VENDIENDO EXITOSAMENTE Cómo vender seguros de vida y otros servicios financieros en el mundo de hoy
Por GARRY KINDER y DIEGO CHORNOGUBSKY
Si bien se ha intentado por todos los medios posibles de ofrecer en este texto información precisa y actualizada, las ideas, sugerencias, principios generales y conclusiones aquí presentadas están sujetos a leyes y normas locales, estaduales y federales, jurisprudencia y actualizaciones jurisprudenciales. El lector deberá buscar asesoramiento legal en lo que se refiera a cualquier punto que esté relacionado con el derecho. Esta publicación no debe utilizarse en reemplazo del asesoramiento legal competente. Copyright © 2013. Kinder Brothers International. Publicado por Kinder Brothers International, 17110 Dallas Parkway, Suite 220, Dallas, TX75248. Todos los derechos reservados. Queda prohibida la reproducción de esta publicación, ya sea en todo o en parte, el almacenamiento, transmisión por cualquier medio electrónico
o mecánico, fotocopiado, grabado o de cualquier otra forma, sin el previo consentimiento por escrito de los autores. Impreso en India.
ÍNDICE DE CONTENIDOS Prefacio Introducción La Cualidad Más Importante Hábitos que Marcan la Diferencia Estableciendo Objetivos y Desarrollando Buenos Hábitos de Planeación Alianzas con Mentores La Influencia del Cónyuge El Proceso de Desarrollo de Clientes – Prospección y Marketing Desarrollando su Clientes Potenciales
Reserva
de
Marketing: Calificado
Contacto
/
Referido
Prospecto Calificado Las Estadísticas Analice su Mercado CAPÍTULO UNO La Venta No. 1: Acordar una Cita Bajo Condiciones Favorables La Actitud Correcta: El Credo del Asesor Desarrolle Coraje Haga lo que Teme Hacer
Modelo de Abordaje Telefónico Manejando la Resistencia Inicial CAPÍTULO DOS La Venta No. 2: Venderse, Vender la Compañía, Ayudar a Reconocer la Necesidad, Vender el Servicio La Primera Cita Desarrolle Confianza El Poder de la Agenda Cause una Buena Primera Impresión Lenguaje para el Acercamiento “El Comercial”: Venderse / Vender la
Compañía Ayudar a Reconocer la Necesidad Las Ventajas de Indagar Vender el Servicio CAPÍTULO TRES La Venta No. 3: Obtener Compromiso Monetario Construya su Ventaja Competitiva Desarrolle la Relación Recopilando Información Fortalezca el Compromiso Hágase Merecedor del Cliente
el
Prepare a su Prospecto Allane el Camino Entienda los Motivos de Compra Cómo Compra el Comprador Porqué Compra el Comprador CAPÍTULO CUATRO La Venta No. 4: Presentación Simple y Profesional, y Cerrar El Factor Más Importante Preparando la Recomendación “Construya su Propia Casa”
Anticípese a las Objeciones Prepárese La Mente Preparada Elementos Esenciales Presentación Eficaz
de
Principios Comprobados Presentación
de
una la
Realice una Presentación Simple y Profesional Adopte un Enfoque Eficaz para el Cierre Estrategia de Cinco Pasos para el Cierre Palabras con Poder Especial
Señales de Compra a las que Debe Estar Atento Domine la Estrategia Manejo de Objeciones Estrategia de 5 Pasos Para el Manejo de Objeciones Tres Razones Básicas Afirmaciones Poderosas Cómo Manejar las Objeciones más Frecuentes CAPÍTULO CINCO La Venta No. 5: Solidificar la Venta y
Desarrollar la Relación Construyendo Profesional
una
Imagen
Sus Activos Cómo Incrementar la Conservación de Pólizas Solidificando la Venta Entrega de Póliza en Persona La Cita de Entrega de Póliza Revise los Beneficios del Propietario Explique el Calendario de Pago de Primas Hable de la Siguiente Compra
Asuma Dos Compromisos Establezca Revisión
una
Fecha
Clientes Satisfechos: Valioso Activo
para Su
la
Más
CAPÍTULO SEIS La Venta No. 6: Hacer que la Venta Sea Productiva Obteniendo Referidos y Recomendaciones Incrementando su Valor Profesional Creando una Imagen Auto-Motivadores para Crear una
Imagen Profesional Completando el Proceso de Ventas Estrategia de Cinco Pasos para Lograr Ser Recomendado “¿Quiénes Son las Tres Personas Más Importantes?” Qué Hacer Resistencia
si Usted
Encuentra
Anticípese a la Posible Respuesta, y Califique en Profundidad Haga que la Venta Sea Productiva, Siempre Nosotros Creemos
APARTADOS APARTADO 1: Teoría “Box-Time” APARTADO 2: Planeando el Día Ideal APARTADO 3: Fórmula de Esfuerzo Semanal APARTADO 4: El Ventas Profesional
Proceso
de
APARTADO 5: El Poder del Nombre APARTADO 6: Doce Recomendaciones para Hacer los Llamados APARTADO 7: Agenda Cita Inicial APARTADO 8: “ De cada 100
Personas” APARTADO 9: Ayudando a Reconocer la Necesidad Preguntas Estratégicas para Dueños de Negocios APARTADO 10: Inversiones Preguntas de Indagación Comprobadas APARTADO 11: ¿Cómo Se Siente Usted? APARTADO 12: Modelo de Correo para Enviar entre citas APARTADO 13: Agenda Cita de Cierre APARTADO
14:
Utilizando
las
Palabras y Expresiones Correctas APARTADO 15: Agradecimiento
Carta
de
APARTADO 16: Agenda de Entrega De Póliza APARTADO 17: Guía de Avance Semanal APÉNDICES APÉNDICE A: MONITOREANDO Y MIDIENDO LO IMPORTANTE Monitoreando Importante
y
Midiendo
Guía de Avance Semanal
lo
APÉNDICE B: INFORMACIÓN, INSTRUCCIÓN, e INSPIRACIÓN Información Instrucción Inspiración
PREFACIO Ha sido un placer para mí escribir este libro con mi asociado en Argentina, Diego Chornogubsky. Desde 1999 Diego utilizó los materiales y sistemas de Kinder Brothers como agente y como manager en Prudential. En el 2001, fue promovido a Director Comercial (CMO) de Prudential de Argentina. Desde 2007 como Consultor de KBI, Diego enseña a otros cómo dominar el Proceso de Ventas Profesional y otros sistemas relacionados con la industria de servicios financieros. Diego ha jugado un papel clave a la
hora de traducir y adaptar el material de KBI al español. Estas traducciones han ayudado a miles de agentes a realizar un mejor trabajo en la venta de seguros de vida y otros productos financieros en México, Argentina y otros países de América Latina. En este libro, usted aprenderá cómo orientarse al cliente y no al producto. Aprenderá a obtener referidos calificados, a lograr ser recomendado, y a obtener una cita con estas personas bajo condiciones favorables. También aprenderá cómo descubrir lo que la gente QUIERE, y cómo ayudarlos a
obtener eso que ellos quieren a través de los productos financieros de esta industria. Lo que la gente QUIERE generalmente cubre lo que ellos necesitan. Es por esa razón que nos referimos al proceso de “detección de necesidades” como el proceso de descubrir qué es lo que la gente realmente QUIERE. Ha sido un placer y un honor escribir junto a Diego este libro. Absorba esta información y utilícela para ayudar a sus prospectos a proteger a sus familias y sus negocios. ¡Buena suerte y buenas ventas!
Garry Kinder, Noviembre de 2012
PREFACIO En el año 1999 ingresé a la industria de seguros, casi por casualidad. Me estaba yendo bien en mi trabajo como Director del Área de Pymes en una importante consultora de marketing, estaba cómodo en mi “zona de confort”. Hasta que la búsqueda de nuevos desafíos me llevó a curiosear avisos de trabajo. Hubo uno que particularmente me llamó la atención. Era un aviso de grandes dimensiones, y hablaba de una compañía de seguros
internacional que comenzaba operación en el país.
su
No era precisamente el hecho de ingresar en la industria de seguros lo que llamó mi atención, sino el prestigio y la fortaleza de esta compañía. En realidad, jamás se me había cruzado por la cabeza la idea de que algún día vendería seguros. Seguramente le resultará familiar saber que me provocaba escalofríos el solo hecho de pensar en vender seguros de vida, al principio a familiares, amigos, conocidos, y luego a personas que no conocía. Me habían asegurado que el método
de ventas que me enseñarían era un sistema de resultados comprobados. Que siguiendo el método al pie de la letra los resultados llegarían. Sin embargo, mi escepticismo crecía a medida que se acercaba la fecha en la que comenzaría mi primera etapa en la industria en la que me dediqué a la venta de seguros. Mi creencia era la siguiente: “podrá funcionar en otros países con mayor cultura aseguradora, pero en América Latina (especialmente en Argentina donde la industria recién nacía) ¡no funcionará!”. Así de optimista era mi forma de pensar.
Hasta que en un momento dado tomé una importante decisión: en lugar de adoptar el típico y poco proactivo enfoque de “ver para creer” decidí invertir el orden de los verbos. Decidí “creer para ver”. ¿Creer en qué? Tomé la decisión de creer en el método – después de todo se trataba de un sistema de ventas creado por los expertos en la materia: Jack y Garry Kinder. Creer en mis capacitadores – dos extraordinarias personas que sumaban más 50 años de experiencia combinada. Creer en la compañía que me había contratado y sus más de 100 años de
trayectoria. Creer en mí. Y por último y no menos importante, creer en los productos que iba a vender, creer en la importancia de contar con un adecuado plan de seguros. Creer. Esa fue la palabra clave. Esa buena decisión trajo como consecuencia resultados inesperados para mí, que era poco tiempo antes el más escéptico de todos. Por supuesto, no sin un gran esfuerzo, largas horas de ensayo repetitivo y lo fundamental, un cambio de actitud. Mucha más gente de la que yo en un principio esperaba - aceptaba reunirse conmigo, respondían a mis
preguntas, luego aceptaban reunirse una segunda vez para considerar mi recomendación, y en una interesante proporción, compraban. Sí, me compraban una póliza de seguro de vida. Y no solo eso. La mayoría de las personas que iba a visitar, compraran o no, estaban dispuestas a presentarme a sus contactos, algo difícil de imaginar cuando comencé mi capacitación. Un día, mucho antes de lo esperado, me tocó tener que pagar un beneficio. Ese día entendí definitivamente el enorme valor que tiene el trabajo del Asesor Profesional en Seguros de Vida, y
también la enorme responsabilidad que conlleva esa labor. Más tarde tuve la oportunidad de poner en marcha una agencia de seguros en la ciudad de Mendoza (Argentina) y ayudar a otros a dar sus primeros pasos en la industria, para luego trabajar varios años como director comercial dentro de la misma compañía. Hasta que en el año 2007, mi mentora, una de las personas que me había capacitado en mis comienzos, me comentó que KBI estaba buscando un representante para América Latina. No lo dudé. Me puse en contacto con Garry Kinder,
viajé a la casa central en Dallas, y felizmente me uní a KBI. Una increíble parábola del destino, estaba integrándome a la compañía que creó el sistema de ventas y las filosofías con las que fui educado al comienzo de mi carrera. Y ahora tenía por delante el desafío de transmitir en toda América Latina los sistemas, métodos, procedimientos y filosofías creados por dos leyendas de esta industria: Jack y Garry Kinder. Estos años han sido de gran aprendizaje y de una enorme satisfacción personal y profesional. Mi misión es simple: “Diseminar la
cultura de KBI en América Latina”. Es decir, transferir la sabiduría de los hermanos Kinder a la mayor cantidad de personas posible en toda América Latina. Esta misión me motiva, me inspira y me mantiene entusiasmado cada día de mi vida profesional. Y finalmente surge la idea de escribir este libro en conjunto con Garry Kinder. Un sueño hecho realidad. Escribir un libro con un líder de la industria, una leyenda, un modelo a seguir, es un gran honor y un privilegio para mí. Gran parte del contenido de este libro ya ha sido tratado en
profundidad por los hermanos Kinder. Se trata aquí de revisitar un tema fundamental tanto para quien inicia su carrera de Asesor como para aquel que necesita reforzar los conceptos básicos que, puestos en práctica, traen aparejados un éxito sostenido. Este libro aborda un sistema clave: “El Proceso de Ventas Profesional” – las seis etapas para el desarrollo de clientes a largo plazo. Un sistema de ventas y desarrollo de clientes que asegura una larga y exitosa carrera en la industria de seguros y servicios financieros. Los procedimientos, conceptos y
filosofías que conforman este exitoso sistema han sido desarrollados, refinados y actualizados durante más de 35 años en KBI. Hoy la tarea es ampliar estos conceptos, reforzarlos, y también adaptarlos al mercado hispano parlante. Este libro contiene mucha de la sabiduría de Jack y Garry Kinder, sus sistemas, métodos, procedimientos y filosofías de probado éxito alrededor del mundo, y algo de mi propia experiencia personal. He disfrutado profundamente colaborar en este libro junto a Garry
Kinder. Y más allá de eso, espero que este libro ayude a la mayor cantidad de personas posible a lograr éxito sostenido en el largo plazo en esta maravillosa industria. Diego Chornogubsky Noviembre de 2012
INTRODUCCIÓN El Proceso de Ventas Profesional Un método probado de desarrollo de clientes
El Proceso de Ventas Profesional Un método probado de desarrollo de
clientes Escuchará y leerá la palabra profesionalismo con frecuencia durante su carrera. El profesionalismo es la base del éxito para cualquier organización orientada al mercado El profesionalismo comienza con la actitud. Es una actitud que usted querrá cultivar temprano y desarrollar durante toda su carrera. La industria de servicios financieros está comprometida con la construcción de equipos de ventas de alto desempeño compuestos por personas cuidadosamente
seleccionadas, y que están dedicadas a lograr convertirse en profesionales en su carrera en ventas. El éxito de la industria se basa en el éxito individual de cada Asesor. Su éxito como Asesor debe venir primero. Usted juega un rol clave. Obviamente, nadie está en la posición de hacerlo exitoso – ni en este negocio, ni en ningún otro negocio. Solo usted tiene la capacidad de hacer eso. Creemos que este procedimiento probado – El Proceso de Ventas Profesional – le proveerá una importante
estrategia de desarrollo de clientes para asegurar su éxito. Para que su valor sea duradero, los detalles de este sistema de ventas deben ser dominados y perfeccionados. El solo hecho de leer este libro no será suficiente. Las palabras y expresiones deben ser aprendidas y deben ser practicadas hasta convertirse en parte de su “equipamiento de ventas”. En este sentido, los fundamentos básicos de un desempeño exitoso en ventas no son diferentes a aquellos de un atleta, un músico, un actor o cualquier otro profesional. Todos
deben conocer estos fundamentos básicos y practicarlos continuamente para perfeccionarlos y dominarlos. La industria de servicios financieros necesita un creciente número de Asesores exitosos. De nuevo, este éxito se construye y depende del éxito individual de cada Asesor. El Proceso de Ventas Profesional es un procedimiento que lo guiará por una camino seguro hacia un temprano y duradero éxito. Comprenda su filosofía central. Domine y perfeccione sus palabras y expresiones. Le pagará grandes
dividendos a lo largo de su carrera en ventas. LA CUALIDAD MÁS IMPORTANTE Pese a que unos pocos Asesores pueden haber nacido con un talento natural para la venta, la mayoría adquiere confianza en ventas a través de una práctica constante de sólidos procedimientos. Se ha dicho que el denominador común del éxito en ventas yace en el hecho de que los Asesores exitosos se forman el hábito de hacer aquellas cosas que a los Asesores que fracasan, o no tienen éxito, no les gusta hacer. Desarrollar los hábitos que se
necesitan para tener éxito requiere de gran auto disciplina. La auto-disciplina es la cualidad más importante para alcanzar éxito sostenido. Hay cinco áreas en su vida profesional en donde la autodisciplina marca la diferencia. Es en esas áreas en las que usted desarrolla el tipo de hábitos que causarán que usted piense, trabaje, venda, estudie y viva bien. Pensar Bien es un requisito fundamental en cada faceta de la venta. Resulta esencial que usted piense bien con respecto al negocio en el que está, a los productos que
usted vende, a su capacidad para hacer bien la tarea y para lograr éxito. No resultará posible que usted alcance éxito en ventas si primero no tiene la expectativa de lograr éxito. “Pueden los que creen que pueden. No pueden los que creen que no pueden”, es una inflexible e irrefutable ley de la venta – y en realidad de la vida en sí misma. Trabajar Bien es reconocer la diferencia entre eficiencia y eficacia. Eficiencia es hacer las cosas correctamente. Eficacia es hacer correctamente las cosas correctas. Los Asesores eficaces saben en qué invertir su tiempo. Se enfocan
en las actividades que producen resultados. Tienen sentido de urgencia. Creen en que el esfuerzo honesto e inteligente, siempre es recompensado. Vender Bien se resume en tres fundamentos básicos – prospectar, estar frente a los que toman la decisión, y tener dominada y perfeccionada una estrategia de ventas eficaz. El proceso de aprendizaje es un proceso continuo. Nunca deje de alimentar su mente. Fórmese el hábito de Estudiar Bien y aprender todo lo posible acerca de sus prospectos, de sus productos, de
sus procedimientos desempeño.
y
de
su
Obviamente, para alcanzar un éxito sostenido, es necesario formarse el hábito de Vivir Bien. Descubrirá que los Asesores que viven una vida equilibrada desarrollan tanto energía como perseverancia. Estos son grandes activos que le proveerán a usted una ventaja competitiva. La auto-disciplina es la cualidad que lo lleva a la grandeza en ventas. La auto-disciplina hace que usted se forme los hábitos que los mediocres no podrán o no querrán desarrollar. ¡La auto-disciplina es la cualidad
más importante! HÁBITOS QUE DIFERENCIA
MARCAN
LA
Los psicólogos opinan que nos regimos por hábitos. Dicen que cada profesional de ventas adquiere hábitos de pensamiento y acción que pueden ser buenos o malos, eficaces o ineficaces, regulares o irregulares. Dryden dijo, “Primero formamos nuestros hábitos, y luego nuestros hábitos nos forman a nosotros”. Esto es especialmente aplicable a su carrera en ventas. Sus hábitos determinan su comportamiento y estilo. Es obvio
que usted puede lograr verdadero éxito sólo si conscientemente desarrolla hábitos sólidos, eficaces y regulares. Con mucha razón se ha dicho acerca del desarrollo de hábitos: “El camino de entrada es fácil –el camino de salida es difícil”. Piénselo. Usted puede haber encontrado fácil, realmente fácil adquirir malos hábitos de alimentación, ejercitación física, y costumbres en general. Pero, ¿no le ha resultado extremadamente difícil encontrar el camino de salida de esos hábitos?
Lo mismo ocurre con los hábitos que usted desarrolla para alcanzar éxito en ventas. El “camino de entrada” a los malos hábitos de venta es fácil – el “camino de salida” es muy difícil. Usted deberá desarrollar la disciplina necesaria que lo conduzca a adquirir sólidos hábitos de prospección, de planeación y de ventas. El “camino de entrada” a los hábitos correctos puede resultar más fácil si usted sigue los procedimientos comprobados que se desarrollan en este libro.
Estableciendo Objetivos y Desarrollando Buenos Hábitos de Planeación
ESTABLECER OBJETIVOS – EL
PUNTO DE PARTIDA “Planear alienta a ir la acción de manera disciplinada. Planear es tan importante como hacer. Siempre debería planear antes de hacer.” - Reginald Rabjohns, CLU Durante nuestras carreras, hemos estado aliados e identificados con la industria de seguros. Hemos vendido pólizas, contratado y entrenado Asesores, y servido como ejecutivos de corporaciones y consultores en esta gran industria. Durante todo este tiempo hemos estado analizando las causas por las que un Asesor tiene éxito o fracasa.
Nuestra experiencia nos ha enseñado que el éxito en ventas, el éxito financiero, y la felicidad duradera son, principalmente, el resultado de seis cosas:
1. Vivir una vida equilibrada
2. Construir una saludable imagen de uno mismo
3. Definir y perseguir firmemente una serie de objetivos específicos y realísticamente altos.
4. Establecer alianzas con mentores
5. Desarrollar auto-disciplina habilidades de autogestión
y
6. Mantener la fe y ser perseverante
Establecer objetivos es el paso inicial en el camino hacia el éxito. Correctamente establecidos, los objetivos se convierten en fuertes motivadores. El establecimiento de objetivos define sus valiosos ideales y su propósito definitivo. La clave es dirección y enfoque. Una persona con objetivos específicos es alguien que mostrará determinación y motivación. Su eficacia y productividad se multiplican notablemente cuando usted tiene un propósito definitivo, aquel propósito que lo mantendrá motivado y enfocado aún en las
circunstancias más adversas. Hay cuatro aspectos importantes a tener en cuenta a la hora de establecer objetivos. Primero, sus objetivos deben ser alcanzables. ¿Por qué esforzarse para alcanzar un objetivo cuando usted sabe que está fuera de su alcance? Correctamente establecidos, los objetivos son alcanzados solo con el máximo esfuerzo. Han sido establecidos realísticamente altos. Lo empujan hacia su máxima capacidad, pero deben ser alcanzables.
Segundo, sus objetivos deben ser creíbles. Esto está estrechamente relacionado con el primer criterio. Deben reflejar realismo, no idealismo. Usted debe estar totalmente convencido de que los puede alcanzar. Luego, sus objetivos deben ser medibles. Piense acerca de su deporte favorito. ¿Lo encontraría interesante si no hubiera un tablero con el resultado? Sus objetivos se vuelven desafiantes solo cuando son medibles. Finalmente, sus objetivos deben tener una fecha límite. El
tiempo es su más preciado activo. No puede reemplazarlo. No puede almacenarlo.No puede comprarlo. Sus objetivos deben tener una fecha límite a los efectos de utilizar su tiempo productivamente. Las fechas límites generan sentido de urgencia y un compromiso responsable con el plan de acción para alcanzar las metas establecidas. El gran vendedor Ben Feldman señaló: “Necesitamos objetivos y fechas límite, objetivos lo suficientemente grandes como para que nos entusiasmemos y fechas límite que nos hagan mover”.
Al comenzar su carrera, usted querrá completar El Proceso de Planeación Profesional junto con su gerente. En resumen, se trata de un procedimiento en el cual usted define su lista de sueños a alcanzar, luego los convierte en objetivos estableciendo una fecha límite, luego define el plan de acción (actividad y resultados semanales), y finalmente monitorea cada semana junto a su gerente su progreso hacia esas metas. Cada año en diciembre, usted completará este ejercicio que lo ayudará a establecer sus objetivos para el siguiente año. El correcto establecimiento de
objetivos lo lleva a la Fórmula de Esfuerzo Semanal que exhibimos en la Apartado 3. HÁBITOS DE PLANEACIÓN Planear es tan importante como hacer, y una adecuada planeación debería siempre preceder a la acción. Para maximizar sus resultados, deberá reconocer que la planeación y la acción actúan en forma coordinada, precediendo siempre la planeación a la acción. El hábito de la planeación no se forma espontáneamente, es una “actividad poco gloriosa”. No es emocionante. Planear no va a
resultar el momento más brillante y esperado de su día. Sin embargo, planear su lista de actividades cada día le pagará consistentemente dividendos. Antes de establecer su lista de actividades, usted necesita determinar qué objetivos está tratando de alcanzar. Priorice sus actividades en función de estos objetivos, y refleje esas prioridades en su lista de actividades. De no hacerlo, usted estará confundiendo actividad con logro. Muchos Asesores han adoptado el esquema de planeación diaria que
exhibimos en el Apartado 2. Quizás usted quiera hacerlo también. En ventas, los resultados espectaculares generalmente son precedidos por una preparación nada espectacular, repetir sus guiones de venta una y otra vez. La planeación es la base sobre la cual se llevarán a cabo las futuras acciones. La planeación lo alerta sobre las oportunidades e indica el camino para concretarlas. La Planeación es el nexo entre el deseo y la realización. La planeación se basa en cuatro filosofías:
1. Planee despertarse ocupado. Fórmese el hábito de planear las actividades diarias el día anterior. Planee a la misma hora y en el mismo lugar. Se sorprenderá al ver como fluyen los pensamientos creativos en ese “tiempo de planeación”. El hábito de la planeación diaria le asegura despertarse cada día ocupado, teniendo trabajo que hacer, en lugar de despertarse desocupado. Primero decidirá qué hacer. Luego establecerá las prioridades.
2. Adopte la Teoría “Box-Time”. Esta teoría es un enfoque utilizado por
los Asesores exitosos para enfocarse en las tareas prioritarias. Planee su tiempo de manera tal que pueda desarrollar un esquema predecible. Decida el momento en el que hará lo que necesita hacer. Por ejemplo, bloquee en su agenda los días y horas en los que siempre estará frente a un prospecto o bien estará intentando estar frente a un prospecto. La disciplina “Box-Time” lo mantiene enfocado. Disminuye la probabilidad de que otras personas u otras cosas interrumpan su día de ventas con
actividades no productivas. Ver Apartados 1 y 2.
3. Planee un Día Mensual de AutoOrganización. Resulta siempre más fácil reunir una cantidad de tarjetas de prospectos cuando comienza el mes y sentir que está preparado para trabajar. Eso no toma mucho tiempo ni esfuerzo. Sin embargo, planear cuidadosamente el mes, preparar sus herramientas de marketing, escribir cartas y correos electrónicos, agendar citas en su correcto orden, requiere de un esfuerzo más intenso. Recomendamos apartar medio
día cada fin de mes y pensar en ese día como el “Día de AutoOrganización”. Descubrirá que esto le pagará grandes dividendos.
4. Recuerde El Secreto. El secreto mejor guardado en ventas en el siguiente: “Usted puede manejar su éxito estadísticamente”. Esto es 100% cierto. Todo lo que debe hacer es establecer un plan de acción semanal. La “Fórmula de Esfuerzo Semanal”, Apartado 3, una vez personalizada se vuelve indispensable a la hora de llevar a cabo el plan para alcanzar sus metas.
Una de las mayores satisfacciones en la vida es lograr convertirse en una persona productiva, concretar lo que se propone. Si está encontrando problemas para organizarse y dar lo mejor de usted mismo, recuerde que hay una sola forma de progresar notablemente: dedique más tiempo a pensar y a realizar las cosas por orden de importancia. El secreto para aumentar su eficacia generalmente no se basa en trabajar más horas, sino hacer que las horas le rindan más. Lo logrará con una correcta
planeación del tiempo actividades de venta.
y
las
Obviamente, no se puede crear una fórmula estandarizada que se adapte a todos los Asesores. La actividad requerida para lograr éxito en ventas varía de acuerdo con la naturaleza de su experiencia anterior, sus antecedentes, sus habilidades de venta y su mercado. Esta fórmula estadística cambia a medida que sus competencias, contactos, conocimientos, y confianza aumentan. Le resultará muy útil comparar su actividad contra estándares
claramente definidos. La Fórmula de Esfuerzo Semanal, cuando se calcula, puede resultar una valiosa herramienta de autogestión. Considere a esta Fórmula como su “plan de acción semanal”. ¡Usted puede manejar su éxito estadísticamente! La auto-disciplina es la cualidad más importante a desarrollar cuando usted apunta a lograr un éxito duradero
APARTADO 1
TEORÍA”BOX-TIME” Llegar a la oficina alrededor de las 8:00 A.M. Trabajo de oficina hasta las 9:00 A.M. (Planeación del día, registro de datos de las actividades del día anterior, respuesta a correos, etc.) Llamadas telefónicas hasta las 9:30 A.M. (Acordar citas, contactos con los centros de influencia, llamadas de servicio, etc.) Primera cita alrededor de las 9:30 A.M.
Comida agendada con un cliente o prospecto como mínimo tres veces por semana. Comenzar con las citas de la tarde alrededor de la 2:00. Citas a la tarde/noche al menos tres veces por semana. Planear tiempo para estudiar, dos veces por semana, por espacio de aproximadamente una hora cada día. Nada debería cambiar el rumbo de esta planeación horaria. Sábado A.M. – Llamados por teléfono o contactos en persona
hasta lograr como mínimo diez citas en firme para la semana siguiente. Complete los reportes. Planee y organice las actividades de la semana siguiente.
Es imposible concebir un cambio hacia alguna otra dirección que no sea precedido por un cambio
sustancial en la manera en que usted invierte su tiempo APARTADO 2
PLANEANDO EL DÍA IDEAL Nombre: ______________ Actividades Diarias 8:00
Trabajo de Oficina Organización Personal – Repasar el
______________
plan del día, redactar cartas, archivar documentos, hacer llamadas telefónicas. Revisar el correo. Ocuparse de temas relacionados con las ventas.
8:30
Llamadas Telefónicas Preparación de Propuestas
9:30 _______________________ 10:00 _______________________ 11:00 _______________________ 12:00 _______________________ 1:00 _______________________ 2:00 _______________________ 3:00 _______________________ 4:00 _______________________ 5:00 _______________________ 6:00 _______________________ 7:00 _______________________ 8:00 _______________________ 9:00 _______________________ Agendar comidas con clientes o prospectos tres veces por semana, como mínimo.
Citas después de las 6 PM., tres veces por semana, como mínimo. Planear tiempo para estudiar, dos veces por semana, por espacio de aproximadamente una hora cada día. (Coloque un asterisco al lado de las tareas que tienen mayor prioridad). EL ESFUERZO HONESTO E INTELIGENTE SIEMPRE ES RECOMPENSADO
I.
Llamadas Realizadas Hoy Llamadas Realizadas: ___ Contactos: ____
II.
Referidos Calificados: 1. _______________________
2. _______________________ 3. _______________________ III.
Prospectos Calificados: 1. _______________________ 2. _______________________ 3. _______________________
IV.
Citas en las que se intentó cerrar hoy: 1.
_______________________ 2. _______________________ 3. _______________________ V.
Desarrollo de Contactos que nos Presentarán Referidos: 1. _______________________ 2. _______________________ 3. _______________________
VI.
Resultados de Hoy - “El Juez Final”
1. _______________________ 2. _______________________ 3. _______________________
APARTADO 3
FÓRMULA DE ESFUERZO SEMANAL Definiciones LLAMADAS DE PREABORDAJE – Llamada de contacto para acordar una cita
bajo condiciones favorables. CITA AGENDADA – La cita ha sido acordada. CITA INICIAL– Formulación de preguntas inductivas, análisis de necesidades para determinar si se está frente a un prospecto calificado o no. El “prospecto calificado” es la persona que reconoce (una) necesidad/es, da a conocer aquellos motivadores que los llevan a la acción, asume un compromiso monetario, es asegurable y le comprará a usted. CITA DE CIERRE – Cita de presentación de su recomendación en la que se le pide al prospecto que compre. SOLICITUD PRESENTADA – enviada a la compañía.
Solicitud
CRÉDITO POR PRODUCCIÓN PRESENTADA – Negocios presentados y
créditos de producción logrados. REFERIDOS CALIFICADOS – Nombres e información de personas a las que se puede contactar de modo favorable, aprovechando la influencia de un tercero. FÓRMULA DE ESFUERZO SEMANAL En seguros de vida y otros productos de venta en base a las necesidades
USTED PUEDE MANEJAR SU ÉXITO EN VENTAS ESTADÍSTICAMENTE. EL ESFUERZO HONESTO E INTELIGENTE SIEMPRE ES RECOMPENSADO.
Alianzas con Mentores Cualquier discusión sobre planeación no estaría completa sin considerar exhaustivamente el concepto de aliarse con mentores. Es un concepto que le da energía a sus planes y que puede llevarlo a una exitosa implementación de los mismos. Una alianza con mentores es una alianza de negocios a través de la cual usted puede beneficiarse de la experiencia, capacitación, habilidad, y la influencia positiva de otros. La Influencia del Cónyuge
Una alianza importante es la que se desarrolla entre el Asesor y su cónyuge. Si usted no está en armonía en su hogar, estará generalmente en una situación muy desventajosa allí afuera en el mundo de las ventas. Usted querrá desarrollar esta importante alianza desde un principio. Discuta este capítulo, de principio a fin, con su cónyuge. Este capítulo, más que ningún otro, fortalecerá el apoyo que recibirá en casa. Si usted es miembro de una agencia, recomendamos que forme una alianza con su gerente de agencia o supervisor.
