Manual ITIL Fundamentos

Fundamentos de ITIL®

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Tabla de Contenido Descripción del Curso Agenda

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SECCIÓN 1: MÓDULO DE ENTRENAMIENTO

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Fundamentos de ITIL ¡Bienvenido! Suscríbase a PinkLINK Reglas Generales del Curso Por favor preséntese Objetivos y Agenda del Curso

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Introducción a ITIL Buenas Prácticas Por qué ITIL es exitoso Conceptos Generales ¿Qué es un Servicio? Clasificación de Servicios Servicio – Interno y Externo Creación de Valor a través de los Servicios Elementos Primarios del Valor Activos Gestión de Servicios Gestión de Servicios de TI Interesados en la Gestión de Servicios Clientes – Internos y Externos Automatización del Servicio Proceso Modelo del Proceso Características de los Procesos Roles Genéricos Funciones y Roles Modelo RACI El Ciclo de Vida del Servicio Procesos del Ciclo de Vida Tres Tipos de Métricas Acerca de los CSF y KPI El Ciclo de Deming PDCA

16 17 18 20 20 22 23 24 27 29 30 31 32 33 34 36 37 39 41 43 45 47 49 52 53 56

Estrategia del Servicio Propósito y Objetivos de Estrategia del Servicio Alcance de la Estrategia del Servicio Valor al Negocio de Estrategia del Servicio Gobernabilidad

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Tipos de Proveedor de Servicios El Portafolio de Servicios Patrones de Actividad de Negocio (PBA) Gestión de Riesgos Caso de Negocio Gestión del Portafolio de Servicios Propósito de la Gestión del Portafolio de Servicios Objetivos de la Gestión del Portafolio de Servicios Alcance de la Gestión del Portafolio de Servicios Gestión Financiera para Servicios de TI Propósito de la Gestión Financiera Objetivos de la Gestión Financiera Alcance de la Gestión Financiera Gestión de Relaciones del Negocio Propósito de la Gestión de Relaciones del Negocio Objetivos de la Gestión de Relaciones del Negocio Alcance de la Gestión de Relaciones del Negocio Diseño del Servicio Propósito del Diseño del Servicio Objetivo y Alcance del Diseño del Servicio Valor al Negocio del Diseño del Servicio Las Cuatro Ps Paquete del Diseño del Servicio (SDP) Diseño del Servicio: Los Cinco Aspectos Principales Coordinación del Diseño Propósito de la Coordinación del Diseño Objetivos de la Coordinación del Diseño Alcance de la Coordinación del Diseño Gestión de Niveles de Servicio Propósito de Gestión de Niveles de Servicio Objetivos de Gestión de Niveles de Servicio Alcance de Gestión de Niveles de Servicio Conceptos Básicos Otros Conceptos de SLM Actividades de la Gestión de Niveles de Servicio Interfaces de la Gestión de Niveles de Servicio Gestión del Catálogo de Servicios Propósito de la Gestión del Catálogo de Servicios Objetivos de Gestión del Catálogo de Servicios Alcance de la Gestión del Catálogo de Servicios Catálogo de Servicios – Dos Perspectivas Catálogo de Servicios – Tres Perspectivas Gestión de Proveedores Propósito de la Gestión de Proveedores Objetivos de la Gestión de Proveedores Alcance de la Gestión de Proveedores

62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 80 81 82 83 84 85 86 87 87 88 89 90 91 92 93 94 95 97 98 100 100 101 102 103 104 105 105 106 107

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Conceptos Básicos Gestión de Seguridad de la Información Propósitos y Objetivos de Gestión de Seguridad de la Información Alcance de la Gestión de Seguridad de la Información Política de Seguridad de la Información Gestión de Disponibilidad Propósito de la Gestión de la Disponibilidad Objetivos de la Gestión de la Disponibilidad Alcances de la Gestión de la Disponibilidad Aspectos de la Disponibilidad Gestión de la Capacidad Propósito de la Gestión de la Capacidad Objetivos de la Gestión de la Capacidad Alcance de la Gestión de la Capacidad Conceptos Básicos Gestión de la Continuidad de Servicios de TI Propósito de Gestión de la Continuidad de Servicios de TI Objetivos de Gestión de la Continuidad de Servicios de TI Alcance de Gestión de la Continuidad de Servicios de TI Requisitos de ITSCM Transición del Servicio Propósito de la Transición del Servicio Objetivos de Transición del Servicio Alcance de Transición del Servicio Valor al Negocio de Transición del Servicio Modelos Planificación de la Transición y Soporte Propósitos y Objetivos de Planificación de la Transición y Soporte Alcance de Planificación de la Transición y Soporte Gestión de Activos de Servicios y Configuración Propósito de la Gestión de Activos de Servicios y Configuración Objetivos de la Gestión de Activos de Servicios y Configuración Alcance de la Gestión de Activos de Servicios y Configuración Otros Conceptos de la Gestión de Activos de Servicios y Configuración Biblioteca Definitiva de Medios (DML) El Sistema de Gestión de Configuración Gestión de Cambios Propósitos y Objetivos de Gestión de Cambios Alcance de la Gestión de Cambios Tipos de Cambios Otros Conceptos de Gestión de Cambios Ciclo de Vida de un Cambio Normal Interfaces de Gestión de Cambios Gestión de Liberación e Implementación Propósito de Gestión de Liberación e Implementación Objetivos de Gestión de Liberación e Implementación

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108 109 109 110 111 112 113 114 115 116 118 119 120 121 122 124 125 126 127 128 130 130 131 132 133 134 135 135 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 152 154 156 157 158

Alcance de Gestión de Liberación e Implementación Política de Liberaciones Cuatro Fases de Liberación e Implementación Gestión del Conocimiento Propósito de Gestión del Conocimiento Objetivos de Gestión del Conocimiento Alcance de Gestión del Conocimiento Modelo DIKW Relaciones de CMDB, CMS, SKMS Operación del Servicio Propósitos y Objetivos de Operación del Servicio Alcance de la Operación del Servicio Valor al Negocio de Operación del Servicio Conceptos de Operación del Servicio Evento Alerta Incidente Impacto, Urgencia y Prioridad Solicitud de Servicio Problema Solución Temporal Error Conocido Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) Gestión de Eventos Propósito de Gestión de Eventos Objetivos de Gestión de Eventos Alcance de la Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Propósito de Gestión de Incidentes Objetivos de Gestión de Incidentes Alcance de Gestión de Incidentes Conceptos Básicos de Gestión de Incidentes Actividades de Gestión de Incidentes Interfaces de Gestión de Incidentes Cumplimiento de Solicitudes Propósito y Objetivos de Cumplimiento de Solicitudes Alcance de Cumplimiento de Solicitudes Gestión de Problemas Propósito de la Gestión de Problemas Objetivos de la Gestión de Problemas Alcance de Gestión de Problemas Aspectos Reactivos y Proactivos Otros Conceptos de Gestión de Problemas Actividades de la Gestión de Problemas Interfaces de la Gestión de Problemas Gestión de Accesos

159 160 161 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 194 197 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 211 213

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Propósito de Gestión de Accesos Objetivos de Gestión de Accesos Alcance de Gestión de Accesos Funciones en Operación del Servicio Iniciando con el final en mente Función del Service Desk El Service Desk Beneficios del Service Desk Objetivos del Service Desk Estructura Organizacional del Service Desk La Función de la Gestión Técnica El doble papel de la Gestión Técnica Objetivos de la Gestión Técnica La Función de la Gestión de Aplicaciones Los papeles de la Gestión de Aplicaciones Objetivos de Gestión de Aplicaciones Desarrollo de Aplicaciones vs Gestión de Aplicaciones La Función de la Gestión de Operaciones de TI Papeles de la Gestión de Operaciones de TI Objetivos de la Gestión de Operaciones de TI Control de Operaciones de TI Gestión de Instalaciones Interacción entre las Funciones Comunicación en Operación del Servicio

214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238

Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) Propósito de Mejoramiento Continuo del Servicio Objetivos de Mejoramiento Continuo del Servicio Alcance de Mejoramiento Continuo del Servicio Valor para el Negocio de Mejoramiento Continuo del Servicio Conceptos básicos de Mejoramiento Continuo del Servicio El enfoque de CSI Objetivos y propósito del Proceso de Mejora en Siete Pasos Alcance del Proceso de Mejora en Siete Pasos El Proceso de Mejora en Siete Pasos

240 240 241 242 243 244 245 247 248 249

SECCCIÓN 2: RECURSOS ADICIONALES Glosario y Acrónimos Rutas de Desarrollo Personal Programa de Estudios Instrucciones para el Registro al Examen

SECCIÓN 3: EXÁMENES DE EJEMPLO Documento de Ejemplo A Documento de Ejemplo B

SECCIÓN 4: GUÍA DE ESTUDIO Guía de Estudio de Fundamentos de ITIL

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Descripción del Curso – Fundamentos de ITIL El éxito proviene del Conocimiento que se Traduce en Resultados. Este curso oficial de tres días de certificación de Fundamentos de ITIL le proporciona una visión general del Ciclo de Vida de Gestión de Servicios de TI el cual está resumido en los cinco libros fundamentales de ITIL – Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. El “ciclo de vida” de ITIL consta de 26 procesos y cuatro funciones. Estas incluyen:

Etapa del Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejoramiento Continuo del Servicio

Procesos y Funciones Gestión Estratégica para los Servicios de TI, Gestión del Portafolio de Servicios, Gestión Financiera para los Servicios de TI, Gestión de Relaciones del Negocio, Gestión de la Demanda Coordinación del Diseño, Gestión de Niveles de Servicio, Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de Proveedores, Gestión de Seguridad de la Información, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de la Capacidad, Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI Planificación de la Transición y Soporte, Gestión de Cambios, Gestión de Activos de Servicios y Configuración, Gestión de Liberación e Implementación, Validación y Pruebas del Servicio, Evaluación de Cambios, Gestión del Conocimiento Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Cumplimiento de Solicitudes, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y la funciones de: Gestión de Operaciones de TI, Gestión Técnica, Gestión de Aplicaciones, Service Desk Proceso de Mejora Continua en Siete Pasos

Actitud, Comportamiento y Cultura (ABC) – ¡Una exclusiva de la industria! Pink Elephant hace realidad el aprendizaje en esta clase a nivel de Fundamentos de ITIL a través del empleo de ejercicios significativos para ayudarlo a entender cómo tomar el conocimiento (teoría) y traducirlo en resultados, valor y consecuencias positivas. Cada año existe un alto porcentaje de proyectos de ITSM que fracasan porque algunos elementos culturales clave necesarios para el cambio – organizacional y de comportamiento – no fueron abordados efectivamente. Nosotros somos el único proveedor que incluye educación sobre como definir problemas relacionados con la cultura, para que usted pueda entender los factores que limitan que un proyecto de transformación de ITSM sea exitoso en su organización. Vaya más allá de sólo la teoría – ¡aprenda cómo aplicar su conocimiento al regresar al trabajo! El instructor trabajará con usted para especificar y documentar elementos de acción que usted pueda poner en práctica inmediatamente al volver del curso a su organización.

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El ejercicio de aprendizaje ABC sólo se ofrece a través de cursos públicos o entregas en sitio ( no está incluido dentro de los cursos en línea). LO QUE USTED APRENDERÁ El curso está diseñado como una introducción a ITIL y le permite entender cómo puede utilizarse un marco de referencia de ITSM integrado para alcanzar la integración del negocio de TI, reducción de costos e incrementar la productividad. La agenda incluye: Actitud, Comportamiento y Cultura (Para Cursos Públicos y Entregas en Sitio): ¿Cuáles es la percepción del cliente/usuario con respecto a TI?    

¿Cuál es la “Declaración del Problema” de su organización? ¿Qué partes de ITIL resuelven esta Declaración del Problema? ¿Cuáles son los elementos de resistencia ABC a los que usted se enfrentará al estar de vuelta en su organización? ¿Cuáles serán sus acciones inmediatas al volver a su trabajo y cómo le ayudará ITIL a afrontarlas?

Para Todos los Entregables del Curso:   

¿Qué es ITIL; sus beneficios estratégicos y operacionales; y una revisión general del programa de certificación de ITIL. Conceptos clave, definiciones y objetivos de ITIL Enfoque del “ciclo de vida de ITIL con base en el servicio” y la estructura, componentes, procesos y funciones de los cinco libros fundamentales de ITIL. Para cada uno de los cinco libros fundamentales y sus procesos y funciones relacionados el curso le proporciona: o Una descripción de alto nivel de las principales actividades, metas y beneficios o Interrelaciones e interdependencias entre los procesos, qué significa realmente “integración del proceso” e “integración del negocio” o Métricas clave y reporte gerencial.

El curso lo prepara para el examen que lo lleva a la obtención del Certificado en Fundamentos de Gestión de Servicios de TI. Este certificado es el prerrequisito para los niveles Intermedio y Experto de la certificación de ITIL. BENEFICIOS   

Tomar el curso presencial de ITIL más popular en el mundo de los pioneros en la capacitación de ITIL en Norteamérica. Liderazgo en la industria- benefíciese de consultores altamente conocedores y de la reputación de Pink de proveer las tasas de aprobación más altas de la industria. Conveniencia- cursos programados con regularidad en las principales ciudades a lo largo del año.

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

Exhaustivo – el material acreditado del curso cubre áreas clave de ITIL V3, preparándolo para el examen oficial.

ACREDITACIÓN DEL CURSO E INSTRUCTOR Pink Elephant está acreditado a nivel global para proporcionar educación de ITIL para el programa de certificación. La organización está acreditada por el Instituto de Examinación para las Ciencias de la Información (EXIN), el Comité de Examinación de Sistemas de Examinación (ISEB), y los Servicios de Certificación Oficiales (LCS). Su instructor es un miembro del equipo de consultoría de Pink Elephant certificado y altamente experimentado en ITIL, él o ella está calificado para impartir este curso de acuerdo a lo definido en el Programa interno de Instructor Certificado de Pink Elephant. Puede esperar aprender de un individuo con el conocimiento más profundo de la industria en cómo dirigir un proyecto exitoso de implementación. Este conocimiento es el resultado directo de la neutralidad de Pink Elephant con respecto al proveedor- así como muchos años de experiencia implementando procesos de ITIL en una gran variedad de organizaciones en todo el mundo. QUIÉN DEBE ASISTIR Fundamentos de ITIL es adecuado para cualquier persona que esté trabajando en servicios de TI que requiera más información sobre el marco de referencia de ITIL, o bien, individuos que están certificados en la V2 y que desean actualizar sus conocimientos. No existen pre-requisitos mandatorios. Se recomienda contar con experiencia en servicios de TI. RECONOCIMIENTOS Y CERTIFICACIONES  Este curso prepara a los participantes para el examen para la obtención del certificado de “Fundamentos en Gestión de Servicios de TI”. El último día del curso se programa un examen con 40 preguntas de opción múltiple con una duración de 60 minutos que es administrado por un cuerpo examinador independiente. Para los cursos en línea, el examen puede ser programado y completado en línea. Se requiere de un porcentaje mínimo del 65% para recibir la certificación. Durante el curso se utilizan exámenes de muestra para ayudar a los asistentes a prepararse para el examen final.  2 créditos ITIL  Obtendrá 18 unidades de desarrollo profesional (PDUs) para Administradores de Proyectos.  Obtendrá 1.8 Unidades de Educación Continua.

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Agenda Los horarios del curso serán los siguientes. Por favor tenga en cuenta que todos los tiempos son estimados y que algunos horarios pueden moverse. Días 1 y 2 Tema 8:30 9:30 9:40 10:45 10:55 12:00 13:00 14:00 14:10 15:15 15:25 16:30

9:30 9:40 10:45 10:55 12:00 13:00 14:00 14:10 15:15 15:25 16:30 17:00

Receso Receso Comida Receso Receso Revisión / Recapitulación/Fin

Día 3 Tema 8:30 9:50 10:00 11:00 11:10 12:00 13:00 14:00 14:15 15:15 15:30 16:00

9:50 10:00 11:00 11:10 12:00 13:00 14:00 14:15 15:15 15:30 16:00 17:00

Receso Receso Comida Revisión Receso Revisión Receso Registro Examen

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NOTAS:

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Bienvenido

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Bienvenido

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Bienvenido

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Introducción a ITIL

ITIL es el enfoque de Gestión de Servicios de TI más ampliamente aceptado en el mundo. Brinda orientación a los proveedores de servicios de TI con respecto a as capacidades (procesos, funciones, etc.) necesarias para entregar dar soporte de servicios de TI de calidad. ITIL toma el enfoque de ciclo de vida para implementar La Gestión de Servicios y está basado en cinco libros fundamentales:     

Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejoramiento Continuo del Servicio

Tenga en mente que no existe algo así como estar “En cumplimiento con ITIL”. Más bien, se invita a los proveedores a que adapten las buenas prácticas de ITIL a sus ambientes específicos buscando cubrir sus propias necesidades. ISO/IEC 20000 proporciona un estándar formal y universal para las organizaciones que buscan tener sus capacidades de Gestión de Servicios auditadas y certificadas. Mientras que ISO/IEC 20000 es un estándar para ser alanzado y mantenido, ITIL ofrece un cuerpo de conocimientos útil para alcanzar el estándar.

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Las organizaciones operan en ambientes dinámicos con la necesidad de aprender, adaptar y mantener una ventaja competitiva con respecto a las alternativas que sus clientes puedan tener. La adopción de buenas prácticas de la industria puede ayudar a una organización a desarrollar o mejorar las capacidades necesarias para lograr la entrega de servicios de calidad. La adopción de buenas prácticas necesita considerar las Fuentes, Habilitadores, Escenarios e Impulsores involucrados. 

Fuentes: Generan opciones de buenas prácticas de entre las cuales elegir Ignorar los marcos de referencia y estándares públicos puede poner innecesariamente a una organización en desventaja. Las organizaciones deben cultivar su propio conocimiento interno sobre un cuerpo de conocimientos basado en marcos de referencia y estándares públicos.



Habilitadores: Agregan la facultad de llevar a cabo las buenas prácticas seleccionadas.



Impulsores (un filtro): Eventos o actividades que crean la necesidad de adoptar una práctica.



Escenarios (un filtro): La(s) situación(es) que causan que una organización se enfoque en prácticas específicas.

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ITIL es exitoso porque es práctico, una guía estructurada que ha comprobado funcionar en organizaciones en todas partes. Proporciona un marco de referencia común de prácticas destinadas a entregar valor al negocio. Esta lista resalta algunas razones de su éxito global:

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

Neutral hacia proveedores Las prácticas de gestión de servicios de ITIL son aplicables dentro de cualquier organización de TI porque no están basadas en una plataforma tecnológica en particular o tipo de industria. ITIL es propiedad del gobierno de Reino Unido y no está ligado ninguna práctica comercial o solución propietaria.



No-prescriptivo ITIL ofreces prácticas robustas, maduras y probadas a lo largo del tiempo que pueden aplicarse a todo tipo de organización de servicios. Continúa siendo útil y relevante en sectores público y privado, proveedores de servicios internos y externos, empresas pequeñas medianas y grandes, y dentro de cualquier ambiente técnico. Las Organizaciones deben adoptar ITIL y adaptarlo para satisfacer las necesidades de la organización de TI y sus clientes.



Buenas prácticas ITIL representa las experiencias de aprendizaje y pensamiento de liderazgo de los mejores proveedores de servicios en su clase a nivel mundial.


ITIL ha sido adoptado por las organizaciones para permitirles: 

Entregar valor a los clientes a través de los servicios



Integrar la estrategia de los servicios con la estrategia de negocio y las necesidades del cliente



Medir, monitorear y optimizar los Servicios de TI y el desempeño del proveedor de servicios



Gestionar la inversión y el presupuesto de TI



Gestionar el riesgo



Gestionar el conocimiento



Gestionar las capacidades y recursos para entregar servicios efectiva y eficientemente



Permitir la adopción de un enfoque estándar para gestión de servicios a través de la empresa



Cambiar la cultura organizacional para soportar un logro sostenido del éxito



Mejorar la interacción y la relación con los clientes



Coordinar la entrega de bienes y servicios a través de la cadena de valor



Optimizar y reducir costos

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Conceptos generales

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Conceptos generales

Lo siguiente nos puede ayudar a recordar la definición de un servicio (VRCR):    

Valor Resultados Costos Riesgos

Los resultados de los clientes son alcanzados por el desempeño de tareas, pero pueden estar limitadas por ciertas restricciones. Los servicios correctos pueden incrementar la probabilidad de que un cliente alcance los resultados deseados al aumentar la capacidad del cliente para desempeñar las tareas necesarias y/o reducir alguna restricción existente.

Es crítico entender que los servicios no son análogos a sistemas o componentes de tecnología. Los servicios son percibidos por el cliente como una entidad integral de punta a punta, compuesta de tecnología, gente, procesos, proveedores, fondos, instalaciones, cumplimiento de regulaciones, etc. Ejemplo Un negocio está lanzando un sitio de compras en línea. Una oferta como esta requiere de personal, equipo, instalaciones e infraestructura para que el sitio sea exitoso. La unidad de negocios responsable de esta oferta no tiene el grado de dominio necesario – ni lo desea adquirir – para hacer realidad esta oferta. Tampoco desea hacerse responsable de los riesgos y costos asociados. Afortunadamente, existe un grupo dentro del negocio con conocimientos especializados y experiencia en proveer la infraestructura necesaria y la habilidad para controlar los costos y riesgos asociados. La unidad de negocios sigue siendo responsable de atender los pedidos en línea. Sin embargo, no es responsable de la operación y mantenimiento de los distintos componentes de la infraestructura requeridos para el sitio de compra en línea.

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Conceptos generales

Podemos considerar a los servicios en términos de la relación entre ellos y con sus clientes y podemos clasificarlos de la siguiente manera: Servicio Base: cimentan la propuesta de valor para el cliente y proporciona las bases para su utilización y satisfacción continua. Servicio Habilitante: Son servicios necesarios para que un servicio base pueda ser entregado. Estos servicios no son percibidos por el cliente como servicios por si mismos. Los clientes los consideran como elementos básicos que permiten la entrega de los servicios fundamentales (reales). Servicio Complementario: Son servicios que son agregados a un servicio base con la finalidad de hacerlo más emocionante o atractivo al cliente. Estos no son servicios esenciales para la entrega de un servicio base. Piense en ellos como factores de “emoción”; el tipo de cosas que se usan para animar a los clientes a que hagan mayor uso de un servicio base, o hasta llegar a elegir un proveedor de un servicio base por encima de otros.

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Conceptos generales

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Conceptos generales

Los clientes no compran servicios; ellos compran la satisfacción de necesidades particulares.

‘La gente no quiere brocas de un cuarto de pulgada, ellos quieren agujeros de un cuarto de pulgada.’ Profesor Emérito Theodore Levitt, Harvard Business School Es importante recordar que frecuentemente lo que el cliente valora es diferente de lo que la organización de TI cree que está entregando. El verdadero valor radica en lo que el servicio le permite lograr al cliente. Las características del valor son:

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

El valor está definido por los clientes – El cliente toma la decisión final sobre si un servicio es valioso o no

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Mezcla de características asequibles – Los servicios con valor representan la mejor mezcla de características a un precio que el cliente está dispuesto a pagar



Logro de los objetivos – Los servicios deben lograr los objetivos deseados, los cuales pueden o no ser de naturaleza financiera. Algunos servicios están diseñados para alcanzar otros de los objetivos de una organización, tales como la gestión de recursos humanos



El valor cambia dependiendo del tiempo y las circunstancias – las necesidades y valores del servicio cambian conforme se modifican las necesidades del cliente

Conceptos generales

Debido a que los servicios son vistos como que aportan valor, cuando el costo de obtenerlos es menor que el valor que se percibe que entregan, se requiere de tres partes de información para entender el valor de TI:   

¿Qué servicio(s) proporcionó TI? ¿Qué logró (lograron) el (los) servicio(s)? ¿Cuánto costó (costaron) el (los) servicio(s) – o cuál es el precio del (de los) servicio(s)?

Creando Valor El valor necesita ser definido en términos de tres áreas: los resultados del negocio logrados, las preferencias del cliente y la percepción del cliente sobre lo que fue entregado. Las percepciones del cliente sobre el valor están directamente influenciadas por los atributos de un servicio, aquellas características que proporcionan el aspecto de Utilidad del servicio. También están influenciadas por las expectativas del cliente y su propia imagen o posición actual en el mercado. El diagrama de abajo muestra cómo perciben el valor los clientes (según Nagle y Holden, 2002). Diferencia positiva

Diferencia negativa

Ganancia por utilizar el servicio

+

Diferencia neta

Pérdida por utilizar el servicio

Basada en la estrategia de hacerlo uno mismo o con arreglos existentes Valor de referencia

Valor económico del servicio

© Derechos reservados de la Corona 2011. Reproducido bajo la licencia de la OGC. Diagrama 3.7 Estrategia del Servicio 3.2.3.1

En este diagrama el punto de partida para la percepción del cliente es el valor de referencia. Este puede basarse en lo que el cliente ha escuchado sobre el servicio, o en el hecho de que el cliente está realizando por él mismo la actividad, o tiene alguna experiencia previa con ese o un servicio similar. El valor de referencia puede estar vagamente definido o basado en hechos reales. Un ejemplo de valor de referencia es la línea base que los clientes mantienen sobre el costo de las funciones o servicios internos (la estrategia DIY, o hágalo usted mismo) 25

Conceptos generales

La diferencia positiva del servicio está basada en los beneficios adicionales percibidos y las ganancias que brinda el proveedor de servicios. Estas diferencias están basadas en la Garantía y Utilidad adicionales que el proveedor de servicios es capaz de entregar. La diferencia negativa de el servicio es la percepción de lo que el cliente perdería al invertir en el servicio. Por ejemplo, pueden percibir algún problema de calidad o costo oculto. El servicio puede no tener la funcionalidad completa que ellos quisieran por el precio solicitado. La diferencia neta es la percepción actual que el cliente tiene de qué tanto es mejor (o peor) el servicio comparado con el valor de referencia después de descontar la diferencia negativa. Esta es el área que impulsará la decisión del cliente para invertir o no en el servicio. El valor económico es el valor total que el cliente percibe en el servicio a entregar. Incluye el valor de referencia más (o menos) la diferencia neta del servicio que ellos reciben, y es medible por el cliente en la capacidad de obtener los resultados deseados.

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Conceptos generales

El valor de un servicio para los clientes está relacionado con la definición de un servicio, en parte, como un medio de entregar valor a los clientes al facilitarles los resultados que el cliente quiere. Tales resultados son posibles al mejorar el desempeño de las tareas o al reducir las restricciones. Para los clientes, el valor de un servicio se basa en dos elementos primarios: Utilidad y Garantía. Utilidad – Adecuado para el Propósito  Se trata de lo que hace el servicio  Se deriva de los atributos de un servicio que mejoran el desempeño de los activos de un cliente, o elimina o reduce las restricciones en dicho desempeño, llevando a una mayor posibilidad de lograr los resultados. Garantía – Adecuado para el Uso  Se trata de cómo se entrega el servicio al cliente  Es la seguridad de que los objetivos de desempeño están siendo cumplidos, reduciendo por lo tanto, las pérdidas potenciales debido a variaciones en el desempeño del servicio  Se deriva del efecto positivo de que el servicio esté disponible cuando se necesita y en la capacidad o magnitud suficiente. También se refiere a la fiabilidad en términos de la continuidad y seguridad del servicio. Ambas, la Utilidad y la Garantía son necesarias para que el servicio tenga valor. Los clientes no pueden percibir los beneficios de un servicio que es adecuado al propósito (Utilidad) pero no adecuado para el uso (Garantía), o viceversa.

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Conceptos generales

El aspecto de la Garantía del servicio necesita ser diseñado al mismo tiempo que el aspecto de la Utilidad para entregar el valor requerido al negocio. Los intentos por diseñar los aspectos de la Garantía después de que un servicio ha sido implantado pueden ser caros y perjudiciales. El definir los resultados esperados por el cliente – además del levantamiento de requerimientos – se convierte en la preocupación fundamental de los gerentes de producto. Los requerimientos son necesarios y ayudan en los esfuerzos internos de coordinación y control del proveedor, pero para garantizar el valor de los servicios, los resultados del cliente deben estar bien definidos y ser bien comprendidos. La información con respecto a los resultados esperados del negocio, oportunidades, clientes, Utilidad y Garantía del servicio es usada para desarrollar la definición de un servicio. Utilizar una definición basada en el resultado ayuda a garantizar que los gerentes planeen y ejecuten todos los aspectos de la Gestión del Servicio desde la perspectiva de lo que es valioso para el cliente.

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Conceptos generales

Las Capacidades se desarrollan a través del tiempo y representan la habilidad de la organización para controlar, coordinar y desplegar recursos para producir valor. Normalmente son alcanzadas a través de la experiencia, son intensivas en cuanto al conocimiento y están firmemente incrustadas dentro de una organización Las capacidades por sí solas, no son suficientes para generar valor; también se requieren de recursos adecuados y apropiados. Los Recursos son las entradas directas requeridas para la producción y en general, son más fáciles de adquirir en comparación con las capacidades.

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Conceptos generales

Hoy en día, la gestión de servicios tradicional está en la esencia de muchos negocios: bancos, viajes, detallistas, servicios públicos y muchos otros. Todas estas organizaciones tienen como esencia su habilidad para tomar los recursos requeridos, combinarlos con las capacidades requeridas y entregar los servicios deseados a su base de clientes.

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Conceptos generales

Debido a que hoy en día los servicios de TI son esenciales para alcanzar los resultados del negocio, se han convertido en verdaderos artículos de uso cotidiano. Justo como cuando esperamos que las luces se prendan cuando apretamos el interruptor, el negocio espera que los servicios de TI estén ahí cuando los necesitan, desempeñando las tareas que se espera que desempeñen. Los mismos principios de gestión de servicios encontrados en las organizaciones tradicionales de servicios, ahora aplican a TI. Toda organización de TI debe actuar como un proveedor de servicios, usando los principios de gestión de servicios para garantizar que entreguen los resultados requeridos por el cliente. Gestión de Servicios de TI:   

Está compuesta de funciones y procesos para gestionar los servicios a lo largo de un ciclo de vida Se enfoca en la estrategia, diseño, transición, operación y mejoramiento continuo Posiciona a la organización como un agente de cambio para facilitar la transformación del negocio.

Conforme los proveedores de servicios de TI incrementan y maduran sus capacidades de gestión de servicios, son capaces de entregar niveles más altos de Utilidad y Garantía sin un aumento proporcional de recursos – concretamente costos y personal.

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Conceptos generales

Dentro de una organización proveedora de servicios, existen diferentes partes interesadas que contribuyen a la entrega de los servicios de TI, concretamente, las distintas funciones, grupos y equipos. Sin embargo, también existen interesados que son externos a la organización proveedora de servicios.

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Clientes – Aquellos que compran bienes o servicios. El cliente de un proveedor de servicios es la persona o grupo que define y acuerda los objetivos de niveles de servicio. Este término es empleado de manera informal para referirse al usuario – por ejemplo, ‘Esta es una organización orientada al cliente’.



Usuarios – Aquellos que utilizan el servicio cotidianamente. Los usuarios son distintos de los clientes, ya que algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente.



Proveedores – Terceras partes responsables de proveer los bienes o servicios que son requeridos para entregar servicios de TI. Como ejemplos de proveedores se incluyen fabricantes de artículos de hardware y software, proveedores de redes y telecomunicaciones y organizaciones de ‘outsourcing’.

Conceptos generales

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

Clientes Internos o

Un ejemplo de un cliente interno es el departamento de Recursos Humanos el cual está soportado por el departamento interno de TI, siendo ambos, parte de la misma organización.

o

El cobro es opcional y si TI cobra por sus servicios, el dinero es pagado como una transacción interna

Clientes Externos o

Los clientes externos compran servicios de TI de una tercera parte proveedora y los servicios son cubiertos bajo un contrato o acuerdo de vinculación legal.

33

Conceptos generales



La Automatización puede tener un impacto significativo en el desempeño de activos del servicio tales como gestión, organización, gente, proceso, conocimiento e información



Las aplicaciones por sí mismas son medios de automatización pero su desempeño también puede ser mejorado cuando se necesiten compartir entre personas y activos de procesos



Los Avances en áreas tales como inteligencia artificial, aprendizaje de máquina y tecnologías ricas en medios elevan las capacidades de agentes de servicios basados en software para desempeñar diversidad de tareas e interacciones.



La automatización puede mejorar directamente la Utilidad y la Garantía de los servicios y puede tener las siguientes ventajas: o La capacidad de los recursos automatizados puede ajustarse con mayor facilidad para responder a las variaciones de los volúmenes de demanda. o Los recursos automatizados pueden manejar la capacidad con menores restricciones de tiempo de acceso; por lo tanto, pueden ser utilizados para atender la demanda a lo largo de husos horarios y fuera del horario de trabajo. o Los sistemas automatizados son una buena base para medir y mejorar los procesos de servicio al mantener constante el factor de recursos humanos. En forma inversa, pueden ser utilizados para medir el impacto diferencias en la calidad y costos del servicio debido a los niveles variados de conocimientos, competencias y experiencia de los recursos humanos.

34

Conceptos generales

o Muchos problemas de optimización tales como la programación, ruteo y asignación de recursos, requieren de poder de cómputo que está más allá de la capacidad humana. o La automatización es un medio para capturar el conocimiento requerido por un proceso de servicio. El conocimiento codificado es relativamente fácil de distribuir a través de la organización de una forma consistente y segura. Reduce la depreciación del conocimiento cuando los empleados se cambian de puesto dentro de la organización o se van permanentemente. Preparándose para la automatización 

Simplifique los procesos de servicios antes de automatizarlos.



Aclare el flujo de actividades, la asignación de las tareas, necesidad de información e interacciones.



En situaciones de autoservicio, reduzca el área de contacto que los usuarios tienen con los sistemas y procesos subyacentes. Haga las interacciones tan amigables como sea posible para que la experiencia general del usuario sea positiva.



No corra prisa por automatizar tareas e interacciones complejas o no rutinarias. Busque los patrones de actividad recurrentes para atenderlos antes que las actividades poco frecuentes y menos consistentes.

35

Conceptos generales

Procesos Los procesos bien definidos pueden traer consigo valor para las partes interesadas de diferentes maneras, tales como incrementar la productividad dentro y a lo largo de las organizaciones y las funciones, así como mejorar la efectividad y la eficiencia de los servicios soportados por los procesos.

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Conceptos generales

Modelo del Proceso Al definir las actividades de la organización, las entradas requeridas y las salidas deseadas, se hace posible ganar en eficiencia y efectividad. La efectividad aumenta a través de la medición y la gestión de las actividades lo cual incluye:         

Consta de actividades estructuradas encaminadas a lograr un conjunto de objetivos Toma una o más entradas y genera salidas definidas que son encaminadas por los objetivos e incluyen mejoras en mediciones, reportes y procesos Es detonado por uno o más eventos Incluye los roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión necesarios para entregar en forma confiable las salidas deseadas Debe ser documentado y controlado para ser repetible y administrable Requiere de recursos y capacidades para habilitarlo – de otro modo, sólo es documentación Debe tener un Dueño del Proceso – una persona que se responsabilice de su éxito (que se cumplan sus objetivos, sea adoptado, documentado, mejorado, en cumplimiento, etc.) Debe apegarse a las normas operacionales (las condiciones y los resultados deben ser alcanzados) derivados de los objetivos del negocio También puede definir o revisar políticas, estándares, lineamientos, actividades, proceso, procedimientos e instrucciones de trabajo si son necesarias.

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Conceptos generales

Control del Proceso El “cerebro” del proceso global que asegura que existan objetivos generales, políticas de soporte, un Dueño del Proceso identificado, documentación de referencia y la capacidad de solicitar y registrar retroalimentación. El Proceso El proceso por si mismo, consiste en un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr los objetivos del proceso, con roles y métricas para mediciones claramente definidas. Habilitadores del Proceso Garantizan que el proceso está soportado por los recursos y capacidades apropiadas para que trabaje efectivamente.

38

Conceptos generales

39

Conceptos generales

Las cuatro siguientes características aplican a todos los procesos: Medible  El proceso es impulsado por el desempeño y puede ser medido en una forma relevante  El enfoque de las métricas variará dependiendo de la audiencia; los gerentes se enfocan en la calidad, costos, etc., mientras que los que lo ejecutan se enfocan en el tiempo, el alcance y la entrega Entrega Resultados Específicos  Los Procesos existen para entregar resultados específicos (salidas) los cuales deben ser identificables individualmente, medibles y constatables.  Un ejemplo de un resultado del proceso de Gestión de Cambios sería una lista de Cambios aprobados. Tiene Clientes  Los resultados principales son entregados a clientes o partes interesadas internos(as) y/o externos(as)  El proceso debe cubrir las expectativas del cliente o parte interesada  Un ejemplo de un cliente del proceso de Gestión de Cambios es el Departamento de Mercadotecnia con una Solicitud de Cambio para una nueva partición de red. Responde a eventos específicos  Aunque que un proceso puede ser continuo o iterativo, debe ser rastreable con respecto a un detonador específico  Un ejemplo de un detonador para el proceso de Gestión de Cambios sería una nueva Solicitud de Cambio.

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Conceptos generales

Dueño del Servicio El Dueño del Servicio es responsable de la entrega de un servicio específico de TI y es el principal interesado en todos los procesos de TI subyacentes que habilitan o soportan el servicio. Definir un punto único de responsabilidad para un servicio es esencial para proporcionar el nivel de atención y enfoque requerido para garantizar que un servicio sea manejado con un enfoque de negocio. Las responsabilidades incluyen:        

Entender y representar al servicio a lo largo y ancho de la organización Proporcionar información de entrada sobre los atributos del servicio, tales como desempeño, disponibilidad, etc. Servir como punto de escalación para incidentes mayores. Representar al servicio durante las reuniones del Comité Asesor de Cambios (CAB) para la gestión de cambios que afectan el servicio bajo su cuidado Proporcionar información de entrada y priorización de las iniciativas de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) Participar en las juntas de revisión del servicio dentro de TI y con el negocio Garantizar que el registro en el Catálogo de Servicios es preciso y se le da mantenimiento Participar en negociar los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y en los Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs)

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Conceptos generales

Dueño del Proceso El Dueño del Proceso es el responsable de garantizar que el proceso sea adecuado al propósito. Esta debe ser una posición de tipo senior dentro de la organización para que el proceso sea apoyado efectivamente. Las tareas del Dueño del Proceso incluyen:         

Documentar y difundir el proceso Definir, revisar y tomar acción en los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) Ayudar en el diseño y ser el responsable final del diseño del proceso Elevar la efectividad y la eficiencia del proceso Revisar propuestas de mejora al proceso y atender cualquier situación al respecto. Proveer información de entrada en el Plan de Mejora del Servicio (SIP) Garantizar que el personal esté entrenado y esté consciente de sus roles en el proceso Garantizar que el proceso y sus roles y responsabilidades asociados sean revisados y auditados con regularidad Garantizar que los recursos necesarios estén disponibles

Gestor del Proceso El Gestor del Proceso es el responsable de la gestión operacional de un proceso. Es posible que existan varios gestores para un proceso, por ejemplo en el caso de gerentes regionales de cambio. Este rol puede estar combinado o separado del Dueño del Proceso. Las responsabilidades incluyen:         

Planear y coordinar todas las actividades de los procesos con el Dueño del Proceso Garantizar que todas las actividades sean llevadas a cabo conforme a lo requerido a través del ciclo de vida del servicio Garantizar que las personas estén asignadas apropiadamente a los roles requeridos Gestionar los roles asignados Garantizar que los servicios marchen con fluidez en conjunto con los Dueños del Servicio y otros Gerentes de Proceso Monitoreo y Reporte del desempeño del Proceso Identificar las oportunidades de mejora Apoyar al Gerente de CSI y al Dueño del Proceso en revisar y asignar prioridad a las mejoras listadas en el registro de CSI Llevar a cabo la implementación de mejoras del proceso

Practicante del Proceso El Practicante del Proceso es responsable de llevar a cabo uno o más actividades del proceso. Un ejemplo de Practicante del Proceso sería un Analista de Cambios o un miembro de un equipo técnico llenando una Solicitud de Cambio. Sus responsabilidades típicas incluyen:    

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Desempeñar una o más actividades de un proceso Entender el impacto de su rol en la entrega de todo el servicio y la creación de valor para el negocio Garantizar que sus contribuciones sean efectivas y que las entradas, salidas e interfaces sean correctas Creación o actualización correcta de los registros para indicar que las actividades han sido llevadas a cabo correctamente

Conceptos generales

Funciones Dependiendo del tamaño de la organización, una función puede ser una sola unidad organizacional o ser desempeñada por varios departamentos, equipos y grupos. En organizaciones más pequeñas, un solo individuo o grupo puede desempeñar varias funciones – por ejemplo, un departamento técnico podría incluir la función de Service Desk. Los Roles y responsabilidades para los procesos deben estar claramente definidos a fin de que el ciclo de vida del servicio sea exitoso. Una estructura organizacional apropiada de equipos, grupos o funciones necesitará ser establecida y gestionada. Estos se definen como sigue: 

Grupo: Un grupo es un número de personas que son similares de alguna forma. En ITIL, los grupos se refieren a la gente que desempeña actividades similares – aún cuando puedan trabajar en tecnologías diferentes o reportar a diferentes estructuras organizacionales o inclusive a diferentes compañías. Los grupos por lo general son estructuras organizacionales informales, pero son muy útiles al definir procesos comunes a lo largo de la organización – por ejemplo, garantizar que las personas que resuelven los incidentes completen el registro de incidentes de la misma manera.



Equipo: Un equipo es un tipo de grupo más formal. Estos son personas que trabajan juntos para alcanzar un objetivo común, pero no necesariamente en la misma estructura organizacional. Los miembros del equipo pueden estar ubicados o trabajar en distintas localidades y operar virtualmente. Los equipos son útiles para la colaboración, o bien para lidiar con una situación de naturaleza temporal o de transición. Como ejemplos de equipo se incluyen los equipos de proyecto, equipos de desarrollo de aplicaciones (que frecuentemente constan de personas de distintas unidades de negocio) y equipos de resolución de incidentes o problemas. 43

Conceptos generales 

Departamento: Los Departamentos son organizaciones formales que existen para desempeñar un conjunto específico de actividades definidas cotidianamente. Los departamentos tienen una estructura jerárquica de reporte con gerentes que normalmente son responsables de la ejecución de las actividades y también de la gestión diaria del personal dentro del departamento.



División: Una división se refiere a un número de departamentos que han sido agrupados juntos, frecuentemente por ubicación geográfica o línea de producción. Normalmente una división está auto-contenida.

Roles Los Roles, definidos en un proceso o función, son utilizados para asignar actividades y otorgar responsabilidades y autoridad a una persona o equipo. Son sombreros a usar en un determinado momento, y una persona o equipo puede usar varios sombreros. Por ejemplo, un solo individuo puede jugar el rol de Gerente de Configuración y Gerente de Cambios.

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Conceptos generales

El Modelo RACI es una matriz de autoridad utilizada para ubicar recursos y responsabilidades en relación a los procesos y actividades. Puede ser utilizada para ayudar en la definición de la estructura de una organización.

Responsable (Responsible)

 La persona o personas que desempeñan las actividades

Reponsable Final (Accountable)



Un solo individuo que tiene la propiedad de la calidad de principio a fin; autoridad con la última palabra en la decisión, diseño o actividad del proceso.

Consultado (Consulted)



Proporcionar conocimiento e información; comunicación en dos vías, usualmente un experto en la materia

Informado (Informed)



Recibe información, es notificado con respecto a la ejecución y calidad del proceso

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Conceptos generales

Los siguientes son algunos de los problemas potenciales que se deben tener en mente:     

Contar con más de una persona como responsable final del proceso significa que nadie es responsable. Delegar la responsabilidad sin la autoridad requerida causa inefectividad Relacionar procesos y actividades contra los departamentos puede hacer que se ignore a otros que tengan necesidad de participar Dividir o/combinar funciones incorrectamente; creando agendas o metas que entren en conflicto Combinar responsabilidades para procesos íntimamente relacionados puede crear conflictos de interés; por ejemplo combinar Gestión de Incidentes y de Problemas o Gestión de Configuración, Cambios y Liberaciones

Un ejemplo de RACI Rol o Empleado

Dueño Dueño Service Equipo Equipo Soporte Usuario Cliente del del Desk de de Externo Proceso Servicio Soporte Soporte Actividades del #2 #3 Proceso

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Actividad #1

A

R

R

R

R

R

R

R

Actividad #2

A

C

R

C

Actividad #3

A

C

R

C/I

Actividad #4

A

R

C/I

Actividad #5

A

C

R

R

R

R

R

C

Actividad #6

A

C

R

R

R

R

R

C/I

Actividad #7

A

R

C/I

C/I

C/I

C/I

C/I

Conceptos generales

El Fundamento de ITIL ITIL está fundamentado en cinco publicaciones del ciclo de vida. Cada una proporciona una parte de la guía necesaria para un enfoque integral de acuerdo a lo requerido por la especificación del estándar ISO/IEC 20000. Cada una aborda las capacidades que tienen impacto directo en el desempeño de un proveedor de servicios. El fundamento tiene la finalidad de brindar estructura, estabilidad y fortaleza a las capacidades de gestión de servicios, con principios, métodos y herramientas perdurables. Esto sirve para proteger las inversiones y proporciona las bases necesarias para la medición, el aprendizaje y la mejora.

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Conceptos generales

Las cinco publicaciones que constituyen el Fundamento de ITIL y que abordan las cinco fases del ciclo de vida de un servicio proporcionan orientación sobre la mejor práctica que puede ser utilizada por las organizaciones de TI independientemente de su tipo o tamaño.  



 

Estrategia del Servicio – Proporciona orientación para desarrollar habilidades que permiten a la organización funcionar de manera más estratégica Diseño del Servicio – La orientación se enfoca en crear integridad a través del diseño y el desarrollo de los servicios y prácticas de gestión de servicios de forma integra, consistente y efectiva. Transición del Servicio – Ayuda a desarrollar y mejorar las capacidades para una transición efectiva y eficiente de servicios nuevos o modificados a la operación, mientras controla los riesgos asociados con una falla o interrupción. Operación del Servicio – Orientación sobre los procesos del día a día que son requeridos para la entrega y gestión de servicios. Mejoramiento Continuo del Servicio – Orientación encaminada a la evaluación y mejora de la calidad de los servicios, procesos y del Ciclo de Vida del Servicio

Publicaciones Complementarias de ITIL Estas publicaciones, complementarias al Fundamento de ITIL, proporcionarán orientación que está dirigida específicamente a sectores de la industria, diferentes tipos de organizaciones, variedad de modelos operativos y arquitecturas tecnológicas. El propósito de estas publicaciones es ayudar a la implementación de los esfuerzos en distintos ambientes.

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Conceptos generales

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Conceptos generales

Procesos del Ciclo de Vida Estrategia del Servicio Representa las políticas y los objetivos.

Diseño del Servicio Una de las tres fases progresivas que representan el cambio y la transformación.

Entender los objetivos organizacionales y las necesidades del cliente: Convertir una estrategia de servicio en un plan para entregar los objetivos del negocio y diseñar servicios consistentes, • Gestión Estratégica para Servicios de de alta calidad, efectivos en costo: TI • Coordinación del Diseño • Gestión del Portafolio de Servicios • Gestión del Catálogo de Servicios • Gestión de Relaciones del Negocio • Gestión Financiera para Servicios • Gestión de Niveles de Servicio de TI • Gestión de la Disponibilidad • Gestión de la Demanda • Gestión de la Capacidad • Gestión de la Continuidad de Servicios de TI • Gestión de la Seguridad de la Información • Gestión de Proveedores Transición del Servicio Operación del Servicio Una de las tres fases progresivas que Una de las tres fases progresivas que representa el cambio y la trasformación. representa el cambio y la transformación. Hacer la transición de servicios nuevos y Para lograr la efectividad y la eficiencia modificados a operaciones: en la gestión, soporte y entrega de los servicios: • Planificación de la Transición y Soporte • Gestión de Eventos • Gestión de Cambios • Gestión de Incidentes Gestión de Activos del Servicios y • Cumplimiento de Solicitudes de Configuraciones • Gestión de Problemas • Gestión de Liberación e • Gestión de Accesos Implementación Funciones: • Validación y Pruebas del Servicio • Service Desk • Evaluación del Cambio • Gestión Técnica • Gestión del Conocimiento • Gestión de Operaciones de TI • Gestión de Aplicaciones

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Conceptos generales

Mejoramiento Continuo del Servicio Representa el aprendizaje y mejora. Continúa para crear y elevar el valor a través de mejoras y adiciones de funcionalidad:  Mejora en Siete Pasos

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Conceptos generales

Métricas Técnicas Normalmente estas métricas se refieren a componentes del servicio y aplicaciones y son referencias como desempeño, disponibilidad, etc. Estas son cruciales para la entrega efectiva y eficiente de los servicios, pero no son de interés para el cliente. Métricas de Servicio Estas métricas reflejan el servicio de punta a punta y representan la vista del cliente sobre el servicio. Las métricas del servicio son calculadas utilizando métricas para la tecnología/componentes subyacentes. Métricas de Proceso Estas métricas ayudan a los interesados, clientes y Dueños de Procesos para evaluar y entender la salud y calidad general de un proceso. Los Factores Críticos de Éxito (CSFs), Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) y métricas de actividad son definidos durante la etapa de diseño del proceso. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza estas métricas cuando identifica oportunidades de mejora.

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Conceptos generales

Factor Crítico de Éxito (CSF) Algo que debe ocurrir para que un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad tenga éxito. Indicador Clave de Desempeño (KPI) Una métrica que es usada para ayudar a gestionar un servicio, proceso, plan, proyecto u otra actividad. Los KPIs son utilizados para medir el logro de los factores críticos de éxito. Mientras que muchas métricas pueden ser establecidas y utilizadas, normalmente sólo las más importantes son utilizadas como KPIs, ya que estos son indicadores del nivel de logro de los CSFs. Ejemplos de KPIs que ayudarían a establecer si el CSF “Proteger los servicios de TI al implementar cambios” está siendo alcanzado podrían ser: la reducción del porcentaje de cambios no exitosos, o porcentaje de reducción de cambios que causan incidentes.

Dos Tipos de KPI: Cualitativo y Cuantitativo Aquí hay algunos ejemplos de acuerdo a lo mencionado en las publicaciones de ITIL: Ejemplo Cualitativo: CSF: Mejorar la calidad del Servicio de TI KPI: incremento del 10% en la satisfacción del cliente en el manejo de Incidentes durante los próximos 6 meses. Métricas Requeridas:  Calificación original de satisfacción del cliente en el manejo de Incidentes 53

Conceptos generales



Calificación final de satisfacción del cliente en el manejo de Incidentes

Ejemplo Cuantitativo: CSF: Reducir Costos de TI KPI: Reducción de un 10% en los costos del manejo de Incidentes de impresoras Métricas requeridas  Costo original del manejo de Incidentes de impresoras  Costo final del manejo de Incidentes de impresoras  Costo del esfuerzo de mejora Cuatro Categorías de KPI Al definir los KPIs se toma un enfoque balanceado para la evaluación de los CSFs para administrar la eficiencia, efectividad y la efectividad en el costo. Para este fin, normalmente se consideran las cuatro categorías de KPI, cada una de las cuales podría ser evaluada usando un enfoque cualitativo o cuantitativo:    

Cumplimiento: Una medición del nivel de adopción del servicio o proceso. Los servicios o procesos pueden tener un buen valor percibido, buena calidad y desempeño rápido pero sólo ser adoptadas por una fracción de la organización. Calidad: Los indicadores de calidad típicamente están basados en la actividad y son establecidos para mediar la calidad de las actividades conforme se relacionan con el objetivo del servicio o el proceso de punta a punta. Desempeño: Métricas para la velocidad y el desempeño del servicio o proceso objetivo Valor: Reportes o Encuestas para medir la efectividad y el valor percibido por los interesados y usuarios

Es recomendado que no más de dos a cinco KPI sean definidos por cada CSF en algún momento y que el servicio o proceso no tenga más de dos a cinco CSF asociados en algún momento. Es recomendado que en las etapas tempranas de una iniciativa de mejoramiento continuo del servicio solo dos a tres KPI para cada CSF sean definidos, monitoreados y reportados. Conforme la madurez del servicio y de la gestión del servicio aumente, otros KPI pueden ser agregados. Basado en lo que es importante para el negocio y a la gestión de servicios, los KPI pueden cambiar en un periodo de tiempo. También tenga en mente que en cuanto los procesos de gestión de servicios sean implementados, los KPI cambiaran para los demás procesos. Como ejemplo, el incremento de la solución en el primer contacto es un KPI común para la gestión de incidentes. Este es un buen KPI para iniciar, pero en cuanto se implemente la gestión de problemas esto deberá cambiar. Uno de los objetivos de la gestión de problemas es reducir el número de soluciones en el primer contacto. En este caso una reducción en el primer contacto es una tendencia positiva.

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Conceptos generales

¿El KPI es adecuado para su uso? Un aspecto importante a considerar es si el KPI es adecuado para su uso. Las principales preguntas son: 

¿El indicador de desempeño realmente nos indica acerca del alcance de la meta? Si fallamos en el alcance de la meta para este indicador, ¿quiere decir que fallamos en alcanzar alguna de nuestras metas? Si tenemos éxito en ciertas metas, ¿quiere decir que alcanzamos nuestras metas?



¿Qué tan fácil es interpretar el indicador de desempeño? ¿Nos ayuda a decidir un curso de acción?



¿Cuando necesitaremos la información? ¿Qué tan seguido? ¿Qué tan rápidamente la información debe estar disponible?



¿Qué tanto tiempo este indicador es estable y veraz? ¿Es sensible a influencias externas incontrolables? ¿Qué cantidad de esfuerzo es necesario para un cambio que no es marginal?



¿Qué tan fácil es cambiar el indicador de desempeño? ¿Qué tan fácil es adaptar el sistema de medición para circunstancias cambiantes o cambios en nuestras metas para la provisión de los servicios de TI?



¿Qué tanto el indicador de desempeño puede ser medido ahora? ¿Bajo qué condiciones las mediciones pueden continuar? ¿Qué condiciones impiden las mediciones? ¿Qué condiciones entregan resultados sin sentido?



¿Quién es el propietario de este KPI? ¿Quién es el responsable de recolectar y analizar los datos? ¿Quién es el que autoriza las mejoras basadas en la información?

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Conceptos generales

El Ciclo de Vida de Deming es un ciclo de efectividad basado en la calidad para gestión de procesos que se le atribuye a W. Edwards Deming siendo su mensaje clave: ‘Si no lo puedes medir, no lo puedes gestionar.’ El ciclo consta de las siguientes cuatro etapas clave: PLANIFICAR Diseñar o revisar los procesos que soportan los servicios de TI HACER

Implementar el plan y gestionar los procesos

VERIFICAR

Medir los procesos y los Servicios de TI, comparar con los objetivos y generar reportes

ACTUAR

Planear e implementar cambios para mejorar los procesos

Estas etapas van seguidas de una fase de consolidación la cual previene tener una regresión hacia viejos comportamientos. Dentro del marco de ITIL, la aplicación del Ciclo de Deming tiene la finalidad de alcanzar una meta de mejora regular y continua. Visite www.deming.org para mayor información sobre el Ciclo de Deming para la mejora de procesos.

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Estrategia del Servicio

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Objetivos de Estrategia del Servicio:      

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La capacidad para definir cómo se crea y entrega el valor Un medio para identificar las oportunidades para proveer servicios y cómo explotarlos Un modelo claro de provisión de servicios, que describe cómo serán entregados y con qué fondos serán financiados los servicios, a quién le serán entregados y para qué propósito Los medios para entender la capacidad de la organización requerida para entregar la estrategia Documentación y coordinación de cómo son utilizados los activos del servicio para entregar el servicio y cómo optimizar su desempeño Abarca procesos que definen la estrategia de la organización, cuáles servicios lograrán la estrategia, qué nivel de inversión será requerido, y a qué niveles de demanda, y los medios para garantizar que exista una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios


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La Estrategia del Servicio establece la dirección al identificar, adoptar e implementar un enfoque consistente y establecer los estándares para:  

   

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Ligar resultados, que son críticos para el éxito del cliente (interno o externo) con las actividades del proveedor. El cliente verá al proveedor de servicios como un contribuyente al éxito de su organización al entregar valor Garantizar que se adopte un enfoque consistente y repetible para definir estrategias y servicios, el cual identificará y entregará valor a los clientes e interesados. Esto sólo podrá ser logrado si el proveedor de servicios es capaz de identificar los tipos de servicios y los niveles que verdaderamente entregan valor. Habilitar al proveedor de servicios para identificar y reaccionar con rapidez ante los cambios en el ambiente de negocios, permitiendo así al cliente lograr una ventaja competitiva Desarrollar y mantener un Portafolio de Servicios que soporte las metas de la organización, entregue valor y logre un retorno de inversión positivo Mejorar la comunicación entre el cliente y el proveedor de servicios a través del diálogo honesto y directo para que todas las partes tengan un claro entendimiento de lo que se requiere, así como de los pasos a seguir Facilitar la capacidad de un proveedor de servicios de estructurarse a sí mismo para entregar servicios de forma eficiente y efectiva


La Gobernabilidad vincula a TI con el negocio para su beneficio mutuo. Los servicios permiten que el negocio logre la gobernabilidad. La orientación provista a través de la gobernabilidad es lo que ayuda a definir directrices, reglas y políticas comunes que el negocio y TI usan para dirigir al negocio. Las estrategias de ITSM tienden a fallar porque TI construye un proceso o estructura basado en cómo cree que debería funcionar el negocio y no en base a trabajar dentro de las estructuras de gobernabilidad o procesos actuales. Para que la gobernabilidad sea exitosa, es necesario ser capaz de monitorear, dirigir y evaluar los planes, políticas y estrategias. Así, la gobernabilidad aplica un enfoque gestionado consistentemente a todos los niveles del negocio. Esto garantiza que ha sido creada una estrategia clara, y también define las políticas para lograr la estrategia. A su vez, las políticas definen los parámetros o límites de lo que el negocio no hace como parte sus operaciones.

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La mayoría de los aspectos de Gestión de Servicios aplican a todos los tipos de proveedores de servicios; sin embargo, los clientes, contratos, competencia, espacios de mercado, ganancias y estrategias pueden cambiar su significado dependiendo de los siguientes tres tipos:   

Tipo I – proveedor de servicios interno: Un proveedor de servicios interno que está incrustrado dentro de la unidad de negocio. Puede haber varios proveedores de servicios de Tipo I dentro de una organización Tipo II – unidad de servicios compartidos: Es un proveedor de servicios interno que proporciona Servicios compartidos de TI a más de una unidad de negocios. Tipo III – proveedor de servicios externo: Es un proveedor de servicios que proporciona Servicios de TI a clientes externos

Mientras que en los conceptos de ITSM normalmente se describe como uno de estos tipos para un tipo de proveedor de servicios de TI, la mayoría de los negocios tienen más de un proveedor de servicios de TI. Por ejemplo, algunas unidades de TI están alineadas a una unidad de negocio, mientras que otras comparten servicios o inclusive pueden estar por outsourcing. Ya sea por outsourcing o trabajando directamente con usuarios externos, La estrategia del servicio proporciona orientación sobre cómo interactúan las organizaciones de TI con los usuarios y cómo se maneja la relación.

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El Portafolio de Servicios es un conjunto de servicios gestionados por un proveedor de servicios y representa los compromisos y las inversiones del proveedor a través de todos los clientes y espacios de negocio. El Portafolio de Servicios también representa los compromisos contractuales, planes de mejora de servicios en curso iniciados por Mejoramiento Continuo del Servicio así como el desarrollo de nuevos servicios. El Portafolio de Servicios también puede incluir servicios de terceras partes. El Portafolio de Servicios representa tres áreas separadas:   

Servicios bajo Consideración (Pipeline) representa aquellos servicios que aún están bajo consideración o desarrollo, pero todavía no disponibles para los clientes, y normalmente no es visible para los clientes. Catálogo de Servicios representa todos los servicios actualmente en vivo (en producción) así como aquellos disponibles para implantación. El catálogo soporta la venta y entrega de los servicios de TI y es parte del portafolio visible para los clientes Servicios Retirados son aquellos que se han hecho obsoletos o han sido retirados. Estos servicios están disponibles para los nuevos clientes o contratos sólo cuando se lleva a cabo un caso especial de negocios.

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Los Servicios son creados para habilitar el desempeño de las actividades del negocio, lo cual ayuda al negocio a lograr sus objetivos. Los Servicios son demandados cada vez que un negocio desempeña una actividad. Las actividades de negocio que tienden a ser desempeñadas en patrones, son completadas por los activos de los clientes, tales como gente, procesos y aplicaciones. Estos patrones de actividad de negocio, conocidos como PBAs, incluyen interacciones con asociados, proveedores, clientes y otros interesados. Como los patrones de actividad del negocio logran los resultados del negocio, es importante que los PBAs sean comprendidos claramente y estén alineados a los servicios. Una vez que un PBA ha sido identificado, se debe preparar un perfil del PBA y se deben documentar los detalles del PBA.

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Riesgo: Un posible evento que puede causar daño o pérdida o afectar la habilidad de lograr objetivos. Un riesgo es medido por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad del activo ante esa amenaza y el impacto que tendría si ocurriera. El riesgo también puede ser definido como incertidumbre de un resultado y puede ser usado en el contexto de medir la probabilidad de resultados positivos así como negativos.

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Un caso de negocio demuestra el beneficio neto del proyecto para la organización. Incluye analizar el costo del proyecto y después compararlo con los beneficios del proyecto. Comúnmente contiene un análisis de lo que sucedería si el proyecto no continuara. Existen tres desafíos al preparar un caso de negocio:

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

Estimar los costos



Cuantificar los beneficios que son indirectos e intangibles



Obtener información precisa del desempeño del negocio y de TI


67


La Gestión del Portafolio de Servicios es el proceso responsable de definir qué servicios serán ingresados en el Portafolio de Servicios y cómo serán rastreados esos servicios y progresarán a lo largo del ciclo de vida. Es el guardián para el proveedor de servicios, y garantiza que los servicios provistos contribuyan a los objetivos estratégicos y los resultados esperados del negocio.

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Los Objetivos de la Gestión del Portafolio de Servicios son: 

Proporcionar un proceso y mecanismos para permitir a la organización investigar y decidir qué servicios proveer, con base en el análisis del retorno potencial y del nivel aceptable de riesgos.



Mantener el portafolio actualizado con los servicios provistos, articulando las necesidades del negocio que cada servicio cubre así como los resultados del negocio que soporta.



