Skripsi INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT

78

77

10

i

viii

Lidenthal. 2004. Tantangan Perlindungan Sosial untuk Semua: Pilihan Kebijakan untuk Indonesia. Jakarta. Working Paper bersama UNSFIR-ILO Hal. 12
Bappenas, BPS dan UNDP. 2009. Laporan Pembangunan Manusia Indonesia (LPMI) 2008. Jakarta. Bappenas Press Hal 20-28
Saputra, Wiko. 2007. Studi Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Kesehatan di Propinsi Sumatera Barat (Skripsi). Padang. Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Andalas. hal. 3
Bappenas. 2009. Buku Panduan Penyelenggaraan Pembangunan Nasional di Indonesia Tahun 2008. Jakarta. Bappenas Press. Hal. 5
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003
Indiahono, Dwiyanto. 2009. Perbandingan Administrasi Publik. Edisi Pertama. Yogjakarta: Gaya Media. Hal. 6-9
Tangkilisan, Hesel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta. Grasindo Hal.26
Saleh, Muwafik, Akh. 2010. Public Service Communication. Malang. UMM Press. Hal 12
Indiahono, Dwiyanto. Op.Cit. Hal. 6-9
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 2). Jakarta: Salemba Empat. Hal.30
Salimah, S. 2009. Training Need Analysis (Tna) Di Rumah Sakit. Dikutip tanggal15 Maret 2012, dari http://indosdm.com/training-need-analysis-tna-di-rumah-sakit
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2006). Op.Cit. 32
Wanti, D. G. 201). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Poli Klinik RSUP Dr. M. Djamil Padang tahun 2011. Skripsi, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Mercubaktijaya, Jurusan Ilmu Keperawatan, Padang: Tidak diterbitkan
Rekam Medis RSUD Padang Pariaman, Oktober 2014
Juran, J.M. 1995. Kepemimpinan Mutu. Jakarta : Pustaka Binawan Presindo. Hal.3
Tjiptono, F. 2002. Manajemen Jasa. Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Penerbit Andi. Hal.146
Supranto, J. 2011 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan UntukMenaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Keempat. Jakarta : PT Rineka Cipta. Hal.233
Tjiptono. Op.Cit. hal.349
Tjiptono. Op.Cit. hal.225
Moenir, HAS.1998. Manajemen Pelayanan Publik, Jakarta : Bina Aksara. Hal.197
Saleh. Op.Cit.Hal.24
Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, jilid 2, edisi ke-8, Penerbit Erlangga
Lupiyoadi, Op.Cit. Hal : 158
Aditama, Yoga, Tjandra. 2006. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua. Jakarta : UI-Pres. Hal. 3
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Hal. 45
Wirartha, I. 2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: C.V Andi Offset. Hal. 75
Azwar, Saifuddin, 2004. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Hal 54
Sastroasmoro. Op.Cit Hal. 57
Sugiyono. 2008. Op.Cit. Hal 83
Ibid. Hal. 70-85
Situmorang. Op.Cit. Hal 67
Kutipan Hasil Wawancara dengan Kepala Bidang Pelayanan RSUD Padang Pariaman, Januari 2015
Kutipan Hasil Wawancara dengan Kepala Bidang Pelayanan RSUD Padang Pariaman, Januari 2015
Kutipan Hasil Wawancara dengan Direktur RSUD Padang Pariaman, Januari 2015
Aristia.2008. Analisis kinerja keuangan Blu Rsup Fatmawati Dan perlakuan perpajakannya. Fakultas Ekonomi:Universitas Indonesia. Hal. 25

Hendrawan,Ronny. 2011. Analisis Penerapan PSAK No. 45 Tentang Pelaporan Keuangan Organisasi Nirlaba Pada Rumah Sakit Berstatus Badan Layanan Umum. Fakultas Ekonomi :Universitas Diponogoro. Hal. 22

i

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PADANG PARIAMAN (Studi RSUD Padang Pariaman)

SKRIPSI

Oleh
RUDI NOFRI. M
No. BP. 1110003829020

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS EKASAKTI
PADANG
2015
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
PADANG PARIAMAN (Studi RSUD Padang Pariaman)

Oleh
RUDI NOFRI. M
No. BP. 1110003829020

Jurusan Ilmu Pemerintahan
Program Studi Strata Satu (S1)

Pembimbing I

Drs. Tarma, MSi
Pembimbing II

Drs. M. Takdir, MSi

ABSTRAK

Rudi Nofri. M, Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Padang Pariaman (Studi RSUD Padang Pariaman)

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004) tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah mengintruksikan pemerintah daerah atau instansi untuk menilai seberapa besar kepuasan dari masyarakat terhadap layanan yang diberikan. RSUD Padang Pariaman sebagai instansi pemerintah dalam pelayanan publik untuk kesehatan masyarakat perlu melakukan kajian terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Setelah ditetapkan judul penelitian seperti di atas, maka dapat ditetapkan berbagai persoalan yang akan diteliti yaitu : mengetahui nilai IKM terhadap pelayanan RSUD Padang Pariaman, kendala-kendala dalam meningkatkan nilai IKM serta mengetahui upaya-upaya yang dilakukan dalam mengatasi kendala meningkatkan nilai IKM tersebut.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Metode penelitian kualitatif digunakan untuk meneliti pada tempat yang alamiah, dan penelitian tidak membuat perlakuan, dalam mengumpulkan data bersifat emic, yaitu berdasarkan pandangan dari sumber data, bukan pandangan peneliti.
Dari hasil penelitian didapatkan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada 14 indikator di RSUD Padang Pariaman pada umumnya berada pada kategori baik, namun ada 4 buah indikator dimana unit layanan di RSUD Padang Pariaman mempunyai nilai IKM dengan kategori nilai IKM kurang baik, sehingga perlu perbaikan di setiap unit layanan tersebut. Kendala utama dalam meningkatkan Indeks Kepuasan Masyrakat (IKM) di RSUD adalah terbatasnya jumlah anggaran. Strategi yang dilakukan RSUD Padang Pariaman untuk mengatasi kendala dalam meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah meningkatkan komunikasi lintas sektor di dilingkungan Pemerintah Kabupaten Padang Pariaman dan DPRD untuk meningkatkan jumlah anggaran dan berupaya untuk melakukan perubahan status rumah sakit dari rumah sakit milik pemerintah dengan sumber anggaran dari pemerintah daerah menjadi PPK-BLUD, sehingga RSUD Padang Pariaman dapat mengupayakan dan mengelola keuangan sendiri.

Kata kunci : Rumah Sakit, Indeks Kepuasan Masyarakat

.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan nikmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul " Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Padang Pariaman (Studi RSUD Padang Pariaman)".
Selama proses penulisan skripsi ini penulis tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
Bapak Prof. Dr. H. Andi Mustari.Pide, SH selaku rektor Universitas Ekasakti Padang
Bapak Sumartono, S.Sos, Msi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Ekasakti Padang.
Bapak Drs.Tarma, M.Si, selaku Pembimbing I atas segala nasehat serta motivasi pada penulis.
Bapak Drs. Muhammad Takdir, M.Si selaku pembimbing II atas segala nasehat serta motivasi pada penulis
Seluruh dosen di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik khususnya dan dosen di Universitas Ekasakti Padang Khususnya yang telah memberi begitu banyak pengetahuan yang tiada ternilai dan terukur harganya.
Seluruh pegawai Sekretariat Fisipol Universitas Ekasakti Padang yang telah membantu dalam kelanacaran penulisan skripsi ini.
Ibu Direktur dan Staff RSUD Padang Pariaman Pariaman yang telah membatu dalam proses pengambilan data awal dan penelitian.
Rekan-rekan senasib dan seperjuangan di Program Studi Strata I jurusan Ilmu Pemerintahan.
Semua pihak yang mendukung, membantu, dan mendoakan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan dan kelemahan, hal ini bukanlah kesengajaan melainkan keterbatasan ilmu dan kemampuan penulis. Untuk itu penulis mengharapkan kritikan dan saran yang sifatnya membangun dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini.
Padang, April 2015

Penulis

DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN
ABSTRAK i
KATA PENGANTAR ii
DAFTAR ISI iv
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK vii
DAFTAR LAMPIRAN viii

BAB I PENDAHULUAN 1
Latar Belakang Masalah 1
Rumusan Masalah 8
Tujuan Penulisan 9
Manfaat Penelitian 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11
2.1. Teori Kepuasan 11
2.2. Indeks Kepuasan Masyarakat 22
2.3. Pelayanan Rumah Sakit 26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 33
Metode Yang Digunakan 33
Populasi dan Sampel 33
Teknik Pengumpulan Data 34
Sumber Data 36
Analisis Data 36
Waktu dan Lokasi Penelitian 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 40
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian 40
4.2. Pembahasan 45
4.2.1 Karakteristik Responden 45
4.2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Layanan 46
4.2.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Layanan 47
4.2.4 Kendala-kendala Yang Dihadapi Untuk
Meningkatkan IKM 64
4.2.5 Upaya Yang Dilakukan Untuk Meningkatkan IKM 67
BAB V PENUTUP 77
5.1. Kesimpulan 77
5.2. Saran 78

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Jenis dan Jadwal Layanan di RSUD Padang Pariaman 41

Tabel 4.2 Jenis Tenaga Kepegawaian di RSUD Padang Pariaman 42

Tabel 4.3 Jenis Tenaga dan Pendidikan di RSUD Padang Pariaman 43

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin 45

Pendidikan 45

Pekerjaan 46

Tabel 4.7 Indeks Kepuasan Masyarakat Masing-Masing Unit Layanan
di RSUD Padang Pariaman Tahun 2015 46

DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK

Grafik 1 Nilai IKM Berdasarkan Prosedur Layanan di Setiap Unit
Layanan RSUD Padang Pariaman 47

Grafik 2 Nilai IKM Berdasarkan Persyaratan Layanan di Setiap Unit

Grafik 3 Nilai IKM Berdasarkan Kejelasan Petugas di Setiap Unit

Grafik 4 Nilai IKM Berdasarkan Kedisiplinan Petugas di Setiap Unit

Grafik 5 Nilai IKM Berdasarkan Tanggung Jawab Petugas di Setiap
Unit Layanan RSUD Padang Pariaman 52

Grafik 6 Nilai IKM Berdasarkan Kemampuan Petugas di Setiap Unit

Grafik 7 Nilai IKM Berdasarkan Kecepatan Layanan di Setiap Unit

Grafik 8 Nilai IKM Berdasarkan Keadilan Pelayanan di Setiap Unit

Grafik 9 Nilai IKM Berdasarkan Kesopanan dan Keramahan Petugas
di Setiap Unit Layanan RSUD Padang Pariaman 57

Grafik 10 Nilai IKM Berdasarkan Kewajaran Biaya Layanan di Setiap

Grafik 11 Nilai IKM Berdasarkan Kepastian Biaya Layanan di Setiap

Grafik 12 Nilai IKM Berdasarkan Kepastian Jadwal Layanan di Setiap

Grafik 13 Nilai IKM Berdasarkan Kenyamanan Lingkungan di Setiap Unit

Grafik 14 Nilai IKM Berdasarkan Kemanan Lingkungan di Setiap Unit

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Permohonan Menjadi Responden