EL PROCESO DE DESARROLLO DE CLIENTES Prospección y Marketing
UN CONCEPTO IMPORTANTE
MUY
Nuestro método para vender productos y servicios está basado
en este importante concepto: la venta de seguros y servicios financieros es siempre una serie de ventas. Durante muchos años hemos estudiado cómo compra el comprador de seguros y otros servicios financieros. En base a este proceso de compra es que hemos diseñado el Proceso de Ventas Profesional. Este proceso de ventas comprobado se ocupa del proceso de compras. El Proceso de Ventas Profesional que se desarrolla en este libro lo ayudará a construir una relación con
su cliente. Este participa en el proceso de compra tomando una serie de decisiones en favor de la acción que usted está recomendando. Recuerde que existen muy pocos compradores profesionales de seguros. En la mayoría de los casos, sus prospectos deberán ser educados, guiados y asistidos por usted para concretar la decisión de compra. El Proceso de Ventas Profesional lo ayudará a hacerlo. EL PROCESO DE DESARROLLO DE CLIENTES Más allá que usted venda Seguros
de Vida, Incapacidad, Salud o de Retiro, hay seis ventas que debe realizar para lograr obtener un cliente satisfecho. Independientemente del mercado en el que actúe, las ventas que deberá aprender a hacer son las siguientes: Venta No 1 Venta No 2
Acordar una Cita bajo Condiciones Favorables. Venderse, Vender la Compañía, Ayudar a Reconocer la Necesidad, y Vender el Servicio. Venta No Obtener el Compromiso 3 Monetario
Venta No Presentación Simple y 4 Profesional, y Cerrar. Solidificar la Venta Venta No Desarrollar la Relación 5 con el Cliente. Hacer una Venta Venta No Productiva Logrando ser 6 Recomendado Dominar estos seis pasos le asegurará una efectiva estrategia de ventas que se puede adaptar a cualquier otro producto que usted venda. “La venta antes de la venta” es probablemente la más importante venta que usted deba realizar. Es la
de mantenerse convencido de sus habilidades, su futuro en ventas, y la absoluta necesidad de dominar El Proceso de Ventas Profesional. Manténgase convencido de sus habilidades y de su futuro en ventas APARTADO 4
EL PROCESO DE VENTAS PROFESIONAL Construir su Prospección Reserva de
Orga Inform los C
/ Marketing Potenciales Clientes
Califi Refer Califi Conta con q la de para estab hora Acordar una Cita su cit Venta No. 1 Bajo Condiciones Conta Favorables cantid tiemp adec interr ni distra
Desa Venderse, Vender un só la Compañía, “com Ayudar a hacie Venta No. 2 Descubrir la pregu Necesidad, corre Vender el Servicio descu hecho sentim Estab un co mone reforz Obtener el comp Venta No. 3 Compromiso con q Monetario toma decis
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Presentación Venta No. 4 Simple y Profesional, y Cerrar
Solidificar la Venta y Venta No. 5 Desarrollar la Relación con el Cliente Hacer que la Venta sea Productiva Venta No. 6 Obteniendo Referidos y
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Recomendaciones de ob de re El esfuerzo honesto e inteligente siempre es recompen sado. Según se ilustra gráficamente en la Apartado 4, El Proceso de Ventas Profesional consta de una secuencia completa de seis etapas de venta que utilizará en forma confiable durante toda su carrera. Las ideas que se presentan en este manual y las palabras que se utilizan han sido comprobadas. Estas ideas
y palabras son utilizadas por los Asesores más exitosos de la Industria de Servicios Financieros. En este proceso, se incluyen todas las facetas del ciclo de ventas: el contacto previo, la indagación y el descubrimiento de las necesidades, la presentación y cierre, y las ventas que se realizan después de la venta. Probablemente usted se preguntará “¿Es imprescindible tener dos citas para cerrar una venta?” A lo largo de nuestros más de cincuenta años de experiencia en la industria, hemos comprobado que la venta en dos citas tiene varias ventajas, especialmente para los Asesores en
sus primeros años de carrera. La calificación correcta del prospecto (ver página 22 “prospecto calificado”) consume casi todo el tiempo establecido para la primera cita. Usted no querrá verse limitado por el tiempo disponible cuando se mueve hacia la presentación de su recomendación. Desde ya, en determinadas situaciones las ventas 2, 3 y 4 del Proceso de Ventas Profesional pueden ser llevadas a cabo eficazmente en una sola cita. Especialmente cuando usted está resolviendo necesidades puntuales y específicas del prospecto, por
ejemplo cancelación de hipotecas, maximización de fondos de pensión, fondos para la educación. Sea que usted lleve a cabo una o dos citas, las ventas 5 y 6 se realizan cuando usted entrega el contrato a su nuevo cliente. Volviendo a las ventajas de realizar dos citas, en estudios realizados al respecto hemos concluido que: La indagación profunda y la falta de “apuro por cerrar” hace que en general el cliente perciba más profesional al Asesor A su vez, el Asesor tiende a sentirse más profesional
recopilando información, para volver 3 o 4 días más tarde (idealmente no más de una semana más tarde) con su recomendación, en lugar de forzar un cierre demasiado rápido Las pólizas vendidas en dos citas suelen tener una mayor prima promedio. Las pólizas vendidas en dos citas suelen tener una mayor conservación. Además, durante su carrera profesional usted se encontrará con casos más complejos en los que necesitará tener varias citas con su
prospecto antes de poder cerrar. ESTABLEZCA PERSONAL
UNA
RELACIÓN
Este procedimiento organizado construye una relación firme entre usted y su potencial cliente. Le permite presentar sus ideas en forma lógica y concentrar su atención en su potencial cliente y en lo que él o ella tienen para decirle. Insistimos en decir que para que sea útil permanentemente, deberá perfeccionar y dominar los detalles del Proceso de Ventas Profesional. Las palabras y expresiones que allí se encuentran
se deben practicar hasta que se conviertan en parte de su estilo de venta de forma natural. Sin importar si la venta es consecuencia de algún producto demandado o bien como resultado de dos citas, El Proceso de Ventas Profesional desarrolla un sentido de servicio valioso y “no apresurado” para el cliente, orientado a satisfacer sus necesidades y deseos. Reconoce el principio establecido en los estudios de mercado efectuados por la Life Insurance Marketing Research Association (LIMRA), que indican que la principal ventaja competitiva
es “la relación que se establece entre Cliente Potencial y el Asesor”. El vínculo personal es muy importante en las ventas consultivas. Por lo tanto, la clave para su éxito será reconocer que debe invertir la mayor parte de su tiempo prospectando y coordinando citas para ofrecer recomendaciones a personas que puedan comprar y que de hecho, en muchos casos le comprarán. Tome consciencia desde el principio: no es el producto, no es el precio, no es la compañía que usted representa. Le compraran a usted porque usted logró estar frente a
ellos y porque usted y su manera de vender les agradan a sus clientes. Le comprarán a usted porque usted los guiado en todo el proceso y los ha asistido para que ellos tomen la decisión correcta. Si usted intenta diferenciarse por los productos que usted vende, encontrará gran resistencia por parte de sus prospectos. Ellos en general no encuentran diferencias sustanciales entre los seguros y demás productos financieros disponibles en el mercado. Sin embargo, todos los estudios realizados demuestran que los clientes son muy selectivos a la hora
de elegir a su Asesor Financiero. Y generalmente sólo les comprarán a aquellos Asesores que les agradan, en quienes confían, a quienes respetan, y a los que perciben profesionales y preparados. Esta es una excelente noticia para usted, ya que está en sus manos agradar a sus prospectos, generarles confianza y respeto, y ser percibido como alguien que sabe de lo que habla, cree en lo que vende y se orienta, no al producto, sino al bienestar del cliente. Convertirse en un Asesor exitoso no es una propuesta de corto plazo. Hacer carrera como profesional en
ventas es un proceso a largo plazo. A medida que pasa el tiempo, sus esfuerzos se capitalizan, sus habilidades se incrementan y su cartera de clientes aumenta. El esfuerzo honesto e inteligente siempre será recompensado. El “esfuerzo inteligente” requiere del dominio de un procedimiento comprobado y profesional como El Proceso de Ventas Profesional. De esto se trata este libro. DESARROLLANDO SU RESERVA DE CLIENTES POTENCIALES No deberá subestimar la importancia de prospectar y la contribución que
esto le aporta para lograr el éxito. Resulta extremadamente importante que usted desarrolle y mantenga una actitud de constante prospección, de alerta permanente a posibles clientes. Los Asesores profesionales consideran a su reserva de clientes potenciales tan importante como su propia cuenta bancaria. Saben que deben hacer depósitos regularmente para compensar lo retirado. Si no lo hacen, irán a la bancarrota en su “cuenta de clientes potenciales”. ¿En dónde encontrar estos “nuevos depósitos”? Existen numerosas fuentes de clientes potenciales.
Discutiremos las fuentes principales que llevan a niveles destacados de producción. El objetivo de prospectar es conseguir Contactos Calificados (usted los conoce personalmente, provienen de su mercado natural) y Referidos Calificados (usted no los conoce personalmente, pero tiene la información necesaria sobre ellos) que pueden ser abordados en condiciones favorables. Si usted desea lograr resultados superiores, la prospección deberá convertirse en un hecho tan natural como respirar. Lo podrá lograr si de manera consciente y consistente
realiza las siguientes dos acciones: Preste atención. Los Asesores exitosos observan. Mantenga los ojos abiertos y los oídos atentos. Haga algo más que mirar, observe. Haga algo más que oír, escuche. Tome notas. Desarrolle una actitud indagatoria y de alerta permanente. Prestar atención puede convertirse en uno de los factores principales en su carrera de ventas. Prestar atención es un proceso mental poderoso. Fórmese este hábito ahora y practíquelo de aquí en adelante.
Mantenga un “archivo de reserva” actualizado. Aquí es donde usted organiza los datos de los clientes potenciales y otra información de seguimiento importante. El propósito principal de este archivo es lograr tener un sistema que le provea los nombres de Contactos Calificados y Referidos Calificados para el momento en que sea conveniente hacer el contacto con ellos. Este no debería ser una “lista de esperanzas”. No es señal de éxito tener un archivo lleno de nombres de personas. El único “archivo de
reserva” que funciona como tal es aquel que contiene Contactos Calificados y Referidos Calificados genuinos, individuos que apreciarán el tipo de trabajo que usted realiza y los planes y servicios que les recomienda. El buen prospectador con un “archivo de reserva” activo y bien organizado, deberá trabajar arduamente para contactar y reunirse con todos los clientes potenciales que tenga. Prospectar es lo que le da vida a nuestro negocio. Podrá llamarlo como quiera, marketing, red de
contactos, o de alguna otra manera. Sin embargo el objetivo será siempre el mismo: reunir información sobre clientes potenciales y referidos calificados con una adecuada presentación y recomendación por parte de quien lo está recomendando (el referente). MARKETING El Proceso de Ventas Profesional define la palabra “Marketing” como las actividades que se realizan antes de que el Asesor se siente frente a frente con un cliente potencial. El objetivo final del marketing es acordar entrevistas todas las
semanas en cantidad suficiente con sus Contactos/Referidos Calificados bajo condiciones favorables. El marketing consiste principalmente en reunir nombres de Contactos Calificados (usted los conoce personalmente, provienen de su mercado natural) o Referidos Calificados (usted no los conoce personalmente), y hacer las llamadas telefónicas necesarias para acordar las citas. Sin embargo también incluye seminarios que usted conduzca, cartas de preabordaje, correo masivo y la correcta utilización de los Centros de Influencia. Nos dedicaremos a la
primera parte de la ecuación arriba mencionada. Hablaremos acerca de reunir los nombres y datos de Contactos Calificados y Referidos Calificados. CONTACTO CALIFICADO
/
REFERIDO
La persona califica porque se conoce de él o ella la siguiente información: Nombre preferido. Esto es más importante de lo que se pueda imaginar. No es solo el nombre sino el nombre por el que la persona desea que el Asesor lo llame. ¿Se llama Juan, o Pedro?
¿Su nombre es Juana o Susana? Muchos tienen un sobrenombre, como Pancho o Lupe. Muchos usan su segundo nombre. Ver Apartado 5 titulado, “El Poder del Nombre”. Estúdielo cuidadosamente. Estado civil y edad aproximada de los hijos Ocupación de ambos cónyuges Si es o no Propietario (como medida de su poder adquisitivo) Afiliaciones religiosas, cívicas o clubes, y hobbies Cómo,
dónde
y
cuándo
contactarlo Esta es la clase de información que necesita para que usted pueda decir que tiene un Contacto Calificado o un Referido Calificado. De lo contrario usted solo tiene un nombre y un número de teléfono, lo cual resultará muy parecido a algo que usted querrá y podrá evitar en su carrera en ventas: el temible y doloroso llamado en frío. El propósito es agendar una suficiente cantidad de citas bajo condiciones favorables. Condiciones favorables significa que usted tenga el tiempo adecuado, que no haya
interrupciones y que se encuentren presentes los que toman las decisiones. La mayoría de las veces estas citas se establecen por teléfono. También se pueden establecer personalmente, o a través de un seminario. Usted podrá decidir también enviar una carta o correo con su folleto profesional antes del contacto inicial.
El objetivo es agendar una suficiente cantidad de citas bajo condiciones favorables
APARTADO 5
EL PODER DEL NOMBRE Una de las más frustrantes tareas de marketing y ventas es hacer que la gente que contacta al cliente utilice el nombre del cliente. Nadie parece saber por qué resulta tan difícil. Tal vez porque no sea la forma habitual de relacionarnos con las personas, y desarrollar un nuevo hábito de cualquier tipo implica esfuerzo, atención y preocupación
adicional. Aun en organizaciones financieras en donde el cliente generalmente presenta documentos en donde visiblemente está su nombre, la persona que está detrás de la ventanilla o mostrador, rara vez, o nunca, utiliza el nombre del cliente. La persona dirá “Gracias, y que tenga un buen día”, pero no dirá “Gracias, y que tenga un buen día Sra. García” ¿Por qué? Aun cuando las tarjetas de crédito sean una forma de vida, el vendedor, mesero o cualquier
persona que pueda ver realmente el nombre de la persona, el nombre del cliente rara vez se utiliza. La gente que depende de propinas a menudo utiliza el nombre de la persona porque sabe que es el mágico “ábrete sésamo” para la billetera. Por cierto, también es el “ábrete sésamo” para cualquier clase de negociación. El nombre de una persona es su más valiosa posesión, después, quizás, de su propia vida. Cuando usted se dirige a una persona por su nombre, él o ella lo “aman”. Se
desvanecerán sus sospechas, debilitará sus defensas, y se volverá maleable para usted. “Buenos días Sra. García” es el sonido más dulce que la Sra. García puede oír. Hace que comience bien el día, hace que sonría y le pone música a su corazón. Algunas veces no se conoce el nombre de la persona. En ese caso, solo llevara unos minutos presentarse y conocer su nombre. Úselo dos veces, y luego, cuando el cliente se vaya, anótelo mentalmente. Probablemente, lo recuerde la
próxima vez. He estado sentado en aeropuertos de grandes ciudades con el constante sonido proveniente de altavoces, y un interminable e ininteligible ruido en el ambiente, hasta que escuchaba mi nombre. Instantáneamente, prestaba atención. Olvidaba el libro en el cual estaba inmerso un momento atrás y de un salto como un autómata obedecía el llamado. Si la voz hubiera dicho “El señor de traje azul, que está leyendo un libro, y que está sentado en la puerta 7B,
esperando su vuelo a Los Ángeles, preséntese en el mostrador” no lo hubiese escuchado ni en cien años, aun cuando fuese alguien muy importante el que hubiese efectuado el llamado. Y usted es igual. Nuestros nombres son mágicos, y por qué la mayoría de las personas no los utiliza cuando trata con nosotros, seguirá siendo un misterio. Tal vez se les deba recordar lo importante que es para ellos su propio nombre. Tal vez deberían ver un letrero todas las mañanas que dijera:
¿le gusta que las personas lo llamen por su nombre? Entonces, ¿por qué no utiliza sus nombres cuando trata con ellos? Sus nombres son tan importantes para ellos como el suyo lo es para usted. De todo lo que la gente desea, el reconocimiento es el deseo número uno. Y un nombre significa reconocimiento. Es el sonido más dulce que una persona pueda oír, aun cuando nunca consiga que lo admita. Nuestra auto estima es la clave para nuestras vidas y comienza con nuestros nombres.
Earl Nightingale Destacado experto internacional en Marketing
PROSPECTO CALIFICADO Es importante poder distinguir entre un Contacto Calificado o un Referido Calificado y un Prospecto Calificado. Es un concepto clave dentro del sistema de ventas que le estamos presentando. Ya hemos características
analizado las de un Contacto
Calificado y de un Referido Calificado. Ahora daremos la definición de Prospecto Calificado. Un Prospecto Calificado es una persona con la que usted ya tuvo una primera cita y que: Tiene (al menos) una necesidad y la reconoce Tiene capacidad de pago y asumió un compromiso monetario Ha respondido abiertamente y con confianza a sus preguntas Es asegurable Le comprará a usted, porque se desarrolló confianza y agrado
mutuo Usted deberá determinar, a través de una serie de preguntas de indagación cuidadosamente seleccionadas, si se encuentra frente a un Prospecto Calificado o no. LAS ESTADÍSTICAS Es importante tener estadísticas. De hecho usted puede manejar su éxito en ventas de manera estadística. Por lo general se debería comenzar con un mínimo de 200 Contactos Calificados provenientes de su mercado natural, agregando 3 Referidos Calificados por día
durante los primeros 6 meses. Luego el número se reduce a 2 y continúa con 2 durante varios años. Cuando se alcanza la cantidad de 250 clientes, solo necesitara agregar uno por día. Cuando se convierta en un Asesor experimentado, con más de 500 clientes, solo deberá agregar 2 por semana. Los números arriba mencionados se basan en la presunción de concertar diez citas por semana. Manteniendo un 80%, logrará ocho citas iniciales por semana, tal como vimos en el Apartado 3. Ocho citas iniciales conducen a
cuatro Prospectos Calificados. Cuatro Prospectos Calificados podrían significar dos ventas cerradas por semana. Para un productor experimentado, cuatro Prospectos Calificados conducirán a tres ventas cerradas por semana. Su meta principal será identificar Contactos Calificados (de nuevo, gente de su mercado natural, personas que usted conoce y que son de fácil acceso) y obtener Referidos Calificados. Entonces deberá concretar suficientes citas en condiciones favorables y determinar cuáles de ellos son Prospectos Calificados, y así cerrar un mínimo
de dos ventas semanales. Lo anterior parece interesante, pero ¿cómo se lleva a la práctica? Se logra por medio de un marketing eficaz, un proceso que se denomina Prospección. Resulta fundamental medir permanentemente el potencial de compra de sus Contactos Calificados y de sus Referidos Calificados, como así también mantener bajo control su reserva de candidatos. Otra forma para explicarlo sería decir que su mercado necesita ser evaluado horizontal y verticalmente. La línea horizontal representa la cantidad y la vertical mide la calidad.
ANALICE SU MERCADO Usted querrá analizar su mercado cuidadosamente. Encontrará útil involucrar a su gerente y/o mentor en este ejercicio. Los conocimientos de ellos lo ayudarán a usted en sus esfuerzos para fortalecer su mercado. Generalmente un nuevo Asesor da sus primeros pasos en su mercado natural, es decir, sus primeros prospectos y clientes serán familiares, amigos, conocidos. La mayoría de las compañías utilizan un formato llamado Proyecto 200. Este formato lo ayudará a identificar cuáles son sus mejores contactos no solo en términos de
poder adquisitivo sino también en términos de accesibilidad y potencial de compra. Vender en el mercado natural suele resultar fácil y difícil a la vez. El acceso a esos contactos resulta fácil. Sin embargo el “exceso de confianza” que usted tiene con muchos de ellos, podría ser un obstáculo a la hora de hablar seriamente sobre la compra de un seguro de vida o algún otro servicio financiero. Nuestra recomendación es que usted muy temprano en su carrera se forme el hábito de obtener referidos y lograr que lo recomienden, de manera tal de que
desde las primeras semanas usted ya esté trabajando tanto dentro como fuera de su mercado natural. De eso nos ocuparemos más adelante.
CAPÍTULO UNO LA VENTA No. 1: Acordar una Cita Bajo Condiciones Favorables
LA ACTITUD CORRECTA Espere lo mejor -no la perfecciónpero siempre lo mejor. No resultará posible que usted pueda lograr el éxito en ventas sin primero tener la expectativa de lograrlo. Los
resultados superiores en ventas se producen por la perpetua expectativa de lograrlos. Más allá de los talentos naturales, exhaustivo entrenamiento, y capacitación, los individuos rara vez superan sus propias expectativas. “Pueden los que piensan que pueden. No pueden los que piensan que no pueden”. Esta es una ley rígida e incuestionable para la venta y en realidad, para la vida en sí misma. La confianza en usted mismo es lo que nunca podrá darse el lujo de perder. Deberá tener fe en que
puede hacer el trabajo. En nuestro negocio, la fe puede convertir a un Asesor promedio en un Asesor de millones de dólares. Pero sin fe, un Asesor talentoso resultará siempre mediocre. El Asesor que está seguro de sí mismo, que es positivo y optimista, carga la atmosfera con “electricidad”. Este tipo de Asesores posee un aura de autoridad que ayuda a los prospectos a convencerse de que pueden confiar en él. Propóngase alcanzar altos niveles de producción en forma tan absoluta y definitiva que nada pueda hacer cambiar sus objetivos.
“ EL CREDO DEL ASESOR” Su poder de ventas proviene de desarrollar un “propósito definitivo”, aquel propósito que lo mantendrá motivado aún en los momentos más difíciles y en las situaciones más adversas. La fortaleza de su propósito determina las actitudes que usted desarrolla con respecto a vender, y los hábitos que usted desarrolla en su carrera y en su vida. Pensar correctamente lo llevará a unirse a la elite de Asesores que llegan a la cima y permanecen allí. Haga que estos principios sean una parte dominante de su estilo de
ventas: CREA que el contrato de seguro de vida de hoy en día, aquel que está orientado al cliente, es simplemente el mejor instrumento para proveer una completa y balanceada protección contra los dos peligros económicos que enfrenta todo prospecto: el peligro de vivir demasiado tiempo o morir demasiado pronto. CREA que los productos y servicios financieros, apropiadamente vendidos, tienen una valor considerablemente mayor para su comprador que cualquier monto de comisión que usted pueda ganar.
CREA que usted es su más importante cliente. Usted debe “comprar” su trabajo, sus productos, y su habilidad para desempeñarse. CREA que usted debería establecer metas realísticamente altas y alcanzarlas en tiempo y forma. CREA que el tiempo es dinero, y que aprender a manejar su tiempo productivamente será uno de sus más rentables logros. CREA en la ley de los promedios y en la sabiduría de conocer el valor en dinero de cada una de sus principales actividades: el contacto telefónico, la cita de detección de
necesidades y deseos, y la cita de cierre. CREA que el esfuerzo honesto e inteligente siempre es recompensado. CREA que una cita de ventas nunca debe ser considerada una competencia entre usted y su prospecto. CREA que el poder presentación de ventas yacerá en su simpleza.
de su siempre
CREA que la compra debe ser asistida, y en muchos casos se realiza porque usted guió el comportamiento de su prospecto de
manera eficaz. CREA que sus prospectos compran productos y servicios financieros no tanto porque entienden el producto exhaustivamente, sino porque ellos sienten y creen que usted, el Asesor, los entiende, comprende sus problemas, y las cosas que quieren alcanzar. CREA que prácticamente todo desarrollo es, de hecho, auto desarrollo; que el crecimiento personal es producto de la práctica, la observación, y la auto-corrección. CREA que mantenerse físicamente en forma es un prerrequisito para
mantener un alto nivel de energía. CREA que los Asesores de alto desempeño son personas comunes con una extraordinaria determinación para hacer que las cosas sucedan. CREA que el hecho de saber que su trabajo como Asesor Profesional tiene un enorme valor le otorga a usted un gran poder. Su imagen de usted mismo determina qué tan lejos llegará en términos de ganar clientes, generar comisiones, y volverse una persona influyente. Estas son la clase de filosofías y creencias que usted notará que poseen los Asesores que están orgullosos de sus logros. Estúdielas,
digiéralas, haga que se vuelvan parte dominante de su estrategia de ventas, y lo que ocurrirá es que pronto se encontrará a usted mismo entre esos Asesores que llegan a la cima y permanecen allí. VENTA No. 1 - ACORDAR UNA CITA BAJO CONDICIONES FAVORABLES Una de las dificultades más comunes que se presentan en la carrera del Asesor al principio de la carrera, es la resistencia a hacer los llamados telefónicos para acordar una suficiente cantidad de citas, todas las semanas. Esta resistencia
al teléfono generalmente es provocada por el miedo al rechazo. Usted no podrá evitar que un porcentaje de las personas a las que usted llame, en principio no estén dispuestas a recibirlo. De hecho, algunos de ellos resultarán bastante poco amables. Obviamente, no es para tomarlo de modo personal, ya que usted estará contactando en su gran mayoría a personas que no lo conocen. No lo están rechazando a usted. Es simplemente la resistencia natural que la mayoría de las personas ofrecen cuando alguien los contacta para “venderles algo”.
Es por esta razón que usted necesita imperiosamente desde el principio de su carrera, no solo adoptar la actitud correcta a la que nos referimos en párrafos anteriores, sino también contar con una estrategia comprobada que haga que los porcentajes de citas agendadas sobre contactos realizados sean suficientemente elevados. Es probable que nunca llegue el momento en su carrera en el que usted pueda decir “me agrada hacer los llamados”. Hemos conocido muchos Asesores muy exitosos de larga experiencia que siguen
sintiendo que el llamado telefónico es la parte de su trabajo que menos disfrutan. Sin embargo, han logrado formarse el hábito de hacer esos llamados, independientemente de que no les guste hacerlos. Han desarrollado auto-disciplina. Han hecho repetidamente aquellas cosas que los que fracasan o no tienen éxito no les gusta hacer. Se han formado el hábito de hacerlo consistentemente, a tal punto que ya no se cuestionan si es algo que les gusta o no hacer. Simplemente lo hacen, prácticamente de manera automática. En realidad, ahora el hábito lo hace por ellos.
Usted querrá tener éxito duradero, una carrera exitosa a largo plazo. Por lo tanto deberá hacer algunas cosas que quizás no le resulten placenteras. Y allí está la clave: aquellos que fracasan o no tienen éxito se dejarán llevar por “actividades placenteras” y no harán aquellas cosas que no les gusta hacer. Y como bien lo señaló Albert E. N. Gray en su famoso discurso en la conferencia anual NALU en Filadelfia (1940), esta es la principal diferencia entre los exitosos y los que no lo son. Los no exitosos se conforman con “actividades placenteras”. Los exitosos, solo se
conforman placenteros”.
con
“resultados
Dijo el Sr. Gray: “El éxito es algo que alcanzan aquellos que se forman el hábito de hacer aquellas cosas que a los que fracasan o no tienen éxito no les gusta hacer”. El Sr. Gray llamó a este principio “El Común Denominador del Éxito”. Grábelo a fuego en su mente. Mantenga presente este principio fundamental durante toda su carrera en ventas. Veamos ahora la estrategia. “Acordar una cita” significa hacer
llamadas de pre -acercamiento por teléfono o visitas en persona para acordar citas iniciales. Cuando arregla una cita por teléfono, deberá establecer clara y definitivamente el día y horario en el que la misma se llevará a cabo. En algunos casos, si está contactando a un amigo cercano o conocido, usted puede decidir agendar la cita para ese mismo día o el día siguiente. Una cita inmediata usualmente queda reservada para amigos y conocidos. Por lo general no hará lo mismo con referidos calificados. En general, con referidos calificados la cita se arreglará en el día y horario que al
prospecto le resulte más conveniente. Usted no debería ejercer presión para lograr una cita inmediata. Mantenga en mente que el único propósito de la llamada es vender una cita, vender que lo reciban en condiciones favorables, no vender una recomendación específica, ni un producto. La idea más importante que se debe aprender acerca de la Venta No 1 es que si se arreglan suficientes citas, entonces se presentarán recomendaciones y por consiguiente se alcanzará el número necesario de ventas y comisiones.
El número de llamadas de preacercamiento que usted hace cada semana es muy importante. De hecho, la industria de servicios financieros pone énfasis en “la Ley de los Promedios”. Este principio es utilizado para establecer la prima apropiada que debe pagar cada individuo de acuerdo a su edad, género, salud, etc. Esta misma “Ley de los Promedios” aplica también a usted como Asesor. Las llamadas de preacercamiento inician casi todo lo bueno que le sucede a usted en ventas. Crea en la Ley de los Promedios y cosechará los
beneficios en el volumen de ventas que siempre suceden. DESARROLLE CORAJE – HAGA LO QUE TEME HACER Desde el comienzo de su carrera, usted querrá eliminar de sus guiones y estilo de ventas la timidez, la vacilación y los pedidos de disculpas. Aquí va un párrafo de Shakespeare que nos ha ayudado a través de los años: “Nuestras dudas son traidoras, y nos hacen perder lo bueno que muchas veces podríamos ganar al temer intentarlo.” Fue Goethe quien dijo: “La audacia
tiene genio, poder y magia.” Usted aprenderá a hacer frente a la resistencia a realizar llamados telefónicos y desarrollar coraje en el teléfono siguiendo las siguientes sugerencias: Manténgase convencido de lo que usted vende. Cuanto más fuerte es su creencia en lo que está vendiendo, más probablemente usted proyecte una imagen de profesional competente, inteligente e informado. Sature su pensamientos
mente con positivos y
optimistas. Dígase a usted mismo que usted es entusiasta, eficaz, competente y persuasivo. Tome estas “vitaminas mentales” regularmente y estará en condiciones de provocar respuestas favorables. Aprenda sus guiones. Sepa de qué está hablando. Conozca su producto. Prepárese de manera tal que sus presentaciones le resulten tan naturales como respirar. Conocer todo acerca de sus ideas y aprender sus guiones le otorga a usted una ventaja competitiva. Construye su poder de persuasión, y también
desarrolla su coraje a la hora de hacer los llamados. Enfóquese en las recompensas del éxito. Su próximo llamado puede resultar en una venta que puede hacer cambiar radicalmente toda su semana o su mes, e incluso su año o su carrera. La acción provoca sentimientos. La acción precede a los sentimientos. Entonces actúe de la misma manera que usted se quiere sentir. Por ejemplo, si quiere sentirse apasionado, actúe apasionadamente. Si quiere sentirse entusiasmado, actúe con entusiasmo.
