Tehnici de vânzare Tehnici vâ nzare moderne INTRODUCERE Forma de vanzare desemneaza un complex de activitati, mijloace si solutii organizatorice si tehnologice tehnologice privind privind desfacerea desfacerea marfurilor marfurilor de catre organisme organisme specializat specializatee in activitatea activitatea comerciala, indif indiffer ferent ent de raport raporturi urile le economi economice ce sau juridi juridice ce in care care s-ar s-ar afla afla cu produc producato atori, ri, interm intermedi ediari ari sau comercianti. Vanzarea produselor reprezinta “actul prin care se asigura valorificarea rezultatelor productiei, respective acela de recuperare a cheltuielilor cu fabricatia si pregatirea produsului pentru vanzare, inclusive obtinerea unui anumit profit. !nul !nul din atribu atributel telee fundam fundament entale ale ale punctel punctelor or comerc comercial ialee il reprez reprezint intaa formel formelee de vanzare vanzare practicate de catre acesta. "e-a lungul timpului tehnicile de vanzare au cunoscut o evolutie continua, fapt ce a condus la aparitia a noi tipuri de magazine #supermagazinele, magazinele discount etc.$. Formele de vanzare utilizate in practica comerciala vizeaza anumite tehnici specifice, precum vanzarea vanzarea in sistem % franchisin franchising g &, vanzarea vanzarea marfurilo marfurilorr cu bucata, bucata, vanzarea vanzarea la preturi unice, vanzarea vanzarea in consignatie consignatie etc. 'ptiunea 'ptiunea pentru pentru una dintre formele prezentate prezentate apartine apartine in exclusivitat exclusivitatee managerilor managerilor respectivei unitati comerciale, fiind dependenta de numerosi factori, precum continutul actului de schimb #vanzare cu ridicata, mic-gros sau cu amanuntul$, suprafata disponibila, natura marfurilor comercializate sau clientele vizata. Forme de vanzare (e semnifica )Forma de vanzare)* +i bine, aceasta desemneaza un complex de activitati, mijloace si solutii solutii organizator organizatorice ice si tehnologice tehnologice privind privind desfacerea desfacerea marfurilo marfurilorr de catre organisme organisme specializat specializatee in activitatea activitatea comerciala, comerciala, indifferent indifferent de raporturile raporturile economice sau juridice juridice in care s-ar afla cu producatori producatori,, intermediari sau comercianti. !nul dintre mijloacele cele mai importante folosite de detailisti in lupta concurentiala pentru atragerea si convingerea cumparatorilor,de asigurarea unui grad de confort cat mai ridicat,il reprezinta formele de vanzare practicate. -a trecut intr-o tot mai mare masura de la forma clasica,la un grup de forme moderne de vanzar vanzare,pe e,perfe rfecti ctionat onate,m e,meni enite te sa inlesn inlesneasc eascaa efectu efectuare areaa cumpara cumparatur turilo ilorr sis a mareas mareasca ca eficie eficienta nta de ansamblu a magazinului. rintre principalii factori care au contribuit la extinderea formelor moderne de vanzare sunt / "ezvoltarea productiei de masa a bunirilor de consum0 / rel reluar uarea ea de catr catree indu indust stri riee si cumpar cumparat ator orii a unor unor opera operati tiii spec specif ific icee comer comertu tulu luii tradi traditi tiona onal0 l0 / (resterea gradului de instruire si a exigentelor cumparatorilor0 / (oncentrarea (oncentrarea teritoriala teritoriala a consumatoril consumatorilor or si,ca o replica,adapt replica,adaptarea area comercianti comerciantilor lor prin concentrarea concentrarea activi activitat tatii ii de desfac desfacere ere,pr ,prin in derula derularea rea acestei acesteiaa in variat variatee tipuri tipuri de magazi magazine ne de mare mare capacit capacitate ate.. rivite in relatia lor cu magazinele,formele moderne de vanzare pot fi grupate in doua mari categorii a$ forme de vanzare practicate in cadrul magazinuluiautoservire,alegerea libera,vanzarea pe baza de
modele0 b$ forme moderne de vanzare fara magazine sau chiar in afara magazinelor vanzarea prin automate comerciale,comertul prin corespondenta,televanzarea,si alte forme specifice mar1etingului direct.
F'23+
3'"+24+
"+
V54652+
74
(5"2!8
3595674+8'2
/ Autoservirea constituie cu adevarat una dintre cele mai semnificative dezvoltari lae sec.:: in comertul cu amanuntul,care a constituit o ;piatra de hotar
5paruta la inceputul sec.::,se pare mai intai in alimentatia publica si mai apoi in comertul cu ridicata si in cel alimentar,autoservirea a inregistrat in evolutia ei cateva etape de ;explozie<perioada crizei economice mondiale#=>?>-=>@@$si perioada de dupa al doilea razboi mondial in !5,iar mai apoi,sfarsitul anilor
BDdin vanzariel de marfuri alimentare si realimentare de cerere curenta. +senta autoservirii rezida in faptul ca actul de vanzare-cumparare nu se mai realizeaza prin intermediul vanzatorului,ci prin alegerea directa,nemijlocita,a marfurilor de catre cumparatori. 5utoservirea prezinta avantaje deosebite atat pentru cumparatori-carora le mareste gradul de 5utoservirea prezinta confor confort,p t,prin rin elimin eliminarea area presiu presiunii nii social socialee ce exista exista in cadrul cadrul oricar oricarei ei relati relatiii dintre dintre compar comparator ator si vanzat vanzator or,p ,prin rin accesul accesul liber liber la intrea intreaga ga gama gama de marfur marfurii etalat etalataa si dezvol dezvoltar tarea ea predis predispozi poziti tiei ei pentru pentru cumpara cumparatur turi,p i,prin rin economi economiaa genera generala la de timp-c timp-cat at si pentru pentru comerc comerciant ianti#p i#prin rin reducr reducrea ea numaru numarului lui de persona,cresterea productivitatii muncii,utilizarea mai eficienta a spatiului,rotatia mai mare a stocurilor,si,in general,realizarea unei eficiente superioare$. !n rol in asigurarea avan vantajelor pe care le incuba autoserv ervirea il are eta etalarea cat mai coresp corespunza unzatoa toare, re,des deschi chisa, sa,aa marfur marfurilo ilor, r,aso asocia ciata ta cu ambalaj ambalajee de prezen prezentar taree cat mai atragat atragatoar oare,c e,cu u evidentierea clara a caracteristicilor produsului. "at fiind ca-asa cum evidentiaza hilip Eotler-A@D din totalul achizitiilor se fac pe baza impul impulsu sulu luii de mome moment nt,i ,in n ambal ambalaj aj effi effici cien entt opere opereaza aza asem asemene eneaa unei unei recl reclam amee de cinci cinci secu secund nde. e. "rept urmare,la baza functionarii tuturor tipurilor de magazine in care se desfac astfel de marfurisupermar1eturi,hipermar1eturi,magazine cu discount,etc-sta autoservirea. / Va Vanzarea nzarea prin alegere libera -cunoscuta si drept autoservire asistata sau vanzare pe baza de preselectiese real realiz izea eaza za prin prin expun expunere ereaa libe libera ra de marf marfur urii in sala sala de vanza vanzare re,l ,laa care care au acces acces cumpar cumparat ator orii ii.. e deosebeste de autoservire prin faptul ca,in fazele finale ale actului de vanzare -0cumparare,-de preluare a marfurilor alese,intocmirea bonului de decontare si transportul marfurilor la punctual de decontare si amba amballareare-se se impl impliica si per persona sonallul de vanz vanzar are, e,ca care re asigur iguraa asist sisten entta in sal sala de vanz vanzar are. e. 3agazinele care au la baza vanzarea prin alegere ligera au cheltuieli intrucatva mai mari decat in cazul autoservirii,datorate angajarii de personal asistent suplimentar.