Lampiran II Persetujuan Menjadi Responden

Lampiran III Kuesioner

Lampiran IV Surat Izin Penelitian

Lampiran IV Analisis Data

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah
Desentralisasi sistem kelola pemerintahan di Indonesia memberikan perubahan dalam sistem pengelolaan wewenang dan kewajiban pemerintah daerah di Indonesia. Walaupun baru berjalan beberapa tahun tapi telah terlihat begitu dinamisnya perubahan-perubahan dalam tata kelola pemerintahan di Indonesia sesuai dengan kondisi yang dihadapi.
Perlu juga rasional dalam melihat perubahan ini bahwa reformasi kebijakan tersebut penuh dengan konsekuensi-konsekuensi yang menimbulkan beberapa persoalan dalam implementasinya. Tapi itu merupakan sebuah proses yang perlu dijalani oleh Indonesia dalam mewujudkan iklim demokrasi yang lebih dinamis.
Munculnya Undang-Undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah yang merupakan revisi terhadap UU sebelumnya, merupakan sebuah bentuk perubahan yang menuju pada perbaikan terhadap sistem desentralisasi. Bila dilihat dari inti konsep desentralisasi maka desentralisasi tata kelola pemerintahan menuju pada tiga konsep yaitu efisiensi, eksternalitas dan akuntabilitas. Untuk mencapai konsep akuntabilitas maka dilengkapi dengan Undang-Undang No 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pusat dan Daerah. Di mana sebelumnya dengan prinsip one-size fits all yang tersentralisasi menemukan kegagalan dari tiga komponen tersebut.
Implementasi dari tiga konsep; efisiensi, eksternalitas dan akuntabilitas membutuhkan perangkat pengaturan dalam memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik untuk meningkatkan kinerja daerah dalam penyelenggaraan pembangunan dan pelayanan publik. Untuk pelayanan publik menjadi sebuah persoalan yang harus segera diatasi oleh pemerintah. Begitu kuatnya cengkraman desentralisasi yang selama ini dilakukan dalam pelayanan publik di Indonesia sebelum otonomi daerah menjadi kendala untuk melakukan percepatan reformasi terhadap pelayanan masyarakat. Beberapa studi masih melihat hal tersebut terutama persoalan efektivitas dari pelayanan dan kontribusi lebih terhadap masyarakat yang belum berjalan sesuai dengan keinginan masyarakat.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah, dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah
Pendayagunaan aparatur negara pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban, dan penyempurnaan aparatur negara baik dari aspek kelembagaan, sumber daya manusia aparatur, tatalaksana, dan pengawasan. Percepatan pendayagunaan aparatur negara dilakukan melalui reformasi birokrasi dengan sasaran mengubah pola piker (mindset), budaya kerja (culture-set), dan sistem manajemen pemerintahan, sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai. Upaya tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima.
Sistem pelayanan publik menjadi faktor penting dalam menciptakan kualitas pelayanan publik. Sistem ini menunjuk seberapa besar sistem mampu memberikan keberpihakan bagi terciptanya kualitas pelayanan di institusi pemerintahan. Pelayanan yang pro kepada publik dan mampu mengikis budaya paternalisme (pelayanan yang pro kepada pimpinan atau birokrat pimpinan birokrasi), yaitu menunjuk bahwa sistem yang terbangun harus menjadi pionir dalam mendudukkan warga negara sebagai publik yang harus mendapatkan hak dilayani secara lebih baik oleh aparat pemerintah. Pelayanan publik membutuhkan kepercayaan publik sebagai legitimasinya, sedangkan kepercayaan publik sendiri sangat dipengaruhi oleh standar kepuasan. Setiap layanan publik harus memenuhi harapan publik, dan inilah yang dimaksud pelayanan publik yang berkualitas. Pelayanan publik yang berkualitas berusaha mengurangi gap antara harapan dengan yang terjadi pada praktek di lapangan. Harapan pelanggan menjadi latar belakang penilaian kualitas. Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang harus di terima. Mengingat kegiatan jasa adalah suatu kegiatan yang tak tampak namun dapat dirasakan dalam bentuk kepuasan yang di terima oleh customer maka aspek pelayanan menjadi kata kunci bagi keberhasilan produk jasa yang ditawarkan.
Selanjutnya dikemukakan oleh Dwiyanto menyebutkan bahwa salah satu cara yang dapat digunakan untuk mencari data mengenai kualitas layanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas layanan organisasinya.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan. Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat.
Jadi, pelayanan publik yang berkualitas dengan demikian sangat memungkinkan untuk diukur. Pemerintah di era reformasi pelayanan publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengeluarkan instrumen pengukuran kepuasan publik atau dalam istilah baku dalam pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah yang tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004) tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah mengintruksikan pemerintah daerah atau instansi untuk menilai seberapa besar kepuasan dari masyarakat terhadap layanan yang diberikan.
Pemerintah Daerah dalam memenuhi kebutuhan masyarakatnya memberdayakan segala unsur dan fasilitas. Rumah sakit sebagai salah satu layanan kesehatan madya merupakan salah satu fasilitas yang disediakan pemerintah daerah untuk melayani kebutuhan masyarakatnya, Rumah sakit merupakan salah satu institusi bersifat sosio ekonomis yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan kesehatan mempunyai fungsi dan tugas memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara paripurna. Jangkauan dan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat tergantung pada kapasitas dan kualitas tenaga sumber daya manusia (SDM) dalam rangka mencapai tujuan organisasi.
Rumah sakit merupakan organisasi dengan kompleksitas yang sangat tinggi. Sering kali rumah sakit diistilahkan sebagai organisasi yang padat modal, padat sumber daya manusia, padat teknologi, padat ilmu pengetahuan dan padat regulasi. Kondisi yang demikian membuat rumah sakit membutuhkan sistem manajemen dan pelayanan yang baik untuk bisa berkembang menjadi institusi yang memiliki daya saing dan kepekaan terhadap kebutuhan pasien sebagai konsumen terbesar di rumah sakit.
Buruknya manajemen dan pelayanan jasa kesehatan yang diberikan rumah sakit kepada pasien sudah sejak lama disadari mengakibatkan banyak kerugian baik bagi rumah sakit maupun bagi pasien. Survey membuktikan bahwa tidak setiap konsumen yang kecewa dengan pelayanan perusahaan dengan senang hati menyampaikan keluhannya. Artinya, meski pasien tidak menyampaikan keluhannya bukan berarti secara otomatis dianggap puas dengan pelayanan di rumah sakit. Temuan yang didapatkan TARP (Technical Assistance Research Program) di Washington, D.C. mendapati kenyataan bahwa 96% konsumen yang tidak puas justru secara diam-diam beralih ke jasa pesaing. Itu artinya, diamnya pasien merupakan sinyal buruk bagi rumah sakit. Karena 4% yang menyampaikan keluhan biasanya adalah mereka yang benar-benar setia atau membutuhkan jasa rumah sakit. Indikasi ini bermakna, setiap satu pasien yang tidak puas pada dasarnya mewakili 25 pasien lain yang kecewa. Bila setiap hari ada 100 pasien yang mengeluh, berarti terdapat 2.500 pasien yang kecewa.
Konsumen yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga menceritakan keburukan pelayanan yang diterima pada orang lain. Menurut penelitian, mereka yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dengan asumsi 100 pasien yang kecewa, dalam satu bulan sinyal buruk itu akan menyebar ke 37.500 orang lainnya. Hal ini akan membuat citra buruk melekat dalam jasa pelayanan rumah sakit. Berdasarkan hal tersebut, maka sangat diperlukan adanya upaya peningkatan kesadaran akan pentingnya membangun sistem manajemen pelayanan dan kualitas pelayanan rumah sakit yang berfokus pada kepuasan pasien.
Menurut Kotler kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan. Pasien akan puas apabila layanan yang didapatkannya sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pasien. Sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pasien
Rumah Sakit Umum Daerah Padang Pariaman, adalah rumah sakit umum daerah milik Pemerintah Daerah Kabupaten Padang Pariaman yang termasuk dalam RS Type C dan menjadi pusat rujukan Kabupaten Padang Pariaman. RSUD Padang Pariman yang mulai beroperasi menjadi RS dimulai bulan Juni 2010. Semenjak pengoperasian hingga sekarang RSUD Padang Pariaman terus menambah berbagai gedung yang diperuntukan untuk meningkatkan layanannya.
Rumah sakit ini memiliki fasilitas rawat jalan poliklinik yang terdiri dari : poli anak, penyakit dalam, bedah, kebidanan, mata, orthopedi, kulit dan kelamin, paru, dan gigi, selain itu juga ditunjang dengan OK Central, rontgen, laboratorium klinik dan konsultasi gizi dan psikologi. Untuk rawat inap dengan kapasitas 75 tempat tidur terdiri dari ruang kelas III. Pada rawat inap terdiri dari bangsal kebidanan dan anak, bangsal penyakit dalam dan bangsal bedah, diaman bada bangsal tersebut terdapat jumlah perawat dan bidan adalah sebanyak 12 orang di bangsal kebidanan dan anak dan 15 orang pada bangsal penyakit dalam dan bedah. Rata-rata pendidikan perawat adalah D3 keperawatan. Dan hanya sebagian kecil dengan tingkat pendidikan Sarjana Keperawatan dan Ners.
Untuk mengetahui pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit dengan menggunakan indikator-indikator seperti BOR, BOTO, ALOS dan TOI yang bersumber dari sensus harian rawat inap. Tahun 2013 pencapaian BOR (Bed Occupancy Rate) atau prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu adalah : 34,40%, BTO (Bed Turn Over) atau frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode : 18,97, ALOS (Average Length Of Stay) atau rata-rata lama rawat seorang pasien adalah 6,61, dan TOI (Turn Over Interval) atau rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya : 12,66. Penderita yang dirawat inap 420 dengan hari rawatan 7.669.
RSUD Padang Pariaman sebagai instansi pemerintah dalam pelayanan publik untuk kesehatan masyarakat perlu melakukan kajian terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Dengan IKM akan terlihat seberapa efektif pelayanan yang diberikan oleh RSUD Padang Pariaman terhadap masyarakat. Hasil dari IKM akan memperlihatkan dimensi dari persoalan pelayanan sehingga implementasi IKM menjadi agenda kedepan bagi RSUD Padang Pariaman dalam melakukan perbaikan terhadap sistem pelayanan. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan ini untuk mengakat permasalahan ini sebagai judul proposal penelitian ini.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan pemikiran ini dirumuskan permasalahan penelitian yang merupakan fokus kajian studi ini adalah :
Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Padang Pariaman ?
Kendala-kendala apa yang ditemui dalam meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Padang Pariaman ?
Upaya-upaya apa saja yang dilakukan dalam mengatasi kendala untuk meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Padang Pariaman ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah uraian diatas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini antara lain adalah untuk:
Mengidentifikasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Padang Pariaman.
Mengidentifikasi kendala-kendala dalam meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Padang Pariaman.
Menganalisis upaya-upaya yang dilakukan dalam mengatasi kendala-kendala untuk meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Padang Pariaman.

1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1 Penelitian ini secara praktis, diharapkan dapat memberikan telaah terhadap indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan RSUD Padang Pariaman, sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk memperbaiki layanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat.
1.4.2 Secara teoritis penelitian ini diharapkan mampu memberikan telaah terhadap fenomena indeks kepuasan masyarakat dan pelayanan rumah sakit sehingga menjadi masukan bagi peneliti lain yang ingin mengadakan penelitian yang berhubungan dengan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah khususnya.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau sering disebut juga dengan total customer satisfaction menurut Barkley merupakan fokus dari proses Costumer-Driven Project Management (CPDM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga defenisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasda latin "satis" (artinya cukup baik, memadai) dan "facio" melakukan dan membuat. Berikut ini defenisi kepuasan konsumen dari beberapa pakar ekonomi, yaitu :
Menurut Supranto menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Menurut Tse dan Wilson mendefenisikan bahwa kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja/ lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.
Dari defenisi – defenisi tersebut dapat dilihat kesamaan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan produk barang atau jasa ketika harapan dan kebutuhan terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang diperoleh lebih rendah dari yang diharapkan maka konsumen tersebut tidak puas. Jika apa yang diperoleh konsumen melebihi apa yang diharapkan maka konsumen akan puas, sedangkan ketika apa yang diperoleh sama dengan apa yang diharapkan maka konsumen dalam keadaan netral atau merasa tidak puas dan puas.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar –standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah diperbaikiserta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainnya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang di berikan oleh organisasi.
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau organisasi pemberi layanan tersebut.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.
Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Badan usaha atau instansi dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada organisasi pemberi layanan tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari organisasi pemberi layanan.
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah :
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang di tawarkan sangat besar. Maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat di ukur melalui indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan : tengibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), dan empathy (empati).
Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu :
Tingkah laku yang sopan
Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan
Waktu penyampaian yang tepat
Keramahtamahan
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidak nya terpenuhi ekspektasinya.
Memahami customer. Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.
Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda. Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/ layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
Menciptakan kesan positif. Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.
Senantiasa menggunakan kata positif. Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.
Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan. Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/ layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar semakin menjadi baik.

