Intro :
– Présentation et contexte de l'entreprise= activité, taille, environnement. – Problématique. – Plan du dossier. I) Diagnostic(q1,q2,q3)
II) Recommandations(q3,q4,q5)
A) Diagnostic externe.=> identifie opportunités et menaces 1) Macro Macro envi enviro ronn nnem ement ent
– Pestel 2) micro micro enviro environne nnemen ment= t= les 5 force forcess de Porter Porter
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Etude, analyse de la concurrence. Les produits de substitution. Les clients, la demande. les fournisseurs.
B) Diagnostic interne.=> Identifie force et faiblesse de l'ent. 1) Le ddia ddiagno gnostic stic organ organisat isation ionnel nel les 5m : Men, Machine, Money, material, market – Les ressources= humaine, matériel, financière 2) La cap capaci acité té comm commerc ercial iale. e. Les 4P : Product, price, promotion – Image – Le produit proposé – communication – distribution – le prix
Q2 : Analyse de CMBH Composantes du système de servuction- CMBH : – Personnel : Au Contact= pilote et secrétaire. Backstage= Mécano et responsable com. – Client : Particuliers et entreprises. – Support physique : Locaux( bureau, abri bulle), equipements (helico et vehicule) – Service : Transport de personnes et travaux aériens plus services périhériques. Q3 : Matrice de positionnement. Services offerts : ballades en hélico, ravitaillement des refuges, travaux aériens, films, assistance au sauvetage, acheminement des clients, liaison de sites, café offert
^ Discriminant
Accessoire Plus
Fait fuir
Fait venir
>
Basique
Clé Indispensable
Discriminant : locaux préfabriqués, exigus et impersonnel (ont été changé) Plus : le coin bar : café offert, exposition produits dérivés. Basique : Transport, ravitaillement, sauvetage, film en hélico. Facteur clé : Acheminement Q4 evalutaion de la qualité. Intérêt
Limites
Visite client mystère
Objectivité sur la prestation de service
Prestation à un instant T
Modèle SERVQUAL (société d'etudes)
Audit très détaillé
Prix
Enquête de satisfaction
Mise en place facile
Redaction des questions influent les résultats ; temps.
Marketing mix=> – Produit : offre personalisable ; doubler la flotte, ballade découverte ecole de sky ; cours de pilotage – Prix : Remise apres x voyages ; – Communication : Carte fidélité ; parrainage ; redynamiser le site ; flyers – Distribution :Vols sur RDV
1) Société fonctionne bien, nouveaux locaux qui mettent en valeurs les prod dérivés et améliore l'acceuil des clients. Locaux plus adapté a l'image de l'netrprise. Entreprise familiale, tres bien placer, situation geo exeptionnel. TRes petite ent, un seul helicoptere et un pilote principal. Concurrence rude, 4 ent. Beaucoup dans le transport de part, la ou cmbh a peu de clientele. Beaucoup plus de flotte chez les concurrent, mais moins bien placé. Concurrence seine, coopération. Meilleur notoriété de CMBH. 2) OUtre le transport de client par l'helicoptere pour aller de l'aeroport au piste, ou pour des vols de loisirs de panorama, l'ent met a disposition une caminette afin d'aller chercher ses clients bloqué dans la neige. Elle assure le Deplacement. L'hebergement es a proximité vu que l'ent est parfaotement placé a proximiter du village vacance.La restauration est assuré a quelques km par le village de chamonx, et un bar est présent dans les locaux de l'ent. L'ent propose des vols panoramiques pour divertir le client. Elle propose des services de vols taxis qui facilitent les transports pour les clients et l'accessibilité de l'ent. La proximité de chamonix, le transport taxi et panoramique son primordiale pour lent dans un modèle de servuction. 3) La société cmbh est une société basée en Haute Savoie qui offre 3 principaux services sur son marché qui sont les vols panoramiques; des séminaires/ vols taxis et des travaux aériens; mais son activité comprend aussi la vente de quelques produits dérivés (DVD, textile et posters), participe a des tournages et des missions de sauvetage. Les travaux aériens sont leur principale activité en terme de CA, suivi de l'activité de tourisme et des seminaire. Les autres activités sont des petit plus. l'accueil, l’ambiance et les relations privilégiés avec le client existent grâce au personnel chaleureux de la société. La société pourrait ofrir des reduc au clients réguliers, revenant chaque année. Offre de goodies aux nouveaux clients, aux anciens. Offrir un vols pour les clients taxi reguliers... 4) Pour evaluer la satisfaction des clients et la qualité de ses service, l'ent doit faire un etude de satisfaction, posant des questions sur la qualité des services offert, ce qui est bon, ce qui manque, ce qui decoit... Et demander a chaque client de rpondre au questionnaire. En cas de refu, proposer une reduc de 5% pour les participants, offrir un goodies (posters, porte clés,,,). 5)La politique de 'ent semble fonctinner, ainsi que sa communication et mise en valeur. L'ent fonctionne bien. Mais vu la concurrence, il serait bon d'investir dans un snd appareil, pour compenser tout problme technique, faire tourner le materiel et pk pas augmenter l'activité. De plus, un pilote supp, appartenant a l'ent serait bien venus, afin de faire tourner les effectifs en cas de maladie et ne pas faire appel a un pilote exteieur, moins impliqué, plus cher... L'entreprise tourne bien, a une exellnte reputation et satisfaction cleinte. Le prix semble donc aser bon, meme si une petite augmentation suite a l'amelioration des locaux de l'acceuil et afin de financer un nouvel appareil pourrait etre une bonne idée. L'emplacment et parfait, proche de chamonix, et le trasport assuré. Ensuite, la publicité semble efficace, l derniere campagne de communication a été un succes, l'utilisation des moyens de comm' est exellente, il y a peut a corriger.
