“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”
“SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN EL TRABAJO INDUSTRIAL”
DIRECCIÓN ZONAL MOQUEGUA-TACNA PROYECTO MEJORA NIVEL PROFESIONAL TÉCNICO ESCUELA / CFP: ADMINISTRACION INDUSTRIAL TEMA: “MEJORA DE LOS SERVICIOS DE LA ATENCIÓN DEL
CLIENTE” AUTOR: RETAMOZO QUINTANA KAROL LUCIANA ASESOR: MARIA LUISA LAZO ILO- PERÚ 2018-IV
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PRESENTACIÓN En Senati se pone en práctica los conocimientos adquiridos en mi formación profesional. En el siguiente trabajo se muestra los resultados de un estudio realizado bajo la supervisión del SENATI para el mejoramiento del almacenamiento del almacén de productos comerciales (abarrotes) de la empresa MINIMARK M INIMARKET ET “LA “LA OFERTA” OFERTA”. Planteando soluciones a sus problemas para generar una optimización de sus tiempos y costos como también promoviendo el trabajo en equipo.
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INDICE 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 1.1. Razón Social…………………………………………………………………………………………....8 ..8 1.2. Misión, Visión, Objetivos, Valores de la Empresa……………………………………. Empresa…………………………………….9 9 1.3. Productos…………………………………… Productos…………………………………………………………………................. ……………………………..............................11 .............11 1.4. Estructura de la Organización………………………………………...…...... Organización………………………………………...….....................14 ...............14 2. PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA 2.1. Identificación del problema técnico de la Mejora…………….………………..….16 Mejora…………….………………..…. 16 2.2. Objetivos de proyecto de Innovación y/o Mejora……………….……………….. Mejora……………….………………...19 .19 2.3. Antecedentes del Proyecto de Innovación y/o Mejora………….……………...20 Mejora………….……………...20 2.4. Justificación del Proyecto de Innovación y/o Mejora…………….………..….…21 2.5. Marco Teórico y Conceptual……………………………………….………………….. Conceptual……………………………………….…………………..…… …….22 .22 2.5.1. Fundamento Teórico del Proyecto de Innovación y/o Mejora 2.5.2. Conceptos y términos utilizado…………………………………………...............22 utilizado…………………………………………...............22 3. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL 3.1. Flujograma de actual………………………………………………………………….………25 actual………………………………………………………………….………25 3.2. Efectos de problema en el área de trabajo o en los resultados de la empresa……………………………………………………………………………………………….…..26 .26 3.3. Análisis de las causas raíces que generan el problema………………..….....27 problema………………..….....27 4. PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA 4.1. Plan de Acción de la Mejora Propuesta………………………….………………..31 Propuesta………………………….………………..31 4.2. Recursos técnicos para implementar implem entar la mejora propuesta…………….…37 propuesta…………….…37 4.3. 4.3. Flujograma de d e mejorado………………………………………….………………. mejorado………………………………………….……………….…..…38 ..…38 4.4. Aspectos limitantes de la implementación im plementación de la mejora……….………….40 mejora……….………….40 5. COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA 5.1. Costos de mano de obra …………………………………………………………….....42 …………………………………………………………….....42 5.2. Costo de materiales………………………….……………………………………………. materiales………………………….…………………………………………….43 43 5.3. Costo de máquinas, herramientas herramientas y equipos………………………………….. equipos…………………………………..44 44 5.4. Otros costos de la implementación implementación de la mejora…………………………….45 mejora…………………………….45 5.5. Costo total de la implementación de la mejora……………………………….46 6. EVALUACION TÉCNICA Y ECONOMICA DE LA MEJORA 6.1. Beneficio técnico y/o económico económi co esperado de la mejora………………47
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7. CONCLUSIONES CONCLUSIONES 7.1. Conclusiones respecto a los objetivos del Proyecto de Innovación y/o Mejora……………………………………………………………………………..……………………49 8. RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES 8.1. Recomendaciones para la empresa respecto al Proyecto de Innovación y/o Mejora………………………………………………………………………………………………..…50 9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………………….……51 BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………………….……51
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CAPITULO I
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1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 1.1 RAZÓN SOCIAL:
MINIMARKET “LA OFERTA”
DIRECCIÓN LEGAL:
CIUDAD NUEVA H-18 Dpto. 4
TELÉFONO:
953912239
REPRESENTANTE LEGAL:
URIEL LOVON
ACTIVIDAD COMERCIAL : Es un establecimien establecimiento to comercial de venta al por menor que ofrece bienes de consumo entre los que se encuentran alimentos, artículos de higiene, perfumería y limpieza .
