Factorii psihologici ai negocierii
- Psihologie Economică -
Fratutu Mircea Gheorghe Grupa V
1
Universitatea Titu Maiorescu Facultatea de Psihologie
Rezumat: Introducere Situaţia de negociere Domenii de aplicare a negocierii
Pregătirea negocierii
Condiţii de bază ale negocierii: Derularea negocierii Poziţiile de negociere: Reguli privind procesul de negociere Bibliografie
2
Termenul de 'negociere' a apărut în secolul al-VI-lea I.H. în Roma Antică. 'Negotium' se referea la activitatea plebeilor cetăţii din aceea perioadă, bogaţi, dar nu nobili. Ei reuşeau sa obţină produse şi servicii prin darul vorbirii. Situaţiile de negociere sunt de o varietate extraordinară; se întâlnesc diverse roluri, statusuri, culturi, stări sufleteşti, cunoştinţe, tendinţe, motivaţii, speranţe şi temeri. Negociem zilnic şi peste tot, în diferite posturi sau poziţii. După Dicţionarul de sociologie, negocierea “este un proces interacţional care implică două sau mai multe entităţi sociale (persoane, grupuri, instituţii, organizaţii, comunităţi), cu interese neomogene ca intensitate şi orientare, în schimburi reciproce de informaţii, schimburi reglementate de reguli implicite şi/sau explicite, având menirea de a conduce la stabilirea unui acord, la transferul unor bunuri echivalente sau, în general, la adoptarea unei soluţii reciproc acceptabile pentru o problemă care le afectează interesele.” “ Negocierea este o cale fundamentală prin care obţinem ceea ce dorim de la alţii “ . James A. Wall jr. (1983) defineşte negocierea drept “un proces în care două sau mai multe părţi schimbă bunuri sau servicii şi încearcă să fie de acord cu valoarea pe care schimbul o are pentru ele.” Negocierea este, probabil, cea mai folosită strategie de rezolvare a conflictului intergrupuri. În esenţă, negocierea este o formă de compromis”. Situaţia de negociere
3
Negocierea este o formă de comunicare, singura care recunoaşte urmărirea unui interes. În acest proces sunt implicate două sau mai multe părţi şi se doreşte un schimb satisfacător între acestea. În psihologia comunicării, se vorbeşte de o aşa numită “Lege psihologică a reciprocităţii”, lege conform căreia, dacă cineva dă sau ia ceva, partenerul va resimţi automat dorinţa de a-i da sau, respectiv, de a-i lua altceva în schimb (Bruno Medicina, Manipulaţi şi evitaţi să fiţi manipulaţi, Idei de Afaceri, anii 1996 şi 1997). Chiar dacă nu dăm ceva în schimb, în mod efectiv, rămânem oricum cu sentimentul că suntem datori, că ar trebui să dăm.. Urmare acţiunii subtile a acestei legi psihologice, orice formă de negociere este guvernată de principiul acţiunilor compensatorii. Consecinţa este reciprocitatea concesiilor, a obiecţiilor, a ameninţărilor, a represaliilor etc. Expresiile latineşti ale acestui principiu sunt: “ Du ut des” şi “ Facio ut facias”. În româneşte, principiul poate fi regăsit în expresii de genul: “Dau dacă dai”, “Fac dacă faci”, “Dau ca să dai”, “Fac ca să faci”, “Dacă mai dai tu, mai las şi eu” sau “Daca faci concesii, voi face şi eu”, “Dacă ridici pretenţii, voi ridica şi eu” etc. Ideea este aceea că cineva nu poate primi ceva dacă, la rândul său, nu dă altceva în schimb. Fără a face concesii partenerului, nu se pot obţine concesii din partea lui. Negocierea porneşte de la faptul că fiecare parte are nevoi şi interese directe sau indirecte pe care vrea să şi le satisfacã. Întotdeauna când partenerii au avut în vedere în mod tacit dorinţele reciproce, negocierea s-a încheiat cu succes şi contactele au putut continua; atunci însă când nevoile unei părţi au fost ignorate şi negocierea a reprezentat un simplu joc cu învingător şi învins. Negocierea este o tranzacţie ale cărei condiţii nu au fost fixate. Dacă, spre exemplu, preţul este fix şi nu poate fi modificat, cum este cazul vânzărilor în magazine, vânzătorul şi cumpărătorul nu vor avea de negociat. În acest caz cumpărătorul este acela care hotărăşte dacă va cumpăra la preţul oferit sau va merge să cumpere din altă parte, de la alt magazin Domenii de aplicare a negocierii
Negocierea este asociată de mulţi oameni doar cu realizarea tranzacţiilor economice sau cu rezolvarea diferendelor din viaţa internaţională. În realitate, acest mod de interacţiune este uzual şi în viaţa organizaţiilor, în zona socială şi politică ori în viaţa cotidiană. Ca urmare se
4
pot distinge mai multe domenii de aplicare a negocierii, iar procesele de negociere vor capata aspecte specifice pentru fiecare. •
Negocierea internaţională În viaţa internaţională se recurge la negociere pentru a se pune capăt unor neînţelegeri sau pentru a se instaura şi consolida relaţiile dintre state. Realizarea proiectului comun (pacea, cooperarea) este impiedicată de concepţii şi interese diferite, care trebuie armonizate îin cursul procesului de negociere.
