DEFINICION
basándose en el modelo de Lewin, Karl Albrecht (1920, asesor de empresas, escritor, experto en el concepto de servicio de calidad total y conferencista, es n especialista en !erencia de servicios, estrate!ias empresariales y de or!ani"aci#n $e ha desarrollado en los %ltimos %ltimos a&os la idea de 'ervicio 'ervicio al cliente cliente interno', apoyada en el lema 'i desea $e las cosas fncionen fera, en primer l!ar debe conse!ir $e fncionen dentro de la empresa') en el 2002 introdce al!nas me*oras al modelo, de hecho ya en el 1992 en s libro 'ervicio al +liente nterno', -diciones .aid#s, nos recomienda tener presente $e/ •
-l cambio pede hacer $e la calidad del servicio decai!a al comien"o
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e cometan errores
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abrá resistencia por la costmbre de hacer las co sas en el vie*o modo
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abrá escepticismo y confsi#n hasta $e se adviertan los beneficios del cambio y se aprendan los nevos hábitos y mecanismos
-l serv servic icio io inte intern rno o se pres presen enta ta como como n mto mtodo do para para darl darlee a cada cada inte inte!r !rant antee de la or!ani"aci#n na misi#n y n ob*etivo $e cmplir con relaci#n al xito de la empresa e descbre el valor de la siner!ia interna cando se está en condiciones de centrar las ener!3as en comprender $e si!nifica, !lobalmente, el ne!ocio, el traba*o de e$ipo y la excelencia en el servicio FUNCION
4na de las variables $e *stifican la resistencia al cambio es precisamente la mala !esti#n en el mane*o del cliente (sario) interno, es no entender $e el traba*o de mi compa&ero depende del m3o, $e la calidad del prodcto final depende de la calidad del prodcto $e le entre!o al compa&ero de la !erencia vecina .ero esto no es todo, 5$ scede con la comnicaci#n interna6, tal como lo se&ala Albrecht/ 7las personas hoy en d3a viven na crisis del si!nificado8, 7 Las personas no están se!ras de s3 mismas por$e ya no comprenden el :por $; $e está detrás del :$;
descenso en la e*ecci#n de los procesos (la parte inferior de la crva =), para posteriormente iniciar con na me*ora en el desempe&o (parte ascendente de la crva =)
EJEMPLO
>olvo es considerada en todo el mndo na de las compa&3as más competentes en lo $e respecta al desarrollo y al mantenimiento de na cltra interna $e apoya el xito en n mercado competitivo a sido ob*eto de estdio de acadmicos, escritores, asesores y !erentes de mchos pa3ses. A lo lar!o de varios a&os, >olvo ha pesto mcho empe&o en crear y fomentar lo $e denominamos el contrato invisible con el empleado -l xito de >olvo como empresa fabricante y comerciali"adora de atom#viles depende en !ran medida de s capacidad or!ani"ativa +onsideramos $e dicha capacidad reside en la atenci#n constante $e le dedicamos a la edcaci#n interna Lo $e ha permanecido, y permanecerá, es la obli!aci#n, por parte de los e*ectivos de las compa&3as, de comprometerse a diri!irlas en l!ar de administrarlas i $eremos sobrevivir y prosperar en las indstrias de servicios, debe mos crear y mantener na armon3a interna. http/??www!estiopoliscom?administracion@estrate!ia@2?!estion@modelos@cambiohtm http/??wwwinteli!encia@exitosaor!?manales?servicio@al@cliente@interno?servicio@al@cliente@ interno1php
