Thème du rapport :
Mise en place d’un tableau de bord décisionnel pour la direction support « Cas LYDEC »
Réalisé par : JAMAL Mohamed
Encadré par : M.SAIDI Hamid
Remerciements: Au terme de ce modeste travail, je tiens à adresser mes remerciements à Monsieur Abdelkader TEFFAL, Responsable du système de Management qui a bien voulu m’encadrer durant mon stage au sein de LYDEC ainsi que pour ses précieuses remarques et directives. Mes remerciements s’adressent
aussi à Madame Amina Latnine, et à
Monsieur Zakaria MOUFTAKIR, pour leur aide précieuse et leur suivi tout au long du stage. Je remercie également Monsieur HAMID Saidi professeur à l’Institut Marocain de Management pour son encadrement et ses conseils qui m’ont aidé à rédiger ce rapport.
Table des matières Remerciements:..............................................................................................3 Table des matières..........................................................................................4 Première partie : Présentation de la société « LYDEC »..................................7 I)LYDEC en quelques mots:...........................................................................1 A)Historique et objectifs de la démarche :................................................1 B)Révision du contrat de gestion déléguée :............................................2 II)Capital de LYDEC:......................................................................................3 III)LYDEC en quelques chiffres:.....................................................................5 A)Chiffre d’affaires à fin décembre 2008:.................................................5 B)Evolution des clients de LYDEC et leur répartition :..............................6 C)Investissements réalisés:......................................................................8 D)Répartition des effectifs:.......................................................................9 Deuxième Partie : Elaboration d’un tableau de bord décisionnel (Direction Support)........................................................................................................11 I)Introduction :............................................................................................12 II)Contrôle de gestion.................................................................................12 III)Approche théorique du tableau de bord :...............................................14 IV)Conception d’un tableau de bord décisionnel pour la direction de support :.....................................................................................................17 A)Approfondissement des connaissances sur la notion de tableau de bord :.......................................................................................................18 B)Vue générale sur les activités de la direction support :......................18 C)Déclinaison des objectifs globaux de la société aux objectifs de la direction support :...................................................................................19 D)Présentation des indicateurs en se basant sur les objectifs trouvés :21 E)Présentation finale du tableau de bord :.............................................23 Conclusion.....................................................................................................28 Bibliographie et Webographie.......................................................................30
Annexes.........................................................................................................31
Introduction Les sociétés et les entreprises vivent aujourd’hui dans un environnement en constante mouvance, l’évolution connue sur les différents marchés a fait que les entreprises sont rentrées dans une nouvelle ère de compétitivité caractérisée par une montée du risque, une concurrence grandissante et une clientèle de plus en plus exigeante. Cela a fait que le souci primordial pour les entreprises, est de concilier compétitivité et rentabilité. Pour relever ce défi, les sociétés étaient contraintes d’élargir leurs conceptions traditionnelles de la gestion. C’est ainsi que le contrôle de gestion a fait son entrée. Historiquement, le contrôle de gestion a fait son apparition dans les grandes entreprises pour répondre à une double exigence : •
S’assurer que les ressources qui sont obtenues sont utilisées avec efficacité et efficience pour réaliser les objectifs de l’organisation.
• Assurer la cohérence et la coordination des structures devenant de plus en plus complexes. Plus qu’une méthode de gestion, le contrôle de gestion est devenu un instrument privilégié de l’information, un avantage concurrentiel, un levier de maintien et d’accroissement de la compétitivité.
