INSTITUTO DE ESTUDIOS UNIVERSITARIOS
MAESTRIA EN INGENIERIA ADMINISTRATIVA MATERIA:
SEMINARIO DE TESIS MAESTRO:
MANLIO SANTIAGO HERNANDEZ TRABAJO:
ESTRUCTURACION ESTRUCTURACION DE FUNCIONES
ALUMNO:
CARLOS ALBERTO ALBERTO RIVERA AGUILERA
H. Veracruz, Ver a 19 de febrero de 2009
I.
PLANTEAMIENTO DE DEL PROBLEMA
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El principal problema que enfrenta enfrenta DEO (Distribución (Distribución Eléctrica de Oriente, Oriente, S. A.) es la disminución de las ventas en servicio de instalaciones eléctricas, como consecuencia de lo anterior la baja de salarios y reducción del porcentaje de bonos de productividad al personal por la disminución de las utilidades, creando descontento tanto entre los directivos como en el personal operativo. La evid eviden enci cia a empí empíri rica ca indi indica ca que que baja baja en las las venta ventass es provo provocad cada a por por la desatención a los clientes y por la inexistencia de servicio de postventa en la empresa. Siguiendo análisis expuestos en teoría administrativa, una posible solución al prob probllema ema aquí aquí abord bordad ado o es la pues puesta ta en march archa a de una rein reinge geni nier eríía administrativa, que desemboque en un a nueva estructuración de funciones.
II.
JUSTIFICACION
La realización de esta investigación es pertinente por dos razones, una de carácter teórico, pues sería la primera ocasión en que se realice una intervención analítica a la estructura funcional de DEO y otra de carácter práctico, pues siguiendo el diagnóstico diagnóstico empírico que se tiene del problema problema aquí mencionado, mencionado, la reingeniería reingeniería admi admini nist strat rativa iva permi permititirá rá resolv resolver er el probl problem ema a incr increm emen enta tando ndo las las vent ventas as y mejorando las percepciones económicas tanto de directivos como del personal operativo, incrementando el valor y las oportunidades futuras de la empresa.
III.
OBJETIVOS DE INVESTIGACION
OBJETIVO GENERAL Determinar la nueva estructuración de funciones en DEO para una atención atención de calidad que satisfaga las expectativas del cliente, en un período máximo de 6 meses a partir de marzo de 2009.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS • •
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Identificar el tipo de estructura de la empresa Analizar la factibilidad de instaurar una estructura por departamentalización en DEO. Una vez instaurada, evaluar en un período de prueba de 2 meses si la departamentalización es lo más apropiado para la empresa. Analizar los costos de construcción de las instalaciones, buscando hacerlos competitivos respecto a las empresas competidoras de DEO.
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•
Satisfacer las expectativas de los clientes mediante un óptimo desempeño, incluyendo en la nueva departamentalización un modelo de post venta y seguimiento de clientes.
IV. IV. HIPOTESIS HIPOTE SIS Hipótesis principal: 1.- El problema de las bajas ventas en DEO durante el año 2008, que a su vez desen desenca caden dena a baja bajass perc percepc epcio ione ness econó económi micas cas para para direc directitivo voss y empl emplea eado doss operativos de la empresa, se debe a la desatención a los clientes al final de los trabajos contratados. Hipótesis secundaria: 2.- La solución al problema de bajas ventas en DEO es la realización de una rein reingen genie ierí ría a admi admini nist strat rativ iva, a, que que desem desembo boqu que e en una una nueva nueva estr estruct uctura ura por por departamentalización, que permita a DEO atender de manera más eficaz a sus clientes y darles seguimiento post-venta.
V. VARIABLES En hipótesis principal: Variable dependiente: Ventas en DEO durante el año 2008. Varia ariabl ble e indep indepen endi dien ente te:: Atenc Atenció ión n a clie client ntes es de DEO DEO al final final de los los trab trabaj ajos os contratados en 2007 (a través de un índice de satisfacción del cliente).
