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Fidelización del Cliente

UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACION ENRIQUE ENRIQU E GUZMAN Y VALLE VALLE “LA CANTUTA CANTUTA “A!O DE LA "ROMOCI#N DE LA INDUSTRIA RES"ONSA$LE Y EL COM"ROMISO CLIMATICO CLIMATICO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESPECIALIDAD: CURSO

:

TEMA

:

DOCENTE

:

ALUMNO

ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

GERENCIA DE VENTAS

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

:

Dr. JOSÉ OCTAVIO RUIZ TEJADA

LUIS ALBERTO BLAS HOSPINO

VII CICLO A2 %&'(

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CONTENIDO Intro!""#$n:

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INTRODUCCION

La Sati)*acción del Cliente + ), -delización ).n c./0.nente) e)enciale) 0a1a /e2.1a1 la c./0etiti3idad de la) .14anizaci.ne)5 La identi-cación de la) nece)idade) + de ), -delización ).n c./0.nente) e)enciale) 0a1a /e2.1a1 la c./0etiti3idad5 La identi-cación de la) nece)idade) + e60ectati3a) de l.) di)tint.) )e4/ent.) de cliente) e) *,nda/ental 0a1a alcanza1 ), )ati)*acción5 Si la -delización de l.) cliente) )ie/01e 7a )id. ,n 0,nt. /,+ i/0.1tante 0a1a 8,e ,na e/01e)a t1i,n*e9 en tie/0.) de c1i)i) l. e) t.da3:a /;)9 c.n3i1tie= + l.) di)0.)iti3.) /ó3ile)5 "a1a la) e/01e)a)9 el de)a11.ll. tecn.ló4ic. 7a ),0,e)t. e-ciencia .0e1ati3a9 inc1e/ent. de 01.d,cti3idad9 + ).=1e t.d. la la 0.)i=ilidad de /.nit.1iza19 /.nit.1iza19 cla)i-ca1 + /edi1 /edi1 el c./0.1ta/ient. de l.) cliente) + 0.1 tant. 0.de1 c.n.ce1le) tan a *.nd. 8,e )ea 0.)i=le atende1l.) de *.1/a )e4/entada + 0e1).nalizada5

?


FIDELIZACIÓN

Fidelización e) ,n c.nce0t. de /a1@etin49 )e 1e-e1e a la -delización de l.) cliente)B5 La -delización e) el *enó/en. 0.1 el 8,e ,n 0=lic. dete1/inad. 0e1/anece -el a la c./01a de ,n 01.d,ct. c.nc1et. de ,na /a1ca c.nc1eta9 de ,na *.1/a c.ntin,a . 0e1iódica5 La -delización )e =a)a en c.n3e1ti1 cada 3enta en el 01inci0i. 01 inci0i. de la )i4,iente5 T1ata T1ata de c.n)e4,i1 ,na 1elación e)ta=le + d,1ade1a c.n l.) ,),a1i.) -nale) de l.) 01.d,ct.) 8,e 3ende5 Un 0lan de -delización de=e /.)t1a1 t1e) CB ca0ta19 c.n3ence1 + c.n)e13a15 c.n)e13a15 Fidelización e) ,n t<1/in. 8,e ,tilizan9 =;)ica/ente9 la) e/01e)a) .1ientada) al cliente9 d.nde la )ati)*acción del cliente e) ,n 3al.1 01inci0al5 Sin e/=a14.9 la) e/01e)a) .1ientada) al 01.d,ct. )e e)*,e1zan en 3ende1 ),) =iene) + )e13ici.) i4n.1and. la) nece)idade) e inte1e)e) del cliente5

>F#&*#+,r &( 4?( @!& r&t&n&r o 4,nt&n&r > Al4,na) e/01e)a) 7a=lan de 1etene1 cliente) en l,4a1 de -deliza1 cliente)5 E)t. e) ,n e11.1 *,nda/ental9 0,e) 1etene1 cliente) i/0lica intenta1 )al3a1 la 1elación c,and. el cliente +a e)t; in)ati)*ec7. + n. de)ea )e4,i1 )iend. cliente5 Si ,na e/01e)a -deliza 1eal/ente 1eal/ente a ),) cliente)9 n. nece)ita 1etene1l.)5 Ot1. t<1/in. 8,e 0,ede c.n*,ndi1 e) /antene1 l.) cliente)5 La) /;8,ina) )e /antienen9 a la) /;8,ina) )e le) 7ace /anteni/ient. a l.) cliente) )e le) c,ida9 )e le) -deliza5 L.) cliente) )e 0,eden -deliza19 n. /antene15 /antene15

(


FACTORES DE FIDELIZACIÓN L.) )iete *act.1e) de -delizaci.n del e/0lead. 8,e 0.de/.) c.n)ide1a1 ).n '5

VISI#N Se t1ata de la ca0acidad de 0e1ce0ción del 0e1).nal e/0lead. c./01endiend. 8,e la di1ección de la e/01e)a intenta c./0a1ti1 la 3i)ión de *,t,1. de ), 01.0ia .14anización5 "a1a "a1a ell. e) nece)a1i. .=tene1 ,n c.n)en). 1e)0ect. a la c,lt,1a e/01e)a1ial9 de-niend. la /i)ión9 3i)ión + 3al.1e) c./0a1tid.)5

%5

O"ORTUNIDAD Se .=tiene c,and. el e/0lead. )iente 8,e t, 01.0ia e/01e)a 01./,e3e + a0.+a t, "lan de De)a11.ll. "e1).nal + "1.*e)i.nal5 "a1a ell. 9 )e nece)ita el e)ta=leci/ient. de ,n adec,ad. "lan de F.1/ación F.1/ación en c.ntin,idad + ,n "lan de Ca11e1a Ca 11e1a + "1./.ci.ne) "1./.ci.ne) dent1. de la 01.0ia e)t1,ct,1a de la e/01e)a5

?5

INCENTIVO C.n)i)te en 8,e el e/0lead. di)0.n4a de *.1/a) 1et1i=,ti3a) en =a)e a de)e/0e.) .=2eti3.) + /edi=le)5 En e)te ca).9 )e de=e di)ea1 + c.n)en),a1 ,na )i)te/;tica de e3al,ación del de)e/0e. 0.1 cada ta1ea + 0,e)t. de t1a=a2. de la e/01e)a5

(5

IM"ACTO Cada e/0lead. de=e de)c,=1i1 d:a a d:a 8,e ), t1a=a2. e) i/0.1tante e i/0actante 0a1a el de3eni1 del ne4.ci.5 E)t. )e 0,ede l.41a1 c.n ,n adec,ad. "lan de M.ti3ación9 + c.n 0.l:tica) de a,t.e3al,aci.ne) 0e1iódica) de di1i4ente) + ),=.1dinad.) c.n el -n de de)c,=1i1 de-ciencia) + a0.1ta1 ).l,ci.ne)9 ade/;) de c./01.=a1 l.) 1e),ltad.) del t1a=a2. de cada ,n.5

5

COMUNIDAD E) c,and. t.d.) l.) e/0lead.) e)t;n .14,ll.).) de t1a=a2a1 en e8,i0. + c./. e8,i0.9 a): c./. de ), 0e1tenencia a la .14anización e/01e)a1ial5 T;ctica T;ctica i/0.1tante 0a1a c.n)e4,i1l. e) 0.tencia1 l.) 41,0.) de /e2.1a c.ntin,a + c1eati3idad99 de 01.+ect.) de /e2.1a + 41,0.) de a0.+. . *acilitad.1e)5




H5

COMUNICACI#N E) *,nda/ental 0a1a el e/0lead. )enti1)e =ien in*.1/ad.9 di)0.niend. de la in*.1/ación de d.=le 3:a ).=1e la /a1c7a del ne4.ci. + ), c.nt1i=,ción a la /i)/a5 "a1a ell.9 ,n adec,ad. Si)te/a de C./,nicación T.tal T.tal de=e e)ta=lece1)e en la .14anización9 de /ane1a 8,e *,nci.ne de=ida/ente la 1et1.ali/entación en c,al8,ie1 ca). + la in*.1/ación in*. 1/ación 3e1tical9 7.1iz.ntal9 inte1na9 e6te1na9 e6te1na9 *.1/al e in*.1/al5

5

EM"LEA$ILIDAD El e/0lead. de=e c.n.ce1 la e3.l,ción en la l:nea de ,na 0e1/anente act,alización 8,e 01.0icie c.ntin,a) 0.)i=ilidade) de t1a=a2. en ,n ent.1n. ca/=iante5 E) deci19 8,e )ie/01e de=e e)ta1 in*.1/ad. de la) 0.)i=ilidade) de 01./.ción inte1na . 1.tación en 0,e)t.) de t1a=a2. 0a1a .=tene1 ), 0.li3alencia + c,/0li/enta1 ), *.1/ación en l.) c.n.ci/ient.) e)enciale) 8,e e)t1at<4ica/ente la e/01e)a de)ea5 A)i/i)/.9 e) i/0.1tante 8,e c.la=.1e en la *.1/ación de ,n 0.)i=le ),)tit,t. en ), 0,e)t. de t1a=a2.9 + en la) 0.)i=ilidade) de t1a=a2. e6te1n. )i la e/01e)a n. 0,die1a )ati)*ace1 ), a/=ición de t1a+ect.1ia 01.*e)i.nal5

P#*,r&( & *, )&*#+,"#$n & *o( "*#&nt&( La -delización de l.) cliente) )e =a)a en t1e) *act.1e) *,nda/entale) 8,e ).n   

La )ati)*acción del cliente La) =a11e1a) de )alida Val.1 0e1ci=id. de la c./0etencia H


