Introdução .............................................................................................. Error! Bookmark not defined. Aprovisionamento e Logistica ............................................................................................................... 4 Tarefas do aprovisionamento ................................................................................................... 4 Funções do aprovisionamento .............................................................................................................. 4 Atividades de logística e a sua importância .......................................................................................... 5 Gestão e organização física dos materiais e stocks ............................................................................... 5 Noção e classificação de Materiais e Stocks ......................................................................................... 6 Classificação dos stocks ............................................................................................................... 6 Requisitospara uma Gestão Fisica de stocks eficiente .......................................................................... 7 Armazenagem: Âmbito e princípios gerais ........................................................................................... 7 Armazém como espaço físico organizado: métodos e técnicas ............................................................ 7 Gestão administrativa dos materiais e stocks ....................................................................................... 7 Nomenclatura ....................................................................................................................................... 7 Especificação dos materiais .................................................................................................................. 7 Inventariação ........................................................................................................................................ 7 Recepção qualitativa e quantitativa de materiais ................................................................................. 7 Modelos organizacionais e funcionamento .......................................................................................... 7 Gestão de filas ...................................................................................................................................... 7 Composição dos sistemas de filas de espera ........................................................................................ 7 Conclusão ............................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Este trabalho surgiu no âmbito da disciplina de Gestão de Programas e Projectos Desportivos que é leccionada no 3º ano do curso de gestão desportiva e que tem como finalidade a reflexão da seguinte questão: Aprovisionamento e Logística no Desporto. Foi neste contexto que surgiu a ideia de realizar um trabalho que exemplifique tudo o que esteja ligado directamente com as o aprovisionamento e logística no desporto. O objectivo deste trabalho é justamente apresentar alguns desses itens: Função do aprovisionamento, importância da função aprovisionamento, atividades de logística e sua importância, posição e estruturação do aprovisionamento nas organizações, classificação dos stocksl classificação de armazéns, categorias de armazéns, nomenclatura, inventariação, operações básicas e administrativas entre outros. É um trabalho que requer muita pesquisa mas é uma mais-valia para todos os que seguirem estas informações á risca nomeadamente as empresas.
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Em norma, as empresas negligenciam os custos do aprovisionamento devido à sua complexidade. Todos os processos inerentes a uma empresa como o marketing, produção e vendas são aspectos que exigem muita atenção e tiram ênfase ao aprovisionamento. Isto é de certa forma errado visto que os serviços e os materiais comprados representam 25 a 40 porcento do valor de venda do produto final. Uma área de custos tão grande não pode ser assim negligenciada.
Tarefas do aprovisionamento O aprovisionamento tem com principal propósito optimizar o valor final de um produto para o cliente. A gestão do aprovisionamento tem como objectivo:
Identificar os melhores fornecedores; Analisar todas as indústrias relacionadas e as relações custo/uso; Revelar o custo da compra, recibo, inventário e pagamento; Determinar o impacto na utilidade e tempo gasto de operários; Relacionar o valor dos materiais e serviços com as necessidades e uso do cliente.
O aprovisionamento Aprovisionamento é uma das funções em que se pode dividir a actividade de uma empresa. Tem em vista o abastecimento atempado de todos os bens e serviços necessários ao seu eficaz funcionamento, em quantidade e qualidade desejadas e sempre ao menor custo. A função de aprovisionamento assegura um fluxo contínuo de bens de modo a satisfazer as necessidades da fabricação ou dos clientes no momento desejado.
