Uma análise sobre a usabilidade de software de sistemas de informações empresariais

Uma Análise Sobre a Usabilidade de Softwares de Sistemas de Informações Empresariais Mauro Julio Battassini

Orientadora: Elisa Boff MBA em Gestão de Desenvolvimento de Software CCTI – Universidade de Caxias do Sul (UCS) Rua Francisco Getúlio Vargas, 1130 – 95.070-560 – Caxias do Sul – RS – Brasil [email protected]

 Abstract. 

This paper addresses the usability of software for enterprise information systems from the ten heuristics usability proposed by Jakob  Nielsen. The study will be grounded by questionnaires questionnaires given to actual users of such applications. Specific questionnaires, answered by specific software developers, were also analyzed, aiming to identify reasons for not making the use of the analyzed heuristics.

 Resumo. 

Este artigo aborda a usabilidade de softwares de sistemas de informações empresariais a partir das dez heurísticas de usabilidade  propostas por Jakob Nielsen. O estudo será embasado por questionários questionários aplicados a usuários reais de tais aplicações. Também foram analisados questionários específicos respondidos por desenvolvedores de softwares buscando identificar motivos de não aplicação das heurísticas analisadas.

1. Introdução

Na atualidade, o tema usabilidade vem sendo amplamente discutido, principalmente em aplicações voltadas a um grande e diversificado público, tal como sistemas baseados na plataforma web ( web sites e softwares  do tipo SaaS – Software as a Service – Software como um serviço). Infelizmente este requisito não vem sendo contemplado na maioria dos aplicativos e sistemas de informações empresariais, independente da sua complexidade, tais como ERP ( Enterprise Ressource Planning), CRM (Customer  Relationship  Relationship Manager), intranets, softwares  de gestão de projetos, ferramentas de BI ( Business  Business Inteligenc Inteligencee  – Inteligência Empresarial), dentre outros. A preocupação com a usabilidade de um software   é tão importante quanto à modelagem do mesmo através de processos e metodologias da engenharia do software . Para que o produto como um todo tenha um nível de qualidade elevado, ela é vital, uma vez que facilita o dia a dia do usuário no uso das aplicações computacionais. Identificar se esta qualidade está sendo observada pelas empresas que desenvolvem softwares de sistemas de informações empresariais é o primeiro passo para atingir um patamar de excelência.

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Baseado neste fator faz-se necessário uma imersão para descobrir os reais motivos deste problema, primeiramente identificando os critérios empregados pelos desenvolvedores desenvolvedores e, em contraponto, a opinião dos usuários destes aplicativos para poder analisar a densidade do problema. É de suma importância descobrir se ele é realmente relevante do ponto de vista do usuário para após traçar um panorama dos principais problemas de usabilidade destes sistemas.

2. Sistemas de Informação Empresarial

Atualmente empresas de todos os portes estão buscando o auxílio de aplicações computacionais para aprimorar seus processos. Através dos softwares   as empresas podem facilitar o trabalho de seus funcionários e colaboradores, além de gerir informações de suma importância, tais como o estoque de produtos, balanço financeiro, andamento de projetos e fluxo de processos, dentre outros. “A informação é hoje poderoso recurso das organizações, permitindo seu perfeito alinhamento estratégico por meio de constantes fluxos bidirecionais entre a empresa e o macroambiente, criando condições para que esta viabilize seus objetivos e cumpra a sua missão corporativa”. (Cardoso e Filho, 2001, p. 15) Com o advento da tecnologia, sua popularização trouxe inúmeros benefícios para as empresas que na sua maioria já fazem uso de softwares para auxiliar na gerência das suas informações. A partir dos aplicativos já se pode gerenciar de forma centralizada praticamente toda a informação de uma organização. Para muitos a informação é mais valiosa que os bens físicos de uma empresa. Para Junior (2007), um sistema de informação nada mais é do que um conjunto de partes coordenadas que concorrem para realização de um conjunto de objetivos, neste caso, a organização dos dados organizacionais e sua disponibilização em tempo real. Cardoso e Filho (2001) observam que à medida que os negócios empregam tecnologia para endereçar novas oportunidades, o relacionamento entre o modelo de negócios e os sistemas de informações crescem inevitavelmente juntos, já que os investimentos em aplicações de decisão estão subindo ao topo da agenda dos gestores. É notável o crescente uso de aplicações deste tipo, inclusive as denominadas SAD (Sistemas de Apoio a Decisões), que compilam dados oriundos dos sistemas de informações empresariais buscando subsídios para as gerências no posicionamento de determinadas circunstâncias. “Como o constante avanço da Tecnologia da Informação (TI) e sua disponibilidade, as empresas passaram a depender cada vez mais da informação e desfrutar dos sistemas computacionais cada vez mais sofisticados para suportar suas atividades. Além disso, nos tempos atuais, mais do que nunca, informação significa poder e seu uso apropriado 2

