El Arte de La Comunicacion Persuasiva. Ruth Sherman

El Arte de la Comunicación Persuasiva Contenido Introducción.

Título del Libro: Get Them to See Your Way, Right Away: How to Persuade Anyone of Anything Autor: Ruth Sherman

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Cómo vender ideas.

Fecha de Publicación: 1 de Junio 2004

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Editorial: McGraw-Hill

Fíjese metas.

Nº Páginas: 256

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Hable alto y claro.

ISBN: 0071422730

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El arte de llamar la atención. Pag 3

El encuentro, el que encuentra y el encontrado.

EL AUTOR: Ruth Sherman tiene fama mundial como oradora y comunicadora interpersonal y es presidenta de Ruth Sherman Associates, L.L.C., una consultoría de dirección que también se dedica a preparar a directivos.

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Las pequeñas conversaciones. Pag 5

Abra bien los oídos. Pag 5

El arte de preguntar. Pag 6

La conexión emotiva. Pag 6

Practique sus discursos. Pag 6

El arte de persistir. Pag 7

El factor "caer bien". Pag 7

Teléfono y correo electrónico. Pag 7

Avanzar o retirarse. Pag 7

Conclusión. Pag 8

Introducción

nuestros productos (hard skill) y alcanzar así las metas empresariales y personales que perseguimos. Cada nuevo contacto que entabla- En sus quince años de experiencia mos con otras personas es una opor- como consultora para grandes cortunidad para dar a conocer nuestros poraciones y altos directivos, a intereses profesionales y personales Ruth Sherman la han reclamado y avanzar así en nuestra búsqueda muchas veces para entrenar a los personal. El reto es hacerlo lo más directivos en el arte de hablar en rápidamente posible. Se suelen público. Mediante estos contactos, denominar técnicas duras ("hard la autora ha percibido que lo que la skills") a los conocimientos técnicos gente necesita de verdad es apreny cuantificables, mientras que, por der a venderse a sí mismos, a sus contraposición, las técnicas blandas empresas y sus ideas, mejorando ("soft skills") son las habilidades así sus posibilidades de lograr sus sociales de cada cual y suelen rele- objetivos personales y profesionagarse a un segundo plano, por lo les. Para responder a esta demanmenos hasta que llega el momento da, Sherman desarrolló una serie de de decidir a quién contratar o a prácticas encaminadas a convertir quién ascender. Gracias a la habili- en mejores comunicadores a los dad de hacer que los demás vean empleados de las grandes empresas las cosas desde nuestro punto de para las que trabaja como consultovista (soft skill), podemos vender ra. Get Them to See Your Way, Right

Este libro lo puedes comprar en:

www. amazon.com Leader Summaries © 2005. Resumen autorizado de: Get Them to See Your Way, Right Away: How to Persuade Anyone of Anything por Ruth Sherman, McGraw-Hill© 2004.

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Get Them to See Your Way, Right Away

Away: How to Persuade Anyone of Anything (Haga que lo vean a su manera, enseguida: Cómo persuadir a cualquiera de cualquier cosa) es una guía de instrucción en el arte de usar el poder de la comunicación para avanzar en la vida.

Cómo vender ideas Continuamente nos vendemos a los demás, es decir, intentamos caer bien a la gente porque sabemos que cuando gustamos resulta más sencillo lograr lo que queremos. Aunque en opinión de la autora vender nuestras ideas no implica una actitud vanidosa, desgraciadamente la palabra "vender" ha adquirido connotaciones negativas. Por paradójico que suene, para gustar a la gente antes tiene que gustarnos la gente a nosotros. A las personas de más éxito les gusta conocer a otros individuos y se emocionan ante la simple perspectiva de conocer gente. Para ellos es un reto conseguir que les sonrían, les abran su corazón y les recuerden. El anterior presidente estadounidense, Bill Clinton, es una de esas personas: se dice que cuando estrecha la mano a alguien, es como si únicamente él y esa persona se encontrasen en la sala. La historia se repite con otros políticos, celebridades televisivas y personajes del mundo de los negocios. Personas que tienen una visión positiva de la vida, sienten un interés sincero por lo que la gente les cuenta, irradian confianza y hacen que los demás se sientan importantes. Algunos de ellos han nacido con ese don de gentes que les atrae la buena suerte y el aprecio de sus congéneres como si de verdaderos imanes humanos se tratara. Sin embargo, cualquiera puede convertirse en un buen comunicador, ya que comunicar es como aprender a tocar un instrumento musical. Al igual que con la música, existen personas con un don para las comunicaciones cuyo carisma y magnetismo saltan a la vista y que, además, utilizan esas excelentes dotes para influir en los que les rodean. Pero incluso esas personas hacen un esfuerzo consciente por mejorar lo 2