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan nya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bias berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa,website dan lain – lain.
2. Ghost shopping
Ghost Shoping merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :
Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling
Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan.
Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih.
Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat
2.2.1 Defenisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan, valid" dan "reliabel", sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani;
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

2.3 Pelayanan Rumah Sakit
2.3.1 Defenisi Rumah Sakit
Menurut SK Menteri Kesehatan RI No.983 Menkes/SK/ XI/1992 Menyebutkan bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik
2.3.2 Fungsi Rumah Sakit
Berdasarkan keterangan pasal I Kepmenkes 983/1992, rumah sakit mempunyai fungsi sebagai berikut:
Menyelenggarakan pelayanan medis.
Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis.
Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan perawatan.
Menyelenggarakan pelayanan rujukan.
Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan.
Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan.
2.3.3. Klasifikasi Rumah Sakit Umum
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/Iii/2010 Tentang Klasifikasi Rumah Sakit maka rumah sakit di Indonesia dibagi atas :
Rumah Sakit Umum kelas A adalah rumah sakit umum yang melaksanakan pelayanan kesehatan yang spesialistik dan subspesialistik yang luas.
Rumah Sakit Urnum kelas B adalah rurnah sakit urnum yang melaksanakan pelayanan kesehatan spesialistik yang luas.
Rumah Sakit Umum kelas C adalah rurnah sakil umum yang melaksanakan pelayanan kesehatan spesialistik paling sedikit empat spesialis dasar yaitu Penyakit Dalam, Penyakit Bedah. Penyakit Kebidanan/Kandungan dan Kesehatan Anak.
2.3.4. Jenis Layanan Rumah Sakit
Layanan di rumah sakit dimulai dari penerimaan pasien. Pasien dapat datang sendiri dengan atau tanpa rujukan dan luar kemudian diterima oleh bagian penerimaan pasien. Bagian penerimaan pasien meneruskan ke ruang perawatan untuk seterusnya secara terperinci dan spesifik diperiksa untuk rnenegakkan diagnosa. Mulai pasien diterima sampai pasien dinyatakan boleh pulang maka pasien mendapat pelayanan-pelayanan sebagai berikut:
Pelayanan Administrasi
Bagian penerimaan merupakan wajah dan suatu unit rawat inap dan sebagai pusat info pelayanan serta merupakan tempat dimana kesan pertama tentang pelayanan rawat inap didapat oleh pasien. Untuk itu diperlukan petugas-petugas yang menggunakan prosedur kerja dengan baik, ramah, sopan, simpatik dan terampil.

Pelayanan Dokter
Dalam Peraturan Menkes RI No.262/Menkes/Per/VIl 1979 tentang standarisasi ketenagaan rumah sakit pernerintah menyatakan bahwa yang dirnaksud dengan tenaga medis adalah seorang lulusan fakultas kedokteran atau kedokteran gigi dan pasca sarjananya yang memberikan pelayanan medis dan pelayanan penunjang medis.
Pelayanan Perawat
Tenaga perawat adalah orang yang lebih erat hubungannya dengan pasien bila dibanding dengan petugas kesehatan lainnya di rumab sakit karena perawat berada 24 jam sehari di samping pasien. Dengan demikian kualitas perawat sangat menentukan mutu pelayanan perawatan pasien di rumab sakit. Pasien mengharapkan perawat mahir dalam profesinya, serius dalam pekerjaannya, penuh perhatian dan menerima mereka sebagaimana adanya dan tidak membeda-bedakan pasien.
Pelayanan Penunjang Medis
Untuk dapat melaksanakan tugasnya sesuai dengan SK/Menkes RI No.983/Menkes/SK/XI/1992 tentang Pedoman Rumah Sakit Umum, maka rumah sakit umum harus menjalankan beberapa fungsi satu diantaranya adalah fungsi menyelenggarakan pelayanan penunjang medik dan non medik.
Ruang lingkup pelayanan penunjang medik ini berupa pelayanan farmasi, pelayanan makanan, fasilitas radiologi. laboratorium, patologi klinik. patologi anatomik, ruang bedah, perneliharaan sarana rumah sakit, pemulsaraan jenazah.
Untuk melaksanakan tugas tersebut maka bidang penunjang medik mempunyai fungsi :
Melakukan penyusunan kebutuhan tenaga paramedik dan non medik, alat dan atau bahan untuk fasilitas pelayanan penunjang medik.
Melakukan penyusunan penyediaan fasilitas pelayanan penunjang medik.
Melakukan pengawasan dan pengendalian pasien.
Melakukan pemantauan. pengawasan dan penilaian penggunaan fasilitas serta kegiatan pelayanan penunjang medik.
Melakukan urusan ketatausahaan dan kerumahtanggaan.
5) Pelayanan Obat
Untuk memenuhi kebutuhan obat dan bahan habis pakai di Rumah Sakit, Instalasi Farmasi/Apotik Rumah Sakit bertanggungjawab menyediakan semua obat dan bahan habis pakai untuk pelayanan kesehatan masyarakat miskin yang diperlukan. Agar terjadi efisiensi pelayanan obat dilakukan dengan mengacu kepada Formularium obat pelayanan kesehatan program ini.
Apabila terjadi kekurangan atau ketiadaan obat sebagaimana butir a diatas maka Rumah Sakit berkewajiban memenuhi obat tersebut melalui koordinasi dengan pihak-pihak terkait.
Pemberian obat untuk pasien RJTP dan RJTL diberikan selama 3 (tiga) hari kecuali untuk penyakit-penyakit kronis tertentu dapat diberikan lebih dari 3 (tiga) hari sesuai dengan kebutuhan medis.
Apabila terjadi peresepan obat diluar ketentuan sebagaimana butir a diatas maka pihak RS bertanggung jawab menanggung selisih harga tersebut Pemberian obat di RS menerapkan prinsip one day dose dispensing
Instalasi Farmasi/Apotik Rumah Sakit dapat mengganti obat sebagaimana butir a diatas dengan obat-obatan yang jenis dan harganya sepadan dengan sepengetahuan dokter penulis resep.
6) Lingkungan Perawatan
Lingkungan perawatan merupakan daerah pasien tinggal atau menghabiskan waktunya dalam menjalani perawatan. Sedapat mungkin kepuasan pasien terhadap lingkungan perawatannya hams diperhatikan oleh pihak rumah sakit, karena pemeliharaan lingkungan yang bersih, aman. nyaman dan menyenangkan secara estetika adalah suatu aspek penting dalam memberikan perawatan kesehatan berkualitas.
Kenyamanan Iingkungan fisik akan berpengaruh pada kepuasan pasien. Ruangan yang bersih, rapi, dan nyaman harus terus dipelihara. Dilihat dari segi kebutuhan pasien maka ruangan ini haruslah dapat memberikan kenyamanan dan keamanan bagi pasien, masuknya udara yang sejuk, suasana yang tenang, pekarangan yang baik, tata ruangan yang teratur dalam kamar, keadaan tempat tidur, selimut dan seprai yang bersih, ruang kamar mandi/WC yang bersih dan penyediaan air yang cukup
7) Pelayanan Makanan dan Gizi
Menu makanan harus di bawah pengawasan ahli gizi. Makanan yang dihidangkan harus dalam jumlah perkiraan kebutuhan, enak dipandang dan dapat dicerna dengan baik, mempunyai kualitas yang baik, bersih, bebas dan kontaminasi serta Waktu yang tepat dan teratur.
Pelayanan Rawat Inap
Salah satu jenis pela anan peralatan yang diselenggarakan di rumah sakit. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya bidang perawatan, diorganisir melalui pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Rawat jalan adalah kegiatan pasien berkunjung ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan kesehatan pada waktu dan jam tertentu. Sedangkan rawat inap adalah salah satu perawatan dimana pasien dirawat untuk jangka waktu tertentu.
Menurut keputusan Menteri Kesehatan No.5 60/Menkes/SK/VI/2003, pelayanan rawat inap adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis, pengobatan dan rehabilitasi medik dan atau upaya pelayanan kesehatan lainnya dengan menginap di rumah sakit.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian Yang Digunakan
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Metode penelitian kualitatif digunakan untuk meneliti pada tempat yang alamiah, dan penelitian tidak membuat perlakuan, dalam mengumpulkan data bersifat empiric, yaitu berdasarkan pandangan dari sumber data, bukan pandangan peneliti.
Penelitian kualitatif bersifat deskriptif, analisis data yang dilakukan tidak untuk menerima atau menolak hipotesis (jika ada) melainkan berupa deskripsi atas gejala-gejala yang diamati, yang tidak selalu harus berbentuk angka-angka atau koefisien antar variabel.
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian adalah sejumlah besar subyek yang mempunyai cirri-ciri atau karakteristik tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang mendapat layanan kesehatan di RSUD Padang Pariaman.
Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan cara tertentu hingga di anggap dapat mewakili.
Berdasarkan Kep. MENPAN No. 25/2004 yang dimaksud dengan responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Peneliti menggunakan metode accidental sampling pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kemudahan, yaitu sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat.
Jumlah responden menurut Kep. MENPAN No. 25/ 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk mengetahui akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih di tetapkan minimal 150 orang dengan dasar (jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah responden (14 + 1) x 10 = 150 responden.
Sedangkan untuk mengetahui kendala dan upaya dalam meningkatkan indeks kepuasan masyarakat di RSUD Padang Pariaman maka diambil responden dengan menggunakan teknik purposive sampling atau pengambilan sampel secara sengaja sesuai dengan persyaratan sampel yang diperlukan, dimana sampel adalah orang-orang tertentu yang sesuai dengan persyaratan (sifat-sifat, karakteristik, ciri, kriteria dan mencerminkan populasinya). Dari penelitian ini maka dipilih sampel dari pihak manajemen RSUD Padang Pariaman yang terdiri dari Direktur dan Kepala Bidang Pelayanan RSUD Padang Pariaman.