Proporcionar un mecanismo para que la organización evalúe cómo es que los servicios lo ayudan a alcanzar su estrategia y responder a los cambios en sus ambientes internos o externos



Controlar qué servicios son ofrecidos, bajo qué condiciones y a qué nivel de inversión



Dar seguimiento a la inversión en servicios a través de su ciclo de vida, permitiendo así a la organización evaluar su estrategia, así como su habilidad para desempeñarse con relación a esa estrategia



Analizar cuáles servicios ya no son viables y cuándo deben ser retirados

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El interés fundamental de Gestión del Portafolio de Servicios es si el proveedor de servicios es capaz de generar valor a partir de los servicios. La Gestión del Portafolio de Servicios compara las inversiones en servicios a las cuales se da seguimiento contra los resultados deseados del negocio. Antes de que los proveedores internos de servicios puedan comparar las inversiones con los resultados, ellos necesitan trabajar con las unidades de negocio en la organización para relacionar cada servicio con los resultados del negocio. Debido a que cada servicio necesita generar directamente un ingreso, o soportar a los servicios que generan los ingresos, los proveedores de servicios externos tienden a evaluar el valor más directamente. La rentabilidad es facilitada por la generación de ingresos de una forma eficiente. La Gestión del Portafolio de Servicios evalúa el valor de los servicios a través de su ciclo de vida y debe ser capaz de comparar qué es lo que los nuevos servicios han ofrecido por encima de los servicios retirados a los que reemplazaron.

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La Gestión Financiera para Servicios de TI ayuda a los proveedores de servicios de TI a jugar un papel estratégico para el negocio al cuantificar el valor y la contribución de TI, así como cuantificar las oportunidades del negocio que los servicios de TI permitirán. Específicamente, la Gestión Financiera proporciona a la organización la cuantificación del valor de los servicios de TI y de los activos para proveer estos servicios, y proporciona la cualificación del pronóstico operacional, en forma de presupuestos. La Gestión Financiera es el proceso responsable de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los requerimientos de cargos de un proveedor de servicios de TI.

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Los objetivos de la Gestión incluyen: 

Evaluar el impacto financiero que tendrán las estrategias nuevas o modificadas en el proveedor de servicios



Obtener los fondos para gestionar la provisión de los servicios



Facilitar una buena administración del servicio y de los activos del cliente para garantizar que la organización cumpla sus objetivos. Esto debe hacerse conjuntamente con Gestión de Activos del Servicio y de Configuraciones y con Gestión del Conocimiento



Entender la relación entre los gastos y los ingresos y garantizar que los dos estén balanceados de acuerdo con las políticas financieras de la organización



Administrar y reportar los gastos en la provisión de servicios a nombre de los interesados de la organización.



Ejecutar las políticas y prácticas financieras en la provisión de servicios



Rendir cuentas sobre el dinero gastado en la creación, entrega y soporte de los servicios



Pronosticar los requerimientos financieros de la organización para poder cumplir con sus compromisos de servicio con sus clientes, y cumplir con los requerimientos regulatorios y legales



Cuando aplique, definir un marco de referencia para poder recuperar los costos de la provisión de servicios a partir del cliente

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Normalmente, el proceso de Gestión Financiera es una función separada que reporta ya sea al CIO o al CFO, con algunos reportes cruzados entre las dos áreas, requiere un entendimiento de finanzas y de negocios, así como del mundo de la tecnología. Las políticas y prácticas financieras dentro de TI deben ser consistentes con las utilizadas en otros departamentos de la organización. Esto no sólo permite reportar y comunicar de mejor manera entre las distintas partes, sino que también es una buena práctica de Gestión Financiera, la cual frecuentemente es cubierta por las leyes y regulaciones.

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La Gestión de Relaciones del Negocio permite a los gerentes crear vínculos entre el proveedor de servicios y los clientes a nivel estratégico y táctico. Estos vínculos aseguran que el proveedor de servicios comprenda los requerimientos de negocio del cliente y pueda proveer los servicios que cubran estas necesidades. La medida básica de si este propósito se está cumpliendo o no es el nivel de satisfacción del cliente .

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Los objetivos de Gestión de Relaciones del Negocio incluyen:          

Garantizar que el proveedor de servicios entienda la perspectiva del cliente sobre el servicio, y por lo tanto sea capaz de dar prioridad a sus servicios y activos del servicio apropiadamente. Garantizar altos niveles de satisfacción del cliente, lo que indica que el proveedor de servicios está cumpliendo con los requerimientos del cliente. Establecer y mantener una relación constructiva entre el proveedor de servicios y el cliente basada en el entendimiento del cliente y de los factores que influencian su negocio Identificar los cambios en el ambiente del cliente que podrían impactar potencialmente el tipo, nivel o utilización de lo servicios provistos Identificar las tendencias tecnológicas que podrían impactar potencialmente el tipo, nivel o utilización de los servicios provistos Establecer y articular los requerimientos de nuevos servicios o cambios a los servicios existentes Garantizar que el proveedor de servicios está cubriendo las necesidades de negocio del cliente Trabajar con los clientes para garantizar que los servicios y niveles de servicio puedan entregar valor Mediar en casos donde exista conflicto entre los requerimientos de servicio de diferentes unidades de negocio Establecer procesos formales de queja y escalamiento para el cliente.

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La Gestión de Relaciones del Negocio se centra en entender cómo es que los servicios de TI cubren los requerimientos del cliente. Esto requiere entender y comunicar lo siguiente:       

Los resultados de negocio deseados por el cliente Los servicios actualmente ofrecidos al cliente, y cómo son utilizados Cómo están siendo ofrecidos actualmente los servicios, incluyendo la responsabilidad por los servicios, los niveles de servicio que han sido acordados, la calidad de los servicios entregados y cualquier cambio anticipado El impacto potencial de las tendencias tecnológicas en los servicios actuales y el cliente Niveles de satisfacción del cliente y planes de acción para enfrentar las causas de cualquier insatisfacción Optimización futura de servicios La representación del proveedor de servicios ante el cliente. Esto puede significar presentar inquietudes a cerca de compromisos que el negocio ha hecho con TI que no están siendo cumplidos.

Debido a que la Gestión de Relaciones del Negocio depende de una variedad de otros procesos y funciones de gestión de servicios, es importante establecer fronteras y responsabilidades claras para cada uno. Un ejemplo de esto incluye Gestión de Niveles de Servicio, un proceso que es similar debido al importante nivel de interface que tiene con los clientes. La siguiente tabla describe tres aspectos de estos dos procesos para ayudarle a entender sus diferencias.

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Propósito

Gestión de Relaciones del Negocio Establecer y mantener una Relación de Negocios entre el proveedor de servicios y el cliente basada en el entendimiento del cliente y sus necesidades de negocio.

Gestión de Niveles de Servicio Negociar Acuerdos de Niveles de Servicio (Términos de la Garantía) con los clientes y asegurar que todos los procesos de gestión de servicios, Acuerdos de Nivel Operacional y contratos de soporte sean adecuados a Identificar las necesidades del cliente los objetivos de nivel de servicio (Utilidad y Garantía) y asegurar que el acordados. proveedor de servicios sea capaz de cubrir estas necesidades.

Enfoque

Estratégico y táctico – se enfoca en la relación general entre el proveedor de servicios y su cliente, y en cuáles servicios entregará el proveedor de servicios para cubrir las necesidades del cliente.

Táctico y operacional – el enfoque está en lograr un acuerdo en el nivel de servicio que será entregado para los servicios nuevos y existentes, y si el proveedor de servicios fue capaz de cumplir esos acuerdos.

Medida Básica

Satisfacción del Cliente, también un Alcanzar los niveles acordados de incremento en la intención del cliente servicio (lo que lleva a la satisfacción de usar mejor y pagar por el servicio. del cliente). Otra métrica es si los clientes están deseando recomendar el servicio a otros clientes (potenciales).

Derechos Reservados de ©Crown 2011. Reproducido bajo licencia de la OGC. Tabla 4.10 Estrategia del Servicio 4.5.2.1

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La etapa del ciclo vida de Diseño del Servicio se enfoca en el diseño de servicios nuevos o cambios a los servicios existentes. Traduce la estrategia del servicio en un plan centrado en entregar los objetivos del negocio. Es importante tener un enfoque holístico para garantizar un diseño integral y exitoso. Resulta igualmente importante, adoptar este enfoque al modificar o corregir cualquier elemento individual del diseño. En otras palabras, cuando una aplicación está siendo diseñada y desarrollada, no debe de hacerse en forma aislada. Otros aspectos a considerar incluirían el impacto en el servicio global, los sistemas y herramientas de gestión, las arquitecturas y tecnologías, y los procesos, las mediciones y métricas requeridas para gestionar tanto el servicio como el Portafolio de Servicios.

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Los beneficios de un buen Diseño del Servicio incluyen:         

Menor Costo Total de Propiedad (TCO): el costo de la propiedad sólo puede ser minimizado si todos los aspectos de los servicios, procesos y tecnología son diseñados adecuadamente e implementados de acuerdo al diseño Mejor calidad del servicio: tanto la calidad del servicio como la calidad operacional se elevarán Mejor consistencia del servicio, ya que los servicios son diseñados dentro de la estrategia, arquitectura y restricciones corporativas. Implementación más fácil de servicios nuevos o modificados, ya que existe un Diseño del Servicio integrado y completo, así como la producción de Paquetes de Diseño del Servicio (SDP) completos. Mejor alineación con el servicio: involucramiento desde la concepción del servicio garantizando que los servicios nuevos o modificados coincidan con las necesidades del negocio, con servicios diseñados para cubrir los Requerimientos de Nivel de Servicio. Desempeño del servicio más efectivo: con la incorporación y el reconocimiento de los Planes de Capacidad, Financiero, Disponibilidad y Continuidad del Servicio de TI Mayor gobernabilidad de TI: ayuda con la implementación y comunicación de un conjunto de controles para la gobernabilidad efectiva de TI Gestión de servicios y procesos de TI más efectiva: los procesos serán diseñados con calidad óptima y de forma efectiva en costo Mejor información y toma de decisiones: mediciones y métricas más completas y efectivas permitirán una mejor toma de decisiones y el mejoramiento continuo de las prácticas de gestión de servicios en la etapa de diseño del ciclo de vida del servicio.

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Muchas veces, la falta de preparación y gestión se traduce en la falla de diseños, planes y proyectos. Ya sea que se esté preparando la implementación de Gestión de Servicios de TI como una práctica o se estén diseñando servicios nuevos o modificados, asegurar el uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps es esencial para el éxito: Personas Se refiere a la organización de personas a través de las funciones, roles, equipos, grupos, divisiones y departamentos. Esto es definido usando diagramas organizacionales y descripciones de puesto. Procesos Se refiere a toda la documentación relevante de los procesos, como políticas, diagramas de procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo. Productos/Tecnología Se refiere a los servicios, la tecnología y las herramientas. Proveedores/Socios Se refiere a los proveedores, fabricantes y vendedores.

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El paquete de Diseño del Servicio (SDP) representa los documentos que definen todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida. Durante la etapa de diseño, un SDP debe ser preparado para cada nuevo servicio, cuando se planean cambios mayores a un servicio, para la eliminación de un servicio, o cuando se hacen cambios al mismo Paquete de Diseño del Servicio. El paquete de diseño, que contiene todos los aspectos y requerimientos del servicio a lo largo de las fases subsecuentes de su ciclo de vida, será entregado entonces a Transición del Servicio y a Operación del Servicio.

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Se recomienda adoptar un enfoque global e integrado para las distintas actividades del diseño para incluir específicamente:     

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Soluciones del Servicio, incluyendo todos los requerimientos funcionales, recursos y capacidades necesarias y acordadas Tecnologías, herramientas y Sistemas de Gestión de la información, especialmente el Portafolio de Servicios para la gestión y el control de los servicios a través de su ciclo de vida Arquitecturas de tecnología y gestión, así como herramientas requeridas para proporcionar los servicios Métricas, métodos y sistemas de medición para los servicios, las arquitecturas y los componentes que las constituyen, así como los procesos. Procesos necesarios para diseñar, hacer la transición, operar y mejorar los servicios.


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         

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Garantizar el diseño consistente de servicios apropiados, sistemas de información de gestión de servicios, arquitecturas, tecnología, procesos, información y métricas para alcanzar y cubrir los resultados y los requerimientos actuales y futuros del negocio. Coordinar todas las actividades del diseño a través de los proyectos, cambios, proveedores y equipos de soporte así como manejar los calendarios, recursos y conflictos cuando sea necesario Planear y coordinar los recursos y capacidades requeridas para diseñar servicios nuevos o modificados Generar los paquetes de diseño del servicio (SDPs) con base en el estatuto del servicio y las solicitudes de cambio Garantizar que se generen diseños del servicio y/o SDPs apropiados y que sean entregados a Transición del Servicio según lo acordado Gestionar los criterios de calidad, requerimientos y puntos de entrega entre la etapa de Diseño del Servicio y Estrategia del Servicio y Transición del Servicio Garantizar que todos los modelos del servicio y todos los diseños de soluciones del servicio se ajusten a los requerimientos estratégicos, de arquitectura, gobernabilidad y otros requerimientos corporativos. Mejorar la efectividad y la eficiencia de las actividades y procesos de diseño del servicio Garantizar que todas las partes adopten un marco común de referencia de prácticas de diseño reutilizables en forma de actividades, procesos y sistemas de soporte, cuando aplique Monitorear y mejorar el desempeño de la etapa del ciclo de vida de diseño del servicio


      

Ayudar y soportar cada proyecto u otro cambio a través de todas las actividades y los procesos de Diseño del Servicio Mantener las políticas, lineamientos, estándares, presupuestos, modelos, recursos y capacidades de las actividades y procesos de Diseño del Servicio Coordinar, priorizar y calendarizar todos los recursos de Diseño del Servicio para satisfacer las demandas de recursos en conflicto para proyectos y cambios Planear y pronosticar los recursos que se requerirán para cubrir la demanda futura para las actividades de Diseño del Servicio Revisar, medir y mejorar el desempeño de todas las actividades y procesos de Diseño del Servicio Garantizar que todos los requerimientos sean tratados apropiadamente en los diseños del servicios, en particular los requerimientos de utilidad y garantía Garantizar la generación de diseños de servicios y/o SDPs y su entrega a Transición del Servicio

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Gestión de Niveles de Servicio (SLM) es responsable de acordar y documentar los objetivos y responsabilidades de niveles de servicio según se relacionan con los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y los Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) para todas las actividades dentro de TI. El contenido del Portafolio de Servicios y del Catálogo de Servicios debe mantenerse actualizado y en buen nivel para proporcionar información precisa y de calidad a SLM.

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Los objetivos de la Gestión de Niveles de Servicio son:      

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Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios de TI proporcionados y fomentar las medidas correctivas cuando sea adecuado Proporcionar y mejorar las relaciones y la comunicación con el negocio y los clientes de manera conjunta con gestión de la relación con el negocio. Garantizar que se desarrollen objetivos específicos y medibles para todos los servicios de TI Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad de los servicios entregados Garantizar que TI y los clientes tengan una clara y precisa expectativa del nivel de servicios a ser entregado Garantizar que aun cuando todos los objetivos acordados se cumplan, los niveles de servicio entregados sean sujetos de un mejoramiento continuo proactivo y efectivo en costo.


El proceso de Gestión de Niveles de Servicio debe incluir:          

Cooperación con el proceso de Gestión de relaciones de Negocio: esto incluye el desarrollo de relaciones con el negocio conforme se requiera para alcanzar los objetivos del proceso de SLM Negociación y acuerdo de los requerimientos y objetivos de niveles de servicios actuales y futuros y la documentación y gestión de los SLRs para todos los servicios en operación así como para los de servicios nuevos o modificados propuestos. Desarrollo y gestión de OLAs apropiados para garantizar que los objetivos estén alineados con los objetivos de los SLAs Revisión de los acuerdos con proveedores y de los contratos ligados a ellos con Gestión de Proveedores para garantizar que los objetivos estén alineados con los objetivos de los SLAs Prevención proactiva de fallas de servicios, reducción de riesgos en los servicios y mejora en la calidad del servicio, en conjunto con todos los otros procesos Reportar y gestionar todos los logros de nivel de servicio y revisar todas los incumplimientos en el SLA Verificación periódica, renovación y/o revisión de los SLAs, alcance del servicio y OLAs según sea conveniente Identificar oportunidades de mejora para su inclusión en el registro CSI Revisión y priorización de mejoras en el registro CSI Fomentar y coordinar Planes de mejora del servicio (SIP) para la gestión, planeación e implementación de mejoras en el servicio y los procesos

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SLA basado en el Servicio Este tipo de SLA resulta ser un enfoque eficiente cuando un acuerdo aplicará a todos los clientes de un mismo servicio, tal como el correo electrónico. Para aumentar la efectividad de este tipo de SLA, puede ser deseable incluir varias clases (niveles) tales como oro, plata y bronce. SLA basado en el Cliente En algunos casos, puede ser deseable desarrollar un acuerdo con un grupo de clientes particular que cubrirá todos los servicios que ellos usan. Un ejemplo típico sería un acuerdo con el departamento de finanzas de la organización, que cubre todos los servicios que ellos usan, tales como los sistemas financieros, de contabilidad, nómina y facturación, así como cualquier otro. Frecuentemente los clientes prefieren este enfoque porque en un solo documento se trata todo lo que les atañe y les simplifica las cosas. SLAs Multinivel Algunas organizaciones han elegido adoptar una estructura de SLA multinivel. Por ejemplo, una estructura de tres capas como la siguiente: 



Nivel Corporativo: Este cubrirá todos los temas genéricos de la gestión de niveles de servicios adecuados a cada cliente a través de toda la organización. Estos incluyen temas que es más probable que sean poco volátiles, de tal modo que las actualizaciones se requieran con menor frecuencia Nivel Cliente: Este cubrirá todos los temas de la Gestión de Niveles de Servicios relevantes al grupo de clientes en particular o a la unidad de negocio, sin importar el servicio que esté siendo utilizado 95




Nivel Servicio: Este cubrirá todos los temas del Gestión de Niveles de Servicios relevantes al servicio en específico, en relación a un grupo de clientes específico (uno para cada servicio cubierto por el SLA)

Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) Los SLRs representan los requerimientos de servicios de TI de un cliente, y están basados en los objetivos del negocio. Ellos sirven como base para negociar los objetivos de niveles de servicio acordados. Se utiliza un SLR para documentar y acordar los objetivos y responsabilidades para cada servicio nuevo o modificado propuesto Plan de Mejora del Servicio (SIP) Un SIP es un plan de acción formal con la finalidad de implementar mejoras a un proceso o servicio de TI. Todas las acciones y los planes son documentados y acordados entre los proveedores de servicios y sus propios proveedores de ser necesario. Los SIPs son usados para gestionar el progreso de las acciones de mejora acordadas. Revisión del Servicio Las reuniones con los clientes son llevadas a cabo periódicamente (normalmente de forma mensual o trimestral como mínimo) para revisar los logros del servicio durante el último periodo y para prever cualquier situación para el siguiente periodo.

Tabla SLAM Las Tablas SLAM (Monitoreo de SLA) pueden ser utilizadas como una portada de los reportes de servicio para presentar un vistazo general comparativo de los logros contra los objetivos. Las tablas SLAM resultan más efectivas si se utilizan códigos de color, por ejemplo, Rojo, Ámbar, Verde (también se conocen como gráficas RAG por las siglas de estos colores en inglés).

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Gestión de Relaciones de Negocio La meta de Gestión de Relaciones de Negocio es garantizar que la Gestión de Niveles de Servicio represente en su planeación las prioridades del negocio y las necesidades de los clientes Gestión del Catálogo de Servicios La Gestión de Niveles de Servicios utiliza el Catálogo de Servicios para entender qué procesos de negocio son soportados por qué servicios. A su vez, la Gestión de Niveles de Servicios proporciona información a Gestión del Catálogo de Servicios para ayudar a garantizar que el Catálogo de Servicios se mantenga actualizado y preciso. Gestión de Incidentes Los datos de Gestión de Incidentes son utilizados para medir el desempeño contra los objetivos del SLA. Los objetivos de tiempos de restauración del servicio y otros objetivos de soporte relacionados son determinados por la Gestión de Niveles de Servicios y cumplidos por Gestión de Incidentes. Gestión de Proveedores La Gestión de Niveles de Servicios trabaja con Gestión de Proveedores para garantizar que los contratos con los proveedores estén alineados con los SLAs y con las necesidades del negocio. La Gestión de Proveedores también es responsable de dar seguimiento al desempeño de los proveedores y garantizar que todos los objetivos del SLA mencionados en el contrato sean cumplidos. Gestión de la Disponibilidad, Capacidad, Continuidad de Servicios de TI y Seguridad de la Información

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Los Objetivos de Niveles de Servicio son definidos por cada uno de los procesos anteriormente mencionados conforme se relaciona con su área de dominio. Cada proceso debe validar que los objetivos sean realistas y monitorear las operaciones diarias del proceso para confirmar que los objetivos estén siendo cumplidos. Gestión Financiera para Servicios de TI La Gestión Financiera es responsable de garantizar que los costos predichos y los costos reales de entregar los niveles de servicio solicitados por el cliente sean validados y estén alineados. El proceso también es responsable de gestionar la efectividad general de los costos del servicio. Coordinación del Diseño La Coordinación del Diseño es responsable de que se completen todas las actividades de Diseño del Servicio durante la etapa de Diseño del Servicio. Los SLRs y los objetivos de servicio asociados son desarrollados por SLM y deben ser incluidos en el diseño del servicio nuevo o modificado.

Gestión de Niveles de Servicio – Una aplicación práctica 1. Permita a sus clientes describir que es lo más importante de los servicios que usted ofrece. ¿Qué los impacta negativamente? 2. Defina impacto y urgencia desde la perspectiva del cliente. 3. Asegúrese que usted está midiendo la provisión del servicio de la manera que sus clientes puedan entender. ¿Un 99.999% significa algo para ellos? 4. Asegúrese que sus servicios puedan cumplir las metas del SLA. 5. Encueste a sus clientes. Arregle lo negativo cuando sea justificable hacerlo y celebre lo positivo.

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Los objetivos de Gestión del Catálogo de Servicios son:  

 

Gestionar la información contenida dentro del catálogo de servicios Garantizar que el catálogo de servicios sea preciso y refleje los detalles, estado, interfaces y dependencias actuales de todos los servicios que se están operando o están siendo preparados para operar en el ambiente de producción, de acuerdo a las políticas definidas. Garantizar que el catálogo de servicios esté a disponibilidad de aquellos aprobados para tener acceso a él de forma que soporte el uso efectivo y eficiente de la información del catálogo de servicios Garantizar que el catálogo de servicios soporte las necesidades evolutivas de todos los otros procesos de gestión de servicios con respecto a información del catálogo de servicios, incluyendo toda la información relativa a interfaces y dependencias.

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El proceso de Gestión del Catálogo de Servicios cubre:      

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La contribución a la definición de los servicios y los paquetes de servicio El desarrollo y mantenimiento de descripciones del servicio y los paquetes de servicio apropiados para el catálogo del servicio La generación y mantenimiento de un catálogo de servicios preciso Interfaces, dependencias y consistencia entre el catálogo de servicios y el portafolio de servicios general Interfaces y dependencias entre todos los servicios y los servicios de soporte dentro del catálogo de servicios y el CMS Interfaces y dependencias entre todos los servicios y los componentes de soporte y elementos de configuración (CIs) dentro del catálogo de servicios y el CMS


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Cada proveedor de servicios debe contar con procesos establecidos para gestionar a sus proveedores y contratos. El nivel de impacto que tenga el proveedor sobre el negocio debe afectar la cantidad de participación que el proveedor tenga en la estrategia del negocio. Los proveedores con un menor valor de contribución tendrán una interacción limitada con el negocio y serán manejados a un nivel operacional. Los proveedores con un mayor valor de contribución estarán más involucrados en el desarrollo y la elaboración de la estrategia del negocio y habrá una mayor interacción y esfuerzo por parte del proveedor de servicios. El proceso de Gestión de Proveedores debe incluir:           

Implementación y cumplimiento de la política de proveedores Mantenimiento de un Sistema de Información de la Gestión de Proveedores y Contratos (SCMIS) Clasificación de proveedores y contratos y evaluación de riesgos Evaluación y selección de proveedores y contratos Desarrollo, negociación y acuerdo de contratos Revisión, renovación y terminación de contratos Gestión de proveedores y desempeño de proveedores Identificación de oportunidades de mejora para su inclusión dentro del registro CSI y la implementación de planes de mejora del servicio y proveedores Mantenimiento de contratos estándar, términos y condiciones Gestión de disputas contractuales Gestión de proveedores sub-contratados

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Categorización de proveedores La categorización de proveedores es crucial para manejar la cantidad de tiempo y esfuerzo que se invierte en ciertos proveedores con base en el valor potencial y la importancia que ellos conllevan. La forma más efectiva de categorizar a los proveedores es evaluar el riesgo y el impacto asociado con el proveedor y determinar el valor potencial para el negocio. Las categorías clave de proveedores incluyen:  Estratégico: Esta categoría es para proveedores que manejan información confidencial y estratégica y que contribuyen a los planes a largo plazo. Se requiere un alto nivel de contacto y la relación normalmente es manejada a un nivel de alta gerencia (senior).  Táctico: Esta categoría es para proveedores que proporcionan actividades comerciales. Se recomienda un contacto y revisión de desempeño frecuente. Normalmente la relación está en manos de una gerencia de nivel medio.  Operacional: Los proveedores de productos o servicios operacionales caen dentro de esta categoría. Los contactos y revisiones de desempeño son menos frecuentes y la relación es manejada por una gerencia operativa de nivel básico (junior).  Insumos básicos Esta categoría es para proveedores que surten productos y servicios que pueden ser conseguidos fácilmente en otro lugar (por ejemplo: consumibles de oficina o impresión). Aportan un bajo valor y se requiere de una mínima comunicación. Las relaciones con proveedores que caen dentro de la categoría estratégica deben tener la prioridad más alta. Estas relaciones normalmente se extienden más allá de los términos del contrato al extender la cultura de la organización del proveedor de servicios dentro de los dominios del proveedor.

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Para la mayoría de las organizaciones, el objetivo de seguridad se cumple cuando:  La información es observada por o es revelada sólo a aquellos que tienen el derecho de conocerla (confidencialidad)  La información está completa, es precisa y está protegida contra la modificación no autorizada (integridad)  La información está disponible y puede ser utilizada cuando se requiere y los sistemas que la proporcionan pueden resistir apropiadamente ataques y recuperarse de o prevenir fallas (disponibilidad)  Las transacciones de negocios, así como los intercambios de información entre las empresas o con los socios, pueden ser confiables (autenticidad y no rechazo)

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La Política de Seguridad de la Información guía las actividades de Gestión de Seguridad de la Información. La Política de Seguridad de la Información está soportada por políticas de seguridad que la apuntalan y debe incluir:              

Política de seguridad global Política de uso e uso inapropiado de activos de TI Política de control de accesos Política de control de contraseñas Política de correo electrónico Política de internet Política de antivirus Política de clasificación de la información Política de clasificación de la documentación Política de acceso remoto Política con relación al acceso a proveedores a los servicios de TI, información y componentes Política de violación de derechos de autor para el material electrónico Política de disposición de activos Política de retención de registros

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La disponibilidad del servicio es crucial para la garantía de un servicio y abarca todo el ciclo de vida del servicio. Si un servicio no entrega la disponibilidad requerida, entonces el servicio fracasa en el cumplimiento de los objetivos establecidos por el negocio.

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Gestión de la Disponibilidad necesita entender los requerimientos desde la perspectiva del negocio en términos de:     

Procesos actuales del negocio, su operación y requerimientos Planes y requerimientos futuros de negocio Objetivos del servicio y la operación y entrega actual del servicio de TI Infraestructura de TI, datos, aplicaciones y ambiente y su desempeño Impactos y prioridades del negocio en relación a los servicios y su utilización

Un profundo entendimiento de lo anterior asegurará que los servicios y componentes sean capaces de cumplir los objetivos establecidos por el negocio. Gestión de la Disponibilidad debe:    

Aplicar a los servicios de TI que son considerados como críticos para el negocio y a todos los servicios y tecnología en operación (especialmente aquellos cubiertos por los SLAs) Aplicar a todos los servicios de TI nuevos y existentes donde se hayan establecido SLRs o SLAs Aplicar a los servicios de soporte, asociados internos y externos, así como los proveedores que conforman la organización de soporte de TI Tomar en cuenta todos los componentes de los servicios de TI y las organizaciones de soporte que podrían impactar potencialmente la disponibilidad (por ejemplo capacitación, procedimientos y herramientas)

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Disponibilidad del Servicio Cubre todos los aspectos de la disponibilidad y no disponibilidad del servicio y el impacto de la disponibilidad de los componentes, o el impacto potencial de la no disponibilidad de los componentes en la disponibilidad del servicio. Disponibilidad de Componentes Incluye todas las áreas de disponibilidad y no disponibilidad de los componentes. Confiabilidad Define por cuánto tiempo un servicio, componente o Elemento de Configuración (CI) puede desempeñarse sin tener una falla o interrupción en el servicio. Capacidad de Mantenimiento Mide que tan rápidamente un servicio, componente o CI puede ser restablecido después de una interrupción o falla. Capacidad de Servicio La capacidad de terceras partes proveedoras para cumplir los términos del contrato. Esto incluye los niveles acordados de confiabilidad, capacidad de mantenimiento y disponibilidad de un CI. Diseño para funciones Vitales del Negocio (VBFs) Las funciones vitales del negocio son aquellas partes de un proceso de negocio que son críticas para el éxito del negocio. Los aspectos de diseño incluyen:

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  



Alta Disponibilidad: Se refiere a un servicio de TI que minimiza los efectos de la falla de un componente de TI para los usuarios del servicio Tolerancia Fallas: Qué tan bien puede un servicio, componente o CI operar después de una falla. Operación Continua: Un concepto para reducir los efectos para el usuario de un tiempo planeado fuera de servicio (como cambios y mantenimientos preventivos). A pesar de que algunos componentes individuales o CI’s puedan estar caídos, el servicio permanece disponible. Disponibilidad Continua: Diseñado para lograr un 100% de disponibilidad (en el horario acordado). Este servicio de TI no tiene tiempos planeados o no planeados fuera de servicio (no hay interrupciones dentro del horario acordado).

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Gestión de la Capacidad se extiende a lo largo del Ciclo de vida del Servicio y es vital para la garantía del servicio. Si un servicio no proporciona los niveles de capacidad y desempeño requeridos, entonces el negocio no estará recibiendo el valor que le fue garantizado.

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Los objetivos de la Gestión de la Capacidad son:      

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Generar y mantener un plan de capacidad apropiado y actualizado, el cual refleje las necesidades actuales y futuras del negocio Dar consejo y orientación a todas las otras áreas del negocio y a TI sobre los temas relacionados con la capacidad y el desempeño Garantizar que los logros en el desempeño del servicio cumplen todos los objetivos establecidos gestionando el desempeño y la capacidad tanto de los servicios como de los recursos Ayudar en el diagnóstico y la resolución de incidentes y problemas relativos con el desempeño y la capacidad Evaluar el impacto de todos los cambios en el plan de capacidad, y el desempeño y capacidad de los servicios y recursos Garantizar que se implementen medidas proactivas para mejorar el desempeño de los servicios siempre que sea justificable en términos de costo


Dentro del alcance de la Gestión de la Capacidad están: 

Todos los aspectos de tecnología incluyendo hardware y software para los componentes de tecnología y ambientes de TI  Planeación para sistemas ambientales  Recursos de personas; la falta de personal podría llevar a que no se cumplieran los SLAs o los OLAs El proceso de Gestión de la Capacidad debe incluir:  Monitoreo de patrones de actividad de negocio a través del desempeño, la utilización y el desempeño de los servicios de TI y la infraestructura de soporte, los componentes ambientales, de datos y aplicaciones y la producción de reportes regulares y bajo demanda sobre la capacidad y el desempeño del servicio y sus componentes  Llevar a cabo actividades de puesta a punto para hacer el uso más eficiente posible de los recursos de TI existentes  Entender las demandas acordadas actuales y futuras que están siendo hechas por el cliente en cuanto a recursos de TI y generar un pronóstico de los requerimientos futuros  Influenciar la demanda de servicios de TI en conjunto con los procesos de gestión financiera para Servicios de TI y gestión de la demanda  Generar un plan de capacidad que permita al proveedor de servicios continuar brindando servicios de la calidad definida en los SLAs y que cubra un lapso de tiempo de planeación suficiente para cumplir los niveles de servicio futuros requeridos de acuerdo a lo definido en el portafolio de servicios y en los SLRs  Ayudar en la identificación y resolución de cualquier incidente o problema asociado con la capacidad o desempeño del componente o del servicio  El mejoramiento proactivo del desempeño del servicio o del componente, siempre que sea justificable en costo y cumpla con las necesidades del negocio 121


Equilibrio de Costos Contra Recursos Necesarios La capacidad de procesamiento que se compra debe ser justificable en costo en términos de la necesidad del negocio y el proveedor debe esforzarse por garantizar el uso eficiente de dichos recursos. Equilibrio de Oferta Contra Demanda La capacidad adecuada debe coincidir con las demandas del negocio, tanto al día de hoy como en el futuro. El proveedor también puede buscar manejar o influenciar la demanda de servicios o recursos particulares. Plan de Capacidad Una actividad clave de la Gestión de la Capacidad es la generación de un plan que documente tanto la utilización actual de recursos como el desempeño del servicio. También pronostica los requerimientos futuros de recursos nuevos necesarios para soportar actividades anticipadas del negocio. El Plan de Capacidad debe ser publicado como mínimo anualmente (junto con un plan de inversión de capital propuesto) y después actualizado de forma regular (trimestralmente) para tomar en cuenta los cambios tecnológicos y del negocio. Gestión de la Capacidad del Negocio La Gestión de la Capacidad del Negocio es responsable de garantizar que las necesidades del negocio estén incluidas dentro de los servicios futuros y la planeación de TI. Estos requerimientos futuros, que vienen de Estrategia del Servicio y del Portafolio de Servicios, detallarán los nuevos procesos y requerimientos de servicios, así como cambios, mejoras y crecimiento esperado para los servicios existentes.

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Gestión de la Capacidad del Servicio La actividad clave de Gestión de la Capacidad del Servicio es la gestión, control y predicción del desempeño y la capacidad de la utilización y cargas de trabajo del servicio de TI. Los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y los Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs) son monitoreados y medidos para identificar situaciones relacionadas con la capacidad. Los límites automatizados son útiles para ayudar a gestionar los servicios. Las alertas de límites, cuando son diseñadas adecuadamente, proporcionarán a operaciones o a gestión técnica un margen de tiempo suficiente para realizar ajustes y evitar un Incidente relacionado con la capacidad. Gestión de la Capacidad del Componente La actividad clave de la Gestión de la Capacidad del Servicio es la gestión, control y predicción del desempeño y la capacidad de los componentes individuales de tecnología de TI. Se da un énfasis específico al monitoreo y la gestión de los componentes individuales en línea con los requerimientos del servicio.

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Los objetivos, alcance y requerimientos de Gestión de la Continuidad de Servicios de TI son establecidos a través de Gestión de la Continuidad del Negocio (BCM), el proceso de negocio responsable de gestionar los riesgos que podrían impactar seriamente al negocio. BCM busca proteger los intereses de las partes involucradas, la reputación y marca del negocio, así como todas las actividades que generan valor.

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Los objetivos de ITSCM son:   

    

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Generar y mantener un conjunto de planes de continuidad del servicio de TI que soporten los planes generales de continuidad del negocio de la organización Completar con regularidad ejercicios de BIA para garantizar que todos los planes de continuidad sean mantenidos en línea con los impactos y requerimientos cambiantes del negocio Llevar a cabo con regularidad ejercicios de evaluación y gestión de riesgos para gestionar los servicios de TI dentro de un nivel acordado de riesgos de negocio en conjunto con los procesos de negocio, de la gestión de la disponibilidad y de gestión de seguridad de la información Dar asesoría y orientación a otras áreas del negocio y a TI sobre todos los asuntos relacionados con continuidad Garantizar que los mecanismos apropiados de continuidad sean establecidos para cumplir o exceder los objetivos de continuidad del negocio acordados. Evaluar el impacto de todos los cambios en los planes de continuidad del servicio de TI así como en los métodos de soporte y los procedimientos Garantizar que se implementen medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios cuando sea justificable en costo hacerlo. Negociar y acordar contratos con los proveedores para la provisión de la capacidad de recuperación necesaria para soportar todos los planes de continuidad en forma conjunta con el proceso de gestión de proveedores


Cada organización en particular tendrá una definición diferente de lo que considera un desastre. La estructura organizacional, la cultura y la dirección estratégica determinarán el alcance de ITSCM. Los riesgos a largo plazo como restructuración, fracaso de la competencia y diversificación no están dentro del alcance de ITSCM. Aunque estos son riesgos significativos para el servicio de TI, típicamente existe suficiente margen de tiempo para evaluar el riesgo e implementar cambios o redirigir la estrategia. Estos cambios pasarían a formar parte de la estrategia general de Gestión de Cambios del negocio y de TI. Las pequeñas fallas técnicas, normalmente no entran dentro del alcance de ITSCM a menos de que tengan un impacto mayor en el negocio. Estos riesgos están cubiertos en el alcance de la Mesa de Servicio y de Gestión de Incidentes. La mitigación de este tipo de riesgos frecuentemente se planea dentro de los procesos de Gestión de la Disponibilidad, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios, Gestión de los Activos del Servicio y de la Configuración y Gestión de Operaciones.

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Análisis de Impacto del Negocio (BIA) El BIA identifica:  La forma que puede tomar el daño o la pérdida – por ejemplo:  Pérdida de ingresos y cualquier otro costo  Daño a la reputación o pérdida del prestigio  Pérdidas de ventaja competitiva  Incumplimiento de regulaciones legales, sanitarias y de salud así como cualquier riesgo de seguridad personal  Pérdida de participación en el mercado, tanto inmediata como a largo plazo  Vergüenza política, corporativa o personal  Pérdida de capacidad operacional en un ambiente de comando y control  Grado de escalamiento del daño o pérdida después de la interrupción del servicio, y cuando será más severo  Qué se necesita en términos de personal, habilidades, instalaciones y servicios (incluyendo los servicios de TI) para garantizar al menos un nivel mínimo operativo aceptable para los procesos de negocio críticos y esenciales  Tiempo de recuperación con niveles mínimos de personal, instalaciones y servicios  Tiempo para la recuperación completa de los procesos de negocio requeridos y el personal de soporte, instalaciones y servicios  Prioridad de recuperación para cada uno de los servicios de TI Evaluación del Riesgo La Evaluación del Riesgo es utilizada para evaluar y reducir los incidentes potenciales para garantizar la capacidad de dar mantenimiento, la disponibilidad y la confiabilidad. Es parte de Gestión de la Disponibilidad.

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NOTAS:

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Adoptar e implementar un enfoque estándar y consistente para Transición del Servicio:        

 

Permitirá a los proyectos estimar el costo, tiempo, requerimiento de recursos y riesgos asociados con la etapa de Transición del Servicio con mayor exactitud Dará como resultado un volumen más alto de cambios exitosos Será más fácil para las personas adoptarlo y seguirlo Permitirá que los activos de Transición del Servicio sean compartidos y reutilizados a través de los proyectos y servicios Reducirá retrasos por colisiones y dependencias inesperadas – por ejemplo, si varios proyectos necesitan usar el mismo ambiente de pruebas al mismo tiempo. Reducirá el esfuerzo invertido en administrar los ambientes de prueba y de piloto en la Transición del Servicio Mejorará las expectativas creadas por los interesados involucrados en la Transición del Servicio incluyendo clientes, usuarios, proveedores, socios y proyectos Incrementará la confianza en que el servicio nuevo o modificado pueda ser entregado de acuerdo a las especificaciones sin afectar inesperadamente a otros servicios o interesados Garantizará que los servicios nuevos o modificados tendrán capacidad de ser mantenidos y serán efectivos en costo Mejorará el control de los activos del servicio y las configuraciones

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Los objetivos de Planificación de la Transición y Soporte son: 

  









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Planear y coordinar los recursos para garantizar que los requerimientos de Estrategia del Servicio codificados en Diseño del Servicio sean llevados a cabo efectivamente en la Operación del Servicio Coordinar las actividades a través de los proyectos, proveedores y equipos de servicio donde sea necesario Establecer servicios nuevos o modificados en los ambientes soportados dentro del costo previsto, la calidad y los tiempos estimados Establecer sistemas de información gerenciales y herramientas nuevas o modificadas, arquitecturas de tecnología y de gestión, procesos de gestión de servicios y métodos de medición y métricas para cumplir con los requerimientos establecidos durante la etapa del ciclo de vida de Diseño del Servicio Garantizar que todas las partes adopten un marco común de referencia de procesos estándar reutilizables y de sistemas de soporte para mejorar la efectividad y la eficiencia de la planeación integrada y de la coordinación de actividades Proporcionar planes claros e integrales que permitan al cliente y al negocio crear proyectos de cambio para alinear sus actividades con los planes de Transición del Servicio Identificar, gestionar y controlar los riesgos para minimizar la posibilidad de falla e interrupción a través de las actividades de transición; y garantizar que los puntos de Transición del Servicio, riesgos y desviaciones sean reportados a los interesados apropiados y a quienes toman las decisiones Monitorear y mejorar el desempeño de la etapa del ciclo de vida de Transición del Servicio


El alcance de Planificación de la Transición y Soporte incluye:       

Mantener las políticas, estándares y modelos de las actividades y procesos de Transición del Servicio Guiar cada cambio mayor o nuevo servicio a través de todos los procesos de Transición del Servicio Coordinar los esfuerzos necesarios para permitir manejar varias transiciones al mismo tiempo Priorizar los requerimientos que entren en conflicto por el uso de recursos de Transición del Servicio Planificar el presupuesto y los recursos necesarios para cubrir los requerimientos futuros para Transición del Servicio Revisar y mejorar el desempeño de las actividades de Planeación de la Transición y Soporte Garantizar que la Transición del Servicio se coordine con las actividades de gestión de programas y proyectos, Diseño del Servicio y el desarrollo del servicio

Dentro del alcance de Planificación de la Transición y Soporte no está incluida la planeación de la construcción, pruebas e implantación de cambios o liberaciones individuales. Estas actividades caen dentro de Gestión de Cambios y Gestión de Liberaciones e Implementación.

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Cabe hacer notar que la información mantenida por Gestión de Activos de Servicios y Configuraciones incluye detalles de configuración de los activos junto con las relaciones entre los activos. Una relación es un vínculo entre dos CIs que identifica una dependencia o conexión entre ellos. Por ejemplo, las aplicaciones pueden estar vinculadas a los servidores en los que corren; los servicios de TI tienen muchos vínculos con todos los CIs que contribuyen a ellos.

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

Garantizar que los activos bajo el control de la organización de TI están identificados, controlados y cuidados adecuadamente a través de todo su ciclo de vida.



Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar y verificar los servicios y otros elementos de configuración (CIs), incluyendo versiones, líneas base, componentes constitutivos, sus atributos y relaciones



Responsabilizarse por el manejo y protección de la integridad de los CIs a través del ciclo de vida del servicio al trabajar con Gestión de Cambios para garantizar que sólo se utilicen componentes autorizados y que sólo se efectúen los cambios autorizados



Garantizar la integridad de los CIs y de las configuraciones requeridas para controlar los servicios al establecer y mantener un Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) preciso y completo



Mantener información precisa de la configuración sobre el estado histórico, planeado y actual de los servicios y otros CIs



Soportar procesos de gestión de servicios eficientes y efectivos al proveer información precisa de configuración para permitir a la gente tomar decisiones en el momento correcto – por ejemplo, para autorizar cambios y liberaciones, o para resolver incidentes y problemas


El alcance incluye interfaces hacia los proveedores de servicios internos y externos donde existen activos y elementos de configuración que necesiten ser controlados (por ejemplo, activos compartidos).

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  



   

La biblioteca segura en la cual son almacenadas y protegidas las versiones definitivas autorizadas de todos los medios de CIs Almacena las copias maestras de las versiones que han pasado las verificaciones de aseguramiento de calidad Puede constar de una o más bibliotecas de software o áreas de almacenamiento de archivos, separadas de las áreas de almacenamiento de archivos de desarrollo, pruebas o producción Contiene copias maestras de todo el software controlado, incluyendo copias definitivas de software comprado (junto con los documentos de licencias o información), así como todo el software desarrollado internamente Las copias maestras de documentación controlada de un sistema también son almacenadas en la DML de forma electrónica También incluirá un almacén físico para guardar copias maestras, por ejemplo una caja fuerte a prueba de incendios En la DML sólo deben aceptarse medios autorizados, estrictamente controlados por SACM Es el fundamento para Gestión de Liberación e Implementación

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El Glosario de ITIL define el CMS como: Un conjunto de herramientas, datos e información que es utilizado para soportar a Gestión de Activos del Servicio y de Configuraciones. El CMS es parte del Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios e incluye herramientas para recolectar, almacenar, gestionar, actualizar, analizar y presentar datos sobre todos los elementos de configuración y sus relaciones. El CMS también puede incluir información sobre incidentes, problemas, errores conocidos, cambios y liberaciones. El CMS es mantenido por Gestión de Activos del Servicio y Configuración y es utilizado por todos los procesos de gestión de servicios de TI.

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  

 

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Responder a los requerimientos cambiantes de negocio del cliente al mismo tiempo que se maximiza el valor y se reducen los incidentes, interrupciones y el re-trabajo Responder a las solicitudes de cambio del negocio y de TI que alinearán los servicios con las necesidades del negocio Garantizar que los cambios sean registrados y evaluados y que los cambios autorizados sean priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados de forma controlada Garantizar que todos los cambios a los elementos de configuración sean registrados en el Sistema de Gestión de Configuración Optimizar el riesgo global del negocio – con frecuencia lo correcto es minimizar el riesgo del negocio, pero a veces es apropiado aceptar intencionalmente un riesgo debido a su beneficio potencial


Cabe hacer notar que las organizaciones deben identificar los cambios que están fuera del alcance de su proceso de Gestión de Cambios. Por ejemplo:  

Puede haber cambios que tienen un alcance o impacto más amplios, como cambios en las operaciones del negocio Cambios a nivel operacional, como reparación de impresoras u otros componentes rutinarios del servicio

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Modelos de Cambios Para garantizar la consistencia y la repetición cuando se manejan los cambios y también para aumentar la eficiencia, es útil incorporar el uso de modelos de proceso de cambios. Los modelos de cambios establecen maneras predefinidas de manejar un cambio de cierto tipo en particular. Frecuentemente se pueden usar herramientas de soporte para automatizar algunas de las actividades y ayudar a gestionar el proceso. Cualquier cambio que requiera un manejo especial se puede beneficiar de usar un modelo de cambios; por ejemplo, los cambios de emergencia que requieren una autorización diferente de la normal y que pueden ser documentados posteriormente. A manera de recordatorio, un modelo incluye:     

Los pasos a seguir El orden cronológico de los pasos Las responsabilidades Las escalas de tiempo y los límites Los procedimientos de escalamiento

Propuestas de Cambio Con frecuencia se requiere de una Propuesta de Cambio para manejar los cambios con un costo, riesgo o impacto significativo al negocio y normalmente se iniciarían mediante el proceso de Gestión del Portafolio de Servicios 149


La propuesta de cambio debe incluir:   

Una descripción de alto nivel del servicio nuevo, modificado o retirado, incluyendo los resultados del negocio a ser soportados y la Utilidad y Garantía a ser provista Un caso completo de negocio incluyendo riesgos, problemáticas y alternativas, así como expectativas de presupuesto y financieras Un programa general con los tiempos del diseño y la implementación del cambio

Plan de Remediación Remediación: Acciones tomadas para la recuperación después de un cambio o liberación fallida. La remediación puede incluir dar marcha atrás, la invocación de planes de continuidad del servicio u otras acciones diseñadas para permitir al proceso de negocio continuar. Antes de la autorización, Gestión de Cambios debe asegurar que existan planes de remediación en caso de que el cambio no sea exitoso. La intención es devolver a la organización a su estado previo al cambio. Esto puede implicar dar marcha atrás al cambio y regresar los CIs a su línea base, en particular en el caso de software y datos. En caso de que el cambio no sea reversible, debe definirse un enfoque para poder regresar a la línea base anterior Comité Asesor de Cambios (CAB) El Comité Asesor de Cambios (CAB) es un grupo que existe para soportar la autorización de los cambios y para ayudar a Gestión de Cambios en la evaluación, priorización y calendarización de los cambios. Comité Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB) Es un subgrupo del comité asesor de cambios que toma las decisiones con respecto a los cambios de emergencia. Los miembros del ECAB pueden ser identificados cuando se convoca a una reunión y de hecho puede depender del tipo de cambio de emergencia que se esté considerando. Los cambios de emergencia tendrán niveles pre-definidos de autorización, justo como en otros tipos de cambios y estos deben estar claramente documentados y entendidos por todas las partes apropiadas. Tipos de Solicitudes de Cambio Una solicitud de cambio es una comunicación formal en busca de la alteración de uno o más elementos de configuración. El tipo de cambio determinará el tipo de solicitud de cambio. Las solicitudes vienen en distintas formas, incluyendo “una solicitud de cambio”, un documento, una llamada al centro de atención al usuario o un documento de inicio de proyecto.

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Ejemplos de tipos de solicitudes por etapa del ciclo de vida del servicio: Procedimientos Tipo de Cambio con Ejemplos de Trabajo SS Documentados Solicitud de cambio al portafolio de Gestión de servicios: Cambios del  Nuevo elemento de línea del Servicio portafolio   El alcance predicho, caso de negocio, línea base  Servicios bajo consideración Solicitud de cambio al servicio o a la Gestión de definición del servicio: Cambios del  A los atributos del servicio Servicio existentes o planeados   Cambio al proyecto que impacta Diseño del Servicio (i.e.: garantías pronosticadas  Mejora del servicio) Propuesta de cambio del proyecto: Procedimiento de Gestión de  Cambio de negocio del  Sin impacto en el servicio o la línea Cambios proyecto base del diseño Solicitud de acceso de usuario

Solicitud de servicio de usuario

Cambio estándar Actividad operacional:  Puesta a punto (dentro de especificaciones/restricciones)  Reiniciar una aplicación que falló si no hubo impacto en los servicios  Mantenimiento planeado Reparación operacional Cambio de emergencia

SD

ST

SO

CSI















Procedimiento de Acceso de Usuarios



Proceso de Cumplimiento de Solicitudes



Procedimiento local (frecuentemente pre-autorizado)



Gestión Cambios Servicio



de del

Cabe hacer notar que pueden existir procedimientos específicos (i.e. para evaluación de impacto y autorización de cambios, para distintos tipos de cambios). 151


Actividades de Gestión de Cambios para un Cambio Normal: Crear el Cambio Un individuo o un grupo (también conocido como el iniciador) efectuará la solicitud de cambio. Registrar RFC El cambio es registrado formalmente en la herramienta de Gestión de Cambios Revisar RFC Gestión de Cambios debe considerar brevemente cada solicitud y filtrarla con base en: Razones para Aceptar  Práctica  Nuevo RFC  Información completa  Información precisa  Tiene la aprobación necesaria

presupuestal

Razones para Rechazar  Impráctica  Se repite en RFCs anteriores: o Ya aceptado o Rechazado o Todavía en revisión 

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Solicitudes incompletas: o Descripción inadecuada o Sin la aprobación presupuestal necesaria


Evaluar y Valorar el Cambio El tema del riesgo para el negocio que trae consigo un cambio debe ser considerado antes de la autorización de cualquier cambio. Muchas organizaciones usan una simple matriz para categorizar el riesgo. Autorizar la Construcción del Cambio y Pruebas El nivel de autorización requerida dependerá del tipo, tamaño, riesgo e impacto potencial al negocio del cambio. La autorización será otorgada por una autoridad de cambio que puede ser un rol, persona o grupo de personas. Coordinar la Construcción del Cambio y Pruebas Gestión de Liberaciones e Implantación controla la construcción y pruebas de los cambios que son parte de una liberación. Los cambios que no son parte de una liberación están controlados por el proceso de Gestión de Cambios. Autorizar la Implementación del Cambio Para poder manejar los riesgos y garantizar que el desempeño previsto y el actual coincidan con los requerimientos del negocio, es necesario que ocurra la evaluación del diseño, la construcción y pruebas del cambio. El tipo de evaluación variará con base en el tamaño del cambio; para cambios pequeños se llevará a cabo una evaluación apropiada, para los cambios significativos se creará un reporte de evaluación. Los resultados de la evaluación se entregan a la autoridad de cambios quien autorizará el cambio. La autoridad de cambios puede rechazar el cambio y solicitar que se hagan cambios en la calendarización del diseño o implantación. Esto puede traer como consecuencia que los procesos de pruebas y autorización ocurran varias veces hasta que el cambio cumpla con los requerimientos de la autoridad de cambios. Coordinar la Implementación del Cambio Gestión de Liberación e Implementación es dueño de la implantación de los cambios aprobados. Gestión de Cambios se encarga de los cambios menores que no son parte de una liberación. Garantizar que todos los cambios sean implementados de acuerdo a lo programado queda bajo el control de Gestión de Cambios Revisar y Cerrar el Registro de Cambio Al completarse el cambio:     

Los resultados son reportados La revisión se ejecuta en conjunto con el proceso de Evaluación del Cambio Si es exitosa se cierra el registro Si es fallida, el registro se cierra Es una buena idea mantener un historial de lecciones aprendidas de los cambios fallidos para garantizar que no se cometan nuevamente los mismos errores.

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Gestión de Programas y Proyectos La integración de las actividades de la Gestión de Cambios con la gestión de programas y proyectos ayudara a tener un claro entendimiento de las limitantes, dependencias y reglas Gestión de cambios del negocio (Integración con el proceso de cambios del negocio) Los procesos de gestión de cambios y las actividades necesarias para estar alineado con los equipos de gestión de proyectos del negocio para permitir que las problemáticas y los desarrollos sean compartidos con los miembros de la organización y comunicadas adecuadamente. Gestión del cambio organizacional y de interesados En algunas organizaciones hay una función separada que administra los cambios en la organización, en otras, este aspecto de la gestión del cambio puede ser llevado dentro de la organización de TI. Esto es como sea, un aspecto esencial que los aspectos organizacionales de la gestión del cambio están propiamente considerados y que los procesos de la gestión del cambio tienen interfaces apropiadas con la gente que lo lleva a cabo. Otros procesos de la gestión de servicios de ITIL Planificación de la Transición y Soporte El proceso de Planificación de la Transición y Soporte ayuda a garantizar que exista un enfoque coordinado para la transición de los cambios. Evaluación del cambio La planeación es crítica para identificar los tipos de cambio que requerirán una evaluación del cambio formal para que ese tiempo este incluido en la planeación para el cambio

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Gestión de Proveedores Deben implementarse prácticas efectivas de Gestión de Cambios con todos los fabricantes y proveedores que brindan servicios a la organización para garantizar que la entrega del servicio sea gestionada teniendo en mente las necesidades del negocio. Gestión del Portafolio de Servicios Gestión del Portafolio de Servicios es responsable de los cambios estratégicos y las propuestas de cambio correspondientes. Las propuestas de cambio son vitales para la revisión y autorización de RFCs y juegan un papel muy importante al crear la calendarización de cambios. Gestión de activos de servicio y configuración Los sistemas de gestión de la configuración proveen un confiable, rápido y fácil acceso a información de la configuración que permitan a los interesados y staff evaluar el impacto de los cambios propuestos y darles seguimiento durante el cambio. Esta información permitirá que las versiones correctas de CIs sean liberadas a las partes apropiadas o en un ambiente correcto. Conforme los cambios hayan sido implementados, la información de la gestión de configuración es actualizada. Gestión de Problemas La gestión de problemas es otro proceso principal, dado que los cambios a veces requieren implementar soluciones temporales y arreglar errores conocidos. La gestión de Problemas es una fuente mayor de RFCs y también contribuye a las discusiones del CAB Gestión de Continuidad de los Servicios de TI La Gestión de continuidad de los servicios de TI tiene muchos procedimientos y planes, los cuales deben ser actualizados vía la gestión de cambios para asegurar que ellos están validados y actualizados y que los interesados estén al tanto de los cambios. Cada cambio debe ser evaluado por su impacto en los arreglos de continuidad de los servicios de TI. Para un cambio estándar esto debe ser hecho al tiempo que el modelo de cambio es autorizado, para los cambios normales y de emergencia, la evaluación es hecha durante la evaluación del cambio. Gestión de Seguridad en la Información Las interfaces de la Gestión de seguridad de la información con la gestión de cambios son aquellas donde la seguridad será implementada a través de los procesos de gestión de cambios y la seguridad será una principal fuente de discusión del CAB en muchos servicios. Cada cambio significativo será evaluado por su potencial impacto en la gestión de seguridad en la información Gestión de la Capacidad y Demanda La gestión de la capacidad y demanda son aspectos críticos para la gestión de cambios. Una demanda pobremente gestionada es una fuente de costo y riesgo para el proveedor de servicios porque siempre hay un nivel de incertidumbre en la demanda de los servicios. La gestión de la capacidad tiene un importante rol en la evaluación de los cambios propuestos, no solo en los cambios individuales sino en el impacto total de la capacidad del servicio. 155


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  

      

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Definir y acordar los planes de Gestión de Liberación e Implementación con los clientes e interesados Probar y liberar paquetes que consisten en elementos de configuración relacionados que son compatibles entre ellos Garantizar que se mantenga la integridad de un paquete de liberación y sus componentes constitutivos a través de las actividades de transición y que todos los paquetes de liberación sean almacenados en una DML y registrados adecuadamente en la CMS Implantar paquetes de liberación de la DML al ambiente productivo siguiendo un plan y programa acordados Garantizar que todos los paquetes de liberación puedan ser rastreados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o revertidos de ser necesario Garantizar que el cambio de la organización y de los interesados sea gestionado durante las actividades de Liberación e Implementación Garantizar que el servicio nuevo o modificado y los sistemas, tecnología y organización que lo habilitan sean capaces de entregar la Utilidad y Garantía acordadas Registrar y gestionar las desviaciones, riesgos y situaciones relacionadas con el servicio nuevo o modificado y tomar las acciones correctivas necesarias Garantizar que exista una transferencia de conocimientos para permitir a los clientes y usuarios optimizar su uso del servicio para soportar sus actividades de negocio Garantizar que las habilidades y conocimientos son transferidos a las funciones de Operación del Servicio para permitirles entregar, soportar y mantener el servicio efectiva y eficientemente de acuerdo a las garantías y niveles de servicio requeridos


Gestión de Liberación e Implementación es responsable de garantizar que las pruebas se lleven a cabo, pero no es quien lleva a cabo las pruebas como tales. Las pruebas en si, son ejecutadas por Validación y Pruebas del Servicio. La autorización de los cambios viene de Gestión de Cambios.

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Las políticas de liberación deben ser acordadas entre el proveedor de servicios y el negocio para uno o más servicios e incluir las características que se enlistan en la diapositiva. Se requiere de un identificador único para cada liberación, el cual será usado por Gestión de Activos del Servicio y de Configuraciones así como por estándares de documentación. Las liberaciones deben ser definidas por tipo como una forma de manejar las expectativas del cliente y los interesados. A continuación un ejemplo de una liberación: 





Liberaciones mayores: Normalmente contienen grandes áreas de funcionalidad nueva, algunas de las cuales pueden eliminar correcciones temporales a problemas. Una actualización (upgrade) o liberación mayor normalmente reemplaza a todas las actualizaciones o liberaciones menores anteriores así como correcciones de emergencia Liberaciones menores: Normalmente contienen mejoras y correcciones menores algunas de las cuales pueden haber sido liberadas como correcciones de emergencia. Una actualización o liberación menor normalmente remplaza todas las correcciones de emergencia anteriores Liberaciones de emergencia: Normalmente contienen correcciones a un pequeño número de errores conocidos, o a veces mejoras para cumplir un requerimiento del negocio de alta prioridad.

Una política de liberación puede especificar de manera estricta, por ejemplo, que solamente ‘correcciones de emergencia’ serán emitidas entre liberaciones formalmente planeadas de mejoras y correcciones que no sean de emergencia.

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Fase 1 – Planeación de Liberación e Implementación La primera fase comienza cuando Gestión de Cambios autoriza la planeación de la liberación y finaliza cuando Gestión de Cambios autoriza la creación de la liberación. Esta fase incluye:         

Planeación de liberación e implementación Criterio de éxito/fracaso Planeación de construcción y pruebas Planeación de liberación de paquetes y construcción Preparación para la construcción y pruebas de la liberación Planeación de la Implementación Planeación de logística y entrega Planeación de pilotos Planeación financiera/comercial

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Fase 2 – Construcción de la Liberación y Pruebas Durante esta segunda etapa, que ocurre sólo una vez por cada liberación, el paquete de liberación es construido, probado y colocado en la Biblioteca Definitiva de Medios. La fase comienza cuando Gestión de Cambios autoriza que la liberación sea construida y finaliza con Gestión de Cambios autorizando que la línea base del paquete de liberación sea colocada en la DML, por Gestión de Activos del Servicio y de Configuraciones. Esta fase incluye:       

Documentación de la liberación y la construcción Adquirir y probar los elementos de configuración y componentes de entrada Empaquetar la liberación Construir y gestionar los ambientes de prueba Pruebas y pilotos del servicio Ensayos del servicio Pilotos

Fase 3 – Implementación El paquete de liberación en la DML es implementado en el ambiente de producción. La tercera fase comienza con Gestión de Cambios autorizando la implementación del paquete de liberación en uno o más ambientes objetivo y culmina con la entrega a las funciones en Operación del Servicio y soporte inicial. Esta fase incluye:       

Planear y preparase para la implementación Evaluar si el grupo objetivo está listo Desarrollar los planes Ejecutar la transferencia, implementación y retiro Verificar la implementación Remediar/ dar marcha atrás a la liberación Soporte inicial

Fase 4 – Revisión y Cierre Durante esta cuarta fase, se llevan a cabo revisiones con el fin de obtener retroalimentación, evaluar los objetivos de desempeño y los logros, y documentar las lecciones aprendidas. Esta fase incluye:  

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Revisar y cerrar una implementación Revisar y cerrar la transición del servicio


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El conocimiento y entendimiento del contexto y de las circunstancias de la situación afectarán directamente la capacidad del personal del servicio para entregar un servicio de calidad. Para garantizar que todas las partes estén bien informadas, los datos e información subyacentes deben ser precisos, estar actualizados y listos para ser accedidos por todas las partes involucradas.