que la naturaleza les ha regalado. Para convertirse en comunicadores sobresalientes, los "menos dotados" necesitan practicar sus comunicaciones de manera sistemática. La autora suele recurrir a la fórmula "Práctica + Experiencia = Espontaneidad" para aclarar en qué consiste el proceso de convertirse en un gran comunicador a aquellos clientes que temen que practicar en exceso les hará sonar falsos. A quienes como ellos creen que la comunicación debería surgir de forma natural, les sorprenderá saber que es más bien al contrario: cuanta más practica y experiencia se adquiere, mayor es la capacidad de comunicar bien. Nunca tendremos una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión: la gente se forma una opinión de nosotros a los pocos segundos de vernos y la construye juzgando lo que hacemos y decimos. Por tanto, es sensato causar buenas impresiones, ya que nuestras relaciones determinan el éxito que tengamos en la vida y en los negocios. Con frecuencia la gente no se responsabiliza de las impresiones que causa, y para la autora, un pequeño esfuerzo de planificación ayudaría a cualquiera a obtener buenos resultados, independientemente de que se sea el presidente de la empresa o un jefe de departamento. La mayoría de nuestras comunicaciones son lo que Sherman denomina microcomunicaciones. A diferencia de las de los conferenciantes que hablan para grandes grupos, nuestras comunicaciones se efectúan a pequeña escala y consisten en la interacción con algún compañero, cliente, con el jefe, etc. Planear y utilizar una estrategia para cada comunicación es innecesario; sin embargo, hacerlo en unas pocas ocasiones bien elegidas producirá resultados capaces de cambiar nuestras vidas.

Fíjese metas Aunque no siempre las alcanzamos, todos nos fijamos metas. Soñar despierto es fijarse aspiraciones y estas vienen en todos los tamaños y for-

mas. A juicio de Sherman, ante todo deben ser plausibles y cercanas. Seguir nuestros deseos puede ser realista hasta cierto punto; por el contrario, las metas poco realistas resultan difíciles de alcanzar y terminan por ser decepcionantes y agotadoras. Además, cuanto más lejanas se encuentren del momento actual, más difícil será lograrlas. La labor de fijarse metas es una tarea que requiere atención y minuciosidad. No resulta en absoluto desdeñable la idea de poner por escrito aquello que deseamos lograr, tanto en el plano profesional como en el personal, a corto-medio plazo (1 a 3 años), a medio plazo (3 a 5 años) y a largo plazo (5 a 10 años), y volver periódica y regularmente sobre lo que hemos escrito. Es recomendable ir escribiendo nuestros planes a medida que se nos vayan ocurriendo, sin descartar ninguno por muy ridículo que pueda parecernos en ese momento. La diferencia entre las personas que logran sus proyectos y las que se quedan a medio camino es la formalización. Las primeras los colocan en un orden de prioridad y delinean un plan de acción, pues son conscientes de que las metas solamente se logran planificándolas seriamente: es tal y como redactar un plan de negocios. Sherman propone al lector crear un plan en el que se reflejen sus estrategias para triunfar y le recuerda las cuatro fases mediante las cuales las metas irán tomando forma: en primer lugar, describirlas, a continuación ordenarlas en una escala de prioridades, después pasar a la acción y por último, revisarlas. Uno de los problemas que comúnmente impide progresar es establecer proyectos demasiado ambiciosos: el secreto para salvar este escollo y alcanzar las metas más elevadas es dividirlas en otras menos abarcadoras, que sirvan como etapas hacia las primeras y además actúen como acicate para lograrlo.

Hable alto y claro Existen personas tan carismáticas que se convierten en el centro de atención en el mismo momento en


que hacen su aparición. Si analizáramos lo que les hace tan atractivas, obtendríamos una lista parecida a esta: belleza física, una bonita voz, vestuario y joyas de lujo, un título de una universidad de elite, etc. Aunque con algunas de esas características se nace, otras se pueden trabajar y perfeccionar con el tiempo. Entre las características que puede lograr cualquiera que se lo proponga podemos citar una vestimenta y complementos apropiados, un buen peinado, excelentes dotes de conversación y escucha, dotes de comunicación no verbal excepcionales y una buena preparación académica, entre otras. Por supuesto, existen excepciones a la regla. Hay personas, como Alan Greenspan o Henry Kissinger, que por su grado de conocimientos sobre una materia no necesitan seguir las reglas. Pero para el resto, hacerlo es la clave del éxito. Para construir nuestro atractivo personal debemos ser sistemáticos y planear todo cuidadosamente. Un buen punto de comienzo es realizar una evaluación sincera de nosotros mismos, incluso poniéndola por escrito: cuáles son nuestros objetivos generales al comunicar, cuál es nuestro nivel de confianza, qué pensamos de nuestra apariencia física (vestido y complementos), cómo valoramos nuestras dotes de comunicación no verbales y cuáles de ellas necesitamos mejorar, cómo son nuestras dotes de escucha y, en caso de preparar de antemano nuestras comunicaciones, cómo lo llevamos a cabo. En opinión de la autora, el encanto personal es lo que hace a los otros sentirse bien. El encanto nace de nuestra admiración y cariño por los demás y del deseo de hacerles sentir a gusto. Cuando sus clientes se quejan de que temen iniciar una conversación difícil con un cliente, con sus compañeros o con el jefe, Sherman les incita a seguir el método A.I.T. (ambiente, impresión, tono): consiste en analizar el entorno y a la gente, anticipar objeciones potenciales y decidir el objetivo que deseamos lograr; observarnos a nosotros mismos con una mirada crítica y determinar la imagen que deseamos proyectar y, por último,