/
Vanzarea pe baza de modele (mostre) 5ceasta forma de vanzare se apropie in mare masura de vanzarea prin alegere libera . +a are ca element de baza prezentarea ,in cadrul salii de vanzare a cate unui exponat-fixat pe peretii laterali sau pe diferite piese de mobilier,chiar pe verticala-din intreaga gama de sortimentala oferita de magazine,la care au acces direct cumparatorii.
entru comercianti aceasta forma de vanzare este avantajoasa prin faptul ca asigura diminuarea spatiului spatiului de vanzare,precu vanzare,precum m si a necesarului necesarului de mobilier, mobilier,echipam echipament,pe ent,personal rsonal,-im ,-implicit plicit,reduce ,reducerea rea de
F'23+
3'"+24+
"+
V54652+
74
(5"2!8
3595674+8'2
/ Autoservirea constituie cu adevarat una dintre cele mai semnificative dezvoltari lae sec.:: in comertul cu amanuntul,care a constituit o ;piatra de hotar
5paruta la inceputul sec.::,se pare mai intai in alimentatia publica si mai apoi in comertul cu ridicata si in cel alimentar,autoservirea a inregistrat in evolutia ei cateva etape de ;explozie<perioada crizei economice mondiale#=>?>-=>@@$si perioada de dupa al doilea razboi mondial in !5,iar mai apoi,sfarsitul anilor BDdin vanzariel de marfuri alimentare si realimentare de cerere curenta. +senta autoservirii rezida in faptul ca actul de vanzare-cumparare nu se mai realizeaza prin intermediul vanzatorului,ci prin alegerea directa,nemijlocita,a marfurilor de catre cumparatori. 5utoservirea prezinta avantaje deosebite atat pentru cumparatori-carora le mareste gradul de 5utoservirea prezinta confor confort,p t,prin rin elimin eliminarea area presiu presiunii nii social socialee ce exista exista in cadrul cadrul oricar oricarei ei relati relatiii dintre dintre compar comparator ator si vanzat vanzator or,p ,prin rin accesul accesul liber liber la intrea intreaga ga gama gama de marfur marfurii etalat etalataa si dezvol dezvoltar tarea ea predis predispozi poziti tiei ei pentru pentru cumpara cumparatur turi,p i,prin rin economi economiaa genera generala la de timp-c timp-cat at si pentru pentru comerc comerciant ianti#p i#prin rin reducr reducrea ea numaru numarului lui de persona,cresterea productivitatii muncii,utilizarea mai eficienta a spatiului,rotatia mai mare a stocurilor,si,in general,realizarea unei eficiente superioare$. !n rol in asigurarea avan vantajelor pe care le incuba autoserv ervirea il are eta etalarea cat mai coresp corespunza unzatoa toare, re,des deschi chisa, sa,aa marfur marfurilo ilor, r,aso asocia ciata ta cu ambalaj ambalajee de prezen prezentar taree cat mai atragat atragatoar oare,c e,cu u evidentierea clara a caracteristicilor produsului. "at fiind ca-asa cum evidentiaza hilip Eotler-A@D din totalul achizitiilor se fac pe baza impul impulsu sulu luii de mome moment nt,i ,in n ambal ambalaj aj effi effici cien entt opere opereaza aza asem asemene eneaa unei unei recl reclam amee de cinci cinci secu secund nde. e. "rept urmare,la baza functionarii tuturor tipurilor de magazine in care se desfac astfel de marfurisupermar1eturi,hipermar1eturi,magazine cu discount,etc-sta autoservirea. / Va Vanzarea nzarea prin alegere libera -cunoscuta si drept autoservire asistata sau vanzare pe baza de preselectiese real realiz izea eaza za prin prin expun expunere ereaa libe libera ra de marf marfur urii in sala sala de vanza vanzare re,l ,laa care care au acces acces cumpar cumparat ator orii ii.. e deosebeste de autoservire prin faptul ca,in fazele finale ale actului de vanzare -0cumparare,-de preluare a marfurilor alese,intocmirea bonului de decontare si transportul marfurilor la punctual de decontare si amba amballareare-se se impl impliica si per persona sonallul de vanz vanzar are, e,ca care re asigur iguraa asist sisten entta in sal sala de vanz vanzar are. e. 3agazinele care au la baza vanzarea prin alegere ligera au cheltuieli intrucatva mai mari decat in cazul autoservirii,datorate angajarii de personal asistent suplimentar.
/
Vanzarea pe baza de modele (mostre) 5ceasta forma de vanzare se apropie in mare masura de vanzarea prin alegere libera . +a are ca element de baza prezentarea ,in cadrul salii de vanzare a cate unui exponat-fixat pe peretii laterali sau pe diferite piese de mobilier,chiar pe verticala-din intreaga gama de sortimentala oferita de magazine,la care au acces direct cumparatorii.
entru comercianti aceasta forma de vanzare este avantajoasa prin faptul ca asigura diminuarea spatiului spatiului de vanzare,precu vanzare,precum m si a necesarului necesarului de mobilier, mobilier,echipam echipament,pe ent,personal rsonal,-im ,-implicit plicit,reduce ,reducerea rea de
asamblu a cheltuielilor-iar pentru cumparatori este,de asemenea,benefice prin faptul ca le asigura acces liber liber la marfa marfa si posibi posibili litat tatea ea de a consult consultaa relaxat relaxati,d i,dee a lua decizia decizia de cumpar cumparare are fata fata influe influenta nta personalului de vanzare,cu posibilitatea efectuarii rapide a cumparaturii. F'23+ 3'"+24+ "+ V54652+ F525 3595674+ 7 74 5F525 3595674+8'2 e langa eforturile de perfectionare a formelor de vanzare in magazine,preocuparile de acest gen gen s-au s-au axat axat sip sip e defin definir irea ea si aplic aplicare areaa unor unor form formee moder moderne ne de vanza vanzare re fara fara magaz magazin ine,i e,in n afar afaraa magazinelor. "intre acestea s-au marcat,prin atractivitatea lorvanzare prin automate comerciale,comertul prin corespondenta,televanzarea,teleshoppingul si vanzarea prin intermediul serviciilor computerizate. / Vanzarea prin automate omeriale,numita si comert de depanare,ca urmare a faptului ca poate satisface cerinte de moment,intampltoare,in afara programului obisnuit de functionare a magazinelor,a inregistrat,in ultimul deceniu o modernizare si diversificare continua. rin automatele comerciale,care pot functiona,in principiu,? de ore pe zi,poate fi desfacuta,prin autoservire,o gama larga de articole neproblematice de cerere curenta produse alimen alimentar tare#i e#inghe nghetat tata,p a,praj rajitu ituri, ri,dul dulciu ciuri, ri, bauturi bauturi racori racoritoa toarere-la la pahar pahar sua la sticla sticla-,c -,ceai eai,, cafea,l cafea,lapt apte, e, bere,tigari,ziare,etc$. "e asemenea,prin automatele comerciale se presteaza o tot mai mare varietate de servicii,pornind de la servicii servicii simple,ofer simple,oferite ite pentru cunoasterea cunoasterea greutatii greutatii corporale,la corporale,la lustruire lustruireaa pantofilor pantofilor,de ,de uscare uscare a mainilor dupa spalare la grupurile sanitare,de plata taxei de parcare sau pentru servicii de spalare,pana la unele dintre dintre cele mai rafinate rafinate servicii servicii specifice specifice sistemului sistemului bancarnumararea bancarnumararea banilor, banilor,presc preschimbar himbarea ea bacnotelor,bancomate pentru obtinerea directa de numerar. 5utomatele comerciale ofera intr-o tot mai mare masura si sevicii distractive,cum suntjocurile cu bile,jocurile de noroc cu fise,tonomatele,precum si jocurile electronice pe calculator. 5mplasarea automatelor comerciale se face,de regula,in locuri agglomerate,in zonele unor mari colectivitati sau cu traffic intensfabrici,institutii de invatamant superior, 7n spit spital alee si clin clinic ici, i,gar gari, i,au auto toga gari ri,ae ,aero ropo port rtur uri, i,sp spat atii ii de metr metrou, ou,pr prec ecum um si in maril marilee magaz magazin ine. e. entru a beneficia de atractia necesara din partea cumparatorilor,automatel cumparatorilor,automatelee comerciale trebuie sa fie asigurate ethnic ca vor functiona in permanenta corespunzator.
•
Vanzarea Va nzarea cu preturi discount
5paruta in =>AB in .!.5., vanzarea cu preturi discount se caracterizeaza prin comercializarea produselor, in gene genera rall de marc marca, a, la pret pretur urii infe inferi rioa oare re celo celorr prac practi tica cate te de catr catree maga magazi zine nele le univ univer ersa sale le.. erviciile furnizate catre clienti de magazinele care comercializeaza produse la pret redus sunt minimale, manifestandu-se insa tendinta de imbunatatire a acestora ca urmare a sporirii competitiei intre unitatile de tip tip discou discount. nt. 5semen 5semenea ea servici serviciii prives privescc in egala egala masura masura aspect aspectee legate legate de perfec perfectio tionar narea ea decorul decorului, ui, acceptarea cartilor de credit sau extinderea retelei in zonele suburbane.