•
Negocierea managerială Negocierea managerială acopera activităţile managerului prin care sunt stabilite, modificate şi restructurate regulile sociale şi profesionale care guvernează organizaţia sau parti ale acesteia. În organizaţii, rolul negocierii s-a extins pe măsura ce au evoluat concepţiile şi instrumentele manageriale, punându-se accentul tot mai mult pe decizia participativă.
•
Negocierea socială şi politică Negocierea socială intervine, în ajustarea regulilor care fundamentează raporturile dintre diferite grupuri sociale. Cel mai evident exemplu este negocierea sindicală, care reglează relaţiile dintre administraţie şi salariaţi. Negocierea politică are acelaşi rol de reglare a raporturilor dintre forţele politice.
•
Negocierea cotidiană În viaţa cotidiană oamenii sunt angrenaţi frecvent în procese de negociere, prin care sunt restructurate regulile de convieţuire care îi privesc. Negocierea este o practică uzuală şi apare în situaţii variate, chiar în imediată noastră apropiere. Adesea oamenii participă la negociere fără ca măcar să realizeze acest lucru. Steven Cohen (1998) arăta cum, dincolo de drăgălăşenia copilului, se poate distinge negocierea, scriind: “Cu timp în urmă când eram copii şi stăteam între rafturile unui magazin şi ceream părinţilor să ne cumpere cereale, o jucarie sau un joc, noi negociam. Poate că le promiteam că vom fi cuminţi; poate că explicam că produsul ne era necesar; de fapt doream să avem acel lucru. Persistenţa noastră îngenuă reprezenta cel mai mare atu de negociere când tratam cu cei mari. Cu timpul ne pierdem
5
ingenuitatea iniţiala dar continuăm să fim angajaţi, cu voie sau fără voie, în procese de negociere.”
Pregătirea negocierii
Reuşita negocierilor depinde într-o mare măsură de pregătirea riguroasă a acestora, de asigurarea unui climat de lucru stimulativ. Alegerea locului de desfasurare a negocierilor, stabilirea unei ordini de zi adecvate, crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor şi primirea cererilor sunt probleme de mare importanţă în obţinerea rezultatelor dorite. . În ultimii ani, pregătirea negocierilor a cunoscut unele tehnici, dintre care s-au impus „mesele rotunde” – în care numărul ideilor emise creşte atunci când discuţia este în contradictoriu, de aceea se mai numeşte „furtuna creierelor” (brainstorming), fiind uzitată în faza de pregătire a negocierilor de anvergură – şi „conferinţele” – cu participanţi ce nu sunt experţi în anumite domenii, scopul acesteia fiind în general legat mai mult de teoria comunicării. În cazul unui negociator profesi onist, înclinaţiile naturale ale personalităţii sale sunt eclipsate de alţi factori. Aceştia pot fi: circumstanţele, pregătirea negocierii, experienţa profesionala, diferite tehnici aplicate (ex.: analiza tranzacţionala) etc. Gândirea pozitiva este echivalentă cu "un moral ridicat" şi se manifestă prin optimism privitor la rezultatele acţiunilor întreprinse şi prin încredere în judecata şi acţiunile proprii. Prin aceasta devine o sursa puternica de energie interna. Evident gândirea pozitivă trebuie să fie totodată logică şi realistă. O tehnică de menţinere a tonusului psihic este să nu formulăm gândurile şi să nu evaluăm acţiunile noastre în termeni negativi ("nu voi reuşi"), adică sa gândim în
6
permanenţă pozitiv. O altă tehnica la care se poate recurge în momentele critice este să întrerupem fluxul negativ al gândurilor, imaginându-ne lucruri plăcute; un set de astfel
de imagini ar fi util sa-1 avem deja pregătit în memoria noastră. Stilul de negociere este influenţat şi de cultura naţionala a negociatorului; astfel pot fi descrişi diferiţi negociatori în funcţie de ţară sau zona geografica de unde provin. Condiţii de bază ale negocierii:
-
existenţa unor interese comune, în lipsa căruia între părţi ar exista o stare de indiferenţă;
-
existenţă unor divergenţe, care, dacă ar lipsi, ar conduce la o stare de consens;
-
posibilitatea schimbului de valori, fără de care ar putea apare un transfer unilateral;
-
posibilitatea unui acord reciproc avantajos;
-
problema să nu poată fi rezolvată prin decizie unilaterală;
-
părţile să deţină valori care pot fi oferite la schimb;
-
să existe intenţia şi voinţa părţilor de a negocia;
-
negocierea să nu afecteze interesele pe termen lung;
-
să existe o repartiţie echilibrată a puterii între negociatori.
