9001:2000
Implementacija TQM
ISO
SEMINARSKI RAD
TEMA: ISO 9001:2000
STUDENT: Milena Lujić
MENTOR: Prof. dr Zdravko Glušica
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
2
9001:2000
Implementacija TQM
ISO
SADRŽAJ
1.
UVOD ...................... .................................. ........................ ........................ .......................... ....................... ..................... .................3 .....3
2.
ŠTA JE ISO? .......................................................................................4 2.1.
3.
Standardi za sisteme menadžmenta kvalitetom .... .........................................5
ISO STANDARDI SERIJE 9000 ..........................................................8 3.1.
„Podsistemi“ u seriji ISO 9000 ...................... ...................... ....................... .....9
3.2.
Postupak uvođenja sistema kvaliteta ............................................................10
4. ŠTA JE ISO 9001:2000? ....................................................................13 4.1. Sertifikacija ISO 9001:2000 ..........................................................................15 4.2. Korist od implementacije ISO 9001:2000 .....................................................18
5. ZAKLJUČAK ..................... ................................. ........................ ........................ ........................ ........................ .................19 .....19 6. LITERATURA .....................................................................................20
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
3
9001:2000
Implementacija TQM
ISO
1. UVOD
Evropska Unija predstavlja potencijalno tržište koje se sastoji od 350-400 miliona ljudi. Prodaja na ovom tržištu je izuzetno konkurentan posao koji podrazumijeva povećano oslanjanje na međunarodno prihvaćene procedure i standarde radi sticanja uporišta. U uslovima poslovanja na Evropskom tržištu kvalitet igra značajnu ulogu ne samo u obezbeđivanju novih tržišta, već i u zadržavanju postojećih. Kupci sadašnjice, ne samo samo da oček očekuj uju u kval kvalititet etan an proi proizv zvod od,, već već zaht zahtev evaj aju u i doka dokazz da je komp kompan anija ija sposobna da proizvede kvalitetne proizvode ili pruži kvalitetnu uslugu. Obezbeđenje ovog dokaza bi trebalo da predstavlja prvorazredni cilj za svaku kompaniju koja drži do svog imidža i ima visoke pretenzije kad su u pitanju nova tržišta. Za sada jedini međunarodno priznat dokaz kvaliteta je sertifikat Sistema menadžmenta kvaliteta ISO 9001: 2000 koji izdaje nezavisno međunarodno sertifikaciono telo. Iako je uticaj standarda na svakodnevne aktivnosti često neprimetan, oni pružaju ogrom groman an dopr doprin ino os gotov otovo o svim aspek pektima tima našeg ašeg živo ivota. ta. Svi mi unapre apred d podrazumevamo da će proizvod koji kupimo kvalitetom odgovarati našim zahtevima, da će biti biti komp kompat atib ibila ilan n sa uređ uređaj ajima ima koje koje već već pose posedu duje jemo mo,, da će ispu ispunj njav avat atii pretpo pretposta stavlj vljene ene kriter kriteriju ijume me bezbed bezbednos nosti, ti, pouzd pouzdano anosti sti i efikas efikasnos nosti, ti, kao i da će obezbeđivati
svaku
od
ti h
pogodnosti
po
odgovarajućoj
ceni.
2. ŠTA JE ISO? Nezavisni Univerzitet Banja Luka
4
9001:2000
Implementacija TQM
ISO
Međunarodna organizacija za standardizaciju, ISO (International Organisation for Standardisation), je najveća svetska institucija za razvoj standarda i predstavlja mrežu nacionalnih instituta u 158 zemalja, na bazi jedan član - jedna zemlja, sa sedištem u Ženevi (Švajcarska) gde se ceo sistem koordiniše. Iako je ISO nevladina organizacija, mnogi članovi nacionalnih instituta su ili imenovani od strane izvršnih vlasti u svojim zemljama ili su u isto vreme članovi tih izvršnih vlasti. Samim tim, ISO pred predst stav avlja lja orga organi niza zaci ciju ju u kojo kojojj se kons konsen enzu zusi si post postiž ižu u na bazi bazi reše rešenj nja a koja koja odgovaraju zahtevima kako poslovnih, tako i drugih interesnih grupa kao što su potrošači
ili
državna
uprava.