pode ser uma arma que estabelece o diferencial competitivo e a projeção de um cenário com vistas a um melhor atendimento a clientes, com a otimização de toda a cadeia de valores e de produção.”(Albertão, 2001. p. 24) É notável o avanço tecnologia computacional, não só no campo do hardware, mas também no desenvolvimento de software . Novas tecnologias e linguagens de programação surgem praticamente dia após dia com novos e sofisticados recursos que facilitam a vida dos profissionais e trazem novas funcionalidades para o usuário final. Além das novas linguagens, a popularização de algumas SDKs ( Software Development Kit   – Kit de Desenvolvimento de Software) e  frameworks (abstração que une códigos comuns entre vários projetos de software provendo uma funcionalidade genérica (Wikipedia, 2011) tem auxiliado com grande êxito para o desenvolvimento de softwares. Mas nem todos os softwares possuem vistas a qualidade. A facilidade de manipulação dos SDKs também traz prejuízos para a indústria de software : muitos desenvolvedores se dizem profissionais, porém não estão comprometidos com o produto final a ser utilizado pelos usuários. A facilidade no desenvolvimento de software  através dos SDKs e  frameworks podem sinalizar uma diminuição na qualidade dos aplicativos desenvolvidos, em função de que os programadores podem não conhecer totalmente a arquitetura e os fundamentos da programação. “Pode-se definir qualidade de produtos de software como a conformidade a requisitos funcionais e de desempenho declarados explicitamente, padrões de desenvolvimento claramente documentados e as características implícitas que são esperadas de todo software desenvolvido profissionalmente”. (Guerra e Colombo, 2009, p. 49) Em suma, o aplicativo deve cumprir uma série de requisitos pré-estabelecidos, não necessariamente em conformidade com alguma norma formal imposta (embora seja recomendável), como, por exemplo, as normas ISO. Todavia estes requisitos devem ser documentados e ter como objetivo o desenvolvimento de um software  funcional, uma vez que as características esperadas por cada aplicativo variam de acordo com seu objetivo. Quando o usuário tem uma boa experiência na navegação de um software , ele o considera funcional e de qualidade. Esta qualidade na experiência do usuário ( UX  – User Experience ) é estudada na disciplina de usabilidade de interface e será tratada na próxima seção. 3. Usabilidade

A modernidade trouxe muitos benefícios para a população mundial como um todo. Não podemos deixar de destacar a revolução industrial como um marco primordial para a sociedade, tendo em vista o início da produção em massa de bens e a expansão das companhias prestadoras de serviços. A concorrência acirrada fez com que as empresas buscassem diferenciais e a usabilidade começou a se destacar neste cenário.

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O mundo evoluiu e novas tecnologias surgiram. Foram inventados equipamentos não apenas para a fabricação direta de bens, mas também máquinas para auxiliarem as pessoas nas atividades profissionais e cotidianas. Certamente o equipamento que mais tem se destacado neste quesito é o computador com uma infinidade de softwares disponíveis, dentre eles os sistemas de informações empresariais. Uma pessoa qualificada pode exercer algumas tarefas relativamente complexas sem a necessidade de conhecimentos específicos em um intervalo de tempo mínimo com o uso de um computador. Para tanto ela deve saber operar o hardware e o software necessário para a tarefa. Neste ponto a usabilidade já se torna presente: a facilidade de lidar com o equipamento e com os programas computacionais necessários para executar uma dada tarefa. Para que o usuário interaja com estes sistemas é de vital importância uma interface que atenda a determinados princípios de usabilidade. Nas palavras de Chi (1985) a interface é o meio de campo entre o usuário e o sistema interativo, conforme Figura 1.

Figura 1. Interface segundo Chi (p. 671)

Nas palavras de uma das maiores autoridades no assunto, Nielsen (2007), a usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade de uso de algo. Mais especificamente, aplicando a um conceito de usabilidade de software , pode se referir também à rapidez com que os usuários aprendem a manipular a sua interface e a sua eficiência ao utilizá-lo. Também se aplica ao grau de propensão a erros, a facilidade que o usuário tem de recordar seu funcionamento e, em função de tudo isso, o quanto gostam de utilizá-los. Atualmente este termo já está bastante difundido dentre os profissionais que atuam no desenvolvimento de sistemas de informação, principalmente entre os web designers, responsáveis pela criação de web sites  e aplicações baseados na internet. Mesmo assim, tem-se notado uma resistência por parte dos demais desenvolvedores de aplicativos, principalmente os desenvolvedores de softwares  utilizados na gestão empresarial, tais como CRMs, ERPs e aplicativos de gestão financeira e de recursos humanos. Aliados a este conceito de usabilidade podemos elencar outros conceitos eminentemente ligados tais como o de User Experience, ergonomia, o design de 4

interação e a arquitetura da informação. Embora para muitos possam parecer conceitos conflitantes, podemos afirmar que são os meios para que o produto final possua um nível elevado de usabilidade. Conforme Norman (1990), o design deve ser empregado para tornar uma ação mais fácil e possível a qualquer momento, além de as tornarem visíveis. Também deve indicar o status do sistema e criar mapas naturais entre as intenções e as ações requeridas para torná-las realidade. Na visão de Patterson e Hennessy (2008) as aplicações devem ser desenvolvidas com base no hardware  a ser utilizado, seja ele um desktop ou notebook   ou um dispositivo móvel, como celulares e tablets. Também deve ser considerado o equipamento a partir de sua capacidade de processamento, memória e armazenamento, pois é de suma importância que o software  seja compatível com os limites oferecidos pelo equipamento. Para Nielsen (2000, p. 11) “há basicamente duas abordagens fundamentais ao design: o ideal artístico de expressar-se e o ideal da engenharia de resolver um problema para o cliente”. De nada adianta para o usuário desfrutar de um software   belíssimo, utilizando uma paleta de cores agradável, com fontes de texto que privilegiam a leitura, com imagens ilustrativas funcionais, se ele não consegue utilizá-lo devido à dificuldade de seu funcionamento. Sua arquitetura da informação deve ser criada voltada para a experiência do usuário e não para o ego de um desenhista de interfaces. O mesmo vale para a engenharia: um software  deve privilegiar o usuário, sendo acima de tudo prático, mesmo que o código-fonte seja simples e não um robusto e complexo emaranhado de linhas de comandos. Para Preece, Rogers e Sharp (2002, p.161), o “objetivo do design de interação é desenvolver sistemas interativos, que provoquem respostas positivas por parte dos usuários, como sentir-se a vontade, confortável e apreciar a experiência de estar usando tais sistemas”. O software   é desenvolvido para o usuário e não para os desenvolvedores, ou seja, deve ser pensado conforme a cognição de quem irá utilizá-lo. É de vital importância a comunicação entre as partes envolvidas no projeto para que os profissionais entendam não apenas as regras de negócio, mas principalmente o públicoalvo. Não podemos esquecer também o meio em que o usuário está envolvido, pois ele afeta diretamente no uso do software (exemplo: iluminação do ambiente, dispositivo que irá servir de plataforma do software , etc.). Conforme Krug (2010), observar os usuários faz com que os sistemas sejam projetados de forma mais inteligente sobre como as pessoas usam as coisas e como as coisas podem ser criadas para ser usadas. Para tanto são eminentemente úteis os testes de usabilidade em todos os estágios de desenvolvimento de software . Desta forma é possível prever possíveis ações do usuário final e também identificar erros ainda no ambiente de produção. Guerra e Colombo (2009) consideram os softwares   que privilegiam a usabilidade de suas interfaces como produtos de maior valor agregado, sendo caminho para diferenciação. Atualmente é perceptível que as empresas de desenvolvimento de software   dedicam um maior esforço na questão da engenharia, em questões de mais

