¿Qué hace a una persona común un vendedor estrella? La respuesta es sencilla: convertir "miradores en compradores". Para hacerlo necesitas medir el desempeño de cada persona y trabajar para p ara mejorar su "tasa de conversión". Crédito: Depositphotos.com
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Diciembre 28, 2007 En su libro "no gracias, sólo estoy mirando" el experto mundial en ventas Harry J. Friedman crea una definición muy interesante en lo que se refiere a un profesional que trabaja en un negocio minorista. Friedman sostiene que un vendedor es "aquella persona que convierte a los miradores en compradores, con ventas buenas para el cliente, para él mismo y para la compañía". La clave está aquí: para convertir miradores en compradores es preciso medir a los vendedores. vendedores. Y para hacerlo, el primer paso para transformar una persona común en un gran vendedor es trabajar en su "tasa de conversión". He aquí un ejemplo sobre el cual conviene meditar. ¿Qué harías si tuvieras un negocio con dos vendedores y, por la razón que sea, necesitaras quedarte sólo con uno de ellos? Estos vendedores y sus resultados de cinco meses se muestran en la tabla de abajo. Ambos vendedores tuvieron, en el mismo período, igual cantidad de ventas v entas en dinero. Cierto. Entonces, ¿con cuál quedarse? Carlos vende poco dinero, pero a muchos clientes. María vende mucho dinero a menos clientes. ¿Quién es mejor vendedor? Sin lugar a dudas, quedarse con María es muy conveniente: ella sabe cómo sacarle más plata a los clientes. La mayoría optaría por ella, pero esa decisión, desde este análisis, es un error. Efectivamente, María vende caro, pero a menos clientes. Carlos vende barato, y a más personas.
La decisión de dejar a Carlos se basa en la siguiente afirmación: Vende algo a cada cliente. Después, véndele más
Eso resume la importancia de la "tasa de conversión". Si los vendedores se entrenan en cómo venderle algo a cada cliente (lo que sea), entonces es posible lograr que, con el entrenamiento adecuado, sea posible vender más a cada uno de ellos. Ahora bien, ¿en qué entrenar a los vendedores? Para Grupo Friedman son tres áreas básicas en las que es necesario entrenar un vendedor para lograr que sea exitoso. Éstas se muestran en el diagrama. Todo vendedor, para triunfar, necesita entender cómo opera el negocio. De no saberlo cometerá errores de fondo que limitarán su capacidad. ¿Qué tipo de errores? Un cobro equivocado, no saber llenar una factura o realizar un pedido de mercancía o la mejor manera de exhibir ese pedido. Otro "ángulo clave" en el éxito de un vendedor es el conocimiento del producto. Mucha gente cae en el error de pensar que ésta área no es tan importante como las otras dos y la "dejan al tiempo", centrándose en elevar sus habilidades de venta y el conocimiento del negocio. Sin embargo, el conocimiento adecuado del producto, centrado en los beneficios que el mismo ofrece, maximiza la venta. Es posible que un cliente compre por el simple hecho de las ventajas y beneficios del producto, aun cuando el vendedor le sea antipático. Los clientes compran en un mayor porcentaje por el valor que se encuentra en el producto. La otra razón es la confianza, y ésta se logra mejorando la técnica de venta. Un vendedor que sabe vender hará que el cliente le crea, romperá el hielo y maximizará su gestión. La técnica es importante ya que ayuda a vender más y mejor. Temas clave: abrir la venta, investigar, demostrar, pre cierre, cierre y manejo de objeciones. Es por ello que el entrenamiento debe centrarse e n estas habilidades. Al centro del triángulo está la frase "buena voluntad". Este es el verdadero motor de la comercialización. Puedes entrenar a tu equipo en las tres áreas del éxito de un vendedor, pero si éste "no quiere", simplemente no lo hará. Entrenar a tus trabajadores en estas áreas es preocuparse por elevar su productividad y por ende su "tasa de conversión". El problema de esta técnica es que es, hasta cierto punto, una "medición ética": debes creer en lo que el vendedor dice. María bien puede señalar que atendió a 10 clientes y le vendió a ocho (80% de tasa de conversión), pero la realidad es que atendió a 80 clientes y le vendió a ocho (8% de tasa de conversión). Sin embargo, debes creerles. Ciertamente, existen herramientas ayudan a controlar este punto: 1. La Tarjeta de Tasa de Conversión. Solicita a
tus vendedores que en una tarjeta, y de modo personal, anoten cuántos clientes atienden y, de estos, a cuántos logran vender. Con esto es posible obtener su tasa de conversión diaria, semanal o mensual. La evaluación histórica y permanente te ayudará a saber cuándo dudar. Puedes, también, observar personalmente el desempeño de una persona durante un día y, al finalizar la jornada, revisar su tarjeta. Un día de error es posible; 2 o 3, no.