Derularea negocierii
Negociatorii au nevoie de timp pentru pregătirea întâlnirii cu partenerii; desfăşurarea tratativelor necesită de asemenea timp ca părţile să construiască repere comune în funcţie de care să-şi adapteze comportamentele şi pentru a găsi soluţiile problemelor. Angajarea în negociere implică şi un efort psihic, determinat de tensiunea interacţiunii cu persoane care au alte interese sau de necesitatea de a ceda ceva sau de a cere ceva. Pregătirea şi derularea negocierii reclamă şi alte costuri (ex.: necesitatea informării, costurile organizării sedinţelor, oamenii angajaţi în aceste acţiuni). Negocierea începe odată cu clarificarea poziţiilor de negociere şi se realizează prin: •
prezentarea de intenţii, promisiuni, pretenţii: - dezvăluirile de intenţii se fac prin formularea de pretenţii generale; - promisiunile se fac prin formulări imprecise, cu caracter de generalităţi (ex.: partenerilor preferaţi le-am facut livrări în termene mai strânse); - frazele sunt construite cu grijă şi în limitele celei mai desăvârşite politeţi;
7
- lansarea unei probleme începe numai după o anumită anticipare a reacţiei provocate partenerului; - se acceptă de la început ideea că discuţia va provoca schimbări în propriul raţionament; - se foloseşte o argumentaţie logică sau emoţională în funcţie de personalitatea partenerului; - soluţiile divergente sunt aduse în discuţie cu tact şi delicateţe sau, dacă este cazul, cu fermitate şi autoritate. •
decodificarea semnalelor: - unele declaraţii conţin un semnal pozitiv sau negativ, care trebuie prins din „zbor”: „pentru noi, ar fi extrem de dificil să…” – semnalul: n-ar fi imposibil „ofertele noastre uzuale sunt… „ – semnalul: putem face şi unele discount-uri;
- semnalele dau indicii asupra sensului mişcărilor posibile, dar numai dacă li se răspunde pozitiv. •
argumentaţia şi demonstraţia: - are rolul de a consolida poziţiile de negociere deja declarate, prin argumente, probe şi demonstraţii; - puterea de convingere scade dacă discursul cuprinde prea multe adjective; - credibilitatea creşte când discursul este concret şi precis; - exemplele de clienţi şi cazuri concrete cresc puterea de convingere.
•
persuasiunea:
– tactici pentru întărirea argumentelor şi crearea forţei de convingere. •
promisiuni, recomandări, recompense: - promisiuni (ex.: „Mai târziu, dacă veţi cumpăra mai mult, vom putea livra şi pe credit”) - recomandări (ex.: „Pe piaţa A intraţi mai uşor cu marca Y, dar pe piaţa B intraţi sigur cu marca noastră”). - recompense – concesii la schimb (ex.: „Acordaţi-ne exclusivitate pe piaţă şi renunţam la doua procente din preţ…”).
8
•
avertismente, ameninţări, represalii: - avertismente (ex.: „Dacă nu ajungem la un acord satisfacator, mai putem contacta clienţii dvs. în mod direct sau prin altcineva…”). - ameninţări (ex.: „În eventualitatea că nu faceţi livrări de Craciun, aş putea fi nevoit să găsesc alt furnizor…”). - represalii: (ex.: „Aţi tergiversat inutil acceptarea unor condiţii rezonabile, motiv pentru care retragem exclusivitatea pentru regiunea X şi suspendăm temporar negocierile”).