RESEÑA Somos una empresa que ya esta en el mercado hace ya mas de 6años comenzó con dos vitrinas y un congelador y así poco a poco se invirtió en un exhibidor y un frigorífico, ya no solo se vendia viveres , sino que se añadió la venta de embutidos, carnes y pollos, etc .Hoy por ya tenemos 3 sucursales trabajando asi en la satisfacción del cliente.
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1.2. MISION, VISION Y VALORES DE LA EMPRESA
MISIÓN Somos un minimarket de gran trayectoria brindando productos y servicios para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, procurando que se sientan beneficiados con un ambiente de confianza y familiaridad mediante una excelente atención y precios accesibles, pues su satisfacción es la nuestra.
VISION Seremos el minimarket más importantes del Perú reconocidos por nuestros clientes, proveedores y competidores. Ofreciendo al consumidor una amplia gama de ofertas de productos y servicios de calidad de las empresas más serias y responsables del país.
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VALORES DE LA EMPRESA
CALIDAD: Estamos CALIDAD: Estamos comprometidos con un proceso de mejorar. RESPETO: Comprendemos RESPETO: Comprendemos y valoramos la libertad de pensamiento y los derechos inherentes a cada persona.
RESPONSABILIDAD: Cumplimiento RESPONSABILIDAD: Cumplimiento de las funciones, dentro de la autoridad asignada. Nos comprometemos con la sociedad, el servicio a los demás. SOLIDARIDAD: Cooperación SOLIDARIDAD: Cooperación permanente y continua en el desarrollo de los procesos de la organización y en las relaciones interpersonales con clientes y usuarios.
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1.3 PRODUCTO
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1.4 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
ADMINISTRACION Sr. Elisvan Lovon
FINANZAS
AREA OPERATIVA
Sra. Pilar Ramirez
Karol Retamozo Jim Gongora Gabriel Ramirez Kiara Lovon
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CAPITULO II PLAN DE PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA
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2. PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA 2.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA TÉCNICO DE LA MEJORA En MINIMARKET “LA OFERTA” se OFERTA” se desarrolla actividades de comercialización de bienes y servicios , ello demanda una fluidez de comunicación entre logística, compras y ventas para el abastecimiento y/o requerimiento de mercadería. El problema inicia cuando almacén no cuenta con mercadería suficiente para atender los requerimientos del cliente, esto sucede frecuentemente frecuentemente ya que no se cuenta con adecuado control de abastecimiento, clasificación clasificación y estandarización de mercadería en los almacenes, el otro problema seria que algunos clientes no se ven con la facilidad de ir a comprar mercadería porque no tienen con quien dejar a sus hijos pequeños.
LLUVIA DE IDEA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Falta de capacitación del personal Falta de clasificación de pedidos Devoluciones de pedidos Sistema de inventario ineficiente Fallas en notas de pedido Fallas en el control de inventarios Deficiencia de registro de entrada y salida de mercadería Falta de verificación de productos vencidos Capacidad de almacenamiento angosto
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Para así ejecutar la lluvia de ideas se procedió a realizar una encuesta entre el personal del área, para realizar las ideas de utilizó la siguiente escala: N° 1 4 2 0
Escala de Calificación de los problemas MUY GRAVE GRAVE REGULAR LEVE ENCUESTA N° LLUVIA DE IDEAS 1
Falta de capacitación del personal
2
5
TOTAL DEL PROBLEMA 7
2
Falta de clasificación de pedidos Devoluciones de pedidos
7
8
15
3
4
7
4
Falta de facilidad de compras del cliente
10
20
5
Fallas en notas de pedido
2
6
Fallas en el control de inventarios Deficiencia de registro de entrada y salida de mercadería
8
9
3
7
JEFE
PRACTICANTE
%
%ACUM
5.98%
5.98%
12.82 % 5.98%
18.80%
30
25.64 %
50.42%
2
4
3.42%
53.84%
4
5
9
7.69%
61.53%
5
5
10
8.55%
70.08%
Falta de verificación de productos vencidos
10
10
20
17.09 %
87.17%
Capacidad de almacenamiento angosto
7
8
15
12.82 %
100.00%
TOTAL
117
100.0 0%
24.78%
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N° LLUVIA DE IDEAS
JEFE
PRACTICANTE TOTAL DEL PROBLEMA 20 3O
1
Falta de comodidad y compras del cliente
10
2
Falta de verificación de productos vencidos Falta de clasificación de pedidos Capacidad de almacenamiento angosto
10
10
7
5
6
3 4
7 8 9
%
%ACUM
25.64%
25.64%
20
17.09%
42.73%
8
15
12.82%
55.55%
7
8
15
12.82%
68.37%
Deficiencia de registro de entrada y salida de mercadería
5
5
10
8.55%
76.92%
Fallas en el control de inventarios Falta de capacitación del personal Devoluciones de pedidos Fallas en notas de pedido
4
5
9
7.69%
84.61%
2
5
7
5.98%
90.59%
3
4
7
5.98%
96.57%
2
2
4
3.42%
100.00%
TOTAL