2. Sistema Formal de Rotación. Esta exitosa herramienta sirve cuando hay más
vendedores que clientes. Consiste en que los promotores toman turnos entre sí, anotándose en una lista y atendiendo en el orden de esta lista. Esto es útil además para hacer del proceso de venta una tarea justa, ya que existen vendedores que seleccionan a los clientes. Además, cuando se lleva un sistema formal de rotación es posible reducir los tiempos muertos: cuando alguien no está en turno de atender un cliente realiza una tarea operativa (arreglar la bodega o la exhibición).
VENTA EN TIENDA: 3 pasos para gestionar el "sólo estoy mirando"
"¿Puedo ayudarlo, señor?" "No ... solo estoy mirando..." "Arrrrrrgh!"
Esas palabras, "sólo estoy mirando", a menudo pueden sembrar el terror en el corazón de algunos vendedores, la ira y la frustración en otros y un sentido de impotencia en los demás. Esta frase muy común hace que algunas personas de ventas al por menor solo puedan entrelazar sus manos, quedarse cerca del prospecto (los posibles clientes, ‘browsers’ en el manual de venta en tienda de Swarovsky con quienes he colaborado en talleres de venta) y esperar hasta que éstos anuncian que ya no están buscando y se han decidido a comprar algo. Sin embargo, el término, “sólo estoy mirando”, no es una objeción. De hecho, es una respuesta lógica, válida y honesta que realmente es una buena noticia para el/la vendedor/a. Considere este pensamiento: ¿Cuándo fue la última vez que entró en un concesionario de automóviles sólo para ver si no tenía absolutamente ninguna intención de comprar un coche? Si usted fue a ver algunos coches nuevos, es sólo porque usted tenía algún deseo de comprar un coche nuevo. El hecho es que la gente no "mira" las cosas que no quieren.
¿Qué significa? Entonces, ¿qué significa cuando un prospecto dice, "sólo estoy mirando ..."? 1. El prospecto tiene la compra de algo en mente
2. El prospecto todavía no puede tener una idea de cuánto van a gastar o pueda pagar 3. El prospecto no puede tener una idea clara de cuándo podría realizar la compra
Ayudar a el pros pecto para convertirle en Cliente La manera de lidiar con esto es hacer su trabajo .... ayudar al prospecto.
Tres maneras de ayudar al pros pecto que está buscando: 1 - Asumir que el prospecto puede querer ‘solo mirar’ 2 - Estimular, agradecer y ayudar a la ‘mirada’ del prospecto 3 - Disfrute de la "mirada" y ayude al prospecto a mirar de manera más eficiente
1 - Asumir la perspectiva que desee ver En lugar de ...
Vendedor/a: "Hola, señora Prospecto, ¿puedo ayudarle en algo?"
Prospecto: "No, gracias. Sólo estoy buscando. " Pruebe ... Vendedor/a: "Hola, señora y bienvenida a (nombre del establecimiento). ¿Hay algo que le pueda mostrar o tan solo le gustaría dar una vuelta? " Esto impide al instante una respuesta defensiva del prospecto con respecto a sólo mirar.
2 - Estimular, agradecer y ayudar a la mirada del pros pecto. Vendedor/a: "Hola, señora y bienvenida a (nombre del establecimiento). ¿Hay algo que le pueda mostrar o tan solo le gustaría dar una vuelta? " Prospecto: "Ah, sí, me gustaría darme una vuelta por la tienda." Vendedor/a: "¡Genial! Y gracias por la elección de (nombre del establecimiento) para hacer su visita de búsqueda”. Animamos a la gente a buscar ya que tenemos la mejor colección de (producto del establecimiento) en la zona a la vista. Por favor, mire todo lo que desee." Se han evitado las defensas y se quedó en el mismo lado que la prospecto.
3 - Disfrute de la "mirada" y ayude al pros pecto a mirar de manera más eficiente.
Vendedor/a: "señora, como puede ver, tenemos muchas secciones y algunos productos no están a la vista. ¿Hay alguna zona que yo le pueda indicar para que pueda mirar? De esta manera usted puede al menos ver las cosas que quiere ver. " Prospecto: "Bueno ... yo estaba pensando en ver algo que yo pueda comprar como regalo para el cumpleaños de mi nieta ... sólo ver que tienen." Vendedor/a: "Oh, muy bien. Entonces usted puede desear mirar en esta zona ... tenemos muchos artículos de regalo y así no pierde el tiempo mirando otros artículos que no irían bien para su regalo ... "
Asuma que el pros pecto puede querer ‘solo mirar’. Estimule, agradezca y ayude a 'mirar’ al pros pecto. A continuación, disfrute de la "mirada" y ayude al pros pecto a 'mirar' de manera más eficiente. (Continuará...)