VI. MARCO DE REFERENCIA MARCO CONCEPTUAL: DEPARTAMENTALIZACIÓN: Estructura funcional de la empresa por medio de departamento departamentos, s, con funciones funciones claramente claramente determinadas determinadas y complementar complementariedad iedad entre ellos. ESTRUCTURACIÓN DE FUNCIONES: Incluir en el organigrama de la empresa no sólo la noción jerárquica del negocio, sino las funciones vitales y secundarias que cada parte de la empresa realiza r ealiza para el logro de los objetivos de la misma. 3
INGENIERÍA ADMINISTRATIV ADMINISTRATIVA: A: Tecnología social que utiliza todos los recursos r ecursos de las ciencias económico-admini económico-administrativ strativas, as, de otras ciencias auxiliares auxiliares de éstas y de los recursos de las tecnologías empresariales para el diseño, formulación, desarrollo, desarrollo, implementación, implementación, operación y evaluación evaluación de mecanismos, mecanismos, programas y estrategias encaminadas a perfeccionar los procesos internos de las instituciones públicas, privadas y sociales. REINGENIERÍA ADMINISTRATIVA: Enfoque que analiza y modifica los procesos básico básicoss de trabaj trabajo o en el negoci negocio, o, la podemo podemoss conocer conocer como como moderni modernizaci zación, ón, transf transform ormaci ación ón y reestru reestructu cturaci ración, ón, la meta meta de la reinge reingenier niería ía es aument aumentar ar la capacidad para competir en el mercado mediante la reducción de costos de todo tipo REINGENIERÍA DE PROCESOS: Técnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente. SERVICIO DE POSTVENTA: Medición de la satisfacción del cliente a través de mecani mecanismo smoss consis consisten tentes tes metodol metodológi ógicame camente nte y permane permanente ntess en el tiempo tiempo,, busca buscand ndo o la sati satisf sfac acci ción ón tota totall del del clie client nte e actu actual al y la retro retroal alim iment entaci ación ón de la empresa para la satisfacción de los clientes futuros.
MARCO TEÓRICO: El Inge Ingeni nier ero o Admi Admini nist strad rador or debe debe ser un profe profesi siona onall capaz capaz de gest gestio iona narr las las organ organiz izac acio ione ness y sus proce proceso soss relaci relaciona onado doss con el tale talent nto o y los los recur recursos sos organizacionales combinando la visión sistémica de la administración con el rigor y el método de la ingeniería. En su desempe desempeño ño tendrá tendrá que diagno diagnosti sticar car,, diseña diseñarr, implem implement entar ar,, invest investiga igarr, administrar administrar y emprender emprender las posibles soluciones soluciones a necesidades necesidades que se presentan en la sociedad en la respectiva área de trabajo o esfera de actuación. El objetivo del programa de Maestría en Ingeniería Administrativa debe ser formar profesionales del área de la ingeniería que tengan los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias que les permitan desarrollarse como profesionales capaces de interrelacionar ambas disciplinas en beneficio de la toma de decisiones en las empresas donde ellos se desempeñan. El Maestro en Ingeniería Administrativa debe ser capaz de establecer y vigilar estándares de calidad y de operación de los servicios y productos que ofrezca la empresa, impulsando la investigación, diseño y desarrollo de toda la organización para para aseg asegura urarr su prima primací cía a en los los diver diversos sos camp campos os de acti activi vidad dad,, debe debe ser ser
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funcionalmente responsable del desarrollo técnico y administrativo del personal de la empresa para la obtención de los objetivos de la misma. Así, Así, la Ingeni Ingenierí ería a admini administr strativ ativa a es la tecnol tecnologí ogía a social social que utiliz utiliza a todos todos los recursos de las ciencias económico-administrativas, de otras ciencias auxiliares de ésta éstass y de los los recu recurs rsos os de las las tecn tecnol olog ogía íass empr empres esar aria iale less para para el dise diseño ño,, formulación, formulación, desarrollo, implementación, implementación, operación y evaluación evaluación