Funções do Aprovisionamento
Fornecedores
Bens e Serviços
Utilizadores Internos
As classes de bens e serviços necessários ao normal funcionamento da empresa são, em regra: o o o o o
Mercadorias Matérias-primas e subsidiárias Materiais diversos Material de expediente Artigos de higiene
A logística é um sistema da administração que promove o gerenciamento e desenvolvimento da produção desde a aquisição de insumos até a entrega ao consumidor final. Sua fundamentação possui grande importância para as organizações por proporcionar um sistema de gestão que promova a competitividade no mercado e qualidade ao consumidor final. Essencialmente, a logística possibilita que a empresa realize sua missão organizacional através de um planejamento estratégico de posicionamento e adequação mercadológica. Tais procedimentos sugerem a apresentação de um produto diferenciado e de interesse social, sendo eles promovidos, transmitidos e valorizados de modo a torná-lo um produto competitivo no mercado. É possível afirmar que a logística possui grande importância para a manutenção das atividades organizacionais, já que, não havendo esse interesse pelo fornecimento e gerenciamento da cadeia de suprimentos, não há possibilidade de produção da empresa. O planejamento, controlo e organização do stock e o fornecimento ao consumidor promove a evolução contínua da cadeia produtiva de organizações do mundo todo, aprimorando constantemente os negócios internacionais.
GESTÃO DE STOCKS Gestão de stocks é uma área crucial a boa administração das empresas, pois o desempenho nesta área tem reflexos imediatos nos resultados comerciais e financeiros da empresa.
O objectivo da gestão de stocks envolve a determinação de três decisões principais:
Quanto encomendar; Quando encomendar; Quantidade de stock de segurança que se deve manter para que cada artigo assegure um nível de serviço satisfatório para o cliente.
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Gestão física de stocks A gestão física de stocks preocupa-se, por um lado, com a organização do espaço físico ocupado em armazém e por outro com a conservação e movimentações necessárias desde a recepção dos materiais, até à sua entrega aos utilizadores internos ou clientes externos. Gestão Materiais de Stock Estuda as questões relacionadas com a implantação e localização do armazém, assim como os princípios e métodos de armazenagem , com vista á movimentação fácil, segura e económica de stocks. Podemos considerar, cronologicamente, as seguintes operações no circuito material dos stocks:
Recepção; Movimentação; Armazenamento; Expedição; Entrega.
Stock ou stocks é o conjunto de materiais consumíveis ou de produtos ou de mercadorias acumulados, à espera de uma utilização posterior, mais ou menos próxima, e que permite assegurar o fornecimento aos utilizadores quando necessário. São os elementos patrimoniais classificados e valorizados em existências. Classificação dos stocks
Numa empresa industrial podemos classificar os stocks de acordo com a respectiva utilização no processo produtivo. Assim teremos: Matérias-primas-materiais utilizados na fabricação de componentes dos produtos acabados. Componentes – Materiais ou partes elementares que já não sofrem qualquer transformação na empresa e se destinam a ser incorporados nos produtos acabados. Na gestão de stocks há três importantes factores a considerar:
A procura; Os custos; Os prazos.
Uma boa gestão física de stocks deve obedecer aos seguintes requisitos: a. Proporcionar uma eficiente recepção dos materiais - Boas condições para a execução rápida e cuidada das funções administrativas da recepção; - Espaço adequado para a descarga, para a eventual desembalagem, e para os controlos quantitativo e qualitativo; - Pessoal suficiente e competente; - Saída facilitada e desimpedida para os locais de armazenamento. b. Dispor de meios adequados de movimentação e transporte interno - Pavimentos em bom estado; - Corredores amplos; - Meios de transporte interno bem adequados aos espaços disponíveis para o movimento, e aos artigos a movimentar. c. Dispor de meios e espaço devidamente adequado ao armazenamento: - Área disponível com condições de temperatura, humidade, arejamento e luz, ajustados à conservação dos artigos armazenados; - Suportes de armazenamento adaptados aos locais e aos artigos facilitando as operações de contagem; - Pés-direitos e pavimentos adequados ao empilhamento dos artigos; - Facilidade em flexibilidade nos suportes de armazenamento e sua localização; - Possibilidade de isolar e fechar determinados sectores; - Construção e dimensão que facilite a rotação física dos artigos. d. Possibilitar e facilitar a saída rápida dos artigos do armazém: - Pouca burocracia; - Itinerários de saída desimpedidos; - Espaços curtos a percorrer em especial nos artigos mais movimentados; - Saída fácil da pilha ou prateleira, ou suporte; - Contagem local facilitada; - Unidade de armazenagem igual à unidade de saída;
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- Meios de movimentação rápidos e seguros; - Facilidade de acesso ao material armazenado e sua localização (coordenadas). e. Prever, organizar e montar a segurança de pessoas e bens: - Condições de limpeza fácil e protecção contra poeiras, inundações, incêndios, derrame de óleos, ou outros líquidos escorregadios; - Sistemas de sinalização dos perigos para pessoas e bens; - Montagem de anteparas protectoras de arestas cortantes, ou contundentes; - Fazer uso de cores de advertência, e cartazes com instruções evitando os sinistros.