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









Mejorar la calidad de la toma de decisiones de gestión al garantizar que los conocimientos, información y datos confiables y seguros estén disponibles a lo largo del ciclo de vida del servicio Permitir al proveedor de servicios ser más eficiente y mejorar la calidad del servicio, aumentar la satisfacción y disminuir el costo del servicio al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento Garantizar que el personal tenga un entendimiento claro y común sobre el valor que los servicios proporcionan a los clientes y las formas en que se experimentan los beneficios al usar dichos servicios Mantener un Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios (SKMS) que proporcione un acceso controlado al conocimiento, la información y los datos que sea apropiado para cada audiencia Recolectar, analizar, almacenar, compartir, usar y mantener el conocimiento, la información y los datos a través de la organización proveedora de servicios

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DIKW representa la progresión jerárquica desde datos hasta sabiduría    

Datos son un conjunto de hechos discretos Información surge de dar contexto a los datos Conocimiento está compuesto por las experiencias, ideas, profundo entendimiento, valores y juicios tácitos de los individuos Sabiduría utiliza el conocimiento para crear valor a través de las decisiones correctas y bien informadas. La sabiduría implica tener conciencia de la aplicación y el contexto para proporcionar un juicio sólido basado en el sentido común

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Específicamente dentro de ITSM, el proceso de Gestión del Conocimiento se centra en establecer el Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios (SKMS) para permitir el conocimiento necesario para una toma de decisiones informada y para entregar y soportar los servicios exitosamente. El fundamento para este conocimiento será una cantidad considerable de datos, comenzando con aquellos que se pueden encontrar en el Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS) y en las Bases de Datos de Gestión de Configuraciones (CMDB)

Algunos ejemplos de elementos que deben estar almacenados en una SKMS incluyen:         

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El portafolio de servicios Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs), contratos y Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs) Planes de negocio Registro CSI El plan de Capacidad y el Sistema de Información de Gestión de la Capacidad (CMIS) El plan de Disponibilidad y el Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad (AMIS) El sistema de información para la gestión de proveedores y contratos (SCMIS), incluyendo los requerimientos, habilidades y expectativas de los proveedores y socios Una Base de Datos de Errores Conocidos proporcionada por un fabricante que enliste los problemas comunes que se presenten en sus productos y cómo resolverlos Registro de habilidades, y niveles de habilidades comunes y anticipadas de los usuarios


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Por supuesto, la Operación del Servicio es una etapa crítica en el ciclo de vida del servicio. La operación diaria de los servicios requiere de procesos que además de estar bien planificados e implementados, también sean llevados a cabo, controlados y gestionados apropiadamente. Se requiere de actividades para monitorear el desempeño, evaluar las métricas y recopilar los datos operacionales para identificar oportunidades de mejora. Además de gestionar los servicios según lo acordado con los clientes del negocio, Operación del Servicio es también responsable de la gestión eficiente y efectiva de la tecnología subyacente usada para entregar y soportar los servicios de TI.

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.

171


Un enfoque estándar y consistente en Operación del Servicio traerá valor a través de:

172



La reducción de los trabajos no planeados y los costos del negocio y de TI a través un mejor manejo de las caídas de los servicios y la identificación de las causas de origen



La disminución de la duración y frecuencia de las caídas del servicio permitiendo al negocio aprovechar al máximo las ventajas del valor creado por los servicios



El Mejoramiento continuo de los servicios y la justificación de las inversiones de mejora a través del análisis de los resultados operacionales y los datos



El logro de las metas y los objetivos de la política de seguridad de la organización a través de los procesos destinados a garantizar que los servicios de TI sean accedidos únicamente por aquellos autorizados para utilizarlos



Una mayor productividad o calidad de los servicios y productos del negocio a través acceso rápido y efectivo a los servicios estándar



El aumento de la eficiencia a través de operaciones automatizadas que permiten que el costoso tiempo de los recursos humanos se emplee más en trabajos de innovación que puedan aumentar la ventaja competitiva de la organización.


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Los Eventos pueden requerir de acción por parte del personal de TI, y la notificación normalmente es iniciada a través de una Alerta. Las Alertas pueden ser generadas por los servicios de TI, los Elementos de Configuración o las herramientas de monitoreo y son gestionadas por el proceso de Gestión de Eventos. Una Alerta también puede llevar a que un Incidente sea registrado.

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Los incidentes pueden ser detectados de varias formas:    

Por el personal técnico al desempeñar sus actividades cotidianas Por herramientas de monitoreo de eventos Por los usuarios, que normalmente los reportan con una llamada telefónica al Service Desk A través de reportes de terceras partes proveedoras y socios

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Impacto es una medida del efecto de un incidente, problema o cambio en el proceso del negocio. Con frecuencia, el impacto se base en cómo serán afectados los niveles de servicio. El impacto y la urgencia son utilizados para asignar la prioridad. Urgencia es una medida de cuanto tiempo pasará hasta que un incidente, problema o cambio tenga un impacto significativo en el negocio. Por ejemplo, un incidente de alto impacto, puede tener una urgencia baja si el impacto no afectará al negocio hasta el final del año fiscal. El impacto y la urgencia son utilizados para asignar la prioridad Prioridad se usa para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio y es usada para identificar los tiempos requeridos para las acciones a seguir. Por ejemplo, el acuerdo de nivel de servicio puede establecer que los incidentes con Prioridad 2 deben ser resueltos dentro de un lapso de 12 horas.

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El término ‘Solicitud de Servicio’ generalmente se usa para describir distintos tipos de demandas de los usuarios. Normalmente, estos tipos de solicitudes son iniciadas a través del Service Desk y son manejadas a través del proceso de Cumplimiento de Solicitudes. Estos tipos de solicitudes son análogas a las órdenes de trabajo y se diferencian de los incidentes en que no se deben a un retraso inesperado o interrupción del servicio.

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Los registros de problemas son independientes de los registros de incidentes, aunque los registros de incidentes deben estar asociados o ligados a registros de problemas para indicar el impacto de un problema y ayudar a su priorización.

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Las soluciones temporales se caracterizan por los pasos documentados para enfrentar los síntomas conocidos, pasos que pueden ser reutilizados según sea necesario para reducir o eliminar el impacto. En caso de un Problema, el registro de problema contendrá la mejor solución temporal conocida con sus detalles hasta que una solución definitiva pueda ser implementada. Las soluciones temporales para incidentes que no tienen un registro de problema asociado, son documentadas en el registro de incidente.

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Documentar los Errores Conocidos facilita un diagnóstico y solución más ágil (restauración del servicio) si ocurren más incidentes.

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La Base de Datos de Errores Conocidos puede ser parte del Sistema de Gestión de Configuraciones, o puede ser almacenada en otra parte en el Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios. El documentar información dentro de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) refleja una sólida interfaz con Gestión del Conocimiento, y de hecho, la KEDB será usada por ambos procesos. La efectividad de la KEDB requiere que los datos sean ingresados de cierta forma para permitir una consulta rápida y precisa y que sean agregados tan pronto como sea posible cuando se detectan y diagnostican nuevos problemas. La información puede ser usada por Gestión de Incidentes para restaurar rápidamente el servicio a su normalidad o por Gestión de Problemas en su búsqueda por eliminar permanentemente los defectos y errores de los servicios y/o la tecnología. A lo largo del tiempo, esta información ayudará a la organización a reducir tanto el número como el impacto de los incidentes.

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La efectividad en la Operación del Servicio depende de conocer el estado de la infraestructura y ser capaz de detectar cualquier desviación del estado normal en operación. Gestión de Eventos, es el proceso responsable del monitoreo y control operacional. Las actividades operacionales de rutina pueden ser automatizadas cuando los eventos comunican información operacional así como advertencias y excepciones. Un ejemplo puede ser la ejecución de scripts en dispositivos remotos, o aún el equilibrar dinámicamente la demanda del servicio a través de múltiples dispositivos para mejorar el desempeño.

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 Elementos de Configuración (CIs):  Algunos CIs serán incluidos porque necesitar permanecer en un estado constante (p.ej.: en una red, un switch necesita permanecer encendido y las herramientas de Gestión de Eventos lo confirman al monitorear las respuestas a los ‘pings”)  Algunos CIs serán incluidos porque su estatus necesita cambiar frecuentemente y Gestión de Eventos puede ser usado para automatizar esto y actualizar el Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS) (p.ej.: la actualización de un servidor de archivos)  Condiciones ambientales (p.ej.: detección de fuego y humo)  Monitoreo de uso de licencias de software para asegurar su utilización óptima/legal y su ubicación  Seguridad (p.ej.: detección de intrusos)  Actividad normal (p.ej.: rastrear el uso de una aplicación o el desempeño de un servidor)

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La Gestión de Incidentes es responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los Incidentes, sin importar quién los detectó o cómo fueron detectados. La ‘Operación Normal del Servicio’ se define como un estado operacional donde los servicios y los CIs se están desempeñando dentro de sus niveles de servicio y operación acordados.

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Los objetivos del proceso de Gestión de Incidentes son:

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

Garantizar que se utilicen métodos y procedimientos estandarizados para una pronta y eficiente respuesta, análisis, documentación, gestión y reporte de incidentes



Incrementar la visibilidad y la comunicación de los incidentes para el negocio y el personal de soporte de TI



Mejorar la percepción del negocio con respecto a TI a través del uso de un enfoque profesional para resolver y comunicar los incidentes cuando ocurran



Alinear las actividades y prioridades de gestión de incidentes con las del negocio



Mantener la satisfacción del usuario con la calidad de los servicios de TI.


Este enunciado no quiere decir que todos los eventos son Incidentes. Muchas clases de eventos son solamente informativos o indicativos de una operación normal y no están relacionados con una interrupción en lo absoluto. También, aunque tanto los incidentes como las solicitudes de servicio son reportados al Service Desk, los Incidentes son manejados a través del proceso de Gestión de Incidentes, mientras que las Solicitudes de Servicio son manejadas por el proceso de Cumplimiento de Solicitudes.

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Escalas de tiempo Durante su vida, los incidentes progresarán a través de varias etapas. La conciencia y el monitoreo del tiempo empleado en estas etapas es crucial para cumplir los niveles de servicio acordados para los clientes. Para cumplir con los objetivos de respuesta y solución de Incidentes especificados en los Acuerdos de Nivel de Servicio, las escalas de tiempo para las etapas de manejo de Incidentes deben ser acordadas y comunicadas a los grupos de soporte. Modelos de Incidentes Cada incidente reportado no es necesariamente nuevo, puede tratarse de algo que ya ha ocurrido antes y que puede ocurrir de nuevo. Identificar y predefinir modelos ‘estándar’ (formas de manejarlos) puede ayudar a garantizar que los incidentes sean manejados siguiendo una ruta predefinida y dentro de escalas de tiempo establecidas. Pueden utilizarse herramientas de soporte para automatizar y gestionar las etapas requeridas. Un Modelo de Incidentes incluye:     

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Los pasos a seguir al manejar un Incidente El orden cronológico de los pasos a seguir, con las dependencias o co-procesamientos definidos Responsabilidades- quién hace qué, escalas de tiempo y límites para completar las acciones Precauciones que deben ser tomadas para garantizar el cumplimiento de los lineamientos sanitarios y de seguridad. Escalas de tiempo y límites


 

Procedimientos de escalamiento – a quién contactar y cuándo Cualquier actividad de preservación de evidencia que sea necesaria

Incidentes Mayores Un Incidente Mayor es la categoría más alta de impacto para cualquier Incidente resultando en una interrupción significativa para el negocio. Normalmente se establecen procedimientos independientes para manejar este tipo de Incidentes y tendrán escalas de tiempo menores y mayor urgencia asignada a ellos. Es esencial definir qué se considera como un Incidente Mayor para lograr un consenso con el negocio. Este criterio normalmente estará mapeado con el esquema general de priorización de Incidentes para que exista la seguridad de que se manejará apropiadamente a través del procedimiento correcto. Se debe tener en mente que los Incidentes Mayores y los Problemas son entidades independientes. Ya sea que un Incidentes sea mayor o no, el hecho de que un Incidente ocurrió persiste, y por lo tanto el registro debe conservarse por siempre. Los registros de Incidentes no se convierten en registros de Problemas. Un problema es la causa de uno o más Incidentes y ¡siempre permanece como una entidad independiente! Si no se mantiene esta distinción y registros independientes entre Incidentes y Problemas, podría ocurrir lo siguiente:  

Que los incidentes sean cerrados prematuramente y que no se tome acción alguna para prevenir su recurrencia Que los incidentes permanezcan abiertos esperando el análisis de la causa raíz, perdiendo de vista cuándo se restauró en realidad el servicio del usuario. Podría parecer como que objetivos de SLA no se cumplieron a pesar de que el servicio haya quedado restaurado dentro de las expectativas del usuario

Seguimiento al estado del Incidentes Para garantizar el manejo y reporte adecuado del estatus de los Incidentes, es indispensable que los Incidentes sean rastreados de alguna forma. Asignar códigos de estado que sean representativos de dónde están en relación con el ciclo de vida de Incidentes permite hacer el y rastreo y reporte necesarios. Algunos ejemplos pueden incluir:    

Abierto: Reconocido pero aún no asignado a un recurso de soporte para su solución En progreso: En el proceso de ser investigado y resuelto Resuelto: La Solución ha sido implementada pero la validación de que volvió a la normalidad por parte del negocio o el usuario final todavía no ha ocurrido Cerrado: El usuario o el negocio ha acordado que el incidente ha sido resuelto y que el estado normal de las operaciones ha sido restaurado

Herramientas de Gestión de Incidentes Gestión de Incidentes utiliza distintas herramientas disponibles para ayudar con la pronta restauración del servicio normal. Estas incluyen:

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Operación del Servicio      

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Sistema de Gestión de Conocimientos del Servicio Base de Datos de Errores Conocidos Calendario de Cambios Correspondencia con Incidentes parecidos (matching) Modelos de Incidentes Scripts de Diagnóstico


Ciclo de Vida Extendido del Incidente Como se representa en el siguiente diagrama, los incidentes pasarán a través de varias etapas hasta la solución y restauración del servicio. Gestión de Incidentes lucha por garantizar que los Incidentes pasen a través de las etapas tan rápido como sea posible, en un esfuerzo por minimizar el impacto percibido por el negocio como resultado de la indisponibilidad.

Varias etapas en el ciclo de vida del incidente

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Actividades de Gestión de Incidentes Gestión de Eventos

Interfaz Web

Telefónico

Correo

Identificación del incidente

Es realmente un incidente?

No

Si Registro del incidente Categorización del incidente Prioritización del incidente Procedimiento de incidente mayor

Si

¿Incidente mayor? Incident? No Diagnóstico inicial

Escalamiento funcional

Si

¿Escalamiento funcional?

Si

No

No No Si

¿Escalamiento jerarquico?

Escalamiento Jerárquico

¿Se require escalación?

Investigación y Diagnóstico

¿Solución identificada? Si Solución y recuperación

Cierre del incidente © Crown copyright 2011 Reproduced under license from OGC Figure 4.3 Service Operation 4.2.5

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Fin

No

Hacia Cumplimiento de Solicitudes (Solicitud de servicio) o a la Gestión del Portafolio de servicios (Propuesta de cambio)


Identificación  La detección temprana es crítica – usualmente a través de los eventos de los componentes clave del servicio  Idealmente, la meta es resolver los Incidentes antes de que puedan impactar a los usuarios Registro  Todos los incidentes deben ser registrados dejando constancia de la fecha/hora, sin importar su origen  Toda la información relevante es registrada  Un registro histórico completo debe ser mantenido y estar disponible para ser usado por otros grupos de soporte Clasificación  Coloca dentro de la categoría apropiada de Incidente para garantizar que se registre el tipo exacto de la llamada  Afecta las métricas, el reporte y la activación del Modelo de Incidentes correcto Priorización  Acuerda y coloca una prioridad apropiada (Impacto mas Urgencia)  Determina cómo será manejado el incidente por las herramientas y el personal de soporte Diagnóstico Inicial  Trata de descubrir todos los síntomas del Incidente y cómo resolverlo  Los scripts de diagnóstico y los registros de Errores Conocidos permiten el diagnóstico temprano y preciso 

Correspondencia con Incidentes parecidos (“matching”)  Encontrar la correspondencia de los incidentes usando la clasificación de incidentes como criterio para restaurar el servicio rápidamente.  Como parte de encontrar la coincidencia el Service Desk también puede consultar problemas y errores conocidos en la búsqueda de resolver el incidente  Cuando se hace correctamente, la coincidencia del incidente puede acelerar el descubrimiento de acciones de solución probadas, reduciendo así el tiempo requerido para restaurar el servicio normal.

Escalamiento del Incidente  Escalamiento Funcional: asignar un Incidente a otro grupo debido a la falta de conocimiento o dominio o que expiró el lapso de tiempo acordado  Escalamiento Jerárquico: para Incidentes Mayores pueden llevarse a cabo acciones correctivas por parte de la gerencia o es probable que el Incidente no se resolverá a tiempo o satisfactoriamente Investigación y Diagnóstico  Investigar e intentar diagnosticar lo que falló, pero no el por qué (p.ej.: la causa raíz – la causa raíz es ejecutada por Gestión de Problemas)

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

Las Actividades y detalles de cualquier acción tomada deben ser documentadas en el registro de Incidentes

Resolución y Recuperación  Aplicar y probar la solución potencial  Las acciones emprendidas y las partes involucradas en las acciones de recuperación serán variables Cierre  El registro es cerrado una vez que el Service Desk verifica que el incidente ha quedado completamente resuelto, el servicio ha sido restaurado, y los usuarios están satisfechos  El incidente debe ser totalmente documentado  La clasificación del incidente necesita ser verificada y corregida en caso de que sea incorrecta Propiedad, Monitoreo, Seguimiento y Comunicaciones  Sin importar quién maneje el Incidente, en todas las ocasiones, su propiedad permanecerá en manos del Service Desk, desde el inicio hasta el cierre. El Service Desk es responsable de monitorear y dar seguimiento al progreso, manteniendo a los usuarios informados del estatus del Incidente y el cierre del Incidente Problemas Actuales o Recurrentes  Si el Incidente fue resuelto sin que Gestión de Problemas haya determinado la causa raíz y existe la posibilidad de que el incidente vuelva a ocurrir, el proceso de Gestión de Problemas debe ser notificado para que pueda tomar la acción adecuada (p.ej.: declarar un problema y abrir un registro de problema)

Gestión de Incidentes – Aplicación Práctica 1. Asegúrese de que todos los Incidentes han sido registrados – sin esta información, no entenderá el verdadero impacto negativo en su ambiente 2. Garantiza que el Service Desk sea dueño de todos los Incidentes a través de su ciclo de vida. Si el Service Desk no puede ver todos los Incidentes abiertos, es prácticamente imposible que les asigne prioridad efectivamente, y es probable que se pierdan las tendencias. 3. Asegúrese de que las personas correctas están manejando los Incidentes. Si un Incidente puede ser manejado de forma efectiva por el personal de primer nivel, se le debe proporcionar el Modelo para ese Incidente para que no tenga que ser escalado. El personal altamente calificado sólo debe ser involucrado en Incidentes donde el Service Desk no tenga los conocimientos o capacidad para resolverlo dejando a otras partes con más tiempo para tratar con los Problemas, Cambios, Liberaciones, etc. 4. Definir claramente los procedimientos de escalamiento/asignación y escalas de tiempo. 196


Gestión de Niveles de Servicio– Una parte clave para entregar los niveles de servicio acordados es resolver los Incidentes dentro las escalas de tiempo especificadas. Los datos históricos de Gestión de Incidentes ayudan a la Gestión de Niveles de Servicio a definir respuestas medibles a las interrupciones del servicio. Gestión de Incidentes genera reportes usados por la Gestión de Niveles de Servicio al revisar el desempeño del servicio y es capaz de ayudar a definir los puntos débiles en los servicios. Esto permite a Gestión de Niveles de Servicio definir las acciones requeridas como parte del Plan de Mejora del servicio (SIP). La Gestión de Niveles de Servicio define los niveles aceptables del servicio para Gestión de Incidentes con relación a:      

Tiempos de respuesta de incidentes Definición de impactos Tiempo objetivo de reparación Definición de servicios, los cuales son relacionados directamente con los usuarios Regalas para solicitar servicios Expectativas para proveer retroalimentación a los usuarios

Gestión de Seguridad de la Información – Los incidentes relacionados con la seguridad proporcionan información que puede ser útil durante las actividades de Diseño del Servicio y pueden ayudar a evaluar la efectividad de las medidas de seguridad de forma integral. Gestión de la Capacidad – Cuando los Incidentes apuntan hacia un problema potencial de desempeño, Gestión de Incidentes sirve como un detonador de monitoreo del desempeño. Por su parte, Gestión de la Capacidad, puede desarrollar soluciones temporales o resoluciones para Incidentes.

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Gestión de la Disponibilidad – depende de los datos de Gestión de Incidentes para determinar la disponibilidad de los Servicios de TI. Gestión de Activos de Servicio y de Configuración – Proporciona datos que ayudan a identificar y tener avances en los Incidentes. Los datos del CMS ayudan a detectar equipo con fallas, evaluar el impacto e identificar a los usuarios afectados. También puede proporcionar información para determinar qué categorías de Incidente son asignadas a qué grupo de soporte. Gestión de Incidentes puede ayudar a mantener el estado de los CIs con fallas y ayudar a verificar la infraestructura al manejar los Incidentes. Gestión de Cambios – Cuando se requiere de un cambio para implementar una solución temporal o solución definitiva, ésta será registrada como una Solicitud de Cambio. Por su parte, Gestión de Incidentes se encarga la detección y solución de los Incidentes que surjan de los cambios fallidos. Gestión de Problemas – Los Incidentes son la base para identificar los Problemas, así que Gestión de Incidentes es el punto de partida para generar un registro de Problema. La Gestión de Problemas ayuda a eliminar los Incidentes recurrentes a través de la identificación de la causa raíz y la solución subsecuente. Gestión de Accesos – Cuando se detectan intentos de acceso no autorizado y violaciones de seguridad, se deben generar registros de incidentes. Los datos históricos de incidentes deben ser mantenidos y soportados para actividades de investigación forense y solución de las brechas de seguridad.

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Los objetivos del proceso de Cumplimiento de Solicitudes son:     

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Mantener la satisfacción de usuario y el cliente a través del manejo eficiente y profesional de todas las solicitudes de servicio Proporcionar una vía para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estándar para los cuales existe un proceso predefinido de autorización y calificación Proporcionar información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos Proporcionar y entregar los componentes de los servicios estándar solicitados Ayudar con información general, quejas o comentarios


En algunas organizaciones las solicitudes de servicio son manejadas como una categoría de ‘Incidente’. Sin embargo, existe una diferencia distinta entre los incidentes y las solicitudes de servicio. Los Incidentes son eventos no planeados, mientras que una solicitud de servicio normalmente representa algo que puede y ¡debería ser planeado! Sería más apropiado separar las solicitudes de servicio de los Incidentes, especialmente cuando existe un gran número de solicitudes con una variedad de acciones necesarias para cumplirlas. Manejar las solicitudes de servicio como un flujo de trabajo completamente independiente, así como registrarlas y gestionarlas como un tipo de registro por separado, permite una generación de reportes más precisa. Los modelos de solicitud, como los vistos en Gestión de Incidentes, pueden ser usados para predefinir las actividades que necesitan ser ejecutadas para tipos específicos de solicitudes, y se pueden usar herramientas para automatizar el manejo de muchos aspectos del proceso de cumplimiento. Finalmente, cada organización debe decidir y documentar qué solicitudes de servicio serán manejadas a través del proceso de Cumplimiento de Solicitudes y cuáles serán direccionadas hacia otros procesos, tales como Gestión de Relaciones del Negocio para manejar las solicitudes para servicios nuevos o modificados.

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Gestión de Problemas se enfoca en el diagnóstico de la causa raíz de los Incidentes y en determinar su solución. Mientras que Gestión de Incidentes y de Problemas son procesos separados, están fuertemente relacionados y normalmente usan las mismas herramientas y una clasificación similar, sistemas de codificación de impacto y prioridad para garantizar la comunicación efectiva entre los dos procesos.

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Gestión de Problemas Reactiva tiene que ver con resolver los problemas en respuesta a uno o más incidentes. Gestión de Problemas Proactiva tiene que ver con identificar y solucionar los problemas y errores conocidos antes de que más incidentes relacionados con ellos puedan ocurrir de nuevo. Ambos aspectos buscan la causa raíz la identificación y la implementación de soluciones permanentes, pero ellos difieren en cuanto a cómo se detona el proceso de Gestión de Problemas La Gestión de Problemas Reactiva se detona como respuesta a un Incidente. Se centra en diagnosticar la causa raíz y prevenir su recurrencia a través de las resoluciones permanentes y de ser necesario, las soluciones temporales. La Gestión Proactiva de Problemas es detonada por actividades que buscan mejorar los servicios y es un complemento de las actividades de Mejoramiento Continuo del Servicio. Un ejemplo sería el ejecutar un análisis de los Incidentes históricos para prevenir su recurrencia. La Gestión de Problemas Proactiva identifica las soluciones temporales y las acciones de mejora que sirven para mejorar la calidad un servicio. Al redirigir los esfuerzos de una organización de reaccionar a un gran número de incidentes a prevenir incidentes, una organización provee un mejor servicio a sus clientes y hace un uso más efectivo de sus recursos disponibles dentro de la organización de soporte de TI.

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Modelo de Problema Se pueden crear modelos para el manejo de los problemas, justo como se hace para el manejo de los incidentes, solicitudes de servicio, etc. Incidentes vs. Problemas La diferencia principal entre Incidentes y Problemas radica en la necesidad de una causa raíz. A Gestión de Incidentes no se le pide encontrar la causa raíz, sino una manera de restaurar el servicio a su estado normal. Gestión de Problemas busca diagnosticar la causa raíz y después eliminarla para prevenir más Incidentes. Ejemplos de Cuando Invocar a Gestión de Problemas Debido a que las reglas para invocar a Gestión de Problemas pueden variar, depende de las organizaciones individuales determinar y establecer las políticas, procedimientos, etc. Puede ser útil considerar las siguientes situaciones como oportunidades para abrir un registro de problema:  Gestión de Incidentes no puede relacionar un incidente con los problemas existentes y errores conocidos  El análisis de tendencias de los incidentes registrados revela que puede existir un problema subyacente  Ha ocurrido un incidente mayor en el que se necesitan emprender actividades para identificar la causa raíz  Otras funciones de TI identifican que existe una condición de problema  El Service Desk puede haber resuelto un incidente pero no ha determinado la causa y sospecha que es posible que vuelva a ocurrir  El análisis de un incidente hecho por un grupo de soporte que revela que existe, o es probable que exista un problema subyacente.  Una notificación de un proveedor de que existe un problema que tiene que ser resuelto

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Actividades de Gestión de Problemas Service Desk

Gestión de eventos

Gestión de incidentes

Gestión proactiva de problemas

Proveedor o contratista

Detección del problema

Registro del problema Categorización del problema categorization Priorización del problema Investigación y diagnóstico

CMS

Gestión de incidentes

Implementar Si solucion temp.

¿Solución temporal? No Base de datos de errores conocidos

Crear registro de error conocido (si es necesario)

Gestión de cambios

Si RFC

¿Se necesita cambio? No Resolución de problema

No

¿Resuelto?  Lecciones aprendidas  Revisión del problema

Yes Cierre del problema

SKMS ¿Problema mayor? No Fin © Crown copyright 2011 Reproduced under license from OGC Figure 4.7 Service Operation 4.4.5

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Si

Revisión de problema Mejoramiento continuo del servicio  Acciones de mejora  Comunicaciones


Detección  El Service Desk sospecha de una causa desconocida de uno o más Incidentes  Detección automatizada de fallas recurrentes en la infraestructura o aplicación  Notificación de grupo de soporte interno o externo de que existe un Problema  Análisis proactivo de Incidentes  Actividades de mejora del servicio que resultan en un registro de problema para identificar más acciones de mejora Registro  Todos los detalles relevantes del Problema son documentados para que exista un registro histórico completo  Registro de fecha/hora para permitir el control adecuado y el escalamiento  Referencia cruzada hacia un(os) Incidente(s) que detonó el registro del problema, con los detalles relevante copiados en el registro del problema Clasificación  Usando el mismo sistema de codificación que los Incidentes  Permite rastrear la verdadera naturaleza del Problema  Proporciona información gerencial significativa Priorización  Usando el mismo criterio que para los Incidentes  En base a la frecuencia y el impacto de los Incidentes relacionados Investigación y Diagnóstico  Para determinar la causa raíz del Problema  La prioridad manda en la velocidad y naturaleza de esta investigación, así como qué recursos y nivel de expertos son involucrados Establecer Solución Temporal  Descubrir una solución temporal; es posible que se descubran varias soluciones temporales  Los detalles de la solución temporal son documentados en el registro de problema y este permanece abierto Generar un Registro de Error Conocido  El registro debe indicar el registro relativo al problema y documentar las acciones que están siendo tomadas junto con la causa raíz y la solución temporal  Cuando la causa raíz es descubierta y/o la causa raíz es identificada, o cuando tiene sentido hacerlo Resolución  Idealmente, la resolución es aplicada tan pronto como se ha encontrado una solución

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  

Una Solicitud de Cambio (RFC) o Solicitud de Servicio, deberá ser levantada cuando es afectada la línea base de un elemento de configuración Garantizar que la resolución no cause mayores dificultades Cuando la solución definitiva no es encontrada, pero se han establecido soluciones temporales para reducir el impacto del problema, el registro de problema es re-priorizado (con base en el impacto que persiste) y las actividades de investigación y diagnóstico continúan

Cierre  El registro de problema y cualquier registro de Incidente abierto relacionado son cerrados formalmente cuando se ha encontrado una solución permanente exitosa  Garantizar que el registro contiene una descripción histórica completa de todo el evento y que la clasificación es precisa  Actualizar el estatus de cualquier registro de error conocido relacionado, indicando que la resolución ha sido aplicada Revisión de Problemas Mayores  Conducida después de cada Problema Mayor mientras se tienen los hechos frescos en la memoria  Buscar las lecciones a ser aprendidas: o Ver las cosas que fueran hechas bien o mal o Decidir qué podría hacerse mejor en el futuro o Determinar cómo podría prevenirse la recurrencia o Identificar cualquier responsabilidad de terceras partes y determinar si se requieren acciones de seguimiento

Gestión de Problemas – Aplicación Práctica 1. Comience ejecutando un análisis de tendencias de los Incidentes más frecuentemente recurrentes. 2. Asegúrese de que alguien es responsable de los Problemas y Errores Conocidos y de ser adecuado que están progresando hacia su resolución. 3. Asegúrese de que los problemas sean registrados en forma separada de los Incidentes (aun cuando estén relacionados) para que el tiempo de restaurar el servicio sea calculado en forma separada del tiempo en descubrir la causa raíz y el tiempo en corregir el error (puede ser que el error nunca se corrija- esto no quiere decir que el servicio no pueda ser restaurado). 4. Comience asociando los registros de Errores Conocidos con los RFCs (Solicitudes de Cambio) que los resuelven.

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Gestión Financiera para Servicios de TI– ayuda en la evaluación del impacto de las resoluciones propuestas o soluciones temporales, así como desempeñar un Análisis del Valor del Esfuerzo. Gestión de Problemas proporciona información con relación al costo de resolver y prevenir los problemas, el cual es usado en los sistemas de presupuesto y contabilidad y al ejecutar cálculos de Costo Total de Propiedad (TCO). Gestión de la Disponibilidad – trabaja junto con la Gestión de Problemas proactiva para determinar formas de reducir los tiempos de caída del servicio e incrementar el tiempo de disponibilidad. Mucha de la información de gestión derivada de la Gestión de Problemas será compartida con Gestión de la Disponibilidad. Gestión de la Capacidad – pueden usarse equipos y técnicas para atender algunos Problemas, tanto reactiva como activamente. La información de Gestión de Problemas puede ser relativa a la calidad de las decisiones tomadas durante planeación de la capacidad. Gestión de la Continuidad de Servicios de TI – puede ser involucrada cuando un Problema significativo no es resuelto antes de que comience a ocurrir un impacto mayor en el negocio. Gestión de Niveles de Servicio – mide el nivel de entrega del servicio que puede haber sido afectado por incidentes y problemas. Gestión de Problemas participa en mejorar los niveles de servicio y proporciona información usada durante las revisiones de servicio. La Gestión de Niveles de Servicio también puede proporcionar información a Gestión de Problemas, como información de impacto y cómo podrían ser afectados los servicios por las soluciones y las medidas proactivas propuestas.

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Gestión de Cambios – Cuando una solución definitiva o solución temporal requiere un cambio a un CI, Gestión de Problemas garantiza que se envíe un RFC a través de Gestión de Cambios. Gestión de Cambios monitorea el progreso y mantiene informada a Gestión de Problemas. Gestión de Problemas también puede estar involucrada en rectificar las situaciones causadas por Cambios fallidos. Gestión de Activos de Servicio y Configuración – Los CIs con fallas son identificados por Gestión de Problemas usando los datos del Sistema de Gestión de Configuración, el cual también es usado para determinar el impacto de los problemas y las soluciones. Gestión de Liberación e Implementación – implementará las correcciones a los Problemas en el ambiente de producción. Garantizará que los Errores Conocidos del desarrollo sean ingresados en la Base de Datos de Errores Conocidos. Gestión de Problemas manejará los problemas causados por las fallas durante el proceso de liberación. Gestión del Conocimiento – El SKMS constituye la base para la KEDB y contiene o se integra con los registros de problemas. Proceso de Mejora en Siete Pasos – Las oportunidades de mejora del servicio pueden surgir de los incidentes y problemas que ocurren. La gestión proactiva de problemas puede ayudar a incrementar la calidad del servicio y la satisfacción del usuario final/cliente a través de la identificación y eliminación de los problemas y cuestiones del servicio.

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Gestión de Accesos es el proceso de otorgar a los usuarios autorizados el derecho de usar un servicio y al mismo tiempo prevenir el acceso a usuarios no autorizados. En diferentes organizaciones, también ha sido referido como gestión de derechos o gestión de identidad. Con mayor frecuencia Gestión de Accesos es detonado por una solicitud de servicio.

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Gestión de Accesos también trabaja para prevenir el acceso de usuarios no autorizados. En algunas organizaciones también se conoce como Gestión de Derechos o Gestión de Identidad. Gestión de Accesos no reside normalmente dentro de una sola unidad funcional, sino que es llevado a cabo por todas las funciones de Gestión Técnica y de Aplicaciones. Sin embargo, puede existir un punto único de control para la coordinación de las solicitudes, que puede estar en Gestión de Operaciones de TI o en el Service Desk.

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La interacción e interdependencia de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones con Gestión de Operaciones de TI proporciona un control adecuado para la infraestructura operativa de tal forma que todas las áreas puedan ser efectivas. Gestión de Operaciones de TI opera el funcionamiento del día a día de la infraestructura del cual depende la garantía del servicio. Sin embargo, las funciones de Gestión Técnica o de Aplicaciones también pueden ser responsables por la operación diaria de un subgrupo específico de la Infraestructura de TI. Lógicamente, el personal que desempeña estas actividades diarias forma parte de la función de Gestión de Operaciones de TI.

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Papel del Service Desk El Service Desk es una función crucial para todo el concepto de Gestión de Servicios. Es el Punto Único de Contacto (SPOC) entre el proveedor y los usuarios y clientes con respecto a la entrega y el uso de los servicios. Además, sirve como punto de coordinación de varios grupos y procesos de TI. El Service Desk está centrado en el cliente y está compuesto por personas con habilidades interpersonales, con una perspectiva de sensibilidad del negocio, y orientadas al servicio (basada en el valor). Al ser el ejecutante principal del proceso de Gestión de Incidentes, el Service Desk es dueño de todos los Incidentes sin importar cómo están identificados y registrados. Normalmente, el Service Desk está separado del resto de las funciones de Operación del Servicio. En algunos casos, p.ej. donde se ofrece a los usuarios un soporte técnico a mayor detalle en su primera llamada, puede ser necesario para el personal de Gestión Técnica o de Aplicaciones estar en el Service Desk. Esto no significa que el Service Desk se convierta en parte de la función de Gestión Técnica. De hecho, mientras estén en el Service Desk, dejan de ser parte de las funciones de Gestión Técnica o Gestión de Aplicaciones y se convierten en parte del Service Desk, aun cuando sólo sea temporalmente.

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Dentro de este contexto ‘restauración del servicio’ se entiende en el sentido más amplio posible. Mientras que esto podría implicar corregir una falla técnica, igualmente, también podría implicar cumplir una solicitud de servicio o contestar una pregunta – cualquier cosa que se necesite para permitir a los usuarios regresar a trabajar satisfactoriamente. Sus responsabilidades específicas incluirán:         

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Registra todos los detalles relevantes de incidentes/solicitudes de servicio, incluyendo sus códigos de clasificación y priorización Proporcionar investigación y diagnóstico de primera línea Resolver incidentes/solicitudes de servicio desde el primer contacto cuando esto sea posible. Escalar los incidentes/solicitudes de servicio que no pueden resolver dentro de las escalas de tiempo acordadas Mantener informados a los usuarios sobre el progreso Cerrar todos los incidentes, solicitudes y otras llamadas que hayan sido resueltos Conducir encuestas de satisfacción de clientes/usuarios según lo acordado Comunicación con los usuarios- mantenerlos informados del progreso de los incidentes, notificándoles de cambios inminentes o cortes al servicio acordados, etc. Actualizar el CMS bajo la dirección y aprobación de Transición del Servicio según lo acordado


Service Desk Local Un Service Desk que es colocado dentro o físicamente cerca de la comunidad de usuarios a la que da servicio  Proporciona una presencia visible y facilita la comunicación  Puede ser ineficiente y es posible que sea costoso en cuanto a recursos  Requiere ser consistente en cuanto a procesos y herramientas a través de la empresa Las razones para considerar el utilizar un servicio Local incluyen:  Husos horarios distintos, idioma, diferencias culturales o políticas  Grupos de usuarios altamente especializados o criticidad de los usuarios (p.ej.: VIPs)  Servicios personalizados/especializados que requieren un conocimiento específico Service Desk Centralizado Un Service Desk ubicado en una ubicación físicamente centralizada para todas las ubicaciones o sitios de usuarios  Permite manejar un volumen más altos de llamadas con menor personal a nivel global  Los niveles de habilidad aumentan debido a una mayor exposición a eventos frecuentes Nota: Puede seguirse requiriendo algún tipo de presencia ‘local’ para manejar las necesidades de soporte físico, pero este tipo de personal puede ser controlado y asignado centralmente.

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Service Desk Virtual Un Service Desk que para el que llama parece estar en una ubicación, pero geográfica o estructuralmente, en realidad está disperso.  Puede estar situado y ser accedido desde cualquier parte del mundo  Depende fuertemente de la tecnología, particularmente de internet, junto con las herramientas de soporte corporativo para coordinar y comunicarse  Permite la opción de trabajar en casa u oficinas remotas, para cubrir las necesidades de los usuarios  Se requiere de consistencia y estandarización en la calidad del servicio y en términos culturales Service Desk que Sigue el Sol Las organizaciones globales o internacionales pueden requerir combinar dos o más de sus Service Desk dispersos geográficamente para proporcionar servicio las 24 horas que sigue el sol.  El costo es relativamente bajo ya que ningún Service Desk necesita más de un turno  Depende de procesos comunes, herramientas e información compartida  Las diferencias culturales deben ser manejadas  Requiere procesos de escalamiento y transferencia bien controlados Nota: En algunos casos, crear grupos de especialistas con gran familiaridad y entrenamiento especializado dentro de la estructura del Service Desk puede ser benéfico. Los incidentes relacionados con un servicio específico de TI pueden ser dirigidos directamente a ellos para una resolución más rápida.

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A través de este doble papel, Gestión Técnica ayuda a garantizar que las organizaciones tengan acceso al tipo y nivel de recursos humanos apropiado para manejar la tecnología que soporta los servicios destinados a cumplir con los objetivos del negocio. La definición de los requerimientos para este tipo de roles comienza en Estrategia del Servicio, se expande en Diseño del Servicio, es validada en Transición del Servicio y es refinada en Mejoramiento Continuo del Servicio. Gestión Técnica:  



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Juega un papel importante en el diseño, pruebas, liberación y mejora de los Servicios de TI Proporciona orientación a Operaciones de TI sobre cómo llevar a cabo de la mejor manera la gestión técnica diaria de la tecnología: o En parte es llevada a cabo durante la etapa de Diseño del Servicio o Es parte de la comunicación diaria con Gestión de Operaciones de TI para buscar lograr la estabilidad y el desempeño óptimo Garantiza un balance entre el nivel de habilidades, la utilización y el costo de estos recursos: o Identifica los momentos en los que se requiere de habilidades poco frecuentes e incluye contratistas exclusivamente para esas tareas o Maximiza el personal especializado a partir de “grupos” centrales para proporcionar una economía de escala para la organización y minimiza la necesidad de utilizar contratistas o Identifica las habilidades especializadas dentro de los recursos de TI y los potencia de acuerdo a las necesidades específicas según surgen asignaciones.


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Gestión de Aplicaciones es para las aplicaciones, lo que Gestión Técnica es para la infraestructura de TI. Como fue en el caso de Gestión Técnica, Gestión de Aplicaciones debe balancear la necesidad y demanda de habilidades técnicas específicas. Gestión de Aplicaciones garantiza que el nivel correcto y el grado de habilidades y conocimientos estén disponibles para soportar el desarrollo, implementación, operación y mejora apropiados del ambiente de la aplicación para que cumpla con las necesidades actuales del negocio. Gestión de Aplicaciones gestiona las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida y jugará su papel ya sea que las aplicaciones sean compradas o desarrolladas internamente. Gestión de Aplicaciones también juega un papel importante en el diseño, pruebas y mejora de las aplicaciones que forman parte de los Servicios de TI. Como tal, puede estar involucrada en el desarrollo de proyectos, pero normalmente no es del mismo equipo que el de desarrollo de Aplicaciones.

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Para alcanzar los objetivos:    

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Las aplicaciones deben ser resistentes y conservar su estructura, bien diseñadas y efectivas en costo La utilidad debe alinearse a los resultados requeridos por el negocio Las habilidades técnicas adecuadas mantienen el desempeño operacional óptimo de las aplicaciones Las habilidades con respecto a las aplicaciones deben implementarse eficientemente para enfrentar los Incidentes o Problemas relativos a las aplicaciones.


Gestión de Aplicaciones difiere de Desarrollo de Aplicaciones en que Gestión de Aplicaciones cubre el ciclo completo actual de una aplicación, incluyendo los requerimientos, el diseño, la construcción, la implementación, la operación y optimización. Al desarrollo de aplicaciones le conciernen principalmente las actividades que se ejecutan por una sola ocasión para los requerimientos, el diseño y la construcción de aplicaciones.

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Gestión de Operaciones de TI tiene dos inquietudes: una es la estabilidad de la infraestructura de TI y la segunda es la consistencia de los servicios de TI. Las mejoras en las Operaciones de TI están encaminadas a llevar a cabo las actividades de una manera mejor y más simple. Gestión de Operaciones de TI consiste de dos sub-funciones: Control de Operaciones de TI y Gestión de Instalaciones.

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Control de Operaciones desempeña las siguientes tareas específicas:        

Control de Operaciones de TI controla la ejecución y el monitoreo de las actividades operacionales y los eventos en la infraestructura de TI Suministrar personal al puente de operaciones o centro de operaciones de red Ejecutar tareas de rutina de todas las áreas técnicas Gestión de la consola/puente de operaciones lo que se refiere a definir la observación central y la capacidad de monitoreo y posteriormente usar las consolas para ejercer las actividades de monitoreo y control de Gestión Calendarización de trabajos o la gestión de trabajos en lotes o scripts de rutina. Respaldo y restauración en nombre de todos los equipos y departamentos de Gestión técnica y de aplicaciones y frecuentemente en nombre de los usuarios Gestión de las impresiones y salidas, para la compaginación y distribución de todas las impresiones o salidas electrónicas centralizadas Llevar a cabo actividades de mantenimiento en nombre de los equipos o departamentos de Gestión Técnica o de Aplicaciones

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En algunos casos, la gestión del centro de datos se hace a través de outsourcing, en cuyo caso, la Gestión de Instalaciones se refiere a la gestión del contrato de outsourcing.

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Los tipos más comunes de comunicación en Operación del Servicio incluyen:       

Comunicaciones operacionales de rutina Comunicación entre los turnos Reportes de desempeño Comunicación en los proyectos Comunicación relacionada con cambios, excepciones y emergencias Capacitación en procesos nuevos o personalizados y Diseño de Servicios Comunicación de la estrategia y el diseño a los equipos de Operación del Servicio

Tome en cuenta que todas las comunicaciones deben entablarse con un propósito o acción resultante, y debe quedar claro quién es la audiencia. Dicha audiencia debe haber dado su entrada para determinar las necesidades de comunicación y para identificar lo que harán con ella. Aspectos como el medio de comunicación, la frecuencia o la ubicación no son fijos. Las organizaciones definirán estos aspectos, ya sea durante juntas, o usando correo electrónico o alguna funcionalidad dentro de las herramientas de gestión de servicios para cubrir sus necesidades. Una vez que se han definido los procesos, el contenido de las comunicaciones específicas puede permanecer bastante consistente, pero los medios disponibles están cambiando constantemente:   

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Correo electrónico para clientes tradicionales o dispositivos móviles Mensajes de Texto Instantáneos (IM) Voz sobre IP basada en computadora




Teleconferencia, reuniones virtuales con capacidades de compartición de documentos

Es esencial que los interesados entiendan cómo utilizar efectivamente los medios de comunicación seleccionados. Adicionalmente, los medios de comunicación deben cumplir los objetivos de la comunicación. Por ejemplo la necesidad de una comunicación segura – este objetivo puede hacer que se descarte el uso de mensajes de texto instantáneos. Se deben establecer políticas de comunicación dentro de los equipos o departamentos y para los procesos. Las políticas deben ser formales, pero no incómodas o complejas. Por ejemplo, un gerente de departamento puede requerir que todas las comunicaciones relativas a los cambios sean enviadas por correo electrónico. Puede no ser necesario definir una política para esto si ya está especificado dentro de los procedimientos operativos estándar.

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240


Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio, todos ellos trabajan para soportar el enfoque de ciclo de vida. Mejorar el servicio, los procesos y la efectividad en el costo son metas constantes de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI).

Los objetivos de Mejoramiento Continuo del Servicio son: 

Revisar, analizar, priorizar y dar recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada etapa del ciclo de vida: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y la misma CSI



Revisar y analizar los logros en cuanto al nivel de servicio



Identificar e implementar actividades específicas para mejorar la calidad del servicio de TI y mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos habilitadores



Mejorar la efectividad en el costo de entregar Servicios de TI sin sacrificar la satisfacción del cliente



Garantizar que los métodos de gestión de calidad aplicables son utilizados para soportar las actividades de Mejoramiento Continuo



Garantizar que los procesos tienen objetivos claramente definidos y mediciones que llevan a mejoras que se pueden traducir en acciones



Entender qué se debe medir, por qué se está midiendo y qué resultado se considera como exitoso

241


242


Adoptar e implementar un enfoque estándar y consistente para Mejoramiento Continuo del Servicio:     

Llevará a una mejora gradual y continua de la calidad del servicio, cuando se justifique Garantizará que los Servicios de TI permanezcan alineados continuamente a los requerimientos del negocio Se traducirá en mejoras graduales en la efectividad del costo a través de una reducción en los costos y/o la capacidad de absorber más trabajo al mismo costo Usará el monitoreo y reportes para identificar las oportunidades de mejora en todas las etapas del ciclo de vida y en todos los procesos Identificará oportunidades de mejora en las estructuras organizacionales, recursos, capacidades, socios, tecnología, habilidades y capacitación del personal y comunicaciones.

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El Registro CSI Se debe mantener un registro CSI categorizado para documentar las oportunidades de mejora. Cada oportunidad debe incluir información sobre el tamaño de la iniciativa (chica, mediana, grande), cantidad de tiempo que tomará (inmediato, mediano plazo, largo plazo), nivel de prioridad (alto, bajo) y beneficios potenciales. Otra consideración que se debe tomar es elevar automáticamente las prioridades conforme pasa el tiempo, para prevenir que los elementos de baja prioridad se queden hasta el fondo de la lista. El registro CSI es parte del Sistema de Gestión de Conocimientos del Servicio (SKMS).

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La figura de arriba muestra el enfoque al mejoramiento continuo del servicio e ilustra el ciclo continuo de mejora. Este enfoque para mejoras puede ser resumido como lo siguiente: 

Contempla la visión con el entendimiento de los objetivos de negocio a un alto nivel. La visión debe alinear el negocio y las estrategias de TI



Evalúa la situación actual para obtener un correcto e imparcial estado actual de donde la organización se encuentra en este momento. Esta línea base es un análisis de la posición actual en términos del negocio, organización, gente, procesos y tecnología.



Entiende y está de acuerdo en las prioridades para mejoras basadas en un desarrollo profundo de los principios definidos en la visión. La visión completa puede estar a años de distancia pero este paso provee metas específicas y un tiempo administrable



Detalla el plan de mejoramiento continuo para alcanzar una provisión de servicios de alta calidad con la implementación o mejora de los procesos de la gestión de servicios de TI.



Verifica que las mediciones y métricas estén en su lugar y que los hitos se alcancen, el apego a los procesos es alto y que los objetivos de negocio y prioridades fueron alcanzados en su nivel de servicio.



Finalmente, el enfoque debe asegurar que el impulso de la mejora en la calidad es mantenida, asegurando que los cambios sean integrados en la organización.

245


La toma de decisiones de Mejoramiento Continuo del Servicio necesita estar alineada con las metas y valores del negocio. El negocio necesita ser parte del proceso de toma de decisiones para aportar su opinión respecto a si una iniciativa de Mejoramiento Continuo del Servicio debe o no ser llevada a cabo. El enfoque de Mejoramiento Continuo del Servicio incluye preguntas clave para garantizar que tanto el negocio como TI sean considerados. Es importante entender estas preguntas para la ejecución y entrega de una iniciativa sin complicaciones con resultados positivos. ¿Cuál es la visión?

Entendiendo los objetivos del negocio a largo plazo.

¿Dónde estamos ahora?

Una línea base para los servicios.

¿Dónde queremos estar?

Normalmente expresado en términos de requerimientos de negocio. Una lista de oportunidades de mejora en el corto, mediano y largo plazo e iniciativas anotadas en el Registro de CSI.

¿Cómo llegamos ahí?

El logro es determinado a través del monitoreo, reporte y revisando los logros de de nivel de servicio así como el desempeño actual. ¿Cómo hacemos que el Los cambios deben estar incrustados en la organización para mantener el impulso por mejorar la calidad. ímpetu continúe? ¿Llegamos ahí?

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El propósito del proceso de Mejora en Siete Pasos es definir y gestionar los pasos necesarios para identificar, definir, reunir, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras. Los objetivos del proceso de mejora en siete pasos son: 

Identificar las oportunidades de mejorar los servicios, procesos, herramientas, etc.



Reducir el costo de proveer servicios y garantizar que los Servicios de TI permitan que los resultados requeridos por el negocio sean alcanzados. Un objetivo claro será la reducción de costos, pero este no es el único criterio. Si como resultado la entrega o la calidad del servicio se ven reducidas, el impacto global será neutral o incluso negativo.



Identificar qué necesita ser medido, analizado y reportado para establecer las oportunidades de mejora



Revisar continuamente los logros del servicio para garantizar que sigan alineados a los requerimientos del negocio; alinear y realinear continuamente la provisión del servicio con los requerimientos de los resultados esperados



Entender qué se debe medir, por qué está siendo medido y definir cuidadosamente cuál será el resultado exitoso

Cabe hacer notar que las mejoras en la calidad no deben ser implementadas si hay un costo asociado con la mejora y si este costo no está justificado.

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248


El proceso de mejora es vital para el Mejoramiento Continuo del Servicio y se expande a toda la organización y a todo el ciclo de vida del servicio. Aunque es fácil identificar las etapas, con frecuencia es difícil entender cómo ocurre el proceso. Los pasos del proceso de mejora a más detalle son: 1. Identificar la estrategia para la mejora Identificar la visión global, la necesidad de negocio, la estrategia y las metas tácticas y operacionales 2. Definir qué se medirá En las etapas de planeación del ciclo de vida (Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio) se deben identificar la línea base y las métricas. Con base en CSI, refiérase a ‘¿Dónde estamos ahora?’ y ‘¿Dónde queremos estar?’ para determinar ambas metas, las del negocio y las de TI. Para contestar la pregunta ‘¿Cómo llegamos ahí?’ determine las brechas y establezca las oportunidades de mejora. 3. Obtener los datos Los datos son recopilados de distintas fuentes con base en las metas y los objetivos identificados inicialmente y responderán a la pregunta ‘¿Llegamos ahí?’ Con frecuencia, esto se hace a través de Operación del Servicio y el resultado es una colección de datos sin procesar.

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4. Procesar los datos En referencia a los CSF y KPIs, los datos provenientes de diversas fuentes son procesados, alineados y puestos en contexto. Los periodos de tiempo son coordinados, los datos no alineados son reorganizados y se les da consistencia, y las brechas en los datos son identificadas. 5. Analizar la información y datos Un paso importante, y al que con frecuencia no se le da la debida atención, es el análisis de los datos. Conforme los datos son puestos en contexto, pasan de ser datos sin procesar a información que puede ser usada para responder a preguntas sobre las tendencias y su impacto al negocio. 6. Presentación y uso de la información Una vez que los datos han sido analizados, se comunican al negocio y a cualquier otro interesado para proporcionar un resumen de la iniciativa de mejora. La información debe ser presentada de modo que sea relevante y aplicable para su audiencia objetivo. En esta etapa es cuando se responde a la pregunta ¿Llegamos ahí? 7. Implementar las mejoras Ahora es cuando se pueden usar a información y las soluciones recopiladas en los pasos anteriores para mejorar los servicios y los procesos. Las iniciativas de mejora deben ser comunicadas a la organización. Es en este punto que se crea una nueva línea base y el proceso de mejora comienza nuevamente. El proceso de mejora actúa dentro de una espiral de conocimiento, más que en un grupo circular de actividades. Esto quiere decir que el conocimiento y la sabiduría adquiridos en un nivel de la organización se convierten en entradas de datos para el siguiente nivel.

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ITIL® Español (Latinoamericano) glosario, v1.0, 29 Julio 2011 basado en el glosario en Inglés v1.0, 29 Julio 2011

Glosario y Abreviaturas de ITIL Español (Latinoaméricano)

Este glosario se puede obtener gratuitamente. Para más detalles sobre los términos de licencia de uso, véase www.itilofficialsite.com/InternationalActivities/TranslatedGlossaries.aspx

© Crown Copyright 2011 1

Reconocimiento Nos gustaría dar las gracias a Ashley Hanna (HP) y Stuart Rance (HP) quienes produjeron el glosario original de ITIL en Inglés, en mayo de 2007, y Ashley Hanna, quién lo actualizó en julio de 2011. Igualmente, damos las gracias a todos aquellos que contribuyeron en la edición de los libros centrales de ITIL de los años 2007 y 2011. Para obtener una lista completa de los reconocimientos, por favor visite: www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx También estamos muy agradecidos a Luis Anderson quien dirigió el proyecto de traducción del glosario al español (Latinoamericano), así como también a los siguientes expertos en ITIL quienes participaron en el equipo de Aseguramiento de la Calidad del mismo: Teresa Lucio Nieto (Customer Care Associates – México)

Alejandro Debenedet (itSMF Internacional Executive Board, GüetChu ITSM Holanda-Argentina)


Glosario de términos y definiciones Término en Inglés acceptance

Término en Español (Latinoamericano) aceptación

Definición en Inglés

Definición en Español (Latinoamericano)

Formal agreement that an IT service, process, plan or other deliverable is complete, accurate, reliable and meets its specified requirements. Acceptance is usually preceded by change evaluation or testing and is often required before proceeding to the next stage of a project or process. See also service acceptance criteria.

Es un acuerdo formal que establece que un servicio de TI, proceso, plan o cualquier otro entregable está completo, es preciso, confiable y cumple con los requerimientos especificados. La aceptación suele ir precedida por la evaluación o prueba de un cambio y a menudo es requerida antes de proceder a la siguiente etapa de un proyecto o proceso. Véase también criterios de aceptación del servicio.

access management

gestión de acceso

(ITIL Service Operation) The process responsible for allowing users to make use of IT services, data or other assets. Access management helps to protect the confidentiality, integrity and availability of assets by ensuring that only authorized users are able to access or modify them. Access management implements the policies of information security management and is sometimes referred to as rights management or identity management.

(ITIL Operación del Servicio) Es el proceso responsable de permitir que los usuarios hagan uso de los servicios de TI, datos u otros activos. Gestión de acceso ayuda a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, garantizando que sólo los usuarios autorizados pueden accederlos o modificarlos. La gestión de acceso implementa las políticas de gestión de seguridad de la información y a veces, es conocido como gestión de permisos o gestión de la identidad.

account manager

gerente de cuenta

(ITIL Service Strategy) A role that is very similar to that of the business relationship manager, but includes more commercial aspects. Most commonly used by Type III service providers when dealing with external customers.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un rol muy similar al del gerente de relaciones de negocios, pero además incluye aspectos más comerciales. Comúnmente es utilizado por los proveedores de servicios Tipo III cuando están tratando con clientes externos.

accounting

contabilidad

(ITIL Service Strategy) The process responsible for identifying the actual costs of delivering IT services, comparing these with budgeted costs, and managing variance from the budget.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el proceso responsable de identificar los costos reales en la prestación de servicios de TI, comparar estos con los costos presupuestados, y gestionar las variaciones respecto al presupuesto.


Término en Inglés accounting period

Término en Español (Latinoamericano) periodo contable

accredited



(ITIL Service Strategy) A period of time (usually one year) for which budgets, charges, depreciation and other financial calculations are made. See also financial year.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un período de tiempo (generalmente un año) en el cual se hacen los presupuestos, cargos, depreciaciones y otros cálculos financieros. Véase también ejercicio fiscal

acreditado

Officially authorized to carry out a role. For example, an accredited body may be authorized to provide training or to conduct audits.

Es estar oficialmente autorizado para llevar a cabo un rol. Por ejemplo, un organismo acreditado podrá ser autorizado para proporcionar capacitación o realizar auditorías.

active monitoring

monitoreo activo

(ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration item or an IT service that uses automated regular checks to discover the current status. See also passive monitoring.

(ITIL Operación del Servicio) Es el monitoreo de un elemento de configuración o un servicio de TI que utiliza chequeos (verificaciones) periódicos(as) automatizados(as) para descubrir el estado actual. Véase también monitoreo pasivo.

activity

actividad

A set of actions designed to achieve a particular result. Activities are usually defined as part of processes or plans, and are documented in procedures.

Es un conjunto de acciones diseñadas para lograr un resultado determinado. Generalmente, las actividades se definen como parte de los procesos o planes, y están documentadas en los procedimientos.

agreed service time (AST)

tiempo de servicio acordado (AST)

(ITIL Service Design) A synonym for service hours, commonly used in formal calculations of availability. See also downtime.

(ITIL Diseño del Servicio) Sinónimo de horas de servicio; comúnmente se utiliza en los cálculos formales de la disponibilidad. Véase también tiempo de inactividad.

agreement

acuerdo

A document that describes a formal understanding between two or more parties. An agreement is not legally binding, unless it forms part of a contract. See also operational level agreement; service level agreement.

Es un documento que describe un entendimiento formal entre dos o más partes. Un acuerdo no es jurídicamente obligatorio, a menos que forme parte de un contrato. Véase también acuerdo de nivel operativo; acuerdo de niveles de servicio.


Término en Inglés alert

Término en Español (Latinoamericano) alerta

analytical modelling

modelo analítico

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A technique that uses mathematical models to predict the behaviour of IT services or other configuration items. Analytical models are commonly used in capacity management and availability management. See also modelling; simulation modelling.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia de Servicio) Es una técnica que utiliza modelos matemáticos para predecir el comportamiento de los servicios de TI o de otros elementos de configuración. Los modelos analíticos son comúnmente utilizados por la gestión de capacidad y gestión de disponibilidad. Véase también modelado, modelos de simulación.

application

aplicación

Software that provides functions which are required by an IT service. Each application may be part of more than one IT service. An application runs on one or more server or clients. See also application management; application portfolio.

Es el software que proporciona las funcionalidades requeridas por un servicio de TI. Cada aplicación puede ser parte de más de un servicio de TI. Una aplicación se ejecuta en uno o más servidores o clientes. Véase también gestión de aplicaciones; portafolio de aplicaciones.

application management

gestión de aplicaciones

(ITIL Service Operation) The function responsible for managing applications throughout their lifecycle.

(ITIL Operación del Servicio) Es la función responsable de gestionar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida.

application portfolio

portafolio de aplicaciones

(ITIL Service Design) A database or structured document used to manage applications throughout their lifecycle. The application portfolio contains key attributes of all applications. The application portfolio is sometimes implemented as part of the service portfolio, or as part of the configuration management system.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una base de datos o documento estructurado que se usa para gestionar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida. El portafolio de aplicaciones contiene los atributos clave de todas las aplicaciones. A veces, el portafolio de aplicaciones se implementa como parte del portafolio de servicios, o como parte del sistema de gestión de la configuración.



(ITIL Service Operation) A notification that a threshold has been reached, something has changed, or a failure has occurred. Alerts are often created and managed by system management tools and are managed by the event management process.

(ITIL Operación del Servicio) Es una notificación que indica que se ha alcanzado un umbral, algo ha cambiado, o que se ha producido una falla. Usualmente, las alertas son creadas y administradas por herramientas de gestión de sistemas y gestionadas por el proceso de gestión de eventos.


Término en Inglés application service provider (ASP)

Término en Español (Latinoamericano) proveedor de servicios de aplicaciones (ASP)



(ITIL Service Design) An external service provider that provides IT services using applications running at the service provider’s premises. Users access the applications by network connections to the service provider.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un proveedor de servicios externos que ofrece servicios de TI utilizando aplicaciones que se ejecutan en las instalaciones del proveedor de servicios. Los usuarios acceden a las aplicaciones a través de conexiones de red hacia el proveedor de servicios.

application sizing

dimensionamiento de la aplicación

(ITIL Service Design) The activity responsible for understanding the resource requirements needed to support a new application, or a major change to an existing application. Application sizing helps to ensure that the IT service can meet its agreed service level targets for capacity and performance.

(ITIL Diseño del Servicio) Es la actividad responsable de entender los requerimientos de recursos necesarios para dar soporte a una nueva aplicación, o un cambio mayor en una aplicación existente. El dimensionamiento de la aplicación ayuda a asegurar que el servicio de TI pueda cumplir con sus objetivos acordados sobre el nivel de servicio en cuanto a la capacidad y el desempeño (rendimiento).

architecture

arquitectura

(ITIL Service Design) The structure of a system or IT service, including the relationships of components to each other and to the environment they are in. Architecture also includes the standards and guidelines that guide the design and evolution of the system.

(ITIL Diseño del Servicio) Es la estructura de un sistema o servicio de TI, incluye las relaciones de los componentes entre sí y con el ambiente en que se encuentran. La arquitectura también incluye las normas y directrices que guían el diseño y evolución del sistema.

assembly

ensamblado

(ITIL Service Transition) A configuration item that is made up of a number of other CIs. For example, a server CI may contain CIs for CPUs, disks, memory etc.; an IT service CI may contain many hardware, software and other CIs. See also build; component CI.

(ITIL Transición del Servicio) Es un elemento de configuración (EC) que está compuesto por otros ECs. Por ejemplo, un EC servidor puede contener ECs para los CPUs, discos, memoria, etc., un EC servicio de TI puede contener muchos hardware, software y otros ECs. Véase también construir; componente EC.

assessment

evaluación

Inspection and analysis to check whether a standard or set of guidelines is being followed, that records are accurate, or that efficiency and effectiveness targets are being met. See also audit.