Recuerde que la mayoría de las personas son agradables. Los prospectos muchas veces no demuestran que son agradables durante los primeros minutos de un contacto inicial. Esto es especialmente cierto para aquellos que compran por primera vez. Los nuevos prospectos muchas veces están tensos y nerviosos, y actúan de manera algo “anormal”. Como si no fueran demasiado agradables. Esta es justamente una razón aún más poderosa para que usted esté en control de la situación y se mantenga sereno y confiado. Deje
que los prospectos se contagien de su actitud, nunca se contagie de la de ellos. Haga una promesa solemne. Memorice el siguiente compromiso: “Jamás comenzaré a hablar con un prospecto en el teléfono, en una cita, o en un seminario hasta haber escrito mis guiones, y haber ensayado y aprendido cada frase y expresión de manera tal de poder expresarlas natural, conversacional y persuasivamente”. Usted necesita desarrollar coraje en
el teléfono si está decidido a ser exitoso en ventas. Usted tiene que vencer la resistencia a hacer llamadas telefónicas. Actúe con coraje. Haga aquello que teme hacer, y ¡hágalo ahora! MODELO DE TELEFÓNICO
ABORDAJE
Le presentaremos ahora un modelo de abordaje telefónico de comprobados resultados a lo largo de los años. Este modelo de pre acercamiento ha venido siendo utilizado con éxito por miles de Asesores de seguros y otros servicios financieros alrededor del
mundo. Las palabras deben ser practicadas y ensayadas hasta que el decirlas se vuelva tan natural como respirar. Al saber exactamente lo que va a decir, eso le dará confianza y le permitirá expresarse eficazmente. Usted se estará preguntando “¿por qué debo memorizar guiones?”. La respuesta es: para decir siempre lo correcto, para decirlo con las palabras correctas, para decirlo en la cantidad de palabras correctas, y para nunca tener que depender de la inspiración. Además, recuerde que usted se está preparando para ser un profesional. Y la
improvisación es para amateurs. Al comienzo, cuando comience a practicar sus guiones, es muy probable que usted sienta que “no suena como usted”, que no le resulta natural. Así es el proceso: primero usted memoriza el guión, palabra por palabra, luego lo profesionaliza, y finalmente lo naturaliza. Este proceso requiere de intensa práctica y preparación. Y normalmente en unos 90 días (con suficiente práctica) ya no sonará como un “guión”. Las primeras 20 palabras (o 18 o 22) que usted va a pronunciar son clave. En KBI sostenemos que “las
20 primeras palabras son más importantes que las siguientes 20 mil”. No significa que las siguientes palabras no sean importantes, sin embargo lo primero que usted va a decirle a su prospecto en el teléfono sentará las bases para que la llamada resulte eficaz. Este modelo de abordaje telefónico tiene las siguientes seis etapas: 1. Presentarse 2. Presentar la compañía 3. Mencionar al referente 4. Pedir permiso para hablar
Primeras 20 palabras
5. Motivo del llamado 6. Cierre El siguiente es el guión sugerido para el abordaje telefónico, en este caso a un referido calificado, que como vimos anteriormente tiene las siguientes características: conozco su nombre preferido, estado civil y edad aproximada de los hijos, ocupación de ambos cónyuges, si es o no propietario, afiliaciones religiosas, cívicas o clubes a los que pertenece, sus hobbies, y cómo, dónde y cuándo contactarlo. “Hola, ¿Jorge? [Respuesta] Habla
Javier Hernández de [la compañía]. Lo estoy llamando de parte de Roberto García. ¿Es este un momento conveniente para hablar?” [Respuesta] En esas primeras 20 o 22 palabras usted se presentó, presentó a su compañía, mencionó al referente (quien probablemente en principio sea la única razón por la que lo van a recibir), y pidió permiso para hablar. Pedimos permiso para hablar porque eso demuestra educación y respeto por el tiempo del prospecto. Y además porque las estadísticas
son elocuentes. En los años noventa hicimos un estudio monitoreando un millón de llamados telefónicos que resultaron en 500 mil contactos (hoy en día de un millón de llamados resultan 200 mil contactos). Entre otras cosas, registramos que ante la pregunta “¿Es este un buen momento para hablar?”, dos tercios de los prospectos contestaron “Sí”. El tercio restante contestó “No”. Sin embargo, cuando se les dio la opción de volver a llamarlos cuando se desocuparan, el 90% preguntó “¿De qué se trata?”. Conclusión: esté preparado, porque prácticamente siempre usted
tendrá permiso para hablar. Usted continúa de la siguiente manera con los pasos 5 y 6 del abordaje telefónico: “Roberto me recomendó que me comunique con usted y yo le lo prometí que lo haría.” “Jorge, lo llamo porque [la compañía] ha diseñado un servicio especial para ayudar a nuestros clientes a organizar y planear mejor sus seguros e inversiones (o bien, “sus futuras necesidades de protección y ahorro”) Roberto quedó impresionado con
el trabajo que hicimos para él y me sugirió que lo llamara para reunirnos y poder mostrarle lo que nosotros hacemos. Teniendo en cuenta su día de trabajo, Jorge, ¿cuándo sería el mejor momento para vernos? ¿Es mejor para Usted por la mañana o bien por la tarde? [Respuesta] ¿Cómo está su agenda para el martes por la mañana? Yo podría verlo a las 11:45. O si prefiere por la tarde, podría estar en su oficina el jueves a las 14:30”. Entonces, usted acaba de explicar el motivo del llamado (paso 5), e
intenta cerrar la cita (paso 6). Usted se preguntará: “pero, ¿no debería ser más específico en el motivo de mi llamado? ¿No debería comentarle a prospecto acerca de mis productos y servicios?” La respuesta es no. No debería ser más específico. Y esto es así por una simple razón: el único objetivo del contacto inicial (Venta No.1) es agendar una cita bajo condiciones favorables (esto es, contactarse con quien toma la decisión para establecer la hora y lugar de su cita inicial; contar con una cantidad de tiempo adecuado, sin interrupciones ni distracciones).
Ahora bien, no se apresure en colgar el teléfono. Permanezca un poco más repitiendo la hora de la cita, el sitio exacto, las indicaciones para llegar, etc. Mejorará sus promedios de citas mantenidas al hacer eso. Otra estrategia para mejorar sus citas mantenidas es haciendo esta sugerencia: “Jorge, permítame sugerir el hacer nuestra cita entre las 2:00 P.M. y las 2:20, no estoy seguro de cuánto trafico pueda haber y no quisiera llegar tarde a nuestra cita” O bien:
“Jorge, permítame preguntarle, cuál es el camino más rápido para llegar a su oficina viniendo desde el sur de la ciudad. No quisiera demorarme con el tráfico y llegar tarde a nuestra cita.” Estas palabras añaden formalidad para arreglar sus citas. Su propósito es agendar citas que sean mantenidas. MANEJANDO INICIAL
LA RESISTENCIA
No importa cuánto domine esta estrategia de seis pasos para el abordaje telefónico, lo más probable es que usted encuentre resistencia
en el contacto inicial. Espérelo y acéptelo. No se desanime por eso. Y sepa que la cantidad de resistencia y la naturaleza de la misma dependen directamente de qué tan fuerte sea la relación entre el referido y el referente y la influencia que este último ejerza. Esta resistencia tiende a desaparecer no solo cuando el referente y el referido tienen una buena relación, sino cuando además el referente le ha comentado al referido que usted llamaría. Su actitud hacia la respuesta dada por el prospecto es un factor muy importante para su éxito a la hora de
agendar citas. Su actitud debe de ser siempre: “Me mantendré calmo, me negaré a discutir. Ignoraré cualquier resistencia inicial.” Lo que un prospecto dice durante los primeros instantes en el contacto inicial raramente es una medida correcta de él o de ella para calificarlo. Aprenda a manejar cualquier resistencia inicial siguiendo este método de tres pasos:
1. Ignorar. Ignore la resistencia y solicite nuevamente la cita. “Jorge, entiendo lo que me dice
y lo tendré en cuenta cuando nos veamos. ¿Cuál sería el mejor momento para vernos, este martes está bien o usted preferiría que sea el jueves?” 2. Preguntar. Si la objeción persiste (supongamos que el prospecto dijo “no me interesa”) muévase hacia adelante diciendo: “Respeto su opinión Jorge. Permítame por favor hacerle una pregunta. ¿Podría preguntarle por qué usted se siente así con respecto a este tema? 3. Apele a la “cortesía”: Si la
objeción todavía persiste, usted encontrará muy eficaz el siguiente paso (su último intento): “Respeto su opinión respecto de este tema Jorge. Sin embargo basándome en lo que Roberto me comentó sobre usted, confío en que encontrará muy interesante nuestro servicio. Apreciaría la cortesía de que me conceda 20 minutos para reunirme con usted y mostrarle el tipo de trabajo que hacemos para nuestros clientes.” Su tono de voz siempre debe
comunicar una expectativa positiva. Continúe fortaleciendo su creencia en la “Ley de los Promedios”. Si la resistencia continúa, despídase cortésmente y prepárese para la próxima llamada. En el teléfono no es bueno cortar demasiado temprano (ante el primer “no”) como para perder buenas oportunidades de venta, ni demasiado tarde. Usted querrá que las puertas queden siempre abiertas para un futuro contacto. Nuevamente, el factor importante en ventas es la actividad inteligente. La actividad inteligente es un
subproducto de una correcta actitud mental y una buena estrategia. Sepa que una verdad irrefutable en ventas de seguros y otros servicios financieros es la siguiente: si usted solo se reúne con aquellas personas que desde un primer momento “desean” reunirse con usted, entonces usted se reunirá con muy pocas personas. Domine los tres pasos, la estrategia de tres pasos para manejar la resistencia inicial. Su premio será una mayor efectividad en el teléfono y muchas citas mantenidas.
APARTADO 6
DOCE RECOMENDACIONES PARA HACER LOS LLAMADOS 1. Mantenga una actitud positiva. Esté siempre mental y físicamente preparado para hacer los llamados. Conozca el valor en dinero de cada llamado que usted hace. Manténgase convencido de la ley de los promedios. Manténgase
convencido del valor de su trabajo. 2. Elija un lugar privado y evite interrupciones. Usted necesita lograr y mantener el impulso. 3. Organice sus llamados. Tenga los nombres, números e información preparada de antemano. Logrará más en menos tiempo. 4. Busque algo en común con el prospecto. El referente siempre es un buen punto de partida. Además, ¿conoce a alguien de su trabajo, su
vecindario, su asociación profesional, cívica o religiosa? ¿Tienen otros conocidos en común? 5. Desarrolle y utilice un guión. Sepa exactamente lo que va a decir y cómo lo va a decir. Sus veinte primeras palabras son clave. 6. Preséntese, presente la compañía, mencione al referente y el propósito de su llamado sin excusarse. Asegúrese que no hay ninguna expresión de disculpas en lo que dice o en
cómo lo dice. 7. Verifique el nombre del prospecto. Asegúrese de estar llamando al prospecto por su nombre preferido, y de pronunciar su nombre correctamente. 8. Sea cortés, claro, sincero, amable. Esto ayuda a generar confianza y a agradar. Son factores esenciales para su éxito a largo plazo. Utilice frecuentemente expresiones como “por favor”, “muchas gracias”, “si usted me lo
permite”, “con mucho gusto”. 9. Transmita entusiasmo. El entusiasmo proviene de la creencia en el servicio que usted presta, y en su preparación. Sea breve y transmita sentido de urgencia a través de su voz hablando un poco más rápido y un poco más alto. 10. Evite discusiones. No importa cuál sea la respuesta de su prospecto, manténgase aplomado y enfocado en obtener la cita. Haga preguntas que inviten a que la respuesta sea “sí”. No
presione demasiado para obtener una cita ni acepte nunca una cita “tentativa”. Gánese la reputación de estar ocupado. 11. Complete su objetivo de citas agendadas. Algunas veces eso le tomará dos horas. Otras veces le tomará ocho horas. Más allá de cuántas horas le insuma, usted tendrá todas las semanas un objetivo de citas agendadas que querrá cumplir religiosamente. 12. Agradezca, y siempre deje
que el prospecto corte primero. Sepa que la cortesía será una de sus mayores ventajas competitivas en esta carrera.
CAPÍTULO DOS LA VENTA No. 2: Venderse, Vender la Compañía, Ayudar a Reconocer la Necesidad, Vender el Servicio
VENTA No. 2–VENDERSE, VENDER LA COMPAÑÍA, AYUDAR A RECONOCER
LA NECESIDAD, VENDER EL SERVICIO La forma tradicional de vender seguros de vida y otros servicios financieros consistía en abordar prospectos, aconsejarlos, persuadirlos, y cerrar la venta. Mucho foco en las “bondades” del producto, y muy poco en las necesidades y deseos del cliente. La venta era más bien “enlatada” y el vendedor era un generalista que hablaba y cerraba. Semejante estilo de ventas muy frecuentemente traía aparejado una mala presión, lo cual generaba un
estado mental defensivo y combativo en el cliente. Muchas veces la venta no se realizaba. Y en los casos en que sí se realizaba, el cliente no quedaba realmente satisfecho. EL Proceso de Ventas Profesional ha probado ser mucho más eficaz que el estilo de ventas tradicional. El procedimiento que describiremos en este libro se basa en que usted aliente a sus prospectos a comunicarse con usted. Hace que usted logre que ellos expresen sus sentimientos e ideas, que los ayude a verbalizar sus necesidades y deseos. Ellos genuinamente
participan del proceso de ventas con usted. Y usted los asiste en la compra. La gran mayoría de las veces, ellos necesitarán de su asistencia para estar en condiciones de tomar una decisión inmediata. Es por esta razón que decimos que a la hora de vender seguros y otros servicios financieros, el Asesor se convierte que en un “asistente de compras” del cliente. El Proceso de Ventas Profesional hace que el prospecto participe activamente y que tome una serie de decisiones a favor de la acción que usted está recomendando. Por lo tanto, el prospecto tiene sentimientos más
amigables hacia usted, y se siente involucrado en el proceso. Su prospecto se siente motivado desde su interior en lugar de sentirse obligado, forzado, presionado por una fuerza exterior y opuesta. Tal como lo mencionamos anteriormente, el procedimiento que recomendamos generalmente conlleva a una venta de entrevistas múltiples (por lo general de dos citas). Y como también dijimos, tenga en cuenta que en determinadas situaciones la venta puede y debe ser realizada en una sola cita. Como por ejemplo en el caso de ventas repetitivas con
clientes existentes con los que se mantiene un contacto frecuente. Sin embrago en la mayoría de los casos, no sería razonable intentar cubrir todo el proceso de ventas en menos de dos citas. LA PRIMERA CITA En preparación para el primer contacto cara a cara, siempre véase y vístase como alguien a quien sus prospectos acudirían para obtener asesoramiento financiero. Según estudios, las primeras cosas a las que el prospecto presta atención son su aspecto general, su expresión facial,
su tono de voz, y su dentadura. Su apariencia es frecuentemente lo único que sus prospectos tendrán como medida para poder juzgarlo hasta que usted pueda expresar su mensaje completo. Usted debe causar impresiones favorables constantemente. Nunca se sabe quién puede ser influenciado por una de esas buenas impresiones que usted causa. El objetivo principal de la primera cita es venderse, vender la compañía, ayudar a reconocer la necesidad, vender el servicio y determinar si la persona cumple las características necesarias para que
usted lo considere un prospecto calificado. Es decir, usted está allí para constatar si, dadas las circunstancias, vale la pena seguir invirtiendo tiempo en el prospecto. Usted está allí para calificar o bien descalificar. Esta entrevista inicial debe despertar el interés del prospecto y convertir necesidades en deseos. Si esta entrevista se lleva a cabo apropiadamente, también le proporcionará a usted información importante, datos que le permitirán hacerse a usted mismo varias preguntas de calificación: ¿Se ha reconocido una necesidad? ¿Esta
persona es asegurable? ¿Existe algún tema que resulta de fundamental importancia para el prospecto? ¿Usted considera que podrá cerrar la venta? El Proceso de Ventas Profesional que usted lleva a cabo asiste a su prospecto en la toma de decisiones en su favor, de a una decisión a la vez. Una decisión muy importante ya se ha tomado: la decisión de otorgarle la cita. El prospecto ha tomado esa decisión. Usted ha hecho una venta clave en la serie de ventas que debe realizar antes de ganar un cliente. El “Acercamiento” es el nombre que
le hemos dado a la primera etapa de la cita inicial. Presumiblemente, es la primera reunión real entre usted y el prospecto para hablar de los servicios y productos financieros. El Acercamiento tiene dos objetivos principales. Causar una impresión favorable en el prospecto y asegurar su atención. Ganar un interés positivo en responder a sus preguntas y en los servicios que usted puede ofrecer. Durante el Acercamiento, desarrolle una atmósfera de confianza de
manera tal que su prospecto mantenga la mente abierta a sus ideas y pensamientos. Logre que su prospecto lo escuche y responda a sus preguntas. Condicione a su prospecto para que considere seriamente sus servicios, sus recomendaciones y sus productos. DESARROLLE CONFIANZA La confianza es un sentimiento. Es frágil. Usted seguramente ya ha escuchado decir que toma tiempo y esfuerzo construir confianza, pero solo un instante destruirla. A la hora de desarrollar relaciones de confianza, resulta de fundamental
importancia tener siempre presente y reconocer que la mayoría de los prospectos tienen una cosa en común: la necesidad de sentirse apreciados y de sentirse importantes. Provéales a sus prospectos lo que el Dr. David Schwartz de la Universidad Georgia State llamó “alimento para el ego”. Él dijo que el “alimento para el ego” viene en las siguientes “cinco categorías”: Elogie la apariencia del prospecto Felicítelo por sus logros Reconozca a los miembros de su
familia, quiénes son, o qué es lo que han logrado Haga que el prospecto se sienta inteligente Reconozca y elogie posesiones de las cuales el prospecto se siente orgulloso Nosotros hemos agregado dos “suplementos alimenticios para el ego”: Pídales opinión y consejo a sus prospectos Utilice el nombre preferido del prospecto regularmente asegurándose primero de su
correcta pronunciación El “alimento para el ego” puede ser una poderosa y eficaz sustancia a la hora de desarrollar relaciones, partiendo de la base, por supuesto, que sea creíble. Sea auténtico en todas sus expresiones. Esto genera confianza y credibilidad. Otras dos estrategias para generar confianza que usted querrá utilizar son la consistencia en el servicio que presta y la predictibilidad. Los prospectos tienden a confiar en aquellos Asesores que son consistentes y predecibles en su comportamiento. Cosas tales como la puntualidad, devolver llamados y
correos, y cumplir todas sus promesas son algunas de las variables bajo las cuales usted será medido y evaluado por sus prospectos y clientes. Referir potenciales clientes a sus prospectos y clientes, o compartir con ellos información que los ayudará de alguna manera en sus negocios o profesiones, es otro medio seguro para desarrollar relaciones. Las relaciones hacen girar al mundo. Sus prospectos son seres humanos y seres sociales además de ser personas interesadas en seguros e inversiones. Usted debe interesar a
ambos lados. Sus prospectos pueden declarar que están motivados solo por la lógica y el intelecto, pero el Asesor Profesional sabe que ellos se mueven tanto por lógica como por emoción. Y en determinados casos, cuando se habla de proteger lo que a ellos más les importa, la emoción (no la lógica) juega un papel preponderante. Desarrolle la habilidad de desarrollar relaciones de confianza. Lo posicionará a usted para realizar mejores y más grandes ventas. EL PODER DE LA AGENDA Recomendamos
enfáticamente
adoptar una agenda para la cita inicial, para la cita de cierre y para la cita de entrega de póliza. Utilizar una agenda envía un potente mensaje a sus clientes y prospectos: “Esta cita es suficientemente importante para mí como para haberla planificado con anticipación” Una agenda denota profesionalismo – usted es un asesor de servicios financieros profesional. Denota preparación de su parte. Los prospectos y clientes ven que usted respeta el tiempo de ellos. Una agenda demuestra qué es lo que ellos pueden esperar de usted en
todo el proceso; usted es meticuloso, no deja nada librado al azar. Descubrirá que utilizar este método ayudará a dar una muy buena primera impresión. Estudie el Apartado 7, Agenda de la Cita Inicial APARTADO 7 JORGE GARCÍA AGENDA CITA INICIAL FECHA • Proporcionarle información
- Nuestra Compañía - Nuestra Agencia - Mi experiencia • Conocer situación
acerca
de
su
• Comentarle acerca nuestros servicios
de
• Recopilar información detallada de su situación financiera • Establecer una segunda cita si resultara apropiado
CAUSE UNA BUENA PRIMERA IMPRESIÓN Aquí le presentamos algunas buenas prácticas más para causar una primera impresión favorable: Sea puntual. Crea que vale la pena reunirse con usted, conocerlo, y escucharlo, y su prospecto creerá lo mismo. Proyecte una impecable presencia profesional.
Tenga buena predisposición. Recuerde nombres y utilícelos. Transmita confianza y entusiasmo. Nunca desperdicie oportunidad para elogiar.
una
Tenga buenos modales y cortesía. Sea perceptivo acerca de las necesidades de su prospecto. Sea una persona fácil de tratar de manera tal que no exista tensión al hacer negocios con usted. Que resulte fácil decirle que sí, y que resulte difícil decirle que no. Sus futuras entrevistas de venta
generarán resultados en proporción directa con el primer contacto en persona. Dele suficiente importancia. Recuerde, “no hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión.”
No hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión
LENGUAJE PARA ACERCAMIENTO
EL
Como comentamos anteriormente,
el principal objetivo de la primera cita es determinar si la persona posee las cualidades necesarias que usted la considere un prospecto calificado. Esta es la Venta No.2 y su principal objetivo es ayudar a reconocer la necesidad. Cuando usted determina que tiene un prospecto calificado, usted recopila toda la información que necesitará para preparar su mejor recomendación, prometiéndole al prospecto que dicha información será cuidadosamente estudiada, y que usted preparará una recomendación (palabra que siempre suena mejor que
“propuesta”) para la consideración del prospecto. Después de las presentaciones y de romper el hielo, el Acercamiento empieza utilizando este tipo de esquema. Está dividido en cuatro secciones con un lenguaje específico para cada sección – Venderse, Vender la Compañía, Ayudar a Reconocer la Necesidad, Vender el Servicio. Venderse y Vender La Compañía lo ayudarán a usted a posicionarse favorablemente frente a su nuevo prospecto, y a causar una primera buena impresión.
Venderse “Como usted sabe, Jorge, estoy en el negocio de los servicios financieros aquí en (ciudad) con (la Compañía)”. La influencia del nombre del referente se utiliza aquí, cuando resulte apropiado. “El Comercial” Nuevos
para
Asesores
“Jorge, permítame por favor comentarle brevemente acerca de cómo llegue a la compañía” (Mencione cómo y porqué usted se unió a su compañía) “Usted puede estar preguntándose porque dejé
mi anterior trabajo y cómo es que decidí unirme a (la Compañía).” Frases Clave Mi primer contacto Compañía) fue con…
con
(la
Me gustó lo que esta persona me contó … Tuve un varias entrevistas … Tomé una serie de exámenes. Estoy convencido de que esta es una verdadera oportunidad de carrera para mí “Es por eso Jorge que estoy comprometido a que me vaya muy
bien” Vender la Compañía “En (La Compañía) hemos sido pioneros en numerosos desarrollos dentro de la industria de servicios financieros (ofrezca algunos detalles). Nuestra oficina en (ciudad) ha venido prestando servicios de excelente calidad a nuestros clientes desde (año).” Enfoque Alternativo Al comienzo de su carrera, usted seguramente acudirá a varias citas acompañado por su gerente,
supervisor o por un Asesor experimentado. En estas situaciones, usted puede transferir el control de la conversación diciendo: “Jorge, le he pedido a Juan que me acompañe en esta oportunidad. Juan es mi experimentado Gerente. Con su permiso, voy a cederle la palabra a Juan, y yo voy a escuchar y aprender.” Entonces el gerente, supervisor, Asesor experimentado toma las riendas de la entrevista, y comienza con el guión propuesto más abajo. Obviamente,
este abordaje está
diseñado para alguien relativamente nuevo en el negocio. A medida que usted progrese y vea a más referidos calificados, no necesitará explicar porqué entró en la industria de seguros. Para ese momento usted cambiará su abordaje para mantener al prospecto o cliente al tanto de su reputación y logros dentro de la industria de servicios financieros, su certificación CLU, sus calificaciones y asistencia a la MDRT, etc. “El Comercial” para Experimentados
Asesores
“Antes de comentarle acerca del
tipo de trabajo que hago en (La Compañía), tal vez tenga interés en que le informe brevemente sobre mi carrera en la industria de servicios financieros. Estoy acreditado por la Superintendencia de Seguros. Esto significa que he aprobado el exigente programa de estudios y su correspondiente examen. Soy miembro de la MDRT (explique muy brevemente qué es).He obtenido la certificación CLU, que es equivalente a la de Contador Público en el terreno contable, (incluya comentarios sobre colegios, iglesias, clubes y
actividades cívicas si corresponde). He calificado a las Convenciones de Venta de mi Compañía (número) veces, lo que significa haberestado entre los (número) mejores. Jorge, puede estar seguro de estar hablando con alguien calificado profesionalmente.” (La Compañía) tiene (cantidad de años) de impecable trayectoria. Nuestra oficina en (ciudad) ha venido prestando servicios de excelente calidad a nuestros clientes desde (año).” El propósito de mi visita es
explicarle el inigualable servicio creado por (La Compañía). En (La Compañía) sentimos que proveemos el más alto nivel de servicios disponibles hoy día en la industria de servicios financieros.” No importa en qué momento de la carrera usted se encuentre – novato, intermedio experimentado – usted se mueve hacia adelante y ayuda a reconocer la necesidad (decimos “vender la necesidad”) y vende su servicio exactamente de la misma manera. Su nivel de experiencia determina
cómo será su abordaje, pero no cómo vender la necesidad y el servicio. Ayudar a Reconocer la Necesidad Una vez que usted se vendió y vendió a la compañía, es decir, una vez que usted se posicionó favorablemente, y posicionó favorablemente a su compañía ante su nuevo prospecto, usted avanza hacia lo que probablemente sea la etapa más importante del Proceso de Ventas. Es aquí donde usted hará reflexionar a su prospecto sobre temas que, en
muchos casos, ellos no habían tenido la oportunidad de reflexionar hasta que usted llegó allí. Es aquí en donde usted logrará o no interesar a su prospecto. Su compañía probablemente tenga un formulario de información confidencial en el que recopilará datos. Este es el lenguaje que usted utiliza para avanzar con el proceso de indagación. “Jorge, con su permiso necesitaría hacerle algunas preguntas acerca de sus finanzas personales para entender su situación, sus metas y sus
objetivos, y para luego - si usted está de acuerdo - poder elaborar una recomendación que le resulte de utilidad. Desde ya sus respuestas serán mantenidas bajo estricta confidencialidad. Antes de formularle estas preguntas Jorge, permítame contarle una historia interesante.” En este momento, muéstrele al prospecto la ilustración del Apartado 8. Luego proceda diciendo: “Jorge, ¿le gustaría a usted saber por qué sucede esto en un país como los Estados Unidos?”
(Respuesta) “Estas personas no planearon fracasar, ¡simplemente fracasaron por no planear! Como usted podrá apreciar Jorge, hay solo dos tipos de personas en el mundo hoy. Aquellos que primero ahorran y luego gastan y aquellos que primero gastan y después ahorran.” “Hasta este momento, ¿en cuál de las dos categorías siente que ha estado usted? (Respuesta). Casi siempre dirán “en la segunda”. Entonces usted dice: “¿En cuál quiere estar usted en el futuro?
Casi siempre dirán “en la primera”. “Eso es muy bueno Jorge. Me alegra que usted diga eso.” (Pausa). “Ahora Jorge, mis preguntas sobre sus finanzas personales.” “¿Me permite preguntarle, con qué compañías tiene usted seguros de vida?” (*) “¿Por qué compró usted ese tipo de seguro?” “¿Qué fórmula utilizó para llegar a la cantidad del seguro de vida que tiene?
“Permítame preguntarle, si usted tuviera que cambiar, modificar, o añadir algo a su programa, ¿qué sería eso?” (*) En el caso de que el prospecto responda “no tengo seguros de vida”, entonces usted necesita indagar. “Permítame preguntarle Jorge, ¿por qué usted no tiene un seguro de vida?” Estudie cuidadosamente el Apartado 9, las preguntas de indagación adicionales e ilustraciones para descubrir hechos y sentimientos.No es necesario que
usted haga todas las preguntas que encontrará en este apartado. Solo hará las que considere adecuadas en cada situación. LAS VENTAJAS DE INDAGAR La mejor manera de hacer que los prospectos piensen y reconozcan una necesidad es haciendo preguntas, preguntas relevantes. En muchos casos, es la única manera de persuadir al prospecto para que piense. Los prospectos rara vez compran algo a menos que ellos sientan que es en el mejor de sus propios intereses y para su beneficio el
hacerlo. Una de las formas más seguras para incrementar la eficacia en ventas es interiorizarse más acerca de lo que los prospectos quieren. Preguntas para sondear, preguntas estratégicas, son las que descubren esa clase de información. Hay una cantidad de información importante que los Asesores obtienen al desarrollar una actitud de indagación. Proporciona la siguiente ayuda: Su prospecto descubre necesidad por sí mismo
una
Evita que usted hable demasiado
Evita discusiones Cristaliza el pensamiento del prospecto y hace que la idea de comprar se vuelva de él. Se les da a los prospectos un sentido de importancia cuando se muestra respeto por sus opiniones. Entonces, será más probable que ellos lo respeten y actúen en base a sus opiniones y recomendaciones.
Ninguna venta se perdió por escuchar demasiado. Muchas ventas se perdieron
por hablar demasiado. APARTADO 8
De cada 100 personas que comienzan su carrera laboral a los 25, para cuando cumplan 65, lo siguiente habrá ocurrido: 13 habrán fallecido 10
estarán en bancarrota
con ingresos inferiores a USD 11,418(2)
65
tendrán ingresos entre USD 11,000 – 65,000(3)
12
y solo 12 lograrán cierta independencia financiera(3)
Fuente: (1) Social Security Administration (12/05) (2) US Census Bureau (2004):umbral de pobreza para un hogar de dos personas (3) US Census Bureau (6/05)
APARTADO 9
AYUDANDO A RECONOCER LA NECESIDAD Para ayudar a su prospecto a reconocer y descubrir qué es lo que quiere hacer para satisfacer esa necesidad, formule las siguientes preguntas de indagación: Seguros Existentes Me permite preguntarle Jorge, ¿además de su
seguro de grupo y de cualquier otro seguro que usted tenga, con qué compañías posee usted su seguro de vida individual? ¿Por qué compró esa clase de seguro? ¿Qué fórmula utilizó para llegar a ese monto que usted posee ahora? Si tuviera que cambiar, modificar o agregar algo hoy a su plan actual, ¿que sería eso? Beneficio por fallecimiento
¿Qué porcentaje del ingreso total familiar representa su ingreso? ¿Podría ellos mantener el nivel de vida sin su ingreso? ¿Qué ingreso quiere usted proveer para su familia en el caso de un fallecimiento prematuro? ¿Qué porcentaje de su ingreso quisiera usted dejarle a su familia? Fondos para la Educación ¿Qué
tipo
de
educación
planea usted para sus hijos? ¿Qué porcentaje de la educación de sus hijos planea usted pagar? ¿Qué le gustaría que suceda con la educación de sus hijos si usted falleciera inesperadamente? Planeación para el Retiro ¿Está usted satisfecho con su preparación para el retiro? Si en los próximos cinco años ahorra lo mismo que
en los últimos cinco, ¿se sentiría usted satisfecho? ¿Está usted satisfecho con su reparación para el retiro? ¿Qué estilo de vida tendrá usted cuando se retire? ¿Qué medidas ha tomado para que eso suceda? Cancelación de la Hipoteca ¿Qué le gustaría a usted que se hiciera con la hipoteca de su casa si algo inesperado le pasará a usted? Cobertura
para
los
Familiares ¿Qué piensa acerca de comprar seguros de vida para proteger las vidas de sus hijos / su cónyuge? Planeación Sucesión
para
la
¿Quién se beneficiará cuando sus bienes entren en sucesión, su familia o el estado? ¿Idealmente, cuánto de su patrimonio quisiera usted que vaya al estado, y cuánto a su familia?