•
metalimbajul şi limbajul trupului exercită o presiune psihologică mai mare şi mai subtilă decât mesajele verbale:
-
tonul şi inflexiunea vocii;
-
accentuarea cuvintelor;
-
ritmul vorbirii şi pauzele;
-
tusea sau căscatul;
-
tăcerile;
-
ascultarea activă;
-
zâmbetul şi încruntarea;
-
privirile;
-
mimica;
-
postura;
-
gestica;
-
îmbrăcămintea;
-
aspectul exterior. Un principiu important este că în negociere nu se cedează nimic, se schimbă doar concesii
pentru concesii. Prin urmare, avem concesiile şi acordul. •
Concesiile – renunţare unilaterală de către una din parţi la una sau mai multe dintre poziţiile declarate pentru a crea condiţii favorabile unei înţelegeri (legea psihologică a reciprocităţii arată că la concesii se răspunde tot cu concesii), pot fi: - reale (au în vedere interese reale ale partenerului) - false (au în vedere interese formale) – un truc de negociere
9
•
Compromisul – renunţarea reciprocă la una sau mai multe pretenţii, prin concesii la schimb, mai mult sau mai puţin compensatorii, cu scopul de a debloca tratativele şi a face posibil acordul.
•
Obiecţiile – sunt un semnal al interesului partenerului Metodele de combatere a obiecţiilor: - folosirea obiecţiilor ca punct de lansare pentru noi argumente; - amânarea temporară discuţiilor; - reformularea obiecţiei; - ignorarea subtilă prin tactica tăcerii şi ascultării, când există suspiciuni de obiecţii formale; - oferirea de recompense şi avantaje echivalente; - anticiparea obiecţiei (se evidenţiază lipsa de fundament a acesteia).
•
Impasurilor – sunt inerente negocierilor deoarece nu este obligatoriu să se ajungă la întelegere. În cazul unui impas putem: - fi de acord cu dezacordul; - propune un time-aut; - suspenda la termen.
•
Acordul – face obiectul ultimei etape a negocierilor: - partenerii resemnaţi cu ceea ce au obţinut sau au reuşit să păstreze, devin mai concesivi şi cad la înţelegere - partenerii, obosiţi sau grăbiţi, abordează aspecte colaterale, precum locul în care se vor semna documentele sau modul în care se va sărbători încheierea negocierilor.
Poziţiile de negociere: Poziţiile de deschidere
o poziţia de deschidere (de intrare) – punctul de plecare în negociere este prima propunere; o există atâtea poziţii de deschidere câte parţi se aşează la masa tratativelor. Înainte de deschidere trebuie clarificat: a) Cine declară primul ? Cine declară primul este dezavantajat. Ex. Interviu la angajare:
10
Angajator: Ce salariu doriţi ? Candidat: Dumneavoastră cât aţi fi dispus sa investiţi în competenţele pe care vi le ofer ? b) Cât declarăm ? Reguli de bază: - când vindem, începem de „sus”, coborâm încet; - când cumpărăm, începem de „jos”, urcăm încet; - a nu se exagera – relaţia se poate rupe înainte de a începe cu adevărat. c) Cum răspundem declaraţiilor ? Dacă partenerul a declarat primul poziţia de intrare, se va formula un raspuns. Este recomandat să nu se raspundă imediat şi să nu se respingă propunerea partenerului (graba este un semnal că propunerea este avantajoasă). Pozitiile de ruptura.
Limitele de la care sau până la care se pot satisface interesele comune ale părţilor negociatoare se numesc poziţii de ruptură. Ex.: salariul lunar Pr =3.000 lei/luna sub care salariatul „rupe” negocierea sau demisionează sisau PR=6.000 lei/luna, angajatorul nu mai este interesat şi rupe negocierea. Negocierea este arta vânzătorului care descoperă preţul maxim , pe care cumpărătorul este dispus să-l plătească, fără a divulga preţul minim, pe care cumpărătorul este dispus să-l plătească, şi invers. Aprecierea, estimarea sau percepţia intuitivă a poziţiei de ruptură adverse are o importanţă deosebită pentru reuşita negocierii. Pozitiile obiectiv
Fiecare negociator îşi propune un obiectiv final (PO – poziţie obiectiv)– între poziţia de deschidere şi poziţia de ruptură. Ex.: negocierea salariului: - pt. salariat: PO = 3.500 lei/luna - pt. patron: PO = 5.500 lei/luna Pozitia de consens.
Există o soluţie acceptabilă între poziţiile obiectiv ale celor doi negociatori = SOLUTIA NEGOCIATA: Ex. angajatul coboară, patronul urcă.