L, (,t#(,""#$n &* "*#&nt& &( &* 'r#4&r '#*,r. J)ta de0ende9 a ), 3ez9 de la c./0a1ación 8,e 1ealiza cada cliente ent1e la) e60ectati3a) e60ectati3a) 8,e ten:a ante) de c.n),/i1 + la 0e1ce0ción 0.)tKc./01a5 El c.n),/id.1 c./0a1a1; l. 8,e e)0e1a=a ante) de c./e1 en ,n 1e)ta,1ante c.n l. 8,e 0e1ci=e de)0,<) de c./e1 en
'5 Acce)i=ilidad5 Entende/.) 0.1 acce)i=ilidad acce)i=ilidad la *acilidad *acilidad 0a1a .=tene1 .=tene1 el )e13ici.5 Un =anc. c.n /,c7.) ca2e1.) a,t./;tic.) e) /;) acce)i=le5 Si di)0.ne de ,n 7.1a1i. a/0li. ta/=i
%5 C./,nicación5 N. )ól. de=e/.) da1 ,n =,en =,en )e13ici. )in. c./,nica1l.5 c./,nica1l.5 La) 3enta2a) 3enta2a) de n,e)t1. )e13ici. de=en )e1 c./,nicada) 0a1a 8,e 0,edan )e1 3al.1ada) 0.1 l.) cliente)5

?5 "a1tici0ación "a1tici0ación del cliente5 Un Un a)0ect. *,nda/ental en en la) ec.n./:a) /.de1na)9 /.de1na)9 e)0ecial/ente en l.) )e13ici.) e) la 0a1tici0ación del cliente5 C,and. el cliente 0a1tici0a en el )e13ici. /ani*e)tand. ), .0inión9 )elecci.nand. ent1e alte1nati3a) . 1ealizand. al4,na acti3idad 0,ede a,/enta1 el 3al.1 0e1ci=id.5

(5 Inc.10.1a1 )e13ici.) aadid.)5 Un a)0ect. 3ital 3ital 0a1a inc1e/enta1 inc1e/enta1 el 3al.1 3al.1 0e1ci=id. 0e1ci=id. e) c./0le/enta1 el )e13ici. =;)ic. e)t;nda1 c.n )e13ici.) aadid.) . ),0le/enta1i.)5 A la 7.1a de c./01a1 c,al8,ie1 elect1.d./<)tic. de=e/.) da1 la 0.)i=ilidad de lle3;1)el. a ca)a5

5 "1.41a/a1 acci.ne) acci.ne) 0a1a /e2.1a1 /e2.1a1 la 0e1ce0ción 0e1ce0ción de l.) l.) at1i=,t.) c1:tic.)5 c1:tic.)5 L.) cliente) cliente) ,tilizan cie1t.) at1i=,t.) 8,e c.n)ide1an *,nda/entale) 0a1a e3al,a1 alte1nati3a) de c./01a5 Un a)0ect. *,nda/ental e) detecta1 l.) at1i=,t.) 8,e el c.n),/id.1 c.n)ide1a c./. 01inci0ale) + 0.ne1 en 01.41a/a1 acci.ne) 8,e /e2.1en la 0e1ce0ción 


de l.) at1i=,t.) c1:tic.)5 ".1 e2e/0l.9 )i l.) c.n),/id.1e) c.n)ide1an i/01e)cindi=le la li/0ieza de la 7a=itación del 7.tel9 de=e/.) cent1a1n.) en e)e a)0ect.5 La 7a=itación tiene 8,e e)ta1 li/0ia + ade/;) 0a1ece1l.9 e) deci19 n. )ól. tiene 8,e e)ta1 li/0ia )in. .le1 a li/0ia9 8,e 0a1ezca li/0ia5

H5 E/0lead.) c.n .1ientación .1ientación al c.n),/id.1 c.n),/id.155 La inte1acción inte1acción de l.) cliente) c.n l.) e/0lead.) e) ,na 0a1te e)encial del 01.ce). de 01e)tación del )e13ici.5 C,and. n,e)t1a e/01e)a 3ende )e13ici.) )e c.n3ie1te el 01.d,ct. en tan4i=le a t1a3<) de n,e)t1.) t1a=a2ad.1e)5 L.) c.n),/id.1e) 3al.1a1an el )e13ici. de0endiend. del t1at. . la) *.1/a) de e)t.)5

L,( 8,rr&r,( & (,*#,5 "ila1 *,nda/ental en la 1etención de cliente)5 "en)e/.) )i/0le/ente en l. )encill. 8,e 1e),lta ad8,i1i1 ,na l:nea tele*ónica + l. c./0licad. 8,e e) da1la de =a2a5 La -delidad ta/=i
E* 1,*or '&r"#8#o & *,( o&rt,( & *, "o4'&t&n"#,. El c.n),/id.1 3al.1a di)tinta) .0ci.ne) 8,e le .*1ecen la) e/01e)a) c./0etid.1a)5 Un cliente -delizad. /antiene la 1elación c.n la e/01e)a )in e3al,a1 cada 3ez 8,e c./01a t.da) la) .0ci.ne) 0.)i=le) 8,e le .*1ece la c./0etencia5 En el /./ent. 8,e la c./0etencia c.n)i4a 8,e el cliente -delizad. e3ale alte1nati3a)9 ), )ati)*acción c.n ), e/01e)a 01.3eed.1a /;) el c.)te de ca/=i. de=e de )e1 /a+.1 8,e la 3al.1ación de la c./0etencia 0a1a /antene1l. -el5 Si cie11. /i =a1 0.1 3acaci.ne) d,1ante ,n.) d:a)9 l.) cliente) )e4,1a/ente 01.=a1;n =a1e) de la c./0etencia + al -nal de la) 3acaci.ne) e3al,a1;n )i )e /antienen -ele) a /i ne4.ci.5

"la clave de la fdelización consiste en orecer más al cliente por lo que paga y sobre todo, que lo perciba"

Otro( '#*,r&( & *, )&*#+,"#$n




E6i)ten /,ltit,d de ca,)a) 8,e lle3an a ,n cliente a /antene1)e -el a ,n 01.d,ct. . )e13ici.5 Ent1e la) 01inci0ale) ca,)a) de -delidad 8,e di)tint.) e)t,di.) )ealan )e enc,ent1an

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E* 'r&"#o. Una 01i/e1a ca,)a de -delidad e) el 01eci.5 Si c.n.ce) ,n l,4a1 d.nde dete1/inad. =ien nece)a1i. 0a1a ti e) /;) =a1at. + ac,de) a e)e l,4a1 0a1a ad8,i1i1l. a,n8,e e)te /;) le2.) )e1; ,na /edida de -delización5 L, ",*#,. En la /a+.1 0a1te de l.) 01.d,ct.) + )e13ici.) la deci)ión de c./01a n. )e 4,:a e)t1icta/ente 0.1 el 01eci.5 Incl,). a,n8,e el 01.d,ct. *:)ica/ente )ea el /i)/.9 el c.n),/id.1 0,ede 0e1ci=i1l. c./. di)tint.9 c./. )e4,1a/ente e) el ca). de /,c7.) dete14ente) + de la) 4a).lina)5 Y 0.1 .t1a 0a1te )elecci.na la 4a).line1a en *,nción de la /a1ca + de la l.calización9 0e1. en .t1.) ca).) en *,nción de la calidad del )e13ici. 8,e 1eci=e E* 1,*or '&r"#8#o5 E) e)e 3al.1 0e1ci=id. ),=2eti3a/ente 0.1 el c.n),/id.1 el e/0lead. 0a1a )elecci.na1 .*e1ta)5 L, #4,3&n. El c.n),/id.1 n. e) e)t1icta/ente 1aci.nal )in. 8,e /,+ al c.nt1a1i. )e ),ele 4,ia1 0.1 0e1ce0ci.ne) ),=2eti3a)9 0.1 )enti/ient.)9 e/.ci.ne) + 0.1 di*e1ente) 1a)4.) de 0e1).nalidad 8,e a)i4na a l.) 01.d,ct.) . )e13ici.)5

L, "on),n+,. La c1edi=ilidad e) ,n. de l.) a)0ect.) *,nda/entale) en la e3al,ación de alte1nati3a) de c./01a 0.1 0a1te del c.n),/id.15 c.n),/id.15 In&r"#,. La c./.didad . l.) .=)t;c,l.) a la )alida ).n ,na de la) 1az.ne) 0a1a /antene1)e -el a ,n )e13ici. a,n8,e )ea de ,n /.d. a1ti-cial5

Conor4#, "on &* 3r!'o. El 7./=1e e) ,n )e1 ).cial + /,c7a) c./01a) )e 3en *,e1te/ente in,ida) 0.1 c.n)ide1aci.ne) ).ciale)5 La) 1elaci.ne) 0e1).nale)9 a/i)tade)9 0e1tenencia a ,n 41,0. 41,0 . dete1/inan en =,ena /edida ),) c./0.1ta/ient.) de c./01a5 C,and. )e .14aniza 0.1 e2e/0l. ,na -e)ta en ,na di)c.teca9 el c.n)e4,i1 la ace0tación de ,n.) 0.c.) l:de1e) de 41,0. ),0.ne el <6it. de la /i)/a5

P

Fidelización del Cliente •

E1#t,r r#&(3o(5 Un. de l.) 41ande) *1en.) 0a1a la c./01a 0.1 0a1te del c.n),/id.1 ).n l.) 1ie)4.) 0e1ci=id.)5 "e1. "e1. ,na 3ez 8,e el cliente c.n.ce el )e13ici.9 el ca/=ia1)e a .t1. de)c.n.cid. ),0.ne 0)ic.ló4ica/ente ,n 1ie)4.5 Ya Ya dice el 1e*1;n /;) 3ale /al. c.n.cid. 8,e =,en. 0.1 c.n.ce19 e) 0.1 tant.9 ,na decla1ación a *a3.1 de la -delidad + en c.nt1a de l.) 1ie)4.) 1eale) . i/a4ina1i.) del ca/=i.5

VENTAJAS E INCONVENIENTES DE FIDELIZAR CLIENTES La -delidad 1e01e)enta 3enta2a) tant. 0a1a la e/01e)a c./. 0a1a el cliente5

V&nt,0,( ',r, *, &4'r&(, Ent1e la) 3enta2a) 0a1a la e/01e)a de la -delidad de l.) cliente) 0.de/.) de)taca1 la) )i4,iente)