fijar el tono de la interacción. La gran ventaja del método A.I.T. es que puede adaptarse a muchas situaciones. En el libro se presentan varios ejemplos del funcionamiento del método A.I.T. Uno de ellos es el de una persona que desea pedir un ascenso a su jefe. Aplicando el método A.I.T., en primer lugar, analiza la situación: ha estado trabajando durante tres años en la empresa, sus evaluaciones anuales han sido positivas y ha recibido aumentos de sueldo cada año, ha colaborado en proyectos importantes y se siente preparado para un ascenso, pero teme no conseguirlo bien porque no existan puestos vacantes, bien por falta de presupuesto. En segundo lugar, describe la impresión que desearía causar: una imagen de confianza y fuerza, pero sin agresividad; vestir acorde con la imagen que desea proyectar; plantear su deseo de ser ascendido sin que su jefe lo tome como una petición de aumento de sueldo (aunque sin descartarlo tampoco). En tercer y último lugar, fija el tono: para ello, decide llevar al jefe a algún un terreno neutro, que podría ser el restaurante preferido de este; podría enviar un correo electrónico para proponerle almorzar juntos, pero decide hacerlo en persona para demostrar su valor. De esta manera, el individuo en cuestión prepara cuidadosamente los detalles que le facilitan su cometido de decir aquello que tenía que decir. Como sucede con todas las técnicas, cuanto más se usan, más naturales llegan a ser. Una enumeración, paso a paso, como la anteriormente expuesta, puede dar la impresión de ser excesivamente artificiosa, pero para contrarrestar este efecto no hay mejor solución que utilizar de inmediato esta herramienta la próxima vez que tengamos que comunicar algo importante.

El arte de llamar la atención En la vida de toda persona llega el momento de hacerse la siguiente pregunta: "¿qué hubiese sucedido si hubiésemos sido más lanzados

aquella vez en que no nos atrevimos a... ?" Son esos los momentos de la verdad capaces de cambiar el curso de nuestras vidas, los que bien aprovechados conducen al éxito. Son, en definitiva, lo que podría calificarse de un "hard case for soft skills" (un caso duro de técnicas blandas). Cuando a Ruth Sherman le comunican que el sujeto con quien va a llevar a cabo unas sesiones de coaching es una persona muy inteligente, suele leer entre líneas que, aunque sus conocimientos técnicos son muy buenos, no sucede lo mismo con sus habilidades sociales. Y es que el coeficiente intelectual y la inteligencia emocional son dos asuntos diferentes. Sherman relata el caso de un individuo que estaba resentido porque habían dado el ascenso que pensaba merecer a un compañero suyo. Su error radicaba en creer que su trabajo hablaba por sí mismo, pero además de hacer un trabajo magnífico, necesitaba cultivar las relaciones con sus compañeros, superiores y subordinados. Para ello se le aconsejó cambiar de hábitos y realizar algunas de las siguientes cosas: ofrecerse para ayudar con algún proyecto, enviar artículos o prestar libros sobre un tema que interesara a los demás, felicitar a la gente por el buen trabajo realizado, invitar a un compañero a cenar a casa, pasar por el despacho de un colega para hablar sobre un asunto y pedirle consejo, invitar a los camaradas o a los jefes a desayunar, a comer o a tomar algo después del trabajo, ofrecerse a ayudar a un compañero cuando tuviera problemas, sugerir a un superior formas en que podría mejorarse el rendimiento laboral (cursos, software, actividades para construir el espíritu de equipo), confiar a un superior algún reto personal (pero no íntimo) al que estuviera enfrentado. Todo esto último es indicativo del grado en que nos damos a conocer a los demás. Aunque las relaciones se basan en compartir información personal de forma que ambas partes dan algo, proporcionar demasiada información a todo el mundo puede resultar arriesgado. Para cultivar una relación comenzamos 3


comentando hechos intrascendentes (hobbies, programas de televisión, noticias de actualidad, cosas que han pasado en nuestras vidas); a medida que vamos conociendo a la persona pasamos a temas de conversación más profundos (religión, política) y empezamos a hablar un poco más de nosotros mismos (lo que pensamos del trabajo y de la amistad, lecciones que aprendimos, etc.) y, por último, en las relaciones cercanas abrimos nuestro corazón (sentimientos profundos sobre el trabajo y la familia, deseos para el futuro, preocupaciones en la vida profesional y personal, etc.). Otra de las habilidades esenciales para construir relaciones es la de saber escuchar, ponerse en el lugar de los demás (empatía) y realizar críticas constructivas sin herir sus sentimientos, dar apoyo, ser el tipo de persona en quien se puede confiar y, por último, ser pacientes, pues desarrollar las técnicas necesarias para llamar la atención lleva su tiempo de cultivo.