¿Qué activos vendería su familia para pagar los gastos sucesorios? Ingresos por Invalidez ¿Cuál sería su ingreso si usted estuviera enfermo o tuviera un accidente y no pudiera trabajar? Si usted se enfermara, lastimara o no pudiera trabajar, ¿qué ingreso mensual necesitaría para mantener su actual estilo de vida? ¿Por cuánto tiempo podría
mantener a su familia con sus ahorros si su ingreso cesara hoy? Cuando uno se invalida generalmente hay cuatro fuentes de ingreso para su familia: familiares, amigos, caridad, y el seguro. ¿Cuál prefiere usted? Atención Médica a Largo Plazo ¿Ha atravesado usted la experiencia o conoce a alguien que haya tenido la experiencia de necesitar
atención médica a largo plazo? Hábleme de eso por favor. Ingresos Vitalicias
por
Rentas
¿Conoce las tasas de interés y las ventajas impositivas de las rentas vitalicias? ¿Qué tan difícil le resulta ahorrar? Otras Preguntas Las personas son “máquinas de dinero”. Producen ingresos. Cuando la
máquina se rompe o destruye, el ingreso cesa. Lo mismo pasa en la vida. Hay dos máquinas de dinero en la mayoría de las familias. Si una se rompe, ¿qué sucede? ¿La otra podrá compensar la diferencia? ¿Sabía usted que existen solo dos maneras de ganar dinero? Son: Gente trabajando y dinero trabajando. Poner dinero a trabajar es mucho más fácil, ¿estaría usted de acuerdo? Pero si la gente no puede
trabajar entonces no puede poner dinero a trabajar, y por lo general tiene que usar ese dinero que estaba puesto a trabajar para poder mantenerse, ¿estaría usted de acuerdo?
PREGUNTAS ESTRATÉGICAS PARA DUEÑOS DE NEGOCIOS ¿Cuánto hace que está en el negocio? ¿Quién
comenzó
su
negocio? ¿Cuál es el valor neto del negocio? ¿A cuánta gente emplea? ¿Quién es el dueño del negocio? ¿Si hay más de un dueño, en qué proporción lo son? ¿Tienen ustedes firmado un acuerdo formal de compra/ venta? ¿Es un negocio familiar? ¿Emplea usted familiares? ¿En qué posiciones?
¿Tiene usted un plan de continuación de ingresos para los empleados que por invalidez no puedan trabajar? ¿Cómo manejaría su propia invalidez? ¿Qué impacto tendría su ausencia en la compañía? ¿Por cuánto tiempo y a qué nivel continuaría su propio ingreso? ¿Qué medidas ha tomado para asegurarse de que eso suceda?
¿Cuándo contrataría a alguien que se haga cargo del negocio? ¿Además de usted, hay alguien más que posea habilidades tales que su ausencia perjudicaría la rentabilidad del negocio? Dibuje un organigrama por favor. ¿Cuál es su personal clave? ¿Cuáles son sus ingresos? ¿Qué beneficios les provee? ¿Cuándo contratar
tendrá que un reemplazo?
¿Cuándo lo contrataría? ¿Existe alguien en la compañía que pudiese ser un reemplazo temporario? ¿Cuánto tiempo tendría que pasar para que alguien nuevo se vuelva eficaz? ¿Por cuánto tiempo podría usted afrontar el pago de dobles salarios? ¿Cómo podría mejorar en lo que hace actualmente? ¿Qué otro tipo de empleados tiene? ¿Qué beneficios les provee?
¿Cómo mejoraría eso? ¿Tienen usted o alguno de sus empleados clave algún problema de salud? Pida una planilla con fechas de nacimiento, salarios, descripción de tareas y problemas de salud conocidos. ¿Qué es lo más importante para usted? ¿ Qué le gustaría hacer primero? Segundo? ¿Tercero? ¿Le gustaría ver la forma en
la que usted puede lograr eso?
APARTADO 10
INVERSIONES: PREGUNTAS DE INDAGACIÓN COMPROBADAS 1. ¿Cuál ha sido su inversión más exitosa? ¿Cuánto ha
invertido y ha mantenido invertido en los últimos cinco años? 2. ¿Cómo reduce usted sus impuestos? 3. ¿Qué está haciendo para maximizar el retorno sobre sus ahorros en cuentas bancarias? 4. ¿Qué está haciendo para generar ganancias de capital significativas? 5. ¿Qué está haciendo para proveer ingresos para cuando se retire?
6. ¿Qué servicios de su consultor financiero ha encontrado usted más útiles? 7. ¿Qué inversiones preocupan?
le
8. ¿Cómo podría su consultor financiero mejorar su servicio? 9. ¿Qué clase de retorno anual general de su inversión siente usted que es realista? 10. ¿Cuáles son sus prioridades más importantes en este momento?
DESCUBRA SENTIMIENTOS La venta creativa depende de descubrir los sentimientos del prospecto relacionados con ciertas necesidades. Los Asesores encuentran útil el hacer que los prospectos completen un ejercicio como el que se muestra en el Apartado 11 “¿Cómo se siente Usted?” APARTADO 11
¿CÓMO SE SIENTE USTED? Por favor marque la opción que mejor describa sus sentimientos acerca de cada una las oraciones escritas abajo. (A) (B) (C) No Esencial Importante importante (A) (B) (C) 1. La asistencia de un profesional para planear mis seguros e inversiones es
2. Ser propietario de un adecuado seguro de vida es 3. Mi cónyuge cree que un adecuado programa de seguros es 4. Hacer arreglos para que mi familia mantenga su estándar de vida después de mi fallecimiento es
5. Cancelar la hipoteca de mi casa en caso de mi fallecimiento es 6. Planear el ingreso para después del retiro es 7. Tener un ingreso que reemplace mis ganancias si me enfermo o sufro un accidente es 8. La planeación financiera,
incluyendo la planeación de bienes y la protección de activos es 9. Contar con un testamento es 10. Un buen entendimiento de mis necesidades, objetivos y prioridades por parte de mi Asesor financiero es
Vender el Servicio Una vez que usted se vendió, vendió la compañía y ayudó a reconocer la necesidad, el próximo paso es vender el servicio. En el camino a construir una buena relación, su objetivo es desarrollar la “actitud usted”. Necesita encontrar la manera de expresarle con sinceridad a su prospecto que él o ella es una persona importante en la cual usted está genuinamente interesado. A lo largo de la
entrevista usted debería expresar ideas desde el punto de vista de su prospecto, no desde el suyo. Esa es la “actitud usted”, y debe convertirse en una parte importante y natural de su estilo de ventas. Asumiendo que usted ha hecho todo esto, le recomendamos continúe diciendo lo siguiente: “En lugar de venir aquí hoy y decirle que usted necesita esto o aquello, a cotizarle algunos precios, y a venderle algo de alguna manera, nosotros en (la compañía) en situaciones como la suya hacemos justamente lo contrario”.
“Nosotros hacemos preguntas tales como las que yo le he hecho para entender su situación, sus metas y sus objetivos.” “Luego llevamos sus respuestas a estas preguntas a nuestra oficina. Y ahí las estudiamos, las analizamos, y revisamos su situación. Con la asistencia de nuestros recursos técnicos nosotros individualizamos su caso y personalizamos una recomendación para usted. En unos pocos días, le
presentaremos nuestras recomendaciones. Si a usted le resultan razonables, nos gustaría contarlo como nuestro cliente. Por supuesto usted no está bajo ninguna obligación” “Lo que me gustaría hacer [Inclínese hacia delante y baje el volumen de su voz] es reunir toda la información detallada respecto de lo que me comentó que es importante para usted, reunir sus pólizas, y llevarlas todo esto a nuestra oficina donde individualizaríamos su caso. Consideraremos su
ingreso y sus obligaciones. Revisaremos los seguros que usted ya tiene, qué tipo de seguros son y qué es lo que están haciendo por usted. A partir de allí prepararemos nuestras recomendación personalizada” “Cuando nos veamos de nuevo, le daré información e ideas que serán útiles para usted ahora y en el futuro. Probablemente vea algunas cosas que usted no ha tenido la oportunidad de ver antes. De nuevo, no hay obligación. ¿Le parece
razonable?”[Mueva su cabeza afirmativamente para asistir a su prospecto a dar una respuesta positiva] Usted ha vendido el servicio. Ahora necesita moverse hacia el siguiente paso.
CAPÍTULO TRES LA VENTA No. 3: Obtener el Compromiso Monetario
VENTA No. 3 – OBTENER EL COMPROMISO MONETARIO Luego de venderse, vender la compañía, ayudar a reconocer la necesidad y vender el servicio, usted
se mueve hacia adelante solamente si: Se ha sido establecido relación de confianza
una
La necesidad ha sido reconocida por el prospecto El prospecto ha asumido compromiso monetario
un
Cuando el prospecto asume un compromiso económico, usted habrá ganado una definitiva y muy importante señal de acción favorable. Por eso es que obtener el compromiso monetario es uno de los elementos más importantes en el
proceso de ventas. Asumiendo que las tres condiciones mencionadas aquí arriba existan, sugerimos que solidifique su posición obteniendo un compromiso monetario. Sugerimos el siguiente guión para obtener dicho compromiso: Jorge, para poder hacer el mejor trabajo posible para usted, basándonos en su situación, necesito saber qué cantidad de dinero puede usted separar para poder cumplir con los objetivos de los que hemos estado conversando.
O bien: Jorge, si usted siente que las recomendaciones que preparemos para usted satisfacen sus expectativas y necesidades, ¿cuánto dinero estaría dispuesto a invertir mensualmente / anualmente para mantener el plan en vigencia en el largo plazo? Recuerde, usted hace esta pregunta después que usted haya logrado convertir esa necesidad en un deseo. Usted tiene que hablar de dinero destinado a pagar primas en la entrevista inicial. En el caso de que no lo haga, lo más probable es
que se encuentre con objeciones relacionadas con el valor de la prima en la entrevista de cierre. Según nuestras estadísticas, un cinco por ciento le dará una cifra importante. Si es así, tome nota de esa cifra y muévase hacia adelante. El noventa y cinco por ciento de sus prospectos le dará una o más de una de las siguientes respuestas: “No lo sé.” “Ahora nada.” “No tengo dinero para seguros.” “Mis gastos se han incrementado, no tengo un sobrante de dinero.”
“No lo sé, ¿qué piensas tú? Tú eres el experto.” “¿Qué hace la gente en general?” Muchas veces el prospecto tarda en comprometerse y puede decir que todavía no ha pensado acerca de la cantidad. En estos casos, el segundo paso para obtener el compromiso monetario se lleva a cabo dándole al prospecto un rango, deles una cifra mensual o anual alta y luego una baja. Esta estrategia ha probado tener una gran eficacia. “¿Podría usted 1,000 por mes?”
destinar
USD
La mayoría de las personas de ingresos medios le dirán: “No”. Continúe entonces diciendo: “Bien, ¿podría usted USD 30 por mes?”
destinar
La mayoría de las personas de ingresos medios contestarán: “Sí”. “Entonces algo entre USD 30 y 1,000 ¿es una cantidad mensual con la cual usted se puede sentir cómodo? El siguiente paso en el proceso es sugerir un monto. “Sugiero que basemos nuestra recomendación en USD 125 por
mes” ¿Cómo llega usted al monto de USD 125 que está sugiriendo? Prestando atención, y estudiando el potencial de inversión del prospecto, su presupuesto, su estilo de vida y otros factores que usted conoce acerca de su prospecto. Con un buen compromiso monetario, usted se mueve hacia adelante. Sin un compromiso monetario, usted no se mueve hacia adelante. Usted coloca al prospecto en su reserva de posibles clientes para llamarlo más adelante, cuando su flujo de fondos le permita comprar un seguro.
En el caso que el prospecto realmente no esté en condiciones de pagar la prima en este momento, recomendamos el siguiente guión para dar por finalizada la cita amablemente, y dejar las puertas abiertas para una futura nueva entrevista (e inclusive hasta para obtener referidos): “Jorge, quizás este no sea el mejor momento para avanzar con la compra de un seguro. Dado que muchas veces la situación de las personas cambia, quisiera pedirle permiso para volver a contactarlo en seis meses o un año, ¿le parece bien?”
Ahora bien, si cuando usted pide un monto de prima para poder trabajar en un plan para su prospecto, este contesta “no tengo dinero ahora” o algo similar, usted necesita conversar con el prospecto acerca de su presupuesto de gastos mensuales y ayudarlo a adecuarlo de manera tal que juntos consigan localizar el dinero necesario para el pago de primas. Si usted le deja ese trabajo al prospecto, lo está dejando con un problema que muchas veces no le resulta posible resolver solo. CONSTRUYA COMPETITIVA
SU
VENTAJA
El clima de negocios en el cual usted vende hoy en día requiere convertirse en algo más que ser un “vendedor de pólizas ambulante.” Como hemos mencionado, más allá de que todo este proceso de ventas pueda ser llevado a cabo en una sola entrevista, nosotros recomendamos enfáticamente el método de entrevistas múltiples. A medida que vaya ganando experiencia y al construir una base de clientes sólida, usted venderá cada vez más frecuentemente en una sola cita. Sin embargo, aún el más experimentado Asesor Profesional vende la mayoría de sus
casos más grandes utilizando la estrategia de entrevistas múltiples. Tal lo mencionado anteriormente, hemos comprobado que vender de una manera profesional y sin prisa le genera confianza (a usted y a sus clientes), genera presentaciones más impactantes, ventas más significativas, y una más alta conservación de pólizas. ¡Todo esto le otorga a usted una ventaja competitiva! DESARROLLE LA RELACIÓN Si nosotros pudiéramos resumir todas las reglas más importantes de la venta de productos y servicios
financieros en una sola expresión, sería esta: desarrolle la relación. Cada detalle de las investigaciones al respecto revela que el comprador compra lo que vendemos debido a la relación que desarrolla con el Asesor. Poco se puede lograr en ventas hasta que se establece una relación. El problema, sin embargo, es que la mayoría de las entrevistas de ventas comienza con algo de tensión. No importa que tan eficazmente usted trate de convencer a un prospecto de que el propósito de su reunión no es necesariamente para vender productos, las probabilidades de
que la mente del prospecto todavía este ocupada en que le van a “vender algo” son altas. Es importante entonces establecer una atmósfera donde la venta sea percibida como la solución de un problema. Para lograr esto, usted debe poner énfasis en la clase de servicio que ofrece como Asesor. Las primeras impresiones se forman rápidamente y se cambian lentamente. Posicionarse como un amigo y un solucionador de problemas le otorgará una ventaja competitiva. Como
ya
mencionamos,
al
establecer la comunicación, la meta es construir la “actitud usted”. Los Asesores deben encontrar la manera de expresar sinceramente a los prospectos que ellos son personas importantes en quienes ellos están interesados. En toda la entrevista los Asesores deben expresar sus ideas desde el punto de vista del prospecto. Esta es la “actitud usted”. Debe convertirse en una parte importante y natural del estilo de ventas del Asesor. Su capacidad para vender eficazmente va a depender en gran medida de su habilidad para construir relaciones rápidamente con
sus prospectos. Las relaciones forman los cimientos, son la base fundamental sobre la cual la venta final es concretada. Una manera segura de mejorar sus posibilidades de venta es cultivando el arte de agradarle a la gente. Los siguientes diez consejos le ayudarán a lograr este objetivo clave:
1. Logre una primera impresión favorable. No hay segunda oportunidad para dar una primera buena impresión. El prospecto se enfoca en usted antes de enfocarse en lo que usted vende.
2. Aprenda a recordar nombres.
3. Descubra intereses en común que pueda tener con sus prospectos.
4. Elogie con frecuencia. Nunca pierda la oportunidad para elogiar acciones y logros de su prospecto. Sea sincero al elogiar.
5. Tenga cuidado con dar impresión de “sabelotodo”.
6. Adquiera la cualidad alterarse fácilmente.
de
la no
7. Muéstrese genuinamente interesado, más que tratar de resultar “interesante”.
8. Estúdiese aspectos
para remover indóciles de
los su
personalidad.
9. Ofrezca aliento frecuentemente.
abundante
y
0. Fórmese el hábito de que le agraden las personas hasta que se vuelva algo natural en usted. RECOPILANDO INFORMACIÓN Luego de obtener el compromiso monetario, el siguiente paso es reunir información lo más completa posible. Probablemente su compañía le provea un formulario generalmente llamado “recopilador de datos”. Allí usted necesitará anotar toda la información necesaria para poder preparar su
recomendación. En este paso usted está “cuantificando” las necesidades de seguro de su prospecto. Antes de comenzar a reunir todos los datos, usted debe informárselo antes al prospecto. “Jorge, para poder hacer el mejor trabajo posible para usted, necesitaré registrar toda la información que hemos estado discutiendo. Desde ya, esta información se mantendrá bajo estricta confidencialidad.” Concluya siempre esta conversación preguntándole al prospecto si hay alguna información adicional que
necesite ser tomada en cuenta. FORTALEZCA EL COMPROMISO Son las pequeñas cosas las que más cuentan para lograr convertirse en un Asesor eficaz. Practique la siguiente estrategia hasta dominar, un procedimiento de tres pasos después de obtener la información necesaria. Así fortalecerá el caso, y sus chances de concretar la venta aumentarán. Para concluir la primera entrevista:
1. Recolecte toda la información médica del prospecto y hágala verificar por él. Hágalo sin
importar la edad porque esto ayuda a consolidar el caso y también provee información valiosa. Por ejemplo, usted puede descubrir un problema médico, o usted puede enterarse de que tendrá competencia. Si así ocurre lleve al prospecto al médico de su empresa lo antes posible. Esto le dará una ventaja competitiva definitiva ya que el primer examen médico completado ¡casi siempre es el que gana!
2. Luego, usted debe de continuar y arreglar la siguiente entrevista. El lapso de tiempo entre las entrevistas debe ser tan corto
como sea posible. En general sugerimos como máximo una semana. Dígale al prospecto lo siguiente: “Nosotros revisaremos en profundidad la información que usted nos ha proporcionado y su recomendación estará preparada dentro de los próximos días. ¿Le parece bien que en una semana nos encontremos para presentarle nuestra recomendación y revisarla juntos? ¿A la misma hora que hoy o sugiere algún cambio? ¿Preferiría usted que
nos veamos aquí mismo, en su casa o en nuestra oficina? Permítame sugerirle nuestro encuentro en nuestras oficinas, donde estaremos libres de interrupciones y donde tendremos todos los materiales informativos y el apoyo técnico que podamos necesitar.”
3. Pida dos promesas. “Jorge, me gustaría pedirle dos cosas; primero me gustaría que me asegure que no considerará la compra de un producto financiero hasta que yo regrese con nuestras recomendaciones
para usted.” Esto le indica al prospecto que usted siente que él es un buen prospecto. También, le asegura a usted que el prospecto no comprará nada hasta que usted regrese para la siguiente cita. “Y segundo, que durante nuestra próxima cita, usted pueda estudiar nuestras recomendaciones personalizadas con la mente abierta y pueda tomar una decisión inteligente en ese momento”. Lo que está usted haciendo en
este momento es, por un lado, sutilmente pidiéndole a su prospecto que no diga “quiero pensarlo” cuando usted termine su presentación. Sino que por el contrario, esté dispuesto a tomar una decisión “inteligente”. No le está usted diciendo que tiene que comprarle. Simplemente le está pidiendo que pueda tomar una decisión, ya sea por sí o por no. Lo alentamos a que usted obtenga estos dos compromisos de sus prospectos. Haga esto hasta que haya desarrollado una amplia clientela.
Por otro lado, en este momento, hacia el final de la primera cita, usted está alentando al prospecto a que exprese objeciones. No todas las objeciones pueden manejarse al cerrar la primera cita, pero este es el mejor momento para manejar objeciones frecuentes como: “quisiera consultarlo con mi esposa/contador/ abogado”. Sugerimos el siguiente guión para hacer surgir ese tipo de objeción: “Jorge, ¿considera usted que será necesario que haya alguien más presente en nuestra próxima cita para que
usted pueda decisión?”
tomar
una
Supongamos que Jorge diga: “sí, quisiera verlo con mi esposa antes de decidir” Entonces usted dirá: “Excelente Jorge, sugiero que ella esté presente en nuestra próxima cita. Con mucho gusto les explicaré nuestra recomendación a los dos.” Otra respuesta del prospecto podría ser: “consideraré la propuesta, pero seguramente necesitaré tiempo para pensarlo”. En este caso, usted ignora esta objeción diciendo algo como:
“Por supuesto Jorge, creo que eso es razonable”. ¿Por qué no manejar esta objeción en este momento del proceso de ventas? Simplemente porque es demasiado temprano para hacerlo. Usted todavía no diseñó la solución. El prospecto no ha tenido la oportunidad de comparar el valor de su recomendación con la prima a pagar. Es demasiado temprano. Encontrará que resulta muy conveniente ignorar esta objeción u otras tales como: “voy a querer comparar con otras compañías”. En este caso usted solamente
dirá: “Por supuesto Jorge, creo que eso es razonable”.
Cuando el prospecto asume un compromiso económico, usted habrá ganado una definitiva y muy importante señal de acción favorable.
HÁGASE MERECEDOR DEL CLIENTE
Solo una delgada línea separa a aquellos que aspiran a la excelencia en ventas de aquellos que la alcanzan. La preparación es usualmente la cualidad que marca la diferencia. El desempeño superior en ventas está generalmente precedido por una preparación superior. Cuando la entrevista para calificar al prospecto ha sido completada, usted ha dado un importante paso para concretar la venta. Pero solamente ha dado un paso. Ahora usted debe generar un interés y un fuerte deseo para:
Preparar al Prospecto Calificado para el siguiente paso en el procedimiento de ventas Preparar sus recomendaciones. Prepararse para la siguiente cita. Los resultados que usted puede esperar de cualquier presentación de ventas están usualmente en proporción directa a cuánto haya usted contribuido a través de su propia preparación. El proceso de preparación lo ayuda a usar todo su “equipamiento de ventas” en un esfuerzo para merecer el cliente. PREPARE A SU PROSPECTO
Después de la primera cita, puede enviar un correo como el que se muestra en el Apartado 12. Este correo resulta importante para construir una buena relación y para preparar al prospecto para comprar en la siguiente entrevista. Puede incluir algún folleto, reporte informativo, o cualquier otra información que usted considere de interés para el prospecto. El folleto mencionado debe ser atractivo e informativo. Puede incluir un código de ética, alguna información biográfica, también una lista de los productos y servicios financieros disponibles. Todos sus materiales
deben de ser aprobados por su departamento de cumplimiento. Si resultara apropiado y conveniente, antes de la segunda cita, llame para confirmar fecha y horario de la misma.
El desempeño superior en ventas está generalmente precedido por una preparación superior APARTADO 12
MODELO DE CORREO PARA ENVIAR ENTRE CITAS Estimado Jorge: Fue un placer conversar con usted y fue un gusto haber tenido la oportunidad de que comparta conmigo temas tan importantes. Gracias por concederme el tiempo para explicarle el procedimiento profesional que utilizamos en nuestra compañía para ayudar a nuestros clientes a mejorar su
posición financiera por medio de seguros de vida e inversiones. Con el objetivo de que usted pueda conocer un poco más acerca de nosotros y de nuestros servicios, adjunto un folleto que le proveerá información sobre nuestros antecedentes y le mostrará lo que estamos haciendo actualmente para proveerle completos programas de seguros de vida y planeación financiera a nuestra amplia y apreciada clientela. Como le comentara, estaremos
listos para presentarle nuestras recomendaciones el (día), (fecha). Para ese entonces, el trabajo que hacemos para individualizar su caso habrá sido completado. Esperando verlo entonces, lo envío un cordial saludo. Nombre del Asesor Logotipo de la Compañía Datos de Contacto Sitio Web
ALLANE EL CAMINO Un punto clave para recordar es que el prospecto necesitará justificar, ya sea personalmente o a su compañía, la compra hecha a usted. Cualquier cosa que usted pueda hacer para fortalecer su posición antes de pedirle a los prospectos que compren resultará útil psicológicamente. Incluir un artículo apropiado o folleto puede ser muy eficaz para allanar el camino hacia el prospecto. Nuevamente, cualquier cosa que se incluya debe ser aprobada con
anticipación por su departamento de cumplimiento. La mayoría de la gente de negocios y la mayoría de los profesionales reciben demasiados artículos por mes. Muy pocos son leídos cuidadosamente a menos que ellos enfaticen un tema especifico y que pueda ser inmediatamente relacionado, de una manera no técnica, a alguno de los problemas del prospecto. Siempre que usted vea un artículo interesante, pida permiso para copiarlo, obtenga el permiso, y saque fotocopias para entregar a sus clientes.
ENTIENDA LOS COMPRA
MOTIVOS
DE
Lo que motiva a un prospecto para actuar de acuerdo con una cierta recomendación puede no ser suficiente razón para que otro prospecto actúe. Usted debe contar con un completo entendimiento de los motivos de compra de cada prospecto. Usted debe estar en condiciones de determinar las razones que más probablemente motiven a cada comprador, así como cuáles de esas necesidades y deseos son más rápidamente satisfechas por sus
recomendaciones. Los motivos para comprar pueden surgir de dos puntos de vista: (1) el lado positivo, que es el impulso del prospecto por ganar algo o por mejorar lo que ya tiene; y (2) el lado negativo, que es el miedo de perder lo que ya se tiene. Algunos prospectos comprarán porque quieren la ganancia monetaria que reciben hoy del interés que generan sus pólizas, y/o seguros de vida universal, de vida variable, y productos relacionados con acciones. Ellos quieren obtener una rentabilidad sobre su dinero y también incrementar ese dinero.
Otros están principalmente interesados en prevenir una pérdida financiera. Estos son los prospectos que compran protección. Los prospectos frecuentemente compran lo que vendemos debido al amor a la familia, el amor a sí mismos, o el amor a la caridad. Ellos compran por miedo a una pérdida por fallecimiento o invalidez. Puede suceder que ellos compren debido a una ventaja impositiva. Su motivación puede ser el orgullo de ser propietario de un seguro de vida. Algunas veces se ven motivados e influenciados porque alguien que ellos conocen y respetan tomó la
decisión de comprar. Siempre hay un motivo detrás de la decisión del comprador para decidir una acción sobre las recomendaciones del Asesor. Usted se posiciona favorablemente descubriendo los motivos de compra y concentrándose en ellos. CÓMO COMPRA EL COMPRADOR Si el Asesor hace un buen trabajo, ayuda al prospecto a tomar ciertas decisiones en favor suyo, de a una decisión a la vez. Cuando el prospecto ha tomado todas las decisiones, entonces habrá comprado nuestros productos o
servicios. ¿Pero cuál es el proceso para comprar? ¿Cómo es que el comprador compra? El comprador compra tomando cuatro decisiones.
1. Voy a escuchar
2. Reconozco necesidad
que
tengo
una
3. Le daré una mirada a la solución
4. Voy a actuar ahora Estas cuatro decisiones diferentes e importantes, deben ser tomadas por el prospecto, y se toman de una manera lógica y ordenada. PORQUÉ
COMPRA
EL
COMPRADOR El comprador compra porque:
1. Usted, el Asesor, le agrada
2. Porque confía en usted
3. Porque entiende que existe un claro beneficio para él
4. Porque usted lo ha asistido durante todo el proceso de compra El comprador compra fundamentalmente porque usted – el Asesor – le agrada. Las investigaciones revelan que los sentimientos favorables hacia el
Asesor son la principal razón para que el comprador compre, para que se vuelva un cliente, y para que lo recomiende. Constantemente usted debe agradar y generar confianza en el prospecto. En su carrera de ventas, los Asesores deben aprender constantemente más y mejores formas de cómo causar primeras buenas impresiones y a construir relaciones. Por lo tanto, durante toda su carrera en ventas, usted debe aprender constantemente más y mejores formas de cómo causar primeras buenas impresiones y cómo desarrollar relaciones.
Otra razón para que el comprador compre es porque ve y entiende que hay un claro y definitivo beneficio por ser dueño de una póliza. Además, el comprador compra porque ha sido asistido a tomar cada una de las decisiones de compra. En un sentido muy real, usted debe actuar el papel de “Asistente del Comprador”.
Juegue el rol de un eficaz “Asistente de Comprador”
CAPÍTULO CUATRO LA VENTA No. 4: Presentación Simple y Profesional, y Cerrar
EL FACTOR MÁS IMPORTANTE La confianza es el factor más importante para concretar ventas. No es el prospecto. No es la
proyección impresa. No es la tasa de interés o las condiciones de la economía. Es usted, el Asesor, el “jugador clave”, la persona que asiste al comprador para que actúe ahora. ¿Y cómo asiste usted al comprador? Teniendo usted la suficiente confianza como para hacerle sentir al prospecto confianza en lo que está usted recomendando. Enfrentémoslo, la confianza es el combustible que alimenta a la persuasión. ¿Y de dónde proviene la confianza? Proviene de la preparación y el conocimiento. También de la creencia en el valor de sus productos y servicios, y en
su compañía. Y proviene fundamentalmente de su firme creencia en el extraordinario valor del trabajo del Asesor. La habilidad para persuadir y cerrar ventases todavía el factor más importante en la carrera del Asesor. El principio fundamental del cierre se basa en que usted debe ser persuasivo y decirle al cliente que usted quiere que él o ella actúen ahora en base a su recomendación. Si usted duda en hacer esto, si usted titubea, si usted “se disculpa”, si usted es tímido, si usted es “nebuloso” o poco concreto, entonces podrá llegar a tener
entrevistas muy placenteras todas las semanas, pero rara vez cerrará una venta. Aún aunque domine todo el resto del proceso de ventas a la perfección, su enfoque fracasará a menos que lo remate con una presentación persuasiva y con sólidas acciones de cierre. PREPARANDO RECOMENDACIÓN
LA
Las citas de ventas exitosas comienzan con una minuciosa preparación. A medida que se prepara para la presentación, recuerde que usted le prometió a su prospecto que individualizaría su
caso y prepararía una recomendación personalizada. Esto representa una gran responsabilidad. Es uno de los pasos más importantes de todo el proceso de ventas porque requiere que usted adopte el punto de vista del prospecto. Haga que sus recomendaciones se distingan. Deberían evidenciar un profundo análisis y preparación de su parte. Su recomendación no producirá venta alguna a menos que esté construida en función de las necesidades, deseos e intereses del prospecto. La gente nunca compra
seguros u otros productos y servicios financieros a menos que sientan que es en su mejor interés pageno el hacerlo. Es por esta razón que usted deberá estar preparado para convencer a su prospecto acerca de cómo sus recomendaciones beneficiarán a su familia, su compañía, su organización de caridad favorita, o a sí mismo. Revise y estudie cuidadosamente la información que usted recopiló en la primera cita para poder determinar qué es exactamente lo que él o ella quieren alcanzar. (No olvide la confidencialidad de esta
información). Luego desarrolle su recomendación de manera tal que convenza a su prospecto de que lo que usted propone es la mejor manera de resolver esas necesidades personales y de alcanzar esos objetivos financieros. ¿Usted realmente quiere cerrar la venta? Seguramente la respuesta es sí. Entonces diseñe un programa que usted mismo compraría si tuviera las mismas necesidades, deseos, y problemas del prospecto. (Y si usted los tiene, el programa que esperamos ya haya comprado). La recomendación puede ser preparada bajo la forma de una
propuesta impresa en la computadora. Puede ser preparada en una forma recomendada por la compañía o por su gerente. Siempre mantenga en mente que su presentación deberá ser lo más simple posible. Hemos estudiado que cuando un prospecto no comprende lo que usted recomienda, generalmente no lo admite. No lo expresa explícitamente. En general dice algo así como “muy bien, ahora necesitaré unos días para pensar”. Cómo Asesor Financiero, usted tiene muchos servicios y productos con los que resolverá las
preocupaciones del prospecto. En la cita inicial han sido discutidas varias de estas preocupaciones. Asegúrese que su presentación se enfoque en esas áreas donde el prospecto ha reconocido una necesidad y ha expresado interés o preocupación. Y evite, por todos los medios, enfocarse en el producto. Simplemente porque generalmente a sus prospectos no le interesan los productos financieros. Pero sí les interesará comprobar cómo lo que usted recomienda resuelve los problemas y preocupaciones, más allá de cómo se llame el producto. “CONSTRUYA SU PROPIA CASA”
La siguiente es una breve historia que ilustra y refuerza aún más un concepto muy importante que queremos transmitirle para que usted lo tenga en cuenta durante toda su carrera profesional. Un constructor se había vuelto rico, en parte gracias a los esfuerzos de su muy buen capataz. Un día en el que estaba por irse de vacaciones, el constructor llamó a su capataz y le pidió que construyera una casa mientras él estaba de viaje. “Elije el lote que más te plazca y construye la casa exactamente de la manera que tú quieras” le dijo. El constructor se fue de vacaciones,
y el capataz eligió un lote y comenzó la construcción. Pero él estaba disgustado por esa carga de trabajo que se agregaba a su tarea habitual. Por lo que decidió acortar camino al construir la nueva casa, reduciendo tiempos y calidad. “Después de todo” el capataz pensó, “el jefe nunca lo sabrá”. Cuando el constructor regresó de sus vacaciones, la casa estaba terminada. Él y su capataz la recorrieron juntos. Cuando estaban dejando la casa, el constructor cerró la puerta de entrada con llave, se volvió hacia el capataz y entregándole las llaves le dijo: “Te
estoy agradecido por todo el excelente trabajo que has hecho para mi empresa. Esta es tu casa”. “Construya su propia casa” cada vez que construye para otro. Dele al prospecto exactamente lo que usted querría, lo que usted estaría dispuesto a comprar en la situación del prospecto y con el compromiso monetario que fue acordado. Usted no puede sentir verdadera confianza en lo que está recomendando a un prospecto si usted no cree que usted compraría exactamente lo mismo. Y si realmente usted sí lo cree, entonces ¿cómo podría sentirse menos que
absolutamente confiado? ANTICÍPESE A LAS OBJECIONES Una vez que está convencido acerca de las necesidades y deseos de su prospecto, usted debe anticiparse a sus posibles objeciones. ¿Cuáles son los problemas que el prospecto puede tener que le impidan actuar inmediatamente? Determine cómo el prospecto va a pagar la prima. La mayoría de los prospectos no tendrán problema en aceptar el plan que usted les recomiende, pero es posible que objeten el gasto que se necesita hacer. Como dijimos anteriormente, si usted le deja el
problema de encontrar el dinero necesario a sus prospectos, los deja con el problema más difícil de todos. Usualmente es irrazonable esperar que el prospecto lo resuelva. Así es que usted debe determinar por el prospecto cómo se puede pagar la prima; tal vez transfiriendo capital de algún otro activo, o utilizando dividendos acumulados, usando dinero del bono anual, o de cualquier otra forma. Un análisis de gastos fijos comparados con ingresos netos siempre ayudará a detectar gastos superfluos que se podrían convertir en posibles recursos para pagar la prima.