3.3 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini ialah melalui:
3.3.1 Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan langkah awal dalam metode pengumpulan data. Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang diarahkan kepada pencarian data dan informasi melalui dokumen-dokumen, baik dokumen tertulis, foto-foto, gambar, maupun dokumen elektronik yang dapat mendukung dalam proses penulisan."Hasil penelitian juga akan semakin kredibel apabila didukung foto-foto atau karya tulis akademik dan seni yang telah ada.
Maka dapat dikatakan bahwa studi pustaka dapat memengaruhi kredibilitas hasil penelitian yang dilakukan.
3.3.2 Studi Lapangan
Studi lapangan (field research) adalah pengumpulan data secara langsung ke lapangan. Pada penelitian ini studi lapangan yang dilakukan adalah sebagai berikut :
Observasi
Observasi merupakan langkah kedua dalam melakukan pengumpulan data setelah penulis melakukan studi pustaka. Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan tentang keadaan yang ada di lapangan. Dengan melakukan observasi, penulis menjadi lebih memahami tentang subyek dan obyek yang sedang diteliti.
b. Wawancara
Wawancara merupakan langkah yang diambil selanjutnya setelah observasi dilakukan. Wawancara atau interview merupakan teknik pengumpulan data dengan cara bertatap muka secara langsung antara pewawancara dengan informan. Wawancara dilakukan jika data yang diperoleh melalui observasi kurang mendalam.
c. Angket / Kuesioner
Teknik angket adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pernyataan yang telah diberikan alternatif jawaban untuk dijawab dan diisi oleh responden.
3.4 Sumber Data
Penelitian menggunakan sumber data berikut yaitu :
Data Primer merupakan data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interviu dan observasi.
Data sekunder merupakan data yang diperoleh/ dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi arsip-arsip resmi .

3.5 Analisis Data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji yaitu diantaranya adalah prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keamanan pelayanan. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

BNRT = JBJU = 14 = 0,071

BNRT adalah bobot nilai rata-rata tertimbang, JB adalah jumlah bobot dan JU adalah jumlah unsur.
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per UnsurTotal unsur yang terisi x Nilai penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
Menambah unsur yang dianggap relevan.
Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap.
Tabel 1
Nilai Persepsi, Interval Ikm, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1
1,00–1,75
25-43,75
D
Tidak Baik
2
1,76-2,50
43,76-62,50
C
Kurang Baik
3
2,51-3,25
65,51-81,25
B
Baik
4
3,26-4,00
81,26-100
A
Sangat Baik
Sumber : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/2004
3.6 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di RSUD Padang Pariaman karena rumah sakit ini adalah satu-satunya unit layanan kesehatan madya dan merupakan rumah sakit rujukan utama di Padang Pariaman. Pertimbangan lain penulis menjadikan rumah sakit ini sebagai lokasi penelitian karena RSUD Padang Pariaman belum melaporkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai di amanatkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dimana dalam keputusan tersebut tertuang adanya kewajiban instansi pemerintah untuk melaporkan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang mereka lakukan.
Penelitian ini dilakukan semenjak dilakukannya pengambilan data dan survey awal sebagai data sekunder penelitian hingga dilakukannya pengambilan data primer dengan menggunakan kuesioner kepada responden. Penelitian ini dimulai dari Bulan Juli hingga Desember 2014.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
RSUD Padang Pariaman adalah Rumah Sakit tipe C, dan merupakan Rumah Sakit milik Pemerintah Daerah Kabupaten Padang Pariaman dan merupakan rumah sakit rujukan utama di Kabupaten Padang Pariaman. RSUD Padang Pariaman secara geografis dikelilingi Kabupaten Tanah Datar, Kabupaten Agam, Kota Pariaman dan Kota Padang.
Lokasi pendirian rumah sakit ini pada lokasi yang sangat strategis yaitu di Lintas Sumatera yaitu persisnya Jalan Raya Padang – Bukitinggi KM.42 Korong Kampung Bonai Kenagarian Parit Malintang Kecamatan Enam Lingkung. Rumah Sakit ini didirikan di atas Tanah seluas 3.420m2 yang merupakan tanah milik masyarakat oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Padang Pariaman, yang dimaksudkan untuk membangun fasilitas untuk meningkatkan Pendapatan Asli Darah (PAD) melalui retribusi dan sekaligus meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Padang Pariaman.
RSUD Padang Pariaman memiliki kapasitas 75 tempat tidur, yang terdiri dari kelas perawatan klas 3 yang terdiri dari bangsal bedah dan penyakit dalam serta bangsal kebidanan dan anak, dimana ke empat layanan rawat inap tersebut terintegrasi menjadi dua bagian ruang rawat yang dipimpin oleh 2 orang kepala ruangan. Untuk rawat inap sendiri didukung oleh 34 orang perawat pelaksana yang dibagi menjadi 3 ( tiga ) shift jaga, yaitu jaga pagi bekerja antara pukul 08.00 s/d 14.00, jaga sore antara pukul 14.00 s/d 20.00, sedangkan jaga malam antara pukul 20.00 s/d 08.00
Rawat jalan RSUD Padang Pariaman terdiri dari layanan IGD, Poliklinik dan Penunjang Medik yang terdiri atas : poli umum, poli gigi, poli anak, poli kebidanan, poli bedah, poli penyakit dalam, poli paru, poli mata, poli orthopedic dan poli penyakit kulit dan kelamin, serta didukung oleh layanan radiologi, laboratorium klinik dan bedah sentral.
Tabel 4.1
Jenis dan Jadwal Layanan di RSUD Padang Pariaman
No
Jenis Layanan
Jadwal Layanan
1.
IGD
Tiap hari, 24 Jam
2.
Instalasi Bedah Sentral (OK)
Tiap hari, 24 Jam
3.
Laboratorium Patologi Klinik
Tiap hari, 24 Jam
4.
Radiologi (Rontgen)
Tiap hari, 24 Jam
5.
Poliklinik (Rawat Jalan)
Poli Umum
Poli Gigi
Poli Penyakit Dalam
Poli Bedah
Poli Obstetri dan Gynekologi (Kebidanan)
Poli Anak
Poli Orthopedi
Poli Mata

Senin s/d Sabtu
Senin s/d Sabtu
Senin s/d Sabtu
Senis s/d Kamis
Senin s/d Sabtu

Senin s/d Sabtu
Selasa dan kamis
Senin dan Rabu
6.
Rawat Inap Bedah
Tiap hari, 24 Jam
7.
Rawat Inap Penyakit Dalam
Tiap hari, 24 Jam
8.
Rawat Inap Kebidanan dan Anak
Tiap hari, 24 Jam
Jumlah

Sumber : PKRS RSUD Padang Pariaman, 2015
Untuk memenuhi layanan RSUD Padang Pariaman didukung oleh tenaga dokter, dokter spesialis, perawat. bidan, pranata labor, penata anestesi, penata radiologi, tenaga elektromedis, apoteker, asisten apoteker, penata rekam medic, ahli gizi, dan didukung oleh tenaga struktural dari berbagai disiplin ilmu dan berbagai tingkat dan status kepegawaian. Tenaga kepegawaian dapat dijelaskan berdasarkan tabel berikut :
Tabel. 4.2
Jenis Tenaga Kepegawaian di RSUD Padang Pariaman

No
Jenis Tenaga
Pendidikan
Jumlah
1.
Tenaga Fungsional
Dokter
Dokter Gigi
Dokter Spesialis
Penyakit Dalam
Obgyn
Bedah
Anak
Anestesi
Patologi Klinik

Mata
Perawat
Ners
Ahli Madya Keperawatan
Perawat Gigi
Bidan
Pranata Labor
Penata Rontgen
Ahli Gizi
Nutrisionis
Dietation
Elektromedis
Apoteker
Asisten Apoteker
Rekam Medik
Fisioterapis
Refraksi Optisien
Tenaga Kesling
Tenaga IPSRS

Pendidikan Dokter Umum
Pendidikan Dokter Gigi

Pendidikan Dokter Spesialis Peny. dalam
Pendidikan Dokter Spesialis Obgyn
Pendidikan Dokter Spesialis Bedah
Pendidikan Dokter Spesialis Anak
Pendidikan Dokter Spesialis Anestsi
Pendidikan Dokter Spesialis Patologi Klinik
Pendidikan Dokter Spesialis Mata

S1 Kep, Program Profesi Ners
D-III Keperawatan

D-III Keperawatan Gigi
D-III Kebidanan
D-III Analis Kesehatan
D-III Radiologi

D-III Gizi
S-1 Gizi
D-III Elektromedis
S1 Farmasi, Program Profesi Apoteker
D-III Farmasi
D-III Rekam Medik
D-III Fisioterapi
D-III Refaraksi Optisi
S1 Teknik Lingkungan
STM Elektro

7
4

2
2
2
1
1
2

1

23
52

4
36
8
4

3
1
3
2
2
7
3
1
1
2
Jumlah

142
Sumber : Bagian Kepegawaian, 2015

Tabel 4.3
Jenis Tenaga Berdasarkan Pendidikan di RSUD Padang Pariaman

No
Jenis Tenaga
Pendidikan
Jumlah
1.
Tenaga Struktural
Direktur
Subag Umum
KTU
Kasi Kepegawaian
Staff
Subag Keuangan
Kasubag Keuangan
Kasi Pengelola Keuangan
Kasi Pembukuan dan Pelaporan
Bendahara Gaji
Bendahara Pengeluaran
Staff
Bidang Pelayanan
Kabid Pelayanan
Kasi Pelayanan Medik
Kasi Keperawatan
Staff
Bidang Penunjang
Kabid Penunjang
Kasi penunjang medis
Kasi sarana dan prasarana
Staff
Subag Perencanaan Evaluasi dan Pelaporan
Sopir Ambulance
Pramusaji
Security
Laundry


S2 Manajemen
S1 Ekonomi
S1 Kesmas (4), S1 Kep (1), D-III Kep (1)

S2 Manajemen
S2 Manajemen

S1 Ekonomi

S1 Keperawatan
D-III Teknik Komputer

S1 Kesmas

S1 Keperawatan
D-III Keperawatan

S2 Kesmas
S2 Manajemen RS
D-III Keperawatan

D-III Keperawatan

S2 Manajemen
SMA
SMA
SMA
SMA

1

1
1
6

1
1

1

1
1

1

1
1
1
1

1
1
1

1

1
6
4
1
1
Jumlah
37
Jumlah Total
179
Sumber : Bagian Kepegawaian RSUD Padang Pariaman Tahun 2015

Berdasarkan tabel di atas jelas terlihat bahwa jumlah tenaga kesehatan untuk rumah sakit tipe C telah memenuhi standar. Diamana telah memenuhi 4 layanan dasar yaitu spesilistik penyakit dalam, anak, kebidanan dan anak. Dan ratab bidang spesilistik hampir tiap hari memenuhi layanan kesehatan untuk masyarakat. Namun untuk jumlah tenaga perawat jumlah tenaga sangatlah kurang, dimana RSUD Padang Pariaman hanya mempunyai tenaga perawat 28 orang dengan status kepegawaian sebagai PNS. Tenaga keperawatan lainnya hanya berstatus sukarela. Jumlah tenaga tersebut tidak bisa memenuhi kebutuhan pegawai untuk rawat jalan ataupun rawat inap, dimana status tenaga kontrak bagi RS sakit tidak dapat mewakili aspek legalitas, aspek kewenangan, aspek tanggung jawab dan tanggung gugat.
Status yang disandang sebagai RS yang baru dibangun, yang mulai mendapat izin beroperasi Juli 2010 untuk memenuhi tenaga pegawai dengan mengandalkan penerimaan tenaga PNS namun untuk memenuhi tenaga secara keseluruhan baru bisa dilakukan hingga beberapa tahap, namun kebutuhan ini sulit dicapai karena telah 3 periode Pemerintah Daerah Kabupaten Padang Pariaman tidak melakukan penerimaan untuk tenaga kesehatan. Sedangkan pengangkatan tenaga kontrak maupun honorer pemerintah daerah tidak mempunyai dana untuk memenuhi kekurangan tenaga tersebut.
Tabel. 4.3
Tenaga Pegawai Berdasarkan Status Kepegawaian
No
Status Kepegawaian
Jumlah
1.
PNS
126
2.
Honorer
28
3.
Sukarela
25
Jumlah
179
Sumber : Bagian Kepegawaian RSUD Padang Pariaman, 2015
4.2 Pembahasan
4.2.1. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat yang datang untuk berobat di RSUD Padang Pariaman, baik masyarakat yang berobat di rawat jalan maupun masyarakat yang menjadi pasien rawat inap. Pasien yang dijadikan sampel berjumlah 150 orang yang diambil secara accidental sampling, dimana sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat.antara lain meliputi jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan. Berikut ini data responden yang disajikan dalam tabel berikut :
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin

No
Jenis Kelamin
f
%
1.
Laki-laki
94
62.7
2.
Perempuan
56
44.1
Jumlah
150*)
100
Sumber : Data Primer, 2015
*) Jumlah responden disesuaikan dengan KEPMENPAN No. 25 Tahun 2004

Tabel 4.5
Berdasarkan Pendidikan

No
Pendidikan
F
%
1.
SD
13
8.7
2.
SMP
37
24.7
3.
SMA
84
56
4.
D-III
6
4
5.
S1
6
6
6.
S2
1
0.7
Jumlah
150*)
100

Tabel 4.6
Berdasarkan Pekerjaan
No
Pekerjaan
f
%
1.
PNS/TNI/Polri
9
6
2.
Pegawai Swasta
10
6.7
3.
Wiraswasta
79
52.7
4.
Pelajar/Mahasiswa
6
4
5.
Lainnya
46
30.7
Jumlah
150*)
100
4.2.2. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Layanan
Berdasarkan hasil pengolahan data IKM unit pelayanan kesehatan di RSUD Padang Pariaman tahun 2015 yang mengacu kepada Kepmenpan Nomor 25/M.PAN/2/2004, maka indeks kepuasan masyarakat di setiap unit layanan RSUD Padang Pariaman adalah sebagai berikut :
Tabel 4.7
Indeks Kepuasan Masyarakat Masing-Masing Unit Layanan
Di RSUD Padang Pariaman Tahun 2015
NO
Unit Layanan
IKM
1
IGD
76.18
2
Instalasi Bedah Sentral (OK)
74.04
3
Laboratorium Patologi Klinik
75.96
4
Radiologi (Rontgen)
74.92
5
Poli Umum
75.40
6
Poli Gigi
77.33
7
Poli Penyakit Dalam
78.31
8
Poli Bedah
76.05
9
Poli Kebidanan
77.43
10
Poli Anak
76.83
11
Poli Orthopedi
72.95
12
Poli Mata
79.19
13
Poli Penyakit Kulit Kelamin
75.57
14
Rawat Inap Bedah
78.14
15
Rawat Inap Penyakit Dalam
75.38
16
Rawat Inap Kebidanan dan Anak
74.23
17
Rekam Medik
73.28
18
Apotik
76.47
19
RSUD Padang Pariaman
75.88
Sumber : Hasil Analisis Data, 2015
Adapun gambaran nilai IKM di masing-masing unit pelayanan berdasarkan masing-masing indikator dapat dilihat pada grafik berikut :
Grafik 1
Nilai IKM Berdasarkan Prosedur Layanan di Setiap Unit Layanan

Sumber: Hasil Analisis Data, 2015
Prosedur pelayanan menggambarkan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Dari grafik 1 di atas diketahui bahwa rata-rata nilai IKM Prosedur Pelayanan di RSUD Padang Pariaman yaitu 3.02. Nilai IKM tertinggi yaitu di Poli Mata (3.37) dan nilai terendah yaitu di Rontgen (2.06) Data tersebut menggambarkan bahwa pelaksanaan prosedur pelayanan kesehatan di RSUD Padang Pariaman sudah dirasa mudah, sederhana dan tidak berbelit belit. Hal ini secara keseluruhan dapat dibuktikan bahwa di Puskesmas tersebut di tempat-tempat strategis seperti di Ruang tunggu pasien dipajang alur pelayanan pasien. Akan tetapi dilihat dari perbedaan antara nilai tertinggi dan nilai terendah yang cukup berbeda jauh, maka perlu upaya untuk lebih mengefektifkan alur pelayanan kesehatan di RSUD Padang Pariaman.
Grafik 2
Nilai IKM Berdasarkan Persyaratan Layanan di Setiap Unit Layanan

Persyaratan pelayanan menggambarkan persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Dari grafik 2 di atas diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan persyaratan pelayanan di RSUD Padang Pariaman adalah 3.03 dengan nilai IKM tertinggi yaitu poli gigi (OK) (3.30) dan nilai terendah yaitu di apotik (2.76). Di RSUD Padang Pariaman setiap pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat mempunyai syarat teknis dan administratif yang sudah jelas. Khusus persyaratan yang menyangkut retribusi sudah diatur dengan Peraturan Daerah (Perda). Nilai 3.07 untuk persyaratan pelayanan menyimpulkan bahwa persyaratan pelayanan kesehatan di RSUD Padang Pariaman sudah dirasa mudah oleh masyarakat, akan tetapi perlu informasi yang lebih jelas oleh petugas kepada masyarakat terutama di apotik mengingat adanya kesenjangan yang cukup jauh dengan unit lainnya. Mengingat telah diberlakukannya BPJS untuk menebus obat di apotik memang sedikit sulit karena harus ada fotocopy lembar surat keterangan dirawat serta fotokopi kartu BPJS.
Grafik 3
Nilai IKM Berdasarkan Kejelasan Petugas di Setiap Unit Layanan

Kejelasan Petugas Pelayanan menggambarkan keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). Dari grafik 3 di atas diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan kejelasan petugas pelayanan di RSUD Padang Pariaman adalah 3.14 dengan nilai IKM tertinggi yaitu di Rawat Inap Bedah (3.45) dan nilai terendah yaitu di Rawat Inap Kebidanan dan Anak (3.00). Nilai tersebut menggambarkan bahwa kejelasan petugas pelayanan kesehatan di RSUD Padang Pariaman dikategorikan baik walaupun ada beberapa unit layanan berada pada garis rendah. Di RSUD Padang Pariaman, masing-masing unit layanan sudah memiliki prosedur tetap dalam hal kejelasan petugas pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan adanya kewajiban bagi petugas pelayanan untuk memakai seragam putih-putih dan memakai papan nama serta lambang pemerintahan. Bahkan di RSUD Padang Pariaman pakaian dinas tersebut sudah mengatur kepada warna jilbab bagi petugas perempuan. Di masing-masing ruang pelayanan juga sudah dipasang papan informasi yang menunjukkan jenis ruang pelayanan beserta petugas yang bertanggung jawab.

Grafik 4
Nilai IKM Berdasarkan Kedisiplinan Petugas di Setiap Unit Layanan

Kedisiplinan Petugas Pelayanan menggambarkan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Dari grafik 4 di atas diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan kedisiplinan petugas pelayanan di RSUD Padang Pariaman adalah 2.97 dengan nilai IKM tertinggi yaitu di Radiologi (3.22) dan nilai terendah yaitu di Instalasi Bedah Sentral (OK) (2.49). Secara umum nilai ini termasuk kategori baik, akan tetapi perlu perhatian terhadap unit layanan dengan nilai kedisiplinan terendah yaitu Instalasi Bedah Sentral (OK) karena walaupun berada pada kategori baik akan tetapi sudah di garis rendah.
Grafik 5
Nilai IKM Berdasarkan Tanggung Jawab Petugas di Setiap Unit Layanan RSUD Padang Pariaman

Tanggung jawab petugas Pelayanan menggambarkan kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Dari grafik 5 di atas diketahui bahwa nilai rata-rata IKM berdasarkan tanggung jawab petugas pelayanan di RSUD Padang Pariaman adalah 3.11 dengan nilai IKM tertinggi yaitu di Poli Otrhopedi (3.45) dan nilai terendah yaitu di Rawat Inap Kebidanan dan anak (2.69). Kejelasan kewenangan dan tanggung jawab petugas tentunya diukur dengan jumlah dan jenis tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan di Rumah Sakit. Di RSUD Padang Pariaman pemenuhan jumlah dan jenis tenaga pelayanan kesehatan merupakan salah satu program prioritas dalam meningkatkan mutu layanan kepada masyarakat. Lebih dari itu, RSUD Padang Pariaman juga berupaya meningkatkan jenjang pendidikan petugas yang memberikan pelayanan dengan mengirim peserta tugas belajar baik untuk D3, D4, S1, S2 maupun program dokter spesialis.
Grafik 6
Nilai IKM Berdasarkan Kemampuan Petugas di Setiap Unit Layanan RSUD Padang Pariaman

Kemampuan petugas pelayanan menggambarkan tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Dari grafik 6 di atas diketahui bahwa nilai rata-rata IKM berdasarkan kemampuan petugas pelayanan di RSUD Paadang Pariaman adalah 3.06 dengan nilai IKM tertinggi yaitu di Radiologi/rontgen dan Apotik (3.23) dan nilai terendah yaitu di Rawat Inap Kebidanan (2.88). Kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan sangat berhubungan dengan beban tanggung jawab seorang petugas. Untuk itu dalam rangka meningkatkan kapsitas dan kemampuan petugas kesehatan, Dinas Kesehatan terus berupaya mengikutsertakan tenaga kesehatan untuk mengikuti pelatihan yang sesuai dengan kompetensinya termasuk dorongan untuk mengikuti seminar dalam rangka peningkatan wawasan petugas kesehatan. Upaya tersebut sampai saat ini telah dirasakan oleh masyarakat luas sehingga kemapuan petugas tersebut telah mendapat pengakuan yang dibuktikan dengan nilai IKM untuk indikator kemampuan petugas memperoleh nilai 3.05 dengan kata lain indikator ini dapat dikategorikan baik.

Grafik 7
Nilai IKM Berdasarkan Kecepatan Layanan di Setiap Unit Layanan RSUD Padang Pariaman

Kecepatan pelayanan menggambarkan target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Dari grafik 7 di atas diketahui bahwa nilai rata-rata IKM berdasarkan kemampuan petugas pelayanan di RSUD Padang Pariaman adalah 2.91. Meskipun pada indikator ini kecepatan pelayanan sudah dikategorikan baik, akan tetapi jika dibandingkan dengan indikator yang lain, nilai rata-rata kecepatan pelayanan merupakan nilai paling rendah. Banyak faktor yang mempengaruhi kecepatan pelayanan, diantaranya yaitu kemampuan petugas, sarana dan prasarana pendukung, kenyamanan dalam melakukan pelayanan dan lain-lain. RSUD Padang Pariaman telah berupaya untuk mencarikan solusi dari permasalahan yang ditemui. Akan tetapi, keterbatasan dana yang ada selalu menjadi faktor utama dalam mengatasi masalah peningkatan jumlah sarana / prasarana di unit layanan yang pada akhirnya berpengaruh dalam penyelesaian pekerjaan pelayanan kepada masyarakat.
Grafik 8
Nilai IKM Berdasarkan Keadilan Pelayanan di Setiap Unit Layanan

Keadilan pelayanan menggambarkan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Dari grafik 8 di atas diketahui bahwa nilai rata-rata IKM berdasarkan keadilan pelayanan pelayanan di Lingkungan Dinkes Agam adalah 3.04 dengan nilai IKM tertinggi yaitu di Poli Mata (3.33) dan nilai terendah yaitu di Instalasi Bedah Sentral (2.73). Dari 18 unit pelayanan, hanya 5 unit layanan dengan nilai IKM dibawah 3. Hal ini menunjukkan bahwa petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan tidak membedakan golongan / status masyarakat.
Penyebab terjadinya perbedaan layanan diantaranya adalah perbedaan status sosial dan status ekonomi. Jika dilihat karakteristik responden yang dilayani di Unit Layanan sebagai unit pelayanan kesehatan tingkat lanjutan, sangat sedikit peluang untuk terjadinya ketidakadilan pelayanan karena pada umumnya masyarakat yang dilayani tidak terlalu heterogen dan memakai pola tariff sesuai perda.
Grafik 9
Nilai IKM Berdasarkan Kesopanan dan Keramahan Petugas di Setiap Unit Layanan RSUD Padang Pariaman

Kesopanan dan keramahan menggambarkan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Dari grafik 9 terlihat bahwa nilai rata-rata IKM kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di RSUD Padang Pariaman adalah 3.14. Unit Layanan dengan nilai IKM terendah adalah Rekam Medik dan Loket (3.03) namun masih memunyai nilai diatas 3.
Kesopanan dan keramahan petugas sangat berkaitan erat dengan penilaian subyektif pasien. Keahlian, kecepatan pelayanan serta prosedur pelayanan akan tidak bermakna apabila petugas sudah dianggap tidak sopan / tidak ramah oleh masyarakat. Untuk itu perlu upaya pemecahan masalah secara bersama-sama terutama puskesmas dengan nilai terendah seperti Rekam Medik dan Loket.