El encuentro, el que encuentra y el encontrado A la hora de planear un encuentro, lo mejor es intentar no dejar nada en manos del azar. Por ello, debemos saber de antemano de qué tipo de encuentro se trata (reunión, workshop, conferencia, etc.), cuál es el orden del día, dónde tendrá lugar y cuánto tiempo durará, etc. Es importante saber quién asistirá, cuántas personas habrá, cuál es su edad media, qué conocimiento tienen del tema, etc. Y, por último, la preparación personal: saber cuál es el papel que nos toca cumplir, si se trabajará en equipo, qué deseamos lograr con nuestra asistencia, etc. Una táctica inexcusable es averiguar todo lo posible sobre el "encontrado", ya sea un cliente, una empresa o un grupo de personas al que tenemos que dirigirnos. Internet nos ha facilitado la búsqueda de información, pero no es la única fuente: cuando se trata de conocer las necesidades de las personas, lo mejor es el contacto directo con las mismas. Si la distan4

cia y el tiempo no lo impiden, el contacto cara a cara es el que permite una mejor profundización, ya que el teléfono hace perder todos los detalles de la comunicación noverbal y las vídeoconferencias resultan excesivamente frías. Independientemente del medio elegido, el objetivo es conseguir información valiosa con el fin de responder correctamente a las necesidades del cliente. En cuanto al lugar de encuentro, siempre es preferible el propio campo (nuestra oficina, nuestra casa, etc.) con el fin de mantener el control. Aparte de organizar cenas en su casa para hacer negocios, la autora se reconoce adicta a los desayunos de trabajo en los restaurantes de los hoteles, porque suele haber menos cancelaciones, la gente está más despierta, los restaurantes menos ocupados y son pocas las posibilidades de tomar alcohol. Controlar el encuentro requiere mucho esfuerzo y son muchos los detalles que tener en cuenta. Uno de ellos es conocer el lugar donde tendrá lugar la reunión o conferencia y su entorno, ya que cuanto mejor lo podamos abarcar más cómodos nos sentiremos y haremos sentir a los demás y, por eso, siempre que sea posible es aconsejable visitarlo en persona. Son numerosas las oportunidades que se nos presentan a diario para ganarnos a la gente. El primer paso es sin duda saber reconocerlas para hacer contactos y construir relaciones. En el trabajo, las fuentes de oportunidades son las reuniones internas y externas, conferencias y presentaciones, celebraciones de todo tipo, conversaciones telefónicas, comidas formales e informales, reuniones de asociaciones, convenciones y congresos, espacios públicos en la empresa, ascensores, viajes, etc. En nuestras vidas privadas también abundan las ocasiones: contacto con los vecinos, haciendo compras, al ir a recoger a los niños al colegio, en las celebraciones escolares, etc. Son muchas las ocasiones en las que nos toca presentarnos y, como nunca hay una segunda oportunidad para causar una buena primera

impresión, debemos pensar qué es lo que vamos a decir de nosotros y lo ensayemos bien. Una presentación debe ser breve e ir directa al grano. Al igual que en un anuncio televisivo, debemos decir nuestro nombre, describir lo que hacemos y presentar alguna ventaja para el que lo escucha. Una vez tengamos lo que nos parece más adecuado, podemos hacer una grabación o ensayarlo con amigos o familiares que puedan ofrecer una opinión sincera. Por otra parte, para comunicarnos con los demás de forma eficiente, debemos fijarnos un objetivo y ponerlo en palabras. Entre esos objetivos destacan: compartir información, vender una idea, hacer recomendaciones de estrategia, recomendar alternativas, identificar problemas existentes o potenciales, comunicar buenas o malas noticias y enseñar una habilidad. Definir el objetivo ahorra tiempo y nos ayuda a organizar nuestros pensamientos. Dado que el tiempo es un bien cada vez más precioso, debemos ser lo más concisos y sistemáticos que sea posible. La autora ha diseñado una herramienta con estos fines en mente: se trata de SALES, siglas que en inglés corresponden a "State your main message" (indicar el mensaje principal), "Add key points" (añadir puntos clave), "List benefits" (hacer una lista de los beneficios), "Examples, stories and vignettes" (ejemplos, historias e historietas), "Summarize and specify next steps" (resumir y especificar los siguientes pasos). SALES tiene múltiples aplicaciones y beneficios. No le llevará más de un minuto comunicar un mensaje siguiendo este formato. Utilícelo cuando se encuentre en un aprieto, cuando hable por teléfono, cuando envíe o responda a correos electrónicos, etc. Si está apurado de tiempo, céntrese en el S-L-S, pero si puede, concédale la importancia debida a la "E", pues incorporar historias y anécdotas ameniza y da un poco de vida a lo que estamos diciendo. Entre cada uno de estos cinco elementos es necesario crear transiciones para que quien nos escucha pueda seguir fácilmente el hilo conductor. En el lenguaje escri-