'5 Facilita Facilita e Inc1e/enta la) 3enta)5 El /antene1 l.) cliente) -ele) *acilita el 3ende1le) n,e3.) 01.d,ct.)5 Una 41an 0a1te del /a1@etin4 de la) entidade) -nancie1a) )e di1i4e a ),) 01.0i.) cliente) 0a1a 3ende1le) 01.d,ct.) 8,e n. 0.)een5 E) l. 8,e )e den./ina Venta Venta C1,zada5 Al 8,e tiene la nó/ina le .*1ecen ,n )e4,1. + al 8,e tiene nó/ina + )e4,1. )e le .*1ece ,n *.nd.5 Al /antene1)e -ele) + 1e0eti1 la) c./01a) a,/enta la ci*1a de 3enta)5 %5 Red,ce l.) c.)t.) de 01./.ción5 E) /,+ ca1. ca0ta1 ,n n,e3. cliente5 E) /,c7. /;) =a1at. 3ende1le ,n n,e3. 01.d,ct. a ,n. de n,e)t1.) cliente) -ele)5 El /antene1 ,na 41an =a)e de cliente) -ele) n.) 0e1/ite inc1e/enta1 la) 3enta)9 lanza1 n,e3.) 01.d,ct.)9 0 1.d,ct.)9 c.n ,n c.)te en /a1@etin4 1ed,cid.5 ?5 Retención Retención de e/0lead.)5 El /anteni/ient. de ,na =a)e )ólida de cliente) *a3.1ece la e)ta=ilidad del ne4.ci. + la e)ta=ilidad la=.1al5 La /.ti3ación + 1etención de e/0lead.) 0,ede /e2.1a1 c,and. di)0.ne/.) de ,na 41an =a)e de cliente) c.n.cid.) 8,e 01.0.1ci.nan ,n ne4.ci. e)ta=le + )ólid.5 ) ólid.5 (5 Men.1 )en)i=ilidad al 01eci.5 L.) cliente) -ele) + )ati)*ec7.) ).n l.) 8,e 0e1/iten ,n /a14en ).=1e el 01eci. =a)e del 01.d,ct. indi*e1enciad.5 L.) cliente) )ati)*ec7.) ).n /,c7. /en.) )en)i=le) al 01eci.5 E)t;n di)0,e)t.) a 0a4a1 ,n ).=1e01eci. 0.1 el )e13ici. di*e1enciad. 8,e 1eci=en + 0.1 la )ati)*acción .=tenida5 5 L.) c.n),/id.1e) -ele) actan c./. 01e)c1i0t.1e)5 Un. de l.) a)0ect.) /;) i/0.1tante) de tene1 cliente) -ele) e) 8,e c./,nican a l.) de/;) la) =.ndade) de n,e)t1a e/01e)a5 E)t. e) e)0ecial/ente 3e1dad en l.) )e13ici.) 8,e tienen ,n ele3ad. c./0.nente ).cial + )e =a)an en la c1edi=ilidad5 ".1 ".1 e2e/0l.9 de dónde 01.ceden ca)i t.d.) l.) cliente) de ,n denti)ta9 de .t1. cliente 8,e l. 1ec./endó5 1ec./endó5 '&


V&nt,0,( & *, )&*#+,"#$n ',r, *o( "on(!4#or&(: '5 Red,ce el 1ie)4. 0e1ci=id.5 El c.n),/id.1 8,e tiene 8,e ele4i1 ent1e 3a1ia) alte1nati3a) de )e13ici. tiene /ied. a e8,i3.ca1)e5 "1.d,ce ,na cie1ta an)iedad el tene1 8,e i1 a ,n denti)ta 8,e n. )e c.n.ce5 El cliente 8,e 3a 1e4,la1/ente a ,n denti)ta en el 8,e c.n*:a 1ed,ce e)a )en)ación de 1ie)4.9 e)e /ied. a e8,i3.ca1)e5 %5 Reci=e ,n )e13ici. 0e1).nalizad.5 L.) cliente) -ele) 0,eden 1eci=i1 ,n )e13ici. 0e1).nalizad.5 El denti)ta al 8,e 3a/.) )ie/01e c.n.ce n,e)t1. 7i)t.1ial /
?5 E3ita1 l.) c.)te) de ca/=i.5 El ca/=ia1 de 01.3eed.1 tiene ,n c.)te 0)ic.ló4ic.9 de e)*,e1z. de =)8,eda9 de 1ie)4. 0e1ci=id. e incl,). /.neta1i. c./. c,and. 8,e1e/.) ca/=ia1 la 7i0.teca5

In"on1&n#&nt&( '5 A,/enta la) e60ectati3a) e60ectati3a) de l.) c.n),/id.1e) c.n),/id.1e) al c./01a1 c./01a1 ,n dete1/inad. dete1/inad. =ien5 En el /./ent. 8,e )e =a2e la calidad 4ene1a1a ,na )i/ila1 1eacción 8,e el de n. -deliza1 cliente)5 %5 A,/enta A,/enta la in3e1)ión in3e1)ión en Relac Relaci.ne) i.ne) "=lic "=lica)5 a)5 ?5 A,/enta el 1ie)4. de 0e1de1 0e1de1 cliente) i/0.1tante) )i 1ealiza/.) ,na /ala in3e)ti4ación in3e)ti4ación de cliente)5 (5 Al )e1 ,n t1at. tan 0e1).naliz 0e1).nalizad. ad. 0e1de/.) 0e1de/.) 0a1te de n,e)t1a n,e)t1a identidad identidad + 0.de/.) 0.de/.) lle4a1 a e)ta1 en /an.) de n,e)t1.) cliente)5 5 C./0lica C./0lica la )elección )elección del del 0e1).nal9 0e1).nal9 +a 8,e 7a+ 8,e =,)ca1 ,n 0e1-l e)0ecie)0eci-c.5 c.5 H5 Di-c,lta al c.n),/id.1 c.n),/id.1 01.=a1 .t1.) .t1.) 01.d,ct.) . )e13ici.) c./0etid.1e) c./0etid.1e) de la e/01e)a e/01e)a a la 8,e e) -el5

PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Se4n Ant.ni. $lanc. "1iet. en ), li=1. “Atención al cliente l.) 01.41a/a) de -delización ).n “0a,ta) de acción enca/inada) a incenti3a1 el c.n),/. del cliente 0a1a 8,e <)te )e i/0li8,e c.n la /a1ca . e/01e)a9 )e /,e)t1e )ati)*ec7. + 1e0ita 0e1iódica/ente la c./01a9 al /i)/. tie/0. 8,e la e/01e)a 0,eda .=tene1 in*.1/ación /,+ til ).=1e ),) cliente)5 ''


I4'*,nt,"#$n I4'*,nt,"#$n &* '*,n & F#&*#+,"#$n F#&*#+,"#$n La i/0lantación de ,n 0lan de -delización9 c.n)i)te en ,n c.n2,nt. de 01inci0i.)9 /
'5K Dia4nó)tic.5 "a1ti/.) del an;li)i) de la) ta1ea) c1:tica) + de l.) ele/ent.) 4ene1ad.1e) de e11.1e)5 %5K "a1tici0ación del 0e1).nal5 La) a0.1taci.ne) de t.d.) ).n i/0.1tante)5 De)de la nece)a1ia i/0licación de la di1ección a la 0a1tici0ación de t.d.) l.) ni3ele) 2e1;18,ic.)5 ?5K Fi2ación Fi2ación de O=2eti3.)5 E) 01eci). de-ni1 cla1a/ente9 de *.1/a *. 1/a 01eci)a + n,/<1ica l.) .=2eti3.)5 ".1 e2e/0l. el tie/0. /;6i/. 0a1a atende1 a l.) cliente)5 (5K C.nt1.l + e3al,ación5 Se e)ta=lece ,n )i)te/a de /edición 0a1a c./01.=a1 1e4,la1/ente el c,/0li/ient. de l.) .=2eti3.)5 5K C.n)t1,cción de Indicad.1e) de Ge)tión5 De ac,e1d. a la) ;1ea) c1:tica) + de /a+.1 i/0act. )e 1ealiza el )e4,i/ient. a t1a3<) de Indicad.1e) Ind icad.1e) c.n *1ec,encia /:ni/a de ,n /e)5

E) 0.1 tant.9 01eci). /edi1 1e4,la1/ente 1e4,la1/ente la calidad del )e13ici.9 0a1a c./01.=a1 el c,/0li/ient. del 0lan + en ), ca). t./a1 /edida) c.11ect.1a)5 El 01.ce). de /edición de la calidad del )e13ici. ),ele inc.10.1a1 3a1i.) ele/ent.)

 E)ta=lece1 la) 01inci0ale) di/en)i.ne) del )e13ici.5  Medi1 la) e60ectati3a) e60ectati3a)  Medi1 la) 0e1ce0ci.ne) del cliente  E3al,a1 la i/0.1tancia 8,e l.) cliente) a)i4nan a cada at1i=,t.5  Analiza1 la 0e1ce0ción de l.) cliente) 1e)0ect. a e/01e)a) c./0etid.1a)5

'%


Se t1ata 0.1 tant.9 de e)ta=lece1 ,na li)ta de l.) 01inci0ale) at1i=,t.) 8,e l.) c.n),/id.1e) 1elaci.nan c.n la calidad del )e13ici. + 1ealiza1 ,na /edición 1e4,la15 1e4,la15 ".1 e2e/0l.9 McD.nald) tiene identi-cada) 3a1ia) ;1ea) 1elaci.nada) c.n la calidad 0e1ci=ida El a)0ect. del e)ta=leci/ient.9 la li/0ieza9 el 01.d,ct.9 la atención al cliente9 la a,)encia de e11.1e) en el 01.ce). de )e13ici.5 Re4,la1/ente Re4,la1/ente 1ealiza enc,e)ta) a ),) cliente) 0a1a c./01.=a1 el c,/0li/ient. de l.) 0a1;/et1.) 0a 1;/et1.) de calidad5