Es la inspección y análisis para verificar si una norma o conjunto de directrices se están siguiendo, que los registros sean precisos, o que los objetivos de eficiencia y eficacia se están cumpliendo. Véase también auditoría.


Término en Inglés asset

Término en Español (Latinoamericano) activo

asset management



(ITIL Service Strategy) Any resource or capability. The assets of a service provider include anything that could contribute to the delivery of a service. Assets can be one of the following types: management, organization, process, knowledge, people, information, applications, infrastructure or financial capital. See also customer asset; service asset; strategic asset.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es cualquier recurso o competencia. Los activos de un proveedor de servicio incluyen todo aquello que pueda contribuir a la prestación de un servicio. Los activos pueden ser de alguno de los siguientes tipos: gestión, organización, procesos, conocimientos, personas, información, aplicaciones, infraestructura o el capital financiero. Véase también activos del clientes; activos del servicio, activo estratégico.

gestión de activos

(ITIL Service Transition) A generic activity or process responsible for tracking and reporting the value and ownership of assets throughout their lifecycle. See also service asset and configuration management; fixed asset management; software asset management.

(ITIL Transición del Servicio) Es una actividad genérica o proceso responsable del seguimiento y la notificación del valor y la propiedad de los activos a lo largo de su ciclo de vida. Véase también gestión de activos de servicio y configuración, gestión de activos fijos, gestión de activos de software

asset register

registro de activos

(ITIL Service Transition) A list of fixed assets that includes their ownership and value. See also fixed asset management.

(ITIL Transición del Servicio) Es una lista de activos fijos que incluye su propiedad y valor. Véase también gestión de activos fijos.

asset specificity

especificidad de los activos

(ITIL Service Strategy) One or more attributes of an asset that make it particularly useful for a given purpose. Asset specificity may limit the use of the asset for other purposes.

(ITIL Estrategia del Servicio) Son uno o más atributos de un activo que lo hace particularmente útil para un fin determinado. La especificidad de los activos puede limitar el uso del activo para otros fines.

attribute

atributo

(ITIL Service Transition) A piece of information about a configuration item. Examples are name, location, Version number and cost. Attributes of CIs are recorded in a configuration management database (CMDB) and maintained as part of a configuration management system (CMS). See also relationship; configuration management system.

(ITIL Transición del Servicio) Es información especifica sobre un elemento de configuración. Ejemplos son el nombre, ubicación, número de versión y el costo. Los atributos de los EC se registran en una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y se mantienen como parte de un sistema de gestión de configuración (CMS). Véase también relación; sistema de gestión de la configuración.


Término en Inglés audit

Término en Español (Latinoamericano) auditoria

authority matrix



Formal inspection and verification to check whether a standard or set of guidelines is being followed, that records are accurate, or that efficiency and effectiveness targets are being met. An audit may be carried out by internal or external groups. See also assessment; certification.

Es una Inspección formal y verificación para comprobar si una norma o conjunto de directrices se están siguiendo, que los registros sean precisos, o que los objetivos de eficiencia y eficacia se están cumpliendo. Una auditoría puede ser llevada a cabo por grupos internos o externos. Véase también evaluación, certificación

matriz de autoridad

See RACI.

Véase también RACI

automatic call distribution (ACD)

distribución automática de llamadas (ACD)

(ITIL Service Operation) Use of information technology to direct an incoming telephone call to the most appropriate person in the shortest possible time. ACD is sometimes called automated call distribution.

(ITIL Operación del Servicio) Es el uso de tecnologías de la información para direccionar una llamada telefónica entrante a la persona más adecuada en el menor tiempo posible. A veces al ACD se le llama distribución automatizada de llamadas.

availability

disponibilidad

(ITIL Service Design) Ability of an IT service or other configuration item to perform its agreed function when required. Availability is determined by reliability, maintainability, serviceability, performance and security. Availability is usually calculated as a percentage. This calculation is often based on agreed service time and downtime. It is best practice to calculate availability of an IT service using measurements of the business output.

(ITIL Diseño del Servicio) Es la habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar la función acordada cuando sea requerido. La disponibilidad está determinada por la confiabilidad, capacidad de dar mantenimiento, capacidad de dar servicio, desempeño y seguridad. Generalmente la disponibilidad se calcula como un porcentaje. A menudo, este cálculo se basa en el tiempo de servicio acordado y el tiempo de inactividad. La mejor práctica para calcular la disponibilidad de un servicio de TI es utilizando las mediciones de los resultados de negocios.


Término en Inglés availability management (AM)

Término en Español (Latinoamericano) gestión de disponibilidad

availability management information system (AMIS)

sistemas de información de la gestión de disponibilidad (AMIS)

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support availability management. See also service knowledge management system.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para apoyar la gestión de disponibilidad. Véase también sistema de gestión del conocimiento del servicio

availability plan

plan de la disponibilidad

(ITIL Service Design) A plan to ensure that existing and future availability requirements for IT services can be provided cost-effectively.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un plan para asegurar que los requerimientos actuales y futuros de la disponibilidad de servicios de TI pueden ser proporcionados de una manera rentable.

back-out

back-out

(ITIL Service Transition) An activity that restores a service or other configuration item to a previous baseline. Back-out is used as a form of remediation when a change or release is not successful.

(ITIL Transición del Servicio) Es una actividad que restaura un servicio u otro elemento de configuración a su línea base previa. El back-out se utiliza como una forma para rectificar cuando un cambio o una liberación (release) no son exitosos

backup

backup

(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Copying data to protect against loss of integrity or availability of the original.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Es una copia de los datos que sirve de protección en caso de pérdida de la integridad o la disponibilidad de los originales.



(ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that IT services meet the current and future availability needs of the business in a cost-effective and timely manner. Availability management defines, analyses, plans, measures and improves all aspects of the availability of IT services, and ensures that all IT infrastructures, processes, tools, roles etc. are appropriate for the agreed service level targets for availability. See also availability management information system.

(ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de asegurar que los servicios de TI cumplan con las necesidades de actuales y futuras de disponibilidad del negocio de una manera rentable y oportuna. La gestión de disponibilidad define, analiza, planifica, mide y mejora todos los aspectos de la disponibilidad de los servicios de TI, y asegura que todas las infraestructuras de TI, procesos, herramientas, roles, etc., sean apropiados para los objetivos de nivel de servicio acordado para la disponibilidad. Véase también sistema de información de la gestión de disponibilidad


Término en Inglés balanced scorecard

Término en Español (Latinoamericano) balanced scorecard

baseline

línea base



(ITIL Continual Service Improvement) A management tool developed by Drs Robert Kaplan (Harvard Business School) and David Norton. A balanced scorecard enables a strategy to be broken down into key performance indicators. Performance against the KPIs is used to demonstrate how well the strategy is being achieved. A balanced scorecard has four major areas, each of which has a small number of KPIs. The same four areas are considered at different levels of detail throughout the organization.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una herramienta de gestión desarrollada por los doctores Robert Kaplan (Escuela de Negocios de Harvard) y David Norton. Un cuadro de mando permite segmentar una estrategia en indicadores clave de desempeño. Se utiliza para demostrar qué tan bien se está logrando la estrategia al comparar los resultados en relación con los KPI. Un cuadro de mando tiene cuatro áreas principales, cada una de ellas tiene un pequeño número de KPIs. Las mismas cuatro áreas son consideradas en diferentes niveles de detalle en toda la organización.

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) A snapshot that is used as a reference point. Many snapshots may be taken and recorded over time but only some will be used as baselines. For example:

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Transición del Servicio) Es una foto instantánea que se utiliza como punto de referencia. Se pueden tomar y grabar muchas fotos instantáneas a lo largo del tiempo, pero sólo algunas serán utilizadas como líneas base. Por ejemplo:

•

An ITSM baseline can be used as a starting point to measure the effect of a service improvement plan

•

A performance baseline can be used to measure changes in performance over the lifetime of an IT service

•

A configuration baseline can be used as part of a back-out plan to enable the IT infrastructure to be restored to a known configuration if a change or release fails.

See also benchmark.

• Se puede utilizar una línea base de ITSM como punto de partida para medir el efecto de un plan de mejora del servicio • Se puede utilizar una línea base de desempeño para medir el desempeño de los cambios a lo largo de la vida de un servicio de TI • Se puede utilizar una línea base de configuración como parte de un plan de back-out/ de forma tal que la infraestructura de TI pueda ser restaurada a una configuración conocida en caso que un cambio o liberación fallen. Véase también benchmark.


Término en Inglés benchmark

Término en Español (Latinoamericano) benchmark

benchmarking



(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) A baseline that is used to compare related data sets as part of a benchmarking exercise. For example, a recent snapshot of a process can be compared to a previous baseline of that process, or a current baseline can be compared to industry data or best practice. See also benchmarking; baseline.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Transición del Servicio) Es una línea base que se utiliza para comparar los conjuntos de datos relacionados como parte de un ejercicio de benchmarking (evaluación comparativa). Por ejemplo, se puede comparar una foto instantánea reciente de un proceso con una línea base previa de ese proceso, o se puede comparar una línea base actual con datos de la industria o las mejores prácticas. Véase también evaluación comparativa; línea base

benchmarking

(ITIL Continual Service Improvement) The process responsible for comparing a benchmark with related data sets such as a more recent snapshot, industry data or best practice. The term is also used to mean creating a series of benchmarks over time, and comparing the results to measure progress or improvement. This process is not described in detail within the core ITIL publications.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el proceso responsable de hacer comparaciones entre un benchmark y conjuntos de datos relacionados, tales como la foto instantánea más reciente, los datos de la industria o las mejores prácticas. El término también se utiliza para referirse a la creación de una serie de puntos de benchmarks en el tiempo, y para comparar los resultados que miden el progreso o mejora. Este proceso no está descrito en detalle en las publicaciones centrales de ITIL.

Best Management Practice (BMP)

Gestión de Mejores Prácticas (BMP)

The Best Management Practice portfolio is owned by the Cabinet Office, part of HM Government. Formerly owned by CCTA and then OGC, the BMP functions moved to the Cabinet Office in June 2010. The BMP portfolio includes guidance on IT service management and project, programme, risk, portfolio and value management. There is also a management maturity model as well as related glossaries of terms.

La Oficina del Gabinete, que forma parte del Gobierno de Su Majestad, es la propietaria del portafolio de Gestión de la (s) Mejor(es) Práctica(s). Las funciones de la BMP, que anteriormente eran propiedad de CCTA y después OGC, se transfirieron a la Oficina del Gabinete en junio de 2010. El portafolio de BMP incluye las guías sobre la gestión de servicios y sobre la gestión de proyectos, programas, riesgos, portafolio y valor. También hay un modelo de madurez de gestión, así como glosarios de términos relacionados.

best practice

mejor(es) práctica(s)

Proven activities or processes that have been successfully used by multiple organizations. ITIL is an example of best practice.

Son actividades o procesos probados que han sido utilizados con éxito por múltiples organizaciones. ITIL es un ejemplo de la(s) mejor(es) práctica(s).


Término en Inglés billing

Término en Español (Latinoamericano) facturación

brainstorming



(ITIL Service Strategy) Part of the charging process. Billing is the activity responsible for producing an invoice or a bill and recovering the money from customers. See also pricing.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es parte del proceso de cobros. La facturación es la actividad responsable de producir una factura y recuperar el dinero a través del cobro a los clientes. Véase también fijación de precio

lluvia de ideas

(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) A technique that helps a team to generate ideas. Ideas are not reviewed during the brainstorming session, but at a later stage. Brainstorming is often used by problem management to identify possible causes.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Es una técnica que ayuda a un equipo a generar ideas. Las ideas no se revisan durante la sesión de lluvia de ideas, pero si en una etapa posterior. A menudo, la gestión de problemas utiliza la lluvia de ideas para identificar las posibles causas.

British Standards Institution (BSI)

Instituto de Normas Británicas (BSI)

The UK national standards body, responsible for creating and maintaining British standards. See www.bsi-global.com for more information. See also International Organization for Standardization.

Es el organismo nacional de normas del Reino Unido, responsable de la creación y el mantenimiento de las normas británicas. Para más información véase www.bsiglobal.com. Véase también Organización Internacional de Normalización

budget

presupuesto

A list of all the money an organization or business unit plans to receive, and plans to pay out, over a specified period of time. See also budgeting; planning.

Es una lista de todo el dinero que una organización o unidad del negocio planea recibir y pagar, durante un período determinado de tiempo. Véase también elaboración del presupuesto, planificación.

budgeting

elaboración del presupuesto

The activity of predicting and controlling the spending of money. Budgeting consists of a periodic negotiation cycle to set future budgets (usually annual) and the dayto-day monitoring and adjusting of current budgets.

Es la actividad de predecir y controlar el gasto de dinero. La elaboración del presupuesto consiste en un ciclo de negociaciones periódicas para establecer los presupuestos futuros (generalmente anuales) y el monitoreo del día-a-día y el ajuste de los presupuestos actuales.


Término en Inglés build

Término en Español (Latinoamericano) construcción



(ITIL Service Transition) The activity of assembling a number of configuration items to create part of an IT service. The term is also used to refer to a release that is authorized for distribution – for example, server build or laptop build. See also configuration baseline.

(ITIL Transición del Servicio) Es la actividad de ensamblaje de varios elementos de configuración para construir un servicio de TI. El término también se utiliza para referirse a una liberación (reléase) que está autorizada para ser distribuida - por ejemplo, construcción de un servidor o de un laptop. Véase también línea base de configuración.

build environment

ambiente de construcción

(ITIL Service Transition) A controlled environment where applications, IT services and other builds are assembled prior to being moved into a test or live environment.

(ITIL Transición del Servicio) Es un ambiente controlado donde las aplicaciones, servicios de TI y otras piezas se ensamblan antes de ser movidas al ambiente de prueba o de producción

business

negocio

(ITIL Service Strategy) An overall corporate entity or organization formed of a number of business units. In the context of ITSM, the term includes public sector and not-for-profit organizations, as well as companies. An IT service provider provides IT services to a customer within a business. The IT service provider may be part of the same business as its customer (internal service provider), or part of another business (external service provider).

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una entidad corporativa u organización global formada por un número de unidades de negocio. En el contexto de ITSM, el término incluye al sector público y organizaciones sin fines de lucro, así como a compañías. Un proveedor de servicios de TI proporciona servicios de TI a un cliente dentro de un negocio. El proveedor de servicios de TI puede ser parte del mismo negocio que su cliente (proveedor de servicios internos), o parte de otro negocio (proveedor de servicios externos).

business capacity management

gestión de capacidad del negocio

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) In the context of ITSM, business capacity management is the sub-process of capacity management responsible for understanding future business requirements for use in the capacity plan. See also service capacity management; component capacity management.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) En el contexto de ITSM, la gestión de capacidad del negocio es el sub-proceso de la gestión de capacidad responsable de entender las necesidades futuras del negocio para usarlas en el plan de capacidad. Véase también gestión de capacidad del servicio, gestión de capacidad del componente.


Término en Inglés business case

Término en Español (Latinoamericano) caso de negocio

business continuity management (BCM)



(ITIL Service Strategy) Justification for a significant item of expenditure. The business case includes information about costs, benefits, options, issues, risks and possible problems. See also cost benefit analysis.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la justificación de una partida importante de los gastos. El caso de negocio incluye información acerca de los costos, beneficios, opciones, situaciones, riesgos y posibles problemas. Véase también análisis costo-beneficio.

gestión de la continuidad del negocio (BCM)

(ITIL Service Design) The business process responsible for managing risks that could seriously affect the business. Business continuity management safeguards the interests of key stakeholders, reputation, brand and value-creating activities. The process involves reducing risks to an acceptable level and planning for the recovery of business processes should a disruption to the business occur. Business continuity management sets the objectives, scope and requirements for IT service continuity management.

(ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso del negocio responsable de la gestión de los riesgos que podrían afectar seriamente al negocio. La gestión de la continuidad del negocio salvaguarda los intereses de los interesados claves, la reputación, la marca, y las actividades de creación de valor. El proceso consiste en reducir los riesgos a un nivel aceptable y planificar la recuperación de los procesos de negocio en caso de ocurrir una interrupción en el negocio. La gestión de la continuidad del negocio establece los objetivos, el alcance y los requerimientos para la gestión de la continuidad de los servicios de TI.

business continuity plan (BCP)

plan de la continuidad del negocio (BCP)

(ITIL Service Design) A plan defining the steps required to restore business processes following a disruption. The plan also identifies the triggers for invocation, people to be involved, communications etc. IT service continuity plans form a significant part of business continuity plans.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un plan que define los pasos necesarios para restaurar los procesos de negocio después de la ocurrencia de una interrupción. El plan también establece las condiciones que determinan los disparadores para la invocación, la gente a involucrar, comunicaciones, etc. los planes de continuidad del servicio de TI constituyen una parte importante de los planes de la continuidad del negocio.

business customer

cliente del negocio

(ITIL Service Strategy) A recipient of a product or a service from the business. For example, if the business is a car manufacturer, then the business customer is someone who buys a car.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el destinatario de un producto o un servicio del negocio. Por ejemplo, si el negocio es un fabricante de automóviles, el cliente del negocio es alguien que compra un carro.


Término en Inglés business impact analysis (BIA)

Término en Español (Latinoamericano) análisis de impacto al negocio (BIA)

business objective

objetivo de negocio

(ITIL Service Strategy) The objective of a business process, or of the business as a whole. Business objectives support the business vision, provide guidance for the IT strategy, and are often supported by IT services.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el objetivo de un proceso del negocio, o el del negocio como un todo. Los objetivos de negocio apoyan la visión del negocio, proporcionan una guía para la estrategia de TI, y a menudo están apoyados por los servicios de TI.

business operations

operaciones de negocio

(ITIL Service Strategy) The day-to-day execution, monitoring and management of business processes.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la ejecución, monitoreo y gestión de procesos del negocio en el día-a-día

business perspective

perspectiva de negocio

(ITIL Continual Service Improvement) An understanding of the service provider and IT services from the point of view of the business, and an understanding of the business from the point of view of the service provider.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el entendimiento del proveedor de servicios y de los servicios de TI desde el punto de vista del negocio, así como el entendimiento del negocio desde el punto de vista del proveedor de servicios.

business process

proceso de negocio

A process that is owned and carried out by the business. A business process contributes to the delivery of a product or service to a business customer. For example, a retailer may have a purchasing process that helps to deliver services to its business customers. Many business processes rely on IT services.

Es un proceso que es propiedad y está siendo operado por el negocio. Un proceso de negocio contribuye a la entrega de un producto o servicio a un cliente del negocio. Por ejemplo, un minorista puede tener un proceso de compra que ayuda a prestar servicios a sus clientes del negocio. Muchos procesos de negocio dependen de los servicios de TI.



(ITIL Service Strategy) Business impact analysis is the activity in business continuity management that identifies vital business functions and their dependencies. These dependencies may include suppliers, people, other business processes, IT services etc. Business impact analysis defines the recovery requirements for IT services. These requirements include recovery time objectives, recovery point objectives and minimum service level targets for each IT service.

(ITIL Estrategia del Servicio ) El análisis de impacto al negocio es la actividad en la gestión de la continuidad del negocio que identifica las funciones vitales de negocios y sus dependencias. Estas dependencias pueden incluir a proveedores, personas, otros procesos del negocio, servicios de TI, etc. El análisis de impacto al negocio define los requisitos de recuperación de los servicios de TI. Estos requisitos incluyen tiempos de recuperación objetivos, puntos de recuperación objetivos y los objetivos mínimos de nivel de servicio para cada servicio de TI.


Término en Inglés business relationship management

Término en Español (Latinoamericano) gestión de relaciones del negocio



(ITIL Service Strategy) The process responsible for maintaining a positive relationship with customers. Business relationship management identifies customer needs and ensures that the service provider is able to meet these needs with an appropriate catalogue of services. This process has strong links with service level management.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el proceso responsable de mantener una relación positiva con los clientes. La gestión de relaciones del negocio identifica las necesidades del cliente y asegura que el proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas necesidades con un adecuado catálogo de servicios. Este proceso tiene fuertes vínculos con la gestión de niveles de servicios.

business relationship manager (BRM)

gerente de relaciones del negocio

(ITIL Service Strategy) A role responsible for maintaining the relationship with one or more customers. This role is often combined with the service level manager role.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un rol responsable de mantener la relación con uno o más clientes. A menudo, este rol se combina con el rol del gerente de niveles de servicio.

business service

servicio de negocio

A service that is delivered to business customers by business units. For example, delivery of financial services to customers of a bank, or goods to the customers of a retail store. Successful delivery of business services often depends on one or more IT services. A business service may consist almost entirely of an IT service – for example, an online banking service or an external website where product orders can be placed by business customers. See also customerfacing service.

Es un servicio que las unidades del negocio entregan a los clientes del negocio. Por ejemplo, la entrega de servicios financieros a clientes de un banco, o productos a los clientes de una tienda al detalle. A menudo, la entrega exitosa de un servicio del negocio depende de uno o más servicios de TI. Un servicio del negocio puede consistir, casi en su totalidad en un servicio de TI - por ejemplo, el servicio de banca en línea o un sitio web externo, donde los clientes del negocio pueden colocar pedidos de productos. Véase también servicios de cara-al-cliente.

business service management

gestión de servicios de negocio

The management of business services delivered to business customers. Business service management is performed by business units.

Es la gestión de servicios del negocio que son entregados a clientes del negocio. La gestión de servicios del negocio es realizada por las unidades de negocio.

business unit

unidad del negocio

(ITIL Service Strategy) A segment of the business that has its own plans, metrics, income and costs. Each business unit owns assets and uses these to create value for customers in the form of goods and services.

ITIL (Estrategia del Servicio) Es un segmento del negocio que tiene sus propios planes, métricas, ingresos y costos. Cada unidad del negocio posee activos y los utiliza para crear valor para los clientes en forma de bienes y servicios.


Término en Inglés call

Término en Español (Latinoamericano) llamada



(ITIL Service Operation) A telephone call to the service desk from a user. A call could result in an incident or a service request being logged.

(ITIL Operación del Servicio) Es una comunicación telefónica al service desk hecha por un usuario. Una llamada podría dar lugar a que se registre un incidente o una solicitud de servicio.

call centre

centro de atención telefónica

(ITIL Service Operation) An organization or business unit that handles large numbers of incoming and outgoing telephone calls. See also service desk.

(ITIL Operación del Servicio) Es una organización o unidad de negocio que maneja un gran número de llamadas telefónicas entrantes y salientes. Véase también service desk.

call type

tipo de llamada

(ITIL Service Operation) A category that is used to distinguish incoming requests to a service desk. Common call types are incident, service request and complaint.

(ITIL Operación del Servicio) Es una categoría que se utiliza para distinguir las solicitudes entrantes a un service desk. Los tipos de llamadas más comunes son incidentes, solicitudes de servicio y quejas

capability

competencia

(ITIL Service Strategy) The ability of an organization, person, process, application, IT service or other configuration item to carry out an activity. Capabilities are intangible assets of an organization. See also resource.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la habilidad de una organización, persona, proceso, aplicación, servicio de TI u otro elemento de configuración para llevar a cabo una actividad. Las competencias son activos intangibles de una organización. Véase también recursos.


Término en Inglés Capability Maturity Model Integration (CMMI)

Término en Español (Latinoamericano) modelo integrado de madurez de competencias(CMMI)

capacity

capacidad



(ITIL Continual Service Improvement) A process improvement approach developed by the Software Engineering Institute (SEI) of Carnegie Mellon University, US. CMMI provides organizations with the essential elements of effective processes. It can be used to guide process improvement across a project, a division or an entire organization. CMMI helps integrate traditionally separate organizational functions, set process improvement goals and priorities, provide guidance for quality processes, and provide a point of reference for appraising current processes. See www.sei.cmu.edu/cmmi for more information. See also maturity.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un enfoque para mejorar los procesos; ha sido desarrollado por el Instituto de Ingeniería de Software (SEI) de la Universidad de Carnegie Mellon, USA. CMMI proporciona a las organizaciones los elementos esenciales para procesos eficaces. Se puede utilizar para regir la mejora de procesos a través de un proyecto, una división o una organización entera. CMMI ayuda a integrar las funciones de organización que tradicionalmente están separadas, establecer metas de mejora de procesos y prioridades, proporcionar una guía para los procesos de calidad, y proporcionar un punto de referencia para evaluar los procesos actuales. Para más información véase www.sei.cmu.edu/cmmi. Véase también madurez

(ITIL Service Design) The maximum throughput that a configuration item or IT service can deliver. For some types of CI, capacity may be the size or volume – for example, a disk drive.

(ITIL Diseño del Servicio) Es la tasa máxima de desempeño que un elemento de configuración o servicios de TI puede entregar. Para algunos tipos de EC, la capacidad puede ser el tamaño o volumen - por ejemplo, una unidad de disco.


Término en Inglés capacity management

Término en Español (Latinoamericano) gestión de capacidad



(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that the capacity of IT services and the IT infrastructure is able to meet agreed capacity- and performance-related requirements in a cost-effective and timely manner. Capacity management considers all resources required to deliver an IT service, and is concerned with meeting both the current and future capacity and performance needs of the business. Capacity management includes three sub processes: business capacity management, service capacity management, and component capacity management. See also capacity management information system.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de asegurar que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI puedan cumplir con los requerimientos acordados, relacionados con la capacidad y el desempeño de una manera rentable y oportuna. La gestión de capacidad considera todos los recursos necesarios para proporcionar un servicio de TI, y se preocupa de satisfacer las necesidades tanto de la capacidad actual y futura, así como del desempeño del negocio. La gestión de capacidad incluye tres subprocesos: gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad del componente. Véase también sistema de información de la gestión de capacidad.

capacity management information system (CMIS)

sistema de información de gestión de capacidad (CMIS)

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support capacity management. See also service knowledge management system.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para apoyar a la gestión de capacidad. Véase también sistema de gestión del conocimiento del servicio.

capacity plan

plan de la capacidad

(ITIL Service Design) A plan used to manage the resources required to deliver IT services. The plan contains details of current and historic usage of IT services and components, and any issues that need to be addressed (including related improvement activities). The plan also contains scenarios for different predictions of business demand and costed options to deliver the agreed service level targets.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un plan para gestionar los recursos necesarios para entregar los servicios de TI. El plan contiene detalles sobre el uso actual e histórico de los servicios de TI y de sus componentes, así como también situaciones que deben abordarse (incluidas las actividades relacionadas con mejoras). El plan también contiene diferentes escenarios para las predicciones de la demanda de negocios y opciones de costos para alcanzar los objetivos de nivel de servicio acordados.

capacity planning

planificación de la capacidad

(ITIL Service Design) The activity within capacity management responsible for creating a capacity plan.

(ITIL Diseño del Servicio) Es la actividad dentro de la gestión de capacidad responsable de la creación de un plan decapacidad.


Término en Inglés capital budgeting

Término en Español (Latinoamericano) elaboración del presupuesto de capital



(ITIL Service Strategy) The present commitment of funds in order to receive a return in the future in the form of additional cash inflows or reduced cash outflows.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el compromiso presente de fondos a fin de recibir un retorno en el futuro en forma de entradas adicionales de efectivo o reducción de salidas del mismo.

capital cost

costo de capital

(ITIL Service Strategy) The cost of purchasing something that will become a financial asset – for example, computer equipment and buildings. The value of the asset depreciates over multiple accounting periods. See also operational cost.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el costo de comprar algo que se convertirá en un activo financiero - por ejemplo, equipos de computación, y edificios. El valor del activo se deprecia a lo largo de varios periodos contables. Véase también costos operativos.

capital expenditure (CAPEX)

gastos de capital (CAPEX)l

See capital cost.

Véase costos de capital

capitalization

capitalización

(ITIL Service Strategy) Identifying major cost as capital, even though no asset is purchased. This is done to spread the impact of the cost over multiple accounting periods. The most common example of this is software development, or purchase of a software licence.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la identificación de costos importantes como capital, aunque no haya compra de activos. Esto se hace para distribuir el impacto del costo a lo largo de múltiples períodos contables. El ejemplo más común de esto es el desarrollo de software, o la compra de una licencia de software.

category

categoría

A named group of things that have something in common. Categories are used to group similar things together. For example, cost types are used to group similar types of cost. Incident categories are used to group similar types of incident, while CI types are used to group similar types of configuration item.

Es la denominación de un grupo de cosas que tienen algo en común. Las categorías son utilizadas para agrupar cosas similares. Por ejemplo, tipos de costos se utilizan para agrupar tipos similares de costo. Las categorías de incidentes se utilizan para agrupar tipos similares de incidente, mientras que los tipos de EC se utilizan para agrupar tipos similares de elemento de configuración.


Término en Inglés certification

Término en Español (Latinoamericano) certificación

change

cambio

(ITIL Service Transition) The addition, modification or removal of anything that could have an effect on IT services. The scope should include changes to all architectures, processes, tools, metrics and documentation, as well as changes to IT services and other configuration items.

(ITIL Transición del Servicio) Consiste en añadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pudiera tener un efecto en los servicios de TI. El alcance debe incluir cambios en todas las arquitecturas, procesos, herramientas, métricas y documentación, así como cambios en los servicios de TI y otros elementos de configuración.

change advisory board (CAB)

comité asesor de cambios (CAB)

(ITIL Service Transition) A group of people that support the assessment, prioritization, authorization and scheduling of changes. A change advisory board is usually made up of representatives from: all areas within the IT service provider; the business; and third parties such as suppliers.

(ITIL Transición del Servicio) Es un grupo de personas que dan soporte en la evaluación, priorización, autorización y programación de los cambios. En general, un comité asesor de cambios estará constituido por representantes de: todas las áreas del proveedor de servicios de TI, el negocio y terceros tales como proveedores externos.

change evaluation

evaluación de cambio

(ITIL Service Transition) The process responsible for formal assessment of a new or changed IT service to ensure that risks have been managed and to help determine whether to authorize the change.

(ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable de la evaluación formal de un servicio de TI, nuevo o modificado, para asegurar que los riesgos han sido gestionados y para ayudar a determinar si se autoriza el cambio.

change history

historial de cambios

(ITIL Service Transition) Information about all changes made to a configuration item during its life. Change history consists of all those change records that apply to the CI.

(ITIL Transición del Servicio) Es la información sobre todos los cambios realizados en un elemento de configuración durante su vida. El historial de cambios contiene todos los registros de cambio que se aplicaron al EC.



Issuing a certificate to confirm compliance to a standard. Certification includes a formal audit by an independent and accredited body. The term is also used to mean awarding a certificate to provide evidence that a person has achieved a qualification.

Es la emisión de un certificado que confirma el cumplimiento de una norma. La certificación incluye una auditoría formal por un organismo acreditado e independiente. El término también se utiliza para referirse al otorgamiento de un certificado para demostrar que una persona ha logrado un título.


Término en Inglés change management

Término en Español (Latinoamericano) gestión de cambios



(ITIL Service Transition) The process responsible for controlling the lifecycle of all changes, enabling beneficial changes to be made with minimum disruption to IT services.

(ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable de controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios que son beneficiosos, minimizando la interrupción de servicios de TI.

change model

modelo de cambio

(ITIL Service Transition) A repeatable way of dealing with a particular category of change. A change model defines specific agreed steps that will be followed for a change of this category. Change models may be very complex with many steps that require authorization (e.g. major software release) or may be very simple with no requirement for authorization (e.g. password reset). See also change advisory board; standard change.

ITIL Transición del Servicio) Es una forma repetible de lidiar con una categoría particular de un cambio. Un modelo de cambios define los pasos específicos acordados a seguir para los cambios en esa categoría. Los modelos de cambios pueden ser muy complejos, con muchos pasos que requieren autorización (por ejemplo, una liberación - release- mayor de software) o pueden ser muy simples sin necesidad de autorización (por ejemplo, restablecer una contraseña). Véase también comité asesor de cambios; cambio estándar.

change proposal

propuesta de cambio

(ITIL Service Strategy) (ITIL Service Transition) A document that includes a high level description of a potential service introduction or significant change, along with a corresponding business case and an expected implementation schedule. Change proposals are normally created by the service portfolio management process and are passed to change management for authorization. Change management will review the potential impact on other services, on shared resources, and on the overall change schedule. Once the change proposal has been authorized, service portfolio management will charter the service.

(ITIL Estrategia del Servicio) (ITIL Transición del Servicio) Es un documento que incluye una descripción de alto nivel para introducir un servicio potencial o para proponer un cambio significativo, junto con el correspondiente caso de negocio y un calendario de implementación esperada. Las propuestas de cambios, normalmente son creadas por el proceso de gestión de portafolio de servicio y luego pasan a la gestión de cambios para ser autorizadas. La gestión de cambios evaluará el impacto potencial en otros servicios, en los recursos compartidos, y en el calendario general de cambio. Una vez que la propuesta de cambio ha sido autorizada, la gestión de portafolio de servicios estatuirá el servicio.


Término en Inglés change record

Término en Español (Latinoamericano) registro del cambio

change schedule

calendario de cambios

(ITIL Service Transition) A document that lists all authorized changes and their planned implementation dates, as well as the estimated dates of longer-term changes. A change schedule is sometimes called a forward schedule of change, even though it also contains information about changes that have already been implemented.

(ITIL Transición del Servicio) Es un documento que enumera todos los cambios autorizados y sus fechas previstas de implementación, así como las fechas estimadas de los cambios a largo plazo. Un calendario de cambios a veces se llama calendario de cambios previstos, aunque también contiene información sobre los cambios que ya se han implementado.

change window

ventana de cambios

(ITIL Service Transition) A regular, agreed time when changes or releases may be implemented with minimal impact on services. Change windows are usually documented in service level agreements.

(ITIL Transición del Servicio) (ITIL Transición del Servicio) Es un espacio de tiempo regular acordado durante el cual pueden implementarse cambios o liberaciones con un mínimo de impacto en los servicios. Las ventanas de cambios suele estar documentadas en los acuerdos de niveles de servicio.

chargeable item

elemento de cobro

(ITIL Service Strategy) A deliverable of an IT service that is used in calculating charges to customers (for example, number of transactions, number of desktop PCs).

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un entregable de un servicio de TI que se utiliza en el cálculo de los cargos a cobrar a los clientes (por ejemplo, el número de transacciones, número de PCs de escritorio).



(ITIL Service Transition) A record containing the details of a change. Each change record documents the lifecycle of a single change. A change record is created for every request for change that is received, even those that are subsequently rejected. Change records should reference the configuration items that are affected by the change. Change records may be stored in the configuration management system, or elsewhere in the service knowledge management system.

(ITIL Transición del Servicio) Es un registro que contiene los detalles de un cambio. Cada registro del cambio documenta el ciclo de vida de un solo cambio. Se crea un registro del cambio por cada solicitud de cambio que se recibe, incluso aquellos que luego son rechazados. Los registros del cambio deben hacer referencia a los elementos de configuración que son afectados por el cambio. Los registros del cambio pueden ser almacenados en el sistema de gestión de la configuración, o en otras partes del sistema de gestión del conocimiento del servicio.


Término en Inglés charging

Término en Español (Latinoamericano) cobranza

charging policy

política de cobro

(ITIL Service Strategy) A policy specifying the objective of the charging process and the way in which charges will be calculated. See also cost.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una política que especifica el objetivo del proceso de cobros y la forma en que los cargos serán calculados. Véase también costo.

charging process

proceso de cobro

(ITIL Service Strategy) The process responsible for deciding how much customers should pay (pricing) and recovering money from them (billing). This process is not described in detail within the core ITIL publications.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el proceso responsable de decidir cuánto deberán pagar los clientes (fijación de precios) y así recuperar el dinero (facturación). Este proceso no está descrito en detalle en las publicaciones centrales de ITIL

charter

estatuto

(ITIL Service Strategy) A document that contains details of a new service, a significant change or other significant project. Charters are typically authorized by service portfolio management or by a project management office. The term charter is also used to describe the act of authorizing the work required to complete the service change or project. See also change proposal; service charter; project portfolio.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un documento que contiene los detalles de un nuevo servicio, un cambio significativo u otro proyecto importante. Los estatutos suelen ser autorizados por la gestión de portafolio de servicios o por una oficina de gestión de proyectos. El término estatuto también se utiliza para describir el acto de autorizar el trabajo necesario para completar el cambio de un servicio o un proyecto. Véase también propuesta de cambio; estatuto del servicio, portafolio de proyectos.

CI type

tipo de EC

(ITIL Service Transition) A category that is used to classify configuration items. The CI type identifies the required attributes and relationships for a configuration record. Common CI types include hardware, document, user etc.

(ITIL Transición del Servicio) Es una categoría que se utiliza para clasificar los elementos de configuración. El tipo de EC identifica los atributos necesarios y las relaciones de un registro de configuración. Los tipos más comunes de EC incluyen el hardware, documentos, usuario, etc.



(ITIL Service Strategy) Requiring payment for IT services. Charging for IT services is optional, and many organizations choose to treat their IT service provider as a cost centre. See also charging process; charging policy.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el requerimiento de pago por los servicios de TI. El cobro por los servicios de TI es opcional, y muchas organizaciones prefieren tratar a sus proveedores de servicios de TI como un centro de costos. Véase también proceso de cobro, política de cobro.


Término en Inglés classification

Término en Español (Latinoamericano) clasificación

client

cliente



The act of assigning a category to something. Classification is used to ensure consistent management and reporting. Configuration items, incidents, problems, changes etc. are usually classified.

Es el acto de asignar una categoría a algo. La clasificación se utiliza para garantizar consistencia en la gestión y presentación de informes. Se suele clasificar a los elementos de configuración, incidentes, problemas, cambios etc.

A generic term that means a customer, the business or a business customer. For example, client manager may be used as a synonym for business relationship manager. The term is also used to mean:

Es un término genérico que significa un cliente, el negocio o un cliente del negocio. Por ejemplo, el gerente de clientes puede ser utilizado como un sinónimo para el gerente de relaciones del negocio. El término también se utiliza para decir:

A computer that is used directly by a user – for example, a PC, a handheld computer or a work station The part of a client server application that the user directly interfaces with – for example, an email client.

Un(a) computador(a) que es utilizado(a) por un usuario por ejemplo, un(a) PC, un(a) computador(a) de mano o una estación de trabajo La porción de una aplicación cliente-servidor con la cual el usuario interactúa directamente - por ejemplo, un cliente de correo electrónico.

closed

cerrado

(ITIL Service Operation) The final status in the lifecycle of an incident, problem, change etc. When the status is closed, no further action is taken.

(ITIL Operación del Servicio) Es el estado final en el ciclo de vida de un incidente, problema, cambio etc. Cuando el estado está cerrado, no se realizan acciones adicionales.

closure

cierre

(ITIL Service Operation) The act of changing the status of an incident, problem, change etc. to closed.

(ITIL Operación del Servicio) Es el acto de cambiar a cerrado el estado de un incidente, problema, cambio, etc.

COBIT

COBIT

(ITIL Continual Service Improvement) Control OBjectives for Information and related Technology (COBIT) provides guidance and best practice for the management of IT processes. COBIT is published by ISACA in conjunction with the IT Governance Institute (ITGI). See www.isaca.orgfor more information.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Objetivos de Control para la Información y Tecnologías Relacionadas (COBIT) proporciona orientación y las mejores prácticas para la gestión de procesos de TI. COBIT es publicado por ISACA, en conjunto con el Instituto de Gobierno de TI (IT Governance Institute - ITGI). Para más información, véase www.isaca.org.


Término en Inglés code of practice

Término en Español (Latinoamericano) código de práctica



A guideline published by a public body or a standards organization, such as ISO or BSI. Many standards consist of a code of practice and a specification. The code of practice describes recommended best practice.

Es una directriz publicada por un organismo público o una organización de normas, tales como la ISO o BSI. Muchas normas consisten en un código de prácticas y una especificación. El código de práctica describe las mejores prácticas recomendadas.

cold standby

cold standby /espera pasiva

See gradual recovery.

Véase recuperación gradual

commercial off the shelf (COTS)

paquete comercial

(ITIL Service Design) Pre-existing application software or middleware that can be purchased from a third party.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una aplicación de software pre-existente o un middleware que puede ser comprado a un tercero.

compliance

conformidad

Ensuring that a standard or set of guidelines is followed, or that proper, consistent accounting or other practices are being employed.

Asegurar que se sigue una norma o un conjunto de directrices, o que se esté utilizando en forma apropiada y consistente rendición de cuentas u otras prácticas

component

componente

A general term that is used to mean one part of something more complex. For example, a computer system may be a component of an IT service; an application may be a component of a release unit. Components that need to be managed should be configuration items.

Es un término genérico que se utiliza para denotar una parte de algo más complejo. Por ejemplo, un sistema de computación puede ser un componente de un servicio de TI; una aplicación puede ser un componente de una unidad de una liberación. Los componentes que necesitan ser gestionados deben ser elementos de configuración.

component capacity management (CCM)

gestión de capacidad de componentes (CCM)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The sub-process of capacity management responsible for understanding the capacity, utilization and performance of configuration items. Data is collected, recorded and analysed for use in the capacity plan. See also business capacity management; service capacity management.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño de Servicios) Es el sub-proceso de gestión de capacidad responsable de entender la capacidad, el uso y el desempeño de los elementos de configuración. Los datos son recogidos, registrados y analizados para ser utilizados en el plan de la capacidad. Véase también gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio.


Término en Inglés component CI

Término en Español (Latinoamericano) componente EC

component failure impact analysis (CFIA)

análisis de impacto de fallas de componentes (CFIA)

(ITIL Service Design) A technique that helps to identify the impact of configuration item failure on IT services and the business. A matrix is created with IT services on one axis and CIs on the other. This enables the identification of critical CIs (that could cause the failure of multiple IT services) and fragile IT services (that have multiple single points of failure).

computer telephony integration (CTI)

integración de telefonía y computación (CTI)

(ITIL Service Operation) Computer telephony integration is a general term covering any kind of integration between computers and telephone systems. It is most commonly used to refer to systems where an application displays detailed screens relating to incoming or outgoing telephone calls. See also automatic call distribution; interactive voice response.

concurrency

concurrencia

A measure of the number of users engaged in the same operation at the same time. users engaged

Es una medida del número de usuarios que están participando al mismo tiempo en una misma sesión.

confidentiality

confidencialidad

(ITIL Service Design) A security principle that requires that data should only be accessed by authorized people.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un principio de seguridad que requiere que solo las personas autorizadas puedan tener acceso a los datos.



(ITIL Service Transition) A configuration item that is part of an assembly. For example, a CPU or memory CI may be part of a server CI.

(ITIL Transición del Servicio) Es un elemento de configuración que es parte de un ensamblaje. Por ejemplo, un EC CPU o memoria pueden ser parte de un EC servidor (ITIL Diseño del Servicio) Es una técnica que ayuda a identificar el impacto de la falla de un elemento de configuración en los servicios de TI y en el negocio. Se construye una matriz con los servicios de TI en un eje y los ECs en el otro. Esto permite identificar los ECs que son críticos (que podrían causar una falla de múltiples servicios de TI) y los servicios de TI que son frágiles (que tienen múltiples puntos únicos de falla). (ITIL Operación del Servicio) La integración de telefonía y computación es un término genérico utilizado para referirse a cualquier tipo de integración entre computadores y sistemas telefónicos. Comúnmente se utiliza para referirse a los sistemas en los que una aplicación muestra en pantalla todos los detalles de las llamadas telefónicas entrantes o salientes. Véase también distribución automática de llamadas, respuesta de voz interactiva.


Término en Inglés configuration

Término en Español (Latinoamericano) configuración

configuration baseline



(ITIL Service Transition) A generic term used to describe a group of configuration items that work together to deliver an IT service, or a recognizable part of an IT service. Configuration is also used to describe the parameter settings for one or more configuration items.

(ITIL Transición del Servicio) Es un término genérico utilizado para describir a un grupo de elementos de configuración que trabajan juntos para entregar un servicio de TI, o una parte identificable de un servicio de TI. La configuración se utiliza también para describir como fueron establecidos los parámetros de uno o más elementos de configuración.

línea base de configuración

(ITIL Service Transition) The baseline of a configuration that has been formally agreed and is managed through the change management process. A configuration baseline is used as a basis for future builds, releases and changes.

(ITIL Transición del Servicio) Es la línea base de una configuración que ha sido acordada formalmente y y se gestiona a través del proceso de gestión de cambios. Una línea base de configuración se utiliza como una base para futuras construcciones, liberaciones y cambios.

configuration control

control de configuración

(ITIL Service Transition) The activity responsible for ensuring that adding, modifying or removing a configuration item is properly managed – for example, by submitting a request for change or service request.

(ITIL Transición del Servicio) Es la actividad responsable de asegurar que las adiciones, modificaciones o bajas de un elemento de configuración son gestionadas adecuadamente - por ejemplo, al entregar una solicitud de cambio o de servicio.

configuration identification

identificación de configuración

(ITIL Service Transition) The activity responsible for collecting information about configuration items and their relationships, and loading this information into the configuration management database. Configuration identification is also responsible for labelling the configuration items themselves, so that the corresponding configuration records can be found.

(ITIL Transición del Servicio) Es la actividad responsable de recopilar información sobre los elementos de configuración y sus relaciones, y de cargar esta información en la base de datos de la gestión de configuración. La identificación de configuración también es responsable de etiquetar los elementos de configuración, para que se puedan encontrar los registros de configuración correspondientes


Término en Inglés configuration item (CI)

Término en Español (Latinoamericano) elemento de configuración (EC)

configuration management

gestión de la configuración

See service asset and configuration management.

Véase gestión de activos de servicio y configuración.

configuration management database (CMDB)

base de datos de la configuración (CMDB)

(ITIL Service Transition) A database used to store configuration records throughout their lifecycle. The configuration management system maintains one or more configuration management databases, and each database stores attributes of configuration items, and relationships with other configuration items.

(ITIL Transición del Servicio) Es una base de datos utilizada para almacenar los registros de configuración a lo largo de su ciclo de vida. El sistema de gestión de la configuración mantiene una o más bases de datos de gestión de la configuración, y cada base de datos almacena los atributos de los elementos de configuración, y las relaciones con otros elementos de configuración.



(ITIL Service Transition) Any component or other service asset that needs to be managed in order to deliver an IT service. Information about each configuration item is recorded in a configuration record within the configuration management system and is maintained throughout its lifecycle by service asset and configuration management. Configuration items are under the control of change management. They typically include IT services, hardware, software, buildings, people and formal documentation such as process documentation and service level agreements.

(ITIL Transición del Servicio) Es cualquier componente u otro activo de servicio que debe ser gestionado con el fin de entregar un servicio de TI. La información acerca de cada elemento de configuración se registra en un registro de configuración dentro del sistema de gestión de la configuración y es mantenido, a lo largo de su ciclo de vida, por la gestión de activos de servicio y configuración. Los elementos de configuración están bajo el control de la gestión del cambio. Por lo general incluyen servicios de TI, hardware, software, edificios, personas y documentación formal como documentación del proceso y los acuerdos de niveles de servicio.


Término en Inglés configuration management system (CMS)

Término en Español (Latinoamericano) sistema de gestión de configuración (CMS)



(ITIL Service Transition) A set of tools, data and information that is used to support service asset and configuration management. The CMS is part of an overall service knowledge management system and includes tools for collecting, storing, managing, updating, analysing and presenting data about all configuration items and their relationships. The CMS may also include information about incidents, problems, known errors, changes and releases. The CMS is maintained by service asset and configuration management and is used by all IT service management processes. See also configuration management database.

(ITIL Transición del Servicio) Es un conjunto de herramientas, datos e información utilizado para apoyar la gestión de activos de servicio y configuración. El CMS es parte de un sistema de gestión general del conocimiento del servicio e incluye herramientas para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar, analizar y presentar datos acerca de todos los elementos de configuración y sus relaciones. El CMS también puede incluir información acerca de incidentes, problemas, errores conocidos, cambios y liberaciones. El CMS es mantenido por la gestión de activos de servicio y configuración y es utilizado por todos los procesos de gestión de servicios de TI. Véase también base de datos de gestión de la configuración.

configuration record

registro de configuración

(ITIL Service Transition) A record containing the details of a configuration item. Each configuration record documents the lifecycle of a single configuration item. Configuration records are stored in a configuration management database and maintained as part of a configuration management system.

(ITIL Transición del Servicio) Es un registro que contiene los detalles de un elemento de configuración. Cada registro de configuración documenta el ciclo de vida de un solo elemento de configuración. Los registros de configuración se almacenan en una base de datos de gestión de la configuración y se mantienen como parte de un sistema de gestión de la configuración.

configuration structure

estructura de la configuración

(ITIL Service Transition) The hierarchy and other relationships between all the configuration items that comprise a configuration.

(ITIL Transición del Servicio) Es la jerarquía y otras relaciones existentes entre todos los elementos de configuración que conforman una configuración.


Término en Inglés continual service improvement (CSI)

Término en Español (Latinoamericano) mejora continua del servicio (CSI)

continuous availability

disponibilidad continua

(ITIL Service Design) An approach or design to achieve 100% availability. A continuously available IT service has no planned or unplanned downtime.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un enfoque o diseño para lograr una disponibilidad del 100%. Un servicio de TI disponible permanentemente significa que no existe tiempo de inactividad sea este planificado o no planificado.

continuous operation

operación continua

(ITIL Service Design) An approach or design to eliminate planned downtime of an IT service. Note that individual configuration items may be down even though the IT service is available.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un enfoque o diseño para eliminar el tiempo de inactividad planificado de un servicio de TI. Hay que tener en cuenta que los elementos individuales de configuración puede estar caídos a pesar de que los servicios de TI están disponibles.

contract

contrato

A legally binding agreement between two or more parties.

Es un acuerdo jurídicamente obligatorio entre dos o más partes.



(ITIL Continual Service Improvement) A stage in the lifecycle of a service. Continual service improvement ensures that services are aligned with changing business needs by identifying and implementing improvements to IT services that support business processes. The performance of the IT service provider is continually measured and improvements are made to processes, IT services and IT infrastructure in order to increase efficiency, effectiveness and cost effectiveness. Continual service improvement includes the seven-step improvement process. Although this process is associated with continual service improvement, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also Plan-Do-Check-Act.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio. La mejora continua del servicio asegura que los servicios están alineados con necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio. El desempeño del proveedor de servicios de TI es medido en forma continua y se realizan las mejoras a los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de siete pasos. Aunque este proceso está asociado con la mejora continua del servicio, la mayoría de los procesos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio. Véase también Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.


Término en Inglés control

Término en Español (Latinoamericano) control



A means of managing a risk, ensuring that a business objective is achieved or that a process is followed. Examples of control include policies, procedures, roles, RAID, door locks etc. A control is sometimes called a countermeasure or safeguard. Control also means to manage the utilization or behaviour of a configuration item, system or IT service.

Es un medio para gestionar un riesgo, asegurar que se alcance un objetivo de negocio o que se siga un proceso. Ejemplos de control incluyen las políticas, procedimientos, roles, RAID, cerraduras en puertas etc. A veces a un control se le llama contramedida o salvaguarda. Control también significa gestionar la utilización o el comportamiento de un elemento de configuración, sistema o servicio de TI. Véase COBIT

Control OBjectives for Information and related Technology

Objetivos de Control para la Información y Tecnologías Relacionadas (COBIT)

See COBIT.

control perspective

perspectiva de control

(ITIL Service Strategy) An approach to the management of IT services, processes, functions, assets etc. There can be several different control perspectives on the same IT service, process etc., allowing different individuals or teams to focus on what is important and relevant to their specific role. Examples of control perspective include reactive and proactive management within IT operations, or a lifecycle view for an application project team.

ITIL (Estrategia del Servicio) Es un enfoque para gestionar los servicios de TI, procesos, funciones, activos, etc. Pueden haber varias perspectivas de control diferentes sobre un mismo servicio de TI, proceso, etc., permitiendo que diferentes individuos o equipos de trabajo se enfoquen en lo que es importante y relevante para su rol específico. Ejemplos de perspectiva de control incluyen la gestión reactiva y proactiva dentro de las operaciones de TI, o el punto de vista del ciclo de vida para un equipo de proyectos de desarrollo de aplicaciones.

control processes

procesos de control

The ISO/IEC 20000 process group that includes change management and configuration management.

Es el grupo de procesos dentro de la norma ISO / IEC 20000 que incluye la gestión de cambiosy gestión de la configuración.


Término en Inglés core service

Término en Español (Latinoamericano) servicio base

cost

costos

The amount of money spent on a specific activity, IT service or business unit. Costs consist of real cost (money), notional cost (such as people’s time) and depreciation.

Es la cantidad de dinero gastado en una actividad, servicios de TI o unidad del negocio especifico. Los costos se componen de los costos reales (dinero), el costo teórico (como el tiempo de las personas) y la depreciación.

cost benefit analysis

análisis costo beneficio

An activity that analyses and compares the costs and the benefits involved in one or more alternative courses of action. See also business case; internal rate of return; net present value; return on investment; value on investment.

Es una actividad que analiza y compara los costos y los beneficios involucrados en uno o más cursos de acción alternativos. Véase también caso de negocios; tasa interna de retorno, valor actual neto, retorno sobre inversión, valor de la inversión.

cost centre

centro de costos

(ITIL Service Strategy) A business unit or project to which costs are assigned. A cost centre does not charge for services provided. An IT service provider can be run as a cost centre or a profit centre.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una unidad del negocio o proyecto al que se asignan los costos. Un centro de costos no cobra por los servicios prestados. Un proveedor de servicio de TI puede operar como un centro de costos o como un centro de utilidades



(ITIL Service Strategy) A service that delivers the basic outcomes desired by one or more customers. A core service provides a specific level of utility and warranty. Customers may be offered a choice of utility and warranty through one or more service options. See also enabling service; enhancing service; IT service; service package.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un servicio que entrega los resultados básicos esperados por uno o más clientes. Un servicio base proporciona un determinado nivel de utilidad y garantía. A los clientes se les puede ofrecer una opción de utilidad y garantía a través de una o más opciones de servicio. Véase también servicio habilitante, servicio complementario; servicios de TI; paquete de servicios.


Término en Inglés cost element

Término en Español (Latinoamericano) elemento de costos

cost management



(ITIL Service Strategy) The middle level of category to which costs are assigned in budgeting and accounting. The highest-level category is cost type. For example, a cost type of ‘people’ could have cost elements of payroll, staff benefits, expenses, training, overtime etc. Cost elements can be further broken down to give cost units. For example, the cost element ‘expenses’ could include cost units of hotels, transport, meals etc.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una categoría de nivel medio, a la que se asignan los costos tanto en la elaboración del presupuesto como en la contabilidad. La categoría de más alto nivel es el tipo de costo. Por ejemplo, al tipo de costo "personas" podría tener como elementos de costo la nómina, las prestaciones del personal, gastos de capacitación, horas extra etc., Los elementos de costos, se pueden desglosar aun más hasta llegar a las unidades de costo. Por ejemplo, el elemento de costos "gastos" pueden incluir unidades de costo de hoteles, transporte, comidas, etc.

gestión de costos

(ITIL Service Strategy) A general term that is used to refer to budgeting and accounting, and is sometimes used as a synonym for financial management.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un término genérico que se utiliza para referirse a la elaboración del presupuesto y contabilidad, y se utiliza a veces como sinónimo de gestión financiera.

cost model

modelo de costos

(ITIL Service Strategy) A framework used in budgeting and accounting in which all known costs can be recorded, categorized and allocated to specific customers, business units or projects. See also cost type; cost element; cost unit.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un marco de trabajo utilizado en la elaboración del presupuesto y la contabilidad en donde todos los gastos conocidos pueden ser registrados, clasificados y asignados a clientes específicos, a unidades de negocio o a proyectos. Ver también tipos de costos, elementos de coste, unidad de costo.

cost type

tipos de costos

(ITIL Service Strategy) The highest level of category to which costs are assigned in budgeting and accounting – for example, hardware, software, people, accommodation, external and transfer. See also cost element; cost unit.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la categoría de más alto nivel a la que se asignan los costos en la elaboración del presupuesto y en la contabilidad.- por ejemplo, hardware, software, personas, alojamiento, externa y transferencia. Véase también elementos de costos, unidad de costo.


Término en Inglés cost unit

Término en Español (Latinoamericano) unidad de costo

cost effectiveness

rentabilidad

A measure of the balance between the effectiveness and cost of a service, process or activity. A costeffective process is one that achieves its objectives at minimum cost. See also key performance indicator; return on investment; value for money.

Es una medida del equilibrio entre la efectividad y el costo de un servicio, proceso o actividad. Un proceso rentable es aquel que logra sus objetivos a un costo mínimo. Véase también indicador clave de desempeño, retorno sobre inversión, relación calidad-precio.

countermeasure

contramedida

Can be used to refer to any type of control. The term is most often used when referring to measures that increase resilience, fault tolerance or reliability of an IT service.

Puede ser utilizada para referirse a cualquier tipo de control. El término se utiliza con mayor frecuencia cuando se refiere a las medidas que aumentan la resiliencia, tolerancia a fallas o la confiabilidad de un servicio de TI.

course corrections

corrección de rumbo

Changes made to a plan or activity that has already started to ensure that it will meet its objectives. Course corrections are made as a result of monitoring progress.

Son cambios realizados a un plan o actividad que ya se ha iniciado, para garantizar que cumplirá con sus objetivos. Las correcciones de rumbo son hechas como resultado del monitoreo del progreso.

crisis management

gestión de crisis

Crisis management is the process responsible for managing the wider implications of business continuity. A crisis management team is responsible for strategic issues such as managing media relations and shareholder confidence, and decides when to invoke business continuity plans.

La gestión de crisis es el proceso responsable de gestionar las implicaciones globales de la continuidad del negocio. Un equipo de gestión de crisis es responsable de las cuestiones estratégicas tales como gestionar las relaciones con los medios y la confianza de los accionistas, y decidir cuándo invocar planes de continuidad de negocio.



(ITIL Service Strategy) The lowest level of category to which costs are assigned, cost units are usually things that can be easily counted (e.g. staff numbers, software licences) or things easily measured (e.g. CPU usage, electricity consumed). Cost units are included within cost elements. For example, a cost element of ‘expenses’ could include cost units of hotels, transport, meals etc. See also cost type.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la categoría de más bajo nivel, al que se asignan los costos; la unidad de costo son generalmente cosas que se pueden contar fácilmente (por ejemplo, número de personas, licencias de software) o cosas fáciles de medir (por ejemplo, uso de la CPU, la electricidad consumida). Las unidades de costo están incluidas dentro de los elementos de costos. Por ejemplo, el elemento de costos 'gastos' podría incluir las unidades de costo de hoteles, transporte, comidas, etc. Véase también tipo de costos.


Término en Inglés critical success factor (CSF)

Término en Español (Latinoamericano) factor crítico de éxito (CSF)

CSI register

registro CSI

(ITIL Continual Service Improvement) A database or structured document used to record and manage improvement opportunities throughout their lifecycle.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una base de datos o documento estructurado utilizado para registrar y gestionar las oportunidades de mejora a lo largo de su ciclo de vida.

culture

cultura

A set of values that is shared by a group of people, including expectations about how people should behave, their ideas, beliefs and practices. See also vision.

Es un conjunto de valores que un grupo de personas comparten, incluye las expectativas acerca de cómo se deben comportar las personas, sus ideas, creencias y prácticas. Véase también visión.

customer

cliente

Someone who buys goods or services. The customer of an IT service provider is the person or group who defines and agrees the service level targets. The term is also sometimes informally used to mean user – for example, ‘This is a customer-focused organization.’

Alguien que compra bienes o servicios. El cliente de un proveedor de servicios de TI es la persona o grupo que define y acuerda los objetivos de nivel de servicio. A veces, el término también se utiliza de manera informal para referirse al usuario - por ejemplo, "Esta es una organización centrada en el cliente.

customer asset

activos de cliente

Any resource or capability of a customer. See also asset.

Cualquier recurso o competencia de un cliente. Véase también activo



Something that must happen if an IT service, process, plan, project or other activity is to succeed. Key performance indicators are used to measure the achievement of each critical success factor. For example, a critical success factor of ‘protect IT services when making changes’ could be measured by key performance indicators such as ‘percentage reduction of unsuccessful changes’, ‘percentage reduction in changes causing incidents’ etc.

Es algo que debe suceder para que un servicio, procesos, plan, proyecto o actividad de TI tengan éxito. Los indicadores claves de desempeño se utilizan para medir el logro de cada factor crítico de éxito. Por ejemplo, un factor crítico de éxito para “proteger los servicios de TI cuando se realizan cambios” podría medirse por indicadores claves de desempeño, tales como la “reducción porcentual de cambios no exitosos”, “reducción porcentual en los cambios que causan incidentes ", etc.


Término en Inglés customer agreement portfolio

Término en Español (Latinoamericano) portafolio de acuerdos con el cliente

customer portfolio

customer-facing service



(ITIL Service Strategy) A database or structured document used to manage service contracts or agreements between an IT service provider and its customers. Each IT service delivered to a customer should have a contract or other agreement that is listed in the customer agreement portfolio. See also customerfacing service; service catalogue; service portfolio.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una base de datos o documento estructurado utilizado para gestionar los contratos de servicios o los acuerdos entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes. Cada servicio de TI entregado a un cliente debe tener un contrato u otro acuerdo que este listado en el portafolio de acuerdos con el cliente. Véase también servicios de cara-al-cliente; catálogo de servicios, portafolio de servicios.

portafolio de cliente

(ITIL Service Strategy) A database or structured document used to record all customers of the IT service provider. The customer portfolio is the business relationship manager’s view of the customers who receive services from the IT service provider. See also customer agreement portfolio; service catalogue; service portfolio.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una base de datos o documento estructurado utilizada para registrar todos los clientes del proveedor de servicios de TI. El portafolio de clientes tiene la perspectiva del gerente de relaciones del negocio sobre los clientes que reciben servicios del proveedor de servicios de TI. Véase también portafolio de acuerdos con el cliente; catálogo de servicios, portafolio de servicios

servicios de cara-alcliente

(ITIL Service Design) An IT service that is visible to the customer. These are normally services that support the customer’s business processes and facilitate one or more outcomes desired by the customer. All live customer-facing services, including those available for deployment, are recorded in the service catalogue along with customer-visible information about deliverables, prices, contact points, ordering and request processes. Other information such as relationships to supporting services and other CIs will also be recorded for internal use by the IT service provider.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un servicio de TI que es visible al cliente. Normalmente, estos son servicios que dan soporte a los procesos de negocio del cliente y facilitan uno o más resultados que él desea. Todos los servicios en-producción de cara-al-cliente, incluso aquellos que están listos para ser implementados, se registran en el catálogo de servicios, junto con la información que es visible al cliente acerca de entregables, precios, puntos de contacto, procesos para ordenarlos y de solicitudes. Otra información, como las relaciones con los servicios de apoyo y otros elementos de configuración también se registrará, para uso interno del proveedor de servicios de TI.


Término en Inglés dashboard

Término en Español (Latinoamericano) tablero de instrumentos



(ITIL Service Operation) A graphical representation of overall IT service performance and availability. Dashboard images may be updated in real time, and can also be included in management reports and web pages. Dashboards can be used to support service level management, event management and incident diagnosis.

