/ Em caso de reclamação como agir? Em que circunstâncias deve um consumidor recorrer a um serviço autárquico, ou a um Tribunal Arbitral? Para que servem os Postos de Atendimento ao Cidadão ? E se tiver um problema no estrangeiro, onde pode apresentar a sua reclamação quando chegar a Portugal? Um dos direitos fundamentais dos consumidores é o acesso à justiça.No entanto, quando insatisfeitos com o bem adquirido ou com o serviço prestado, a maioria dos consumidores desconhece quer os seus direitos, quer onde se dirigir para garantir a reposição dos interesses lesados. Muitas vezes, ainda, desiste de defender os seus direitos, alegando “ser caro, demorado e... não valer a pena”. É importante para todos - consumidores e agentes económicos- , que esta tendência seja alterada. Tal tem vindo a acontecer através da criação mecanismos que permitem agilizar o acesso à justiça, tornando-a mais próxima do cidadão, mais célere e menos dispendiosa, ou mesmo gratuita, como é o caso da criação dos Tribunais Arbitrais ou dos Julgados de Paz. É indispensável que, para exercer o direito de acesso à justiça, os consumidores conheçam a existência e o modo de funcionamento do vasto conjunto de entidades que existem para os ajudar a resolver conflitos, seja através da mediação, da conciliação ou da arbitragem. E que saibam como funcionam, quando podem recorrer a elas, como o podem fazer e onde as podem encontrar (direito à informação). Continuar a ler: http://www.consumidor.pt/portal/page? _pageid=34,214034&_dad=portal&_schema=PORTAL&xeodp_channel_name=&menu_menuf=178445&inter_content_ detail_qry=BOUI=205488&xeogq_xeodp_general_qry=channel_group=178445
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http://www.deco.proteste.pt/
Quais os deveres do consumidor? Os consumidores têm diversos deveres, nomeadamente o de reclamar, sempre que julguem que têm razão. Mas há mais deveres. Solidariedade: organizar-se enquanto consumidor, de forma a desenvolver a força e a influência necessárias para promover e proteger os seus interesses. Consciência crítica: estar alerta e desenvolver um espírito crítico face ao preço e à qualidade dos produtos e serviços que utiliza. Agir: fazer valer as suas opiniões e actuar para que tenha um tratamento justo. Permanecendo passivo, continuará a ser lesado. Preocupação social: estar consciente do impacto que provoca o seu consumo sobre outros cidadãos, especialmente sobre os grupos mais desfavorecidos, a nível local, nacional e internacional. Consciência ambiental: compreender as consequências ambientais do consumo, reconhecendo a sua responsabilidade individual e social, no sentido de preservar os recursos naturais e preservar a Terra para as gerações futuras. Cartas tipo: Recibo - Pedido de orçamento Legislação aplicável: Decreto-Lei n.º 84/2008 - Lei 24/96
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http://www.portugal.gov.pt/
Constituição da República Portuguesa PARTE I - Direitos e deveres fundamentais TÍTULO III Direitos e deveres económicos, sociais e culturais CAPÍTULO I Direitos e deveres económicos Artigo 60.º (Direitos dos consumidores) 1. Os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação e à informação, à protecção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos, bem como à reparação de danos. 2. A publicidade é disciplinada por lei, sendo proibidas todas as formas de publicidade oculta, indirecta ou dolosa. 3. As associações de consumidores e as cooperativas de consumo têm direito, nos termos da lei, ao apoio do Estado e a ser ouvidas sobre as questões que digam respeito à defesa dos consumidores, sendo-lhes reconhecida legitimidade processual para defesa dos seus associados ou de interesses colectivos ou difusos. Ler aqui: http://www.portugal.gov.pt/Portal/Print.aspx?guid=%7B1348C675-68D6-47C6-8548-FB120DC960BA%7D Preparado em 27-07-2008 – cont@cto
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http://www.srrh-recursoshumanos.pt/ Existem sempre diversas formas para os consumidores exigirem que os seus direitos sejam respeitados. Os meios de defesa a utilizar em cada caso, dependem sobretudo da natureza do conflito e das pessoas ou entidades envolvidas. Os consumidores podem assim apresentar os seus pedidos de informação e/ou reclamação verbalmente ou por escrito, pelas seguintes formas: Por carta; Por fax; Por telefone; Via internet; Ou dirigir-se ao SDC (Serviço de Defesa do Consumidor). A forma escrita assume um papel preponderante nas relações jurídicas, visando uma melhor certeza e segurança. E, por isso, as reclamações junto das entidades visadas e os pedidos de intervenção submetidos aos organismos competentes são feitos, preferencialmente, por escrito.