Usvajanje ISO standarda za poslovne korisnike znači da dobavljači mogu da bazira baziraju ju razvoj razvoj svojih svojih proizv proizvoda oda i uslug usluga a na speci specifik fikaci acijam jama a koje koje imaju imaju široku široku prihvaćenost u njihovim sektorima, ili drugim rečima poslovni subjekti koji koriste međunarodne standarde mogu da se takmiče sa konkurentima na tržištima širom sveta. Za državne uprave, međunarodni standardi obezbeđuju tehnološku i naučnu bazu koja omogućava kreiranje zdravstvenog, bezbednosnog, ekološkog i pravnog okvira. Za potrošače, postojanje globalne kompatibilnosti tehnologija koja se postiže primenom međunarodnih standarda na razvoj proizvoda i pružanje usluga donosi mogućnost značajno šire ponude, kao i pozitivne efekte konkurentske borbe između dobav obavljlja ača. ča. Pore Pored d toga toga,, sama ama činje injeni nicca da proiz roizvo vod d ili usluga luga odgov dgovar ara a međunarodnim standardima pruža garanciju bezbednosti, kvaliteta i pouzdanosti a samim
tim
neku
i
vrstu
sigurnosti
za
potrošače.
Implementacija Sistema menadžmenta kvaliteta je od strateškog značaja za sve organizaci organizacije. je. Na dizajn dizajn i implementac implementaciju iju Sistema Sistema menadžment menadžmenta a kvaliteta kvaliteta uticaće uticaće njene raznolike potrebe, ciljevi, proizvodi, procesi koji se koriste, kao i sama veličina i stru strukt ktur ura a orga organi niza zaci cije je.. Stan Standa dard rd ISO ISO 9001 9001:2 :200 000 0 može može se prim primen enititii na sve sve organizacije bez obzira na njihov tip, veličinu, proizvod/uslugu i ostale specifikacije.
2.1.
Standardi za sisteme mendžmenta kvalitetom Nezavisni Univerzitet Banja Luka
5
9001:2000
Implementacija TQM
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
ISO
6
9001:2000
Implementacija TQM
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
ISO
7
9001:2000
Implementacija TQM
ISO
* Značenje pojmova: SPRS - nova oznaka srpskih standarda, važeća od 16. marta 2007. za sve standarde Usvojen- tekst standarda konsenzusom usvojila Komisija KSA 176 u Institutu za
standadizaciju direkt ktor or Inst Instititut uta a za stan standa dard rdiz izac aciju iju odob odobri rio o stan standa dard rd,, a objav objava a o Objavljen- dire donošenju odluke data u Službenom glasniku RS
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
8
9001:2000
Implementacija TQM
ISO
3. ISO STANDARDI SERIJE 9000
Porodica standarda ISO 9000 prvenstveno je bazirana na upravljanju kvalitetom. U praksi to znači da organizacija treba da ispoštuje određene principe kvaliteta: Organizacija usmerena prema potrošaču, Celokupna organizacija razume potrebe i očekivanja potrošača u vezi sa proizvodima, isporukom, cenom ili pouzdanošću i nastoji da održi trajne veze sa korisnicima proizvoda ili usluga. Kao što se vidi, principi na kojima se bazira ISO standard serije 9000 su prilično opšteg tipa i odnose se na način na koji su organizovani procesi unutar organizacije. To praktično znači da se u svakom trenutku zna: ko, kako, kada i gde obavlja aktivnosti vezane za optimalno funkcionisanje f unkcionisanje poslovnog sistema radi obezbeđenja kvaliteta. Pored toga, koristi uvođenja sistema kvaliteta su i povećanje profita poslovnog sistema, smanjenje troškova poslovanja, povećanje nivoa kvaliteta proizvoda i usluga, uklanjanje barijera za poslovanje na domaćem i svetskom tržištu, mogućnost povećanja cene prodaje na domaćem i svetskom tržištu na osnovu kvaliteta, povećanje cene poslovnog sistema pri promeni vlasništva, smanjenje cene koštanja proizvoda i usluga koja se ostvaruje kroz smanjenje troškova za kvalitet, ostvarivanje zahteva tržišta, povećanje konkurentske sposobnosti poslovnog sistema i dr.