À função armazenagem compete preservar em boas condições os materiais armazenados e realizar o aviamento rapidamente e nas melhores condições de segurança.
Factores condicionantes Existe um vasto conjunto de factores, que condicionam a selecção do método de armazenagem, dos quais se realçam os seguintes:
Rotatividade dos materiais; Volume e peso; Valor; Ordem de entrada/saída; Acondicionamento e embalagem; Fragilidade/robustez; Perecividade.
Princípios Gerais de Armazenagem Há dois princípios gerais a que correspondem dois tipos básicos de armazenagem, que podem coexistir num mesmo armazém:
Armazenagem com lugar pré-definido; Armazenagem sem lugar pré-definido.
Armazenagem com lugar pré-definido Este sistema obedece ao princípio de “um lugar para cada coisa e cada coisa no seu lugar”. Todos os materiais têm o seu espaço perfeitamente identificado para serem colocados e não podem ser armazenados noutro sítio.
Vantagens:
Fácil localização dos materiais; Os materiais idênticos estão juntos.
Inconvenientes:
Desperdício de espaço visto que cada material tem o seu lugar cativo, para o seu nível máximo de stock. Pode dizer-se que normalmente 40% do volume útil para armazenar se encontra vazio. Um material colocado em sítio errado fica eventualmente perdido.
• Armazenagem sem lugar pré-definido ou Armazenagem “caótica” Este sistema obedece ao princípio de “seja qual for no sítio disponível”. Nos espaços livres pode colocar-se qualquer material, não existindo lugares marcados, mas critérios gerais de localização. Vantagens:
Aproveitamento máximo dos espaços; Facilita a operação de arrumação dos materiais.
Inconvenientes:
Exige registo e controlo rigoroso da localização dos materiais (armazém “inteligente”); Pode aproximar materiais incompatíveis ou que se contaminem, se não forem cumpridos determinados procedimentos.
Os materiais recepcionados são entregues ao armazém de destino que os:
Movimenta; Arruma; Conserva e Protege; Avia e ocasionalmente os expede ou prepara para os expedir, solicitando a expedição ao órgão responsável por essa actividade; Realiza, periodicamente, o saneamento das existências supérfluas, sobras e monos que ocupam desnecessariamente espaços úteis.
- Armazém - É todo o espaço coberto ou descoberto, adequado e responsabilizado, para a arrumação ordenada dos materiais da empresa - stocks e outros - necessários ao circuito produtivo, o qual dispõe de todo o equipamento apropriado à: - Movimentação - meios de manobra ou de transporte. 9
- Contenção - estruturas e receptáculos adequados para guardar os materiais com o mínimo risco de deterioração.