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baixo nível como a programação e os bancos de dados, deixando muitas vezes de lado questões como a arquitetura da informação e usabilidade. Segundo Beltrán (2011), renomada pesquisadora e Ph.D., a interface é o motivo de 86% das rejeições de um software   por parte do usuário. Trata-se do principal requisito levantado no momento de buscar um fornecedor para este tipo de produto. Imagine um universo de aplicativos desenvolvidos para uma mesma finalidade, alguns atendendo princípios de usabilidade e outros em negligencia parcial ou total. A probabilidade de sucesso do primeiro grupo de software  é infinitamente maior do que o segundo. Estudos como os já realizados por Raquel Oliveira Prates e Lucia Vilela Leite Filgueiras (compilado por Douglas e Liu, 2011) nos indicam que as pesquisas sobre o assunto no Brasil ainda são muito escassas e de pouca profundidade e que os profissionais que atuam nesta área não são apenas os relacionados à computação, embora em maior quantidade, mas também marketing, design e até da psicologia. Como pode se observar a usabilidade de interface é uma disciplina interdisciplinar que apoia-se na semiótica, na comunicação, na psicologia, no design, na ergonomia e na computação. Os profissionais responsáveis pela usabilidade devem participar com forte ênfase na definição de escopo e requisitos junto ao cliente e analistas, porém não deve ser esquecido nos estágios de desenvolvimento, homologação e pós-venda, coletando informações, visando sempre à evolução. Por se tratar de uma disciplina de certa forma subjetiva a análise de usabilidade se torna um processo muitas vezes árduo e complicado. Os profissionais dedicados a esta atividade buscam sempre pela excelência e por isso necessitam de algumas regras de avaliação. Os princípios mais utilizados são as heurísticas de usabilidade. Conforme Lenat (1982, p. 71), “heurística é um pedaço de conhecimento capaz de sugerir ações plausíveis a seguir ou ações implausíveis a evitar”, ou seja, são regras informais que visam guiar as pessoas em uma rápida escolha ou decisão. Para motivo de estudo e análise, o presente artigo irá se basear nas 10 heurísticas enunciadas por Nielsen (2011), devido a seu prestígio e principalmente por serem amplamente difundidas no meio profissional. 4. A usabilidade pela ótica da empresa desenvolvedora de software

Para buscar descobrir se as software houses  estão engajadas no desenvolvimento de aplicativos com usabilidade aplicamos um questionário para os profissionais engajados no desenvolvimento de soluções focadas nos sistemas de informações empresariais. Este questionário foi aplicado no período de 28 de setembro de 2011 a 15 de outubro de 2011 e foi respondido por 21 profissionais da área de desenvolvimento (programadores e analistas de sistemas) no Rio Grande do Sul – Brasil. Deste montante, 35% dos respondentes trabalham no desenvolvimento evolutivo de sistemas do tipo ERP, 15% em aplicativos de ERP e o restante em outros tipos de softwares de informações empresariais.

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Figura 2. Qual tipo de

software  sua

empresa desenvolve?

A partir dos dados obtidos percebemos que a maioria dos aplicativos ainda são desenvolvidos exclusivamente para plataforma desktop embora o percentual de sistemas a serem executados através da internet esteja bastante expressivo (43%). Já os aplicativos mobile  apresentam timidamente 6% do total dos resultados. Mesmo a indústria de telefones e tablets   apresentando recordes de vendas em todos os seus relatórios, podemos identificar que a indústria de software  ainda está despreparada para esta expansão de mercado.

Figura 3. Para qual plataforma o

software  é

desenvolvido?

Para verificar quem é o profissional responsável pela usabilidade dos aplicativos, questionamos os entrevistados de forma direta sobre o desenvolvimento das interfaces. Descobrimos que em 48% dos casos, o próprio programador do sistema é o responsável pela interface e sua diagramação. Em 41% dos casos o analista é o responsável, detalhando como a funcionalidade deverá ser provida ao usuário. Em apenas 11% dos casos existe um profissional com dedicação exclusiva as interfaces. 7

Figura 4. Quem é o responsável pelo projeto da interface dos softwares desenvolvidos?

Mesmo destes 11%, não constatamos nenhum profissional responsável pela interface e usabilidade com formação diferente da área de ciências da computação. Podemos citar analistas de sistemas, bacharéis em ciência da computação e engenheiros da computação. Sua grande maioria (95%) possui ensino superior completo ou em andamento, poucos deles (12%) com especializações, embora nenhuma com ênfase no desenvolvimento de interfaces, análise de experiência do usuário, arquitetura da informação, usabilidade ou afins. Pode-se constatar que em nenhum dos casos há um profissional com conhecimento aprofundado sobre o assunto. Assim podemos deduzir que o conhecimento é adquirido de forma pouco especializada. Infelizmente não podemos afirmar que o desenvolvedor busca por conhecimento na área, uma vez que é de conhecimento público que muitos profissionais se baseiam no “achismo” e no que  julga ser correto, sem saber se realmente está no caminho certo.

Figura 5. Qual a formação do responsável pela interface dos softwares?