L’un des éléments importants du contrôle de gestion est le tableau de bord qui peut être défini comme un instrument de gestion. A ce titre, il répond à des besoins d’information, de contrôle et d’anticipation. Cet outil est devenu de nos jours, indispensable pour les entreprises pour s’évaluer et aussi un atout d’évolution et d’amélioration continue. LYDEC, implanter au Maroc depuis 1997 et qui assure la gestion déléguée des services de distribution d'électricité, d'eau et d'assainissement liquide, s’inscrit
dans
une
démarche
de
constante
évolution
et
d’un
professionnalisme sur le plan de la qualité du management, c’est ainsi que le contrôle de gestion revêt une importance primordial au sein de cette société, certainement pour préserver l’image d’une entreprise gérer d’une façon professionnelle, « Certification ISO 9001, 1er prix national lors du 6ème édition du Prix National de la Qualité, dans la catégorie des grandes entreprises de services publics ». Le tableau de bord tient une place importante chez LYDEC, en permettant à chaque direction d’avoir des indicateurs clés, qui permettent une vision claire sur la santé de chaque processus mais aussi en permettant d’anticiper les défaillances et ainsi y remédier le plutôt possible. Ainsi, la curiosité de développer mes connaissances en termes de contrôle de gestion et l’importance que revêt le tableau de bord au sein de LYDEC, ont été la motivation du choix de ce thème pour mon rapport à savoir « l’élaboration et la mise en place d’un tableau de bord de gestion » selon le plan suivant : La première partie traitera de la présentation détaillée de la société LYDEC. La deuxième partie sera quant à elle dédiée aux différentes étapes qui ont aboutis à la conception d’un tableau de bord décisionnel.
Première partie : Présentation de la société « LYDEC »
I)
LYDEC en quelques mots:
LYDEC (acronyme de Lyonnaise des eaux de Casablanca) est une filiale marocaine du groupe Suez Environnement.
Propre Elaboration
Elle assure depuis le 1er août 1997, la gestion déléguée pour la distribution de l’électricité, de l’eau et du service de l’assainissement liquide sur les territoires des communes urbaines de CASABLANCA, MOHAMMEDIA et AIN HARROUDA et sur un certain nombre de communes rurales. Les modalités d’application de la gestion déléguée sont spécifiées dans le contrat de gestion déléguée, ainsi que ses avenants, signé entre l’Autorité Délégante, l’Autorité de Tutelle et le Délégataire.
A)Historique et objectifs de la démarche : Depuis le démarrage de son activité en 1997, LYDEC s’est engagée dans une démarche de modernisation de ses activités afin d’améliorer la satisfaction
de
ses
clients
(gestion
clientèle,
extension
du
réseau,
amélioration de la qualité de service…). Afin de constituer un cadre général pour ces efforts de modernisation, LYDEC s’est lancée en 2000 dans une démarche de management qui lui a permis de se doter d’une démarche structurante de la dynamique d’amélioration engagée et de constituer un véritable projet d’entreprise fédérateur. 1
Les efforts engagés par tout le personnel LYDEC ont été couronnés par l’obtention de deux certificats ISO 9001 de deux organismes certificateurs national (SNIMA) et international (AFAQ) en 2004. LYDEC a également remporté le prix national de la qualité en 2006. Aujourd’hui le système de Management de la LYDEC est une référence au Maroc et dans le groupe GDF SUEZ.
B)Révision du contrat de gestion déléguée : Avec la signature de l’avenant au contrat de gestion déléguée, le 11 mai 2009, l’éclairage public est devenu le 4éme métier de LYDEC sur tout le territoire de la gestion déléguée à l’exception des zones alimentées par l’ONE. Les principales dispositions de l’avenant de révision : • La stabilité des tarifs (en dehors des évolutions des tarifs des producteurs et de celles du coefficient de révision des prix défini par le contrat) ; • Un programme d’investissements 2008-2027 de 10 500 millions Dh (50% dans les 7 prochaines années) : 2 200 millions Dh pour l’eau potable 5 400 millions Dh pour l’assainissement 2 900 millions Dh pour l’électricité et l’éclairage public • Un lien contractuel entre « investissements » et « tarifs » • L’intégration d’un 4éme métier : l’éclairage public • L’engagement des collectivités d’apurer toutes les créances vis-à-vis de LYDEC et de prendre les dispositions pour éviter leur reconstitution 2
• Le dossier des retraites : la recherche par l’autorité de tutelle des ressources auprès de l’Etat pour le financement de la 3éme tranche du transfert du régime de retraite ? Depuis 2004, LYDEC est audité chaque année par les deux organismes certificateurs afin de démontrer que son système de management est maintenu et s’améliore en continue. Et chaque année LYDEC a réussi avec succès ses audits de suivi et de renouvellement.
II)
Capital de LYDEC:
Le capital de LYDEC est detenu par 3 sociétés SUEZ Environnement, FIPAR Holding et RMA Watanya ainsi qu’une partie qui représente des actions en bourse.