Grafik 10
Nilai IKM Berdasarkan Kewajaran Biaya Layanan di Setiap Unit Layanan RSUD Padang Pariaman

Kewajaran biaya pelayanan menggambarkan keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Grafik 10 menunjukkan bahwa nilai rata-rata IKM kewajaran biaya pelayanan di RSUD Padang Pariaman adalah 3.12. Unit layanan dengan nilai tertinggi adalah Rekam Medik dan loket dengan nilai 3.45. Hal ini menunjukkan bahwa biaya pelayanan kesehatan di RSUD Padang Pariaman masih dapat dijangkau oleh masyarakat.

Grafik 11
Nilai IKM Berdasarkan Kepastian Biaya Layanan di Setiap Unit Layanan RSUD Padang Pariaman

Kepastian biaya pelayanan menggambarkan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Di RSUD Padang Pariaman berdasarkan grafik 11 terlihat nilai rata-rata IKM kepastian biaya pelayanan adalah 3.07. Unit Layanan dengan nilai IKM tertinggi yaitu Radiologi/rontgen (3.34) dengan kisaran yang tidak berbeda secara signifikan yang berarti biaya layanan adalah pasti karena disesuaikan dengan perda Padang Pariaman.

Grafik 12
Nilai IKM Berdasarkan Kepastian Jadwal Layanan di Setiap Unit Layanan RSUD Padang Pariaman

Kepastian jadwal pelayanan menggambarkan pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Di RSUD Padang Pariaman, nilai rata-rata IKM kepastian jadwal pelayanan berdasarkan grafik 12 adalah 3.06. Adapun unit layanan dengan nilai IKM terendah yaitu radiologi 2.57. Nilai IKM ini masih dikategorikan baik walaupun ada beberapa unit yang perlu mendapat perhatian dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti radiologi dan ruang operasi. Rendahnya keastian jadwal ini pada periode terdahulu alata yang digunakan kedua unit dalam keadaan rusak dalam jangka waktu yang lama sehingga kepastian jadwal jadi terganggu.
Grafik 13
Nilai IKM Berdasarkan Kenyamanan Lingkungan di Setiap Unit Layanan RSUD Padang Pariaman

Kenyamanan lingkungan menggambarkan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Nilai rata-rata IKM di RSUD Padang Pariaman adalah 3.04. Rawat Inap Kebidanan dan Rawat Inap Bedah merupakan unit layanan dengan nilai IKM terendah yaitu 2.46 dan 2.57. RSUD Padang Pariaman setiap tahunnya terus berupaya melengkapi sarana kesehatan di setiap unit layanan guna memberi rasa nyaman kepada pasien. Begitu juga dengan aspek kebersihan lingkungannya.

Grafik 14
Nilai IKM Berdasarkan Kenyamanan Lingkungan di Setiap Unit Layanan RSUD Padang Pariaman

Sumber : Hasil Analisis, 2015
Keamanan pelayanan menggambarkan terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Nilai rata-rata IKM keamanan pelayanan di RSUD Padang Pariaman 3.02. Adapun 2 unit layanan dengan nilai keamanan pelayanan tertinggi adalah Instalasi Bedah Sentral (kamar operasi) dan poli bedah (3.32 dan 3.17).

4.2.3. Kendala-Kendala Yang Dihadapi Untuk Meningkat IKM
Dalam melayani masyarakat bagi organisasi pemerintah yang berada di sentra unit layanan kesehatan masyarakat bagi RSUD Padang Pariaman kepuasan pasien yang datang berobat adalah prioritas utama. Karena kepuasan pasien dan keluarga adalah indikator keberhasilan bagi RSUD dalam melayani masyarakat sebagai layanan kesehatan lanjutan di Kabupaten Padang Pariaman.
Kendala utama yang dihadapi oleh RSUD dalam meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah terbatas anggaran yang di dapatkan dari Pemerintah Daerah Kabupaten Padang Pariaman. Setiap tahun anggaran pihak RSUD telah merinci anggaran sedemikian rupa dengan prinsip manajemen keuangan namun pada penetetapan anggaran, sejumlah anggaran tidak disetujui oleh Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kab. Padang Pariaman, sedangkan anggaran yang tidak disetujui sering terjadi pada unsur-unsur vital pada pelayanan RSUD Padang Pariaman, misalnya biaya pemeliharaan dan perbaikan alat-alat kesehatan sering kena pangkas oleh anggota karena jumlah nominal yang besar, namun akibatnya akan menggangu pada proses layanan di RSUD Padang Pariaman. Kejadian ini terjadi pada biaya pemeliharaan dan perbaikan alat kesehatan di Unit Radiologi karena keterbatasan biaya dan mahalnya biaya perbaikan maka lebih dari 3 bulan unit ini tidak dioperasikan, sehingga untuk melakukan rontgen saja pasien harus dirujuk.
Keterbatasan anggaran yang diperoleh oleh RSUD Padang pariaman akan mengganggu proses pelayanan di Rumah Sakit. Beberapa hal yang dapat terjadi karena keterbatasan anggaran, sebagai berikut :
Kurangnya kualitas dan kuantitas fasilitas di RSUD Padang Pariaman.
Kualitas dan kuantitas fasilitas sarana dan prasarana akan mengganggu proses layanan di RSUD Padang Pariaman di setiap lini. Untuk rawat inap bedah dan penyakit dalam di RSUD Padang Pariaman hanya menyediakan ruang rawat kelas III saja, yang terdiri atas rawat inap pria dan wanita. Dengan kapasitas 8 buah tempat tidur untuk masing-masing ruangan, sedangkan rawat inap kebidanan digabung dengan rawt inap bedah dengan masing-masing 8 buah tempat tidur. Dengan minimnya fasilitas rawat inap mengakibatkan daya serap pasien menjadi lebih sedikit dan kebanyakan pasien dirujuk dengan salah satu alas an yaitu tempat penuh.
Jika sumbangsih RSUD Padang Pariaman terhadap PAD Kabupaten Padang jauh lebih besar, dimana untuk tahun 2014 RSUD menyumbang dana untuk PAD sebesar 4,5 Milyar. Jika anggaran yang diberikan tiap tahun digandakan maka fasilitas rawat inap akan mempunyai daya tamping yang lebih besar dan akan menghasilkan PAD yang lebih besar pula.
Anggaran yang terbatas maka anggran untuk pembelian alat kesehatan yang tidak sedikit akan terbatas pula, sehingga alat kesehatan yang mampu dibeli hanya dengan kualitas standar. Alat dengan kualitas seadaanya beresiko untuk sering rusak sehingga padaa alat kesehatan tersebut rusak akan mengganggu pelayanan sebagai contoh karena keterbatasan anggaran RSUD hanya mempubyai 1 set alat rontgen sehingga pada saat alat rusak dan anggaran pemeliharaan dan perbaikan yang terbatas sehingga pelayanan untuk rontgen terpaksa dihentikan hingga 3 bulan lamanya. Hal yang sama juga terjadi pada mesin anestesi, pada saat alat tersebut rusak terpaksa kegiatan operasi besar dengan teknik anestesi umum tidak dapat dilakukan, sedangkan operasi dengan kategori besar mempunyai tarif jika dibandingkan dengan jenis pelayanan lainnya.
Kurangnya jumlah tenaga di RSUD Padang Pariaman
Keterbatasan anggaran juga berdampak pada jumlah tenaga, dimana jumlah tenaga untuk masing-masing unit layanan (kecuali poli klinik) harus cukup untuk melaksanakan tugas 3 shift sehingga pelayanan dapat diberikan 24 jam tanpa terputus. Untuk anggaran tahun 2014 RSUD hanya mampu mengontrak pegawai 28 orang yang terdiri dari elektromedis, penata anestesi, rekam medic, security, sopir ambulance, pranata labor, pramusaji dan laundry.
Dari sekian banyak yang tidak satu pun tenaga keperawatan. Tenaga keperawatan di suatu rumah sakit menjadi ujung tombak dalam pelayanan kesehatan. Untuk memenuhi tenaga keperawatan rumah sakit menggunakan jasa sukarela tanpa ikatan kerja yang jelas sehingga aspek legalitas atas segala tindakan keperawatan masih diragukan karena tenga perawat tersebut tidak menanggung segala bentuk tanggung jawab dan tanggung gugat dari setiap tindakan keperawatan yang dilakukan. Untuk menghindari hal tersebut maka setiap tenaga keperawatan dengan status PNS wajib melakukan lembur tiap minggunya. Dana lembur untuk pegawai yang besar akan menyerap anggran dana untuk kegitan lainnnya. Untuk tahun 2014 untuk memenuhi pembayaran jasa lembur pegawai diambil dari pemeliharaan dan perbaikan sarana dan sarana, sehingga pada saat alat kesehatan yang rusak seperti alat rontgen dan mesin anestesi terpaksa harus menunggu anggaran pada perubahan anggaran yang menunggu jangka waktu yang lama.
4.2.4. Upaya-Upaya Yang Dilakukan Dalam Mengatasi Kendala-Kendala Untuk Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Padang Pariaman

Upaya yang dilakukan RSUD Padang Pariaman untuk mengatasi kendala dalam meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah meningkatkan komunikasi lintas sektor di dilingkungan Pemerintah Kabupaten Padang Pariaman dengan melakukan pendekatan intensif untuk meningkatkan jumlah anggaran untuk RSUD Padang Pariaman dimana RSUD Padang Pariaman berada pada fase pembangunan dan pengembangan fasilitas. Komunikasi I intesifkan dengan melakukan lobby-lobby dengan sejumlah anggota DPRD pada saat penetapan APBD pada awal tahun anggaran. Namun usaha ini kurang berhasil dimana setiap tahunnya ada saja anggran yang di pangkas dan dianggap tidak wajar.
Selain itu direktur aktif untuk meningkatkan fasilitas dengan memanfaat sumbangan dan bantuan dari Kementrian Kesehatan RI. Tahun 2014 RSUD Padang Memeperoleh sejumlah alat kesehatan yang dapat menunjang layanan RSUD berupa 2 set mesin anestesi, instrument – instrument analis kesehatan seperti EKG, USG tensimeter dan lain-lain. Selain itu set instrument yang diperuntukkan kegiatan operasi di kamar operasi.
Upaya yang tengah digiatkan oleh RSUD Padang Pariaman saat ini adalah upaya untuk melakukan perubahan status rumah sakit dari rumah sakit milik pemerintah dengan sumber anggaran dari pemerintah daerah menjadi PPK-BLUD, sehingga RSUD Padang Pariaman dapat mengupayakan dan mengelola keuangan sendiri.
Sebagaimana dimaklumi salah satu agenda reformasi di bidang keuangan negara adalah dari penganggaran tradisional menjadi penganggaran berbasis kinerja. Dengan berbasis kinerja ini, arah penggunaan dana pemerintah tidak lagi berorientasi pada input tetapi pada output. Pendekatan penganggaran berbasis kinerja sangat diperlukan bagi satuan kerja pemerintah daerah yang memberikan pelayanan kepada publik dengan cara mewiraswastakan pemerintah (enterprising the government) yang telah diatur dalam UU No.17/2003 tentang Keuangan Negara.
Selanjutnya dengan pasal 68 dan pasal 69, UU No.1/2004 tentang Perbendaharaan Negara, instasi pemerintah yang tugas pokok dan fungsinya memberi pelayanan kepada masyarakat dapat menerapkan pola pengelolaan keuangan yang fleksibel dengan menonjolkan produktivitas, efisiensi dan efektivitas. Sebagai tindak lanjut atas peraturan di atas, Menteri Dalam Negeri telah mengeluarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah yang menjadi dasar dalam penerapan pengelolaan keuangan bagi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD).
Bagi Satuan Kerja Perangkat Daerah atau Unit Kerja pada Satuan Kerja Perangkat Daerah di lingkungan Pemerintah Daerah yang ingin menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan – Badan Layanan Umum Daerah (PPK-BLUD) harus memenuhi persyaratan subtantif, teknis dan administratif.
Persyaratan substantif: SKPD yang menyelenggarakan layanan umum berupa:
Penyediaan barang dan/atau jasa layanan umum untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan masyarakat;
Pengelolaan wilayah/kawasan tertentu untuk tujuan meningkatkan perekonomian masyarakat atau layanan umum; dan/atau
Pengelolaan dana khusus dalam rangka meningkatkan ekonomi dan/atau pelayanan kepada masyarakat.