(ITIL Operación del Servicio) Es una representación gráfica sobre la disponibilidad y el desempeño global de servicios de TI. Las Imágenes de este tablero se pueden actualizar en tiempo real, y también se pueden incluir en los informes de gestión y páginas web. El tablero de instrumentos se puede utilizar para apoyar a la gestión de niveles de servicio, gestión de eventos y el diagnóstico incidente.

Data-toInformation-toKnowledge-toWisdom (DIKW)

Datos-a-Informacióna- Conocimiento-aSabiduría (DIKW)

(ITIL Service Transition) A way of understanding the relationships between data, information, knowledge and wisdom. DIKW shows how each of these builds on the others.

(ITIL Transición del Servicio) Es una forma de entender las relaciones entre datos, información, conocimiento y sabiduría. El DIKW muestra cómo cada uno de estos se basa en los demás.

definitive media library (DML)

biblioteca definitiva de medios (DML)

(ITIL Service Transition) One or more locations in which the definitive and authorized versions of all software configuration items are securely stored. The definitive media library may also contain associated configuration items such as licences and documentation. It is a single logical storage area even if there are multiple locations. The definitive media library is controlled by service asset and configuration management and is recorded in the configuration management system.

(ITIL Transición del Servicio) Es uno o más lugares en los que las versiones definitivas y autorizadas de todos los elementos de configuración de software se almacenan en forma segura. La biblioteca definitiva de medios también puede contener licencias y documentación como elementos de configuración asociados (a ECs de software). Es una sola área de almacenamiento lógica, aun tratándose de múltiples lugares. La biblioteca definitiva de medios está controlada por la gestión de activos de servicio y configuración y se registra en el sistema de gestión de la configuración.

deliverable

entregable

Something that must be provided to meet a commitment in a service level agreement or a contract. It is also used in a more informal way to mean a planned output of any process.

Es algo que se debe proporcionar para cumplir con un compromiso en un acuerdo de niveles de servicio o en un contrato. También se utiliza de una manera más informal, para referirse al resultado planeado de cualquier proceso.


Término en Inglés demand management

Término en Español (Latinoamericano) gestión de demanda



(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) The process responsible for understanding, anticipating and influencing customer demand for services. Demand management works with capacity management to ensure that the service provider has sufficient capacity to meet the required demand. At a strategic level, demand management can involve analysis of patterns of business activity and user profiles, while at a tactical level, it can involve the use of differential charging to encourage customers to use IT services at less busy times, or require short-term activities to respond to unexpected demand or the failure of a configuration item.

Deming Cycle

Ciclo de Deming

See Plan-Do-Check-Act.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es el proceso responsable de entender, anticipar e influir en la demanda servicios por parte de los clientes. El proceso de gestión de demanda trabaja con la gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente capacidad para satisfacer la demanda requerida. A nivel estratégico, gestión de la demanda puede involucrar efectuar el análisis de los patrones de actividad del negocio y los perfiles de usuario, mientras que a nivel táctico, puede implicar usar cobros diferenciados para estimular a los clientes a utilizar los servicios de TI en horas con menos actividad o requerir actividades de corto plazo para responder a la demanda inesperada o a la falla de un elemento de configuración. Véase Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

dependency

dependencia

The direct or indirect reliance of one process or activity on another.

La subordinación de un proceso o actividad a otro en forma directa o indirecta

deployment

implementación

(ITIL Service Transition) The activity responsible for movement of new or changed hardware, software, documentation, process etc. to the live environment. Deployment is part of the release and deployment management process.

(ITIL Transición del Servicio) Es la actividad responsable de mover al ambiente de producción de hardware nuevo o modificado, software, documentación, proceso, etc. La implementación es parte del proceso de gestión de liberaciones e implementación.

depreciation

depreciación

(ITIL Service Strategy) A measure of the reduction in value of an asset over its life. This is based on wearing out, consumption or other reduction in the useful economic value.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una medida de la reducción del valor de un activo a lo largo de su vida. Está basado en el desgaste, el consumo u otra medida que reduce el valor económico útil.

design

diseño

(ITIL Service Design) An activity or process that identifies requirements and then defines a solution that is able to meet these requirements. See also service design.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una actividad o proceso que identifica los requisitos y luego define una solución que sea capaz de cumplir con estos requisitos. Véase también diseño del servicio.


Término en Inglés design coordination

Término en Español (Latinoamericano) coordinación del diseño



(ITIL Service Design) The process responsible for coordinating all service design activities, processes and resources. Design coordination ensures the consistent and effective design of new or changed IT services, service management information systems, architectures, technology, processes, information and metrics.

(ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de coordinar todas las actividades de diseño de servicios, procesos y recursos. La coordinación del diseño asegura la consistencia y efectividad del diseño de servicios de TI, sistemas de información de gestión de servicios, arquitecturas, tecnologías, procesos, información y métricas, sean estos nuevos o modificados..

detection

detección

(ITIL Service Operation) A stage in the expanded incident lifecycle. Detection results in the incident becoming known to the service provider. Detection can be automatic or the result of a user logging an incident.

(ITIL Operación del Servicio) Es una etapa en el ciclo de vida expandido del incidente. La detección hace que el incidente sea conocido por el proveedor de servicios. La detección puede ser automática o como resultado que el usuario haya hecho un registro de un incidente.

development

desarrollo

(ITIL Service Design) The process responsible for creating or modifying an IT service or application ready for subsequent release and deployment. Development is also used to mean the role or function that carries out development work. This process is not described in detail within the core ITIL publications.

(ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de la creación o modificación de un servicio de TI o aplicación que esté lista para su liberación e implementación posterior. El término desarrollo también se utiliza para referirse al rol o función que realiza el trabajo de desarrollo propiamente dicho. Este proceso no está descrito en detalle en las publicaciones centrales de ITIL.

development environment

ambiente de desarrollo

(ITIL Service Design) An environment used to create or modify IT services or applications. Development environments are not typically subjected to the same degree of control as test or live environments. See also development.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un entorno que se utiliza para crear o modificar los servicios de TI o aplicaciones. Los ambientes de desarrollo no suelen estar sometidos al mismo grado de control que los ambientes de prueba o de producción. Véase también desarrollo.

diagnosis

diagnostico

(ITIL Service Operation) A stage in the incident and problem lifecycles. The purpose of diagnosis is to identify a workaround for an incident or the root cause of a problem.

(ITIL Operación del Servicio) Es una etapa en el ciclo de vida de incidentes y problemas. El propósito del diagnóstico es identificar una solución temporal para un incidente o la causa raíz de un problema.


Término en Inglés diagnostic script

Término en Español (Latinoamericano) guión de diagnostico

differential charging

cobro diferenciado

A technique used to support demand management by charging different amounts for the same function of an IT service under different circumstances. For example, reduced charges outside peak times, or increased charges for users who exceed a bandwidth allocation.

direct cost

costo directo

(ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT service which can be allocated in full to a specific customer, cost centre, project etc. For example, the cost of providing non-shared servers or software licences. See also indirect cost.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el costo de proporcionar un servicio de TI que puede ser asignado en su totalidad a un cliente específico, a un centro de costos, proyecto, etc., por ejemplo, el costo de proveer servidores que no son compartidos o licencias de software. Véase también costos indirectos.

directory service

directorio de servicios

(ITIL Service Operation) An application that manages information about IT infrastructure available on a network, and corresponding user access rights.

(ITIL Operación del Servicio) Es una aplicación que gestiona la información acerca de la infraestructura de TI disponible en una red, y los correspondientes privilegios de acceso del usuario.

document

documento

Information in readable form. A document may be paper or electronic – for example, a policy statement, service level agreement, incident record or diagram of a computer room layout. See also record.

Información en forma legible. Un documento puede ser en papel o electrónico - por ejemplo, una declaración de política, acuerdo de niveles de servicio, registro de incidentes o diagrama de diseño de un centro de cómputo. Véase también registro



(ITIL Service Operation) A structured set of questions used by service desk staff to ensure they ask the correct questions, and to help them classify, resolve and assign incidents. Diagnostic scripts may also be made available to users to help them diagnose and resolve their own incidents.

(ITIL Operación del Servicio) Es un conjunto estructurado de preguntas utilizadas por el personal del service desk para asegurar que ellos formulan las preguntas correctas, y ayudarlos a clasificar, resolver y asignar los incidentes. Los guiones de diagnóstico también pueden ponerse a la disposición de los usuarios para ayudarles a diagnosticar y resolver sus propios incidentes. Es una técnica utilizada para apoyar a la gestión de la demanda mediante el cobro de cantidades diferentes por la misma función de un servicio de TI en diferentes circunstancias. Por ejemplo, la reducción de tarifas fuera de las horas pico, o el aumento de tarifas para los usuarios que excedan el ancho de banda asignado.


Término en Inglés downtime

Término en Español (Latinoamericano) tiempo de inactividad

driver

driver

Something that influences strategy, objectives or requirements – for example, new legislation or the actions of competitors.

Algo que influye en la estrategia, los objetivos o requisitos - por ejemplo, la nueva legislación o las acciones de los competidores.

early life support (ELS)

soporte temprano

(ITIL Service Transition) A stage in the service lifecycle that occurs at the end of deployment and before the service is fully accepted into operation. During early life support, the service provider reviews key performance indicators, service levels and monitoring thresholds and may implement improvements to ensure that service targets can be met. The service provider may also provide additional resources for incident and problem management during this time.

(ITIL Transición del Servicio) Es una etapa en el ciclo de vida del servicio que se produce al final de la implementación y antes de que el servicio sea completamente aceptado para la operación. Durante el soporte temprano el proveedor de servicios revisa los indicadores claves de desempeño, los niveles de servicio y umbrales de monitoreo y puede implementar mejoras para asegurar que se cumplan los objetivos de servicio. El proveedor de servicios también puede proporcionar recursos adicionales para la gestión de incidentes y problemas durante este tiempo.

economies of scale

economía de escala

(ITIL Service Strategy) The reduction in average cost that is possible from increasing the usage of an IT service or asset. See also economies of scope.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la reducción que se puede lograr en el costo promedio al aumentar el uso de un servicio o activo de TI. Véase también economía de alcance.



(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The time when an IT service or other configuration item is not available during its agreed service time. The availability of an IT service is often calculated from agreed service time and downtime.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Es el tiempo en que un servicio de TI u otro elemento de configuración no están disponibles durante el tiempo de servicio acordado. La disponibilidad de un servicio de TI normalmente se calcula tomando en cuenta el tiempo de servicio acordado y el tiempo de inactividad.


Término en Inglés economies of scope

Término en Español (Latinoamericano) economía de alcance

effectiveness



(ITIL Service Strategy) The reduction in cost that is allocated to an IT service by using an existing asset for an additional purpose. For example, delivering a new IT service from an existing IT infrastructure. See also economies of scale.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la reducción en el costo que se asigna a un servicio de TI mediante el uso de un activo existente para un propósito adicional. Por ejemplo, la entrega de un nuevo servicio de TI dentro una infraestructura de TI existente. Véase también economía de escala.

efectividad

(ITIL Continual Service Improvement) A measure of whether the objectives of a process, service or activity have been achieved. An effective process or activity is one that achieves its agreed objectives. See also key performance indicator.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una medida que permite conocer si los objetivos de un proceso, servicio o actividad se han logrado. Un proceso o actividad efectiva es aquella que logra sus objetivos acordados. Véase también indicador clave de desempeño.

efficiency

eficiencia

(ITIL Continual Service Improvement) A measure of whether the right amount of resource has been used to deliver a process, service or activity. An efficient process achieves its objectives with the minimum amount of time, money, people or other resources. See also key performance indicator.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una medida que permite conocer si se ha utilizado una cantidad adecuada de recursos para entregar un proceso, servicio o actividad. Un proceso eficiente logra sus objetivos con la mínima cantidad de tiempo, dinero, personas u otros recursos. Véase también indicador clave de desempeño.

emergency change

cambio de emergencia

(ITIL Service Transition) A change that must be introduced as soon as possible – for example, to resolve a major incident or implement a security patch. The change management process will normally have a specific procedure for handling emergency changes. See also emergency change advisory board.

(ITIL Transición del Servicio) Es un cambio que se debe introducir tan pronto como sea posible - por ejemplo, para resolver un incidente grave o aplicar un parche de seguridad. Normalmente, el proceso de gestión de cambios tendrá un procedimiento específico para el manejo de cambios de emergencia. Véase también comité asesor de cambios de emergencia.

emergency change advisory board (ECAB)

comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)

(ITIL Service Transition) A subgroup of the change advisory board that makes decisions about emergency changes. Membership may be decided at the time a meeting is called, and depends on the nature of the emergency change.

(ITIL Transición del Servicio) Es un subgrupo del comité asesor de cambios que toma decisiones sobre los cambios de emergencia. Los miembros de este podrán ser elegidos en el momento que se convoca una reunión, y depende de la naturaleza del cambio de emergencia.


Término en Inglés enabling service

Término en Español (Latinoamericano) servicio habilitante



(ITIL Service Strategy) A service that is needed in order to deliver a core service. Enabling services may or may not be visible to the customer, but they are not offered to customers in their own right. See also enhancing service.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un servicio que se necesita para poder entregar un servicio base. Los servicios habilitantes pueden ser o no ser visibles para el cliente, pero no se ofrecen a los clientes por si mismos. Véase también servicio complementario.

enhancing service

servicio complementario

(ITIL Service Strategy) A service that is added to a core service to make it more attractive to the customer. Enhancing services are not essential to the delivery of a core service but are used to encourage customers to use the core services or to differentiate the service provider from its competitors. See also enabling service; excitement factor.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un servicio que se agrega a un servicio base para hacerlo más atractivo para el cliente. Los servicios complementarios no son fundamentales para la prestación de un servicio base, pero se utilizan para motivar a los clientes a utilizar los servicios base o para diferenciar al proveedor de servicios de sus competidores. Véase también servicio habilitante; factor de excitación.

enterprise financial management

gestión financiera empresarial

(ITIL Service Strategy) The function and processes responsible for managing the overall organization’s budgeting, accounting and charging requirements. Enterprise financial management is sometimes referred to as the ‘corporate’ financial department. See also financial management for IT services.

environment

ambiente

(ITIL Service Transition) A subset of the IT infrastructure that is used for a particular purpose – for example, live environment, test environment, build environment. Also used in the term ‘physical environment’ to mean the accommodation, air conditioning, power system etc. Environment is used as a generic term to mean the external conditions that influence or affect something.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la función y los procesos responsables de gestionar los requisitos globales en la elaboración del presupuesto, contabilidad y cobros de la organización. A la gestión financiera empresarial se le conoce a veces como departamento "corporativo" de finanzas. Véase también gestión financiera para los servicios de TI. (ITIL Transición del Servicio) Es un subconjunto de la infraestructura de TI que se utiliza para un propósito en particular - por ejemplo, el ambiente de producción, ambiente de prueba, ambiente de construcción. También se utiliza el término "ambiente físico" para referirse al espacio físico, aire acondicionado, sistema eléctrico, etc. Ambiente se utiliza como un término genérico en el sentido de las condiciones externas que influyen o afectan algo.


Término en Inglés error

Término en Español (Latinoamericano) error

escalation

escalamiento

(ITIL Service Operation) An activity that obtains additional resources when these are needed to meet service level targets or customer expectations. Escalation may be needed within any IT service management process, but is most commonly associated with incident management, problem management and the management of customer complaints. There are two types of escalation: functional escalation and hierarchic escalation.

(ITIL Operación del Servicio) Es cuando una actividad obtiene recursos adicionales necesarios para cumplir con los objetivos de nivel de servicio o con las expectativas del cliente. Un escalamiento puede ser necesario en cualquier proceso de gestión de servicio de TI, comúnmente se asocia a la gestión de incidentes, gestión de problemas y la gestión de atención de quejas de los clientes. Hay dos tipos de escalamiento: escalamiento funcional y escalamiento jerárquico.

eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL)

modelo de competencia eSourcing para organizaciones clientes (eSCM-CL)

(ITIL Service Strategy) A framework to help organizations in their analysis and decision-making on models and strategies. It was developed by Carnegie Mellon University in the US. See also eSourcing Capability Model for Service Providers.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un marco de trabajo que ayuda a las organizaciones en sus análisis y toma de decisiones sobre modelos y estrategias. Fue desarrollado por la Universidad Carnegie Mellon en USA. Véase también Modelo de competencia eSourcing para proveedores de servicios.

eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)

modelo de competencia eSourcing para proveedores de servicios (eSCM-SP)

(ITIL Service Strategy) A framework to help IT service providers develop their IT service management capabilities from a service sourcing perspective. It was developed by Carnegie Mellon University in the US. See also eSourcing Capability Model for Client Organizations.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un marco de trabajo que ayuda a los proveedores de servicios a desarrollar sus competencias de gestión de servicios de TI desde la perspectiva de las fuentes de servicios. Fue desarrollado por la Universidad Carnegie Mellon en USA. Véase también Modelo de competencia eSourcing para organizaciones clientes.



(ITIL Service Operation) A design flaw or malfunction that causes a failure of one or more IT services or other configuration items. A mistake made by a person or a faulty process that impacts a configuration item is also an error.

(ITIL Operación del Servicio) Es un defecto de diseño o un mal funcionamiento que causa una falla de uno o más servicios de TI o de otros elementos de configuración. También es un error, la equivocación cometida por una persona o las fallas de un proceso que afecta a un elemento de configuración.


Término en Inglés estimation

Término en Español (Latinoamericano) estimación

event

evento

(ITIL Service Operation) A change of state that has significance for the management of an IT service or other configuration item. The term is also used to mean an alert or notification created by any IT service, configuration item or monitoring tool. Events typically require IT operations personnel to take actions, and often lead to incidents being logged.

(ITIL Operación del Servicio) Es un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de servicios de TI u otro elemento de configuración. El término también se utiliza en el sentido de una alerta o notificación creada por cualquier servicio de TI, elemento de configuración o herramienta de monitoreo. Típicamente, los eventos requieren que el personal de operaciones de TI tome acciones, y a menudo conllevan a que se registren incidentes.

event management

gestión de eventos

(ITIL Service Operation) The process responsible for managing events throughout their lifecycle. Event management is one of the main activities of IT operations.

(ITIL Operación del Servicio) Es el proceso responsable de gestionar los eventos durante todo su ciclo de vida. La gestión de eventos es una de las principales actividades de las operaciones de TI.

exception report

informes de excepción

A document containing details of one or more key performance indicators or other important targets that have exceeded defined thresholds. Examples include service level agreement targets being missed or about to be missed, and a performance metric indicating a potential capacity problem.

Es un documento que contiene los detalles de uno o más indicadores clave de desempeño u otros objetivos importantes que han sobrepasado los umbrales definidos. Los ejemplos incluyen un acuerdo de niveles de servicio cuyos objetivos no hayan sido alcanzados o estén a punto de incumplirse, y una métrica de desempeño que indique un problema potencial de capacidad.

excitement attribute

atributo de interés

See excitement factor.

Véase factor de interés



The use of experience to provide an approximate value for a metric or cost. Estimation is also used in capacity and availability management as the cheapest and least accurate modelling method.

Es el uso de la experiencia para proporcionar un valor aproximado de una métrica o costo. La estimación se utiliza también en la gestión de capacidad y de la disponibilidad como un método de modelado más barato y menos preciso.


Término en Inglés excitement factor

Término en Español (Latinoamericano) factor de interés



(ITIL Service Strategy) An attribute added to something to make it more attractive or more exciting to the customer. For example, a restaurant may provide a free drink with every meal. See also enhancing service.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un atributo que se añade a algo para hacerlo más atractivo o de mayor interés para el cliente. Por ejemplo, un restaurante puede ofrecer una bebida gratis con cada comida. Véase también servicio complementario.

expanded incident lifecycle

ciclo de vida expandido del incidente

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) Detailed stages in the lifecycle of an incident. The stages are detection, diagnosis, repair, recovery and restoration. The expanded incident lifecycle is used to help understand all contributions to the impact of incidents and to plan for how these could be controlled or reduced.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Etapas detalladas del ciclo de vida de un incidente. Las etapas son detección, diagnóstico, reparación, recuperación y restauración. El ciclo de vida expandido del incidente se usa para ayudar a entender todo aquello que contribuye al impacto de los incidentes y planificar cómo se los podría controlar o reducir.

external customer

cliente externo

A customer who works for a different business from the IT service provider. See also external service provider; internal customer.

Es un cliente que trabaja para un negocio diferente al del proveedor de servicios de TI. Véase también proveedor de servicios externo, cliente interno.

external metric

métrica externa

A metric that is used to measure the delivery of IT service to a customer. External metrics are usually defined in service level agreements and reported to customers. See also internal metric.

Es una métrica que se utiliza para medir la prestación de servicios de TI a un cliente. Por lo general, una métrica externa se define en los acuerdos de niveles de servicio y se les informa a los clientes. Véase también métricas internas.

external service provider

proveedor de servicio externo

(ITIL Service Strategy) An IT service provider that is part of a different organization from its customer. An IT service provider may have both internal and external customers. See also outsourcing; Type III service provider.

IITIL (Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios de TI que forma parte de una organización diferente a la de su cliente. Un proveedor de servicios de TI puede tener clientes internos y externos. Véase también outsourcing; proveedor de servicios tipo III.


Término en Inglés facilities management

Término en Español (Latinoamericano) gestión de instalaciones

failure

falla

(ITIL Service Operation) Loss of ability to operate to specification, or to deliver the required output. The term may be used when referring to IT services, processes, activities, configuration items etc. A failure often causes an incident.

(ITIL Operación del Servicio) Es la pérdida de la capacidad para operar de acuerdo con las especificaciones, o para entregar los resultados requeridos. El término puede ser usado cuando se refiere a los servicios de TI, procesos, actividades, elementos de configuración, etc. A menudo, una falla produce un incidente.

fast recovery

recuperación rápida

(ITIL Service Design) A recovery option that is also known as hot standby. Fast recovery normally uses a dedicated fixed facility with computer systems and software configured ready to run the IT services. Fast recovery typically takes up to 24 hours but may be quicker if there is no need to restore data from backups.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una opción de recuperación que también se conoce como hot standby. Normalmente, la recuperación rápida utiliza una instalación dedicada fija con los sistemas de computación y software ya configurados y listos para operar los servicios de TI. Típicamente, la recuperación rápida suele tomar hasta 24 horas, pero puede ser más rápida si no hay necesidad de restaurar los datos de las copias de respaldo.

fault

falla

See error.

Véase error

fault tolerance

tolerancia a fallas

(ITIL Service Design) The ability of an IT service or other configuration item to continue to operate correctly after failure of a component part. See also countermeasure; resilience.

(ITIL Diseño del Servicio) Es la capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración de seguir operando correctamente después de una falla en un componente. Véase también contramedida; resiliencia.



(ITIL Service Operation) The function responsible for managing the physical environment where the IT infrastructure is located. Facilities management includes all aspects of managing the physical environment – for example, power and cooling, building access management, and environmental monitoring.

(ITIL Operación del Servicio) Es la función responsable de la gestión del ambiente físico donde se encuentra la infraestructura de TI. La gestión de instalaciones incluye todos los aspectos de la gestión del ambiente físico - por ejemplo, la energía y el sistema de enfriamiento, la gestión de accesos a las instalaciones y monitoreo del ambiente.


Término en Inglés fault tree analysis (FTA)

Término en Español (Latinoamericano) análisis del árbol de fallas (FTA)



(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A technique that can be used to determine a chain of events that has caused an incident, or may cause an incident in the future. Fault tree analysis represents a chain of events using Boolean notation in a diagram.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es una técnica que puede utilizarse para demostrar que una cadena de eventos ha causado un incidente, o puede provocar un incidente en el futuro. El análisis del árbol de fallas utiliza notación Booleana en un diagrama representativo de una cadena de eventos

financial management

gestión financiera

(ITIL Service Strategy) A generic term used to describe the function and processes responsible for managing an organization’s budgeting, accounting and charging requirements. Enterprise financial management is the specific term used to describe the function and processes from the perspective of the overall organization. Financial management for IT services is the specific term used to describe the function and processes from the perspective of the IT service provider.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un término genérico utilizado para describir la función y los procesos responsables en la elaboración del presupuesto, la contabilidad y los requerimientos de cobro de una organización. La gestión financiera empresarial es el término específico utilizado para describir la función y los procesos desde la perspectiva global de la organización. La gestión financiera de servicios de TI es el término específico usado para describir la función y los procesos desde la perspectiva del proveedor de servicios de TI.

financial management for IT services

gestión financiera para servicios de TI

(ITIL Service Strategy) The function and processes responsible for managing an IT service provider’s budgeting, accounting and charging requirements. Financial management for IT services secures an appropriate level of funding to design, develop and deliver services that meet the strategy of the organization in a cost-effective manner. See also enterprise financial management.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la función y los procesos responsables de la gestión de la elaboración del presupuesto, la contabilidad y los requerimientos de cobro del proveedor de servicios de TI. La gestión financiera de servicios de TI asegura un nivel adecuado de financiación para diseñar, desarrollar y entregar servicios que respondan a la estrategia de la organización de una manera rentable. Véase también gestión financiera de la negocio.

financial year

año fiscal

(ITIL Service Strategy) An accounting period covering 12 consecutive months. A financial year may start on any date (for example, 1 April to 31 March).

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un período contable que abarca 12 meses consecutivos. Un ejercicio puede comenzar en cualquier fecha (por ejemplo, del 1 de abril al 31 de marzo).


Término en Inglés first-line support

Término en Español (Latinoamericano) soporte de primera línea



(ITIL Service Operation) The first level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources. See also escalation.

(ITIL Operación del Servicio) Es el primer nivel en una jerarquía de grupos de soporte que están involucrados en la resolución de incidentes. Cada nivel dispone de más habilidades especializadas, o tiene más tiempo o dispone de otros recursos. Véase también escalamiento.

fishbone diagram

diagrama espina de pescado

See Ishikawa diagram.

Véase diagrama Ishikawa

fit for purpose

adecuado para el propósito

(ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed level of utility. Fit for purpose is also used informally to describe a process, configuration item, IT service etc. that is capable of meeting its objectives or service levels. Being fit for purpose requires suitable design, implementation, control and maintenance.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la capacidad para cumplir con un determinado nivel de utilidad que ha sido acordado. También se utiliza de manera informal para decir que un proceso, elemento de configuración, servicio de TI, etc., es capaz de cumplir con sus objetivos o niveles de servicio. Ser adecuado para el propósito requiere de un diseño, implementación, control y mantenimiento adecuados.

fit for use

adecuado para el uso

(ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed level of warranty. Being fit for use requires suitable design, implementation, control and maintenance.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la capacidad para cumplir con un nivel de garantía que ha sido acordada. Ser adecuado para el uso requiere de un adecuado diseño, ejecución, control y mantenimiento.

fixed asset

activo fijo

(ITIL Service Transition) A tangible business asset that has a long-term useful life (for example, a building, a piece of land, a server or a software licence). See also service asset; configuration item.

(ITIL Transición del Servicio) Es un activo tangible del negocio que tiene una vida útil de largo plazo (por ejemplo, un edificio, un terreno, servidor o una licencia de software). Véase también activo de servicios, elemento de configuración.


Término en Inglés fixed asset management

Término en Español (Latinoamericano) gestión de activo fijo



(ITIL Service Transition) The process responsible for tracking and reporting the value and ownership of fixed assets throughout their lifecycle. Fixed asset management maintains the asset register and is usually carried out by the overall business, rather than by the IT organization. Fixed asset management is sometimes called financial asset management and is not described in detail within the core ITIL publications.

(ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable del seguimiento y la notificación del valor y la propiedad de los activos fijos a lo largo de su ciclo de vida. La gestión de activos fijos mantiene el registro de activos y normalmente se lleva a cabo de forma global por el negocio, más que por la organización de TI. A veces, la gestión de activos fijos se llama gestión de activos financieros y no está descrito en detalle en las publicaciones centrales de ITIL.

fixed cost

costo fijo

(ITIL Service Strategy) A cost that does not vary with IT service usage – for example, the cost of server hardware. See also variable cost.

ITIL (Estrategia del Servicio) Un costo que no varía con el uso del servicio de TI - por ejemplo, el costo de hardware de servidor. Véase también costo variable.

fixed facility

instalación fija

(ITIL Service Design) A permanent building, available for use when needed by an IT service continuity plan. See also portable facility; recovery option.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un edificio permanente, disponible para su uso cuando sea necesario por un plan de continuidad de servicios de TI. Véase también instalaciones portátiles; opción de recuperación.

follow the sun

Sigue el sol

(ITIL Service Operation) A methodology for using service desks and support groups around the world to provide seamless 24/7 service. Calls, incidents, problems and service requests are passed between groups in different time zones.

(ITIL Operación del Servicio) Es una metodología para usar service desks y grupos de soporte alrededor del mundo que proporcionan un servicio ininterrumpido 7x24. Llamadas, incidentes, problemas y solicitudes de servicio son pasados entre los grupos que se encuentran en diferentes zonas horarias.

fulfilment

cumplimiento

Performing activities to meet a need or requirement – for example, by providing a new IT service, or meeting a service request.

Es la ejecución de actividades para satisfacer una necesidad o requerimiento - por ejemplo, al proporcionar un nuevo servicio de TI, o satisfacer una solicitud de servicio.


Término en Inglés function

Término en Español (Latinoamericano) función



A team or group of people and the tools or other resources they use to carry out one or more processes or activities – for example, the service desk. The term also has two other meanings:

Es un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos que ellos utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades - por ejemplo, el service desk. El término también tiene otros dos significados:

An intended purpose of a configuration item, person, team, process or IT service. For example, one function of an email service may be to store and forward outgoing mails, while the function of a business process may be to despatch goods to customers.

Es el propósito deseado de un elemento de configuración, persona, equipo, proceso o servicio de TI. Por ejemplo, una función de un servicio de correo electrónico es poder almacenar y reenviar el correo saliente, mientras que la función de un proceso de negocio puede ser despachar mercancías a los clientes

To perform the intended purpose correctly, as in ‘The computer is functioning.’

Ejecutar correctamente el propósito deseado, como en caso de un(a) 'computador(a) esta en funcionamiento’.

functional escalation

escalamiento funcional

(ITIL Service Operation) Transferring an incident, problem or change to a technical team with a higher level of expertise to assist in an escalation.

(ITIL Operación del Servicio) Es la transferencia de un incidente, problema o cambio a un equipo técnico con un mayor nivel de conocimientos especializados para ayudar en el escalamiento.

gap analysis

análisis de brecha

(ITIL Continual Service Improvement) An activity that compares two sets of data and identifies the differences. Gap analysis is commonly used to compare a set of requirements with actual delivery. See also benchmarking.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una actividad que compara dos conjuntos de datos e identifica las diferencias. Comúnmente se utiliza un análisis de brechas para comparar una serie de requerimientos con la entrega real. Véase también evaluación comparativa.

governance

gobierno

Ensures that policies and strategy are actually implemented, and that required processes are correctly followed. Governance includes defining roles and responsibilities, measuring and reporting, and taking actions to resolve any issues identified.

Asegura que las políticas y estrategias son realmente implementadas, y que siguen correctamente los procesos necesarios. Gobierno incluye la definición de roles y responsabilidades, la medición y presentación de informes y la adopción de medidas para resolver cualquier problema identificado.


Término en Inglés gradual recovery

Término en Español (Latinoamericano) recuperación gradual

guideline

directriz

A document describing best practice, which recommends what should be done. Compliance with a guideline is not normally enforced. See also standard.

Es un documento que describe las mejores prácticas, y recomienda lo que debe hacerse. Normalmente no se exige el cumplimiento de una directriz. Véase también norma.

hierarchic escalation

escalamiento jerárquico

(ITIL Service Operation) Informing or involving more senior levels of management to assist in an escalation.

(ITIL Operación del Servicio) Es informar o involucrar a niveles más altos de la gerencia para ayudar en un escalamiento.

high availability

alta disponibilidad

(ITIL Service Design) An approach or design that minimizes or hides the effects of configuration item failure from the users of an IT service. High availability solutions are designed to achieve an agreed level of availability and make use of techniques such as fault tolerance, resilience and fast recovery to reduce the number and impact of incidents.

hot standby

hot standby

See fast recovery; immediate recovery.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un enfoque o diseño que minimiza o “esconde” a los usuarios de los servicios de TI, los efectos de las fallas en los elementos de configuración. Las soluciones de alta disponibilidad están diseñadas para alcanzar un nivel de disponibilidad acordado y hacen uso de técnicas tales como la tolerancia a fallas, resiliencia y recuperación rápida para reducir el número y el impacto de los incidentes. Véase recuperación rápida, recuperación inmediata

identity

identidad

(ITIL Service Operation) A unique name that is used to identify a user, person or role. The identity is used to grant rights to that user, person or role. Example identities might be the username Smith J or the role ‘change manager’.



(ITIL Service Design) A recovery option that is also known as cold standby. Gradual recovery typically uses a portable or fixed facility that has environmental support and network cabling, but no computer systems. The hardware and software are installed as part of the IT service continuity plan. Gradual recovery typically takes more than three days, and may take significantly longer.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una opción de recuperación que también se conoce como cold stanby La recuperación gradual normalmente utiliza una instalación portátil o fija que cuenta con el ambiente de soporte y el cableado de red, pero no los sistemas de computación. El hardware y el software se instalan como parte del plan de continuidad del servicio TI. La recuperación gradual suele durar más de tres días, y puede tardar bastante más.


(ITIL Operación del Servicio) Es un nombre único que se utiliza para identificar a un usuario, persona o rol. La identidad se utiliza para asignar privilegios a ese usuario, persona o rol. Ejemplo de identidades podría ser el nombre de usuario J Smith o la función de 'gerente de cambios’.

Término en Inglés immediate recovery

Término en Español (Latinoamericano) recuperación inmediata



(ITIL Service Design) A recovery option that is also known as hot standby. Provision is made to recover the IT service with no significant loss of service to the customer. Immediate recovery typically uses mirroring, load balancing and split site technologies.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una opción de recuperación que también se conoce como hot standby. Se toman previsiones para poder recuperar el servicio de TI sin pérdida significativa de servicio al cliente. Normalmente, la recuperación inmediata utiliza sistemas espejo, balance de cargas y partición del sitio.

impact

impacto

(ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) A measure of the effect of an incident, problem or change on business processes. Impact is often based on how service levels will be affected. Impact and urgency are used to assign priority.

(ITIL Operación del Servicio) (ITIL Transición del Servicio) Es una medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos de negocio. A menudo, el impacto se establece en función de cómo los niveles de servicio se verán afectados. El impacto y la urgencia se utilizan para asignar la prioridad.

incident

incidente

(ITIL Service Operation) An unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT service. Failure of a configuration item that has not yet affected service is also an incident – for example, failure of one disk from a mirror set.

(ITIL Operación del Servicio) Es una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de configuración que no ha afectado aún el servicio es también un incidente - por ejemplo, la falla en un disco de un conjunto de discos espejos.

incident management

gestión de incidente

(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all incidents. Incident management ensures that normal service operation is restored as quickly as possible and the business impact is minimized.

(ITIL Operación del Servicio) Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los incidentes. La gestión de incidentes asegura que se restablezca la operación normal de servicio lo antes posible y se minimice el impacto al negocio

incident record

registro del incidente

(ITIL Service Operation) A record containing the details of an incident. Each incident record documents the lifecycle of a single incident.

(ITIL Operación del Servicio) Es un registro que contiene los detalles de un incidente. Cada uno de los registro del incidente documenta el ciclo de vida de un solo incidente.


Término en Inglés indirect cost

Término en Español (Latinoamericano) costo indirecto



(ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT service which cannot be allocated in full to a specific customer – for example, the cost of providing shared servers or software licences. Also known as overhead. See also direct cost.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el costo de proporcionar un servicio de TI que no puede ser asignado en su totalidad a un cliente específico - por ejemplo, el costo de proporcionar servidores o licencias de software compartidos. También conocido como gastos generales. Véase también costo directo. (ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, información, datos y servicios de TI de una organización satisfagan las necesidades acordadas del negocio. La gestión de seguridad de la información da apoyo a la seguridad del negocio y tiene un alcance más amplio que el del proveedor de servicios de TI, e incluye el manejo de documentos, acceso a las instalaciones, llamadas telefónicas, etc. para toda la organización. Véase también sistema de información de la gestión de seguridad (ITIL Diseño del Servicio) Es el marco de trabajo de políticas, procesos, funciones, normas, directrices y herramientas que aseguran que una organización puede alcanzar sus objetivos de gestión de seguridad de su información. Véase también sistema de información de la gestión de seguridad.

information security management (ISM)

gestión de seguridad de la información (ISM)

(ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that the confidentiality, integrity and availability of an organization’s assets, information, data and IT services match the agreed needs of the business. Information security management supports business security and has a wider scope than that of the IT service provider, and includes handling of paper, building access, phone calls etc. for the entire organization. See also security management information system.

information security management system (ISMS)

sistema de gestión de seguridad de la información (ISMS)

(ITIL Service Design) The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization can achieve its information security management objectives. See also security management information system.

information security policy

política de seguridad de la información

(ITIL Service Design) The policy that governs the organization’s approach to information security management.

(ITIL Diseño del Servicio) Es la política que rige el enfoque de la organización para la gestión de seguridad de la información.

information system

sistema de información

See management information system.

Véase sistema de información gerencial


Término en Inglés information technology (IT)

Término en Español (Latinoamericano) tecnología de información (TI)



The use of technology for the storage, communication or processing of information. The technology typically includes computers, telecommunications, applications and other software. The information may include business data, voice, images, video etc. Information technology is often used to support business processes through IT services.

Es el uso de la tecnología para el almacenamiento, la comunicación o el procesamiento de la información. Típicamente, la tecnología incluye computadores(as), telecomunicaciones, aplicaciones y otro software. La información puede incluir datos del negocio, voz, imágenes, vídeo, etc. A menudo, la tecnología de la información se utiliza para apoyar los procesos de negocio a través de servicios de TI.

infrastructure service

servicio de infraestructura

A type of supporting service that provides hardware, network or other data centre components. The term is also used as a synonym for supporting service.

Es un tipo de servicio de soporte que proporciona hardware, red u otros componentes del centro de datos. El término también se utiliza como sinónimo de soporte de servicio.

insourcing

insourcing

(ITIL Service Strategy) Using an internal service provider to manage IT services. The term insourcing is also used to describe the act of transferring the provision of an IT service from an external service provider to an internal service provider. See also service sourcing.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la utilización de un proveedor interno para gestionar los servicios de TI. El término insourcing, también se utiliza para describir el acto de transferir la prestación de un servicio de TI de un proveedor de servicios externos a un proveedor de servicio interno. Véase también fuente de servicios.

integrity

integridad

(ITIL Service Design) A security principle that ensures data and configuration items are modified only by authorized personnel and activities. Integrity considers all possible causes of modification, including software and hardware failure, environmental events, and human intervention.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un principio de seguridad que garantiza que los datos y elementos de configuración solo puedan ser modificados por personas y actividades autorizadas. La integridad considera todas las posibles causas de modificación, incluyendo averías en el software y hardware, eventos ambientales, y la intervención humana.


Término en Inglés interactive voice response (IVR)

Término en Español (Latinoamericano) respuesta interactiva de voz (IVR)

intermediate recovery

recuperación intermedia

(ITIL Service Design) A recovery option that is also known as warm standby. Intermediate recovery usually uses a shared portable or fixed facility that has computer systems and network components. The hardware and software will need to be configured, and data will need to be restored, as part of the IT service continuity plan. Typical recovery times for intermediate recovery are one to three days.

internal customer

cliente interno

A customer who works for the same business as the IT service provider. See also external customer; internal service provider.

internal metric

métrica interna

A metric that is used within the IT service provider to monitor the efficiency, effectiveness or cost effectiveness of the IT service provider’s internal processes. Internal metrics are not normally reported to the customer of the IT service. See also external metric.

Es una métrica que utiliza el proveedor de servicios de TI para monitorear la eficiencia, efectividad o rentabilidad de los procesos internos del proveedor de servicios de TI. Normalmente, las métricas internas no son comunicadas al cliente del servicio de TI. Véase también métrica externa.

internal rate of return (IRR)

tasa interna de retorno (IRR)

(ITIL Service Strategy) A technique used to help make decisions about capital expenditure. It calculates a figure that allows two or more alternative investments to be compared. A larger internal rate of return indicates a better investment. See also net present value; return on investment.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una técnica utilizada para ayudar a tomar decisiones sobre los gastos de capital. Se calcula una cifra que permite que dos o más alternativas de inversión se puedan comparar. Una mayor tasa interna de retorno indica que la inversión es mejor. Véase también valor presente neto, retorno sobre inversión.



(ITIL Service Operation) A form of automatic call distribution that accepts user input, such as key presses and spoken commands, to identify the correct destination for incoming calls.

(ITIL Operación del Servicio) Es una forma de distribución automática de llamadas que acepta entradas del usuario, tales como pulsar teclas y comandos de voz, para identificar el direccionamiento correcto de las llamadas entrantes. (ITIL Diseño del Servicio) Es una opción de recuperación que también se conoce como warm standby. La recuperación intermedia suele utilizar una instalación portátil o fija que es compartida y cuenta con sistemas de computación y componentes de red. Como parte del plan de continuidad de servicios de TI, el hardware y el software tendrán que ser configurados, y los datos restaurados. Típicamente, los tiempos de recuperación para la recuperación intermedia son de uno a tres días. Es un cliente que trabaja para el mismo negocio que el proveedor de servicios de TI. Véase también clientes externos, proveedor de servicios internos.


Término en Inglés internal service provider

Término en Español (Latinoamericano) proveedor interno de servicios



(ITIL Service Strategy) An IT service provider that is part of the same organization as its customer. An IT service provider may have both internal and external customers. See also insourcing; Type I service provider; Type II service provider.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios de TI que forma parte de la misma organización que la de sus clientes. Un proveedor de servicios de TI puede tener tanto clientes internos como externos. Véase también insourcing proveedor de servicios tipo I; proveedor de servicios tipo II.

International Organization for Standardization (ISO)

Organización Internacional de Normalización (ISO)

The International Organization for Standardization (ISO) is the world’s largest developer of standards. ISO is a non-governmental organization that is a network of the national standards institutes of 156 countries. See www.iso.org for further information about ISO.

La Organización Internacional de Normalización (ISO) ha desarrollado la mayor cantidad de estándares a nivel mundial. ISO es una organización no gubernamental que agrupa a institutos de estándares nacionales de 156 países. Para obtener más información acerca de ISO véase www.iso.org

International Standards Organization

Organización Internacional de Normas

See International Organization for Standardization.

Véase Organización Internacional de Normalización

internet service provider (ISP)

proveedor de servicios internet(ISP)

An external service provider that provides access to the internet. Most ISPs also provide other IT services such as web hosting.

Es un proveedor de servicios externos que provee acceso a internet. La mayoría de los ISP también proveen otros servicios de TI, tales como hospedaje de sitios web.

invocation

invocación

(ITIL Service Design) Initiation of the steps defined in a plan – for example, initiating the IT service continuity plan for one or more IT services.

(ITIL Diseño del Servicio) Es dar inicio a los pasos definidos en un plan - por ejemplo, iniciar el plan de continuidad de servicios de TI para uno o más servicios de TI.

Ishikawa diagram

diagrama Ishikawa

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Operation) A technique that helps a team to identify all the possible causes of a problem. Originally devised by Kaoru Ishikawa, the output of this technique is a diagram that looks like a fishbone.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Es una técnica que ayuda a un equipo a identificar todas las posibles causas de un problema. Originalmente creado por Kaoru Ishikawa, la salida de esta técnica es un diagrama que se parece a un esqueleto de pescado.


Término en Inglés ISO 9000

Término en Español (Latinoamericano) ISO 9000

ISO 9001



A generic term that refers to a number of international standards and guidelines for quality management systems. See www.iso.org for more information. See also International Organization for Standardization.

Es un término genérico que hace referencia a una serie de normas y directrices internacionales para sistemas de gestión de calidad. Para más información véase www.iso.org. Véase también Organización Internacional de Normalización.

ISO 9001

An international standard for quality management systems. See also ISO 9000; standard.

Es una norma internacional para sistemas de gestión de la calidad. Véase también ISO 9000; norma

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000

An international standard for IT service management

Una norma internacional de gestión de servicios TI

ISO/IEC 27001

ISO/IEC 27001

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An international specification for information security management. The corresponding code of practice is ISO/IEC 27002. See also standard.

(ITIL Mejora continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es la especificación internacional para la gestión de seguridad de la información. El código de práctica que le corresponde es ISO / IEC 27002. Véase también norma

ISO/IEC 27002

ISO/IEC 27002

(ITIL Continual Service Improvement) An international code of practice for information security management. The corresponding specification is ISO/IEC 27001. See also standard

(ITIL Mejora continua del Servicio) Es unl código internacional de práctica para la gestión de seguridad de la información. La especificación que le corresponde es ISO / IEC 27001. Véase también norma

IT accounting

contabilidad de TI

See accounting.

Véase también, contabilidad

IT infrastructure

infraestructura de TI

All of the hardware, software, networks, facilities etc. that are required to develop, test, deliver, monitor, control or support applications and IT services. The term includes all of the information technology but not the associated people, processes and documentation.

Es todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc., que se necesitan para desarrollar, probar, entregar, monitorear, controlar o dar soporte a servicios de TI y a aplicaciones. El término incluye toda la tecnología de información, pero no a las personas, procesos y documentación asociadas


Término en Inglés IT operations

Término en Español (Latinoamericano) operaciones de TI

IT operations control



(ITIL Service Operation) Activities carried out by IT operations control, including console management, operations bridge, job scheduling, backup and restore, and print and output management. IT operations are also used as a synonym for service operation.

(ITIL Operación del Servicio) Son las actividades ejecutadas por el control de las operaciones de TI, incluye la gestión de consola, puente de operaciones, programación de tareas, respaldos y restauración, gestión de impresión y de salidas. El término operaciones de TI también se utiliza como sinónimo de operación del servicio.

control de operaciones de TI

(ITIL Service Operation) The function responsible for monitoring and control of the IT services and IT infrastructure. See also operations bridge.

(ITIL Operación del Servicio) Es la función responsable de monitorear y controlar los servicios de TI e infraestructura de TI. Véase también puente de operaciones.

IT operations management

gestión de operaciones de TI

(ITIL Service Operation) The function within an IT service provider that performs the daily activities needed to manage IT services and the supporting IT infrastructure. IT operations management includes IT operations control and facilities management.

(ITIL Operación del Servicio) Es la función dentro de proveedor de servicios de TI que realiza las actividades diarias necesarias para gestionar los servicios TI y dar el soporte a la infraestructura de TI. Está gestión incluye el control de operaciones de TI y la gestión de instalaciones.

IT service

servicio de TI

A service provided by an IT service provider. An IT service is made up of a combination of information technology, people and processes. A customer-facing IT service directly supports the business processes of one or more customers and its service level targets should be defined in a service level agreement. Other IT services, called supporting services, are not directly used by the business but are required by the service provider to deliver customer-facing services. See also core service; enabling service; enhancing service; service; service package.

Es un servicio proporcionado por un proveedor de servicios de TI. Un servicio de TI se compone de una combinación de tecnología de información, personas y procesos. Los servicios de TI de cara-al-cliente dan soporte directo a los procesos del negocio de uno o más clientes y sus objetivos de niveles de servicio deben definirse en un acuerdo de nivel de servicio. Otros servicios de TI, llamados servicios de soporte, no son utilizados directamente por el negocio, pero el proveedor de servicios los requiere para entregar los servicios de cara-al-cliente. Véase también servicio base, servicio habilitante, servicio suplementario; servicio; paquete de servicios.


Término en Inglés IT service continuity management (ITSCM)

Término en Español (Latinoamericano) gestión de continuidad de servicios de TI (ITSCM)

IT service continuity plan

plan de continuidad de servicios de TI

(ITIL Service Design) A plan defining the steps required to recover one or more IT services. The plan also identifies the triggers for invocation, people to be involved, communications etc. The IT service continuity plan should be part of a business continuity plan.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un plan que define los pasos necesarios para recuperar uno o más servicios de TI. El plan establece también las condiciones que determinan su invocación, las personas a participar, comunicaciones, etc. El plan de continuidad de servicios de TI debe ser parte de un plan de continuidad del negocio.

IT service management (ITSM)

gestión de servicios de TI

The implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology. See also service management.

Es la implementación y gestión de la calidad de los servicios de TI que cumplan las necesidades del negocio. La gestión de servicios de TI se lleva a cabo por los proveedores de servicios de TI a través de una combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de información. Véase también gestión del servicio.

IT Service Management Forum (itSMF)

Foro de Gestión de Servicios de TI (itSMF)

The IT Service Management Forum is an independent organization dedicated to promoting a professional approach to IT service management. The itSMF is a not-for-profit membership organization with representation in many countries around the world (itSMF chapters). The itSMF and its membership contribute to the development of ITIL and associated IT service management standards. See www.itsmf.com for more information.

El Foro de Gestión de Servicios de TI es una organización independiente dedicada a promover un enfoque profesional de la gestión de servicios de TI. El itSMF es una organización de miembros sin fines de lucro con representación en muchos países alrededor del mundo (capítulos itSMF). El itSMF y sus miembros contribuyen al desarrollo de ITIL y las correspondientes normas sobre gestión de servicios TI. Para más información véase www.itsmf.com.



(ITIL Service Design) The process responsible for managing risks that could seriously affect IT services. IT service continuity management ensures that the IT service provider can always provide minimum agreed service levels, by reducing the risk to an acceptable level and planning for the recovery of IT services. IT service continuity management supports business continuity management.

(ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de gestionar los riesgos que podría afectar seriamente los servicios de TI. La gestión de continuidad de servicios de TI garantiza que el proveedor de servicios de TI siempre puede entregar niveles mínimos de servicio que hayan sido acordados, al reducir los riesgos a un nivel aceptable y planifica para la recuperación de los servicios de TI. La gestión de continuidad de servicios de TI da soporte a la gestión de continuidad del negocio.


Término en Inglés IT service provider

Término en Español (Latinoamericano) proveedor de servicios de TI



(ITIL Service Strategy) A service provider that provides IT services to internal or external customers.

ITIL (Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios de TI que proporciona servicios a clientes internos o externos.

IT steering group (ISG)

grupo de dirección de TI (ISG)

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A formal group that is responsible for ensuring that business and IT service provider strategies and plans are closely aligned. An IT steering group includes senior representatives from the business and the IT service provider. Also known as IT strategy group or IT steering committee.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es un grupo formal responsable de asegurar que las estrategias y planes del negocio y del proveedor de servicios de TI estén bien alineadas. Un grupo de dirección de TI está integrado por representantes de alto nivel de la negocio y el proveedor de servicios de TI. También es conocido como el grupo de estrategia de TI o comité de dirección de TI.

ITIL®

ITIL®

A set of best-practice publications for IT service management. Owned by the Cabinet Office (part of HM Government), ITIL gives guidance on the provision of quality IT services and the processes, functions and other capabilities needed to support them. The ITIL framework is based on a service lifecycle and consists of five lifecycle stages (service strategy, service design, service transition, service operation and continual service improvement), each of which has its own supporting publication. There is also a set of complementary ITIL publications providing guidance specific to industry sectors, organization types, operating models and technology architectures. See www.itil-officialsite.com for more information.

Es un conjunto de publicaciones de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. Es propiedad de la Oficina del Gabinete (parte del Gobierno de Su Majestad), ITIL proporciona guías de calidad para la prestación de servicios de TI y los procesos, las funciones y otras competencias necesarios para sustentarlas. El marco de trabajo ITIL se basa en el ciclo de vida de servicio y dicho ciclo consta de cinco etapas (estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio), cada una de ellas tiene su propia publicación de apoyo. También hay una serie de publicaciones complementarias de ITIL que proporcionan orientación específica para sectores de la industria, tipos de organización, modelos operativos y arquitecturas de tecnología. Para más información véase www.itil-officialsite.com.


Término en Inglés job description

Término en Español (Latinoamericano) descripción del trabajo



A document that defines the roles, responsibilities, skills and knowledge required by a particular person. One job description can include multiple roles – for example, the roles of configuration manager and change manager may be carried out by one person.

Es un documento que define los roles, responsabilidades, habilidades y conocimientos requeridos por una persona en particular. Una descripción del trabajo puede incluir múltiples roles - por ejemplo, las funciones del gerente de la configuración y del gerente de cambios pueden ser realizados por una persona.

job scheduling

programación de tareas

(ITIL Service Operation) Planning and managing the execution of software tasks that are required as part of an IT service. Job scheduling is carried out by IT operations management, and is often automated using software tools that run batch or online tasks at specific times of the day, week, month or year.

(ITIL Operación del Servicio) Es la planificación y la gestión de la ejecución de tareas de software que se requieren como parte de un servicio de TI. La programación de tareas es ejecutada por la gestión de operaciones de TI, y es a menudo automatizada mediante herramientas de software que ejecutan las tareas por lotes o en línea en determinados momentos del día, semana, mes o año.

Kano model

modelo Kano

(ITIL Service Strategy) A model developed by Noriaki Kano that is used to help understand customer preferences. The Kano model considers attributes of an IT service grouped into areas such as basic factors, excitement factors, performance factors etc.

ITIL (Estrategia del Servicio) Es un modelo desarrollado por Noriaki Kano, que se utiliza para ayudar a entender las preferencias del cliente. El modelo Kano considera los atributos de un servicio de TI agrupados en áreas tales como los factores básicos, factores de interés, factores de desempeño, etc.

Kepner and Tregoe analysis

análisis Kepner y Tregoe

(ITIL Service Operation) A structured approach to problem solving. The problem is analysed in terms of what, where, when and extent. Possible causes are identified, the most probable cause is tested, and the true cause is verified.

(ITIL Operación del Servicio) Es un enfoque estructurado para la solución de problemas. El problema es analizado en términos de qué, dónde, cuándo y alcance. Las posibles causas son identificadas, la causa más probable es probada, y la verdadera causa es verificada.


Término en Inglés key performance indicator (KPI)

Término en Español (Latinoamericano) Indicador clave de desempeño (KPI)



(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A metric that is used to help manage an IT service, process, plan, project or other activity. Key performance indicators are used to measure the achievement of critical success factors. Many metrics may be measured, but only the most important of these are defined as key performance indicators and used to actively manage and report on the process, IT service or activity. They should be selected to ensure that efficiency, effectiveness and cost effectiveness are all managed.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es una métrica que se utiliza para ayudar a gestionar un servicio de TI, proceso, plan, proyecto u otra actividad. Los indicadores claves de desempeño se utilizan para medir el logro de los factores críticos de éxito. Se pueden medir muchas métricas, pero sólo las más importantes se definen como indicadores claves de desempeño y se utilizan para gestionar activamente e informar sobre el proceso, servicio de TI o actividad. Se deben seleccionar para asegurar que se gestiona la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.

knowledge base

base de conocimientos

(ITIL Service Transition) A logical database containing data and information used by the service knowledge management system.

(ITIL Transición del Servicio) Es una base de datos lógica que contiene datos e información utilizados por el sistema de gestión del conocimiento del servicio.

knowledge management

gestión del conocimiento

(ITIL Service Transition) The process responsible for sharing perspectives, ideas, experience and information, and for ensuring that these are available in the right place and at the right time. The knowledge management process enables informed decisions, and improves efficiency by reducing the need to rediscover knowledge. See also Data-to-Information-to-Knowledge- to-Wisdom; service knowledge management system.

(ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable de compartir perspectivas, ideas, experiencias e información, y de asegurar que estas están disponibles en el lugar correcto y en el momento adecuado. El proceso de gestión del conocimiento permite tomar decisiones informadas, y mejora la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento. Véase también Datos-aInformación-a-Conocimiento-a-Sabiduría, sistema de gestión del conocimiento del servicio.

known error

error conocido

(ITIL Service Operation) A problem that has a documented root cause and a workaround. Known errors are created and managed throughout their lifecycle by problem management. Known errors may also be identified by development or suppliers.

(ITIL Operación del Servicio) Es un problema que tiene una causa raíz documentada y una solución temporal. Los errores conocidos son creados y gestionados a través de su ciclo de vida por la gestión de problemas. Los errores conocidos también pueden ser identificados durante los desarrollos o por los proveedores.


Término en Inglés known error database (KEDB)

Término en Español (Latinoamericano) base de datos de errores conocidos (KEDB)



(ITIL Service Operation) A database containing all known error records. This database is created by problem management and used by incident and problem management. The known error database may be part of the configuration management system, or may be stored elsewhere in the service knowledge management system.

(ITIL Operación del Servicio) Es una base de datos que contiene todos los registros de errores conocidos. Esta base de datos es creada por la gestión de problemas y utilizada por gestión de incidentes y problemas. La base de datos de errores conocidos puede ser parte del sistema de gestión de configuración, o pueden ser almacenados en otras partes del sistema de gestión del conocimiento del servicio.

known error record

registro del error conocido

(ITIL Service Operation) A record containing the details of a known error. Each known error record documents the lifecycle of a known error, including the status, root cause and workaround. In some implementations, a known error is documented using additional fields in a problem record.

(ITIL Operación del Servicio) Es un registro que contiene los detalles de un error conocido. Cada registro del error conocido documenta su ciclo de vida, incluye el estado, la causa raíz y solución temporal. En algunas implementaciones, un error conocido es documentado utilizando campos adicionales dentro de un registro de problema.

lifecycle

ciclo de vida

The various stages in the life of an IT service, configuration item, incident, problem, change etc. The lifecycle defines the categories for status and the status transitions that are permitted. For example:

Son las diferentes etapas en la vida de un servicio de TI, elemento de configuración, incidente, problema, cambio, etc. El ciclo de vida define las categorías por estado y las transiciones de estado permitidas. Por ejemplo:

The lifecycle of an application includes requirements, design, build, deploy, operate, optimize

El ciclo de vida de una aplicación incluye requerimientos, diseño, construcción, implementación, operación y optimización

The expanded incident lifecycle includes detection, diagnosis, repair, recovery and restoration The lifecycle of a server may include: ordered, received, in test, live, disposed etc.


El ciclo de vida expandido del incidente incluye detección, diagnóstico, reparación, recuperación y restauración El ciclo de vida de un servidor pueden incluir: ordenado, recibido, en prueba, en producción, desechado, etc.

Término en Inglés line of service (LOS)

Término en Español (Latinoamericano) línea de servicio (LOS)

live



(ITIL Service Strategy) A core service or service package that has multiple service options. A line of service is managed by a service owner and each service option is designed to support a particular market segment.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un servicio base o paquete de servicios que tiene múltiples opciones de servicio. Una línea de servicio es gestionada por el propietario del servicio y cada opción del servicio está diseñada para apoyar a un segmento particular de mercado.

en producción

(ITIL Service Transition) Refers to an IT service or other configuration item that is being used to deliver service to a customer.

(ITIL Transición del Servicio) Se refiere a un servicio de TI o a un elemento de configuración que se utiliza para entregar el servicio a un cliente.

live environment

ambiente de producción

(ITIL Service Transition) A controlled environment containing live configuration items used to deliver IT services to customers.

(ITIL Transición del Servicio) Es un ambiente controlado que contiene elementos de configuración en producción utilizados para proporcionar servicios de TI a los clientes.

maintainability

capacidad de dar mantenimiento

(ITIL Service Design) A measure of how quickly and effectively an IT service or other configuration item can be restored to normal working after a failure. Maintainability is often measured and reported as MTRS. Maintainability is also used in the context of software or IT service development to mean ability to be changed or repaired easily.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una medida de la rapidez y efectividad con que, un servicio de TI u otro elemento de configuración, pueden ser restaurados a las condiciones normales de funcionamiento después de una falla. A menudo, la capacidad de dar mantenimiento se mide y comunica como MTRS. También se utiliza en el contexto de desarrollo de software o de servicios de TI para referirse a la capacidad de ser cambiado o reparado fácilmente.

major incident

incidente grave

(ITIL Service Operation) The highest category of impact for an incident. A major incident results in significant disruption to the business.

(ITIL Operación del Servicio) Es la categoría de impacto más alta de un incidente. Un incidente grave produce una severa interrupción del negocio.

manageability

capacidad de gestión

An informal measure of how easily and effectively an IT service or other component can be managed.

Es una medida informal que indica qué tan fácil y efectivamente se puede gestionar un servicio de TI u otro componente.


Término en Inglés management information

Término en Español (Latinoamericano) información de gestión



Information that is used to support decision making by managers. Management information is often generated automatically by tools supporting the various IT service management processes. Management information often includes the values of key performance indicators, such as ‘percentage of changes leading to incidents’ or ‘firsttime fix rate’.

Es la información utilizada por los gerentes para apoyar la toma de decisiones. A menudo, la información de gestión se genera automáticamente por las herramientas de apoyo a los distintos procesos de gestión de servicios de TI. Por lo general, la información de gestión incluye los valores de los indicadores claves de desempeño, tales como "porcentaje de los cambios que generan incidentes" o "tasa de resolución a la primera llamada”.

management information system (MIS)

sistema de información de gestión (MIS)

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support a process or function. Examples include the availability management information system and the supplier and contract management information system. See also service knowledge management system.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para dar apoyo a un proceso o función. Los ejemplos incluyen el sistema de información de gestión de disponibilidad y el sistema de información de gestión de proveedores y contratos. Véase también sistema de gestión del conocimiento del servicio.

Management of Risk (M_o_R®)

Gestión de riesgos (M_o_R®)

M_o_R includes all the activities required to identify and control the exposure to risk, which may have an impact on the achievement of an organization’s business objectives. See www.mor-officialsite.com for more details.

El M_o_R incluye todas las actividades requeridas para identificar y controlar la exposición al riesgo, que pueden tener un impacto en el logro de los objetivos del negocio de una organización. Para más detalles ver www.morofficialsite.com

management system

Sistema de gestión

The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization or part of an organization can achieve its objectives. This term is also used with a smaller scope to support a specific process or activity – for example, an event management system or risk management system. See also system.

Es el marco de políticas, procesos, funciones, normas, directrices y herramientas que aseguran que una organización o parte de una organización puede alcanzar sus objetivos. Este término también se utiliza con un alcance más pequeño para dar soporte a un proceso o actividad específica - por ejemplo, un sistema de gestión de eventos o el sistema de gestión de riesgos. Véase también sistema.


Término en Inglés manual workaround

Término en Español (Latinoamericano) solución temporal manual



(ITIL Continual Service Improvement) A workaround that requires manual intervention. Manual workaround is also used as the name of a recovery option in which the business process operates without the use of IT services. This is a temporary measure and is usually combined with another recovery option.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una solución temporal que requiere una intervención manual. Solución temporal manual también se utiliza como el nombre de una opción de recuperación en la que el proceso de negocio funciona sin el uso de servicios de TI. Esta es una medida temporal y generalmente se combina con otra opción de recuperación.

marginal cost

costo marginal

(ITIL Service Strategy) The increase or decrease in the cost of producing one more, or one less, unit of output – for example, the cost of supporting an additional user.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el aumento o disminución en el costo de producir una unidad más o una unidad menos, - por ejemplo, el costo de dar soporte a un usuario más.

maturity

madurez

(ITIL Continual Service Improvement) A measure of the reliability, efficiency and effectiveness of a process, function, organization etc. The most mature processes and functions are formally aligned to business objectives and strategy, and are supported by a framework for continual improvement.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una medida de la confiabilidad, eficiencia y efectividad de un proceso, función, organización etc. Los procesos y funciones más maduros están formalmente alineados con los objetivos y estrategias de negocio, y tienen el soporte de un marco de trabajo de mejora continua.

maturity level

nivel de madurez

A named level in a maturity model, such as the Carnegie Mellon Capability Maturity Model Integration.