to utilizamos nexos para conectar frases; en el oral podemos hacer una pausar o movernos de una forma determinada para indicar que hemos terminado con una idea y comenzamos con otra. La última cuestión en cuanto a la comunicación se refiere a la utilidad de tomar notas para no perder el hilo. En algunas situaciones ni siquiera se perciben y resultan muy aprovechables (llamadas telefónicas, presentaciones y también reuniones). Las notas pueden ser de muchos tipos: uno de los más utilizados son las tarjetas en varios tamaños que suelen utilizar presentadores de televisión para hacer entrevistas, políticos, conferenciantes y demás. Pero también pueden hacerse en folios y llevarse a una reunión en la que estemos sentados en una silla frente a una mesa y de esa manera poder hojearlas cómodamente. De cualquier modo, la máxima en esta cuestión es ser claro en la letra y en la disposición, si es que se pretende que los apuntes sirvan de ayuda. Para generar ideas y organizarlas, Sherman ofrece al lector otra de esas técnicas de factura propia. Consiste en tomar un archivador y un taco de post-it, escribir todas las ideas que se nos ocurran en los post-it y pegarlos sobre el archivador abierto: una vez que se nos agoten las ideas, se empieza a organizarlas moviendo las notas. En la parte superior colocaremos el mensaje principal y en orden de importancia, temas secundarios de izquierda a derecha, pegando bajo cada uno de ellos los puntos sobre los que apoyaremos la argumentación. La última columna se reserva para las conclusiones.

Las pequeñas conversaciones A algunas personas, asistir a las celebraciones sociales del trabajo les resulta una tortura insufrible que prefieren evitar siempre que les sea posible. No comprenden el enorme valor de las pequeñas interacciones, un rito por el que debemos pasar para poder sostener las

grandes conversaciones. Las pequeñas conversaciones sobre temas cotidianos (familia, salud, trabajo, hobbies, deportes, vacaciones, etc.) nos permiten tantear el terreno sin arriesgar nada, encontrar puntos en común, establecer zonas de bienestar y pasar a los grandes temas. A la mayoría de las personas les impone la gente que no tiene tiempo para pequeñas e informales charlas, ya que dan la sensación de ser inalcanzables y generan inseguridad por miedo a no estar a la altura de sus expectativas. Cuando en una sala llena de gente coincidimos con una persona, caben dos posibilidades: que la conozcamos y la saludemos con un "¡Hola! ¿Cómo está?" o que nos la presenten y digamos "¡Hola! Encantado de conocerle". Decir únicamente "¡hola!" en cualquiera de las dos ocasiones resultaría bastante extraño. La segunda parte del saludo se ha convertido en un ritual conversacional que tiene por objeto romper el hielo y dar paso a una conversación. Cuando nos preguntan cómo estamos, no esperan oír el último parte médico, pues son palabras que han perdido su significado literal, y sin embargo, nuestra contestación influirá en el curso que tome la conversación. Sherman sugiere un ingenioso pero simple truco con el fin de prepararnos para las pequeñas conversaciones que seguirán tras el saludo de rigor: haber leído el periódico del día. Los diarios contienen información más abundante y detallada que los noticieros de radio y televisión, además de ser una fuente inmejorable de vocabulario técnico en varios campos sobre los que nos podemos poner al día y preguntar a nuestros interlocutores. Por su parte, los periódicos locales son una fuente de información sobre lo que sucede en la ciudad y quiénes son sus principales actores. Por último, las publicaciones semanales del tipo "The Economist" en el Reino Unido o "Time", "Newsweek" y "BusinessWeek" en Estados Unidos, son también buenas fuentes de información. En la actualidad contamos con la ventaja de que muchos periódicos son accesibles a través de Internet y sus artículos (equiva-

lentes a los antiguos "recortes") se pueden enviar por correo electrónico.

Abra bien los oídos De las cuatro destrezas comunicativas (hablar, escribir, leer y escuchar), escuchar es la más importante y la peor utilizada. Son pocas las personas que saben escuchar de verdad, lo cual es en cierto modo culpa de nuestra cultura, en la que está de moda ser el centro de atención. Mientras escuchar se hace en silencio y pasa desapercibido, hablar resulta obvio y sonoro. Cada vez se otorga mayor importancia a la escucha activa. Escuchar es tan complicado como hablar y también hay que educarlo: quienes aprenden a escuchar activamente practican habilidades como las de emitir pequeños ruidos, pronunciar palabras que denotan nuestro seguimiento de lo que oímos ("sí", "claro, claro", "nooo"), realizar movimientos (asentir, fruncir el ceño), no permitir interrupciones y no juzgar mientras escuchan. La más básica de todas las necesidades humanas es la de comprender y ser comprendidos. La mejor manera de comprender a la gente es escucharla. A juicio de Sherman, escuchar para comprender es una buena forma de comenzar a aprender a escuchar, ya que cuando escuchamos con el deseo de entender nos concentramos en lo que nos cuentan e intentamos proporcionar respuestas adecuadas. Por el contrario, cuando no ponemos atención a lo que nos dicen, no podemos procesar la información: por ejemplo, mucha gente no consigue recordar los nombres de personas que le acaban de ser presentadas. Es tan común que pocos lo achacan a sus malas dotes de escucha. Sin embargo, no existe un ejemplo mejor de una mala escucha. Es fácil percibir los signos de la mala escucha, tanto en nosotros mismos como en los demás. No estamos escuchando cuando olvidamos el nombre de alguien poco después de que nos lo hayan presentado, cuando estamos pensando en otra cosa en lugar de prestar aten5


