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CARACTERÍSTICAS que fazem do CSC uma FERRAMENTA FUNDAMENTAL para o RH
0800NET: CSC PARA EMPRESAS QUE QUEREM ORGANIZAR PARA CRESCER ............................... .............. .................................. ................................. ............................ ............ Com sede em Blumenau (SC) e escritório de negócios em São Paulo (SP), a Ellevo, responsável pelo desenvolvimento da solução 0800net, é especializada em softwares para gestão de processos e serviços e foi fundada em 1º de novembro de 2006. Dede o início de sua história, a Ellevo já acreditava que o 0800net poderia abranger ab ranger,, através de configurações, a gestão de outros processos de negócios das organizações, além do departamento de help desk. Depois, com o advento do conceito ITIL, que aborda as boas práticas do gerenciamento de TI, o 0800net, que já atendia a estas questões, se consolidou no mercado como um framework para serviços. Hoje a empresa atende a diversas companhias líderes no mercado nas suas áreas de atuação, no país, na América Latina e empresas globais. Conta ainda com clientes no exterior, em países como Estados Unidos e Angola.
CSC – ORIGEM E DEFINIÇÕES Organizar processos e reduzir custos são ações que regem o dia a dia de gestores. Produzir mais com menos e, ao mesmo tempo, contar com informações precisas sobre a equipe faz toda a diferença na hora de gerir uma empresa. E para isso as informações e atividades da área de Recursos Humanos são fundamentais. É este departamento que cuida de algo primordial para qualquer tipo de empresa: as pessoas. Você sabe quanto o seu profissional produz? Neste e-book mostramos como a tecnologia para o Centro de Serviços Compartilhados (CSC) tem se tornado uma opção viável e eficaz na mensuração da produtividade, organização de processos e integração das ações de RH. Você irá conferir nas próximas páginas as características essenciais do CSC e como aplicá-lo na gestão de seus negócios, bem como as melhores práticas no uso desta tecnologia. Boa leitura!
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CSC: UMA TENDÊNCIA MUNDIAL Relativamente novo no Brasil, o conceito de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) surgiu nos anos 1990, com o objetivo de dar às empresas mais competitividade através da organização e controle de seus processos, agregando valor aos negócios. O termo, que também pode ser utilizado como Central de Serviços Compartilhados ou Shared Services designa duas realidades. A primeira é uma estrutura física, em que profissionais responsáveis pelo controle dos principais processos dos negócios de uma organização estão alocados fisicamente e de lá demandam todas as parametrizações das ações. E a outra possibilidade é sobre o que vamos tratar neste e-book: um sistema integrado utilizado por toda a empresa e que, através de tarefas demandadas e pré-definidas, promove a estruturação, organização e agilidade aos processos envolvidos no dia a dia da companhia.
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O CSC ainda é pouco explorado no Brasil. Já na maioria dos países desenvolvidos é uma das principais ferramentas de organização de processos, auxiliando companhias de diferentes tamanhos na busca pelo crescimento de seus negócios, inclusive empresas estatais e órgãos de governo. Muitas dessas empresas com operações multinacionais acabaram trazendo para o nosso país o CSC e impactando assim no modo como corporações brasileiras organizam seus processos. Atualmente é apontado coma uma tendência no mercado de Tecnologia da Informação. Utilizado com mais frequência em negócios de grande porte, o CSC é indicado para empresas de qualquer tamanho. Popularizado através do já conhecido help desk, em que organiza e controla os chamados, o CSC hoje pode ser aplicado em diferentes setores de uma companhia, otimizando tarefas e integrando totalmente os ambientes, com um conceito de colaboração. Com a ascensão do cloud computing, ter uma solução de CSC ficou ainda mais fácil. Isso porque um sistema para Centro de Serviços Compartilhados pode ser armazenado na nuvem, permitindo acesso via web e reduzindo custos com infraestrutura de TI.