de mecanismos, mecanismos, programas y estrategias encaminadas a perfeccionar los procesos internos de las instituciones públicas, privadas y sociales. Parte Parte muy import important ante e de la reingen reingenier iería ía admini administr strativ ativa a es la reingen reingenier iería ía de proce proceso sos, s, Carl Carlos os Gonzá Gonzále lez, z, prest prestig igia iado do inve invest stig igad ador or mexi mexica cano no,, dice dice que que la rein reingen genie ierí ría a de proce proceso soss es una una técn técnic ica a en virt virtud ud de la cual cual se anal analiz iza a en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar radicalmente. La reingeniería de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la orga organi niza zaci ción ón func funcio iona nall en las las empr empres esas as y sigu sigue e un méto método do estr estruc uctu tura rado do consistente en: a) Identificar los procesos clave de la empresa. b) Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario". c) Definir los límites del proceso. d) Medir el funcionamiento del proceso. e) Rediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento. Ahora bien, un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin, desde la producción de un objeto o prestación de un servicio hasta la realización de cualquier actividad interna.
Si bien bien habl hablar ar de inge ingeni nier ería ía admi admini nist stra ratitiva va podr podría ía cons consid ider erar arse se como como el equivalente de una reingeniería de procesos, sencillamente se refiere no sólo a depurar o corregir errores o ineficiencias de dichos procesos. Ingeniería administrativa más bien equivale a abrogar por completo las estructuras exist existen ente tess y dise diseña ñarr nueva nuevass de acuer acuerdo do con las las nuev nuevas as neces necesid idad ades es de la institución de que se trate y/o las tendencias globales dominantes. Entonc Entonces, es, ¿Qué ¿Qué signif significa ica "Reing "Reingenie eniería ría"?; "?; Ingeni Ingenierí ería a es "La aplica aplicació ción n de los conocimientos científicos a la invención, perfeccionamiento y utilización de la
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técnica industrial. Reingeniería entonces es, la revisión de esos procesos, a fin de hacerlos mucho más efectivos. La reingeniería reingeniería es un nuevo enfoque que analiza y modifica modifica los procesos procesos básicos de trab rabajo en el negoc gocio, la podemos conoc onoce er como mode odernización, transf transform ormaci ación ón y reestru reestructu cturaci ración, ón, la meta meta de la reinge reingenier niería ía es aument aumentar ar la capacidad para competir en el mercado mediante la reducción de costos de todo tipo (no sólo costos de operación, también costos de oportunidad). Este objetivo es constante y se aplica por igual a la producción de bienes o la prestación de servicios, el reciente surgimiento de los esfuerzos de reingeniería en México no se basa en la invención de nuevas técnicas administrativas, administrativas, sino en la adecuación de estas a procesos técnicos propios de la ingeniería. Durante Durante décadas, décadas, la ingeniería ingeniería industrial, industrial, los estudios estudios de tiempo tiempo y movimiento, movimiento, la econo economí mía a admi admini nist stra ratitiva, va, la inve invest stig igac ació ión n de oper operaci acione oness y los los anál anális isis is de sistemas han estado relacionados con los procesos de negocios, en muchos casos los cambios deben ser eficientes y no sólo deben disminuir los costos, sino que debe mejorar la calidad. El término reingeniería se deriva de la practica del desarrollo de sistemas de información, que la empresa pueda retroalimentarse de lo que está sucediendo en el mercado, en la mente de sus consumidores y aún dentro de la propia empresa, en su actual desarrollo, la reingeniería, para ser eficaz implica un alcance amplio y su implementación exige mucha destreza, los procesos de negocios cruzan líneas organizacionales y el cambiar un proceso puede afectar a otros. La reingeniería requiere expertos en trabajo de personal, ingeniería, economía, en mercadeo, tecnologías de diferentes clases y de hecho en el trabajo especifico que se va desarrollar. Existen siete condiciones que deben formar parte del proceso de reingeniería: 1.1.