ción, cuando interrumpimos a nuestro interlocutor demasiadas veces, cuando pedimos que repita lo que ha dicho o cuando bostezamos y hacemos gala de estar aburridos. No nos escuchan cuando están buscando por toda la sala para ver si localizan a alguien más entretenido con quien charlar, se han olvidado de nuestro nombre cuando no hace ni tres minutos que nos han presentado, dan la vuelta a la conversación para hablar de ellos mismos, nos responden cualquier cosa, su lenguaje corporal nos hace ver que no están prestando atención, nos interrumpen con frecuencia, se ríen cuando deberían mantenerse serios y bostezan haciéndonos ver que se aburren. Escuchar bien supone ser consciente de los niveles de escucha. Escuchar la radio en el coche no es lo mismo que escuchar la confesión de un amigo que nos pide consejo. No siempre escuchamos del mismo modo porque no siempre es necesario escuchar con la misma intensidad. En opinión de la autora, existen tres niveles de escucha. El primero y más básico es oír, como cuando estamos inmersos en los minutos finales de una película o un partido de fútbol y alguien entra en el salón y pregunta algo. El segundo es escuchar de forma casual, que consiste en absorber información y formular preguntas pero sin establecer ningún nexo emocional. Por último, la escucha intencionada es aquella en la que empleamos los cinco sentidos y nos ponemos en el lugar de la otra persona. Quienes participan en una conversación tienen la responsabilidad de buscar el equilibrio entre el hablar y el escuchar. Escuchar es una parte de la ecuación. El hablante debe tener en cuenta la capacidad del receptor para escuchar, ya que a nadie le gusta estar oyendo a alguien que no se preocupa por las necesidades de los demás. En ocasiones no nos queda otro remedio que escuchar, como cuando el jefe, un cliente o algún compañero habla y habla sin parar. En tales ocasiones, para Sherman es importante aprender a dar la vuelta a la situación: en lugar de pensar "¡Qué aburrimiento! ¿Cómo podría librarme 6

de este pesado?", que es una forma de bloquear el mensaje transmitido, dígamonos a nosotros mismos: "Tengo que conseguir que me haga el trabajo, ¿qué puedo sacar en claro de todo lo que dice para utilizarlo a mi favor?" Hay quienes hablan sin parar porque les gusta escucharse a sí mismos y en el otro extremo están quienes no hacen más que escuchar, ya sea porque son demasiado tímidos para entrar en la conversación, ya sea por cualquier otra razón. Escuchar sólo tiene sentido si nuestros interlocutores saben que lo estamos haciendo, de ahí la importancia de escuchar activamente. Haciendo gala de buenas dotes de escucha, comunicaremos a los demás respeto e interés por ellos, mejoraremos nuestras relaciones, haremos que la gente se muestre más abierta y receptiva y tendremos más probabilidades de que vean las cosas desde nuestra perspectiva.

El arte de preguntar Decía Voltaire que debemos juzgar a las personas no por sus respuestas, sino por sus preguntas. La habilidad de formular buenas preguntas es indicio de poseer una mente activa y creativa. Cabe cuestionarse qué hace que una pregunta sea buena. A lo que podríamos responder que las buenas preguntas son aquellas que extraen la mejor información y hacen que la conversación se enriquezca. Las preguntas abiertas sirven para controlar la dirección de la conversación. En ocasiones, la gente teme que sus preguntas resulten indiscretas, pero lo cierto es que a la gente le encanta hablar y si las preguntas están bien formuladas, las interpretan como un signo de interés por parte de quien las hace. Por otro lado, en ciertas profesiones como la de investigador policial o psicólogo, las preguntas son clave y muestran el dominio de la profesión.

La conexión emotiva La comunicación no verbal es esencial para conectar con los demás.

Todos conocemos personas que no quieren mostrar sus sentimientos, o que hablan en un tono monótono y se muestran impasibles. Son individuos que tienen buenos conocimientos técnicos, pero temen abrirse a los demás y por ello no consiguen comunicar su mensaje. A unos, sus padres les enseñaron a no mostrar sus emociones en público y a otros, hacerlo les parece demasiado teatral. Sin embargo, para que el mensaje que trasmitimos resulte creíble, debemos apoyar nuestras palabras en nuestros gestos. El movimiento del cuerpo, la expresión facial, el contacto visual, la voz (tono, inflexión, volumen, velocidad, acento), la vestimenta y sus complementos, el contacto físico (estrechar la mano), el tiempo (puntualidad) y el espacio (distancia que nos separa de los demás) son elementos que conforman la comunicación no verbal. Entre las técnicas utilizadas para mejorar las habilidades no verbales está la de filmar a los participantes de un curso y después analizar el material haciendo críticas constructivas con la ayuda de otras personas.