Graphique représentant la repartition du capital de LYDEC (Propre Elaboration)
-
Suez Environnement1 (51%): Le groupe Suez résulte de la fusion de 2 grands groupes en juin 1997:
1
Source : www.suez-environnement.fr
3
o La compagnie de Suez: société ayant construit et exploité le Canal de Suez jusqu’à sa nationalisation en 1956. Possède des participations en particulier dans les services financiers et de l’énergie. o La lyonnaise des Eaux: société diversifiée dans la gestion et le traitement de l’eau des déchets, dans la construction, la communication et la gestion d’installations techniques. En 2002, Suez rassemble ses activités Eau et gestion des déchets = Suez Environnement. En 2004, Suez achève son recentrage sur 2 coeurs de métiers : o Energie: production, transport, services et commercialisation d’électricité et de gaz o Environnement: eau et traitement des déchets, recyclage et tri En 2008, fusion de Gaz de France et Suez (GDF Suez) et filialisation de Suez Environnement. -
FIPAR Holding2 (19,75%): Est une filiale du premier investisseur du Royaume (CDG) qui détient plusieurs participations au sein de différentes entreprises. Répartition séctorielle du portefeuille de FIPAR Holding:
2
Source : www.fipar.ma
4
-
RMA Watanya3 (15%): première compagnie d’assurance au Maroc avec plus de 23% des parts de marché. Son histoire revient à 1949 avec la naissance de la première compagnie d’assurance marocaine “La Royale Marocaine d’Assurances”. En 1974 le Groupe des Assurances Nationales (GAN), composé entre autre de la fusion de sucursales des compagnies françaises présentes au maroc, est marocanisé et prit le nom d’Al Wataniya. En 2001 Al Wataniya absorbe l’Alliance Africaine et c’est en 2005 que le projet de fusion d’Al Wataniya et de la RMA donna lieu à la naissance de RMA Wataniya.
-
Actions en Bourse (14,25%): LYDEC a été introduite avec succès à la bourse de casablanca le 18 juillet 2005.
III) LYDEC en quelques chiffres: A)Chiffre d’affaires à fin décembre 2008: Métiers 3
Volumes GWh – Mm3
Source : www.rmawatanya.com
5
Valeurs en MDh
Electricité Eau Assainissem ent Total
3 425 127
3 329 976
120
280 4585
Le tableau représente la répartition du chiffre d’affaire, en valeurs ainsi qu’en voulmes, selon les métiers exercés par LYDEC.
Graphique représentant la répartition du CA en valeurs par métiers
B)Evolution des clients de LYDEC et leur répartition 4: Clients Eau :
Particuliers Administrations Bornes fontaines Industriels Bains Maures Bouches d'incendie Clients Eau
1997 2003 2004 2005 2006 2007 2008 432 843 626 132 670 075 706 914 749 974 798 950 828 650 3 703 3 690 3 593 3 851 3 825 3 864 3 932 480 591 564 567 552 556 538 465 447 440 425 420 411 410 474 550 562 570 589 599 602 84 85 86 87 88 89 437965 631494 675319 712413 755447 804468 834221
Clients Electricité : 4
Source : Guide du système de management LYDEC
6
BT Particuliers BT Administrations MT Particuliers MT Administrations Industriels (Mobilier Urbain) Clients Electricité
1997 2003 2004 2005 2006 2007 2008 509130 665695 701488 734686 766862 797059 819219 4540 5218 5308 5458 5473 5494 5664 1330 1266 1246 1254 1265 1279 1308 298 287 296 291 289 285 283 51529 8
67246 6
70833 8
74168 9
734 77462 3
1155 1228 80527 2 827702
Les tableaux représentent, l’évolution du nombre des clients de LYDEC depuis son implantation au Maroc en 1997. Les clients sont répartis selon les deux métiers principaux à savoir l’eau et l’electricité, on peut voir que le nombre des clients maintient une evolution annuelle.