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Também tornou-se conhecido através das respostas que a maioria das empresas (52%) utilizam um padrão próprio para o desenvolvimento das interfaces, sendo que 24% afirma não utilizar nenhum padrão. Apenas 24% dos participantes informaram que utilizam algum padrão reconhecido, tal como heurísticas de usabilidade ou padrões ditados pelo W3C ou normas ISO. Com base nesta informação podemos concluir que um número elevado utiliza padrões que não podemos considerar comprovadamente eficazes.

Figura 6. Os profissionais da empresa seguem algum guia de referência para o projeto de interface?

Mesmo com estes dados preocupantes, os profissionais afirmaram que 47% das empresas de desenvolvimento de softwares   de sistemas de informações empresariais  julgam como alta a importância da usabilidade dos aplicativos e 33% citou como média esta importância. Já 20% dos entrevistados consideram como baixa a importância dada pela empresa de desenvolvimento. Embora a maioria dos entrevistados julgue a importância como alta, esta informação pode ser considerada controversa, uma vez que pelos dados anteriormente citados, podemos notar que não possuem profissionais com capacitação academicamente comprovada nem se utilizam de métodos e padrões de desenvolvimento comprovadamente eficazes. Além disto, mesmo as empresas que descrevem como baixa a importância dada à usabilidade sendo a minoria, não podemos desconsiderar 20% das empresas. O percentual é muito alto uma vez que este requisito deveria ser de suma importância para todas as softwares houses.

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Figura 7. Qual o nível de importância dada pela sua empresa para a usabilidade e a interface de seus softwares?

Um dado curioso, porém que pode revelar que o foco da usabilidade ainda está na internet pode ser obtido cruzando informações do questionário. Se filtrarmos apenas os desenvolvedores que trabalham com sistemas plataforma desktop , descobrimos que 43% das empresas dão elevada importância a interface e 25% julgam como baixa a importância. Em contrapartida, os desenvolvedores que trabalham no desenvolvimento de aplicações web indicaram que 58% das empresas dão elevada importância à usabilidade de suas interfaces, contra apenas 14% que dão baixa importância. Algumas empresas, cujo foco principal não é o desenvolvimento de softwares, mas apenas possuem departamento interno para esta finalidade, indicaram que os aplicativos desenvolvidos internamente possuem uma ótica diferenciada, uma vez que o contato com o usuário final é direto. Isto facilita e muito o desenvolvimento de interfaces uma vez que diminui as falhas na comunicação de especificações de requisitos. Além disto, empresas que já possuem sistemas de longa data afirmam ser muito complexo alterar metodologias e padrões antigos, uma vez que isto significa custos altos em virtude do elevado tempo de adaptação e treinamento de uma nova interface. Nestes produtos que atualmente são desenvolvidos de forma evolutiva, é praticamente impossível mudar uma concepção de usabilidade de forma gradativa, pois se um módulo for contemplado e outro não, o usuário tenderá a solicitar que todo o sistema seja reformulado da forma a melhorar a usabilidade e geralmente em tempo recorde. Outra informação relevante é o tempo de treinamento dos sistemas de informações empresariais. A grande maioria (45%) dos sistemas prevê mais de 40 horas de treinamento, ou seja, mais de uma semana. Não podemos afirmar, mas este elevado tempo de treinamento pode indicar um produto de baixa qualidade, que demanda um tempo de aprendizado elevado, em função de não ser intuitivo e ser de difícil utilização, não sendo construído com vistas à usabilidade.

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Figura 8. A implantação de um novo sistema prevê quantas horas de treinamento?

5. A usabilidade pela ótica do usuário de software de gestão empresarial

Para analisar a usabilidade e a experiência do usuário durante a navegação em sistemas de gestão empresarial, criamos um questionário a partir das heurísticas de usabilidade elencadas por Nielsen (2011). Este questionário foi aplicado no período de 28 de setembro de 2011 a 15 de outubro de 2011 e foi respondido por 38 usuários de sistemas de informações empresarial no estado do Rio Grande do Sul – Brasil. É vital salientar que não abordamos questões sobre o método que o usuário utilizou para chegar a determinada conclusão ou resposta e que todas as imagens ilustrativas não foram retiradas de sistemas analisados pelos respondentes, por questões de privacidade. Para tanto foram utilizadas imagens de sistemas web  ou de sistema operacional de grande abrangência em analogia aos sistemas analisados.

Figura 9. Qual tipo de software de gestão empresarial você utiliza?

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5.1. Visibilidade de status do sistema

Toda e qualquer interface de software  deve prover ao usuário informações sobre o que está acontecendo, qual a situação atual e prover um  feedback . É de vital importância que o usuário esteja sempre ciente do que está sendo apresentado a ele e as opções disponíveis para interação. Uma interface deve ser de fácil compreensão e o mais intuitiva possível, provendo informações sobre o andamento das tarefas executadas, tais como um tempo de resposta ou um simples carregamento de arquivos. Através do questionário aplicado, identificamos que 40% dos usuários julgam que seus softwares  de gestão de informação empresarial de uso periódico não atendem a este quesito. Alguns usuários citaram que não há informação alguma de  feedback , tampouco identificação nas telas do sistema, o que o prejudica de forma substancial, principalmente quando ele se ausenta por um instante, tendo de relembrar a tarefa a qual estava se dedicando anteriormente.

Figura 10. O

software  fornece feedback ,

no sentido de informar ao usuário o que ele está fazendo?

A Figura 11 ilustra esta heurística com base no tempo para mover um lote de arquivos, através de um gráfico de barra, o total de arquivos a serem movidos e o tempo estimado. Já a Figura 12 notifica o usuário que uma ação ocorreu (a senha foi enviada por e-mail).