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No quesito custos, a redução do uso de telefone e a falta de necessidade de deslocamentos dos profissionais também são apontados como vantagens pelas empresas que já contam com esse tipo de solução. Isso porque a comunicação entre diferentes unidades ou setores de uma mesma companhia pode e deve ser feito via sistema, através da abertura de chamados ou tarefas. São essas tarefas que também permitem uma otimização da jornada de trabalho, por meio da organização da agenda dos profissionais. Manutenções internas, por exemplo, podem ser programadas em diferentes unidades de acordo com o dia e hora melhores, conforme a demanda e o trabalho de cada setor. Outro fator primordial é a otimização da mão de obra dentro de uma companhia. Um dos principais questionamentos dos gestores está relacionado a quanto a sua equipe produz. Implantar um CSC é, basicamente, vencer a competividade do mercado fazendo mais com menos e, principalmente, de forma mais eficiente e rápida. É organizar para crescer. E quando falamos em produtividade, o brasileiro é um exemplo negativo. Uma pesquisa da organização
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Conference Board aponta que um trabalhador americano produz quatro vezes mais do que um trabalhador americano produz quatro vezes mais do que um brasileiro. Em contrapartida, as horas extras são comuns por aqui, elevando custos de companhias de diferentes setores. Um estudo realizado pela empresa de tecnologia Sage com 10 países, como Estados Unidos, Espanha e Alemanha, apontou que os funcionários de pequenas e médias empresas do Brasil são os que mais passam horas no trabalho.
Enquanto a média mundial de horas extras é de 3,91 por semana, no Brasil ela chega a 5,8 horas. E é por isso que a gestão de pessoas tem se tornado um grande desafio nos negócios.
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COMO CRIAR UMA CSC FOCADA EM REDUZIR CUSTOS E AUMENTAR A PRODUTIVIDADE Vale ressaltar que uma Central de Serviços não se entende como uma simples centralização da execução dos serviços. A agregação de valor é o foco principal. Essa agregação de valor é obtida a partir da criação de um catalogo de serviços das tarefas diárias que são solicitadas entre os departamentos e identificação das tarefas são recorrentes. Para cada uma dessas atividades deve ser estabelecido um SLA-service-level agreement. Considerando o valor hora do executor do trabalho, pode-se definir facilmente o custo da operação, rateando o valor apurado com as unidades de negócios que usam o serviço da CSC-Central de Serviços Compartilhados. Com o SLA pode-se apurar a eficiência do executor do trabalho e buscar maior eficiência. Com essas informações é possível a apuração do custo por tarefa e a consequente distribuição das despesas entre as unidades usuárias dos serviços, tendo como resultado a produtividade natural decorrente da gestão dos tempos.
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RECURSOS HUMANOS: A MUDANÇA QUE PRECISA DE ATENÇÃO Nesse contexto, a área de Recursos Humanos é imprescindível. Nos últimos anos as atribuições deste setor mudaram completamente e hoje uma série de ações está diretamente ligada a ele. Se antes o profissional de RH realizava funções meramente administrativas, como a folha de pagamento, demissão e contratação, hoje é responsável pela gestão de pessoas como um todo: gerenciamento de benefícios, ações para retenção de talentos, treinamentos e consultoria, resposta às demandas recebidas, controle de horas realizadas, gestão de viagens e uma série de outras atividades.
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As mudanças são tão significativas que em muitas companhias o setor recebe até mesmo outra denominação. Pode ser chamado de Departamento Humano e Organizacional, por exemplo. A nomenclatura só evidencia essa nova fase que a área enfrenta. Mensurar o trabalho do RH e utilizar o setor para analisar e definir melhorias na gestão de pessoas só é possível se os processos forem organizados. Você sabe quantas solicitações o RH da sua empresa responde? Quantas ações realiza mensalmente? Quantos profissionais são necessários para estas atividades? Estes são apenas alguns pontos que podem ser acompanhados através da implantação do CSC no RH.