Graphique représentant l’évolution des clients
7
C)Investissements réalisés: Pour soutenir le développement de ses activités, LYDEC a réalisé de 1997 à décembre 2008 des investissements pour un volume de 7 726 millions de DH dont 4 406 millions de DH financés par elle-même. L’activité de l’assainissement liquide a représenté près de 33% du total des montants investis. Érigée en priorité, cette activité vise l’amélioration du taux de desserte (extension et renforcement du réseau), la diminution des risques de débordements lors des fortes précipitations, ainsi que la poursuite des actions de dépollution. Les investissements dans l’eau potable ont représenté près de 23% du total des montants investis. Ces investissements visent à renforcer les moyens de contrôle de la qualité de l’eau, à améliorer le taux de desserte et à poursuivre les efforts en matière d’économie de la ressource qui constitue un enjeu national. L’activité électricité a drainé près de 34% des investissements globaux réalisés. Ces investissements ont permis de répondre à l’accroissement de la demande de consommation, d’accroître la politique de renouvellement des infrastructures et de déployer des actions visant l’économie d’énergie. La part des investissements dédiée aux moyens communs s’établit à 11% et a pour objectif de renforcer la qualité de service rendu au client (réaménagement et équipement des agences), d’optimiser les conditions de travail (remise à niveau des locaux) et de doter l’entreprise de moyens techniques et informatiques nécessaires.
Métier
Monta nt
%
Electricité
265
37% 8
Montant cumuler 1997/2008 2 597
% 33,6 %
Eau
182
25%
1 747
Assainissement
229
32%
2 520
Communs
45
6%
Total Dont financement de LYDEC
721 420
100% 58%
862 7 726 4 406
22,6 % 32,6 % 11,2 % 100% 57%
Investissements en MDh Le tableau représente la repartition des investissements effectués en 2008, ainsi que leurs cumul depuis 1997. On peut voir que LYDEC contribue à hauteur de 57% dans le total des fonds octroyer pour l’investissement.
Graphique de la repartition des investissements en 2008
D)
Répartition des effectifs: Tableau de repartition des effectifs de LYDEC
Catégorie
Nombre
%
Cadres
448
13%
Maîtrise
851
25%
2 100
62%
Exécution
9
Total
3 399
100%
Le tableau represente la repartition des effectis de LYDEC, entre cadres, agents de maitrise et agents d’exécution sur le terrain, chiffres de 2008.
Graphique de la repartition des effectifs de LYDEC
10
Deuxième Partie : Elaboration d’un tableau de bord décisionnel (Direction Support)
11
I)
Introduction :
Il est à rappeler que dans un environnement instable qui connait des changements constants, l’accès à une information significative, précise et pertinente est devenu très important. Ainsi il est impératif de doter toutes les directions d’un système de pilotage qui leur permet d’être capables de suivre leurs activités, d’analyser la performance des actions entreprises mais aussi de pouvoir une réactivité à temps et de mener des actions correctives au moment propice. Avant d’étaler les étapes qui ont conduit à l’élaboration du tableau de bord il est impératif d’essayer de définir et de présenter le contrôle de gestion, qui est devenu un processus important au sein de toute entité qui se veut performante et professionnelle, mais aussi un levier de la performance des entreprises. Ensuite il est important de présenter la partie théorique du tableau de bord, connaitre
son
importance,
ses
rôles,
mais
aussi
ses
composantes
principales. Enfin, la dernière partie elle montrera, le cheminement du travail ainsi que les différentes étapes qui ont conduit à l’élaboration d’un tableau de bord décisionnel représentatif des différents indicateurs qui concernent la Direction Support.
II)
Contrôle de gestion
Le contrôle de gestion est le processus par lequel les dirigeants s’assurent que les ressources sont obtenues et utilisées avec efficacité (par rapport aux objectifs), efficience (par rapport aux moyens employés), pertinence pour réaliser les objectifs de l’organisation.
12
•
Processus : le système de contrôle de gestion englobe à la fois un processus et une structure. Le processus et l’ensemble des actions mises
en
œuvre.
La
structure
concerne
les
adaptations
organisationnelles et les constructions d’information qui facilitent le processus. •
Les dirigeants: une procédure de contrôle de gestion demande l’intervention de deux catégories de dirigeants au rôle différents : opérationnels incorporent leur jugement dans le système, adoptent les plans d’action permettant d’atteindre les objectifs et voient leurs performances mesurées à partir de ceci. Les dirigeants fonctionnels : collectent, résument et présentent l’information utile au processus. Ils font les calculs, les écarts, les analyses et soumettent leur conclusion aux jugements des dirigeants opérationnels.