CARACTERSTICAS DE LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN      

Una 3ez de-nid. el 01.41a/a de -delización9 8,e 0,ede )e1 ,n. )ól. . ,na c./=inación de 3a1i.)9 )e de=en a0.1ta1 ),) ca1acte1:)tica) E6cl,)i3idad Si )e1; ,n 01.41a/a e6cl,)i3. 0a1a l.) /e2.1e) cliente) . a=ie1t. 0a1a c,al8,ie1 cliente 8,e l. de)ee5 Se4/entación Si )e1; ,n 01.41a/a 0a1a t.d.) l.) cliente) . )e di3idi1; en 0a1te) de ), /e1cad.5 Acce). Si el ti0. de acce). e) 41ati) . /ediante el 0a4. de ,na c,.ta5 S.0.1te El ti0. de ).0.1te 8,e da1e/.) al 01.41a/a5 Sie/01e e) c.n3eniente da1le ,n ).0.1te a n,e)t1. 01.41a/a +a )ea ,n 0in . ,na ta12eta5 "a1tne1) ".)i=le/ente ".)i=le/ente la 0a1tici0ación de 0a1tne1) en el 01.41a/a5 Ca).) t:0ic.) ).n la) a).ciaci.ne) de c./e1ciante) de =a11i.5 El 01inci0al 01.=le/a de e)ta /edida e) 8,e la a).ciación de 01.41a/a a n,e)t1a /a1ca e) /;) di*:cil5

Una 3ez )elecci.nad. el ti0. de 01.41a/a + ),) ca1acte1:)tica)9 )e de=e 01.cede1 a i/0le/enta1l.9 + 0a1a ell. e) nece)a1i. tene1 cla1.) ,na )e1ie de a)0ect.) 8,e 0,eden 7ace1 8,e el 01.41a/a de -delización n. *,nci.ne5 E)t.) a)0ect.) ).n el c.)te9 4a/a9 c./.didad + 0.l:tica de cancelación de 0,nt.)5

Co(t& & *o( 'r&4#o( )e4n el 3al.1 a0.1tad.5 E)te :te/ c.ndici.na di1ecta/ente el tie/0. 01./edi. 8,e nece)ita1;n n,e)t1.) cliente) 0a1a alcanza1 l.) 01e/i.)5 G,4,: La) alte1nati3a) de 01e/i.) a e)c.4e1 Co4o#,: Facilita1 Facilita1 al cliente ), 0a1tici0ación en el 01.41a/a

Po*6t#", & ",n"&*,"#$n & '!nto(: E)te e) ,n 0,nt. /,+ delicad.9 0,e) de=e/.) dete1/ina1 c,;nd. de2a ,n cliente de )e1 3;lid. 0a1a n.).t1.)5

'?


L.) 01.41a/a) de -delización de=en =,)ca1 ele/ent.) 8,e a+,den a l.) cliente) a c1ea1 ,n /a+.1 3:nc,l. de ,nión ent1e ,n.) + .t1.)5

TIPOS DE PROGRAMAS E6i)ten /lti0le) 3a1iante) de l.) 01.41a/a) de -delización  "1.41a/a) de 1ec./0en)a =a)ad.) en c,0.ne) de de)c,ent.5 N.) .*1ecen 1ed,cci.ne) de 01eci.) en c./01a) *,t,1a)5  "1.41a/a) =a)ad.) en t1at. 01e*e1encial5 01e*e1encial5 C./. l.) 8,e *acilitan )ala) VI" 0a1a l.) /e2.1e) cliente) de la) l:nea) a<1ea)5  "1.41a/a) M,lti)0.n).15 M,lti)0.n).15 Mediante el ac,e1d. ent1e /lti0le) c./0a:a)5 ".1 e2e/0l. Cl,= de S,)c1i0t.1e) de El Tie/0.  "1.41a/a) de 0,nt.)5 N,/e1.).) 01.41a/a) de -delización )e =a)an en ac,/,la1 0,nt.) 8,e 0e1/iten 1ecla/a1 1e4al.)5  "1.41a/a) =a)ad.) en c.ndici.ne) e)0eciale) de c./01a5 De)c,ent.) en 01.d,ct.)9 acce). 01e*e1ente a la) 1e=a2a)5  Mediante la 3inc,lación el cliente )e )iente li4ad. a la e/01e)a + )e 0e1ci=e ,n cie1t. c./01./i). 8,e le li4a a la e/01e)a5 Un cliente 8,e 0.)ee ,na 7i0.teca e) ,n cliente n.1/al/ente 3inc,lad. c.n ,na entidad -nancie1a5 Al inc1e/enta1)e la) 1elaci.ne) + el n/e1. de 01.d,ct.) -nancie1.) )e ),ele inc1e/enta1 la 3inc,lación c.n la entidad5

El de)a11.ll. de ,n 0lan de -delización de=e inc1e/enta1 la *1ec,encia de c./01a + a,/enta1 el 0.tencial de c.n),/.5 La 1etención de cliente) 0e1/ite inc1e/enta1 la) 3enta) /ediante acci.ne) de 3enta c1,zada5 Al cliente 8,e tiene ,n cie1t. 01.d,ct. le 3ende/.) .t1.) 01.d,ct.)5 E6i)ten ta/=i
'(


),) cliente)5 Al4,na) de e)ta) acci.ne) tienen ,n =a2. c.)te + 0e1/iten ,na 1;0ida e3al,ación5

C!'on&( & "o4'r,. L.) cliente) c./01an ,n.) c,0.ne) 0.1 ,n 3al.1 -2. + dete1/inad.9 c.n l.) c,ale) 0a1tici0a1an en ,n ).1te.5 Si le) t.ca c.n)e4,i1;n el 01e/i. + )i n. 0.d1;n ca/=ia1 el c,0ón 0.1 ), 01eci. 0e1. 0a1a c./01a en dic7. e)ta=leci/ient.5

D&("!&nto( )0o(. A a8,ell.) cliente) 8,e ).n c.n)ide1ad.) 7a=it,ale) )e le) c./ienza a a0lica1 de *.1/a )i)te/;tica ,n dete1/inad. de)c,ent. en t.da) ),) c./01a)5

En16o & &*#"#t,"#on&(. L.) c./e1ci.) 0,eden ela=.1a1 ,n -c7e1. c.n l.) dat.) de ),) cliente) + 41acia) a ell. en3ia1le) *elicitaci.ne) 0.1 ), c,/0lea.)9 Na3idade)9 etc Pro4o"#on&( &('&"#,*&(. C.n l.) dat.) .=tenid.) 0.1 l.) cliente)9 0,eden en3ia1)e c./,nicaci.ne) c./,nicaci.ne) 0a1a in*.1/a1 de 01./.ci.ne) . de)c,ent.) e)0eciale) 0a1a l.) cliente) 7a=it,ale) d,1ante ,na te/0.1ada dete1/inada5

R&3,*o & ,rt6"!*o(. Se 0,eden e)c.4e1 ,n.) a1t:c,l.) dete1/inad.) 0a1a ), 1e4al. a a8,ell.) cliente) 8,e 1ealicen ,n 3.l,/en de c./01a i/0.1tante5

“Estas son algunas de las técnicas de fdelización que utilizan en los pequeños establecimientos

'


ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN Una e/01e)a e)ta=lece ), e)t1ate4ia de -delización c.n el .=2eti3. de /antene1 ),) cliente) acti3.) +9 )i e) 0.)i=le9 a,/enta1 la ci*1a de ne4.ci. c.n ell.)5 C,and. ,n c.n),/id.1 c./01a ,n 01.d,ct.9 0,eden .c,11i1 t1e) c.)a) di)tinta) '5

Q,e n. n. 3, 3,el3a a c./01a1 el el 01 01.d,ct.

%5

Q,e 3,el3a a c./01a1l.

?5

Q,e Q,e c./ c./01 01e ee ell /i) /i)/. /. a1t: a1t:c, c,l. l.99 0e1 0e1. . de de .t1 .t1a a /a1 /a1ca ca

E3idente/ente9 la) a4encia) de 0,=licidad + c./,nicación ).n ca0ace) ca0a ce) de di)ea1 0lane) de -delización9 =a);nd.)e en 01./.ci.ne) /;) . /en.) ).-)ticada)5 La -delización a ,na /a1ca9 a ,na e/01e)a555 )e t1a=a2a ),0e1and. la) e60ectati3a) del cliente5 La e)t1ate4ia de -delización e/0ieza c.n la *.1/ación * .1/ación de l.) e/0lead.) de la 01.0ia 0 1.0ia e/01e)a 0a1a 8,e ad.0ten el )i4,iente 0a1adi4/a la calidad de ,n 01.d,ct. . )e13ici. c.nd,ce a la )ati)*acción )a ti)*acción del cliente9 8,e lle3a a la -delización del cliente9 8,e lle3a a la 1enta=ilidad5 La -delización c.n*:a en la 0,=licidad + la c./,nicación “=.ca a =.ca 0a1a t1an)/iti1 la) 3enta2a) + =ene-ci.) 8,e di)*1,tan l.) cliente) -delizad.) + a): at1ae1 a n,e3.) cliente)

La -delización de l.) cliente) e) ,n. de l.) 0,nt.) d<=ile) en l.) cent1.) de e)t
V&n&r &( !n ,rt& 'H


Có/. 0.de/.) 3ende1 • • •

Inn.3and.9 7a+ 8,e ca/=ia1 el /.del. ,tilizad. 7a)ta a7.1a5 Utilizand. el ne,1./a1@etin49 nece)ita/.) c.n)e4,i1 *an) de n,e)t1. cent1.5 Fidelizand. cliente)9 de=e) e)ta1 .1ientad. al cliente5

M,r&t#n3 &4o"#on,* En ,n /e1cad. tan c./0le2. + c./0etiti3. tiene) 8,e )a=e1 c.necta1 c.n t,) cliente) 0a1a c1ea1 ,na ca1te1a -2a de cliente)9 + e). e) l. 8,e /a1ca1; la di*e1encia ent1e el <6it. + el *1aca).5 Tiene) 8,e )a=e1 dónde /e2.1a1 /e2.1a1 + c.nta1 c.n 7e11a/ienta) e)t1at<4ica) e)t1at<4ica) de 3enta9 0a1a /a1ca1 ,n.) .=2eti3.) + ,na) /eta) cla1a)5

O80&t#1o( &* '*,n & )&*#+,"#$n •

• •

A+,da1 a c.n)e4,i1 l.) .=2eti3.) de la c./0a:a tant. c,antitati3a c./. c,alitati3a/ente5 Analiza1 la *,e1za de 3enta) + ), ni3el de c./01./i). c.n la e/01e)a + el /e1cad.5 Ale1ta1 al cent1. de la) 0.)i=le) ;1ea) de /e2.1a5

r&,( & )&*#+,"#$n E4o"#on,*&( • • •

•

Ca1te1a de cliente)5 La i/a4en del cent1.9 *1a)e9 l.4. . l. 8,e l. identi-8,e c./. tal5 An;li)i) de la c./,nicación dete1/ina1 la i/a4en 8,e )e tiene de t, cent1. + en la) 1ede) ).ciale)9 + la c./,nicación c.n t,) e/0lead.)5 ".l:tica ".l:tica de /a1@etin4 )i 8,ie1e) )a=e1 l. 8,e )e1;) en el *,t,1.9 /i1a l. 8,e e)t;) 7aciend. a7.1a5