Gestão de stocks ou Administração de stocks é uma área crucial para a administração das empresas, pois o desempenho nesta área tem reflexos imediatos nos resultados comerciais e finaceiros da empresa. O objectivo da gestão de stocks envolve a determinação de três decisões principais: • quanto encomendar, • quando encomendar; e • quantidade de stock de segurança que se deve manter para que cada artigo assegure um nível de serviço satisfatório para o cliente. Vantagens na constituição de stocks: Factores mais relevantes que levam as organizações a constituir stock • Podem-se constituir stocks com uma finalidade especulativa, comprando-se os mesmos a baixos preços para os vender a preços altos; • Para assegurar o consumo regular de um produto em caso de a sua produção ser irregular; • Geralmente, na compra de grandes quantidades beneficia-se de uma redução do preço unitário; • Não sendo prático o transporte de produtos em pequenas quantidades, opta-se por encher os veículos de transporte no intuito de economizar nos custos de transporte, o que se traduz numa constituição de stock; • A existência de stock pode-se justificar apenas pela legítima preocupação em fazer face às variações de consumo; • Para prevenção contra atrasos nas entregas, provocados por avarias durante a produção, greves laborais, problemas no transporte, etc; • Armazenamento de produtos, se a produção for superior ao consumo, em alturas de crise poderá contribuir para evitar tensões sociais; • Beneficia-se da existência de stock, quando este evita o incómodo de se fazer entregas ou compras demasiado frequentes. Desvantagens na constituição de stocks: Principais inconvenientes na constituição de stocks • Um dos inconvenientes diz respeito à própria fragilidade de certos produtos, que não possuem condições de serem mantidos em stock ou poderão ser mantidos em períodos muito curtos; • Outro problema, diz respeito ao custo de posse traduzido no facto de existir material não vendido que vai acabar por imobilizar capital sem acrescentar valor; • A ruptura apresenta-se como um enorme inconveniente, visto que a ocorrência desta irá provocar vendas perdidas e em casos extremos poderá levar à perda de clientes. Classificação de algumas decisões a tomar na gestão de stocks, por categorias e sub-categorias: Periodicidade
1. Encomenda única 2. Mais de uma encomenda Origem 1. Exterior ao fornecedor 2. Do fornecedor Procura 1. Procura constante 2. Procura variável 3. Procura independente 4. Procura dependente Custos de aprovisionamento Corresponde ao custo de processamento da encomenda, que poderá ser a compra feita a um fornecedor, mas também aos custos associados à inspecção e transferência do material, assim como os custos relativos à produção. Custos de posse São os custos directamente relacionados com a manutenção dos artigos em stock, poderão ser de obsolescência, de deterioração, impostos, seguros, custo do armazém e sua manutenção e custos do capital . Custos de ruptura Estes custos surgem quando não há material disponível para fazer face ao(s) pedido(s) do(s) cliente(s). Com isso, não só são gastas mais horas e trabalho na elaboração de novos pedidos, como em casos extremos poderá levar à perda do(s) cliente(s) Embora estes sejam considerados os três principais custos associados à gestão de stocks, Plossl refere ainda um quarto grupo, designado por custo associado à capacidade, que são os custos relacionados com questões laborais como horas extraordinárias, subcontratações, despedimentos, formações e períodos de inactividade por parte do trabalhador. Stock em processo de fabrico Stock em processo de fabrico consiste em todos os artigos em fase de fabrico, ou seja o processo de produção está a decorrer mas é necessário que decorram outras etapas antes que o produto se torne num artigo acabado ou num produto final. Em algumas organizações estes artigos chegam a representar 50% do investimento total com o stock. Este investimento advém dos custos com o material, horas de trabalho e custos de fabrico que são contabilizados desde o início do processo de produção com as matérias-primas até ao final do processo com a armazenagem e/ou venda dos artigos. Um factor a destacar deste processo resulta em que, um excesso de stock em processo de fabrico contribui para o aumento do tempo de ciclo de produção. Tempo esse que apresenta as seguintes fases • • • • • •
Tempo de aprovisionamento (lead time); Tempo de instalação; Tempo de início de produção; Pontos de estrangulamento; Contolo de input/output; Regra da 'relação crítica'.
TIPOS DE STOCKS Numa empresa industrial podemos encontrar, basicamente, quatro tipos de stocks: 11
• • • • • • •
Stocks, para fabricação matérias primas matérias subsidiárias embalagem e materiais de embalagem Stocks conservação Stocks em curso de fabrico Stocks de produtos acabados.