/ !orme de vanzare spei"ie mar#etingului diret$
' inovatie tehnologica care este pe cale sa revolutioneze modul de derulare a tranzactiilor in comertul cu amanuntul o reprezinta arsenalul de mijloace moderne,performante,de comunicare interactive0termenul respective se aplica cu deosebire la comunicarea in ambele sensuri,asistata de calculator,intre altele,prin videotex,care adduce informatii cu character commercial in locuintele consumatorilor. / Comertul prin orespondenta, numit in tarile de limba engleza,comanda prin posta si,in altele,vanzare pe baza de catalog,desi dateaza pe peste =BB de ani este considerate o forma moderna de vanzare ca urmare a perfectionarilor permanente a modului sau de practicare. 7n 2omania acest sistem de vanzare este practicat intr-o masura extrem de restransa,ca urmare a mediului actual de afaceri,inca deosebit de turbulent,plin de riscuri,in care actioneaza intreprinzatorii. 5cest mod de vanzare se bazeaza pe / +fectuare de catre cumparatori a unor comenzi prealabile-prin posta,dar si prin telefon sau in cadrul unor puncte de preluare a comenzilor0 / i pe livrarea ulterioara a comenzilor,in urma consultarii unor cataloage cu oferta comerciantului,la domiciliul solicitantilor. 7nsrumentul promotional essential al firmelor care practica vanzarea prin corespondenta il constituie catalogul-realizat,de regula,pe doua sezoaneprimavera-vara si toamna-iarna-,in cadrul caruia se prezinta o oferta deosebit de complexa,in principal de marfuri nealimentare,la nivelul celei specifice marilor magazine universale. ' forma perfectionata a acestui instrument promotional o reprezinta videocatalogul,experimentat de firmele 4ieman-3arcus si piegel,ce se trimite prin posta celor mai buni si mai promitatori clienti. Vanzarea prin corespondenta prezinta avantaje deosebite,atat pentru cumparatori 0 carora le asigura conditii egale de cumparare si libertatea de a alege in momente favorabile,cu primirea la domiciliu a marfurilor solicitate-,cat si pentru comercianti,carora le mareste raza de activitate si le reduce necesarul de spatii comerciale,implicit si de investitii. 2eusita practicarii comertului prin corespondenta depinde in principal,de capacitetea firmei de - a-si tine evidenta listelor de adrese ale clientilor0 a-si gestiona atent a oferi marfuri - a-si crea pe piata o imagine de firma care ofera multiple avantaje clientilor0
de
stocurile0 calitate0
Vanzarea pe redit
+ste o tehnica de vanzare in cadrul careia plata marfii este efectuata in mod fractionat la anumite date prestabilite, ulterioare vanzarii. 7n general, plata se face printr-un varsamant initial urmat de plati fractionate si esalonate pe un anumit numar de luni, aceasta tehnica fiind cunoscuta sub denumirea de vanzare in rate. Vanzarea pe credit prezinta avantaje pentru ambele parti implicate in tranzactie pentru cumparator reprezinta singura forma de achizitionare a unor produse de valori ridicate, iar comerciantului ii ofera posibilitatea dezvoltarii vanzarilor si clientelei sale.
Vanzarea prin atalog
7n cadrul acestei forme de vanzare partile implicate se afla in legatura numai prin intermediul catalogului. (atalogul reprezinta cea mai complexa forma de vanzare prin corespondenta, succesul sau fiind strans legat de capacitatea intreprinderii de a gestiona fisierele, controla stocurile, elabora sortimentul si intretine imaginea sa. 'biectivul acestei tehnici consta nu numai in satisfacerea cererii, dar si in crearea nevoii de consum. (atalogul se prezinta sub forma unei reviste consacrata in esenta descrierii diferitelor articole propuse de firma.5ceasta descriere este insotita de imagini sare permit clientului sa-si faca o idGe precisa despre caracteristicile articolelor. (atalogul precizeaza conditiile de vanzare si modalitatiile de plata. tudiile de specialitate au demonstrat ca esecul sau reusita unei firme specializate in vanzarea prin corespondenta sunt legate de calitatea catalogului.+l insusi realizeaza cinci din cele sase faze ale vanzarii =.rimirea rin prezentarea sa catalogul trebuie sa comunice o imagine favorabila a firmei si a produselor pe care le distribuie ?.7nformarea clientului @.5rgumentarea vanzarii .Vanzarea aditionala5rticolele sunt clasate intr-o ordine fudicioasa clientul treuind sa fie tentat nu numai de un articol. A.(oncluzia rin buletinul de comanda pe care il contine ofera posibilitatea incheierii unui act de vanzare cumparare. ingua faza-punerea clientului in posesia bunului ramane in sarcina firmei #care este specializata in vanzarea prin corespondenta$ ce v-a expedia marfurile la domiciliul clientului.7ntreprinderile specializate in vanzarea prin corespondenta au evoluat deschizandu-si magazine-expozitionale care faciliteaza preluarea comenzii pe baza esantioanelor expuse. 7n general, firmele specializate in aceasta metoda de vanzare utilizeaza posta si vanzarea unor reviste pentru difuzarea cataloagelor, dar opereaza si cu fisiere importante ce include numeroase adrese. "intre factorii care contribuie la succesul cataloagelor de vanza re prin corespondenta se tetaseaza - factori socio-economici ponderea femeilor in populatia activa si ponderea veniturilor disponibile 0 - factori externi utilizarea cartii de credit, existenta fisierelor 0 - factori concurentiali programul de functionare a magazinelor, dezamagirea fata de produsele si serviciile oferite de magazine, dificultati de parcare mai ales in cazul magazinelor situate in centrele oraselor. "esi vanzarea prin catalog permite comercializarea a numeroase produse alimentare #conserve de lux, vinuri fine, produse regionale$ si nealimentare, oferta este limitata datorita greutatii, volumului, nivelului tehnic si chiar pretului marfurilor.
Vanzare prin atalog % &TUDIU DE CA' Tenia de vanzare pratiata de soietati speializate are utilizeaza drept suport media de prezentare a o"ertei un atalog omerial (in aest az atalogul devine un veritabil magazin de prestigiu a arui imagine % in materie de prezentare reativitate alitate a asortimentului pret serviii pro"esionale * este esentiala)$ Este o metoda ostisitoare si risanta (simbarea modei timp limitat in"latie et)$ Cataloagele de aine se lupt+ ,n Rom-nia pentru ot+ de pia.+ iar mai reent proprietarii aestora /i*au "+ut un aliat din mediul online ast"el + v-nz+rile din atalog au devenit ,netul u ,netul v-nz+ri prin oresponden.+$ Cele trei ompanii prezente /i pe plan loal are preg+tes ataloage de produse /i le trimit prin po/t+ sunt 0uelle (u o i"r+ de a"aeri ,n 1223 de 453 milioane de euro /i pro"it de 162$222 de euro) 7a Redoute (u a"aeri de 632$222 de euro ,n 1223) /i 5&uisses are s*a lansat ,n "ebruarie 1242 ,n Rom-nia srie revista 8U&INE&& 9agazin (:::$businessmagazin$ro)$
;ia.a omer.ului prin oresponden.+ a s+zut anul treut u ira 45<= ,n lei /i u 1<= ,n euro p-n+ la aproape 4< milioane de euro (61<> milioane de lei) ,n po"ida "aptului + pia.a a mai -/tigat un ?u+tor$ ;entru aest an ompaniile sunt optimiste /i se a/teapt+ la re/teri ale volumelor v-ndute$ @7a Redoute a avut o evolu.ie stabil+ pe pia.a loal+ e i*a permis s+ se dezvolte pe un trend asendent de la un an la altul$ Nu putem nega ,ns+ + a/tept+rile noastre au "ost a"etate de ontetul eonomi din ultimii doi ani$ Unii dintre lien.i /i*au redus bugetele de sopping@ spune Ioana Co"aru$ Compania originar+ din !ran.a /i*a ,neput ativitatea pe pia.a loal+ ,n noiembrie 122B @-nd eista un singur mare ?u+tor (0uelle * n$ red$) /i era o real+ oportunitate@$ Vanzarea prin atalog e omoda insa poate avea si dezavanta?e produsul umparat nu oinide u el din atalog la uloare sau miros ;rintre ele mai mari ompanii are au dvenit un brand si suesul lor onsta in vanzarea prin atalog se numera AVON si Ori"lame$
Televanzarea constituie,alaturi de vanzarea prin corespondenta,o altaforma de vanzare specifica mar1etingului direct,respective bazata pe un contact interactive intre cei doi parteneri de tranzactiicomerciantul si cumparatorul-cu ajutorul unor mijloace de comunicare in masa. Haza fiind pe utilizarea,in principal,a telefonului pen tru realizarea contactului direct,dar de la distanta,intre ofertant si solicitant,pentru perfectarea tranzactiilor si,mai apoi,pe livrarea la domiciliu a marfurilor solicitate,televanzarea,desi a aparut cu multe decenii in urma,s-a perfectionat continuu,ca urmare a progreselor inregistrate in domeniul mijloacelor de comunicare audio-vizuala. 7n functie de cel ce ia initiative declansarii contactului pentru perfectionarea tranzactiei,televanzarea se poate practica in doua variante,respective - in sistemul out-call,cand ofertantul ii contacteaza pe cumparatorii fideli sip e altii potentiali0 - in sistemul in-call,cand cumparatorul este cel care lanseaza mesajul,comerciantul avand in acest caz,intro anumita masura,un rol mai putin active. Vanzarea la domiiliu 5paritia aceste forme de vanzare si in acelasi timp tehnici a mer1etingului direct s-a datorat in principal urmatoarelor cauze - noile stiluri de viata ce au determinat consumatorul sa considere interesanta efectuarea anumitor cumparaturi acasa 0 - interferenta metodelor de vanzare prin corespondenta cu demersurile la domiciliu 0 - interesul aratat indeosebi de femei fata de aceste noi forme de vanzare, cum ar fi vanzarea prin reuniuni, private de caracterul comercial, mai ales pentru produsele de intretinere, produsele electrocasnice, ca si pentru produsele de infrumusetare.