Pr,34?t#",(: •

•

• •

An;li)i) de 01.d,ct. /i1a1 )i l.) 01.d,ct.) 8,e 3ende) ).n de calidad9 01eci.9 el )e13ici.9 la atención9 el 3al.1 aadid. a adid. 8,e n,e)t1.) cliente) n.) 0iden + nece)itan5 Man,al de 3enta) ,n d.c,/ent. 8,e 7a de e)ta1 act,alizad.9 en 0a0el . inte1net9 0a1a 8,e t.d.) l.) 3ended.1e) ten4an la /i)/a /et.d.l.4:a + 3al.1e) c.10.1ati3.)5 C.n.ci/ient. del /e1cad. + c./0etencia5 C.n.ci/ient. del cliente5

C!,*#t,t#1,(: •

Ada0tación a la) n,e3a) tecn.l.4:a) a0a1at.l.4:a act,alizada9 0.18,e e). 0.1 ): /i)/. +a e) ,na 3:a de 01./.ción5 '

Fidelización del Cliente •

E3al,ación e)t1at<4ica del e8,i0. de t1a=a2. t, e8,i0. e) ,na 0a1te *,nda/ental del <6it. . el *1aca). de t, cent1. de e)t
C!,nt#t,t#1,(: •

•

".l:tica ".l:tica de 01eci.) c,and. el )e13ici. 8,e )e .*1ece e)t; 0.1 de=a2. de la) e60ectati3a) e60ectati3a) del cliente9 le 3a a 0a1ece1 ca1.5 Si el 01.d,ct. . )e13ici. e) =a1at. n. cae1 en 8,e )ea 0e.19 0,e) 0,ede lle3a1te a atende1 1ecla/.)5 Y 7a) de tene1 01./.ci.ne)5 Se4,i/ient. + /.ti3ación de l.) e/0lead.) e)t. e) *,nda/ental 0a1a el =,en *,nci.na/ient. de t, cent1. + 0a1a 1ealiza1 l.) ca/=i.) 8,e nece)ite) en cada /./ent.5

Cono"#4#&nto &* "*#&nt& "a1a c.n.ce1 l. /e2.1 0.)i=le a n,e)t1.) cliente) nece)ita/.) • • • • •

Una =a)e de dat.) .0e1ati3a Un 7i)tó1ic. de 3enta)5 Rati.) cliente) n,e3.)cliente) 0e1did.)5 Una tendencia 7i)tó1ica5 Le+ de "a1et. "a1et. Wta/=i
Cono"#4#&nto &* 4&r",o E) *,nda/ental )a=e1 la) ca1acte1:)tica) del /e1cad. en el 8,e )e e)t; l,c7and. a dia1i. 0.1 7ace1)e ,n 7,ec. + act,a1 en c.n)ec,encia5 A tene1 en c,enta ? 3a1ia=le) de <6it. de t, cent1. *1ente a ? 3a1ia=le) de <6it. de la c./0etencia5 • • •

Ni3el de c.n.ci/ient. de la c./0etencia5 ".1centa2e ".1centa2e del /e1cad. al 8,e lle4a)5 F,ente) F,ente) de in*.1/ación 8,e di)0.ne)5

La -delización del cliente e) ,na 7e11a/ienta c.n la 8,e t1a=a2a1 0a1a e3.l,ci.na1 . *.1/a1 0a1te del 0a)ad.5 E)ta/.) en ,n /./ent. en el 8,e l.) ca/=i.) tecn.ló4ic.) ).n 1;0id.) + din;/ic.) + l.) ca/=i.) e/01e)a1iale) + c,lt,1ale) ).n lent.)9 a): 8,e 7a+ cent1a1te /;) en la c./,nicación c./e1cial 8,e en la tecn.ló4ica5 '


'P


FIDELIZAR AL CLIENTE  MEJORAR EL BENEFICIO DE LA EMPRESA M&0or, & *, L&,*t, 7 &* B&n&)"#o La )ati)*acción del cliente e)t; inten)a/ente 1elaci.nada c.n ), lealtad a la e/01e)a9 a ),) 01.d,ct.) + )e13ici.)5 Una /a+.1 lealtad c.nlle3a el inc1e/ent. inc1e/ent. del =ene-ci.5 "a1tiend. "a1tiend. del an;li)i) de la )ati)*acción 4l.=al del cliente9 de-ni/.) 8,< 1e8,e1i/ient.) del 01.d,ct. . )e13ici. incidi1;n en ,n a,/ent. de ), Lealtad +9 c.n)i4,iente/ente9 en ,n inc1e/ent. del $ene-ci. de la e/01e)a5

Vo+ &* C*#&nt& La) .14anizaci.ne) .=tend1;n ,na 3i)ión 1eali)ta 1eali)ta de la) nece)idade) + e60ectati3a) e60ectati3a) de ),) cliente)9 di)eand. + /.de1and. “41,0.) *.calizad.) + ,tilizand. el “De)0lie4,e de la V.z del Cliente“5 E)te /
R&@!&r#4#&nto( & C,*#, Analiza1 la 01i.1idad de la) ca1acte1:)tica) de calidad9 t./and. c./. =a)e la .0inión de l.) cliente) act,ale) + 0.tenciale) e int1.d,ciend. la 3al.1ación 1eci=ida 0.1 la) e/01e)a) c./0etid.1a) c./. 3a1ia=le de e)t,di.9 de /ane1a 8,e la .14anización 0,eda alinea19 c.n e-ciencia9 ),) acti3idade) + 01.ce).) c.n la c.n)ec,ción de 1e),ltad.) )ati)*act.1i.) 0a1a el cliente e6te1n.5

M&#"#$n & *, (,t#(,""#$n &* "*#&nt& E*ect,a1 e)t,di.) de )ati)*acción del cliente9 de)a11.lland. de)a11.lland. c,e)ti.na1i.) de e60ectati3a) + de 0e1ce0ción de calidad9 + a0lic;nd.l.) a t1a3<) de enc,e)ta) =a2. di)tint.) *.1/at.) W0.)tal9 ent1e3i)ta 0e1).nal9 ent1e3i)ta tele*ónica a)i)tida 0.1 .1denad.195

A!#tor#,( &* (&r1#"#o A,dita1 la calidad del )e13ici. /ediante a,dit.1e) 01.0i.)5 Facilita/.) Facilita/.) ca0acitación de a,dit.1e) de la /i)/a .14anización en la e3al,ación de l.) *act.1e) de calidad del )e13ici.5

S#(t&4,( & @!&0,( 7 (!3&r&n"#,(

%&


A)e).1a/.) en el di)e. e i/0lantación de )i)te/a) 0a1a 01.ce)a1 8,e2a) + ),4e1encia)9 c./. /edi. 0a1a dete1/ina1 l.) ele/ent.) /;) ),)ce0ti=le) de )e1 /e2.1ad.) a): c./. 01.+ecta1 al e6te1i.1 ,na i/a4en de calidad en el )e13ici.5 !on estas actuaciones, los clientes podrán 

 

Iden Identi ti-c -ca1 a1 la) la) nece nece)i )ida dade de)) + e60 e60ec ecta tati ti3a 3a)) de de ),) ),) clie client nte) e)55 C.n. C. n.ce ce11 8,< 8,< *act *act.1 .1e) e) de ca cali lidad dad ). ).n n /;) /;) 1ele 1ele3a 3ant nte) e) 0a1a 0a1a a,/ a,/en enta ta11 la la

 

)ati)*acción del cliente5 ".) .)ee ee11 ,na ,na e)t e)ti/ i/ac ació ión n de de l. 8,e 8,e e) e)0e 0e1a 1an n ),) ),) clie client nte) e)55 Medi Medi11 c,;l c,;l e) el 41ad 41ad. . de )a )ati ti)*a )*acc cció ión n de ),) ),) cli clien ente te)) c.n c.n l.) l.) 01.d 01.d,c ,ct. t.)) +. +. )e13ici.) 8,e .*1ecen9 .=teniend. ,na 1et1.ali/entación =;)ica 0a1a

 

e)ta=lece1 0lane) de /e2.1a 1elaci.nad.) c.n el cliente e6te1n.5 Dete Dete11/ina /ina11 l.) l.) ele/ ele/en ent. t.)) “.= “.=2e 2eti ti3. 3. de l.) l.) 0lan 0lane) e) de /e2 /e2.1 .1a5 a5 Alinea1 ), e)t1ate4ia9 0.l:tica)9 01.ce).) a): c./. la) 7a=ilidade) + act,aci.ne) de ), 0e1).nal c.n la )ati)*acción del cliente5

%'


EL EMBUDO DE FIDELIZACIÓN COMO HERRAMIENTA PARA OPTIMIZAR CAMPAAS La 3i)ión 8,e n.1/al/ente tene/.) de n,e)t1.) cliente) Wact,ale) . 0.tenciale) e) c.1t.0laci)ta5 De0endiend. de la )it,ación el .=2eti3. )e1; 3ende1le al4.9 ).l,ci.na1 ,n 01.=le/a 0,nt,al9 etc5 E)ta1 cent1ad.) en el c.1t. 0laz.9 n.) i/0ide 3e1 el cicl. de 3ida c./0let. de n,e)t1. cliente5 Cada cie1t. tie/0. tene/.) 8,e )e1 ca0ace) de da1 ,n 0a). at1;) 0a1a tene1 la “*.t. c./0leta5 De)de 8,e ,n cliente )e ente1a de 8,e e6i)ti/.)9 7a)ta 8,e )e c.n3ie1te en ,n *an *an99 inte1acci.na in-nidad de 3ece) c.n n,e)t1a e/01e)a5 N,e)t1. .=2eti3. de=e )e1 ac./0aa1le en el 01.ce).9 .*1eci
%%