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POR QUE DEVO USAR O CSC NO RECURSOS HUMANOS? Além dos pontos já comentados, a modificação de leis trabalhistas e obrigações legais que tanto atormentam os gestores se modificaram muito ao longo dos anos. A evolução do conhecimento e responsabilidades exigidas pelos líderes de grandes corporações faz com que verdadeiros especialistas tratam algumas ações e atividades do departamento. Nesta questão, tarefas pré-definidas conforme as leis brasileiras podem evitar não só o retrabalho como multas ou outras complicações trabalhistas. Usar o CSC traz uma séria de vantagens para a área do RH. Confira três delas.
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1 - GESTÃO DE T AREFAS Uma gestão otimizada das tarefas realizadas por cada setor é fundamental. No RH não é diferente. O primeiro passo para a implantação do Centro de Serviços Compartilhados no Recursos Humanos é o mapeamento de todas as atividades realizadas pelos
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profissionais da área. A partir daí fica mais claro dar os próximos passos rumo à organização e à gestão eficiente. Gerenciar pessoas de maneira prática e rápida e também uma forma de sobreviver frente à concorrência, já que manter a mão de obra qualificada é um dos grandes desafios do RH. Com tarefas previamente programadas a empresa tem a garantia de que processos não serão esquecidos. Além disso, temos aqui um ganho imprescindível: tarefas realizadas conforme a parametrização da companhia. É a garantia de que os processos sejam executados sem que alguém tenha que lembrar de realizar determinada tarefa. Teremos a situação ideal, onde o processo faz a gestão das atividades sem depender da ação do indivíduo lembrar. A partir da criação destas tarefas o gestor tem em mãos informações fundamentais para a tomada de decisões: melhoria de processos em determinado departamento, divulgação de informações referentes a decisões da empresa, controle da produtividade e do fluxo de dados de cada período. As tarefas deixam se der apenas executas e passam a ser estratégicas. No CSC é comum estar definido dois
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tipos de clientes: o externo, do qual se responde a chamados e solicitações sobre serviços e produtos, e o interno, que é o próprio profissional. Ambos são peças chave no funcionamento da companhia e precisam ter suas solicitações registradas e respondidas. Com as tarefas parametrizadas é possível saber ainda o que está pendente, qual a agenda de determinado profissional e o que precisa ser realizado com urgência. Esse modelo de trabalho acaba com um problema ainda frequente nas empresas brasileiras: os profissionais insubstituíveis, que caso saiam da corporação ou não possam comparecer ao seu posto deixaram diversas tarefas em aberto, sem que outro profissional da mesma área ou o seu gestor tenha conhecimento. Tarefas centralizadas em um único ambiente, relatórios e gráficos de desempenho sempre à mão, rotina melhor administrada são os aspectos primordiais de uma empresa que quer crescer. A base bem estruturada dá à empresa mais assertividade para o planejamento de novas estratégias de gestão de processos e pessoas.
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2 - MENSURAÇÃO DE PRODUTIVIDADE A próxima característica do CSC no RH é um das mais importantes, principalmente para as companhias que enfrentam a crise econômica brasileira. Você sabe quanto o seu funcionário produz? Quais as funções que ele desempenha e por que nem sempre atinge a meta estabelecida? Saber exatamente como uma equipe trabalha garante ao gestor a mensuração da produtividade dela. Outra vantagem é a possibilidade de redução de custos com a implantação de diferentes modelos de trabalho, como o home office, por exemplo. Se todas as atividades estão em um ambiente web e é possível controlar a produção do profissional, por que ele precisa comparecer à empresas? Em muitas áreas, é possível reduzir o custo com local de trabalho e o deslocamento da equipe sem que a produção seja afetada. A crise econômica é um dos grandes desafios do ano no Brasil e garantir que os serviços e produtos sejam entregues dentro do prazo estabelecido garante e manutenção da carteira de clientes.