117
100.00%
Como se aprecia en el resultado final, existen dos problemas que son de mayor relevancia: Falta de comodidad y compras del cliente
Falta de verificación de productos vencidos
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A continuación se presenta el cuadro resumen de porcentajes obtenidos y el diagrama de Pareto:
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9
TOTAL POR PROBLEMA 3O 20 15 15 10 9 7 7 4 117
% 25.64% 17.09% 12.82% 12.82% 8.55% 7.69% 5.98% 5.98% 3.42% 100.00%
% ACUM 25.64% 42.73% 55.55% 68.37% 76.92% 84.61% 90.59% 96.57% 100.00%
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2.2. OBJETIVOS DEL PROYECTO DE MEJORA OBJETIVOS OBJETIVOS Ofrecer y garantizar honestidad en el negocio hacia el cliente logrando una actitud de servicio que consiga fidelidad y confianza de los clientes dando la facilidad de compras al cliente. Implementando delivery para la facilidad de compra de los clientes y la satisfacción de que su pedido llegue en buen estado y asi el cliente se sienta satisfecho con lo que pidió
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Ofrecer excelentes excelentes servicios a cada uno de los clientes Fomentar la participación de nuestros clientes en la plantación y diseño de las estrategias. Identificar y cuantificar el mercado objetivo Satisfacer las necesidades de demanda en el sector Competir por calidad no por precios
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2.3 ANTECEDENTES DEL PROYECTO DE INOVACION Y/O Y /O MEJORA
El manejo de esta nueva mejora de delivery (atención rápida al cliente) incurren en algunos clientes que por algunas dificultades o simplemente desean tener una excelente atención optan por esta mejora .De manera que con el desarrollo de este taller busca obtener soluciones a la problemática a través de estrategias que faciliten la gestión de atención de la empresa, lo cual puede traducirse en una reducción de tiempos de los clientes.
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2.4. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA Esta idea de negocio fue realizada con el propósito de brindar una buena atención de los clientes, satisfacer sus gustos y necesidades, ofrecer productos de excelente calidad para tener rentabilidad y al alcance del cliente, crecer como empresa y sociedad. Para la mayor comodidad de cliente y un buen tiempo en su entrega, una pequeña parte del mercado para el entretenimiento entretenimiento de los niños agrado de sus padres. padres.
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2.5 MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL 2.5.1. FUNDAMENTO TEORICOS DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN PROBLEMA Falta de comodidad de compras del cliente
TECNICAS / HERRAMIENTAS Implementar DELIVERY
2.5.2. CONCEPTOS Y TERMINOS UTILIZADOS DELIVERY : reparto o entrega) es una actividad parte de la función logística que logística que tiene por finalidad colocar bienes, servicios, fondos o información directo en el lugar de consumo o uso (Al cliente final).
COMODIDAD: conjunto de circunstancias que rodean a un ser vivo y logra que su vida sea cómoda y placentera, aunque no necesariamente necesariamente lujosa, sino más bien en relación con la posibilidad de desplazamiento completo, descanso o desarrollo. El término comodidad, que proviene de la palabra latina commodĭtas, generalment generalmentee se refiere a lo que se necesita para sentirse confortable. confortable.
IMPLEMENTAR: permite expresar la acción de poner en práctica, medidas y métodos, entre otros, para concretar alguna actividad, plan, o misión, en otras alternativas.
GARANTIZAR : Comprometerse en mantener el funcionamiento de un aparato vendido. Ejemplo: garantizar un reloj por un año.
MINIMARKET: Es un pequeño comercio en el que se vende productos que conforman la canasta básica, así como otros productos de consumo: limpieza, bebidas y entre otros. Una de sus características principales es que manejan el concepto de autoservicio en el sentido de que los clientes entran al establecimiento, cogen los productos que necesitan y luego se dirigen a pagar en caja.
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CAPITULO III ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL
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3.1 FLUJOGRAMA DE LAS ACTIVIDADES GENERAL ACTUAL
FLUJOGRAMA DE MINIMARKET “LA OFERTA”
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3.2. EFECTOS DE PROBLEMA EN EL ÁREA DE TRABAJO O EN LOS RESULTADOS DE LA EMPRESA El minimarket “LA OFERTA” ,debido al mal control de actividades en el almacén de las mercaderías ,para los pedidos como también el desconocimiento de la falta de mercadería, y verificación de productos ,ocasionando de moras al a l abastecernos ocasionando que se despachar con productos similares trayendo como consecuencia que nuestros clientes rechacen el pedido o devuelvan productos generando costos.