Figura 11. Visibilidade de status do sistema

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Figura 12. Visibilidade de status do sistema

5.2. Relacionamento entre a interface do sistema e o mundo real

Toda a informação apresentada no produto do software  deve estar contextualizada de acordo com a linguagem do usuário. Os rótulos e módulos devem possuir uma nomenclatura familiar ao usuário, seja ele um usuário iniciante ou um usuário avançado. Neste sentido deve-se observar o público-alvo para identificar expressões comuns e também peculiaridades necessárias, tais como informações relevantes, mas que não são de conhecimento do leigo. Apesar de 56% dos usuários informarem, na pesquisa realizada, que os sistemas utilizados possuem uma linguagem e uma contextualização eficaz, podemos identificar erros primários baseados nesta heurística em alguns sistemas.

Figura 13. A terminologia (linguagem) utilizada neste software  é de fácil compreensão?

É comum que desenvolvedores utilizem  frameworks de desenvolvimento com o intuito de aumentar a produtividade de um projeto. Na maioria das vezes estes  frameworks são ferramentas projetadas em padrões internacionais de linguagens, com múltiplas traduções ou apenas no idioma pátrio do fabricante. Por vezes os sistemas traduzidos possuem erros de tradução ou estão em um dialeto diferente do conhecido pelo usuário e esta questão passa por desapercebida pelo desenvolvedor. Já no caso dos sistemas não traduzidos, o desenvolvedor muitas vezes não efetua a tradução de alguma expressão, ou, de forma equivocada, não a faz com conhecimento técnico, fazendo traduções literais através de softwares  de tradução ineficazes.

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Outros usuários identificaram a dificuldade de adaptação ao sistema por parte dos iniciantes. Através de expressões técnicas o usuário possui uma curva de aprendizado muito grande dificultando o uso. Outro problema comum que foi abordado são os rótulos de formulários com nomenclatura ambígua. O usuário muitas vezes aborta uma ação por estar em dúvida sobre como preencher determinado formulário, pois está propício a tratar a informação de forma equivocada. A Figura 14 ilustra um exemplo onde os ícones remetem a ideia de seus itens no mundo real.

Figura 14. Relacionamento entre a interface do sistema e o mundo real

5.3. Liberdade e controle do usuário

Esta heurística prevê que o sistema deve permitir ao usuário desfazer uma situação ou voltar ao estado anterior. Neste sentido pode-se identificar tanto a edição e exclusão de dados como um simples “voltar à tela anterior”. Esta heurística deve ser tratada com cuidado, pois em muitos sistemas de informações empresariais é importante que o usuário não possa, por exemplo, excluir um cadastro. Nesta questão, 60% dos respondentes afirmaram que seus sistemas, em alguma ocasião, não permitem que os dados sejam manipulados com vistas a voltar ao estado anterior. Porém é importante salientar que através dos comentários atribuídos, identificamos que esta opção é omitida para não comprometer a integridade do sistema. Deste percentual, apenas 28% relataram a falta de uma opção para voltar o histórico de navegação e julgaram esta funcionalidade importante para melhorar a usabilidade de seus softwares . Um simples botão de voltar pode agilizar alguns segundos de uma determinada tarefa, porém o uso repetido deste recurso pode repercutir em um montante de tempo considerável ao final de um período de tempo prolongado.

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Figura 15. Você como usuário, controla o sistema, podendo, a qualquer momento, abortar uma tarefa, ou desfazer uma operação e re tornar ao estado anterior?

Como exemplo, pode-se observar na Figura 16 alguns botões específicos de um navegador de internet, tais como “página anterior”, “próxima página” e “recarregar”.

Figura 16. Liberdade e controle do usuário

5.4. Consistência

Falar sempre a mesma língua, utilizando ícones e palavras idênticas quando identificar uma mesma ação, é um recurso valioso para diminuir a curva de aprendizado de um usuário. Em função disso, esta heurística é validada pela grande maioria dos profissionais de usabilidade. Neste quesito, 69% dos usuários afirmam que seus sistemas de informações empresariais atendem a este requisito. Já os sistemas que não estão em conformidade apresentam principalmente problemas referentes aos seus ícones. Do total, 16% dos usuários informaram que os ícones utilizados no sistema são utilizados de forma a não representar a ação descrita no seu rótulo ou possuem rótulos diferentes para a mesma ação, tal como o uso de expressões como “buscar”, “localizar” e “procurar” em um mesmo sistema, sem utilizar uma padronização. No caso citado, ainda houve a constatação que alguns destes botões possuíam ícones ilustrativos e outros não.

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Figura 17. Um mesmo comando ou ação tem sempre o mesmo efeito? Todos os botões e nomenclaturas são padronizados?

Outra informação que foi levantada e que deve ser sumariamente analisada é a ordenação dos botões. Em uma tela de cadastro, por exemplo, existem as opções de “salvar”, “voltar” e “limpar campos”. Já em outra tela de cadastro, no mesmo sistema, as opções “voltar” e “limpar campos” estão invertidas. Nestes casos o usuário pode, em função da sua experiência, clicar em botão errado devido a seu comportamento rotineiro, prejudicando o sistema de informações. A Figura 18 apresenta diversos formatos para um botão que deve possuir a mesma ação. O uso correto deveria ser padronizado, sem a utilização de botões diferentes para uma mesma ação no mesmo aplicativo.

Figura 18. Consistência

5.5. Prevenção de erros

Toda e qualquer interface deve prevenir erros e os sistemas de informações empresariais não são exceção. Através de indicações de ajuda ou simples indicações de campos obrigatórios ou legendas o usuário deve estar ciente do funcionamento da interface, prevenindo erros. Observando esta heurística, apenas 30% dos usuários informaram que seus sistemas não estão de acordo com este princípio. Claro que nem todos os sistemas 16

possuem informações de ajuda, manuais e tutoriais, porém a totalidade destes usuários informou que o sistema não possui indicação de campos obrigatórios e, inclusive, alguns não fornecem sequer a validação de campos obrigatórios.