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
9
9001:2000
Implementacija TQM
ISO
3.1. „Podsistemi“ u seriji standarda ISO 9000
U seriji standarda ISO 9000 postoje sledeći „podsistemi“: ISO 9001 – primenjuje se u poslovnim sistemima gde upravljanje kvalitetom počinje istraživanjem i završava se u fazi upotrebe, odnosno tamo gde se proizvod u sistemu razvija od ideje do faze postupotrebe. ISO 9002 – odnosi se na poslovne sisteme čije aktivnosti upravljanja kvalitetom započinju u fazi proizvodnje, a završavaju se u fazi upotrebe, odnosno u sistemima koji nemaju projektovanje i razvoj (npr. (npr. rade po licenci). ISO 9003 - projektovanje i atestiranje sistema kvaliteta u poslovnim sistemima čije aktivnosti upravljanja kvalitetom započinju u fazi kontrole, a završavaju se u fazi upotrebe, odnosno u sistemima koji rade završnu ugradnju i kontrolu. ISO 9004 - primena elemenata standarda u projektovanju i uvođenju sistema kvaliteta u preduzeću, a radi obezbeđenja kvaliteta. Standardi 9001, 9002 i 9003 su obavezni za dobijanje sertifikata, a standard 9004 sadrži preporuke koje treba implementirati. Još se kaže i da ISO 9004 služi za interno obezbeđenje kvaliteta, a 9001, 9002 i 9003 za eksterno. Važno je istaći da su standardi familija ISO 9000 i ISO 14000 stekli svetsku reputaciju kao generički standardi sistema menadžmenta, što znači da se mogu primeniti na bilo koju organizaciju nevezano od veličine, finalnog proizvoda ili usluge, na bilo koji sektor ili aktivnost kojim se organizacija bavi, kao i na bilo koju organizaciju nevezano od toga da li se radi o poslovnoj organizaciji, javnoj organizaciji ili vladinom ogranku. „Sistem menadžmenta’’ odnosi se na organizacionu strukturu za upravljanje sopstvenim procesima ili aktivnostima, koji transformišu resurse u proizvode ili usluge koji zadovoljavaju ciljeve organizacije, kao što su zadovoljavanje zahteva potrošača za kvalitetom, usaglašavanje sa propisima ili ispunjavanje ciljeva zaštite životne sredine. Niti jedan niti drugi standard nisu obavezni za implementiranje, ali je sam napor organizacije uložen ka ostvarenju zahteva koji propisuju o vi sistemi kvaliteta jasna garancija svim zainteresovanim stranama da je organizacija svesna svoje pozicije u okruženju i da je spremna da investira u sistematičan i permanentan rad kako bi se ciljevi organizacije ostvarili na zadovoljstvo uprave, potrošača,
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
10
9001:2000
Implementacija TQM
ISO
poslovih partnera, administrativnih vlasti i drugih zainteresovanih strana, uz očuvanje i unapređenje životne sredine. Organizacije koje se upuste u uvođenje ovih sistema upravljanja upra vljanja mogu da računaju da će na duži rok moći da isporuče kvalitetne i konkurentne proizvode kako na domaćem tako i na inostranim tržištima, tr žištima, uz sistematsko postizanje i održavanje saglasnosti sa ekološkim zakonima i regulativama u svojoj industriji i ndustriji i vezanim granama industrije. Pored toga, organizacija se postavlja u puno povoljniji položaj u kontaktima sa vladinim institucijama, potrošačima se demonstrira da je spremna da ponudi proizvod ili uslugu koja je u skladu sa smanjenjem negativnog uticaja na okolinu, umanjuju se cene osiguranja, potrošnja energije i drugih resursa, samim tim dolazi se i do prednosti na tržištu. ISO standard serije 9000 je doživeo reviziju 15. decembra 2000. godine i od tada svi standardi iz serije 9000 dobijaju sufiks „:2000“. „ :2000“.
3.2. Postupak uvođenja sistema kvaliteta
Globalni postupak rada menadžmenta na razvoju sistema kvaliteta (QS) izgleda otprilike ovako: • priprema primene standarda serije ISO 9000, • snimanje stanja kvaliteta u poslovnom sistemu, • projektovanje QS, • uvođenje QS, • atestiranje QS i • provera atestiranog QS. Najveći deo posla oko uvođenja sistema kvaliteta pada na menadžment preduzeća koji pokreće postupak, radi na internoj organizaciji tokom rada konsultantske kuće i obezbeđuje održavanje sistema kvaliteta.