POR QUE EXISTEM STOCKS NA EMPRESA? São diversas as razões que estão na base da existência de stocks. Passamos a enumerar: aquelas que nos parecem mais importantes. Fluxo das entradas e fluxo das saídas com diferentes ritmos Erros de previsão Produção por lotes Produzir mais do que é necessário Prazos de fornecimento e pouca habilidade na negociação dos prazos acordados Deficiências de qualidade Sistemas fabris não balanceados (diferenças de cadências entre os equipamentos) originando stocks entre as operações. E ainda, muitas vezes ligados ao processo do fabrico produção antecipada para reduzir o prazo de satisfação dos clientes produção antecipada para regular as oscilações da procura e para compensar irregularidades da fabricação (avarias, paragens, etc.) mudanças de fabrico GESTÃO FÍSICA DE STOCKS A gestão física de stocks preocupa-se, por um lado, com a organização do espaço físico ocupado em armazém e por outro com a conservação e movimentações necessárias desde a recepção dos materiais, até à sua entrega aos utilizadores internos ou clientes externos. Compreende a definição: do layout de implantação dos armazéns do plano de arrumação dos materiais dos meios de movimentação associados do plano de conservação dos materiais
Nomenclatura é o conjunto de elementos de identificação de um artigo do stock. A nomenclatura compreende: • A designação; • A codificação. Designação é o nome pelo qual o artigo é conhecido na empresa. Pode adoptar-se uma designação externa à empresa, por exemplo, a designação do fornecedor. Codificação é uma representação simbólica ou uma referência que identifica exactamente o material ou artigo de forma inequívoca. Sistemas de Codificação dos Materiais Existem os sistemas de codificação seguintes: • Codificação numérica - utiliza unicamente algarismos árabes; • Codificação alfabética - utiliza unicamente letras latinas; • Codificação alfa-numérica - utiliza algarismos árabes e letras latinas. Exemplo: MX 423.052.06 • Codificação de barras - utiliza conjuntos normalizados de traços paralelos verticais
No ficheiro de materiais, associado à nomenclatura de cada artigo deve constar a respectiva especificação. Especificação de um,é o conjunto de requisitos da qualidade, isto é, o conjunto de atributos ou características, traduzido em termos qualitativos e quantitativos, que lhe confere aptidões de utilidade e permite verificar a conformidade. Uma especificação pode definir padrões de comportamento e de segurança do material, indicar prescrições de embalagem, discriminar ensaios e testes de controlo da qualidade, referir normas e regulamentos de referência. A especificação do material é fundamental para a sua compra e respectiva recepção qualitativa. Se fornecedores e clientes usarem para o mesmo artigo ou material a mesma nomenclatura, isto é, a mesma designação e código para a mesma especificação, será facilitada a transacção e o respectivo processamento. 13
Existem diversos tipos de inventários. Vai referir-se os mais correntes:
Inventário permanente Inventário programado Inventário físico intermitente Inventário físico rotativo Inventário físico permanente
Inventário Permanente A partir do ficheiro de materiais pode efectuar-se uma listagem que contem todos os itens em armazém e as respectivas quantidades físicas num dado instante. Se esta listagem for actualizada no acto de cada movimento de entrada e de saída, e aplicado o adequado critério valorimétrico, é possível saber em cada momento o que existe no(s) armazém(s) da empresa em quantidade e valor monetário. Esta listagem é designada por inventário permanente. O inventário permanente é universalmente utilizado nas empresas. Quando existem centenas ou milhares de artigos, só com um sistema informático é possível geri-lo eficientemente e saber para cada artigo a quantidade correcta em cada momento. Inventário Programado Este inventário permite, não só ter conhecimento dos stocks teóricos de materiais, durante os próximos η períodos de controlo, mas, também das entradas programadas (provenientes das encomendas emitidas), das previsões de saída, isto é, saber em que data se processa qual movimento. É neste pormenor que difere o inventário comum de materiais do inventário programado. Inventário Físico Intermitente Consiste no encerramento periódico do armazém, durante alguns dias, a fim de fazer um balanço (contagem) dos diferentes artigos. Inventário Físico Rotativo Este sistema é uma variante do anterior, no entanto não é necessário encerrar o armazém processando-se da seguinte forma: • Dividem-se os artigos, de acordo com o número de movimentos, nas categorias A, B e C • Os artigos A são contados de forma cíclica e uma vez em cada trimestre, enquanto os B são contados semestralmente e os C anualmente
• No início de cada dia de trabalho são controlados os movimentos dos artigos entrados e saídos no dia anterior. Inventário Físico Permanente Este sistema consiste em contar diariamente, no fim de cada dia de trabalho, apenas os artigos que tenham tido movimento durante esse dia. Assim, se houver qualquer erro, terá apenas que se verificar esse dia, simplificando-se a tarefa de correcção.