•
Les ressources : les matières premières, l’information, les biens matériels, les équipements, les ressources financière.
•
Efficience : utilisée ici dans son sens technique, une Entreprise est efficiente lorsqu’elle maximise ses résultats en utilisant le minimum de moyens.
•
Efficacité : elle s’apprécie par rapport aux objectifs de l’organisation. Un système est efficace lorsqu’il permet d’atteindre les résultats les plus proches des objectifs tracés.
•
Pertinence : elle met en rapports objectifs et moyens. Pour qu’un système soit pertinent, il faut qu’il met en œuvre les moyens lesquels adaptés en quantité et en qualité aux objectifs escomptés.
Le contrôle de gestion cherche à concevoir et à mettre en place les instruments d’information destinés à permettre aux responsables d’agir en réalisant la cohérence économique globale entre Objectifs, Moyens et Réalisations. 13
Le contrôleur de gestion est essentiellement un conseiller disponible pour tous les responsables, quel que soit leur niveau, non pour prendre des décisions à leur place mais pour les éclairer sur leur situation par rapport à leurs objectifs.
III) Approche théorique du tableau de bord : La mise en place d’un système efficace de tableaux de bord constitue un élément fondamental de la prestation du contrôle de gestion.
A)Définitions du tableau de bord : Le tableau de bord peut être défini, dans un premier temps et d’une manière générale, comme : “un outil d’aide à la décision et à la prévision et un ensemble d’indicateurs peu nombreux (cinq à dix) conçus pour permettre aux gestionnaires de prendre connaissance de l'état et de l'évolution des systèmes qu’ils pilotent et d’identifier les tendances qui les influenceront sur un horizon cohérent avec la nature de leurs fonctions” [Henri BOUQUIN., 1987]. « Un tableau de bord est un instrument de mesure de la performance facilitant le pilotage proactif d'une ou plusieurs activités dans le cadre d'une démarche de progrès. Le tableau de bord contribue à réduire l'incertitude et facilite la prise de risque inhérente à toutes décisions. Le tableau de bord est un instrument d'aide à la décision » [Alain FERNANDEZ, 2006] Le tableau de bord est donc une façon de sélectionner des indicateurs pertinents, sur la base de ses indicateurs il permet de faire ressortir le degré d’efficience ou non des actions entreprises, ce qui permet une réactivité à temps et des actions correctives adéquates. 14
B)Rôle des tableaux de bord : Les 5 rôles essentiels du tableau de bord15 : 1- Le tableau de bord est un réducteur d'incertitude : L'incertitude est l'handicap majeur de la prise de décision effective, avec un tableau de bord bien établit permet de réduire cet handicap. 2- Le tableau de bord aide aussi à stabiliser l'information qui est changeante par nature 3- Le tableau de bord contribue à une prise de risque réfléchie (Toute décision est une prise de risque) 4- Le tableau de bord facilite la communication : un tableau de bord bien conçu est un référentiel commun pour des échanges constructifs 5- Le tableau de bord dynamise la réflexion : Le tableau de bord bien conçu incite le décideur à pousser plus avant sa prospection. Il offre un regard cohérent de la situation en rapport aux objectifs et adapté aux besoins et à la sensibilité du ou des décideurs.
C)Composition d’un tableau de bord : Il important de savoir que c’est la pertinence des données et non la quantité qui est primordial et qui donne lieux à un tableau de bord bien conçu. Le choix des indicateurs ce fait bien sûr selon : -
Les activités pilotées
-
Les besoins et préférences du décideur
-
5
Les objectifs poursuivis
Source: Alain FERNANDEZ, « Les nouveaux tableaux de bord des managers » .
15
Un indicateur est un outil d'évaluation et d'aide à la décision grâce auquel on peut mesurer une situation ou une tendance, de façon relativement objective, à un instant donné, ou dans le temps et/ou l'espace. Un indicateur se veut être une sorte de résumé d'informations complexes offrant la possibilité à des acteurs différents de dialoguer entre eux. Les indicateurs peuvent être classés en trois catégories selon le rôle qu’ils jouent : Les indicateurs d’alerte : Ils signalent un dysfonctionnement, donc un état anormal impliquant des actions « réparatrice ». Leur silence indique un état normal. Les indicateurs d’équilibration : Ils signalent l’avancement par rapport aux objectifs. Ils peuvent induire des actions correctives. Dans le cas le plus grave. Ils peuvent aussi remettre en cause l’objectif si celui-ci se révèle impossible à atteindre, ou préalablement mal déterminé. Les indicateurs d’anticipation : Ils informent sur le système dans son environnement et permettent de reconsidérer la stratégie choisit. Les indicateurs et les tableaux de bord sont donc des outils indispensables au pilotage d'un organisme, d'une équipe, d'un processus pour atteindre les objectifs visés.