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
11
9001:2000
Implementacija TQM
ISO
U fazi pokretanja postupka, menadžment radi na iniciranju postupka i pripremi za uvođenje sistema, odnosno sprovodi sledeće aktivnosti: • donošenje odluke o uvođenju QS, • izbor spoljnih saradnika (konsultantske kuće) za rad na uvođenju QS, • izbor metodologije za rad na uvođenju QS, • izbor planova i programa za obrazovanje kadrova, • obrazovanje kadrova. U fazi snimanja stanja aktivnosti menadžmenta obuhvataju: • donošenje odluke o utvrđivanju nivoa QS, • instaliranje modela i softvera za snimanje stanja QS, • određivanje tima za snimanje stanja, • definisanje planova snimanja, • snimanje stanja, • izveštaj o postojećem stanju. Projektovanje QS zahteva sledeće aktivnosti: • donošenje odluke o projektovanju QS, • projektovanje modela QS, • projektovanje osnovne dokumentacije QS, • obuka kadrova za prihvatanje projektovanih rešenja, • donošeje odluke o sprovođenju projektovanih rešenja. Samo uvođenje QS podrazumeva: • određivanje organizacije za primenu projektovanih rešenja • provera projektovanih rešenja • donošenje odluke o primeni rešenja u celom poslovnom sistemu • primena projektovanih rešenja Nakon toga dolazi atestiranje sistema: • donošenje odluke o atestiranju QS • uvod u izvršenu pripremu za atestiranje QS • izbor organizacije za atestiranje QS • analiza postupka za atestiranje QS • atestiranje QS
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
12
9001:2000
Implementacija TQM
ISO
Poslednja faza pre sertifikacije je provera sistema kvaliteta i obuhvata: • donošenje odluke o proveri QS • provera delova QS • donošenje odluke o internoj oceni QS • interna ocena QS pred ponovno atestiranje • ponovno atestiranje QS • završni razgovor. Sertifikaciju standarda, odnosno verifikaciju ispunjenosti vrše sertifikaciona i akreditaciona tela, a njih za ovaj standard ima jako puno, jer se, kao što smo rekli, radi o bazičnom sistemu kvaliteta.
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
13
9001:2000
Implementacija TQM
ISO
4. ISO 9001:2000
Postizanje visokog stepena kvaliteta sve više dobija na značaju zbog s ve veće konkurentnosti na globalnom svetskom tržištu. Za ulaznicu na tržište više nije dovoljan samo kvalitet već i međunarodno priznat dokaz kvaliteta u vidu sertifikata ISO 9001: 2000. Sistem menadžmenta kvaliteta je ujedno i jedini standard koji se može koristiti za sertifikaciju manadžmenta u poslovnome svetu, imajući u vidu njegove sledeće zahteve: •
obezbeđenje zadovoljenja kupaca
•
zadovoljenje zahteva kupaca
•
ocenivanje sposobnosti organizacije da udovolji zahtevima kupaca putem internih ili eksternih kontrola
ISO 9001: 2000 se sastoji iz 4 glavna poslovna procesa:
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
14
9001:2000
Implementacija TQM
ISO
Sistem menadžmenta kvaliteta podrazumeva osam sledećih principa:
1. Organizaciju koja je usredsređena na kupca Organizacije zavise od svojih kupaca i stoga moraju razumeti tekuće i buduće potrebe kupaca, moraju zadovoljiti zahteve kupaca i moraju težiti da prevaziđu potrebe kupaca.
2. Liderstvo Menadžment preduzeća ima obavezu da vodi zaposlene sopstvenim primerom, da uspostavi jednistvo kroz zajedničke ciljeve i da definiše smer kojim organizacija treba da se kreće. Menadžment mora između ostalog i da kreira ambijent koji ohrabruje saradnike na rad i postizanje ciljeva organizacije.
3. Uključenost zaposlenih Organizacija mora da ohrabri zaposlene da prihvate odgovornost za rešavanje problema i unapređene procesa, kao i da omogući zaposlenima da stalnim sticanjem novih znanja i veština kao i slobodnom razmenom znanja i iskustava unutar timova doprinesu povećanom zadovoljenju pri obavljanju posla a samim tim i rezultatima organizacije.