Se pueden anticipar algunas objeciones. En esos casos, usted debe prepararse para responderlas antes de que ellas sean expresadas. PREPÁRESE No importa cuánto tiempo permanezca un espectáculo en cartelera, los actores continúan ensayando. Son profesionales, y constantemente buscan la perfección. Practican sus guiones y cada movimiento porque cada uno tiene un propósito importante. Saben exactamente lo que están diciendo. Entienden las respuestas y reacciones que deben de recibir del
público. Estar preparado significa estar tan bien organizado que usted puede saber antes de la presentación que el prospecto va a comprar su recomendación. Usted puede anticiparse a algunas objeciones y responderlas antes de que sean expresadas. Asegúrese de tener todos los materiales esenciales para la entrevista. Los materiales incluirán sus notas de la entrevista inicial, el archivo del prospecto y las formas a completar (solicitud y otras), la agenda para la segunda cita, así como las pólizas existentes que el
prospecto le entregó durante la primera cita. Pese a que probablemente no existe una única y mejor manera de presentar sus recomendaciones, lo alentamos enfáticamente a que utilice un formato planeado de antemano. Haga esto sin importar la clase de seguro o servicio financiero involucrado, el tamaño de la póliza o el volumen de la prima. Seguir un formato establecido en la cita de cierre no restringe el aporte de su personalidad. No le impide a usted mostrar sus habilidades naturales. Un formato planeado le permite a usted concentrar su pensamiento,
pese a estar bajo la presión de la entrevista, en ciertos detalles importantes de la venta tales como la interpretación del lenguaje no verbal del prospecto. Por ejemplo, observando cuidadosamente las acciones del prospecto usted puede saber cosas que nunca serán expresadas verbalmente. El lenguaje del prospecto puede transmitirle si el prospecto está receptivo, reticente, complacido, perplejo, descreído, en duda, o convencido. Pero usted no tendrá la oportunidad de observar ese lenguaje no verbal si está preocupado pensando en qué hacer y qué decir después. Para rendir al
máximo en ventas usted deberá convertirse en un muy buen observador. Usted podrá hacer esto únicamente después de haber logrado dominar el proceso de ventas completo y haber aprendido sus guiones. LA MENTE PREPARADA Lo que cuenta no es su propuesta o lo que usted le dice a su prospecto. Lo que cuenta es lo que el prospecto acepta. La aceptación depende de la cantidad y la calidad de su preparación. Además, cuando usted está convencido de que lo que está
recomendando es el mejor y más lógico curso de acción que el prospecto pueda tomar, su mente estará clara. Resulta clave hacer observaciones importantes, contestar cualquier pregunta, manejar cualquier objeción. Esto le otorga a usted la confianza de que ningún obstáculo que usted pueda encontrar en la cita podrá desviarlo. Y más aún, como resultado de su exhaustiva preparación, usted está consciente de que las familias de sus clientes estarán mejor protegidas, que los objetivos financieros de sus clientes serán alcanzados, y que es más probable
que las empresas de sus clientes sean preservadas. ELEMENTOS ESENCIALES UNA PRESENTACIÓN EFICAZ
DE
Su efectividad como Asesor siempre será medida por el número de clientes satisfechos que pueda desarrollar. Antes de hacer sus presentaciones, usted invierte muchas horas y realiza varias “ventas” exitosamente en el proceso de desarrollo del cliente. Las “ventas” iniciales en el proceso son importantes, pero ellas no llevan a ningún lado si usted no puede vender sus recomendaciones y
persuadir a los prospectos para que actúen sin demora. Su presentación debe ser diseñada desde el punto de vista del comprador. En otras palabras, la presentación debe aportar la clase de información que el prospecto quiere y necesita antes de que esté dispuesto a comprar. Debe hacer que el prospecto entienda, que esté de acuerdo, y que actúe de acuerdo a sus recomendaciones. Saber cómo desarrollar y hacer una presentación convincente es una de las formas más seguras y rápidas para alcanzar la cima en los rankings de su compañía.
No importa qué clase de producto usted esté tratando de vender, es necesario que usted entienda a fondo los cuatro elementos esenciales para que una presentación produzca resultados.
1. Debe capturar la atención del prospecto instantáneamente y sin distracciones.
2. Debe despertar el interés al describir los beneficios y las ventajas para el prospecto. El potencial problema debe ser claramente expuesto, con la implicancia que si el prospecto decide no actuar de acuerdo a la
solución que usted propone, el problema no desaparecerá. Será un problema que estará siempre presente y que requiere una urgente solución.
3. Debe generar deseo por la solución al ganarse la confianza de su prospecto.
4. Debe motivar al prospecto a tomar una decisión inmediatamente. PRINCIPIOS COMPROBADOS DE LA PRESENTACIÓN Que el prospecto esté o no dispuesto a comprar depende en gran medida de lo que sienta
durante su presentación. Esos sentimientos están fuertemente influenciados por la percepción del prospecto de lo que usted dice y hace, cómo usted actúa, y si usted es percibido como alguien digno de confianza o no. Por lo tanto, usted debe formarse el hábito de decir y hacer aquellas cosas que lo hagan ser percibido como confiable, bien informado y profesional. Vamos a examinar los doce principios comprobados de la presentación. Estúdielos cuidadosamente, hágalos parte dominante de su estrategia de presentación.
1. Genere credibilidad. Esto comienza con su preparación. Usted ya debería haber reunido suficiente información para estar totalmente convencido de que lo que está recomendando es en el mejor de los intereses del prospecto. Demuestre lo antes posible, su sincero interés por el prospecto como persona. Desarrolle confianza rápidamente. Utilice el nombre de referentes toda vez que pueda. El hecho que otras personas que son respetadas por el prospecto lo han encontrado confiable crea la impresión de que usted es
confiable. Y de hecho, usted lo es. Proyecte la impresión de que usted espera que crean en usted y que lo respeten. Evite decir algo que pueda molestar u ofender al prospecto. Revise las notas que tomó en la cita anterior. Asegúrese de llevar el nivel de interés del prospecto al mismo nivel que estaba al final de la primera cita. Lo logrará mencionando, nuevamente, lo que resulta importante para el prospecto. Lo que su prospecto quiere. Esto genera credibilidad. Se ha hecho la promesa de
individualizar el caso. Usted debe buscar formas de aumentar el atractivo de la propuesta. Tal vez quiera llevar la propuesta encuadernada con el nombre del prospecto impreso. 2. Tenga buenos modales. Use frecuentemente frases tales como “Me permite preguntar…” o “Si está usted de acuerdo…” o “Permítanos…” Tienden a ganarse la confianza del prospecto. Estas palabras construirán su imagen como la de una persona madura, agradable. 3. Simplifique sus sugerencias. El poder de sus recomendaciones
siempre yacerá en su simpleza. Y la simpleza siempre proviene de un sólido conocimiento y una exhaustiva preparación. 4.
Hable el lenguaje del prospecto. Manténgase alejado de la jerga de la industria. Las explicaciones deben de mantenerse simples mientras el foco permanece en los “beneficios para el propietario de la póliza”.
5. Hable con autoridad. Genere una atmósfera en la que el mensaje es “puede confiar en mí”. Muestre entusiasmo por sus sugerencias. Las emociones
humanas son altamente transferibles. Hable en términos de éxito. A los prospectos les gusta comprarles a aquellos Asesores que perciben como profesionales y exitosos. 6. Venda al ritmo del comprador. Deje que sus prospectos lo interrumpan, pero nunca interrumpa a sus prospectos. La interrupción implica usted tiene algo más importante que decir. La persona más importante en la sala no es usted; es el prospecto. Y el prospecto puede sentir si usted entiende esto o no. Es por eso que la venta es una actividad no
egoísta. Entonces asegúrese de hacer sentir a sus prospectos que ellos son las personas más importantes, y así cerrará la venta. 7. Evite exageraciones. Implican que el prospecto es ingenuo. Puede también resultar en que su prospecto descrea de todo lo demás que usted diga. 8. Evite afirmaciones dogmáticas. Los Asesores bien entrenados dicen, “Muchos de nuestros clientes han encontrado mejor…”, y “Otras personas han dicho…”, en lugar de, “La única manera acertada de hacer esto es…”.
9. Use la repetición. La repetición supera las dificultades decomunicación. Esfuércese en ser claro en sus explicaciones dando más detalles, por medio de ejemplos, y por medio de analogías. Las afirmaciones repetidas son difíciles de resistir. La reacción inicial de la mente humana es rechazar todo lo nuevo. Esta reacción natural e instintiva es sana porque hace que el prospecto piense en los pros y en los contras de la idea, y evita las decisiones impulsivas de las que más tarde se pueda arrepentir. Sin embargo, si algo es
10.
repetido una y otra vez las “defensas naturales” del prospecto tienden a debilitarse porque la idea ya no es más una idea “nueva”. La tendencia es entonces admitir que “puede que sea una buena idea” y así el prospecto estará más cerca de la aceptación. Haga que sea idea del prospecto. Cada uno de nosotros se convence más por las razones que nosotros mismos descubrimos. Sea considerado un experto sin necesidad de “hacer alarde” de su conocimiento. Evite aún la más mínima apariencia de
11.
sentirse superior a su prospecto. Resuma estratégicamente. “Examinemos esto otra vez”. Reafirme los beneficios para el dueño de la póliza. Asegúrese de que ha logrado el entendimiento del prospecto.
12. Cierre con confianza. Domine y perfeccione su estrategia asegurándose de que el prospecto actúe en base a sus recomendaciones. Cierre por consentimiento supuesto, es decir, si no le dicen “no”, asuma siempre que el prospecto va a comprar. Cierre asistiendo al comprador. Ayude al prospecto a tomar la
muy importante comprar.
decisión
de
Revise frecuentemente estos doce principios para la presentación. Van directamente al corazón del proceso en el cual el prospecto se mueve decidiendo si compra o no lo que usted está recomendando.
El poder de sus recomendaciones yace en su simpleza REALICE UNA PRESENTACIÓN SIMPLE Y PROFESIONAL
El poder de sus presentaciones de venta siempre yace en su simpleza. Usted debería preparar una recomendación personalizada simple y profesional. Usted querrá utilizar los materiales de su compañía. Asegúrese que han sido aprobados por el departamento de cumplimiento. Ya sea que usted esté conduciendo una proceso de ventas de una cita o bien uno de dos citas, usted querrá ser profesional en la manera en la que presenta su recomendación. Es muy importante que usted se enfoque en las respuestas y reacciones de su prospecto, no en
la recomendación en sí misma. La presentación de ventas siempre comienza con una revisión de las necesidades identificadas por su prospecto. Si utiliza un sistema de dos citas, esta revisión será más amplia debido al tiempo transcurrido entre citas. En cualquiera de los dos casos, la presentación siempre comienza con una afirmación acerca de las necesidades del prospecto y termina con una afirmación acerca de los beneficios para el propietario. De nuevo, recomendamos la utilización de una agenda. Lo mantendrá en el camino correcto y comunica al prospecto la
importancia de esta reunión. Ver Apartado 13. VENTA No. 4 – PRESENTACIÓN SIMPLE Y PROFESIONAL, Y CIERRE. Habíamos mencionado que la confianza es el factor más importante en ventas. Dijimos que no es el prospecto. No es la ilustración computarizada. No es la tasa de interés o las condiciones de la economía. Es usted el Asesor, el “jugador clave”, la persona que ayuda al comprador para que tome la decisión de actuar inmediatamente. ¿Y cómo ayuda
usted al comprador en este camino? Teniendo la confianza suficiente para hacer que el prospecto se sienta seguro con la recomendación que usted está presentando. Las palabras y las expresiones usadas deben motivar al prospecto para actuar favorablemente sobre las recomendaciones- ahora mismo. No debe haber ni titubeos, ni disculpas o ni timidez. Recuerde, la mayoría de las ventas de servicios financieros (especialmente las ventas de seguros de vida) no se cierran solas. Usted debe cerrar. Nada es
más importante durante esta parte del proceso de ventas que su propia confianza, la cual proviene de una profunda preparación siguiendo la estrategia de los cinco pasos para cerrar, sólida estrategia comprobada a través de los años. De nuevo, ahora en la cita de cierre, una agenda denota profesionalismo, usted es un asesor de servicios financieros profesional. Denota preparación de su parte. Los prospectos y clientes ven que usted respeta el tiempo de ellos. Una agenda demuestra qué es lo que ellos pueden esperar de usted en todo el proceso; usted es
meticuloso, no deja nada librado al azar. Estudie el Apartado 13, Agenda de la Cita de Cierre. Adopte un Enfoque Eficaz para el Cierre El secreto para cerrar más ventas es asegurarse que su prospecto comprende precisa y claramente lo que usted está diciendo. El entendimiento por parte del prospecto es el primer secreto para cerrar más y mejores ventas. La importancia del entendimiento no puede ser subestimada. Esa es la razón por la que decimos que el
poder de su presentación yace en su simpleza. Como mencionamos anteriormente, un prospecto confundido rara vez compra, por lo tanto clarifique todo a medida que avanza en su presentación. Como también mencionamos, un prospecto rara vez admitirá que no comprende lo que usted está diciendo. Un lenguaje simple y claro transmite convicción. Usted querrá que su prospecto comprenda completamente su recomendación y que sienta que él o ella han tomado la decisión al comprar. Sin embargo, para animar al prospecto a que vaya a la acción,
recomendamos el siguiente eficaz enfoque: Atraiga-Estimule-SepaResuma. Analicemos uno por uno cada paso de este enfoque. (Se trata de un panorama general de la “Estrategia de Cinco Pasos para el Cierre” que cubriremos más adelante en este capítulo). Atraiga la atención del prospecto. Revise junto al prospecto las notas que tomó durante la primera cita. Utilice el Recopilador de Datos que completó durante la primera cita y destaque claramente cuáles fueron las
necesidades que el prospecto descubrió gracias a las preguntas de indagación que usted formuló durante la cita anterior. Esta revisión atrae la atención del prospecto y lo lleva al mismo nivel de pensamiento y sentimiento al que llegó al final de la cita inicial. Durante la revisión, intente anticiparse a cualquier objeción que usted crea que podría surgir más tarde en la cita. Repita las afirmaciones positivas que su prospecto hizo durante la cita inicial. Esto amplificará y reforzará las opiniones y sentimientos originales del prospecto.
Estimule el interés de su prospecto. Recapitule las necesidades del prospecto y explique el rol que el seguro juega en el esquema financiero de toda persona. Muestre cómo la solución que usted recomienda reforzará el portfolio personal del prospecto. Enfóquese en los “beneficios para el propietario”. Por ejemplo diga: “El plan que le estoy recomendando está basado en los largos años de experiencia de mi compañía en diseñar planes de seguros e inversiones. Este plan tiene una gran flexibilidad
y básicamente hará tres cosas para usted, para (cónyuge) y para (hijos). Primero, le garantizará una suma de dinero que estará disponible para usted en el momento en el que su familia más lo necesitará. Este plan le provee protección por fallecimiento de por vida a cambio de un aporte que no se incrementará con los años. Segundo, este plan garantiza una acumulación de capital que estará disponible para usted en el momento de su retiro, o para proveerle dinero que usted pueda necesitar en los próximos años
para hacer frente a algún problema financiero inesperado o aprovechar oportunidades. Tercero, nuestro plan es reactivo a los cambios en las tasas de interés. Si las tasas de interés aumentan, tanto su protección como el valor acumulado en efectivo aumentarán también. En otras palabras, su póliza se beneficiará con el portfolio de inversiones de nuestra compañía. Por supuesto, las tasas de interés pueden bajar también.” (Como usted describa los beneficios de su plan depende de cómo esté diseñado el contrato de
su compañía. Usted necesitará adaptar este guión a su situación). De esta manera, usted describe en términos simples cómo el seguro de vida es básicamente la compra de dinero (a precio de descuento) para ser entregado a futuro. Mantenga presente el principal punto de interés del prospecto que usted descubrió en la cita inicial. Enfatice los motivos de compra; señale que el plan que usted recomienda garantizará el cumplimiento de los objetivos financieros de su prospecto por medio de la acumulación de dinero que estará disponible en el momento de máxima necesidad.
El plan que usted recomienda se ocupa de resolver eficazmente los cuatro principales peligros que afrontamos todos los seres humanos: vivir poco, vivir demasiado, incapacitarse o enfermarse. Enfocarse en los objetivos de su prospecto incrementa su deseo y ansiedad por escuchar más. Es un paso importante en el proceso de cierre. Debe estar cuidadosamente planeado y ejecutado con convicción y confianza. Sepa que está siendo entendido. Avance desde lo general a lo
particular y específico explicando su recomendación. Presente hechos y números, recordando siempre mantener su presentación simple. Siendo que es muy probable que su prospecto no esté familiarizado con este tipo de planes ni con terminología de la industria aseguradora, no se apresure. Por el contrario, logre ser entendido resaltando los puntos básicos de su recomendación, de a uno a la vez. Una de las maneras de saber que usted está siendo entendido es observando. Observe para detectar signos de confusión, o desinterés, o
incluso antagonismo. No tema parar y cambiar de tema de manera tal de “limpiar” la mente de su prospecto. Si su prospecto no lo está escuchando, no importa lo que usted diga en su presentación, o qué tan bien lo diga: no será escuchado. Por lo tanto siga observando, y escuchando con “tres oídos”: lo que el prospecto dice, lo que el prospecto no dice, y lo que quiere decir, pero no sabe cómo expresar. Esa es además la única manera de saber si su prospecto está realmente prestándole su total atención. Cada tanto, obtenga consentimiento
por medio de preguntas tales como: “¿Es eso correcto?” y “¿Cuál es su opinión?”. Y algunas afirmaciones tales como: “Tal como usted mencionó…” o bien “Como usted seguramente estará de acuerdo…” Mantenga la solicitud a la vista de manera tal de no tener que buscarla más tarde, posiblemente haciendo que el prospecto se coloque a la defensiva si la solicitud aparece repentinamente. Además de los beneficios principales del plan que está presentando, mencione los beneficios adicionales que usted recomienda incluir. Beneficios tales
como exención de pago de primas por incapacidad, beneficio por fallecimiento accidental, y la opción de compra de seguro adicional. Todo esto puede ayudar a que la venta se concrete. Usted puede presentar estos beneficios adicionales de la siguiente manera: “Recomendamos incluir la exención de pago de primas por incapacidad como parte de este plan. Si usted se enferma o lesiona y no puede trabajar por el término de seis meses, dejará de pagar el plan hasta recuperarse. Durante el período de incapacidad, el valor de su póliza seguirá creciendo y los
dividendos regulares seguirán acreditándose exactamente de la misma manera que si usted estuviese haciendo el aporte regularmente. Usualmente recomendamos incluir el beneficio por fallecimiento accidental, dado que si usted falleciera en un accidente, mi compañía pagará una suma adicional equivalente al monto del beneficio por fallecimiento de su póliza. Otro beneficio importante de este plan es la opción de compra de seguro adicional, que le asegura a
usted la oportunidad de obtener más seguro de vida en el futuro, aún en el caso que un cambio en su estado de salud normalmente lo hiciera inelegible para la compra de un seguro.” Resuma. Ahora, enfatice las tres principales cosas que el plan hará por esta persona: sea que viva hasta su retiro sin ninguna necesidad financiera extraordinaria, o bien sí tenga alguna necesidad financiera extraordinaria, o fallezca antes de poder alcanzar sus objetivos financieros. Enfatice la flexibilidad
del plan: le hará cumplir al prospecto sus objetivos de todos modos. De nuevo, asegúrese de que el plan fue comprendido y que las preguntas de su prospecto fueron contestadas. ¡El entendimiento es clave! Recuerde, si todo el mundo realmente entendiera el seguro de vida, los prospectos estarían golpeando su puerta. Por lo tanto, su trabajo como Asesor es el de educar. Una vez que usted logra que su prospecto comprenda cómo sus recomendaciones le garantizan a él o a ella alcanzar sus deseados objetivos
financieros, la compra de su plan representa la mejor elección. APARTADO 13 JORGE GARCÍA AGENDA CITA DE CIERRE FECHA • Revisión de la Cita Inicial • Repaso de sus Metas y Objetivos
• Nuestras Recomendaciones • Formularios • Fecha para la Revisión Médica
ESTRATEGIA DE CINCO PASOS PARA EL CIERRE Recuerde, la gran mayoría de las ventas de seguros no se cierran solas. Usted debe realizar el cierre.
En esta etapa del proceso de ventas, nada resulta más importante que su confianza, la cual proviene de su preparación y de su creencia en el valor de lo que está vendiendo. Lo que sigue es una estrategia de comprobados resultados a lo largo de los años. Esta estrategia lo ayudará a usted a aumentar sustancialmente su porcentaje de eficacia en el cierre. Y también ayudará a sus prospectos a no demorar la decisión de comprar e ir a la acción inmediatamente. Cuando usted domine esta estrategia de cinco pasos, habrá dado un paso fundamental en su carrera en
ventas. Paso 1 – Los Beneficios para el Propietario Resuma los beneficios para el propietario de la póliza. Recuerde que si el prospecto no percibe claramente en qué se beneficiará, muy difícilmente tomará la decisión de comprar. Como ya mencionamos, haga foco en estos beneficios con un lenguaje claro, simple y a la vez profesional. Ejemplo: “Jorge, pensamos y estamos seguros que usted estará de
acuerdo con nosotros, en que hemos desarrollado un plan muy flexible para usted y para (cónyuge e hijos). Nosotros sentimos que este plan hará por usted todo lo que espera de su plan de seguro de vida / inversiones. “Primero, este plan garantiza que se acumulará dinero que estará disponible para entregárselo en el futuro, cuando por su edad usted ya no pueda seguir trabajando.” “Segundo, nuestro plan le garantiza un ingreso mensual
para (cónyuge e hijos) ante su fallecimiento” “Finalmente, el plan provee una acumulación de fondos que estarán disponibles para oportunidades o contingencias futuras”. Paso 2 – La Revisión Final “Jorge, quisiera asegurarme de que yo haya podido explicarle claramente nuestra recomendación. Por favor, dele una revisión final para ver si hay alguna pregunta que usted tenga que yo todavía no haya
respondido.” Coloque la recomendación en frente del prospecto. Eso hace posible que el prospecto le dé señales positivas de compra. Ahora es tiempo de mantenerse callado y de escuchar. Esté atento a las oportunidades para alentar y reforzar cada “descubrimiento” que el prospecto haga, y reconocimientos que en este momento el prospecto exprese respecto de los diferentes beneficios del plan. Al mismo tiempo, coloque la solicitud y una pluma destapada frente a usted.
Usted le está pidiendo al prospecto que le dé una última mirada a la recomendación. Pídale al prospecto que revise que estén correctamente escritos los nombres y que determine si todavía hay alguna pregunta que responder. Entonces deje que el silencio juegue a su favor. Utilizar el silencio como estrategia requiere de confianza y práctica. Esté consciente de que aplicar apropiadamente el silencio puede ayudarlo mucho a cerrar ventas. En algunos casos, usted recibirá una señal de compra; en la mayoría de
los casos, especialmente con clientes que compran por primera vez, usted no recibirá ninguna señal de compra. Usted tendrá que asistir a sus prospectos para que tomen la decisión. Esto requiere que usted continúe con la estrategia de cinco pasos para el cierre, la cual habrá practicado y perfeccionado. Hasta ahora manejó los dos primeros pasos: resumió los beneficios del plan y luego le pidió al prospecto que le haga preguntas utilizando el silencio como estrategia. Paso 3 – El Movimiento
Estratégico En este momento, usted toma la pluma y la solicitud, y dice lo siguiente: “Si ya no tiene más preguntas Jorge, hay tres preguntas que me gustaría hacerle. La primera es acerca del plan. ¿Qué opina del trabajo que hemos hecho (recoja o señale la propuesta) y de la manera en que hemos personalizado nuestras recomendaciones para usted y para su familia?” Esta es una pregunta controlada.
Con esto queremos decir que la respuesta que recibirá es predecible. Con esta pregunta usted casi invariablemente obtiene una respuesta favorable. Cuando el prospecto asiente e indica aprobación del plan, usted inmediatamente fija su vista en la solicitud y registra el nombre del plan en la solicitud. Luego usted continúa diciendo: “Mi segunda pregunta, ¿se siente usted cómodo con el monto a aportar basado en su presupuesto actual y en el rango que usted nos sugirió en nuestra cita anterior? (Si la respuesta es
afirmativa, registre en monto en la solicitud).” Pese a que usted negoció con el prospecto en la primera cita el dinero a aportar, encontrará frecuentemente alguna resistencia cuando se refiera a la cantidad. Sin embargo, ya está posicionado para cerrar la venta cuando recibe una respuesta inicial favorable a su plan. “Y mi última pregunta, ¿cómo se siente con respecto al monto por el que estará asegurado, siente que será suficiente? (Si la respuesta es afirmativa, registre en monto en la solicitud).”
Generalmente el prospecto dirá que la cobertura es suficiente dado que no es una cifra que usted sugirió al azar, sino que es fruto de una detallada proyección financiera que usted realizó para calcular el monto por el cual el prospecto estará asegurado. Luego de obtener estas tres respuestas afirmativas usted puede continuar diciendo algo como lo siguiente: “Excelente Jorge, para avanzar con este necesitamos completar papelería”
poder plan cierta
Entonces allí comienza a completar la solicitud. Ahora, su prospecto deberá detenerlo, de lo contrario le está dando el consentimiento implícito para terminar de completar la solicitud. Nuevamente, la actitud importante que se debe desarrollar y mantener es la de que la venta debe ser cerrada, ya que rara vez se cierra por sí sola. Paso 4 - Haga Que Sea Idea del Prospecto Asumamos que usted resolvió favorablemente el tema del aporte mensual / anual. Entonces luego de
registrar el nombre del plan, el monto del beneficio y del aporte mensual/anual, usted se mueve hacia adelante haciendo preguntas de menor importancia, desplazando la atención del prospecto hacia decisiones menores para hacerle sentir que está comprando. En efecto, ahora usted le cede el control al prospecto en lo referente a avanzar con la solicitud. Usted puede decir: “Jorge, ¿preferiría realizar un pago anual o bien débitos mensuales en su tarjeta de crédito?
¿A quiénes preferiría que pongamos como beneficiarios, a su esposa solamente o también a sus hijos? ¿Dónde preferiría recibir la correspondencia relacionada con su póliza, en su casa o en su oficina?” Una vez más, usted registra las respuestas en la solicitud. A la gente le encanta comprar, pero es reacia a que le vendan. En este paso, usted le está dando al prospecto la posibilidad de comprar cuando él responde a las opciones que usted ofrece. Además de las preguntas
mencionadas más arriba, usted puede preguntar acerca de agregar seguro por muerte accidental, opción de compra de seguro adicional, exención de pago de primas, y demás beneficios adicionales que considere adecuados. En cada caso usted le da a su prospecto opciones para que elija y registra las respuestas en la solicitud. ¡Deje que su prospecto compre! Paso 5 - La Solicitud con el Medio de Pago Después del paso anterior en el que
le da al prospecto opciones para ayudarlo a comprar, y suponiendo en este ejemplo que el prospecto hará aportes mensuales, en la solicitud usted marca una X a la izquierda de la línea de puntos y le ofrece la pluma al prospecto diciendo: “Jorge, necesito que firme (o ponga su nombre) aquí Jorge, por favor si es tan amable” Sugerimos que diga “necesito que ponga su nombre” en lugar de “que firme” en ciertos países como los Estados Unidos en los cuales está arraigada la cultura de “no firmar
nada”. Sin embargo la mayoría de las personas no tienen problema en “escribir su nombre” en casi cualquier lugar. Decida de acuerdo a su mejor criterio cuál de las dos expresiones utilizar. Una vez que la solicitud fue firmada, avance con la siguiente afirmación: “Jorge, necesito un cheque por 1,027 dólares a nombre de (su compañía).” O bien “Jorge, necesito su tarjeta de crédito para tomar los datos necesarios para el primer pago”
Los primeros minutos del contacto inicial con su prospecto son clave. Le sigue en importancia el momento en que usted solicita el cheque (o la tarjeta de crédito o los datos de la cuenta bancaria) para el pago de la prima. Esto debe hacerse de forma natural, neutra e inexpresiva. Es extremadamente importante que en este momento usted de por sentado que el prospecto le facilitará el medio de pago. Manténgase calmo y confiado. Sin excusarse. Sin pedir disculpas. Una vez que recibió el cheque, usted está favorablemente posicionado para seguir completando la solicitud
en su totalidad. Completar la solicitud resulta más fácil después de haber obtenido el cheque para el pago de la prima inicial. Complete la solicitud en su totalidad y a consciencia. Incluya toda la información detallada que su departamento de suscripción necesitará para poder emitir la póliza.