16
IV) Conception d’un tableau de bord décisionnel pour la direction de support : Le déroulement de mon stage s’est fait au sein de la direction support, j’étais amené à réaliser un tableau de bord qui doit contenir des indicateurs sur lesquels la direction de support pourra ce baser par la suite pour avoir une vision globale de l’apport de la direction au sein de LYDEC. Pour bien structuré le travail à réaliser et pour aboutir à de bons résultats nous avons choisi d’agir selon des étapes bien définies et échelonnés en accord avec le tuteur.
Etapes suivis pour la réalisation :
Approfondissement des connaissances sur la notion de tableau de bord ;
Vue générale sur les activités de la direction support ;
Déclinaison des objectifs globaux de la société aux objectifs de la direction support ; 17
Présentation des indicateurs en se basant sur les objectifs trouvés ;
Présentation finale du tableau de bord regroupant (l’axe de vision, l’objectif à atteindre, l’indicateur, la formule)
A)Approfondissement des connaissances sur la notion de tableau de bord : Cette étape coïncidait avec le début de notre stage, après la lecture de quelques rapport représentatifs sur la société (son historique, ses missions, sa présentation) et après définition du thème à adopter et aussi des différentes tâches à effectués, nous étions amenés en premier lieu à effectuer des recherches pour bien cernés les différentes définitions du tableau de bord, ces objectifs, son apport général pour une société… A la lumière des données récoltés, nous étions amenés à réaliser une présentation interne sur l’importance du tableau de bord, sa structure ses bienfaits pour un organisme…
B)Vue générale sur les activités de la direction support : Cette étape nous a permit de bien connaitre la direction ou nous évoluons, par le biais de la lecture de différents rapports d’activité ainsi que par le biais de quelques entretiens avec les responsables des différents services formants cette direction. Le but de cette étape était préparatif à l’étape suivante, c’était d’essayer d’avoir une vision sur les objectifs fixés pour la direction support ainsi que son apport au sein de la société. Organigramme de la direction support
18
C)Déclinaison des objectifs globaux de la société aux objectifs de la direction support : Après avoir bien cerné le thème de tableau de bord et après pris connaissances des apports de la direction support à travers ces différents départements, la troisième étape n’était plus théorique, nous devions essayer de décliner des objectifs de la direction support sur la base de la vision globale de la société
(tout objectif doit être en accord avec la vision
globale que la société à mis en place). La vision de la société se découpe en 3 axes généraux :
Relation de confiance et proximité avec les clients
Une valeur ajoutée « métiers » reconnue de tous
Le professionnalisme et l’engagement au service de la performance
A la lumière des donnés récoltés et sur la base de ces trois axes de vision, nous avons pu énumérer différents objectifs, dont un bon nombre sera 19
traduit en indicateurs pour permettre la mise en place d’un tableau de bord significatif.
Enumération des différents objectifs selon l’axe de vision : Relation de confiance et proximité avec les clients :
Avoir des fournisseurs performants (Noter la performance de chaque fournisseur);
Réduire le temps de traitement des marchés
Mieux respecter les délais de livraison (une bonne gestion de stock);
Réduire le temps de traitement des marchés;
Améliorer la satisfaction des clients
Améliorer la réactivité des interventions.
Amélioration de la sécurité (chantiers, réseaux…);
Valeur ajoutée « métiers » reconnue par tous :
Améliorer la qualité des travaux conduits;
Développer l’information des clients
Améliorer la réactivité en termes de maintenance;
Diminuer le nombre de ruptures de stock
Ce doté des dernières technologies
(Réduction du temps,
réduction des pannes, meilleure qualité).