4. Procesni pristup Svi procesi neophodni za ostvarenje željenog rezultata moraju biti definisani, a ulazi i izlazi iz procesa zajedno sa funkcijama organizacije identifikovani i praćeni. Pored toga, organizacija mora da definiše jasne nadležnosti u upravljanju procesima, kao i da omogući korisnicima obuku, materijal i potrebne informacije.
5. Sistemski pristup upravljanju Definisanje sistema identifikacije ili razvoja procesa i njegovo postavljanje na način da zadati cilj bude dostignut na najefikasniji način. Sistemski pristup podrazumeva i potpuno razumevanje međuzavisnosti međuzavisnosti procesa u sistemu kao i neprekidno unapređenje sistema kroz merenje i vrednovanje rezultata.
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
15
9001:2000
Implementacija TQM
ISO
6. Stalno poboljšanje Princip ohrabruje uvođenje malih unapređenja u procese i sisteme, kao i neprekidno poređenje učinaka sa postavljenim kriterijumima.
7. Donošenje odluka na osnovu činjenica Ovaj princip se odnosi na prikupljanje onih podataka i informacija koji su relevantni za ispunjenje unapred postavljenih ciljeva, kao i na analizu prikupljenih podataka korišćenjem validnih metoda.
8. Obostrano korisni odnosi sa dobavljačima Organizacija treba da identifikuje i izabere ključne dobavljače, sa kojima kroz jasnu i otvorenu komunikaciju i zajednički rad na razvoju i unapređenju proizvoda i procesa treba da ostvari dugoročnu saradnju na obostranu korist.
4.1. Sertifikacija ISO 9001:2000
Šta je potrebno za sertifikaciju? Da bi se pristupilo procesu sertifikacije, QMS mora biti potpuno dokumentovan, proveren i odobren od strane menadžmenta i tek onda implementiran u organizaciju. QMS sačinjava: •
poslovnik kvaliteta - opisuje kako organizacija zadovoljava zahteve ISO 9001:2000
•
procesi - opisuju aktivnost od početka do kraja
•
procedure kvaliteta - opisuju metod putem kojih se upravlja procesima
•
radne instrukcije - opisuju kako se obavljaju individualni zadaci i aktivnosti.
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
16
9001:2000
Implementacija TQM
ISO
Menadžment je dužan da imenuje jednoga člana ( obično nekoga iz svog menadžmenta) koji bez obzira na sve ostale odgovornosti mora biti odgovoran i ovlašćen za: •
osiguravanje da su procesi potrebni za sistem menadžmenta kvaliteta uspostavljeni, implementirani i da se održavaju
•
izveštavanje menadžmenta o performansama Sistema menadžmenta kvaliteta i izmenama neophodnim za njegovo poboljšanje
•
podizanju nivoa svesti kod zaposlenih o zahtevima kupaca
•
vezu sa eksternim stranama po pitanjima vezanim za Sistem menadžmenta kvaliteta.
Organizaciji je neophodan menadžer kvaliteta koji će imati punu podršku menadžmenta. Uprava mora imenovati nekog ko je u potpunosti upoznat sa zahtevima ISO 9001:2000, ko je sposoban da postupa u skladu sa njima i ko je spreman da pravovremeno izveštava menadžment o rezultatima QMS. Menadžer kvaliteta mora: •
biti lako dostupan i stajati na raspolaganju svim zaposlenim u organizaciji
•
imati sposobnost komunikacije na svim nivoima i sa svim zaposlenim u organizaciji.
Menadžer kvaliteta mora biti odgovoran generalnom direktoru i mora biti isključen iz svih aktivnosti koje bi mogle imati suprotan uticaj na učinak kvaliteta.
Sertifikacija ISO 9001:2000 Sertifikat ISO 9001:2000 je na prvom mestu dokaz kvaliteta poslovanja i propusnica za ulazak na svetsko tržište koje diktira i zadaje određene standarde. Od početka implementacije ISO 9001:2000 pa do same sertifikacije koja se ogleda u kontroli i dodeli međunarodno priznatog sertifikata potrebno je da prođe određeni vremenski period u kome organizacija vrši sve neophodne promene u cilju ispunjenja svih zadatih zahteva Sistema menadžmenta kvaliteta. Sertifikaciju vrše nezavisna sertifikaciona tela.