Figura 19. O

software  possui

formas de prevenções de erros, tais como ajuda e indicação de campos de preenchimento obrigatório?

Curiosamente 6% dos usuários comentaram que este recurso é tão valioso que o empregam em todos os cadastros, no princípio do processo de cadastramento de informações. Ao abrir um formulário, eles fazem a postagem do formulário sem preencher nenhuma informação, visando identificar quais os campos realmente necessários, preenchendo apenas os campos obrigatórios. Em um sistema sem tal prevenção, a quantidade de registros inseridos em branco seria até mais numerosos que cadastros válidos. A Figura 20 traz um formulário que indica os campos de preenchimento obrigatório utilizando seus rótulos com fonte em negrito, auxiliando o usuário no preenchimento das informações. Já a Figura 21 demonstra um campo de formulário dropdown, que, neste caso, filtra as opções de estado através de sua nomenclatura por extenso, impedindo que o usuário o digite de forma abreviada ou de forma incorreta.

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Figura 20. Prevenção de erros

Figura 21. Prevenção de erros

5.6. Reconhecimento ao invés de memorização

Todo sistema computacional deve prover ajuda contextual de forma a orientar o usuário de forma intuitiva. Através deste fator o uso do software  se torna muito mais prático, pois o usuário não precisa memorizar uma série de processos para executar suas tarefas. Isto pode ser alcançado com o uso de uma arquitetura de informação bem planejada e interfaces funcionais e inteligentes elaborados por designers e profissionais de user experience . Outro fator importante neste ponto são campos com função de autocompletar, tornando ações e opções visíveis. Metade dos respondentes não considera satisfatória a interface dos softwares  em relação ao reconhecimento e lembrança dos processos. Muitos usuários julgam a

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interface confusa, com um workflow   incoerente que além de dificultar a lembrança, tornam tarefas corriqueiras mais demoradas que o necessário.

Figura 22. O sistema possui elementos de interface de forma a permitir que o usuário faça suas escolhas através do reconhecimento ao invés da memorização?

Por mais estranho que possa parecer no tempo das  RIA ( Rich Internet  Application  – Aplicações de Internet Ricas), um respondente indicou que o sistema utilizado ainda é baseado em linhas de comando através de uma interface do MS-DOS. O uso de comandos específicos e que estão praticamente em desuso pela comunidade dificultam a lembrança tornando prejudicial o seu uso. A Figura 23 exemplifica esta heurística apresentando o recurso de autocompletar os dados digitados em um campo de formulário.

Figura 23. Reconhecimento ao invés da lembrança

5.7. Flexibilidade e eficiência de uso

O software  de gestão de informações empresariais deve ser prático tanto para usuários leigos como avançados. Pessoas que utilizam um mesmo sistema repetidamente podem otimizar ainda mais suas tarefas através de teclas de atalho ou utilizando seu conhecimento de forma a garantir uma melhor eficiência no seu manuseio. Apenas 31% dos usuários afirmaram que seus sistemas não estão de acordo com esta heurística, porém 16% afirmaram não saber se a prerrogativa é procedente.

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Podemos deduzir assim que uma parte destes usuários é inexperiente ou não busca maximizar seu trabalho.

Figura 24. O sistema possui formas flexíveis para maximizar sua eficiência, tal como o uso de teclas de atalho?

Dentre o montante que julgou problemático, todos os entrevistados afirmaram que teclas de atalho ou o simples uso racional da tecla TAB para navegar entre os campos de um cadastro seria muito útil no seu dia-a-dia. Até o uso da tecla ENTER para postagem de um formulário, ação bastante comum principalmente no ambiente web, foi citada como requisito não presente. A Figura 25 ilustra esta heurística exemplificando as teclas de atalho referente ao zoom e ao contaste em um aplicativo. Além disso, neste software  é possível habilitar e desabilitar estas teclas de atalho.

Figura 25. Flexibilidade e eficiência de uso

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5.8. Estética e design minimalista

A interface deve ser simples direta e natural e deve conter toda informação desejada sem a necessidade de efetuar múltiplas consultas. Neste sentido, a maioria dos softwares   peca: 63% dos usuários identificaram este problema informando que a interface não é funcional, sendo necessários muitos cliques para localizar uma informação. Indicaram também que na maioria das vezes um relatório é incompleto do ponto de vista gerencial, sendo necessária a compilação de diversos dados para obter um documento completo.

Figura 26. A interface do software  é simples e funcional e os dados apresentados são sempre condizentes com a necessidade, sem que o usuário precise efetuar múltiplas consultas?

Neste sentido tem-se notado a opção dos usuários por sistemas customizáveis onde eles podem montar os menus de acordo com os itens mais relevantes. Telas muito poluídas levam o usuário a abortar tarefas, pois eles não sentem confiança nos processos. Outro ponto abordado pelos respondentes é em relação ao design . Telas de cadastro muito extensas, com informações desnecessárias são alvo da maior parte das reclamações. Alinhamento de formulários também é notado como desconfortável e os textos em fontes muito pequenas e de difícil leitura é ponto pacífico entre 81% dos usuários descontentes. Nesta heurística infelizmente os sistemas antigos baseados no MS-DOS acabam prejudicados, pois a estética á antiquada e o design  também acaba sendo um empecilho de melhorias. Na Figura 27, o sistema de busca apresenta os quatro princípios do design: o contraste (texto e negrito para destacar rótulos); a repetição (neste caso o laranja, o azul e o verde indicam os tipos de mídia em todo o site); o alinhamento (todos os textos alinhados) e a proximidade (itens de busca agrupados e separados das tags).

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Já na Figura 28 é apresentado o design de um aplicativo baseado na plataforma MS-DOS utilizada para configuração do áudio de um sistema operacional.