Améliorer la qualité de la prévention et sécurité sur: 20
o Les chantiers o Les réseaux (eau, électricité)
Professionnalisme et l’engagement au service de la performance :
Optimiser l’efficacité du management (décentralisation);
Améliorer la gestion de la maintenance préventive
Suivi du budget d'exploitation
Respect des différentes normes (sécurité, environnement…);
Meilleure qualité du contrôle interne et d’audit (respect du planning des recommandations).
Après énumérations des objectifs nous devions réaliser une présentation en interne pour expliquer la base du choix et aussi la relation de chacun des objectifs avec la vision de la société.
D)
Présentation des indicateurs en se basant sur les
objectifs trouvés : Après validation de la troisième étape, la nouvelle tâche était de choisir des objectifs de chaque axe et les traduire en indicateurs et serviront de base pour le tableau de bord. Pour cette étape il était important de bien délimiter les objectifs choisis pour les traduire en indicateurs significatifs avec des formules. Etablissement des indicateurs selon l’objectif choisi :
Objectif
Indicateur 21
Augmenter le nombre de fournisseurs performants
Note moyenne d'évaluation des fournisseurs
Mieux respecter les délais de livraison
Taux de commandes livrés hors délai
Réduire le temps de Délai moyen de traitement traitement des marchés de marchés signés Améliorer la satisfaction des clients
Taux de satisfaction des de réclamations
Améliorer la réactivité des interventions.
Temps moyen de réactivité pour l'intervention
Développer l’information des clients
Délai moyen de prise en charge des réclamations clients
Améliorer la sécurité et la sûreté des chantiers
Nombre d'incidents enregistrés liés à la sécurité sur les chantiers Nombre de visite de sécurité
Diminuer le nombre de ruptures de stock
Nombre de ruptures
Ce doté des dernières technologies
Renouvèlement des machines utilisées
Améliorer la gestion de la maintenance préventive
Taux de respect des plannings d'entretien préventif
Suivi du budget d'exploitation
Montant des travaux engagés
Meilleure qualité du contrôle interne
Taux de respect du planning des recommandations
Respect des normes prévues par les certifications et recommandations
Taux de respect des normes
22
Les résultats ont été présentés une nouvelle fois au tuteur pour voir la concordance entre l’objectif choisi et l’indicateur établit.
E) Présentation finale du tableau de bord : a) Le tableau de bord
23
b) Explication du choix des indicateurs et formules : Augmenter les fournisseurs performants : permettra à la société de ce basé sur des fournisseurs fiables, cela va se répercuter sur 24
l’ensemble des activités de la société et ainsi sur l’image véhiculer. Pour cela le calcul se fera sur la base d’une note délivrer à chaque fournisseur pour évaluer son rendement, en termes de (travail effectué, livraison des matériaux… la formule sera (somme des notes/fournisseurs
évalués)
pour
voir
la
note
moyenne
des
fournisseurs de l’entreprise. Mieux respecter les délais de livraison : le respect des délais permettra d’établir une confiance avec les clients de la société et ainsi les fidéliser. Le taux de commandes livrés hors délais sera un bon indicateur et permettra de voir la réactivité de l’entreprise et son respect des délais. La formule sera (Nombre de commandes livrés hors délai/nombre de commandes livrés) Réduire le temps de traitement des marchés : le traitement rapide et efficace des marchés permettra à l’entreprise une meilleure réactivité. Pour cela il faudrait calculer le délai moyen de traitements des marchés (Date de signature du marché - Date de réception de la demande) Améliorer la satisfaction des clients : la satisfaction des clients un outil majeur pour créer un climat de confiance mutuel avec les clients. Il faudra donc calculer le taux de satisfaction des réclamations (Nombre de réclamations satisfaites/Nombre de réclamations reçues) Améliorer la réactivité des interventions : les interventions rapides permettent à la société d’être proche de ces clients. Pour cela il faudra calculer le temps moyen de réactivité pour l'intervention : (Heure de début d'intervention-Heure de réception de la demande) Développer l’information des clients : la bonne gestion à temps des réclamations clients est un atout que la société doit développer, il faut donc connaitre le délai moyen de prise en charge des 25
réclamations
(somme
(date
de
prise
en
charge-date
arrivée
réclamation)/nombre total des réclamations). Améliorer la sécurité et la sûreté des chantiers : avec une meilleure sécurité sur les chantiers, les travailleurs seront plus aptes à améliorer leur rendement, et créera de la valeur ajoutée pour l’entreprise. En peut découper cet objectif en 2 indicateurs le premier : o