- Habi Habililida dad d para para orie orient ntar ar el proce proceso so de rein reinge geni nierí ería a de acuer acuerdo do con con una una metodología sistemática y amplia. 2.- Administración coordinada del cambio para todas las funciones del negocio que se vean afectadas. Las operaciones de negocios deben responder a los cambios inicia iniciados dos por cuatro cuatro fuerzas fuerzas:: compet competenc encia, ia, regulac regulación ión,, tecnol tecnologí ogía a y mejoras mejoras internas. 3.- Habilidad para evaluar, planificar e implementar el cambio sobre una base continua. 4.- Habilidad para analizar el impacto total de los cambios propuestos. Un enfoque de reingeniería debe proveer la habilidad para analizar el impacto que los cambios de cualquier proceso tendrán en todas las unidades organizacionales. 6
5.- Habilidad para visualizar y simular los cambios propuestos. Para el esfuerzo de reingeniería resulta fundamental la capacidad de simulación de los cambios que se proponen, pues este recurso permite el ensayo y la comparación de cualquier número de diseños alternativos. 6.- Habilidad para utilizar estos modelos sobre una base continua. Los diseños y los modelos de reingeniería se utilizan obviamente para respaldar los esfuerzos futuros en este campo. 7.- Habilidad para asociar entre sí todos los parámetros administrativos de la compañía. compañía. Para comenzar el proceso de reingeniería reingeniería se requiere requiere acceso rápido a toda la información relacionada con los procesos que se van trabajar, a los planes de la compa compañí ñía, a, los los sist sistem emas as de info inform rmac ació ión n util utiliz izado ados, s, la tecn tecnol olog ogía ía,, los los organigramas, la declaración de la misión de la empresa y la descripción de funciones, al igual que muchos otros detalles de la administración de la empresa y la organización laboral. La reingeniería aplicada a los procesos de negocios no es en sí misma un paradigma, sin embargo, requiere de un nuevo paradigma para ser eficaz: el deseo de cuestionarlo todo continuamente. Aunque la reingeniería es bastante reciente en México, en general, los intentos de dinamizar las operaciones de negocios y mejorar su eficiencia han sido comunes desde hace mucho tiempo. Los cambios arrolladores acaecidos durante los últimos 15 años, debido entre otras causas al proceso de globalización económica, tomaron por sorpresa al mundo de los negocios, en la actualidad, sin embargo, aunque exista la voluntad de cambio, la metodología que se requiere para hacerlo no es muy conocida, las empresas deben aprender a cambiar por sí mismas de una manera más eficaz que en el pasado, es el único factor que parece obvio en un futuro cada vez más incierto. El factor humano no puede ser secundario a ningún otro factor en una empresa, el éxito de una compañía depende del desempeño de sus trabajadores, no importa el tama tamaño ño de esa fuer fuerza za labo labora ral,l, la rein reingen genie ierí ría a debe debe consi conside derar rar el nivel nivel de desempeño de los trabajadores y las remuneraciones que éstos perciben como producto de su trabajo. El proceso de reingeniería puede incluso depender más del desempeño de cada quien, si se diseña para lograr un proceso más eficiente, así, la reingeniería es una una buen buena a oport oportun unid idad ad para para inte intent ntar ar la organ organiz izaci ación ón de equi equipos pos de traba trabajo jo exitosos.
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En términos de reingeniería, los enfoques de equipo necesitaran el mismo trabajo de diseño del proceso, sin embargo, los equipos de alto desempeño requerirán un poco menos de definición individual del trabajo. La reingeniería es la herramienta fundamental y la última del cambio, pretende dirigir el proceso de negocios de una organización de manera integral. En su estado de avance teórico actual, busca ayudar a ajustar los negocios a partir de antiguos paradigmas hacia uno nuevo enfocado en servicio e información.
