El imperativo de la calidad La calidad es un interés apremiante para todas las organizaciones. En un mercado competitivo, ninguna compañía se atreve a quedarse atrás al momento de ofrecer calidad a sus clientes. La Cadena de Suministro, incluye todas las actividades relacionadas con el flujo y transformación de bienes y productos, desde la etapa de materia prima hasta el consumo por el usuario final, desde el proveedor de las materias primas hasta el estante del detallista. El objetivo de la cadena de Suministro es abastecer los materiales necesarios en la cantidad, calidad y tiempos requeridos al menor costo posible para con ello dar un mejor servicio al cliente. Se entiende a la calidad como la capacidad de cumplir sistemáticamente sistemáticamen te con los requerimientos para satisfacer satisf acer las necesidades y expectativas de los clientes, por lo que, los esfuerzos de la Cadena de Suministro deben encaminarse a mejorar los servicios entrega, puntualidad y costos asociados al suministro de bienes y servicios. Dimensiones de la calidad del producto
En el contexto de la forma física del producto, la calidad no es tan sencilla como parece en un principio. De hecho, el término calidad significa conceptos diferentes para personas distintas. Si bien todos quieren un producto de calidad, no todos coinciden en que una marca o un artículo específico tengan todos los atributos de calidad deseados. La calidad suele considerarse en términos de ocho dimensiones competitivas diferentes
Desempeño Confiabilidad Durabilidad Conformidad Características Estética Facilidad de servicio Calidad percibida
Desempeño
Tal vez el aspecto más obvio de la calidad, desde el punto de vista del cliente, sea el desempeño, o qué tan bien funciona en realidad el producto comparado con cómo está diseñado para funcionar. Un desempeño superior en un producto suele ser un atributo objetivo, el cual se puede comparar entre artículos y marcas. Por supuesto, un artículo puede tener varias dimensiones de desempeño, lo cual complica la comparación. Confiabilidad
Se refiere a la probabilidad de que un producto funcione durante su vida esperada. También se relaciona con la cantidad de descomposturas o reparaciones que experimenta un cliente después de la compra. Igual que el desempeño, la confiabilidad es una característica de la calidad que se puede medir con objetividad. Durabilidad
Aunque relacionada con la confiabilidad, la durabilidad es un atributo un tanto diferente. Se refiere a la expectativa de vida real de un producto. Por supuesto, el periodo de vida se puede extender mediante el mantenimiento correctivo o preventivo. Por lo tanto, la durabilidad y la confiabilidad son aspectos distintos de la calidad, pero relacionados entre sí. Conformidad
Se refiere a si los productos de una empresa en realidad cumplen la descripción o las especificaciones precisas con las que fueron diseñados. Se suele medir al analizar los desperdicios, la reelaboración o la tasa de defectos. La medición de la calidad de la conformidad suele realizarse al interior de una organización. Características
Con frecuencia los clientes juzgan la calidad de productos específicos con base en el número de funciones o tareas que realizan independientemente de la confiabilidad o la durabilidad. En general, entre más características contiene un producto, mayor es la probabilidad de que carezca de otro atributo de la calidad, como la confiabilidad. Estética
La estética, el estilo y los materiales específicos utilizados en un producto, es utilizada por muchos clientes para juzgar la calidad. Entre estos elementos está la noción del acabado como una pintura de alto brillo en un automóvil o las costuras
imperceptibles en la ropa. Los clientes suelen considerar los diseños de productos singulares o innovadores como de mayor calidad. Facilidad de servicio
Para algunos clientes la facilidad de servicio, la accesibilidad a las reparaciones cuando falla un producto, es un aspecto importante de la calidad. Lo ideal es que la facilidad de servicio permita al cliente reparar el producto a un costo bajo o inexistente y sin perder tiempo. Cuando no existe facilidad de servicio, los clientes consideran de mayor calidad los artículos o marcas que se pueden reparar más rápido y a menor costo. Calidad percibida
Los clientes son los jueces definitivos de la calidad de los productos a través de su percepción de qué tan bien cumplen sus requerimientos los productos. La calidad percibida se basa en la experiencia del cliente antes, durante y después de la compra de un producto.