Obtenga el cheque. Luego complete la solicitud PALABRAS
CON
PODER
ESPECIAL Los Asesores que son eficaces en el cierre miden cada expresión que utilizan. Tratan de utilizar siempre palabras que resultarán aceptables, palabras que tengan un impacto positivo en la mente del prospecto, en lugar de uno negativo. Usted querrá un “sí” como respuesta, por lo tanto mantenga a su prospecto en un estado de apertura mental en el cual estará de acuerdo con lo que usted dice. Manténgalos respondiendo “sí, sí, sí” y así usted los mantiene comprando. Unas pocas palabras clave tienen un
extraordinario poder para influenciar a las personas. Una de esas palabras es “¿porqué?”.¿Porqué? es para el prospecto una de las preguntas más difíciles de contestar sin asumir un compromiso. Aprenda a utilizar la pregunta “¿por qué?” y logrará hacer salir a la superficie la razón real por la que su prospecto duda en firmar la solicitud. “Vamos a” es una palabra muy útil en el momento del cierre porque implica mutualidad. “Jorge, vamos a avanzar de la siguiente manera”. Esto hace que el prospecto sienta que avanzar es tanto su idea como la de usted, y eso lo motiva a
cooperar. Otra palabra con poder motivacional es “cómo”. Por ejemplo, “le voy a mostrar cómo hacerles regalos deducibles de impuestos a sus nietos de manera tal que ellos nunca lo olvidarán”, despierta la curiosidad. Los prospectos generalmente quieren escuchar el resto. SEÑALES DE COMPRA A LAS QUE DEBE ESTAR ATENTO Las señales más importantes a observar son las palabras que el prospecto pueda usar y las preguntas que él pueda hacer. Lo
que el prospecto dice y cómo lo dice puede ser muy significativo. Las preguntas que el prospecto haga pueden ser casi siempre interpretadas como señales de compra e indicio de interés. Un ejemplo podría ser: “¿Cuál es el costo adicional para obtener el doble beneficio por fallecimiento accidental?” Una pregunta formulada de esa manera le dice a usted que el prospecto está preparado para llevar la cita hacia un cierre. La mayoría de los prospectos revelan su pensamiento a través de su mirada y sus expresiones. Por lo tanto observe los ojos del prospecto
para descubrir una evidencia de interés. Muchos Asesores eficaces sienten que los ojos de sus prospectos les dicen mucho más que las palabras. El tono de voz también puede ser una señal de compra. Aún un leve cambio que al elevar o disminuir el tono de voz le dará a usted una indicación de interés. La actitud de los prospectos muchas veces revela su grado de interés. Por ejemplo, el prospecto se inclina hacia delante. Un prospecto que se frota su barbilla, que se toma una oreja o que se rasca la cabeza
puede estar revelando una actitud de “estar casi persuadido.” De la misma manera, siempre que el prospecto reexamine algo que se refiera a la recomendación, el tiempo para el cierre ha llegado. El punto importante es imitar a los que cierran exitosamente. Logrará eso estando alerta, prestando atención y dominando la Estrategia de Cinco Pasos para el Cierre. DOMINE LA ESTRATEGIA Tal como lo comentamos, después de los primeros minutos del contacto inicial, la parte más importante de la entrevista de ventas es el momento
en que el Asesor intenta cerrar la venta. El objetivo de cualquier esfuerzo de ventas es motivar al prospecto a que tome una decisión en favor suyo, ahora mismo. Recalcamos que nadie compra algo a menos que sienta que es en su propio beneficio e interés. Esta es una de las razones por las cuales resumir sus afirmaciones resulta de suma importancia. Ellas deben convencer al prospecto de las formas en que el plan que usted recomienda lo beneficiará a él. Prepárelas de manera tal que para
el prospecto sea mucho más razonable decir “sí” que decir “no” a lo que está siendo recomendado. Los prospectos son personas. Sus emociones los llevan a tomar decisiones que les darán seguridad, orgullo de poseer, respeto, y una gran variedad de beneficios mentales. Los prospectos pueden ser convencidos por hechos y por lógica de que lo que usted les está diciendo es verdadero, pero se necesita el toque emocional para conducirlos a la acción. Por eso es que en el cierre, nada es más contagioso que su entusiasmo.
Los profesionales que llegan a la cima y que permanecen allí, están genuinamente entusiasmados con lo que venden. El secreto para cerrar más ventas se encuentra en la construcción de una actitud de expectativa positiva junto con una estrategia planeada. Domine y perfeccione la Estrategia de los Cinco Pasos para el Cierre que acabamos de cubrir. Finalmente, a medida que usted desarrolla su habilidad como “cerrador”, prosiga desarrollando su habilidad para ganarse la confianza de sus prospectos. La tarea más importante para lograr tener una
carrera exitosa como Asesor Profesional, es construir una clientela en lugar de solo vender pólizas. Usted ya ha descubierto la forma para cerrar, ¡ahora debe dominarla! MANEJO DE OBJECIONES Cómo manejar la resistencia y las objeciones es uno de los temas más ampliamente discutidos en el campo de las ventas. Para el Asesor inexperto, el tono escéptico de una objeción de un prospecto es muy frecuentemente interpretado como una negativa a comprar. Al enfrentarse a objeciones, el ritmo de
la presentación se interrumpe, la autoconfianza disminuye, y la convicción frecuentemente se pierde. Dos factores determinarán el éxito para manejar la resistencia y superar las objeciones: la actitud y la estrategia. Como con cualquier otra parte del proceso de ventas, la estrategia puede ser aprendida y dominada a través de la práctica. Pero primero, es importante desarrollar una actitud que ponga a las objeciones en la perspectiva apropiada. También demasiado a menudo, las objeciones son vistas como el
principal obstáculo para cerrar la venta. Cuando usted haya adquirido práctica en manejar las mismas, comenzará a ver las objeciones como una parte bienvenida del proceso de las ventas. De hecho, frecuentemente el más difícil de los prospectos es el que le da muy poca retroalimentación o el que no dice nada. Es difícil decir dónde está o qué es lo que piensa. Lo mismo aplica para el prospecto que parece estar de acuerdo con todo lo que se está diciendo. Por estas razones, la actitud correcta hacia las objeciones es darles la bienvenida.
Las objeciones proporcionan una pista sobre el proceso del pensamiento del prospecto. En la primera etapa de la venta, usted se avoca a entender la forma de pensar del prospecto y sus sentimientos acerca de los puntos que se le presentan. Eso le aporta información útil. Cuando un prospecto menciona una objeción, esa es una valiosa retroalimentación también. Usted está conociendo qué piensa el prospecto acerca de su recomendación. Las objeciones pueden resultarle útiles si usted les da la bienvenida y domina la estrategia para manejarlas.
Una vez adoptada la actitud correcta hacia las objeciones, se debe desarrollar una estrategia para manejarlas eficazmente. Para hacerlo así, deberá determinar primero si las objeciones que encuentra son sinceras o no. La objeción no sincera, conocida como resistencia a las ventas, generalmente es ilógica y no puede ser contestada. Es expresada por medio de coartadas, excusas y rodeos. El prospecto puede dar razones ficticias para esconder la verdadera objeción. Por ejemplo, “Estoy muy ocupado en la oficina en este
momento; simplemente no tengo tiempo”. “Su plan es muy bueno, pero me gustaría pensar acerca de ello.” “Me gustaría hacer algunas comparaciones con otras propuestas.” Por el contrario, las objeciones genuinas tienen la virtud de la franqueza. En estas situaciones, el prospecto siente que hay una razón válida para no comprar en ese momento. Los ejemplos incluyen: “La necesidad es obvia, pero tengo algunas cuentas que pagar primero.” “Francamente, yo siento que puedo invertir mejor mi dinero en mi propio negocio.” “Es
demasiado caro para mí en este momento; no hay manera de que yo pueda pagarlo.” Estas objeciones en general no son excusas. Son generalmente dudas genuinas en la mente del prospecto y usted puede manejarlas. Conforme gana experiencia, se volverá más fácil para usted distinguir entre objeciones sinceras y no sinceras. Con el tiempo, ya las habrá escuchado todas. Como un actor en una obra que dura mucho tiempo en cartelera, usted pronto sabrá no solo sus guiones sino también los de los demás actores también.
No importa que tan habilidoso pueda usted volverse para anticiparse y para responder a las objeciones antes de que ellas surjan, algunas todavía persistirán. Cuando así suceda, manéjelas en una de estas tres formas: ignórelas, pospóngalas, o respóndalas. Dado que la mayoría de la gente tiende a reaccionar a la defensiva al comienzo de una situación de ventas, es mejor manejar cualquier resistencia inicial ignorándola completamente. En otras palabras, no trate de contrarrestarla con lógica. Mantenga su aplomo y gánese la confianza del prospecto
demostrando empatía y paciencia. Al encontrarse resistencia en el teléfono usted puede decir algo como: “Puedo entender cómo se siente usted,” o bien, “Respeto su opinión, lo tendré en cuenta cuando nos veamos”. Entonces usted se mueve hacia adelante confiadamente para pedir la cita, añadiendo, “Yo apreciaría mucho su amabilidad en concederme treinta minutos -solo treinta minutos - para mostrarle la clase de trabajo que nosotros estamos haciendo para nuestros clientes.” Usted encontrará que esta es una forma eficaz de contrarrestar la resistencia
temprana. La segunda manera de manejar una objeción es posponerla al simplemente pedir permiso para contestarla más tarde. Cuando una objeción es demorada durante la presentación, usted le quita su potencial impacto. También la demora mantiene la secuencia de su presentación. Pero lo mejor de todo, al demorar una objeción frecuentemente esta se diluye y ya no vuelve a aparecer. Por ejemplo, si usted está en el paso uno de la Estrategia de Cinco Pasos para el Cierre, es decir, explicándole al prospecto los
principales beneficios del plan, y su prospecto lo interrumpe con algo como: “Yo voy a querer consultarlo con mi contador”. En este caso, es demasiado temprano para manejar esta objeción con la estrategia que veremos más adelante. En este caso, y en ese momento inicial de su presentación lo mejor que puede hacer es posponer la objeción diciendo algo como: “Ese es un buen punto Jorge. Por favor, recuérdemelo cuando termine de explicarle los beneficios de este plan.” En general, la objeción que no es genuina, no vuelve a aparecer. A medida que usted se mueve hacia
el cierre de su presentación y una objeción genuina surge, usted debe responderla satisfactoriamente para el prospecto. Vacilar o ser evasivo puede agrandar la objeción en la mente del prospecto y bloquear el cierre. El sentido de poder personal derivado de la confianza que trae aparejado el hecho de tener una sólida estrategia para manejar las objeciones, es un invaluable activo. Una vez que la estrategia ha sido dominada, usted será capaz de mantener su aplomo y de reaccionar calmadamente cuando se encuentre con objeciones.
ESTRATEGIA DE 5 PASOS PARA EL MANEJO DE OBJECIONES Lo que sigue es una estrategia de comprobados resultados a lo largo de los años. Esta estrategia, junto con la Estrategia de Cinco Pasos para el Cierre, lo ayudará a usted a aumentar sustancialmente su porcentaje de eficacia en el cierre. Y también ayudará a sus prospectos a no demorar la decisión de comprar e ir a la acción inmediatamente. Al Cuando usted domine esta estrategia de cinco pasos, habrá dado otro paso fundamental en su carrera en ventas.
Paso Uno
Escuche para atenuar. No debe haber respuestas impulsivas, ni irreflexivas, ni tampoco movimientos rápidos. Nunca interrumpa al prospecto aun cuando sabe qué es lo que el prospecto va a decir y usted ya tiene la respuesta en mente. Anímese, la objeción está siendo expresada, y eso evidencia que el
prospecto está escuchando y pensando. Una objeción enfoca la atención en esas áreas donde el prospecto requiere más información y entendimiento. El solo hecho de escuchar la objeción establece empatía, y la manera como usted escuche es importante. Inclínese hacia delante, y asienta con su cabeza para
mostrar acuerdo con el prospecto y para permitir que sus expresiones faciales demuestren que “estoy tomando en cuenta seriamente sus preocupaciones”. Con este proceder usted gana respeto. Paso Dos
Reformule para aclarar. “Quisiera estar seguro de que entendí como se siente. Jorge lo que usted me dice es que. …”
Parafrasee y, en el proceso, aclare. Por ejemplo, si la objeción hubiese sido “necesito pensarlo”, parafrasear y aclarar sería algo así como lo que sigue: “Jorge, lo que usted me dice que está satisfecho con este plan de seguro de vida, que el beneficio es el adecuado, que está en condiciones de
afrontar el pago, y que lo único que necesitaría es algo de tiempo para pensarlo. ¿Es así Jorge?” Usted parafrasea y en el proceso aclara. Esto produce varias cosas a su favor. Le dice al prospecto que usted ha estado escuchando y que usted entiende lo que fue expresado. También, deja claro que usted no acepta
la objeción como definitiva. Además le otorga a usted tiempo para organizar sus pensamientos, lo cual puede ser de gran ayuda. Reformular lo pone a usted en sintonía con su prospecto. Lo ayudará a evitar discusiones y mantenerse del lado del prospecto. Guíelo a un mejor entendimiento proveyendo más
información. Haga esto enfrentando a la objeción, no al prospecto. Paso Tres
Aísle para identificar. Siguiendo con el ejemplo anterior: “Además de que necesitaría tiempo para pensarlo Jorge, ¿hay algo más que le impida poner en marcha este plan esta misma tarde? ” O bien, “¿Si
nosotros
pudiéramos manejar esto de manera satisfactoria para usted, hay algo más que le impida avanzar hoy?” Esto le ayuda a determinar si el comentario del prospecto es la única objeción y también para saber si se trata de una objeción real. Siempre hay dos razones para no tomar ninguna acción sobre su recomendación: la
razón que suena mejor, y la verdadera razón. para la Paso Cuatro Motivar acción. Use una historia, un ejemplo, o una ilustración. Su objetivo en este paso es asegurarse que ya tiene un prospecto que está convencido de la recomendación. Este prospecto puede o no estar listo para comprar, pero está convencido. (Ver “Afirmaciones
Poderosas”) Paso Cinco
Posicionarse para asistir. Ya que el prospecto está ahora convencido, usted está posicionado para jugar el rol de “asistente del comprador”. Esto nos lleva nuevamente al Paso Número 3 del Cierre, El Movimiento Estratégico. El único motivo para contestar una objeción es completar la venta. Debidamente
ejecutados, los primeros cuatro pasos han movido al prospecto a una posición donde ya es más razonable para él decir “si” que decir “no”. De nuevo, el factor más importante para estimular la acción es su confianza. Asuma siempre que el prospecto va a comprar ahora. Continúe como si todo lo que tuvieran que hacer ellos ahora es contestar unas pocas preguntas menores. Su actitud puede hacer que el cierre de la venta sea fácil y
natural. TRES RAZONES BÁSICAS Cuando se encuentra con objeciones genuinas al acercase al cierre de la presentación, recuerde que lo que el prospecto está realmente transmitiéndole es: “No estoy convencido, por lo menos no todavía.” Hay tres razones básicas para las objeciones:
1. Hay algo que no está siendo comprendido. Usted debe hacer un mejor trabajo para explicar la recomendación con relación a las necesidades o deseos del prospecto.
2. Hay algo que el prospecto no cree. Usted no ha demostrado suficiente evidencia para convencer al prospecto de los verdaderos beneficios y del valor de su recomendación.
3. La objeción puede significar que hay algo que el prospecto está tratando de ocultar. Cuando lo perciba, usted debe ser considerado. Intente construir confianza para que el prospecto pueda decirle lo que todavía no ha expresado. Los prospectos lo seguirán voluntariamente en aquellas cosas
que parecen concordar con sus propios deseos. Sin embargo, ellos deben ser guiados, asistidos, y persuadidos para conseguir la acción y la cooperación que usted desea para beneficio de ellos. Algunas personas que aparentemente deberían comprar, simplemente no lo harán. Por otro lado, algunos prospectos comprarán a pesar de sus propias objeciones. ¿Por qué? Porqué ellos descubren una razón para comprar que ejerce más presión e influencia que cualquiera de las razones para no comprar. En
el
sofisticado
y
cambiante
mercado de hoy, los prospectos lo buscan a usted para obtener información, asistencia y guía. Ellos esperan su ayuda. Esto quiere decir que necesitan tanto sus sugerencias creativas como su asistencia para ayudarlos a tomar la decisión.
Las objeciones que surgen cerca del cierre son una señal de que su prospecto no está convencido, al menos no todavía
AFIRMACIONES PODEROSAS Como Asesor Profesional usted necesita contar con un inventario de frases que conmuevan y motiven a los prospectos a ir la acción. Escríbalas en tarjetas tipo ficha y manténgalas siempre a mano para estudiarlas. Revise regularmente estas frases motivadoras; se volverán parte de su estilo de ventas. Para comenzar, considere las siguientes: NO ES NECESARIO La gente que planifica bien compra seguros de vida cuando
no lo necesitan. Quizás pueda decir que no necesita un seguro de vida, pero ¿podría afirmar con absoluta certeza que su familia no lo necesitará en el futuro? Usted daría su vida por María y Nicolás. ¿Por qué no asegurarla para ellos? No es necesario, es cierto. Si usted lo necesitara, ya no lo podría obtener. NO HAY DINERO No tema pagar primero por usted mismo y por su familia.
No hay dinero. Usted no quiere que eso sea permanente, ¿no es cierto? Ganar el dinero es relativamente fácil; administrarlo exitosamente es difícil. El seguro de vida hace que su dueño sea un exitoso administrador de dinero. Es mejor ahorrar primero y gastar después. El mejor momento para poner en marcha esta estrategia es ahora. NO HAY APURO En el mundo, cada diecisiete minutos alguien compra un seguro
de vida, pero no vivirá para pagar la segunda prima. La única vez que una persona compra un seguro de vida es cuando piensa que lo necesita. Cuando sabe que lo necesita, ya no puede comprarlo. Contar una historia motivacional. Muchas veces la única manera de movilizar a su prospecto a ir a la acción es contándole una historia que a usted lo haya impactado, en la cual el hecho de no tener un seguro de vida cambió la situación de una familia o viceversa. Asegúrese de que la historia sea procedente y oportuna, y practíquela hasta poder
dominarla como cualquier otro guión del proceso de ventas. LA INFLACIÓN Una viuda/viudo no pregunta qué tipo de dólares/pesos, solo cuántos. La inflación es la razón por la cual usted debería de haber comprado esto el año pasado. La inflación de los precios significa generalmente la inflación del ingreso. Un incremento de la cobertura del seguro de vida compensará el efecto de la inflación.
Los seguros de vida son reactivos a la inflación. QUIERE UN SEGURO TEMPORARIO PERO NECESITA PERMANENTE Usted no puede resolver problema permanente con seguro de vida temporario.
un un
Comprar y ser dueño de una casa tiene sentido; es mejor que alquilar. Lo mismo pasa con los seguros de vida. Un seguro de vida temporario es un seguro de vida alquilado, y por lo tanto, es la clase de seguro
más caro. SEGUROS PARA DUEÑOS NEGOCIOS
DE
Jorge, ¿tienen con su socio un acuerdo de compra venta de acciones? En el caso que su socio falleciera esta noche, ¿cómo se siente usted con la idea de tener como sus nuevos socios en el negocio a la viuda de su socio y al abogado de ella? Si no vale la pena asegurar a un empleado clave, entonces esa persona no es un empleado clave. COMO
MANEJAR
LAS
OBJECIONES MÁS FRECUENTES Las siguientes son las objeciones que usted encontrará más frecuentemente. Como ya hemos visto, usted las podrá manejar eficazmente utilizando la Estrategia de Cinco Pasos para Manejar Objeciones en el cierre. En todos los casos que siguen (excepto en “Preguntándole al Cónyuge”), usted primero escucha para atenuar, reformula para aclarar, aísla para identificar, motiva para que el prospecto vaya a la acción (cuenta una historia, ejemplo o ilustración), y finalmente se posiciona para asistir.
DECIDIENDO CANTIDAD
SOBRE
LA
La compra de seguros de vida es muy parecida a la “historia del jinete árabe”. Cabalgando en la noche, escuchó una voz que con autoridad le dio la orden de desmontar y de que juntara piedras. “Por la mañana estarás contento y triste a la vez,” dijo la voz. En la mañana, el jinete despertó y descubrió que las piedras que juntó eran piedras preciosas. Inmediatamente él se acordó de lo que la voz había anticipado. Él estaba contento de haber juntado
algunas piedras, pero triste por no haber juntado muchas más. PREGUNTÁNDOLE AL CÓNYUGE, “¿QUÉ OPINAS?” “María, antes de que respondas, permíteme decir esto. La mayoría de las esposas con las que hablo piensan que sus esposos tienen suficiente seguro de vida. Pero, María, todavía no he hablado con ninguna viuda que pensó que su esposo tenía suficiente seguro de vida. María, respondiendo a la pregunta, ¿qué opinas?, permíteme preguntarte, ¿crees que esta suma sería suficiente para cuidar de ti y
de los niños si algo le pasara a Jorge?” “QUIERO PENSARLO” Primero usted reformula la objeción. “Quiero estar seguro que entiendo cómo se siente. Le parece bueno el plan, y está conforme con el trabajo que hemos hecho. Además siente que necesita más seguro y puede pagarlo. Solo es que usted quisiera pensar más. ¿Es así?” Luego proceda aislando la objeción: “¿Además de eso, hay alguna otra razón de para no avanzar con este plan esta misma tarde?”
Ahora diga: “Yo pienso que eso es inteligente. Usted nunca debería comprar un plan tan importante como este sin pensarlo bien. Ahora Jorge, yo nunca le recomendaría que compre algo que no fuera lo mejor para usted y para su familia. Así que, ¿por qué no lo pensamos juntos? Dígame por favor ¿qué preguntas tiene acerca de las cuales debamos pensar?” “NO NECESITO UN SEGURO DE VIDA” “Quisiera asegurarme de que entendiendo cómo se siente usted. A usted le gusta el plan, está
conforme con el trabajo que hemos hecho, y puede pagarlo. Es que tan solo usted siente que no necesita un seguro, ¿es correcto? Además de eso, ¿hay alguna otra razón por la que usted no querría comprar este plan esta misma tarde? Entiendo lo que me dice Jorge. Sin embargo permítame decirle que la compra de un seguro de vida se asemeja mucho a la compra de un paracaídas. Usted no compra un paracaídas cuando lo necesita. Usted compra uno cuando no lo necesita. Si usted lo necesita y no lo tiene, ¡ya no lo puede obtener! Es lo mismo con los seguros de vida.
Tiene sentido, ¿no es así?” “QUIERO COMPARAR” “Quisiera asegurarme de que entendiendo cómo se siente usted. A usted le gusta el plan, y está conforme con el trabajo que hemos hecho. Siente que necesita el seguro, y puede pagarlo. Es que tan solo usted quisiera comparar, ¿es correcto? Además de que quisiera comparar, ¿hay alguna otra razón por la que usted no querría comprar este plan esta misma tarde?” “Yo pienso que eso es inteligente. Usted nunca debería comprar un
plan tan importante sin antes comparar. ¿Pero sabe usted qué me haría sentir mal? Que si mientras usted está comparando sucediera algo que le impidiera calificar para este precio preferencial o, quizás, para cualquier otro precio. O que si mientras usted está comparando - y por supuesto que esperamos que no sea así, algo le sucediera” “Jorge, vamos a continuar de la siguiente manera. Usted me da los datos de su tarjeta y yo pongo su plan en marcha hoy mismo. Entonces, usted compare. De hecho yo compararía este plan con dos o tres compañías. Si usted encuentra
un plan mejor que este junto con otro Asesor que le prestará un excelente servicio como yo lo haré, entonces tome la decisión y cómprelo, y nosotros le reintegraremos su dinero. Eso es suficientemente razonable, ¿no le parece Jorge?” “NO PUEDO PAGARLO – TENGO DEUDAS” Reformule: “Quisiera asegurarme de que entendiendo cómo se siente usted. A usted le gusta el plan, y está conforme con el trabajo que hemos hecho. Además siente que necesita el seguro, pero que sin
embargo siente que no puede pagarlo ¿es correcto?” Luego aísle: “Además de eso, ¿hay alguna otra razón por la que usted no querría comprar este plan esta misma tarde?” Luego proceda diciendo: “Entiendo cómo se siente Jorge. Esto me hace pensar en la siguiente situación hipotética. Imagínese que usted y su familia deciden ir al cine. Mientras están tomando sus asientos usted ve a su contador, al representante de ventas de la agencia donde compró su automóvil, y a su dentista. A todos ellos usted les debe dinero. Todos están
disfrutando de la película hasta que usted huele humo y unos segundos después alguien grita “¡Fuego!”. Entonces ¿qué hace usted? Usted se lanza hacia donde está su contador y rescata a él y a su esposa mientras su familia permanece en peligro. Luego vuelve corriendo a través del humo y busca al representante de ventas de la agencia de automóviles y a su dentista y los rescata de entre las llamas. Entonces, si es que el techo todavía no se desmoronó, ¡usted vuelve para ayudar a su familia! Por supuesto, esto no es lo que usted
haría. Su obligación más grande es con los que tiene sentados a su lado. $_____’(el valor de la prima) menos por mes no llevará a sus acreedores a la bancarrota, pero a menos que destinemos ese monto a poner en marcha este plan, su familia es la que podría ir a la bancarrota. Y desde ya, no es eso lo que usted querría, ¿verdad Jorge? “NO ESTOY SEGURO EN COMPROMETERME ECONÓMICAMENTE AHORA” Reformule: “Quisiera asegurarme de que entendiendo cómo se siente
usted. A usted le gusta el plan, y está conforme con el trabajo que hemos hecho. Además siente que necesita el seguro, pero que sin embargo no está convencido de comenzar ahora ¿es correcto?” Luego aísle: “Además de eso, ¿hay alguna otra razón para no avanzar con este plan esta misma tarde?” “Jorge, vamos a suponer que usted va a realizar un viaje en automóvil desde Buenos Aires hasta Bariloche. Usted no esperaría hasta que todos los semáforos estén en verde antes de iniciar su viaje. Más bien comenzaría cuando usted viera la primera luz verde.
Es la misma situación con una persona iniciando un programa como este. Si usted espera hasta que pueda ver todo el camino hasta la edad de los sesenta y cinco años, usted nunca tendrá un programa de ninguna clase. Pero Jorge, en casi toda situación, cuando una persona está haciendo lo correcto y arranca, los semáforos funcionarán a su favor. ¿Hay algún mejor momento para que usted inicie este plan?” No hay nada más lógico que comprar un seguro de vida. Si no costara dinero, probablemente sería difícil encontrar a alguien que se rehusara a firmar una solicitud.
Sin embargo, no es la lógica lo que en general cierra ventas, sino este tipo de ejemplos, historias e ilustraciones. Todas las historias e ilustraciones más arriba mencionadas han sido comprobadas una y otra vez en diferentes países y mercados. Practíquelas, domínelas, hágalas parte importante de su estilo de ventas. APARTADO 14 UTILIZANDO LAS PALABRAS Y EXPRESIONES CORRECTAS
Palabras para Indagar ¿ Por qué? ¿ Cómo? ¿ Cuál es su opinión? ¿ Qué piensa usted? ¿ Podría ejemplificarlo? ¿ Qué es lo que usted considera? ¿ Cuáles circunstancias?
eran
las
¿ Cómo se siente usted con respecto a…? ¿ Podría usted explicarlo?
Qué es lo que resultaría más conveniente para usted? Palabras que Motivan Gracias Por favor ¡Felicidades! Vamos a… Apreciaría su cortesía Quisiera estar seguro de que entiendo cómo usted se siente ¿Me ayudaría? Usted ha sido muy amable Fue un verdadero placer
Crecimiento Calidad Pérdida Califica Flexible Recomiendo Actualizado Fallecimiento Fue mi culpa Valor Ganancia Amor
Palabras que Irritan ¿ Entiende? ¿ Entiende lo que quiero decir? Me sigue? Para ser usted… Yo, a mí, mío Negocio Lunfardo
honesto
con
CAPÍTULO CINCO LA VENTA No. 5: Solidificar la Venta y Desarrollar la Relación con el Cliente
CONSTRUYENDO UNA IMAGEN PROFESIONAL Rara vez las compañías tienen un diseño de producto o una ventaja en el valor de las primas por mucho tiempo. Su ventaja competitiva, su
única principal ventaja está relacionada con la manera profesional en que sus Asesores prestan un servicio distintivo. Su imagen en los círculos de negocios y su comunidad tiene un impacto directo en su desempeño en ventas. En este capítulo examinaremos maneras específicas de construir su imagen profesional. La construcción de una imagen y el profesionalismo están íntimamente relacionados con la conservación de sus pólizas y con lograr ser recomendado. Estudiaremos estas dos etapas finales del Proceso de Ventas Profesional.
SUS ACTIVOS El profesionalismo en la venta de seguros y otros servicios financieros requiere de un seguimiento personal ágil y oportuno. Como dice el Dr. Mike Mescon, decano de Escuela de Negocios de Georgia State: “Bueno o malo, correcto o equivocado, los clientes probablemente recuerden la última experiencia, no la primera. Recuerdan el final de la historia, no el comienzo. Los clientes demandan un servicio de calidad de principio a fin.” Como Asesor Profesional, usted querrá prestar constantemente un servicio de
calidad y lograr que sus clientes se sientan satisfechos. Esfuércese en hacer que la satisfacción de sus clientes sea parte de sus activos. ¿Cómo logrará esto? Bastante simple. Asegúrese de que sus prospectos y clientes obtengan más servicio de parte suya de lo que esperan recibir. Asegúrese de que sus prospectos y clientes obtengan más valor que el esperado por el precio que pagaron. Y asegúrese de que obtengan más servicio e información de parte suya que el que podrían obtener de cualquier competidor suyo.
VENTA No. 5 –SOLIDIFICAR LA VENTA Y DESARROLLAR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE Usted ya obtuvo la solicitud firmada con el medio de pago para la prima inicial. La solicitud ha sido enviada a su casa central. El contrato pronto volverá para que usted se lo entregue al cliente. Un dueño de una póliza compra solamente una vez. Un cliente compra varias veces. Mientras que la diferencia entre “dueño de una póliza” y “cliente” es frecuentemente sutil, la diferencia financiera para usted es sustancial. Su misión es
desarrollar clientes. Recuerde que la persona que compró la póliza y pagó la prima lo hizo así porque tuvo confianza en usted y en el servicio continuo que usted prometió que le proveería. Ya sea que esa confianza sea o no mantenida, o aun aumentada, depende fundamentalmente de usted y de la manera en que usted maneje la “venta después de la venta”, la Venta No. 5: Solidificar la Venta y Desarrollar la Relación con el Cliente. Recuerde siempre que requiere menos esfuerzo mantener
satisfecho a un cliente existente que lograr interesar a un nuevo prospecto. La cita para la entrega de la póliza presenta la oportunidad para construir una relación sólida con el cliente. Esta es una de las partes más importantes en el proceso de ventas. El método utilizado, lo que se dice y lo que se hace, y el enfoque que usted le da a la cita de entrega de póliza impactará en su índice de conservación de pólizas, sus comisiones por renovaciones, y sus futuras oportunidades de ventas. La
cita
de
entrega
de
póliza
constituye una parte integral del Proceso de Ventas Profesional. Es mucho más que una mera formalidad. Es allí donde usted solidifica la venta. Si usted piensa que su trabajo ha sido terminado cuando procesa la solicitud firmada con la prima inicial, entonces simplemente se está engañando a sí mismo. Investigaciones disponibles sobre el tema revelan consistentemente que, aproximadamente el 60% de las bajas de pólizas de seguros de vida se producen en el momento del pago de la segunda prima. De hecho, algunas de estas extensas
investigaciones concluyen que después de que los clientes pagan cuatro primas las bajas son insignificantes. Las siguientes son algunas estrategias posteriores al cierre que usted puede utilizar para asegurarse que sus ventas permanezcan cerradas. CÓMO INCREMENTAR LA CONSERVACIÓN DE PÓLIZAS Su habilidad como profesional en ventas será medida más por el número de clientes que conserva que por su número de nuevos negocios. Las siguientes son técnicas comprobadas que ayudan a
el índice de conservación de su cartera. Busque prospectos de calidad. Trabaje con personas que tienen la capacidad y el carácter para comprar y conservar lo que compraron. Usted querrá lograr ventas repetidas. Obtenga un pago sustancial con la solicitud. Esto consolida la venta evitando tener que volver a vender en el momento de la entrega de la póliza. Asegúrese que el valor de la prima y la frecuencia de pago encaje con la capacidad
financiera de su cliente. Lo ideal sería que como procedimiento estándar usted maneje el pago anual. Esto es, por supuesto, prácticamente imposible ya que para algunas personas resultará difícil afrontar el pago anual en cada vencimiento. El pago mensual ha probado ser el método más popular para la mayoría de los clientes. Y tiene un buen índice de conservación. Venda en base a las necesidades de cliente. Cuando una póliza cubre una necesidad específica y el cliente lo entiende así, existe una menor probabilidad de que el
cliente la cancele cuando atraviese dificultades financieras o cuando aparezca un competidor. Vuelva a vender explicando los beneficios del plan cuando entrega la póliza. Desde el momento en que el nuevo cliente firma la solicitud hasta el momento en que recibe la póliza, el entusiasmo por la compra puede enfriarse considerablemente. Tómese el tiempo para explicar lo valiosa que es la compra repasando y enfatizando los beneficios para el dueño. Intente incrementar el volumen de
su venta promedio. Las ventas más grandes están directamente relacionadas con el ingreso del cliente, y esto impacta positivamente en la conservación. Venda seguros de protección temporaria (o a término) solamente cuando es la única opción que el cliente puede afrontar. El índice de bajas de pólizas de seguro temporario es por lo general alto, y las pólizas de seguro temporario son vulnerables al estar expuestas a ser canceladas por consejo de otros Asesores de la competencia.