Es el nombre de un modelo de madurez por niveles, tal como el Modelo Integrado de Madurez de Competencias de Carnegie Mellon.

mean time between failures (MTBF)

tiempo medio entre fallas (MTBF)

(ITIL Service Design) A metric for measuring and reporting reliability. MTBF is the average time that an IT service or other configuration item can perform its agreed function without interruption. This is measured from when the configuration item starts working, until it next fails.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una métrica que mide e informa confiabilidad. El MTBF es el tiempo promedio en que un servicio de TI u otro elemento de configuración pueden llevar a cabo la función que se ha acordado en forma ininterrumpida. Esto se mide desde el momento en el elemento de configuración comienza a trabajar, hasta su próxima falla.


Término en Inglés mean time between service incidents (MTBSI)

Término en Español (Latinoamericano) tiempo medio entre incidentes del servicio (MTBSI)

mean time to repair (MTTR)



(ITIL Service Design) A metric used for measuring and reporting reliability. It is the mean time from when a system or IT service fails, until it next fails. MTBSI is equal to MTBF plus MTRS.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una métrica utilizada para medir e informar sobre la confiabilidad. Es el tiempo medio desde que un sistema o servicio de TI falla, hasta la próxima falla. El MTBSI es igual a MTBF más MTRS.

tiempo medio para reparar (MTTR)

The average time taken to repair an IT service or other configuration item after a failure. MTTR is measured from when the configuration item fails until it is repaired. MTTR does not include the time required to recover or restore. It is sometimes incorrectly used instead of mean time to restore service.

Es el tiempo promedio necesario para reparar un servicio de TI u otro elemento de configuración después de una falla. El MTTR se mide desde el momento en que el elemento de configuración falló hasta que fue reparado. El MTTR no incluye el tiempo necesario para recuperar o restaurar. A veces se usa incorrectamente en lugar del tiempo medio para restablecer el servicio

mean time to restore service (MTRS)

tiempo medio para restablecer el servicio (MTRS)

The average time taken to restore an IT service or other configuration item after a failure. MTRS is measured from when the configuration item fails until it is fully restored and delivering its normal functionality. See also maintainability; mean time to repair.

Es el tiempo promedio necesario para restablecer un servicio de TI u otro elemento de configuración después de una falla. El MTRS se mide desde el momento en el elemento de configuración falla hasta que quede completamente restaurado y realiza su función en forma normal. Véase también capacidad de dar mantenimiento, tiempo medio de reparación.

metric

métrica

(ITIL Continual Service Improvement) Something that is measured and reported to help manage a process, IT service or activity. See also key performance indicator.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es algo que se mide y se informa para ayudar a gestionar un proceso, servicio de TI o actividad. Véase también indicador clave de desempeño.

middleware

middleware

(ITIL Service Design) Software that connects two or more software components or applications. Middleware is usually purchased from a supplier, rather than developed within the IT service provider. See also commercial off the shelf.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un software que conecta a dos o más componentes de software o aplicaciones. Por lo general, el middleware se compra a un proveedor, en lugar de ser desarrollado por el proveedor de servicios de TI. Véase también paquete comercial.


Término en Inglés mission

Término en Español (Latinoamericano) misión

model

modelo

A representation of a system, process, IT service, configuration item etc. that is used to help understand or predict future behaviour.

Es una representación de un sistema, proceso, servicio de TI, elemento de configuración, etc., que se utiliza para entender o predecir el comportamiento futuro.

modelling

modelado

A technique that is used to predict the future behaviour of a system, process, IT service, configuration item etc. Modelling is commonly used in financial management, capacity management and availability management.

Es una técnica que se utiliza para predecir el comportamiento futuro de un sistema, proceso, servicio de TI, elemento de configuración, etc. El modelado es de uso común en la gestión financiera, gestión de capacidad y gestión de disponibilidad.

monitor control loop

circuito de control del monitoreo

(ITIL Service Operation) Monitoring the output of a task, process, IT service or other configuration item; comparing this output to a predefined norm; and taking appropriate action based on this comparison.

(ITIL Operación del Servicio) Es monitorear la salida de una tarea, proceso, servicio de TI o de otro elemento de configuración; comparar esta salida con un estándar predefinido, y en base a esta comparación, tomar las medidas adecuadas

monitoring

monitoreo

(ITIL Service Operation) Repeated observation of a configuration item, IT service or process to detect events and to ensure that the current status is known.

(ITIL Operación del Servicio) Es una observación repetida de un elemento de configuración, servicio de TI o proceso para detectar eventos y para asegurar que el estado actual sea conocido.

near-shore

cerca del territorio

(ITIL Service Strategy) Provision of services from a country near the country where the customer is based. This can be the provision of an IT service, or of supporting functions such as a service desk. See also offshore; onshore.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la prestación de servicios desde un país cercano a aquel en el que se encuentran los clientes. Esto puede ser la prestación de un servicio de TI, o de las funciones de apoyo tales como un service desk. Véase también fuera-del-territorio; en-el-territorio.



A short but complete description of the overall purpose and intentions of an organization. It states what is to be achieved, but not how this should be done. See also vision.

Es una descripción corta pero completa del propósito y las intenciones de una organización. Establece lo que se quiere lograr, pero no cómo debe hacerse. Véase también visión.


Término en Inglés net present value (NPV)

Término en Español (Latinoamericano) valor oresente neto(NPV)

normal change



(ITIL Service Strategy) A technique used to help make decisions about capital expenditure. It compares cash inflows with cash outflows. Positive net present value indicates that an investment is worthwhile. See also internal rate of return; return on investment.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una técnica utilizada para ayudar a tomar decisiones sobre los gastos de capital. Se comparan las entradas de efectivo con las salidas de efectivo. Un valor presente neto positivo indica que la inversión vale la pena. Véase también tasa interna de retorno, retorno sobre inversión.

cambio normal

(ITIL Service Transition) A change that is not an emergency change or a standard change. Normal changes follow the defined steps of the change management process.

(ITIL Transición del Servicio) Es un cambio que no es ni de emergencia ni tampoco es estándar. Los cambios normales siguen los pasos definidos en el proceso de gestión del cambio.

normal service operation

operación normal del servicio

(ITIL Service Operation) An operational state where services and configuration items are performing within their agreed service and operational levels.

(ITIL Operación del Servicio) Es un estado de operación que indica que los servicios y elementos de configuración están funcionando dentro de los niveles de servicios y operación acordados

notional charging

cobro nominal

(ITIL Service Strategy) An approach to charging for IT services. Charges to customers are calculated and customers are informed of the charge, but no money is actually transferred. Notional charging is sometimes introduced to ensure that customers are aware of the costs they incur or as a stage during the introduction of real charging.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un enfoque de cobro por los servicios de TI. Los cargos son calculados y son informados a los clientes, pero no hay transferencia efectiva de dinero. A veces, se introduce el cobro nominal para asegurar que los clientes estén conscientes de los costos que incurren, o como una etapa durante la introducción de cobros reales.

objective

objetivo

The outcomes required from a process, activity or organization in order to ensure that its purpose will be fulfilled. Objectives are usually expressed as measurable targets. The term is also informally used to mean a requirement.

Son los resultados requeridos a un proceso, actividad u organización con el fin de asegurar que su propósito se cumplirá. Por lo general, los objetivos se expresan en términos medibles. También se utiliza el término de manera informal para referirse a un requerimiento.

off the shelf

paquete

See commercial off the shelf.

Véase paquete comercial


Término en Inglés Office of Government Commerce (OGC)

Término en Español (Latinoamericano) Oficina de Comercio Gubernamental (OGC)

offshore



OGC (former owner of Best Management Practice) and its functions have moved into the Cabinet Office as part of HM Government. Seewww.cabinetoffice.gov.uk

OGC (anterior propietaria de las Mejores Prácticas de Gestión) y sus funciones fueron pasadas a la Oficina del Gabinete, que forma parte del Gobierno de Su Majestad. ver www.cabinetoffice.gov.uk

fuera-del-territorio

(ITIL Service Strategy) Provision of services from a location outside the country where the customer is based, often in a different continent. This can be the provision of an IT service, or of supporting functions such as a service desk. See also near-shore; onshore.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la prestación de servicios desde una localidad fuera del país en el que se encuentra el cliente, a menudo en un continente diferente. Esto puede ser tanto para a prestación de un servicio de TI, o para las funciones de apoyo tales como un service desk. Véase también cerca-de-territorio; en-el-territorio.

onshore

en-el-territorio

(ITIL Service Strategy) Provision of services from a location within the country where the customer is based. See also near-shore; offshore.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la prestación de servicios desde una localidad dentro del país en el que se encuentra el cliente. Véase también cerca-del-territorio, fuera-del-territorio

operate

operar

To perform as expected. A process or configuration item is said to operate if it is delivering the required outputs. Operate also means to perform one or more operations. For example, to operate a computer is to do the day-today operations needed for it to perform as expected.

Funcionar como se espera. Se dice que un proceso o elemento de configuración opera si estos entregan las salidas requeridas. Operar también significa llevar a cabo una o más operaciones. Por ejemplo, operar un(a) computador(a) es hacer las que las operaciones necesarias del día-a-día funcionen como se espera.

operation

operación

(ITIL Service Operation) Day-to-day management of an IT service, system or other configuration item. Operation is also used to mean any predefined activity or transaction – for example, loading a magnetic tape, accepting money at a point of sale, or reading data from a disk drive.

(ITIL Operación del Servicio) Es la gestión del día a día de un servicio de TI, sistema u otro elemento de configuración. El término operación también se utiliza para referirse a cualquier actividad o transacción predefinida por ejemplo, la carga de una cinta magnética, aceptar dinero en un punto de venta, o la lectura de datos desde una unidad de disco.


Término en Inglés operational

Término en Español (Latinoamericano) operacional

operational cost

costos operacional

The cost resulting from running the IT services, which often involves repeating payments – for example, staff costs, hardware maintenance and electricity (also known as current expenditure or revenue expenditure). See also capital expenditure.

Es el costo resultante de ejecutar los servicios de TI, que con frecuencia implica pagos recurrentes - por ejemplo, los gastos de personal, mantenimiento de hardware y la electricidad (también conocido como gasto corriente o gasto que afecta los ingresos). Véase también gastos de capital.

operational expenditure (OPEX)

gastos operacionales (OPEX)

See operational cost.

Véase costos operacional

operational level agreement (OLA)

acuerdo de nivel operativo (OLA)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An agreement between an IT service provider and another part of the same organization. It supports the IT service provider’s delivery of IT services to customers and defines the goods or services to be provided and the responsibilities of both parties. For example, there could be an operational level agreement:

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización. Este le da soporte al proveedor de servicios de TI para proporcionar servicios de TI a los clientes, y define los productos o servicios que deben prestarse y las responsabilidades de ambas partes. Por ejemplo, podría haber un acuerdo de nivel operativo entre:

Between the IT service provider and a procurement department to obtain hardware in agreed times

El proveedor de servicios de TI y un departamento de compras para adquirir hardware en los tiempos acordados.

Between the service desk and a support group to provide incident resolution in agreed times.

El service desk y un grupo de soporte para proporcionar la resolución de incidentes en los tiempos acordados.

See also service level agreement.

Véase también acuerdo de niveles de servicio



The lowest of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Operational activities include the day-to-day or short-term planning or delivery of a business process or IT service management process. The term is also a synonym for live.

Es el más bajo de los tres niveles de planificación y entrega (estratégico, táctico operativo). Las actividades operacionales incluyen las del día a día, planificación de corta duración, o las de entrega de un proceso de negocio o de un proceso de gestión de servicios de TI. El término también es sinónimo de “en producción”.


Término en Inglés operations bridge

Término en Español (Latinoamericano) puente de operaciones



(ITIL Service Operation) A physical location where IT services and IT infrastructure are monitored and managed.

(ITIL Operación del Servicio) Es un lugar físico donde los servicios de TI y la infraestructura de TI son monitoreados y gestionados.

operations control

control de operación

See IT operations control.

Véase control operaciones de TI.

operations management

gestión de operaciones

See IT operations management.

Véase gestión de operaciones de TI.

opportunity cost

costo de oportunidad

(ITIL Service Strategy) A cost that is used in deciding between investment choices. Opportunity cost represents the revenue that would have been generated by using the resources in a different way. For example, the opportunity cost of purchasing a new server may include not carrying out a service improvement activity that the money could have been spent on. Opportunity cost analysis is used as part of a decision-making process, but opportunity cost is not treated as an actual cost in any financial statement.

optimize

optimizar

Review, plan and request changes, in order to obtain the maximum efficiency and effectiveness from a process, configuration item, application etc.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un costo que se utiliza para decidir entre alternativas de inversión. El costo de oportunidad representa los ingresos que se habrían generado utilizando los recursos de una manera diferente. Por ejemplo, el costo de oportunidad de comprar un nuevo servidor puede incluir no ejecutar una actividad de mejora del servicio en la cual se hubiera podido invertir el dinero. El análisis de costo de oportunidad se utiliza como parte de un proceso de toma de decisiones, pero el costo de oportunidad no se trata como un costo real en el estado financiero. Consiste en revisar, planificar y solicitar cambios, con el fin de obtener la máxima eficiencia y efectividad en un proceso, elemento de configuración, aplicación, etc.

organization

organización

A company, legal entity or other institution. The term is sometimes used to refer to any entity that has people, resources and budgets – for example, a project or business unit.

Es una compañía, entidad jurídica u otra institución. El término se utiliza a veces para referirse a cualquier entidad que tiene gente, recursos y presupuestos - por ejemplo, un proyecto o unidad del negocio.

outcome

resultados

The result of carrying out an activity, following a process, or delivering an IT service etc. The term is used to refer to intended results as well as to actual results. See also objective.

Es el resultado de llevar a cabo una actividad, seguir un proceso, entregar un servicio de TI, etc. El término se utiliza para referirse a los resultados previstos, así como a los resultados reales. Véase también objetivo


Término en Inglés outsourcing

Término en Español (Latinoamericano) outsourcing

overhead



(ITIL Service Strategy) Using an external service provider to manage IT services. See also service sourcing.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el uso de un proveedor de servicios externos de TI para gestionar los servicios de TI Véase también fuente de servicios

gastos generales

See indirect cost.

Véase costos indirectos

pain value analysis

dolor

(ITIL Service Operation) A technique used to help identify the business impact of one or more problems. A formula is used to calculate pain value based on the number of users affected, the duration of the downtime, the impact on each user, and the cost to the business (if known).

(ITIL Operación del Servicio) Es una técnica utilizada para ayudar a identificar el impacto al negocio de uno o más problemas. Se utiliza una fórmula para cuantificar el valor del dolor en función del número de usuarios afectados, la duración del tiempo de inactividad, el impacto en cada usuario, y el costo para el negocio (si se conoce).

Pareto principle

principio de Pareto

(ITIL Service Operation) A technique used to prioritize activities. The Pareto principle says that 80% of the value of any activity is created with 20% of the effort. Pareto analysis is also used in problem management to prioritize possible problem causes for investigation.

(ITIL Operación del Servicio) Es una técnica utilizada para establecer prioridades de actividades. El principio de Pareto dice que el 80% del valor de cualquier actividad se crea con el 20% del esfuerzo. El análisis de Pareto también se usa en gestión de problemas para priorizar posibles causas de problemas para investigarlas.

partnership

asociación

A relationship between two organizations that involves working closely together for common goals or mutual benefit. The IT service provider should have a partnership with the business and with third parties who are critical to the delivery of IT services. See also value network.

Es una relación entre dos organizaciones que implica trabajar en estrecha colaboración para alcanzar metas comunes o beneficio mutuo. El proveedor de servicios de TI debe tener una asociación con el negocio y con terceros quienes son esenciales para la prestación de servicios de TI. Véase también red de valor.

passive monitoring

monitoreo pasivo

(ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration item, an IT service or a process that relies on an alert or notification to discover the current status. See also active monitoring.

(ITIL Operación del Servicio) Es el monitoreo de un elemento de configuración, un servicio de TI o un proceso que depende de una alerta o notificación para descubrir el estado actual. Véase también monitoreo activo.


Término en Inglés pattern of business activity (PBA)

Término en Español (Latinoamericano) patrón de actividad del negocio (PBA)

percentage utilization



(ITIL Service Strategy) A workload profile of one or more business activities. Patterns of business activity are used to help the IT service provider understand and plan for different levels of business activity. See also user profile.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un perfil de carga de trabajo de una o más actividades de negocio. Los patrones de actividad del negocio se utilizan para ayudar al proveedor de servicios de TI a entender y planear para los diferentes niveles de la actividad del negocio. Véase también perfil de usuario.

porcentaje de utilización

(ITIL Service Design) The amount of time that a component is busy over a given period of time. For example, if a CPU is busy for 1,800 seconds in a onehour period, its utilization is 50%.

(ITIL Diseño del Servicio) Es la cantidad de tiempo de ocupación de un componente dentro de un período de tiempo determinado. Por ejemplo, si una CPU está ocupada por 1.800 segundos en un período de una hora, su utilización es de 50%.

performance

desempeño

A measure of what is achieved or delivered by a system, person, team, process or IT service.

Es una medida de lo que logra o entrega un sistema, una persona, equipo, proceso o servicio de TI.

performance management

gestión del desempeño

Activities to ensure that something achieves its expected outcomes in an efficient and consistent manner.

Son actividades que aseguran que algo logre sus resultados esperados de una manera eficiente y consistente.

pilot

piloto

(ITIL Service Transition) A limited deployment of an IT service, a release or a process to the live environment. A pilot is used to reduce risk and to gain user feedback and acceptance. See also change evaluation; test.

(ITIL Transición del Servicio) Es una implementación limitada de un servicio de TI, de una liberación o de un proceso en el ambiente en producción. Un piloto se utiliza para reducir el riesgo y para obtener feedback y la aceptación de los usuarios. Véase también evaluación del cambio; prueba.

plan

plan

A detailed proposal that describes the activities and resources needed to achieve an objective – for example, a plan to implement a new IT service or process. ISO/IEC 20000 requires a plan for the management of each IT service management process.

Es una propuesta detallada que describe las actividades y recursos necesarios para lograr un objetivo - por ejemplo, un plan para implementar un nuevo servicio de TI o proceso. La norma ISO / IEC 20000 requiere un plan para la gestión de cada proceso de gestión de servicios de TI.


Término en Inglés Plan-Do-Check-Act (PDCA)

Término en Español (Latinoamericano) Planificar-HacerVerificar-Actuar (PDCA)



(ITIL Continual Service Improvement) A four-stage cycle for process management, attributed to Edward Deming. Plan-Do-Check-Act is also called the Deming Cycle. Plan – design or revise processes that support the IT services; Do – implement the plan and manage the processes; Check – measure the processes and IT services, compare with objectives and produce reports; Act – plan and implement changes to improve the processes.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un ciclo de cuatro etapas para la gestión de procesos, que se atribuye a Edward Deming. Planificar-Hacer-Verificar-Actuar es también llamado el Ciclo de Deming. Planificar - diseña o revisa los procesos que dan soporte a los servicios de TI; Hacer – implementa el plan y gestiona los procesos; Verificar – mide los procesos y servicios de TI, compara con los objetivos y produce los informes; Actuar - planifica e implementa cambios para mejorar los procesos.

planned downtime

tiempo de inactividad planificado

(ITIL Service Design) Agreed time when an IT service will not be available. Planned downtime is often used for maintenance, upgrades and testing. See also change window; downtime.

(ITIL Diseño del Servicio) Es el tiempo acordado en el cual un servicio de TI no estará disponible. El tiempo de inactividad planificado es de uso frecuente para el mantenimiento, mejoras y pruebas. Véase también ventana de cambio; tiempo de inactividad.

planning

planificación

An activity responsible for creating one or more plans – for example, capacity planning.

Es una actividad responsable de la creación de uno o varios planes - por ejemplo, planificación de la capacidad

policy

política

Formally documented management expectations and intentions. Policies are used to direct decisions, and to ensure consistent and appropriate development and implementation of processes, standards, roles, activities, IT infrastructure etc.

Son expectativas e intenciones de la gerencia, formalmente documentadas. Las políticas se utilizan para guiar las decisiones, y para asegurar el desarrollo e implementación consistente y apropiado de procesos, normas, roles, actividades, infraestructura de TI, etc.

portable facility

instalación portátil

(ITIL Service Design) A prefabricated building, or a large vehicle, provided by a third party and moved to a site when needed according to an IT service continuity plan. See also fixed facility; recovery option.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una instalación prefabricada, o un vehículo grande, proporcionado por un tercero el cual se traslada al sitio cuando sea necesarios, de acuerdo con un plan de continuidad del servicio TI. Véase también instalación fija; opción de recuperación.


Término en Inglés postimplementation review (PIR)

Término en Español (Latinoamericano) revisión post implementación (PIR)



A review that takes place after a change or a project has been implemented. It determines if the change or project was successful, and identifies opportunities for improvement.

Es una revisión que se realiza después de la implementación de un cambio o de un proyecto. Determina si el cambio o el proyecto fue exitoso e identifica oportunidades de mejora.

practice

práctica

A way of working, or a way in which work must be done. Practices can include activities, processes, functions, standards and guidelines. See also best practice.

Es una forma de trabajar, o una forma en que se debe trabajar. Las prácticas pueden incluir las actividades, procesos, funciones, normas y directrices. Véase también mejores prácticas.

prerequisite for success (PFS)

prerrequisito para el éxito (PFS)

An activity that needs to be completed or a condition that needs to be met, to enable successful implementation of a plan or process. It is often an output from one process that is a required input to another process.

Es una actividad que debe completarse, o una condición que debe cumplirse, para permitir la implementación exitosa de un plan o proceso. A menudo es una salida de un proceso que es una entrada requerida para otro proceso.

pricing

fijación de precio(s)

(ITIL Service Strategy) Pricing is the activity for establishing how much customers will be charged.

(ITIL Estrategia del Servicio) Fijación de precio(s) es la actividad que establece cuánto se le cobrará a los clientes.

PRINCE2®

PRINCE2®

See PRojects IN Controlled Environments.

Véase Proyectos en ambientes controlados.

priority

prioridad

(ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) A category used to identify the relative importance of an incident, problem or change. Priority is based on impact and urgency, and is used to identify required times for actions to be taken. For example, the service level agreement may state that Priority 2 incidents must be resolved within 12 hours.

(ITIL Operación del Servicio) (ITIL Transición del Servicio) Es una categoría utilizada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio. La prioridad está basada en el impacto y la urgencia, y se utiliza para identificar los tiempos requeridos para tomar acciones. Por ejemplo, el acuerdo de niveles de servicio puede afirmar que incidentes de Prioridad 2 deben ser resueltos dentro de las próximas 12 horas.

proactive monitoring

monitoreo proactivo

(ITIL Service Operation) Monitoring that looks for patterns of events to predict possible future failures. See also reactive monitoring.

(ITIL Operación del Servicio) Es un monitoreo que busca patrones de eventos para predecir posibles fallas futuras. Véase también monitoreo reactivo.


Término en Inglés proactive problem management

Término en Español (Latinoamericano) gestión proactiva de problemas

problem



(ITIL Service Operation) Part of the problem management process. The objective of proactive problem management is to identify problems that might otherwise be missed. Proactive problem management analyses incident records, and uses data collected by other IT service management processes to identify trends or significant problems.

(ITIL Operación del Servicio) Es una parte del proceso de gestión de problemas. El objetivo de la gestión proactiva de problemas es identificar problemas que de otro modo podrían no ser detectados. La gestión proactiva de problemas analiza los registros de incidentes, y utiliza los datos recopilados por otros procesos de gestión de servicios de TI para identificar tendencias o problemas significativos.

problema

(ITIL Service Operation) A cause of one or more incidents. The cause is not usually known at the time a problem record is created, and the problem management process is responsible for further investigation.

(ITIL Operación del Servicio) Es una causa de uno o más incidentes. Usualmente no se conoce la causa al momento de crear el registro del problema, y el proceso de gestión de problemas es responsable de la investigación posterior.

problem management

gestión de problemas

(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all problems. Problem management proactively prevents incidents from happening and minimizes the impact of incidents that cannot be prevented.

(ITIL Operación del Servicio) Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas. La gestión de problemas previene proactivamente la ocurrencia de incidentes y minimiza el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

problem record

registro del problema

(ITIL Service Operation) A record containing the details of a problem. Each problem record documents the lifecycle of a single problem.

(ITIL Operación del Servicio) Es un registro que contiene los detalles de un problema. Cada registro del problema documenta el ciclo de vida de un solo problema.

procedure

procedimiento

A document containing steps that specify how to achieve an activity. Procedures are defined as part of processes. See also work instruction.

Es un documento que contiene pasos que especifican cómo llevar a cabo una actividad. Los procedimientos se definen como parte de los procesos. Véase también instrucción de trabajo.


Término en Inglés process

Término en Español (Latinoamericano) proceso

process control

control del proceso

The activity of planning and regulating a process, with the objective of performing the process in an effective, efficient and consistent manner.

Es la actividad de planificación y regulación de un proceso, con el objetivo de ejecutar el proceso de una manera eficaz, eficiente y consistente.

process manager

gerente del proceso

A role responsible for the operational management of a process. The process manager’s responsibilities include planning and coordination of all activities required to carry out, monitor and report on the process. There may be several process managers for one process – for example, regional change managers or IT service continuity managers for each data centre. The process manager role is often assigned to the person who carries out the process owner role, but the two roles may be separate in larger organizations.

Es el rol responsable de la gestión operativa de un proceso. Las responsabilidades del gerente del proceso incluyen la planificación y coordinación de todas las actividades necesarias para la ejecución, monitoreo y emisión de informes sobre el proceso. Puede haber varios gerentes de proceso para un proceso - por ejemplo, gerentes regionales de cambio o gerentes de continuidad de los servicios de TI en cada centro de datos. A menudo, el rol de gerente del proceso se asigna a la persona que ejecuta el rol del dueño del proceso, pero en organizaciones grandes se pueden separar los dos roles.

process owner

dueño del proceso

The person who is held accountable for ensuring that a process is fit for purpose. The process owner’s responsibilities include sponsorship, design, change management and continual improvement of the process and its metrics. This role can be assigned to the same person who carries out the process manager role, but the two roles may be separate in larger organizations.

Es la persona responsable final (que debe rendir cuentas) y garantizar que un proceso es adecuado para el propósito. Las responsabilidades del dueño del proceso incluyen patrocinio, diseño, gestión de cambios y la mejora continua del proceso y sus métricas. Este rol puede ser asignado a la misma persona que realiza el papel de gerente del proceso, pero en las organizaciones grandes se pueden separar los dos roles.



A structured set of activities designed to accomplish a specific objective. A process takes one or more defined inputs and turns them into defined outputs. It may include any of the roles, responsibilities, tools and management controls required to reliably deliver the outputs. A process may define policies, standards, guidelines, activities and work instructions if they are needed.

Es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico. Un proceso tiene una o más entradas definidas y las transforma en salidas definidas. Puede valerse de cualquier rol, responsabilidad, herramientas y controles de gestión que sean necesarios para entregar de forma confiable los resultados. Un proceso puede definir, si son necesarios, políticas, normas, directrices, actividades e instrucción de trabajo.


Término en Inglés production environment

Término en Español (Latinoamericano) ambiente de producción

profit centre



See live environment.

Véase ambiente en-producción.

centro de ganancias

(ITIL Service Strategy) A business unit that charges for services provided. A profit centre can be created with the objective of making a profit, recovering costs, or running at a loss. An IT service provider can be run as a cost centre or a profit centre.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una unidad del negocio que cobra por los servicios entregados. Un centro de ganancias se puede crear con el objetivo de obtener una ganancia, recuperar costos, u operar con pérdidas. Un proveedor de servicio de TI puede operar como un centro de costos o un centro de ganancias.

pro-forma

proforma

A template or example document containing sample data that will be replaced with real values when these are available.

Es una plantilla o un documento de ejemplo que tiene datos de muestra que serán reemplazados por valores reales cuando estos estén disponibles.

programme

programa

A number of projects and activities that are planned and managed together to achieve an overall set of related objectives and other outcomes.

Es una serie de proyectos y actividades que se planifican y gestionan juntos para lograr un conjunto de objetivos generales relacionados así como otros resultados.

project

proyecto

A temporary organization, with people and other assets, that is required to achieve an objective or other outcome. Each project has a lifecycle that typically includes initiation, planning, execution, and closure. Projects are usually managed using a formal methodology such as PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2) or the Project Management Body of Knowledge (PMBOK). See also charter; project management office; project portfolio.

Es una organización temporal, con gente y otros activos, que se requieren para lograr un objetivo u otro resultado. Cada proyecto tiene un ciclo de vida que por lo general incluye inicio, planificación, ejecución y cierre. Los proyectos suelen gestionarse mediante una metodología formal, tales como proyectos en ambientes controlados (PRINCE2) o el Compendio de Conocimientos sobre Gestión de Proyectos (PMBOK) Véase también estatuto, oficina de gestión de proyectos, portafolio de proyectos.

project charter

estatuto del proyecto

See charter.

Véase estatuto

Project Management Body of Knowledge (PMBOK)

Compendio de Conocimientos sobre Gestión de proyectos (PMBOK)

A project management standard maintained and published by the Project Management Institute. See www.pmi.orgfor more information. See also PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).

Es un estándar para la gestión de proyectos que es mantenido y publicado por el Instituto de Gestión de Proyectos. Para más información ver www.pmi.org. Véase también proyectos en ambientes controlados (PRINCE2).


Término en Inglés Project Management Institute (PMI)

Término en Español (Latinoamericano) Instituto de Gestión de Proyectos (PMI)



A membership association that advance the project management profession through globally recognized standards and certifications, collaborative communities, an extensive research programme, and professional development opportunities. PMI is a not-for-profit membership organization with representation in many countries around the world. PMI maintains and publishes the Project Management Body of Knowledge (PMBOK). See www.pmi.org for more information. See also PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2).

Es una asociación de miembros que contribuye con el avance de la profesión en gestión de proyectos a través de estándares y certificaciones mundialmente reconocidas, comunidades de colaboración, y un extenso programa de investigación, y oportunidades de desarrollo profesional. PMI es una organización de miembros sin fines de lucro con representación en muchos países alrededor del mundo. El PMI mantiene y publica el Compendio de Conocimientos sobre Gestión de proyectos (PMBOK), para más información ver www.pmi.org. Véase también proyectos en ambientes controlados (PRINCE2).

project management office (PMO)

oficina de gestión de proyectos (PMO)

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A function or group responsible for managing the lifecycle of projects. See also charter; project portfolio.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es una función o grupo, responsable de la gestión del ciclo de vida de los proyectos. Véase también estatuto; portafolio de proyectos.

project portfolio

portafolio de proyectos

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A database or structured document used to manage projects throughout their lifecycle. The project portfolio is used to coordinate projects and ensure that they meet their objectives in a cost-effective and timely manner. In larger organizations, the project portfolio is typically defined and maintained by a project management office. The project portfolio is important to service portfolio management as new services and significant changes are normally managed as projects. See also charter.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es una base de datos o documento estructurado utilizado para gestionar proyectos a lo largo de su ciclo de vida. El portafolio de proyectos se utiliza para coordinar los proyectos y asegurar el cumplimiento de sus objetivos de manera rentable y oportuna. Típicamente, en grandes organizaciones, el portafolio de proyectos es definido y gestionado por una oficina de gestión de proyectos. El portafolio de proyectos es importante para la gestión de portafolios de servicios ya que nuevos servicios y cambios significativos son normalmente gestionados como proyectos. Véase también estatuto.

projected service outage (PSO)

interrupción proyectada del servicio (PSO)

(ITIL Service Transition) A document that identifies the effect of planned changes, maintenance activities and test plans on agreed service levels.

(ITIL Transición del Servicio) Es un documento que identifica el efecto que tienen los cambios previstos, las actividades de mantenimiento y planes de pruebas sobre los niveles de servicio acordados


Término en Inglés PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)

Término en Español (Latinoamericano) proyectos en ambientes controlados (PRINCE2)



The standard UK Government methodology for project management. See www.prince-officialsite.com for more information. See also Project Management Body of Knowledge (PMBOK).

Es la metodología estándar del Gobierno Británico para la gestión de proyectos. Para más información ver www.prince-officialsite.com. Véase también Compendio de Conocimientos sobre Gestión de proyectos (PMBOK)

qualification

calificación

(ITIL Service Transition) An activity that ensures that the IT infrastructure is appropriate and correctly configured to support an application or IT service. See also validation.

(ITIL Transición del Servicio) Es una actividad que garantiza que la infraestructura de TI esta adecuada y correctamente configurada para dar soporte a una aplicación o servicio de TI. Véase también validación.

quality

calidad

The ability of a product, service or process to provide the intended value. For example, a hardware component can be considered to be of high quality if it performs as expected and delivers the required reliability. Process quality also requires an ability to monitor effectiveness and efficiency, and to improve them if necessary. See also quality management system.

Es la capacidad de un producto, servicio o proceso para proporcionar el valor previsto. Por ejemplo, un componente de hardware puede ser considerado como de alta calidad si tiene el desempeño que se espera y proporciona la confiabilidad requerida. La calidad del proceso también requiere una capacidad para monitorear la efectividad y eficiencia, y para mejorarlas si es necesario. Véase también sistema de gestión de calidad.

quality assurance (QA)

aseguramiento de la calidad (QA)

(ITIL Service Transition) The process responsible for ensuring that the quality of a service, process or other service asset will provide its intended value. Quality assurance is also used to refer to a function or team that performs quality assurance. This process is not described in detail within the core ITIL publications. See also service validation and testing.

(ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable de garantizar que la calidad de un servicio, proceso u otro activo de servicio proporcione su valor previsto. El término aseguramiento de la calidad también se usa para referirse a una función o un equipo que realiza el aseguramiento de la calidad. Este proceso no se describe en detalle en las publicaciones centrales de ITIL. Véase también validación y pruebas del servicio.

quality management system (QMS)

sistema de gestión de calidad (QMS)

(ITIL Continual Service Improvement) The framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that ensures an organization is of a suitable quality to reliably meet business objectives or service levels. See also ISO 9000.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el marco de políticas, procesos, funciones, normas, directrices y herramientas que aseguran que una organización tenga una calidad adecuada para satisfacer de forma confiable los objetivos de negocio o los niveles de servicio. Véase también ISO 9000.


Término en Inglés quick win

Término en Español (Latinoamericano) ganancia rápida

RACI



(ITIL Continual Service Improvement) An improvement activity that is expected to provide a return on investment in a short period of time with relatively small cost and effort. See also Pareto principle.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una actividad de mejora que se espera proporcione un retorno sobre inversión en un corto período de tiempo a un costo relativamente bajo y con poco esfuerzo. Véase también principio de Pareto.

RACI

(ITIL Service Design) A model used to help define roles and responsibilities. RACI stands for responsible, accountable, consulted and informed.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un modelo usado para ayudar a definir los roles y responsabilidades. RACI significa responsable, responsable final, consultado e informado.

reactive monitoring

monitoreo reactivo

(ITIL Service Operation) Monitoring that takes place in response to an event. For example, submitting a batch job when the previous job completes, or logging an incident when an error occurs. See also proactive monitoring.

(ITIL Operación del Servicio) El monitoreo se lleva a cabo en respuesta a un evento. Por ejemplo, mandar a ejecutar un trabajo por lotes cuando el trabajo anterior se haya cumplido, o registrar un incidente cuando ocurre un error. Véase también monitoreo proactivo.

real charging

cobro real

(ITIL Service Strategy) A charging policy where actual money is transferred from the customer to the IT service provider in payment for the delivery of IT services. See also notional charging.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una política de cobros en la cual se transfiere dinero real del cliente al proveedor de servicios de TI como pago por los servicios de TI prestados. Véase también cobro nominal.

reciprocal arrangement

acuerdo reciproco

(ITIL Service Design) A recovery option. An agreement between two organizations to share resources in an emergency – for example, high-speed printing facilities or computer room space.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una opción de recuperación. Es un acuerdo entre dos organizaciones para compartir recursos en caso de emergencia - por ejemplo, instalaciones con impresoras de alta velocidad o espacio en la sala de computadoras.

record

registro

A document containing the results or other output from a process or activity. Records are evidence of the fact that an activity took place and may be paper or electronic – for example, an audit report, an incident record or the minutes of a meeting.

Es un documento que contiene los resultados u otras salidas de un proceso o actividad. Los registros en papel o electrónicos evidencian el hecho que una actividad se ejecutó - por ejemplo, un informe de auditoría, un registro de incidentes o las minutas de una reunión.


Término en Inglés recovery

Término en Español (Latinoamericano) recuperación



(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Returning a configuration item or an IT service to a working state. Recovery of an IT service often includes recovering data to a known consistent state. After recovery, further steps may be needed before the IT service can be made available to the users (restoration).

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Es devolver a un elemento de configuración o un servicio de TI a un estado de funcionamiento. A menudo, la recuperación de un servicio de TI incluye la recuperación de datos a un estado consistente conocido. Después de la recuperación, puede ser necesario ejecutar otros pasos antes de poner el servicio de TI a disposición de los usuarios (restauración).

recovery option

opción de recuperación

(ITIL Service Design) A strategy for responding to an interruption to service. Commonly used strategies are manual workaround, reciprocal arrangement, gradual recovery, intermediate recovery, fast recovery, and immediate recovery. Recovery options may make use of dedicated facilities or third-party facilities shared by multiple businesses.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una estrategia para responder a una interrupción del servicio. Las estrategias de uso común son solución temporal manual, acuerdo recíproco, recuperación gradual recuperación intermedia, recuperación rápida, y recuperación inmediata. Las opciones de recuperación pueden hacer uso de instalaciones dedicadas o instalaciones de terceros que son compartidas por varios negocios.

recovery point objective (RPO)

punto objetivo recuperación (RPO)

(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The maximum amount of data that may be lost when service is restored after an interruption. The recovery point objective is expressed as a length of time before the failure. For example, a recovery point objective of one day may be supported by daily backups, and up to 24 hours of data may be lost. Recovery point objectives for each IT service should be negotiated, agreed and documented, and used as requirements for service design and IT service continuity plans.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Es la cantidad máxima de datos que se pueden perder cuando se restablece el servicio después de una interrupción. El punto de recuperación objetivo se expresa en un período de tiempo antes de la falla. Por ejemplo, un punto de recuperación objetivo de un día puede ser apoyado por los backups diarios, y donde se pueden perder datos de hasta 24 horas. Los puntos de recuperación objetivo para cada servicio de TI deben ser negociados, acordados y documentados, y se utilizan como requisitos para el diseño de servicios de TI y los planes de continuidad del servicio.


Término en Inglés recovery time objective (RTO)

Término en Español (Latinoamericano) tiempo objetivo de recuperación (RTO)

redundancy

redundancia

(ITIL Service Design) Use of one or more additional configuration items to provide fault tolerance. The term also has a generic meaning of obsolescence, or no longer needed.

(ITIL Diseño del Servicio) El uso de uno o más elementos de configuración adicionales para proporcionar tolerancia a fallas. El término tiene también un significado genérico de obsolescencia, o que ya no se necesita.

relationship

relación

A connection or interaction between two people or things. In business relationship management, it is the interaction between the IT service provider and the business. In service asset and configuration management, it is a link between two configuration items that identifies a dependency or connection between them. For example, applications may be linked to the servers they run on, and IT services have many links to all the configuration items that contribute to that IT service.

relationship processes

procesos de relaciones

The ISO/IEC 20000 process group that includes business relationship management and supplier management.

Es una conexión o interacción entre dos personas o cosas. En la gestión de relaciones del negocio, es la interacción entre el proveedor de servicios de TI y el negocio. En la gestión de activos de servicio y configuración, es un enlace entre dos elementos de configuración que identifica a una dependencia o conexión entre ellos. Por ejemplo, las aplicaciones pueden estar vinculadas a los servidores en los que se ejecutan y los servicios de TI tienen muchos vínculos con todos los elementos de configuración que contribuyen a ese servicio de TI. Son el grupo de procesos de la norma ISO / IEC 20000 que incluye la gestión de relaciones del negocio y gestión de proveedores.

release

liberación

(ITIL Service Transition) One or more changes to an IT service that are built, tested and deployed together. A single release may include changes to hardware, software, documentation, processes and other components.

(ITIL Transición del Servicio) Son uno o más cambios en un servicio de TI que se construyen, prueban e implementan de forma conjunta. Una sola liberación puede incluir cambios en el hardware, software, documentación, procesos y otros componentes.



(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The maximum time allowed for the recovery of an IT service following an interruption. The service level to be provided may be less than normal service level targets. Recovery time objectives for each IT service should be negotiated, agreed and documented. See also business impact analysis.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Es el tiempo máximo permitido para la recuperación de un servicio de TI después de una interrupción. El nivel de servicio que debe prestarse podrá ser inferior al objetivo de nivel de servicio normal. Los tiempos de recuperación objetivo para cada servicio de TI deben ser negociados, acordados y documentados. Véase también análisis de impacto del negocio.


Término en Inglés release and deployment management

Término en Español (Latinoamericano) gestión de liberación e implementación



(ITIL Service Transition) The process responsible for planning, scheduling and controlling the build, test and deployment of releases, and for delivering new functionality required by the business while protecting the integrity of existing services.

(ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable de la planificación, programación y control de la construcción, prueba e implementación de liberaciones y de proporcionar nuevas funcionalidades que son requeridas por el negocio al tiempo que protege la integridad de los servicios existentes.

release identification

identificación de la liberación

(ITIL Service Transition) A naming convention used to uniquely identify a release. The release identification typically includes a reference to the configuration item and a Version number – for example, Microsoft Office 2010 SR2.

(ITIL Transición del Servicio) Es una convención en la nomenclatura utilizada para identificar de manera única una liberación. La identificación de la liberación típicamente incluye una referencia al elemento de configuración y a un número de versión - por ejemplo, Microsoft Office 2010 SR2.

release management

gestión de liberación

See release and deployment management.

Véase gestión de liberación e implementación

release package

paquete de liberación

(ITIL Service Transition) A set of configuration items that will be built, tested and deployed together as a single release. Each release package will usually include one or more release units.

(ITIL Transición del Servicio) Es un conjunto de elementos de configuración que será construido, probado e implementado en conjunto como una sola liberación. Cada paquete de liberación por lo general incluyen una o más unidades de liberación

release record

registro de liberación

(ITIL Service Transition) A record that defines the content of a release. A release record has relationships with all configuration items that are affected by the release. Release records may be in the configuration management system or elsewhere in the service knowledge management system.

(ITIL Transición del Servicio) Es un registro que define el contenido de una entrega. Un registro de liberación tiene relaciones con todos los elementos de configuración que se ven afectados por la entrega. Los registros de liberación pueden estar en el sistema de gestión de la configuración o en otra parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio.


Término en Inglés release unit

Término en Español (Latinoamericano) unidad de liberación

release window



(ITIL Service Transition) Components of an IT service that are normally released together. A release unit typically includes sufficient components to perform a useful function. For example, one release unit could be a desktop PC, including hardware, software, licences, documentation etc. A different release unit may be the complete payroll application, including IT operations procedures and user training.

(ITIL Transición del Servicio) Son los componentes de un servicio de TI que normalmente se liberan en conjunto. Típicamente una unidad de liberación incluye suficientes componentes para poder ejecutar una función que sea de utilidad. Por ejemplo, una unidad de liberación podría ser una PC de escritorio, incluyendo hardware, software, licencias, documentación, etc. Una unidad de liberación diferente puede ser la aplicación de nómina completa, incluyendo los procedimientos de operaciones de TI y la capacitación de los usuarios.

ventana de liberación

See change window.

Véase ventana de cambio

reliability

confiabilidad

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A measure of how long an IT service or other configuration item can perform its agreed function without interruption. Usually measured as MTBF or MTBSI. The term can also be used to state how likely it is that a process, function etc. will deliver its required outputs. See also availability.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es una medida de cuánto tiempo un servicio de TI u otro elemento de configuración puede llevar a cabo su función acordada sin interrupción. Por lo general, se mide como MTBF o MTBSI. El término también puede ser utilizado para indicar que tan factible es que un proceso, función, etc., pueda proporcionar los resultados requeridos. Véase también disponibilidad

remediation

rectificación

(ITIL Service Transition) Actions taken to recover after a failed change or release. Remediation may include back-out, invocation of service continuity plans, or other actions designed to enable the business process to continue.

(ITIL Transición del Servicio) Son las medidas que se han tomado para recuperarse después de un cambio o liberación fallida. Una rectificación puede incluir un backout, la invocación de los planes de continuidad del servicio, u otras acciones diseñadas para permitir que el proceso de negocio continúe.

repair

reparación

(ITIL Service Operation) The replacement or correction of a failed configuration item.

(ITIL Operación del Servicio) Es el reemplazo o la corrección de un elemento de configuración averiado.


Término en Inglés request for change (RFC)

Término en Español (Latinoamericano) solicitud de cambio (RFC)



(ITIL Service Transition) A formal proposal for a change to be made. It includes details of the proposed change, and may be recorded on paper or electronically. The term is often misused to mean a change record, or the change itself.

(ITIL Transición del Servicio) Es una propuesta formal para hacer un cambio. Incluye los detalles del cambio propuesto, y puede ser registrado en papel o electrónicamente. A menudo, el término es mal utilizado para referirse a un registro de cambio, o al propio cambio.

request fulfilment

cumplimiento de solicitudes

(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the lifecycle of all service requests.

(ITIL Operación del Servicio) Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio.

request model

modelo de solicitud

(ITIL Service Operation) A repeatable way of dealing with a particular category of service request. A request model defines specific agreed steps that will be followed for a service request of this category. Request models may be very simple, with no requirement for authorization (e.g. password reset), or may be more complex with many steps that require authorization (e.g. provision of an existing IT service). See also request fulfilment.

requirement

requerimiento

(ITIL Service Design) A formal statement of what is needed – for example, a service level requirement, a project requirement or the required deliverables for a process. See also statement of requirements.

(ITIL Operación del Servicio) Es una forma repetible de hacer frente a una categoría particular de solicitudes de servicio. Un modelo de solicitud define pasos específicos acordados que se seguirán para una solicitud de servicios dentro de esta categoría. Los modelos de solicitud pueden ser muy simples, sin necesidad de autorización (por ejemplo, restablecer una contraseña), o pueden ser más complejos, con muchos pasos que requieren autorización (por ejemplo, la prestación de un servicio existente de TI). Véase también cumplimiento de solicitudes. (ITIL Diseño del Servicio) Es una declaración formal de lo que se necesita - por ejemplo, un requerimiento de nivel de servicio, un requerimiento del proyecto o los entregables requeridos para un proceso. Véase también declaración de requerimientos.

resilience

resistencia

(ITIL Service Design) The ability of an IT service or other configuration item to resist failure or to recover in a timely manner following a failure. For example, an armoured cable will resist failure when put under stress. See also fault tolerance.


- (ITIL Diseño del Servicio) Es la capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para resistir una falla o para recuperarse a tiempo después de una falla. Por ejemplo, un cable blindado resistirá a una falla cuando se le pone bajo tensión. Véase también tolerancia a fallas.

Término en Inglés resolution

Término en Español (Latinoamericano) resolución



(ITIL Service Operation) Action taken to repair the root cause of an incident or problem, or to implement a workaround. In ISO/IEC 20000, resolution processes is the process group that includes incident and problem management.

(ITIL Operación del Servicio) Es una acción emprendida para reparar la causa raíz de un incidente o problema, o para implementar una solución temporal. En la norma ISO / IEC 20000, los procesos de resolución son el grupo de procesos que incluye gestión de incidentes y problemas.

resolution processes

proceso de resolución

The ISO/IEC 20000 process group that includes incident and problem management.

Son grupo de procesos de la norma ISO / IEC 20000 que incluye gestión de incidentes y problemas.

resource

recurso

(ITIL Service Strategy) A generic term that includes IT infrastructure, people, money or anything else that might help to deliver an IT service. Resources are considered to be assets of an organization. See also capability; service asset.

ITIL (Estrategia del Servicio) Un término genérico que incluye la infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de TI. Los recursos son considerados como activos de una organización. Véase también competencia; activo de servicios.

response time

tiempo de respuesta

A measure of the time taken to complete an operation or transaction. Used in capacity management as a measure of IT infrastructure performance, and in incident management as a measure of the time taken to answer the phone, or to start diagnosis.

Es una medida del tiempo necesario para completar una operación o transacción. Se utiliza en la gestión de capacidad como una medida del desempeño de la infraestructura de TI, y en la gestión de incidentes como una medida del tiempo necesario para contestar el teléfono, o para iniciar un diagnóstico.

responsiveness

capacidad de respuesta

A measurement of the time taken to respond to something. This could be response time of a transaction, or the speed with which an IT service provider responds to an incident or request for change etc.

Es una medición del tiempo que toma responder a algo. Esto podría ser el tiempo de respuesta de una transacción, o la velocidad con la que un proveedor de servicios de TI responde a un incidente o solicitud de cambio, etc.

restoration of service

restauración del servicio

See restore.

Véase restauración.


Término en Inglés restore

Término en Español (Latinoamericano) restaurar

retire



(ITIL Service Operation) Taking action to return an IT service to the users after repair and recovery from an incident. This is the primary objective of incident management.

(ITIL Operación del Servicio) Es emprender acciones para restituir un servicio de TI a los usuarios después de la reparación y recuperación de un incidente. Este es el principal objetivo de la gestión de incidentes.

retiro

(ITIL Service Transition) Permanent removal of an IT service, or other configuration item, from the live environment. Being retired is a stage in the lifecycle of many configuration items.

(ITIL Transición del Servicio) Es la remoción permanente de un servicio de TI, u otro elemento de configuración, del ambiente de producción. Estar retirado es una etapa en el ciclo de vida de muchos elementos de configuración.

return on assets (ROA)

retorno sobre activos (ROA)

(ITIL Service Strategy) A measurement of the profitability of a business unit or organization. Return on assets is calculated by dividing the annual net income by the total value of assets. See also return on investment.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una medida de la rentabilidad de una unidad del negocio u organización. El retorno sobre activos se calcula dividiendo el ingreso neto anual entre el valor total de los activos. Véase también retorno sobre inversión .

return on investment (ROI)

retorno sobre inversión (ROI)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Strategy) A measurement of the expected benefit of an investment. In the simplest sense, it is the net profit of an investment divided by the net worth of the assets invested. See also net present value; value on investment.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es una medida de los beneficios esperados de una inversión. En el sentido más simple, es el resultado neto de una inversión dividido entre valor neto de los activos invertidos. Véase también valor presente neto, valor de la inversión.

return to normal

retorno a la normalidad

(ITIL Service Design) The phase of an IT service continuity plan during which full normal operations are resumed. For example, if an alternative data centre has been in use, then this phase will bring the primary data centre back into operation, and restore the ability to invoke IT service continuity plans again.

(ITIL Diseño del Servicio) Es la fase de un plan de continuidad de servicios de TI durante la cual se reanudan completamente las operaciones normales. Por ejemplo, si se ha utilizado un centro de datos alternativo, entonces en esta fase el centro de datos primarios entrará nuevamente en operación, y se restablecerá la capacidad de invocar nuevamente los planes de continuidad de servicios de TI.


Término en Inglés review

Término en Español (Latinoamericano) revisión

rights



An evaluation of a change, problem, process, project etc. Reviews are typically carried out at predefined points in the lifecycle, and especially after closure. The purpose of a review is to ensure that all deliverables have been provided, and to identify opportunities for improvement. See also change evaluation; postimplementation review.

Es una evaluación de un cambio, problema, proceso, proyecto, etc. Las revisiones suelen ocurrir en puntos predefinidos del ciclo de vida, y especialmente después del cierre. El propósito de una revisión es garantizar que todos los entregables han sido proporcionados, y para identificar oportunidades de mejora. Véase también evaluación de cambio, revisión post implementación.

privilegios

(ITIL Service Operation) Entitlements, or permissions, granted to a user or role – for example, the right to modify particular data, or to authorize a change.

(ITIL Operación del Servicio) Son los derechos o permisos, otorgados a un usuario o rol - por ejemplo, el privilegio de modificar unos datos en particular, o para autorizar un cambio.

risk

riesgo

A possible event that could cause harm or loss, or affect the ability to achieve objectives. A risk is measured by the probability of a threat, the vulnerability of the asset to that threat, and the impact it would have if it occurred. Risk can also be defined as uncertainty of outcome, and can be used in the context of measuring the probability of positive outcomes as well as negative outcomes.

Es un posible evento que podría causar daños o pérdidas, o afectar la capacidad de alcanzar objetivos. Un riesgo se mide por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad de los activos a esa amenaza, y el impacto que tendría si ocurre. El riesgo también puede ser definido como la incertidumbre en el resultado, y puede ser utilizado en el contexto de la medición de la probabilidad de resultados positivos, así como de resultados negativos.

risk assessment

valoración del riesgo

The initial steps of risk management: analysing the value of assets to the business, identifying threats to those assets, and evaluating how vulnerable each asset is to those threats. Risk assessment can be quantitative (based on numerical data) or qualitative.

Son los pasos iniciales de la gestión de riesgos se: analiza el valor de los activos del negocio, se identifican las amenazas a esos activos, y se evalúa que tan vulnerable es cada activo a esas amenazas. La evaluación del riesgo puede ser cuantitativa (basada en datos numéricos) o cualitativa.


Término en Inglés risk management

Término en Español (Latinoamericano) gestión del riesgo

role

rol

A set of responsibilities, activities and authorities assigned to a person or team. A role is defined in a process or function. One person or team may have multiple roles – for example, the roles of configuration manager and change manager may be carried out by a single person. Role is also used to describe the purpose of something or what it is used for.

root cause

causa raíz

(ITIL Service Operation) The underlying or original cause of an incident or problem.

root cause analysis (RCA)

análisis causa raíz (RCA)

(ITIL Service Operation) An activity that identifies the root cause of an incident or problem. Root cause analysis typically concentrates on IT infrastructure failures. See also service failure analysis.

(ITIL Operación del Servicio) Es una actividad que identifica la causa raíz de un incidente o problema. El análisis de causa raíz normalmente se centra en las fallas de infraestructura de TI. Véase también análisis de falla del servicio.

running costs

gastos de funcionamiento

See operational costs.

Véase costos operacionales

Sarbanes-Oxley (SOX)

Sarbanes-Oxley (SOX)

US law that regulates financial practice and corporate governance.

Es una ley de los Estados Unidos que regula las prácticas financieras y el gobierno corporativo.



The process responsible for identifying, assessing and controlling risks. Risk management is also sometimes used to refer to the second part of the overall process after risks have been identified and assessed, as in ‘risk assessment and management’. This process is not described in detail within the core ITIL publications. See also risk assessment.

Es el proceso responsable de identificar, evaluar y controlar los riesgos. A veces, la gestión de riesgos también se usa para referirse a la segunda parte del proceso general, es decir después que los riesgos han sido identificados y evaluados, tal como en la "valoración y gestión del riesgo". Este proceso no se describe en detalle en las publicaciones centrales de ITIL. Véase también valoración del riesgo. Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridad asignadas a una persona o equipo. Un rol se define en un proceso o función. Una persona o equipo puede tener múltiples roles - por ejemplo, los roles del gerente de configuración y del gerente de cambios puede ser llevados a cabo por una sola persona. La palabra rol también se utiliza para describir el propósito de algo o para qué se utiliza. (ITIL Operación del Servicio) Es la causa subyacente u original de un incidente o problema.


Término en Inglés scalability

Término en Español (Latinoamericano) escalabilidad

scope

alcance

The boundary or extent to which a process, procedure, certification, contract etc. applies. For example, the scope of change management may include all live IT services and related configuration items; the scope of an ISO/IEC 20000 certificate may include all IT services delivered out of a named data centre.

second-line support

soporte de segunda línea

(ITIL Service Operation) The second level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents and investigation of problems. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources.

security

seguridad

See information security management.

Véase gestión de seguridad de la información

security management

gestión de la seguridad

See information security management.

Véase gestión de seguridad de la información

security management information system (SMIS)

sistema de información de la gestión de la seguridad (SMIS)

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support information security management. The security management information system is part of the information security management system. See also service knowledge management system.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para apoyar la gestión de seguridad de la información. El sistema de información de la gestión de la seguridad de la información, forma parte del sistema de gestión de seguridad de la seguridad Véase también sistema de gestión del conocimiento del servicio

security policy

política de seguridad

See information security policy.

Véase política de seguridad de la información



The ability of an IT service, process, configuration item etc. to perform its agreed function when the workload or scope changes.

Es la capacidad de un servicio de TI, procesos, elemento de configuración, etc., para llevar a cabo su función acordada cuando hay un cambio en la carga de trabajo o alcance. Es el límite o grado en que se aplica un proceso, procedimiento, certificación, contrato, etc. Por ejemplo, el alcance de la gestión de cambios puede incluir todos los servicios de TI en-producción y los elementos de configuración relacionados; el alcance de una certificación de la norma ISO / IEC 20000 puede incluir a todos los servicios de TI entregados por un centro de datos particular. (ITIL Operación del Servicio) El segundo nivel en una jerarquía de grupos de apoyo que participan en la resolución de incidentes y la investigación de los problemas. Cada nivel contiene más destrezas especializadas, o tiene más tiempo u otros recursos.


Término en Inglés separation of concerns (SoC)

Término en Español (Latinoamericano) separación de problemas/inquietudes (SoC)



An approach to designing a solution or IT service that divides the problem into pieces that can be solved independently. This approach separates what is to be done from how it is to be done.

Es un enfoque para diseñar una solución o servicio de TI que divide el problema en partes que pueden resolverse en forma independiente. Este enfoque separa lo que se debe hacer de la forma en que se debe hacer.

server

servidor

(ITIL Service Operation) A computer that is connected to a network and provides software functions that are used by other computers.

(ITIL Operación del Servicio) Es un(a) computador(a) que está conectado(a) a una red y proporciona funciones de software que son utilizados por otros equipos.

service

servicios

A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. The term ‘service’ is sometimes used as a synonym for core service, IT service or service package. See also utility; warranty.

Es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse de los costos y riesgos específicos. A veces se utiliza el término ‘Servicio’ como sinónimo de servicio base, servicio de TI o paquete de servicios. Véase también utilidad; garantía.

service acceptance criteria (SAC)

criterios de aceptación del servicios (SAC)

(ITIL Service Transition) A set of criteria used to ensure that an IT service meets its functionality and quality requirements and that the IT service provider is ready to operate the new IT service when it has been deployed. See also acceptance.

(ITIL Transición del Servicio) Es un conjunto de criterios utilizados para garantizar que un servicio de TI cumple con sus requerimientos de funcionalidad y de calidad y que el proveedor de servicios de TI esté listo para operar el nuevo servicio de TI cuando este haya sido implementado. Véase también aceptación.

service analytics

analítica de servicios

(ITIL Service Strategy) A technique used in the assessment of the business impact of incidents. Service analytics models the dependencies between configuration items, and the dependencies of IT services on configuration items.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una técnica utilizada en la evaluación del impacto de los incidentes sobre el negocio. La analítica de servicios modela las dependencias entre los elementos de configuración, y las dependencias de los servicios de TI con los elementos de configuración.

service asset

activo de servicio

Any resource or capability of a service provider. See also asset.

Cualquier recurso o competencia de un proveedor de servicios. Véase también activos.


Término en Inglés service asset and configuration management (SACM)

Término en Español (Latinoamericano) gestión de activos de servicio y configuración (SACM)



(ITIL Service Transition) The process responsible for ensuring that the assets required to deliver services are properly controlled, and that accurate and reliable information about those assets is available when and where it is needed. This information includes details of how the assets have been configured and the relationships between assets. See also configuration management system.

(ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable de asegurar que los activos, requeridos para entregar servicios, están debidamente controlados, y que haya información precisa y confiable sobre esos activos y que esté disponible cuando y donde se necesite. Esta información incluye detalles de cómo se han configurado los activos y las relaciones entre ellos. Véase también sistema de gestión de la configuración

service capacity management (SCM)

gestión de capacidad del servicio (SCM)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The sub-process of capacity management responsible for understanding the performance and capacity of IT services. Information on the resources used by each IT service and the pattern of usage over time are collected, recorded and analysed for use in the capacity plan. See also business capacity management; component capacity management.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es el subproceso de la gestión de capacidad responsable de entender el desempeño y la capacidad de los servicios de TI. Se recopila, registra y analiza la información sobre los recursos utilizados por cada servicio de TI y el patrón de uso a lo largo del tiempo para utilizarse en el plan de capacidad. Véase también gestión de capacidad del negocio; gestión de capacidad de los componentes.

service catalogue

catálogo de servicios

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A database or structured document with information about all live IT services, including those available for deployment. The service catalogue is part of the service portfolio and contains information about two types of IT service: customer-facing services that are visible to the business; and supporting services required by the service provider to deliver customer-facing services. See also customer agreement portfolio; service catalogue management.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es una base de datos o un documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en producción, incluye a los servicios que están disponibles para su implementación. El catálogo de servicios es parte del portafolio de servicios y contiene información sobre dos tipos de servicios de TI: los servicios de cara al cliente que son visibles para el negocio, y servicios de apoyo que son requeridos por el proveedor de servicios para entregar los servicios de cara-al-cliente. Véase también portafolio de acuerdos con el cliente., gestión del catálogo de servicios


Término en Inglés service catalogue management

Término en Español (Latinoamericano) gestión del catálogo de servicios

service change



(ITIL Service Design) The process responsible for providing and maintaining the service catalogue and for ensuring that it is available to those who are authorized to access it.

(ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de proporcionar y mantener el catálogo de servicios y de asegurar que esté disponible para aquellos que estén autorizados a acceder a él.

cambio del servicio

See change.

Véase cambio

service charter

estatuto del servicio

(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A document that contains details of a new or changed service. New service introductions and significant service changes are documented in a charter and authorized by service portfolio management. Service charters are passed to the service design lifecycle stage where a new or modified service design package will be created. The term charter is also used to describe the act of authorizing the work required by each stage of the service lifecycle with respect to the new or changed service. See also change proposal; service portfolio; service catalogue.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es un documento que contiene los detalles de un servicio nuevo o modificado. La introducción de nuevos servicios y los cambios importantes en los servicios están documentados en un estatuto y es autorizado por la gestión de portafolio de servicios. Los estatutos de servicios se pasan a la etapa de diseño del servicio, dentro del ciclo de vida del servicio, en donde se construyen los paquetes de diseño de servicios nuevos o modificados. El término estatuto, también se utiliza para describir el acto de autorizar el trabajo requerido en cada etapa del ciclo de vida del servicio con respecto a los servicios nuevos o modificados. Véase también propuesta de cambio, portafolio de servicios, catálogo de servicios.

service continuity management

gestión de continuidad del servicio

See IT service continuity management.