Persyaratan teknis:
Kinerja pelayanan di bidang tugas dan fungsinya layak dikelola dan ditingkatkan pencapaiannya melalui BLUD atas rekomendasi Sekretaris Daerah untuk SKPD atau kepala SKPD untuk Unit Kerja;
Kinerja keuangan SKPD atau Unit Kerja yang sehat.
Persyaratan administratif apabila SKPD atau Unit Kerja membuat dan menyampaikan dokumen yang meliputi:
Surat pernyataan kesanggupan untuk meningkatkan kinerja pelayanan, keuangan, dan manfaat bagi masyarakat;
Pola tata kelola;
Rencana strategis bisnis;
Standar pelayanan minimal;
Laporan keuangan pokok atau prognosa/proyeksi laporan keuangan; dan
Laporan audit terakhir atau pernyataan bersedia untuk diaudit secara independen.
Sesuai dengan syarat-syarat BLUD bahwa yang dimaksud dengan persyaratan substantif, persyaratan teknis dan persyaratan admnistratif adalah berkaitan dengan standar layanan, penentuan tarif layanan, pengelolaan keuangan,tata kelola semuanya harus berbasis kinerja. Hal-hal yang harus dipersiapkan bagi rumah sakit untuk menjadi BLU dalam aspek teknis keuangan adalah:
Penentuan tarif harus berdasar unit cost dan mutu layanan. Dengan demikian rumah sakit pemerintah harus mampu melakukan penelusuran (cost tracing) terhadap penentuan segala macam tarif yang ditetapkan dalam layanan. Selama ini aspek penentuan tarif masih berbasis aggaran ataupun subsidi pemerintah sehingga masih terdapat suatu cost culture yang tidak mendukung untuk peningkatan kinerja atau mutu layanan. Penyusunan tarif rumah sakit seharusnya berbasis pada unit cost, pasar (kesanggupan konsumen untuk membayar dan strategi yang diipilih. Tarif tersebut diharapkan dapat menutup semua biaya, diluar subsidi yang diharapkan. Yang perlu diperhatikan adalah usulan tarif jangan berbasis pada presentase tertentu namun berdasar pada kajian yang dapat dipertanggungjawabkan. Secara umum tahapan penentuan tarif harus melalui mekanisme usulan dari setiap divisi dalam rumah sakit dan aspek pasar dan dilanjutkan kepada pemilik. Pemilik rumah sakit pemerintah adalah pemerintah daerah dan DPRD.
Penyusunan anggaran harus berbasis akuntansi biaya bukan hanya berbasis subsidi dari pemerintah. Dengan demikian penyusunan anggaran harus didasari dari indikator input, indikator proses dan indikator output.
Menyusun laporan keuangan sesuai dengan PSAK 45 yang disusun oleh organsisasi profesi akuntan dan siap diaudit oleh Kantor Akuntan Independen bukan diaudit dari pemerintah.
Sistem remunerasi yang berbasis indikator dan bersifat evidance based. Dalam penyusunan sistem remunerasi rumah sakit perlu memiliki dasar pemikiran bahwatingkatan pemberian remunerasi didasari pada tingkatan, yaitu tingkatan satu adalah basic salary yang merupakan alat jaminan safety bagi karyawan. Basic salary tidak dipengaruhi oleh pendapatan rumah sakit. Tingkatan dua adalah incentives yaitu sebagai alat pemberian motivasi bagi karyawan. Pemberian incentives ini sangat dipengaruhi oleh pendapatan rumah sakit. Tingkatan yang ketiga adalah bonus sebagai alat pemberian reward kepada karyawan.Pemberian bonus ini sangat dipengaruhi oleh tingkat keuntungan rumah sakit. Implementasi aspek teknis keuangan bagi rumah sakit ini akan menjadi nilai plus dalam upayanya untuk peningkatan kualitas jasa layanan dan praktik tata kelola yang transparan. Perhitungan dan penelusuran terhadap unit cost memerlukan persyaratan sebagai berikut:
Menuntut adanya dukungan dari para stakeholder,
Memiliki keinginan yang kuat dari rumah sakit untuk berbenah, tanpa meninggalkan misi layanan sosial tetapi harus tetap mengunggulkan rumah sakit sebagai alat bargaining position,
Kesanggupan untuk mewujudkan desakan akuntabilitas dari publik kepada rumah sakit, khususnya mengenai pola penentuan tariff,
Dukungan dari seluruh tim ahli, baik ahli medis, komite medis, sistem informasi rumah sakit, akuntansi dan costing.
Dengan implementasi perubahan kelembagaan menjadi badan layanan umum, dalam aspek teknis keuangan diharapkan rumah sakit akan memberi kepastian mutu dan kepastian biaya menuju pada pelayanan kesehatan yang lebih baik.
Pendapatan dan belanja BLU tetap merupakan bagian APBD dengan aset yang tidak dipisahkan. Namun lembaga ini tidak mengutamakan mencari keuntungan semata, lebih memprioritaskan pelayanan masyarakat. Selain itu, peran pemerintah daerah dalam pembiayaan juga tetap.
BLU di sini beroperasi sebagai unit kerja pemerintah daerah bertujuan memberikan layanan umum yang pengelolaannya berdasarkan kewenangan yang didelegasikan oleh instansi induk bersangkutan. Sesuai dengan asas yang diamanatkan, BLU mengelola penyelenggaraan layanan umum sejalan dengan praktek bisnis yang sehat.
Rumah Sakit Pemerintah Daerah yang telah menjadi BLU/ BLUD menggunakan standar pelayanan minimum yang ditetapkan oleh menteri/ pimpinan lembaga/ gubernur/ bupati/ walikota sesuai dengan kewenangannya, harus mempertimbangkan kualitas layanan, pemerataan dan kesetaraan layanan, biaya serta kemudahan untuk mendapatkan layanan. Dalam hal rumah sakit pemerintah di daerah (RSUD) maka standar pelayanan minimal ditetapkan oleh kepala daerah dengan peraturan kepala daerah. Standar pelayanan minimal tersebut harus memenuhi persyaratan, yaitu :
Fokus pada jenis pelayanan, dalam arti mengutamakan kegiatan pelayanan yang menunjang terwujudnya tugas dan fungsi BLU/ BLUD;
Terukur, merupakan kegiatan yang pencapaiannya dapat dinilai sesuai dengan standar yang telah ditetapkan;
Dapat dicapai, merupakan kegiatan nyata yang dapat dihitung tingkat pencapaiannya, rasional sesuai kemampuan dan tingkat pemanfaatannya;
Relevan dan dapat diandalkan, merupakan kegiatan yang sejalan, berkaitan dan dapat dipercaya untuk menunjang tugas dan fungsi BLU/ BLUD; dan
Tepat waktu, merupakan kesesuaian jadwal dan kegiatan pelayanan yang telah ditetapkan.
Rumah Sakit Pemerintah Daerah yang telah menjadi BLU/ BLUD dapat memungut biaya kepada masyarakat sebagai imbalan atas barang/ jasa layanan yang diberikan. Imbalan atas barang/ jasa layanan yang diberikan tersebut ditetapkan dalam bentuk tarif yang disusun atas dasar perhitungan biaya per unit layanan atau hasil per investasi dana.
Tarif layanan diusulkan oleh rumah sakit kepada menteri keuangan/ menteri kesehatan/ kepala SKPD sesuai dengan kewenangannya, dan kemudian ditetapkan oleh menteri keuangan/ kepala daerah dengan peraturan menteri keuangan/ peraturan kepala daerah. Tarif layanan yang diusulkan dan ditetapkan tersebut harus mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:
Kontinuitas dan pengembangan layanan;
Daya beli masyarakat;
Asas keadilan dan kepatutan; dan
Kompetisi yang sehat.
Pembiayaan Rumah Sakit BLU
Rumah sakit BLU memperoleh dana APBN untuk biaya operasional dan belanja modal. Biaya operasional biasanya digunakan untuk biaya gaji pegawai dan biaya pemeliharaan aktiva tetap. Sedangkan belanja modal adalah pengeluaran untuk pembelian tanah dan pembangunan gedung, yang dikapitalisasi di Neraca dan dicatat sebagai penambahan Aktiva Tetap. Pada saat pembuatan RBA, BLU mengajukan rencana bisnis dan anggaran ke departemen induk untuk mendapat persetujuan. Departemen induk akan memasukkan anggaran yang diminta dalam Rencana Kerja dan Anggaran (selanjutnya disebut RKA) departemen yang bersangkutan. RBA BLU dikonsolidasikan dengan RKA dan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari RKA Kementerian/Lembaga. Pendapatan dan Belanja BLU dalam RKA tahunan dikonsolidasikan dalam RKA Kementerian/Lembaga.
Surplus Anggaran BLU dapat digunakan dalam tahun anggaran berikutnya, kecuali atas perintah KDH, disetorkan sebagian atau seluruhnya ke Kas Umum Daerah, dengan mempertimbangakan posisi Likuiditas BLU. Defisit Anggaran BLU dapat diajukan pembiayaan dalam tahun anggaran berikutnya kepada PPKD. PPKD dapat mengajukan anggaran untuk menutupi difisit pelaksanaan anggaran BLU dalam APBD tahun anggaran berikutnya.
Keuntungan BLUD Bagi Rumah Sakit adalah :
Tata kelola keuangan RS lebih baik dan transparan karena menggunakan pelaporan standar akutansi keuangan yang memberi informasi tentang laporan aktivitas, laporan posisi keuangan, laporan arus kas dan catatan laporan keuangan.
RS masih mendapat subsidi dari pemerintah seperti biaya gaji pegawai, biaya operasional, dan biaya investasi atau modal.
Pendapatan RS dapat digunakan langsung tidak disetor ke kantor kas Negara, hanya dilaporkan saja ke Departemen Keuangan.
RS dapat mengembangkan pelayanannya karena tersedianya dana untuk kegiatan operasional RS.
Membantu RS meningkatkan kualitas SDM nya dengan perekrutan yang sesuai kebutuhan dan kompetensi.
Adanya insentif dan honor yang bisa diberikan kepada karyawan oleh pimpinan RS.