Figura 27. Estética e design minimalista

Figura 28. Estética e design minimalista

5.9. Ajuda os usuários a reconhecer, diagnosticar e sanar erros

As mensagens de erro quando apresentadas pelo sistema devem ser simples e objetivas, de fácil compreensão, e, sobretudo, visíveis. Isto não se restringe apenas a erros de entrada de dados, mas também erros do software . Por incrível que pareça, 57% dos usuários mencionaram que seus sistemas estão em desacordo com esta prerrogativa. Alguns softwares   nem sequer mostram erros, simplesmente abortam a tarefa e reiniciam sozinhos. O usuário fica sem saber se a ação foi completada e muito menos o motivo pelo qual o problema ocorreu.

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Figura 29. As mensagens de e rro são exibidas de forma clara e objetiva?

Alguns usuários informaram que os erros são fornecidos em códigos indecifráveis e extensos, sendo que nem é possível copiá-los de forma simplificada. Nestes casos eles acabam recorrendo a um  print screen  para poder reportar ao desenvolvedor do sistema. O total de 6% dos usuários indicou que o sistema possui uma integração direta de reportação dos erros para os desenvolvedores, porém todos eles percebem que mesmo o desenvolvedor tendo acesso a esta informação, os erros não são corrigidos. Também pode-se concluir que alguns sistemas apesar de apresentarem uma mensagem de erro amigável não dão o destaque necessário, sendo que o usuário na maioria das vezes nem percebe, pois a mensagem está inserida na mesma cor dos demais textos, no mesmo tamanho, sem nenhuma diferenciação. Assim, o usuário pode deixar de cadastrar um registro em função de um erro simples de validação, pois ele não percebeu a mensagem de erro, comprometendo a integridade dos dados do sistema. Outro erro visível ao usuário, mas que passou desapercebido aos desenvolvedores e que merece ser destacado, é o caso de um sistema de controle financeiro que possui uma tela exclusiva para impressão de boletos bancários. Esta tela possui todas as funcionalidades da tela de cadastro, menos a possibilidade de impressão. Esta só é possível na listagem de registro, através do menu secundário ao clicar com o botão direito do mouse sobre o item que deve ser impresso. O erro, neste caso, foi a omissão da função em uma tela que nem precisaria existir pois a impressão poderia ser ativada na tela de listagem principal. A Figura 30 exemplifica erros de preenchimento de campos obrigatório de um formulário. Também indica campos preenchidos de forma incorreta (em duplicidade com registros já existentes) e inclusive sugere alternativas para sanar o problema.

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Figura 30. Ajuda os usuário a reconhecer, diagnosticar e sanar erros

5.10. Ajuda e documentação

O sistema deve ser intuitivo a ponto de não necessitar de documentação e ajuda embora estas devam estar sempre presentes. O ideal seria que cada módulo tivesse sua devida documentação de ajuda, apresentada sempre em todas as telas do módulo. Todos os usuários informaram que o sistema possui documentação de ajuda, porém apenas 16% possui esta informação dentro do próprio aplicativo e apenas 4% a possui nas telas do módulo. Geralmente esta informação aparece como um item de menu que deve ser localizado sempre que o usuário estiver em dúvida. Dentre o restante, 52% possui apenas documentação impressa. Em 21% dos casos os recursos de ajuda estão disponíveis através de portais de intranet ou similares.

Figura 31. O software  possui ajuda e documentação disponível dentro do próprio aplicativo?

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Na Figura 32, temos um exemplo de um software que possui no seu menu um item que reporta aos itens de ajuda do aplicativo.

Figura 32. Ajuda e documentação

6. Conclusões

A partir dos relatos apresentados pelos usuários e desenvolvedores de softwares de sistemas de informação empresarial podemos claramente observar alguns pontos, positivos e negativos sobre a usabilidade dos mesmos. Podemos identificar que há por parte das softwares houses um certo despreparo quanto a usabilidade. A grande maioria das empresas não possui profissional realmente capacitado para exercer funções relacionadas à usabilidade das interfaces de seus sistemas. Apesar de um elevado número de desenvolvedores julgar que seus gestores dão elevado grau de importância e este requisito, podemos afirmar que esta informação não procede, devido às demais respostas obtidas na pesquisa. Uma empresa que acha a usabilidade importante deveria ter profissionais com dedicação exclusiva e capacitados para exercer a função. Com certeza programadores e analistas não são as melhores equipes para definir a usabilidade, mesmo que exista algum padrão a ser utilizado. É visível que este entrave muitas vezes se dá pelo tempo de vida do produto. As empresas acham inviável investir no aprimoramento de softwares já existentes a longa data, pois demandaria duas equipes: uma para adaptação e outra para manutenção. “Aplicações de sistemas de informação escritos há 20 anos que já passaram por 40 gerações de mudanças e que agora são virtualmente impossíveis de ter manutenção” (Pressman, 1995, p. 10). Outro conceito bastante discutido no dia a dia das empresas de desenvolvimento e que tem aumentado sua repercussão de forma crescente é o conceito de métodos ágeis de desenvolvimento de software , o que também pode estar atrelado ao fato de alguns produtos não contemplarem requisitos básicos de usabilidade. Os gerentes de projeto geralmente estão preocupados com os prazos cada vez mais diminutos, pecando na qualidade final, entregando suas releases  antes de efetuar os devidos testes e deixando a usabilidade a cargo de profissionais não qualificados. Também não podemos deixar de mencionar a dificuldade em encontrar mão de obra qualificada.