E)te e) el 01.ce). 8,e )i4,e cada cliente5 C,;nt. /;) le c,ida/.)9 /a+.1 e) ), )ati)*acción + /a+.1 ), -delidad a la /a1ca5 Si 3e/.) e)te 01.ce). en el 4l.=al de n,e)t1. /e1cad.9 el “01.=le/a e) 8,e tene/.) /,c7.) /;) cliente) al 01inci0i. de la e)cale1a9 8,e al -nal5 En t<1/in.) de 3.l,/en9 e)ta -4,1a tend1:a *.1/a de 0i1;/ide . e/=,d. e/=,d. in3e1tid.5 in3e1tid.5 N,e)t1. .=2eti3. e) lle3a1 al /a+.1 n/e1. 0.)i=le de cliente) 7a)ta el lti/. ni3el5 "1i/e1. "1i/e1. de=e1e/.) at1ae1le) W8,e n.) c.n.zcan9 0a1a 0.)te1i.1/ente i1le) /.ti3and. e in)0i1and. 0a1a lle3a1le) 7a)ta el “c.1azón de n,e)t1a e/01e)a9 0a1a 8,e )e c.n3ie1tan en *an) de n,e)t1a /a1ca5 El e/=,d. . *,nnel *,nnel 9 9 0.d1:a tene1 la *.1/a de la )i4,iente -4,1a

E1o*!"#$n & "*#&nt& 'ot&n"#,* , ,n & *, 4,r", Y )i c./=ina/.) a/=.) 41;-c.)9 0.d1e/.) 0.d1e/.) 3e1 có/. 3an e3.l,ci.nand. el cliente + la) 1enta=ilidade) 8,e 7e /enci.nad. al 01inci0i. del 0.)t Wdi1ecta 3enta) e indi1ecta 3:a 1ec./endaci.ne)5 Se4n a3anza el cliente /a+.1 n/e1. de 01.d,ct.) c./01a9 + a /;) 0e1).na) n.) 1ec./ienda W)ie/01e 8,e l. 7a4a/.) =ien5 %?


En *,nción de la *a)e de -delización en la 8,e )e enc,ent1e el cliente9 e)te n.) de/anda1; ,n 01.d,ct. di*e1ente5 E6i)ten 01.d,ct.) “4anc7. 0a1a at1ae1 a l.) cliente) 0.tenciale)9 + 01.d,ct.).*e1ta) 0a1a *an) de la /a1ca5 E) cie1t. 8,e e6i)ten /,c7a) c./=inaci.ne) 0.)i=le)9 + 8,e cliente) 0.tenciale) )e 0,eden “)alta1 0a).) + ent1a1 c.n 01.d,ct.) de cliente) /;) ce1can.) a la /a1ca5 "e1. 0a1a e60lica1l. =ien9 3a/.) a ),0.ne1 8,e )i4,en ,n .1den5

A,'t,r &* 'ro!"too&rt, , ",, t#'o & "*#&nt&.

%(


E48!o & )&*#+,"#$n. D& "*#&nt& 'ot&n"#,* , ,n 7 'ro!"to( '&r(on,*#+,o( '&r(on,*#+,o(

Una 3ez 8,e tene/.) cla1. l.) 01.ce).) 0 1.ce).) + 8,e 01.d,ct.).*e1ta) 3a/.) a .*1ece1 a cada cliente Wca/in. de)de cliente 0.tencial 7a)ta *an9 tene/.) 8,e c./,nica1l.5 L. 7a1e/.) en d.) )entid.) •

•

D& !&r, , &ntro Wcliente 0.tencial a *an c.n ,na ca/0aa 0,=licita1ia5 D& &ntro , !&r, /ediante acci.ne) de c./,nicación de la e/01e)a Wn.1/al/ente Wn.1/al/ente e)t. l. 7ace el de0a1ta/ent. de “cliente)5

De *,e1a a dent1. ca/0aa .nline9 de dent1. a *,e1a c./,nicación inte1na

T&n&4o( @!& '*,n#)",r ,""#on&( ',r, ",, !n, & *,( &t,',( ,"#, *, )&*#+,"#$n5

%


El /a+.1 e)*,e1z. ),ele cent1a1)e en da1 a c.n.ce1 n,e)t1. 01.d,ct. + ca0ta1 cliente) n,e3.) W,tr,&r9 0e1. n. de=e/.) .l3ida1 8,e de=e/.) 0lani-ca1 acci.ne) di1i4ida) a a8,ell.) cliente) 8,e )e enc,ent1en en la) *a)e) 0.)te1i.1e) + c.n l.) 8,e =,)ca/.) 1e0etición de c./01a9 + 8,e e/0iecen a 7a=la1 =ien de n,e)t1.) 01.d,ct.) W4ot#1,r #n('#r,r 7 )&*#+,r5 En di1ección “.0,e)ta “.0,e)ta Wde dent1. a *,e1a la /a1ca de=e ,tiliza1 l.) /edi.) 01.0i.) Wcall cente19 >e= cliente)9 etc59 0a1a -deliza1 a l.) cliente) en cada ,na de la) eta0a)9 ,)and. /en)a2e) /;) 0e1).nalizad.)9 c,idand. a ),) cliente)5

S&34&nt,"#$n Se4n 3a/.) 0e1*ecci.nand. n,e)t1a) ca/0aa) de=e1e/.) c1ea1 !n &48!o & )&*#+,"#$n ',r, ",, '8*#"o o80&t#1o5 ".de/.) c1ea1 tant.) e/=,d.) c./. 8,e1a/.) Wen el 41;-c. .) 0.n4. t1e) a /.d. de e2e/0l.9 0e1. n. tene/.) 8,e 3.l3e1n.) l.c.)5 N.1/al/ente tene/.) ,n 0=lic. .=2eti3. /a+.1ita1i.9 + d.) . t1e) )ec,nda1i.) W0.1 3.l,/en9 *act,1ación . el c1ite1i. 8,e )e ,)e5 Al 7ace1 e)t.9 e3idencia/.) 8,e la e)t1,ct,1aen*.8,e de la ca/0aa c.incide c.n cada eta0a de la -delización5 De)de l. /;) ce1can. a la /a1ca9 el 01.d,ct. e) l. 8,e )&*#+, 0a)and. 0.1 el /en)a2e W#n('#r,r9 n,e)t1. ).cial /edia 0lan W0,ede )e1 ,na *.1/a de 4ot#1,r9 7a)ta la ca/0aa .nline 8,e ,)a/.) 0a1a ,tr,&r5

 CONSEJOS PARA LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

Si la -delización de l.) cliente) )ie/01e 7a )id. ,n 0,nt. /,+ i/0.1tante 0a1a 8,e n,e)t1a e/01e)a t1i,n*e9 en tie/0.) de c1i)i) l. e) t.da3:a /;)9 c.n3i1ti
Ent#&n& ,* "*#&nt&.

C.n.ce1 a t, cliente + analiza1 el /e1cad. 0a1a c.n.ce1 a t,) 0.tenciale) cliente) e) ,na 3enta2a +a 8,e te 0e1/ite ada0ta1te a ),) e6i4encia) /;) 1;0id. + )e1 ,n 1e*e1ente en t, nic7. de /e1cad.5 Ade/;) c.n la )it,ación ec.nó/ica act,al e)t. e) t.da3:a /;) i/0.1tante9 +a 8,e de=en )enti1)e )e4,1.)5 ) e4,1.)5 %H


%5

So*!"#on, (!( 'ro8*&4,(5

C./. +a 7e/.) dic7. en el 0,nt. ante1i.19 e) *,nda/ental 8,e ,n cliente )e )ienta )e4,1.9 c.n l. 8,e )i )e 0lantea ,n 01.=le/a9 a+,da a 8,e )e ) e ).l,ci.ne l. ante) 0.)i=le + c1ea1;) ,n cli/a de c.n-anza5

5.

Cr&, !n 3r,n 'ro!"to.

Si c1ea) ,n 01.d,ct. 8,e )ea til + 8,e )e c.n3ie1ta en ,na nece)idad9 t,) cliente) 3an a a/a1 e)e 01.d,ct. + 3an a 1ec./enda1l.9 c.n3i1ti
S&34&nt,.

N. t.d.) l.) cliente) ).n i4,ale) ni nece)itan l. /i)/.5 E) 3ital 8,e analice) a t,) cliente) *,nda/ental/ente 0a1a 0.de1 )e4/enta1 ),) nece)idade) + ), ti0. de ne4.ci. + 3e1 el ti0. de c./,nicación 8,e te c.n3iene lle3a1 c.n cada ,n. de ell.)5

-.

In1#&rt& '& '&ro &* &*#3& 8# 8#&n.

E)t,dia =ien 8,< /en)a2e) 3a) a t1an)/iti1 + a t1a3<) de 8,< /edi.) l. 3a) a 7ace15 Ga)ta1)e dine1. )ie/01e da /ied.9 0e1. tiene) 8,e tene1 en c,enta 8,e ,na 0e8,ea in3e1)ión te 0,ede a+,da1 a c.n)e4,i1 t,) .=2eti3.)5