BAB V
PENUTUP

5.1. Kesimpulan
Dari hasil penelitian ini maka dapat penulis tarik kesimpulan sebagai berikut :
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada 14 indikator di RSUD Padang Pariaman pada umumnya berada pada kategori baik, namun ada 4 buah indikator dimana unit layanan di RSUD Padang Pariaman mempunyai nilai IKM dengan kategori nilai IKM kurang baik, sehingga perlu perbaikan di setiap unit layanan tersebut. Unit layanan dengan nilai IKM kurang baik adalah :
Unit layanan rawat inap anak dan kebidanan untuk indikator kenyamanan lingkungan dan keamanan lingkungan.
Unit layanan poli orthopedi dan radiologi (rontgen) untuk indikator prosedur layanan.
Unit layanan instalasi bedah sentral (kamar operasi) untuk indikator kedisiplinan petugas.
Kendala utama dalam meningkatkan Indeks Kepuasan Masyrakat (IKM) di RSUD adala terbatasnya jumlah anggaran sehingga berdampak pada :
Kurangnya kualitas dan kuantitas fasilitas di RSUD Padang Pariaman
Kurangnya jumlah tenaga di RSUD Padang Pariaman
Strategi yang dilakukan RSUD Padang Pariaman untuk mengatasi kendala dalam meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah :
Meningkatkan komunikasi lintas sektor di dilingkungan Pemerintah Kabupaten Padang Pariaman dengan melakukan pendekatan intensif untuk meningkatkan jumlah anggaran untuk RSUD Padang Pariaman dimana RSUD Padang Pariaman berada pada fase pembangunan dan pengembangan fasilitas.
Berupaya untuk melakukan perubahan status rumah sakit dari rumah sakit milik pemerintah dengan sumber anggaran dari pemerintah daerah menjadi PPK-BLUD, sehingga RSUD Padang Pariaman dapat mengupayakan dan mengelola keuangan sendiri.
5.2. Saran
Dari penelitian yang dilakukan di Nagari Sungai Sirah Kuranji Hulu ini maka dapat penulis sarankan hal-hal berikut :
Pada Pemerintah Daerah Kabupaten Padang Pariaman dan DPRD Kabupaten Padang Pariaman
Agar dapat meningkatkan jumlah anggaran untuk RSUD Padang Pariaman sehingga RSUD Padang meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan kesehatan pada masyarakat Padang Pariaman khususnya dan masyarakat Sumatera Barat umumnya .
Pada RSUD Padang Pariaman
Setelah diketahuinya nilai Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) ini maka disarankan pada RSUD Padang Pariaman untuk dapat meningkatkan nilai IKM tersebut disetiap unit layanan umumnya dan pada unit layanan dengan nilai IKM kategori kurang baik khususnya
Pada Peneliti Selanjutnya
Perlu adanya penelitian lebih lanjut terkait dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara lebih mendalam lagi sehingga mampu mendapatkan manfaat yang lebih berguna lagi untuk untuk memperbaiki kualitas layanan publik dikemudian hari.

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, Yoga, Tjandra. 2006. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua. Jakarta : UI-Pres.
Aristia.2008. Analisis Kinerja Keuangan BLU RSUP Fatmawati Dan Perlakuan Perpajakannya. Fakultas Ekonomi:Universitas Indonesia
Azwar, Saifuddin, 2004. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bappenas, BPS dan UNDP. 2009. Laporan Pembangunan Manusia Indonesia (LPMI) 2008. Jakarta. Bappenas Press
Bappenas. 2009. Buku Panduan Penyelenggaraan Pembangunan Nasional di Indonesia Tahun 2008. Jakarta. Bappenas Press
Hendrawan, Ronny.2011. Analisis Penerapan PSAK No. 45 tentang Pelaporan Keuangan Organisasi Nirlaba Pada Rumah Sakit Berstatus Badan Layanan Umum.Fakultas Ekonomi:Universitas Diponegoro.

Indiahono, Dwiyanto. 2009. Perbandingan Administrasi Publik. Edisi Pertama. Yogjakarta: Gaya Media.
Juran, J.M. 1995. Kepemimpinan Mutu. Jakarta : Pustaka Binawan Presindo.
Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran, jilid 2, edisi ke-8, Penerbit Erlangga
Lidenthal. 2004. Tantangan Perlindungan Sosial untuk Semua: Pilihan Kebijakan untuk Indonesia. Jakarta. Working Paper bersama UNSFIR-ILO
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 2). Jakarta: Salemba Empat.
Moenir, HAS.1998. Manajemen Pelayanan Publik, Jakarta : Bina Aksara
Saleh, Muwafik, Akh. 2010. Public Service Communication. Malang. UMM Press.
Salimah, S. (2009, April 22). TRAINING NEED ANALYSIS (TNA) DI RUMAH SAKIT. Dikutip tanggal15 Maret 2012, dari http://indosdm.com/training-need-analysis-tna-di-rumah-sakit

Saputra, Wiko. 2007. Studi Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Kesehatan di Propinsi Sumatera Barat (Skripsi). Padang. Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Andalas.
Sastroasmoro, S., Ismael, S., 2010. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis. Edisi III. Jakarta: Sagung Seto.
Situmorang, Syafrizal Helmi, dkk. 2010. Analisis Data: Untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Medan: Usu Press.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. 2011 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Keempat. Jakarta : PT Rineka Cipta.
Tangkilisan, Hesel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta. Grasindo
Tjiptono, F. 2002. Manajemen Jasa. Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wanti, D. G. (2011). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Poli Klinik RSUP Dr. M. Djamil Padang tahun 2011. Skripsi, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Mercubaktijaya, Jurusan Ilmu Keperawatan, Padang: Tidak diterbitkan
Wirartha, I. 2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Rekam Medis RSUD Padang Pariaman, Oktober 2014

Peraturan Perundang undangan :
Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian
Kewenangan antara Pemerintah, Pemerintah Daerah Provinsi dan
Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota
Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi
Perangkat Daerah
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1333/Menkes/SK/XII/1999
tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit;
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1575/Menkes/Per/XI/2005 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Kesehatan
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 355/Menkes/Per/V/2006
tentang Pedoman Pelembagaan Organisasi Unit Pelaksana Teknis;
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negera No. 25/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
SK Menteri Kesehatan RI No.983 Menkes/SK/ XI/1992 tentang Rumah Sakit

Lampiran I
PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth :
Bpk/Ibu/Sdr/i Calon Responden
Di –
Tempat

Saya yang bertanda tangan di bawah ini adalah Mahasiswa Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Ekasakti Padang :
Nama : Rudi Nofri. M
No. BP : 1110003829020
Akan mengadakan penelitian dengan judul : "Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Padang Pariaman (STUDI RSUD PADANG PARIAMAN)". Untuk itu saya mohon kesedian Bpk/Ibu/Sdr/i untuk menjadi responden dalam penelitian yang akan dilakukan ini.
Penelitian ini semata-mata hanya untuk pengembangan ilmu pengetahuan dan tidak akan menimbulkan kerugian bagi responden. Kerahasiaan informasi yang diberikan akan dijaga dan hanya untuk kepentingan penelitian.
Saya sangat menghargai kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/i untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini dan menanda tangani lembaran persetujuan. Atas kesediaaan dan kerjasama Bpk/Ibu/Sdr/i saya ucapkan terima kasih

Padang, Januari 2014
Peneliti

RUDI NOFRI. M

Lampiran II
INFORMED CONCENT
(Format Persetujuan Menjadi Responden)

Saya bertanda tangan di bawah ini :
Nama :
Jenis Kelamin :
Pendidikan :
Pekerjaan :
Alamat :

Setelah membaca dan mendengarkan penjelasan dari peneliti, maka saya bersedia dijadikan responden penelitian untuk memberikan jawaban atas pertanyaan yang diajukan dan berhak mengundurkan diri bila terdapat sesuatu hal yang merugikan saya.

Demikianlah pernyataan ini saya buat dengan sesuangguhnya dan tanpa ada unsur paksaan dari pihak manapun.

Parit Malintang,.................................2013
Responden

(................................................................)

Lampiran III
KUESIONER

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PADANG PARIAMAN TAHUN 2015

PERHATIAN
Tujuan survei ini adalah ungguk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadapa layanan publik
Nilai yang diberikan oleh masyarakat sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan
Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap layanan publik di RSUD Padang Pariaman yang dapat bermanfaat bagi masyarakat maupun pemerintah
Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan
Survei ini tidak ada hubungan dengan pajak dan politik.

DATA RESPONDEN
Nomor Responden : ……………….(diisi oleh peneliti)
Umur : ……..Tahun
Jenis Kelamin*) : Laki-Laki / Perempuan
Pendidikan *) : SD/SMP/SMA/Diploma/S1/S2
Pekerjaan **) : 1. PNS/TNI/POLRI
2. Pegawai Swasta
3. Wiraswasta
4. Pelajar/Mahasiswa
5. Lainnya
*) Coret yang tidak perlu
**) Pilih salah satu

DATA INSTANSI DAN UNIT LAYANAN
(diisi oleh peneliti)
Nama Instansi : …………………………………
Unit Layanan : …………………………………

C. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
No.
PERTANYAAN
SKOR
1.
Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan unit ini
Tidak Mudah
Kurang Mudah
Mudah
Sangat Mudah

2.
Bagaimana menurut anda kesesuaian persyaratanp elayanan dengan jenis pelayanan unit ini
Tidak Sesuai
Kurang Sesuai
Sesuai
Sangat Sesuai

3.
Bagaimana kejelasan dan kepastian petugas pada unit pelayanan ini
Tidak Jelas
Kurang Jelas
Jelas
Sangat Jelas

4.
Bagaimana menurut anda tentang kedisiplinan petugas pada unit layanan ini
Tidak disiplin
Kurang disiplin
Disiplin
Sangat disiplin

5.
Bagaimana menurut anda tentang tanggung jawab petugas pada unit layanan ini
Tidak bertanggung jawab
Kurang bertanggung jawab
Bertanggung jawab
Sangat bertanggung jawab

No.
PERTANYAAN
SKOR
6.
Bagaimana menurut anda tentang kemampuan petugas pada unit layanan ini
Tidak mampu
Kurang mampu
Mampu
Sangat mampu

7.
Bagaimana menurut anda tentang kecepatan layanan pada unit layanan ini
Tidak cepat
Kurang cepat
Cepat
Sangat cepat

8.
Bagaimana Menurut Anda Tentang Keadilan Untuk Mendapatkan Layanan Pada Unit Layanan Ini
Tidak Adil
Kurang Adil
Adil
Sangat adil

9.
Bagaimana menurut anda tentang kesopanan dan keramahan petugas pada unit layanan ini
Tidak sopan dan ramah
Kurang sopan dan ramah
Sopan dan ramah
Sangat sopan dan ramah

10.
Bagaimana menurut anda tentang kewajaran biaya pada unit layanan ini
Tidak wajar
Kurang wajar
Wajar
Sangat wajar

11.
Bagaimana menurut anda tentang kesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan pada unit layanan ini
Tidak sesuai
Kurang sesuai
Sesuai
Sangat sesuai

12.
Bagaimana menurut anda tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal/waktu pelayanan pada unit layanan ini
Tidak tepat
Kurang tepat
Tetap
Sangat tetap

No.
PERTANYAAN
SKOR
13.
Bagaimana menurut anda tentang kenyamanan lingkungan pada unit layanan ini
Tidak nyaman
Kurang nyaman
Nyaman
Sangat nyaman

14.
Bagaimana menurut anda tentang keamanan lingkungan pada unit layanan ini
Tidak aman
Kurang aman
Aman
Sangat aman

Skripsi INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT

Recommend Documents