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Se diferenciar em meio ao turbilhão de demissões também é importante para o trabalhador, que ao adotar o uso do CSC no seu dia a dia pode mostrar ao gestor a sua produção. Em contrapartida, o alto escalão de uma companhia tem em suas mãos dados concretos para estabelecer o corte de custos quando esse chega ao patrimônio humano. Saber que o desligamento de um número de trabalhadores não irá afetar o serviço, ou o impacto pode ser minimizado é um ganho e tanto para quem opta pela tecnologia como aliada do Centro de Serviços Compartilhados. Mesmo que o diretor de uma empresa não visite com frequência as diferentes unidades de seu empreendimento, é pelos registros do CSC que ele acompanha a evolução do negócio e da equipe. Com isso, a análise de cada ambiente pode ser feita de forma individual. Saber qual local mais produz e qual não é rentável faz com que a empresa possa se reposicionar e garantir a saúde financeira, antes mesmo de um problema de produção atingir esse nível.
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- COMUNICAÇÃO EFICIENTE COM O CLIENTE INTERNO
Como já relatamos, com o CSC é possível definir dois tipos de cliente: o externo e o interno. Para o RH, o segundo é o que mais lhe trará demandas, se não o único. O departamento é o principal responsável pela comunicação com o cliente interno e, muitas vezes, é o principal canal para a troca de informações, experiências, reclamações ou sugestões. Por isso garantir que a equipe se sinta confortável para entrar em contato com o RH faz toda a diferença nessa relação. Com as tarefas padronizadas de uma solução para CSC ele pode fazer isso da sua mesa de trabalho, mesmo que ela fique na sua própria casa. Pode sanar dúvidas sem utilizar o telefone ou o e-mail, definir suas férias ou desligamento. Do ponto de vista do RH, comunicar é também estabelecer para o seu cliente dados concisos. Em caso de comunicados, o CSC garante que eles sejam realizados para toda a empresa ou apenas um grupo de profissionais com alguns cliques. A comunicação interna de uma empresa é o ponto de equilíbrio para o amadurecimento das relações de
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trabalho. Ninguém se sente satisfeito quando sabe do que acontece na empresa em que atua apenas pelos jornais. Independente da área de atuação é preciso investir na aproximação com os funcionários além dos comunicados formais. Através das tarefas do CSC é possível criar uma periodicidade para envio de novidades à equipe. Esta pode ser a estratégia que irá definir a satisfação de quem atua em seu negócio. A parametrização das atividades via CSC dá as empresas um nível de estratégia e governança elevado. Faz com que muitas delas ampliem os negócios a partir de um ponto crucial: a organização dos processos. O velho ditado “em casa de ferreiro, o espeto é de pau”, nunca fez tanto sentido como atualmente. Se o RH não contar com processos bem definidos, a administração do tempo e a operação de apoio que o departamento realiza não serão tão eficazes quanto a empresa necessita.
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CONCLUSÃO Vencer a crise econômica e continuar crescendo passa pela organização de processos. As pessoas são parte essencial destas ações e é a partir das tarefas pré-estabelecidas no setor responsável por cuidar delas que o negócio toma um novo rumo. O CSC é mais que uma tendência de tecnologia: é uma ferramenta que traz para qualquer negócio a oportunidade de estar próximo de seus profissionais e, ao mesmo tempo, gerir suas atividades de forma eficiente. As novas atribuições do departamento de RH tornaram esse setor parte essencial na criação de políticas e ações dentro dos negócios e investir na tecnologia adequada garante não só a satisfação profissional da equipe, mas também a parametrização dos processos, a redução de custos e o crescimento estruturado da empresa. Quer saber mais sobre como melhorar a área de Recursos Humanos da sua empresa? Entre em contato com a equipe 0800net e dê um importante passo para a organização do setor e a melhoria da produtividade do RH da sua companhia.
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REFERÊNCIAS Magalhães, Carlos. Como alavancar vantagem competitiva através do Centro de Serviços Compartilhados: estratégia para maximizar o valor em sua organização. / Carlos Magalhães – São Paulo: AL Print Editora, 2013. Saavedra, Vanessa. Centro de Serviços Compartilhados: melhores práticas / Vanessa Saavedra; colaboradores Daniel Biato, laraPessanha e Thaís Oliveira. – 1 ed. – Rio de Janeiro: Interciência, 2014.
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