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
17
9001:2000
Implementacija TQM
ISO
Sistem menadžmenta kvaliteta- 90001:2000
Na tržištu postoje mnogi sistemi za upravljanje čiji rezultati uvođenja zavise, u pravom smislu te reči, od „dobre volje“ onih koji ga koriste, nadgledaju, koordiniraju i kontrolišu. ISO 9001 se u mnogome razlikuje od pomenutih sistema po tome što zahteva i nameće osnovni oblik organizacije koji u nastavku istovremeno, i prati, i kontroliše. Ovaj sistem upravljanja ima sposobnost samokontrole koja ga čini sprovodljivim i efikasnim u praksi. Prednosti ISO 9001 su u tome što na vreme upozorava o dobrom ili lošem poslovanju u preduzeću i iz tih razloga se ne treba zadovoljiti organizacijom ukoliko ona ne poseduje uveden Sistem menadžmenta kvaliteta. ISO 9001:2000 je sistem upravljanja procesima preduzeća koji utiču direktno ili indirektno na kvalitet pružanja proizvoda i usluga. Koji su procesi u pitanju uglavnom zavisi od delatnosti preduzeća. Procesi koji se najčešće susreću prilikom implementacije ISO 9001 su: •
organizacija
•
razvoj proizvoda
•
nabavka materijala
•
zaposleni
•
proizvodnja
•
kontrola proizvoda i materijala
•
distribucija proizvoda
•
skladištenje
•
usluga/podrška posle prodaje.
•
sledljivost proizvoda, načini upravljanja, FIFO
•
proizvodni procesi
•
obuka osoblja zaposlenog u skladištu
•
interna kontrola skladišta i dr.
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
18
9001:2000
Implementacija TQM
ISO
4.2. Korist od implementacije ISO 9001:2000
Veća odgovornost i svest zaposlenih,
Veća lojalnost kupaca,
Bolje iskorišćavanje vremena i resursa,
Povećanje stepena zadovoljenja kupaca,
Bolja identifikacija i sledljivost priozvoda i usluga,
Bolje tržišne mogućnosti,
Manji gubici,
Veći profit,
Kontinuirano unapređivanje kvaliteta i efikasnosti.
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
19
9001:2000
Implementacija TQM
ISO
5. ZAKLJUČAK
Standardi osiguravaju poželjne osobine proizvoda i usluga kao što su kvalitet, očuvan očuvanje je okoliš okoliša, a, pouzda pouzdanos nost, t, bezbje bezbjedno dnost, st, efikas efikasnos nost. t. Kada Kada proizvo proizvodi di i uslug usluge e ispunjavaju naša očekivanja, spremni smo sve uzeti zdravo za gotovo i ne biti svjesni uloge uloge standa standarda rda.. Međuti Međutim, m, kada kada je standa standard rd odsut odsutan, an, uskoro uskoro ćemo ćemo primje primjetiti titi.. Primjetićemo kada se ispostavi da je proizvod lošeg kvaliteta, ne zadovoljava naše potrebe, ne odgovara opremi koju već posjedujemo već su nepouzdani ili opasni. Kad proizvodi, sistemi, mašine i uređaji rade dobro, to je često zato što rade u skladu sa normama. A organizacija odgovorna za hiljade standarda koji se koriste u svijetu je ISO. ISO standardi:
Čine Čine razv razvoj oj,, proi proizv zvod odnj nju u i snab snabdj djev evan anje je proi proizv zvod oda a i uslu usluga ga efik efikas asni nijijim, m, sigurnijim i čistijim;
Olakšavaju trgovinu između zemalja i čine je poštenijom;
Omogućava tehnološki napredak i upravljanje kvalitetom; k valitetom;
Obezbjeđuju širenje inovacija;
Štite korisnike usluga i proizvoda;
Čine život jednostavnijim pružajući rješenja za uobičajene probleme.
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
20
9001:2000
Implementacija TQM
ISO
6. LITERATURA
John Oakland (priredio: Prof. dr Zdravko Glušica), Implementacija TQM, Mobes Quality, 2001 Novi Sad
www.efecta.net
www.sertifikacija.com
Nezavisni Univerzitet Banja Luka
21