C!#, , t!( "*#&nt&(. A t,) c.n),/id.1e) le) 4,)ta )enti1)e e)c,c7ad.)9 de 3ez en H5 c,and. e) 1ec./enda=le 7ace1 c.ntact.) c.n ell.)9 inte1e)a1)e 0.1 ), ne4.ci. de /ane1a 4l.=al + n. )ól. en l.) ac,e1d.) 8,e t ten4a) c.n
SOFTKARE DE FIDELIZACION DE CLIENTES El S.*t>a1e de -delización de cliente) 0e1/ite 4e)ti.na1 de *.1/a e-ciente ,n )i)te/a a /edida de cada e/01e)a9 *acilitand. la a)i)tencia + el =,en )e13ici. c./. *.1/a de 1etene1 a l.) cliente) + ca0ta1 a n,e3.) c.n),/id.1e)5 El S.*t>a1e de -delización de cliente) 0,ede )e1 de c,al8,ie1 ta/a.9 e incl,). 0,ede /ane2a1 de *.1/a inteli4ente /ill.ne) de dat.) dia1i.)9 8,e ).n de 41an 3al.1 0a1a la e/01e)a + 8,e ade/;) le 0e1/iten al ,),a1i. accede1 a ,n )e13ici. 0e1).nalizad.9 ta12eta) de de)c,ent.)9 01e/i.) 0.1 ),) c./01a) , .t1.) =ene-ci.)5 Ade/;) de 4e)ti.na1 dat.) e in*.1/e)9 el S.*t>a1e -delización -delización cliente) le 0e1/ite a la e/01e)a 1ealiza1 ,n )e4,i/ient. de la) ad8,i)ici.ne) + lle3a1 a ca=. 01./.ci.ne) + 0lane) %


de ca/0aa9 c.n.ce1 a ),) cliente) + =1inda1le) ,n )e13ici. "1e/i,/5 "1e/i,/5 Un S.*t>a1e de -delización de cliente) de calidad9 tend1; /lti0le) canale) de )e13ici.9 e)c,c7a9 atención + a)e).1a/ient. 0a1a cliente) en tie/0. 1eal9 a): c./. la ca0acidad de 1e)0.nde1 a la) c.n),lta)9 c./enta1i.) + 1ecla/.) c.n cele1idad + e-ciencia5 E)t.) )e13ici.)9 a,nad.) a ,n )ólid. ).0.1te 0.)t 3enta9 ).n la) *acilidade) + el a0.+. 8,e t.d. cliente 3al.1a de e)ta /ane1a el S.*t>a1e -delización cliente) t1an)*.1/a cliente) ca),ale) en cliente) a/i4.)9 8,e )e /antend1;n -ele) a la c./0a:a + a la /a1ca5

La lealtad + la e)ti/a 8,e )ientan l.) cliente) 7acia la /a1ca ).n 01.0.1ci.nale) a la 1;0ida 1e)0,e)ta + al c./01./i). de la e/01e)a c.n ),) cliente)9 ca1acte1:)tica) 8,e *.1/an el )e13ici. de calidad 8,e t.d. ,),a1i. nece)ita5 L.41a1 e)te *eed=ac@ c.ntin,. ent1e e/01e)a + cliente9 7ace a la e/01e)a /;) c./0etiti3a + 4ene1a )ati)*acción en el ,),a1i.5 El S.*t>a1e S.*t>a1e -delizaci.n cliente) cliente) c,/0le ,n 1.l *,nda/ental en e)ta ta1ea9 0,e) e) la 7e11a/ienta 8,e 0.)i=ilita e)a calidad en el )e13ici.5

El S.*t>a1e de -delizaci.n de cliente) e) 0.)i=le de c.n-4,1a1)e a la /edida de cada e/01e)a9 0.1 l. tant. e) a2,)ta=le a la) nece)idade)9 01e*e1encia) + 01e),0,e)t. de cada c./0a:a5

El S.*t>a1e -delizaci.n cliente) cliente) 0,ede =a)a1)e en ta12eta) de 0,nt.)9 de =ene-ci.) =ene-ci.) Wta12eta) de =a11a)9 /a4n
El S.*t>a1e de -delizaci.n de cliente) 0,ede )e1 de c,al8,ie1 ta/a. e) 0.)i=le de c.n-4,1a1)e a la /edida de cada e/01e)a9 0.1 l. tant. e) a2,)ta=le a 2,)ta=le a la) nece)idade)9 01e*e1encia) 01e*e1encia) + 01e),0,e)t. de cada c./0a:a5 El S.*t>a1e -delizaci.n cliente) l.41a a): ), c./etid. -deliza1 a l.) ,),a1i.)9 c1ea1 c./01ad.1e) -ele) + 7ace1 de ,n cliente ,n c.n),/id.1 leal5 El S.*t>a1e de -delizaci.n de cliente) 0e1/ite 4e)ti.na1 de *.1/a e-ciente ,n )i)te/a a /edida de cada e/01e)a9 *acilitand. la a)i)tencia + el =,en )e13ici. c./. *.1/a de 1etene1 a l.) cliente) + ca0ta1 a n,e3.) c.n),/id.1e)5 El S.*t>a1e -delizaci.n cliente) c,/0le ,n 1.l *,nda/ental a 7ace a la e/01e)a /;) c./0etiti3a + 4ene1a )ati)*acción en el ,),a1i.5

%

Fidelización del Cliente “!uesta diez veces más captar a un nuevo cliente que conservar a uno ya eistente# En esuerzo, tiempo y dinero$

E)ta *1a)e tan c.nt,ndente e) al4. 8,e t.da) la) e/01e)a) )a=en W. de=e1:an )a=e1 0e1. 8,e 0.ca) a0lican5 Y 0.1 8,<5 0,e) 7a=1; /,c7a) 1az.ne)9 0e1. ,na de la) 01inci0ale) e) 8,e l.) de0a1ta/ent.) c./e1ciale) e)t;n /;) 3.lcad.) en c.n)e4,i1 n,e3.) cliente) 8,e en -deliza1 a l.) 8,e +a tienen5 Si t1a)lada/.) e)ta .0e1ati3a a inte1net9 d.nde n. a0a1ece la -4,1a de ,n c./e1cial 8,e 3i)ite a l.) cliente)9 el te/a de c.n).lida1l.) e) al4. 8,e a l. 8,e 0.ca) e/01e)a) dedican e)*,e1z.9 + e)t. e) ,n e11.1 i/0.1tante5

En ,n /./ent. c./. en el 8,e e)ta/.) en el 8,e la c./0etencia e) at1.z9 d.nde 7a+ /,c7a) e/01e)a) en inte1net 8,e 7acen l. /i)/. 8,e n.).t1.)9 ,n. de l.) 3al.1e) 8,e n.) de=en di*e1encia1 e) la atención al cliente9 el /i/.9 el c,idad. e68,i)it. 8,e l.) 7a4a )enti1)e 1eal/ente i/0.1tante)5 ".18,e ".18,e l. ).n5 ".18,e a d:a de 7.+9 l.) ,),a1i.)  cliente) de ,na e/01e)a W+ /;) an en inte1net n. =,)can ).l. c./01a1 al4.9 =,)can e60e1iencia)9 )en)aci.ne) + *eelin4 c.n la e/01e)a5 Si a e)t. ),/a/.) 8,e el ,),a1i. de inte1net e) cla1a/ente 01.acti3. e in,enciad.19 0.de/.) e/0eza1 a entende1 0.1 8,< el -deliza1 cliente) e) tan i/0.1tante5 C,al8,ie1 acción de -delización 8,e 8,e1a/.) lle3a1 a ca=. en inte1net tend1; 8,e c./01ende1 c./. /:ni/. t1e) *a)e) 0lani-cación9 acción + an;li)i) de 1e),ltad.)5 Y e)t. )e 0,ede t1ad,ci1 en t1a=a2a1 c.n ,na .0e1ati3a =ien e)t1,ct,1ada + en la 8,e t.d. el 0e1).nal de la e/01e)a )e0a l. 8,e de=e 7ace15

L, '*,n#)","#$n I/0lica t1ata1 la -delización c./. ,na ca/0aa 0.1 ): /i)/a9 en d.nde l.) .=2eti3.) tienen 8,e e)ta1 0e1*ecta/ente de-nid.)5 Fideliza1 Fideliza1 i/0lica ,na e)t1ate4ia t.tal/ente di)tinta a la ca0tación9 0.18,e e) ,n cliente 8,e +a n.) c.n.ce + n.) 7a c./01ad. al4.5 a l4.5 I/0lica 0a1ti1 de )a=e1 0.1 8,< n.) 7a c./01ad. Wc.n-anza en la e/01e)a9 01eci.9 calidad9 in,encia de .t1. cliente59 =ien /ediante al4,na enc,e)ta 1;0ida . /ediante ,n c.11e. de a41adeci/ient.5 E i/0lica 8,e la) .*e1ta) + c./,nicaci.ne) 8,e le /anda1e/.)9 3e1)a1;n ).=1e la “e60e1iencia del cliente9 e) deci19 ).=1e l. 8,e +a )a=e/.) de
L, ,""#$n

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",ede )e1 tan )encilla c./. 0.ne1 en /a1c7a ca/0aa) de =.letine) elect1ónic.) +. c./,nicaci.ne) e)0ec:-ca)9 )i n.) 7a dad. 0e1/i). 0a1a ell.5 Ot1a .0ción c.n)i)te en la 4e)tión de e)t1ate4ia) c.nc1eta) + /,+ )electi3a)  de dt.5 en t, 01ó6i/. 0edid.9 t1;en.) a .t1. cliente + le .*1ece/.)55 "e1. l. 8,e 1eal/ente e) cla3e 0a1a -deliza1 cliente) e) e)t,dia1 ), c./0.1ta/ient.5

An,*#+,r *o( r&(!*t,o( 7 &tr,&r ',tron&( & "on!"t,. Sa=e1 0.1 8,< n.) 7an c./01ad. + 8,< ti0. de 0e1-l tienen9 a 8,< )e4/ent. W)i l. 7a+ 0e1tenecen + )i 7an c./01ad. 0.1 al4n a)0ect. 0,nt,al W.*e1ta)9 *ec7a) c.nc1eta) . 0.18,e 1eal/ente el 01.d,ct. e) =,en.5 E6t1ae1 0at1.ne) de c.nd,cta de l.) 8,e +a ).n cliente)9 n.) 0e1/iti1; 0.1 ,na 0a1te9 )a=e1 a 8,< )e4/ent. de ,),a1i.) 0.de/.) en*.ca1 ,na n,e3a ca/0aa de ca0tación + a l.) 8,e 0.)te1i.1/ente intenta1 -deliza19 + 0.1 .t1a 0a1te9 )a=e1 8,< /;) .*1ece1 a l.) 8,e +a n.) 7an c./01ad. ,na 3ez5 Y ,na 3ez 1ealizad. t.d. e)te 01.ce).9 e/0eza1e/.) de n,e3. 0lani-cación9 acción + an;li)i)5 "e1. cada 3ez c.n /;) e60e1iencia + c.n.ci/ient. de n,e)t1.) cliente)9 al4. 8,e )i )a=e/.) 0la)/a1 n.) a+,da1; c.n n,e)t1a i/a4en de /a1ca . i/a4en c.10.1ati3a5 E) i/0.1tante9 tene1 en c,enta 8,e a d:a de 7.+ n. e) ),-ciente c.n 8,e ,n cliente e)t< )ati)*ec7. 0a1a deci1 8,e e)t; -delizad. e) nece)a1i.9 0e1. n. ),-ciente5 Fideliza1 i/0lica i/0lica c1ea1 en el cliente ,na de0endencia 0.)iti3a 7acia n,e)t1a e/01e)a 01.d,ct.  /a1ca5 S.l. de e)ta *.1/a9 el cliente )e )enti1; i/0.1tante9 )ati)*ec7.9 ac.4id. + )e c.n3e1ti1; en 1ec./endad.1 e in,enciad.1 de n,e)t1a e/01e)a5

 "$4o "on(&3!#r "r&,r !n, &'&n&n"#, 'o(#t#1, &n (!( ?8#to( & "o4'r, ,"#, n!&(tr, &4'r&(, ",e) /ediante al4,n. de l.) )i4,iente) 0,nt.) . /ediante t.d.) ell.)      