Practique sus discursos Para lograr nuestras metas con buenos resultados seguiremos la ley de las tres P, es decir, Planificar, Practicar y Preparar. Los comunicadores que no se preparan son incapaces de transmitir su mensaje y dejan a los receptores confundidos y aburridos. Es un error lo que la mayoría de la gente piensa: que la práctica es sólo para los profesionales de la oratoria. Todo el que ha de comunicar algo necesita practicarlo. Para guiarnos llegada la hora de practicar, la autora proporciona tres valiosas pistas. En primer lugar, conocer el ratio de práctica por actuación, según el cual se necesitan diez horas de práctica para actuar una hora. En segundo lugar, hablar solos: en otras palabras, saber aprovechar el tiempo que pasamos en soledad (en el coche, por ejemplo) para ensayar nuestra autopresentación, contar historias o probar cuál es el momento oportu-


no para introducir una anécdota en el discurso, entre otros. En último lugar, ser sistemáticos en la práctica de los ensayos será la clave de una presentación intachable.

El arte de persistir Thomas Edison pensaba que mucha gente se da por vencida poco antes de llegar a la meta porque cuando se rinden, no son conscientes de lo cerca que están de alcanzarla. Seguramente usted también se habrá preguntado cómo algunas personas han logrado llegar tan lejos siendo sus cualidades tan limitadas. Tal vez debería cuestionarse también si no se tratará una cuestión de persistencia. Dar continuidad es un proceso que consiste en contactar con alguien para reforzar una meta. Así, por ejemplo, podemos enviar una nota para agradecer el tiempo que nos ha dedicado un cliente o llamar a un amigo para ver cómo se encuentra. Desgraciadamente, dar continuidad es un arte que se ha perdido y las personas que han sabido conservarlo se destacan del resto. Y, sin embargo y curiosamente, nunca antes había resultado tan fácil hacerlo, ya que en la actualidad contamos con infinidad de programas informáticos y las alarmas de nuestros PDAs nos pueden recordar cualquier ocasión. Como última advertencia, no está de más señalar que la línea que separa el dar seguimiento a un asunto del resultar excesivamente persistente y convertirse en alguien molesto es muy delgada: tenga mucho cuidado de no cruzarla.

en las mareas del entorno social y profesional. Los buenos modales son esenciales. Entre ellos, la autora destaca la etiqueta en la mesa, la prudencia con el alcohol, enviar notas manuscritas para agradecer cualquier favor o detalle, mostrar interés cuando nos entregan una tarjeta de visita, utilizar el teléfono móvil con discreción, ser educado (no olvidarse de pedir las cosas por favor y dar las gracias, solicitar y no ordenar), cumplir las promesas y guardar los secretos. Por otra parte, debemos tener en mente que la etiqueta y el protocolo varían de un país a otro y, que si planeamos viajar al extranjero, es aconsejable informarse con antelación de los usos del lugar.

Teléfono y correo electrónico

Dado que los contestadores automáticos y el correo electrónico ya no son ninguna novedad, resultaría plausible pensar que ya hemos aprendido a sacar partido de ellos. No obstante, la realidad muestra que no es así, pues han traído consigo nuevos desafíos como la sobrecarga de información, la mala calidad de los mensajes y la irrelevancia de algunas comunicaciones. El correo electrónico, por ejemplo, se ha convertido en una forma de evitar el contacto cara a cara, lo cual en muchas ocasiones resulta lógico, pero en otras una llamada telefónica o una reunión podrían resolver la cuestión de forma más eficiente. En cuanto al contestador, la autora hace hincapié en la conveniencia de personalizarlo. En la mayoría de las empresas, todos los empleados tieEl factor "caer bien" nen el mismo mensaje en el buzón de voz. Teniendo en cuenta que Diferentes características resultan dicho mensaje nos representa y que atractivas a diferentes personas. es nuestra voz pública cuando no Sin embargo, existen unos rasgos estamos disponibles, resulta más comunes que agradan a todos: la conveniente cambiarlo, sin caer en bondad, la generosidad, la educa- la trampa de leer un mensaje del ción, que cumplan las promesas y manual de usuario y tratando de un largo etcétera. Congeniar con los que suene natural, sin usar palabras demás siguiendo unas pautas que grandilocuentes que le hagan sonar aumentan nuestro atractivo y mos- como un libro abierto. trarles que su compañía nos resulta Otro de los inventos que nos han grata nos facilitarán la navegación facilitado y a la vez complicado la

vida son los altavoces del teléfono. En la actualidad, el consejero delegado o el director general de finanzas leen los informes anuales de resultados desde las oficinas centrales de sus empresas a analistas que se encuentran en lugares lejanos y han marcado un número especial denominado "línea puente". En otras ocasiones, se pueden debatir temas con varias personas a ambos lados de la línea (teleconferencias, que ya se han convertido en vídeoconferencias). Existen normas esenciales que deben tenerse en cuenta: pedir permiso a la persona que está al otro lado de la línea antes de utilizar el altavoz y no olvidar que pasan unos segundos entre la transmisión y la recepción. Para finalizar, hay que recordar que todo mensaje de correo electrónico o de voz en el lugar de trabajo es propiedad de la empresa y que la información que contienen no es confidencial y, por tanto, tampoco es segura. Tampoco olvidemos cerrar el círculo de la comunicación confirmando que hemos recibido el mensaje o devolviendo las llamadas en menos de 24 horas, lo cual forma parte de esas artes olvidadas que nos destacarán del resto.