11
Flexibilitatea negociatorilor se explică şi prin faptul că pentru fiecare dintre ei, ceea ce vrea să obţină este mai valoros decât ceea ce are el însuşi (când iţi este foame, alimentele valoreaza mai mult decât banii). Aici intervine tranzacţia. Tranzacţia este un schimb între doi sau mai mulţi parteneri. Se oferă ceea ce era în posesia sau controlul cuiva, în schimbul a altceva ce se află în posesia şi sub controlul celeilalte părţi. Negocierea stabileşte : CE şi CÂT dai în schimbul a CE şi CÂT primeşti. Pentru a avea parte de o tranzacţie cât mai avantajoasă trebuie să ştim: a) Cheia poziţiei de deschidere.
Procesul de negociere este influenţat de primele declaraţii ale părţilor: - modelează climatul negocierilor (cooperare, pozitiv sau ostil, negativ, dur); - explorează atitudinile partenerului, testează, tatonează terenul pentru a pregati mişcările ulterioare; - transmite informaţii privind atitudinea şi intenţiile negociatorilor; - stabileşte limitele orientative de la care sau până la care se poartă negocierea. b)Premisele unei bune negocieri.
Negocierea nu este PACE dar nici RAZBOI. Premise generale: - sa obţii ceea ce vrei fără să faci rău ; - ambele părţi să obţină ceea ce doresc; - să se ajungă la o înţelegere pe care ambele părţi doresc s-o respecte şi s-o apere ; - să se facă economie de timp, bani, nervi şi energie pe durata negocierilor ; - să se păstreze bunele relaţii chiar dacă nu se ajunge la o inţelegere. În marile tranzacţii, o marjă de căteva procente poate însemna enorm. Un negociator bun poate obţine în câteva ore cât munca a zeci de oameni timp de câteva luni. Reguli privind procesul de negociere
Pe timpul negocierii se recomandă respectatrea următoarelor reguli: •
Păstrarea calmului;
•
Păstrarea stimei şi respectului făţă de partener;
12
•
Eventualele acuzaţii sau reproşuri aduse partenerului , trebuie formulate într-o formă
politicoasă , implicit răspunsurile la acuzaţiile sau reproşurile partenerului vor trebui formulate la fel de diplomatic; •
Ascultarea cu răbdare şi calm a argumentelor partenerului ;
•
Exprimarea bucuriei cu privire la întelegerea efectuată să fie facută cu reţinere;
•
Partenerul nu va fi înterupt nici atunci când argumentele aduse sunt false;
•
Atenţie deosebită la comportamentul expresiv (non-verbal) , personal precum şi al
partenerului de negociere! Pentru a fi bun în arta de a negocia, negociatorul ar trebui să posede următoarele calităţi: - capacitatea de a asculta activ, cu atenţie şi dăruire - spiritul competitiv, ţinuta demnă şi distincţia – sunt semne ale puterii innascute, intimidează, conferă plus de credibilitate şi taie elanurile ofensive ale competitorilor - sănătatea, experienţa şi vârsta – confera greutate în negociere; există o plajă optimă pentru vârsta negociatorului: 30-50 ani - pregatirea profesională şi stăpânirea problemelor aflate în discuţie - erudiţia – bogaţia informaţiilor mass-media, lecturile, cultura muzicală şi cinematografică poate avea o influenţă hotarătoare în arsenalul negociatorului de success; umple golurile sau face diversiune la nevoie. - motivaţia – este o caracteristică individuală importantă pentru angajamentul personal în tratative de orice natură - disponibilitatea la efort Practica negocierii este esenţială pentru cei ce sunt agenţi de vănzări sau se ocupă de afaceri. Cunoasterea cât mai bună a metodologiei şi tacticilor îi pot ajuta la îmbunătăţirea rezultatelor putând excela în foarte multe domenii de activitate fără probleme.
BIBLIOGRAFIE:
13
RĂŞCANU, RUXANRA – „Psihologie şi comunicare”, 2002 CONF. UNIV. DR. VIOREL IULIAN TĂNASE – „Psihologie economica” Curs universitar: I.D. Voiculescu, Dan, Negocierea, forma de comunicare in relatiile interumane, Ed. Stiintifica, Bucuresti, 1991 Pistol, Gheorghe, Negocierea teorie si practica, Institutul national de cercetari comerciale “Virgil Madgearu”, Bucuresti, 1994 Stefan PRUTIANU- „Manual de comunicare si negociere in afaceri Vol. 1 – Comunicarea”, Editura POLIROM, Iasi – 2000
14