Véase gestión de la continuidad de servicios de TI

service contract

contrato de servicios

(ITIL Service Strategy) A contract to deliver one or more IT services. The term is also used to mean any agreement to deliver IT services, whether this is a legal contract or a service level agreement. See also customer agreement portfolio.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un contrato para entregar uno o más servicios de TI. El término también se utiliza para referirse a cualquier acuerdo para entregar servicios de TI, bien sea si se trata de un contrato legal o un acuerdo de niveles de servicio. Véase también portafolio de acuerdos con el cliente


Término en Inglés service culture

Término en Español (Latinoamericano) cultura de servicios

service design

diseño del servicio

(ITIL Service Design) A stage in the lifecycle of a service. Service design includes the design of the services, governing practices, processes and policies required to realize the service provider’s strategy and to facilitate the introduction of services into supported environments. Service design includes the following processes: design coordination, service catalogue management, service level management, availability management, capacity management, IT service continuity management, information security management, and supplier management. Although these processes are associated with service design, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also design.

service design package (SDP)

paquete de diseño de servicios (SDP)

(ITIL Service Design) Document(s) defining all aspects of an IT service and its requirements through each stage of its lifecycle. A service design package is produced for each new IT service, major change or IT service retirement.

(ITIL Diseño del Servicio) Son documento(s) que define(n) todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos en cada etapa de su ciclo de vida. Se produce un paquete de diseño de servicios para cada nuevo servicio de TI, un cambio importante o el retiro del servicio de TI.

service desk

service desk

(ITIL Service Operation) The single point of contact between the service provider and the users. A typical service desk manages incidents and service requests, and also handles communication with the users.

(ITIL Operación del Servicio) Es el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un service desk típico maneja incidentes y solicitudes de servicio, y también maneja la comunicación con los usuarios

Definición en Inglés A customer-oriented culture. The major objectives of a service culture are customer satisfaction and helping customers to achieve their business objectives.


Definición en Español (Latinoamericano) Es una cultura orientada al cliente. Los objetivos principales de una cultura de servicio son la satisfacción del cliente y ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos de negocio. (ITIL Diseño del Servicio) Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio. El diseño del servicio incluye el diseño de los servicios, las prácticas regulatorias, las políticas y procesos requeridos para llevar a cabo la estrategia del proveedor de servicios y facilitar la introducción de servicios en ambientes que tienen soporte. El diseño del servicio incluye los siguientes procesos: la coordinación del diseño, la gestión de catálogo de servicios, la gestión de niveles de servicios, la gestión de disponibilidad, la gestión de capacidad, la gestión de la continuidad de servicios de TI, la gestión de seguridad de la información, y gestión de proveedores. Aunque estos procesos están relacionados con el diseño de servicios, la mayoría de los procesos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio. Véase también diseño.

Término en Inglés service failure analysis (SFA)

Término en Español (Latinoamericano) análisis de falla del servicio (SFA)

service hours

horario del servicio

(ITIL Service Design) An agreed time period when a particular IT service should be available. For example, ‘Monday–Friday 08:00 to 17:00 except public holidays’. Service hours should be defined in a service level agreement.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una técnica que identifica las causas subyacentes de una o más interrupciones en el servicio de TI. El análisis de falla del servicio identifica oportunidades para mejorar los procesos y herramientas del proveedor de servicios de TI, y no sólo la infraestructura de TI. Es una actividad tipo proyecto de tiempo limitado, en lugar de ser un proceso continuo de análisis. (ITIL Diseño del Servicio) Es un período de tiempo acordado, durante el cual un determinado servicio de TI debe estar disponible. Por ejemplo, "de lunes a viernes 08:00-17:00, excepto días festivos”. El horario del servicio debe definirse en un acuerdo de niveles de servicio.

service improvement plan (SIP)

plan de mejora del servicio (SIP)

(ITIL Continual Service Improvement) A formal plan to implement improvements to a process or IT service.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un plan formal para implementar mejoras a un proceso o servicio de TI.

service knowledge management system (SKMS)

sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS)

(ITIL Service Transition) A set of tools and databases that is used to manage knowledge, information and data. The service knowledge management system includes the configuration management system, as well as other databases and information systems. The service knowledge management system includes tools for collecting, storing, managing, updating, analysing and presenting all the knowledge, information and data that an IT service provider will need to manage the full lifecycle of IT services. See also knowledge management.

(ITIL Transición del Servicio) Es un conjunto de herramientas y bases de datos que se utiliza para gestionar el conocimiento, información y datos. El sistema de gestión del conocimiento del servicio incluye el sistema de gestión de la configuración, así como otras bases de datos y sistemas de información. El sistema de gestión del conocimiento del servicio incluye herramientas para la recopilación, almacenamiento, gestión, actualización, análisis y presentación de todos los conocimientos, información y datos que un proveedor de servicio de TI necesitará para gestionar en el ciclo de vida completo de servicios de TI. Véase también gestión del conocimiento.

service level

nivel de servicios

Measured and reported achievement against one or more service level targets. The term is sometimes used informally to mean service level target.

Es el logro medido y notificado en informes con respecto a uno o más objetivos de nivel de servicio. A veces se utiliza el término de manera informal en el sentido de objetivo de nivel de servicio.



(ITIL Service Design) A technique that identifies underlying causes of one or more IT service interruptions. Service failure analysis identifies opportunities to improve the IT service provider’s processes and tools, and not just the IT infrastructure. It is a time-constrained, project-like activity, rather than an ongoing process of analysis.


Término en Inglés service level agreement (SLA)

Término en Español (Latinoamericano) acuerdo de niveles de servicio (SLA)

service level management (SLM)



(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An agreement between an IT service provider and a customer. A service level agreement describes the IT service, documents service level targets, and specifies the responsibilities of the IT service provider and the customer. A single agreement may cover multiple IT services or multiple customers. See also operational level agreement.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y un cliente. Un acuerdo de niveles de servicio describe los servicios de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio, y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y el cliente. Un acuerdo único puede cubrir múltiples servicios de TI o varios clientes. Véase también acuerdo de nivel operativo.

gestión de niveles de servicio (SLM)

(ITIL Service Design) The process responsible for negotiating achievable service level agreements and ensuring that these are met. It is responsible for ensuring that all IT service management processes, operational level agreements and underpinning contracts are appropriate for the agreed service level targets. Service level management monitors and reports on service levels, holds regular service reviews with customers, and identifies required improvements.

service level package (SLP)

paquete de nivel de servicio (SLP)

See service option.

((ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de negociar acuerdos de nivel de servicios alcanzables y de asegurar que estos se cumplan. Es responsable de asegurar que todos los procesos de gestión de servicios de TI, acuerdos de nivel operativo y de los contratos de soporte sean adecuados para los objetivos de nivel de servicio acordados. La gestión de niveles de servicios monitorea e informa sobre los niveles de servicio, realiza revisiones periódicas de servicios con los clientes, e identifica las mejoras requeridas. Véase opciones de servicios

service level requirement (SLR)

requerimientos de nivel de servicios (SLR)

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A customer requirement for an aspect of an IT service. Service level requirements are based on business objectives and used to negotiate agreed service level targets.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es un requerimiento del cliente sobre un aspecto de un servicio de TI. Los requerimientos de nivel de servicios se basan en los objetivos de negocio y se utilizan para negociar los objetivos de nivel de servicio acordados.


Término en Inglés service level target

Término en Español (Latinoamericano) objetivo del nivel de servicio



(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A commitment that is documented in a service level agreement. Service level targets are based on service level requirements, and are needed to ensure that the IT service is able to meet business objectives. They should be SMART, and are usually based on key performance indicators.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es un compromiso que se documenta en un acuerdo de niveles de servicio. Los objetivos de nivel de servicio se basan en los requerimientos de nivel de servicio, y son necesarias para garantizar que el servicio de TI sea capaz de cumplir con los objetivos de negocio. Deben ser SMART, y normalmente se basan en indicadores claves de desempeño.

service lifecycle

ciclo de vida del servicio

An approach to IT service management that emphasizes the importance of coordination and control across the various functions, processes and systems necessary to manage the full lifecycle of IT services. The service lifecycle approach considers the strategy, design, transition, operation and continual improvement of IT services. Also known as service management lifecycle.

Es un enfoque de la gestión de servicios que enfatiza la importancia de gestionar, coordinar, en las diversas funciones, procesos y sistemas que son necesarios para gestionar el ciclo de vida completo de servicios de TI. El enfoque de ciclo de vida del servicio considera la estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua de los servicios de TI. También es conocido como el ciclo de vida de la gestión de servicios.

service maintenance objective (SMO)

mantenimiento objetivo del servicio (SMO)

(ITIL Service Operation) The expected time that a configuration item will be unavailable due to planned maintenance activity.

(ITIL Operación del Servicio) Es el tiempo que se espera que un elemento de configuración no estará disponible debido a la actividad de mantenimiento planificada

service management

gestión del servicio

A set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services.

Es un conjunto de competencias especializadas de la organización que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios.

service management lifecycle

ciclo de vida de la gestión de servicios

See service lifecycle.

Véase ciclo de vida del servicio.


Término en Inglés service manager

Término en Español (Latinoamericano) gerente de servicios

service model

service operation



A generic term for any manager within the service provider. Most commonly used to refer to a business relationship manager, a process manager or a senior manager with responsibility for IT services overall.

Es un término genérico para cualquier gerente dentro del proveedor de servicios. Comúnmente se utiliza para referirse a un gerente de relaciones de negocios, un gerente de procesos o un alto directivo responsable de los servicios de TI en general.

modelo de servicios

(ITIL Service Strategy) A model that shows how service assets interact with customer assets to create value. Service models describe the structure of a service (how the configuration items fit together) and the dynamics of the service (activities, flow of resources and interactions). A service model can be used as a template or blueprint for multiple services.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un modelo que muestra cómo los activos de servicios interactúan con los activos de los clientes para crear valor. Los modelos de servicios describen la estructura de un servicio (como los elementos de configuración se acoplan entre sí) y la dinámica del servicio (actividades, el flujo de los recursos y las interacciones). Un modelo de servicio se puede utilizar como una plantilla o modelo para múltiples servicios.

operación del servicio

(ITIL Service Operation) A stage in the lifecycle of a service. Service operation coordinates and carries out the activities and processes required to deliver and manage services at agreed levels to business users and customers. Service operation also manages the technology that is used to deliver and support services. Service operation includes the following processes: event management, incident management, request fulfilment, problem management, and access management. Service operation also includes the following functions: service desk, technical management, IT operations management, and application management. Although these processes and functions are associated with service operation, most processes and functions have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also operation.

(ITIL Operación del Servicio) Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio. La operación de servicio coordina y lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados con los usuarios de negocio y clientes. La operación de servicio también gestiona la tecnología que se utiliza para entregar y servicios de soporte. La operación de servicios incluye los siguientes procesos: la gestión de eventos, gestión de incidentes, el cumplimiento de solicitudes, la gestión de problemas y gestión de acceso. La operación de servicios también incluye las siguientes funciones: service desks, gestión técnica, gestión de operaciones de TI y gestión de aplicaciones. Aunque estos procesos y las funciones están asociadas con la operación de servicios, la mayoría de los procesos y funciones tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio. Véase también operación.


Término en Inglés service option

Término en Español (Latinoamericano) opción de servicio

service owner

propietario del servicio

(ITIL Service Strategy) A role responsible for managing one or more services throughout their entire lifecycle. Service owners are instrumental in the development of service strategy and are responsible for the content of the service portfolio. See also business relationship management.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un rol responsable de la gestión de uno o más servicios a través de su ciclo de vida completo. Los propietarios de servicios son fundamentales para el desarrollo de la estrategia de servicio y son responsables del contenido del portafolio de servicios. Véase también gestión de relaciones del negocio

service package

paquete del servicio

(ITIL Service Strategy) Two or more services that have been combined to offer a solution to a specific type of customer need or to underpin specific business outcomes. A service package can consist of a combination of core services, enabling services and enhancing services. A service package provides a specific level of utility and warranty. Customers may be offered a choice of utility and warranty through one or more service options. See also IT service.

(ITIL Estrategia del Servicio) Son dos o más servicios combinados para ofrecer una solución a un tipo específico de necesidad del cliente o para apoyar los resultados específicos de negocios. Un paquete de servicios puede consistir en una combinación de servicios base, servicios habilitantes y servicios complementarios. Un paquete de servicios proporciona un nivel específico de utilidad y garantía. A los clientes se les puede ofrecer una opción de utilidad y garantía a través de una o más opciones de servicio. Véase también servicio de TI.

service pipeline

servicios bajo consideración

(ITIL Service Strategy) A database or structured document listing all IT services that are under consideration or development, but are not yet available to customers. The service pipeline provides a business view of possible future IT services and is part of the service portfolio that is not normally published to customers.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una base de datos o documento estructurado que contiene todos los servicios de TI que se están siendo considerados o están en desarrollo, pero aún no están disponibles para los clientes. Los servicios bajo consideración proporcionan, desde la perspectiva del negocio, posibles servicios de TI que pudieran ser ofrecidos en el futuro; ellos forman parte del portafolio de servicios y, normalmente no son informados al cliente.



(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A choice of utility and warranty offered to customers by a core service or service package. Service options are sometimes referred to as service level packages.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es una opción de utilidad y garantía ofrecida a los clientes por un servicio base o paquete de servicios. A veces las opciones de servicio se les llaman paquetes de niveles de servicio.


Término en Inglés service portfolio

Término en Español (Latinoamericano) portafolio de servicios



(ITIL Service Strategy) The complete set of services that are managed by a service provider. The service portfolio is used to manage the entire lifecycle of all services, and includes three categories: service pipeline (proposed or in development), service catalogue (live or available for deployment), and retired services. See also customer agreement portfolio; service portfolio management.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el conjunto completo de servicios que son gestionados por un proveedor de servicios. El portafolio de servicios se utiliza para gestionar el ciclo de vida completo de todos los servicios, e incluye tres categorías: servicios bajo consideración (propuestos o en desarrollo), catálogo de servicios (en-producción o disponibles para su implementación), y servicios retirados. Véase también portafolio de acuerdos con clientes, gestión del portafolio de servicios. (ITIL Estrategia del Servicio) Es el proceso responsable de la gestión del portafolio de servicios. Este proceso asegura que el proveedor de servicios tiene una combinación adecuada de servicios para satisfacer los requerimientos de resultados del negocio a un nivel adecuado de inversión. La gestión del portafolio de servicios considera a los servicios en términos de valor que ofrecen al negocio.

service portfolio management (SPM)

gestión del portafolio de servicios (SPM)

(ITIL Service Strategy) The process responsible for managing the service portfolio. Service portfolio management ensures that the service provider has the right mix of services to meet required business outcomes at an appropriate level of investment. Service portfolio management considers services in terms of the business value that they provide.

service potential

potencial de servicios

(ITIL Service Strategy) The total possible value of the overall capabilities and resources of the IT service provider.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el valor total posible de las competencias y recursos globales del proveedor de servicios de TI.

service provider

proveedor de servicios

(ITIL Service Strategy) An organization supplying services to one or more internal customers or external customers. Service provider is often used as an abbreviation for IT service provider. See also Type I service provider; Type II service provider; Type III service provider.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una organización que proporciona servicios a uno o más clientes, internos o externos. A menudo se utiliza el término proveedor de servicio para abreviar proveedor de servicios de TI. Véase también proveedor de servicios tipo I, proveedor de servicios tipo II, proveedor de servicio tipo III.

service provider interface (SPI)

interfaz del proveedor de servicios (SPI)

(ITIL Service Strategy) An interface between the IT service provider and a user, customer, business process or supplier. Analysis of service provider interfaces helps to coordinate end-to-end management of IT services.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una interfaz entre el proveedor de servicios de TI y un usuario, cliente, procesos de negocio o proveedor. El análisis de las interfaces del proveedor de servicios ayuda a coordinar de-extremoa-extremo la gestión de servicios de TI.


Término en Inglés service reporting

Término en Español (Latinoamericano) informes del servicio

service request

service sourcing



(ITIL Continual Service Improvement) Activities that produce and deliver reports of achievement and trends against service levels. The format, content and frequency of reports should be agreed with customers.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) son las actividades que generan y entregan los informes de logros y de tendencias en comparación con los niveles de servicio. El formato, contenido y frecuencia de los informes deben ser acordados con los clientes.

solicitud de servicio

(ITIL Service Operation) A formal request from a user for something to be provided – for example, a request for information or advice; to reset a password; or to install a workstation for a new user. Service requests are managed by the request fulfilment process, usually in conjunction with the service desk. Service requests may be linked to a request for change as part of fulfilling the request.

fuente de servicios

(ITIL Service Strategy) The strategy and approach for deciding whether to provide a service internally, to outsource it to an external service provider, or to combine the two approaches. Service sourcing also means the execution of this strategy. See also in sourcing; internal service provider; outsourcing.

(ITIL Operación del Servicio) Es una petición formal por parte de un usuario para que algo sea provisto - por ejemplo, una solicitud de información o asesoría; restablecer una contraseña, o instalar una estación de trabajo para un nuevo usuario. Las solicitudes de servicios son gestionadas por el proceso de cumplimiento de solicitud, generalmente en conjunto con el service desk. Las solicitudes de servicio pueden estar vinculadas con una solicitud de cambio como parte del cumplimiento de la solicitud. (ITIL Estrategia del Servicio) Es la estrategia y el enfoque para decidir si se debe prestar un servicio internamente, subcontratar a un proveedor de servicios externos, o combinar los dos enfoques. El término fuente de servicios también significa la ejecución de esta estrategia. Véase también insourcing; proveedor de servicios interno; outsourcing


Término en Inglés service strategy

Término en Español (Latinoamericano) estrategia del servicio

service transition

transición del servicio



(ITIL Service Strategy) A stage in the lifecycle of a service. Service strategy defines the perspective, position, plans and patterns that a service provider needs to execute to meet an organization’s business outcomes. Service strategy includes the following processes: strategy management for IT services, service portfolio management, financial management for IT services, demand management, and business relationship management. Although these processes are associated with service strategy, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio. La estrategia del servicio define la perspectiva, la posición, los planes y patrones que un proveedor de servicios necesita ejecutar para cumplir con los resultados del negocio de una organización. La estrategia de servicio incluye los siguientes procesos: gestión estratégica de los servicios de TI, gestión del portafolio de servicios, gestión financiera de servicios de TI, gestión de la demanda y gestión de relaciones del negocio. Aunque estos procesos están relacionados con la estrategia de servicio, la mayoría de ellos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.

(ITIL Service Transition) A stage in the lifecycle of a service. Service transition ensures that new, modified or retired services meet the expectations of the business as documented in the service strategy and service design stages of the lifecycle. Service transition includes the following processes: transition planning and support, change management, service asset and configuration management, release and deployment management, service validation and testing, change evaluation, and knowledge management. Although these processes are associated with service transition, most processes have activities that take place across multiple stages of the service lifecycle. See also transition.

(ITIL Transición del Servicio) Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio. La transición del servicio asegura que los servicios nuevos, modificados o retirados satisfagan las expectativas del negocio, tal como se documenta en las etapas de estrategia y diseño del servicio dentro de su ciclo de vida. La transición del servicio incluye los siguientes procesos: planificación y soporte a la transición, gestión del cambio, gestión de activos de servicio y configuración, gestión de liberación e implementación, validación y pruebas de servicio, evaluación de cambios y gestión del conocimiento. Aunque estos procesos están asociados con la transición del servicio, la mayoría de ellos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio. Véase también transición.


Término en Inglés service validation and testing

Término en Español (Latinoamericano) validación y pruebas del servicio

service valuation



(ITIL Service Transition) The process responsible for validation and testing of a new or changed IT service. Service validation and testing ensures that the IT service matches its design specification and will meet the needs of the business.

(ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable de la validar y probar un servicio de TI nuevo o modificado. Este proceso garantiza que el servicio de TI coincida con la especificación de diseño y satisfaga las necesidades del negocio.

valoración del servicio

(ITIL Service Strategy) A measurement of the total cost of delivering an IT service, and the total value to the business of that IT service. Service valuation is used to help the business and the IT service provider agree on the value of the IT service.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una medida del costo total de entregar un servicio de TI, y el valor total que dicho servicio aporta al negocio. La valoración del servicio se utiliza para ayudar al negocio y al proveedor de servicios de TI acordar el valor de los servicios de TI.

serviceability

capacidad de dar servicio

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) The ability of a third-party supplier to meet the terms of its contract. This contract will include agreed levels of reliability, maintainability and availability for a configuration item.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es la capacidad que tiene un tercero (proveedor) de cumplir con los términos de su contrato. Este contrato incluirá los niveles acordados de confiabilidad, la capacidad de dar mantenimiento, y disponibilidad de un elemento de configuración.

seven-step improvement process

proceso de mejora en 7 pasos

(ITIL Continual Service Improvement) The process responsible for defining and managing the steps needed to identify, define, gather, process, analyse, present and implement improvements. The performance of the IT service provider is continually measured by this process and improvements are made to processes, IT services and IT infrastructure in order to increase efficiency, effectiveness and cost effectiveness. Opportunities for improvement are recorded and managed in the CSI register.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el proceso responsable de definir y gestionar los pasos necesarios para identificar, definir, recopilar, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras. Este proceso mide continuamente el desempeño del proveedor de servicios de TI y se realizan las mejoras a los procesos, a los servicios de TI y a la infraestructura de TI con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. Las oportunidades de mejora se registran y se gestionan a través del registro de CSI.

shared service unit

unidad de servicios compartidos

See Type II service provider.

Véase proveedores de servicio tipo II


Término en Inglés shift

Término en Español (Latinoamericano) turno



(ITIL Service Operation) A group or team of people who carry out a specific role for a fixed period of time. For example, there could be four shifts of IT operations control personnel to support an IT service that is used 24 hours a day.

(ITIL Operación del Servicio) Es un grupo o equipo de personas que desempeñan un rol específico durante un período fijo de tiempo. Por ejemplo, podría haber cuatro turnos de personal de control de operaciones de TI para dar soporte a un servicio de TI que se utiliza las 24 horas del día. (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es una técnica que crea un modelo detallado para predecir el comportamiento de un servicio de TI u otro elemento de configuración. A menudo un modelo de simulación se crea utilizando los elementos de configuración reales con cargas de trabajo o transacciones ficticias. Se utilizan en la gestión de capacidad cuando es importante obtener resultados precisos. A veces a un modelo de simulación se le llama benchmark de desempeño. Véase también modelo analítico; modelado

simulation modelling

modelo de simulación

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) A technique that creates a detailed model to predict the behaviour of an IT service or other configuration item. A simulation model is often created by using the actual configuration items that are being modelled with artificial workloads or transactions. They are used in capacity management when accurate results are important. A simulation model is sometimes called a performance benchmark. See also analytical modelling; modelling.

single point of contact

punto único de contacto

(ITIL Service Operation) Providing a single consistent way to communicate with an organization or business unit. For example, a single point of contact for an IT service provider is usually called a service desk.

(ITIL Operación del Servicio) Provee una manera única y consistente para comunicarse con una organización o unidad del negocio. Por ejemplo, al punto único de contacto de un proveedor de servicios de TI se le suele llamar como un service desk.

single point of failure (SPOF)

punto único de falla (SPOF)

(ITIL Service Design) Any configuration item that can cause an incident when it fails, and for which a countermeasure has not been implemented. A single point of failure may be a person or a step in a process or activity, as well as a component of the IT infrastructure. See also failure.

(ITIL Diseño del Servicio) Es cualquier elemento de configuración que puede causar un incidente cuando falla, y para la cual no se ha implementado una contramedida. Un punto único de falla puede ser una persona o un paso en un proceso o actividad, así como un componente de la infraestructura de TI. Véase también falla.


Término en Inglés SLAM chart

Término en Español (Latinoamericano) diagrama SLAM

SMART

SMART

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An acronym for helping to remember that targets in service level agreements and project plans should be specific, measurable, achievable, relevant and time-bound.

snapshot

foto instantánea

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) The current state of a configuration item, process or any other set of data recorded at a specific point in time. Snapshots can be captured by discovery tools or by manual techniques such as an assessment. See also baseline; benchmark.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Transición del Servicio) Es el estado actual de un elemento de configuración, proceso o cualquier otro conjunto de datos registrados en un punto específico en el tiempo. Las fotos instantáneas pueden ser capturadas por las herramientas de descubrimiento o por técnicas manuales, tales como una evaluación. Véase también línea base; benchmark.

software asset management (SAM)

gestión de activos de software (SAM)

(ITIL Service Transition) The process responsible for tracking and reporting the use and ownership of software assets throughout their lifecycle. Software asset management is part of an overall service asset and configuration management process. This process is not described in detail within the core ITIL publications.

(ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable de dar seguimiento e informar acerca del uso y propiedad de los activos de software a lo largo de su ciclo de vida. La gestión de activos de software es parte de un proceso global de gestión de activos de servicio y configuración. Este proceso no se describe en detalle en las publicaciones centrales de ITIL.

source

fuente

See service sourcing.

Véase fuente de servicios



(ITIL Continual Service Improvement) A service level agreement monitoring chart is used to help monitor and report achievements against service level targets. A SLAM chart is typically colour-coded to show whether each agreed service level target has been met, missed or nearly missed during each of the previous 12 months.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un diagrama de monitoreo de los acuerdos de niveles de servicios, que se usa como ayuda para monitorear e informar logros alcanzados contra objetivos de niveles de servicio. Típicamente, un diagrama de SLAM tiene códigos de colores para indicar si cada objetivo de nivel de servicio acordado se ha cumplido, no se cumplió o estuvo a punto de no cumplirse en cada uno de los últimos 12 meses. (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es una acrónimo que ayuda a recordar que los objetivos en los acuerdos de nivel de servicio y planes de proyectos deben ser específicos, medibles, realizables, relevantes y de duración determinada


Término en Inglés specification

Término en Español (Latinoamericano) especificación

stakeholder

interesado(s)

A person who has an interest in an organization, project, IT service etc. Stakeholders may be interested in the activities, targets, resources or deliverables. Stakeholders may include customers, partners, employees, shareholders, owners etc. See also RACI.

standard

estándar

A mandatory requirement. Examples include ISO/IEC 20000 (an international standard), an internal security standard for Unix configuration, or a Government standard for how financial records should be maintained. The term is also used to refer to a code of practice or specification published by a standards organization such as ISO or BSI. See also guideline.

Es un requerimiento obligatorio. Algunos ejemplos son la norma ISO / IEC 20000 (una norma internacional), un estándar de seguridad interna para la configuración de Unix, o una norma del Gobierno sobre cómo deben mantenerse los registros financieros. El término también se utiliza para referirse a un código de prácticas o las especificaciones publicadas por una organización de estándares como ISO o BSI Véase también directriz.

standard change

cambio estándar

(ITIL Service Transition) A pre-authorized change that is low risk, relatively common and follows a procedure or work instruction – for example, a password reset or provision of standard equipment to a new employee. Requests for change are not required to implement a standard change, and they are logged and tracked using a different mechanism, such as a service request. See also change model.

(ITIL Transición del Servicio) Es un cambio pre-autorizado de bajo riesgo, relativamente común y sigue un procedimiento o instrucción de trabajo - por ejemplo, el restablecimiento de contraseñas o el suministro de equipamiento estándar a un empleado nuevo. No se requieren solicitudes de cambio para implementar un cambio estándar, y estos se registran y se rastrean mediante un mecanismo diferente, como una solicitud de servicio. Véase también modelo de cambios.



A formal definition of requirements. A specification may be used to define technical or operational requirements, and may be internal or external. Many public standards consist of a code of practice and a specification. The specification defines the standard against which an organization can be audited.

Es una definición formal de los requerimientos. Una especificación puede utilizarse para definir los requerimientos técnicos u operacionales, y puede ser interna o externa. Muchas normas públicas consisten de un código de prácticas y una especificación. La especificación define el estándar contra el cual puede auditarse a una organización. Es una persona que tiene una participación o intereses en una organización, proyecto, servicio de TI etc. Los interesados pueden estar interesados en actividades, objetivos, recursos o entregables. Los interesados pueden incluir a los clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios, etc., Véase también RACI.


Término en Inglés standard operating procedures (SOP)

Término en Español (Latinoamericano) procedimientos operativos estándar (SOP)



(ITIL Service Operation) Procedures used by IT operations management.

(ITIL Operación del Servicio) Son los procedimientos utilizados por la gestión de operaciones de TI

standby

standby

(ITIL Service Design) Used to refer to resources that are not required to deliver the live IT services, but are available to support IT service continuity plans. For example, a standby data centre may be maintained to support hot standby, warm standby or cold standby arrangements.

(ITIL Diseño del Servicio) Se utiliza para referirse a los recursos que no son requeridos para entregar los servicios de TI en-producción, pero están disponibles para dar soporte a los planes de continuidad del servicio de TI. Por ejemplo, se puede mantener un centro de datos en standby para dar soporte a los acuerdos de hot standby, warm standby or cold standby

statement of requirements (SOR)

declaración de requerimientos (SOR)

(ITIL Service Design) A document containing all requirements for a product purchase, or a new or changed IT service. See also terms of reference.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un documento que contiene todos los requerimientos para comprar un producto o un servicio de TI, sea este nuevo o modificado. Véase también términos de referencia.

status

estado

The name of a required field in many types of record. It shows the current stage in the lifecycle of the associated configuration item, incident, problem etc.

Es el nombre de un campo obligatorio dentro de muchos tipos de registro. Ese campo indica la etapa actual, dentro del ciclo de vida, asociado al elemento de configuración, incidentes, problemas, etc.

status accounting

contabilizar el estado

(ITIL Service Transition) The activity responsible for recording and reporting the lifecycle of each configuration item.

(ITIL Transición del Servicio) Es la actividad responsable de registrar e informar sobre el ciclo de vida de cada elemento de configuración.

storage management

gestión de almacenamiento

(ITIL Service Operation) The process responsible for managing the storage and maintenance of data throughout its lifecycle.

(ITIL Operación del Servicio) Es el proceso responsable de la gestión del almacenamiento y mantenimiento de los datos a lo largo de su ciclo de vida.


Término en Inglés strategic

Término en Español (Latinoamericano) estratégico

strategic asset



(ITIL Service Strategy) The highest of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Strategic activities include objective setting and longterm planning to achieve the overall vision.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el más alto de los tres niveles de planificación y entrega (estratégico, táctico, operativo). Las actividades estratégicas incluyen el establecimiento de objetivos y la planificación a largo plazo para lograr la visión de conjunto.

activo estratégico

(ITIL Service Strategy) Any asset that provides the basis for core competence, distinctive performance or sustainable competitive advantage, or which allows a business unit to participate in business opportunities. Part of service strategy is to identify how IT can be viewed as a strategic asset rather than an internal administrative function.

(ITIL Estrategia del Servicio) Cualquier activo que proporciona las bases para competencias centrales, desempeño diferenciado, o ventaja competitiva sustentable, o que permite a una unidad del negocio participar en las oportunidades de negocio. Parte de la estrategia del servicio consiste en identificar cómo TI puede ser vista como un activo estratégico en lugar de una función administrativa interna.

strategy

estrategia

(ITIL Service Strategy) A strategic plan designed to achieve defined objectives.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un plan estratégico diseñado para alcanzar objetivos definidos.

strategy management for IT services

gestión estratégica para servicios de TI

(ITIL Service Strategy) The process responsible for defining and maintaining an organization’s perspective, position, plans and patterns with regard to its services and the management of those services. Once the strategy has been defined, strategy management for IT services is also responsible for ensuring that it achieves its intended business outcomes.

(ITIL Estrategia de Servicio) Es el proceso responsable de definir y mantener la perspectiva, posición, planes, y patrones de una organización con respecto a sus servicios y la gestión de los mismos. Una vez que la estrategia ha sido definida, la gestión estratégica de servicios de TI también es responsable de garantizar que se logren los resultados previstos del negocio

super user

súper-usuario

(ITIL Service Operation) A user who helps other users, and assists in communication with the service desk or other parts of the IT service provider. Super users are often experts in the business processes supported by an IT service and will provide support for minor incidents and training.

(ITIL Operación del Servicio) Es un usuario que ayuda a otros usuarios y asiste en la comunicación con el service desk o con otras partes del proveedor de servicios de TI. A menudo los súper-usuarios son expertos en los procesos de negocio que son soportados por los proveedores de servicio de TI y proporcionan soporte para incidentes menores y capacitación.


Término en Inglés supplier

Término en Español (Latinoamericano) proveedor

supplier and contract management information system (SCMIS)

Sistema de información de la gestión de proveedores y contratos (CMIS)

(ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support supplier management. See also service knowledge management system.

supplier management

gestión de proveedores

(ITIL Service Design) The process responsible for obtaining value for money from suppliers, ensuring that all contracts and agreements with suppliers support the needs of the business, and that all suppliers meet their contractual commitments. See also supplier and contract management information system.

(ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de la obtención de valor por el dinero pagado a los proveedores, asegurándose que todos los contratos y acuerdos con proveedores apoyan las necesidades del negocio, y que todos los proveedores cumplen sus compromisos contractuales. Véase también sistema de información de la gestión de proveedores y contratos

supply chain

cadena de suministro

(ITIL Service Strategy) The activities in a value chain carried out by suppliers. A supply chain typically involves multiple suppliers, each adding value to the product or service. See also value network.

(ITIL Estrategia de Servicio) Son las actividades ejecutadas por los proveedores dentro de una cadena de valor. Típicamente, en una cadena de suministro intervienen múltiples proveedores, cada uno agregando valor al producto o servicio. Véase también red de valor.

support group

grupo de soporte

(ITIL Service Operation) A group of people with technical skills. Support groups provide the technical support needed by all of the IT service management processes. See also technical management.

(ITIL Operación del Servicio) Es un grupo de personas con habilidades técnicas. Los grupos de soporte proporcionan el apoyo técnico necesario para todos los procesos de gestión de servicios de TI. Véase también gestión técnica.

Definición en Inglés (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A third party responsible for supplying goods or services that are required to deliver IT services. Examples of suppliers include commodity hardware and software vendors, network and telecom providers, and outsourcing organizations. See also supply chain; underpinning contract.


Definición en Español (Latinoamericano) (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es un tercero, responsable de suministrar de bienes o servicios que se requieren para proporcionar servicios de TI. Ejemplos de proveedores incluyen a los vendedores de productos básicos de hardware y software, proveedores de redes y telecomunicaciones, y las organizaciones de outsourcing. Véase también cadena de suministro; contrato de soporte. (ITIL Diseño del Servicio) Es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para apoyar la gestión de proveedores. Véase también sistema de gestión del conocimiento del servicio

Término en Inglés support hours

Término en Español (Latinoamericano) horas de soporte

supporting service

SWOT analysis



(ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The times or hours when support is available to the users. Typically these are the hours when the service desk is available. Support hours should be defined in a service level agreement, and may be different from service hours. For example, service hours may be 24 hours a day, but the support hours may be 07:00 to 19:00.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Son las horas de soporte que están disponible para los usuarios. Por lo general estas son las horas en que el service desk está disponible. Las horas de soporte deben definirse en un acuerdo de nivel de servicio, y pueden ser diferentes de las horas de servicio. Por ejemplo, las horas de servicio pueden ser 24 horas al día, pero las horas de soporte pueden ser de 07:00-19:00.

servicio de soporte

(ITIL Service Design) An IT service that is not directly used by the business, but is required by the IT service provider to deliver customer-facing services (for example, a directory service or a backup service). Supporting services may also include IT services only used by the IT service provider. All live supporting services, including those available for deployment, are recorded in the service catalogue along with information about their relationships to customer-facing services and other CIs.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un servicio de TI que no es utilizado directamente por el negocio, pero es requerido por el proveedor de servicios de TI para entregar servicios de cara al cliente (por ejemplo, un servicio de directorios (de archivos) o de un servicio de backup). Los servicios de soporte de TI también pueden incluir servicios que solo utiliza el proveedor de servicios de TI. Todos los servicios de soporte en-producción, incluyendo los que están disponibles para su implementación, se registran en el catálogo de servicios junto con la información acerca de sus relaciones con los servicios de cara-al-cliente y con otros ECs

análisis FODA

(ITIL Continual Service Improvement) A technique that reviews and analyses the internal strengths and weaknesses of an organization and the external opportunities and threats that it faces. SWOT stands for strengths, weaknesses, opportunities and threats.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una técnica que revisa y analiza las fortalezas y debilidades internas de una organización y las oportunidades y amenazas externas que enfrenta. FODA significa fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.


Término en Inglés system

Término en Español (Latinoamericano) sistema



A number of related things that work together to achieve an overall objective. For example:

Es un conjunto de cosas relacionadas que trabajan juntas para lograr un objetivo común. Por ejemplo:

A computer system including hardware, software and applications

Un sistema de computación incluyendo el hardware, software y las aplicaciones

A management system, including the framework of policy, processes, functions, standards, guidelines and tools that are planned and managed together – for example, a quality management system

Un sistema de gestión, incluyendo el marco de políticas, procesos, funciones, normas, directrices y herramientas, las cuales son planificadas y gestionadas en conjunto – por ejemplo, un sistema de gestión de calidad.

A database management system or operating system that includes many software modules which are designed to perform a set of related functions.

Un sistema de gestión de base de datos o sistema operativo incluyen varios módulos de software que están diseñados para realizar un conjunto de funciones relacionadas Es la parte de la gestión de servicios de TI que se centra en la gestión de la infraestructura de TI en lugar de la de proceso. Es el nivel medio de los tres niveles de planificación y entrega (estratégico, táctico operativo). Las actividades tácticas incluyen los planes de mediano plazo requeridos para alcanzar los objetivos específicos, típicamente tiene una duración de semanas a meses.

system management

gestión de sistemas

The part of IT service management that focuses on the management of IT infrastructure rather than process.

tactical

táctico

The middle of three levels of planning and delivery (strategic, tactical, operational). Tactical activities include the medium-term plans required to achieve specific objectives, typically over a period of weeks to months.

technical management

gestión técnica

(ITIL Service Operation) The function responsible for providing technical skills in support of IT services and management of the IT infrastructure. Technical management defines the roles of support groups, as well as the tools, processes and procedures required.


(ITIL Operación del Servicio) Es la función responsable de proporcionar las habilidades técnicas para dar soporte a los servicios de TI y a la gestión de la infraestructura de TI. La gestión técnica define los roles de los grupos de soporte, así como las herramientas, procesos y procedimientos requeridos.

Término en Inglés technical observation (TO)

Término en Español (Latinoamericano) observación técnica (TO)

technical support



(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Operation) A technique used in service improvement, problem investigation and availability management. Technical support staff meet to monitor the behaviour and performance of an IT service and make recommendations for improvement.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Es una técnica utilizada en la mejora del servicio, la investigación de problemas y gestión de disponibilidad. El personal técnico de soporte se reúne para monitorear el comportamiento y el desempeño de un servicio de TI y hacer recomendaciones de mejoras.

soporte técnico

See technical management.

Véase gestión técnica

tension metrics

métricas de tensión

(ITIL Continual Service Improvement) A set of related metrics, in which improvements to one metric have a negative effect on another. Tension metrics are designed to ensure that an appropriate balance is achieved.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un conjunto de métricas relacionadas en los que las mejoras en una métrica tienen un efecto negativo en otra. Las métricas de tensión están diseñadas para asegurar que se logre un equilibrio adecuado.

terms of reference (TOR)

términos de referencia (TOR)

(ITIL Service Design) A document specifying the requirements, scope, deliverables, resources and schedule for a project or activity.

(ITIL Diseño del Servicio) Es un documento que especifica los requerimientos, el alcance, los entregables, los recursos y el calendario para un proyecto o actividad.

test

prueba

(ITIL Service Transition) An activity that verifies that a configuration item, IT service, process etc. meets its specification or agreed requirements. See also acceptance; service validation and testing.

(ITIL Transición del Servicio) Es una actividad que verifica que un elemento de configuración, servicio de TI, proceso, etc. cumpla con sus especificaciones o requerimientos acordados. Véase también aceptación, validación y pruebas de servicio.

test environment

ambiente de pruebas

(ITIL Service Transition) A controlled environment used to test configuration items, releases, IT services, processes etc.

(ITIL Transición del Servicio) Es un ambiente controlado que se utiliza para probar los elementos de configuración, liberaciones, servicios de TI, procesos, etc.


Término en Inglés third party

Término en Español (Latinoamericano) tercero



A person, organization or other entity that is not part of the service provider’s own organization and is not a customer – for example, a software supplier or a hardware maintenance company. Requirements for third parties are typically specified in contracts that underpin service level agreements. See also underpinning contract.

Es una persona, organización u otra entidad que no forma parte de la propia organización del proveedor de servicios y no es un cliente - por ejemplo, un proveedor de software o una compañía de mantenimiento de hardware. Típicamente, los requerimientos para terceros se especifican en los contratos que sustentan los acuerdos de nivel de servicio. Véase también contrato de soporte

third-line support

soporte de tercera línea

(ITIL Service Operation) The third level in a hierarchy of support groups involved in the resolution of incidents and investigation of problems. Each level contains more specialist skills, or has more time or other resources.

(ITIL Operación del Servicio) Es el tercer nivel en una jerarquía de grupos de soporte que participan en la resolución de incidentes y la investigación de los problemas. Cada nivel posee destrezas más especializadas, o tiene más tiempo u otros recursos.

threat

amenaza

A threat is anything that might exploit vulnerability. Any potential cause of an incident can be considered a threat. For example, a fire is a threat that could exploit the vulnerability of flammable floor coverings. This term is commonly used in information security management and IT service continuity management, but also applies to other areas such as problem and availability management.

Una amenaza es cualquier cosa que podría aprovechar una vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un incidente puede ser considerada una amenaza. Por ejemplo, un incendio es una amenaza que podría aprovechar la vulnerabilidad por lo inflamable de los revestimientos del piso. Comúnmente, este término se utiliza en la gestión de seguridad de la información y la gestión de continuidad de los servicios de TI, pero también se aplica a otros ámbitos, como la gestión de disponibilidad y de problemas.

threshold

umbral

The value of a metric that should cause an alert to be generated or management action to be taken. For example, ‘Priority 1 incident not solved within four hours’, ‘More than five soft disk errors in an hour’, or ‘More than 10 failed changes in a month’.

Es el valor de una métrica que podría causar que se genere una alerta o se tome una acción de gestión. Por ejemplo, “Un incidentes de prioridad 1 que no se resuelve en cuatro horas", "Más de cinco errores de disco en una hora", o "Más de 10 cambios fallidos en un mes".


Término en Inglés throughput

Término en Español (Latinoamericano) tasa de desempeño

total cost of ownership (TCO)

costo total de propiedad (TCO)

(ITIL Service Strategy) A methodology used to help make investment decisions. It assesses the full lifecycle cost of owning a configuration item, not just the initial cost or purchase price. See also total cost of utilization.

total cost of utilization (TCU)

costo total de utilización (TCU)

(ITIL Service Strategy) A methodology used to help make investment and service sourcing decisions. Total cost of utilization assesses the full lifecycle cost to the customer of using an IT service. See also total cost of ownership.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una metodología utilizada para ayudar a tomar decisiones de inversión. Se evalúa el costo de poseer un elemento de configuración a lo largo de su ciclo de vida completo, no sólo el costo inicial o precio de compra. Véase también costo total de utilización. (ITIL Estrategia del Servicio) Es una metodología utilizada para ayudar a tomar decisiones de inversión y sobre las fuentes de servicios. El costo total de utilización evalúa el costo del ciclo de vida completo para el cliente por utilizar un servicio de TI. Véase también costo total de propiedad.

total quality management (TQM)

gestión de calidad total (TQM)

(ITIL Continual Service Improvement) A methodology for managing continual improvement by using a quality management system. Total quality management establishes a culture involving all people in the organization in a process of continual monitoring and improvement.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una metodología para gestionar la mejora continua a través de un sistema de gestión de calidad. La gestión de calidad total establece una cultura de participación de toda la gente de la organización en un proceso de monitoreo y mejoras continuos.

transaction

transacción

A discrete function performed by an IT service – for example, transferring money from one bank account to another. A single transaction may involve numerous additions, deletions and modifications of data. Either all of these are completed successfully or none of them is carried out.

Es una función discreta realizada por un servicio de TI por ejemplo, la transferencia de dinero de una cuenta bancaria a otra. Una sola transacción puede involucrar numerosas adiciones, eliminaciones y modificaciones de datos. O todas estas se completan exitosamente o ninguna de ellas se lleva a cabo.



(ITIL Service Design) A measure of the number of transactions or other operations performed in a fixed time – for example, 5,000 e-mails sent per hour, or 200 disk I/Os per second.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una medida del número de transacciones u otras operaciones realizadas en un tiempo fijo - por ejemplo, 5.000 e-mails enviados por hora, o 200 I / O en el disco por segundo.


Término en Inglés transfer cost

Término en Español (Latinoamericano) costos de transferencia



(ITIL Service Strategy) A cost type which records expenditure made on behalf of another part of the organization. For example, the IT service provider may pay for an external consultant to be used by the finance department and transfer the cost to them. The IT service provider would record this as a transfer cost.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un tipo de costo que registra los gastos realizados por cuenta de otra parte de la organización. Por ejemplo, el proveedor de servicios de TI puede pagar por un consultor externo que lo va a utilizar el departamento de finanzas a quien se le transfiere los costos. El proveedor de servicios de TI podría registrar esto como un costo de transferencia.

transition

transición

(ITIL Service Transition) A change in state, corresponding to a movement of an IT service or other configuration item from one lifecycle status to the next.

(ITIL Transición del Servicio) Es un cambio de estado que ocurre cuando hay un cambio de un estado a otro dentro del ciclo de vida de un servicio de TI u otro elemento de configuración.

transition planning and support

planificación de la transición y soporte

(ITIL Service Transition) The process responsible for planning all service transition processes and coordinating the resources that they require.

(ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable de la planificación de todos los procesos de transición de servicios y de la coordinación de los recursos que requieren

trend analysis

análisis de tendencias

(ITIL Continual Service Improvement) Analysis of data to identify time-related patterns. Trend analysis is used in problem management to identify common failures or fragile configuration items, and in capacity management as a modelling tool to predict future behaviour. It is also used as a management tool for identifying deficiencies in IT service management processes.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el análisis de datos para identificar patrones relacionados con el tiempo. El análisis de tendencias se utiliza en la gestión de problemas para identificar las fallas comunes o los elementos de configuración frágiles, y en la gestión de capacidad como una herramienta de modelado para predecir el comportamiento futuro. También se utiliza como herramienta de gestión para la identificación de deficiencias en los procesos de gestión de servicios de TI.


Término en Inglés tuning

Término en Español (Latinoamericano) afinar

Type I service provider



The activity responsible for planning changes to make the most efficient use of resources. Tuning is most commonly used in the context of IT services and components. Tuning is part of capacity management, which also includes performance monitoring and implementation of the required changes. Tuning is also called optimization, particularly in the context of processes and other non-technical resources.

Es la actividad responsable de la planificación de los cambios para hacer el uso más eficiente de los recursos. Comúnmente, el término afinar se utiliza en el contexto de los servicios de TI y sus componentes. Afinar es parte de la gestión de capacidad, que también incluye el monitoreo del desempeño e implementación de los cambios requeridos. Al término afinar también se le llama optimización, sobre todo en el contexto de los procesos y otros recursos no técnicos.

proveedor de servicio tipo I

(ITIL Service Strategy) An internal service provider that is embedded within a business unit. There may be several Type I service providers within an organization.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios interno que está dentro de una unidad del negocio. Puede haber varios proveedores de servicios tipo I dentro de una organización.

Type II service provider

proveedor de servicio tipo II

(ITIL Service Strategy) An internal service provider that provides shared IT services to more than one business unit. Type II service providers are also known as shared service units.

Type III service provider

proveedor de servicio tipo III

(ITIL Service Strategy) A service provider that provides IT services to external customers.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios interno que proporciona servicios de TI compartidos a más de unidad del negocio. Los proveedores de servicios tipo II también son conocidos como unidades de servicios compartidos. (ITIL Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios que proporciona servicios de TI a clientes externos.

underpinning contract (UC)

contrato de soporte(UC)

(ITIL Service Design) A contract between an IT service provider and a third party. The third party provides goods or services that support delivery of an IT service to a customer. The underpinning contract defines targets and responsibilities that are required to meet agreed service level targets in one or more service level agreements.


(ITIL Diseño del Servicio) Es un contrato entre el proveedor de servicios de TI y un tercero. El tercero proporciona los bienes o servicios que apoyan la entrega de un servicio de TI a un cliente. El contrato de soporte define los objetivos y las responsabilidades que se requieren para cumplir con los objetivos de niveles de servicio acordados en uno o más acuerdos de nivel de servicio.

Término en Inglés unit cost

Término en Español (Latinoamericano) costo unitario

urgency



(ITIL Service Strategy) The cost to the IT service provider of providing a single component of an IT service. For example, the cost of a single desktop PC, or of a single transaction.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es el costo, para el proveedor de servicios de TI, de proporcionar un solo componente de un servicio de TI. Por ejemplo, el costo de un(a) solo(a) PC de escritorio, o de una sola transacción.

urgencia

(ITIL Service Design) (ITIL Service Transition) A measure of how long it will be until an incident, problem or change has a significant impact on the business. For example, a high-impact incident may have low urgency if the impact will not affect the business until the end of the financial year. Impact and urgency are used to assign priority.

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Transición del Servicio) Es una medida de cuánto tiempo pasará hasta que un incidente, problema o cambio tenga un impacto significativo en el negocio. Por ejemplo, un incidente de alto impacto puede tener una baja urgencia si el impacto no afectará el negocio sino hasta el final del año fiscal. El impacto y la urgencia se utilizan para asignar la prioridad.

usability

capacidad de ser usado

(ITIL Service Design) The ease with which an application, product or IT service can be used. Usability requirements are often included in a statement of requirements.

(ITIL Diseño del Servicio) Indica que tan fácil se puede utilizar una aplicación, producto o servicio de TI. Los requerimientos sobre capacidad de ser usado son incluidos en la declaración de requerimientos

use case

caso de uso

(ITIL Service Design) A technique used to define required functionality and objectives, and to design tests. Use cases define realistic scenarios that describe interactions between users and an IT service or other system.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una técnica utilizada para definir los requerimientos de funcionalidad y objetivos, y para diseñar las pruebas. Los casos de uso definen escenarios realistas que describen las interacciones entre usuarios y un servicio de TI u otro sistema.

user

usuario

A person who uses the IT service on a day-to-day basis. Users are distinct from customers, as some customers do not use the IT service directly.

Es una persona que utiliza los servicios de TI en el día a día. Los usuarios son distintos de los clientes, ya que algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente.

user profile (UP)

perfil de usuario (UP)

(ITIL Service Strategy) A pattern of user demand for IT services. Each user profile includes one or more patterns of business activity.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un patrón de demanda de los usuarios sobre los servicios de TI. Cada perfil de usuario incluye uno o más patrones de actividad del negocio.


Término en Inglés utility

Término en Español (Latinoamericano) utilidad

validation

validación

(ITIL Service Transition) An activity that ensures a new or changed IT service, process, plan or other deliverable meets the needs of the business. Validation ensures that business requirements are met even though these may have changed since the original design. See also acceptance; qualification; service validation and testing; verification.

value chain

cadena de valor

(ITIL Service Strategy) A sequence of processes that creates a product or service that is of value to a customer. Each step of the sequence builds on the previous steps and contributes to the overall product or service. See also value network.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es una secuencia de procesos que crean un producto o servicio que es de valor para un cliente. Cada paso en la secuencia se basa en los pasos anteriores y contribuye con el producto o servicio global. Véase también red de valor.

value for money

valor por el dinero

An informal measure of cost effectiveness. Value for money is often based on a comparison with the cost of alternatives. See also cost benefit analysis.

Es una medida informal de la rentabilidad. A menudo, la relación –valor por el dinero se basa en una comparación con el costo de alternativas. Véase también análisis costobeneficio.

value network

red de valor

(ITIL Service Strategy) A complex set of relationships between two or more groups or organizations. Value is generated through exchange of knowledge, information, goods or services. See also partnership; value chain.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un conjunto complejo de relaciones entre dos o más grupos u organizaciones. Se genera valor a través del intercambio de conocimientos, información, productos o servicios. Véase también asociación; cadena de valor.

Definición en Inglés (ITIL Service Strategy) The functionality offered by a product or service to meet a particular need. Utility can be summarized as ‘what the service does’, and can be used to determine whether a service is able to meet its required outcomes, or is ‘fit for purpose’. The business value of an IT service is created by the combination of utility and warranty. See also service validation and testing.


Definición en Español (Latinoamericano) (ITIL Estrategia del Servicio) Es la funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. La utilidad se puede resumir como 'lo que el servicio hace', y se puede utilizar para determinar si un servicio es capaz de cumplir con los resultados requeridos, o es "adecuado para el propósito”. El valor de un servicio de TI para el negocio se crea por la combinación de utilidad y garantía. Véase también validación y pruebas del servicio. (ITIL Transición del Servicio) Es una actividad que garantiza que un servicios de TI - nuevo o modificado, proceso, plan o cualquier otro entregable satisfaga las necesidades del negocio. La validación garantiza que se cumplan los requerimientos del negocio aunque estos pueden haber cambiado desde el diseño original . Véase también aceptación, calificación, validación y pruebas de servicio, verificación.

Término en Inglés value on investment (VOI)

Término en Español (Latinoamericano) valor de la inversión (VOI)

variable cost



(ITIL Continual Service Improvement) A measurement of the expected benefit of an investment. Value on investment considers both financial and intangible benefits. See also return on investment.

(ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una medida de los beneficios esperados de una inversión. El valor de la inversión toma en cuenta tanto los beneficios financieros como los intangibles. Véase también retorno sobre inversión.

costo variable

(ITIL Service Strategy) A cost that depends on how much the IT service is used, how many products are produced, the number and type of users, or something else that cannot be fixed in advance.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es un costo que depende de la cantidad de servicios de TI utilizados, el número de productos producidos, el número y tipo de usuarios, o de alguna otra cosa que no puede fijarse de antemano.

variance

varianza

The difference between a planned value and the actual measured value. Commonly used in financial management, capacity management and service level management, but could apply in any area where plans are in place.

Es la diferencia entre un valor previsto y el valor real medido. Comúnmente se utiliza en la gestión financiera, gestión de capacidad y la gestión de niveles de servicio, pero podría aplicarse en cualquier otra área donde existan planes.

verification

verificación

(ITIL Service Transition) An activity that ensures that a new or changed IT service, process, plan or other deliverable is complete, accurate, reliable and matches its design specification. See also acceptance; validation; service validation and testing.

(ITIL Transición del Servicio) Es una actividad que asegura que un servicio de TI – nuevo o modificado, proceso, plan u otro entregable este completa, sea preciso, confiable y coincida con las especificaciones de diseño. Véase también aceptación, validación, validación y pruebas de servicio

verification and audit

verificación y auditoria

(ITIL Service Transition) The activities responsible for ensuring that information in the configuration management system is accurate and that all configuration items have been identified and recorded. Verification includes routine checks that are part of other processes – for example, verifying the serial number of a desktop PC when a user logs an incident. Audit is a periodic, formal check.

(ITIL Transición del Servicio) Son las actividades responsables de garantizar que la información contenida en el sistema de gestión de la configuración sea precisa y que todos los elementos de configuración han sido identificados y registrados. La verificación incluye los controles de rutina que forman parte de otros procesos por ejemplo, verificar el serial de un(a) PC de escritorio cuando el usuario registra un incidente. Auditoría es una revisión periódica y formal.


Término en Inglés version

Término en Español (Latinoamericano) versión

vision

visión

A description of what the organization intends to become in the future. A vision is created by senior management and is used to help influence culture and strategic planning. See also mission.

Es una descripción que hace la organización sobre la intención que tiene de convertirse en el futuro. Una visión es creada por la alta dirección y se utiliza para ayudar a influenciar en la cultura y la planificación estratégica. Véase también misión.

vital business function (VBF)

función vital del negocio (VBF)

(ITIL Service Design) Part of a business process that is critical to the success of the business. Vital business functions are an important consideration of business continuity management, IT service continuity management and availability management.

(ITIL Diseño del Servicio) Es una parte de un proceso de negocio que es crítico para el éxito del negocio. Las funciones vitales de negocios son muy importantes y son tomadas en cuenta en la gestión de continuidad de negocio y en la gestión de continuidad de los servicios de TI y en la gestión de disponibilidad.

vulnerability

vulnerabilidad

A weakness that could be exploited by a threat – for example, an open firewall port, a password that is never changed, or a flammable carpet. A missing control is also considered to be a vulnerability.

Es una debilidad que podría ser aprovechada por una amenaza - por ejemplo, un puerto abierto en un firewall, una contraseña que nunca se cambia, o una alfombra inflamable. También se considera como vulnerabilidad la falta de un control

warm standby

warm standby

See intermediate recovery.

Véase recuperación intermedia



(ITIL Service Transition) A Version is used to identify a specific baseline of a configuration item. Versions typically use a naming convention that enables the sequence or date of each baseline to be identified. For example, payroll application Version 3 contains updated functionality from Version 2.

(ITIL Transición del Servicio) Se utiliza una versión para identificar una línea base específica de un elemento de configuración. Típicamente, las versiones suelen utilizar una convención en la nomenclatura que permite identificar la secuencia o la fecha de cada línea base. Por ejemplo, la versión 3 de la aplicación de nómina contiene actualizaciones de la funcionalidad de la versión 2.


Término en Inglés warranty

Término en Español (Latinoamericano) garantía

work in progress (WIP)

trabajo en proceso (WIP)

A status that means activities have started but are not yet complete. It is commonly used as a status for incidents, problems, changes etc.

Es un estado que significa que las actividades han comenzado pero aún no han terminado. Comúnmente se utiliza como un estado para incidentes, problemas, cambios, etc.

work instruction

Instrucción de trabajo

A document containing detailed instructions that specify exactly what steps to follow to carry out an activity. A work instruction contains much more detail than a procedure and is only created if very detailed instructions are needed.

Es un documento que contiene instrucciones detalladas que especifican exactamente los pasos a seguir para llevar a cabo una actividad. Una instrucción de trabajo contiene muchos más detalles que un procedimiento y sólo se crea si se necesitan instrucciones muy detalladas.

work order

orden de trabajo

A formal request to carry out a defined activity. Work orders are often used by change management and by release and deployment management to pass requests to technical management and application management functions.

Es una solicitud formal para llevar a cabo una actividad definida. Las órdenes de trabajo son a menudo utilizadas por la gestión de cambiosy por la gestión de liberaciones e implementación para pasar las solicitudes a las funciones de gestión técnica y gestión de aplicaciones.



(ITIL Service Strategy) Assurance that a product or service will meet agreed requirements. This may be a formal agreement such as a service level agreement or contract, or it may be a marketing message or brand image. Warranty refers to the ability of a service to be available when needed, to provide the required capacity, and to provide the required reliability in terms of continuity and security. Warranty can be summarized as ‘how the service is delivered’, and can be used to determine whether a service is ‘fit for use’. The business value of an IT service is created by the combination of utility and warranty. See also service validation and testing.

(ITIL Estrategia del Servicio) Es la confirmacion que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Esto puede ser un acuerdo formal, como un acuerdo de niveles de servicio o contrato, o puede ser un mensaje de mercadeo o imagen de marca. La garantía se refiere a la capacidad de un servicio de estar disponible cuando sea necesario, para proporcionar la capacidad requerida, y para proporcionar la confiabilidad necesaria en términos de continuidad y seguridad. La garantía se puede resumir como "la forma como se entrega el servicio”, y se puede utilizar para determinar si un servicio es" adecuado para su uso”. El valor para el negocio de un servicio de TI se crea por la combinación de utilidad y garantía. Véase también validación y pruebas del servicio.


Término en Inglés workaround

Término en Español (Latinoamericano) solución temporal

workload

carga de trabajo



(ITIL Service Operation) Reducing or eliminating the impact of an incident or problem for which a full resolution is not yet available – for example, by restarting a failed configuration item. Workarounds for problems are documented in known error records. Workarounds for incidents that do not have associated problem records are documented in the incident record.

(ITIL Operación del Servicio) Es reducir o eliminar el impacto de un incidente o problema, en caso que aún no esté disponible una solución completa - por ejemplo, reinicializando un elemento de configuración que ha fallado. Las soluciones temporales de problemas están documentadas en los registros de errores conocidos. Las soluciones temporales para los incidentes que no tienen registros de problemas asociados se documentan en el registro de incidentes.

The resources required to deliver an identifiable part of an IT service. Workloads may be categorized by users, groups of users, or functions within the IT service. This is used to assist in analysing and managing the capacity, performance and utilization of configuration items and IT services. The term is sometimes used as a synonym for throughput.

Son los recursos requeridos para proporcionar una determinada parte de un servicio de TI. Las cargas de trabajo se pueden clasificar por usuarios y grupos de usuarios o funciones dentro de los servicios de TI. Esto se utiliza para ayudar en el análisis y la gestión de capacidad, desempeño y utilización de elementos de configuración y servicios de TI. A veces, el término se utiliza como sinónimo de tasa de desempeño.