"aca la inceputul secolului vanzarea la domiciliu se limita la cateva societati, precum inger sau +lectrolux, in prezent ea acopera o gama foarte ampla de produse, cele mai importante sectoare fiind automobilele, enciclopedii, articolele de uz casnic, accesoriile pentru locuinta, asigurarile si produsele cosmetice. +xista mai multe modalitati de vanzare la domiciliu si anume vanzarea prin reuniuni vanzarea din % usa in usa & "intre criticile mai des enuntate in ce priveste vanzarea la domiciliu, se detaseaza - exista adesea promisiunea a unor cadouri pe care angajatii evita sa le mai ofere daca nu obtin o comanda 0 - se reproseaza vanzarilor prin reuniuni ca manipueaza decizia invitatiilor prin influenta grupului. Vanzarea la domiciliu necesita pregatire, capacitate de convingere si mai ales seriozitate in prezentarea produselor si incheierea afacerii. ' alta forma a mar1etingului direct,superioara televanzarii clasice prin telefon o constituie telesoppingul ,care s-a dezvoltat rapid de pe la mijlocul anilor
intermediul serviciilor computerizate interactive,care leaga cumparatorii de vanzatori prin mijloace electronice de la orice distanta. 5chizitiile vizuale,pe cai interactive,prin apelarea conjugala la televiziune,calculatoare si telefoane,tind sa devina un seviciu de masa cumparatorilor din orice punct al lumii.
;entru a ,ntelege e"iienta metodelor moderne apliate +n ultimii ani preentam urmatorul studiu (omertul modern, reprezentat de hipermar1eturi, magazine de tip cash and carrJ si supermar1eturi, a inregistrat in primele sase luni ale anului o cota de piata de @D din consumul total de produse de larga folosinta la nivelul intregii tari, cu trei puncte procentuale mai mult decat in perioada similara a anului trecut, potrivit unui studiu realizat de firma de cercetare a pietei 9fE. 7n Hucuresti, importanta comertului modern este mult mai mare decat in restul tarii, cu o cota de piata de K@D. )Formatele cele mai dinamice au fost hipermar1eturile si discounterii. rincipala lor sursa de crestere a fost o frecventa de cumparare mai mare, cu @BD mai mare pentru discounteri si =BD pentru hipermar1eturi, pe fondul expansiunii agresive si deci a atragerii unui numar de consumatori mai mare cu CD, respectiv >D. (ota de piata a discounterilor a crescut in ultimii patru ani de patru ori - de la ?D in ?BBA la ID, in timp ce pentru hipermar1eturi este de cinci ori mai mare - in crestere de la D la ?BD), se arata in studiu. 7n Hucuresti, importanta comertului modern este mult mai mare decat in restul tarii, cu o cota de piata de K@D. tudiul 9fE arata ca hiperma1eturile sunt cel mai important canal pentru cumparaturi in Hucuresti, cu o cota de piata de AD, de doua ori mai mult decat in ?BBA. "aca la nivelul tarii formatele comertului traditional, reprezentat de chioscuri, magazine generale, buticuri, se mentin la acelasi nivel, in Hucuresti trendul descendent al acestora este mai accentuat. (ota de piata a buticurilor s-a redus la jumatate fata de ?BBA, ajungand la =@D.
e de alta parte, in mediul rural consumatorii prefera comertul modern doar pentru ?BD din cumparaturile de bunuri de larg consum. “(hiar daca nu asistam la scaderi spectaculoase, supermar1eturile isi continua trendul descendent, orientarea consumatorilor catre promotii si preturi avantajoase castigand in acest an teren in dauna proximitatii, a declarat 5ndi "umitrescu, director general 9fE 2omania. upermar1eturile au pierdut consumatori in favoarea hipermar1eturilor si discounterilor mai ales in (apitala si in orasele mari. (u toate acestea, consumatorii au mers la fel de des in supermar1eturi pentru cumparaturi in prima jumatate a anului ?BB> fata de perioada ianuarieLiunie ?BBI. tudiul 9fE, efectuat pe un esantion de ?.?BB gospodarii reprezentativ national, are la baza informatii obtinute prin monitorizarea consumului casnic a aproximativ >B categorii de bunuri de larg consum prin intermediul cercetarii de tip anel de (onsumatori.
H7H87'925F7+
;T+M47(7 ('3+2(758+ 3'"+24+<, Virgil 5dascalitei
“Tehnici de vanzare eficiente - 3arc (orcos, ed olirom
5stronomie +conomie 9ermana 3edicina
Hiologie +ngleza 7nformatica 3uzica
(himie Filozofie 7storie sihologie
2'7+(T - Vanzarea referat
CU;RIN& 74T2'"!(+2+NNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN? (5. = (lasificarea formelor de vanzareNNNNNNNNNNNN.@ (5. ? (aracterizarea formelor de vanzareNNNNNNNNNNN.K O =. Vanzarea clasicaNNNNNNNNNNNNNNNNNNK O ?. Vanzarea asistataNNNNNNNNNNNNNNNNNN..K O @. Vanzarea prin autoservireNNNNNNNNNNNNNNN.K
"esen Fizica 7taliana 2omana
"iverse Franceza 3ar1eting 2omana=
"rept 9eografie 3atematica paniola
O . Vanzarea prin automateNNNNNNNNNNNNNNN.I O A. Vanzarea cu preturi discountNNNNNNNNNNNNNNI O C. Vanzarea prin postaNNNNNNNNNNNNNNNNN..> O K. Vanzarea prin catalogNNNNNNNNNNNNNNNN> O I. Vanzarea la domiciliuN.=B O >$ Vanzarea prin telefon=B O =B. Vanzarea pe credit== O ==. TelevanzareaNNNNNNNNNNNNNNNNNNN..== (5. @ 5ctivitatea de vanzareNNNNNNNNNNNNNNNN=? O =. 5ctiuni premergatoare vanzariiNNNNNNNNNNNN=? O ?. +lemente caracteristice vanzarilor de produse.=@ O @. 5ctivitatile postvanzare=K O . Forta de vanzare..=I O A. 'rganizarea structurilor compartimentului de vanzare=> O C. Fundamentarea cererii de satisfacutNNNNNNNNNN.?? O K. Fundamentarea nivelului productiei necesare a fi oferite pe piata #fabricata$N..?@ ('4(8!677..? H7H87'925F7+..?A
INTRODUCERE
Forma de vanzare desemneaza un complex de activitati, mijloace si solutii organizatorice si tehnologice privind desfacerea marfurilor de catre organisme specializate in activitatea comerciala, indifferent de raporturile economice sau juridice in care s-ar afla cu producatori, intermediari sau comercianti. Vanzarea produselor reprezinta “actul prin care se asigura valorificarea rezultatelor productiei, respective acela de recuperare a cheltuielilor cu fabricatia si pregatirea produsului pentru vanzare, inclusive obtinerea unui anumit profit.
!nul din atributele fundamentale ale punctelor comerciale il reprezinta formele de vanzare practicate de catre acesta. "e-a lungul timpului tehnicile de vanzare au cunoscut o evolutie continua, fapt ce a condus la aparitia a noi tipuri de magazine #supermagazinele, maga zinele discount etc.$. Formele de vanzare utilizate in practica comerciala vizeaza anumite tehnici specifice, precum vanzarea in sistem % franchising &, vanzarea marfurilor cu bucata, vanzarea la preturi unice, vanzarea in consignatie etc. 'ptiunea pentru una dintre formele prezentate apartine in exclusivitate managerilor respectivei unitati comerciale, fiind dependenta de numerosi factori, precum continutul actului de schimb #vanzare cu ridicata, mic-gros sau cu amanuntul$, suprafata disponibila, natura marfurilor comercializate sau clientele vizata.
CA;$ 4
C7A&I!ICAREA !OR9E7OR DE VAN'ARE
Forma de vanzare desemneaza un complex de activitati, mijloace si solutii organizatorice si tehnologice privind desfacerea marfurilor de catre organisme specializate in activitatea comerciala, indifferent de raporturile economice sau juridice in care s-ar afla cu producatori, intermediari sau comercianti. 7ntreprinderile folosesc o mare diversitate de solutii practice prin care produsele ajung la client. +le sunt cunoscute, generic, ca forme de vanzare. (lasificarea lor se face dupa o multitudine de criterii considerate independent sau impreuna. (ele mai cunoscute sunt P
locul in care se deruleaza vanzarea0
P
natura produselor vandute0
P
tipul clientelei0
P
metodele folosite pentru realizarea vanzarii0
P
modalitatile de plata0
P
modul in care produsul ajunge la client0
P
marimea lotului de produse vandut0
P
modul si momentul stabilirii pretului0
P
natura si rolul intermediarilor.
a)
"upa locul in care se desfasoara, vanzarea se poate realiza
=.
in unitatea de desfacere #clientul se deplaseaza spre vanzator$ - magazin - depozit - camera de mostre - punct de vanzare #chiosc, toneta$.
?.
la client #vanzatorul se deplaseaza la client$ - la domiciliu - in cadrul unor reuniuni de vanzare - in intreprinderea clientului.
@.
pe teren neutru #vanzatorul si clientul vin unul spre celalalt$ - in cadrul unor targuri, expozitii, saloane - locuri speciale pentru demonstratii si vanzare #shoQ-room$ - case de licitatie - burse de marfuri
- in zone cu concentrari temporare de consumatori #stadioane, manifestari culturale, ali de cinema sau spectacol$ - in mijloace de transport #trenuri, avioane, nave$.
b)
"upa natura produselor vandute exista forme specifice pentru
=.
produse alimentare R nealimentare R alimentatie publica
?.
produse de folosinta curenta R periodica R rara
@.
bunuri de consum R de folosinta productiva
.
produse de marca R “no name
A.
produse simple R de tehnicitate ridicata
C.
produse de “masa R de lux
K.
bunuri neproblematice R problematice
I.
produse #preparate$ care se consuma pe loc R care se consuma acasa #in afara
>.
produse ambulate R vrac
=B.
marfuri de bursa R alte marfuri.