Como reclamar por escrito A elaboração da reclamação, o Envio da Reclamação e Modelos de diversos tipos de cartas de reclamação podem ser acedidos em: http://www.srrh-recursoshumanos.pt/como.htm
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Como Reclamar 21.01.02
http://www.icp.pt/ Reclamar é, provavelmente, um dos direitos mais importantes dos consumidores. Sempre que surgir um conflito entre o prestador do serviço fixo de telefone e o assinante, este último poderá recorrer a várias instâncias. O importante é defender os seus direitos. Nas reclamações, o prazo de apresentação das queixas é de 30 dias a contar do conhecimento dos factos pelo utilizador. Esse mesmo prazo, de 30 dias, contado a partir da data da recepção da reclamação, é concedido ao prestador do serviço para elaborar uma resposta. Se, por alguma razão, a resposta não atender, total ou parcialmente, a reclamação, o interessado poderá recorrer ao Instituto das Comunicações de Portugal, solicitando a apreciação do caso. O ICP pedirá então esclarecimentos ao prestador, que tem dez dias para enviar as informações solicitadas. A decisão do ICP poderá ser tomada num prazo de 60 dias, sendo possível o recurso para os tribunais judiciais. Para além dos assinantes, as associações de consumidores de âmbito nacional poderão dirigir-se ao ICP, sempre que surjam situações que possam ser insatisfatórias para os utilizadores dos serviços. Ler em: http://www.icp.pt/template12.jsp?categoryId=2417
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Como apresentar uma reclamação http://clientebancario.bportugal.pt/ Livro de reclamações | Directamente ao Banco de Portugal |
Livro de Reclamações O cliente bancário pode apresentar uma queixa ao balcão do seu banco ou da instituição a que se dirigiu, solicitando para o efeito o Livro de Reclamações. A apresentação de queixa no Livro de Reclamações das instituições de crédito e sociedades financeiras é um direito reconhecido ao cidadão que o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, (revisto pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro) veio assegurar. As instituições podem também disponibilizar outros meios através dos quais o cliente tem a oportunidade de apresentar as suas queixas. O cliente que pretenda formular uma queixa na folha do Livro de Reclamações deve preencher de forma clara, legível e completa os campos relativos:
À identificação e o local da instituição reclamada; Ao seu nome, identificação e morada; Aos factos que motivam a sua reclamação.
A instituição remete ao Banco de Portugal, no prazo de 10 dias úteis, o original da folha de reclamação. A instituição entrega o duplicado da folha de reclamação ao reclamante e conserva o triplicado, que faz parte integrante do Livro de Reclamações. Preparado em 27-07-2008 – cont@cto
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Um livro de reclamações em cada canto http://www.deco.proteste.pt/ Desde o início de 2006, o número de fornecedores de bens e prestadores de serviços obrigados a ter livro de reclamações foi alargado. O que é e para que serve? O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo. Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões. Como funciona? A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino (ver DINHEIRO & DIREITOS n.º 67, de Janeiro de 2005). Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada. Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contraordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa. Continuar a ler: http://www.deco.proteste.pt/direitos/um-livro-de-reclamacoes-em-cada-canto-s407841.htm Preparado em 27-07-2008 – cont@cto
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