Nombre d'incidents enregistrés liés à la sécurité sur les chantiers
o Nombre de visite de sécurité Diminuer le nombre de ruptures de stock : la rupture de stock peut retarder la société et réduit sa réactivité, c’est pour cela qu’il est important de bien suivre les stocks. Il faut donc connaitre le nombre de ruptures par mois. Ce doté des dernières technologies : les dernières technologies permettront à la société un gain en termes de temps, réduction des pannes et aussi une meilleure qualité des travaux. Cela passe par le renouvèlement des machines utilisées annuellement. Améliorer la gestion de la maintenance préventive : mieux vaut prévenir que guérir, un bon planning de travaux d’entretiens permettra une meilleure prévention et une réduction des accidents de travail. Il faut donc connaitre le taux de respect des plannings d’entretien, avec comme formule (Nombre de travaux réalisés/nombre de travaux planifiés) Suivi du budget d'exploitation : un bon suivi du budget nécessaire permettra un respect du budget alloué et réduira les dépassements. Il faut donc connaitre le montant engagé sur le mois.
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Meilleure qualité du contrôle interne : elle passe par un respect du planning des recommandations faites, ce qui permettra une amélioration de l’activité. Il est donc important de connaitre le taux de respect
du
planning
des
recommandations
(Nombre
de
recommandations respectées/Nombre total des recommandations) Respect
des
normes
prévues
par
les
certifications
et
recommandations : le respect des différentes normes est important pour montrer le professionnalisme de la société et son engagement, cela passe par le suivi du taux de respect des normes avec comme formule :
(Nombre
des
normes
imposés).
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respectés/nombre
des
normes
Conclusion
Il n’est plus à démontrer que le contrôle de gestion aujourd’hui tient une place importante au sein de toutes les entités. Le tableau de bord étant un élément essentiel du contrôle de gestion est plus qu’un instrument d’analyse, il peut être sollicité dans le cadre de la mise en œuvre de la stratégie, son rôle est dans ce cas-là de participer à la déclinaison de la stratégie au sein de l’entreprise et de suivre la performance des “variables clés de gestion” qui ont été préalablement identifiées comme contribuant à l’atteinte des objectifs correspondants. C’est aussi un élément de maintien et d’amélioration de la compétitivité. Plus largement le tableau de bord est l’instrument sans qui toute démarche de progrès est impensable. Comment pourrait-on s’assurer de l’efficacité d’une action sans un instrument de mesure adéquat ? Comment décider en cours de parcours ? Tout responsable sera confronté à un moment donné à plusieurs problèmes, sans un tableau de bord qui peut limiter le risque et
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faciliter le pilotage, il sera contraint de décider sans de bonnes bases avec le risque de compromettre toute son organisation. Il est donc essentiel de ce basé sur cet instrument de contrôle de gestion qui est adaptable à toute sorte d’organisation et qui réduit considérablement les risques.
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Bibliographie et Webographie Rapport Annuel de 2008, LYDEC Guide du Système de Management LYDEC, document interne Alain FERNANDEZ, « Les nouveaux tableaux de bord des managers ». 2006. Thierry NOBRE, « Méthodes et outils du contrôle de gestion dans les
PME » http://www.nodesway.com , « Tableau de bord de gestion » http://www.enviedentreprendre.com ,
« L’exercice
du
contrôle
dans l’entreprise » http://www.paca.inserm.fr , « Contrôle interne et contrôle de gestion »
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Annexes Annexe 1
Fiche signalétique de LYDEC
Annexe 2
Organigramme de LYDEC
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Fiche signalétique -
Forme juridique : Société anonyme
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Siège social : 48, Boulevard Mohammed Diouri - Casablanca
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Activité : Gestion déléguée pour la distribution de l’électricité, de l’eau et du service de l’assainissement liquide
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Site : www.Lydec.ma
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Tél. : 05 22 54 90 54
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Chiffre d’affaires (2009) : 5344 MDH
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PDG : Mr Jean Pierre ERMENAULT