)
"upa tipul clientelei
=.
consumatori individuali R intreprinderi
unitatii$
?.
femei R barbati R copii
@.
copii R tineri R maturi R varstnici
.
din mediul urban R rural
d)
"upa metoda folosita
=.
vanzare de contact #vanzatorul si clientul se intalnesc$
-
in magazin #traditional R cu autoservire R cu alegere libera$
-
la client #prin reprezentant care livreaza produsul R prin reprezentant care ia comanda$
?.
vanzare la distanta #vanzatorul si clientul nu se intalnesc$
-
prin telefon
-
televanzare prin ordinator #sau alte sisteme echivalente$
-
prin corespondenta #pe baza catalogului$
-
la burse de marfuri
@.
vanzarea prin automate comerciale
-
pentru tigari
-
pentru ziare
-
pentru bauturi, dulciuri si alte produse #mici$ preambalate
e)
"upa modalitatea de plata
=.
vanzarea cu plata pe loc #in momentul livrarii$, cu numerar
?.
vanzarea cu plat ape loc prin cec
@.
vanzarea cu plat ape loc cu carte de credit
.
vanzarea cu plata la termen, prin banca
A.
vanzarea cu plata in rate
C.
vanzarea cu plata dupa o perioada de proba
K.
vanzarea cu plata prin compensare sau in natura #cu alte bunuri$
")
"upa modul in care produsul ajunge la client
=. ?. @.
g)
cu ridicarea produselor de catre client si transportul pe cheltuiala acesuia. cu livrarea produselor la client si transportul pe cheltuiala vanzatorului. produsul nu ajunge la primul cumparator, el este cumparat in vederea revanzarii si este pastrat la furnizor #cazul comerciantilor en gros fara depozite sau al operatiunilor de bursa$. "upa cantitatea vanduta #la o livrare$
=.
vanzarea cu amanuntul, in cantitati mici #en detail$, catre populatie sau firme
?.
vanzarea cu ridicata, in cantitati mari #en gros$, catre alte intreprinderi.
)
"upa modul si momentul de stabilire a pretului
=.
pretul este stabilit anterior si afisat #nu se negociaza$.
?.
pretul este stabilit prin negociere chiar in timpul vanzarii.
@.
pretul este stabilit prin licitatie #dupa metoda ;adjudecat pentru cine ofera mai mult<$.
i)
"upa felul si rolul intermediarilor in procesul de vanzare
=.
vanzarea prin personalul specializat al ofertantului #vanzator, ospatar, distribuitor$
?.
vanzarea prin intermediul unor institutii specializate #burse de marfuri, case de
@. vanzarea cu ajutorul altor intermediarJ, personae fizice sau juridice #agenti, comercianti specializati$.
licitatii, agentii$
comisionari, curtieri,
In cadrul comertului cu amanuntul ,
literaturade specialitate delimiteaza mai multe criterii de clasificare a formelor de vanzare, dintre care mentionam =.
in raport cu functia esentiala a distributiei se disting
O vanzari de contact, bazare pe contactul personal intre vanzator si clientul sau vanzarea personala in magazinul traditional, vanzarea prin reprezentant, vanzarea directa la domiciliu,vanzarea prin co mertul mobil, vanzarea la stand, vanzarea prin telefon. O vanzari impesonale, caracterizate prin absenta contactului personal intre vanzator si client vanzarea vizuala #incluzand vanzarea pe baza de mostre, libera alegere, autoservirea$, vanzarea prin automate si vanzarea la distanta #prin corespondenta si prin posta$. ?. marfurilor si
in functie de tipul retelei de unitati metodele utilizate in procesul de vanzare
in
care
se
realizeaza
vanzarea
O
in cadrul comertului stabil vanzare clasica, vanzare in sistemul liber-serviceului, vanzare prin intermediul retelei de automate 0
O
in cadrul comertului mobil vanzarea ambulanta si vanzarea in cadrul pietelor si targurilor, utilizandu-se mijloace si utilaje specifice #furgonete, autofurgonete, autobuze magazin, autobaruri, tonete fixe sau mobile, chioscuri mobile etc.$ 0
O
in cadrul comertului fara magazine vanzari traditionale fara magazin #vanzarea la domiciliu, vanzarea prin corespondenta si pe baza de catalog$ si vanzarea electronica #vanzare directa, generata de publicitatea televizata, vanzarea prin videotext, vanzarea prin televiziune cablata$.
CA;$ 1
CARACTERI'AREA !OR9E7OR DE VAN'ARE 4 Vanzarea lasia
racticata in mod curent in cadrul unitatilor comerciale cu amanuntul, vanzarea traditionala se caracterizeaza prin servirea clientilor in mod direct de catre personalul commercial in cadrul salii de vanzare. 5vantajul acestei forme il constituie faptul ca marfurile sunt puse in valoare prin decor, ambianta si prin modalitatea de etalare utilizata. "e asemenea sunt valorificate aspectele calitative ale marfii si personalizate si personalizate serviciile oferite. !n rol major in ce priveste eficientizarea acestei tehnici de vanzare revine personalului comercial a carui contributie in fidelizarea clientilor este majora.
1 Vanzarea asistata (libera alegere) rincipala particularitate a acestei tehnici de vanzare consta in faptul ca imbina circulatia libera a clientilor in spatiul comercial in cadrul caruia expuner ea marfurilor este deschisa, cu prezenta vanzatorului caruia ii revin sarcinile de supravaghere, incasare a contravalorii marfurilor si ambalare a acestora.
5 Vanzarea prin autoservire 'pusa vanzarii traditionale cu vanzatori si liberei alegeri, vanzarea cu autoservire se caracterizeaza prin faptul ca toate fazele actului de vanzare #intampinarea clientului, prezentarea produsului, argumentarea, efectuarea de vanzari complementare si chiar transportul marfurilor la domiciliu$ se realizeaza fara vanzator. "intre caracteristicile vanzarii cu autoservire mentionam -
circulatia libera a clientilor in cadrul spatiului de vanzare 0
-
etalarea marfurilor pe rafturi accesibile clientilor realizandu-se astfel o vanzare vizuala 0
efectuarea platii tuturor cumparaturilor printr-o singura operatie la casele de marcat amplasate la iesirea din magazin #raion$ 0 -
absenta vanzatorilor, precum si a meselor de prezentare traditionala 0
importanta acordata modului de ambalare a produselor, vanzarilor promotionale si reclamelor, reinnoite cel putin o data pe saptamana 0 -
gruparea articolelor inrudite din punct de vedere al gradului de utilizare.
5laturi de vanzarea pe baza de mostre si libera alegere, vanzarea cu autoservire face parte din categoria vanzarilor vizuale, fapt ce necesita acordarea unei atentii deosebite din partea furnizorilor conditionarii produselor lor, precum si formelor si culorilor astfel incat sa se asigure o cat mai optima percepere a produselor de catre consumatori. trans legata de primul tip de magazin care a utilizat-o #supermagazinul$, autoservirea prezinta urmatoarele avantaje majore pentru clienti selectarea libera a marfurilor fara sa existe constrangeri din partea vanzatorului, clientii avand posibilitatea sa compare nestingheriti preturile si eventual sa revina asupra deciziei de cumparare a articolelor selectate 0 - prin vizualizarea marfurilor in cadrul raioanelor pe masura inaintarii consumatorilor in spatiul de vanzare pot fi sugerate in mod simplu produsele necesare acestora 0 -
economisirea timpului clientilor.
"in punct de vedere al firmei comerciale ce utilizeaza autoservirea, ca principal avantaj se distinge sporirea cifrei de afaceri, indeosebi datorita cresterii volumului cumparaturilor de implus, dar si a practicarii unor preturi inferioare in raport cu cele practicate de comerciantii traditionali.
F Vanzarea prin automate omeriale (aracteristicile acestei tehnici de vanzare aparute in .!.5. la sfarsitul mileniului trecut, sunt urmatoarele - absenta interventiei umane cu exceptia reaprovizionarilor periodice si ridicarii incasate 0
sumelor
- amplasarea in locuri cu trafic intens sau in locuri unde nu se pot amenaja magazine, precum institutii de invatamant, gari, cinematografe etc. 0 -
functionarea non-stop a aparatului.
< Vanzarea u preturi disount 5paruta in =>AB in .!.5., vanzarea cu preturi discount se caracterizeaza prin comercializarea produselor, in general de marca, la preturi inferioare celor practicate de catre magazinele universale.
erviciile furnizate catre clienti de magazinele care comercializeaza produse la pret redus sunt minimale, manifestandu-se insa tendinta de imbunatatire a acestora ca urmare a sporirii competitiei intre unitatile de tip discount. 5semenea servicii privesc in egala masura aspecte legate de perfectionarea decorului, acceptarea cartilor de credit sau extinderea retelei in zonele suburbane.