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Ca0ta1 Ca0t a1 al clie client nte e /ed /edia iant nte e ,n ,n =,e =,en n 01 01.d,c .d,ct. t. . )e1 )e13i 3ici ci. . Da1l Da1le e ,n ,n e6c e6cel elen ente te 01.d 01.d,c ,ct. t. W"1 W"1.d .d,c ,ct. t. [ 01.d 01.d,c ,ct. t. ad8,i ad8,i1i 1id. d. \ )e )e13 13ic ici. i. ent1e4a \ 3al.1 0e1ci=id. 0e1ci=id. \ atención atención 1eci=ida 1eci=ida C.ntact. c.n el cliente C.n.ci/ient. de ),) nece)idade) Se1 )ie/01e la /e2.1 .0ción O*1ece1 ,na /.ti3ac aciión 0a1a la c./01a

Fidelización del Cliente “%i t& no te ocupas de tus clientes, tu competencia s' que lo (ará$

?'


- CLAVES PARA FIDELIZAR CLIENTES L.) /edi.) ).ciale)9 inte1act,a19 c1ea1 1e0,tación9 )e4,i1 . c.n)e4,i1 ,na e)t1ate4ia 0a1a l.41a1 n,e)t1.) .=2eti3.)9 e) l. 8,e t.d.) dicen 0e1. ).l. ,n.) c,ant.) 7acen + /,+ 0.c.) c.n)i4,en5 "a1a t.d. e)t. tene/.) 8,e c.n)e4,i1 ,na c.n3e1)ación c.n el *ancliente)e4,id.1 )!ómo retener y fdelizar a nuestros ans*

'5 E("!",r. S:9 la e)c,c7a acti3a e) el 41an de)a*:.9 la i/0.1tancia de la e)c,c7a c./. c.nce0t. 4l.=al9 la) /a1ca) de=en e)c,c7a1 a t1a3<) de t.d.) l.) canale) d.nde ten4an 01e)encia ), 0=lic. .=2eti3.5 Se1 0a1te acti3a a cti3a e la) c.n3e1)aci.ne) en l:nea /e2.1a la c1edi=ilidad + c.n-anza5 %5 R&('on&r. Una de la) 8,e2a) 7a=it,ale) e) la *alta de atención a ,na 8,e2a9 l.) cliente) )i4,en 8,e2;nd.)e de ,na *alta de inte1<) 0.1 0a1te de la) e/01e)a) en la 1e).l,ción de la) c1i)i)5 ]O2.^ e)ta e) ,na de la) ca,)a) /;) *1ec,ente)9 n. 7a+ nada 8,e 4ene1e /;) “i1a 8,e n.) i4n.1en5 ?5 So"#,*#+, &(& &ntro. "a1a l.41a1 ,na 01e)encia ).cial9 7a+ 8,e )e1 ).cial e in,+ente9 en el 8,e t.d.) ten4an acce). a la in*.1/ación de 1ele3ancia de la /a1ca + d.nde t.d.) )ean ca0ace) de da1 1e)0,e)ta) c.7e1ente) a la) de/anda) de l.) cliente)5 (5 R&(!4&. E60,e)t.) a la in*.1/ación 8,e )e ),cede )in l:/ite) l:/ite) e in/e1).) in/e1).) en 01.ce).) 01.ce).) ).ciale) 8,e )e ),ceden9 l.) c.n),/id.1e) =,)can )encillez5 En l.) c.ntenid.)9 en la inte1acción c.n la) /a1ca) + en l.) 01.ce).)5 C,ant. /;) )i/0le9 /;) )ati)*acción5

5 Con&#$n r&,*. _.+ la) 1e)0,e)ta) a,t./;tica) n. tienen nin4n 3al.19 )ól. a8,el ca0az de inte41a1)e en e8,i0.) e-ciente)9 /antene1 la c.n)tancia + 0e1)e3e1ancia9 l.41a1;n el <6it.5

La) 0e1).na) c1ean c./,nidade)5 Cent1a1)e en el a)0ect. 7,/an. de la) /a1ca) + e/01e)a) e) indi)0en)a=le 0a1a l.41a1 -deliza1 cliente)5 A0lica1 la) 1e4la) =;)ica) de la) 1elaci.ne) ).ciale)9 la /e2.1 *ó1/,la5 *ó 1/,la5

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LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIÓN  CENTRARNOS EN EL CLIENTE L.) ca/=i.) 01.d,cid.) en el ent.1n. en la) lti/a) de= . =l.4) d.nde l.) cliente) c./0a1ten ), e60e1iencia c.n la) /a1ca) + 7a=lan de ella)5 Se 7a c./01.=ad. 8,e l.) cliente) c.n*:an /;) en e)ta) *,ente) de in*.1/ación 8,e en la) t1adici.nale)5 El /a1@etin4 c.n)i)te en a0.1ta1 ,n 3al.1 1ele3ante + di*e1encial a ,n 41,0. de cliente)9 0e1. 0a1a .=tene1 1enta=ilidad9 tene/.) 8,e )e1 ca0ace) de ca0t,1a1 3al.1 0.1 0a1te de l.) /i)/.) en *.1/a de 3enta)9 =ene-ci.) . c,.ta de /e1cad.5 Una e)t1ate4ia cent1ada en el cliente e) la 8,e alinea a linea el de)a11.ll. + la ent1e4a de 01.d,ct.) + )e13ici.) de ,na c./0a:a c.n la) nece)idade) act,ale) + *,t,1a) de ,n dete1/inad. )e4/ent. de cliente)5 Se t1ata de identi-ca19 c.n.ce1 + cent1a1 l.) e)*,e1z.) en l.) cliente) de /a+.1 3al.1 0a1a la c./0a:a de *.1/a 8,e c.n)i4a/.) 3inc,la1l.) a la14. 0laz. c.n la /i)/a5 Una e/01e)a cent1ada en el cliente e) la 8,e entiende el c.)te + el 3al.1 de l.) cliente)9 0.ne l.) /edi.) 0a1a inc1e/enta1 el tie/0. de 1elación de e)t.) c.n la c./0a:a9 .0ti/iza ), de)a11.ll. en *.1/a de /a+.1e) c./01a)9 /a+.1 *1ec,encia9 01eci.) /;) alt.)9 3enta) c1,zada)9 etc59 + c.n3ie1te a l.) cliente) en cliente) a0a)i.nad.) + “e3an4eli)ta) de la /a1ca5 La -delización 2,e4a9 0.1 tant.9 ,n 0a0el *,nda/ental en e)te 01.ce). +a 8,e la ca0tación de ,n n,e3. cliente c,e)ta9 c./. 0.c.9 cinc. 3ece) /;) 8,e 1etene1 a ,n cliente act,al 0e1. ade/;)9 0.1 t.d. l. dic7. ante1i.1/ente9 ,n cliente -el a0.1ta ade/;) ,n i/0.1tante 3al.1 intan4i=le 0a1a la e/01e)a en la /edida en 8,e )e c.n3ie1te en 01e)c1i0t.1 de la /i)/a5

Con"*!(#on&(

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Fidelización del Cliente 

Fideliza1 cliente) e) /antene1 1elaci.ne) a la14. 0laz. c.n l.) cliente) /;) 1enta=le) de la e/01e)a9 .=tenid. ,na alta 0a1tici0ación en la) c./01a)5



L. 8,e dicen l.) e/01e)a1i.) *,e 8,e t.d.) ),) cliente) e1an l. /;) i/0.1tante)5 Y a7: )e e8,i3.ca=an )e de=e )elecci.na1 a 8,ien -deliza15 -deliza15



La -delización de l.) cliente) )e =a)a en ,na =,ena in3e)ti4ación c./e1cial + en incidi1 en la )ati)*ación del cliente9 el 3al.1 0e1ci=id.9 en .*1ece1 al4. /;) 0.1 ), dine1. + 8,e ell.) l. 0e1ci=an5



Fidelizand. cliente) l.41a/.) la) 3enta2a) ante1i.1/ente c./entada) + l. *,nda/ental .=tene/.) ,na 1enta=ilidad /a+.1 a la14. 0laz. + n.) di*e1encia/.) de n,e)t1a c./0etencia5



La -delización )e .=tiene a t1a3<) de l.) 01.41a/a) de -delización5

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$I$LIOGRAFIA 

  

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Rica1d. `.)< Ma1t:nez9 `e)) "<1ez5 "<1ez5 Ge)tión c./e1cial + )e13ici. de atención al cliente5 Mc G1a> _ill5 `,an Ca1l.) Alcaide5 Alta -delidad5 D:az de Sant.)5 La lealtad de ),) cliente)5 Le.na1d $a11+5 E/e14in4 "e1)0ecti3e) .n Se13ice) Ma1@etin45 A/e1ican Ma1@etin4 A)).ciati.n5 7tt0>>>5alta45netlaKi/0.1tanciaKdeKlaK-del 7tt0>>> 5alta45netlaKi/0.1tanciaKdeKlaK-delizaci.nK+K izaci.nK+Kcent1a1n.)KenKelK cent1a1n.)KenKelK cliente)t7a)75&I',Fb/d5d0,* 7tt0>>>5t1i)tanel.)e4,i5c./ 7tt0e)5>[email protected] 7tt07.+1e@a5c./c./.Ke)KelKclienteKdelK/,nd.K%K&

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