O processo de recepção quantitativa é desencadeado com a chegada dos materiais e compreende as actividades seguintes:
Identificação dos materiais e análise visual do seu estado físico Observação do acondicionamento nas embalagens e do estado de preservação destas Verificação da rotulagem das embalagens Determinação da(s) quantidade(s) fornecida(s) Conferência da guia de remessa do fornecedor com a nota de encomenda Verificação das datas limites dos materiais sujeitos a prazos de validade ou a garantias Verificação de eventuais constrangimentos aduaneiros
É neste processo de recepção que são determinadas as faltas, as trocas de artigos e os excessos, os eventuais danos ocorridos no transporte, que devem ser comunicados (em princípio via Compras) aos fornecedores e/ou transportadores a fim de se repor o que foi encomendado. É, ainda, neste processo que deve verificar-se se os rótulos das embalagens cumprem a legisação e regulamentos aplicáveis, para se poder aceitar o fornecimento.
No processo de recepção qualitativa verifica-se se os materiais estão em conformidade com as especificações técnicas das respectivas encomendas e com a legislação e regulamentação aplicáveis. A verificação pode visar as características físicas e químicas dos materiais, as dimensões, etc., segundo determinados critérios, padrões e tolerâncias. A verificação pode realizar-se através de inspecções, testes e ensaios ou pela aceitação decertificados de conformidade (de garantia da qualidade) emitidos por entidades acreditadas para o efeito. Podem seguir-se neste processo diversos procedimentos de verificação de conformidade: 15
• Controlo da qualidade do material fornecido para verificar a conformidade com as características exigidas e com os requisitos definidos na encomenda
Princípios Gerais de Organização A Recepção pode apresentar diferentes modelos organizacionais: • Pode ser um órgão centralizado, com espaço próprio e independente da armazenagem; • Pode ser um órgão repartido, se existirem diferentes armazéns, dispondo cada um deles de uma área restrita reservada à recepção, compensando os menores custos logísticos com o maior esforço de coordenação exigido. • Pode ser um órgão descentralizado com as respectivas funções atribuídas ao pessoal dos armazéns ou outro, desde que possuam conhecimentos e competência para o efeito, obtendo-se assim menores custos logísticos de movimentação dos materiais. Nota Em muitos casos, a empresa pode transferir o processo de recepção qualitativa para outras empresas especializadas e credenciadas ou entidades acreditadas, mediante contratos, o que é uma forma de outsourcing, que pode contudo ser condicionada pelos prazos. Funcionamento Integrado da Recepção Chegado e descarregado o material, este deverá ser colocado no espaço disponível da Recepção. Se o material for de “importação”, de “descarga directa” e estiver ao abrigo da “regulamentação aduaneira”, a aguardar despacho, dever-se-á indicar nas embalagens: Sujeito à Alfândega - não as abrindo até autorização do despachante ou da autoridade alfandegária. Na conferência dos materiais de importação na situação de livres da alfândega ou dos outros do mercado nacional ou da União Europeia, a sequência operatória deverá ser: i. Identificar os materiais e confrontá-los com os documentos que os acompanham - guias de remessa, packing-lists e/ou facturas; ii. Proceder ao cálculo das quantidades recebidas e confrontar os resultados com as quantidades que o fornecedor indica nos documentos atrás mencionados;
iii. Confrontar o que de facto chegou, com a nota de encomenda que deu origem ao fornecimento e eventualmente, desencadear correcções, informando Compras ou directamente o fornecedor de eventuais desvios; iv. Desencadear a recepção qualitativa dos materiais já identificados e conferidos, acompanhados da respectiva guia de entrada (provisória);