Avanzar o retirarse Siempre habrá momentos en que la diosa fortuna dejará de sonreírnos. Saber cómo reaccionar ante la adversidad nos puede ayudar a salir ventajosos de la situación. He aquí algunas situaciones que nos pueden poner entre la espada y la pared. La primera es el rechazo. ¿Cómo nos afecta y nos hace sentir? A algunas personas les hace sentir fracasados, mientras que otras no se doblegan y luchan. Superarlo nos hace más fuertes y la confianza en nosotros mismos nos hace atractivos a los ojos de los demás. La autora cuenta en su libro su propia experiencia en una empresa en que le aconsejaron, por su bien, que abandonase la profesión porque no valía para ella. Llegó a casa desmoralizada y se lo contó a su marido, que le dio un valioso consejo: "Si les crees pones tu futuro en sus manos. Si continúas adelante y sigues tus sueños, tomas 7


el mando". Así lo hizo, montó su propia empresa y se dedicó con éxito a la profesión durante doce años. Además, el hecho de comprobar que podía crear algo de la nada, le proporcionó una enorme confianza en sí misma. La segunda es la interpretación de las señales. La comunicación verbal directa es la más clara y fácil de interpretar y también la indirecta; sin embargo, los sentimientos negativos o neutros son más difíciles de discernir. Aunque hablar abiertamente facilita la comunicación entre ambas partes, en ocasiones una de las personas (por ejemplo, un cliente) no quiere compartir con la otra las verdaderas razones de su resentimiento porque está demasiado enfadada o teme herir al otro. En tales casos, suele darse un distanciamiento entre ambas personas (en el caso del enfado del cliente, tratamos de evitarle por todos los medios). Sherman no cree que haya que darle mayor importancia de la que merece y es preferible asumir que, aunque algo haya fallado, la otra persona ya no quiere saber nada de nosotros. Por el contrario, es partidaria de mantener el contacto de forma periódica, contarles lo que estamos haciendo, enviarles artículos y ser persistentes, mostrándonos estables y con confianza en nosotros mismos, incluso después de fracasar. En tercer lugar, al tratar con un cliente disgustado, no debemos

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olvidar que los clientes también son personas y que, como el resto de los mortales, tienen sus malos días y dicen cosas desagradables, especialmente cuando hay dinero de por medio. Ante un cliente enfadado, no cabe escapatoria: necesita airear sus quejas y huir de él tan sólo empeorará las cosas. Lo más sensato es escucharle hasta el final y entonces reconocer su malestar, expresar nuestro pesar o disculparnos e intentar encontrar una solución. En caso de que el cliente utilice un lenguaje inapropiado y se muestre verdaderamente alterado, o incluso nos insulte, mantenga la calma y dígale que lo comprende, pero que preferiría discutir el asunto cuando se haya tranquilizado. En cuarto lugar, la autora presenta otra de esas artes en vías de extinción cuyo uso nos distingue del resto. Se trata de disculparse y explicar lo sucedido. Los directivos y políticos han sido persuadidos por sus abogados y consejeros de que pedir disculpas equivale a reconocer su responsabilidad en los hechos. Sin embargo, en resolución de conflictos, admitir la culpa es un primer paso en la búsqueda de una solución. A juicio de la autora, pedir disculpas y explicar lo sucedido es un método infalible para darle la vuelta a cualquier encontronazo, mientras que no reconocer lo sucedido o evitar la situación puede exacerbar las dificultades entre dos personas. Por ello, disculpémonos

en cuanto seamos conscientes de haber cometido un error, hagámoslo ante un cliente que está dolido y nos echa la culpa (aunque no la tengamos) y acompañemos nuestra disculpa con una explicación. No hay que olvidar que la mayoría de las quejas no son nada personal y, por tanto, en lugar de tomárnoslas en serio, debemos aprender a encajarlas y seguir adelante. Por último, en situaciones en que los obstáculos resulten tan insalvables que ni todo el arte de la comunicación del mundo logre surtir efecto, más vale saber retirarse a tiempo. A veces, lo mejor que podemos hacer es abandonar y, una vez tomada la decisión, hagámoslo con confianza en nosotros mismos.

Conclusión Cuando la autora imparte clases de comunicación a grupos de empresa, uno de sus principales temores es que la gente, una vez vuelva a su puesto de trabajo, continúe haciendo lo que ya hacía antes del seminario. Poner en práctica lo aprendido en un plazo de tiempo lo más breve posible es esencial, pero también lo es seguir evaluándonos, cuestionándonos y explorando vías de comunicación. En ello estriba la única manera de mejorar nuestras dotes de comunicación.

El Arte de La Comunicacion Persuasiva. Ruth Sherman

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