6 Vanzarea prin posta rin intermediul acestei forme de vanzare detailistii solicita clientilor efectuarea de comenzi prin posta. 7n acest sens, elementele de baza utilizate sunt plicul, scrisoarea, pliantul sau prospectul, bonul de comanda, cu sau fara plic de raspuns si eventual alte elemente suplimentare sau esantioane. rincilalele avantaje ale vanzarii prin posta sunt urmatoarele - poate fi aplicata in numeroase situatii si se poate combina cu alte mijloace de comunicare 0 - eficienta sa se poate evalua fara dificultate, majoritatea raspunsurilor la o trimitere postala obtinandu-se in @ saptamani dupa emiterea ei 0 - contribuie la imbunatatirea fisierelor intreprinderii cu privire la evidenta clientelei efective si potentiale.
> Vanzarea prin atalog 7n cadrul acestei forme de vanzare partile implicate se afla in legatura numai prin intermediul catalogului. (atalogul reprezinta cea mai complexa forma de vanzare prin corespondenta, succesul sau fiind strans legat de capacitatea intreprinderii de a gestiona fisierele, controla stocurile, elabora sortimentul si intretine imaginea sa. 'biectivul acestei tehnici consta nu numai in satisfacerea cererii, dar si in crearea nevoii de consum. 7n general, firmele specializate in aceasta metoda de vanzare utilizeaza posta si vanzarea unor reviste pentru difuzarea cataloagelor, dar opereaza si cu fisiere importante ce include numeroase adrese. "intre factorii care contribuie la succesul cataloagelor de vanzare prin corespondenta se tetaseaza - factori socio-economici ponderea femeilor in populatia activa si ponderea veniturilor disponibile 0 - factori externi utilizarea cartii de credit, existenta fisierelor 0 - factori concurentiali programul de functionare a magazinelor, dezamagirea fata de produsele si serviciile oferite de magazine, dificultati de parcare mai ales in cazul magazinelor situate in centrele oraselor. "esi vanzarea prin catalog permite comercializarea a numeroase produse alimentare #conserve de lux, vinuri fine, produse regionale$ si nealimentare, oferta este limitata datorita greutatii, volumului, nivelului tehnic si chiar pretului marfurilor.
B Vanzarea la domiiliu
5paritia aceste forme de vanzare si in acelasi timp tehnici a mer1etingului direct s-a datorat in principal urmatoarelor cauze - noile stiluri de viata ce au determinat consumatorul sa considere interesanta efectuarea anumitor cumparaturi acasa 0 - interferenta metodelor de vanzare prin corespondenta cu demersurile la domiciliu 0 - interesul aratat indeosebi de femei fata de aceste noi forme de vanzare, cum ar fi vanzarea prin reuniuni, private de caracterul comercial, mai ales pentru produsele de intretinere, produsele electrocasnice, ca si pentru produsele de infrumusetare. "aca la inceputul secolului vanzarea la domiciliu se limita la cateva societati, precum inger sau +lectrolux, in prezent ea acopera o gama foarte ampla de produse, cele mai importante sectoare fiind automobilele, enciclopedii, articolele de uz casnic, accesoriile pentru locuinta, asigurarile si produsele cosmetice. +xista mai multe modalitati de vanzare la domiciliu si anume - vanzarea prin reuniuni - vanzarea din % usa in usa & "intre criticile mai des enuntate in ce priveste vanzarea la domiciliu, se detaseaza - exista adesea promisiunea a unor cadouri pe care angajatii evita sa le mai ofere daca nu obtin o comanda 0 - se reproseaza vanzarilor prin reuniuni ca manipueaza decizia invitatiilor prin influenta grupului. Vanzarea la domiciliu necesita pregatire, capacitate de convingere si mai ales seriozitate in prezentarea produselor si incheierea afacerii.
3 Vanzarea prin tele"on 7n prezent, vanzarea prin telefon a carei cerinta fundamentala o reprezinta capacitatea de convingere a vanzatorului si-a largit campul de aplicare, cele mai active firme in acest tip de vanzare fiind cele de investitii si vanzari in sistem discount la distanta. !na dintre formele speciale de vanzari prin telefon este cea a unor mari magazine generale care primesc comenzi ca urmare a publicarii ofertelor in ziarele locale.
42 Vanzarea pe redit +ste o tehnica de vanzare in cadrul careia plata marfii este efectuata in mod fractionat la anumite date prestabilite, ulterioare vanzarii. 7n general, plata se face printr-un varsamant initial urmat de plati fractionate si esalonate pe un anumit numar de luni, aceasta tehnica fiind cunoscuta sub denumirea de vanzare in rate.
Vanzarea pe credit prezinta avantaje pentru ambele parti implicate in tranzactie pentru cumparator reprezinta singura forma de achizitionare a unor produse de valori ridicate, iar comerciantului ii ofera posibilitatea dezvoltarii vanzarilor si clientelei sale.
44 Televanzarea !nul dintre efectele progresului electronicii in intreaga lume l-a constituit extinderea utilizarii televizoarelor de catre firme pentru prezentarea produselor si favorizarea cumpararii lor. 5ceasta forma de vanzare a gasit un ecou favorabil in deosebi in randul clientelei feminine cu venituri mari care adesea achizitioneaza din impuls comandand prin telefon sau minitel, plata facandu-se prin carti de credit. rincipalele forme ale vanzarii electronice sunt vanzarile directe de publicitate televizata, vanzarea prin videotext si vanzarea prin televiziune cablata. 7n prezent, datorita dezvoltarii minitelului care a implicat categorii de clienti cu putere de cumparare ridicata s-a dezvoltat o noua forma de vanzare electronica supermar1etul la domiciliu.
Cap$ 5 Ativitatea de vanzare 4$ Atiuni premergatoare vanzarii Vanzarea este precedata de abordarea clientului si de negociere.
Abordarea lientului in scopul de a i se face o propunere de vanzare se poate realiza prin contact direct si prin contact indirect S@?. Contatul diret se realizeaza, fie cu ocazia prezentei spontane a clientului la locul de vanzare, fie in urma receptarii de catre client a unui mesaj publicitar care il determina sa se deplaseze la intreprindere. (ontactul direct cu clientul are loc si atunci cand vanzatorul viziteaza cumparatorul potential. "e exemplu, vanzarea de carti la domiciliu. 5desea, vanzatorul intreprinderii efectueaza un turneu sistematic, anuntat dinainte, la cumparatorii potentiali. "e exemplu, reprezentantii producatorilor de incaltaminte efectueaza vizite clientilor detailisti pentru a le prezenta colectiile de sezon si a le lua comenzi. Contatul indiret are loc, mai intai, cand clientul trimite prin corespondenta comanda sa catre furnizor0 aceasta modalitate este practicata atunci cand intreprinderile publica un catalog amanuntit al produselor si serviciilor, din care clientul poate face o alegere fara sa aiba nevoie de informatii complementare. (ontactul indirect mai poate fi stabilit atunci cand vanzatorul raspunde la un apel de oferte, care provine de la clientii potentiali doritori sa cumpere in cantitati mari sau sa achizitioneze produse specializate pentru care este necesar un deviz prealabil. "e exemplu, o intreprindere care doreste sa-si reinnoiasca echipamentul informatic va alcatui un caiet de sarcini in care va consemna nevoile sauexigentele sale si va lansa un apel de oferte catre cateva intreprinderi constructoare de calculatoare. "aca abordarea clientului a decurs in conditii bune, urmeaza faza de negociere, faza care nu se mai refera la produsul insusi, ci numai la conditiile de vanzare, respectiv la pret, conditii de plata, conditii de livrare si conditii de anulare a vanzarii S@?.
Negoierea pretului are loc prin acordarea de remize asupra pretului publicat sau asupra pretului de catalog, remize prevazute dinainte in functie de numarul de articole cumparate, in functie de marimea cumpararii sau de tipul de client. "e exemplu, pretul de vanzare difera, dupa cum clientul cumpara o cantitate mai mare sau mai mica din produs. "e asemenea, exista preturi diferite pentrumaterialele de constructii vandute publicului in raport de cele vandute antreprenorilor.
2emizele mai pot fi personale, acordate unui cumparator deosebit pentru o comanda speciala, atunci cand vanzatorul urmareste sa castige fidelitatea unui client interesant. "e exemplu, se acorda remiza exceptionala unui client pentru a-= determina sa faca o comanda mare, sa nu cumpere de la concurenta sau pentru a-= atrage de la concurenta. "e asemenea, se mai acorda reduceri si in functie de starea produselor oferite sau pentru debarasarea de produse desperecheate, incomode, respectiv greu vandabile. +ste cazul soldurilor la comerciantii care vand articole de moda sau al rabaturilor pentru defecte minore de fabricatie.