Lista de Abreviaturas Abreviatura en Inglés

Abreviatura en Español

Significado en Inglés

Significado en Español

ACD

ACD

automatic call distribution

distribución automática de llamadas

AM

AM

availability management

gestión de disponibilidad

AMIS

AMIS

availability management information system

sistema de información de gestión de disponibilidad

ASP

ASP

application service provider

proveedor de servicio de aplicaciones

AST

AST

agreed service time

tiempo de servicio acordado

BCM

BCM

business continuity management

gestión de la continuidad del negocio

BCP

BCP

business continuity plan

plan de continuidad del negocio

BIA

BIA

business impact analysis

análisis de impacto al negocio

BMP

BMP

best management practice

mejores prácticas de gestión

BRM

BRM

business relationship manager

gerente de relaciones del negocios

BSI

BSI

British Standards Institution

Instituto de Normas Británicas

CAB

CAB

change advisory board

comité asesor de cambios

CAPEX

CAPEX

capital expenditure

gastos de capital

CCM

CCM

component capacity management

gestión de capacidad de componentes


Abreviatura en Inglés




CFIA

CFIA

component failure impact analysis

análisis de impacto de fallas de componentes

CI

CI

configuration item

elemento de configuración

CMDB

CMDB

configuration management database

base de datos de gestión de la configuración

CMIS

CMIS

capacity management information system

sistema de información de gestión de capacidad

CMM

CMM

capability maturity model

modelo de madurez de competencias

CMMI

CMMI

Capability Maturity Model Integration

modelo integrado de madurez de competencias

CMS

CMS

configuration management system

sistema de gestión de la configuración

COBIT

COBIT

Control OBjectives for Information and related Technology

objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas

COTS

COTS

commercial off the shelf

paquete comercial

CSF

CSF

critical success factor

factor crítico de éxito

CSI

CSI

continual service improvement

mejora continua del servicio

CTI

CTI

computer telephony integration

integración de telefonía y computación

DIKW

DIKW

Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom

datos-a-información-a- conocimiento-a-sabiduría

DML

DML

definitive media library

biblioteca definitiva de medios

ECAB

ECAB

emergency change advisory board

comité asesor de cambios de emergencia

ELS

ELS

early life support

soporte temprano






eSCM-CL

eSCM-CL

eSourcing Capability Model for Client Organizations

eSCM-SP

eSCM-SP

eSourcing Capability Model for Service Providers

FTA

FTA

fault tree analysis

modelo de competencia eSourcing para organizaciones clientes (eSCM-CL) modelo de competencia eSourcing para proveedores de servicios análisis del árbol de fallas

IRR

IRR

internal rate of return

tasa interna de retorno

ISG

ISG

IT steering group

grupo de dirección de TI

ISM

ISM

information security management

gestión de seguridad de la información

ISMS

ISMS

information security management system

sistema de gestión de seguridad de la información

ISO

ISO

International Organization for Standardization

organización internacional de normalización

ISP

ISP

internet service provider

proveedor de servicios de internet

IT

IT

information technology

tecnología de información

ITSCM

ITSCM

IT service continuity management

gestión de la continuidad de servicios de TI

ITSM

ITSM

IT service management

gestión de servicios de TI

itSMF

itSMF

IT Service Management Forum

foro de gestión de servicios de TI

IVR

IVR

interactive voice response

respuesta interactiva de voz

KEDB

KEDB

known error database

base de datos de errores conocidos

KPI

KPI

key performance indicator

indicador clave de desempeño






LOS

LOS

line of service

línea de servicio

MIS

MIS

management information system

sistema de información gerencial

M_o_R

M_o_R

management of risk

gestión de riesgos

MTBF

MTBF

mean time between failures

tiempo medio entre fallas

MTBSI

MTBSI

mean time between service incidents

tiempo medio entre incidentes de servicio

MTRS

MTRS

mean time to restore service

tiempo medio para restablecer el servicio

MTTR

MTTR

mean time to repair

tiempo medio para reparar

NPV

NPV

net present value

valor presente neto

OLA

OLA

operational level agreement

acuerdo de nivel operacional

OPEX

OPEX

operational expenditure

gastos operacionales

PBA

PBA

pattern of business activity

patrón de actividad del negocio

PDCA

PDCA

Plan-Do-Check-Act

planificar-hacer-verificar-actuar

PFS

PFS

prerequisite for success

prerrequisito para el éxito

PIR

PIR

post-implementation review

revisión post implementación

PMBOK

PMBOK

Project Management Body of Knowledge

PMI

PMI

Project Management Institute

compendio de conocimientos sobre gestión de proyectos instituto de gestión de proyectos






PMO

PMO

project management office

oficina de gestión de proyectos

PRINCE2

PRINCE2

PRojects IN Controlled Environments

proyectos en ambientes controlados

PSO

PSO

projected service outage

interrupción proyectada del servicio

QA

QA

quality assurance

aseguramiento de la calidad

QMS

QMS

quality management system

sistema de gestión de calidad

RACI

RACI

responsible, accountable, consulted and informed

RCA

RCA

root cause analysis

responsable, responsable final, consultado e informado análisis causa raíz

RFC

RFC

request for change

solicitud de cambio

ROA

ROA

return on assets

retorno sobre activos

ROI

ROI

return on investment

retorno sobre inversión

RPO

RPO

recovery point objective

punto de recuperación objetivo

RTO

RTO

recovery time objective

tiempo de recuperación objetivo

SAC

SAC

service acceptance criteria

criterios de aceptación del servicio

SACM

SACM

service asset and configuration management

gestión de activos de servicios y configuración

SAM

SAM

software asset management

gestión de activos de software

SCM

SCM

service capacity management

gestión de capacidad del servicio






SCMIS

SCMIS

supplier and contract management information system

sistema de información de proveedores y contratos

SDP

SDP

service design package

paquete de diseño de servicios

SFA

SFA

service failure analysis

análisis de falla del servicio

SIP

SIP

service improvement plan

plan de mejora al servicio

SKMS

SKMS

service knowledge management system

sistema de gestión del conocimiento del servicio

SLA

SLA

service level agreement

acuerdo de niveles de servicio

SLM

SLM

service level management

gestión de niveles de servicio

SLP

SLP

service level package

paquete de nivel de servicio

SLR

SLR

service level requirement

requerimientos de niveles de servicio

SMART

SMART

specific, measurable, achievable, relevant and timebound

específicos, medibles, realizables, relevantes y de duración determinada

SMIS

SMIS

security management information system

sistema de información de la gestión de seguridad

SMO

SMO

service maintenance objective

objetivo de mantenimiento del servicio

SoC

SoC

separation of concerns

separación de problemas

SOP

SOP

standard operating procedure

procedimientos operativos estándar

SOR

SOR

statement of requirements

declaración de requerimientos






SOX

SOX

Sarbanes-Oxley (US law)

ley Sarbanes-Oxley

SPI

SPI

service provider interface

interfaz del proveedor de servicios

SPM

SPM

service portfolio management

gestión del portafolio de servicios

SPOF

SPOF

single point of failure

punto único de falla

TCO

TCO

total cost of ownership

costo total de propiedad

TCU

TCU

total cost of utilization

costo total de utilización

TO

TO

technical observation

observación técnica

TOR

TOR

terms of reference

términos de referencia

TQM

TQM

total quality management

gestión de calidad total

UC

UC

underpinning contract

contrato de soporte

UP

UP

user profile

perfil de usuario

VBF

VBF

vital business function

función vital del negocio

VOI

VOI

value on investment

valor de la inversión

WIP

WIP

work in progress

trabajo en proceso


El logotipo del remolino (Swirl)

TM

es una marca registrada de la Oficina del Gabinete

ITIL® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete PRINCE2® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete M_o_R® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete


Educación Pink Elephant - Ruta de desarrollo personal ¿Estás considerando tomar un curso con Pink Elephant y no estás seguro cuál? Revisa esta tabla para saber cuál es el indicado para tu necesidad.

Notas:

Calificación Profesional para PRÁCTICAS de ITIL® en la GESTIÓN DE SERVICIOS

El Certificado en Fundamentos de ITIL de la Gestión de Servicios de TI PROGRAMA DE ESTUDIO

TM

El logotipo del remolino (Swirl) es una marca registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno ITIL® es una marca registrada de la Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido y otros paises.

©Crown Copyright 2011. Este es un producto de valor añadido con Derechos de Autor de la Corona reproducido bajo licencia de la Oficina del Gabinet ITIL Foundation Certificate Syllabus_v5.3_Spanish (Latin American) Versión 5.3 (Estado - vivo) Propietario del Documento – The Official ITIL Accreditor Página 1 de 12

El CERTIFICADO EN FUNDAMENTOS DE ITIL EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI El propósito del certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI es confirmar que el candidato ha obtenido el conocimiento acerca de la terminología, la estructura y conceptos básicos de ITIL y ha comprendido los principios centrales de las prácticas de ITIL en la Gestión de Servicios. El certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI no tiene la intención de permitir que sus titulares apliquen las prácticas de ITIL en la Gestión de Servicios sin una debida supervisión.

Grupo Objetivo El grupo objetivo del certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI incluye: • •

Individuos que necesitan tener una comprensión básica del marco de trabajo de ITIL y cómo utilizarlo para mejorar la calidad de la gestión de servicios de TI dentro de una organización. Profesionales de TI que están trabajando en una organización que ha adoptado y adaptado ITIL y necesitan estar informados acerca de ello para así poder contribuir con un programa de mejora continua de servicios.

Éste puede incluir pero no está limitado a profesionales de TI, gerentes del negocio y a propietarios de procesos del negocio.

Objetivos de Aprendizaje Una vez que los candidatos hayan completado con éxito los requerimientos del curso de formación y el correspondiente examen de esta certificación, ellos podrán conocer y entender las siguientes materias: • • • • • • • • •

Gestión de servicios como una práctica (comprensión) El ciclo de vida de servicios ITIL (comprensión) Conceptos genéricos y definiciones(concientización) Principios y modelos claves (comprensión) Procesos seleccionados (concientización) Funciones seleccionadas (concientización) Roles seleccionados (concientización) Tecnología y arquitectura (concientización) Competencias y formación (concientización)


Programa de estudio de Fundamentos El programa de estudio guiará el diseño, desarrollo y uso de los materiales de formación, así como las sesiones de formación dirigidas a elevar el comprensión de las personas y las competencias en Gestión de Servicios de TI según se describe en las publicaciones de Estrategia del Servicio de ITIL, Diseño del Servicio de ITIL, Transición del Servicio de ITIL, Operación del Servicio de ITIL, Mejora Continua del Servicio de ITIL, Introducción a ITIL y Glosario de ITIL. El programa de estudio ha sido diseñado teniendo en mente que sea fácil de consultar, ampliar y actualizar su contenido. Los candidatos para obtener el certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI deben completar todas las unidades y aprobar el examen correspondiente. Los proveedores de formación tienen la libertad de estructurar y organizar sus materiales de la manera que consideren más apropiada, siempre y cuando, las unidades de estudio que se presentan a continuación sean adecuadamente cubiertas. Se les recomienda en forma importante a los proveedores de formación que no estructuren sus cursos simplemente siguiendo el orden de las unidades de estudio según lo descrito en este documento. Este programa ha sido diseñado para darles la flexibilidad necesaria en el sentido que pueda añadir valor a sus cursos según lo consideren apropiado. El número de días de estudio recomendado es de 3, dentro de los cuales pueden incluir el examen final. Las unidades cubren los siguientes temas. Unidad ITILFND01

Contenido Gestión de servicios como una práctica El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir el concepto de servicio, y a entender y explicar el concepto de gestión de servicios como una práctica. Específicamente, los candidatos deben poder: 01-1. Describir el concepto de mejores prácticas en el dominio público (SS 2.1.7) 01-2. Describir y explicar por qué ITIL es exitoso (SS 1.4) 01-3. Definir y explicar el concepto de servicio (SS 2.1.1) 01-4. Definir y explicar el concepto de clientes internos y externos (SS 3.2.1.2) 01-5. Definir y explicar el concepto de servicios internos y externos (SS 3.2.2.2) 01-6. Definir y explicar el concepto de gestión de servicio (SS 2.1.2) 01-7. Definir y explicar el concepto de gestión de servicio de TI(SS 2.1.3) 01-8. Definir y explicar el concepto de los interesados en la gestión de servicio (SS 2.1.5) 01-9. Definir procesos y funciones (SS 2.2.2, 2.2.3.1) 01-10. Explicar el modelo de proceso y las características de los procesos (SS 2.2.2, Fig. 2.5) El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora 30 minutos.

ITILFND02

El ciclo de vida del servicio de ITIL El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda el valor del ciclo de vida del Servicio de ITIL, cómo se integran los procesos entre sí a través del ciclo de vida y explicar los objetivos, alcance y el valor para el negocio


Unidad

Contenido de cada fase en el ciclo de vida. Específicamente los candidatos deben poder: 02-2. Describir la estructura del ciclo de vida del servicio de ITIL (SS 1.2, Fig. 1.1) 02-3. Explicar el propósito, objetivos y alcance de la estrategia del servicio (SS 1.1.1, 1.1.2) 02-4. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la estrategia del servicio (SS 1.1.4) 02-5. Explicar el propósito, objetivos y alcance del diseño del servicio (SD 1.1.1, 1.1.2) 02-6. Explicar brevemente el valor que provee al negocio el diseño del servicio (SD 1.1.4) 02-7. Explicar el propósito, objetivos y alcance de transición del servicio (ST 1.1.1, 1.1.2) 02-8. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la transición del servicio (ST 1.1.4) 02-9. Explicar el propósito, objetivos y alcance operación del servicio (SO 1.1.1, 1.1.2) 02-10. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la operación del servicio(SO 1.1.4) 02-11. Explicar el propósito, objetivos y alcance Mejora Continua del Servicio (CSI 1.1.1, 1.1.2) 02-12. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la mejora continua del servicio (CSI 1.1.4) Se recomienda que esta unidad sea cubierta dentro de otras unidades. El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora.

ITILFND03

Conceptos y definiciones genéricas El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir algunos de los términos claves y explicar los conceptos claves sobre gestión de servicios. Específicamente, los candidatos deben poder definir y explicar los siguientes conceptos clave: 03-1. 03-2. 03-3. 03-4. 03-5. 03-6. 03-7. 03-8.

Utilidad y garantía (SS 2.1.6) Activos, recursos y competencias (SS 2.2.1) Portafolio de servicios (SS 4.2.4.1, Fig. 4.14) Catálogo de servicios (ambos tipos; dos-vistas y tres-vistas (SD4.2.2.5, Fig. 4.4, Fig. 4.5) Gobierno (SS 2.3.1) Caso de negocio (SS 3.6.1.1) Gestión de riesgo (SS 5.6.5.1, 5.6.5.2) Proveedor de servicio (SS 2.1.4)

03-10. 03-11. 03-12. 03-13. 03-14. 03-15. 03-16. 03-17.

Proveedor (SS 2.1.5) Acuerdo del nivel de servicio (SLA) (SD 4.3.4) Acuerdo del nivel operativo (OLA) (SD 4.3.4) Contrato de soporte (SD 4.8.4.2) Paquete de diseño del servicio (SD Apéndice A) Disponibilidad (SD 4.4.4.3) Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) (ST 4.7.4.3) Elemento de configuración (CI) (ST 4.3.4.2)


Unidad

Contenido 03-18. Sistema de Gestión de la Configuración (ST 4.3.4.3) 03-19. Biblioteca definitiva de medios (DML) (ST 4.3.4.4) 03-20. Cambio (ST 4.2.4.4) 03-21. Tipos de cambio (normal, estándar y de emergencia) (ST 4.2.4.3, 4.2.4.7, 4.2.5.11) 03-24. Evento (SO 4.1, 1er párrafo) 03-25. Alerta (Glosario) 03-26. Incidente (SO 4.2 1er párrafo) 03-27. Impacto, urgencia y prioridad (SO 4.2.5.4) 03-28. Solicitud de servicio (SO 4.3 1er párrafo) 03-29. Problema (SO 4.4 1er párrafo) 03-30. Solución temporal (SO 4.4.5.6) 03-31. Error conocido (SO 4.4.5.7) 03-32. Base de datos de errores conocidos (KEDB) (SO 4.4.7.2) 03-33. El rol de la comunicación en la operación del servicio (SO 3.6) 03-35. 03-36. 03-37. 03-38. 03-39. 03-40. 03-41. 03-42.

Política de liberaciones (ST 4.1.4.2) Tipos de servicios (SS 3.2.2.4, Tabla 3.5) Propuesta de cambios (ST 4.2.2.6) Registro CSI (CSI 3.4) Resultados (SS 2.1.1) Patrones de actividad del negocio (SS 4.4.5.2) Clientes y usuarios (SS 2.1.5) El ciclo de Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) (CSI 3.8, Fig. 2.8)

Se recomienda que esta unidad sea parte de la formación y sea cubierta dentro de otras unidades.

ITILFND04

Principios y modelos claves El objetivo de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda y de cuenta de los principios y modelos claves de la gestión de servicios y a balancear algunas de las fuerzas opuestas dentro de la gestión de servicios. Específicamente, los candidatos deben: Estrategia del servicio 04-2. Describir la creación de valor a través de los servicios (SS 3.2.3, 3.2.3.1, Fig. 3.6, Fig. 3.7, no la sección sobre “mentalidad de mercadeo”) Diseño del servicio 04-3. Comprender la importancia de las personas, procesos, productos y asociados para la gestión de servicios (SD 3.1.5, Fig. 3.3) 04-4. Entender los cinco aspectos principales del diseño del servicio (SD 3.1.1): • • •

Soluciones de servicios para aquellos que son nuevos ó modificados Sistemas de información gerencial y herramientas Arquitecturas de tecnología y arquitecturas de gestión


Unidad

Contenido • •

Procesos requeridos Métodos de medición y métricas

Mejora continua del servicio 04-9. Explicar el enfoque de mejora continua del servicio (CSI 3.1, 3.1.1, Fig. 3.1) 04-10. Entender el rol de la medición en la mejora continua del servicio y explicar los siguientes elementos claves: • • •

Relación entre los factores críticos de éxito (CSF) y los indicadores claves de desempeño (KPI) (CSI 5.5.1) Líneas base (CSI 3.9.1) Tipos de métricas (métricas de tecnología, métricas de proceso, métricas de servicio) (CSI 5.5)

El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora y 30 minutos. ITILFND05

Procesos El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda como los procesos de gestión de servicios contribuyen al ciclo de vida del servicio ITIL, a explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, las actividades e interfaces de los cuatro procesos centrales, y a expresar el propósito, los objetivos, y alcance de los dieciochos procesos restantes. La lista de actividades a ser incluida en cada proceso es el mínimo requerido y no debe ser interpretado como una lista exhaustiva. Específicamente, los candidatos deben poder: Estrategia del servicio 05-2. Explicar el propósito, objetivos y alcance de: 05-21. Gestión del portafolio de servicios (SS 4.2.1, 4.2.2) •

El portafolio de servicios (SS 4.2.4.1, Fig. 4.14)

05-22. Gestión financiera para servicios de TI (SS 4.3.1, 4.3.2) •

Caso de negocio (SS 3.6.1.1)

05-23. Gestión de relaciones de negocio (SS 4.5.1, 4.5.2, Tabla 4.10) Diseño del servicio 05-3. Explique el propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades del proceso e interfaces de: 05-31. Gestión de niveles de servicio(SLM) (SD 4.3.1, 4.3.2, 4.3.6.4)


Unidad

Contenido Se debe cubrir la siguiente lista: • • • • • • •

SLA basado en servicio (SD 4.3.5.1) SLAs multi-nivel (SD 4.3.5.1, Fig.4.7) Requerimientos de niveles de servicio (SLR) (SD 4.3.5.2) Diagrama de monitoreo de SLA (SLAM) (SD 4.3.5.5, CSI Fig. 4.4) Revisión del servicio (SD 4.3.5.6) Plan de mejora del servicio (SIP) (SD 4.3.6.3) La relación entre SLM y BRM (SD 4.3.2.1)

05-4. Explicar el propósito, los objetivos y alcance de: 05-41. Gestión del catálogo de servicios (SD 4.2.1, 4.2.2) 05-42. Gestión de la disponibilidad (SD 4.4.1, 4.4.2) • • • • • •

Disponibilidad del servicio (SD 4.4.4.2) Disponibilidad del componente (SD 4.4.4.2) Confiabilidad (SD 4.4.4.3) Capacidad de dar mantenimiento (SD 4.4.4.3) Capacidad de dar servicio (SD 4.4.4.3) Función vital del negocio (VBF) (SD 4.4.4.3)

05-43. Gestión de la seguridad de la información (ISM) (SD 4.7.1, 4.7.2) •

Política de la seguridad de la información (SD 4.7.4.1)

05-44. Gestión de proveedores (SD 4.8.1, 4.8.2) •

Categorías de proveedores (SD 4.8.5.3, Fig. 4.28)

05-45. Gestión de la capacidad (SD 4.5.1, 4.5.2) • • • •

Plan de la capacidad (SD 4.5.6.3) Gestión de la capacidad del negocio (SD 4.5.4.3) Gestión de la capacidad del servicio (SD 4.5.4.3) Gestión de la capacidad del componente (SD 4.5.4.3)

05-46. Gestión de la continuidad del servicio de TI (SD 4.6.1, 4.6.2) • •

Propósito del análisis de impacto al negocio (BI 4.6.5.2)A) (SD Evaluación del riesgo (SD 4.6.5.2)

05-47. Coordinación del diseño (SD 4.1.1, 4.1.2) Transición del servicio 05-5. Explique el propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades del proceso e interfaces de: 05-51. Gestión de cambios (ST 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.6, 4.2.6.4, 4.2.6.5) •

Tipos de solicitudes de cambio (ST 4.2.4.3)


Unidad

Contenido • • • •

Modelos de cambio(ST 4.2.4.5) Plan de rectificación (ST 4.2.4.8) Comité asesor de cambios / Comité asesor de cambios de emergencia (ST 4.2.5.10, 4.2.5.11) Ciclo de vida de un cambio normal (ST 4.2.5, Fig. 4.2)

05-6. Explicar el propósito, los objetivos y alcance de: 05-61. Gestión de liberación e implementación (ST 4.4.1, 4.4.2) •

Las cuatros fases de liberación e implementación (ST 4.4.5, Fig. 4.23)

05-62. Gestión del conocimiento (ST 4.7.1, 4.7.2) •

Datos-a-información-a- conocimiento-a-sabiduría (DIKW) & SKMS (ST 4.7.4.2, 4.7.4.3, Fig. 4.36)

05-63. Gestión de activos de servicio y configuración (SACM) (ST 4.3.1, 4.3.2) 05-64. Planificación de la transición y soporte (ST 4.1.1, 4.1.2) Operación del servicio 05-7. Explique el propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades del proceso e interfaces de: 05-71. Gestión de incidentes (SO 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.2, 4.2.5, 4.2.6.4) 05-72. Gestión de problemas (SO 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4.2, 4.4.5, 4.4.6.4, no la sección sobre las técnicas de análisis de problemas) Especificar los objetivos y conceptos básicos de: 05-8. Explicar el propósito, los objetivos y alcance de: 05-81. Gestión de eventos (SO 4.1.1, 4.1.2) 05-82. Cumplimiento de solicitudes (SO 4.3.1, 4.3.2) 05-83. Gestión de acceso (SO 4.5.1, 4.5.2) Mejora continua del servicios 05-9. Explicar el propósito, los objetivos y alcance de: 05-91. El proceso de mejora en 7 pasos (CSI 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig. 3.4)

El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 10 horas y 45 minutos ©Crown Copyright 2011. Este es un producto de valor añadido con Derechos de Autor de la Corona reproducido bajo licencia de la Oficina del Gabinet ITIL Foundation Certificate Syllabus_v5.3_Spanish (Latin American) Versión 5.3 (Estado - vivo) Propietario del Documento – The Official ITIL Accreditor Página 8 de 12

Unidad ITILFND06

Contenido Funciones El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a que explique el rol, los objetivos y las estructuras organizacionales de la función del service desk y a decir el rol, objetivos y el solapamiento que hay en las otras tres funciones. Específicamente, los candidatos deben poder: 06-1. Explicar el rol, los objetivos, y las estructuras organizacionales de: •

La función del service desk (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Figs. 6.2, 6.3, 6.4)

06-2. Explicar el rol, los objetivos de: • • •

La función de gestión técnica (SO 6.4.1, 6.4.2) La función de gestión de aplicaciones (SO 6.4.1, 6.6.2) con desarrollo de aplicaciones (SO 6.6.6.1, Tabla 6.2) La función de gestión de operaciones de TI (control de operaciones de TI y gestión de Instalaciones) (SO 6.5.1, 6.5.2)

El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora.

ITILFND07

Roles El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a dar cuenta y concientizar las responsabilidades de algunos de los principales roles en la Gestión de Servicios Específicamente, los candidatos deben poder: 07-1. Explicar el rol y las responsabilidades del • • • •

Dueño del proceso (SD 6.3.2) Gerente del proceso (SD 6.3.3) Especialista del proceso (SD 6.3.4) Dueño del servicio (CSI 6.3.1)

07-2. Reconocer el modelo RACI (responsable, responsable final, consultado e informado) y explicar su rol en la definición de la estructura organizacional. (SD 3.7.4.1, tabla 3.2, no RASI-VS ni RASCI) El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 45 minutos. ITILFND08

Tecnología y arquitectura El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a 08-2. Entender como la automatización del servicio ayuda con la integración de los procesos de gestión de servicios (SS 7.1)


Unidad

Contenido Se recomienda que esta unidad sea parte de la formación y sea cubierta dentro de otras unidades.

ITILFND09

Competencias y formación 09-1. Competencias y habilidades para la gestión de servicios (SD 6.5.1) 09-2. Competencias y marco de habilidades (SD 6.5.2) 09-3. Formación (SD 6.5.3). Esta unidad no se examina. El tiempo de estudio es de 15 minutos.

ITILFND10

Examen de prueba El propósito de esta unidad es ayudar a que el candidato apruebe el examen de Fundamentos de ITIL Específicamente, los candidatos deben: 10-1. Como mínimo deben Fundamentos de ITIL

completar

un

examen

de

práctica

de

El período de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 2 horas, incluyendo el repaso.


Formato del Examen Este programa de estudio está acompañado por un examen el cual el candidato debe conseguir una puntuación de aprobación para obtener el Certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI. Tipo:

Selección múltiple, 40 preguntas. Las preguntas se seleccionan de un banco de preguntas de Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI

Duración:

Máximo 60 minutos para todos los candidatos en sus propios idiomas.

Tiempo adicional previsto por razones de idioma

Candidatos que completen un examen: • •

En un idioma que no sea su lengua materna, y Cuando el idioma del examen no es el idioma principal que se habla en su negocio,

Tienen un máximo de 75 minutos para completar el examen y se les permite utilizar un diccionario Prerrequisitos:

Es altamente recomendable asistir a un curso formal de Fundamentos de ITIL que este acreditado, pero no es un prerrequisito.

Supervisado:

Sí

Libro Abierto:

No

Nota mínima para aprobar:

26 de 40 ó 65%

Entrega:

El examen está disponible en línea ó en papel.


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Version 1.6

Examen de Fundamentos de ITIL® Ejemplo A, versión 5.0 Selección Múltiple

Instrucciones

1. 2. 3. 4.

Debe intentar contestar todas las 40 preguntas. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada Usted tiene 60 minutos para contestar el examen Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para aprobar el examen.

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© The Official ITIL Accreditor 2011 El logotipo del remolino (Swirl)TM es una marca registrada de la Oficina del Gabinet ITIL® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete ITIL Foundation Sample A_v5.0_Spanish (Latin American) This document must not be reproduced without express permission from the Accreditor Owner – The Official ITIL Accreditor Page 1

1.

¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión del cambio? a)

Los cambios a la computadora central

b)

Cambios en la estrategia del negocio

c) Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA) d) El retiro de un servicio

2.

¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio? a)

Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades del negocio

b) Entregar y gestionar servicios de TI c) Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios d) Monitorear el desempeño de la tecnología y los procesos

3.

¿A qué se refiriere el término control de operaciones de TI? a)

La gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de aplicaciones

b) Supervisar la ejecución y monitoreo de las actividades operacionales y eventos c) Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el estado de la infraestructura de TI y aplicaciones d) Un service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los operadores no están disponibles

4.

¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio? a) Gestión de niveles del servicio b) Gestión de portafolio de servicios c) Gestión de activos de servicios y configuración (SACM) d) Gestión de incidentes

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5.

¿Para qué se utiliza el modelo RACI? a) Documentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad b) Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso c) Analizar el impacto de un incidente en el negocio d) Crear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestión de servicios

6.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)? a) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente d) Un acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y de reparación.

7.

¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad? a) Monitorear e informar la disponibilidad de los componentes b) Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del negocio

8.

¿Cuáles de las siguientes acciones están incluidas en la guía que provee la transición del servicio? 1. Introducir nuevos servicios 2. Retirar servicios 3. Transferir servicios entre proveedores de servicios a) Sólo 1 y 2 b) Sólo 2 c) Todas las anteriores d) Sólo 1 y 3

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9.

¿Cuál de los siguientes títulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio? a) Optimización del servicio b) Transición del servicio c) Diseño del Servicio d) Estrategia del servicio

10. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración (CMS) es la CORRECTA? a) El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios b) Puede haber más de un CMS c) No debe haber más de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) d) Si una organización externaliza sus servicios de TI todavía hay una necesidad de un CMS

11. ¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad? a) Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicios y gestión de capacidad de los componentes b) Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los componentes c) Gestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de la tecnología d) Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y gestión de capacidad de los componentes

12. ¿Cuáles de los siguientes elementos serían almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)? 1. Copias de software comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de la licencia 4. Calendario de cambios a) Todas las anteriores b) Sólo 1 y 2 c) Sólo 3 y 4 d) Sólo 1, 2 y 3

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13. ¿Qué proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de manera regular? a) Gestión de proveedores b) Gestión de niveles de servicio c) Gestión del portafolio de servicios d) Gestión de demanda

14. ¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible? a) El propietario del servicio b) El director de Informática (CIO) c) Gestión del conocimiento d) El propietario del proceso

15.

¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de liberación e implementación? 1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementación 2. Asegurar que se pueda rastrear la liberación de paquetes 3. Autorizar cambios para apoyar el proceso a) Sólo 1 y 2 b) Todas las anteriores c) Sólo 2 y 3 d) Sólo 1 y 3

16.

¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso? 1. Es medible 2. Entrega un resultado especifico 3. Entrega sus resultados básicos a un cliente o interesados a) Sólo 1 y 3 b) Sólo 1 y 2 c) Sólo 2 y 3 d) Todos los anteriores

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17. ¿Cuál de los siguientes conceptos son las características principales de ITIL que contribuyen a su éxito? 1. Es neutral al respecto de los proveedores 2. No es prescriptivo 3. Es una mejor práctica 4. Es un estándar a) Sólo 3 b) Sólo 1, 2 y 3 c) Todos los anteriores d) Sólo 2, 3 y 4

18.

¿Quién debe tener acceso a la política de seguridad de la información? a) Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI b) Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad de la información c) Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI d) Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información

19. ¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)? 1. Requerimientos de negocio acordados y documentados 2. Un plan de transición para un servicio 3. Requerimientos para un proceso nuevo ó modificado 4. Métricas para medir el servicio a) Sólo 1 b) Sólo 2 y 3 c) Sólo 1, 2 y 4 d) Todos los anteriores

20. ¿Cuáles son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de transición de servicios de ciclo de vida del servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestión de cambios 3. Una herramienta de distribución automatizada de software 4. Herramientas de pruebas y validación a) Sólo 1, 3 y 4 b) Sólo 1, 2 y 3 c) Todos los anteriores d) Sólo 2, 3 y 4

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21. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de problemas es / son CORRECTAS? 1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un cambio en un elemento de configuración (CI) son enviados a través de la gestión del cambio 2. Proporciona información de la gestión acerca del costo de resolver y prevenir problemas a) Sólo 1 b) Sólo 2 c) Ambos d)

Ninguno

22. ¿Cuál es el propósito del proceso de cumplimiento de solicitudes? a) Tramitar las solicitudes de servicio de los usuarios b) Asegurar que todas las solicitudes dentro de una organización de TI se cumplan c) Asegurar cumplimiento de una solicitud de cambio d) Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos

23. ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de la creación de valor a través de los servicios es CORRECTA? a) La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creación de valor b) El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros. c) Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio d) Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un servicio

24. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la correcta? a) Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que pagan por sus servicios de TI b) Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan salarios de los empleados c) El mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga más dinero d) Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se ha acordado

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25. ¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes? a) Competencias (capabilities) b) Costo c) Riesgo d) Valor

26.

¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)? a) El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio b) La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente c) Monitoreo del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs) d) Formación personal del service desk en cómo lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio

27. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos? a) La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control apropiadas b) La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio c) La habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico d) La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura

28. ¿Cuál de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios? a) La información sobre las versiones de todo el software b) La estructura organizacional de la compañía c) Información de activos d) Detalles de todos los servicios en operación

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29.

¿Qué significa “Garantía de un servicio”? a) El servicio es adecuado para el propósito b) No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio c) Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un período determinado de tiempo d) A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad

30. ¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)? a) Entender la visión y objetivos del negocio b) Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual c) Acordar las prioridades para la mejora d) Crear y verificar un plan

31. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de incidente? a) Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar b) Significa que los tipos de incidentes conocidos no se repetirán c) Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidentes d) Asegura que todos los incidentes son fáciles de resolver

32. ¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el manejo de un incidente? a) Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre b) Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre c) Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalamiento, resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre d) Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalamiento, priorización, resolución y recuperación, cierre

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33. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados? a) Diseño del servicio b) Operación del servicio c) Estrategia del servicio d) Entrega del servicio

34. ¿Cuál de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios? 1. Gestión de continuidad del servicio de TI 2. Gestión de seguridad de la información 3. Gestión del catálogo de servicios a) Todos los anteriores b) Sólo 1 y 3 c) Sólo 2 y 3 d) Sólo 1 y 2

35. ¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora continua del servicio (CSI)? a) Métricas del proceso b) Métricas del servicio c) Métricas de personal d) Métricas tecnológicas

36. ¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento de servicios (SKMS) es la CORRECTA? a) El SKMS es parte de la CMS b) El CMS es parte del SKMS c) El CMS y el SKMS son la misma cosa d) No existe una relación entre el CMS y el SKMS

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37.

¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)? a) Para asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se realizarán durante periodos de negocio particularmente volátiles b) Para ayudar al gerente de cambios en la implementación de cambios de emergencia c) Para ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y decidir si deben ser autorizados d) Para ayudar al gerente de cambios en la aceleración del proceso de cambio de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables

38.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS? 1. El service desk es una función que proporciona un medio de comunicación entre la TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas 2. El service desk debe ser el propietario del proceso de gestión de problemas a) Sólo 2 b) Sólo 1 c) Ambos d) Ninguno

39. ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio? a) Planificación, productos, posición, procesos b) Planificación, perspectiva, posición, personas c) Perspectiva, socios (partners), problemas, personas d) Personas, socios (partners), productos, procesos

40.

¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se consigue una solución temporal a un problema? a) Se cierra el registro del problema b) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro c) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en todos los registros de los incidentes relacionados d) Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son documentados en una solicitud de cambio(RFC)

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Examen de Fundamentos de ITIL® Ejemplo A, versión 5.0

Opción múltiple

RESPUESTAS Y RACIONALES

© Acreditador oficial ITIL 2011 El logo™ es marca registrada de la oficina de gobierno ITIL® es marca registrada de la oficina de gobierno Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo A Respuestas y Racionales v5.0 Este documento no debe ser reproducido sin permiso expreso el Acreditador

P

R

Referencia Libro

Racional

B

Referencia Plan de estudios 05-51

1

ST 4.2.4.3

2

A

02-09

SO 1.1.1

3

B

06-02

SO 6.5.1.1

4

C

05-63

ST 4.3.1

5

A

07-02

6

A

03-12

SD 3.7.4.1 SD 4.3.4

7

D

05-42

SD 4.4.1

8

C

02-07

ST 1.1.1

9 10

A D

02-02 03-18

SS 1.2 ST 4.3.4.3

11

A

05-45

12

D

03-19

SD 4.5.4.3 ST 4.3.4.4

13

B

05-31

SD 4.3.1

14

D

07-01

SD 6.3.2

Un requerimiento de cambio es una comunicación formal que busca la alteración a uno o más elementos de configuración (CI). Servicios, SLA y computadoras son ejemplos de CIs. Una estrategia de negocio no es un CI y debería estar fuera del alcance de la Gestión de Cambios Cada uno son propósitos de Operación de Servicio excepto la opción A, realizar pruebas para asegurar que los servicios son diseñados para cumplir con necesidades del negocio. La opción A es parte de Transición del Servicio Control de operaciones de TI supervisa la ejecución y monitoreo de actividades operativas y eventos en la infraestructura de TI Parte del propósito de Configuraciones es mantener la información precisa de los activos, incluyendo las relaciones entre estos RACI es un modelo de responsabilidad usado por ITIL para ayudar a definir roles y responsabilidades A es el OLA, B es la definición de un SLA, C no es definición de ITIL, D involucra proveedores externos y es un contrato A es un elemento de soporte de Gestión de la disponibilidad, no un propósito principal. B es parte de Gestión de Niveles de Servicio. Gestión de la Disponibilidad no ofrece garantías como esta definido en C. D es el propósito principal de Gestión de la Disponibilidad “asegurar que los niveles de disponibilidad entregados en todos los servicios de TI cumplen los requerimientos de disponibilidad del negocio” Los tres están en el alcance de Transición del Servicio así como los tres están involucrados en cambios mayores Optimización del servicio es la respuesta correcta A: un CMS pude contener datos corporativos de usuarios/ clientes como ubicación y departamento. B y C: puede haber más de una CMDB pero serán parte de un único CMS. D: es la correcta, un CMS ayuda a controlar y reportar sobre la infraestructura aun cuando los servicios de TI están en outsourcing Negocio, servicio y componentes son los 3 subprocesos de Gestión de la Capacidad La DML contiene copias maestras de todo el software controlado en una organización junto con documentos de licencias o información relevante. El calendario de cambio no debe estar incluido Gestión de niveles de servicio tiene la responsabilidad de negociar y acordar los OLAs Un dueño de proceso debe asegurar que la


15

A

05-61

ST 4.4.1

16

D

01-10

SS 2.2.2

17

B

01-02

SD 1.4

18

C

05-43

SD 4.7.4.1

19

D

03-14

SD App A

20

C

08-02

SS 7.1

21

C

05-72

22

A

05-82

SO 4.4.2 and 4.4.6.4 SO 4.3.1

23

A

04-02

SS 3.2.3

24

D

01-04

25

D

01-03

SS 3.2.1.2 SS 2.1.1

26

C

05-31

SD 4.3.5.6

documentación del proceso esté actualizada y disponible Las 2 respuestas correctas (1 y 2) están incluidas en los objetivos de liberación e implementación. La opción 3 es de gestión de cambios Medible, resultados específicos y entrega de resultados a un cliente o grupo de interés son todas características de un proceso La opción 4 es correcta, ITIL no es un estándar: ISO/IEC 20000 es un ejemplo de estándar. ITIL es neutral de proveedores y provee un marco de trabajo de buenas prácticas En la mayoría de los casos las políticas deberían estar disponibles a todos los clientes y usuarios y ser referenciadas en los SLA, OLA y UCs Todos los elementos identificados están incluidos en el paquete de diseño del servicio y será entregado a la transición del servicio 1 debería ser usado para soportar una DML. 2 ayuda a la gestión de cambios. 3 es una herramienta de liberación e implementación. 4 puede ayudar con las pruebas y validación. Todas soportan la transición del servicio Ambos son roles validos para la gestión de problemas

Cumplimiento de solicitudes es responsable de manejar las solicitudes de servicio de los usuarios. (B) “Todas” las solicitudes es un alcance muy amplio para el proceso. (C) Gestión de cambios verifica después del requerimiento de cambio. Gestión de niveles de servicio es responsable de D D es incorrecta; las preferencias de los clientes impulsan la percepción de valor. C es incorrecta; entregar los resultados que el cliente espera es vital. B es incorrecta; el valor de un servicio puede ser financiero pero otros factores también son relevantes. A es la correcta; la percepción del cliente es un elemento vital para entender lo que el cliente percibe como valor D es la correcta. Ambos clientes internos y externos deberían ser provistos con el mismo nivel de servicio. Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes. TI necesita capacidades para entregar el servicio. Los costos y riesgos es lo que TI ayuda a gestionar C es correcta: monitorear el SLA y el desempeño es parte vital de gestión de niveles de servicio. A – diseñar un CMS es una actividad de gestión de activos de servicio y configuraciones. B – las métricas de tecnología son creadas por gestión de la capacidad u otros procesos de diseño. D – Capacitar al personal del Service Desk puede ser


27

A

05-81

SO 4.1.1

28

D

05-41

SD 4.2.1

29

D

03-01

SS 2.1.6

30

A

04-09

CSI 3.1

31

C

05-71

SO 4.2.4.2

32

A

05-71

SO 4.2.5

33

A

04-04

SD 3.1.1

34

D

05-43 05-46

SD 4.7.2 SD 4.6.5.2

35

C

04-10

CSI 5.5

36

B

03-16

ST 4.7.4.3

37

C

05-51

ST 4.2.5.11

38

B

06-01

SO 6.3

39

D

04-03

SD 3.1.5

40

B

05-72

SO 4.4.5.6

responsabilidad del propio Service Desk A - La habilidad de detectar eventos, entenderlos y determinar la acción de control adecuada es provista por la gestión de eventos. B – incluye responsabilidades de gestión de incidentes. C – es una tarea de gestión técnica. D es probablemente compartida entre gestión de la disponibilidad y gestión de niveles de servicio El catálogo de servicio debería contener detalle de todos los servicios operacionales A es parte de la definición de utilidad. B es no realista. C puede ser factible como un enunciado de garantía de otra industria pero no es definición de garantía usada por ITIL. D es un buen concepto de garantía definida por ITIL El enfoque de mejora empieza con la visión de entender los objetivos de alto nivel del negocio El modelo de incidentes es diseñado para proveer pasos reusables que pueden ser utilizados para restaurar los servicios después de incidentes conocidos El orden correcto esta dado en el diagrama del proceso de incidentes en la sección 4.2.5 Las mediciones y métricas deberían ser incluidas en el diseño de un servicio nuevo o modificado La gestión de continuidad de los servicios de TI realiza evaluaciones de riesgos como parte de la definición de requerimientos y estrategia. Seguridad de la información también necesita analizar riesgos de seguridad antes de tomar acciones para mitigarlos. Catálogo de servicio no realiza estas evaluaciones Métricas de personal no es una de los 3 tipos de métricas descritas en mejora continua A es incorrecta. C es incorrecta ya que el SKMS contiene más información que el CMS. D es incorrecta ya que el CMS es parte del SKMS El comité asesor de cambios de emergencia (ECAB) provee ayuda en la autorización de cambios de emergencia El Service Desk debe ser el punto único de contacto para los usuarios de TI en el día a día. El gerente del Service Desk también puede ser el dueño del proceso de incidentes pero no debería de ser el dueño del proceso de problemas Personas, procesos, productos (servicio, tecnología y herramientas) y proveedores A - es incorrecta; el registro del problema debe permanecer abierto ya que no ha sido resuelto. B - Es correcto documentar las soluciones temporales en el registro del problema. C - No en cada registro de incidentes. D - Tampoco registrarla en una RFC


Examen de Fundamentos de ITIL® Ejemplo B, versión 5.0 Selección Múltiple

Instrucciones

1. 2. 3. 4.

Debe intentar contestar todas las 40 preguntas. Marque sus respuestas en la hoja de respuestas entregada Usted tiene 60 minutos para contestar el examen Usted debe responder correctamente al menos 26 de las 40 preguntas (65%) para aprobar el examen.

Version 5.0 (Live)

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1.

2.

3.

4.

¿Entradas de cuáles procesos podrían ser considerados por la gestión de niveles de servicios cuando negocia los acuerdos de niveles de servicio (SLA)? a) De todos los demás procesos de ITIL b)

Sólo de la gestión de disponibilidad y gestión de capacidad

c)

Sólo de la gestión de incidentes y gestión de problemas

d)

Sólo de la gestión de cambios y gestión de liberaciones e implementación

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un cambio estándar es INCORRECTA? a)

Está pre autorizados por la gestión de cambios

b)

Sigue un procedimiento o instrucción de trabajo

c)

Es de riesgo bajo

d)

Debe ser implementado los antes posible

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son CORRECTAS? 1. Provee un punto único de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios 2. Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio 3. Es un proceso de gestión de servicios 4. El personal del services desk trata de restablecer el servicio lo más rápido posible a)

Todas las anteriores

b)

Sólo 1, 2 y 4

c)

Sólo 2 y 4

d)

Sólo 2 y 3

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de las funciones son CORRECTAS? 1. Pueden incluir herramientas 2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una ó más actividades 3. Una persona ó un grupo pueden desempeñar múltiples funciones 4. Son más costosas de implementar en comparación a los procesos a)

Sólo 1, 2 y 3

b)

Sólo 1, 2 y 4

c)


d)

Ninguna de las anteriores

Version 5.0 (Live)

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5.

6.

7.

8.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la que MEJOR describe las actividades realizadas por la gestión de instalaciones? a)

La gestión de servicios de TI considerados como "utilitarios” (utilities), por ejemplo impresoras ó acceso a la red

b)

Aconsejar y orientar a operaciones de TI acerca de herramientas y metodologías para la gestión de los servicios de TI

c)

Gestionar el ambiente físico de TI, como por ejemplo el centro de datos ó la sala de cómputos

d)

La adquisición y mantenimiento de las herramientas que el personal de operaciones de TI utiliza para mantener la infraestructura

¿Cuál proceso ayudaría en la identificación y resolución de cualquier incidente y los problemas asociados con el desempeño de los servicios ó de los componentes? a)

Gestión de capacidad

b)

Gestión de proveedores

c)

Gestión de tecnología

d)

Gestión de cambios

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la base de datos de errores conocidos (KEDB) es MEJOR? a)

La KEDB es la misma base de datos que la del sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS)

b)

La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolución

c)

Se debe tener cuidado para evitar la duplicación de registros en la KEDB. Esto se puede hacer dando acceso a tantos técnicos como sea posible para crear nuevos registros

d)

El acceso a la KEDB debe limitarse al service desk

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de desempeño (KPI) y las métricas son CORRECTAS? 1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo a extremo 2. Cada KPI debe relacionarse a un factor crítico de éxito 3. Las métricas pueden utilizarse para identificar oportunidades de mejora 4. Los KPIs pueden ser cualitativos y cuantitativos a)

Sólo 1

b)

Sólo 2 y 3

c)

Sólo 1, 2 y 4

d)


Version 5.0 (Live)


9.

10.

¿Cuál de los siguientes elementos mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio? a) El plan de capacidad b)

La biblioteca definitiva de medios

c)

El sistema de gestión de la configuración.

d)

Un acuerdo de nivel de servicios

¿Se debe cumplir SIEMPRE con una solicitud de un cliente para un nuevo servicio? a) Sí - si es un cliente externo, ya que está pagando por el servicio b)

No - si es un cliente interno, ya que no siempre está pagando por el servicio

c)

No - es la responsabilidad del proveedor de servicios llevar a cabo las averiguaciones preliminares antes de que las solicitudes sean cumplidas Sí - el proveedor del servicio debe asegurar que se cumplan todas las solicitudes de nuevos servicios

d)

11.

12.

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones es/son CORRECTAS? 1. La gestión de problemas puede apoyar al service desk aportando errores conocidos para acelerar la resolución de incidencias 2. La gestión de problemas es la única fuente que provee a la gestión de niveles de servicio información respecto al impacto de los cambios a)

Sólo 1

b)

Sólo 2

c)

Ambas

d)

Ninguna de las anteriores

Ha ocurrido una falla en un sistema y es detectada por una herramienta de monitoreo. Este sistema da soporte a un servicio de TI en producción. ¿Cuándo debe levantarse un incidente? a)

Sólo cuando el usuario note la falla

b) c)

No se debe levantar un incidente si los técnicos han visto esto antes y tienen una solución temporal Sólo si la falla genera el incumplimiento de un nivel de servicio

d)

Inmediatamente, para limitar ó prevenir el impacto en los usuarios

Version 5.0 (Live)


13.

14.

15.

¿Cuáles de los siguientes sujetos podrían ser considerados como los interesados en un proyecto de gestión de servicios? 1. Usuarios 2. Clientes 3. Proveedores 4. Funciones a)

Sólo 1 y 2

b)

Sólo 3 y 4

c)

Sólo 2 y 4

d)

Todos los anteriores

¿La gestión de activos de servicio y configuración asegura que se realizan cuáles de las siguientes actividades? 1. La identificación de los elementos de configuración (CIs) 2. El establecimiento de las líneas base de los CIs 3. El control de los cambios a los CIs a)


b)

Solo 1 y 2

c)

Sólo 1 y 3

d)

Sólo 2 y 3

¿Cuáles de los siguientes aspectos del diseño de servicios deben ser considerados cuando se diseña una solución de servicio? 1. Métodos de medición y métricas 2. Sistemas de información de gestión y herramientas 3. Arquitecturas tecnológicas 4. Los procesos requeridos a)

Sólo 1 y 2

b)

Sólo 2 y 3

c)

Sólo 2, 3 y 4

d)


Version 5.0 (Live)


16.

17.

18.

19.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? a)

Definen las funciones como parte de su diseño

b)

Entregan los resultados a un cliente ó a un interesado (stakeholder)

c)

Son ejecutados por proveedores externos de servicios para dar soporte a un cliente

d)

Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos

¿Qué proceso es el principal responsable del empaquetamiento, construcción, pruebas e implementación de servicios? a)

Planificación de la transición y soporte

b)

Gestión de liberaciones e implementación

c)

Gestión de activos de servicio y configuración

d)

Gestión del catálogo de servicios

¿Cuál es el MEJOR ejemplo de una solución temporal (workaround)? a)

Un técnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una impresora alternativa hasta que se aplique una solución permanente

b)

Un técnico intenta resolver un incidente de varias vías. Una funciona pero no se sabe cuál.

c)

Después de notificar al service desk, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema

d)

Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiéndole al usuario trabajar con menor rendimiento mientras el técnico diagnostica el incidente.

¿Cuáles de las siguientes áreas pueden ser ayudadas por la tecnología? 1. Gestión de solicitudes 2. Gestión del catálogo de servicios 3. Detección y monitoreo 4. Diseño y modelado a)

Sólo 1, 2 y 3

b)

Sólo 1, 3 y 4

c)

Sólo 2, 3 y 4

d)


Version 5.0 (Live)


20.

21.

22.

23.

¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las fases del ciclo de Deming? a)

Planificar, Medir, Monitorear, Informar

b)

Planificar, Verificar, Reaccionar, Implementar

c)

Planificar, Hacer, Actuar, Auditar

d)

Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

¿Cuáles dos procesos estarán MAS involucrados en la negociación y en acordar los contratos que proporcionaran las capacidades de recuperación para apoyar los planes de continuidad? a)

Gestión de niveles de servicio y gestión de capacidad

b)

Gestión de proveedores y gestión de niveles de servicios

c)

Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de niveles de servicios

d)

Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de proveedores

¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un modelo de incidentes? a)

La plantilla que define el documento de registro de incidentes que se usa para emitir informes sobre los incidentes

b)

Un tipo de incidente que involucra un tipo estándar (ó modelo) de elemento de configuración (CI)

c)

Un conjunto de pasos predefinidos que ha de seguirse cuando se trata con un tipo conocido de incidente

d)

Un incidente que es fácil resolver

¿Qué roles están definidos en el modelo RACI? a)

Responsable, responsable final, consultado, Informado

b)

Responsable, factible, consultado, informado

c)

Realista, responsable final, consultado, informado

d)

Responsable, responsable final, corregido, informado

Version 5.0 (Live)


24.

25.

26.

27.

¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio decide qué servicios deben ofrecerse y a quién se les ofrecerán? a)

Mejora continua del servicio

b)

Operación del servicio

c)

Diseño del servicio

d)

Estrategia del servicio

¿Sobre cuáles materias la mejora continua del servicio (CSI) brinda asesoría? 1. Como mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Como mejorar los servicios 3. Mejoras en todas las fases del ciclo de vida del servicio a)

Sólo 1 y 2

b)

Sólo 1 y 3

c)

Sólo 2 y 3

d)


¿Cuál de las siguientes alternativas corresponde a un tipo de acuerdo de nivel de servicio (SLA) descrito en la publicación de ITIL sobre diseño del servicio? a)

SLA basado en la prioridad

b)

SLA basado en la tecnología

c)

SLA basado en la ubicación

d)

SLA basado en el cliente

¿Cuál de las siguientes alternativas es la MEJOR definición de un evento? a)

Una situación que traspasa un umbral de desempeño e impacta a un nivel de servicio acordado

b)

Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio de TI

c)

Un defecto conocido del sistema que genera múltiples informes de incidentes

d)

Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un nuevo servicio ó un programa de mejoras

Version 5.0 (Live)


28.

29.

30.

31.

¿Cuál de los siguientes sujetos es el MÁS apropiado para definir el valor de un servicio? a)

Clientes

b)

Dirección de TI

c)

Gestión financiera de servicios de TI

d)

Proveedores

¿Cuál de las siguientes situaciones debe ser atendida como un incidente? 1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio 2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio 3. Un componente de la red falla, pero el usuario no tiene conocimiento de ninguna interrupción del servicio 4. Un usuario contacta al service desk debido al lento desempeño de una aplicación a)


b)

Sólo 1 y 4

c)

Sólo 2 y 3

d)

Ninguno de los anteriores

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un modelo de cambios es CORRECTA? a)

Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia

b)

Un modelo de cambios debe construirse cuando se requiere un cambio significativo

c)

Un modelo de cambios define los pasos que deben seguirse para manejar un tipo de cambio particular

d)

Los procedimientos de escalamiento están fuera del alcance de un modelo de cambios

El enfoque de CSI utiliza una serie de técnicas. ¿Cuál de las siguientes técnicas sería la que MEJOR ayuda a las empresas a entender "dónde estamos ahora”? a) Revisión de factores críticos de éxito b)

Entender la visión del negocio

c)

Realizar una evaluación inicial

d)

Verificación del registro de CSI

Version 5.0 (Live)


32.

33.

34.

¿Cuáles procesos de operación de servicio no están en la siguiente lista? 1. Gestión de incidentes 2. Gestión de problemas 3. Gestión de acceso 4. ? 5. ? a) Gestión de eventos y cumplimiento de solicitudes b)

Gestión de eventos y service desk

c)

Gestión de instalaciones y gestión de eventos

d)

Gestión de cambios y gestión de niveles de servicio

¿Cuál etapa del ciclo de vida del servicio proporciona un marco para evaluar las capacidades de servicio y los perfiles de riesgo antes de que los servicios nuevos ó modificados se implementen? a) Estrategia del servicio b)

Mejora continua del servicios

c)

Transición del servicio

d)

Operación del servicio

¿Cuál de las siguientes actividades debe llevar a cabo el dueño de un servicio? 1. Representar un servicio específico en toda la organización 2. Actualizar el sistema de gestión de la configuración (CMS) después de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. Representar un servicio específico en las reuniones del comité asesor de cambios (CAB) a)

Sólo 2, 3 y 4

b)


c)

Sólo 1, 2 y 3

d)

Sólo 1, 3 y 4

Version 5.0 (Live)


35.

36.

37.

38.

¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito u objetivo de la gestión de la disponibilidad? a)

Monitorear e informar sobre la disponibilidad de componentes

b)

Asegurar que la disponibilidad del servicio coincida con las necesidades acordadas del negocio

c)

Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad

d)

Asegurar que los planes de continuidad del negocio estén alineados con los objetivos del negocio

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de las “cuatro Ps” del diseño del servicio? a)

Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio

b)

Una definición del personal y productos requeridos para un diseño exitoso

c)

Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño

d)

Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño del servicio

¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR una revisión a un problema mayor? a)

Facilitada por el gerente de problemas, una revisión a un problema mayor está diseñada para repartir la culpa después que se ha resuelto el problema.

b)

El gerente de cambios lleva a cabo una revisión a un problema mayor como parte del comité asesor de cambios (CAB) por el gerente de cambios. Se realiza después que ha sido aceptada la solicitud de cambio (RFC) para resolver el problema

c)

Una revisión a un problema mayor es facilitada por el gerente del service desk de forma que se puedan aprender lecciones después que se ha resuelto un problema mayor

c)

Facilitada por el gestor de problema, la revisión se lleva a cabo de forma que se puedan aprender lecciones del problema mayor, y para proporcionar formación y sensibilización al personal de soporte

¿Cuál de los siguientes enunciados acerca de la gestión de proveedores es INCORRECTO? a)

La gestión de proveedores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA)

b)

La gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio

c)

La gestión de proveedores mantiene información en un sistema de información de la gestión de proveedores y contratistas

d)

La gestión de proveedores negocia acuerdos externos para dar soporte en la entrega de servicios

Version 5.0 (Live)


39.

40.

¿Cuál de los siguientes enunciados es un objetivo principal de la gestión de relaciones con el negocio? a)

Llevar a cabo actividades operativas para dar soporte a los servicios

b)

Asegurar que se cumplen todos los objetivos dentro de los acuerdos de nivel de servicio

c)

Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operativa de los servicios que se entregan

d)

Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplan

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de coordinación del diseño? a)

Asegurar que se cumplan los objetivos de disponibilidad del servicio

b)

Definir, documentar, acordar, monitorear, medir y revisar los niveles de servicio

c)

Proveer y mantener una única fuente de información consistente sobre todos los servicios en operación

d)

Monitorear y mejorar el desempeño de la etapa del ciclo de vida del diseño del servicio

Version 5.0 (Live)


Examen de Fundamentos de ITIL® Ejemplo B, versión 5.0 Opción múltiple

RESPUESTAS Y RACIONALES

© Acreditador oficial ITIL 2011 El logo™ es marca registrada de la oficina de gobierno ITIL® es marca registrada de la oficina de gobierno Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo B Respuestas y Racionales v5.0 Este documento no debe ser reproducido sin permiso expreso el Acreditador

P

R

Referencia Libro

Racional

A

Referencia Plan de estudios 05-31

1

SD 4.3.5.2

2

D

05-51

ST 4.2.4.3

3 4

B A

06-01 01-09

SO 6.3.2 SS 2.2.3.1

5

C

06-02

SO 6.5.1

6

A

05-45

SD 4.5.2

7

B

03-32

SO 4.4.7.2

8

D

04-10

9

C

03-18

CSI 4.1.12 5.5 ST 4.3.4.3

Representantes de todos los otros procesos necesitan ser consultados sobre su opinión de qué objetivos realistas pueden ser alcanzados Un cambio estándar no necesariamente debe ser implementado tan pronto como sea posible y los cambios de emergencia si El Service Desk es una función, no un proceso Las funciones no están descritas como más costosas que los procesos y esto dependerá del proceso o función que sea considerado Gestión de instalaciones se refiere a la gestión del ambiente físico de TI, típicamente un centro de datos o centro de cómputo Las situaciones de desempeño son responsabilidad de la gestión de la capacidad A – la KEDB es parte del SKMS, no es la misma cosa. B es correcta. C – la duplicación debe ser evitada pero restringiendo el acceso. D – Si, el Service Desk usarlo pero no son los únicos Cada enunciado es un resumen del contenido del manual

10

C

01-04

SS 3.2.1.2

11

A

05-72

SO 4.4.6.4

12

D

05-71

SO 4.2.5

13

D

01-08

SS 2.1.5

14

A

05-36

ST 4.3.2 A

15 16

D B

04-04 01-10

SD 3.1.1 SS 2.2.2

El sistema de gestión de configuraciones (CMS) es responsable vía sus varias fuentes de datos (CMDB, etc.) de mantener esas relaciones El proveedor del servicio debe asegurar que se realice la debida diligencia contra los requerimientos del cliente, sin importar si son clientes internos o externos Gestión de problemas es la fuente de errores conocidos pero cambios y activos de servicio y configuraciones pueden ser otras fuentes de información sobre el impacto de los cambios A – no necesitan ser impactados los usuarios para poder generar un incidente. B – Aún cuando una solución temporal esté disponible, necesita ser registrada para medir cualquier impacto del incidente. C – todos los incidentes deben ser registrados. D – Correcta, para prevenir la pérdida del servicio o restaurar el servicio tan pronto como sea posible D es la correcta. Los grupos de interés pueden ser internos o externos. Un ejemplo de una función como grupo de interés puede ser el Service Desk, la gestión técnica o la gestión de aplicaciones Todas las actividades son parte del alcance de la gestión de activos de servicio y configuraciones Todo los puntos son aspectos del diseño del servicio A – el diseño de procesos debería involucrar la


17

B

05-61

ST 4.4.2

18

A

03-30

SO 4.4.5.6

19

D

08-02

SS 7.1

20

D

03-42

CSI 3.8

21

D

05-46

SD 4.6.1

22

C

05-71

23

A

07-02

24

D

02-03

SO 4.2.4.2 SD 3.7.4.1 SS 1.1.1

25

D

02-11

CSI 1.1.1

26

D

05-31

SD 4.3.5.1

27

B

03-24

SO 4.1

28

A

04-02

SS 3.2.3

29

A

03-26

SO 4.2

30

C

05-51

ST 4.2.4.5

asignación de actividades a las funciones pero no la definición del proceso. B – Correcta. Los procesos entregan resultados o no tendrían valor. C – No todos los procesos son realizados por proveedores externos. D – Es una descripción de una función Todas son actividades realizadas por gestión de liberaciones e implementación A es un buen ejemplo de una solución temporal que no es permanente pero que soluciona el incidente original. B es una resolución “con suerte” del incidente e improbable que se repita. C no permite al usuario continuar con su tarea original. D es un incidente bajo investigación Las cuatro áreas pueden ser apoyadas por la tecnología Las cuatro etapas clave del ciclo son planear, hacer, verificar y actuar Continuidad de los servicios de TI provee experiencia y la gestión de proveedores provee el proceso de negociación y selección del contrato. Niveles de Servicio también tiene un rol en los contratos de apuntalamiento pero no es tan significativo como los primeros dos procesos C se ajusta a la descripción de modelo de incidentes Los roles son Responsable, Responsable final, Consultado, Informado Decidir que servicios deberían ser ofertados y a quien es parte integral de la estrategia del servicio 1 CSI busca formas de mejorar la efectividad y eficiencia de los procesos así como su efectividad en costos 2 CSI identifica e implementa mejoras a los servicios de TI 3 CSI mejora cada etapa del ciclo de vida: estrategia, diseño, transición, operación y la mejora continua Los SLAs basado en prioridad, basado en tecnología, basado en ubicación no son discutidos en el diseño del servicio A y C pueden causar que se genere un evento. D es una reunión. B se apega a la definición de un evento en la operación del servicio El valor es el nivel de cumplimiento de las expectativas del cliente y así los clientes pueden tomar la última decisión sobre si el servicio otorga el valor Un incidente es “la interrupción no planeado de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI, o una falla en un CI que aun impacta el servicio” El no poder acceder a un servicio de TI, es acordada como una interrupción no planeada desde la perspectiva del usuario A – Un modelo de cambio puede ser usado por cambio de emergencia. B – Los modelos de cambios


31

C

04-09

32

A

05-81 05-82

CSI 3.1.1 SO 4.1.1 4.3.1

33

C

02-07

ST 1.1.1

34

D

07-01

SD 6.3.1

35

D

05-42

36

D

04-03

SD 4.4.1 4.4.2 SD 3.1.5

37

D

05-72

SO 4.4.5.10

38

A

05-44

SD 4.8.1

39

D

05-23

SS 4.5.1

40

D

05-47

SD 4.1.1

no deberían ser creados rutinariamente cuando se hacen cambios significativos. C es correcta. D – los procedimientos de escalamiento pueden ser incluidos en el modelo de cambios “¿dónde estamos ahora?” requiere que el negocio cuente con una línea base La respuesta correcta es A, B - Son un proceso y una función respectivamente, C – Son una función y un proceso respectivamente. D - Son procesos de la transición y diseño del servicio respectivamente. Transición del servicio es responsable de estos como parte de la liberación de nuevos servicios 1, 3 y 4 son responsabilidades del rol de dueño del servicio. La opción 2 es responsabilidad del bibliotecario/gestor de configuraciones D es responsabilidad de la continuidad de los servicios de TI A – las “4 Ps” nos son un proceso. B – Tiene mérito pero solo se enfoca en 2 de 4 áreas. C – Las 4 Ps no son un check list o un conjunto de preguntas D es la respuesta del libro. A es el rol correcto pero no se trata de encontrar culpables. B es la correcta. C es plausible pero es facilitada por el rol equivocado Todos son objetivos de proceso de gestión de proveedores, excepto A el cual es realizado por gestión de niveles de servicio Identificar necesidades de los clientes y asegurar que el proveedor del servicio es capaz de cumplir esas necesidades es el objetivo de la gestión de relaciones con el negocio. D es la correcta. C es el propósito de gestión de catálogo de servicios. B es un objetivo de gestión de niveles de servicio. A es un objetivo de gestión de la disponibilidad


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