Administración de la calidad total
Es útil recordar que la calidad total abarca mucho más que los atributos físicos de un producto. El servicio, la satisfacción y el éxito son dimensiones de la calidad de interés específico en la logística. Desde la perspectiva del cliente, el producto físico no sólo debe incorporar los elementos deseados, sino que también debe estar disponible de una manera oportuna y conveniente. Por lo tanto, la calidad es una responsabilidad importante de una organización logística. La administración de la calidad total (TQM) es una filosofía apoyada por un sistema administrativo concentrado en cumplir las expectativas del cliente con respecto a todas las necesidades, desde todos los departamentos o funciones de una organización, sea el cliente interno o externo, un participante de la cadena de suministro o un cliente final. Aunque las herramientas y metodologías específicas empleadas en la TQM están más allá del alcance de la logística, los elementos conceptuales básicos son: 1) El compromiso y el apoyo de los administradores principales. 2) Mantener la atención de un cliente en el producto, el servicio y el desempeño del proceso. 3) Operaciones integradas dentro de y entre las organizaciones 4) El compromiso para el mejoramiento continuo.
Asegurar la Calidad del Producto en toda la Cadena de Suministro
Posibles puntos de control para el aseguramiento de la calidad dentro de la cadena de suministro
La cantidad, calidad, tiempo y costos son requisitos dinámicos ya que la demanda no es constante, los requerimientos de calidad cada vez son mayores, los tiempos de entrega son variables y los costos varían por factores internos y externos. Planeación de la calidad en la Cadena de Abastecimiento • •
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Documentar la actividad histórica, actual y futura de las adquisiciones. Identificar un artículo adquirido que represente un alto gasto y sea crítico para el negocio. Crear un equipo interdisciplinario para este artículo. Recopilar datos, encuestas y realizar otras actividades para determinar el abastecimiento de las necesidades del cliente. Analizar la estructura, capacidades y tendencias de la industria del proveedor. Analizar los componentes del costo total de propiedad del artículo. Traducir las necesidades de los clientes a un proceso de abastecimiento que los satisfaga y proporcione la oportunidad de administrar y optimizar el costo total de propiedad. Transferir la estrategia de abastecimiento a la operación.
Control de la calidad en la Cadena de Abastecimiento • • • •
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Crear un equipo interdisciplinario Determinar la métrica crítica de desempeño a proveedores Determinar los estándares mínimos de desempeño Reducir la base de proveedores a aquéllos capaces de cumplir los requerimientos mínimos de desempeño Evaluar el desempeño de los proveedores Evaluación del sistema de calidad de los proveedores Administración de los negocios de los proveedores Aptitud para uso de los productos de los proveedores Evaluación de las muestras iniciales del producto Información y cambios del diseño Vigilancia de la calidad del proveedor Evaluación del producto entregado – – –
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Funciones y responsabilidades para mitigar los riesgos que afectan la calidad del producto. Proveedor de materias primas
Cumple con las especificaciones / estándares requeridos y buenas prácticas de fabricación (BPF) actuales Lleva a cabo control de calidad y pruebas relacionadas durante todo el proceso de fabricación Realiza pruebas de estabilidad y de certificación de las materias primas Compila el archivo maestro de la droga (DMF) o provee información pertinente sobre los ingredientes farmacéuticos activos para las actualizaciones de los expedientes de productos.
Fabricante
Cumple con las especificaciones y/o estándares requeridos del producto y las Buenas Prácticas de Fabricación (BPF) actuales Lleva a cabo control de calidad y pruebas pertinentes durante todo el proceso Determina la estabilidad y la vida útil del producto Tiene un sistema para hacer seguimiento a las quejas y eventos adversos y darles respuesta Cumple los actuales estándares reguladores
Detallista
Realiza inspección visual del producto Almacena el producto apropiadamente Verifica la fecha de expiración del producto Informa sobre posibles quejas
Estándares de calidad
Es muy difícil establecer estándares de calidad globales como resultado de diferentes circunstancias, prácticas y procedimientos en todo el mundo. Como un ejemplo sencillo, las tolerancias de ingeniería en un país pueden medirse en milímetros, mientras que en otros se miden en décimas de pulgada. No obstante, la Organización Internacional para la Estandarización (International Organization of Standardization, ISO) ha propuesto un conjunto de estándares que han alcanzado una aceptación mundial. Se ha emitido una serie de estándares de calidad bajo el nombre ISO 9000. Al incorporar varios subconjuntos (ISO 9001, 9002, etc.) estos estándares ofrecen definiciones básicas para el aseguramiento y la administración de la calidad. Por ejemplo, ISO 9001 aborda el sistema de calidad existente para el diseño de productos, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio. Varias organizaciones en el mundo están autorizadas para efectuar revisiones de las compañías y sus prácticas y procedimientos para la TQM. Una compañía que respeta los lineamientos de ISO recibe una certificación. En 1998 se difundió otro conjunto, ISO 14000, el cual aborda los lineamientos y los procedimientos para administrar el impacto ambiental de una empresa. Una certificación en ISO 9000 e ISO 14000 indica que una compañía se apega a los dos estándares: de calidad y ambiental.