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VII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES A continuación se presenta el cronograma de actividades correspondientes a la Propuesta de trabajo para la elaboración de la Tesis Reingeniería Administrativa y departamentalización en DEO. El cronograma está sujeto a cambios en función de la fecha en que se autorice la propuesta de trabajo. Actividades
Mes 1
Etapa 1 Mes 2 Mes 3
Mes 4
Mes 1
Mes 2
Etapa 2 Mes 3
Me s 4
Me s 1
Etapa 3 Me s 2
Mes 3
Elaboración y perfeccionamiento del proyecto de investigación Elaboración del merco teórico y conceptual conceptual Elección de un método de prueba de hipótesis apropiado para la investigación Recolección de información tanto cualitativa como cuantitativa para la prueba de hipótesis Redacción del Capítulo1 de la tesis Redacción del Capítulo 2 de la tesis Prueba de la hipótesis y redacción del capítulo 3 de la tesis Redacción del Capítulo 4 de la tesis, de la introducción general, listado de la bibliografía utilizada y redacción de los anexos Entrega del primer borrador terminado de la tesis
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VIII. FUENTE DE CONSULTA CONSULTA •
HTTP://WWW.RENA.EDU.VE /CUARTAETAPA /METODOLOGIA /DEFINICIO DEFINICION NPROBLEMA.HTML
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MELINKOFF MELINKOFF,, RAMÓN V.: LA ESTRUCTURA
DE LA
ORGANIZACIÓN. UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEZUELA, CARACAS, 1969.
IX. CONTENIDO TENTATIVO TENTATIVO 1.- Introducción. 2. Capí Capítu tulo lo 1: Cues Cuestitione oness teór teóric icas as relat relativ ivas as a rein reinge geni nierí ería a admi admini nist stra ratitiva va y
VIII. FUENTE DE CONSULTA CONSULTA •
HTTP://WWW.RENA.EDU.VE /CUARTAETAPA /METODOLOGIA /DEFINICIO DEFINICION NPROBLEMA.HTML
•
MELINKOFF MELINKOFF,, RAMÓN V.: LA ESTRUCTURA
DE LA
ORGANIZACIÓN. UNIVERSIDAD
CENTRAL DE VENEZUELA, CARACAS, 1969.
IX. CONTENIDO TENTATIVO TENTATIVO 1.- Introducción. 2.2.- Capí Capítu tulo lo 1: Cues Cuestitione oness teór teóric icas as relat relativ ivas as a rein reinge geni nierí ería a admi admini nist stra ratitiva va y departamentalización en empresas de servicios. 3.- Capítulo 2: La Empresa Distribución Eléctrica de Oriente, S. A. (DEO), su historia y situación actual. 4.- Capítulo 3: El problema de la postventa y la falta de satisfacción de los clientes de DEO durante 2007 (Prueba de las hipótesis). 5.- Capítulo Capítulo 4: Consideracio Consideraciones nes finales, finales, Planteando Planteando la necesidad necesidad de instrument instrumentar ar una rei reingeniería administrativa iva en DEO que permita, a través avés de la depar departa tame ment ntal aliz izaci ación, ón, mejo mejorar rar sust sustan anci cial alme ment nte e el servi servici cio o de post post vent venta, a, evaluando mediante instrumentos analíticos consistentes la satisfacción de los clientes. 6.- Bibliografía. 7.- Anexos: a) Índice Índice tentativo tentativo de satisfacción satisfacción del del cliente cliente de DEO. b) Info Inform rmaci ación ón mensua mensuall sobre sobre las ventas ventas de DEO DEO de enero enero a dici diciem embre bre de 2008. c) Esquema Esquema organizati organizativo vo de DEO DEO antes antes de la reingenie reingeniería. ría. d) Esquema Esquema organizativ organizativo o de DEO después después de la reingen reingeniería. iería.
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