Conditiile de plata pot fi negociate sub doua aspecte al termenului si al fractionarii platii. "e exemplu, termenul poate fi stabilit in momentul livrarii, la @B, CB zile, dupa livrare, sau dupa vanzarea marfii de catre client. "e asemenea, se poate stabili si o fractionare a platii produselor vandute. Conditiile de livrare fac obiectul negocierii sub aspectul locului, al transportului si al suportarii cheltuielilor de transport si de conditionare. "e exemplu, este vorba de stabilirea conditiilor de franco, adica al locului de livrare a produselor de catre vanzator, cu toate implicatiile inerente #transport, costuri, ambalaje, asigurari etc.$. Conditiile de anulare a vanzarii se refera la returnarea marfurilor in caz de insatisfactie, la renuntarea de a mai vinde dupa un anumit interval de timp. "e exemplu, poate fi anulata vanzarea atunci cand unele articole de imprimerie #ziare, carti etc.$ raman nevandute o anumita perioada de timp. 1$
Elemente arateristie vanzarilor de produse
"upa finalizarea negocierii urmeaza incheierea unui ontrat de vanzare care, conform prevederilor (odului civil, reprezinta o conventie prin care una din parti se obliga sa livreze un lucru si cealalta parte se obliga sa il plateasca. (ontractul de vanzare contine deci obligatii reciproce de indata ce exista un consimtamant mutual al celor doua parti0 acest consimtamant poate fi tacit #cazulcumpararilor din comertul cu amanuntul de catre populatie$, dar in majoritatea cazurilor el este insotit de emiterea de documente doveditoare.
Deizia umparatorului se manifesta, in general, prin trimiterea unui document denumit bon de omanda catre vanzator. 5cordul cumparatorului poate fi dat si verbal dar trebuie confirmat in scris printr-o simpla scrisoare, telex sau fax. 7ndiferent de forma sa, documentul trebuie sa cuprinda S@? / informatii referitoare la client registrul comertului, codul fiscal, adresa etc.$0
#numele,
/
modul de livrare, termenul si adresa0
/
conditiile si modul de plata, contul bancar si sediul bancii0
/ descrierea produselor comandate #natura, siune$, cu referintele extrase din nomenclatorul furnizorului0 /
cantitatile comandate0
/
pretul unitar si valoarea totala a comenzii.
numarul
de
calitate,
inmatriculare
colorit,
din
dimen
Raspunsul vanzatorului la comanda clientului, ca acord definitiv, este dat prin confirmarea de primire a comenzii. 5cest document reia datele esentiale ale comenzii la care adauga o precizie asupra disponibilitatii produselor cerute si eventual propune modificari, in acest caz, este necesara o confirmare din partea clientului.
"upa primirea bonului de comanda si incheierea acordului final intre cei doi parteneri, intreprinderea va derula livrarea care poate prezenta doua cazuri / produsele comandate toate documentele de livrare0
sunt
disponibile
in
stoc
si
se
/ produsele comandate nu sunt disponibile in stoc, ele fabricate0 in acest sens se emite un document, denumit de fabricatie, care se transmite compartimentelor de productie. 7n cazul unei detailisti, fara sa aiba catre furnizori.
intreprinderi angrosiste produse in stoc, aceasta
intocmesc
trebuind sa fie de obicei ordin
care primeste comenzi va emite, la randul sau,
' data cu livrarea se face si "aturarea$ 5ceasta consta datorate de client catre furnizor, intocmindu-se un document denumit factura
imediat
in
calculul
in
mod
de la comenzi
sumei
#document obligatoriu si tipizat$. 7n final, pe baza conditiilor si termenelor fixate prin contractul de vanzare, se face reglarea platii pentru suma din factura. trategia in domeniul vanzarii produselor se elaboreaza pe categorii de produse si se concretizeaza intr-un plan strategi care cuprinde
distinct,
volumul vanzarilor estimate a se realiza intr-un anumit segment de timp. 7ndicatorii prin care se concretizeaza acest plan strategic sunt diferiti in functie de /
tipul productiei #in masa, de serie, unicat$0
/
natura produselor0 /
stabilitatea probabila in fabricatie a produselor0
/
strategia adoptata de intreprindere pe linia formarii si detinerii de
stocuri etc. entru produsele comandate in cantitati mici sau ca unicat, fara repetabilitate a fabricatiei sau a caror productie in cantitati mai mari decat cele comandate nu se justifica, in planul si programul de vanzari nu se vor prevedea formarea de stocuri pentru continuitatea livrarilor sau vanzarilor unor astfel de produse #lotul comandat de beneficiar odata fabricat va fi si livrat clientului, dupa care fabricatia inceteaza, comanda fiind considerata unica$0 daca, totusi, se va repeta, comanda va fi interpretata in acelasi mod. 7n cazul produselor cu ciclu lung deU fabricatie nu se formeaza stocuri de vanzari, fabricatia si vanzarea #livrarea$ lor realizandu-se numai pe baza de comanda ferma.
7n aceste doua situatii, planul strategic de vanzari a produselor cuprinde un singur indicator Gvolumul vanzarilorH calculat ca suma a cantitatilor comandate de beneficiari pe tipuri de produse si sortimente ale acestora, respectiv n
Vi WXcij
, Y=
in care Vj
reprezinta volumul vanzarilor din produsul i0
j l, n
clientii #beneficiarii$0
X(7Y
cantitatea comandata din produsul i de clientul j.
(and obiectul fabricatiei il reprezinta materii prime, materiale, piese electronice, produse diverse de uz general cu sfera larga de utilizare, a caror fabricatie in masa sau serie mare este ceruta de piata, atunci se impune formarea si a unor stocuri la inceputul sau sfarsitul perioadei de gestiune, iar volumul vanzarilor pentru un segment de timp va fi
Vi WXcij Z [si Z p7i L sf i ,
j=
in care [si
- reprezinta
cantitatea pentru care se estimeaza ca se vor
emite comenzi ulterioare #pe parcursul perioadei de gestiune$ caror vanzare este probabila0
sau a
pii
- stocul de prod use UiU care se prevede sa existe la inceputul perioadei de gestiune0
sf i
- stocul de produse UiU care se prev ede sa existe la sfarsitul perioadei de gestiune.
5tat in primul caz, cat si in al doilea volumul vanzarilor reprezinta cantitatea totala comandata sauRsi contractata de beneficiarii UjU pentru un anumit produs, sortiment sau varianta constructiva. 5ceasta se stabileste prin insumarea cantitatilor precizate in comenzile emise de beneficiari si contractele incheiate cu acestia pentru perioada de timp luata in calcul si se considera ca fiind cu vanzarea certa.
(antitatea pentru care se estimeaza ca se vor emite comenzi ulterioare #[sj$ reprezinta cantitatea suplimentara prevazuta pentru fabricatie si a carei vanzare se apreciaza ca fiind probabila. 5ceasta cantitate se estimeaza pe baza de previziune a tendintelor care se intrevad pentru vanzarile viitoare si se dimensioneaza pe baza dinamicii cerintelor pentru vanzarile de acest gen din perioadeleanterioare. tocul de produse finite la inceputul perioadei de gestiune #pij$ reprezinta o marime probabila care se prevede sa existe la momentul respectiv, in scopul satisfacerii cererilor clientilor in primele zile ale perioadei. ituatia este specifica pentru produsele care se fabrica in masa sau serie mare a caror vanzare se extinde peste perioada de gestiune avuta in vedere si pentru care se continua vanzarile chiar daca nu sunt inca primite comenzi sau incheiate contracte cu viitorii clienti #evident, traditionali$. tocul de produse finite la sfarsitul perioadei de gestiune urmatoare #sfj$ exprima cantitatea de produse finite care se programeaza sa existe la incheierea acestei perioade in depozitele si magazinele proprii ale unitatii producatoare. +ste, de fapt, stocul obisnuit de produse finite care se formeaza in perioada de gestiune in scopul asigurarii servirii continue, ritmice a clientilor si care imbraca denumireade stoc pentru vanzare. +l este o consecinta a necesitatii efectuarii operatiilor pe care trebuie sa le suporte produsele finite inaintea livrarii sau vanzarii lor.
9arimea stoului de vanzare se poate stabili prin doua metode /
metoda de calcul analitic0
/
metoda statistica.
otrivit metodei de alul analiti marimea stocului de vanzare #v$ se determina cu formula v t-[K , in care t - reprezinta timpul prevazut pentru executia operatiilor specifice depozitelor de produse finite .pana la distributia acestora la magazinele proprii de vanzare, la angrosisti sau la beneficiarii finali, inclusiv intocmirea documentatiei de livrare-vanzare0 [z
- productia medie zilnica.
!tilizarea metodei statistie se bazeaza pe datele efective cu privire la vanzari din perioade anterioare. e foloseste in situatii in care metoda de calcul analitic nu se poate aplica. 7n acest caz, marimea stocului de vanzare este v V1-[ , in care ts - repr ezin ta timpul mediu de stoca re a prod uselo r finit e in depozitul de desfacere, in zile, calculat pe baza datelor efective din perioade anterioare0 1
- coeficient de corectie care exprima efectul
eventualelor masuri tehnico-organizatorice adoptate cu scopul reducerii timpului de stationare a produselor finite in depozitul de desfacere.
7n unele situatii, la anumite produse, alaturi de stocurile obisnuite de vanzare, din care se livreaza sau se vinde in mod curent, se constituie stocuri de siguranta sezoniere antiipate de on?untura in general, aceste stocuri constituie imobilizari suplimentare si au drept scop preintampinarea unor dificultati sau dereglari care se pot produce in activitatea de vanzare a produselor. 3odul de dimensionare si de interpretare imbraca forme si modalitati diferite in functie de pozitia factorului care livreaza si vinde. 5stfel, intr-un anumit fel se abordeaza formarea stocurilor de vanzare la nivelul unitatii productive si altfel in cazul unitatilor care intermediaza comercializarea #vanzarea$ produselor.