Em falta: 5. Gestão das operações em serviços de desporto 5.1. Natureza e características dos serviços 5.2. Operações nos serviços 5.3. Espaço e infra-estruturas nos serviços
Empresas e instituições orientadas para a prestação de serviços a clientes deparam-se frequentemente com o problema de terem longas filas de espera, o que causa mau estar, tanto para clientes como para colaboradores, resultando num decréscimo de eficiência e produtividade. A solução passa por um sistema de gestão de filas de atendimento que permite o tratamento do tempo de espera para atendimento. Em vez de ficarem de pé, os clientes podem sentar-se e relaxar, efectuar outras tarefas sem estarem preocupados em deixar passar a sua vez, ou mesmo consultar informações úteis da empresa enquanto aguardam confortavelmente por serem atendidos. Desta forma, qualquer empresa ou instituição orientada para o atendimento de clientes poderá melhorar significativamente a qualidade dos serviços prestados, beneficiando a sua imagem institucional perante os seus clientes. Em situações de atendimento ao público em múltiplos balcões, o sistema permite-lhe ainda estimar a afluência de cada um dos balcões, de forma a obter estatísticas de gestão e modelos previsionais que possibilitam gerir alocação de recursos humanos.
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Principais Vantagens de um sistema de gestão de atendimento e filas de espera:
Melhoria da qualidade dos serviços prestados e da Imagem da organização;
Optimização de recursos e processos de atendimento;
Informação Dinâmica;
Gestão Eficaz do tempo de espera;
Satisfação dos Clientes;
Transmissão de Informações Institucionais;
Transferência de utentes para outros serviços;
Alerta para um número máximo de utentes a ser atendidos;
Gera estatísticas que podem ser utilizadas para melhorar o serviço prestado.
“Optimizar” o funcionamento das filas de espera, encontrando soluc ões equilibradas entre dois extremos:
Congestionamento – os clientes tÊm que esperar demasiado tempo na fila → taxa de ocupacão dos servidores próxima dos 100%.
Só aceitável quando o custo do servidor é muito maior do que o custo de espera do cliente.
Rarefaccão – os servidores permanecem inactivos durante uma percentagem de tempo elevada (situação por vezes desejável, p.ex. serviços de bombeiros).
Estabelecimento de trade-offs entre o custo do serviço e o “custo” do tempo perdido pelos clientes na fila de espera → crescimento acentuado para tempos de espera elevados.
Como vimos, este trabalho é resultado de um estudo minucioso que exigiu, no decorrer do mesmo muita análise, síntese e reflexão. Uma das vantagens oferecidas e que considero a mais importante foi o conhecimento que tive a respeito das funcionalidades de um sistema de gestão documental, visto que gosto bastante do que esteja relacionado com a gestão documental, tornou-se assim muito mais fácil e interessante a abordagem do mesmo. Conclui com este trabalho alguns dos itens que não percebia muito, acumulando assim mais alguns conhecimentos, fiquei a saber profundamente detalhadamente o controlo de prazos, assim como a agregação de documentos externos e internos, exportação de informação, restrição de acesso a documentos e por fim mecanismos de alerta e notificações.
É um trabalho que requer muita pesquisa mas no final obtemos grandes informações para aplicarmos não só no presente mas também no futuro.
Na minha opinião toda a sociedade devia de estar actualizada segundo estas informações, requer muita pesquisa mas é uma matéria fácil de assimilar ou aprender que seguida correctamente faz toda a diferença e pode ajudar muitas empresas em todos os aspectos.
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