Haga un seguimiento del pago de la segunda prima. Fórmese el hábito de llamar a los nuevos clientes para el momento en el que tengan que pagar la segunda prima. Usted necesitará tener una razón para hacer esto ya que no querrá que sus clientes piensen que usted los está controlando. Un método para facilitar este tipo de contactos de seguimiento, luego de que usted envió su carta de agradecimiento que veremos más adelante, es enviar recortes de periódicos o artículos publicados en Internet que usted sepa que podrían resultar de
interés para el nuevo cliente. Luego un llamado para preguntarles si recibieron el artículo allana el camino para hablar de la póliza o de beneficios adicionales. Haga todo lo que usted pueda hacer para ayudar a que el segundo y los subsiguientes pagos sean realizados. Manténgase en contacto con todos sus clientes. Contacte a todos sus clientes como mínimo una vez al año. Es lógico hacer esto cuando llega la fecha de cumpleaños, o cuando usted sabe que las necesidades del cliente se
incrementaron. Con sus mejores clientes, usted deberá formarse el hábito de tener frecuentes contactos de diferente tipo (en persona, por correo, por teléfono, enviando reportes informativos, y otros) Preste un servicio de alta calidad. Dedíquese a ganarse la reputación de ser un Asesor sensible a las necesidades de sus clientes, y organizado para prestar un servicio de posventa ágil, preciso y cortés. SOLIDIFICANDO LA VENTA Asegúrele a su nuevo cliente que él
o ella han tomado decisión inteligente. Una manera eficaz de hacer eso es enviar una carta de felicitación. Esto agrega un toque de distinción. Proyecta profesionalismo. Muchos de sus competidores no estarán tan bien organizados o simplemente no se tomarán el tiempo de escribirles a sus nuevos clientes. Le sugerimos que usted envíe la carta o correo electrónico para cada nuevo cliente y que la envíe tan pronto como sea posible después del cierre de la venta. El Apartado 15 es un ejemplo de carta que utilizan los Asesores exitosos.
Quizás usted quiera agregar un comentario escrito a mano para asegurarle al cliente que todos los papeles necesarios están siendo procesados. También puede recordarle a su cliente que lo estará contactando para entregarle su póliza en persona. APARTADO 15 CARTA DE AGRADECIMIENTO (Fecha) Sr. y Sra. García
San Martín 235 Ciudad, Estado, Código Postal Estimados Juan y María Esta nota es simplemente para decirles muchas gracias. Por favor sepan que aprecio mucho el haber comenzado esta relación comercial con ustedes. Conforme pasen los años, les aseguro que ambos, (la compañía) y yo, nos esforzaremos para ser merecedores de su confianza. Los posibles cambios en la familia y/o en su situación financiera hacen deseable
revisar sus seguros periódicamente. Me mantendré en contacto y los visitaré cada tanto. Naturalmente, consideraré un privilegio ser consultado por ustedes y sus amigos o familiares siempre que necesiten asesoramiento en temas financieros. Me daría mucho gusto que ustedes me consideraran su Asesor Financiero. . Un cordial saludo,
José López Logotipo de la Compañía Datos de Contacto Sitio Web
ENTREGA PERSONA
DE
PÓLIZA
EN
Cuando la póliza le llega desde la casa central, usted debe entregarla rápidamente y en persona. Usted está ahora entrevistándose con alguien que ha sido convertido de un nombre a un prospecto y de un
prospecto a un comprador. La entrega de la póliza en persona sienta las bases para que el comprador se convierta en cliente. Usted puede haber motivado a su prospecto para comprar. Puede haberse ganado su confianza, pero lograr mantener esa confianza representa una responsabilidad adicional. Con la entrega de la póliza en persona la confianza del cliente hacia usted comienza a incrementarse. Esta exposición cara a cara con su nuevo cliente le permite a usted lograr cuatro importantes objetivos:
1. Volver a vender las necesidades y conversar sobre el pago de la siguiente prima. Esto solidificará la venta.
2. Preparar al cliente para la siguiente compra, sea seguro de vida, discapacidad, salud, rentas vitalicias, o seguro para algún otro miembro de la familia.
3. Lograr ser recomendado, ser presentado y obtener información sobre referidos calificados.
4. Ganar prestigio para usted y para la compañía por la forma profesional en que manejó la entrega de la póliza.
LA CITA DE ENTREGA DE PÓLIZA Así como sus citas de ventas deben ser llevadas a cabo bajo circunstancias favorables, una cita para entregar la póliza debe ser realizada bajo condiciones ventajosas para usted. Una cita de entrega de póliza favorable le permite a usted volver a venderse como un Asesor Profesional. Tenga un resumen de la póliza preparado profesionalmente. También haga que sea un procedimiento estándar incluir con la póliza un atractivo kit de entrega. Los clientes reconocen el profesionalismo cuando lo ven. Lo
asocian a la seriedad. Ellos conocen al Asesor desinteresado, descuidado, poco profesional, que está hoy aquí, pero mañana desaparecerá. Por eso prefieren confiar en usted, el profesional, quien les presta un servicio distinto. También el contacto personal le da a usted una oportunidad para volver a vender la necesidad de contar con seguros y servicios financieros y para explicar la manera en que será manejado el cobro de la siguiente prima. Finalmente, usted puede hacer que el cliente comience a pensar en las siguientes compras. Nuevamente, utilice el poder de la
agenda. Ver Apartado 16. Utilice el poder de la agenda APARTADO 16
JORGE GARCÍA AGENDA DE ENTREGA DE PÓLIZA FECHA Revisión de los beneficios de su plan
principales
Revisión de su calendario de pago de primas
Mis dos compromisos Fecha de revisión anual Recomendaciones REVISE LOS BENEFICIOS DEL PROPIETARIO Luego de felicitar al cliente por haber tomado una sabia decisión, tómese el tiempo para revisar junto con su nuevo cliente los motivos por los que compró. Explique qué sucede si el cliente vive, fallece o necesita fondos. Enfatice los beneficios y, otra vez, cómo ellos resuelven las necesidades y deseos del cliente. Todo comprador quiere obtener el reaseguro de que tomó la
decisión correcta. EXPLIQUE EL CALENDARIO DE PAGO DE PRIMAS Asegúrese de que el calendario de pago de las primas subsiguientes sea un tema cubierto cuidadosamente. HABLE DE COMPRA
LA
SIGUIENTE
Identifique las necesidades futuras que el cliente puede tener. Decida cuál es la más importante, y siente las bases para la siguiente compra. ASUMA DOS COMPROMISOS
Dígale a su nuevo cliente: “Jorge, quiero asumir compromisos con usted.”
dos
“Primero, lo mantendré informado y actualizado. Estaré en contacto para asesorarlo cada tanto sobre novedades relacionadas con su plan. Y segundo, estaré personalmente disponible para revisar su plan en cualquier momento, y estaré en contacto periódicamente para recordarle si es aconsejable una revisión.” “Ahora,
Jorge,
me
gustaría
pedirle que, en el caso que esté totalmente satisfecho con el servicio que me comprometo a prestarle, pensara en mi siempre que el tema seguros o inversiones surgieran. Y también quisiera pedirle que en el caso de que fuera contactado por otro asesor de servicios financieros, por favor dígale que yo manejo sus temas financieros. Y si ese asesor tiene algo que recomendar, por favor, pídale que lo revise conmigo. ¿Le parece razonable?” Si tal como usted prometió, usted presta constantemente un servicio
de excelente calidad, sus clientes recordarán este pedido que usted les hizo precisamente en el momento en el que un competidor suyo los llame (tal como es muy probable que suceda) para pedirles una cita. Usted querrá “cerrarle la puerta de entrada” a sus competidores. Esta ha probado ser una manera muy eficaz de lograrlo. ESTABLEZCA UNA FECHA PARA LA REVISIÓN Programe la fecha de la revisión del plan aproximadamente 30 días antes del cambio de edad del asegurado. Eso le otorga a usted
cada año una “ventaja motivacional” para contactar a sus clientes. CLIENTES SATISFECHOS: MÁS VALIOSO ACTIVO
SU
Este es el seguimiento, la “venta después de la venta”. Es una parte importante del Proceso de Ventas Profesional. La venta nunca debe de ser considerada completa hasta que la póliza haya sido entregada personalmente y el cliente esté verdaderamente satisfecho. A modo de resumen de lo que acabamos de cubrir, esta “venta después de la venta” o proceso de
desarrollo de clientes incluye los siguientes puntos: Felicite al cliente Entregue la póliza en mano Preste un servicio sobresaliente Revise los beneficios para el propietario Explique el cronograma de pago de primas Converse acerca de la próxima compra Asuma dos compromisos Establezca la fecha revisión del plan
para
la
El principal objetivo de sucontacto posterior a la venta es desarrollar confianza en su servicio y solidificar la venta. Como profesional en ventas, su más valioso activo son sus clientes satisfechos.
El principal objetivo de su contacto posterior a la venta es desarrollar confianza en su servicio y solidificar la venta.
CAPÍTULO SEIS LA VENTA No. 6: Hacer que la Venta Sea Productiva Obteniendo Referidos y Recomendaciones
INCREMENTANDO PROFESIONAL
SU
VALOR
A lo largo de su carrera usted querrá consciente desarrollar en incrementar su valor profesional, su
“patrimonio” como Asesor Profesional. Estos activos que forman parte de su “patrimonio” como Asesor incluyen su habilidad para desarrollar relaciones, sus credenciales o certificaciones profesionales, sus conocimientos técnicos, y sus contactos. Las siguientes son tres maneras de incrementar su valor profesional.
1. Desarrolle relaciones. Hoy en día lo que cuenta no es cuánto usted sabe, ni siquiera tampoco a quién usted conoce. Lo que importa es quién lo conoce a usted y lo más importante, cómo lo conocen, es decir, el concepto que tienen de
usted. En otras palabras, la reputación que usted se ha ido ganando. Tener contactos en el mercado de alto poder adquisitivo es algo deseable. Sin embargo, usted debe tener credibilidad con esos prospectos. Usted debe agradarles, y debe ganarse la confianza y el respeto de ellos. El desarrollo de relaciones es una habilidad que puede y debe ser aprendida. Esto requiere que usted esté consciente de las cosas que puede decir o hacer para desarrollar confianza. Examine cada uno de estos
métodos comprobados desarrollar relaciones:
para
Busque oportunidades de comunicación. Hay muchas razones que usted puede encontrar para acercarles negocios, prospectos o información a sus prospectos y clientes. Hágase esta pregunta regularmente: “¿Qué puedo hacer por el negocio de mis prospectos y clientes?” Persuada a otros para que lo ayuden. Logre que lo recomienden o lo presenten.
Recuerde, la gente está feliz de poder ayudarlo cuando usted se los pide y les muestra cómo hacerlo. Haga que sus prospectos se sientan importantes. Busque formas de poder halagar con sinceridad la inteligencia, apariencia, logros o posesiones de sus prospectos. Pídales opinión y consejo. Es una de las maneras de hacerlos sentir importantes. Además esto revelará áreas de interés común.
Reconozca a los miembros de su familia. Fórmese el hábito de reconocer y halagar detalles significativos relacionados con los miembros de las familias de sus clientes y prospectos. Cumpla sus promesas siempre. Lo ayudará a ser percibido como una persona confiable y aumentará su valor profesional. Practique estas técnicas hasta que se vuelvan un hábito. Descubrirá que pueden hacer que las relaciones con clientes florezcan y se fortalezcan.
2.
Adquiera símbolos de excelencia. La industria de seguros y servicios financieros se enorgullece de mantener altos estándares por medio de las diversas certificaciones profesionales y reconocimientos que ha desarrollado. Obtenga esas certificaciones profesionales y esfuércese para alcanzar esos reconocimientos y premios relacionados con la excelencia. Estas credenciales harán que se haga conocido en su mercado y facilitarán sus futuras recomendaciones. Conviértase en un Asesor de
“diez letras” tan pronto como sea posible en su carrera. Usted logra esto poniendo CLU, MDRT y NQA después de su nombre. Estas certificaciones y reconocimientos distinguen a aquellos Asesores que son competentes, competitivos y consecuentes. 3.
Desarrolle contactos. Prácticamente todo Asesor de alto desempeño está involucrado en su comunidad. Son miembros activos en la iglesia, y otras organizaciones cívicas, culturales y de negocios. Este tipo de
Asesores tienden a asumir roles de liderazgo, a ser comunicadores más que observadores pasivos. Usted obtiene mucho de la comunidad en la que vive. La gente hace negocios con usted. Usted gana comisiones. Es suficiente motivo para devolver algo. Involúcrese en su comunidad. El negocio de los seguros y otros servicios financieros es un negocio de contactos. Desarrolle redes de contactos con otros profesionales que no compiten con usted. Contadores, abogados, agentes inmobiliarios, son algunos
ejemplos. CREANDO UNA IMAGEN ¿Qué tipo de imagen quiere usted crear en la mente de sus prospectos y clientes? ¿Cómo quiere ser usted percibido por ellos? Varias asociaciones de la industria invierten grandes sumas de dinero todos los años para construir la imagen pública de de sus productos, sus servicios y especialmente la imagen de los Asesores. Es trabajo suyo el de reforzar estas impresiones positivas en sus relaciones personales. Cuando sus prospectos, clientes, líderes de la comunidad
son encuestados, usted querrá que lo coloquen a usted en la misma categoría que la de cualquier otro profesional: su doctor, contador, banquero o abogado. Construir una imagen profesional tiende a suavizar su entrada al mercado en el que usted operará. Facilita el proceso de convertir prospectos en clientes y cerrar ventas adicionales a clientes existentes. Construir una imagen profesional trae aparejado un crecimiento de su negocio. A continuación detallamos ocho maneras mediante las cuales usted puede construir su imagen profesional. Algunas podrá
implementarlas desde el primer día de su carrera. Otras, las irá implementando en un plazo más largo.
1. Proyecte una imagen de éxito. Los prospectos se enfocan en usted antes de enfocarse en lo que usted vende. La percepción que ellos tienen de usted ejerce una importante influencia en la decisión que ellos toman acerca de hacer o no negocios con usted. Su apariencia y su comportamiento les dice algo a sus prospectos y clientes. Les dice si usted es un profesional o un amateur. Estudie a los
Asesores exitosos. Observe el tipo de apariencia y comportamiento que ellos exhiben. Cultive una apariencia que proyecte una imagen de competencia, confianza, y orgullo en por su desempeño en ventas. Una buena regla a seguir es la de siempre verse como si realmente a usted le importara su apariencia.
2. Proyecte profesionalismo. Cuando los prospectos y clientes van a su oficina ellos esperan ver profesionalismo. Asegúrese que ellos puedan ver y sentir evidencia de profesionalismo.
Ellos deberían ser saludados cálidamente y deberían sentir que son bienvenidos. Además de una atractiva y apropiada decoración, ellos deberían ver sus certificaciones profesionales en la pared de la oficina.
3. Proyecte buen gusto. Considere cuidadosamente el diseño de su tarjeta personal, la papelería, la pluma, y los demás elementos que utilizará frente a un prospecto o cliente. Manténgase conservador. Asegúrese que el título que utiliza refleja lo que usted hace. Un folleto atractivo puede realzar su imagen. Puede
incluir sus certificaciones y la amplia gama de servicios que usted presta.
4. Envíe mensajes. Enviar información relevante de manera regular a sus clientes clave y prospectos mantiene su nombre en circulación y su “visibilidad”. Y esta es una forma económica, positiva y no agresiva de hacerlo. Usted querrá investigar e interiorizarse acerca de los numerosos reportes informativos relacionados con finanzas y seguros que pueden ser enviados mensual o trimestralmente. Asegúrese que estos reportes no
sean extensos. Estos reportes le recuerdan a sus prospectos y clientes que usted es un Asesor Profesional en el tema, cada mes, cada trimestre.
5. Publicidad en mercados específicos. Cuando publicita en periódicos profesionales y reportes informativos, usted puede construir su imagen con determinados grupos objetivo, como abogados, contadores, e ingenieros. La publicidad es cara. Los resultados son generalmente difíciles de medir. Recomendamos que haga publicidad solamente cuando la publicación llega a la
audiencia específica a la que usted está apuntando.
6. Escriba artículos. Una excelente estrategia para que usted se haga conocido por lo que sabe es la de publicar artículo. Las revistas o periódicos de asociaciones comerciales especializadas están generalmente en la búsqueda de artículos. Publicar artículos lo posiciona a usted como una autoridad. Hacer circular copias de sus artículos ejercerá una influencia importante en sus prospectos y clientes.
7. Programe realizar presentaciones
en círculos de negocios. En asociaciones civiles, clubes, asociaciones profesionales, colegios, universidades. Esto construirá su imagen profesional frente a posibles clientes. Estas asociaciones están generalmente en busca de oradores que expongan acerca de temas financieros y de inversiones. Tal como lo hacen los artículos, las presentaciones crean una poderosa imagen suya como una autoridad en la materia.
8. Conduzca seminarios. La venta a través de seminarios puede resultar la manera más eficaz de
construir su imagen profesional. Los seminarios pueden ser patrocinados por otros grupos, o usted puede promoverlos por su cuenta. Si usted eligiera cooperar con otros grupos para patrocinar juntos un seminario, las siguientes son las organizaciones que usted puede considerar: • Asociaciones médicas • Grupos políticos • Grupos cívicos y comerciales • Organizaciones religiosas • Fundaciones y asociaciones de caridad
• Organizaciones sin fines de lucro • Escuelas • Universidades Si usted está preparado para asumir un compromiso en tiempo, dinero y esfuerzo, descubrirá que patrocinar sus propios seminarios es una forma rentable de construir su imagen profesional. Usted puede ofrecer dos tipos de seminarios: educacional y motivacional. El propósito de un seminario educacional es, obviamente, el de educar a su audiencia. El propósito de un seminario motivacional es el de
motivar a su audiencia a que tomen medidas que usted quiere que ellos tomen. Frecuentemente, los seminarios pueden ser llevados a cabo en conjunto con otros profesionales cuidadosamente seleccionados. Trabajar con un conocido contador o abogado hará que su imagen y reputación se fortalezca. AUTO - MOTIVADORES PARA CREAR UNA IMAGEN PROFESIONAL Su imagen profesional, su buen nombre en el mercado, lo es todo. Adopte los siguientes auto-
motivadores, y piense en otros que lo ayudarán a crear la clase de imagen profesional que usted quiere. Nunca haga una llamada ni acuda a una cita de ventas sin antes obtener la aprobación del hombre o la mujer que ve en el espejo. La satisfacción del cliente es uno de sus principales activos. Asegúrese que todos sus clientes la obtengan. Entregue las pólizas prontamente y en persona. Las buenas noticias en la vida de sus clientes son buenas noticias
para usted. Es una oportunidad de escribir una carta o enviar un correo de felicitaciones. La gente recuerda este tipo de gestos. Su próxima venta depende del amigo o amiga de su prospecto. Entonces logre que lo recomienden y que los presenten. Obtenga suficiente información de la persona a la que va a contactar. Desarrolle relaciones de amistad con sus prospectos y clientes, luego concrete ventas con sus amigos. Adquiera símbolos de excelencia.
Desarrolle contactos. Proyecte éxito y profesionalismo en todo lo que hace. “La venta eficaz no solo involucra el poder de la persuasión, el arte de la negociación, perseverancia, y sentido de la oportunidad. También demanda, tanto como lo anteriormente mencionado, un apropiado marketing de usted mismo”. - Mark McCormack COMPLETANDO EL PROCESO DE VENTAS Tuvimos la oportunidad de ver una
investigación sobre 4,165 compradores de seguros de vida en los Estados Unidos. Este estudio reveló que a dos de cada tres encuestados nunca les habían solicitado referidos. Aún más revelador resultó el hecho de que más del 90% de los encuestados comentaron que hubieran proporcionado referidos si se los hubiesen pedido. La razón de su voluntad para hacerlo es elemental: a la gente le gusta ayudar a otros; les gusta ayudar a tener éxito a aquellos a quienes ellos respetan. Por otra parte, cuando un tercero que ellos conocen compra, esto
hace que se refuerce su propia decisión de compra. Y a ellos les gusta que sus decisiones sean reforzadas por otros. La conclusión es ineludible: las ventas generan más ventas, si usted lo permite. Esto nos lleva hacia la Venta No. 6: Hacer que la Venta Sea Productiva Obteniendo Referidos y Recomendaciones. Hágase estas preguntas: “¿Frente a quién yo podría estar y ahora podría vender un poco más fácilmente porque realicé esta venta?” “¿Quién me concedería una cita bajo condiciones favorables simplemente porque este cliente me
recomienda?” VENTA No. 6 – HACER QUE LA VENTA SEA PRODUCTIVA OBTENIENDO REFERIDOS Y RECOMENDACIONES Su prospecto se ha convertido ahora en un cliente. Proporcionarle un servicio apropiado a sus futuras necesidades creará un fuerte lazo entre el cliente y usted. Al mismo tiempo, le permite a usted lograr ventas a amigos, asociados y conocidos del cliente. Al obtener referidos y recomendaciones, usted está desarrollando su negocio al recibir
información sobre nuevos prospectos y ser presentado y recomendado a ellos. Usted debe ganarse el derecho a recibir esta clase de ayuda a través del servicio completo, expeditivo y cortés que usted proporciona. Esta manera de conducir el negocio resultará en numerosas nuevas ventas debido a que usted se ganó la confianza del cliente. ESTRATEGIA DE CINCO PASOS PARA LOGRAR SER RECOMENDADO Le presentaremos ahora una estrategia comprobada para lograr
que lo recomienden. El esquema de cinco pasos es el siguiente:
1. Obtenga la aprobación del cliente por el trabajo que usted realizó
2. Sugiera un nombre
3. Prepárese para tomar nota
4. Califique en profundidad
5. Logre que lo presenten Luego de entregar la póliza, y después de reforzar la nueva compra, diga lo siguiente: “Jorge, ahora que ha visto nuestro trabajo completo, quisiera pedirle su opinión acerca
de cómo se ha sentido. (Aquí usted casi con seguridad obtendrá aprobación). Muchas gracias, su opinión es muy valiosa para nosotros. Jorge, necesito pedirle su ayuda. Nosotros estudiamos nuestras estadísticas muy de cerca. Y recientemente hemos descubierto algo interesante. Tanto como el 70% de nuestros nuevos clientes llegan a nosotros por medio de clientes satisfechos, como usted. “Me gustaría que me ayudara a contactarme con personas responsables y receptivas como
usted, personas que pudieran beneficiarse con el tipo de trabajo que nosotros hacemos.” “Por ejemplo Jorge, las dos últimas veces que he estado en su casa, usted habló con mucho aprecio de Juan Ramírez, vecino suyo. Quisiera ponerme en contacto para analizar con Juan sus posibles necesidades financieras, tal como lo hice con usted a través de Roberto García. Cuénteme Jorge, ¿cómo es la familia de Juan? ¿A qué se dedica? ¿Qué tan le va en su trabajo? ¿En qué número de
teléfono puedo contactarlo? “ Una vez que obtuvo información completa de todos los referidos que obtuvo, ahora es el momento de convertir esos referidos en “recomendados “ o “presentados”. Continúe diciendo lo siguiente. “Muchas gracias por la información Jorge. Lo último que quisiera pedirle es si usted tendría la amabilidad de enviarles un correo a estas personas anticipándoles que yo los contactaré de su parte. Su influencia y opinión resultará fundamental para que ellos
quieran recibirme.” Revisemos el guión. Primero, usted obtuvo la aprobación de su nuevo cliente. Esto es clave ya que si el cliente le expresa que está satisfecho con su trabajo, usted habrá dado un buen primer paso hacia su objetivo. Luego, usted le recuerda a su cliente cómo fue que llegó hasta él. Usted llegó a él por intermedio de un amigo de su cliente. Usted le solicita ayuda a su cliente. Recuerde que a la gente le gusta ayudar a aquellos que les agradan y que respetan. Y como usted ha
prestado atención durante las primeras dos citas (e incluso durante la cita de entrega de póliza), ha podido tomar nota de nombres de personas que surgieron durante la conversación, o que quizás aparecieron en escena durante las tres citas que usted ya lleva con su nuevo cliente. Luego, usted sugiere un nombre. “Sugerir un nombre” casi siempre resulta más eficaz que “pedir un nombre”. Si usted le dice a su prospecto “¿Jorge, se le viene a la mente algún amigo o conocido con quien yo pudiera reunirme?” Lo más probable es que Jorge se
quede pensativo y termine diciéndole algo así como: “No en este momento, pero en los próximos días te haré llegar una lista por correo, ¿te parece bien?” Usted saldrá de esa cita esperanzado y convencido de que en pocos días tendrá en sus manos esa lista. La mala noticia es que existe una muy baja probabilidad que esa lista le llegue. Además, usted no querrá una lista. Usted preferirá dos, tres o cuatro nombres, bien calificados. En el momento que usted sugiere un nombre, es importante que tenga frente suyo el formulario donde ingresa los datos de los referidos
que obtiene. Esto le indicará al cliente que usted definitivamente espera que le proporcione la información requerida. Asegúrese obtener tanta información pertinente como sea posible. Recuerde, un referido calificado que pueda contactar, desarrollar, y convertir en cliente, es mucho mejor que una lista llena de nombres y números de teléfono que no lo motivan a hacer las llamadas. La mejor estrategia de todas es mencionarles nombres a los clientes. Usted puede hacer eso al prestar atención durante las citas. Continuemos ahora con el análisis del guión. Pídale al cliente
información completa acerca de esta persona. (Revisar el concepto de “Referido Calificado”). Registre toda la información en su formulario de “Recomendaciones”. Y finalmente, usted mejora exponencialmente las probabilidades de que sus nuevos prospectos lo reciban solicitándole al cliente que les avise a ellos por medio de un correo (idealmente escrito por usted) que usted los contactará. Además, de este modo se anticipa a una de las objeciones más frecuentes que usted escuchará en esta instancia. Esto es cuando el cliente dice: “Déjame que yo los
llamo antes para ver si están interesados”. Recomendamos que usted le envíe al cliente un correo para que a su vez él reenvíe a sus amistades. Pídale al cliente que lo copie en el correo de manera tal que usted pueda contactar a los nuevos prospectos una vez que ellos estén enterados que usted los llamará. Este correo debería decir algo como lo siguiente: “Amigos, en estos días los estará contactando (nombre del Asesor) de (nombre de la compañía). Es muy interesante lo que él tiene para
mostrarles. Por favor, recíbanlo de mi parte”. Esta estrategia produce varias cosas positivas. Primero usted mantiene bajo control cómo lo va presentar su cliente ante sus amistades. Por otro lado usted hace el trabajo por el cliente ya que él solo tiene que “copiar y pegar” el texto que usted le envió. Y lo más importante, mejora sustancialmente la probabilidad de concretar las citas y la receptividad de los prospectos hacia usted. Veamos algunas estrategias adicionales para lograr que lo recomienden.
“¿QUIÉNES SON PERSONAS IMPORTANTES?”
LAS
TRES MÁS
La siguiente es una comprobada manera de obtener referidos de calidad. “Jorge, me gustaría pedirle que me ayude. ¿Quiénes son las tres personas de negocios más importantes, que usted conoce, a quienes pueda yo hablarles del trabajo que hacemos? [Sin hacer pausa]. Cuando yo llame para agendar una cita diré, -Juan, yo le pregunté a Jorge los nombres
de las tres personas de negocios más importantes a quienes yo pudiera contactar para hablarles del trabajo que yo hago. Jorge me dio su nombre y me habló muy bien del trabajo que usted hace.” “Jorge, no siempre obtendré una cita, pero la persona a la queusted me refirió siempre apreciará el reconocimiento que usted hace del desempeño de él o de ella.” La estrategia puede alterarse para adaptarla a cualquier clase de prospecto. Solo modifique, por
ejemplo, tres profesionales de alto nivel, tres médicos de alto nivel, las tres personas más importantes en su compañía, etc. QUÉ HACER SI USTED ENCUENTRA RESISTENCIA Si su nuevo cliente se mostrara reticente a darle nombres, información o a presentarlo con otras personas, deberá reforzar su enfoque original para obtener referidos. Si el cliente dijera por ejemplo “no creo que Juan compre un seguro”, usted puede decir algo como lo siguiente: “Entiendo Jorge, y en realidad no
le estoy pidiendo que me diga quién comprará uno de nuestros productos. He descubierto que, en promedio, de cada tres personas con las cuales hablo, uno estará interesado en uno o más de nuestros servicios, y otro se interesará más adelante. Así que en realidad no le estoy pidiendo específicamente nombres de personas que quieran comprar ahora. La ley de las probabilidades se encargará de eso por mí”. Asegúrese de decir esto con una sonrisa. Cualquier otra resistencia puede
ser resuelta diciendo lo siguiente: “Como usted puede, ver mi trabajo es muy diferente a otros. La mayoría de los Asesores de seguros invierten el noventa por ciento de su tiempo para buscar gente con quien hablar y el otro diez por ciento en darles servicio a sus clientes. Yo prefiero invertir el diez por ciento de mi tiempo buscando gente con quien hablar y el noventa por ciento en darles servicio a mis clientes. Dado que usted me ha comentado que yo soy la clase de persona con quien a usted le agrada tener como
Asesor, creo que usted puede ayudarme. De esa manera, yo puedo pasar la mayor parte del tiempo trabajando para usted en lugar de estar buscando personas para contactar”. Diga esto con una sonrisa y sin hacer pausa pregunte: Jorge, ¿quiénes son los tres profesionales más exitosos que usted conoce? Algunas veces, usted se encontrará con que su cliente le dice: “no doy referidos”. Le recomendamos que se maneje con el siguiente guión:
“Respeto su opinión Jorge. Quisiera estar seguro de que entiendo cómo se siente usted. ¿Le molestaría comentarme por qué no me recomendaría?” (Espere la respuesta, en general le dirán que otros a quien recomendó lo han hecho quedar mal con sus amigos, o algo similar). Entiendo Jorge. Y recuerdo que usted me comentó hace unos minutos que se ha sentido muy cómodo conmigo. Le haré una promesa: una vez que usted envíe el correo a sus amistades yo los contactaré. Si alguno de ellos no
quiere recibirme, yo no insistiré. “ “Jorge, cómo está compuesta la familia de Juan Ramírez?” (prepárese para tomar nota y calificar en profundidad). ANTICÍPESE A LA POSIBLE RESPUESTA, Y CALIFIQUE EN PROFUNDIDAD Sabiendo que el mejor momento para superar las objeciones es antes de que surjan, el paso final es tratar de averiguar con su cliente la posible respuesta que se puede esperar de la persona que está siendo recomendada. También,
investigue cualquier interés del prospecto referido que pueda ser útil para desarrollar una buena relación rápidamente. Este es el momento para calificar en profundidad a la persona que le están refiriendo. Como vimos, esto implica conocer su nombre preferido, estado civil y edad aproximada de los hijos, ocupación de ambos cónyuges (si aplica), si es propietario (o preguntar “¿qué tan bien le va en su trabajo/empresa/profesión?”), afiliaciones religiosas, cívicas o clubes, y hobbies, y cómo, dónde y cuándo contactarlo.