5$ Ativitatile postvanzare 7n principal, aceste activitati se refera la rezolvarea reclamatiilor clientilor, acordarea de garantii si intretinerea sau mentenanta produselor vandute.
Relamatiile lientilor pot fi preintampinate deseori printr-o simpla transmitere de informatii in legatura cu produsul-vandut. "e exemplu, se explica clientului, printr-o notita atasata la produs, modul de montaj, de intretinere sau de utilizare a produsului respectiv. 5numite reclamatii se refera la continutul livrarii si pot antrena returnari care sunt acceptate in cazul in care a avut loc o eroare de livrare sau in cazul unei calitati nesatisfacatoare a produsului. 7n cazul in care intreprinderea vinde bunuri de echipament sau bunuri de consum durabile, ea se angajeaza in garantarea formala #prin certificat$ a calitatii produselor sale. 5stfel, livrarea este insotita de un buletin de garantie #sau certificat de calitate$ care cuprinde natura produsului, data livrarii catre utilizatorul final, numele si adresa vanzatorului, conditiile si limitele garantiei. 5cest buletin de garantie contine, in general, doua parti una este pastrata de utilizator si cealalta este trimisa intreprinderii producatoare.
Intretinerea sau mentenanta este asimilata deseori serviciului postvanzare si presupune asigurarea pentru client a reviziei periodice sau curatirea produsului #intretinere preventiva$ si repararea acestuia. +a constituie un excelent argument de vanzare pentru aparatele complexe care fac necesara interventia specialistilor. 5numite intreprinderi si-au legat politica lor comerciala de calitatea asistentei acordate clientului. "e exemplu, intretinerea preventiva a masinilor de scris, a fotocopiatoarelor, a calculatoarelor etc. F$ !orta de vanzare !orta de vanzare a intreprinderii este alcatuita, in principal, din ansamblul personalului comercial insarcinat cu vanzarea de marfuri si servicii si cu stimularea cererii S@?. ;ersonalul omerial poate fi incadrat in urmatoarele grupe echipa de vanzare, sefii vanzarilor si sefii de produs. Eipa de vanzare reuneste toate persoanele care participa direct la operatiunile de vanzare, respectiv personalul operativ si cel functional. ;ersonalul operativ este insarcinat cu efectuarea propriu-zisa a vanzarilor catre clienti. 5cest personal este alcatuit din vanzatori atunci cand vanzarea se efectueaza in localurile intreprinderii0 reprezentanti denumiti si V2 #voiajori, reprezentanti, plasatori$, care sunt \ambasadoriiU intreprinderii in randul clientilor0 prospetori care pregatesc munca reprezentantilor0 teniieni omeriali al caror rol este legat de utilizarea produsului vandut. "e exemplu, in domeniul informaticii, personalul tehnico-comercial analizeaza nevoile clientului, ii recomanda un model de echipament, urmareste instalarea acestuia si asigura adesea demararea prelucrarii informatiilor. ;ersonalul "untional asigura prelucrarea si executia comenzilor, adica administrarea vanzarilor. +l este alcatuit din
/ secretari comerciali, primirea clientilor0 / salariati comenzilor.
ai
birourilor
insarcinati
de
cu
analiza,
corespondenta,
de
ordonantare
telefonul,
si
de
faxul
si
lansare
a
&e"ii vanzarilor isi asuma responsabilitatea bunei functionari a compartimentelor de vanzare din subordinea directorului comercial sau de mar1eting ori a directorului intreprinderii, in cazul intreprinderilor mici sau mijlocii. +i sunt superiorii ierarhici ai tututor vanzatorilor, reprezentantilor si altor agenti comerciali, avand ca atributiuni organizarea muncii de vanzare, coordonarea acestei munci si gestionarea personalului de vanzare #incadrare, pregatire, remunerare$. eful vanzarilor adesea deleaga o parte din puterile sale inspetorilor de vanzari care sunt de fapt super-reprezentanti, al caror rol este de a organiza si controla activitatea reprezentantilor, de a analiza comenzile cele mai importante si de a vizita clientii cei mai importanti.
&e"ii de produs fac parte, de obicei, din personalul functional fiind subordonati directorului comercial #directorului de mar1eting$. Functiile lor constau in administrarea unuia sau mai multor produse, incepand cu faza de conceptie si terminand cu vanzarea si serviciile postvanzare. <$ Organizarea struturala a ompartimentului de vanzari +xista patru tipuri de strutura organizatoria comerciala, si anume structura pe functiuni, structura pe produs sau divizionara, structura pe regiuni si structura mixta.
&trutura pe "untiuni presupune divizarea functiunii comerciale intr-un anumit numar de functiuni specializate. 5vantajul acestei organizari tine de claritatea sa si de caracterul sau centralizat. unt motive pentru care a fost mult timp utilizata. +a are ca inconvenient complicarea coordonarii compartimentelor pe masura ce se dezvolta intreprinderea, in plus, nu este bine sa se incredinteze aceluiasi responsabil atat gestiunea produselor noi, cat si a celor vechi, deoarece nu se ridica in ambele cazuri aceleasi probleme. 3ai exista riscul pentru responsabil de a fi acaparat de problemele cotidiene pe termen scurt si de a ignora problemele de dezvoltare a produselor pe termen lung.
fig.= tructura pe produs
&trutura pe produs sau divizionara foloseste produsul drept criteriu de repartizare a sarcinilor. 5ceasta structura nu trebuie insa confundata cu cea a sefilor de produse. +ste vorba de o adevarata descentralizare a functiilor directorului comercial. Fiecare responsabil detine prerogative specifice unui director comercial #publicitate, vanzare, studii comerciale etc.$, dar numai pentru o categorie de produse. 5vantajele acestei structuri se refera la disparitia dificultatilor de coordonare, ca urmare a unei politici de produse si de actiuni comerciale elaborate de catre directorul general0 responsabilitatile sunt definite clar la nivelul produsului, ceea ce permite o buna apreciere asupra performantelor responsabilului. 5ceasta structura poate fi extinsa pentru a ingloba functiunea de productie in cadrul unei divizii0 se ajunge astfel 7a tipul de organizare adoptat de intreprinderile mari. 7nconvenientele structurii rezida in dublarea compartimentelor care indeplinesc aceleasi functiuni. 5cest inconvenient poate fi redus prin centralizarea sarcinilor care nu prezinta un caracter specific, cum ar fi gestiunea depozitelor, administrarea vanzarilor si, in mod deosebit, facturarea a carei centralizare esteimpusa de utilizarea calculatoarelor.
&trutura pe regiuni presupune repartizarea sarcinilor operationale pe sectoare geografice #regiuni sau tari$. 5ceasta varianta este preferabila atunci cand relatiile comerciale cu clientii sunt suficient de intense, personale sau specifice #de exemplu, obisnuinte de consum diferite, in functie de tari$. (ompartimentele de conceptie, studii comerciale, publicitate pot fi centralizate sau nu, dupa caz. "e exemplu, serviciul de publicitate elaboreaza un plan de publicitate, in care temele, mediile si suportii sunt impusi. (ompartimentele regionale corespunzatoare au drept rol punerea in aplicare a planului,adaptandu-= la necesitatile locale. tructura mixta a aparut datorita complexitatii problemelor comerciale. +a tine seama de mai multe criterii de repartizare a sarcinilor. 5cest tip de structura permite adesea combinarea avantajelor structurilor precedente prin centralizarea unui anumit numar de compartimente si prin reducerea costurilor.
" vanzarea tip l si d electroca echipame timp ce productie clienti p
de dime cofetarii
6$ !undamentarea ererii de satis"aut (resterea calitatii actului de vanzare, de care depinde, in ultima i n stan a, performanta intreprinderii, presupune cunoasterea cererii manifestate pe piar a, care urmeaza sa fie satisfacuta, in practica, o importanta aparte o prezinta fundamentarea cererii pe termen mediu si scurt. 7n acest sens, pot fi folosite mai multe metode=K
9etode traditionale de previzionare a ererii 5ceste metode sunt simple si se bazeaza pe o evolutie anterioara z activitatii #sunt metode statistice$. Folosirea acestor metode presupune analiza, pe de o parte, a caracteristicilor cererii, iar pe de alta parte, estimarea evolutiei viitoare a acesteia. rincipalele caracteristici ale cererii sunt O O O "upa modul O O O O
tendinta0 influenta sezoniera0 influenta altor factori. de manifestare a acestor caracteristici, cererea poate sa fie constanta0 cu tendinta0 sezoniera0 cu tendinta si sezonalitate.
>$ !undamentarea nivelului produtiei neesare a "i o"erite pe piata ("abriata) roductia necesara a fi oferita pe functiei comerciale se fundamenteaza in functie de O O O
piata
#Xp$
pentru
productia necesara a fi vanduta #Xv$0 stocul existent de produse #pi$0 stocul de produse necesar a exista la sfarsitul anului #pf$. Xp Xv Z pf - pi
satisfacere
cererii