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3.3 ANÁLISIS DE LAS CAUSAS RAÍCES QUE GENERAN EL PROBLEMA Causas de productos vencidos en almacén 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Mala ubicación de productos Falta de organización Distribución inadecuada de los embutidos Falta de codificación Sobre carga de trabajo Falta de capacitación. Falta de clasificación de mercadería. Falta de procedimientos para la compra de productos faltantes Personal Rotativo o nuevos integrantes. ISHIKAWA Se presenta el diagrama de Causa-Efecto
ISHIKAWA Se presenta el diagrama de d e Causa-Efecto
MEDICION
MANO DE OBRA
Distribución inadecuada de los embutidos
Falta de codificación Falta de procedimientos para la compra de roductos faltantes
Falta de clasificación de mercadería. MEDIO AMBIENTE
PRODUCTOS VENCIDOS EN ALMACEN Falta de organización Mala ubicación de productos METODOS
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CAPITULO IV PROPUESTAS TECNICAS DE LA MEJORA
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4. PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA
41. PLAN DE ACCIÓN DE LA MEJORA PROPUESTA.
PROBLEMA A SOLUCIONAR
OBJETIVO
ACTIVIDAD RESPONSABLE INICIO DELIVERY
PRACTICANTE Y AUXILIAR
SEMANA 1
Falta de comodidad y compras del cliente. Brindar una buena atención de los clientes, satisfacer sus gustos y necesidades, ofrecer productos de excelente calidad para tener rentabilidad y al alcance del cliente, crecer como empresa y sociedad. Para la mayor comodidad de cliente y un buen tiempo en su entrega.
TERMINO SEMANA 2
ESTATUS PROPUESTA APROBADA
OBSERVACIONES OBSERVACIONES VERIFICACION POR EL SUPERVISOR DE AREA
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4.2 RECURSOS TÉCNICOS PARA IMPLEMENTAR LA MEJORA Los Recursos técnicos para la implementación de la mejora propuesta son:
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4.3 DIAGRAMA DEL PROCESO MEJORADO Proceso para despachar un pedido para el cliente
ALMACEN
RECEPCION DE NOTA DE PEDIDOS
VERIFICACION DE PRODUCTOS CON UNA BUENA FECHA DE VENCIMIENTO
ENTREGA DE PEDIDOS CON BOLETAS
ENVIAR PEDIDO A DIRECCION CORRECTA
3mn
9mn
2mn
5mn
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4.6. ASPECTOS LIMITANTES DE LA MEJORA No se han encontrado limitantes a esta propuesta de mejora, al contar con el apoyo del personal involucrado y la empresa en general.
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CAPITULO V COSTOS DE LA IMPLEMENTACION DE LA MEJORA
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5.1. COSTO DE MANO DE OBRA. 5.1.1. Costo de mano de obra de la capacitación al personal de producción. FASE DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO
5.2 COSTO DE MATERIALES
5.3. COSTOS DE MÁQUINAS, HERRAMIENTAS Y EQUIPOS
5.4. OTROS COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA No aplica
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5.5 COSTO TOTAL DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA COSTO TOTAL DEL PROYECTO
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CAPÍTULO VI EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA DE LA MEJORA
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6.1 BENEFICIO ECONÓMICO ESPERADO DE LA MEJORA JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO Dentro de la justificación se cabe resaltar que el ahorro del Diagrama de flujo (actualmejorado) así ahorrando tiempos . Con la implementación de la mejora el proceso se demora 19 minutos en atender un pedido a delivery para el cliente se sienta satisfecho satisfecho con la buena atención y asi se sienta mucho más cómodo.
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CAPITULO VII CONCLUSIONES
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7.1. CONCLUSIONES RESPECTO A LOS OBJETIVOS DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA Para este proyecto de mejora al haberlo concluido se llegó a la conclusión de que debemos satisfacer la necesidad y lo que desea d esea el cliente . Es por ello que se implementó esta gran mejora para poder atender de una manera eficiente a nuestros clientes, así el cliente se sienta más cómodo y confiando con nosotros y reducir tiempos evitando la fatiga de algunos compradores.
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CAPITULO VIII RECOMENDACIONES
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8.1. RECOMENDACIONES PARA LA EMPRESA RESPECTO AL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA
Una de las recomendaciones seria que cada mes haya charlas incentivas
dando asi cada trabajador su punto de vista y que es lo ellos desean mejorar o aportar algo mejor a la empresa empr esa “LA OFERTA” Motivar al personal, permitiéndoles dar nuevas propuestas de mejora, hacerlos sentir que son pieza importante en la organización.
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CAPITULO IX REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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http://conceptodefinicion.de/comodidad/ https://www.definicionabc.com/general/implementar.php
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tale http://catarina.u dlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/me s/documentos/mems/arista_f_a/c ms/arista_f_a/capitulo6.pdf apitulo6.pdf https://www.definicionabc.com/economia/inventario.php https://www.cyberclick.es/marketing
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