Agradezca al cliente por los referidos que le ha recomendado contactar, y también hágale saber que lo mantendrá informado. ¡Asegúrese de hacer esto siempre! De esta manera fortalecerá la relación con su cliente. La Venta No. 6 hace que la venta sea productiva y lo mantiene a usted en “la senda de las ventas”. ¡Lo mantiene entusiasmado porque ha obtenido referidos calificados — y muchos de ellos! Recuerde, cuanto mejor es el Asesor, más alto es el porcentaje de sus negocios que derivan de clientes satisfechos.
Lograr que lo recomienden lo mantiene entusiasmado porque usted tiene referidos calificados para ver, y muchos de ellos.
HAGA QUE LA VENTA SEA PRODUCTIVA, SIEMPRE Como vimos, una investigación sobre 4,165 hogares en Estados Unidos demostró que a dos de cada tres encuestados nunca se les habían pedido referidos. Sin embargo, la mayoría de la gente
entrevistada dijo que habría dado referencias si se las hubiera solicitado apropiadamente. Las razones son simples. Primero, los nuevos clientes tienen cierto remordimiento por haber comprado. “¿Compré lo correcto? ¿La cantidad correcta? ¿A la empresa correcta?” Si personas que ellos respetan realizan una compra similar, ellos se sienten mejor en cuanto a la decisión que tomaron. Adicionalmente, a muchos individuos les gusta ser comunicadores estratégicos contactando a la gente que tiene problemas con la gente que tiene soluciones.
Una vez escuchamos a un especialista en marketing decir algo acerca de la técnica de obtención de referidos que usted querrá recordar. “Nunca he conocido a un representante de ventas profesional o aun oído de alguno con respecto a ese asunto, que haya obtenido algo más que un desempeño promedio sin haber desarrollado una sólida estrategia de obtención de referidos. ¡Ellos logran que sus clientes hagan las ventas por ellos!” Si usted ha hecho un buen trabajo y su cliente así lo ha reconocido, entonces se habrá ganado el derecho a ser recomendado. Usted
se ha ganado el derecho de pedir referidos y de recibirlos. Después de todo, ha provisto a sus prospectos o clientes un servicio beneficioso. Los clientes lo saben, y usted lo sabe, que sus servicios los han ayudado. Los referidos se obtienen pidiéndolos. Los obtendrá utilizando una estrategia comprobada y un guión eficaz.
Haga que la venta sea productiva, ¡siempre! Logre ser recomendado.
NOSOTROS CREEMOS Usted es el tipo de persona que buscó una carrera, no simplemente un trabajo. Por esta razón, sus recompensas en ventas pueden volverse muy significativas, sea que se las mida en resultados financieros o en términos de la satisfacción personal que proviene de lograr éxito. Alguien ha dicho que el éxito en ventas es 90% preparación y 10% presentación. También se ha dicho que los logros espectaculares en ventas provienen de una sacrificada
y exhaustiva preparación. Es por estas razones que nosotros creemos que usted debe retornar este libro con frecuencia. Recuerde, la improvisación es para amateurs. Aprenda y profesionalice sus guiones. Hágalos parte de su estilo de ventas. Un Asesor que tiene talento, carácter, resistencia, y que aprende a fondo El Proceso de Ventas Profesional, encontrará ilimitadas oportunidades de crecimiento y auto- realización durante su carrera. En esto… ¡nosotros creemos!
APÉNDICE A: MONITOREANDO Y MIDIENDO LO IMPORTANTE
APÉNDICE A MONITOREANDO Y MIDIENDO LO
IMPORTANTE “El éxito en ventas nunca debería medirse por lo que usted es. Debería ser medido por lo que usted es comparado con lo que usted es capaz de ser. Estúdiese. Aprenda por medio de un auto examen frecuente para evaluar y mejorar sus actitudes, habilidades, y su eficacia.” - Fred G. Holderman, Jr En ventas, el esfuerzo honesto e inteligente siempre es recompensado. Esa es la ley de leyes. Monitorear la actividad y
medir los resultados siempre incrementa esas recompensas. Monitorear y medir lo importante hace que lo importante mejore. Todo lo que monitoreamos y medimos tiende a mejorar. Por el contrario, todo lo que no monitoreamos ni medimos en general empeora. Como Asesor Profesional usted necesita un sólido sistema de chequeos que lo mantengan informado acerca de su progreso. Así como el marcador les muestra constantemente el resultado a los jugadores, entrenadores, y simpatizantes, y otro dato importante -cuánto tiempo de juego
resta para ganar, así es como un sistema de monitoreo semanal le mostrará a usted su progreso hacia las metas que estableció. Esta es la razón por la que decimos que sus objetivos deben ser medibles y tener fechas límite. Estos factores son esenciales para que usted alcance sus metas. Su compañía probablemente le provea un formato de reporte semanal similar al que mostramos en al Apartado 17, Guía de Avance Semanal. Cualquiera sea el formato que usted utilice, es importante que lo actualice semana a semana. Fórmese el hábito de no solamente
completar el reporte, sino estudiar en detalle su progreso al final de cada semana. Calcule la actividad y la producción que usted debe lograr cada semana para el resto del año de manera tal de alcanzar y sobrepasar los objetivos acordados. “Estar encima” de su negocio provocará que usted tienda a enfocarse en las Actividades que Producen Resultados (APRs). También dará como resultado una constancia en la producción, lo cual producirá resultados satisfactorios. Este es el beneficio que trae aparejado el hecho de mantener registros semanales de su progreso.
Una de las tareas más difíciles para usted es la de realizar un completo e imparcial auto-análisis. Es inherente a la naturaleza humana el hecho de alejarse de cualquier cosa que pudiera afectar negativamente nuestro ego. Sin embargo aquellos Asesores que desde un comienzo se comprometen con un seguimiento y auto-análisis regular disfrutan de sostenido un crecimiento personal y profesional. APARTADO 17
MONITOREE ACTIVIDAD Y MIDA RESULTADOS
Cada uno de nosotros mide el éxito de manera diferente. Sin embargo, todos podemos acordar que el éxito en ventas no se mide por lo que somos. Se mide por lo que somos en comparación con lo que podríamos ser. En otras palabras, usted debería medir su éxito individual en ventas comparándolo siempre con su verdadero potencial. La mayoría de los Asesores son capaces de lograr un desempeño mucho mejor que el que han elegido tener. Pero la voluntad debe acompañar a la habilidad. Para alcanzar su máximo potencial usted deber contar con un sistema de
monitoreo de sus actividades de venta y de medición de sus resultados. Los Asesores exitosos descubren temprano en sus carreras que cuando se auto disciplinan para seguir sus resultados, para conocer sus resultados, para analizar y aprender de sus resultados, entonces sus resultados mejoran. Este reporte de resultados semanales se muestra completo en el siguiente apartado. Los negocios solicitados y pagados se registran al final de cada semana de trabajo. Se enlistan la actividad y los resultados de producción.
La columna derecha de este reporte (“Restante Aún”) se calcula siempre para indicarle a usted lo que debe ser hecho cada semana, durante el resto del año, para alcanzar sus metas del año. En el reverso, usted se enfoca en los mejores prospectos que tiene para la próxima semana. La Guía de Avance Semanal le provee el tablero de resultados para monitorear y medir su progreso semanal en ventas. Utilícela religiosamente, acelerará su desempeño y progreso. ¡La medición siempre mejora el desempeño!
GUÍA DE AVANCE SEMANAL Su desempeño de hoy es la clave para su futuro.
Nombre______________ Semana que finaliza el_______________ Semanas trabajadas desde el 1/1________
Semanas restantes_____________ Actividad de Ventas
Resultados Presentados
Resultados Pagados
Clientes desarrollados esta semana ___________ Total de clientes a la fecha ________
Planes Específicos para la Semana Próxima Citas Iniciales Agendadas: ___________ Citas de Cierre Agendadas: ___________ Mejores Prospectos:
__________________________________________
__________________________________________
__________________________________________
Indicadores Clave – Promedios(utilizar últimas 52 semanas) M - Comisión (o prima) promedio: $___________Comisión (o prima) de 1er. Año por Ventas A - Intentos de Cierre: ___________ por semana E- Eficacia en el Cierre: ___________ % M x A x E = $ ___________ Comisión (o prima) Promedio de 1er. Año / Semana Comentarios:
__________________________________________
__________________________________________
APÉNDICE B: INFORMACIÓN, INSTRUCCIÓN E INSPIRACIÓN
APÉNDICE B INFORMACIÓN, INSTRUCCIÓN, e
INSPIRACIÓN Desde el comienzo de su carrera, y especialmente durante los primeros años, usted necesitará una dosis semanal de información que resulte útil y relevante para su actividad de ventas, instrucción acerca de estrategias que han probado ser exitosas, y algo de inspiración que lo motive a seguir adelante, especialmente cuando las cosas se ponen difíciles. A tales efectos, desde hace muchos años, todos los lunes por la mañana hacemos llegar nuestro “Monday Morning Message” (Mensaje del
Lunes por la Mañana). Lo invitamos cordialmente a suscribirse desde nuestro sitio web www.KinderBrothers.com. Además, en su cuenta de Twitter @diegokbigroup, Diego refuerza este mensaje, también los lunes por la mañana. Lo que sigue es un compendio de los mensajes enviados por Diego en los últimos años, vía Twitter. Para su conveniencia están separados en “Información”, “Instrucción”, e “Inspiración”.
INFORMACIÓN
Los Asesores de alto desempeño no confunden actividad con logro. Y se hacen 100% responsables por sus resultados. “Buena o mala, los clientes probablemente recuerden la última experiencia, no la primera. Recuerdan el final de la historia, no el comienzo”. Dr. Mike Mescon Preparación significa que usted ha ensayado tanto que sabe, aún antes de intentar el cierre, que su prospecto aceptará su recomendación. Recordamos 11% de lo que oímos, 30% de lo que vemos, 50% de lo
que oímos y vemos, 70% de lo que hacemos, y 90% de lo que decimos y hacemos. Son necesarias palabras junto con acciones para que los humanos aprendamos y recordemos. Monitoree y mida constantemente sus indicadores clave. Monitorear y medir lo importante hace que lo importante mejore. ¿Por qué guiones? Para decir siempre lo correcto, con las palabras correctas, en pocas palabras, y no depender nunca de la inspiración. Las primeras 20 palabras en el
teléfono son más importantes que las siguientes 20 mil. En ventas de seguros, si usted solo se reúne con aquellos que desean reunirse con usted, entonces se reunirá con muy poca gente. Produciendo leves mejoras en sus hábitos diarios de venta hay una alta probabilidad de producir un gran impacto acumulativo al final del año. Demostrar aprecio y agradecimiento a sus clientes y prospectos es una característica distintiva de un verdadero profesional. El prospecto que no objeta en general no compra. Dele la
bienvenida a domine la manejarlas.
las objeciones y estrategia para
La conservación de sus negocios habla de qué tan bien usted se ocupa de sus prospectos una vez que éstos se han convertido en clientes. Sus clientes le compran no tanto porque entienden el producto, sino porque sienten que Usted los entiende y comprende lo que quieren alcanzar. La gente compra un seguro de vida cuando alguien o algo les importan lo suficiente como para querer
protegerlo. La actitud de los mejores Asesores ante una objeción: “Me mantendré calmo y equilibrado. Me rehusaré a discutir. Responderé con profesionalismo” Para ser exitoso en ventas no se requiere “talento innato”. Se requiere desarrollar conocimientos, habilidades, actitud y hábitos. Hoy en día el éxito en ventas no se mide por lo que usted es. Se mide por lo que usted es comparado con lo que podría ser. La gente va a seguir prefiriendo hacer negocios con aquellos
Asesores que les agradan, en quienes confían, y a quienes respetan. 30 contactos, 10 citas agendadas, 8 mantenidas, 4 prospectos calificados (interesados), 2 ventas. Usted puede manejar su éxito estadísticamente. Al 31-12 de cada año sus resultados (el juez final) reflejarán su actitud, su preparación y cuánto ha practicado sus guiones y estrategias de venta. En Diciembre los Asesores profesionales establecen para el siguiente año objetivos desafiantes, alcanzables con el máximo de
esfuerzo. Piense en grande. Presentaciones basadas en razonamiento invitan objeciones. Aquellas que estimulan la imaginación y la emoción invitan al cliente a la acción. Es difícil decirle “no” a un Asesor impecablemente vestido, de muy buenos modales, muy bien preparado y que hace excelentes preguntas. Estudios revelan que el Asesor habla 82% del tiempo en una cita de ventas. Resulta imperioso hacer algo al respecto. Términos simples de la industria que
asumimos el cliente entiende, representan un misterio para ellos. Los tecnicismos generan desconfianza. Si usted no está dispuesto a hablar en un lenguaje que sus clientes entiendan, ellos pronto encontrarán un Asesor que sí lo esté. Posicionamiento: es estar frente al que decide creando el clima de confianza que lo alentará a actuar en base a nuestra recomendación. Según estudios recientes, las seis principales prioridades de los clientes en la relación con su Asesor financiero son:
1. Que entienda mi situación
2. Me eduque
3. Respete mis activos
4. Resuelva mi problema
5. Monitoree mi progreso
6. Se mantenga en contacto. Presencia profesional no es solo su aspecto. Es además sus modales, su actitud, su aplomo, su preparación y su creencia en lo que usted vende. Por medio de buenas preguntas, los mejores Asesores estimulan pensamientos que provocan emociones que promueven la
decisión. Los que basan su presentación en estadísticas y gráficos ponen a sus prospectos a dormir. Las historias y metáforas correctas funcionan mejor. Según estudios, el 87% de los clientes cambia de Asesor porque este no le agrada. Solo el 13% lo hace por temas relacionados con el producto. Como profesional en ventas, usted será juzgado tanto por los clientes que retiene como por las ventas que cierra. Los Asesores profesionales exitosos
de hoy en día venden la satisfacción del cliente más que el producto. Están orientados al cliente.
1. Intensamente resultados
orientados
a
2. Alto nivel de energía
3. Dominan sus guiones de venta – los expresan con naturalidad
4. Nunca toman un “no” como algo personal - tienen suficiente autoestima
5. Impecablemente honestos consigo mismos y con sus clientes.
6. Alto nivel de empatía – tienen la habilidad de ponerse en el lugar
del cliente
7. Se hacen 100% responsables por sus resultados Contar una buena historia es el método más eficaz para hacer que sus prospectos entiendan lo que Usted quiere describir. En ventas no es a quién conoce usted lo que cuenta. Es quiénes lo conocen, y qué opinan de usted. Como profesional en ventas su más importante ventaja competitiva es el servicio de excelente calidad que usted le presta a sus clientes. A iguales condiciones, la gente
preferirá hacer negocios con aquellos que les agradan, respetan, y en quienes confían LAS 12 REGLAS SAGRADAS DE KBI
1. Visualice los resultados deseados
2. Comprométase a hacer un trabajo excelente en todas las áreas
3. Cumpla todos sus compromisos
4. Manténgase brillante en lo básico
5. Desarrolle auto-disciplina
6. Desarrolle alianzas con mentores
7. Enriquezca su mente
8. Hágase conocido por lo que sabe
9. Alcance equilibrio financiero
0. Mantenga un buen estado físico
1. Haga de cada ocasión una gran ocasión
2. Viva una vida equilibrada A nuestros potenciales clientes no les importa cuánto sabemos hasta que no les demostramos cuánto ellos nos importan. Fórmese LOS 12 HÁBITOS DE LOS PROFESIONALES. Son los siguientes:
1. Levántese con la actividad del día
ya planeada
2. Crea en la preparación total
3. Sea percibido como alguien que resuelve problemas.
4. Afile sus habilidades indagación y de escucha
de
5. Ofrézcale al comprador algo a lo que decir “Sí”
6. Venda lo que usted también haya comprado
7. Enfóquese
8. Saque el máximo provecho a su principal habilidad
9. Jamás
pierda
el
tiempo
con
aquellos que le hacen perder su tiempo
0. Monitoree y mida lo importante
1. Conviértase influyente
en
una
persona
2. Hágase 100% responsable por sus resultados Aquellos de constante alto desempeño son entusiastas, predecibles, confiables, perseverantes, optimistas, dedicados. Y tienen coraje. “En 5 años seremos más o menos las mismas personas que hoy, excepto por los libros que leamos y
por las personas a las que nos expongamos.” Charlie Jones Conscientemente desarrollamos buenos hábitos o inconscientemente estaremos desarrollando malos hábitos. La perseverancia proviene de tener un firme propósito, un indeclinable deseo por mejorar profesionalmente y de desarrollar buenos hábitos. Auto-disciplina: hacer lo que hay que hacer, en el momento que debe ser hecho, de la forma que debe ser hecho, le guste o no le guste.
INSTRUCCIÓN
Gánese la reputación de estar ocupado. Lo logrará de una sola manera: estando ocupado. Sea y permanezca siendo brillante en lo básico. El mejor momento para hacer una nueva llamada es inmediatamente después de cerrar una venta. En ese preciso momento su actitud es perfecta. Cuando domine la estrategia para el manejo de objeciones, descubrirá que usted se alegrará cuando éstas surjan durante el proceso de ventas. Conozca su negocio y continúe conociéndolo hasta que se haga
conocido por lo que sabe. Otórguese un aumento hoy mismo: invierta su tiempo en aquellas pocas actividades que impactan directamente en sus resultados. En ventas de seguros usted no necesita utilizar ensayo y error. El sistema es la solución. “Uno de estos días” es ninguno de estos días. Algunos se preparan y luego van a la acción. Muchos solo se preparan. Tómese ahora un momento para evaluar con total honestidad si usted ha caído en el mal hábito de postergar las cosas para mañana.
“Saber y no hacer, en realidad es no saber. El conocimiento solo se incorpora aplicando“. Stephen Covey “En ventas de seguros es mejor ser un buen imitador que un buen creador, es mejor copiar genios que crear mediocridad”. Walter Hayley La improvisación es para amateurs. En ventas de seguros de vida tener un método es la solución. “La empatía puede ser simulada, pero no por mucho tiempo. Detrás de esas persuasivas técnicas debe existir un sincero interés en el prospecto”. Walter Hayley Sus prospectos esperan que usted
les preste toda la atención que ellos buscan y necesitan, pero que rara vez reciben. Siempre lo más importante es lo que su prospecto tiene para decir. Desarrolle al máximo sus habilidades de indagación y escucha. Cada palabra, pregunta, gesto que usted hace durante la 1ra.cita debe tener un solo objetivo: asistir al prospecto para que descubra una necesidad. Sus clientes y prospectos reconocen el profesionalismo cuando lo ven, y lo relacionan siempre con la
confiabilidad. El elogio y la demostración de aprecio pueden hacer maravillas en la construcción de relaciones duraderas y viables con sus clientes. Existen siempre dos razones que su prospecto tiene para no comprar lo que usted recomienda: la razón que “suena bien”, y la verdadera razón. Elimine sus auto-objeciones. Con las objeciones de sus prospectos usted ya tiene más que suficiente. Usted debe formarse el hábito de hacer y decir aquellas cosas que causarán que sus prospectos lo perciban como un profesional
confiable. Contar una historia es el medio más eficaz para lograr que su prospecto llegue a identificarse con la situación que usted quiere describir. Pregúntese frecuentemente: “¿Qué debería estar haciendo con mi tiempo ahora? ¿Qué es lo que realmente debe ser hecho en este momento?” Si al momento de cerrar usted duda, es poco claro, es tímido, o vacila, entonces tendrá muchas citas agradables pero muy pocas ventas. Cuanto más sepa usted acerca de su prospecto, más el prospecto
sentirá que usted sabe de lo que está hablando. No trate a sus clientes como a Usted le gustaría ser tratado (“Regla de Oro”). Trátelos como ellos prefieren ser tratados (“Regla de Platino”). Los Factores de Éxito: ActitudCompromisoDisciplinaProfesionalismo-RelacionesEstrategia de Ventas-MarketingMonitoreo-Manejo del Tiempo. Esta semana enfóquese solo en las actividades que producen resultados (APRs). Recuerde, el único propósito de la actividad son los
resultados. Posventa: haga llamados de agradecimiento. Haga llamados de seguimiento y de cortesía regularmente. Tenga frecuentes contactos en persona. Otórguese un aumento hoy mismo: dedique más tiempo a las dos actividades que producen resultados-llamados a prospectos e intentos de cierre. Es el Asesor que capitaliza las dificultades, no el que las evita, quien crece y va hacia la cima. Permita que las dificultades saquen lo mejor
de usted. Como profesional en seguros y servicios financieros usted está haciendo el bien Crea en el valor de sus servicios. Crea firmemente en su función. Tener una amplia reserva de contactos calificados es muy importante, pero no producirá ningún resultado hasta que usted haga los llamados. Fórmese el hábito de agendar nuevas citas de venta bajo condiciones favorables, en cantidad suficiente, todas las semanas. Ahora mismo, decida qué es lo que
quiere lograr. Decida qué va a sacrificar. Enfoque su esfuerzo. Vaya a la acción. Manténgase en acción. Nunca esté satisfecho con logros del pasado. Alcanzar una meta es solo la señal para establecer una superior. Si no invierte suficiente tiempo en indagar, parecerá más interesado en colocar un producto que en ayudar a su cliente. En esta época del año la gente entra en el “modo comprador” toma decisiones importantes. Aproveche la situación. Haga los
llamados. No es el precio, ni la tasa de interés, ni la situación económica. La clave es el buen Asesor que asiste al prospecto para que actúe AHORA. El “vendedor profesional” habla y cierra. El Asesor Profesional escucha y cierra. Si escuchamos con atención e interés y mostramos respeto por sus opiniones, es probable que ellos actúen en base a nuestra recomendación. Identifique al que toma la decisión. Y solo presente su propuesta a quien toma la decisión. Si no, estará
perdiendo su valioso tiempo. Escuche a sus prospectos y clientes con atención y verdadero interés. Evite interrumpirlos o estar pensando en lo próximo que usted va a decir. Comprométase desde hoy a duplicar sus esfuerzos para trabajar en las cosas correctas, de la manera correcta y con la frecuencia correcta. Recuerde el principio básico: Nunca olvide a un cliente. Nunca permita que un cliente se olvide de usted. En ventas sus principales herramientas son las palabras. Elija
las palabras correctas. Diga solo lo necesario. Destierre el lenguaje técnico. Al hablar de su producto explique lo indispensable. Recuerde que sus clientes necesitan saber qué hora es, no cómo está construido el reloj. Construya un inventario de buenas historias y ejemplos y practique cómo contarlos. Es una habilidad que se adquiere, no un talento innato. Un compromiso asumido es una deuda impaga. Cumpla todos sus compromisos. Estudie su negocio.
Estudie su
competencia. Estudie sus resultados. Considérese siempre un producto en proceso. Nunca un producto terminado. Otórguese un aumento esta semana. Invierta su tiempo en las dos actividades que producen resultados: concertar citas e intentar cierres. Los profesionales de alto desempeño son innovadores. Sin embargo siguen siendo brillantes en lo básico. Manténgase brillante en lo básico. Primero memorice, luego profesionalice, y finalmente
naturalice sus guiones para cada etapa del proceso de ventas. Actitud en equilibrado, preparado.
el teléfono: calmo, cortés, profesional,
Para desarrollar confianza en el teléfono Usted necesita dos cosas: actitud y estrategia. Los profesionales ensayan, invierten tiempo en prepararse. La improvisación es para amateurs. Redacte y luego estudie sus guiones para cada etapa del proceso de ventas hasta que los pueda expresar con naturalidad.
Esfuércese para ser siempre parte de la solución, no parte del problema. En lugar de quejarse y criticar, halague. Decida qué es lo que se requiere para ganar y entonces decídase a pagar el precio para hacer que eso suceda. Esté consciente que todo cliente - y posible cliente - lleva un letrero invisible que dice: “H.S.I.” Significa: “Hazme Sentir Importante”. Administre su tiempo - no puede almacenarlo - no puede comprarlo no puede tomarlo prestado. Tiene que usarlo, hora por hora, día por
día. Rodéese de personas que ya están haciendo exitosamente las cosas que usted quiere hacer. Busque un mentor. Conviértase en mentor. Crea en el auto desarrollo. Lea un buen libro por mes relacionado con su especialidad y en cinco años habrá leído 60 buenos libros. Véase a usted mismo agregándole valor a su comunidad y creando algo de duradero beneficio para otros. Diferénciese de sus competidores demostrando verdadero interés en sus clientes, sus problemas, sus preocupaciones y sus aspiraciones.
Una de las mejores maneras de persuadir a otros es escuchándolos. Desarrolle el hábito de escuchar. Recuerde, como profesional en ventas, su auto-confianza es lo que usted no puede darse el lujo de perder. Considere un enemigo a quien ponga en duda su capacidad para hacer bien su trabajo. ¡Haga las actividades correctas! ¡Hágalas correctamente! ¡Hágalas frecuentemente! Hágase esta pregunta: ¿estoy ocupado o estoy produciendo resultados?
Haga foco en las actividades que producen resultados (APRs). Son solo unas pocas. El esfuerzo honesto e inteligente siempre es recompensado. Trabaje en aquellas cosas que usted puede controlar. Y esfuércese para estar en paz con lo que no puede controlar. Disfrute las recompensas que obtendrá enfocándose y sobresaliendo en aquellas cosas que usted puede controlar. Establezca para usted mismo expectativas más altas que las que cualquier otra persona pueda
esperar de usted.
INSPIRACIÓN Venda lo que usted también haya comprado. Se hace difícil vender lo que uno mismo no compró, y sus prospectos son muy perceptivos al respecto. Sus resultados reflejan su actitud, su preparación y cuánto ha practicado. Y los resultados no mienten. La próxima venta que no cierre, no culpe a su prospecto, gerente, compañía o productos. Revise su actitud mental y su estrategia de ventas.
Como profesional de la venta de seguros de vida, usted está haciendo el bien. Crea en el valor que sus servicios tienen para sus clientes. Los Asesores de alto desempeño son personas ordinarias con una determinación extraordinaria para hacer que las cosas sucedan. El Seguro de Vida es una combinación de amor, responsabilidad, y sentido común. Sus clientes no compran porque comprenden el producto, sino porque se sienten comprendidos y fueron asistidos por usted, el
Asesor. Estudie la historia de cualquier Asesor que logra constantemente alta producción y encontrará que la perseverancia ha jugado un rol clave. Desarrolle coraje. Haga aquellas llamadas que tanto teme hacer, y ¡hágalas ahora! Siempre está a tiempo de cambiar. Solo hace falta un motivo poderoso para querer hacerlo, y mucha autodisciplina para poder sostenerlo. Fórmese el hábito de pensar en grande. Remueva cualquier limitación que usted mismo se ha
impuesto y que le está impidiendo crecer. “A veces el éxito llega por accidente, especialmente si usted está ahí afuera donde los accidentes están ocurriendo”. Walter Hailey “A sus prospectos no les importa cuánto sabe usted hasta que usted les demuestra cuánto ellos le importan”. No hay sustituto para la perseverancia. No puede ser suplantada por inteligencia o buena suerte. Desarrolle el hábito de la perseverancia. Decida realizar cada pequeña parte
de su trabajo de manera excelente. Nada impresionará más a sus clientes y prospectos. Aún está a tiempo. ¡Haga que este sea el MEJOR año de su carrera! Decida cerrar el año sólido, y arrancar el año siguiente rápido. Los productos financieros apropiadamente vendidos tienen mucho más valor para su comprador que cualquier comisión que usted pueda ganar. Usted es su cliente más importante. Usted debe “comprar” su trabajo, sus productos, su compañía, y su habilidad para desempeñarse.
El seguro de vida es el mejor instrumento para proveer protección frente a las dos amenazas económicas: vivir poco o vivir demasiado. Usted necesita desarrollar coraje en el teléfono si está decidido a ser exitoso en ventas. Haga aquello que teme hacer, ¡y hágalo ahora! Cuanto más convencido esté de lo que vende, más probablemente Usted proyecte una imagen de profesional competente, inteligente e informado. Cuanta más gente visite, más éxito disfrutará. Asuma la responsabilidad
por sus resultados y bloquéele la entrada a las excusas en su mente. Mantener altos estándares éticos es hacer lo correcto. Y es también buen negocio. Una reputación intachable es un activo de marketing muy valioso. Hoy calcule lo aún restante. Luego divídalo por la cantidad de semanas restantes, y comprométase a hacer cada semana lo que debe hacer para alcanzar su meta anual. El cliente reconoce al Asesor que hoy está pero mañana desaparecerá. Prefieren confiar en usted, el profesional que presta un
servicio distinto. El negocio de las ventas se reduce a una sola cosa: contarle su historia con entusiasmo a la mayor cantidad de gente posible todos los días. El éxito, no importa cómo lo defina, no llegará a menos que usted construya su propia definición de éxito y un plan para hacer que eso suceda Como Asesor Profesional usted ayuda a sus clientes a tomar importantes decisiones que sin su asistencia probablemente no tomarían en absoluto. Cuando usted apunta a lograr un
éxito duradero, la auto-disciplina es la cualidad a desarrollar más importante. Usted crea un futuro de alto desempeño y auto realización comprometiéndose a pensar bien, trabajar bien, vender bien, estudiar bien, vivir bien. Cuando experimentamos derrota y rechazo, lo más lógico y fácil de hacer es abandonar, pero los exitosos han aprendido a persistir. En ventas, un gran enero suele resultar en un gran año. Lance su ofensiva con sincera fe en usted mismo y nunca subestime el poder
del impulso. Los Asesores que llegan a la cima, primero se autoevalúan y luego siguen continua y conscientemente su plan para dar forma a sus futuros. “Las cadenas del hábito son generalmente muy pequeñas para sentirlas hasta que se vuelven demasiado pesadas para romperlas”. Samuel Johnson Su forma de pensar determina sus acciones. Como usted actúa determina cómo sus prospectos y clientes responderán a usted. Cuanto más positivo sea su sistema
de creencias, más creerá usted en su habilidad para controlar su destino. Hay un momento para hablar y hay un momento para hacer silencio. Muchas veces la gente solo quiere que la escuchemos, no que hablemos. Nunca confunda actividad con logro. El resultado es el juez final. Palabras son palabras, explicaciones son explicaciones, excusas son excusas. Solo los resultados son la realidad. Sepa. Sepa que sabe. Y hágase conocido por lo que sabe.
Las “llamadas en frío” son la penalidad por no obtener referidos. Logre que lo recomienden. Haga que las cosas sucedan: haga los llamados HOY. Triunfadores no son aquellos que nunca fracasan, sino los que nunca abandonan. Es siempre demasiado temprano para abandonar. Permitirse poner excusas abre la puerta en su mente para el fracaso. Resultará más productivo hacernos responsables por nuestras elecciones. La intuición y las corazonadas a veces son buenas, pero no son un
sustituto de una sólida estrategia de ventas. De aquí a 5 años, 60 cortos meses, ¿qué debería hacer usted que suceda para que se sienta satisfecho con su crecimiento personal y profesional? En el momento que usted decide dejar de progresar, comienza a retroceder. Si al final de nuestra carrera profesional sentimos que no hemos alcanzado nuestro máximo potencial, ¿a quién haremos responsable? Como profesional en ventas, trabajar duro no le garantizará el
éxito. ¡Pero no tendrá éxito sin trabajar duro! No espere a “sentirse mejor” o a que llegue “el momento indicado” para ir a la acción. Vaya a la acción y se sentirá mejor. Acertamos una cierta cantidad de intentos de cierre. ¡Pero erramos el 100% de los que no intentamos! No es que no nos animamos porque las cosas son difíciles. Las cosas son difíciles porque no nos animamos. ¿Cuántas ventas se perdieron por hablar demasiado? Sin duda muchas. Pero ninguna venta se
perdió por escuchar demasiado. “Los que tienen éxito se han formado el hábito de hacer aquellas cosas que los que fracasan no quieren hacer”. Albert N. Gray Conocimiento no es necesariamente poder, ¡pero conocimiento puesto en acción es poder! El impulso lo es todo. ¡Gran lunes = Gran semana! El primer día de la semana debería ser el mejor día de la semana. “Tome el control de sus pensamientos. Es suyo. Monitoree la conversación que está teniendo con usted mismo acerca de su
potencial”.