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Krug (2010) acredita que se dedicarmos uma manha por mês para fazer testes de usabilidade nos sistemas de informações, utilizando apenas a observação do uso do software  por três pessoas, já teríamos um grande avanço, uma vez que, a maioria dos problemas encontrados é, de certa forma, óbvio do ponto de vista do usuário. O ponto de partida de todo sistema deve ser o usuário, pois “a observação sistemática dos usuários é fundamental. Isso é o que difere a mídia impressa da mídia interativa e daí a importância dos testes de interação” (Agner, 2009, p. 115). Como todo processo é baseado em uma entrada e uma saída de informações esta interação é a alma de todo sistema de informações e nada mais correto que verificar como esta interface é utilizada para criar as melhores opções. Também podemos observar que a facilidade no desenvolvimento de aplicações cria uma nova gama de profissionais: os profissionais despreparados, capacitados apenas para criar funcionalidades propostas pelo  framework   ou pelo SDK  de desenvolvimento. Qualquer requisito que não esteja presente de forma prática na plataforma de desenvolvimento é esquecido ou ignorado. Neste sentido, Loudon (2010) encoraja o desenvolvimento de grandes aplicações a partir de uma arquitetura modular visando à organização dos componentes, facilitando assim não apenas o desenvolvimento, mas também a manutenção e a consistência dos elementos de interface. Esta visão de negócio já está sendo desmistificada pois os usuários ao avaliar diferentes propostas de softwares  para executar uma mesma função estão buscando por soluções mais eficazes, mesmo estas sendo muitas vezes mais onerosas. Segundo Pereira (2004), uma das formas mais eficazes de se vender software   é com foco na necessidade do cliente, porém, muitas vezes, o aplicativo oferecido não está apto a cumprir tal promessa. Neste caso a usabilidade poderia ficar prejudicada, uma vez que não irá atender aos requisitos necessários pelo usuário. Já com base nas respostas obtidas dos usuários, podemos identificar que de certa forma os softwares respeitam, de forma razoável, as heurísticas de usabilidade. Embora os percentuais sejam, na maioria, superiores a 50%, o número de usuários descontentes é muito elevado. Alguns requisitos tão básicos e simples de serem implementados, que refletem de forma tão positiva no usuário final, são simplesmente ignorados. Um simples teste de cerca de uma hora já traria resultados favoráveis, criando um diferencial muito importante para o produto. Infelizmente as aplicações computacionais de sistemas de informação empresarial estão nivelados por baixo, uma vez que não encontramos nenhum usuário plenamente satisfeito com a solução empregada. Como diz o ditado popular: errar é humano. E devemos aprender com os erros, identificando e corrigindo os mesmos. Esta expressão deve ser um norte para usuários e desenvolvedores, mas, para tanto, os problemas devem ser elucidados. Apesar de ser uma heurística de usabilidade também deve ser um princípio para as softwares houses, pois através dos erros podemos evoluir os sistemas até a excelência. Outro ponto interessante a ser comentado é referente à documentação. Todos os sistemas possuem este artifício, porém a grande maioria dos usuários identificou que ela poderia ser mais bem aproveitada se estivesse disponível de forma diferente da convencionada.

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Cada vez mais vemos desenvolvedores insatisfeitos com os usuários, dizendo que o usuário não entende o software , porém raramente ele se coloca no lugar de uma pessoa que utiliza o sistema muitas vezes o dia todo. O design  e as interfaces devem ser criadas centradas no usuário e os sistemas devem ser criados para facilitar o dia a dia de seus usuários e não serem vistos como obras primas por parte de seus criadores. O usuário quer simplicidade e eficácia mesmo em sistemas robustos. Até softwares complexos podem ser simples de serem manuseados se a arquitetura da informação for bem planejada, se a interface for amigável e se a usabilidade for um requisito pensado durante todo o processo de desenvolvimento do software . Referências

AGNER, Luiz. Ergodesign e arquiterura da informação: trabalhando com o usuário. Rio de Janeiro: Quartet, 2009. ALBERTÃO, Sebastião Edmar. ERP: Sistema de Gestão Empresarial: metodologia para avaliação, seleção e implementação: para pequenas e médias empresas. São Paulo: Iglu, 2001. BELTRÁN, M. Beatriz. An EPSS interface that people can use. Disponível em http://itde.nova.edu/~beltran/EPSS/ . Acesso em: 17 ago. 2011. CARDOSO, Mário Sérgio. FILHO, Cid Gonçalves. CRM em ambiente de e-business: como se relacionar com clientes, aplicando novos recursos da web. São Paulo: Atlas, 2001. CHI, Uli. Formal especification of user interfaces: A comparison and evaluation of four axiomatic approaches. IEEE Transactions on Software Engeneering, v. 11, n. 8. Aug 1985. DOUGLAS, Ian. LIU, Zhengjie. Global Usability. Londres: Springer, 2011. GUERRA, Ana Cervigni. COLOMBO, Regina Maia Thienne. Tecnologia da Informação: Qualidade de Produto de Software. PBQP Software, 2009. LOUDON, kyle. Desenvolvimento de grandes aplicações web. São Paulo: Novatec, 2010. KRUG, Steve. Simplificando coisas que parecem complicadas: O guia do tipo faça você mesmo para descobrir e consertar problemas de usabilidade. Rio de Janeiro: Alta Books, 2010. LENAT, Douglas B. The nature of heuristics. Amsterdam: Stanford, 1981. LORANGER, Hoa. NIELSEN, Jakob. Usabilidade na web: Projetando web sites com qualidade. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. NIELSEN, Jakob. Projetando websites. Rio de Janeiro: Campus, 2000. NIELSEN, Jakob. Ten usability heuristics. Disponível em http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html. Acesso em 09 out. 2011. NORMAN, Donald A. The design of everiday things. Nova Iorque: Doubleday, 1990. PATTERSON, David A. HENNESSY, John L. Computer organizaion and design: The hardware / Software interface. Burlignton: Morgan Kaufmann, 2008.

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PEREIRA, Aisa. Vendendo software: a metodologia da engenharia de vendas para empresas de sogtware. São Paulo: Novatec, 2004. PREECE, Jenny. ROGERS, Yvonne. SHARP, Helen. Design de interação: Além da interação homem-computador. São Paulo: Bookman, 2002. PRESSMAN, Roger S. Engenharia de software. São Paulo: Makron books, 1995. http://pt.wikipedia.org/wiki/Framework. Acesso em 30 de out. 2011.

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